Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

www2.htk.dk

Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

Sagsbehandler Doknr. Sagsnr.

LailaLu 270712-12 12-26161

NOTAT

Borgerrådgiver 8-11-2012

Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012

Beretningens indhold.

Beretningen vedrører perioden 1.09.2011 til 31.08.2012 og indledes med et kort resumé,

hvor Borgerrådgiverens kompetence og anbefalinger til forbedret borgerservice beskrives.

De enkelte sager er ikke beskrevet, men alene generelle problemstillinger og udfordringer for

Høje-Taastrup Kommune. I beretningen uddybes disse forhold med en redegørelse for Borgerrådgiverens

dialog med centrene i forbindelse med rådgivningen af borgerne og behandlingen

af klagesagerne.

Beretningen indeholder endvidere de vigtigste konstateringer på baggrund af afrapporteringen

og arbejdet med borgernes henvendelser. De generelle råd gives på direktørniveau og er forelagt

Direktionen og Økonomiudvalget.

Resumé.

Høje-Taastrup Byråd besluttede i 2007 at oprette en Borgerrådgiverfunktion. Funktionens

indhold og kompetenceforhold er blevet evalueret hvert år pr. 1.09 senest ultimo 2011.

Den 13.12.2011 besluttede Byrådet, at Borgerrådgiverfunktionen bliver permanent og videreføres

i sin nuværende form.

Borgerrådgiverens opgaver er at hjælpe og vejlede borgerne med at få overblik over sagen

samt orientere om klagemuligheder og sagsbehandlingsregler, herunder undersøge og vurdere

mulighederne for en forligsmæssig løsning. Behandle klager over sagsbehandlingen, den

personlige betjening af borgeren og den praktiske opgaveløsning. Hjælpe Byrådet med overholdelse

af det politiske fastlagte serviceniveau, herunder ”Servicemål for borgerkontakt”,

kommunens værdigrundlag og administrationens handleplaner for opfølgning på Borgerrådgiverens

beretning for 2010 og 2011 samt de konkrete indsatsområder, der skulle arbejdes

med i 2012. Endvidere vil Borgerrådgiveren understøtte Direktionens målsætninger i strategibrev

2012 om blandt andet, at tage et fælles ansvar for at opgaverne løses tværgående i organisationen

ud fra en helhedstænkning, så der ydes, og af borgerne opleves, en helhedsorienteret

borgerservice.

Hvor der er behov for det, vil der blive rådgivet om, hvilke indsatsområder kommunen med

fordel kan arbejde med for at forbedre servicen over for borgeren. Borgerrådgiveren rådgiver

desuden administrationen om generelle sagsbehandlingsspørgsmål.

Borgerrådgiveren kan derimod ikke behandle klager over selve afgørelsens indhold, hvor der

er en anden klageinstans, eller sagen er indbragt for tilsynsmyndighederne. Endvidere kan

Borgerrådgiveren ikke behandle klager over politiske beslutninger, samt sager der er forældede,

medmindre der er særlige grunde til at se bort fra forældelsen.

Den 12.04.2011 tog Økonomiudvalget administrationens opfølgning på Borgerrådgiverens beretning

for 2010 til efterretning. Opfølgningsplanen havde kun virket i kort tid inden beretningen

for 2011 blev godkendt, hvorfor resultaterne af planen ikke kunne vurderes fuldt ud.

Den 13.12.2011 besluttede Byrådet, at administrationen skulle udarbejde et forslag til opfølgning

på beretningen for 2011, herunder en opdatering af de i 2011 iværksatte initiativer og

redegøre for, hvilke resultater der var opnået i forhold til beretningen for 2010. Endvidere

skulle der udarbejdes forslag til nye initiativer og prioritering af 3-5 særlige indsatsområder,

der skulle realiseres i 2012. Sidstnævnte skete efter samråd med Borgerrådgivningen.

Den 31.01.2012 behandlede Byrådet direktionens redegørelse for de i 2011 igangsatte opfølgningsinitiativer

og de opnåede resultater.

