Liderazgo-basado-en-resultados-D-ULRICH
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<strong>Liderazgo</strong> <strong>basado</strong> <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong>.<br />
Dave Ulrich (Resum<strong>en</strong>)<br />
Primera Parte: El nexo <strong>en</strong>tre atributos y <strong>resultados</strong><br />
Las firmas que actúan con convicción <strong>en</strong> el liderazgo eran mucho más r<strong>en</strong>tables que aquéllas<br />
donde ésta faltaba. No obstante, la difer<strong>en</strong>cia <strong>en</strong>tre la demanda y la oferta de personal apto<br />
para el liderazgo se está ampliando. Cuando se interroga a los ejecutivos sobre el grado de<br />
confianza que si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> <strong>en</strong> la fuerza básica de su organización, suel<strong>en</strong> responder con creci<strong>en</strong>te<br />
preocupación. Esto puede deberse, desde luego, a las reestructuraciones, consolidaciones y<br />
reducciones que <strong>en</strong> los últimos dec<strong>en</strong>ios han m<strong>en</strong>guado las oportunidades para el liderazgo<br />
que se ofrec<strong>en</strong> a la sigui<strong>en</strong>te g<strong>en</strong>eración de líderes. Aunque mucho se ha escrito sobre el líder,<br />
y aunque se han invertido grandes cantidades de dinero y tiempo para mejorar su calidad, no<br />
se ha visto un cambio significativo. Hay un abismo cada vez más ancho y profundo <strong>en</strong>tre<br />
aquello que se espera de los líderes y aquello que éstos produc<strong>en</strong>.<br />
Dominar los atributos del liderazgo no basta; un líder eficaz ti<strong>en</strong>e que conectar los atributos<br />
con <strong>resultados</strong>.<br />
Ser capaz y poseer los atributos del liderazgo es maravilloso, pero la capacidad ha de<br />
emplearse de manera apropiada y con un propósito. Nuestro m<strong>en</strong>saje a los líderes puede<br />
expresarse <strong>en</strong> la s<strong>en</strong>cilla fórmula: <strong>Liderazgo</strong> eficaz = atributos x <strong>resultados</strong>. Esta fórmula<br />
sugiere que los líderes han de procurar la excel<strong>en</strong>cia <strong>en</strong> ambos términos. Es decir, deb<strong>en</strong><br />
demostrar atributos y también lograr <strong>resultados</strong>.<br />
Algunos líderes y empresas ti<strong>en</strong><strong>en</strong> cierta predisposición hacia uno de los dos lados de la<br />
fórmula.<br />
La formación de mejores líderes mediante atributos<br />
En el último dec<strong>en</strong>io qui<strong>en</strong>es desean ser o formar líderes más eficaces han t<strong>en</strong>dido a id<strong>en</strong>tificar<br />
y mejorar los atributos del liderazgo; es decir, las cualidades interiores o personales que hac<strong>en</strong><br />
al líder eficaz. Nuestro <strong>en</strong>cabezami<strong>en</strong>to de “atributos del liderazgo” reúne una amplia gama de<br />
términos a veces confusos y muchas veces superpuestos, <strong>en</strong>tre ellos hábitos, rasgos,<br />
compet<strong>en</strong>cias, conductas, estilos, motivaciones, principios, destrezas y carácter. Estos<br />
conceptos, llamados colectivam<strong>en</strong>te “atributos del liderazgo”, se <strong>en</strong>cajan d<strong>en</strong>tro de tres<br />
categorías amplias: quiénes SON los líderes (principios, motivaciones, rasgos personales,<br />
carácter); qué SABEN los líderes (destrezas, habilidades, rasgos); y qué HACEN los líderes<br />
(conductas, hábitos, estilos, compet<strong>en</strong>cias). En el int<strong>en</strong>to continuo por mejorar a los líderes, se<br />
ha dedicado muchísima at<strong>en</strong>ción al concepto de SER-SABER-HACER.<br />
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ELEMENTOS CLAVES DE LOS ATRIBUTOS DEL LIDERAZGO<br />
La mayor parte de los ítems (carácter personal, conocimi<strong>en</strong>to, conducta) que figuran <strong>en</strong> estos<br />
modelos de atributos se agrupan <strong>en</strong> cuatro categorías g<strong>en</strong>erales de lo que el líder debe ser,<br />
saber y hacer; fijar el rumbo, movilizar la dedicación individual, g<strong>en</strong>erar capacidad<br />
organizacional y demostrar carácter personal.<br />
Fijar el rumbo.<br />
Los líderes posicionan sus empresas hacia el futuro. Prever el futuro implica predecir y jugar<br />
con diversas influ<strong>en</strong>cias, <strong>en</strong>tre ellas la cli<strong>en</strong>tela, la tecnología, las leyes, los competidores,<br />
accionistas y proveedores. Dirigiéndose a este estado futuro, los líderes deb<strong>en</strong> posicionar sus<br />
empresas de modo que form<strong>en</strong> una id<strong>en</strong>tidad propia y única y g<strong>en</strong>er<strong>en</strong> valor para todos los<br />
que t<strong>en</strong>gan intereses <strong>en</strong> ellas. Muchas son las expresiones que describ<strong>en</strong> este estado futuro:<br />
visión, misión, estrategia, aspiración, destino, previsión, principios, etc. Pese a las difer<strong>en</strong>cias<br />
sutiles <strong>en</strong> el significado de estos vocablos, todos señalan al líder que define el futuro de su<br />
empresa por medios que fom<strong>en</strong>tan la participación y que asigna recursos para hacer realidad<br />
el futuro. Los líderes fijan el rumbo sab<strong>en</strong> y hac<strong>en</strong> por lo m<strong>en</strong>os tres cosas: compr<strong>en</strong>d<strong>en</strong> los<br />
sucesos externos, se c<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> el futuro y conviert<strong>en</strong> la visión <strong>en</strong> acción.<br />
Demostrar carácter personal.<br />
Los seguidores necesitan líderes <strong>en</strong> qui<strong>en</strong>es puedan creer, con qui<strong>en</strong>es puedan id<strong>en</strong>tificarse y<br />
<strong>en</strong> qui<strong>en</strong>es puedan t<strong>en</strong>er confianza. Kouzes y Posner le han dado a este factor el nombre de<br />
“credibilidad”, e id<strong>en</strong>tifican una serie de atributos que contribuy<strong>en</strong> a él, como honestidad,<br />
capacidad de inspirar, imparcialidad, capacidad de apoyar a otros. Los líderes con carácter<br />
viv<strong>en</strong> los principios de su empresa practicando lo que predican; pose<strong>en</strong> y g<strong>en</strong>eran <strong>en</strong> los<br />
demás una imag<strong>en</strong> positiva de sí mismos y exhib<strong>en</strong> capacidad cognoscitiva y <strong>en</strong>canto personal<br />
<strong>en</strong> grandes dosis. Max DePree, ex-presid<strong>en</strong>te de la empresa Herman Millar, describe los<br />
atributos de un líder deseado: espíritu, confianza, amor, bu<strong>en</strong>as maneras, calidez, familiaridad<br />
y liderazgo servicial. A medida que los líderes adquier<strong>en</strong> las conductas personales, los hábitos,<br />
las destrezas y las características conocidas colectivam<strong>en</strong>te como carácter, se van convirti<strong>en</strong>do<br />
<strong>en</strong> líderes de mayor éxito.<br />
El bu<strong>en</strong> liderazgo requiere adquirir conocimi<strong>en</strong>tos y exhibir conductas propias de las cuatro<br />
categorías. La capacidad que t<strong>en</strong>ga una empresa para desarrollar líderes con atributos <strong>en</strong> las<br />
cuatro categorías se hace más importante que nunca, pues la competitividad se logra cada vez<br />
más por la capacidad de conseguir nuevo personal con tal<strong>en</strong>to y forjar líderes de verdad.<br />
Está claro que ciertas destrezas pued<strong>en</strong> <strong>en</strong>señarse; otras se adquier<strong>en</strong> solam<strong>en</strong>te por la<br />
experi<strong>en</strong>cia. Unas conductas y actitudes pued<strong>en</strong> apr<strong>en</strong>derse; otras quizá t<strong>en</strong>gan que ser<br />
innatas. Sin embargo, aun <strong>en</strong> estos últimos casos, la formación muchas veces acreci<strong>en</strong>ta un<br />
atributo lo sufici<strong>en</strong>te como para equilibrar y comp<strong>en</strong>sar lo que le haya faltado al líder <strong>en</strong> su<br />
preparación.<br />
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Ya se han hecho estudios sobre el nexo <strong>en</strong>tre <strong>resultados</strong> y liderazgo eficaz. Para obt<strong>en</strong>er<br />
<strong>resultados</strong> se necesitaban, <strong>en</strong> cualquier circunstancia, que los empleados t<strong>en</strong>gan dos cosas:<br />
destrezas y motivación.<br />
Los líderes personalm<strong>en</strong>te aptos que logran <strong>resultados</strong> a la vez que promuev<strong>en</strong> el futuro de su<br />
empresa <strong>en</strong> su personal están creando organizaciones fuertes, sanas, productivas y<br />
competitivas.<br />
Segunda Parte: Definición de los <strong>resultados</strong> deseados<br />
Cuanto más claram<strong>en</strong>te declar<strong>en</strong> los líderes sus <strong>resultados</strong> deseados, mayor será la tracción<br />
lograda <strong>en</strong> sus esfuerzos por mejorar sus atributos y convertirse <strong>en</strong> líderes más eficaces.<br />
Los <strong>resultados</strong> deseados son equilibrados. No procuran el éxito <strong>en</strong> una sola dim<strong>en</strong>sión<br />
mi<strong>en</strong>tras se descuida o se tolera el fracaso <strong>en</strong> otra. Los <strong>resultados</strong> deseados son estratégicos:<br />
al final contribuy<strong>en</strong> a distinguir a la organización y darle una v<strong>en</strong>taja competitiva. Los<br />
<strong>resultados</strong> deseados son duraderos: no sacrifican el éxito a largo plazo <strong>en</strong> aras de los<br />
b<strong>en</strong>eficios a corto plazo. Los <strong>resultados</strong> deseados son altruistas: obran <strong>en</strong> b<strong>en</strong>eficio del todo,<br />
no solam<strong>en</strong>te del grupo o el área propia. Para ser eficaces los <strong>resultados</strong> deb<strong>en</strong> reunir estos<br />
cuatro criterios.<br />
Los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong> ante sí un reto difícil, el cual es equilibrar y alcanzar <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> las áreas<br />
correspondi<strong>en</strong>tes a los cuatro grupos de interés: los empleados, la organización, los cli<strong>en</strong>tes y<br />
los inversores. En ocasiones, los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> pued<strong>en</strong> tomar la decisión<br />
deliberada de resaltar una dim<strong>en</strong>sión por <strong>en</strong>cima de otra, mas no pued<strong>en</strong> darse el lujo de<br />
desat<strong>en</strong>der ninguna de ellas por mucho tiempo.<br />
Los líderes de Sears han apr<strong>en</strong>dido que la clave para aum<strong>en</strong>tar la lealtad de los cli<strong>en</strong>tes está<br />
mejorar la satisfacción de los empleados; o sea que un empleado cont<strong>en</strong>to se correlaciona con<br />
cli<strong>en</strong>tes cont<strong>en</strong>tos que vuelv<strong>en</strong>, y ello se traduce <strong>en</strong> b<strong>en</strong>eficios. Sin descuidar, como lo indica<br />
su propia medición, los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de cli<strong>en</strong>tes e inversores.<br />
Equilibro no significa igual. Todo int<strong>en</strong>to por dar énfasis perfectam<strong>en</strong>te igual a cada una de las<br />
cuatro áreas sería desaconsejable y <strong>en</strong> todo caso imposible. La dinámica del mercado, las<br />
t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cias de la fuerza laboral, los factores macroeconómicos, las crisis imprevisibles, todo<br />
ello ocurre fuera del control del líder y repercute directam<strong>en</strong>te <strong>en</strong> la capacidad de la<br />
organización para alcanzar <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de empleados, organización, cli<strong>en</strong>tes e<br />
inversores. El líder sabio compr<strong>en</strong>de que para mant<strong>en</strong>er el equilibrio ti<strong>en</strong>e que hacer<br />
malabares constantes con el objetivo de impedir que alguna de las cuatro áreas de <strong>resultados</strong><br />
se abandone por descuido. Al conc<strong>en</strong>trarse únicam<strong>en</strong>te <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> internos, es decir <strong>en</strong> la<br />
capacidad de los empleados y de la organización, es posible que se descuid<strong>en</strong> problemas<br />
relacionados con la cli<strong>en</strong>tela o los inversores. El exceso de at<strong>en</strong>ción a aspectos externos, es<br />
decir a los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a cli<strong>en</strong>tes e inversores, puede hacer que los empleados se<br />
si<strong>en</strong>tan subestimados y ello m<strong>en</strong>oscabaría la capacidad de la organización.<br />
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LA CONCENTRACIÓN DEL NEGOCIO<br />
Las organizaciones conc<strong>en</strong>tradas <strong>en</strong> el producto se dedican a hacer un producto o línea de<br />
productos y <strong>en</strong>contrar el mayor número posible de cli<strong>en</strong>tes para esos productos.<br />
Las organizaciones conc<strong>en</strong>tradas <strong>en</strong> el cli<strong>en</strong>te se dedican a averiguar muy a fondo las<br />
necesidades de una cli<strong>en</strong>tela específica para luego <strong>en</strong>contrar maneras de suplir tales<br />
necesidades mediante una amplia gama de productos y servicios.<br />
Las organizaciones conc<strong>en</strong>tradas <strong>en</strong> la tecnología suel<strong>en</strong> controlar una idea o proceso singular<br />
y valioso. Su estrategia de negocios trata de <strong>en</strong>contrar un máximo de productos a los cuales<br />
puedan adaptar su tecnología y el mayor número posible de cli<strong>en</strong>tes para dichos productos.<br />
Las empresas conc<strong>en</strong>tradas <strong>en</strong> la capacidad de producción se esfuerzan por mant<strong>en</strong>er sus<br />
actuales activos al ci<strong>en</strong> por ci<strong>en</strong>.<br />
La última estrategia es conc<strong>en</strong>trarse <strong>en</strong> la distribución. Las empresas de este tipo forman<br />
canales de distribución como actividad principal de sus negocios. Luego, con estos canales,<br />
buscan v<strong>en</strong>der productos y servicios apropiados para su sistema de distribución. Muchas<br />
empresas de marketing de difer<strong>en</strong>tes productos se conc<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> la distribución.<br />
Tercera Parte: Resultados <strong>en</strong> cuanto a los empleados: la inversión <strong>en</strong> capital humano<br />
Nuestra compr<strong>en</strong>sión de los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los empleados se vale de una emerg<strong>en</strong>te<br />
serie de indagaciones sobre temas que llevan nombres diversos, como “capital intelectual”,<br />
“capital humano”,”gestión del conocimi<strong>en</strong>to” y “la organización que apr<strong>en</strong>de”. Aunque dichos<br />
conceptos difier<strong>en</strong> sutilm<strong>en</strong>te <strong>en</strong>tre sí, todos converg<strong>en</strong> <strong>en</strong> torno a la importancia de los<br />
empleados como productores y usuarios de la información y conocimi<strong>en</strong>tos que capacitan a la<br />
