Bæredygtighedsrapport 2006 - Lego

Vores forbrugere og kunder
Glæden ved at bygge.
hvordan legetøjet vil blive brugt og afprøver
Stoltheden ved at skabe.
Forbrugerklagefrekvens
om produktets kvalitet er i overensstem-
Disse ord er essensen i den bygge- og lege-
0,2 %
melse hermed. Samtidig sikres det naturligoplevelse,
vi ønsker at give forbrugeren genvis
at produkterne er alderssvarende, og at
12 Vores forbrugere og kunder
nem vores produkter. Oplevelsen skabes
ved LEGO Koncernens unikke byggesystem
og et stærkt fokus på kvalitet. Det har altid
0,15
0,1
æskerne er mærket korrekt.
Vi har også konstant fokus på de materialer,
Vores forbrugere og kunder 13
været vores ønske at skabe og levere ene-
0,05
der indgår i produkterne. Der må ikke være
stående produkter og service til voksne og
børn. Det er afgørende for os at fortsætte
med dette. Det er LEGO Koncernens eksi-
0
2004 2005 2006
ÅR
2007
mål
nogen sundhedsmæssig risiko forbundet
med at lege med LEGO legetøj.
stensberettigelse, og dét der gør, at kunder-
Maksimum værdi
ne i detailhandlen og forbrugerne til stadig-
Forbrugerklagefrekvens
hed ønsker at købe LEGO ® For at styrke kvalitetsarbejdet etablerede
LEGO Koncernen i 2006 et internt LEGO Kvalitetsrum.
Rummet er delt ind efter de nævnte
kategorier, og giver eksempler på LEGO
produkter med den rigtige kvalitet, men har
også eksempler på for dårlig eller forkert
kvalitet. Kvalitetsrummet skal være med til
at styrke den fælles holdning til kvalitet, og
er et sted hvor medarbejdere, der er involveret
i produktudviklingen, kan mødes for at
udveksle erfaringer om den rigtige kvalitet,
lære af tidligere fejl, og for i det hele taget at
opnå den forståelse for LEGO kvalitet som er
produkter. så afgørende.
Kvalitet
Siden grundlæggelsen af LEGO Koncernen
i 1932 har vores motto været „Det bedste er
ikke for godt“. Det har altid betydet, at kvaliteten
af LEGO produkter skal være førende.
Kvalitet er afgørende for, at byggesystemet
fungerer. Vi vil ikke gå på kompromis med
dette. Der er derfor også sat en lang række
politikker, procedurer og systemer op for at
sikre, at vores krav til kvalitet og sikkerhed
bliver fulgt fra indkøb af råmaterialer til produktionen
af den færdige æske. Blandt andet
er LEGO Koncernens kvalitetsledelsessystem
certifi ceret i henhold til ISO 9001. Der foretages
også et stort antal stikprøver af de færdige
produkter. Ved stikprøverne bliver det
vurderet, om æskerne lever op til vores krav,
elementerne tælles efter,
modellen bygges, ligesom
støbekvalitet, dekorering og
montage bliver vurderet.
Samtidig arbejder vi aktivt
med at sikre, at leg med
LEGO produkter er en kvalitetsoplevelse
hele vejen
igennem. Derfor har vi inddelt
oplevelsen i følgende
kategorier:
• Emballage
• Åbning af æsken
• Byggevejledning
• Forpak
• Elementer
(f.eks. LEGO klodser)
• Byggeoplevelse
• Legeoplevelse
• After play
• Forbrugerkontakt
I 2005 blev der etableret et tættere samarbejde
mellem forbrugerservice og produktudviklingen.
Dette samarbejde har i 2006
ført til, at tilbagemeldingerne fra forbrugerne
nu på en struktureret måde løbende bliver
ført ind i produktudviklingen. Dette giver
mulighed for hurtigere at rette eventuelle
fejl. Samtidig opnås en kontinuerlig læring,
der bidrager til yderligere forbedringer i den
fremtidige produktkvalitet.
LEGO Koncernen har arbejdet med en ambitiøs
målsætning om, at frekvensen for forbrugerklager
til vores forbrugerservicecentre
ikke må overstige 0,1 % af antal solgte produkter.
