Intervention JC SPINETTA - Air France

15º Cannes Airlines Forum
Intervención de Jean-Cyril SPINETTA
“Las verdades del grupo AIR FRANCE KLM”
20 de octubre de 2006
En primer lugar, deseo agradecer a los organizadores del Cannes Airlines Forum por haberme
invitado. Participar en este foro representa siempre un placer ya que brinda la ocasión ideal de
realizar intercambios profesionales muy fructuosos.
El tema de este año es “el transporte aéreo y sus clientes: restablecer la confianza”.
Esta frase podría dar a entender que le confianza de nuestros clientes ha disminuido, pero no
comparto esta impresión, pues creo que se han logrado grandes mejoras en todos los campos
para restablecer, conservar e incluso reforzar la confianza de nuestros clientes.
Ahora que ha pasado la crisis de 2001, el transporte aéreo se caracteriza por su dinamismo,
como todos pueden observar. Un dinamismo que se debe al crecimiento económico mundial y a
la ampliación de Europa, pero que refleja también la confianza de los clientes en el transporte
aéreo.
En primer lugar, voy a abordar varios temas en torno a la relación con el cliente: la seguridad, que
es la primera exigencia, las tarifas, la sencillez, la claridad de las ofertas –que constituían el tema
“viajar fácilmente”, promovido por Air Inter y por René Lapautre hace tiempo– y, por último, la
fiabilidad operativa de las compañías aéreas. Y antes de concluir, me gustaría comentar la
campaña lanzada recientemente en la página web de la SNCF, con el “EcoComparador”.
Primer tema, la seguridad
Como dije anteriormente, la seguridad es la primera exigencia de nuestros clientes, aunque no lo
expresen directamente. Desde hace unos nueve años participo en las reuniones de la IATA,
inicialmente con Pierre Jeanniot y actualmente con Giovanni Bisignani, y no conozco ninguna
compañía aérea miembro de la IATA que trate este tema a la ligera. Al contrario, los últimos años
se han logrado grandes adelantos en el campo de la seguridad, que atañen tanto a los aviones
como a los estándares que deben respetarse.
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Los adelantos realizados en los aviones son impresionantes. Los aviones no cambian en
apariencia, pero los sistemas utilizados a bordo evolucionan constantemente. Recordemos el gran
adelanto logrado en materia de seguridad gracias a los A320 y a sus sistemas.
En el campo de la fiabilidad, las cosas han cambiado totalmente en los últimos diez años.
Ejemplo: un Boeing 747-400 requiere 60.000 horas de trabajo en los talleres para las operaciones
de mantenimiento mayor reglamentarias que deben efectuarse cada cinco años mientras que un
Boeing 777-300 requiere 8.000 horas de trabajo. ¿Qué significa esta diferencia? Simplemente,
que la resistencia estructural de los aviones actuales no tiene nada que ver con la de los aviones
de la generación anterior. Otro ejemplo son los motores. Actualmente, los aviones de la flota de
largo recorrido son generalmente bimotores, una situación que parecía imposible hace apenas
unos diez o quince años.
También se han logrado grandes adelantos en el campo de los equipos de seguridad. Me limitaré
a citar dos, el “T-CAS” (Traffic alert and Collision Avoidance System) para evitar las colisiones en
vuelo y el “GPWS” (Ground Proximity Warning System) para evitar las colisiones en tierra. Yo
ocupaba el cargo de presidente de Air Inter cuando se produjo el accidente del Mont Saint-Odile.
La compañía Air Inter, y con razón –como lo expliqué ante el juzgado de Colmar–, había tomado
la decisión acertada de no equipar sus aviones con GPWS. Pero hoy se ha desarrollado una
nueva generación de este sistema, el EGPWS (Enhanced Ground Proximity Warning System),
que conserva en memoria las zonas que sobrevuela el avión. Un adelanto realmente
considerable.
Ahora, permítanme hablar de dos puntos que me parecen fundamentales.