organización para competir. Los líderes logran <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de empleados cuando el<br />
capital humano aum<strong>en</strong>ta con el tiempo y suple continuam<strong>en</strong>te las necesidades de la<br />
organización.<br />
¿Qué es el capital humano y por qué importa?<br />
El capital humano consiste <strong>en</strong> el valor de mercado de una empresa ( es decir su valor <strong>en</strong> el<br />
mercado que se calcula multiplicando el precio de sus acciones por el número de acciones <strong>en</strong><br />
circulación), dividido por el valor de reposición de sus activos fijos.<br />
Un alto valor de mercado puede deberse al éxito de una marca, a una parte predominante del<br />
mercado, a innovaciones, a una tecnología exclusiva o a otro factor, ya que todos –o<br />
cualquiera de ellos individualm<strong>en</strong>te- pued<strong>en</strong> g<strong>en</strong>erar un valor de mercado extraordinario.<br />
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El capital humano también puede definirse por lo que hay d<strong>en</strong>tro de la cabeza y el corazón del<br />
personal que labora <strong>en</strong> una organización. Esta modalidad asigna valor al conocimi<strong>en</strong>to, la<br />
educación, la experi<strong>en</strong>cia y la capacidad creadora de la fuerza laboral.<br />
Convi<strong>en</strong>e distinguir <strong>en</strong>tre aquello que los empleados pued<strong>en</strong> hacer y lo que dese<strong>en</strong> hacer.<br />
Algunos analistas aplican el término capital humano sólo a aquello que los empleados pued<strong>en</strong><br />
hacer por una organización.<br />
Capital humano = capacidad de los empleados x dedicación de los empleados.<br />
Las unidades con alta capacidad pero baja dedicación pose<strong>en</strong> empleados de tal<strong>en</strong>to que se la<br />
pasan charlando; las empresas con alta dedicación pero baja capacidad ti<strong>en</strong><strong>en</strong> empleados con<br />
dificultades intelectuales que trabajan duro y con rapidez. Ambos extremos son peligrosos.<br />
Para acrec<strong>en</strong>tar el capital humano se necesita tanto capacidad como dedicación de parte de<br />
los empleados.<br />
El capital humano puede valorarse a nivel de la empresa, la unidad o el individuo.<br />
Los líderes que dese<strong>en</strong> mejorar los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a empleados podrán hacerlo elevando<br />
tanto la capacidad como la dedicación de los mismos.<br />
El capital humano está subutilizado.<br />
En innumerables conversaciones privadas con ejecutivos, les hemos oído reconocer<br />
abiertam<strong>en</strong>te que podrían hacer más con los conocimi<strong>en</strong>tos, el espíritu creador y la<br />
experi<strong>en</strong>cia del personal <strong>en</strong> su organización.<br />
El capital humano es uno de los pocos activos susceptibles de valorizarse.<br />
La mayoría de los activos de una empresa comi<strong>en</strong>zan a desvalorizarse el mismo día <strong>en</strong> que se<br />
adquier<strong>en</strong>. En cambio, el capital humano, un haber <strong>en</strong>clavado <strong>en</strong> la m<strong>en</strong>te y el corazón de los<br />
empleados, puede y debe crecer para que la empresa prospere. Al líder le corresponde hacer<br />
productivos los conocimi<strong>en</strong>tos de sus empleados y convertir el capital humano <strong>en</strong> valor para<br />
los cli<strong>en</strong>tes.<br />
El capital humano es portátil.<br />
Los empleados con el mayor capital humano se han convertido es<strong>en</strong>cialm<strong>en</strong>te <strong>en</strong> voluntarios.<br />
Como pued<strong>en</strong> conseguir oportunidades de trabajo <strong>en</strong> muchas empresas y por tanto ti<strong>en</strong><strong>en</strong> la<br />
opción de dónde trabajar, puede decirse que ellos prestan su trabajo voluntariam<strong>en</strong>te <strong>en</strong> una<br />
u otra empresa. Los voluntarios brindan dedicación cuando si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> un lazo emocional con la<br />
empresa. El b<strong>en</strong>eficio económico les es m<strong>en</strong>os importante que crear algo con s<strong>en</strong>tido.<br />
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El capital humano ha sido mal administrado y subadministrado.<br />
Muchas iniciativas directivas, especialm<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el último dec<strong>en</strong>io, han pasado por alto el papel<br />
del capital humano <strong>en</strong> las organizaciones. En aras de la reestructuración y de la reducción de<br />
personal y de estratos, se ha lanzado por la borda a muchos empleados valiosos, depositarios<br />
de un considerable caudal de conocimi<strong>en</strong>tos y experi<strong>en</strong>cia organizacional. Tales medidas se<br />
han tomado la mayoría de las veces prestando poca o ninguna at<strong>en</strong>ción a las consecu<strong>en</strong>cias a<br />
largo plazo de esta pérdida de capital humano. Por otra parte, la reducción de personal ha<br />
coincidido con una creci<strong>en</strong>te compet<strong>en</strong>cia mundial, más exig<strong>en</strong>cias de parte de los cli<strong>en</strong>tes,<br />
m<strong>en</strong>os estratos directivos, mayores obligaciones de los empleados, presiones <strong>en</strong> cuanto a<br />
productividad y demás prácticas de gestión moderna. No es de extrañar, pues, que los<br />
empleados se si<strong>en</strong>tan golpeados y maltrechos por sus experi<strong>en</strong>cias <strong>en</strong> el lugar de trabajo.<br />
El capital humano exige una manera difer<strong>en</strong>te de ver la carrera.<br />
Parece que muchas empresas reservan un mínimo de aprecio e inversión para aquellos<br />
empleados cuyo capital humano repercute más directam<strong>en</strong>te sobre la cli<strong>en</strong>tela. La opinión que<br />
ti<strong>en</strong>e la cli<strong>en</strong>tela guarda relación directa con el servicio que recib<strong>en</strong> del concesionario local<br />
(empleados de primera línea) y no con las campañas de relaciones públicas ideadas por la casa<br />
matriz. Las empresas pued<strong>en</strong> invertir millones para <strong>en</strong>señar a sus directivos a p<strong>en</strong>sar<br />
estratégicam<strong>en</strong>te y a actuar a escala mundial, pero la impresión que se llevará el cli<strong>en</strong>te<br />
provi<strong>en</strong>e de los empleados que lo ati<strong>en</strong>d<strong>en</strong> cuando acude a comprar alim<strong>en</strong>tos, ropa o un<br />
automóvil. Muchas empresas permit<strong>en</strong> que tales empleados sean trabajadores temporales sin<br />
dedicación, muchas veces incompet<strong>en</strong>tes para contestar preguntas e incapaces de satisfacer<br />
las necesidades de la cli<strong>en</strong>tela. Como resultado, la imag<strong>en</strong> global de la organización decae. En<br />
vez de invertir <strong>en</strong> la capacitación y el desarrollo de este grupo, la mayor parte de la<br />
capacitación se ori<strong>en</strong>ta hacia los altos directivos, el personal de v<strong>en</strong>tas y los profesionales.<br />
El capital humano hace funcionar lo demás.<br />
Las inversiones <strong>en</strong> planta física, tecnología, productos nuevos, sistemas de distribución y<br />
comercialización funcionan colectivam<strong>en</strong>te gracias al capital humano de la organización. Este<br />
hecho obvio, pero que muchos desconoc<strong>en</strong>, debería convertirse <strong>en</strong> lema de todo líder.<br />
Douglas Iverster, presid<strong>en</strong>te y director operativo de Coca-Cola, dijo reci<strong>en</strong>tem<strong>en</strong>te: “El<br />
personal es le haber que nos define”.<br />
Para salir adelante, las empresas necesitan líderes que promuevan la utilización del capital<br />
humano. El capital humano inutilizado o subutilizado se marchita. Las personas no se<br />
manti<strong>en</strong><strong>en</strong> al día con los cambios <strong>en</strong> sus profesiones; su dedicación comi<strong>en</strong>za a flaquear.<br />
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¿Qué es la capacidad de los empleados?<br />
La capacidad de los empleados repres<strong>en</strong>ta los conocimi<strong>en</strong>tos, destrezas, habilidades y<br />
motivaciones de cada empleado como individuo <strong>en</strong> su cargo.<br />
La capacidad de los empleados simplem<strong>en</strong>te sugiere que cuando éstos ti<strong>en</strong><strong>en</strong> conocimi<strong>en</strong>tos<br />
técnicos y también sociales, son más aptos para llevar a cabo el trabajo. Al líder le corresponde<br />
aclarar lo que sus empleados necesitan saber y hacer y luego cerciorarse de que los empleados<br />
efectivam<strong>en</strong>te hagan los indicado.<br />
CÓMO ACRECENTAR LA CAPACIDAD DE LOS EMPLEADOS<br />
���� Comprar.<br />
Los líderes pued<strong>en</strong> salir de su unidad <strong>en</strong> busca de personal nuevo cuando desean acrec<strong>en</strong>tar el<br />
tal<strong>en</strong>to actual o reemplazarlo con otro de mayor calidad. Además, muchos directivos que<br />
buscan una transformación rápida recurr<strong>en</strong> a la compra de tal<strong>en</strong>to nuevo. La adquisición de<br />
tal<strong>en</strong>to nuevo trae consigo ideas nuevas, rompe los viejos obstáculos culturales y g<strong>en</strong>era<br />
capital humano por la sacudida que le da a la empresa.<br />
La estrategia de comprar funciona –siempre y cuando haya tal<strong>en</strong>to disponible y accesible- pero<br />
<strong>en</strong>cierra riesgos grandes. Puede suceder que el tal<strong>en</strong>to externo no sea más calificado que el<br />
interno. Los reemplazos al por mayor tra<strong>en</strong> el riesgo de <strong>en</strong>aj<strong>en</strong>ar a los empleados internos<br />
calificados. El esfuerzo por integrar tal<strong>en</strong>to externo diverso d<strong>en</strong>tro de un equipo que ya está<br />
obrando con credibilidad y con un sólido conocimi<strong>en</strong>to de las complejidades de la empresa<br />
puede convertirse <strong>en</strong> un campo minado de catástrofes ocultas. Las empresas que sigu<strong>en</strong> este<br />
camino suel<strong>en</strong> <strong>en</strong>contrar que avanzan más l<strong>en</strong>ta y erráticam<strong>en</strong>te de lo previsto.<br />
La estrategia de comprar funciona únicam<strong>en</strong>te cuando el tal<strong>en</strong>to nuevo produce un efecto de<br />
“¡ahá!” <strong>en</strong>tre los actuales empleados. Ello sucede cuando el tal<strong>en</strong>to adquirido es tan calificado<br />
que los demás empleados si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> y manifiestan su gusto por la nueva contratación,<br />
deponi<strong>en</strong>do sus celos ante la maravilla de trabajar con el empleado nuevo. Nosotros vemos la<br />
modalidad de “compra” como una de las m<strong>en</strong>os viables para aum<strong>en</strong>tar la capacidad de los<br />
empleados, debido a que la demanda de empleados calificados suele exceder de la oferta, por<br />
lo cual es cada vez más caro atraer tal<strong>en</strong>to externo.<br />
� Acrec<strong>en</strong>tar.<br />
Los líderes que emplean la estrategia de acrec<strong>en</strong>tar inviert<strong>en</strong> <strong>en</strong> el desarrollo de su fuerza<br />
laboral actual ayudándole a <strong>en</strong>contrar nuevas maneras de ver y realizar su trabajo.<br />
El riesgo de la estrategia de acrec<strong>en</strong>tar sería invertir cantidades <strong>en</strong>ormes de dinero y tiempo<br />
<strong>en</strong> la capacitación como un fin <strong>en</strong> sí, sin acrec<strong>en</strong>tar el capital humano capaz de crear valor para<br />
el negocio.<br />
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Una técnica poderosa para acrec<strong>en</strong>tar la capacidad consiste <strong>en</strong> <strong>en</strong>contrar estrellas del<br />
r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to d<strong>en</strong>tro de la organización y determinar cómo su proceder <strong>en</strong> el cargo difiere de<br />
aquél de sus colegas. Casi todos los grupos de trabajo pose<strong>en</strong> algún integrante que ha<br />
<strong>en</strong>contrado las maneras mejores y más efici<strong>en</strong>tes de llevar a cabo el trabajo. Muchas de estas<br />
técnicas son susceptibles de apr<strong>en</strong>derse, pero sólo mediante la observación at<strong>en</strong>ta. Una vez<br />
analizada y compr<strong>en</strong>dida la técnica, se puede trasmitir a otros <strong>en</strong> la organización.<br />
� Comparar.<br />
La técnica de comprar [b<strong>en</strong>chmarking] para acrec<strong>en</strong>tar el capital humano consiste <strong>en</strong> <strong>en</strong>viar<br />
ejecutivos y personal de primera línea a visitar otras organizaciones que sobresal<strong>en</strong> <strong>en</strong> cierto<br />
proceso laboral. Vi<strong>en</strong>do al grupo de éxito <strong>en</strong> acción, los observadores se <strong>en</strong>teran de qué puede<br />
hacerse y cómo hacerlo. La comparación puede efectuarse con organizaciones tanto d<strong>en</strong>tro<br />
como fuera de la propia industria del observador; incluso se pued<strong>en</strong> hacer visitas a los<br />
competidores. Su riesgo es que los <strong>en</strong>cargados de comparar se limit<strong>en</strong> a copiar lo observado<br />
<strong>en</strong> vez de ampliarlo y que la base de refer<strong>en</strong>cia que hoy resulta útil, mañana no lo sea.<br />
� Tomar prestado.<br />
Los directores que recurr<strong>en</strong> a proveedores externos para atraer nuevas ideas, marcos de<br />
refer<strong>en</strong>cia y herrami<strong>en</strong>tas que fortalezcan sus organizaciones están aplicando la estrategia de<br />
tomar prestado. Los consultores como recurso han dejado de ser un lujo para convertirse <strong>en</strong><br />
una realidad de los negocios. Bi<strong>en</strong> aprovechados, se asocian con los cli<strong>en</strong>tes comparti<strong>en</strong>do<br />
conocimi<strong>en</strong>tos, g<strong>en</strong>erando conocimi<strong>en</strong>tos nuevos y diseñando procesos laborales con una<br />
perspectiva novedosa y una imparcialidad aj<strong>en</strong>a a las personas que están más metidas <strong>en</strong> la<br />
empresa.<br />
Ahora bi<strong>en</strong>, muchas empresas deb<strong>en</strong> hacer el esfuerzo de emplear consultores sin llegar a<br />
dep<strong>en</strong>der de ellos. Es lo que llamamos “adaptar, no adoptar”.<br />
� Despedir.<br />
En la estrategia de despedir, los líderes se deshac<strong>en</strong> de aquellos individuos que no cumplan sus<br />
normas de r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to. A veces esto significa que individuos antes calificados se quedaron a la<br />
zaga y dejaron de ser aptos para cumplir las prácticas laborales actuales. En otras ocasiones,<br />
significa deshacerse de los individuos que s<strong>en</strong>cillam<strong>en</strong>te son incapaces de cambiar, apr<strong>en</strong>der y<br />
adaptarse al ritmo que se exige <strong>en</strong> las volátiles condiciones económicas y tecnológicas de hoy.<br />
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� Afirmar.<br />
La técnica de afirmar ti<strong>en</strong>e por objetivo ret<strong>en</strong>er a los empleados imprescindibles para el éxito<br />