Som det ses af grafen, har vi ligget
fl ot under dette mål i både 2004 og 2005.
Desværre blev dette mål i 2006 overskredet
en anelse. Dette skyldes blandt andet,
at antallet af elementer i æskerne er steget
betydeligt (ca. 40 %). En sådan forøgelse af
kompleksiteten medfører større muligheder
for at begå fejl. Det har sandsynligvis også
bidraget til stigningen, at der er gjort mere
opmærksom på vores forbrugerservice ved
at trykke telefonnummeret i alle æsker. Årsagerne
til fejlene er afdækket i samarbejde
mellem forbrugerservice, kvalitetsafdelingen
og produktudviklingen, og der er foretaget
korrigerende handlinger som følge heraf. Vi
forventer derfor, at der i 2007 vil være færre
klager, og vi har således sat et endnu mere
ambitiøst mål om at frekvensen for forbrugerklager
ikke må overstige 0,075% af antal
solgte produkter.
Sikring af produktkvaliteten
i en udfl yttet produktion
Op mod 80% af produktionen af LEGO klodser
vil på sigt fi nde sted hos leverandører.
Det er en stor udfordring, hvor fokus især er
på en fortsat sikring af den høje kvalitet.
For at sikre LEGO produkternes høje kvalitets
niveau er en lang række af leverandørernes
medarbejdere blevet trænet og uddannet
i, hvorledes produkterne produceres
på den mest kvalitetssikre måde. Samtidig
gennem gås alle specifi kationer samt LEGO
Koncernens produktsikkerhedshåndbog, så
dette materiale også passer til en outsourcet
pro duktion. Det er afgørende at sikre LEGO
byggesystemet på tværs af processer og
leverandører. Samarbejdet med vores leverandører
udvikles løbende. Vi ønsker at
bringe viden og forståelse for LEGO produkternes
kvalitet videre til vores leverandører.
Dette betyder, at der i 2006 er blevet udviklet
træningsmateriale og træningsprogrammer
for medarbejdere hos Flextronics – et
arbejde der intensiveres i 2007.
Sikkert legetøj
Det er afgørende, at LEGO produkter er
sikre ved normal anvendelse eller forudsigeligt
misbrug af dem. Det påhviler derfor alle
medarbejdere at tillægge arbejdet med sikkerhed
stor betydning.
En integreret del af udviklingen af nye produkter
er, at de løbende testes. Dette sker i
henhold til standarder, lovgivning og interne
retningslinjer. Vi ved, at den viden vi har
omkring brugen af vores produkter er helt
unik. Derfor tester vi ikke alene i forhold til
standarder og lovgivning, men forestiller os,
Alle vores krav til produktsikkerhed er samlet
i den interne produktsikkerhedshåndbog.
Her har vi samlet alle de informationer, der
er nødvendige for at sikre, at vores produkter
ikke udgør nogen sundheds- eller sikkerhedsmæssig
risiko for børn og voksne.
Herudover gennemgås alle produkttilbagekaldelser
i legetøjsbranchen for at se, om
andre begår fejl, som vi kan lære af og dermed
undgå. Gennem årene har arbejdet med
at skabe sikkert legetøj sikret, at vi i kun to
tilfælde har måttet tilbagekalde et produkt,
og det er vores målsætning, at dette
aldrig skal være nødvendigt.
Den ene af tilbagekaldelserne skete i 2006.
Det drejer sig om LEGO EXPLORE ® Super
Truck (3509), en stor plastlastbil der blev
solgt sammen med en æske DUPLO ® klodser.
Lastbilen blev produceret i 2002 og 2003
og alene solgt i Nordamerika. Der er risiko
for, at hjulene falder af, hvilket gør det muligt
at stikke sig på metalakslen. På baggrund
af denne erfaring er den interne specifi kation
for større køretøjer blevet ændret. Den
anden tilbagekaldelse ligger tilbage i 1998,
hvor vi tilbagekaldte LEGO PRIMO Ladybird
Rattle (2093). LEGO Koncernen har etableret
et Product Recall Team, der efter fast
procedure sammenkaldes for at tage stilling
til håndtering af eventuelle produktsikkerhedsmæssige
problemstillinger, som måtte
opstå.