Indholdsfortegnelse - grafisk designer & cand.it'er
Indholdsfortegnelse - grafisk designer & cand.it'er
Indholdsfortegnelse - grafisk designer & cand.it'er
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Indholdsfortegnelse</strong><br />
1. INDLEDNING................................................................................................................................................................3 <br />
1.1 MOTIVATION..............................................................................................................................................................3 <br />
1.2 PROBLEMFORMULERING: ...........................................................................................................................................4 <br />
2. TEORI.............................................................................................................................................................................6 <br />
2.1 ETHOS (ELISABETH HOFF-CLAUSEN).........................................................................................................................6 <br />
2.1.1 Ethosperspektiver ..............................................................................................................................................6 <br />
2.1.2 Kommunikation på nettet...................................................................................................................................7 <br />
2.1.3 Afsenderens fire udfordringer ...........................................................................................................................8 <br />
2.1.4 Opstart og vedligeholdelse af Ethos..................................................................................................................9 <br />
2.2 TILLID ......................................................................................................................................................................11 <br />
2.2.1 Tillid som begreb (Ole Thyssen)......................................................................................................................11 <br />
2.2.2 Tillid i computermedieret kommunikation (Sisse Siggaard Jensen) ...............................................................13 <br />
2.3 BEGREBSDISKUSSION...............................................................................................................................................16 <br />
3. BESKRIVELSE AF CASE – JAKOBSKOLEN.DK ................................................................................................19 <br />
3.1 PRÆSENTATION AF HJEMMESIDEN ...........................................................................................................................19 <br />
4. ANALYSE.....................................................................................................................................................................21 <br />
4.1 HEURISTISK EVALUERING ........................................................................................................................................21 <br />
4.1.1 Delkonklusion ..................................................................................................................................................22 <br />
4.2 BRUGERVENLIGHED.................................................................................................................................................23 <br />
4.2.1 Steve Krug .......................................................................................................................................................23 <br />
4.2.1.1 Navigation................................................................................................................................................................... 23 <br />
4.2.1.2 Navngivning af menupunkterne.................................................................................................................................. 24 <br />
4.2.1.3 Søgefunktion ............................................................................................................................................................... 24 <br />
4.2.1.4 Feedback ..................................................................................................................................................................... 25 <br />
4.2.3 Delkonklusion ..................................................................................................................................................26 <br />
4.3 VISUEL ANALYSE AF JAKOBSKOLEN.DK...................................................................................................................27 <br />
4.3.1.1 Den ekspressive funktion og de emotive funktioner................................................................................................... 27 <br />
4.3.2 Modtageren......................................................................................................................................................29 <br />
4.3.2.1 Den konative funktion og de interaktive funktioner ................................................................................................... 30 <br />
4.3.3.1 Den formale og den uudsigelige æstetiske funktion ................................................................................................... 30 <br />
4.3.4 Mediet ..............................................................................................................................................................31 <br />
4.3.4.1 Den fatiske og de navigative funktioner ..................................................................................................................... 31 <br />
4.3.5 Delkonklusion ..................................................................................................................................................31 <br />
KONKLUSION ................................................................................................................................................................33 <br />
LITTERATURLISTE .....................................................................................................................................................34 <br />
BØGER............................................................................................................................................................................34 <br />
LINKS .............................................................................................................................................................................34 <br />
SAMMENDRAG AF SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE .........................................................................................................36 <br />
2
1. Indledning<br />
Når en organisation skal repræsentere sig selv via en hjemmeside, vil målet være at fremstille sig<br />
selv på en måde, som gør at de potentielle brugere får lyst til at anvende hjemmesiden.<br />
Hjemmesider har længe fungeret som et ansigt udadtil for organisationer og brugerne forventer, at<br />
de kan finde hvad som helst på nettet. Antallet af hjemmesider er derfor konstant stigende og alene i<br />
år 2000 fandtes der 2,1 milliard hjemmesider 1 . Det stadig stigende antal hjemmesider gør, at<br />
konkurrencen om de besøgende er enorm, og brugerne bliver vant til at selektere i siderne med<br />
lynets hast. Succeskriteriet for en hjemmeside må derfor være, at man fanger brugerens<br />
opmærksomhed og formår at fastholde denne. Men hvordan opnår man denne succes? I første<br />
omgang skal siden være til at finde for brugeren. Endvidere har forskning og litteratur i flere år sat<br />
fokus på, at den skal være brugervenlig, at den skal fremstå æstetisk og at den skal fungere teknisk.<br />
Men når disse krav er blevet opfyldt, er man så sikret succes? Eller er der et overordnet<br />
succeskriterium for hjemmesider? Det er et spørgsmål, som vi ikke påstår at have svaret på, men vi<br />
finder det interessant i den forbindelse at belyse begrebet troværdighed. Vi opfatter troværdighed<br />
som centralt i denne sammenhæng fordi det netop ikke bare handler om individuelle aspekter på<br />
hjemmesiden men er et overordnet begreb, som omfatter alle dele af hjemmesidens opbygning. I<br />
mylderet af hjemmesider opfatter vi etablering af troværdighed på hjemmesiden, som det, der gør,<br />
at brugeren vælger at anvende sin tid og energi på netop en bestemt hjemmeside.<br />
1.1 Motivation<br />
Troværdighedens rolle som succeskriterium for hjemmesider har fascineret os, og vi har derfor<br />
valgt at fokusere på troværdighed i denne opgave. Flere teoretikere har diskuteret og skrevet bøger<br />
om begrebet. Bl.a har retorikeren Elisabeth Hoff-Clausen skrevet en bog, som hedder ”Set gennem<br />
nettet”, hvor hun beskæftiger sig med organisationers troværdighed på hjemmesider. Hun omtaler<br />
det i den forbindelse som ethos og tager teorierne ned på et praktisk plan, hvor hun giver konkrete<br />
råd til, hvordan en organisation kan skabe troværdighed på en hjemmeside. En anden bidragsyder i<br />
diskussionen er dr. phil. Ole Thyssen, som i bogen ”Det handler om tillid” giver sit bud på, hvordan<br />
man skaber troværdighed. Han taler dog om tillid frem for troværdighed og diskuterer hvad dette<br />
begreb indebærer.<br />
1 Hoff-Clausen, Elisabeth (2002), ”Set gennem nettet” , s. 12<br />
3
Vi finder dette spændingsfelt mellem ethos og tillid interessant og oplever, at nogle aspekter af det<br />
til dels er uudforskede. F.eks. spørgsmålet om, om ethos, troværdighed og tillid er det samme, om<br />
det er begreber, der hænger sammen og påvirker hinanden eller om de er fuldstændig uafhængige af<br />
hinanden og eksisterer på hvert sit plan. Vi vil derfor i denne opgave søge at finde svar på nogle af<br />
disse spørgsmål ved hjælp af følgende problemformulering:<br />
1.2 Problemformulering:<br />
