Rapport - Silkeborg Bibliotekerne

More documents

Recommendations

Info

Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Af sikkerhedsgrunde var det besluttet, at der skulle åbnes manuelt fra hovedbiblioteket for at sikre, at der ikke ved tekniske fejl blev åbnet på forkerte tidspunkter. Det har flere gange i forsøgsperioden vist sig, at personalet har glemt denne åbning, til stor irritation for brugerne, der har gået forgæves: ”Har været skuffet over (glemt) åbning onsdag formiddag (3 gange!)” Medio september er der derfor etableret en løsning, så styringen af åbningstiden sker automatisk ud fra en web-baseret kalender, som kan konfigureres og opdateres via en hjemmeside. Helpdesk På hovedbiblioteket er det besluttet, at pasning af helpdesk på hovedbiblioteket sker af det personale, der er på vagt i de enkelte områder. Da det viste sig, at man for ikke at belaste båndbredden, kun kan have en helpdeskapplikation kørende ad gangen, blev opgaven fordelt på ugens dage, så hvert område passer helpdesk en dag i ugen. Opkald Løsning med automatisk åbning for ubetjent åbningstid har i nogle tilfælde betydet, at personalet glemmer at åbne for helpdesk-applikationen, så opkald slet ikke registreres. Andre grunde til at opkald ikke besvares er: • Opkaldet opdages ikke af personalet på hovedbiblioteket - hvis der er uro i lokalet omkring arbejdspladsen - hvis personalet er ved at betjene brugere, så andre applikationsvinduer dækker helpdesk på skærmen - hvis personalet er ved at hjælpe brugere et stykke væk fra den computer, hvor helpdesk er kørende • Personalet har ikke tid til at betjene opkaldet. Hvis personalet i det område, der passer helpdesk har travlt, skal de prioritere mellem brugere, der står foran dem, telefoner der ringer og opkald på helpdesk. Udover at det sætter personalet i et dilemma, giver det brugerne både på hovedbiblioteket, i telefonen og ved Infostanderen i Gjern en dårlig oplevelse. Det betyder i praksis, at der har været for mange opkald, der ikke besvares. Hvor mange kan ikke ses i logfilerne, da opkald ved Infostanderen ikke registreres af de installerede applikationer. Det er derfor nødvendigt at gentænke, hvordan man vil give brugerne mulighed for at få personlig assistance. Flere af dem har brugt telefon efter forgæves opkald via helpdesken. Overvågning ved helpdesk Personale på hovedbiblioteket er meget i tvivl om, hvordan de skal reagere, hvis der dukker uforudsete situationer op: ”Ville ringe til en – eller finde en der kunne tage derud - eller hvis det så alvorligt ud på video ville man ringe til politi. Vi kan ikke gøre noget herfra.” ”Overvågningen er OK, men der er dele af rummet der ikke kan ses: pladsen ved selvudlån og selvaflevering ville jeg gerne kunne se, for så kunne man hjælpe folk.” Side 33
Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ferielukning ”Ville gerne have en højtaler, så man kunne ’kalde’ på folk for at hjælpe – guide dem (måske mest en walkie-talkie, så det blev en samtale)” <strong>Silkeborg</strong> Bibliotek besluttede at lukke for ubetjent åbningstid i juli måned. Det har flere lånere kommenteret til personalet ”Hvorfor er der ikke lukket op?” ”Hvorfor kan vi ikke komme ind i juli?”. Altså negativ reaktion på indskrænkningen, som derfor bør revurderes. Undervisning af personale Både personale i Gjern og personale på hovedbiblioteket giver udtryk for, at de ikke synes de har fået nok viden til at håndtere de mange forskellige situationer i konceptet. For personalet i Gjern er det et spørgsmål om at have en bedre fornemmelse af, hvordan Infostanderen virker, så de bedre kan hjælpe brugerne i gang med at bruge den: ”Har ikke selv fået introduktion til det her (Infostanderen), hvis der kommer en, som vil have forklaring, har jeg ikke nok viden, så må jeg ringe ind til hovedbiblioteket.” ”Ville gerne selv have en bedre intro til infostanderen, så jeg bedre kan hjælpe.” På hovedbiblioteket er usikkerheden om hvordan de situationer, der vises på helpdesk skal håndteres: ”Var med herude den dag, der var indvielse – det var ikke formaliseret – ville gerne have at vide, hvordan man skal forholde sig i situationerne.” Men der er også usikkerhed om, hvordan man generelt hjælper brugerne, når de kalder op: ”Man bør instruere i, at ved opkald skal personalet lige sikre og justere kameraet, så det er hele billedet af dem, brugeren ser!” ”Man bør have en undervisning i hvordan man skal betjene, f.eks. at man skal slå op i Gjerns database ikke den totale base.” ”Der var ikke lyd gennem hovedtelefonerne fordi kablerne var sat forkert i, så der var kun PC’ens højtaler – og det var meget svagt. Måske bør der ligge en daglig rutine med check af om der er både lyd og billeder.” Konklusionen herpå er vigtig: Der skal informeres bedre på biblioteket om konceptetes elementer. Da det er de lokale medarbejdere, der skal sælge ideen, er det vigtigt at de er klædt på til opgaven og i det hele taget har ejerskab til den. Side 34
Page 1 and 2: Den Selvbetjente Biblioteksfilial R
Page 3 and 4: Indhold Den Selvbetjente Biblioteks
Page 5 and 6: Bilag 2: Interviewguide 38 Intervie
Page 7 and 8: Den selvbetjente biblioteksfilial -
Page 37: Den selvbetjente biblioteksfilial -
Page 51: Den selvbetjente biblioteksfilial -

Rapport - Silkeborg Bibliotekerne

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?