21.07.2013 Views

Salg og Service F,E,D HG1A 2011

Salg og Service F,E,D HG1A 2011

Salg og Service F,E,D HG1A 2011

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

Klasse <strong>HG1A</strong><br />

HG UNDERVISNINGS- OG FORLØBSBESKRIVELSER <strong>2011</strong>/12<br />

Fag / Niveau Fagbetegnelsen, jf. bekendtgørelse<br />

Undervisningsmål<br />

Lærer(e) LYS<br />

Emneområder /<br />

Temaer<br />

Fokusområder<br />

Fokusområder<br />

Fokusområder<br />

<strong>Salg</strong> & <strong>Service</strong> Niv. F, E <strong>og</strong> D<br />

Jf. bekendtgørelsen<br />

Undervisningens mål er, at eleven opnår indsigt <strong>og</strong> færdigheder i markedsføringsmæssige<br />

sammenhænge således, at eleven kan varetage arbejdsopgaver inden for<br />

salg, handel <strong>og</strong> markedsføring.<br />

1. Forbrugerforhold<br />

2. Personligt salg <strong>og</strong> kundebetjening<br />

3. Lovgivning<br />

4. Virksomhedens omverden<br />

5. Udviklingen i salgs- <strong>og</strong> servicesektoren<br />

6. Virksomhedens idégrundlag, idé, mål <strong>og</strong> politikker<br />

7. Segmentering <strong>og</strong> målgruppevalg<br />

8. Konkurrenceforhold<br />

9. Markedsanalyse<br />

10. Parametermix<br />

11. E-handel<br />

12. Lovgivning (jura)<br />

13. Tab <strong>og</strong> svind<br />

1. Forbrugerforhold<br />

Eleverne skal have kendskab til <strong>og</strong> forståelse for forbrugernes behov, motiver,<br />

præferencer, købe- <strong>og</strong> forbrugsvaner, gruppepåvirkninger, købeevne <strong>og</strong> for disse<br />

faktorers indflydelse på købsbeslutningen ved forskellige købstyper. Desuden skal<br />

eleverne kunne redegøre for, hvordan ændringer i ovennævnte faktorer påvirker<br />

forbruget.<br />

2. Personligt salg <strong>og</strong> kundebetjening<br />

Eleverne skal kunne redegøre for forskellige betjeningsformer <strong>og</strong> disses betydning<br />

for det personlige salgsarbejde. Eleverne skal kunne redegøre for retningslinjer for<br />

det forberedende, det gennemførende <strong>og</strong> det afsluttende salgsarbejde samt for<br />

reklamationsbehandling ved personlig betjening.<br />

3. Lovgivning<br />

Eleverne skal have kendskab til bestemmelserne i Købeloven vedrørende mangler<br />

ved varen, leveringstid <strong>og</strong> leveringssted i forbindelse med forbrugerkøb.<br />

Side 1 af 5


Fokusområder<br />

Fokusområder<br />

HG UNDERVISNINGS- OG FORLØBSBESKRIVELSER <strong>2011</strong>/12<br />

4. Virksomhedens omverden<br />

Eleverne skal kunne redegøre for, hvilke interessenter der tilhører virksomhedens<br />

nær- <strong>og</strong> fjernmiljø samt for disses betydning for virksomhedens udvikling <strong>og</strong> markedsføring.<br />

Eleverne skal kunne redegøre for tidsmæssige svingninger. Her kan<br />

eventuelt tages udgangspunkt i forskellige brancher.<br />

5. Udviklingen i salgs- <strong>og</strong> servicesektoren<br />

Eleverne skal kunne redegøre for den tidligere udvikling i salgs- <strong>og</strong> servicesektoren<br />

sammenlignet med andre erhvervsområder samt for den formodede fremtidige<br />

udvikling. Udviklingen kan måles i antal beskæftigede, omsætningens størrelse <strong>og</strong><br />

antal virksomheder, <strong>og</strong> der kan til sammenligning tages udgangspunkt i et eller<br />

flere lokalområder. Eleverne skal kunne redegøre for årsager til ovennævnte udvikling.<br />