På hvilken måde kan begrebet troværdighed anvendes når man analyserer<br />
organisationshjemmesider?<br />
Vi vil belyse og diskutere dette ud fra en teorigennemgang af begrebet troværdighed. Efterfølgende<br />
vil vi for at konkretisere brugen af begrebet i forhold til hjemmesider analysere en konkret case -<br />
www.jakobskolen.dk. Vi har fundet jakobskolen.dk interessant, fordi afsenderen er en privat skole,<br />
som er afhængig af elever på skolen for at kunne overleve økonomisk. Dermed bliver deres<br />
hjemmeside et væsentligt redskab i deres markedsføring. Samtidig har de nogle meget afklarede<br />
værdier og visioner for skolen, som de kommunikerer klart ud. Dette ser vi som et argument for, at<br />
det er vigtigt at etablere troværdigheden på www.jakobskolen.dk<br />
1.3 Begrebsafklaring<br />
I denne opgave vil vi fremover tale om organisationshjemmesider. Vi har valgt at fokusere netop på<br />
denne type hjemmesider, da vi er af den opfattelse, at det er dem, der har mest brug for at etablere<br />
troværdighed. Man kunne selvfølgelig godt argumentere for, at en privatperson også har brug for at<br />
etablere troværdighed på en hjemmeside, men hans/hendes overlevelse afhænger ikke af, hvor<br />
mange brugere der finder hjemmesiden troværdig, og dermed bliver tilfreds med brugen af den i<br />
samme grad som en organisations overlevelse kan afhænge af det.<br />
1.4 Teorigennemgang<br />
En af de forfattere, der har beskæftiget sig meget med troværdighed på nettet er som tidligere nævnt<br />
<strong>cand</strong>. mag. i retorik, Elisabeth Hoff-Clausen. Hun argumenterer for at det er helt essentielt at<br />
etablere ethos for overhovedet at få succes med en hjemmeside. Vi har valgt at bruge hendes teorier,<br />
da de er meget konkrete og da hun er en af de få, som koncentrerer sig specielt om troværdighed på<br />
hjemmesider.<br />
Ole Thyssen har talt meget om tillidens betydning og etablering i det senmoderne samfund. Vi har<br />
4
fundet hans teorier interessante og relevante, da vi oplever, at de dækker et aspekt af det at etablere<br />
troværdighed, som vi ønsker at undersøge nærmere. I afsnittet om tillid vil vi endvidere beskæftige<br />
os lidt med forskningslektor, Sisse Siggaard Jensens overvejelser omkring det at skabe tillid på<br />
nettet.<br />
Vi har valgt at sætte disse teoretikere overfor hinanden, da vi synes de fremstiller spændende og<br />
varierede aspekter af troværdighedsbegrebet. De er meget forskellige både i tilgang og uddannelse,<br />
og vi er klar over, at det derfor kan være svært at sammenstille dem, da de tager vidt forskellige<br />
udgangspunkter. Dette har vi dog valgt at se som en styrke, da vi ønsker at udbygge<br />
begrebsdiskussionen med deres nuancerede tilgange til begreberne.<br />
1.5 Metodegennemgang<br />
Da begrebet troværdighed er meget omfattende, har vi valgt at bruge flere metoder for at analysere<br />
casen i forhold til troværdighedsbegrebet. Vi har derfor valgt nedenstående metoder, for at de kan<br />
tilføje til teoretikernes bud på en etablering af troværdighed.<br />
Først og fremmest vil vi tage udgangspunkt i Ida Engholms tilgang til analyse af hjemmesider. På<br />
baggrund af dette, vil vi efterfølgende danne os et overbliksbillede over generelle fejl på den<br />
konkrete case ved hjælp af metoden heuristisk evaluering.<br />
Vi vil derefter bruge de resultater vi fik fra den heuristiske evaluering til at lave en mere grundig<br />
analyse af casen med udgangspunkt i Steve Krugs bog ”Don't make me think”. Her vil vi sætte<br />
hans teorier om brugervenlighed på hjemmesider op mod den konkrete case og endvidere hvordan<br />
dette forholder sig med troværdighedsbegrebet. Til allersidst vil vi udbygge analysen af casen ved<br />
at bruge Lisbeth Thorlacius' ”Model til analyse af visuel kommunikation på websites”. Denne<br />
model vil vi også bruge til at se på de troværdighedsproblemer casen har udfra et visuelt perspektiv.<br />
5
2. Teori<br />
2.1 Ethos (Elisabeth Hoff-Clausen)<br />
I Elisabeth Hoff-Clausens bog ”Set gennem nettet” fra 2004, beskriver hun Ethos som et<br />
grundlæggende begreb, der stammer fra retorisk teori, hvor Aristoteles opdeler de retoriske<br />
virkemidler i logos, ethos og pathos 2 . Nu til dags defineres Ethosbegrebet stadig som det findes i<br />
Aristoteles retorik men med internettets indtog i den moderne verden har det fået nye udfordringer.<br />
Elisabeth Hoff-Clausen definerer ethos som ”det retoriske begreb for afsenders troværdighed”. 3<br />
Elisabeth Hoff-Clausen nævner at: ”...hjemmesider udgør et minefelt for troværdigheden...” 4 Hun<br />
begrunder derfor, at det er meget let for en organisation at falde igennem på nettet - hvadenten det<br />
skyldes et useriøst design, for lang responstid på emails eller forkert billedvalg.<br />
2.1.1 Ethosperspektiver<br />
Elisabeth Hoff-Clausen inddeler ethos i fire perspektiver, som hun bruger til at redegøre hvordan<br />
man kan etablere ethos på hjemmesider. Disse fire er eksemplarisk ethos, rituel ethos, tekstuel ethos<br />
og intertekstuel ethos.<br />
Når Elisabeth Hoff-Clausen taler om eksemplarisk ethos argumenterer hun for, at det er vigtigt, at<br />
forholdet mellem organisation og hjemmeside er konsistent. Organisationen bag skal handle og leve<br />
op til de ord, de har skrevet på siden, ellers er der en fare for, at troværdigheden mistes.<br />
Eksemplarisk ethos ligger dermed vægt på at der er en tydelig sammenhæng mellem afsenderens<br />
ord og handlinger 5 .<br />
Rituel Ethos har til formål at fremme sociale relationer, hvilket ifølge Hoff-Clausen er vigtigt i<br />
mylderet af internetsider, der kæmper om brugernes opmærksomhed 6 . Omdrejningspunktet her er<br />
at skabe relationer til brugerne udover nettets “kant”. Dette kan f. eks. gøres ved at skabe et<br />
“community” på hjemmesiden, hvor brugere kan dele deres oplevelser. På den måde opstår der en<br />
relation mellem organisationen og brugerne. Dette øger troværdigheden, da der jo netop<br />
2 Hoff-Clausen (2002): ”Set gennem nettet”, s. 39<br />
3 Ibid, s. 9<br />
4 Ibid, s. 8<br />
5 Ibid, s. 41<br />
6 Ibid., s 41<br />
6
kommunikeres mellem levende mennesker, istedet for at der blot bruges envejskommunikation fra<br />
afsender til bruger. For virksomheder er den rituelle ethos især vigtig, da deres overlevelse er<br />
betinget af forholdet til kunderne.<br />
Når man ser på den enkelte ytring omtaler Hoff-Clausen den som tekstuel Ethos, hvor det modsat<br />
omtales som intertekstuel Ethos, når det drejer sig om flere ytringer 7 .<br />
I forhold til at etablere den tekstuelle ethos på en hjemmeside, er det vigtigt at denne er målrettet,<br />
driftssikker og brugervenlig 8 . Dette spænder helt fra det <strong>grafisk</strong>e layout af hjemmesiden til selve<br />
informationsstrukturen af menupunkterne. Udgangspunktet er brugernes behov, og det er vigtigt at<br />
finde ud om siden er logisk opbygget, om brugerne forstår ikonerne og navngivningen af<br />
menupunkterne. For at etablere tekstuel ethos er det også vigtigt, at der lægges vægt på<br />
udformningen af tekster til hjemmesiden. At skrive tekster til nettet er en kompetence, som skal<br />
læres.<br />
Med hensyn til den intertekstuelle ethos er det vigtigt fra starten at koordinere en indsats, hvor<br />
medarbejdere ved, hvem der tager sig af hvad og hvorfor. Der skal tillægges en streng konsistens, så<br />
det skrevne på en underside både stemmer overens med virksomhedens profil, men også med resten<br />
af siderne. Dette omtaler Elisabeth Hoff-Clausen som ”Common starting points”, centrale værdier<br />
og prioriteringer, der kan danne basis for alle former for kommunikation i og fra virksomheden 9 . I<br />
forhold til den intertekstuelle ethos er det også vigtigt at være opmærksom på responstiden på<br />
forespørgelser fra brugere og lægge en strategi for hvem der tager sig af disse, og f.eks. i tilfælde af<br />
sygdom, hvem der dernæst overtager.<br />
2.1.2 Kommunikation på nettet<br />
Herhjemme er der ikke nogen overordnet kontrolinstans, som udøver censur på internettet før<br />
tekster kan publiceres. Der er derfor i udgangspunktet muligt at publicere alt. Det, der kræves, er en<br />
internetopkobling, plads på en server, internetabonnement, en kunnen i at lave en hjemmeside samt<br />
at brugeren får kendskab til hjemmesiden. Afsenderen kan publicere øjeblikkeligt og igen fjerne det<br />
skrevne med det samme. Afsenderen kan selv bestemme, hvorvidt han/hun ønsker at skabe en<br />
7 Ibid, s. 40<br />
8 Ibid, s. 72<br />
9 Ibid, s. 73<br />
7
monolog eller en dialog på siden. Fordi der netop er så mange muligheder for udvikling af<br />
hjemmesider og publicering, er der desto flere fælder at falde i, set fra et troværdighedsperspektiv.<br />
2.1.3 Afsenderens fire udfordringer<br />
Elisabeth Hoff-Clausen skitserer fire blinde vinkler for afsenderen, når denne skal skabe<br />
troværdighed på nettet. Her nævner hun begreberne kompleksitet, permeabilitet, operativitet og<br />
sidst fleksibilitet.<br />
For at afsenderen kan etablere en tekstuel ethos, altså en ytring, skal afsenderen have en forståelse<br />
for den indholds- og udtryksmæssige kompleksitet, som påvirker brugernes modtagelighed på<br />
nettet 10 . Afsenderen skal minimere denne kompleksitet, ved at kommunikere målrettet til brugerne,<br />
både gennem brugervenlighed, design og netskrivning. Og ikke mindst gør det klart hvem<br />
afsenderen er.<br />
Ved næste punkt, permeabilitet, forstås den gennemsigtighed som eksisterer på nettet. Det vil sige,<br />
at afsenderen skal forholde sig til den intertekstuelle ethos, som vi har beskrevet tidligere. Det er<br />
netop, til forskel fra andre medier, her nettet kan udgøre en risiko for at troværdigheden mistes,<br />
fordi afsenderen kan afsløre sig selv, hvis ikke denne sikrer, at der er konsistens mellem alle<br />
ytringer. 11 F.eks. er det meget almindeligt, at organisationer selv forfatter teksten til hjemmesider,<br />