de la empresa. La ret<strong>en</strong>ción es importante <strong>en</strong> todos los niveles. Precisa ret<strong>en</strong>er tanto a los<br />
altos directivos cuya visión, dirección y capacidad guían el rumbo de la empresa, como a<br />
aquellos trabajadores técnicos, operativos y por horas <strong>en</strong>cargados de producir los bi<strong>en</strong>es u<br />
ofrecer los servicios que atra<strong>en</strong> y conservan a la cli<strong>en</strong>tela. Las empresas han de recordar que<br />
sus inversiones <strong>en</strong> individuos de tal<strong>en</strong>to pued<strong>en</strong> tardar años para recuperarse, factor éste que<br />
hace crítica la ret<strong>en</strong>ción.<br />
¿Qué es la dedicación de los empleados?<br />
La dedicación repres<strong>en</strong>ta la manera como el personal de una organización va a comportarse y<br />
no cómo podría comportarse (es decir, su capacidad). Los empleados dedicados dirig<strong>en</strong> su<br />
<strong>en</strong>ergía emocional y su at<strong>en</strong>ción a la empresa. La dedicación puede detectarse <strong>en</strong> la manera<br />
como se relacionan unos con otros y <strong>en</strong> lo que si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> por la empresa. En muchos casos las<br />
presiones competitivas que exig<strong>en</strong> una dedicación aun mayor de los empleados acaba, de<br />
hecho, por m<strong>en</strong>oscabarla. Las presiones competitivas inexorables y muy reales exig<strong>en</strong> más a<br />
los empleados: que pi<strong>en</strong>s<strong>en</strong> <strong>en</strong> función de un mundo global, que respondan mejor a los<br />
cli<strong>en</strong>tes, que s<strong>en</strong> más flexibles, más dados al apr<strong>en</strong>dizaje, más impulsados por el equipo, más<br />
productivos, etc. Estas exig<strong>en</strong>cias competitivas pid<strong>en</strong> empleados más dedicados, que<br />
<strong>en</strong>tregu<strong>en</strong> su <strong>en</strong>ergía emocional, humana y física al éxito de la empresa.<br />
Hoy las empresas no pued<strong>en</strong> seguir considerando a sus empleados como seres<br />
intercambiables. En vista de los bajos índices de desempleo sin preced<strong>en</strong>tes <strong>en</strong> la mayoría de<br />
los países desarrollados, las empresas necesitan con urg<strong>en</strong>cia personal calificado. Toda<br />
organización necesita personas intelig<strong>en</strong>tes, adaptables, con espíritu creador y dominio del<br />
ord<strong>en</strong>ador.<br />
CÓMO MEDIR LA DEDICACIÓN DE LOS EMPLEADOS<br />
Los líderes han de vigilar cada uno de estos indicadores constantem<strong>en</strong>te.<br />
� Productividad de la fuerza laboral.<br />
La productividad bi<strong>en</strong> puede ser el indicador más importante de los <strong>resultados</strong> de un líder <strong>en</strong><br />
lo que respecta a sus empleados. Las mejoras de productividad constituy<strong>en</strong> el principal<br />
determinante del nivel de vida de un país. La productividad g<strong>en</strong>era una reserva de recursos<br />
para pagar salarios creci<strong>en</strong>tes y prestaciones mejoradas. Si no sube la productividad, los<br />
aum<strong>en</strong>tos salariales prov<strong>en</strong>drán solam<strong>en</strong>te del b<strong>en</strong>eficio que de otra manera pasaría a los<br />
accionistas o propietarios.<br />
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Las empresas que demuestran una vigorosa mejora de su productividad han t<strong>en</strong>ido<br />
recomp<strong>en</strong>sas <strong>en</strong> el mercado.<br />
La productividad repres<strong>en</strong>ta el producto por unidad de insumo. Una medida de productividad,<br />
pues, podría ser los ingresos de la empresa divididos por los costes directos de empleados<br />
(salarios y prestaciones).<br />
� Clima organizacional (cultura organizacional).<br />
La cultura da un nexo clave <strong>en</strong>tre una empresa y la motivación que t<strong>en</strong>gan sus empleados para<br />
laborar lo mejor que puedan, liberar su espíritu creador, trabajar int<strong>en</strong>sam<strong>en</strong>te, actuar con<br />
s<strong>en</strong>tido de urg<strong>en</strong>cia y hacer un esfuerzo adicional cuando se requiera.<br />
La cultura organizacional compr<strong>en</strong>de muchos factores, <strong>en</strong>tre ellos la calidad percibida de los<br />
directivos y supervisores, la claridad de la misión y la visión de la empresa, la equidad de sus<br />
políticas de remuneración y prestaciones, las relaciones de los empleados con sus<br />
compañeros, la calidad de la comunicación d<strong>en</strong>tro de la organización, la manera como se<br />
aplican los procesos de toma de decisiones, la calidad de las instalaciones y equipos y los<br />
mecanismos de retroinformación a la dirección más alta. La cultura determina la adaptabilidad<br />
de una organización, y a la larga afecta <strong>en</strong>ormem<strong>en</strong>te su capacidad para competir mi<strong>en</strong>tras se<br />
adapta a circunstancias nuevas y a las exig<strong>en</strong>cias cambiantes de su cli<strong>en</strong>tela.<br />
La mayoría de los líderes no vacilan <strong>en</strong> t<strong>en</strong>er a sus empleados por responsables de la manera<br />
como gastan el dinero de la empresa o cómo tratan el vehículo de la compañía. Igualm<strong>en</strong>te,<br />
deb<strong>en</strong> exigir el cumplimi<strong>en</strong>to de ciertas normas <strong>en</strong> cuanto al trato responsable del personal. El<br />
modo como los directivos tratan al personal y g<strong>en</strong>eran la cultura y el clima <strong>en</strong> sus grupos<br />
merece una vigilancia tan estrecha, y aun más, que su manera de gastar el dinero.<br />
� Ret<strong>en</strong>ción de empleados.<br />
Las empresas que siempre están perdi<strong>en</strong>do mucho personal bu<strong>en</strong>o quizá t<strong>en</strong>gan un problema<br />
de liderazgo. Cuando las mejores personas van y vi<strong>en</strong><strong>en</strong> de la organización mi<strong>en</strong>tras las<br />
mediocres permanec<strong>en</strong>, la organización va cuesta abajo.<br />
Las empresas deb<strong>en</strong> <strong>en</strong>terarse no solam<strong>en</strong>te del número de personas que se van sino de<br />
quiénes son. Un índice de rotación del 8 por ci<strong>en</strong>to quizá no parezca excesivo, pero si se<br />
compone principalm<strong>en</strong>te de individuos de alto r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to, con pocas personas de<br />
r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to mediano o bajo, ello indica un problema apremiante. Para resolverlo, la empresa<br />
ti<strong>en</strong>e que saber por qué se le va el personal. Perder empleados por jubilación o traslado del<br />
cónyuge es muy difer<strong>en</strong>te de perderlos porque <strong>en</strong>cu<strong>en</strong>tran oportunidades mejores <strong>en</strong> otra<br />
parte. Por último, las empresas deb<strong>en</strong> analizar cuándo se va la g<strong>en</strong>te. ¿D<strong>en</strong>tro de los seis<br />
primeros meses de empleo? Ello indica faltas <strong>en</strong> la asimilación y aclimatación de los recién<br />
contratados. ¿Pasados tres años? Ello es indicativo de un conjunto de problemas <strong>en</strong>teram<strong>en</strong>te<br />
difer<strong>en</strong>tes.<br />
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CÓMO ACRECENTAR LA DEDICACIÓN DE LOS EMPLEADOS<br />
La dedicación de los empleados, dada la economía actual y el trabajador actual, exigirá una<br />
gran flexibilidad <strong>en</strong> todas las organizaciones.<br />
Cuando los líderes adaptan los contratos de cada empleado <strong>en</strong> torno a estas cinco<br />
dim<strong>en</strong>siones, individualizan la relación laboral y ello a su vez suscita una mayor dedicación por<br />
parte del empleado.<br />
� Arreglos laborales.<br />
Es posible incorporar flexibilidad <strong>en</strong> las condiciones de cómo, cuándo y dónde se hace el<br />
trabajo. El reloj registrador señalaba el comi<strong>en</strong>zo y el fin del día laboral <strong>en</strong> cierto lugar de<br />
trabajo específico. Pero ahora, gracias a las nuevas tecnologías, por ejemplo Internet, los<br />
arreglos laborales pued<strong>en</strong> ser sumam<strong>en</strong>te flexibles. La tecnología le permite al empleado<br />
controlar dónde realizará su trabajo y cuándo.<br />
Los arreglos laborales flexibles implican a veces normas especiales y <strong>en</strong>tornos físicos también<br />
especiales.<br />
� Impacto del trabajo.<br />
El impacto del trabajo y la dedicación de los empleados aum<strong>en</strong>tan cuando éstos ti<strong>en</strong><strong>en</strong><br />
flexibilidad para escoger sus proyectos y definir el modo de realizarlos. Los empleados si<strong>en</strong>t<strong>en</strong><br />
orgullo por su trabajo cuando lo sigu<strong>en</strong> hasta haberlo terminado, cuando los b<strong>en</strong>eficiarios de<br />
su labor reconoc<strong>en</strong> lo que ellos han hecho y cuando si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> que han creado un producto útil<br />
para los demás. Es así como los líderes increm<strong>en</strong>tan la dedicación de sus empleados creando<br />
un medio laboral donde éstos puedan ver y s<strong>en</strong>tir el impacto de su trabajo.<br />
� Oportunidades de superación.<br />
Los empleados se si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> cada vez más dedicados a un cargo <strong>en</strong> el que puedan adquirir<br />
destrezas nuevas, y a un cargo que les resulte personalm<strong>en</strong>te estimulante. Cuando se permite<br />
que los empleados individualic<strong>en</strong> sus oportunidades de superación, se les dan más<br />
oportunidades de apr<strong>en</strong>der y se les traslada la responsabilidad por su propio apr<strong>en</strong>dizaje.<br />
� Remuneración.<br />
La dedicación aum<strong>en</strong>ta cuando los empleados v<strong>en</strong> una afirmación pública de que han<br />
cumplido bi<strong>en</strong> su labor. En el medio laboral, tal afirmación provi<strong>en</strong>e <strong>en</strong> parte del<br />
reconocimi<strong>en</strong>to pero también puede referirse a remuneraciones y prestaciones. Cuando los<br />
empleados ayudan a escoger su forma de remuneración, su dedicación a la empresa suele ser<br />
mayor.<br />
� Comunidad.<br />
La relación de un empleado con sus compañeros, supervisores y directivos sigue si<strong>en</strong>do uno de<br />
los principales indicadores de la dedicación. Cuando la jerarquía queda reemplazada por una<br />
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comunidad, los empleados si<strong>en</strong>t<strong>en</strong> que laboran para personas que se interesan por ellos y los<br />
respetan como individuos, y respond<strong>en</strong> con una dedicación mayor. El s<strong>en</strong>tido de comunidad<br />
se promueve dándoles a los empleados el lujo de ayudar a escoger sus compañeros de equipo,<br />
de formar relaciones de confianza con los supervisores y de estar conectados con los cli<strong>en</strong>tes.<br />
Implicaciones para los líderes de los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a empleados<br />
El capital humano se deriva de la capacidad y dedicación de los empleados. La capacidad si<br />
dedicación constituye un pot<strong>en</strong>cial desaprovechado. La dedicación sin capacidad puede<br />
conducir a acciones peligrosas. Tanto la capacidad como la dedicación son necesarias para que<br />
el capital humano se acreci<strong>en</strong>te. La valorización del capital humano se ha convertido, con<br />
razón, <strong>en</strong> un objetivo predominante de los directivos <strong>en</strong> muchas empresas.<br />
Los líderes no pued<strong>en</strong> esperar a que el personal se vaya, a que las innovaciones m<strong>en</strong>gü<strong>en</strong>, a<br />
que la productividad empiece a cojear. Los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que producir <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a<br />
sus empleados porque ello repercutirá profundam<strong>en</strong>te sobre los demás logros de la<br />
corporación.<br />
Cuarta Parte<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a la organización: la creación de capacidades<br />
Definición de los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a la organización<br />
CAPITAL HUMANO VERSUS CAPITAL ORGANIZACIONAL<br />
Para los líderes, el reto de alcanzar <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a la organización consiste <strong>en</strong><br />
asegurarse que el todo sea mayor que la suma de sus partes. Los individuos son partes;<br />
aportan sus destrezas y su dedicación a la organización <strong>en</strong> forma de capital humano<br />
Ahora bi<strong>en</strong>, la tarea del líder va más allá de formar capital humano; incluye formar capital<br />
organizacional. El capital organizacional repres<strong>en</strong>ta aquello que hace la organización <strong>en</strong>tera<br />
más allá del tal<strong>en</strong>to de sus integrantes individuales (<strong>en</strong>tonces el capital organizacional excede<br />
del capital humano).<br />
Los líderes de éxito g<strong>en</strong>eran los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> la organización de manera que el éxito a pargo<br />
plazo no dep<strong>en</strong>da de un individuo sino de la organización global.<br />
LA ORGANIZACIÓN COMO CAPACIDADES<br />
Cualquiera que sea la disciplina que se emplee para analizar una organización (como<br />
posibilidades se incluy<strong>en</strong>, por ejemplo, calidad, recursos humanos o estrategia), la definición<br />
final se basará cada vez más <strong>en</strong> las capacidades de la organización.<br />
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Las capacidades de las organizaciones cumpl<strong>en</strong> los sigui<strong>en</strong>tes criterios:<br />
• Las capacidades deb<strong>en</strong> ofrecer integración; capacidades no significa compet<strong>en</strong>cias<br />
individuales ni sistemas de dirección, sino un compromiso <strong>en</strong> toda la organización.<br />
• Las capacidades agregan valor a los cli<strong>en</strong>tes; las capacidades se derivan de la definición<br />
de valor dada por los que están fuera de la empresa.<br />
• Las capacidades manti<strong>en</strong><strong>en</strong> continuidad; las capacidades permanec<strong>en</strong> estables con el<br />
tiempo.<br />
• Las capacidades ofrec<strong>en</strong> singularidad; las capacidades ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que ser difíciles de copiar<br />
para los competidores.<br />
• Las capacidades integran a los empleados; las capacidades crean s<strong>en</strong>tido para los<br />
empleados de la organización.<br />
• Las capacidades establec<strong>en</strong> una id<strong>en</strong>tidad; las capacidades delinean la id<strong>en</strong>tidad de la<br />
organización para los cli<strong>en</strong>tes, los empleados y los inversionistas.<br />
Muchas organizaciones de éxito se dan a conocer por las capacidades que pose<strong>en</strong>.<br />
Las capacidades sirv<strong>en</strong> como clave para pasar de la formulación de una misión, visión o<br />
principio a la toma de acción.<br />
