Reservación y Recepción del Cliente - Colegio de Bachilleres

COLEGIO DE BACHILLERES
SECRETARÍA GENERAL
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN ACADÉMICA
Salida Ocupacional: Recepcionista de Hotel
Módulo: Reservación y Recepción del Cliente
Tercer Semestre
Agosto, 2012
HORAS: 3
CRÉDITOS: 6

ÍNDICE
Contenido Página
Presentación 3
I. Prescripciones
Ubicación del Módulo 4
II. Referentes conceptuales
Intención y competencia a desarrollar
Enfoque
Interrelación entre competencias profesionales y genéricas 10
II. Elementos didácticos
Bloque temático I. Registrar las Reservaciones
Bloque temático II. Asignar habitaciones y registrar al huésped 15
Bloque temático III. Atender solicitudes y quejas del huésped y registrar su salida 18
Glosario 23
Créditos 26
Directorio 27
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7
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PRESENTACIÓN
El programa de estudios en el Colegio es entendido como “…la unidad funcional del Plan de Estudios donde se concreta y comunica la
intencionalidad educativa institucional. (…) Para el docente es un instrumento fundamental que orienta la planeación, operación y
evaluación de las experiencias formativas de los estudiantes…” 1 ; con la incorporación de la Reforma Integral de la Educación Media
Superior plasmada en el Marco Curricular Común, orienta las acciones para una práctica educativa correspondiente con el enfoque por
competencias 2 .
El presente documento está integrado por tres apartados desarrollados en el contexto del Modelo Académico del Colegio de Bachilleres, el
Marco Curricular Común y los fundamentos del Modelo para la Elaboración de Programas, que resultan esenciales para que cumpla su
función de enlace entre la planeación y la operación académica. Dichos apartados son los siguientes:
I. Prescripciones, en el que se presentan los módulos que integran la salida ocupacional y su ubicación dentro del Área de Formación
Laboral del Plan de Estudios.
II. Referentes conceptuales, en el que se enuncia la competencia a desarrollar, la intención del módulo de aprendizaje, el enfoque,
tanto del grupo ocupacional como del aspecto didáctico, que orientan los procesos de enseñanza y aprendizaje; asimismo, se señala
la interrelación entre las competencias profesionales y las genéricas, explicitando la manera como el Área de Formación Laboral
contribuye al desarrollo del perfil del bachiller.
III. Elementos didácticos, en los cuales se concreta la propuesta didáctica, están organizados en bloques temáticos en los que se
articula el núcleo temático, la problemática situada, las estrategias de enseñanza, aprendizaje y evaluación, los niveles del
desempeño, los medios de recopilación de evidencias, los materiales de apoyo y las fuentes de información.
1 Colegio de Bachilleres (2009). Modelo para la Elaboración de Programas de Estudios del Plan de la Reforma Integral. (Documento interno). Pág. 1.
2 Esquemas integrados de saberes o atributos (informaciones, habilidades, formas de pensamiento, estrategias cognitivas y metacognitivas, valores y actitudes)
para el logro de desempeños relevantes, la realización exitosa de tareas o la resolución de problemas específicos en situaciones comunes de la vida diaria de
manera racional, informada y estratégica. (Colegio de Bachilleres (2009). Modelo Académico. Pág. 31).
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I. PRESCRIPCIONES
UBICACIÓN DEL MÓDULO
El Plan de Estudios del Colegio de Bachilleres se estructura de la siguiente manera:
Tres Áreas de Formación: Básica, Específica y de Formación Laboral.
1. El Área de Formación Básica, considera las competencias disciplinares básicas y su interrelación con las competencias genéricas
que corresponden al Marco Curricular Común de la Educación Media Superior.
2. El Área de Formación Específica, se estructura en cuatro dominios que comprenden las competencias disciplinares extendidas,
en un conjunto de asignaturas que constituyen la plataforma para realizar estudios superiores.
3. El Área de Formación Laboral, le permite al estudiante adquirir las competencias profesionales para desempeñarse en el ámbito
laboral.
Dicha área se organiza en grupos ocupacionales, que dan cuenta de diversas salidas ocupacionales, las que se logran a través de
módulos de aprendizaje.
De acuerdo con el Modelo Académico del Colegio de Bachilleres, el Área de Formación Laboral, contribuye en el proyecto de construcción
de vida del estudiante en el ámbito laboral, a través de situaciones que le permitan adquirir conocimientos, habilidades, actitudes y
destrezas para producir algún bien o servicio, que le permitan satisfacer sus necesidades materiales y existenciales, que posibiliten su
transformación como sujeto individual y social, en el momento histórico y cultural en el que vive; fortaleciendo la capacidad de ingresar,
mantenerse y progresar exitosamente en el mundo laboral.
De esta forma, la salida ocupacional de Recepcionista de Hotel se ubica en el Grupo Ocupacional de Servicios, Finanzas y Soporte
Administrativo, específicamente en el sector turismo y tiene como referente la Norma Técnica de Competencia Laboral NUTUR009.01
Prestación del servicio de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal.
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En el siguiente esquema se muestra la ubicación del módulo de aprendizaje Reservación y Recepción del Cliente en el Plan de
Estudios.
1er.
Sem.
2do.
Sem.
Conserjería y
Operador de
teléfonos
Conserjería y
Departamento
de Teléfonos
3er. Sem. 4to. Sem. 5to. Sem. 6to. Sem.