hvorimod de har haft professionelle til at udvikle deres trykte kommunikation. Derved bliver der<br />
skabt en inkonsistens mellem de forskellige ytringer, som kan medføre at organisationen mister<br />
troværdigheden overfor brugerne. Endvidere skal der også tages højde for, hvorledes<br />
kommunikationen til de forskellige interessenter stemmer overens. Brugerne kan jo netop se, om<br />
f.eks. privatpersoner og investorer får de samme informationer.<br />
Et andet vigtigt begreb, som Elisabeth Hoff-Clausen slår fast er operativiteten. Hvis der tages højde<br />
for denne, kan afsenderen nemlig etablere den eksemplariske ethos, hvor der er en tydelig<br />
sammenhæng mellem ord og handlinger. Med andre ord, skal afsenderen altså leve op til brugernes<br />
forventninger og krav, men afgjort også til de forventninger afsenderen stiller sig selv på sin<br />
hjemmeside. Afsenderen derfor kunne mestre denne operativitet i forhold til at kunne sikre en<br />
eksemplarisk ethos. Dette gøres ved at undgå, at der findes forældet information eller døde links på<br />
hjemmesiden, ved samtidig publicere nyheder, når de er aktuelle. En anden vigtig faktor, er<br />
10 Ibid, s. 46<br />
11 Ibid, s 54<br />
8
esponstiden på en email forespørgsel. En undersøgelse foretaget af Dagens Industri og<br />
konsulenterne Halvarsson & Halvarsson viser, at brugerne forventer svar inden for to dage, uanset<br />
forespørgselsens indhold 12 .<br />
Hvis man har benyttet sig af forums på sin hjemmeside, er det vigtigt også her at svare på<br />
forespørgsler. Og skulle det ske, at ingen brugere publicerer i forummet, og det derfor står gabende<br />
tomt, er det bedre at fjerne funktionen helt, så virksomheden ikke ligefrem skilter med manglende<br />
engagement hos brugerne. Ved i det hele taget at have en hjemmeside, slå Elisabeth Hoff-Clausen<br />
fast at man lover: ”Opdatering, aktualitet og hurtig respons” 13<br />
Den rituelle ethos kan afsenderen også skabe ved at udvise fleksibilitet. Afsenderen må forholde sig<br />
til, at siden er et direkte udtryk for dennes forhold til interessenterne 14 . Brugere ved at hypertext er<br />
dynamisk og kan opdateres hvornår som helst, og derfor kan virksomhedens fravalg af<br />
kommunikation i lige så høj grad afsløre virksomhedens forhold til interessenterne. Hvis der er stor<br />
forskel på sider inden for den samme branche, vil brugerne føle, at de svigtes og bliver udelukket af<br />
de virksomheder, som har fravalgt at kommunikere åbent og bredt for at dække brugernes<br />
informationsbehov.<br />
Som nævnt indledningsvis er det svært at bevare brugernes opmærksomhed i et medie, som<br />
konstant er i udvikling. Hjemmesiden skal derfor først og fremmest fange brugernes<br />
opmærksomhed ved at vise at design, funktionalitet og målrettethed tilgodeses lige meget. I et<br />
forsøg på at fastholde brugernes opmærksomhed, skal virksomheden dernæst arbejde ud fra de fire<br />
ovennævnte begreber for at etablere ethos inden for den tekstuelle, intertekstuelle, eksemplariske<br />
samt rituelle ethos.<br />
2.1.4 Opstart og vedligeholdelse af Ethos<br />
Etablering af ethos er en proces, som tager tid. Og det er ikke en egenskab, man blot trækker ned<br />
over hjemmesiden ved af benytte sig af de ovennævnte beskrevede retningslinier. Troværdigheden<br />
skal komme inde fra virksomheden 15 . Ethos-forskeren James McCroskey udtrykker det således:<br />
”Ethos er modtagernes opfattelse af afsenderens troværdighed, ikke en egenskab, som afsenderen i sig selv kan siges at<br />
12 Ibid, s. 56<br />
13 Ibid, s. 58<br />
14 Ibid, s. 46<br />
15 Ibid, s. 8<br />
9
” 16<br />
besidde.<br />
En del af denne troværdighedsopfattelse hos modtager, består i forventningen om at en hjemmeside<br />
pga. dens dynamiske karakter er opdateret. Det at have en hjemmeside er derfor en proces, som<br />
aldrig bør afsluttes. En side kan ikke bare passe sig selv, men skal opdateres og funktionerne skal<br />
tjekkes for driftssikkerhed, for at sikre ethos. Elisabeth Hoff-Clausen udtrykker det således: ”Så<br />
længe virksomheden har en hjemmeside, må der arbejdes med etableringen af ethos.” 17<br />
En vedligholdelsesprocess indebærer at man ved, hvem der vedligeholder hvad, og at den enkelte<br />
medarbejder har de kompetencer der skal til for at skrive til nettet, som nævnt i afsnittet om<br />
intertekstuel ethos.<br />
Hvor man i den intertekstuelle ethos, kan sige at nøgleordet er konsistens, er nøgleordet i den<br />
eksemplariske ethos konsekvens. Her er det vigtigt, at medarbejderne forstår virksomhedens<br />
værdigrundlag og forstår at passe på det. Med andre ord, skal virksomhedens omdømme holdes ved<br />
lige. Dette gøres blandt andet ved, at der er tilsidesat ressourcer til at bevare driftssikerheden på<br />
siden, så længe den er online. Endvidere skal afsender sørge for, at hjemmesiden afspejler<br />
virksomhedens virkelighed 18 , således at det straks bliver kommunikeret ud på hjemmesiden, hvis<br />
der f.eks. opstår en krisesituation.<br />
Ifølge Elisabeth Hoff Clausen er det at etablere rituel ethos den mest krævende proces, da der ligger<br />
meget arbejde heri 19. Det er netop her, virksomheden skal pleje dens interessenter, da de er vil kende<br />
historien bag produkter og organisationer og vil vide hvad deres holdning til stort set hvad som<br />
helst er. Det er derfor vigtigt at den interne og den eksterne del af organisationen stemmer overens,<br />
da organisationen ellers kan miste sin troværdighed. Hvis en organisation f.eks. har en<br />
sundhedspolitik er det derfor et vigtigt punkt at få kommunikeret ud. Dette tydeliggører Elisabeth<br />
Hoff-Clausen i følgende citat: ”Et fundament er noget, man har, ikke noget man <strong>designer</strong>. Det kalder på en langt<br />
mere ærlig kommunikation, der handler om at dele, frem for at manipulere med reklamer” 20<br />
16 Ibid, s. 9<br />
17 Ibid, s. 67<br />
18 Ibid, s. 73<br />
19 Ibid, s. 73<br />
20 Ibid, s. 74<br />
10
2.2 Tillid<br />
2.2.1 Tillid som begreb (Ole Thyssen)<br />
I bogen ”Det handler om Tillid” argumenterer Ole Thyssen for, at tillid spiller ”en vigtig<br />
integrerende rolle i et indvidualistisk og pluralistisk samfund” 21 Han redegør for hvordan tillid<br />
mellem mennesker holder det moderne samfund sammen, fordi tilliden er baggrunden for at man<br />
kan indgå i et samarbejde. Og hvis samarbejdet lykkes øges tilliden. 22<br />
Ole Thyssen argumenterer for at kontrol og tillid er modsætninger til hinanden, fordi man ikke på<br />
forhånd kan regne ud, hvordan den enkelte vil reagere på en given situation, kommunikation eller<br />
lignende, er det ifølge Thyssen ikke muligt at kontrollere alting. Endvidere argumenterer han for, at<br />
det moderne samfund er besat af fornyelse. Når ting hele tiden fornyer sig kan man ikke udøve<br />
kontrol. Derfor understreger han at tilliden er nødvendig 23 .<br />
Ole Thyssen diskuterer hvordan tillid skabes ud fra forventninger. Vi har forventninger til hvordan<br />
verden hænger sammen og kan på denne måde udelukke muligheder og skelne mellem væsentligt<br />
og uvæsentligt, sandsynligt og usandsynligt. Vi søger at skabe orden i en verden, som ellers ville<br />
opleves som et kaos for os ved at have tillid til at tingene fungerer, som vi tror de gør. 24<br />
Hvis man skal overføre dette på internettet, kan man betegne nettet som et kaos, brugeren skal<br />
prøve at navigere rundt i. Her er ingen grundlæggende regler for, hvordan ting skal se ud, placeres<br />
eller skrives. Kun den enkle regel, at man skal kunne tale computerens sprog, for at kunne publicere<br />
noget.<br />
Man må derfor være opmærksom på, hvordan man opfatter sig selv og hvordan man vil fremstille<br />
dette, sådan at brugerne har noget at pejle efter i det Ole Thyssen kalder en kompleks og usikker<br />
omverden 25 – et internet fyldt af muligheder for at danne sig viden.<br />
21 Bordum & Wenneberg, 2001: ”Det handler om tillid”, s. 7<br />
22 Ibid, s. 7<br />
23 Ibid, s.24- 25<br />
25 Ibid<br />
11
I dette kaos, må brugeren navigere ved hjælp af sin tillid. Man søger altså at finde ud af hvilke<br />
hjemmesider man kan fatte tillid til, og hvilke man ikke kan. Spørgsmålet er så, hvilke faktorer der<br />
gør sig gældende i, om vi fatter tillid eller ej.<br />
Ole Thyssen definerer tillid som ”Accept af risikabel kommunikation” og nævner, at der altid vil<br />
være en risiko forbundet med at have tillid. 26 Gevinsten ved at turde at tage risikoen og have tillid<br />
er, at man opbygger et samarbejde og på denne måde får udbytte af hinanden. Endvidere redegør<br />
han for, hvordan accept af risikabel kommunikation også er at acceptere uigennemsigtighed. For<br />
hvis man havde fuld gennemsigtighed, ville man også have kontrol og derfor ikke have behov for at<br />
udvise tillid. 27<br />
Ole Thyssen belyser at visoner og værdier er en vigtig faktor i at skabe tillid. Derfor må<br />
organisationer italesætte disse og være i stand til at formidle dem. 28 Endvidere må de gøre sig sine<br />
værdier klart og i hvilken grad de kan og vil leve op til den 29<br />
Vi danner os et billede af en afsender og fatter tillid på baggrund af informationer, som vi selv har<br />
udvalgt og vurderet. Derved argumenterer Ole Thyssen for, at tilliden kan være meget skrøbelig,<br />
specielt hvis man vælger at have tillid på et spinkelt grundlag, f.eks. hvis man ikke er fortrolig med<br />
afsender. Ole Thyssen nævner her at ”informationer kan få en stærk symbolsk betydning, så små<br />
forstyrrelser kan føre til dramatiske skift”. 30 Han nævner videre, at hvis tilliden først er mistet, kan<br />
den være næsten umulig at genoprette. Derfor er det altså vigtigt på en hjemmeside at forsøge at<br />
undgå disse forstyrrelser, da tilliden netop der ofte vil være skabt på et spinkelt grundlag.<br />
Ole Thyssen redegør i den forbindelse også for, at man kan vælge at designe sin information og<br />
derved fremstille sig selv på en måde, som vil virke umiddelbart tillidsvækkende. På denne måde<br />