Los recursos humanos: la calidad de la formación, en particular con miras al trabajo en equipo,
mejora constantemente. Este es un punto al que las compañías aéreas otorgan una gran
importancia.
Las alianzas: de este punto no se habla con frecuencia, pero en el campo de la seguridad aérea
las alianzas han permitido lograr adelantos considerables. En efecto, cuando una compañía
vende billetes con su código para volar con otra compañía, primero verifica mediante auditorías la
forma en que dicha compañía gestiona la seguridad.
A este respecto, cabe también señalar la iniciativa adoptada por la IATA de definir el estándar
IOSA, un estándar muy exigente que garantiza que se ha hecho todo lo que debe hacerse en el
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campo de la seguridad. Este también es un adelanto realmente considerable. En alguna parte leí,
con gran satisfacción, que cuando se habló al ministro francés de Transporte de una marca de
seguridad, éste se pronunció a favor del estándar IOSA. Hace unos años, Pierre Jeanniot, uno de
los primeros que se preocupó por este tema, realizó una extrapolación de la frecuencia de
accidentes aéreos para demostrar que, rápidamente, se produciría un accidente grave cada
semana. Obviamente, su objetivo era evitar que se produjeran accidentes. Los esfuerzos
realizados por los constructores, los fabricantes de motores, las compañías aéreas y los
encargados de elaborar los estándares, permiten mejorar la seguridad aérea.
Y ahora, vuelvo al estándar IOSA. Respecto a los debates que tuvieron lugar en Francia después
de los accidentes del verano de 2005, cada uno deberá ahora asumir sus responsabilidades.
Cuando los tour-operadores decidan trabajar con una compañía aérea, deberán informar a sus
clientes si la compañía seleccionada ha obtenido la certificación IOSA. Y si no seleccionan una
compañía certificada IOSA, tendrán que decir por qué. Se trata, para todos los actores, de
exigencia y de profesionalidad.
Y ahora, permítanme añadir algo que no es fácil de decir, pero que diré de todos modos.
¿De dónde viene la impresión del público que en materia de accidentes aéreos las cosas no
mejoran sino que empeoran cada vez más? Simplemente porque a veces el público tiene la
impresión de que le quieren disimular la verdad, aunque una tesis se imponga fácilmente o, al
contrario, la compañía declare no saber lo que ocurrió. Por razones que me resultan misteriosas,
incluso cuando se realizan investigaciones de manera muy profesional, surgen debates
interminables. Y no estoy hablando de las compañías cuya responsabilidad se pone en entredicho
y que defienden sus intereses. En ese caso es normal. Me refiero a otras polémicas.
Desde el accidente del Mont Saint-Odile, sobre el cual he reflexionado considerablemente, como
podrán imaginarse, estoy totalmente convencido de ello: la seguridad aérea progresa de tal forma
en todos los campos que seguramente se producirán accidentes en que será muy difícil recrear la
cadena de causalidad, porque dicha cadena será cada vez más improbable. Seguramente se
formularán hipótesis y se sacarán conclusiones provisionales, pero no se tendrá ninguna certeza
después de analizarlo todo minuciosamente.
El accidente del Mont Saint-Odile, estoy convencido, forma parte de la categoría de verdades
difíciles de discernir pues este es un campo donde las interacciones son tan complejas que es
difícil ofrecer verdades sencillas.
Lo digo hoy con cierta firmeza ya que este sector realiza colectivamente esfuerzos considerables
para mejorar la situación, como lo muestran las cifras de accidentes. La disminución de
catástrofes aéreas es impresionante, cualesquiera que sean los años que se tomen como
referencia. No hay nada más grave que dar la impresión a los clientes que los actores del sector
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han aflojado un poco la vigilancia, puesto que como todos saben lo que ocurre es exactamente lo
contrario, excepto en rarísimas excepciones con las que no debemos tener la más mínima
indulgencia.
