usuarios

“Lições aprendidas em processos de atendimento ao
cidadão - experiências internacionais”
Brasilia Marzo 2013
Salvador Parrado
Profesor de Ciencia Política
Universidad Nacional de Educación a Distancia
y
Governance International (Director)
E-mail: sparrado@poli.uned.es
1

La atención ciudadana a través de preguntas… (I)
El problema:
¿Qué puede hacer el sector público para que la
gente ensucie menos la vía pública, conduzca
más despacio, se cure mejor o aprenda más?
La respuesta en las últimas dos décadas…
Sancionar negativamente el comportamiento
inadecuado…
Diseñar el servicio en función de la satisfacción
del usuario…
¿es suficiente?
2

La atención ciudadana a través de nuevas respuestas…
(II)
Co-producción del servicio: Dar otro papel al usuario
en la provisión de servicios públicos:
– ¿Activista que participa en asociaciones e iniciativas
de participación ciudadana?
– ¿Voluntario individual para ayudar a otros?
– ¿Usuario activo y corresponsable?
“Nudges”: Diseñar incentivos o usar la influencia del
entorno para modificar la conducta de los ciudadanos
3

Nudges
http://www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA
4

Nudges... elección “filtrada”
Nudge (o «empujoncito con el codo») es "cualquier aspecto de la
elección que altera el comportamiento de las personas en forma
predecible sin prohibir cualquier opción" (Thaler y Sunstein: 2008,
6)
• La toma de decisiones por parte de los individuos puede ser…
• Sistema automático (rápido, intuitivo) (por ej: tomar una
pastilla cada mañana - resultado positivo)
• Sistema reflexivo (lento, consciente del proceso) (por
ejemplo: una pastilla cada tres días - resultado negativo)
La gente está acostumbrada a un sistema automático ...
…pero hay que encontrar la mejor elección “por defecto”.

Ejemplo de Nudges…
Reglas por defecto (predeterminadas):
– El consentimiento explícito (entrada) para la donación
de órganos: los donantes son el 12% en Alemania.
– Consentimiento implícito (salida): los donantes son
99% en Austria.
– Elección obligatoria: solicitud de licencia de conducir no
será aceptada si la casilla (sí / no) no se rellena.
La regla por defecto es importante pues la tasa de donantes
es mayor en países con consentimiento implícito.
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Diseño del servicio para cambiar la conducta (I)
Valores predeterminados (por defecto) - elegir por defecto
(neutral - entrada- salida / o en combinación con "elección
obligatoria"
Prevenir el error
– Error previo: Error debido a la inercia. Ejemplo, «mirar hacia
la derecha» en Londres para extranjeros
– Error de realización: Error debido a instrucciones poco claras.
(por ejemplo: cómo insertar una tarjeta en una máquina de
estacionamiento)
– Error posterior a la realización: - una vez que termine su tarea
principal, se olvida de los pasos anteriores - por ejemplo: tarjeta
de crédito de cajero automático - (solución: no te dan el dinero
hasta que usted retire su tarjeta)
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Diseño del servicio para cambiar la conducta (II)
Dar incentivos
– Incentivos individuales: Limpiar el “loft” para aislar el tejado -
Diferir costes de aislamiento en la factura electricidad / gas.
– Incentivos sociales: Hacer depender el tamaño de la subvención
del número de solicitudes conjuntas recibidas de los vecinos .
Ofrecer información apropiada
– Hacer que la información tenga sentido (número de calorías o
significado de las calorías)
– Cambiar el automatismo de la información por ofrecerla cuando
es necesaria (ex: Alerta todo el tiempo en el sistema de metro de
que puede haber un robo menor)
– Dar información comparativa sobre terceros que importen al
usuario
8

Ejemplo de información comparativa
Fuente: Cabinet Office (2011) Behaviour Change and Energy Use. London
9

… ya hay nudges in Brasil…
10

Co producción de servicios
La papelera mas profunda del mundo
11

La frontera entre los proveedores y los usuarios
de los servicios se ha desplazado
- El uso de pacientes como expertos en hospitales del
Reino Unido
- Los padres de adolescentes patrullando las calles por
la noche para evitar quemas de carro en “puntos calientes”
en Dinamarca
- Ciudadanos conduciendo autobuses para otros
ciudadanos en el pequeño municipio de Brieselang, cerca
de Berlín
Hay otras formas de co-producción más simples…
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Usuarios activos / voluntarios y en asociaciones... Tareas en
las que participan en % en 5 países europeos
Cerrar puertas y ventanas cuando dejan el domicilio 85,5
Intentar separar la basura en casa 82,4
Intentar ahorrar agua/electricidad en casa 81,6
Caminar, montar en bicicleta o usar el transporte público 53,6
Cambiar a una dieta más saludable 53,5
Hacer ejercicio 52
Vigilar la casa de los vecinos cuando están fuera 43,1
Hacerse un chequeo médico 33,8
Cuidar a familiares o amigos enfermos 28,1
Decir a otros que no arrojen basura 25,8
Amonestar un comportamiento anti-social 17,4
Informar de un crimen a la policía 11,6
Informar de problemas de seguridad ciudadana 11,4
Participar en asociaciones de salud (a menudo) 9,7
Participar en asociaciones de medio ambiente (a menudo) 7,9
Participar en asociaciones de seguridad ciudadana (a menudo) 5,9
Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- 13
want-to-go-fast.html)