Recepcionista
de Hotel
Reservación y
Recepción del
Cliente
ÁREA DE FORMACIÓN BÁSICA
ÁREA DE FORMACIÓN ESPECÍFICA
ÁREA DE FORMACIÓN LABORAL
Jefe de Piso
Servicio de
Restaurante
Cajero de
Restaurante
Caja de
Restaurante
Auxiliar de
cocina
Preparación de
Alimentos
Auditor
Nocturno
Auditoría
Nocturna
Introducción
al Trabajo
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II. Referentes conceptuales
FINALIDAD DE LA
SALIDA OCUPACIONAL
Al concluir la salida ocupacional
el estudiante será competente
para proporcionar información
acerca de las tarifas, servicios del
establecimiento y políticas de
reservaciones, verificar la
disponibilidad de habitaciones,
realizar cotizaciones, bloquear
las habitaciones y consultar el
pronóstico de ocupación, así
como de preparar la asignación
de habitaciones, registrar el
ingreso del huésped, atender
solicitudes y quejas durante su
alojamiento y registrar la salida
del huésped.
Intención y competencia a desarrollar
INTENCIÓN DEL
MÓDULO
Al finalizar el módulo el
estudiante será competente
para atender y dar servicio a
huéspedes, a partir de la
realización de la reservación y
la recepción; con una actitud
amable, tolerante y
responsable en
establecimientos de
hospedaje.
COMPETENCIA A
DESARROLLAR
• Registrar las
reservaciones.
• Preparar la asignación de
habitaciones reservadas
por el huésped.
• Registrar el ingreso del
huésped para su
alojamiento temporal.
• Atender solicitudes y
quejas del huésped
durante su alojamiento.
• Registrar la salida del
huésped.
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Enfoque
La reforma en el Colegio de Bachilleres se ha propuesto formar ciudadanos competentes para desempeñarse adecuadamente en la vida,
en los estudios superiores y en el trabajo, con un nivel de dominio que les permita movilizar y utilizar, de manera integral y satisfactoria,
conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas; de ahí que el Enfoque de Competencias, se asume como la manera de lograrlo.
El Área de Formación Laboral contribuye en el proyecto de construcción de vida del estudiante en el ámbito de lo laboral, a través de
situaciones que le permitan adquirir competencias para producir algún bien o servicio, satisfaciendo sus necesidades materiales y
existenciales, que posibiliten su transformación como sujeto individual y social, en el momento histórico y cultural en el que vive;
fortaleciendo la capacidad de ingresar, mantenerse y progresar exitosamente en el mundo laboral.
Es en este sentido que la Salida Ocupacional Recepcionista de Hotel es pertinente en tanto que le permitirá a los estudiantes desarrollar
las funciones propias de este departamento y así ingresar al mundo laboral, sin embargo para lograr el desempeño adecuado de los
estudiantes en este ámbito, es necesaria la realización de una práctica educativa enfocada a promover en los estudiantes el aprender a
aprender, el desarrollo de destrezas para dirigir y regular su propio aprendizaje, para ser autogestivos, resolver problemas y tomar
decisiones, de tal forma que logren una autonomía para actuar a lo largo de toda su vida.
En relación al modelo didáctico de la salida ocupacional, el Colegio de Bachilleres concibe al aprendizaje como producto de un proceso
de construcción del conocimiento, intencionado y dirigido, en el que el estudiante participa activamente interrelacionándose con el objeto
de estudio; en tanto que la enseñanza la entiende como un conjunto de acciones gestoras y facilitadoras del aprendizaje, que el profesor
orienta y coordina.
La labor del docente implica la creación de escenarios propicios para que el estudiante desarrolle y aplique competencias, en ambientes
que posibiliten el trabajo colaborativo y la aplicación de los conocimientos en situaciones reales. El docente, por lo tanto, debe ofrecer
modelos de acción para que los estudiantes desarrollen diferentes habilidades, como mediador deberá propiciar la transferencia de los
conocimientos construidos para su aplicación en la solución de problemas en nuevos contextos y el uso de las TIC como herramienta para
la búsqueda, recopilación y uso de información.
Para lograr lo anterior, se considera para el diseño de las estrategias de aprendizaje, enseñanza y evaluación, tres momentos:
1. Apertura. En el cual se construye con el grupo la problemática laboral que desequilibra los conocimientos previos del estudiante. Se
propone como estrategia partir de problemáticas situadas que hagan referencia a casos reales que se presentan en estos
departamentos, para despertar el interés de los estudiantes en resolverlas y generar en ellos la necesidad de contar con nuevos
conocimientos que les permitan resolver de manera satisfactoria la situación planteada
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2. Desarrollo. Se realizan actividades que posibiliten la organización de conceptos, ideas y procesos para ser guardados y aplicados en
los diferentes problemas o situaciones labores a que se enfrentará el estudiante. Las prácticas formativas cobran especial
importancia, ya que permiten la integración de los núcleos temáticos, así como la valoración de los avances por parte del docente y
de los estudiantes.
3. Cierre. Se demuestra el dominio de la competencia profesional a través de la realización de prácticas integradoras, las cuales
permitan integrar y consolidar lo aprendido.
En cuanto a la evaluación, forma parte de los procesos de enseñanza y aprendizaje, y cobran especial valor por el impacto y la toma de
decisiones que implica la información recabada en este proceso.
En el Colegio de Bachilleres, la evaluación del aprendizaje implica la emisión de un juicio de valor conforme a determinados criterios y
estándares, previa recopilación de información útil, oportuna y pertinente sobre el aprendizaje del estudiante, tanto del proceso como del
producto.
La evaluación del aprendizaje se centra en los resultados del desempeño laboral a través de las distintas evidencias de producto,
desempeño, conocimientos y actitudes. En la evaluación por competencias no se evalúa el recuerdo de los conocimientos adquiridos, sino
la manera como éstos se utilizan en la realización satisfactoria de tareas específicas y de calidad, a partir de criterios objetivos
previamente establecidos y comunicados a los estudiantes que serán evaluados. Se basa en evidencias, que den cuenta de las
construcciones de los estudiantes.