Segundo tema: las tarifas
En este campo, también tengo la impresión que, aunque no se han hecho todos los esfuerzos que
serían imprescindibles, los adelantos logrados en unos años en materia de tarifas han sido
considerables. Esta diapositiva (Nº 2) muestra que las tarifas son cada vez más atractivas. Sus
niveles muestran porque en la mayoría de las líneas, tomemos por ejemplo París/Niza, nos
encontramos en una situación muy satisfactoria desde el punto de vista de los índices de
ocupación y del equilibrio económico. Esta otra diapositiva (Nº 3) muestra la oferta tarifaria de
AIR FRANCE. Las tarifas atractivas representan el 25% de nuestra oferta diaria en todos nuestros
destinos nacionales.
También se han logrado grandes adelantos en el campo de la sencillez y claridad de las tarifas.
Hemos salido de una situación extraordinariamente compleja destinada en realidad a proteger la
segmentación entre las tarifas elevadas y las tarifas bajas. Bueno, aún no hemos salido
totalmente de esta situación, pero vamos por buen camino. Por ejemplo, este verano lanzamos
una promoción con tarifas reducidas para un vuelo de ida en Francia continental a 49 € euros con
tasas incluidas. Anteriormente, las tarifas más bajas sólo se proponían para los vuelos de ida y
vuelta. Esta práctica tiende a generalizarse actualmente en todas nuestras líneas y todos nuestros
destinos y el resultado es una mayor sencillez y claridad de las tarifas.
El tercer punto, que constituye una revolución, es que cada vez es más fácil para los
consumidores buscar las tarifas más atractivas. En esta diapositiva (Nº 4) pueden ver una pantalla
de la página web airfrance.fr. Se trata de las ofertas para Singapur en abril de 2006, con
posibilidad de salida desde todos los destinos franceses. Las tarifas fluctúan, según las fechas de
viaje, entre 639 euros y 1.547 euros el vuelo de ida y vuelta en clase económica.
Estas presentaciones sencillas han sido adoptadas ahora por la mayoría de las grandes
compañías aéreas. Pero lo digo sin vacilaciones: las compañías de bajos costes son las que nos
han enseñado a presentar nuestras tarifas con mayor claridad y a hacer lo necesario para que
sean más sencillas y más accesibles para los clientes.
A este respecto, tengo que añadir algo. Actualmente no se pueden ocultar a los clientes las tarifas
de la competencia. En el ejemplo anterior, estábamos en la página web de AIR FRANCE, pero
podríamos visitar cualquier otra página web.
Tomemos por ejemplo travelocity.com (diapositiva Nº 5), que no es una página web de AIR
FRANCE. En esta página, seleccionamos un vuelo París – Hong Kong con salida el domingo 19
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de noviembre de 2006 y vuelta el martes 28 de noviembre. Existe una posibilidad de vuelo sin
escala con AIR FRANCE y el vuelo sale de París, lo que es bastante lógico. Como pueden ver, lo
que es bastante curioso, el vuelo de AIR FRANCE es más barato que el vuelo con escala
propuesto por Emirates. Es cierto que nosotros elegimos este ejemplo, pero no es el único y
existen muchísimos más. (Risas en la sala).
En segundo lugar, la compañía más barata es KLM, compañía que pertenece al grupo
AIR FRANCE KLM como todos saben. Ahora bien, no siempre nos encontramos en esta
situación, y no seré yo quien afirme lo contrario, pero este ejemplo muestra que existe una mayor
claridad para los consumidores que no existía hace apenas tres o cuatro años.
El consumidor podría preguntarse por qué hay tanta diferencia entre las tarifas según el día del
viaje. Nosotros conocemos la respuesta: los ingresos se optimizan vuelo por vuelo en función de
la demanda. Esa es la regla del juego.
