Carta de Servicios Centro de Documentación del Instituto de la Mujer

carta
de
servicios
Objetivos
Servicios
Compromisos
Garantías
Centro de
Documentación

carta de servicios
DATOS IDENTIFICATIVOS ¿Quiénes somos?
El Centro de Documentación es un servicio público que presta el Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha adscrito al Servicio de Planificación,
Evaluación y Documentación de dicho Organismo, integrado por un fondo documental dedicado casi exclusivamente a temas referentes a la
mujer tanto en el ámbito local, regional, estatal, europeo o internacional.
OBJETIVOS Y FINES
La Carta de Servicios del Centro de Documentación del Instituto de La Mujer va dirigida a la ciudadanía y tiene como objetivos informar sobre los
servicios que se ofrecen en el citado centro, mejorar de manera permanente la calidad de los servicios que se prestan a la sociedad y recabar de
ella una mayor participación para la mejora y mantenimiento del sector público.
El Centro de Documentación del Instituto de La Mujer de Castilla La Mancha, a cuyo frente se encuentra personal técnico perteneciente al
mismo, es un lugar de libre acceso en donde se busca, recopila, trata y pone a disposición de todas las personas y organismos que lo requieran,
información y documentación relativa al conocimiento de temas que promuevan la igualdad de oportunidades de mujeres y hombres.
El Centro de Documentación tiene como finalidad ofrecer un servicio de calidad a la medida de las necesidades de las personas interesadas en
acceder a la información y, en especial, a un fondo documental dedicado casi exclusivamente a temas referentes a la mujer como su situación
social, las políticas de igualdad, el lenguaje sexista y un largo etcétera tanto en el ámbito regional como en el estatal, el europeo o el internacional.
MARCO LEGAL. DERECHOS Y OBLIGACIONES
Ley 19/2002, de 24 de octubre, deArchivos Públicos de Castilla-La Mancha, (DOCM número 141, de 15 de septiembre de 2002
Ley 22/2002, de 21-11-2002 de Creación de Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha (DOCM número 151, de 4 de diciembre de 2002),
modificada por 5/2008 de 12 de junio (DOCM número 130, de 23 de junio de 2008).
Ley 12/2010, de 18 de noviembre, de Igualdad entre Mujeres y Hombres de Castilla-La Mancha (DOCM número 228, de 25 de noviembre de
2010)
Ley 3/2011, de 24 de febrero de la Lectura y de las Bibliotecas de Castilla-la Mancha (DOCM nº 46 de 8 de marzo)
Carta de Derechos del Ciudadano aprobada mediante Decreto 30/1999, de 30 de marzo de 1999 (DOCM número 21, de 9 de abril de 1999).
Decreto 252/2003, de 29-07.2003, por el que se regula la organización y funciones del Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha (DOCM
número 111, de 1 de agosto de 2003).
Los derechos de las usuarias y usuarios son los reconocidos expresamente en la legislación vigente.
Es obligación de las usuarias y usuarios del Centro de Documentación del Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha el respeto a la integridad
física de la documentación consultada.