El proceso de evaluación del aprendizaje se conforma por tres tipos: diagnóstica, formativa y sumativa.
La evaluación diagnóstica, tiene como propósito obtener información sobre el manejo que los estudiantes tienen de los conocimientos
previos en relación con los aprendizajes propuestos para cada módulo, necesarios para lograr un desempeño efectivo.
La evaluación formativa, tiene como objeto valorar los avances y dificultades que se presentan en el proceso de aprendizaje de la
competencia, con el fin de ajustar y reorientar el proceso de enseñanza.
La evaluación sumativa, identifica el grado de dominio alcanzado por los estudiantes en cuanto a los aprendizajes prescritos en el
programa de estudios, y se realiza a través de las evidencias recopiladas. Cabe señalar, que este tipo de evaluación se debe realizar de
manera individual para mostrar el aprendizaje de la competencia y desde situaciones cercanas al campo laboral.
Como requisito para acreditar el módulo y otorgar una calificación aprobatoria, el estudiante debe demostrar el dominio de las evidencias,
según lo establecen los niveles de logro del programa: excelente, bueno, suficiente.
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A continuación se presenta el esquema de la competencia a desarrollar en este Módulo.
Registrar las reservaciones
(20 h)
• Proporciona información acerca de
tarifas, servicios del establecimiento y
políticas de reservación.
• Verifica la disponibilidad de
habitaciones.
• Realiza cotizaciones.
• Registra las reservaciones mediante el
llenado de los formatos
correspondientes.
• Realiza el bloqueo de habitaciones.
• Elabora el pronóstico de ocupación.
Asignar habitaciones y
registrar al huésped
(14 h)
• Verifica la bitácora de recepción y
el reporte de llegadas programadas
en el sistema de operación.
• Confirma el pago provisional.
• Dispone de tarjetas de registro.
• Recibe al huésped.
• Verifica la reservación del huésped.
• Realiza el check in.
o Verifica la tarjeta de
registro.
• Actualiza la información en el
sistema de operación.
• Verifica el fondo de caja.
• Elabora el recuento de recepción.
Atender solicitudes, quejas del
huésped y registrar su salida
(14 h)
• Atiende solicitudes, necesidades y
quejas del huésped.
• Elabora cargos misceláneos.
• Realiza el check out.
o Elabora factura.
• Ajusta cargos por los servicios
prestados o rechazados.
• Despide al huésped.
• Realiza el cierre de turno.
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INTERRELACIÓN ENTRE LA COMPETENCIA PROFESIONAL Y LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS
Competencias
profesionales
Registrar las
reservaciones
Asignación de
habitaciones y registro
del huésped
Competencias genéricas Demostración del cruce en el desempeño
II. Se expresa y comunica.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
-Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas.
III. Piensa crítica y reflexivamente.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de
métodos establecidos.
- Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo
como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
- Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
-Utiliza las tecnologías de información y comunicación para procesar e
interpretar información.
V. Trabaja en forma colaborativa.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
- Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de
manera reflexiva.
II. Se expresa y comunica.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
III. Piensa crítica y reflexivamente.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de
métodos establecidos.
- Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo
como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
- Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
- Utiliza las tecnologías de información y comunicación para procesar e
interpretar información.
V. Trabaja en forma colaborativa.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
- Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y
habilidades con los que cuenta dentro de distintos grupos de trabajo.
Comunica información sobre tarifas, servicios del hotel y políticas de reservación,
en caso de ser necesario en una segunda lengua.
Verifica la disponibilidad de habitaciones utilizando las tecnologías de información y
comunicación.
De acuerdo con las instrucciones y procedimientos realiza cotizaciones,
reservaciones, bloqueo de habitaciones y pronóstico de ocupación.
Aporta puntos de vista en situaciones específicas.
Utiliza las tecnologías de información y comunicación en el llenado de los formatos
necesarios para registrar las reservaciones.
Ordena información para elaborar los reportes de reservaciones.
Ordena información recibida para la asignación de habitaciones de acuerdo con los
requerimientos solicitados por el huésped.
Realiza la asignación de habitaciones con una actitud constructiva y congruente
con sus conocimientos y habilidades.
Sigue instrucciones y procedimientos para verificar la bitácora de recepción y el
reporte de llegadas programadas en el sistema de operación.
Recibe al huésped con amabilidad, siguiendo instrucciones y procedimientos
establecidos.
Utiliza las tecnologías de información y comunicación para asignar la habitación a
huéspedes y verificar la reservación del huésped, realizar el check in y actualizar
la información del huésped en el sistema de operación.
Con una actitud constructiva realiza el cambio de turno de recepción.
Sigue instrucciones y procedimientos para verificar el fondo de caja y elaborar el
recuento de recepción.
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Competencias
profesionales
Atender solicitudes y
quejas del huésped y
registrar su salida
II. Se expresa y comunica.
Competencias genéricas Demostración del cruce en el desempeño
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
III. Piensa crítica y reflexivamente.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de
métodos establecidos.
- Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo
como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
- Utiliza las tecnologías de información y comunicación para procesar e
interpretar información.
V. Trabaja en forma colaborativa.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
- Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de
manera reflexiva.
Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera
reflexiva en la atención a solicitudes y quejas del huésped.
Sigue instrucciones y procedimientos para la elaboración de cargos misceláneos.
Así como para el cambio de divisas y cheques de viajero.
Utiliza las tecnologías de información y comunicación para realizar el check out.
Ordena la información de los cargos por los servicios, para realizar los ajustes en
los estados de cuenta.