kan man skabe en genvej til brugerens tillid. 31 Dette kan man udnytte på en hjemmeside, hvor man<br />
kan skabe sig et image, som vækker umiddelbar tillid, bla. ved brug af retorik. Det er dog vigtigt at<br />
dette bliver gjort på en naturlig måde, da modtagerne ellers vil kunne fornemme det og tilliden i<br />
26 Bordum & Wenneberg, 2001: ”Det handler om tillid”, s. 30<br />
27 Ibid s. 32<br />
28 Ibid s. 32<br />
29 Ibid s. 31<br />
30 Ibid s. 33<br />
31 Ibid s. 33<br />
12
stedet bliver vendt til mistillid. 32<br />
Ifølge Thyssen, kan man ikke fremkalde tillid blot via æstetik og han argumenterer derfor for at<br />
afsenders troværdighed er en vigtig faktor for at skabe tillid. Denne troværdighed skabes, som<br />
tidligere nævnt, ved at afsender lever op til sine definerede værdier. 33<br />
2.2.2 Tillid i computermedieret kommunikation (Sisse Siggaard Jensen)<br />
I kapitlet ”Et web af tillid?” i bogen ”Det handler om tillid” taler forskningslektor, Sisse Siggaard<br />
Jensen om hvordan det er muligt at skabe tillid i computermedieret kommunikation. Hun nævner at<br />
Tim Bernars-Lee i sine analyser stiller spørgsmålet, om det er overhovedet er muligt at skabe denne<br />
tillid. I hendes optik er internettet i en tillidskrise og hunstiller derfor spørgsmålet: "Hvordan skal<br />
man kunne stole på noget, når man ikke engang kan se dem, der står bag?” Man kan ikke se deres<br />
kropssprog og mimik og man kan ikke vide, om de rent faktisk er dem, de siger de er og gør det, de<br />
siger de gør. 34<br />
Internettet blev opbygget på baggrund af gensidig tillid og banede en ny vej frem for social<br />
interaktivitet. Der kan man nemt dele informatioer og idéer uafhængig af tid og sted.<br />
Sisse Siggaard Jensen nævner at W3C 35 prøver at skabe fællesskaber, som er selvregulerende og<br />
som er baseret på denne tillid. De fremstiller nogle standarder som, hvis de følges, kan bruges som<br />
grundlag for gensidig tillid. Men samtidig laver stater og samfund love og regler for at<br />
imødekomme de problemer, der opstår, når folk på nettet handler i mistillid og med den hensigt at<br />
udnytte andre. 36<br />
Tim Bernars-Lee argumenterer i den forbindelse for, at det er nødvendigt at lave et ”web of trust”.<br />
Ifølge ham kan dette skabes ved, at man følger opsatte protokoller for, hvordan man ”opfører” sig<br />
på nettet. 37<br />
Dette tydliggører, at det er vigtigt, at benytte sig både af protokoller og love og regler for at skabe<br />
32 Ibid s. 34<br />
33 Ibid s. 35<br />
34 Ibid s. 149<br />
35 W3C (The World Wide Web Consortium) er et internationalt konsortium, hvor<br />
medlemsorganisationer, en fuldtidsstab og befolkningen sammen prøver at udvikle<br />
internetstandarder. Deres mission er ”At lede internettet til dets fulde potentiale ved at udvikle<br />
protokoller og retningelinjer for at sikre langsigtet vækst for internettet<br />
(http://www.w3.org/Consortium/)<br />
36 Ibid s. 151<br />
37 Ibid s. 158<br />
13
troværdighed på hjemmesider. Det er vigtigt at følge landets love og at kunne dokumentere dette,<br />
f.eks. at man er certificeret nethandler o. lign, men da der stadig ikke er nogle love, for hvordan ting<br />
skal udformes og fremstilles på nettet er det også vigtigt at følge nogle af w3cs standarder ved<br />
udvikling af hjemmesider og at dokumentere dette på hjemmesiden. Dette kan være en hjælp til at<br />
skabe troværdighed omkring ens produkt og dermed skabe tillid hos brugeren.<br />
Sisse Siggaard Jensen belyser, hvordan kommunikationen på nettet udfordrer den måde, vi har<br />
været vant til at være sammen på og at det dermed skaber usikkerhed. 38 Hun forklarer, at<br />
internettets udfordring er, at det ikke kan fremvise ægthed og ærlighed på samme måde, som fysisk<br />
tilstedeværelse – og derfor ikke på samme måde kan skabe tillid. Endvidere adskiller<br />
computertekster sig fra almindelige tekster og man har derfor ikke noget erfaringsgrundlag for at<br />
skabe tillid. 39 Ifølge Sisse Siggaard Jensen har vi brug for på en eller anden måde at skabe et sted,<br />
hvor brugerne hurtigt føler sig trygge og dermed kan fatte tillid til afsender.<br />
Hun fremstiller det sådan, at hvis, det der fortælles, ikke er troværdigt flyttes fokus til afsender. Hun<br />
redegør derfor for, at det er vigtigt for brugeren at kunne placere teksten i tid, sted, kontekst,<br />
referencerammer 40<br />
En måde at skabe troværdighed på er ifølge Sisse Siggard Jensen at lave links. Hun beskriver links<br />
som ”gaver” man giver til hinanden på web'et, som viser, at man er opmærksom på og lever sig ind<br />
i brugerens verden og argumenterer derfor for, at det skaber gensidig tillid. 41 En god forklaring på,<br />
hvad linket er, er yderligere en gave (eller måske en opgradering af kvaliteten på gaven) og skaber<br />
dermed også yderligere troværdighed og tillid.<br />
Ifølge Sisse Siggaard Jensen kan computerteksters intertekstualitet være det, der skaber tillid til en<br />
tekst. Det sker f.eks. hvis man allerede kender en tekst, som der refereres til på hjemmeside, man er<br />
på, eller hvis man bliver sendt videre til en hjemmeside, man ikke kender fra en side man allerede<br />
har tillid til. Dog er hun af den holdning, at intertekstualiteten på internettet også gør, at nettet og<br />
dets tekster er ekstremt komplicerede og uigennemskuelige og dermed også skaber den usikkerhed<br />
hos brugeren, som gør, at det er så vigtigt at være opmærksom på at skabe sin troværdighed på<br />
38 Ibid s. 152<br />
39 Ibid s. 153-154<br />
40 Ibid s. 155-156<br />
41 Ibid s. 156<br />
14
nettet.<br />
15
2.3 Begrebsdiskussion<br />
Når man taler om at skabe troværdighed på hjemmesider er spørgsmålet, om dette i virkeligheden er<br />
et mål i sig selv. For selvom en organisation kan gøre rede for at denne har skabt troværdighed på<br />
hjemmesiden, kommer organisationen så nogen vegne med troværdigheden, hvis ikke brugeren<br />
fatter tillid til organisationen.<br />
Hvor Elisabeth Hoff-Clausen argumenterer, for at det hele handler om at skabe ethos, argumenterer<br />
Ole Thyssen for, at det handler om etablere tillid. Spørgsmålet er så, hvorvidt disse rent faktisk er<br />
modsætninger, eller om det bare er to sider af samme sag.<br />
Ethos er en af tre retoriske virkemidler. Retorik handler om at gøre tilhørerne opmærksomme,<br />
lærenemme og velvillige. Dette kan gøres via logos, ethos og pathos. Dvs. brug af kendsgerninger,<br />
afsenders troværdighed eller modtagers følelser. 42 Derfor giver det måske slet ikke mening kun at<br />
tale om ethos på hjemmesider. For selvfølgelig handler det først og fremmest om at etablere<br />
afsenders troværdighed hos modtager, men findes der i virkeligheden også metoder, hvorpå man<br />
kan fremstille kendsgerninger og tale til modtagers følelser igennem hjemmesider?<br />
F.eks. skabes pathos ved at opbygge et image, hvor man skaber noget omkring sig, som gør at<br />
modtageren uden for megen refleksion vil nære tillid til en. 43<br />
I artiklen ”Tillidens anatomi”, redegør Ole Thyssen for, at tillid skabes retorisk ved sin kraft til at<br />
kommunikere. Derfor kan man måske i stedet for at tale om blot at skabe ethos – altså om at<br />
etablere sin egen troværdighed, måske nærmere tale om at lægge hele grundlaget for, at en bruger<br />
kan fatte tillid til en afsender, ved at bruge både logos, ethos og pathos. Og spørgsmålet er så, om<br />
denne tillid vil føre til at afsender automatisk fremstår troværdige.<br />
Vi argumenterer for, at ethos og tillid hænger uløseligt sammen, netop fordi man ikke kan etablere<br />
ethos uden at brugeren fatter tillid og fordi man ikke kan have tillid til noget, der ikke fremstår<br />
troværdigt – altså har ethos. Det er med denne pointe vi aredegør for at begrebet troværdighed er det<br />
som giver mest mening at snakke om i denne sammenhæng, da vi oplever at det binder både tillid<br />
og ethos sammen i et begreb.<br />
42 Bordum & Wenneberg, 2001: ”Det handler om tillid”, s. 34<br />
43 Ibid, s. 34<br />
16
Men hvordan skabes denne troværdighed så?<br />
Ole Thyssen argumenterer for, at man har tillid til det, man er fortrolig med. Men hvad så, hvis man<br />
støder på en hjemmeside, som man ikke kender, lavet af en organisation, man heller ikke kender?<br />
Hvilke forventninger har brugeren når de møder en ny hjemmeside, når de har et<br />
erfaringsunderskud? Er det, at den ligner de andre, er det at den er bygget op på en bestemt måde, er<br />
det sproget? Og hvordan skaber man så denne fortrolighed i løbet af de første 5 sek.? Hvordan viser<br />
man brugeren, at denne fortrolighed kan stoles på? Ole Thyssen redegør for, at det opfattes som<br />
naivitet og idioti at have blind tillid fra starten af til noget man ikke kender 44 . Brugerne vil derfor<br />
som udgangspunkt være skeptiske, og derfor er det enormt vigtigt at være opmærksom på at denne<br />
tillid, tryghed og følelse af erfaring kan skabes på utrolig kort tid, når en bruger bevæger sig ind på<br />
en hjemmeside. Og hvad er det så, der gør, at den bliver skabt?<br />
Her er det at Elisabeth Hoff-Clausens konkrete råd kan være med til at sikre, at brugeren oplever<br />
organisationen som troværdig og dermed fatter tillid til den. Det handler om, som hun fremstiller<br />
det, at det skal komme indefra organisationen og om at være konsistent og konsekvent i sit udtryk.<br />
Et andet spørgsmål er, om brugeren er nødt til at udvise tillid, blot fordi man intet kan stille op med<br />
sin mistillid? 45 Der vil altid være lidt ”gambling” i at udvise tillid, fordi de beregninger man har<br />
foretaget af det, man nærer tillid til, kan ændre sig, f.eks. en hjemmeside og internettet som er i<br />
konstant forandring. 46 Hvordan sørger man så for at disse beregninger kommer til at nærme sig<br />
hinanden? Her ser vi brugertest og inddragelse som enormt vigtige, da man på denne måde kan<br />
danne sig i hvert fald et billede, af hvilke forventninger brugerne har og hvilke beregninger de<br />