No todos los servidores públicos ven como positiva la
implicación de los usuarios
Algunos son conscientes de la necesidad de contar con los
usuarios:
– “Profesionales de todos los sectores se han dado cuenta de que
necesitan hacer cosas con la gente más que para la gente”
(grupo de discusión del Reino Unido)
Otros prefieren menos implicación:
– “La mayoría de los médicos aprecian pacientes mejor
informados, pero un tercio de los doctores preferían ser el único
‘participante inteligente’” (grupo de discusión República Checa)
En algunos casos, creen que los ciudadanos delegan
responsabilidades:
– “…en la sociedad danesa … de alguna manera atribuimos todos
los asuntos del Estado de Bienestar al sector público y la gente
no quiere involucrarse…” (grupo de discusión Dinamarca)
Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- 14
want-to-go-fast.html)

¿Que es la co-producción y qué se valora en ella?
“Co-producción de servicios públicos implica que tanto el
sector público como los ciudadanos hacen un mejor uso de
los activos, recursos y contribuciones del otro para lograr
mejores resultados y una mayor eficiencia”.
En esta concepción…
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/
• Los usuarios son valores activos (habilidades, conocimientos,
tiempo, redes…) y no actores pasivos con demandas y necesidades.
• Se pone el énfasis en el impacto del servicio (mejorar la salud) y
no solamente en el servicio (promocionar la práctica deportiva).
• Se fragua en términos de reciprocidad: el usuario tiene más
control del servicio, pero también más responsabilidad.
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Motivación para co-producir
Mejorar la calidad del servicio público mediante la
incorporación de la experiencia, los recursos y los
conocimientos de los usuarios.
Proporcionar servicios cada vez más diferenciados en
función de la disponibilidad que tengan los usuarios a
cooperar con las autoridades.
La reducción de costes en la provisión del servicio gracias
a la contribución de los ciudadanos.
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¿Cómo implicar a los usuarios?
• Co-diseño (Stockport council, Reino Unido)
• Co-prestación (South Somerset, Reino
Unido)
• Co-evaluación (Fixmystreet, varios países)

1- Co-Diseño del portal web de atención social del
municipio de Stockport (Reino Unido)
l Pacientes adultos de atención social–
salud mental, y pacientes con discapacidad
de aprendizaje.
l El portal web – información no adecuada
para su uso por los pacientes.
l Trabajando con grupos de usuarios, se
simplificó la información en unas 350 pp.
l Resultados:
– 100,000+ visitas a la web;
– Se reducen las llamadas a la central
telefónica;
– Un ahorro estimado de $420,000 por
año;
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/

2-Co-prestación: South-Somerset, Reino Unido
Residentes locales
trabajan con la policía
para reducir la
velocidad de los
automóviles en las
zonas rurales
Resultados: el número
de vehículos que excedía
la velocidad límite se
redujo en 40% desde que
se implantó la iniciativa
en en Julio 2007
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/

3- Co-evaluación (FixMyStreet)
Creado en varios países: Reino Unido,
Irlanda, Nueva Zelanda, Australia.
Ciudadanos pueden informar de
pequeños problemas de su calle.
El informe se documenta en la web + el
municipio relevante es informado
Previene que se informe del mismo
problema múltiples veces
Permite rendir cuentas sobre el número
de problemas y la eficacia de la corporación
local en solucionarlos.
Resultados en noviembre 2012:
Semana pasada – 1323 informes
Mes pasado – 2059 problemas
solucionados
Hasta ahora … 233757 informes
B1 1BD http://www.fixmystreet.com/

En definitiva…
Satisfacer las expectativas y
necesidades de los usuarios es todavía
relevante, y muchas organizaciones
públicas aún no lo hacen suficientemente,
pero...
Es conveniente seguir pensando de forma
más sistemática en
Cómo cambiar la conducta „anti-social“
de las personas.
Cómo hacer a los usuarios más
responsables de la prestación del servicio
21

Obrigado!
Salvador Parrado
UNED
(Universidad Nacional Educación a
Distancia), Madrid
sparrado@poli.uned.es
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En definitiva…
Identifica qué partes del servicios
requieren una contribución extra de los
usuarios
Identifica y segmenta los usuarios
potenciales
Distingue entre resultados a corto plazo y a
largo plazo (jerarquía de objetivos)
Identifica riesgos que pueden poner en
peligro el enfoque
Ofrece los incentivos (positivos/
negativos) que pueden ayudar al usuario a
co-producir
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