Sigue instrucciones y procedimientos para elaborar la factura de los servicios
prestados.
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III. ELEMENTOS DIDÁCTICOS
BLOQUE I. Registrar las Reservaciones. Duración: 20 hrs.
Propósito: Al final de este bloque el estudiante será competente para registrar las reservaciones, a través de proporcionar
información acerca de tarifas, servicios del establecimiento y políticas de reservaciones, verificar la disponibilidad
de habitaciones, realizar las cotizaciones, llenar formatos para el registro de las reservaciones, bloquear
habitaciones y elaborar el pronóstico de ocupación. Lo anterior le permitirá asignar las reservaciones.
Núcleo Temático
• Marco contextual del turismo y la hotelería:
• Tipos de alojamiento
• Categorías de hoteles
• Organización del hotel
• Departamento de reservaciones:
• Organigrama
• Funciones del personal
• Relaciones interdepartamentales
• Tipos de habitación
• Planes de alojamiento
• Reservaciones
• Tarifas y cotizaciones
• Depósitos, extensiones, cancelaciones, cambios, cortesías,
descuentos y reembolsos
• Sobreventa
• Bloqueo de habitaciones
• Reservaciones del día
• Pronóstico de ocupación
Estrategias de aprendizaje, enseñanza y evaluación. Secuencias didácticas
Problemática situada
Si trabajas como reservacionista en un hotel y te solicitan vía telefónica la
cotización para 3 noches de dos habitaciones dobles para 4 adultos y un niño,
que incluyan desayuno y cena durante su estancia y te envían el depósito de la
primera noche.
¿Todas las habitaciones son iguales?
¿La tarifa de las habitaciones incluye alimentos?
¿Qué entiendes por organigrama?
¿Las tarifas de las habitaciones son igual para todas?
¿Qué información requieres para elaborar la cotización de una reservación?
¿De qué forma garantizas una reservación?
¿En dónde debes verificar la disponibilidad de habitaciones?
¿Qué debes hacer para realizar una reservación?
Apertura
Para iniciar el módulo, se recomienda que se presente al estudiante un panorama general de lo que aprenderá en el mismo, así como la forma en que
será evaluado.
Para recuperar los conocimientos previos, solicitar a los estudiantes que intercambien las experiencias que han tenido en un hotel, particularmente
acerca de la forma en que los han atendido (evaluación diagnóstica).
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Desarrollo
Exponer la problemática situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la información que requieren para resolverla. Con esa información
explicar la organización y las características del personal que trabaja en un hotel.
Con la información obtenida el profesor escribirá en un cuadro de doble entrada las respuestas de los estudiantes en el lado izquierdo y en el derecho
indicará a qué aspecto corresponde cada una (tipo de reservaciones, manejo de depósitos, extensiones, cancelaciones, cambio, reembolso, política de
sobreventa, bloqueo de habitaciones).
Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigación de uno de los aspectos, brindándoles bibliografía o direcciones
electrónicas.
Con la información obtenida por los estudiantes, presentar los desempeños y tareas asociados al bloque: proporcionar información acerca de tarifas,
servicios del establecimiento y políticas de reservación; verificar la disponibilidad de habitaciones; realizar cotizaciones; registrar las reservaciones
mediante el llenado de los formatos correspondientes; realizar el bloqueo de habitaciones y elaborar el pronóstico de ocupación. Es importante hacer
uso de esquemas y diagramas que faciliten la comprensión de los procesos implicados.
Para cada uno de los desempeños, realizar prácticas o ejercicios que les permitan a los estudiantes observar la manera en que se realizan, además de
ejercitarlos. También es importante definir roles (quién tomará nota, quién pregunta, quién presentará) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la
participación de cada uno de los integrantes. Durante estas actividades, aprovechar para que los estudiantes se coevalúen por medio de una lista de
cotejo y/o guía de observación que contenga lo referente a los criterios que deberán cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes).
Es recomendable que durante las prácticas, se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeños mostrados.
Cierre
Como actividad de cierre realizar una práctica integradora de todo el bloque, donde se dé respuesta a la problemática situada. Se sugiere solicitar a los
estudiantes visitar un hotel para que reconozcan los desempeños que se realizan en el registro de las reservaciones.
Niveles de desempeño
Excelente
Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservación de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos
establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea las habitaciones, solicita el depósito al cliente, realiza el llenado correcto de formatos para cada tipo de
servicio proporcionado.
Bueno
Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservación de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos
establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea las habitaciones, solicita el depósito al cliente, realiza el llenado de formatos para cada tipo de servicio
proporcionado pero omite algunos datos.
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Suficiente
Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservación de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos
establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea habitaciones, solicita el depósito al cliente y llena incorrectamente los formatos.
Insuficiente
Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservación, pero no es acorde con la solicitud del cliente ni con los procedimientos
establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea habitaciones incorrectamente, solicita el depósito al cliente y llena incorrectamente los formatos.
Medios de recopilación de evidencias. Instrumentos
Lista de cotejo, guía de observación, práctica formativa e integradora. Portafolio de Evidencias.
Materiales de apoyo y fuentes de información
Báez Casillas, S. (2008). Hotelería. México: Grupo Editorial Patria.
En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada área, y al
final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluación, junto con su solución.
Foster, D.L (1994). Introducción a la industria de la hospitalidad. México: Mc. Graw Hill.
Texto que proporciona información referente al procedimiento de reservaciones y recepción.
Ramos. F, Barrera T. (2006). Operación de Hoteles 1. México: Trillas.
Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el
llenado de formatos.
Sánchez, I. C. (2008). Conserjería-Recepción. México: LIMUSA.
