Læs hele casen her - The Call Company A/S

thecallcompany.dk

Læs hele casen her - The Call Company A/S

Kunden skal hjælpes på vej

Det kræver teknisk indsigt, mennesketække og evnen til hurtig omstilling at sælge digitalt

tv. Det er et kompliceret produkt, og kunderne har meget varieret viden om emnet, hvilket

stiller store krav til agenten, der ringer kunden op.

Canal Digital, der er Nordens førende udbyder af digitalt tv, har i mange år profiteret af et

stærkt brand, der tiltrak kunder til både telefoner og website. I foråret 2012 blev salgsaktiviteterne

udvidet med outbound-salg rettet mod nye kunder, der ikke tidligere har været i

kontakt med Canal Digital.

”Det er emner, som er samlet ind fra forskellige steder. Fælles for dem er, at de på en eller

anden måde har accepteret at blive ringet op. Vi kender en lille smule til deres interesser,

hvilken tv-udbyder de benytter i dag, og hvorfor de gerne vil kontaktes af Canal Digital,” fortæller

Moonis Kamil, der er salgsdirektør hos Canal Digital.

Kundens behov i centrum

Udfordringen ved at sælge digitalt tv er, at der er meget stor forskel på kundernes viden og

ønsker, når det kommer til levering af tv-signalet. Nogle kunder går meget op i tekniske specifikationer,

mens andre i højere grad fokuserer på udbuddet af kanaler. Agenten skal derfor

have en udtalt evne til at afkode kundens interesser på meget kort tid og fokusere på det, der

er vigtigt for den enkelte.

”Et salg er ikke bare et salg. Det er en decideret kommunikationsproces, hvor det handler om

at hjælpe kunden med at finde ud af, hvad vedkommende egentlig har brug for og få highlightet

de behov, der betyder noget for dem. Det drejer sig ikke altid om prisen alene - livsstil

og behov spiller også ind, og her er dialogen med kunderne vigtigere end noget andet. Det

handler om at gøre kunderne tilfredse,” siger Moonis Kamil.

Derfor var det vigtigt for Canal Digital at finde den rigtige partner til opgaven med at konvertere

de forholdsvis kolde emner til kunder i butikken.

”Vi har ikke arbejdet i dette format tidligere. Canal Digital er en meget kvalitetsbevidst virksomhed,

og vi vil være klassens pæne dreng. Overfor det står det faktum, at telemarketing i

nogle sammenhænge har et blakket ry, så det har været vigtigt at holde størst mulig fokus på

kvaliteten, og derfor har vi valgt, at The Call Company skulle have den opgave,” fortæller han.

Effektiv rekruttering

The Call Company har til opgaven gjort et stort arbejde for at rekruttere de rigtige agenter til

opgaven. De skal kunne rumme store mængder forholdsvis teknisk information og samtidig

være i stand til at formidle den viden enkelt og forståeligt og ikke mindst være omstillingsparate,

så kunden føler sig godt vejledt uanset udgangspunktet.

Desuden er der tale om et produkt, hvor blandt andet prisen giver en længere beslutningsproces,

så emnerne tager længere tid at bearbejde. Det er derfor en opgave, der kræver en

stram projektstyring, så der bliver fulgt op på kunder, som måske lige skal drøfte valget af ny

tv-udbyder med ægtefællen.


Netop tidsperspektivet og den stejle læringskurve er begrundelserne for, at Canal Digital har

valgt at outsource opgaven til en dansk partner, der er tæt på markedet og har tjek på tingene.

”Selvfølgelig ville man have en større grad af kontrol ved at gøre det selv, men vores interne

ressourcer skal bruges på at skabe salg via egne kanaler som retail og web. Den læringsproces

og tid, der skal bruges på at mestre en opgave som denne, gør, at det er en fordel at

bruge specialister, som ikke laver andet,” siger Moonis Kamil.

Fakta:

The Call Company bearbejder 7-9.000 emner om måneden for Canal Digital.

I første omgang blev samarbejdet testet over en periode på 3 måneder. Målsætningen var at

nå index 100, men The Call Company har alle måneder ligget over målsætningen og har

præsteret resultater på den gode side af index 170. Canal Digital har bl.a. på den baggrund

valgt at indlede et on-going samarbejde med The Call Company.

Om The Call Company A/S

The Call Company’s kerneprodukt er at håndtere kundeservice

og telemarketing for andre virksomheder. Ydelserne er ikke

fastlåst til specifikke brancher eller produktområder. Således er

der tale om en virksomhed, der spænder bredt i kompetencer

og ydelser.

Kundelisten tæller blandt andre Gyldendal, Carlsberg, Energi

Midt, Greenpeace, Call me, Folkekirkens Nødhjælp, Bonnier

Publications, Red Barnet m.fl.. The Call Company beskæftiger ca.

160 medarbejdere og har eksisteret siden 1/7 2010.

The Call Company A/S

Værkmestergade 11

8000 Århus C

Danmark

Adm. direktør

Simon Agger

70 30 17 30