Ahora voy a tomar otro ejemplo (diapositiva Nº 6). El ejemplo es algo agresivo y pido disculpas de
antemano a Ray Webster, quien se encuentra en la sala. El 18 de octubre buscamos las mejores
tarifas para un vuelo a Niza el sábado 21 y una vuelta el domingo 22. Con este fin, nos
conectamos a la página web ebookers.fr. Para el viaje París/Niza de ida y vuelta hay dos ofertas:
AIR FRANCE a 170 euros y easyJet a 307 euros.
Permítanme añadir que los motores de búsqueda también permiten a las empresas buscar las
mejores tarifas. Actualmente, y AIR FRANCE lo sabe, como deben saberlo Lufthansa, British
Airways y las otras, que los ejecutivos se muestran bastante reticentes, incluso si su empresa ha
firmado acuerdos con AIR FRANCE, British Airways o Lufthansa, a reservar asientos que según el
motor de búsqueda son más caros pues fueron formados, y por fortuna es así, a intentar reducir
los costes en lo posible.
Estos medios de acceder a la realidad de las tarifas no tienen equivalente en ningún otro sector. Y
considero que constituyen un gran adelanto en la relación entre clientes y compañías aéreas. El
año pasado dije aquí mismo que los debates para saber quién es el más caro o el más barato ya
no tienen ningún interés. Ya no vale la pena hacer publicidad al respecto puesto que el cliente lo
sabe. Por tanto, se trata de un debate desapasionado. A los jóvenes, en particular, les trae sin
cuidado, pues van directo a lo esencial y viajan en easyJet, Ryanair o AIR FRANCE según lo que
resulte más interesante.
La comisión cero (diapositiva Nº 7) también ha aclarado las relaciones entre los clientes y los
transportistas, porque el sistema de comisión fija que existía anteriormente no incitaba al agente
de viajes a vender la tarifa más barata.
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En relación con la claridad de las tarifas, me gustaría comentar la diapositiva Nº 8.
Un ejemplo de lo que no debe hacerse, y lo digo con toda sinceridad, es la manera en que
Ryanair presenta sus tarifas. Este ejemplo se ha extraído de la página web de esta compañía. La
tarifa para un vuelo de ida Marsella/Marrakech es de 39,90 euros sin tasas y de 93,97 euros con
tasas incluidas. En primer lugar, se encuentran las tasas y derechos, lo que es normal. Pero
también figura sistemáticamente un recargo sistemático de 0,50 euros por sillas de ruedas, así
como un recargo de seguridad de 5,04 euros que hay que pagar a Ryanair para los problemas de
seguridad a los que tiene que hacer frente. En relación con los gastos de gestión, las cosas se
complican un poco más puesto que, si se paga con tarjeta de crédito/débito, la compañía cobra un
suplemento de 2,50 euros. ¿Por qué no? Podemos imaginarnos que hay gastos particulares. Pero
si se paga con tarjeta de crédito/débito un viaje de ida y vuelta para cuatro personas, o sea ocho
segmentos, Ryanair cobra ocho veces 2,50 euros. Les dejo reflexionar sobre lo que puede
pensarse al respecto. Ryanair también cobra por el transporte de cada equipaje de bodega. Si se
reserva de antemano, el precio es de 7 euros, sino de 10 euros. También hay que pagar por las
cañas de pescar, las cunas y los asientos infantiles. No tengo comentarios al respecto, esa es su
política comercial.
Ahora llegamos a los seguros. El seguro no es obligatorio. No se puede imponer un dispositivo de
seguro para un viaje aéreo. Lo que me parece complicado es que en casi todas las compañías
aéreas que conozco hay que poner una X en una casilla si se desea suscribir el seguro de viaje.
En Ryanair es lo contrario. Si el pasajero no desea el seguro, debe quitar la X de la casilla
correspondiente. Si no lo hace, tendrá que pagar 14 euros de seguro no obligatorio. Este es, creo,
un ejemplo de lo que no debemos hacer si deseamos mejorar la claridad de las tarifas de las
compañías aéreas.