SERVICIOS OFRECIDOS
El Centro de Documentación del Instituto de la Mujer presta los siguientes servicios:
1.-Atención personalizada utilizando un lenguaje adecuado a la persona usuaria.
2.- Información sobre la organización y funcionamiento del Centro de Documentación, horarios, distribución de secciones y formas de acceso.
3.- Información básica sobre Bibliotecas y Centros de Documentación que formen parte de la Red de Bibliotecas Públicas de Castilla-La Mancha
y la Red de Centros de Documentación y Bibliotecas de Mujeres.
4.- Información sobre dudas o cuestiones bibliográficas o de referencia, que quieran plantear a nuestro personal, que sean concretas y no
requieran un análisis en profundidad. La información se prestará por aquellos medios requeridos por la persona usuaria (presencial, correo
electrónico, correo ordinario, teléfono, fax) que permitan su correcta comunicación.
5.- Consulta libre de fondos expuestos en el Centro de Documentación: monografías, audiovisuales, publicaciones periódicas y especializadas
en temas de mujer. Las personas usuarias que deseen consultar documentos ubicados en depósitos distintos a las instalaciones del Centro
de Documentación, dispondrán de los mismos en un plazo máximo de 60 minutos.
Para facilitar su localización existe, al menos, un ordenador a disposición del público, que permite la consulta del Catálogo Colectivo de la Red
de Bibliotecas Públicas de Castilla-La Mancha
6.-Acceso gratuito a internet y el uso de programas de ofimática durante el tiempo que la persona usuaria estime conveniente en el ordenador del
centro habilitado al efecto, en horario de atención al público y siempre que no hubiese más personas usuarias que demandasen el servicio.
7.- Préstamo de fondos que aparezcan “en préstamo” en el Catálogo Colectivo de la Red de Bibliotecas Públicas de Castilla-La Mancha,
presentando el carné de usuaria o usuario de la misma. Se dará un plazo máximo de 60 minutos para el préstamo de aquellos documentos
ubicados en depósitos distintos a las instalaciones del Centro de Documentación.
Se podrá prestar un máximo de cuatro monografías durante veintiún días, de dos audiovisuales y dos revistas, durante siete días.
El préstamo de monografías y revistas podrá renovarse por otros dos periodos adicionales de 21 y 7 días respectivamente, siempre que no
medie una reserva por parte de otra persona.
8.- Reservas para préstamo de monografías que se encuentren prestadas en el momento de requerimiento de la persona solicitante.
Se permite realizar hasta dos reservas de monografías que se encuentren prestadas. Cuando el Centro de Documentación vuelva a disponer
de la misma, avisará telefónicamente a la persona interesada, y la guardará durante un plazo de siete días. Si trascurriera ese plazo y no
hubiese ejecutado su reserva, el ejemplar se volverá a poner a disposición del público.

COMPROMISOS CON LAS PERSONAS USUARIAS
Los siguientes compromisos, cuando estén expresados en horas, hacen referencia a horas en días hábiles.
1.- Atención personalizada utilizando un lenguaje adecuado a la persona usuaria. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la
encuesta de satisfacción.
2.- Tiempo de espera máximo de 30 minutos para recibir información sobre preguntas de tipo general, sobre la organización y funcionamiento del
Centro de Documentación, horarios, distribución de secciones y formas de acceso, cuando se solicite de forma presencial y por teléfono y un
máximo de 24 h. cuando sea por otro medio.
3.- Información básica sobre Bibliotecas y Centros de Documentación que formen parte de la Red de Bibliotecas Públicas de Castilla-La Mancha
y la Red de Centros de Documentación y Bibliotecas de Mujeres, en un plazo máximo de 48 horas.
4.- Las cuestiones de información bibliográfica y de referencia que sean concretas y no requieran un análisis en profundidad recibirán una
respuesta en un plazo máximo de 72 horas, por aquellos medios requeridos por la persona usuaria (presencial, correo electrónico, correo
ordinario, teléfono, fax) que permitan su correcta comunicación.
5.- Consulta del fondo documental durante el tiempo que la persona usuaria estime conveniente en el lugar adecuado al efecto en horario de
atención al público. Se establece un tiempo de espera máximo de 60 minutos para poder disponer de aquellos materiales que se encuentren
ubicados en depósitos distintos a las instalaciones del Centro de Documentación.
6.- Acceso gratuito a internet y a los programas de ofimática a través del ordenador que hay a disposición del público. En el supuesto de que
hubiese varias personas usuarias que demandasen el servicio el tiempo máximo de utilización por cada usuaria o usuario será de 30 minutos.
Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4,5 sobre 5 en la encuesta de satisfacción.
7.- El tiempo de espera máximo para las gestiones de préstamos será de 60 minutos. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la
encuesta de satisfacción.
8.- Las solicitudes de reserva de préstamos de monografías que se encuentren prestadas en el momento de requerimiento de la persona
solicitante serán atendidas en el plazo máximo de 24 horas.
INDICADORESASOCIADOSALOS COMPROMISOS
Los compromisos llevan asociados indicadores que permiten
medir su grado de consecución. Los indicadores
correspondientes a esta Carta son los que se relacionan a
continuación y también pueden consultarse en la página Web
del Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha
http://www.institutomujer.jccm.es, y en la Web institucional
http://www.castillalamancha.es,
en donde se actualizan con
periodicidad semestral los resultados de su cumplimiento.