Den 20.03. 2012 anbefalede økonomiudvalget over for Byrådet de konkrete indsatsområder,

der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal overholdes, der skal ske afkortning

af sagsbehandlingstiden/svarsvarfrister, der skal udsendes kvitteringsmails/breve,

herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.


Borgerrådgiveren har i perioden modtaget 732 klager mod 540 klager i forrige beretningsperiode.

I 2010 behandlede Borgerrådgivningen 428 klager. I 2009 210 klager og i 2008 186

klager. Der er således sket en jævn stigning i klageantallet.

Antallet af registrerede klager fordelt på emner og antallet af afgørelser og udmøntningen

heraf er nærmere beskrevet i kapitel 2 ”Statistik for hele kommunen og på direktørniveau”.

Hovedkonklusioner.

Borgerrådgivningens erfaringsgrundlag i forbindelse med borgernes henvendelser og hjælp til

udarbejdelse af klager og forståelse/forklaring af breve og afgørelser fra kommunen viser, at

Forvaltningsloven og lovgivningens krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltnings

skik fortsat er et udviklingspotentiale for organisationen. Der ses selvfølgelig mange sager,

hvor reglerne er overholdt, men der ses også en del eksempler på det modsatte.

Det samme gør sig gældende for så vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag.

Der er behov for en klar forventningsafstemning omkring serviceniveau, og at der arbejdes

videre med det gode borgerforløb, så borgerne sikres og oplever helhed i opgaveløsningen.

Endvidere er de vedtagne servicemål for borgerkontakt og de af Direktionen udstukne mål om

helhedsorienteret sagsbehandling, herunder indsatsområder for god borgerservice i Høje-

Taastrup Kommune, fortsat en udfordring set fra Borgerrådgiverens erfaringsgrundlag.

Byrådssekretariatet har afholdt og genudbudt internt kursus i Sagsbehandling og Forvaltningsret,

og der er en løbende dialog med centrene omkring behov for kompetenceudvikling i

organisationen.

Opfølgning/handleplan: Den 12.04.2011 har Økonomiudvalget behandlet en redegørelse

fra administrationen om, hvordan der vil blive arbejdet med Borgerrådgiverens anbefalinger.

Virkningen af denne plan kan først bedømmes fuldt ud i denne beretningsperiode.

Der har været ledelsesmæssigt fokus på aktindsigt, der er udarbejdet en vejledning, hvor lovgivningernes

formkrav og de enkelte elementer i en anmodning om aktindsigt beskrives.

Der kan spores en markant forbedring i kvaliteten, og der er løbende ledelsesmæssig fokus på

forbedringsmuligheder. Indsatsen er lykkedes.

Afdelingspostkasserne i centrene benyttes som altovervejende hovedregel. Forretningsgangen

er gennemført og initiativet har sikret en lang større sikkerhed for ekspedition og besvarelse.

Kommunen har efter Borgerrådgiverens vurdering fortsat udfordringer vedrørende de øvrige

punkter i planen, om helhed i opgaveløsningen, borgerservice, breves dateringer, fremmødeforbud,

og telefonbetjeningen jf. nedenfor.

Den 20. marts 2012 godkendte Byrådet administrationens opfølgningsplan med status og de

konkrete indsatsområder, der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal

overholdes, der skal ske afkortning af sagsbehandlingstiden/svarfrister, der skal udsendes

kvitteringsmail/breve og herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.

Indsatserne/de igangsatte initiativer fremgår i hovedtræk af nedenstående konklusioner.

1. Klagevejledning: Klagevejledningerne er blevet revideret og er en del af selve afgørelserne.

Klageantallet er på 11 i denne beretningsperiode. 10 er indkommet i perioden

1.09.2011-31.12.2011. Fra 1. januar 2012-1.09.2012 er indkommet 1 klage.

Den i 2012 har ikke udløst kritik. Indsatsen er lykkedes.