Tercer tema: la fiabilidad operativa
En el fondo se tiene la impresión de que las compañías se dejan dominar cada vez más por la
complejidad de los problemas logísticos a los que tienen que hacer frente. Europa publica
regularmente las estadísticas de las compañías relativas a los resultados de entrega del equipaje
y de puntualidad de los vuelos, a la salida y a la llegada, y todo el mundo puede compararlos.
En esta diapositiva (Nº 9) se presentan los resultados de las compañías relativos a los incidentes
de equipaje. No se trata del equipaje perdido, sino del equipaje que no se entrega
inmediatamente a los pasajeros a la llegada. Los resultados de AIR FRANCE no son malos, como
tampoco lo son los de las otras compañías.
En relación con la puntualidad, la red de corto recorrido a AIR FRANCE obtiene resultados
impresionantes, con más del 90% de los vuelos del puente aéreo “La Navette” que salen de Orly a
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la hora prevista. En la diapositiva Nº 10 se presenta nuestra clasificación para todos nuestros
vuelos entre las ocho compañías de la AEA cuya red está articulada, como la de AIR FRANCE,
en torno a un aeropuerto de conexión rápida o “hub”, lo que impone exigencias particulares.
Gracias a la modificación de las reglas de remuneración de nuestros pilotos, hemos mejorado la
relación entre puntualidad de salida y puntualidad de llegada. Hasta ahora, la puntualidad de
salida de nuestros vuelos era buena y la puntualidad de llegada bastante mediocre. Actualmente,
las dos se superponen y la puntualidad de llegada es incluso un poco mejor que la puntualidad de
salida. Pero me estoy alejando del tema pues lo importante no son nuestros resultados: no estoy
diciendo que son extraordinarios, pero los clientes disponen actualmente de los medios para
comparar.
Una nueva reglamentación europea (diapositiva Nº 11) prevé derechos para los consumidores
aéreos puesto que están sujetos a cierto número de imprevistos. Nosotros refutamos esta
reglamentación, sin éxito, porque sólo atañe al sector aéreo y hubiésemos deseado que se
aplicara a otros medios de transporte. También la refutamos porque nos parece injusto hacer
pagar a las compañías aéreas en caso de fuerza mayor, como por ejemplo las condiciones
climáticas.
Hace unos años, gracias a las nuevas tecnologías, AIR FRANCE creó el servicio ROC de llamada
automática a los clientes (diapositiva 12). La finalidad de este servicio es, en caso de retraso o de
cancelación de un vuelo, informar a los pasajeros y proponerles otro vuelo llamándoles por
teléfono o enviándoles un SMS. Este servicio único en Europa y aclamado por nuestros clientes
funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana; 460.000 personas se benefician de él cada
año.
Este mañana se evocó un punto específico: ¿no podría criticarse a las alianzas que los clientes
no saben con que compañía van a viajar? En una página web como expedia.fr (diapositiva 13), se
indica sistemáticamente, cuando el cliente compra un billete AIR FRANCE: “vuelo operado por
Delta Air Lines DL 51”. Aunque sigue habiendo lagunas, las compañías aéreas y las agencias de
viaje están obligadas a dar esta información. En AIR FRANCE, somos muy estrictos a este
respecto.
Ahora, desearía comentar una campaña lanzada en voyages-sncf.com, con lo que ellos llaman
el “EcoComparador”. En esta página web, como ustedes saben, se comercializan los servicios de
la compañía francesa de ferrocarriles SNCF, pero también de muchas compañías aéreas, en
particular AIR FRANCE, de cadenas de hoteles, etc. Ahora bien, sus responsables decidieron
indicar, supuestamente para informar al consumidor, además del precio, el equivalente de emisión
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de CO 2 de cada medio de transporte: tren, avión o automóvil. Si visitan la página web en cuestión,
verán que las emisiones de CO 2 de un tren de alta velocidad entre París y Lyon son más de
treinta veces inferiores a las de un avión. Alucinante. Pero obviamente, los responsables no
tienen otra finalidad que informar al cliente…
A decir verdad, estoy contento con esta iniciativa ya que permitirá abrir un debate sobre las
emisiones comparadas de CO 2 del avión y del tren, cuando en el pasado había intentado, en
vano, lanzar un debate avión/tren sobre otros temas como las subvenciones a las infraestructuras.