6. Virksomhedens idégrundlag, idé, mål <strong>og</strong> politikker<br />

Eleverne skal kunne redegøre for virksomhedens stærke <strong>og</strong> svage sider, muligheder<br />

<strong>og</strong> trusler samt kunne anvende denne viden til formulering af en virksomheds<br />

idé med udgangspunkt i forbrugernes behov, samt til formulering af virksomhedens<br />

mål. Desuden skal eleverne have kendskab til <strong>og</strong> forståelse for virksomhedens<br />

nødvendighed af at formulere politikker på udvalgte områder, f.eks. personalepolitik<br />

eller reklamationspolitik. Eleverne skal have kendskab til virksomhedens<br />

styringsniveauer, f.eks. hvilke opgaver der løses på strategisk, taktisk <strong>og</strong> operationelt<br />

niveau.<br />

7. Segmentering <strong>og</strong> målgruppevalg<br />

Eleverne skal kunne beskrive konsumentenhederne til givne produkter <strong>og</strong> foretage<br />

en segmentering af disse ved hjælp af livsstil <strong>og</strong> dem<strong>og</strong>rafiske variable. På baggrund<br />

af en vurdering af segmenterne skal eleverne kunne foretage et begrundet<br />

valg af målgruppe. For at bibringe eleverne forståelse for livsstilens betydning for<br />

forbrugernes valg, bør de have kendskab til en af de landsdækkende livsstilsanalyser.<br />

8. Konkurrenceforhold<br />

Eleverne skal kunne redegøre for begreberne bred <strong>og</strong> snæver konkurrence samt<br />

kunne anvende dette til beskrivelse af konkurrencesituationen for et givet produkt.<br />

Eleverne skal kunne redegøre for en model til konkurrentanalyse, der viser<br />

konkurrentidentifikation – herunder konkurrenceformen, konkurrenternes målsætning,<br />

konkurrenternes markedsføring, stærke/svage sider samt reaktionsmønster.<br />

9. Markedsanalyse<br />

Eleven skal med udgangspunkt i analyseomkostningerne kunne redegøre for det<br />

bedste undersøgelsesdesign. Herunder skal de have kendskab til primære- <strong>og</strong> sekundære<br />

datakilder, udvælgelse af respondenter, kontaktform både kvalitative <strong>og</strong><br />

kvantitative, spørgsmålstyper <strong>og</strong> rækkefølge<br />

10. Parametermix<br />

Eleven skal kunne redegøre for de grund- <strong>og</strong> kontaktparametre, virksomheden<br />

råder over i arbejdet med sin markedsføring overfor en valgt målgruppe. Desuden<br />

skal eleven have kendskab til relevante modeller for strukturering af dette arbejde,<br />

f.eks. de 4 P’er.<br />

11. E-handel<br />

Eleven skal i dette nye forretningsområde have kendskab til E - Handelsvirksomheds<br />

organisation, l<strong>og</strong>istik samt muligheder for markedsføring, krav til sikkerhed<br />

<strong>og</strong> E-politik.<br />

Side 2 af 5


HG UNDERVISNINGS- OG FORLØBSBESKRIVELSER <strong>2011</strong>/12<br />

12. Lovgivning (jura)<br />

Eleven skal kunne redegøre for principperne bag lovene, der beskytter forbrugeren<br />

i købs- <strong>og</strong> forbrugssituationer. De relevante love er markedsføringsloven, dørsalgsloven<br />

samt aftalelovens (afl) bestemmelser om aftalers indgåelse <strong>og</strong> leveringsbetingelser.<br />

Desuden skal købelovens bestemmelser om E-handel synliggøres.<br />

13. Tab <strong>og</strong> svind<br />

Eleverne skal have kendskab til tab <strong>og</strong> svind samt forskellen på disse. Desuden skal<br />

eleven kunne identificere svindkilderne <strong>og</strong> kunne redegøre for, hvordan disse kan<br />

minimeres.<br />

Undervisningsmateriale Anvendt litteratur <strong>og</strong> andet undervisningsmateriale<br />