foretager. Men man kan selvfølgelig aldrig forlade sig 100% på disse, da hver bruger vil være<br />
forskellig, og det vil være svært at lave en repræsentativ undersøgelse af alle brugerne. Derfor er det<br />
også at man på internettet altid må være omstillingsparate, hvis man finder ud af, at noget ikke<br />
opbygger tilliden på den tilsigtede måde eller direkte skabet mistillid. Omvendt er det også vigtigt,<br />
at være opmærksom på, at konsistensen spiller en rolle i tillidsopbygningen. Hvis en hjemmeside<br />
hele tiden skifter udseende og opbygning vil det skaber mistillid hos de etablerede brugere. Det er<br />
derfor en konstant afvejning af brugernes behov og tillid, der skal til for at skabe en tillidsvækkende<br />
44 Ibid s. 28<br />
45 Ibid s. 28<br />
46 Ibid s. 29<br />
17
hjemmeside.<br />
Hvor Ole Thyssen taler om at tillid skal skabes i mellemmenneskelige relationer taler Elisabeth<br />
Hoff-Clausen og Sisse Siggaard Jensen om at skabe hhv. tillid til og troværdighed på internettet. I<br />
denne sammenhæng er det interessant at bemærke at flere sociologiske medieforskere, heriblandt<br />
Sherry Turkle taler om, at vores computere er blevet så vigtigt et redskab i vores dagligdag, at vi<br />
nærmest opfatter den som en ven eller et alter ego. Dette ser vi som et argument for, at det er<br />
nødvendigt at sætte human-computer-interaction på lige fod med mellemmenneskelig<br />
kommunikation, hvis man vil have succes med at opbygge troværdighed på en hjemmeside.<br />
18
3. Beskrivelse af case – jakobskolen.dk<br />
Vi har valgt at lave en analyse af en konkret case – www.jakobskolen.dk. Jakobskolen er en<br />
privatskole i København, som via sin hjemmeside henvender sig til deres målgrupper, som er<br />
nuværende forældre og elever, kommende forældre og elever og lærere. Vi vil gennem den<br />
følgende analyse i kapitel 4 undersøge hvordan Jakobskolen gennem sin nuværende hjemmeside<br />
forsøger og opnår at opbygge deres troværdighed. Vi vil samtidig give et bud på hvilke faktorer, der<br />
er vigtige at lægge vægt på, for at styrke troværdigheden på hjemmesiden.<br />
3.1 Præsentation af hjemmesiden<br />
Jakobskolen er en kristen privatskole, som bygger deres pædagogiske arbejde på det kristne livssyn<br />
Jakobskolens værdigrundlag er:<br />
”At eleverne hører evangeliet om Jesus Kristus og får forståelse for de kristne værdier<br />
At eleverne lærer at være ansvarsfulde mennesker<br />
At give en undervisning som inspirerer og forbereder eleverne til det videre liv<br />
At eleverne bliver i stand til at træffe selvstændige valg<br />
At bevidstgøre vore elever til at tage ansvar for andre mennesker<br />
At skabe et trygt miljø i åbenhed, tillid og respekt<br />
At have tæt kontakt mellem skole og hjem” 47<br />
Skolens værdigrundlag kommunikeres på deres hjemmeside blandt andet gennem deres slogan: ”Et<br />
trygt sted at være- Et trygt sted at lære”, deres profilbeskrivelse, og om beskrivelsen af deres<br />
værdier. Skolen har beliggenhed på J.M. Thielesvej på Frederiksberg og har eksisteret i 35 år.<br />
Vi har fundet, at www.jakobskolen.dk er en interessant case at arbejde med, fordi det er enormt<br />
vigtigt, at en skole kan skabe troværdighed hos forældrene, da disse skal overlade deres børns<br />
læring og hverdag i skolens hænder. Det interessante ved netop Jakobskolen er, at det er en<br />
privatskole, og at de derfor rent faktisk har et behov for at tiltrække elever, da deres overlevelse<br />
afhænger af et passende antal elever på skolen. Derfor er de også afhængige af hjemmesiden, da den<br />
er en del af deres markedsføring og ansigt udadtil.<br />
I det offentlige har man ofte ikke noget valg om, om man vil nære tillid og finde noget troværdigt,<br />
47 www.jakobskolen.dk<br />
19
da der ikke altid er mulighed for at vælge noget andet. Selvom man måske ikke umiddelbart nærer<br />
tillid til en given organisation eller i dette tilfælde en skole, kan man være nødt til at gøre det,<br />
alligevel, da det er det, der er til rådighed og man derfor må overgive sig til risikoen. 48<br />
I denne forbindelse er det relevant, at vi beskæftiger os med en privatskole og ikke en folkeskole.<br />
For selvom en folkeskole også kan have brug for at skabe et image og vække tillid, da forældrene<br />
ellers vil vælge en anden skole eller måske klage over skolen, er der stadig ikke den samme<br />
mulighed for en folkeskole for 100% at fremstille deres personlige værdier og visioner. Dette fortrin<br />
har en privatskole og netop derfor, er det vigtigt, at den formår et fremstå troværdig udadtil.<br />
Forældre skal vælge denne skole frem for en folkeskole, de skal vælge at betale for deres barns<br />
skolegang og dermed tro på, at det er risikoen værd at nære tillid til denne skole. Samtidig kan man<br />
forestille sig, at tilliden til privatskolen måske også bunder i en grundlæggende mistillid til<br />
folkeskolen. Vi argumenterer dermed for, at det er uhyre vigtigt for en privatskole at fremstå<br />
troværdige på en meget afbalanceret måde, som fremhæver de værdier skolen står for. I samme<br />
ombæring skal det siges, at vi ikke har valgt at beskæftige os med troværdighed på skoler generelt,<br />
da vi, som tidligere nævnt, ser en klar distinktion imellem folke- og privatskoler og også imellem<br />
hvor vigtigt det er for disse at fremstå troværdige baseret på værdier og visioner.<br />
Som det er nu, er det meningen, at hjemmesiden skal henvende sig til forældre til både nye elever<br />
samt elever, der allerede går på skolen. Hjemmesiden er som sådan funktionel, men tilbyder ikke<br />
umiddelbart nogle særlige funktioner udover generel information. Dette vil vi komme nærmere ind<br />
på i afsnittet heuristisk evaluering.<br />
48 Bordum & Wenneberg, 2001: ”Det handler om tillid”, s. 30-34<br />
20
4. Analyse<br />
Ph.d. Ida Engholm argumenterer i bogen ”Digitale verdener” for, at der er mange elementer<br />
involveret i produktionen af en hjemmeside og at hjemmesider kommunikerer med brugerne på<br />
mange forskellige måder. Hun forklarer, at hjemmesidens form er betinget af summen af dens<br />
karakteristika og opstiller derfor en model, hvor formen er betinget af både det tekniske, det<br />
brugsmæssige og det æstetiske. Samtidig gør hun også rede for, at brugerens opfattelse af<br />
hjemmesiden og anvendelsesmæssige kompetencer gør, at den samlede form er dynamisk, da den<br />
tolkes individuelt fra bruger til bruger. 49<br />
Da troværdighed som tidligere nævnt handler om konsistens og sammenhæng, har vi fundet Ida<br />
Engholms opdeling af hjemmesidens karakteristika nyttig at anvende i vores analyse af<br />
jakobskolen.dk, da den forsøger at favne det faktum at hjemmesidens troværdighed opbygges fra<br />
mange vinkler. Ved hjælp af en heuristisk evaluering vil vi undersøge, hvordan det tekniske aspekt<br />
af siden fungerer. Denne evaluering vil vi også sammen med teoier om brugervenlighed bruge til at<br />
undersøge det brugsmæssige aspekt af hjemmesiden. Det æstetiske aspekt vil vi belyse ud fra<br />
Lisbeth Thorlcaius model til analyse af visuel kommunikation.<br />
4.1 Heuristisk evaluering<br />
For at få et overblik over hvordan hjemmesiden virker og hvilke udfordringer det har i forhold til<br />
etableringen af troværdighed, har vi valgt at lave en heuristisk evaluering af hjemmesiden. (Se bilag<br />
nr 1). Vi har defineret vores heuristikker med udgangspunkt i Jakob Nielsen heuristiker 50 og med<br />
henblik på at finde frem til det vigtigste i forhold til vores konkrete case, og dennes hensigt med<br />
hjemmesiden. Endvidere bruger vi den heuristiske evaluering til at vurdere hvorvidt ethos er<br />
tilstede, jvf. Elisabeth Hoff- Clausens pointer.<br />
En heuristisk evaluering er anderledes i forhold til andre brugertests, fordi hjemmesiden bliver<br />
vurderet af eksperter op mod designprincipper (heuristiker). Herefter vurderes heuristikkerne på en<br />
given fejlskala, som skal vurdere omfanget af de problemer, man finder.<br />
De heuristikker vi har valgt, ser ud som følgende:<br />
1) Genveje<br />
49 Engholm, Ida og Klastrup, Lisbeth (2004): ”Digitale verdener”, s . 60-63<br />
50 http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html<br />
21
2) Navigation<br />
3) Design<br />
4) Søgefunktion plus søgemaskiner<br />
5) Sprogbrug<br />
6) Feedback<br />
7) Browserstandarder<br />
Hvor karakteren 1 gælder den kosmetiske fejl, gælder karakteren 4 en katastrofe fejl, som skal rettes<br />
omgående. I evalueringen af hjemmesiden, fandt vi fire fejl, som fik karakteren 3-4. Den første var<br />
mangel på søgefunktion, den anden ”kalender”-punktet, hvor der ikke står andet end ”print ud”,<br />
Den trejde var under kalender hvor der er et andet punkt, som hedder aktiviteter. Her burde man<br />
kunne finde opdaterede datoer på aktiviteterne, istedet står der blot noget generelt tekst om<br />
aktiviteterne på Jakobskolen. Den fjerde og sidste fejl, har vi givet karakteren 4, dette er et problem<br />
inden for navigation. Der findes ingen kontaktinformation til webmasteren af hjemmesiden eller<br />
mulighed for at stille generelle spørgsmål eller svar til hjemmesiden, oftest kendt som ”FAQ”.<br />
I alt fandt vi otte steder, som fik karakteren 3, som betegnes som ”en alvorlig fejl, som skal rettes så<br />
hurtigt som muligt”. Disse fejl omhandler navigationen samt sprogbrugen på hjemmesiden. Her<br />
fandt vi links, som lover, at man kan læse mere om et givent emne, hvor det dog ikke er muligt.<br />
Endvidere fandt vi et sted, hvor der er en stavefejl. En grundigere beskrivelse af disse fejl, samt de<br />
mindre alvorlige fejl er vedlagt som bilag 1.<br />
På baggrund af den heuristiske evaluering, kan vi konstatere at hjemmesiden generelt mangler en<br />
opstramning, således at der kommer en konsistens mellem siderne, og mellem hjemmesiden og<br />
organisationen bag, som det anbefales af Elisabeth Hoff-Clausen.<br />
I forhold til Ida Engholms model, fandt vi ikke nogensteder hvor den teksniske del af hjemmesiden<br />