COMPROMISOS
INDICADORES
FORMA DE CÁLCULO Y
PERIODICIDAD
Atención personalizada utilizando un lenguaje adecuado a la persona
usuaria. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la
encuesta de satisfacción.
Porcentaje de usuarias/os satisfechas/os
con la atención recibida.
Medido a través de encuestas de
satisfacción. Periodicidad: 6 meses.
Tiempo de espera máximo de 30 minutos para recibir Información a
preguntas de tipo general sobre la organización y funcionamiento del
Centro de Documentación, horarios, distribución de secciones y
formas de acceso cuando se solicita de forma presencial y por teléfono
y un máximo de 24 h. cuando sea por otro medio.
Información básica sobre Bibliotecas y Centros de Documentación que
formen parte de la Red de Bibliotecas Públicas de Castilla-La Mancha y
la Red de Centros de Documentación y Bibliotecas de Mujeres, en un
plazo máximo de 48 horas.
Las cuestiones de información bibliográfica y de referencia que sean
concretas y no requieran un análisis en profundidad recibirán una
respuesta en un plazo máximo de 72 horas, por aquellos medios
requeridos por la persona usuaria (presencial, correo electrónico,
correo ordinario, teléfono, fax) que permitan su correcta comunicación.
Porcentaje de consultas atendidas en el
tiempo fijado.
Porcentaje de consultas atendidas en el
tiempo fijado.
Porcentaje de consultas atendidas en el
tiempo fijado.
Registro de consultas. Periodicidad: 6
meses.
Registro de consultas. Periodicidad: 6
meses.
Registro de consultas. Periodicidad: 6
meses.
Consulta del fondo documental durante el tiempo que la persona
usuaria estime conveniente, en el lugar adecuado al efecto en horario
de atención al público.
Tiempo de espera máximo de 60 minutos para poder disponer de los
materiales de consulta ubicados en depósitos distintos a las
instalaciones del Centro de Documentación.
Porcentaje de personal usuario satisfecho
con el tiempo establecido de consulta
obteniendo una valoración igual o superior a
4 sobre 5.
Porcentaje de personal usuario satisfecho
con el lugar en el que ha realizado la consulta
obteniendo una valoración igual o superior a
4 sobre 5.
Porcentaje de consultas atendidas en el
tiempo fijado
Encuestas de satisfacción. Periodicidad: 6
meses.
Encuestas de satisfacción. Periodicidad: 6
meses.
Registro de consultas. Periodicidad: 6
meses.
Acceso gratuito a Internet y a los programas de ofimática a través del
ordenador que hay a disposición del público. En el supuesto de que
hubiese varias personas usuarias que demandasen el servicio el
tiempo máximo de utilización por cada usuaria o usuario será de 30
minutos. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4,5 sobre 5 en la
encuesta de satisfacción.
Porcentaje de personal usuario satisfecho
obteniendo una valoración superior a 4,5
sobre 5.
Encuestas de satisfacción. Periodicidad: 6
meses.
Tiempo de espera máximo de 60 minutos para las gestiones de
préstamo. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la
encuesta de satisfacción.
Número de gestiones realizadas en plazo,
obteniendo una valoración igual o superior a
4 sobre 5.
Encuestas de satisfacción. Periodicidad: 6
meses.
Número de quejas y sugerencias. Porcentaje de quejas y sugerencias.
Periodicidad: 6 meses.
Las solicitudes de reserva de préstamos de monografías que se
encuentren prestadas en el momento de requerimiento de la persona
solicitante serán atendidas en el plazo máximo de 24 horas.
Número de solicitudes de reserva de
préstamos realizados en plazo.
Registro de solicitudes. Periodicidad: 6
meses.

