Modernisering af den offentlige sektor - Naturstyrelsen

naturstyrelsen.dk

Modernisering af den offentlige sektor - Naturstyrelsen

BRUGERINDDRAGELSE

08

Den offentlige sektor er til for at skabe værdi for brugerne. Derfor er evnen til at

forstå brugernes behov den væsentligste drivkraft i forhold til at udvikle den

enkelte offentlige institution. Lovgivningen kan kun formulere alment gældende

rammer for, hvordan brugernes behov skal dækkes. Den enkelte institution må

selv sætte scenen for, hvordan dialogen med brugerne om deres særlige behov

sker i praksis. Og forankre resultater af dialogen i strategi og handlingsplaner, så

brugernes behov definerer ændringer i arbejdsgange og ydelser.

Eksemplerne viser, at arbejdet med brugerinddragelse tager udgangspunkt i at

forstå, hvem brugeren er. Om brugeren er patienten eller den pårørende, eller

sagsbehandleren i en anden offentlig myndighed. Den fælles forståelse af “hvem

er vores brugere”, er en vigtig forudsætning for at spørge og inddrage brugerne

hensigtsmæssigt. I praksis anvendes både bruger-, pårørende- og interessentundersøgelser,

og forskellige dialogformer for at afdække kvaliteten i hele institutionens

virkefelt.

Det kan godt lade sig gøre at arbejde med brugerinddragelse, når institutionen

har myndigheds- og kontrolopgaver, eller fungerer som fx klageinstans. Uagtet at

institutionen som myndighed træffer afgørelser, som er ubehagelige for borgerne,

er det muligt at arbejde med fx kvalitet i information og vejledning, med forståeligheden

af afgørelser og institutionens generelle serviceniveau – og derigennem

skabe tilfredse brugere.

Eksemplerne viser også, at det kan lade sig gøre at arbejde med brugerinddragelse

og -målinger, når institutionen varetager omsorgsopgaver i forhold til svage

grupper. Her anvendes både metoder som tilfredshedsundersøgelser og pårørendedialog.

Den vigtigste læring er her at turde eksperimentere med metoder til at

inddrage brugerne på måder, som netop er egnet i forhold til brugernes særlige

behov.

More magazines by this user
Similar magazines