2. Remonstration: Fristen for remonstration på 4 uger overholdes næsten i alle sager.

Der udsendes underretning til borgerne om fristoverskridelse og begrundelse herfor,

samt om, hvornår remonstrationen sker, i de tilfælde 4-ugers fristen ikke kan overholdes.

Centrenes ledelse har således indført, at fristoverskridelsen skal begrundes i

overensstemmelse med § 13 i bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration

på det sociale område.

Ophobningen af afgørelser efter servicelovens §§ 41 og 42, der skulle remonstreres

er væk. Selvom Borgerrådgiveren også i denne periode har modtaget enkelte klager

over manglende overholdelse af fristen, må administrationens indsats i denne beretningsperiode

betegnes som værende lykkedes.

Det kniber dog med at overholde 4-ugers fristen i alle sager ved genvurdering af afgørelser

om førtidspension. Det er indtrykket, at der er sket en ophobning af sager

på dette område, og tendensen fortsætter og er stigende i den nye beretningsperiode,

vi er gået ind i. Der er set eksempler på, at der udsendes nye tidsfrister, da den

første udmeldte frist om fristoverskridelse heller ikke kan holdes.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på området for holde antallet af klager på et

2


minimumsniveau og for at undgå et stigende antal klager i 2013.

3. Aktindsigt: Der er udarbejdet en vejledning om håndteringen af aktindsigtssager,

og der tilbydes undervisning samt support i tvivlstilfælde.

Oversigt over hvilke dokumenter, der gives aktindsigt i, er i dag hovedreglen. Der er

kun relativt få eksempler på at begæringer om aktindsigt, der imødekommes, ikke

angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i.

Fristen på 10 dage for besvarelse af en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i

alle tilfælde.

På borgerens spørgsmål/forespørgsel til manglende sagsakter, fremgår det ikke af

fremsendelsesbrevene om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt i givet

fald en begrundelse herfor med klagevejledning. Derimod ses eksempler på, at der

gives klagevejledning ved imødekommelse af fuld aktindsigt. Der er ledelsesmæssigt

fokus på området, og der er tale om en proces, hvor tingene nødvendigvis tager tid.

Indsatsen og initiativerne til forbedret forretningsgange er lykkedes og har minime-

ret omfanget af udfordringer på området.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på området.

4. Svarfrister: Som opfølgning på Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for

2011 har Byrådet godkendt administrationens indstilling om, at der i foråret 2012

skal laves ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne.

Endvidere skal der udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens

almindelige sagsbehandlingstider fremgår. Det arbejde pågår og er ikke

færdigt ved afgivelse af denne beretning.

Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat for

mange eksempler på er overskredet. Servicemålene for telefoniske henvendelser på

2 arbejdsdage overholdes heller ikke i alle tilfælde. Pjecen om målene for god borgerkontakt

er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere og bliver nævnt i introduktionen.

Der skal endvidere være ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene

og konsekvenserne af, at de ikke kan overholdes.

Det anbefales, at afdelingspostkassen benyttes. Servicemålene herunder mailpolitikken

og telefonpolitikken anbefales løbende repeteret, hvor der er behov for det.

Effekten af de senest besluttede initiativer og indsatser vedrørende svarfrister kan

ikke vurderes før de er implementeret og har virket i nogen tid.

Målsætningen om at tidsfrister skal overholdes i alle dele af organisationen er ikke

lykkedes.

5. Dateringer og afsendelse af breve: Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag

er vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser,

hvor der ses/opstår meget korte tidsfrister, såfremt dette ikke er tilfældet. Breves

dateringer ses således i flere tilfælde at ligge flere dage før/inden modtagelsen.

Endvidere er nogle breve flere dage under vejs inden de når frem til borgerne. Der

er givet fristforlængelse i alle de sager, hvori borgerne eller Borgerrådgiveren har

anmodet om dette.

Det anbefales, at der fortsat er ledelsesmæssig fokus på problemstillingen.

6. Helhedsindsats og koordination: Vi har haft flere eksempler på et godt samarbej-

de mellem centrene indbyrdes om løsning af tværgående problemstillinger.