Las cifras que figuran en esta página son totalmente falsas. La ADEME (Agencia francesa de
medio ambiente y gestión de la energía), que validó estas cifras, parece militar en este caso a
favor de la SNCF. Los gramos o kilos de CO 2 emitidos por un Airbus A320 en las líneas
nacionales francesas son inferiores en un 20% a un 40% a las que figuran en esta base de datos.
En mi opinión, las cifras utilizadas corresponden a las de un avión de media capacidad que no
existe. Ya pediremos explicaciones al respecto a la ADEME.
El error de análisis es que se parte de la idea de base que, en Francia, el 90% de la energía
eléctrica es de origen nuclear o hidráulico. Por eso se concluye que la energía necesaria para el
tren de alta velocidad, gran ambición europea, no genera contaminación en términos de emisión
de CO 2 . Ahora bien, la energía utilizada para producir electricidad en otros países de Europa es
casi siempre de origen térmico (gas, carbón o fuel). Por otra parte, si recuerdo bien, desde hace
25 ó 30 años no se han construido grandes presas ni centrales nucleares en Francia. Vivimos con
un parque instalado hace muchos años. El único razonamiento económico válido, y no hay otros,
consiste en decir que cada vez que se consume una energía adicional, dicha energía es, en
Francia y los otros países, de origen fósil. El tren de alta velocidad París-Estrasburgo generará un
gasto energético adicional respecto al tren clásico porque va más rápido. El consumo de energía
adicional deberá, en su totalidad, considerarse como procedente de energía fósil. Un debate al
respecto va a abrirse con la SNCF. Y espero, que se llevará a cabo con expertos, para obtener
cifras que sean validadas por todos. Nuestros análisis, y estoy dispuesto a cotejarlos con la SNCF
o la ADEME, son perfectamente claros. En una línea como París/Niza, si la SNCF tiene la
ambición de alcanzar una velocidad media de 300 km/h, es decir, alcanzar picos de velocidad de
360 km/h, el gasto energético por pasajero transportado, que depende del índice de ocupación,
será prácticamente equivalente al de un avión. Deseaba abordar este tema porque es actual y
porque considero que cuando se ofrece información al cliente y al consumidor, hay que decir las
cosas claras, basándose en un análisis crítico, lo que no ocurre en el ejemplo que acabo de citar.
Conclusión.
No soy en absoluto pesimista sobre la relación entre los clientes y las compañías aéreas. Al
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contrario. Los nuevos sistemas que existen permitirán aclararla y simplificarla dejando al cliente
una libertad total. Al contrario, en mi opinión, los problemas logísticos resultantes de la
complejidad cada vez mayor de los “hubs” serán dominados cada vez más por la calidad de los
sistemas expertos instalados.
Por último, y esta es la razón por la que me he extendido tanto, el verdadero debate al que
deberán hacer frente las compañías aéreas en sus relaciones, no sólo con sus clientes sino con
los consumidores en general y con la opinión pública, son los problemas medioambientales y, en
particular, las emisiones de gases con efecto invernadero. Nosotros debemos anticiparnos a estos
problemas y buscar soluciones. Cierto número de compañías aéreas, principalmente británicas –
British Airways, Virgen y quizá otras, pero también AIR FRANCE y KLM– se declararon favorables
públicamente a la adopción de un sistema de permiso de emisión (Emission Trading Scheme) en
el sector del transporte aéreo. Como otras compañías aéreas, AIR FRANCE KLM intentará hacer
oír su opinión al respecto y presentará propuestas las próximas semanas o los próximos meses.
Gracias por su atención.
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