Actualm<strong>en</strong>te los líderes:<br />
- Se conc<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> las capacidades y procurar inculcar dichas capacidades <strong>en</strong> toda la<br />
organización.<br />
- Inviert<strong>en</strong> <strong>en</strong> actividades que <strong>en</strong>g<strong>en</strong>dr<strong>en</strong> capacidad.<br />
- Hac<strong>en</strong> un diagnóstico examinando la medida de las capacidades exist<strong>en</strong>tes.<br />
Los líderes de hoy ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que responder al reto de producir <strong>resultados</strong> organizacionales<br />
id<strong>en</strong>tificando y aprovechando sus capacidades críticas.<br />
Capacidades críticas frecu<strong>en</strong>tes<br />
Los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> suel<strong>en</strong> conc<strong>en</strong>trarse <strong>en</strong> cuatro de las capacidades más<br />
frecu<strong>en</strong>tes y críticas: apr<strong>en</strong>dizaje, velocidad, aus<strong>en</strong>cia de fronteras y r<strong>en</strong>dición de cu<strong>en</strong>tas.<br />
Cada capacidad crítica es es<strong>en</strong>cialm<strong>en</strong>te s<strong>en</strong>cilla <strong>en</strong> su concepto: Apr<strong>en</strong>dizaje significa la<br />
habilidad para innovar, g<strong>en</strong>erar ideas nuevas y aprovechar el conocimi<strong>en</strong>to. Velocidad significa<br />
la habilidad para actuar con agilidad y la capacidad de cambio: moverse rápidam<strong>en</strong>te, reducir<br />
el tiempo de ciclo, responder y actuar con flexibilidad. Aus<strong>en</strong>cia de fronteras significa la<br />
habilidad de colaborar <strong>en</strong> equipos y trasc<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do unidades organizacionales, y de obrar como<br />
una organización virtual. R<strong>en</strong>dición de cu<strong>en</strong>tas significa la habilidad para t<strong>en</strong>er disciplina,<br />
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efectuar la reing<strong>en</strong>iería de los procesos laborales y crear el s<strong>en</strong>tido de propiedad <strong>en</strong> los<br />
empleados, todo ello con miras a obt<strong>en</strong>er <strong>resultados</strong>.<br />
Conc<strong>en</strong>trándose <strong>en</strong> esas cuatro capacidades y g<strong>en</strong>erándolas, los líderes dan respuesta a la<br />
pregunta: ¿Qué puedo hacer para asegurar que mi organización t<strong>en</strong>ga las capacidades<br />
necesarias a fin de lograr los objetivos estratégicos?<br />
¿Son estas cuatro las únicas capacidades empíricam<strong>en</strong>te definidas de las organizaciones<br />
competitivas del futuro? No necesariam<strong>en</strong>te. Pero sí son las capacidades que brindarán más<br />
oportunidades y más probabilidades de éxito.<br />
Los líderes que logran <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> la organización<br />
Los líderes de organizaciones basadas <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> que buscan dar prioridad a estas cuatro<br />
capacidades podrían utilizar el proceso de cuatro pasos esbozado a continuación.<br />
PASO 1: Alinear las capacidades. Para g<strong>en</strong>erar <strong>resultados</strong> organizacionales, los líderes debes<br />
asegurar que su empresa posea las capacidades necesarias para el éxito. Las cuatro<br />
capacidades críticas analizadas –apr<strong>en</strong>dizaje, velocidad, aus<strong>en</strong>cia de fronteras y r<strong>en</strong>dición de<br />
cu<strong>en</strong>tas- han demostrado ser imprescindibles <strong>en</strong> este proceso. Ninguna de las cuatro<br />
capacidades es más importante que las otras; cada organización las destacará según su<br />
estrategia empresarial<br />
PASO 2: Mejorar las capacidades. Los líderes van forjando organizaciones competitivas a<br />
medida que inviert<strong>en</strong> <strong>en</strong> acciones t<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tes a mejorar la habilidad de su empresa para<br />
apr<strong>en</strong>der, moverse velozm<strong>en</strong>te, eliminar fronteras y asegurar la r<strong>en</strong>dición de cu<strong>en</strong>tas.<br />
PASO 3: Medir las capacidades. Aplicando y vigilando índices, el líder que se basa <strong>en</strong> <strong>resultados</strong><br />
recibirá la misma información y control sobre la condición de las capacidades organizacionales<br />
que ahora necesita para rastrear indicadores y <strong>resultados</strong> financieros y otros de la corporación.<br />
PASO 4: Tomar acción. Al final de cu<strong>en</strong>tas, el líder que se basa <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> y que fom<strong>en</strong>ta<br />
una organización ganadora ti<strong>en</strong>e un concepto difer<strong>en</strong>te de la naturaleza fundam<strong>en</strong>tal de la<br />
organización. Una organización es m<strong>en</strong>os cuestión de estructura y sistema y más cuestión de<br />
capacidades.<br />
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Quinta Parte<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes: desarrollo de un patrimonio<br />
empresarial<br />
El tema se ori<strong>en</strong>ta hacia fuera de la empresa. Por mucho capital humano y por mucha<br />
capacidad organizacional que g<strong>en</strong>ere un líder, si la cli<strong>en</strong>tela de la empresa no aprecia o no<br />
valora lo que éste ofrece, los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes serán insufici<strong>en</strong>tes.<br />
Los líderes que pon<strong>en</strong> énfasis <strong>en</strong> los cli<strong>en</strong>tes g<strong>en</strong>eran un patrimonio empresarial, concepto que<br />
se ha formado <strong>en</strong>treteji<strong>en</strong>do dos hilos de p<strong>en</strong>sami<strong>en</strong>to. La primera fu<strong>en</strong>te, el marketing, ha<br />
mostrado inequívocam<strong>en</strong>te que los productos con una fuerte id<strong>en</strong>tidad de marca no sólo se<br />
v<strong>en</strong>d<strong>en</strong> <strong>en</strong> más cantidad sino que tra<strong>en</strong> un sobreprecio.<br />
El segundo hilo de p<strong>en</strong>sami<strong>en</strong>to relativo al patrimonio empresarial provi<strong>en</strong>e de estudios que<br />
analizan la cultura de las empresas. La cultura corporativa g<strong>en</strong>eralm<strong>en</strong>te repres<strong>en</strong>ta las<br />
normas, premisas, principios y artefactos d<strong>en</strong>tro de una firma. Los planteami<strong>en</strong>tos culturales<br />
comi<strong>en</strong>zan a explotarse cuando los ejecutivos <strong>en</strong>uncian y publican los principios de su<br />
empresa, los cuales indican cómo deb<strong>en</strong> comportarse los empleados. Las empresas con<br />
culturas fuertes logran <strong>resultados</strong> mayores porque los empleados se manti<strong>en</strong><strong>en</strong> conc<strong>en</strong>trados<br />
<strong>en</strong> lo que deb<strong>en</strong> hacer y cómo deb<strong>en</strong> hacerlo.<br />
El patrimonio de la marca se refiere a productos; el patrimonio empresarial se refiere a la<br />
empresa <strong>en</strong> sí.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a cli<strong>en</strong>tes provi<strong>en</strong><strong>en</strong> de un alto patrimonio empresarial. Los líderes<br />
deb<strong>en</strong> responder al reto de <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der e influir <strong>en</strong> su cli<strong>en</strong>tela a fin de g<strong>en</strong>erar el patrimonio<br />
empresarial. Cuando los líderes alcanzan tal patrimonio, conquistan no solam<strong>en</strong>te la<br />
satisfacción de su cli<strong>en</strong>tela sino su dedicación también; aum<strong>en</strong>tan la intimidad con el cli<strong>en</strong>te y<br />
produc<strong>en</strong> unidad <strong>en</strong>tre empleados y cli<strong>en</strong>tes.<br />
Para lograr el patrimonio empresarial los cli<strong>en</strong>tes, los líderes han de reemplazar tres mitos<br />
acerca de los cli<strong>en</strong>tes con tres realidades nuevas.<br />
Mito 1: El cli<strong>en</strong>te siempre ti<strong>en</strong>e razón<br />
RECONOCER A LOS CLIENTES “QUE NO SON”<br />
El respeto por le mito de que “el cli<strong>en</strong>te siempre ti<strong>en</strong>e razón”, o sea que es preciso hacer<br />
cualquier cosa por mant<strong>en</strong>er felices a absolutam<strong>en</strong>te todos los cli<strong>en</strong>tes, es algo que<br />
paradójicam<strong>en</strong>te socava los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de cli<strong>en</strong>tes. De hecho, no todos los cli<strong>en</strong>tes<br />
ti<strong>en</strong><strong>en</strong> razón siempre. Algunos pued<strong>en</strong> estar totalm<strong>en</strong>te equivocados. Si los líderes escuchan<br />
voces perjudiciales, corr<strong>en</strong> el riesgo de no obt<strong>en</strong>er los <strong>resultados</strong> deseados. Los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong><br />
que saber cómo no prestar at<strong>en</strong>ción a los cli<strong>en</strong>tes “que no son”.<br />
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Todo lo que no corresponda a perfil de un cli<strong>en</strong>te primario o cli<strong>en</strong>te-objetivo de una empresa<br />
es un cli<strong>en</strong>te “que no es”.<br />
Los cli<strong>en</strong>tes “que no son” seduc<strong>en</strong> a los líderes y los conduc<strong>en</strong> a la mediocridad. Parec<strong>en</strong><br />
dispuestos a comprar productos pero no son cli<strong>en</strong>tes “vitalicios”. Si una empresa transmite<br />
constantem<strong>en</strong>te una imag<strong>en</strong> clara y si año tras año se muestra a la altura de esa imag<strong>en</strong> y de<br />
su promesa, <strong>en</strong>tonces puede formar una cli<strong>en</strong>tela vitalicia.<br />
Para lograr excel<strong>en</strong>tes <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de cli<strong>en</strong>tes, pues, las empresas ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que<br />
definir sus cli<strong>en</strong>tes-objetivo vitalicios y luego esforzarse muchísimo por <strong>en</strong>tregar los productos<br />
y servicios sobresali<strong>en</strong>tes que esta cli<strong>en</strong>tela espera.<br />
En el tema de la conc<strong>en</strong>tración <strong>en</strong> los cli<strong>en</strong>tes, lo que más suele recom<strong>en</strong>darse hoy es<br />
distinguir el riesgo <strong>en</strong> una amplia gama de posibles compradores a fin de que el negocio<br />
sobreviva a los caprichos económicos. Es un error. Toda organización puede at<strong>en</strong>der a sus<br />
cli<strong>en</strong>tes, al m<strong>en</strong>os <strong>en</strong> teoría, pero la que pret<strong>en</strong>da g<strong>en</strong>erar un patrimonio empresarial t<strong>en</strong>drá<br />
que at<strong>en</strong>der a unos cli<strong>en</strong>tes mejor que sus competidores. La idea de que un cli<strong>en</strong>te es<br />
cualquiera que esté dispuesto a pagar por un producto o servicio conduce a malas decisiones<br />
comerciales.<br />
NO PERSEGUIR DOS LIEBRES<br />
“Cuando se persigu<strong>en</strong> dos liebres, no se atrapa a ninguna”. El mismo adagio se aplica a los<br />
negocios.<br />
La pret<strong>en</strong>sión de serlo todo para todos los cli<strong>en</strong>tes le impide al líder crear un patrimonio<br />
empresarial. En cambio, si presta más at<strong>en</strong>ción a cierta cli<strong>en</strong>tela-objetivo, irá formando<br />
patrimonio empresarial con los cli<strong>en</strong>tes “que sí son”.<br />
Realidad 1: Unos cli<strong>en</strong>tes convi<strong>en</strong><strong>en</strong> más que otros<br />
Los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong> ante sí el reto de escoger a los cli<strong>en</strong>tes que les convi<strong>en</strong><strong>en</strong> y acrec<strong>en</strong>tar su<br />
patrimonio empresarial con ellos. El patrimonio empresarial con aquéllos “que no son” no<br />
produce <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes. La selección acertada de cli<strong>en</strong>tes es como el<br />
individuo que escoge bi<strong>en</strong> la casa que va a comprar con la esperanza de aum<strong>en</strong>tar su<br />
patrimonio. No todas las casas darán un aum<strong>en</strong>to patrimonial igual. El diseño arquitectónico,<br />
el vecindario, los distritos escolares, el prestigio de la comunidad, los impuestos, el acceso a<br />
zonas comerciales y la disposición interior de la casa son elem<strong>en</strong>tos que determinan qué casa<br />
producirá un aum<strong>en</strong>to patrimonial. Los líderes necesitan criterios análogos para determinar<br />
qué cli<strong>en</strong>tes son más acertados que otros, cuáles van a g<strong>en</strong>erar más patrimonio empresarial<br />
que otros y quiénes serán leales a la empresa a largo plazo.<br />
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El discernimi<strong>en</strong>to de esta cli<strong>en</strong>tela y el comi<strong>en</strong>zo de un patrimonio empresarial estable se<br />
produc<strong>en</strong> <strong>en</strong> dos etapas: segm<strong>en</strong>tación y personalización.<br />
SEGMENTACIÓN DE LA CLIENTELA<br />
Segm<strong>en</strong>tar la cli<strong>en</strong>tela consiste <strong>en</strong> definir qué líderes le convi<strong>en</strong><strong>en</strong> más a la empresa. Los<br />
líderes han de com<strong>en</strong>zar por segm<strong>en</strong>tar sus cli<strong>en</strong>tes para saber por qué los difer<strong>en</strong>tes grupos<br />
compran sus productos y luego aprovechar este dato.<br />
Para id<strong>en</strong>tificar un segm<strong>en</strong>to de cli<strong>en</strong>tes, la empresa agrupa <strong>en</strong> categorías las necesidades de<br />
los cli<strong>en</strong>tes y los b<strong>en</strong>eficios que ella ofrece. Lugo escoge a los grupos de cli<strong>en</strong>tes que se<br />
propone at<strong>en</strong>der. Exist<strong>en</strong> varias categorías de segm<strong>en</strong>tación; <strong>en</strong>tre las más útiles se cu<strong>en</strong>tan<br />
las sigui<strong>en</strong>tes:<br />
• PRECIO. Una empresa puede dirigirse a cierto conjunto de cli<strong>en</strong>tes invocando el precio.<br />
• IMAGEN. Una empresa puede valerse de la imag<strong>en</strong> para crear una id<strong>en</strong>tidad ante<br />
cierto conjunto de cli<strong>en</strong>tes. El patrimonio empresarial de este tipo suele llevar a los<br />
cli<strong>en</strong>tes a comprar varios productos congru<strong>en</strong>tes con la imag<strong>en</strong> patrimonial de la<br />
empresa<br />
• LUGAR GEOGRÁFICO. Al irse ampliando la empresa, conservó su <strong>en</strong>foque geográfico<br />
abri<strong>en</strong>do muchas ti<strong>en</strong>das <strong>en</strong>ana ciudad <strong>en</strong> vez de una ti<strong>en</strong>da <strong>en</strong> muchos lugares<br />
geográficos.<br />
• SABOR. Coca-Cola ha apr<strong>en</strong>dido que los cli<strong>en</strong>tes son muy leales al sabor de un<br />
producto, de allí la gama de sus productos, <strong>en</strong>tre ellos Coca-Cola normal y corri<strong>en</strong>te,<br />
Coca-Cola Light, Coca-Cola sin cafeína y Coca-Cola con cereza. Ahora la empresa ti<strong>en</strong>es<br />