<strong>Salg</strong> & <strong>Service</strong> E, D <strong>og</strong> C<br />

Trojka/Gads forlag A/S<br />

Forfattere: Thomas Trojel, Kirsten Dahl, Carsten Baun-Christensen, Lene<br />

Jenrich<br />

Omfang<br />

Anvendt uddannelsestid<br />

3 uger<br />

Kompetencemål Kompetencer, pr<strong>og</strong>ression<br />

Jf. efterfølgende oversigt<br />

Væsentligste arbejdsformer Klasseundervisning/projektarbejde/skriftligt arbejde/messer/praktik<br />

Klasseundervisning, dial<strong>og</strong>, diskussion<br />

Rettelse af opgaver på klassen<br />

Gruppearbejde<br />

Elevfremlæggelser<br />

E-learning<br />

Cooperative learning<br />

Spil/Quiz<br />

Brug af IT i faget De stillede skriftlige opgaver kræves løst ved anvendelse af relevante IT<br />

- værktøjer<br />

Evaluering Eleven evalueres løbende såvel skriftligt som mundtligt. Der gives en<br />

standpunktskarakter ved forløbets afslutning.<br />

Faget har indgået i følgende Faget indgår i alle projekter, som afvikles på HG.<br />

projekter<br />

Side 3 af 5


HG UNDERVISNINGS- OG FORLØBSBESKRIVELSER <strong>2011</strong>/12<br />

Særlige kompetencer <strong>Salg</strong> <strong>og</strong> service<br />

1. kan medvirke ved kundeserviceopgaver <strong>og</strong> forholde sig til kundeadfærd, kulturelle normer<br />

<strong>og</strong> værdier samt betydningen af personlig fremtræden.<br />

2. kan løse salgs- <strong>og</strong> kundeserviceopgaver, hvor eleven anvender viden om kundeadfærd,<br />

kulturelle normer <strong>og</strong> værdier samt betydningen af personlig fremtræden.<br />

3. kan anvende grundlæggende funktioner inden for styresystemer, tekstbehandling, regneark,<br />

præsentation, internet <strong>og</strong> e-mail i udførelse af typiske administrative <strong>og</strong> servicemæssige<br />

kommunikationsopgaver.<br />

4. kan medvirke ved løsning af administrative <strong>og</strong> økonomiske opgaver ud fra kvalitative <strong>og</strong><br />

etiske normer<br />

5. kan arbejde struktureret med administrative <strong>og</strong> økonomiske opgaver ud fra kvalitative <strong>og</strong><br />

etiske normer<br />

6. kan anvende viden om relevante bestemmelser i lovgivningen, der vedrører butiksdrift,<br />

salg, markedsføring <strong>og</strong> kundebetjening, i løsning af arbejdsopgaver <strong>og</strong> konkrete salgssituationer<br />

7. kan samarbejde med andre <strong>og</strong> bidrage til drøftelse <strong>og</strong> løsning af problemstillinger <strong>og</strong><br />

dermed tage medansvar for den faglige, personlige <strong>og</strong> sociale del af en arbejdsproces<br />

niveau F<br />

niveau F<br />

niveau F & E<br />

Anvende relevante infor-<br />

mations-teknol<strong>og</strong>iske<br />

værtøjer <strong>og</strong> hjælpemidler<br />

niveau F & D<br />

(lovgivning)<br />

niveau F & D<br />

(lovgivning)<br />

niveau F & D<br />

niveau F-C<br />

8. er jobparat gennem kendskab til grundlæggende arbejdsfunktioner <strong>og</strong> – forhold niveau F-C<br />

9. kan forholde sig til egen rolle <strong>og</strong> indflydelsesmuligheder på arbejdsmarkedet <strong>og</strong> som<br />

medarbejder i en given virksomhed.<br />

10. kan arbejde selvstændigt <strong>og</strong> ansvarligt <strong>og</strong> vurdere egen indsats <strong>og</strong> resultater i forhold til<br />

opstillede mål.<br />

niveau F-C<br />

niveau F-C<br />

11. kan prioritere <strong>og</strong> tage ansvar for planlægning, udførelse <strong>og</strong> afslutning af arbejdsopgaver. niveau F-C<br />