Vi får dog fortsat henvendelser fra frustrerede borgere, i sager, som involverer flere

centre, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering.

Den af økonomiudvalget vedtagne regel om….” at det er det center der modtager

henvendelsen, der er svaransvarlig. Dvs ansvarlig for at der indarbejdes bidrag fra

øvrige berørte centre samt gives den fornødne vejledning……” er ikke implementeret

som en fast rutine. Besvarelse af klager, der vedrører flere centre fremstår således i

ikke en besvarelse. Afgørelser om anmodninger om aktindsigt ses endvidere ikke i

alle sager koordineret.

Sagsbehandlingen/sagsforløbet i sager om førtidspension efterlader en del frustrere-

de borgere, der føler sig taget som gidsler i kommunens håndtering af sagen.

Helhed i opgaveløsningen er fortsat et udviklingspotentiale. Der arbejdes i organisa-

tionen med at sikre det gode borgerforløb, men der er mange udfordringer og snit-

flader, der skal håndteres.

Det anbefales, at der fortsat er intensivt fokus på disse udfordringer.

3


7. Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med

den personlige betjening og mange sagsbehandlerskift. Der klages over, at der ikke

sker opfølgning eller den er mangelfuld eller fejlbehæftet. Der klages endvidere over,

at der ikke er udpeget en afløser ved sagsbehandlers længere fravær, eller der er tale

om en passiv ”vinduesskodde” betjening.

Der er klaget over, at sager ligger stille ved sygdom, stillingsledighed m.v.

Det anbefales, at borgerne orienteres om sagsbehandlerskift og det sikres, at sagen

ikke ligger stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge. I den forbindelse

anbefales fortsat fokus på notatpligten, der kan sikre kontinuiteten i sagsforløbet.

8. Vejledningen af borgere og sagsbehandlingsfejl: Borgerrådgivningen møder of-

te borgere, der ikke føler sig ordentlig vejledt og oplever, at der er sket fejl i sags-

behandlingen.

Lovændringer, personalereduktioner, økonomiske udfordringer og omstruktureringer

i kommunen oplyses at være årsag til disse forhold. Dette kan først vurderes opti-

malt efter ændringerne er blevet implementeret fuldt ud og har haft tid til at virke

efter formålet. Information til borgerne om serviceniveau og en klar forventningsaf-

stemning fra det politiske niveau til administrationen og medarbejderne i de yderste

led er derfor vigtig i processen.

Borgerrådgiveren møder flere borgere, der ikke føler sig ordentlig vejledt af kommu-

nen eller har forstået vejledningen korrekt. I f.eks sager om ansøgning om førtids-

pension efter Pensionslovens § 17 har Borgerrådgivningen brugt en del tid på at for-

klare betydningen af, at afgørelsen træffes på det foreliggende grundlag.

Det anbefales, at der løbende sker en drøftelse af vejledningsindsatsen, og der sam-

tidig foretages en klar forventningsafstemning i organisationen og en udmelding til

borgerne om forventet/fremtidigt serviceniveau. Arbejdet med helhed i opgaveløs-

ningen, og kommunens værdigrundlag anbefales fortsat som et indsatsområde.

9. Lang sagsbehandlingstid: Igen i år er en af de hyppigste klageårsager lang sags-

behandlingstid, herunder manglende svar og opfølgning. Indtrykket er, at sagsbe-

handlingstiden generelt i organisationen er blevet længere.

I den forbindelse skal læseren være opmærksom på, at der er sket personalereduk-

tioner og organisationsændringer, ændret forretningsgange i gennem de senere år.

Der er set lange sagsbehandlingstider på førtidspensionsområdet, børnefaglige un –

dersøgelser efter Servicelovens § 50 og sager der er hjemvist fra klageinstansen.

