Modernisering af den offentlige sektor - Naturstyrelsen

naturstyrelsen.dk

Modernisering af den offentlige sektor - Naturstyrelsen

TILBAGEBLIK PÅ 2QC

128

Efter min mening har vi brug for nogle parametre, som vi kan beskrive og analysere

kontekster ud fra.

Når vi begynder at forstå den særlige dynamik i bestemte kontekster, kan vi også

begynde at tilpasse vores brede ideer og strategier for kvalitetsforbedringer til hvert

enkelt tilfælde. Når jeg gennemgår de case-beskrivelser, jeg hørte eller læste om

under konferencen – og sorterer dem efter noget af den teoretiske litteratur – er

jeg af den overbevisning, at vi kan begynde at sige noget nyttigt om forskellige

typer kontekster. Jeg ville pege på de følgende seks variable, som direkte eller

undertiden indirekte, var til stede i mange af de case-beskrivelser, der blev præsenteret

på 2QC.

Hvor standardiseret – eller standardiserbart – er det pågældende produkt eller den

pågældende proces? Det er ret let at lave en standard for at udstede kørekort, men

ikke for at rådgive ofre for naturkatastrofer eller blot for at undervise små børn.

Standardiserbarheden har betydning for, hvad der er behov for at måle, og hvordan

man kan måle det. Det har også betydning for metoder til forklarlighed og

gennemskuelighed.

Hvor grundig er forståelsen af produktionsprocessen? Hvis forståelsen ikke er

grundig, kan det være nødvendigt at lave tilbundsgående undersøgelser, før man

begynder at omstrukturere processer eller opstille standarder. Selv med disse

undersøgelser kan det være svært at forstå nogle aktiviteter – især det nuancerede

samspil inden for humanitære tjenester, hvor brugeren spiller en central rolle som

”medproducent” af resultaterne. Tillid og diskretion kan være mere effektive strategier

i denne kontekst end kontrakter og incitamenter.

Er den pågældende service et ”søgegode”, et ”erfaringsgode” eller ”et tillidsgode”?

Sagt på en anden måde, er egenskaberne ved den pågældende service så forståelige

for brugerne, at de let kan træffe informerede valg, før de modtager den pågældende

service (søgegode), eller kan de først til fulde blive klar over, hvad de ønsker,

når de oplever den pågældende service (erfaringsgode), eller er det umuligt for de fleste

brugere at forsikre sig om kvaliteten af den pågældende service indtil et godt

stykke tid efter, at de har modtaget den (tillidsgode – som f.eks. nogle former for

kompleks medicinsk behandling, hvor den fulde effekt ikke kan afgøres, før der er

gået måneder eller år). Alt dette har stor betydning for rollen af mekanismerne i

brugervalg og for, hvilken type informationssystemer der skal skabes for at tilgodese

både brugere og serviceudbydere.

More magazines by this user
Similar magazines