12. kan medvirke ved typiske opgaver i relation til virksomhedens handels- <strong>og</strong> l<strong>og</strong>istikfunktioner<br />

med udgangspunkt i en forståelse af handlens betydning nationalt <strong>og</strong> internationalt<br />

13. kan arbejde med innovation <strong>og</strong> personlig <strong>og</strong> faglig udvikling (livslang læring) i faglige <strong>og</strong><br />

organisatoriske omstillingsprocesser<br />

14. kan arbejde med metoder til udvikling af nye forretningsområder (innovation) <strong>og</strong> etablering<br />

af virksomhed (iværksætteri)<br />

niveau F-C (D<strong>og</strong> ikke<br />

internationalt)<br />

niveau E<br />

niveau E<br />

Side 4 af 5


HG UNDERVISNINGS- OG FORLØBSBESKRIVELSER <strong>2011</strong>/12<br />

Særlige kompetencer <strong>Salg</strong> <strong>og</strong> service<br />

15. opnår forretningsforståelse ved at medvirke i løsning af konkrete opgaver niveau E-C<br />

16. kan anvende forretningsforståelse i løsningen af konkrete opgaver niveau E-C<br />

17. kan tilpasse sin kommunikation spr<strong>og</strong>ligt, kulturelt <strong>og</strong> teknol<strong>og</strong>isk i forhold til forskellige<br />

kommunikationssituationer<br />

18. kan tilpasse sin kommunikation spr<strong>og</strong>ligt, kulturelt <strong>og</strong> teknol<strong>og</strong>isk til en virksomheds forskellige<br />

kommunikationssituationer <strong>og</strong> –kanaler<br />

niveau E-C<br />

niveau E-C<br />

19. kan anvende teknol<strong>og</strong>iske værktøjer rationel <strong>og</strong> hensigtsmæssig ved opgaveløsning niveau E-C<br />

20. kan vurdere <strong>og</strong> vælge teknol<strong>og</strong>iske værktøjer <strong>og</strong> anvende dem rationel <strong>og</strong> hensigtsmæssig<br />

ved opgaveløsning<br />

21. kan anvende standardiseret mundtlig <strong>og</strong> skriftlig spr<strong>og</strong>brug ud fra et givent koncept <strong>og</strong><br />

under forståelse af sammenhængen til virksomhedens kvalitets- <strong>og</strong> servicekoncept inden<br />

for typiske salgs- <strong>og</strong> servicemæssige områder.<br />

22. kan arbejde med salg, service <strong>og</strong> indkøb ud fra en helhedsforståelse af en virksomheds<br />

l<strong>og</strong>istik <strong>og</strong> infrastruktur<br />

niveau E-C<br />

niveau E-C<br />

(i hvert fald mundtligt)<br />

niveau E-C<br />

(indkøb kun på niv. C)<br />

23. kan anvende konceptforståelse i planlægning <strong>og</strong> løsning af salgsopgaver niveau E-C<br />

24. kan udvise godt købmandskab <strong>og</strong> anvende viden om den økonomiske sammenhæng i<br />

butikken i arbejdet med avance, omsætning, svind, kalkulation <strong>og</strong> prisfastsættelse<br />

25. har talforståelse <strong>og</strong> kan udføre konkrete beregninger med <strong>og</strong> uden anvendelse af hjælpemidler<br />

Pris & tab/svind:<br />

niveau D<br />

niveau D <strong>og</strong> E<br />

26. kan analysere en problemstilling <strong>og</strong> opstille alternative løsningsmodeller niveau D-C<br />

27. kan medvirke ved planlægning, administration <strong>og</strong> opfølgning af salgs- <strong>og</strong> markedsføringsaktiviteter.<br />

28. kan arbejde metodisk med planlægning, administration <strong>og</strong> opfølgning af salgs- <strong>og</strong> markedsføringsaktiviteter.<br />

niveau D-C<br />

niveau D-C<br />

Side 5 af 5

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!