ikke fungerede.<br />
4.1.1 Delkonklusion<br />
Metoden er tidsbesparende og derfor billig at gennemføre, fordi vi selv fungerer som eksperter.<br />
Ud over det, er metoden ideel til at danne sig et hurtigt overblik over en hjemmeside, samt relevant<br />
i forhold til at vurdere hjemmesiden med henblik på at etablere troværdighed på hjemmesiden.<br />
22
Vi vil herefter fortsætte analysen af jakobskolen.dk med udgangspunkt i Steve Krugs bog :”Don´t<br />
make me think!” om brugervenlighed på nettet.<br />
4.2 Brugervenlighed<br />
Vi har nu brugt den heuristiske evaluering til at give os et overbliksbillede af hjemmesidens<br />
brugervenlighedsproblemer. Det bringer os videre til en analyse af hvilke brugervenlighedsaspekter<br />
der skal arbejdes med på jakobskolen.dk. Krugs brugervenlighedsbegreber er mange af de samme<br />
begreber som Elisabeth Hoff-Clausen også har nævnt, som vigtige at tage højde for, når<br />
troværdighed skal etableres på en hjemmeside. Vi vil anvende de brugervenlighedsapekter der er<br />
relevante i forhold til vores konkrete case.<br />
4.2.1 Steve Krug<br />
Ifølge Steve Krug, skal der ikke herske nogen tvivl om, hvorvidt der kan klikkes eller ej 51 .<br />
Vi har på forsiden, fundet to links, som ser forskellige ud, og hvor man kan komme i tvivl om<br />
hvorvidt de overhovedet er links. Det hjælper dog på brugervenligheden, at pilen forvandles til en<br />
hånd, så man på den måde bliver klar over, at der kan klikkes. Begge links skifter farve, når man<br />
har klikket på dem, dette er god brugervenlighed.<br />
Begge links lover dog, at man kan læse mere Istedet bliver man sendt videre til en ny side, hvor<br />
man skal indtaste sine adresseoplyninger for at få tilsendt noget materiale, hvis man ønsker at vide<br />
mere om Jakobskolen. Ovenstående eksempel, set ud fra et troværdighedsperspektiv, er netop med<br />
til at troværdigheden på hjemmesiden kan tage skade. Organisationen bag må ikke love mere end de<br />
kan holde. Det er dette Elisabeth Hoff-Clausen omtaler som eksemplarisk ethos, når en organisation<br />
ikke kan leve op til det, de lover på en hjemmeside.<br />
4.2.1.1 Navigation<br />
På jakobskolen.dk er det svært at se, hvor man er, og hvor man har været. Overskrifterne på<br />
teksterne har de samme navne som menupunkterne, men udover det, er det ikke muligt, at se hvor<br />
man som bruger befinder sig. Der er ikke benyttet ”breadcrumbs” 52 , indikatorer der viser brugeren,<br />
hvor denne befinder sig. Dette er især essentielt, når der benyttes en dyb navigationsstruktur, som<br />
det også er tilfældet på jakobskolen.dk. Det vil sige, at man kan komme længere ned på en<br />
hjemmeside, som f.eks: et sted på jakobskolen.dk hvor man kan dykke seks nivauer ned.<br />
51 Krug, Steve (2006): ”Don’t make me think”, s. 15<br />
52 Ibid, s. 76<br />
23
Her er det vigtigt, at man som bruger kan se hvor ”dybt” man er nede på siden, og hvordan man<br />
hurtigt kan komme tilbage til startpunktet. Breadcrumbs skal ikke stå som navigation alene, men<br />
bruges som et tilbehør til et eksisterende navigationssystem 53 . Det der karakteriserer ”Breadcrums”<br />
er at de er placeret øverst på hjemmesiden, samt at de er skrevet med en lille punktstørrelse. Det er<br />
en god idé at starte med ”Du er her” samt den side brugeren er på, er fremhævet med en fed<br />
skrifttype 54 .<br />
Et andet vigtigt element i en god navigation er, at der på hver side er placeret et Site ID 55 , det vil<br />
sige et logo, som fortælle brugeren hvilken side, man er på. Jakobskolen bevarer derfor en<br />
konsistens samt god brugervenlighed, i og med deres navn står øverst på samtlige af deres sider.<br />
Dette er endvidere god brugervenlighed, når man tager søgemaskineoptimering i betragtning. Det<br />
betyder at uanset hvordan en bruger kommer ind på Jakobskolen.dk, så kan denne altid se, hvor<br />
vedkommende er havnet henne. Deres logo kan dog ikke benyttes som en ”hjem” knap, hvilket man<br />
oplever på flere og flere hjemmesider. Ifølge Steve Krug er det dog ikke alle brugere, som er<br />
opmærksomme på dette 56 . Det kræver dog ikke noget særligt at få SiteID´et til også at kunne<br />
fungere som en hjemknap, så umiddelbart er der derfor heller ikke nogen grund til ikke at gøre det.<br />
4.2.1.2 Navngivning af menupunkterne<br />
Navngivningen af menupunkter kan forvirre brugeren unødigt, og i værste fald få brugeren til at<br />
forlade hjemmesiden, fordi denne ikke kunne finde det han/hun ledte efter. En ulogisk navngivning<br />
kan få brugeren til at tænke 57 . For at kunne etablere den tekstuelle ethos, som Elisabeth Hoff-<br />
Clausen nævner, er det vigtigt at menupunkternes navne giver mening for brugerne. I vores<br />
heuristiske evaluering oplevede vi flere steder, at menupunktets navn og sidens indhold ikke altid<br />
stemte overens. F.eks. under punktet ”information” står der istedet noget om kontorets åbningstider,<br />
og hvornår skolelderen og sekretæren kan træffes.<br />
4.2.1.3 Søgefunktion<br />
Som det fremgår af vores heuristiske ekspertvurdering, benytter jakobskolen.dk sig ikke af en<br />
søgefunktion. Derfor har vi givet den 4 i vores fejlskala-system. Grunden til at det er så katastrofalt,<br />
53 Ibid, s. 78<br />
54 Ibid, s. 78<br />
55 Ibid, s. 64<br />
56 Ibid, s. 66<br />
57 Ibid, s. 14<br />
24
er fordi en stor procentdel af brugere benytter sig af en søgefunktion, så snart de kommer ind på en<br />
ny hjemmeside 58 . Man kan selvfølgelig diskutere hvorvidt jakobskolen.dk har så stort et behov for<br />
en søgefunktion, da der er en begrænset informationsmængde på hjemmesiden, men som guruen<br />
inden for brugervenlighed på nettet Jakob Nielsen udtrykker det:<br />
”Search lets users control their own destiny” 59 . Jakob Nielsen opdeler endvidere brugerne i to:<br />
“Search-dominant-users” og “Link-dominant-users”, hvor den første gruppe straks begynder at<br />
søge, når de kommer ind på en ny hjemmeside, hvorimod den anden gruppe foretrækker at browse<br />
rundt selv, indtil de finder det de søger 60 . Der er derfor en god grund til at imødekomme begge<br />
typer brugere for at sikre en højere brugervenlighed.<br />
4.2.1.4 Feedback<br />
Feedback på hjemmesider består af flere dele. For at sikre en god brugervenlighed på en<br />
hjemmeside, skal systemet give feedback til brugeren, hvis denne f.eks har besøgt et link, som vi<br />
har beskrevet tidligere. Hvis en hjemmeside, benytter sig af formularer der skal udfyldes, som det<br />
f.eks. gøres på jakobskolen.dk når man ønsker at få tilsendt materiale om skolen, sikrer det en god<br />
brugervenlighed, hvis systemet gør brugeren opmærksom på følgende:<br />
• Formularen er udfyldt korrekt<br />
• Der mangler oplysninger i nogen felter<br />
• Formularen er sendt<br />
På jakobskolen.dk er det ikke alle af de ovennævnte punkter, som opfyldes. Vi har udfyldt to<br />
formularer. På den ene udfyldte vi alle felterne. Systemet kom dernæst med en meddelse om, at<br />
bestillingen var afsendt. Endvidere kom materialet med posten den næste dag. Her er der derfor<br />
taget højde for brugervenligheden på sitet, og i sidste ende er det med til at styrke troværdigheden<br />
på jakobskolen.dk.<br />
På den anden formular undlod vi at udfylde alle felterne. Her burde systemet komme med en<br />
meddelse om, at der manglede at blive udfyldt felter, eller at disse ikke var udfyldt korrekt. Det<br />
gjorde der ikke. Istedet kom samme besked om, at bestillingen var afsendt. Her dukkede der ikke<br />
noget op i postkassen. Fra et brugervenligt perspektiv, er det derfor meget uheldigt. Brugeren har<br />
behov for at vide, om formularen er udfyldt korrekt, for ikke at gå de næste par dage og vente på<br />
noget materiale der aldrig kommer. Set fra et troværdighedsperskektiv, får Jakobskolens<br />
58 Ibid, s. 67<br />
59 http://www.useit.com/alertbox/20010513.html<br />
60 Krug, Steve(2006): ”Don’t make me think”, s. 54-55<br />
25
troværdighed et ordentlig knæk. Især hvis brugeren tror, at det er fordi vedkommende har udfyldt<br />
formularen korrekt, men det er fordi Jakobskolen ikke har afsendt materialet.<br />
Derfor har vi i vores heuristiske evaluering givet denne karakteren 3 på vores fejlskala. Ved brug af<br />
formularer er der endvidere flere ting, man skal være opmærksom på. Formularen skal gøre brug af<br />
velkendte titler, altså gøre brug af velkendt brugersprog, samt anvende et overskueligt og<br />
appelerende layout af formularen 61 . Jakobskolen gør brug af begge dele.<br />
Jakobskolen som er en privatskole er afhængig af nye kunder, for at kunne bevare deres<br />
eksistensgrundlag.<br />
Ifølge en undersøgelse Politiken har lavet d. 20 marts 2007 om virksomheders (både private og<br />
offentlige) svar på email forespørgsler fra kunder, var der blot 29 ud af de 50 virksomheder, som<br />
havde svaret tilbage inden for en uge 62 . Hans Henrik Agger som er adm. direktør for Center for<br />
Digital Forvaltning udtaler i forlængelse af dette: »Nettet er et hurtigt medie. Borgerne har en<br />
forventning om, at der går nogle dage - eller allerhøjest en uge, før de får svar. Spørgsmålene i<br />
undersøgelsen her kræver jo ikke sagsbehandlere« 63 . Elisabeth Hoff-Clausen nævner også<br />
vigtigheden af at responstiden på en forespørgsel over email ikke er for lang. Dette vil nemlig være<br />
skyld i, at den eksemplariske ethos ikke kan etableres.<br />
Ifølge et interview vi har lavet med Jakobskolen, svarede de, at der max gik to dage inden der blev<br />
svaret på en mail. Derfor sendte vi dem en mail, for at undersøge deres responstid. Mailen blev<br />
sendt en torsdag kl. 15.29, allerede dagen efter var der svar – fredag kl. 8.29. Jakobskolen.dk har<br />
altså her taget højde for både brugervenligheden, men også troværdigheden. De har forstået<br />
vigtigheden af at kunne levere en hurtig respons tilbage til deres målgruppe.<br />
4.2.3 Delkonklusion<br />
Efter at have lavet en heuristisk evaluering, samt udbygget denne i forhold til både Steve Krug og<br />
