De klassiske kundeservice-dyder - Service & Support Forum

SEMINAR:
De klassiske kundeservice-dyder
Torsdag den 29. november 2012
Hotel Scandic Copenhagen, København
De klassiske
kundeservice-dyder
Målgruppe:
Medarbejdere og mellemledere
i alle kundeserviceafdelinger
Early bird rabat
Tilmeld dig inden
d. 24. september 2012
og få op til 25% rabat
Til den professionelle kundeservicebehandler anno 2012
• Service Excellence - hvad kræves der af
kundeservice anno 2012?
• Tilgængelighed og samarbejde
i kundeserviceafdelingen
• Bedre kommunikation, dialog
og relationer med dine kunder
• Håndtering af kundeserviceklager,
indvendinger og ”besværlige mennesker/
situationer”
”Emnerne gennemgås med udgangspunkt i
deltagernes egne konkrete kundeserviceeksempler
og formen er en blanding af
teori og interaktion med deltagerne både
i grupper og plenum”
MBCE Service & Support Forum · Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com
Samarbejdspartner
Meetings - Business Information - Conferences - Events

De klassiske kundeservice-dyder
Hvad er god kundeservice i dag?
Vi ved det egentlig godt, men samtidigt er det svært at sætte ord på,
hvad det er, der kendetegner god kundeservice. Vi er i hvert fald ikke
i tvivl om, hvordan det opleves, når vi en sjælden gang modtager den.
Reaktionen er ofte forbløffelse blandet med glæde – og en helt vild
trang til at dele oplevelsen med andre…
Udfordringen er bare at gøre den gode kundeserviceoplevelse til
hverdag for kunderne uden, at det kommer til at virke som en rutine.
Sandheden er jo, at vi alle elsker at blive behandlet som de enestående
individer vi er – og ikke som en af mange i et køsystem.
Kundeservice som ambassadør for virksomheden
Hvis din kundeservice er i top, rygtes det hurtigt. Fordelen ved at
relativt mange virksomheder har ”glemt” nogle af de klassiske dyder
er, at der er mulighed for at profilere sig gennem en kundeservice, der
leverer mere end ”det forventelige”. Og de virksomheder, der først
får succes med dette, høster frugterne i form af mersalg og større
kundeloyalitet. Parametre, som flere og flere anser som altafgørende i
det nuværende økonomiske klima.
Har du glemt nogle af de klassiske dyder?
Målsætningen for dette seminar er at give værktøjer og eksempler,
der får en række af de klassiske dyder med igen. Nogle af de ting, som
ind i mellem tages for givet, men som måske alligevel er blevet glemt i
fokus på teknologiske nyskabelser og nye salgskanaler.
Vi sætter fokus på kundens forventninger anno 2012 og kredser både
om kommunikationsformen og hvad det egentlig er for nogle behov,
InSide Kommunikation er startet i 1992 af Niels
Randholm og Mettelene Jellinggaard, som både
sammen og hver for sig har arbejdet som konsulenter
og undervisere med alle aspekter af virksomheders
kundekontakt, organisatorisk effektivitet
og leder- og medarbejderudvikling. InSide har
erfaring med, hvad der skaber tilfredse kunder,
motiverede medarbejdere og effektive Serviceorganisationer
fra mange forskellige organisationer
– både offentlige og private.
Både Niels og Mettelene har prøvet det meste indenfor
kundekontakt, direkte markedsføring, salg
og service og har tilsammen en uvurderlig erfaring,
som Du som deltager kan trække på.
der skal indfries. Ligeledes prøver vi at spore os ind på, hvad det lige
er, der skal til for at levere den serviceoplevelse, der snakkes positivt
om bagefter.