dieciséis segm<strong>en</strong>tos de sabor, cada uno repres<strong>en</strong>tativo de un grupo de cli<strong>en</strong>tes que se<br />
apasionan por el sabor de determinado producto.<br />
• TECNOLOGÍA. Dell Computer sabe que muchos compradores prefier<strong>en</strong> hacer pedidos<br />
por Internet. Ha ideado formularios de pedido fáciles de usar para comprarle<br />
directam<strong>en</strong>te a Dell. Otras empresas de ord<strong>en</strong>adores, como Compaq, recurr<strong>en</strong> más a<br />
la distribución <strong>en</strong> ti<strong>en</strong>das y a las v<strong>en</strong>tas por catálogo.<br />
• CANAL. Para difer<strong>en</strong>tes líneas de productos, hay cli<strong>en</strong>tes que compran <strong>en</strong> persona,<br />
otros mediante distribuidores o terceros y otros por medios tecnológicos. Muchas<br />
empresas se conc<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> una canal u otro con miras a fortalecer su servicio a aquel<br />
segm<strong>en</strong>to del mercado que han escogido.<br />
La segm<strong>en</strong>tación ayuda a los líderes a id<strong>en</strong>tificar qué grupos de cli<strong>en</strong>tes le convi<strong>en</strong>e proteger,<br />
a cuáles debe perseguir vigorosam<strong>en</strong>te y a cuáles puede dejar de lado.<br />
PERSONALIZACIÓN<br />
La personalización va más allá de la segm<strong>en</strong>tación. La segm<strong>en</strong>tación id<strong>en</strong>tifica a los grupos de<br />
cli<strong>en</strong>tes que son valiosos para una empresa. La personalización <strong>en</strong>foca la at<strong>en</strong>ción de la<br />
empresa de la empresa <strong>en</strong> cada cli<strong>en</strong>te valioso individualm<strong>en</strong>te. La segm<strong>en</strong>tación y la<br />
personalización pued<strong>en</strong> conjugarse para separar a los cli<strong>en</strong>tes que convi<strong>en</strong><strong>en</strong> de aquéllos “que<br />
no son”.<br />
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Muchas empresas están capacitadas para personalizar productos o servicios. Los cli<strong>en</strong>tes<br />
pued<strong>en</strong> escoger su propio color de pintura o diseño decorativo y hacerlo aplicar <strong>en</strong> la fábrica<br />
antes de la <strong>en</strong>trega.<br />
Valiéndose de estos datos, muchas empresas comi<strong>en</strong>zan a formar relaciones personalizadas<br />
masivas con sus cli<strong>en</strong>tes-objetivo.<br />
Mito 2: Satisfacer a todos los cli<strong>en</strong>tes<br />
Otra lección difícil de asimilar <strong>en</strong> el mundo de los negocios es que las empresas se buscan<br />
problemas tratando de satisfacer a todos sus cli<strong>en</strong>tes. Para ser justos, es preciso reconocer que<br />
este mito dep<strong>en</strong>de de cómo los líderes defin<strong>en</strong> “satisfacción”. El líder que lo defina <strong>en</strong> el<br />
s<strong>en</strong>tido de que todos los cli<strong>en</strong>tes desean que los consi<strong>en</strong>ta, que los “malcrí<strong>en</strong>”, etc., está<br />
pisando terr<strong>en</strong>o peligroso. Los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que compr<strong>en</strong>der exactam<strong>en</strong>te qué significa<br />
“satisfacción” para sus cli<strong>en</strong>tes-objetivo.<br />
Los líderes empr<strong>en</strong>d<strong>en</strong> con frecu<strong>en</strong>cia iniciativas desori<strong>en</strong>tadas como la anterior, con la<br />
int<strong>en</strong>ción de “satisfacer”, pero <strong>en</strong> la práctica desperdician dinero y no aciertan a satisfacer las<br />
necesidades y las inquietudes de sus cli<strong>en</strong>tes.<br />
Este mito sugiere que aun los cli<strong>en</strong>tes-objetivo pued<strong>en</strong> t<strong>en</strong>er difer<strong>en</strong>tes criterios de compra. Al<br />
discernir qué valoran los cli<strong>en</strong>tes-objetivo, se va acrec<strong>en</strong>tando el patrimonio de la empresa.<br />
Realidad 2: Satisfacer a los cli<strong>en</strong>tes-objetivo<br />
Los líderes logran <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes y acreci<strong>en</strong>tan su patrimonio empresarial<br />
<strong>en</strong> primer lugar compr<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do ( y asegurando) que los empleados compr<strong>en</strong>dan) por qué los<br />
cli<strong>en</strong>tes compran productos o servicios, y <strong>en</strong> segundo lugar asegurando que los cli<strong>en</strong>tes t<strong>en</strong>gan<br />
experi<strong>en</strong>cias acordes con su int<strong>en</strong>ción. Para lograrlo, los empleados deb<strong>en</strong> estar listos para<br />
hacer algo más que responder a los pedidos corri<strong>en</strong>tes. Deb<strong>en</strong> conocer los perfiles de compra<br />
de los cli<strong>en</strong>tes y saber cómo la organización ha <strong>en</strong>tregado y se propone seguir <strong>en</strong>tregando<br />
aquello que el cli<strong>en</strong>te valora. De nuevo, el patrimonio empresarial surge cuando se manti<strong>en</strong>e<br />
una visión de la cultura distintiva de la empresa <strong>en</strong> la m<strong>en</strong>te de sus mejores cli<strong>en</strong>tes. Así, al<br />
compr<strong>en</strong>der a los cli<strong>en</strong>tes-objetivo se cu<strong>en</strong>ta con el fundam<strong>en</strong>to para acrec<strong>en</strong>tar la cultura y<br />
posicionar la empresa como una marca.<br />
Ahora bi<strong>en</strong>, para hacerlo con éxito se necesita que la empresa repres<strong>en</strong>te claram<strong>en</strong>te una de<br />
las cinco “propuestas de valor” para los cli<strong>en</strong>tes:<br />
• COSTE: Fabricar los productos nos cuesta m<strong>en</strong>os a nosotros que a nuestro competidor;<br />
por tanto, podemos fijarles un precio más bajo. O bi<strong>en</strong>, ganamos más que los<br />
competidores porque el precio de nuestro producto es fijo mi<strong>en</strong>tras que nuestros<br />
costes de operación son más bajos.<br />
• CALIDAD: Nuestros productos o servicios son mejores que los de la compet<strong>en</strong>cia.<br />
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• VELOCIDAD: Hacemos llegar nuestros productos o servicios al cli<strong>en</strong>te más<br />
rápidam<strong>en</strong>te que los competidores.<br />
• SERVICIO: Ofrecemos más comodidad y facilidad de acceso, y las maneras como<br />
hacemos negocios son las que prefier<strong>en</strong> nuestro cli<strong>en</strong>tes.<br />
• INNOVACIÓN: Nuestros productos son más nuevos, más novedosos o más de<br />
vanguardia que aquéllos de nuestros competidores.<br />
Toda organización debe destacarse <strong>en</strong>tre los competidores por alguna de estas propuestas de<br />
valor. Tal distinción repres<strong>en</strong>ta el motivo principal por el cual los cli<strong>en</strong>tes-objetivo adquier<strong>en</strong><br />
los productos o servicios de esa empresa. El patrimonio empresarial crece cuando los cli<strong>en</strong>tes<br />
recib<strong>en</strong> el valor que desean de la empresa, y os empleados sab<strong>en</strong> cómo el valor para el cli<strong>en</strong>te<br />
afecta su conducta.<br />
Si una empresa cae por debajo de la norma <strong>en</strong> cualquiera de las áreas claves de propuestas de<br />
valor, los cli<strong>en</strong>tes la verían como un negocio inepto y la empresa sufriría una desv<strong>en</strong>taja<br />
competitiva por muy fuerte que siguiera si<strong>en</strong>do su principal propuesta de valor.<br />
MEDICIÓN DEL VALOR PARA EL CLIENTE<br />
Coste.<br />
Tradicionalm<strong>en</strong>te, los costes se han medido como costes unitarios, es decir e coste de<br />
determinado producto o servicio. Al ori<strong>en</strong>tarse hacia los cli<strong>en</strong>tes-objetivo, esta medida pasa a<br />
ser la de “coste-<strong>en</strong>-uso”, es decir, el coste total del producto. El coste unitario indica el coste<br />
de los materiales reales. El coste-<strong>en</strong>-uso mide todo esto más el coste de contratar empleados.<br />
Velocidad.<br />
Tradicionalm<strong>en</strong>te, la velocidad se refiere al tiempo de ciclo, es decir, a qué velocidad se<br />
produce un artículo. En cambio, el uso por parte de los cli<strong>en</strong>tes modifica este indicador, para<br />
medir cuán rápidam<strong>en</strong>te recibe el cli<strong>en</strong>te el uso del producto.<br />
Servicio.<br />
Tradicionalm<strong>en</strong>te, servicio se ha referido a la prontitud con la cual una empresa responde a las<br />
necesidades de sus cli<strong>en</strong>tes.<br />
Calidad.<br />
Tradicionalm<strong>en</strong>te, la calidad podía incluir una medición de productos sin defectos o una<br />
constancia de las llamadas de servicio. El mejor punto de partida para medir a calidad es el<br />
cli<strong>en</strong>te.<br />
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Los líderes que pret<strong>en</strong>dan aum<strong>en</strong>tar el patrimonio empresarial han de estar at<strong>en</strong>tos a las<br />
opiniones de los cli<strong>en</strong>tes –y los cambios <strong>en</strong> tales opiniones- acerca de qué constituye calidad.<br />
Innovación.<br />
Una empresa puede s<strong>en</strong>tirse orgullosa de su legado de innovación medida <strong>en</strong> función del<br />
número de pat<strong>en</strong>tes que posea.<br />
Realidad 3: La conexión con el cli<strong>en</strong>te vi<strong>en</strong>e al involucrar a los cli<strong>en</strong>tes<br />
INTERACCIONES CON LOS CLIENTES<br />
Las interacciones periódicas con los cli<strong>en</strong>tes sigu<strong>en</strong> si<strong>en</strong>do una de las mejores formas de saber<br />
sobre ellos y compr<strong>en</strong>der sus necesidades y deseos.<br />
CONTRATACIÓN<br />
“Lo que hacemos es contratar a personas que realm<strong>en</strong>te sean amigables y t<strong>en</strong>gan<br />
excel<strong>en</strong>tísimos instintos <strong>en</strong> cuestión de servicio al cli<strong>en</strong>te. Fuera de eso, no hacemos mucha<br />
capacitación formal, desarrollo de trayectorias ni nada más”.<br />
-Contratar a las personas indicadas y animarlas para que hagan aquello que se les contrató<br />
para hacer- sigue si<strong>en</strong>do el mejor secreto a voces <strong>en</strong> cuestión de <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los<br />
cli<strong>en</strong>tes.<br />
SISTEMAS DE DESARROLLO<br />
Las investigaciones muestran claram<strong>en</strong>te que la mejor forma de adquirir destrezas y<br />
perspectiva es mediante la asignación de funciones <strong>en</strong> el cargo.<br />
EL GOBIERNO<br />
El gobierno ti<strong>en</strong>e que ver con la manera como se cumple el trabajo <strong>en</strong> las organizaciones.<br />
Incluye, por ejemplo, cómo los equipos coordinan su labor o cómo se <strong>en</strong>ti<strong>en</strong>d<strong>en</strong> con los<br />
cli<strong>en</strong>tes. Al incluir a los cli<strong>en</strong>tes <strong>en</strong> grupos de trabajo y otros equipos dedicados a proyectos, las<br />
empresas acreci<strong>en</strong>tan el compromiso de esos cli<strong>en</strong>tes con las decisiones de los equipos.<br />
El gobierno también ti<strong>en</strong>e que ver con la comunicación y el intercambio de información.<br />
Cuando se incluye a los cli<strong>en</strong>tes-objetivos <strong>en</strong> actividades de comunicación como correo<br />
electrónico, reuniones directivas y boletines de la empresa, se les hace s<strong>en</strong>tir que son parte de<br />
la organización.<br />
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Sexta Parte<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a los accionistas: el aum<strong>en</strong>to de valor<br />
Para los líderes de empresas cuyas acciones se cotizan <strong>en</strong> bolsa, el valor para los accionistas<br />
significa creación de riqueza para los inversores. La definición precisa de valor para los<br />
accionistas que prevalece hoy se ha <strong>en</strong>unciado <strong>en</strong> forma sucinta como “rédito económico<br />
g<strong>en</strong>erado para los accionistas, y medido como divid<strong>en</strong>dos más aum<strong>en</strong>to <strong>en</strong> el precio de las<br />
acciones de la empresa”. A los líderes de empresa les incumbe aum<strong>en</strong>tar el valor de las<br />
acciones de su empresa <strong>en</strong> forma continua, previsible y duradera.<br />
Muchos factores que afectan a dicho valor están fuera del control de los líderes, <strong>en</strong>tre ellos<br />
trastornos <strong>en</strong> el mercado nacional, t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cias del sector, condiciones económicas mundiales,<br />
confianza de los consumidores, nivel de <strong>en</strong>deudami<strong>en</strong>to e incluso las condiciones<br />
meteorológicas. Sin embargo, d<strong>en</strong>tro de un sector y <strong>en</strong> lapsos de tiempos largos, los líderes <strong>en</strong><br />
todos los niveles toman decisiones que hac<strong>en</strong> subir o bajar el valor para los accionistas.<br />
Algunas son decisiones a corto plazo con grandes repercusiones inmediatas sobre el precio de<br />
las acciones.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a inversores nac<strong>en</strong> de la administración eficaz de <strong>resultados</strong>: los<br />
refer<strong>en</strong>tes a los empleados, la organización y los cli<strong>en</strong>tes. El valor para los accionistas también<br />
puede increm<strong>en</strong>tarse at<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do a los tres aspectos sigui<strong>en</strong>tes:<br />
• COSTES: ¿Cómo pued<strong>en</strong> los líderes reducir costes de una empresa?<br />
• CRECIMIENTO: ¿Cómo pued<strong>en</strong> los líderes aum<strong>en</strong>tar los ingresos?<br />
• PATRIMONIO DIRECTIVO: ¿Cómo pued<strong>en</strong> los líderes elevar la apar<strong>en</strong>te calidad de la<br />
gestión d<strong>en</strong>tro de la empresa?<br />
Las acciones de los líderes <strong>en</strong> cada una de estas áreas afectan directa e indirectam<strong>en</strong>te a los<br />
<strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los inversores y al valor para los accionistas.<br />
La gestión de costes<br />
Aunque la reducción de costes siempre ha sido importante para un bu<strong>en</strong> resultado financiero,<br />
a mediados de los años och<strong>en</strong>ta y comi<strong>en</strong>zos de los nov<strong>en</strong>ta la reducción de costes vino a ser<br />
la prioridad máxima <strong>en</strong> muchas empresas. Una empresa que pret<strong>en</strong>da reducir costes solía<br />
agruparlos <strong>en</strong> tres tipos: costes de proveedores o materiales, <strong>en</strong>tre ellos materia prima,<br />
equipos, servicio, mant<strong>en</strong>imi<strong>en</strong>to, etc.; costes de mano de obra, o sea los costos de personal<br />
de una organización, que se refleja <strong>en</strong> muchas<br />
Partes del estado de ingresos, figurando mas claram<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el r<strong>en</strong>glón de v<strong>en</strong>tas g<strong>en</strong>erales y<br />
administración; los costes de proceso, o sea el coste de convertir los bi<strong>en</strong>es de los proveedores<br />
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<strong>en</strong> productos o servicios para los cli<strong>en</strong>tes. Algunas empresas trataban de reducir los tres costes<br />