Explica el proceso del departamento de recepción así como cada una de las características.
Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado el 25 de junio de 2010, de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionistahotel/departamento-recepcion
En este texto se presenta información relacionada con: Concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificación
de hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepción, puestos de trabajo en recepción, planes de
alojamiento, tipos de menú y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservación de una habitación, tipos de intermediarios, reservación de grupos,
condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.
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Bloque II. Asignar habitaciones y registrar al huésped. Duración: 14 hrs.
Propósito: Al final de este bloque el estudiante será competente para asignar habitaciones y registrar al huésped, a través de
verificar la bitácora de recepción y el reporte de llegadas programadas, en el sistema de operación, confirmar el pago
provisional y disponer de las tarjetas de registro para las reservaciones del día, así como recibir y verificar la
reservación del huésped, realizar el check in, verificar la tarjeta de registro, actualizar la información en el sistema de
operación, verificar el fondo de caja y elaborar el recuento de recepción. Lo que le permitirá preparar las habitaciones
reservadas y registrar el ingreso del huésped.
Núcleo Temático
• Departamento de recepción:
• Organigrama
• Funciones del personal
• Relaciones interdepartamentales
• Bitácora de recepción
• Asignación der habitaciones (check in, triple
registro)
• Cambio de turno de recepción
• Fondo de caja
• Formas de pago
• Recuento de recepción
Problemática situada
Estrategias de aprendizaje, enseñanza y evaluación. Secuencias didácticas
Es tu segundo día de labores como recepcionista en turno de un hotel, así que necesitas preparar la
asignación de habitaciones para las reservaciones del día. Llega al hotel el Sr. Andrés Pérez a
registrarse, revisas la documentación y te percatas que no existe una reservación a su nombre.
¿Qué actividades realiza el recepcionista?
¿Qué departamento del hotel se relaciona con recepción?
¿Qué documentos verificas?
¿En dónde confirmas el pago provisional del cliente?
¿Qué papelería requieres para el registro del cliente?
¿Qué información requieres conocer para asignar la habitación de acuerdo con las necesidades del
cliente?
¿Qué otro nombre recibe el reporte de llegadas programadas?
¿Cómo debes recibir al huésped?
¿Qué información le solicitas al cliente?
¿Qué es el check in?
¿Cuáles son los datos que contiene una tarjeta de registro?
¿Qué es el fondo de caja?
Apertura
Para iniciar el bloque, se recomienda presentar al estudiante un panorama general de lo que aprenderá en el mismo, así como la forma en que será
evaluado.
El aprendizaje se puede iniciar presentando las preguntas propuestas en la problemática situada e incorporar alguna como resultado de la interacción
con ellos, recuperando los conocimientos previos de los mismos y su experiencia como docente. Debe darse respuesta a las preguntas planteadas,
conforme se desarrolle el bloque.
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Desarrollo
Exponer la problemática situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la información que requieren para resolverla. Complementar esa
información con un esquema o diagrama para presentar los desempeños que se abordarán en el bloque: verifica la bitácora de recepción y el reporte de
llegadas programadas en el sistema de operación; confirma el pago provisional; dispone de tarjetas de registro. Asimismo, recibe al huésped, verifica su
reservación; realiza el check in, verifica la tarjeta de registro, actualiza la información en el sistema de operación; verifica el fondo de caja y elabora el
recuento de recepción.
Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigación de uno de los aspectos que se abordan en el bloque temático,
brindándoles bibliografía o direcciones electrónicas. Para cada uno de los desempeños, realizar prácticas o ejercicios que les permitan a los estudiantes
observar la manera en que se realizan, además de ejercitarlos.
Durante el desarrollo es importante definir roles (quién tomará nota, quién pregunta, quién presentará) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la
participación de cada uno de los integrantes. En su desarrollo, aprovechar para que los estudiantes se coevalúen por medio de una lista de cotejo y/o
guía de observación que contenga lo referente a los criterios que deberán cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes). También
es recomendable que se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeños mostrados por los estudiantes.
Cierre
Como actividad de cierre realizar una práctica integradora de todo el bloque, en la que se dé respuesta a la problemática situada. Es recomendable
visitar hoteles para que los estudiantes entrevisten a un recepcionista y reconozcan los procedimientos para asignar habitaciones y registrar al huésped.
Niveles de desempeño
Excelente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitácora de recepción, asigna la habitación al huésped de acuerdo con sus
requerimientos, confirma el pago provisional, verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operación, dispone de las tarjetas de registro
para las llegadas del día y utiliza la terminología especifica. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepción, recibe al huésped,
verifica la reservación, la tarjeta de registro y el fondo de caja, realiza el check in y actualiza la información en el sistema de operación.
Bueno
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitácora de recepción, asigna la habitación al huésped de acuerdo con los sus
requerimientos, confirma el pago provisional, verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operación, utiliza la terminología especifica y
elabora la tarjeta de registro, pero omite algunos datos. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepción, recibe al huésped,
verifica la reservación, el fondo de caja y la tarjeta de registro con algunas omisiones, realiza el check in y actualiza la información en el sistema de
operación.
Suficiente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitácora de recepción, asigna la habitación al huésped de acuerdo con sus
requerimientos, confirma el pago provisional, utiliza la terminología específica, no verifica el reporte de llegadas programadas, en el sistema de
operación y elabora la tarjeta de registro omitiendo información importante. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepción,
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ecibe al huésped, verifica la reservación, el fondo de caja y la tarjeta de registro, omitiendo información, realiza el check in, y actualiza la información en
el sistema de operación.