God service skabes af en god afdeling
Udover at tage den direkte kontakt med kunden under behandling ser
vi også nærmere på, hvad der er forudsætningen for at kunne levere
god service. Du får input til at kvalitetssikre servicen og hvad der
skal til for at skabe et arbejdsmiljø, der er præget af glæde og lyst til
at møde kunderne hver dag. Det gode arbejdsklima er i øvrigt også
nøglen til at beholde det samme team længere og dermed få større
kontinuitet og bedre økonomi i afdelingen.
Fokus på kommunikation – nøglen til bedre forståelse
Af natur er kundeservicefunktionen udadvendt, hvorfor der skal
være en god forståelse for de kommunikative evner. Du får en række
redskaber, der skærper disse evner. Med de rette teknikker kan du
komme den krævende kunde i forkøbet og vende en klagesituation til
en god oplevelse. Kort sagt, du får tips og tricks til at styre situationerne
derhen, hvor kunden bliver tilfreds – og du opfattes som
eksponent for god service!
Vi håber, du har lyst til at være med til at finde de gamle dyder frem…
og i fremtiden levere den service som andre snakker om med glæde i
stemmen.
Med venlig hilsen
MBCE Service & Support Forum og InSide Kommunikation
Mettelene er en kendt og anerkendt underviser
og foredragsholder og arbejder derudover
også som konsulent, coach og personlig
mentor. Har stor erfaring med forretnings-,
leder- og medarbejderudvikling - med fokus på
kundeservice, salg, kommunikation, følelsesmæssig
intelligens, samarbejde, kultur, talent og
adfærd. Med ægte interesse, stor kompetence, humor og smittende
energi arbejder hun med uddannelse, træning og coaching
for at motivere ledere og medarbejdere, særligt i salgs- og service
organisationer.
Niels har mange års erfaring som leder, konsulent,
mentor og operationel resultatcoach
og arbejder med ledeses/organisations/proces/
salgsudvikling, såvel i forbindelse med hurtige
løsninger på aktuelle problemer - som langsigtede
udviklings/mentoropgaver.
Niels er en kreativ, hurtigt opfattende, empatisk og nysgerrig
underviser, der hurtigt finder ind til det vigtige for deltagerne.
Han er erfaren, og har prøvet det meste selv. Niels er kendt for at
kunne finde på overraskende løsninger, har stor menneskekundskab
og kan med sin udprægede psykologiske sans næsten altid give råd
om hvordan en situation eller konflikt bedst håndteres – så deltagerne
altid kan gå hjem med bearbejdede tips og værktøjer til lige
præcis de problemstillinger de har i kundeserviceafdelingen.
MBCE Service & Support Forum· Finsensvej 80 B, 2.· 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com

SEMINAR:
De klassiske kundeservice-dyder
Torsdag den 29. november 2012
Hotel Scandic Copenhagen, København
08.30 Registrering og kaffe/the & morgenbrød
09.00 Service Excellence - hvad kræves der af
kundeservice anno 2012?
Som hos de fleste andre afdelinger er tingene hele tiden i forandring.
Og dette gælder også i kundeservicefunktionen. Dette indlæg er bl.a.
en opdatering på, hvad der egentlig menes med ”god kundeservice
anno 2012”. Hør f.eks. om:
• Forståelse af de mekanismer der ligger bag kunders forventninger
• Oplevelsessamfundet stiller nye krav til kundeservicen - når fornuft
og følelser spiller sammen
• Nye medier og kommunikationsformer har ændret kundens adfærd
og forventninger markant
• Forskellige kundegrupper og kundetyper - fokus på individet
• Den enkeltes rolle i den enkelte kundes købsoplevelse
• Indlevelse i den enkeltes situation og behov - "på kundens hjemmebane"
• God kundeservice starter med dig selv - fokus på vigtigheden af din
egen attitude
• Kunden har altid ret… til at blive forstået og LYST til at få sine
behov opdaget
• Hvad er kort sagt ”god kundeservice” i dag?