Elisabeth Hoff-Clausen, har vi opnået et grundlag for en vurdering af i hvilke situationer<br />
Jakobskolen.dk har taget højde for brugervenlighed såvel som troværdighed på hjemmesiden. Det<br />
er blevet tydeligt for os, hvilke steder vi på baggrund af vores analyse mener Jakobskolen skal<br />
61 Stone, D., Jarret, C., Woodroffe, M. & Minocha, S., (2005): “User Interface Design and<br />
Evaluation” s.212<br />
62 Se bilag nr. 3<br />
63 Se bilag nr. 3<br />
26
arbejde med, nemlig feedback, navngivning af menupunkter, navigation, blot for at nævne nogen,<br />
for at etablere troværdighed på deres hjemmeside.<br />
4.3 Visuel analyse af jakobskolen.dk<br />
For at kunne lave en analyse af jakobskolen.dk, der omhandler punktet æstetik, som Ida Engholm<br />
nævner, har vi valgt at tage udgangspunkt i Lisbeth Thorlacius model over visuel kommunikation<br />
på hjemmesider. Modellen er en videreudvikling af Roman Jakobsens kommunikationsmodel, som<br />
er udviklet med henblik på den sproglige kommunikation 64 .<br />
Vi vil tage udgangspunkt i det, vi finder relevant i forhold til vores case, og samtidig understrege at<br />
vi bruger denne model for at udbygge vores to foregående analyser, som omhandlede det tekniske<br />
og brugervenlige aspekt af hjememsider.<br />
Vi har valgt Lisbeth Thorlaciu´s model fordi den både lægger vægt på det visuelle aspekt ved en<br />
hjemmeside, samt sprogbruget.<br />
Målet med Thorlacius´model er at fremme kommunikationen mellem <strong>grafisk</strong>e <strong>designer</strong>e og<br />
web<strong>designer</strong>e med baggrund i datalogi og kommunikation 65 . Modellen bruger derfor et ordvalg,<br />
som skal kunne forstås af begge faggrupper. Endvidere bringer modellen analysearbejdet et skridt<br />
videre, da den, modsat tidligere tiders teoretiske analyser over hjemmesider, får sat det visuelle og<br />
funktionelle aspekt ved websites i spil på sammme tid.<br />
27<br />
Model til analyse af visuel kommunikation<br />
4.3.1.1 Den ekspressive funktion og de emotive funktioner<br />
Ved afsenderen knytter der sig endvidere den ekspressive funktion og de emotive funktioner.<br />
Den ekspressive funktion er et udtryk for afsenderes følelser og holdninger, som tidligere nævnt,<br />
som kan analyseres ud fra selve produktet, her: Jakobskolen.dk.<br />
64 http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
65 Ibid
Det vil sige, man kigger på farveholdningen, æstetiske virkelmidler, billedvalg, og typografivalg.<br />
Valgene kan være enten ubevidste eller bevidste.<br />
Når man klikker ind på jakobskolen.dk, møder man et enkelt og harmonisk layout.<br />
Til venstre er der en folde-ud menu, midten er hjemmesidens indhold alt afhængig af hvilket punkt,<br />
man har klikket på og til højre (undtagen på forsiden) er der en række billeder placeret vertikalt.<br />
Forsiden har de vigtigste oplysninger; adresse, tlf.nummer samt en opdateret information. Der er<br />
valgt en lysgrøn farve, som går igen på alle sider. Typografien er en ganske almindelig websikker<br />
font; Verdana, og har farven sort. De sider, hvor der er meget tekst, kan der scrolles i browseren.<br />
Overvejende er der gjort brug af et simpelt layout, hvor navigationen og links umiddelbart virker<br />
efter hensigten. Siderne er overvejende konsistente, hvilket ifølge Elisabeth Hoff-Clausen betyder at<br />
der er tale om en tekstuel ethos.<br />
Farveholdningen på jakobskolen.dk, som består af grøn, hvid og en sort farve, går konsekvent igen<br />
på alle sider. Dette skaber konsistens på hjemmesiden. Men er den grønne farve lig med<br />
troværdighed? I en artikel fra design magasinet ”Enter” med overskriften ”har troværdigheden en<br />
farve?” 66 lyder svaret at farven på troværdighed er blå, som alle dage har været ensbetydende med<br />
seriøsitet, ansvarlighed, intellekt, koncentration og ro 67 . Lisbeth Thorlacius nævner også i sin<br />
artikel, at farven blå konventionelt refererer til troværdighed og pålidelighed 68 . At sige i den<br />
forbindelse at blå kan være det eneste bud på en troværdig farve er uholdbart. Men det kan til<br />
gengæld diskuteres, om Jakobskolens valg af den grønne farve, signalerer noget i retningen af: ”Vi<br />
er friske” eller ”Vi er for kække”, hvor det sidste som i værste fald ikke kan siges at være med til at<br />
bidrage at en troværdighed kan etableres på hjemmesiden.<br />
I sit sprogbrug er afsenderen kortfattet og nogensteder ude med den løftede pegefinger. Det<br />
fortæller os at afsenderen er en skole, hvis værdigrundlag og regler tages seriøst. Dette virker dog<br />
som en direkte modsætning til valget af den måske for useriøse grønne farve, så her kan man tale<br />
om en modstridende kommunikation, som ikke gavner troværdigheden på hjemmesiden.<br />
66 http://www.entermag.dk/Default.aspx?ID=104&M=News&PID=86&NewsID=1174<br />
67 Ibid<br />
68 http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
28
Hvor den ekspressive funktion kun gjaldt afsenderen, gælder de emotive funktioner både afsender<br />
og modtager. Lisbeth Thorlacius deler denne beskrivelse op i tre dele. Den ene emotive funktion, er<br />
et udtryk for de følelser og holdninger, som afsender besidder og som afsender fremkalder hos<br />
modtageren 69 . Den anden emotive funktion gælder når afsenderen ønsker at fremkalde nogle<br />
følelser eller holdninger hos modtageren, som afsenderen ikke selv nødvendigvis besidder 70 . Et<br />
eksempel på dette kunne ifølge Lisbeth Thorlacius være når f.eks virksomheder skal kommunikere<br />
til et andet segment, som de ikke selv er en del af. Den trejde og sidste emotive funktion er følelser<br />
og holdninger, som afsenderen fremkalder hos modtageren, men som ikke var hensigten.<br />
For jakobskolen gælder det at de må kommunikere til et andet segment, end det de selv er i. Hvis<br />
afsenderen er erfaren, vil det lykkes denne at kommunikere direkte til modtagers holdninger og<br />
følelser, istedet for sin egne. På baggrund af vores spørgeskemaundersøgelse (se bilag 2) kan vi<br />
imidlertid konstatere, at det ikke er lykkes Jakobskolen at kommunikere optimalt til den målgruppe,<br />
som allerede har børn på skolen, da denne oplever at der kommunikeres mest til forældre som<br />
ønsker at få deres børn optaget på skolen. Dette kan i Elisabeth Hoff-Clausens optik være med til at<br />
en etablering af den rituelle ethos ikke kan finde sted.<br />
4.3.2 Modtageren<br />
Når man snakker om modtageren er det vigtigt at tage i mente, at der både findes en modtager og en<br />
målgruppe, som ikke nødvendigvis er den samme. På jakobskolen.dk er den umiddelbare<br />
målgruppe børnene. For at nå dem må afsender dog først igennem forældrene, som tager sig af<br />
både pengepung og i sidste ende beslutningen om, hvor barnet skal gå i skole. Forældrene bliver<br />
derfor i dette tilfælde modtagerne af informationen.<br />
Der skelnes endvidere mellem den faktiske og implicitte modtager. Den faktiske modtager er den<br />
modtager som oplever selve produket, hvorimod den implicitte modtager er den, som afsenderen<br />
havde tiltænkt sig at skulle henvende sig til 71 . På Jakobskolen er det den målgruppe, som allerede<br />
har børn på skolen, som i Thorlacius optik er den implicitte modtager.<br />
69 http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
70 Ibid<br />
71 Ibid s. 4<br />
29
4.3.2.1 Den konative funktion og de interaktive funktioner<br />
Når modtageren skal analyseres ud fra en hjemmeside, ser man på den konative funktion og de<br />
interaktive funktioner. I overensstemmelse med Roman Jakobsons oprindelige model, omfatter den<br />
konative funktion de henvendelsesformer, som afsender benytter sig af, når modtageren skal<br />
påvirkes til at yde en bestemt handling 72 . Som et eksempel på en konativ funktion, bruger Lisbeth<br />
Thorlacius de sætninger, som oftest ses i reklamer, f.eks:. ”Udfyld blanketten nedenfor, så sender vi<br />
et gratis katalog!”.<br />
Den konative funktion på Jakobskolen.dk er denne sætning: ”Kontakt skolen vedrørende<br />
indmeldelse her” under punktet Ledige pladser, hvor modtageren så kan indtaste sine oplysninger<br />
og dernæst få tilsendt materiale om Jakobskolen.<br />
4.3.3.1 Den formale og den uudsigelige æstetiske funktion<br />
Til analysen af produktet, skal man kigge på både den formale æstetiske funktion og den<br />
uudsigelige æstetiske funktion.<br />
Den formale æstetiske funktion er knyttet til det visuelles udtryks evne til at kommunikere den<br />
æstetiske oplevelse hos en modtager, som en kombination af både det sanselige og<br />
erkendelsesmæssige aspekt. Denne oplevelse kan beskrives ud fra almene sanselige erfaringer 73 .<br />
Den uudsigelige æstetiske funktion er det visuelle udtryks evne til at formidle en æstetisk oplevelse,<br />
som opleves gennem sanserne og følelserne, og som modsat den formale æstetiske funktion, ikke<br />
kan beskrives ud fra hjælp af erfaringssprog, da den denne oplevelse ikke er baseret på almene<br />
sansemæssige erfaringer 74 . På jakobskolen.dk eksisterer der kun en formal æstetisk funktion, da det<br />
visuelle udtryk her er enkelt og genkendeligt, som derfor kan beskrives ud fra almene sanselige<br />
erfaringer. Den formale æstetiske funktion fungerer godt, da der hverken på udtrykssiden eller<br />
indholdssiderne opstår æstetiske problemer, når både tekst og billeder optræder på samme side. Det<br />
er også, set i forhold til troværdighedsbegrebet, positivt at jakobskolen har formået at lave en<br />
hjemmeside, som fungerer på et æstetisk plan.<br />
72 http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
73 Ibid<br />
74 Ibid<br />
30
4.3.4 Mediet<br />
Mediet er leddet mellem afsender og modtager. Når man skal beskrive mediet, her hjemmesider,<br />
bør man ifølge Thorlacius se på både den fatiske og de navigative funktioner.<br />
4.3.4.1 Den fatiske og de navigative funktioner<br />
Den fatiske funktion består i denne sammenhæng af hvordan kontakten mellem afsender og<br />
