Byg med W eber

weber.dk

Byg med W eber

Adm. direktør Poul Steen Rasmussen:

”Vi vil være de bedste i

branchen til kundeservice”

Det er målet for Poul Steen

Rasmussen. Og ud af 1.000

telefonopkald fra virksomhedens

kunder bliver de 988 besvaret

inden for 7,7 sekunder! Så Weber

er godt på vej til målstregen!

Igennem de seneste år har Poul

Steen Rasmussen og virksomhedens

kundeservicemedarbejdere arbejdet

intensivt med at forbedre Webers

kundeservice. Og medarbejderne har

travlt, for hver måned er der mere

end 10.000 opkald fra kunderne!

- Vi har investeret i et nyt telefonsystem,

som giver os en lang række

teknologiske muligheder, som vi ikke

tidligere har haft.

Herudover har vi investeret i ”My

Call”-skærme, som er centralt placeret

i vores kundeservicecentre.

Skærmene giver os fuldt overblik

over, hvem der ringer, hvor mange

opkald vi har, og antal omstillinger

m.m. – informationer, som er vigtige

i udviklingen af vores kundeservice,

understreger Poul Steen Rasmussen

og fortsætter:

- Målet er naturligvis 1.000 ud af

1.000. Men skulle det alligevel ske,

at nogle af vores kunder ikke kommer

igennem hurtigt nok til den rette

kundeservice-medarbejder, så arbejder

vi p.t. på at udvikle et system,

som gør os i stand til at ringe tilbage

straks.

Hos Weber skal man nemlig ikke

møde en indtalt stemme i en automatisk

telefonsvarer, men derimod et

12

Vi satser stort på at forbedre vores kundeservice – og vi er heldigvis nået

langt!, fastslår adm. direktør Poul Steen Rasmussen.

menneske af kød og blod, forklarer

Poul Steen Rasmussen.

Styrke den personlige relation til

kunderne

Weber arbejder konstant på at blive

bedre på kundeservice, hvad enten

det drejer sig om opkald med nye

ordrer eller om det er svar på byggetekniske

spørgsmål.

Virksomheden afholder fx løbende

kundeserviceseminarer for kundeservicemedarbejderne,

hvor der drøftes

best practice, opkalds- og omstillingsstatistikker,

opgave- og bookinghåndtering,uddannelsesaktiviteter

m.m.

Her deler virksomheden og

medarbejderne viden og erfaringer

og udvikler nye tiltag

– alt sammen med det formål

at styrke den personlige relation til

kunderne - og dermed forbedre kundeservicen!

Kunderne skal føle sig hørt og

forstået – hver gang

- Vores kunder skal føle sig godt tilpas,

føle sig hørt og forstået og få en

oplevelse af, at vi gør alt, hvad vi kan

for at hjælpe dem – og det gælder,

hver gang de ringer til os!

Kunderne skal kunne få fat i den helt

rigtige medarbejder så hurtigt som

muligt. Vi skal nedbringe antallet af

omstillinger for kunderne, understreger

Poul Steen Rasmussen.

Et af de seneste initiativer, Weber

har taget, er derfor at give kunderne

adgang til en række direkte numre

til de medarbejdere, der er specielt

knyttet til den pågældende kunde.

Resultatet er, at kunden får opfyldt

sine ønsker og behov på en hurtig

og effektiv måde. Om det nye tiltag

udtaler Poul Steen Rasmussen:

- Omstillinger er irriterende for alle

parter - og især for vores kunder,

som jo bare ønsker at få

hurtigst mulig kontakt til den

rette medarbejder i stedet for

at blive ”hoppebold” i en lang

række telefonomstillinger.

Ud over adgang til en række

direkte numre har kunderne også

fået adgang til et hotline-nummer til

vores tekniske afdeling - 24 24 00 00.

Et nummer, som giver dem hurtigt

svar på byggetekniske spørgsmål.

Alle disse tiltag tjener – ifølge Poul

Steen Rasmussen - et fornemt mål,

nemlig at lette kundernes adgang

til virksomhedens medarbejdere.

Allesammen skridt hen imod Webers

overordnede målsætning om at blive

de bedste i branchen til kundeservice!

More magazines by this user
Similar magazines