simultáneam<strong>en</strong>te.<br />
MODALIDADES DE REDUCCIÓN DE COSTES<br />
La explosión de consolidaciones y fusiones <strong>en</strong> los últimos años ha abierto dos oportunidades<br />
para reducir costes. Después de la fusión, la empresa recién consolidada suele despedir a los<br />
empleados que sobran o hac<strong>en</strong> trabajos duplicativos, aum<strong>en</strong>tando así la productividad y<br />
reduci<strong>en</strong>do los costes laborales.<br />
EL PAPEL DEL LÍDER<br />
Ahora bi<strong>en</strong>, aun después de recortar los costes grandes, los líderes ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que seguir vigilando<br />
dos aspectos relacionados con los costes. Primero, deb<strong>en</strong> asegurar que los ahorros tan<br />
difícilm<strong>en</strong>te logrados no qued<strong>en</strong> socavados por costes que regresan insidiosam<strong>en</strong>te. Luego de<br />
esforzarse varios meses o incluso un año <strong>en</strong> determinada iniciativa de costes, la empresa<br />
puede <strong>en</strong>contrar que, pese a un éxito inicial, una vez que baja la vigilancia los costes regresan.<br />
En segundo lugar, los líderes deb<strong>en</strong> proseguir la reducción de costes animando a todos los<br />
empleados a id<strong>en</strong>tificar maneras de mejorar la efici<strong>en</strong>cia.<br />
Cómo lograr el crecimi<strong>en</strong>to<br />
RESULTADOS EN CUANTO A INVERSORES MEDIANTE EL CRECIMIENTO<br />
En los últimos quince años la mayor parte de los ejecutivos se han esforzado por alcanzar<br />
objetivos financieros conc<strong>en</strong>trándose <strong>en</strong> la reducción de costes. Cuando ti<strong>en</strong><strong>en</strong> éxito, tales<br />
programas mejoran la productividad y la efici<strong>en</strong>cia, y esto a su vez reduce los costes de<br />
operación a la larga.<br />
El crecimi<strong>en</strong>to ofrece una alternativa viable a la reducción de costes como manera de alcanzar<br />
los objetivos financieros.<br />
La ori<strong>en</strong>tación hacia el crecimi<strong>en</strong>to para mejorar el r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to de la empresa ofrece varias<br />
v<strong>en</strong>tajas <strong>en</strong> comparación con las medidas t<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tes a reducir costes. Primero, el crecimi<strong>en</strong>to<br />
no ti<strong>en</strong>e límites. En cambio, <strong>en</strong> la reducción de costes las empresas están limitadas por lo que<br />
realm<strong>en</strong>te gastan. En segundo lugar, el crecimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong>tusiasma y da vigor a la fuerza laboral.<br />
La conc<strong>en</strong>tración <strong>en</strong> los costes puede desmoralizar y desal<strong>en</strong>tar al personal, especialm<strong>en</strong>te<br />
cuando se despid<strong>en</strong> trabajadores y se hac<strong>en</strong> reing<strong>en</strong>iería de los procesos. El crecimi<strong>en</strong>to ofrece<br />
nuevas ideas y maneras novedosas de resolver problemas antiguos. Tercero, el crecimi<strong>en</strong>to<br />
g<strong>en</strong>eralm<strong>en</strong>te ti<strong>en</strong>e repercusiones positivas a más largo plazo que la reducción de costes,<br />
cuyos b<strong>en</strong>eficios suel<strong>en</strong> ser de corto plazo.<br />
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El crecimi<strong>en</strong>to con el fin de obt<strong>en</strong>er <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los inversores puede asumir una de<br />
tres formas: expansión geográfica, crecimi<strong>en</strong>to a base de productos y el ofrecimi<strong>en</strong>to de la<br />
cli<strong>en</strong>tela.<br />
G<strong>en</strong>erar una cultura de crecimi<strong>en</strong>to.<br />
Las empresas ti<strong>en</strong><strong>en</strong> cultura o id<strong>en</strong>tidades. Los líderes que se conc<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> el crecimi<strong>en</strong>to<br />
pued<strong>en</strong> g<strong>en</strong>erar una cultura de crecimi<strong>en</strong>to o id<strong>en</strong>tidad valiéndose de las sigui<strong>en</strong>tes<br />
estrategias:<br />
• Poner énfasis <strong>en</strong> el futuro, no <strong>en</strong> el pasado.<br />
• Poner énfasis <strong>en</strong> la posibilidad, no <strong>en</strong> las restricciones.<br />
• Llegar a los cli<strong>en</strong>tes externos por medio de los empleados internos.<br />
• Animar a los empleados a tomar riesgos y desal<strong>en</strong>tar la protección política.<br />
• Premiar los éxitos no individuales sino colectivos, pero mant<strong>en</strong>er clara la r<strong>en</strong>dición<br />
individual de cu<strong>en</strong>tas y mant<strong>en</strong>er visible a los héroes.<br />
• Buscar alternativas antes de claudicar.<br />
• Asegurar un alto nivel de confianza y libertad personales.<br />
• Promover el debate antes del cons<strong>en</strong>so.<br />
Los líderes que g<strong>en</strong>eran una cultura de crecimi<strong>en</strong>to establec<strong>en</strong> un ambi<strong>en</strong>te que invita a<br />
arriesgarse y a presionar a los jefes, un ambi<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el cual los empleados no tem<strong>en</strong> plantear<br />
alternativas y proponer nuevas maneras de hacer las cosas. El ánimo de arriesgarse puede<br />
calcularse con la fórmula deseo de ganar /temor al fracaso. El deseo de ganar se promueve<br />
cuando los líderes pid<strong>en</strong> alternativas, contratan personal motivado para salir adelante y<br />
premian las victorias. El temor al fracaso se reduce cuando no se castiga la misión de aspirar a<br />
metas muy difíciles, cuando se reconoce a los directivos que toman medidas osadas y cuando<br />
se invita a los empleados a apr<strong>en</strong>der tanto de los éxitos como de los fracasos.<br />
Contratar para crecer.<br />
Unos empleados, por temperam<strong>en</strong>to, son más dados al crecimi<strong>en</strong>to que otros. Las empresas<br />
de ing<strong>en</strong>iería y tecnología <strong>en</strong>cu<strong>en</strong>tran que es imprescindible contratar empleados “imán”,<br />
individuos también conocidos <strong>en</strong> el sector que atra<strong>en</strong> a otros deseosos de trabajar para ellos.<br />
T<strong>en</strong>er pres<strong>en</strong>ta a la próxima g<strong>en</strong>eración de cli<strong>en</strong>tes.<br />
Los líderes que se preocupan por el crecimi<strong>en</strong>to miran continuam<strong>en</strong>te hacia la próxima<br />
g<strong>en</strong>eración de cli<strong>en</strong>tes<br />
Cuando los empleados conoc<strong>en</strong> a los cli<strong>en</strong>tes actuales y futuros, y sab<strong>en</strong> por qué compran hoy<br />
y mañana y cómo pued<strong>en</strong> servir mejor a los cli<strong>en</strong>tes actuales y futuros, ello g<strong>en</strong>era<br />
crecimi<strong>en</strong>to.<br />
Organizarse para el crecimi<strong>en</strong>to.<br />
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A veces el crecimi<strong>en</strong>to ocurre <strong>en</strong> ciertas divisiones por medio de la innovación. En otras<br />
ocasiones el crecimi<strong>en</strong>to ocurre <strong>en</strong> el “espacio <strong>en</strong> blanco” <strong>en</strong>tre departam<strong>en</strong>tos, por ejemplo<br />
cuando un cli<strong>en</strong>te pide un servicio o producto nuevo que solam<strong>en</strong>te puede proveerse<br />
combinando ideas, servicios o productos de dos o más departam<strong>en</strong>tos. Esta modalidad más<br />
flexible estimula la innovación y el crecimi<strong>en</strong>to al crear organizaciones virtuales, donde se<br />
forman equipos de individuos interesados <strong>en</strong> un propósito específico y luego se desbandan al<br />
dejar de ser necesarios.<br />
Capacitar para el crecimi<strong>en</strong>to.<br />
Las experi<strong>en</strong>cias de desarrollo y apr<strong>en</strong>dizaje también pued<strong>en</strong> promover una cultura de<br />
crecimi<strong>en</strong>to.<br />
Creación del patrimonio directivo<br />
Si bi<strong>en</strong> los ingresos pued<strong>en</strong> sugerir el valor de una empresa, el indicador más aceptado del<br />
valor es la cantidad que los inversores están dispuestos a pagar.<br />
Los líderes pued<strong>en</strong> medir los indicadores del valor económico y comunicarlos debidam<strong>en</strong>te a<br />
sus inversores, pero otros factores también afectarían al precio que un inversor estaría<br />
dispuesto a pagar por las acciones.<br />
Para tomar bu<strong>en</strong>as decisiones <strong>en</strong> cuestión de inversión hay que conocer la calidad de la<br />
dirección de una empresa. El valor de las acciones de una empresa por <strong>en</strong>cima o por debajo de<br />
lo que se esperaría dados sus <strong>resultados</strong> económicos y contables es lo que llamaremos<br />
“patrimonio directivo”.<br />
No es de extrañar que la calidad de la dirección sea factor importante al tomar decisiones<br />
sobre inversión. Cuanto mayor sea la apar<strong>en</strong>te calidad de la dirección, mayor acceso t<strong>en</strong>drá la<br />
empresa a <strong>en</strong>deudami<strong>en</strong>to, inversiones y empleados de tal<strong>en</strong>to: éste es el motivo para formar<br />
un saldo positivo de patrimonio directivo.<br />
COMPARACIÓN DE EMPRESAS DE ALTO RENDIMIENTO<br />
Una de las formas más interesante de rastrear la habilidad de los líderes para aum<strong>en</strong>tar el<br />
valor de su empresa es comparar el valor de mercado de dos empresas <strong>en</strong> el mismo sector.<br />
Para ello una herrami<strong>en</strong>ta útil es la relación de precio/ingresos. Revela el valor de las acciones<br />
para los inversores. Si dos empresas <strong>en</strong> el mismo sector ti<strong>en</strong><strong>en</strong> los mismos ingresos pero sus<br />
acciones se v<strong>en</strong>d<strong>en</strong> a difer<strong>en</strong>tes múltiplos de dichos ingresos, hay que buscar <strong>en</strong> otra parte el<br />
por qué de la difer<strong>en</strong>cia de valor según lo percib<strong>en</strong> los inversores.<br />
Quizá no sea el liderazgo el único factor <strong>en</strong> el éxito de Coca-Cola, pero sí es un elem<strong>en</strong>to clave<br />
<strong>en</strong> los demás factores de su éxito, <strong>en</strong>tre ellos la claridad <strong>en</strong> la estrategia ejecutiva, la expansión<br />
y el acceso global a los mercados, la constante innovación el la distribución, etc. Coca-Cola<br />
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puede estar v<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do un “agua azucarada” sólo ligeram<strong>en</strong>te distinta de la de Pepsi, pero el<br />
mercado valora más a Coca-Cola por haber logrado estos <strong>resultados</strong> impulsados por los<br />
líderes.<br />
LA INVERSIÓN EN LÍDERES<br />
A fin de t<strong>en</strong>er un patrimonio directivo, las empresas ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que invertir <strong>en</strong> la calidad de su<br />
dirección. Los inversores demuestran los efectos positivos de ellos al responder a las acciones<br />
de los directores o a lo cambios <strong>en</strong> la dirección. Cuando un directivo ejecutivo de r<strong>en</strong>ombre<br />
asume un cargo nuevo, el mercado suelo reaccionar.<br />
Si el patrimonio directivo ti<strong>en</strong>e importancia, cuando empresas respetadas y reconocidas por la<br />
calidad de la profundidad de su dirección nombra un director g<strong>en</strong>eral nuevo, los trabajadores<br />
de la empresa que cont<strong>en</strong>dían por el cargo suel<strong>en</strong> irse a buscar oportunidades <strong>en</strong> otras<br />
empresas. Las acciones de estas empresas respond<strong>en</strong> positivam<strong>en</strong>te, arrojando <strong>resultados</strong> a<br />
corto plazo lo mismo que <strong>resultados</strong> a largo plazo (a medida que los nuevos directivos mejoran<br />
la calidad de la dirección <strong>en</strong> su nuevas empresas).<br />
El impacto de la gestión de calidad llevada a las empresas por sus líderes nuevos se manifiesta<br />
<strong>en</strong> diversos modos de p<strong>en</strong>sar y actuar. Los líderes nuevos pued<strong>en</strong> acelerar el cambio a tomar<br />
decisiones difíciles que los directores anteriores, quizá por haberse “criado” <strong>en</strong> empresa, no<br />
podían tomar, o habiéndola tomado originalm<strong>en</strong>te, no las podían deshacer. Los nexos débiles<br />
<strong>en</strong>cierran cierta fuerza. Por no estar amarrados y comprometidos con determinados curso de<br />
acción impuesto por ellos mismo, los nuevos líderes tra<strong>en</strong> consigo la capacidad de cambio. Los<br />
líderes nuevos quizá conc<strong>en</strong>tr<strong>en</strong> los productos y servicios de una empresa liquidando aquellos<br />
negocios que no son es<strong>en</strong>ciales para su rumbo. Los líderes nuevos pued<strong>en</strong> traer disciplina y<br />
r<strong>en</strong>dición de cu<strong>en</strong>tas a las operaciones de la empresa, o bi<strong>en</strong> ideas nuevas e innovación que el<br />
equipo directivo anterior no produjo por falta de motivación (o no puso <strong>en</strong> práctica por falta<br />
de valor). Los líderes nuevos pued<strong>en</strong> g<strong>en</strong>erar relaciones nuevas, más íntimas, con proveedores,<br />
cli<strong>en</strong>tes e inversores. También pued<strong>en</strong> traer consigo un nuevo equipo directivo, invitando a<br />
otras personas nuevas a vincularse a la empresa <strong>en</strong> todos sus niveles. Por último, los líderes<br />
nuevos pued<strong>en</strong> traer una visión y <strong>en</strong>ergía a la empresa.<br />
MEDICIÓN DEL PATRIMONIO DIRECTIVO<br />
Los inversores siempre están haci<strong>en</strong>do inversiones <strong>en</strong> el patrimonio directivos. Ahora bi<strong>en</strong> la<br />
mayor parte de estas inversiones son intuitivas, basadas <strong>en</strong> una “corazonada” del inversor.<br />
La idea del patrimonio directivo debe t<strong>en</strong>erla inculcada todo el equipo de liderazgo y no sólo<br />
qui<strong>en</strong> lo dirige. La obligación de todo líder <strong>en</strong> todos los niveles es g<strong>en</strong>erar y mejorar el<br />
patrimonio directivo, e increm<strong>en</strong>tar el valor para el accionista.<br />
LA MEJORA DEL PATRIMONIO DIRECTIVO ES TAREA DE TODOS LOS LÍDERES<br />
La mayor parte de las conversaciones sobre la mejora del valor para los accionistas dan a<br />
<strong>en</strong>t<strong>en</strong>der que los “verdaderos“ <strong>resultados</strong> se logran gracias a la manera como el director<br />
g<strong>en</strong>eral y el director financiero manejan a Wall Street y no a la empresa. Sin embargo sería<br />
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imposible alcanzar un valor superior para el accionista sin la dedicación de los líderes <strong>en</strong> todos<br />
los niveles.<br />
Son seis las áreas claves que pued<strong>en</strong> sobresalir y aplicarse <strong>en</strong> todos los niveles de la<br />
organización.<br />
� Compr<strong>en</strong>der su sector.<br />
Los líderes eficaces compr<strong>en</strong>d<strong>en</strong> su sector y la posición de su empresa <strong>en</strong> ella. Con este<br />