Insuficiente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, dispone de las tarjetas de registro para las llegadas del día, utiliza la terminología
específica, no verifica la bitácora de recepción, asigna la habitación al huésped pero no cumple con lo solicitado por éste, confirma el pago provisional,
no verifica el reporte de llegadas programadas, en el sistema de operación. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepción con
errores, recibe al huésped pero no verifica la reservación, verifica el fondo de caja y la tarjeta de registro omitiendo información, realiza el check in pero
no actualiza la información en el sistema de operación.
Medios de recopilación de evidencias. Instrumentos
Lista de cotejo, guía de observación, prácticas.
Materiales de apoyo y fuentes de información
Báez Casillas, S. (2008). Hotelería. México: Grupo Editorial Patria.
En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada área, y al
final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluación, junto con su solución.
Foster, D.L (1994). Introducción a la industria de la hospitalidad. México: Mc. Graw Hill.
Texto que proporciona información referente al procedimiento de reservaciones y recepción.
GómezTagle, F. y Ramos F. (2000). Tecnología del Hospedaje. México: Diana.
Proporciona información sobre tarifas, procedimiento de reservaciones y recepción, así como rutinas a seguir en la tramitación de cambios,
cancelaciones, depósitos y reembolsos.
Ramos. F, Barrera T. (2006). Operación de Hoteles 1. México: Trillas.
Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el
llenado de formatos.
Sánchez, I.C. (2008). Conserjería-Recepción. México: LIMUSA.
Explica el proceso del departamento de recepción así como cada una de las características.
Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado (Junio 25, 2010), de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/departamentorecepcion
Este texto cuenta encontrarás información relacionada con el concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y
clasificación de hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepción, puestos de trabajo en recepción,
planes de alojamiento, tipos de menú y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservación de una habitación, tipos de intermediarios, reservación de
grupos, condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.
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Bloque III. Atender solicitudes, quejas del huésped y registrar su salida. Duración: 14 hrs.
Propósito: Al final de este bloque el estudiante será competente para atender las solicitudes y quejas del huésped, así como de
registrar su salida; a través de atender solicitudes, necesidades y quejas del huésped durante su alojamiento, cambiar
divisas y cheques de viajero, así como aplicar cargos misceláneos, realizar el check out, ajustar los cargos por los
servicios prestados y/o rechazados, elaborar factura, despedir al huésped y realizar el cierre del turno. Con la finalidad
de atender al huésped en las necesidades que requiera.
Núcleo Temático
• Cargos misceláneos
• Quejas y sugerencias
• Ajustes y traspasos en los estados de cuenta
• Check out
o Pase de salida del huésped
o Facturas
• Cierre de turno
o Sobre de concentración
o Reportes del departamento
Estrategias de aprendizaje, enseñanza y evaluación. Secuencias didácticas
Problemática situada
Trabajas en el departamento de recepción en el segundo turno y se presentan las
siguientes situaciones:
“El Sr. Márquez de la habitación 615 al realizar un pago parcial con dólares aclara
con el cajero de recepción ciertos cargos con los que no está de acuerdo”.
“La Señora Angélica González de la habitación 510 solicita una cama extra y papel
para escribir”.
El Sr. Francisco Díaz de la habitación 403 solicita al recepcionista su estado de
cuenta y al revisarlo se percata que tiene cargos no realizados por él. Asimismo le
indica que requiere de factura.
¿Qué solicita un huésped a recepción?
¿Cuál es la diferencia entre queja y sugerencia?
¿Qué son las divisas?
¿Qué son los cheques de viajero y los cargos misceláneos?
¿Cómo solucionar las quejas del huésped?
¿Qué es check out?
¿Qué es una factura?
¿Qué es un ajuste?
¿Qué es el cierre de turno?
Apertura
Para iniciar el bloque, se recomienda presentar al estudiante un panorama general de lo que aprenderá en el mismo, así como la forma en que será
evaluado.
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El aprendizaje se puede iniciar presentando las preguntas propuestas en la problemática situada e incorporar alguna como resultado de la interacción
con ellos, recuperando los conocimientos previos de los mismos y su experiencia como docente. Debe darse respuesta a las preguntas planteadas,
conforme se desarrolle el bloque.
Desarrollo
Exponer la problemática situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la información que requieren para resolverla: complementar esa
información con un esquema o diagrama para presentar los desempeños que se abordarán en bloque: atiende solicitudes, necesidades y quejas del
huésped; cambia divisas y cheques de viajero; elabora cargos misceláneos; realiza el check out; ajusta cargos por los servicios prestados o rechazados;
elabora la factura; despide al huésped y realiza el cierre de turno.
Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigación de uno de los aspectos que se abordan en el bloque temático,
brindándoles bibliografía o direcciones electrónicas.
Para cada uno de los desempeños, realizar prácticas o ejercicios que permita a los estudiantes observar la manera en que se realizan, además de
ejercitarlos. Durante el desarrollo es importante definir roles (quién tomará nota, quién pregunta, quién presentará) a fin de garantizar el trabajo
colaborativo con la participación de cada uno de los integrantes. En su desarrollo, aprovechar para que los estudiantes se coevalúen por medio de una
lista de cotejo y/o guía de observación que contenga lo referente a los criterios que deberán cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y
actitudes). También es recomendable que se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeños mostrados.
Como actividad complementaria, se recomienda la proyección de un video en donde se observe la manera en que el recepcionista responde a las
diferentes solicitudes de un huésped, a fin de identificar las actividades que realiza al darles solución, para ello es importante proporcionar los
estudiantes una guía de observación.
Para evaluar formativamente y realizar la coevaluación el profesor proporcionará a los estudiantes una lista de cotejo con la cual podrán evaluar las
prácticas realizadas por sus compañeros en relación con los requerimientos del huésped.