10.30 Pause
10.50 Tilgængelighed og samarbejde
i kundeserviceafdelingen
Som sagt stiller kunderne helt andre krav end de gjorde for blot få år
siden. Men det gælder også din ledelse! De har også ændret syn og
krav til kundeserviceafdelingen.
Hvordan kan kundeservice komme helskindet gennem forandringsprocesserne,
hvilke værktøjer kan hjælpe og kan vi samtidigt øge
tilgængelighed, reducere omkostninger, kvalitetssikre servicen og øge
motivation og trivsel? Det er en stor mundfuld og det tager tid. Men
det kan lade sig gøre med en målrettet indsats.
• En ny virkelighed, hvor det er kunden, der sætter dagsordenen.
Hvad vil de egentlig have af os?
• Den forretningsorienterede kundeservicefunktion. Hvad kræver
ledelsen?
• Fra telefonpasning til strategisk sparringspartner i organisationen.
• Det er oftest resultaterne, der tæller - hvordan dokumenterer
kundeservice sine resultater?
• Effektiv kundeservice i et 'Single Point Of Contact Center' skal
sikre, at alle kunder og problemer håndteres efter vedtagne serviceaftaler.
Hvordan?
• Servicemedarbejdere skal konstant forbedre deres viden og overskue
komplekse processer - dette som regel hurtigere og mere
effektivt. Kan det lade sig gøre og hvordan?
• Service Management er mere end kundeservice. Det er behovet for,
at alle har adgang til fælles viden - også kunderne. Hvordan griber
man det an?
• Afrunding: Dialog og debat i plenum med afsæt i ovenstående emner.
12.00 Frokost
13.00 Bedre kommunikation, dialog og
relationer med dine kunder
Kommunikation er jo som bekendt en svær ting og det bliver bestemt
ikke lettere, når det drejer sig om at formidle viden og løse problemer
på telefon og/eller skrift. Som kundeservicemedarbejder er din kontaktflade
stor både internt i virksomheden og eksternt. Du skal give
hurtige svar, yde en god service og samtidig bidrage til, at de interne
arbejdsgange fungerer optimalt. Hvordan klarer man alt det?
• Kunderelationer – service og salg i ’sandhedens øjeblik’
• Kundefastholdelse og mersalg
– når hjælp til at købe er det samme som service
• God kommunikation når det samtidig skal være ’effektivt’
• Aktiv lytning og anerkendende nærvær – sådan styrer du samtaler
• Stil de rigtige spørgsmål
– få anvendelige værktøjer, der styrker dine kommunikationsevner
• Lær at afdække behov (HV spørgsmål) og tolke uudtalte behov
• Argumentation - og indlevelse i 'udbytte for kunden' - effektive
argumentationsteknikker, så du kan overbevise kunden og vende
situationen
• Personlig gennemslagskraft og udstråling i en telefon
14.10 Pause
14.30 Håndtering af kundeserviceklager, indvendinger
og 'besværlige mennesker/situationer”
Vi tager udgangspunkt i de særligt krævende kunder, som er rigtig
gode eksempler på situationer, hvor der stilles ekstra store krav til
medarbejderne. Du får eksempler på den gode kundeorienterede
adfærd og arbejdet med de holdningsmæssige og følelsesmæssige
menneskelige udfordringer i kundebetjeningen/kommunikationen. Ligeledes
introduceres nogle vinkler på menneskeligt samspil som også
har indflydelse på, hvordan vi arbejder og samarbejder og minimerer
stress.
• De vanskelige kunder og de svære indvendinger/ klager - hvilke krav
stiller de til den professionelle kundebehandler?
• Hvor langt skal man gå for at tilfredsstille krævende kunder - hvor
går grænsen?