discernimi<strong>en</strong>to, pued<strong>en</strong> interpretar las condiciones cambiantes y traducir los cambios <strong>en</strong><br />
acciones conv<strong>en</strong>i<strong>en</strong>tes para su personal. Los líderes le <strong>en</strong>cu<strong>en</strong>tran s<strong>en</strong>tido al mundo más allá<br />
de su empresa y fijan un rumbo para su empresa d<strong>en</strong>tro del contexto del sector.<br />
� Ceñirse a los presupuestos.<br />
Son dos las reglas fundam<strong>en</strong>tales que se aplican al buscar que aum<strong>en</strong>te el precio de las<br />
acciones: (1) nunca sorpr<strong>en</strong>der a Wall Street y (2) mant<strong>en</strong>er precio e ingresos constantes.<br />
� Formar sistemas de administración de recursos que respald<strong>en</strong> el valor para los accionistas.<br />
Los sistemas de administración de recursos compr<strong>en</strong>d<strong>en</strong> tres pasos: fijar normas, distribuir<br />
premios y suministrar Feedback. Los tres pued<strong>en</strong> ampliar el valor para los accionistas. Las<br />
normas fijadas por y para los líderes deb<strong>en</strong> reflejar el valor para los accionistas. Las normas<br />
pued<strong>en</strong> establecerse <strong>en</strong>torno a conductas (que hac<strong>en</strong> los líderes) y <strong>resultados</strong> (que <strong>en</strong>trega).<br />
Entre los premios se incluy<strong>en</strong> los financiero a corto plazo, (bonificaciones, premios <strong>en</strong><br />
efectivo), los financieros a largo plazo (concesiones de acciones, opciones para compra de<br />
acciones, inc<strong>en</strong>tivos a largo plazo) y los no financieros (reconocimi<strong>en</strong>to, el trabajo mismo). El<br />
feedback lleva implícito la idea de que los directores conoc<strong>en</strong> la puntuación y rastrean los<br />
<strong>resultados</strong> vigilando sus objetivos constantem<strong>en</strong>te <strong>en</strong> comparación con el plan.<br />
Colectivam<strong>en</strong>te, las normas, los premios y el feedback se conjugan para establecer un sistema<br />
de administración de recursos que impulsa el valor para los accionistas.<br />
� Dirigir con el ejemplo.<br />
Los líderes <strong>en</strong> cada nivel fijan ejemplos que los empleados seguirán. Con miras a acrec<strong>en</strong>tar el<br />
valor para los accionistas, los líderes deb<strong>en</strong> ser ejemplo del espíritu de propiedad y dedicación<br />
a la empresa. Los líderes que aum<strong>en</strong>tan el valor para los accionistas actúan como si fueran<br />
dueños de la organización, rindi<strong>en</strong>do cu<strong>en</strong>tas personalm<strong>en</strong>te por las decisiones, ahorrando<br />
dinero <strong>en</strong> actividades laborales (por ejemplo viajando <strong>en</strong> clase turística, frecu<strong>en</strong>tando el<br />
comedor corri<strong>en</strong>te) y haci<strong>en</strong>do lo mismo que pid<strong>en</strong> a sus empleados.<br />
� Comunicarse con los inversores.<br />
A los inversores les desagradan las sorpresas. Los lideres se comunican con los inversores,<br />
mant<strong>en</strong>iéndolo al tanto de estrategias, objetivos, r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong>tre la acción con los objetivos<br />
y actividades imprevistos.<br />
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Entre los canales de comunicación con los inversores se pued<strong>en</strong> incluir visitar personales por<br />
parte de líderes claves, visitas de los inversores a difer<strong>en</strong>tes lugares de la empresa, confer<strong>en</strong>cia<br />
sobre sucesos y cambios especiales, así como comunicaciones frecu<strong>en</strong>tes y continuas. Estos<br />
esfuerzos ayudan a los inversores a conocer el modo como opera la empresa y como pi<strong>en</strong>san y<br />
actúan los líderes. Esta información refuerza la confianza del inversor y el valor para el<br />
accionista.<br />
� G<strong>en</strong>erar una m<strong>en</strong>talidad ori<strong>en</strong>tada hacia los principios, luego armonizar la conducta de<br />
los empleados con esa m<strong>en</strong>talidad.<br />
Una m<strong>en</strong>talidad repres<strong>en</strong>ta las suposiciones implícitas que dan forma a la conducta. Los líderes<br />
que inculcan una m<strong>en</strong>talidad ori<strong>en</strong>tada hacia el valor para los accionistas, conc<strong>en</strong>tran la<br />
at<strong>en</strong>ción y la conducta de los empleados <strong>en</strong> el cumplimi<strong>en</strong>to de las obligaciones financieras.<br />
El papel de los líderes <strong>en</strong> el valor para los accionistas<br />
Las acciones de los líderes <strong>en</strong> todas las empresas ayudan a que el negocio crezca, reduce los<br />
costes y aum<strong>en</strong>ta el valor para los accionistas. A medida que los líderes van colaborando con el<br />
personal financiero <strong>en</strong> la empresa van adquiri<strong>en</strong>do los conocimi<strong>en</strong>tos y dominando las<br />
herrami<strong>en</strong>tas necesarias para la disciplina financiera. Nuestra última advert<strong>en</strong>cia es que no se<br />
vaya a p<strong>en</strong>sar que los <strong>resultados</strong> financieros so el único resultado. Muchas acciones directivas<br />
produc<strong>en</strong> <strong>resultados</strong> financieros y los <strong>resultados</strong> financieros, positivos facilitan las inversiones<br />
que permit<strong>en</strong> obt<strong>en</strong>er <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los empleados, la organización y los cli<strong>en</strong>tes.<br />
Séptima Parte<br />
Cómo convertirse <strong>en</strong> un líder que se basa <strong>en</strong> <strong>resultados</strong><br />
El pres<strong>en</strong>te capítulo analiza como cualquier persona que ocupe actualm<strong>en</strong>te un cargo de<br />
liderazgo puede modificar su propia conducta de líder para conc<strong>en</strong>trarse mejor <strong>en</strong> los<br />
<strong>resultados</strong> y hacerse cargo de su propio desarrollo y así convertirse <strong>en</strong> un líder más eficaz.<br />
Las sigui<strong>en</strong>tes recom<strong>en</strong>daciones, que cualquier líder, <strong>en</strong> el cargo que sea, puede poner <strong>en</strong><br />
práctica inmediatam<strong>en</strong>te, sí van a modificar la conducta y mejorar el r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to, todo ello sin<br />
aus<strong>en</strong>tarse del trabajo un mes y sin desembolsar grandes sumas de dinero.<br />
� Com<strong>en</strong>zar con una conc<strong>en</strong>tración absoluta <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong>.<br />
� Asumir la responsabilidad total y personal por los <strong>resultados</strong> de su grupo.<br />
� Comunicar las expectativas y objetivos clara y específicam<strong>en</strong>te al personal de su grupo.<br />
� Determinar lo que usted debe hacer personalm<strong>en</strong>te para mejora sus <strong>resultados</strong>.<br />
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� Utilizar los <strong>resultados</strong> como la prueba definitiva para proseguir o aplicar prácticas de<br />
liderazgo.<br />
� Participar <strong>en</strong> actividades y oportunidades de desarrollo que le ayud<strong>en</strong> a producir <strong>resultados</strong><br />
mejores.<br />
� Conocer las capacidades de cada integrante del grupo, aprovecharlas al máximo y brindar a<br />
todos oportunidades de desarrollo apropiadas.<br />
� Experim<strong>en</strong>tar e innovar <strong>en</strong> todos los aspectos que estén bajo su influ<strong>en</strong>cia, buscando<br />
constantem<strong>en</strong>te maneras nuevas de mejorar los objetivos.<br />
� Medir los indicadores correctos y acrec<strong>en</strong>tar el rigor de esta medición.<br />
�� Actuar constantem<strong>en</strong>te; de lo contrario, los <strong>resultados</strong> no mejorarán.<br />
�� Aum<strong>en</strong>tar el ritmo o velocidad de su grupo.<br />
�� Pedir a otros <strong>en</strong> su organización feedback sobre maneras <strong>en</strong> que usted y su grupo pued<strong>en</strong><br />
mejorar sus <strong>resultados</strong>.<br />
�� Asegurarse de que a ojos de sus subalternos y compañeros la motivación evid<strong>en</strong>te suya<br />
para ser líder sea el logro de <strong>resultados</strong> positivos y no una v<strong>en</strong>taja personal o política.<br />
�� Servir de ejemplo de los métodos y luchar por los <strong>resultados</strong> que usted pret<strong>en</strong>de que su<br />
grupo utilice y logre.<br />
Octava Parte<br />
Líderes que forman líderes<br />
Los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> ti<strong>en</strong><strong>en</strong> la obligación de ayudar a otros líderes a lograr<br />
<strong>resultados</strong> también, de formar una “antesala” de líderes. Si los líderes no forman líderes, los<br />
<strong>resultados</strong> terminarán cuando el individuo que los logró pase a otras cosas. A fin de cu<strong>en</strong>tas, el<br />
líder que basa <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> ti<strong>en</strong>e éxitos porque la sigui<strong>en</strong>te g<strong>en</strong>eración de líderes excederá<br />
los <strong>resultados</strong> de la g<strong>en</strong>eración actual.<br />
La responsabilidad última por la formación de líderes por parte de líderes descansa <strong>en</strong> el más<br />
alto directivo de la organización. Este funcionario ti<strong>en</strong>e que asegurarse de que los líderes de la<br />
próxima g<strong>en</strong>eración sobrepas<strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> de la actual Ahora bi<strong>en</strong>, esta responsabilidad<br />
suele compartirse con cada líder <strong>en</strong> la organización y con los principales funcionarios de<br />
apr<strong>en</strong>dizaje (u otros profesionales de recursos humanos) <strong>en</strong>cargados de crear experi<strong>en</strong>cias<br />
para el desarrollo del liderazgo.<br />
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El círculo virtuoso de atributos y <strong>resultados</strong><br />
Para un liderazgo eficaz, se hace necesario conectar los atributos del liderazgo (quiénes son los<br />
líderes y qué sab<strong>en</strong> y hac<strong>en</strong>) con los <strong>resultados</strong>. Para que el líder sea eficaz, ti<strong>en</strong>e que hacer<br />
tanto atributos como <strong>resultados</strong>.<br />
Cuando los líderes <strong>en</strong>ti<strong>en</strong>d<strong>en</strong> tanto lo que necesitan hacer para t<strong>en</strong>er éxito (<strong>resultados</strong>) como<br />
lo que deb<strong>en</strong> saber y hacer para t<strong>en</strong>er éxito (atributos), cumpl<strong>en</strong> el círculo virtuoso. Estos<br />
líderes <strong>en</strong>ti<strong>en</strong>d<strong>en</strong> por qué determinados atributos repercut<strong>en</strong> sobre los <strong>resultados</strong> y cómo los<br />
<strong>resultados</strong> se derivan de los atributos. Los atributos sin <strong>resultados</strong> produc<strong>en</strong> líderes de tal<strong>en</strong>to<br />
y bu<strong>en</strong> carácter que no alcanzan o no pued<strong>en</strong> alcanzar sus metas. Los <strong>resultados</strong> sin atributos<br />
produc<strong>en</strong> únicam<strong>en</strong>te <strong>resultados</strong> insost<strong>en</strong>ibles y a corto plazo.<br />
A PARTIR DE LOS ATRIBUTOS: ENLAZAR LOS ATRIBUTOS A LOS RESULTADOS (PARA QUE…)<br />
El desarrollo del liderazgo que comi<strong>en</strong>za con atributos ti<strong>en</strong>e que llegar a <strong>resultados</strong>. Un<br />
método es aplicar la prueba “para que”: “el atributo X es importante para que yo pueda lograr<br />
el <strong>resultados</strong> Y”. Esto se efectúa <strong>en</strong> tres pasos.<br />
Paso 1. : Derivar los atributos necesarios para cumplir la estrategia.<br />
Paso 2: Para cada atributo derivado, pedirle al líder que id<strong>en</strong>tifique aquellos <strong>resultados</strong> que<br />
pued<strong>en</strong> o deb<strong>en</strong> producirse completando el sigui<strong>en</strong>te planteami<strong>en</strong>to: “atributo… para que…”<br />
Paso 3: Evaluar los planteami<strong>en</strong>to, atributos-<strong>resultados</strong> para ver si repart<strong>en</strong> la at<strong>en</strong>ción y la<br />
<strong>en</strong>ergía de modo equilibrado <strong>en</strong>tre las cuatro áreas de <strong>resultados</strong>.<br />
No puede esperarse, desde luego, que todos los líderes t<strong>en</strong>gan la misma combinación de<br />
<strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a empleados, organización, cli<strong>en</strong>tes e inversores. Los <strong>resultados</strong><br />
apropiados para determinada organización dep<strong>en</strong>derán de la estrategia y de los criterios que<br />
t<strong>en</strong>gan los empleados para obt<strong>en</strong>er <strong>resultados</strong> duraderos y altruistas.<br />
A PARTIR DE LOS RESULTADOS: ENLAZAR LOS RESULTADOS A LOS ATRIBUTOS (“DEBIDO<br />
A…”)<br />
Paso 1: Hacer operativo los <strong>resultados</strong> que se necesitan para hacer realidad la estrategia.<br />
Paso 2: Definir los atributos necesario s para que cada uno se haga realidad.<br />
Paso 3: Evaluar los atributos más difíciles para determinado líder.<br />
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El apr<strong>en</strong>dizaje del liderazgo <strong>basado</strong> <strong>en</strong> <strong>resultados</strong><br />
La mejora de la calidad del liderazgo mediante una conc<strong>en</strong>tración <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> exige mirar<br />
de nuevo modo tanto la capacitación para el liderazgo como las actividades de desarrollo.<br />
LA CAPACITACIÓN PARA EL LIDERAZGO CON RESULTADOS EN MENTE<br />
La capacitación para el liderazgo <strong>basado</strong> <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> es difer<strong>en</strong>te por cuanto se conc<strong>en</strong>tra<br />
primero <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> y luego <strong>en</strong> la manera de alcanzarlos. Los participante <strong>en</strong> esta<br />
capacitación apr<strong>en</strong>derían a determinar que <strong>resultados</strong> se requier<strong>en</strong> según la estrategia y las<br />
metas de la empresas, y luego a id<strong>en</strong>tificar y adquirir los atributos necesario s a fin de asegurar<br />
la continuidad de los <strong>resultados</strong> deseados. Los posibles módulos para un programa de<br />
formación así compr<strong>en</strong>derían las sigui<strong>en</strong>tes categorías de actividades:<br />
Diagnóstico de <strong>resultados</strong>.<br />
Un módulo de diagnóstico de <strong>resultados</strong> ayudaría a precisar la importancia relativa de cada<br />
una de las áreas claves: empleados, organización, cli<strong>en</strong>tes e inversores.<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a los empleados.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los empleados aum<strong>en</strong>tan el capital humano. En la formación de<br />
líderes para evaluar y mejorar la capacidad y el compromiso de los empleados se incluiría<br />
recopilar datos sobre la habilidad de los empleados antes de un taller, definir claram<strong>en</strong>te las<br />