Cierre
Como actividad de cierre realizar una práctica integradora de todo el bloque, donde se dé respuesta a la problemáticas situadas y posteriormente del
módulo, para que integre lo aprendido a lo largo del curso.
También es aconsejable visitar hoteles para que los estudiantes entrevisten a un recepcionista y reconozcan el procedimiento para registrar la salida del
huésped, así como atender las solicitudes y quejas del mismo.
Niveles de desempeño
Excelente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huéspedes, realiza el cambio de divisas de acuerdo con
la paridad del día, verifica los cheques de viajero y elabora los misceláneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos
en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora factura, despide al huésped y realiza el cierre del turno utilizando los
reportes correspondientes.
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Bueno
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huéspedes, realiza el cambio de divisas de acuerdo con
la paridad del día, verifica los cheques de viajero y elabora los misceláneos pero omite información. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa
correctamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora facturas, despide al huésped y realiza el cierre del
turno utilizando los reportes correspondientes.
Suficiente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huéspedes, realiza el cambio de divisas sin consultar la
paridad del día, verifica los cheques de viajero y no elabora los misceláneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos
en los estados de cuenta de los servicios prestados y rechazados, elabora factura con errores, despide al huésped y realiza el cierre del turno utilizando
los reportes correspondientes.
Insuficiente
Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, no atiende las solicitudes y quejas de los huéspedes en tiempo y forma, realiza el cambio
de divisas sin consultar la paridad del día, verifica los cheques de viajero y no elabora los misceláneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa
incorrectamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora factura con errores, despide al huésped, realiza
el cierre del turno llenando los reportes con errores.
Medios de recopilación de evidencias. Instrumentos
Listas de cotejo, guías de observación, prácticas y portafolios de evidencias.
Materiales de apoyo y fuentes de información
Báez Casillas, S. (2008). Hotelería. México: Grupo Editorial Patria.
En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada área, y al
final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluación, junto con su solución.
Foster, D.L (1994). Introducción a la industria de la hospitalidad. México: Mc. Graw Hill.
Texto que proporciona información referente al procedimiento de reservaciones y recepción.
Gómez Tagle, F. (2000). Tecnología del Hospedaje. México: Diana.
Proporciona información sobre tarifas, procedimiento de reservaciones y recepción, así como rutinas a seguir en la tramitación de cambios,
cancelaciones, depósitos y reembolsos.
Ramos, F, Barrera T. (2006). Operación de Hoteles 1. México: Trillas.
Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el
llenado de formatos.
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Sánchez, I.C. (2008). Conserjería-Recepción. México: LIMUSA.
Explica el proceso del departamento de recepción así como cada una de las características.
Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado el 25 de junio de 2010, de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionistahotel/departamento-recepcion
Este texto brinda información relacionada con el concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificación de
hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepción, puestos de trabajo en recepción, planes de
alojamiento, tipos de menú y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservación de una habitación, tipos de intermediarios, reservación de grupos,
condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.
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GLOSARIO DE LA SALIDA LABORAL
Ajuste: Se refiere al movimiento financiero que se realiza cuando algún huésped rechaza un cargo por los servicios
prestados.
Bitácora de recepción: Es la lista de actividades a realizar por el recepcionista durante su turno y que están previamente
determinadas por el responsable de recepción.
Cortesías: Son los presentes, amenidades o beneficios otorgados al huésped por bienvenida, aniversarios, luna de miel, bodas y
contingencias sucedidas en su registro. Pueden o no estar incluidas en los servicios contratados.
Check in: Es el registro de entrada del huésped.
Check out: También conocido como registro de la salida del huésped.
Formas de pago: Se refiere a la manera en que el huésped realiza el pago de los servicios prestados. Puede ser dinero en efectivo,
tarjeta de crédito/débito, cheques de viajero, divisa extranjera y cupones.
Fondo de caja: Se le conoce de esta forma a la cantidad de efectivo establecida para la operación de la recepción y cuyo uso es
exclusivo para el servicio de los huéspedes. Está integrado por dinero en efectivo y documentos tales como misceláneos, cupones y
facturas.
Garantía de pago: Se refiere a la forma provisional de pago que ampara una reservación que puede ser: número de tarjeta de crédito
y vigencia de la misma, transferencias de depósitos bancarios, cartas garantías y cupones.
Llave de la habitación: Puede ser metálica o bien tarjetas electrónicas.
Llegadas programadas: Son las llegadas esperadas de reservaciones registradas con antelación en el sistema de operación del
establecimiento.
Misceláneo: Es el comprobante y soporte de pago de algún servicio extraordinario. Pueden ser vales por cambios de divisas y vales
de caja.
Movimientos financieros: Son el cierre de terminal de punto de venta, cupones con el monto total pagado, cobro por efectivo y
misceláneos.
Reportes: Se refiere al soporte documental de algún servicio prestado al huésped.
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Sistema de operación: Refiere al mecanismo en donde se registran y controlan todos los movimientos financieros, de servicios, entre
otros, del área de recepción.
Servicios del establecimiento: Son los centros de consumo, actividades de esparcimiento, servicio de despertador, transporte,
servicio al cuarto, servicio de caja fuerte, servicio de cambio de divisas, entre otros.
Servicios externos: Refieren a los servicios turísticos tales como la ubicación de centros de consumo y entretenimiento que se
encuentran fuera del establecimiento.
GLOSARIO DE LOS ELEMENTOS DEL PROGRAMA
Bloque temático: Comprende los elementos centrales que orientan la actividad docente, las problemáticas situadas, los núcleos
temáticos, el propósito, en el cual se expresan los desempeños a obtener, sus correspondientes niveles de desempeño. Además las
estrategias de aprendizaje-enseñanza-evaluación, los materiales de apoyo al aprendizaje y las fuentes de información.