• Fordomme og selvopfyldende profetier. Lær ikke at blive offer for
egne og andres negative forventninger
• Lær at se igennem den tilsyneladende virkelighed og kom de ”krævende”
kunder i forkøbet
• Hvorfor vi reagerer som vi gør? - instinkter og fornuft
• Få indblik i de mekanismer der skaber stress, ’kort lunte’ og dårlig
kommunikation
• Forstå kundens motiv for at klage og undgå negativ energi
• Følelsesmæssig Intelligens - definition og teknikker
• Skab win/win situationer - redskaber og idéer til effektiv konfliktløsning
• Tag udgangspunkt i hvad kunden føler (i stedet for altid blot facts)
Emnerne gennemgås med udgangspunkt i deltagernes egne konkrete
eksempler – både i grupper og plenum.
16.00 Seminaret slutter
MBCE Service & Support Forum· Finsensvej 80 B, 2.· 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com

MBCE og Service & Support Forum
sammenlægger sine konferenceaktiviteter
Pr. 1. august blev alle MBCE´s aktiviteter inden for kundeserviceområdet
lagt sammen med Service & Support Forum.
Sammenlægningen betyder, at MBCE Service & Support Forum i
dag er Danmarks absolut største udbyder af kurser og konferencer
indenfor Kundeservice, Service Desk, Help Desk og IT Support.
Jens Severinsen bliver chef for MBCE Service & Support Forum,
og vil forsat være tovholder på både Kontaktcentret anno 2013
3 lette måder at tilmelde sig på
1. Online via vores website: www.sosforum.com
2. Send en e-mail: tilmelding@sosforum.com
3. Ring på 45 88 12 16
Navn 1
Navn 2
Navn 3
Afdeling
e-mail
Praktisk information om seminaret
Dato og sted
Torsdag den 29. november 2012 i København på
Hotel Scandic Copenhagen,Vester Søgade 6, 1601 København V,
tlf: 33 14 35 35
Registrering til seminaret starter kl. 8.30 og seminaret finder sted
i tidsrummet kl. 9.00-16.00 – se eksakte tider i programmet på de
foregående sider.
Overnatning
Overnatning er ikke inkluderet i arrangementets pris
Pris
Prisen er 3.995 kr. ekskl. moms pr. deltager.
Prisen dækker dokumentationsmappe, frokost og servering i pauserne.
Rabatter
Early bird rabat ved samtidig tilmelding af deltagere inden
24. september 2012:
1. deltager: 10%
2 deltagere: 15% (gælder begge 2)
3 deltagere: 20% (gælder alle 3)
4 deltagere: 25% (gælder alle 4)
5 deltagere eller derover, ring til MBCE Service & Support Forum og
få et tilbud på 45 88 12 16.
Ved tilmelding efter 24. september gælder normalprisen 3.995 kr.
Firma
Adresse
Postnummer og by
EAN. nr.
Telefon
Meetings - Business Information - Conferences - Events
og Service Desken anno 2013, mens Johnny Jensen bliver chef for
Service & Support Forums kursus- og medlemsaktiviteter.
Vi glæder os over at kunne tilbyde dig Danmarks stærkeste udbud
af netværk og kompetenceydelser inden for IT-support og kundeservice!
Ja tak, jeg ønsker at deltage på seminaret om det optimale samspil mellem sociale
medier og kundeservice. Prisen er 9.995 kr. ekskl. moms pr. deltager.
OBS ! EARLY BIRD RABAT TIL DE HURTIGE
– tilmeld dig inden den 24. september 2012 og få op til 30% rabat
Tilmelding
Du kan bruge vores website www.sosforum.com eller du kan sende
en mail til tilmelding@sosforum.com med din tilmelding. Du er også
velkommen til at foretage din tilmelding pr. telefon 45 88 12 16
Afbestillingsbetingelser
Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til MBCE Service & Support
Forum, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til
tilmelding@sosforum.com.
Ved afmelding senere end 3 uger før seminarets start faktureres 50%
af prisen.Ved afmelding senere end 7 dage før seminarets start opkræves
den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega.
Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere
lignende arrangement uden ekstra omkostninger.
MBCE Service & Support Forum · Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com
Jens Severinsen & Johnny Jensen