FORMAS DE PARTICIPACIÓN
A través de encuestas de satisfacción que estarán a disposición
de las personas usuarias del Centro de Documentación del
Instituto de la Mujer de Castilla-La Mancha, distribuyéndose
entre ellas, así como mediante quejas y sugerencias.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Queremos seguir mejorando los servicios que se ofrecen, para
ello necesitamos su colaboración:
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Si de su queja se evidencia el incumplimiento de algunos de los
compromisos asumidos, la persona responsable del Centro de
Documentación le llamará, en un plazo de 72 horas, para
solicitar disculpas y darle la explicación de lo acontecido.
Asimismo, la Dirección del Instituto de la Mujer de Castilla-La
Mancha habilitará la medida correctora que proceda con objeto
de subsanar las deficiencias aparecidas en la prestación de ese
servicio.
- En forma de quejas, si cree que los servicios y compromisos no
se llevan a cabo conforme a la presente Carta.
- En forma de sugerencias, cuando crea que los servicios
pueden mejorarse.
Forma de presentación:
- Mediante un escrito dirigido a: Instituto de la Mujer, Plaza de
Zocodover 7, 2º, 45071-Toledo.
- Llamada telefónica: 925 28-60-08, en horario de 9:00 a 14:00
horas de lunes a viernes.
- Envío por fax: 925 28 60 13
- Por correo electrónico: centrodocumentacionmujer@jccm.es.
- Mediante el formulario electrónico de la sede
www.castillalamancha.es.
Una vez cumplimentado el
formulario, la aplicación electrónica asignará número de
registro, fecha y hora del asiento y remitirá automáticamente la
queja o sugerencia a la Consejería designada como
responsable del servicio.
- A través de los formularios impresos presentes en todos los
centros, oficinas y organismos de la Administración Regional,
según modelo aprobado por Orden de 11-10-2011 de la
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
(DOCM nº 211, de 27-10-2011).
- Mediante llamada al Teléfono Único de Información 012, que
las formalizará en soporte informático.
- De forma presencial, en cualquier oficina de la Junta, sin tener
que acompañar escrito, siendo la unidad de Registro la
encargada de formalizarlas en impreso normalizado.
La contestación le será notificada en el plazo máximo de 15 días
hábiles contados desde el siguiente al de su presentación.

ENTRADAEN VIGOR Y VIGENCIA
La Carta de Servicios del Centro de Documentación ha sido
aprobada por Resolución de 18 de octubre de 2012 de la
Directora del Instituto de la Mujer, publicada en el Diario Oficial
de Castilla-La Mancha de fecha 31 de octubre de 2012, y los
compromisos que en ella se adquieren tienen validez durante
dos años.
FORMAS DEACCESO
Los servicios que se ofrecen se prestan en la forma, horario y
centro siguiente:
Centro de Documentación Instituto de la Mujer
Plaza de Zocodover, 7. 2º.
45071 Toledo
Teléfono: 925.28.60.08
Fax: 925.28.60.13
Correo electrónico: centrodocumentacionmujer@jccm.es
Horario: de lunes a viernes de 9,00 h. a 14,00 horas.
BUS: Líneas: 01, 03, 04.1, 04.2, 05, 05D, 06.1, 06.2, 07.1, 07.2,
09.4, 10, 11, B1 y B2.
También puede obtener información adicional a través de
Internet en las siguientes direcciones:
http://www.institutomujer.jccm.es
http://www.castillalamancha.es
Depósito Legal: TO-609-2012

Certificada el 26/11/2008
y nº A58/00053