Competencias genéricas: Articulan, dan identidad a la EMS y constituyen el perfil del egresado del SNB “son las que todos los
bachilleres deben estar en capacidad de desempeñar; les permiten comprender el mundo e influir en él; les capacitan para continuar
aprendiendo de forma autónoma a lo largo de sus vidas, y para desarrollar relaciones armónicas con quienes les rodean.” 3
Competencias profesionales: Estas competencias capacitan al estudiante para procesar, aplicar y transformar en contextos
específicos del ámbito laboral, conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes.
Enfoque: En su interior se proporcionan principalmente elementos de carácter disciplinar o del trabajo, así como de carácter didáctico,
que dan sentido a la organización de los bloques temáticos y que sirven como herramientas para orientar el proceso de aprendizajeenseñanza-evaluación;
a fin de que los docentes puedan planear de mejor manera las secuencias didácticas a seguir en el salón de
clases.
Intención: En ella se establece la relación entre la finalidad de la salida ocupacional, la intención del Módulo y las competencias a
desarrollar.
Interrelaciones entre competencias: La interrelación entre las competencias genéricas y las profesionales definen aprendizajes que
se espera que el estudiante logre al término del módulo. Establece la demostración de la evidencia en el desempeño.
Niveles de desempeño: Los niveles de desempeño son descripciones concretas, evidentes y evaluables de la calidad y complejidad
de lo que puede hacer un estudiante en diferentes grados; muestran el paso de lo básico en los aprendizajes propuestos hasta
3
ACUERDO número 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el marco curricular común del Sistema Nacional de Bachillerato. SEP.
Diario Oficial de la Federación. Octubre, 2008.
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mayores niveles de elaboración (logro de las competencias) en cuatro categorías: Excelente, Bueno, Suficiente, Insuficiente.
Están estructurados por bloque temático a partir de su propósito y son un referente para la definición de técnicas y la elaboración de
instrumentos de evaluación, la ejercitación y la consolidación de las competencias.
Núcleos temáticos: Son selecciones de conceptos clave, teorías, leyes, procedimientos, valores, esenciales de una disciplina, que
permiten al estudiante analizar, interpretar y resolver un problema de su realidad. Al ser lo esencial, los núcleos temáticos no integran
la totalidad de aspectos de una disciplina, sino únicamente lo básico de aquellos aspectos requeridos por el campo de aplicación de la
disciplina o ámbito laboral, útiles para resolver la problemática situada.
Problemática situada: Las problemáticas situadas son situaciones de la realidad que pueden ser analizadas, explicadas o resueltas a
través de los núcleos temáticos con el propósito de desarrollar las competencias previamente explicitadas. La problemática situada
alude a hechos, prácticas o actividades (académica, laboral, social o personal) cercanas a los estudiantes. Por una parte, promueven
la aplicación o la utilización de la disciplina permitiendo diferentes niveles de análisis, explicación o solución de la problemática; por
otra, inducen al desarrollo de habilidades de autorregulación en el estudiante, al determinar qué necesita investigar, como lo hará y
con qué intención. Es un problema de la vida cotidiana, expresado como hipótesis, problema a resolver, tareas, proyecto o estudio de
caso, acompañadas por preguntas detonadoras. La problemática situada será analizada, discutida y resuelta a través de actividades
desarrolladas en grupos, que tiendan a la formación de un estudiante autogestivo.
Ubicación: Permite identificar el lugar del Módulo dentro del mapa curricular, así como al área de formación y la salida ocupacional a
la que pertenece.
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CRÉDITOS
El presente Programa de Estudios se realizó en grupo cooperativo, donde participaron:
Coordinación:
Docentes participantes:
Coordinador de proyectos de Formación Laboral: Alicia Zavala Madrigal
Coordinador de proyectos de Vinculación: Laura Manjarrez Brito
1. Josefina Morales Barrios
2. Asunción Margarita López Rivas
Se actualizó en Febrero de 2011 con la coordinación de Alicia Zavala Madrigal y Reyna Edith Martínez Solano, y la
colaboración de docentes de los planteles:
01 “El Rosario”
02 “Cien Metros”
03 “Iztacalco”
04 “Culhuacán”
10 “Aeropuerto”
Se actualizó en Agosto de 2012 con la coordinación de Alicia Zavala Madrigal y Reyna Edith Martínez Solano, y la
colaboración de docentes de los planteles:
01 “El Rosario”
02 “Cien Metros”
03 “Iztacalco”
04 “Culhuacán”
06 “Vicente Guerrero”
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Directorio
Arturo Payán Riande Director General
Luis Miguel Samperio Sánchez Secretario General
Gilberto Alvaradejo García Secretario de Servicios Institucionales
Araceli Ugalde Hernández Secretaria Administrativa
Carlos David Zarrabal Robert Coordinador Sectorial de la Zona Norte
Rafael Torres Jiménez Coordinador Sectorial de la Zona Centro
Elideé Echeverría Valencia Coordinadora Sectorial de la Zona Sur
Miguel Ángel Báez López Director de Planeación Académica
Martín López Barrera Director de Evaluación, Asuntos del Profesorado y
Orientación Educativa
Ileana Betzabeth Lugo Martínez Subdirectora de Capacitación para el Trabajo
Celia Cruz Chapa Jefa del Departamento de Vinculación y Desarrollo
Colegio de Bachilleres
Prolongación Rancho Vistahermosa
105. Colonia Los Girasoles,
Delegación Coyoacán.
04920. México, D.F.
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