Arbejdet med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå, at sager ligger stille

f.eks. ved sagsbehandlerskift, langvarig sygdom o.lign. er fortsat en stor udfordring

for kommunen. Det skal sammenholdes med, at klageinstanserne har fået længere

sagsbehandlingstider, hvilket bevirker lang tids usikkerhed for borgerne. Sagsbe –

handlingstiden har endvidere store konsekvenser, for borgere uden egen forsørgel-

se, eller hvis de i øvrigt står i en akut nødsituation.

Indførelse af ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkas-

serne samt udarbejdelse af den generelle ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommu-

nens almindelige sagsbehandlingstider fremgår, vil reducere antallet af klager.

Det anbefales, at kommunen over for borgerne kvitterer for modtagelsen af et

nævns hjemvisning af en sag med oplysning om den videre proces.

Det anbefales endvidere, hvis der er en ophobning af sager med lang sagsbehand-

lingstid til følge, at det vurderes, om det kan/skal meldes ud på forhånd til borgerne.

10. Postfordeling og journalisering: Der er fortsat eksempler på, at post er bort-

kommet i kommunen. Endvidere er der set eksempler på at fremsendte bilag m.v.

skal genfremskaffes.

Det anbefales, at der fortsat er øget ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen.

11. Telefonbetjeningen: Borgerrådgivningen har fortsat telefoniske henvendelse

Uden for kommunens åbningstid. Endvidere har vi fået henvendelser om, at der er

store vanskeligheder med at få kontakt til et center/afdeling. I disse tilfælde er

centret kontaktet om problemet og har taget hånd om årsagen og kontaktet borgerne.

I andre tilfælde henvises til systemets tekniske formåen og råd om at ringe senere,

da der er pres på telefonerne, lige når kommunen åbner kl. 10.00.

4


Borgere, der beder om hjælp til at komme i kontakt med andre dele af organisatio-

nen uden for åbningstiden, forsøges omstillet. Kan det ikke lade sig gøre, kan vi ale-

ne henvise til, at der ringes i åbningstiden og senere på formiddagen.

Det er fortsat ikke muligt alle steder at få ”intern kontakt” til sagsbehandler, team-

leder, center udenfor kommunens åbningstider. Telefonen er sat om til omstillingen

med automatisk oplysning om kommunens åbningstider, eller melder optaget og op-

lyses utilgængelig.

Indtaling af beskeder med anmodning om at blive ringet op, anvendelse af mobil-

nummer, mails og personlig henvendelse kan i noget omfang løse problemet. Men

det er ikke tilfredsstillende, at mulighederne for at udføre sit arbejde i nogle tilfælde

begrænses til åbningstiden.

Når en borger ringer på det direkte nummer kan vedkommende ikke høre om telefo-

nen er optaget, det lyder som om telefonen ringer og bare ikke bliver taget.

Det er især et problem, lige når kommunen åbner kl. 10.00, og der er kø for at

komme igennem. Dette skyldes telefonsystemets tekniske formåen.

Det anbefales, at der er ledelsesmæssig fokus på problemstillingerne, især under-

søgelse af telefonsystemets tekniske formåen. Det handler ikke kun om, at sagsbe-

handlerne skal tage telefonen.

Telefonpolitikken og de vedtagne målinger af telefonbetjeningen er der ledelsesmæs-

sigt fokus på.

Hovedkonklusionerne og anbefalingerne til forbedret borgerservice i de forrige beretningsperioder

er beskrevet i kapitel 4.

Administrationens redegørelse til Økonomiudvalget i april 2011 om, hvordan der vil blive arbejdet

med Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2010, er endnu ikke fuld implementeret

i organisationen. Kommunen har efter Borgerrådgiverens vurdering fortsat udfordringer

vedrørende følgende punkter i planen: Helhed i opgaveløsningen, borgerservice, breves

dateringer, fremmødeforbud, og telefonbetjeningen.

Det skal i den forbindelse oplyses, at det er vigtigt, at planen løbende vurderes og følges op.

Den 20. marts 2012 godkendte Byrådet administrationens opfølgningsplan med status og de

konkrete indsatsområder, der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal

overholdes, der skal ske afkortning af sagsbehandlingstiden/svarfrister, der skal udsendes

kvitteringsmail/breve, herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.