expectativas para los empleados, evaluar sus destrezas y proveerles oportunidades para<br />
ac<strong>en</strong>tuar el capital intelectual. Estas destrezas pued<strong>en</strong> comunicarse mediante casos, proyectos<br />
de acción y contrato de apr<strong>en</strong>dizaje personal, <strong>en</strong>tre los participantes y sus empresas.<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a la organización.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a la organización inculcan capacidad de apr<strong>en</strong>dizaje, agilidad,<br />
aus<strong>en</strong>cia de fronteras y r<strong>en</strong>dición de cu<strong>en</strong>tas.<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los cli<strong>en</strong>tes acreci<strong>en</strong>ta el patrimonio empresarial id<strong>en</strong>tificando a los<br />
cli<strong>en</strong>tes objetivos, defini<strong>en</strong>do las propuestas de valor para dichos cli<strong>en</strong>tes y estableci<strong>en</strong>do<br />
maneras cada vez más íntima de conectarse con dichos cli<strong>en</strong>tes. La formación de líderes para<br />
g<strong>en</strong>erar patrimonios empresariales se realizaría evaluando y previ<strong>en</strong>do las necesidades de los<br />
cli<strong>en</strong>tes, asociándose con los cli<strong>en</strong>tes y comparti<strong>en</strong>do prácticas directivas con ellos. La mejor<br />
formación para obt<strong>en</strong>er <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuestión de cli<strong>en</strong>tes ocurre cuando estos participan<br />
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ealm<strong>en</strong>te <strong>en</strong> esta experi<strong>en</strong>cia g<strong>en</strong>erando soluciones <strong>en</strong> tiempo real para las dificultades <strong>en</strong><br />
cuestión de intimidad con los cli<strong>en</strong>tes.<br />
Resultados <strong>en</strong> cuanto a los inversores.<br />
Los <strong>resultados</strong> <strong>en</strong> cuanto a los inversores mejoran el valor para el accionista mediante costes,<br />
crecimi<strong>en</strong>to o patrimonio directivo. La formación de líderes para asegurar un r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to<br />
financiero continuo compr<strong>en</strong>dería formación <strong>en</strong> cuestión de libertad económica básica antes<br />
de pasar <strong>en</strong>focarse hacia la reducción de costes, g<strong>en</strong>eración del crecimi<strong>en</strong>to y mant<strong>en</strong>imi<strong>en</strong>to<br />
del patrimonio directivo.<br />
“Para qué…” y “debido a…”<br />
Los líderes deb<strong>en</strong> ser capaces de id<strong>en</strong>tificar los atributos específicos necesarios para el éxito y<br />
com<strong>en</strong>tarlos con los <strong>resultados</strong> que de ellos se espera. Esta conexión puede efectuarse a partir<br />
de los atributos o de los <strong>resultados</strong>, siempre y cuando que éstos aparezcan a final como<br />
planteami<strong>en</strong>to formulados completos, unido por las frase “para que.” y “debido a…”.<br />
La formación de líderes se ha convertido <strong>en</strong> un sector complejo y grande. La conc<strong>en</strong>tración <strong>en</strong><br />
los <strong>resultados</strong> podría modificar alguna parte de esa formación de modo que los participantes<br />
<strong>en</strong> foros, talleres y seminarios qued<strong>en</strong> con una clara idea de los <strong>resultados</strong> que deb<strong>en</strong> producir<br />
y de los mecanismos mediante los cuales podría producirlos.<br />
EL DESARROLLO DEL LIDERAZGO CON RESULTADO EN MENTE<br />
Los talleres, cursos y actividades estructurados ti<strong>en</strong><strong>en</strong> su lugar <strong>en</strong> el proceso de forma líderes,<br />
pero la mayor parte de los aspirantes a líderes que de hecho llegan a serlo y son capaces de<br />
alcanzar el éxito a largo plazo suelo adquirir la mayor parte de su destreza mediante la<br />
experi<strong>en</strong>cia. La experi<strong>en</strong>cia produce un efecto más duradero; suele constituir un suceso o una<br />
serie de sucesos emocionales para el apr<strong>en</strong>diz, y si bi<strong>en</strong> conduce a cambios, lo hace a un ritmo<br />
variable que puede acomodarse a las necesidades y prefer<strong>en</strong>cias personales. La experi<strong>en</strong>cia<br />
directa se adquiere de varias maneras<br />
Nombrami<strong>en</strong>to <strong>en</strong> cargos.<br />
Cuando se ti<strong>en</strong>e la meta de asegurar <strong>resultados</strong>, ello afecta a la decisión de donde nombrar a<br />
los aspirantes a líder. Los líderes con tal<strong>en</strong>to para lograr determinados <strong>resultados</strong> suel<strong>en</strong><br />
nombrarse <strong>en</strong> cargos con los cuales t<strong>en</strong>ga que ejercer esta destreza singular.<br />
Un líder cuyo fuerte sea la cli<strong>en</strong>tela quizá sea trasladado a una organización que requiere más<br />
compromiso de parte de empleados, como manera de desarrollar su habilidad para definir y<br />
producir este resultado.<br />
Instrucción.<br />
A m<strong>en</strong>udo, los líderes que instruy<strong>en</strong> a otros líderes se conc<strong>en</strong>tran <strong>en</strong> atributos, y el instructor<br />
le ayuda al aspirante a reconocer como adquirir futuros atributos para el éxito la instrucción<br />
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que se basa <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> debe com<strong>en</strong>zar con diálogos conc<strong>en</strong>trados <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> y<br />
t<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tes a aclarar <strong>en</strong> la m<strong>en</strong>te del aspirante a líder cómo convertir la estrategia <strong>en</strong><br />
<strong>resultados</strong>.<br />
M<strong>en</strong>toría.<br />
Los aspirantes a líder miran hacia los m<strong>en</strong>tores <strong>en</strong> busca de conocimi<strong>en</strong>to y ori<strong>en</strong>tación. Los<br />
m<strong>en</strong>tores suel<strong>en</strong> cumplir su tarea dando a conocer sus experi<strong>en</strong>cias. La m<strong>en</strong>toría con miras<br />
lograr <strong>resultados</strong> también animaría a los m<strong>en</strong>tores a <strong>en</strong>focar el diálogo y la m<strong>en</strong>toría<br />
continuam<strong>en</strong>te hacia los <strong>resultados</strong> que se requier<strong>en</strong>, cómo lograrlos y qué hacer para<br />
conectar <strong>resultados</strong> y atributos.<br />
Planificación de la sucesión.<br />
A medida que la reestructuración sigue contribuy<strong>en</strong>do a disminuir la profundidad del liderazgo<br />
<strong>en</strong> muchas empresas, la planificación de la sucesión cobra una importancia más crítica. Dicha<br />
planificación con miras a <strong>resultados</strong> se conc<strong>en</strong>tra no solam<strong>en</strong>te <strong>en</strong> los atributos del aspirante a<br />
líder sino <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> que el candidato ha alcanzado y deberá alcanzar <strong>en</strong> el futuro.<br />
Apr<strong>en</strong>dizaje mediante la acción.<br />
En años reci<strong>en</strong>te el apr<strong>en</strong>dizaje mediante la acción se ha convertido <strong>en</strong> una t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cia<br />
importante <strong>en</strong> el desarrollo de líderes. Los participantes que apr<strong>en</strong>d<strong>en</strong> mediante la acción<br />
trabajan <strong>en</strong> equipo, aplicando ideas y herrami<strong>en</strong>tas específicas a un problema o asunto del<br />
mundo real de los negocios.<br />
Feedback de 360 grados.<br />
La modalidad de feedback de 360 grados, que de por sí es útil, se hace más aún cuando se<br />
ori<strong>en</strong>ta hacia <strong>resultados</strong>, simplem<strong>en</strong>te haci<strong>en</strong>do la pregunta “para qué” cada vez. Dicho<br />
feedback t<strong>en</strong>dría un impacto importante <strong>en</strong> el desarrollo de líderes, especialm<strong>en</strong>te si el<br />
instrum<strong>en</strong>to 360 de cada líder está ajustado a los <strong>resultados</strong> singulares que se exig<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
determinado cargo. Todos los líderes, por ejemplo, deb<strong>en</strong> estar ori<strong>en</strong>tados hacia el futuro.<br />
Formación <strong>en</strong> destrezas específicas.<br />
Hay un mercado creci<strong>en</strong>te para la formación <strong>en</strong> funciones específicas <strong>en</strong> torno a determinados<br />
asuntos, <strong>en</strong>tre ellos hacer <strong>en</strong>trevistas, instruir, administrar los recursos, dirigir una reunión, dar<br />
feedback, aplicar disciplina positiva, etc. Esta formación suele ser práctica, concreta,<br />
relacionada con el cargo y fácil de poner <strong>en</strong> práctica; <strong>en</strong> muchos casos los líderes y aspirantes<br />
a líder la <strong>en</strong>cu<strong>en</strong>tran muy útil. Puede serlo aún más con una conc<strong>en</strong>tración <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong>.<br />
Esto exigirá que todo módulo, taller o actividad de simulación comi<strong>en</strong>ce y termine con el<br />
planteami<strong>en</strong>to explícito de los <strong>resultados</strong> previstos que la destreza y impartida debe producir<br />
<strong>en</strong> la organización.<br />
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Evaluación del r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to.<br />
El liderazgo <strong>basado</strong> <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> se relaciona estrecham<strong>en</strong>te con las evaluaciones del<br />
r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to. Las normas fijadas para los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> deb<strong>en</strong><br />
conc<strong>en</strong>trarse tanto <strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> o fines, como <strong>en</strong> los atributos o medio necesarios para<br />
lograrlos.<br />
Papeles para los líderes que forman líderes<br />
La responsabilidad de los líderes que forman otros líderes es compartida. Sobre los actuales<br />
líderes que hacer parte de la alta dirección descansa, <strong>en</strong> última instancia, el reto de preparar a<br />
la próxima g<strong>en</strong>eración de líderes, cada uno de los cuales ha de ser más capaz que ellos<br />
mismos. Los directivos de formación tradicional, así como otros directivos de apr<strong>en</strong>dizaje de<br />
más alto rango, suel<strong>en</strong> t<strong>en</strong>er la responsabilidad directa de la formación de líderes. Al final de<br />
cu<strong>en</strong>tas, cada líder <strong>en</strong> una organización ha de asumir su responsabilidad de la formación de<br />
líderes futuros. A continuación describimos el papel de cada uno de ellos.<br />
LOS ALTOS DIRECTORES DE LÍNEA<br />
Sin los líderes mayores desean que los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> sigan sus huellas,<br />
ellos mismos ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que ser líderes que se bas<strong>en</strong> <strong>en</strong> <strong>resultados</strong>. Ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que prestar at<strong>en</strong>ción<br />
de los <strong>resultados</strong>, como hablar de ellos, recalcarlos continuam<strong>en</strong>te y esforzarse por definirlos y<br />
lograrlos. La prueba máxima para los líderes es la calidad de los líderes que ellos produc<strong>en</strong>.<br />
EL DIRECTOR DE APRENDIZAJE<br />
El título empresarial relativam<strong>en</strong>te nuevo, de director de apr<strong>en</strong>dizaje significa un papel <strong>en</strong> un<br />
número creci<strong>en</strong>te de empresas que va más allá del de director de formación según la<br />
concesión tradicional de éste. Los directivos de apr<strong>en</strong>dizaje tra<strong>en</strong> a la tarea de formar a la<br />
próxima g<strong>en</strong>eración de líderes cuatro conjuntos de destrezas que se conjugan para reforzarse<br />
unas a otras:<br />
• El negocio.<br />
• El cambio.<br />
• La administración del conocimi<strong>en</strong>to y el apr<strong>en</strong>dizaje.<br />
• Recursos humanos.<br />
TODOS LOS LÍDERES<br />
En última instancia, todos los líderes <strong>en</strong> una organización ti<strong>en</strong><strong>en</strong> la responsabilidad de invertir<br />
<strong>en</strong> sus sucesores para que la próxima g<strong>en</strong>eración de líderes alcance <strong>resultados</strong> aún mejores.<br />
Una vez que los aspirantes a líderes domin<strong>en</strong> los <strong>resultados</strong> y cómo lograrlos, su labor no ha<br />
terminado. Ti<strong>en</strong><strong>en</strong> que infundir una disciplina análoga <strong>en</strong> la g<strong>en</strong>eración sigui<strong>en</strong>te. Parece<br />
mucho pedir, pero hay técnicas concretas para promover el proceso.<br />
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Ayudarle a la próxima g<strong>en</strong>eración de líderes a definir sus <strong>resultados</strong>.<br />
Los líderes que basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> le ayudan continuam<strong>en</strong>te a la próxima g<strong>en</strong>eración<br />
haci<strong>en</strong>do preguntas, hablando, instruy<strong>en</strong>do y resaltando los <strong>resultados</strong>. A su nivel más s<strong>en</strong>cillo<br />
esto podría significar mant<strong>en</strong>er un diálogo continuo sobre los <strong>resultados</strong> que la organización<br />
necesita y cómo pued<strong>en</strong> lograrse.<br />
Ofrecerle a la próxima g<strong>en</strong>eración oportunidades para producir <strong>resultados</strong>.<br />
Los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> brindan a los líderes de la próxima g<strong>en</strong>eración<br />
oportunidades para liderar, para arriesgarse y a veces para fracasar. Una de las pocas<br />
características comunes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> son sus fracasos esporádicos. Para estos<br />
líderes, el fracaso int<strong>en</strong>sifica el apr<strong>en</strong>dizaje y pone a prueba la voluntad de volver a int<strong>en</strong>tarlo.<br />
Ser maestro apr<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do de los fracasos y los éxitos.<br />
Los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> forman a la próxima g<strong>en</strong>eración ayundándole a<br />
apr<strong>en</strong>der de sus experi<strong>en</strong>cias, indep<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tem<strong>en</strong>te de que hayan salido v<strong>en</strong>cedores o<br />
v<strong>en</strong>cidos <strong>en</strong> la experi<strong>en</strong>cia. La próxima g<strong>en</strong>eración de líderes necesita aquel apoyo que pueda<br />
darla la alta dirección de humildad <strong>en</strong> la victoria y valor <strong>en</strong> la derrota.<br />
Soltar las ri<strong>en</strong>das.<br />
Por último (y es quizás lo más importante), los líderes que se basan <strong>en</strong> <strong>resultados</strong> deb<strong>en</strong> estar<br />
dispuesto a hacerse a un lado, a soltar las ri<strong>en</strong>das y dejar que la próxima g<strong>en</strong>eración dirija.<br />
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