modtager kan bevares uden, at der gøres brug af nogen udveksling af information.<br />
De navigative funktioner, har ligesom den fatiske funktion, til formål at bevare kontakten mellem<br />
afsender og modtager via mediet. De navigative funktioner er afhængige af den formale, æstetiske<br />
funktion, og har udover at bevare kontakten, også til formål at sørge for at modtageren kan finde<br />
rundt i produktet 75 .<br />
Den fatiske funktion på Jakobskolen.dk er den konsistente brug af elementerne på alle sider. Både<br />
farver, menu, billedestørrelser og typografi er ens på alle sider.<br />
Den fatiske funktion er afhængig af de navigtive funktioner, for hvis der ikke er opbygget et logisk<br />
navigationssystem, kan kontakten til modtageren nemt forsvinde. Især, når der indsættes eksterne<br />
links på et site, ligesom der er gjort på Jakobskolen.dk under punktet ”Links”. Her kan modtageren<br />
nemlig nemt fare vild, og ikke finde tilbage til udgangspunktet uden at skulle bruge tilbageknappen<br />
i browservinduet adskillige gange. Dette problem kan undgåes ved at sørge for at eksterne links<br />
åbner op i et nyt vindue, eller ved at man sørger for en beskrivende og logisk Alias.<br />
Set i forhold til troværdighedsperspektiver, kan de navigative funktioner, gå ud over etableringen af<br />
den tekstuelle ethos. Det er derfor vigtigt, at Jakobskolen revurderer deres navigative funktioner.<br />
4.3.5 Delkonklusion<br />
Lisbeth Thorlacius model tager sit udgangspunkt i hjemmesiders visuelle udtryk, samt det<br />
sprogbrug som anvendes. Det er netop pga. modellens fokus, vi har valgt at anvende den i forhold<br />
til vores case og i forhold til troværdighedsbegrebet. Som nævnt indledningsvis, er æstetik én af de<br />
tre apekkter ved en hjemmeside, som Ida Engholm argumenterer for, der skal tages højde for.<br />
På trods af vi ud fra denne analyse, kan se at Jakobskolen.dk i et vist omfang har forstået at udnytte<br />
de visuelle virkemidler, er det ikke alene nok, hvis der skal etableres en troværdighed på<br />
hjemmesiden. Troværdighed skal komme indefra, som Elisabeth Hoff- Clausen argumenterer for,<br />
og derfor kan Jakobskolen.dks troværdighed mistes eller forringes alligevel, da det visuelle kun<br />
75 http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
31
fungerer på et overfladisk plan.<br />
32
Konklusion<br />
Vi har i denne opgave belyst nogle af de aspekter, man skal tage højde for, når man ønsker at<br />
etablere troværdighed på organisationshjemmesider. Vi har endvidere redegjort for, hvordan<br />
begreberne tillid og troværdighed i vores optik hænger uløseligt sammen og at de derfor ikke<br />
udelukker hinanden, men derimod er afhængige af hinanden.<br />
Med udganspunkt i Ida Engholms ”Analysemodel for websites” har vi argumenteret for, at det er<br />
vigtigt at nå rundt om alle aspekter af hjemmesiden for at etablere troværdighed. På baggrund af<br />
dette har vi foretaget en analyse af vores case. I denne analyse har vi fokuseret på troværdighed og<br />
er derved kommet rundt i mange forskellige hjørner og aspekter af hjemmesidens opbygning.<br />
Vi er klar over at dette ikke er en fyldestgørende analyse og at man kunne have inddraget mange<br />
flere værktøjer i denne analyse. Derfor vil vi heller ikke påstå at det at tage udganspunkt i<br />
troværdighedsbegrebet gør at man kan påberåbe sig at have lavet en fuld ud udtømmende analyse af<br />
en hjemmeside.<br />
Alligevel er vores konklusion, at det at bruge troværdighedsbegrebet som grundlag for vores<br />
analyse har bragt os ud i mange ”hjørner” og lag af hjemmesiden. Vi argumenterer derfor for at<br />
troværdighedsbegrebet er yderst anvendeligt som udgangspunkt for analyse af hjemmesider, hvis<br />
man ønsker at beskæftige sig med bredden og ikke bare med et enkelt aspekt.<br />
33
Litteraturliste<br />
Bøger<br />
Bordum & Wenneberg, 2001: ”Det handler om tillid”<br />
Engholm, Ida & Klastrup, Lisbeth: “Digitale verdener”<br />
Hoff-Clausen, Elisabeth (2002): ”Set gennem nettet”,<br />
Krug, Steve: ”Don’t make me think”. Berkeley, California USA: New Riders Publishing (2006)<br />
Thyssen, Ole: “Tillidens anatomi”<br />
Stone, D., Jarret, C., Woodroffe, M. & Minocha, S., .”User Interface Design and Evaluation”<br />
(2005):<br />
Links<br />
Nielsen, Jakob: http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html<br />
http://www.useit.com/alertbox/20010513.html<br />
Thorlacius, Lisbeth: Artikel fra Kommunikationsforum .dk<br />
http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=10728<br />
Magasinet ”Enter”:<br />
http://www.entermag.dk/Default.aspx?ID=104&M=News&PID=86&NewsID=1174<br />
34
Bilagsliste<br />
Bilag 1: Heuristisk evaluering<br />
Bilag 2: Sammendrag af spørgeskemaundersøgelse<br />
Bilag 3: Citat historie fra Politiken 20 marts 2007<br />
35
Bilag 2<br />
Sammendrag af spørgeskemaundersøgelse<br />
Forælder: 34<br />
Hvor ofte bruger du hjemmesiden:<br />
1-3 gange om måneden: 3<br />
1-4 gange om året: 9<br />
5-10 gange om året: 7<br />
Aldrig/sjældnere: 11<br />
Ved ikke: 2<br />
”ikke så meget, da barnet lige er startet, men der er ingen tvivl om, at vi vil bruge den meget<br />
fremover”<br />
Hvilken information søger du:<br />
Praktisk information: 20<br />
Information om undervisningen: 7<br />
Information om skemaer: 8<br />
Information om priser: 3<br />
Information om skole-hjem samarbejde: 6<br />
Information om aktiviteter på skolen: 18<br />
”læst om skolen, da barnet startede”<br />
Jeg synes det er hyggeligt at kigge på den<br />
Ferie/fridagsliste<br />
Navne og telefonnumre på skolen og lærere<br />
Finder du det, du søger?<br />
I høj grad: 16<br />
I nogen grad: 8<br />
I lav grad: 3<br />
Ved ikke: 2<br />
Føler du dig tilstrækkeligt informeret:<br />
Ja: 22<br />
Nej: 1<br />
Ved ikke: 7<br />
Jeg mangler generel opdatering på hjemmesiden<br />
Generel info om klassen etc.<br />
Et afsnit der også henvendte sig til forældre der har børn på skolen.<br />
36
Mere indhold, der ikke kun er målrettet mod forældre, der ikke har børn på skolen.<br />
Synes du siden har nogle mangler:<br />
Ja: 7<br />
Nej: 17<br />
Den skal være bedre opdateret<br />
Må godt være lidt mere ”liv” i den – mere gang i den<br />
Jeg vil gerne have flere billeder<br />
Den retter sig primært til kommende forældre – og mindre til forældre med børn på skolen. Hvis<br />
dette skulle være tilfældet, skal der være flere aktuelle begivenheder på siden.<br />
Jeg ved ikke hvor tit hjemmesiden bliver opdateret, men de gange, jeg har søgt noget specifikt<br />
findes det ikke. Men ellers er det en god side.<br />
Mangler lidt ”hverdag” - dvs. små historier, gerne med billeder fra dagligdagen på skolen.<br />
Forslag/kommentarer<br />
Har ikke brugt hjemmesiden så meget, da barnet lige er startet, men det var via hjemmesiden, jeg<br />
faldt for skolen<br />
Da jeg ikke har været der andet end i info-øjemed, ved jeg ikke om det findes, men en god idé er<br />
altid at lade eleverne have et rum, hvor deres arbejde, oplevelser, meninger, skriv-sammen historier<br />
osv. er i gang.<br />
Oplysninger om aktiviteter kunne godt komme på hjemmesiden i bedre tid inden de finder sted.<br />
Måske kunne man lægge brevene fra lærerne ud på hjemmesiden...?<br />
Man kunne lave et galleri med billeder af forskellige aktiviteter, der foregår på skolen, det vil give<br />
indtryk af hvad der foregår, og hvor aktiv skolen er.<br />
Var desværre ikke bekendt med at skolen har en hjemmeside<br />
Flere billeder af børnene. Gerne fra nogle af deres særarrangementer<br />
Klasse og SFO-kalender med ture, møder o.lign.<br />
Kan det lade sig gøre at lektier anføres på hjemmesiden for hver klasse?<br />
Alle lærere bliver indholdsredaktør for deres undervisning (klasse/læreropdelt afsnit med praktisk<br />
her og nu info)<br />
Mulighed for at kommunikere med lærerne via hjemmesiden.<br />
37
Bilag 3<br />
Citathistorie fra Politiken: Virksomheder sjusker med email-svar<br />
20070320<br />
Hvad har Rigspolitiet, Statens Seruminstitut og Patientklagenævnet til fælles med Fona, Lån & Spar<br />
Bank og Sportmaster? Svar: Ingen af dem har gidet at svare på en simpel email, selv om det nu er<br />
fire uger siden, den blev afsendt. Politiken.dk har undersøgt 25 offentlige og 25 private<br />
virksomheders svarhastigheder på email. Resultatet er ikke opløftende: Efter en uge havde blot 29<br />
af de 50 virksomheder svaret. Efter fire uger mangler stadig svar fra 12. Der findes ikke en lov, der<br />
dikterer, hvor hurtigt en borger kan forvente at få svar fra det offentlige.Men ifølge en professor i<br />
informatik er det »uforståeligt«, hvis der går mere end fire-fem dage, før en virksomhed svarer.<br />
Specielt når spørgsmålene er så lette som i dette tilfælde: »Nogle af svartiderne er helt uacceptable.<br />
Jeg bliver noget bekymret, når jeg ser, at det for eksempel tager Fødevarestyrelsen otte dage at<br />
svare. Men det værste er, at der er nogen, der slet ikke svarer«, siger professor, Ph.D Kim Viborg<br />
Andersen fra Copenhagen Business School til Politiken.dk. Nemme spørgsmål Professoren har set<br />
samtlige spørgsmål til det offentlige i Politiken.dk's undersøgelse og mener, at virksomhederne<br />
burde kunne svare på dem uden videre.Det samme mener Hans Henrik Agger, adm. direktør for<br />
Center for Digital Forvaltning: »Nettet er et hurtigt medie. Borgerne har en forventning om, at der<br />
går nogle dage - eller allerhøjest en uge, før de får svar. Spørgsmålene i undersøgelsen her kræver<br />
jo ikke sagsbehandlere«, siger Hans Henrik Agger til Politiken.dk. »Jeg er også rystet over, at de<br />
private virksomheder ikke er mere obs på at få svaret. For dem er det potentielle kunder, de ikke<br />
behandler ordentligt«, siger Hans Henrik Agger videre. 10 af de 50 virksomheder, Politiken.dk<br />
spurgte, sendte en kvittering for modtagelsen af emailen. Redaktionel kontakt: politiken.dk ****<br />
DETTE STOF ER VIDEREFORMIDLET AF RITZAUS BUREAU PÅ VEGNE AF ANDRE ****<br />
38