Indsatsen omkring overholdelse af remonstrationsfristen er stort set lykkedes i denne beretningsperiode.

Opfølgningsplanen er ikke fuldt implementeret jf. hovedkonklusionerne i punkt

4, svarfrister og punkt 9, lang sagsbehandlingstid.

Sammenholdes de enkelte beretningers konklusioner og anbefalinger har organisationens arbejde

og indsatsen vedrørende klagevejledninger og behandlingen af sager om aktindsigt

medført markante synlige forbedringer. Arbejdet med at overholde 4-ugers fristen for remonstration

har også båret frugt uanset der fortsat er udfordringer, (idet der er nye tilfælde om

fristoverskridelse, i den beretningsperiode vi er gået ind i). Øvrige fremhævede udfordringer

er fortsat et udviklingspotentiale for Høje-Taastrup Kommune for at yde den optimale service

overfor borgerne. Det kan ikke være anderledes i en stor beslutningstung organisation. Der

skal således være fokus på administrationens handle- og opfølgningsplan, overholdelse af de

vedtagne servicemål for borgerkontakt og kommunens værdigrundlag samt Direktionens

”Strategibrev 2012”, hvor pejlemærkerne er helhed, nytænkning og ansvar. Vi skal bevæge

os fra mål- og rammestyring mod omkostnings- og udviklingsstyring. Ting tager tid, og der er

igangsat en omstillingsproces, som ikke er færdig fra den ene dag til den anden.

Det skal i tilknytning hertil bemærkes, at Borgerrådgiverens udgangspunkt er borgere, der

ønsker hjælp eller klager. Alle de afgørelser og handlinger, der udføres til borgerens fulde tilfredshed,

ser vi ikke. Udfordringerne er nærmere beskrevet i kapitel 4.

På møder med centerledelsen er områdets generelle udfordringer blevet drøftet også som en

forebyggende indsats for at undgå klager. Endvidere er der løbende sket vidensdeling med

sagsbehandler og leder omkring de konkrete borgerhenvendelser.

Herudover er der sket en drøftelse med den enkelte direktør om mulige servicetiltag til forbedring

af god borgerservice.

5


Beretningens hovedkonklusioner kan indgå i vurderingen af eventuelle områder og behov for,

hvor en analyse med fordel kunne iværksættes med henblik på at yde en bedre borgerservice.

1. Rammer og vilkår for Borgerrådgiverens virksomhed, ”historik”.

1.1 Beslutningsgrundlag.

Byrådet har den 20.03.2007 godkendt, dels at der oprettes en uafhængig funktion som Borgerrådgiver

dels et ”udkast til kompetence- og sagbehandlingsbeskrivelse” af 3.02.2007.

Funktionens indhold og kompetenceforhold er evalueret pr. 1.09.2008 og 1.09.2009.

Endvidere har Byrådet den 20.10.2009 besluttet, at funktionen skal evalueres ultimo 2011.

Den 13.12.2011 besluttede Byrådet, at Borgerrådgiverfunktionen bliver permanent og videreføres

i sin nuværende form.

Økonomiudvalget varetager på Byrådets vegne kontakten til Borgerrådgiveren og indstiller til

Byrådet omkring afrapportering m.v. fra Borgerrådgiveren. Funktionen er tillagt mediatorrol-

len, hvorefter sagen søges løst ”ved forlig” i stedet for ”at dømme”.

Den 23.10.2007 godkendte Byrådet de overordnede mål for Borgerrådgiverens virksomhed

samt afrapporteringssystem herunder kvartalsvise afrapporteringer for modtagne klager.

Endvidere blev det besluttet, at Borgerrådgiveren behandler sager på baggrund af borgernes

henvendelser og efter Byrådets beslutninger. Kompetencen til at tage sager op af egen drift

vurderes ved evalueringen. Der er endvidere indført en forældelsesfrist på 1 år for behandling

af klager. Borgerne betjenes efter aftale ved personligt fremmøde, pr. telefon eller E-mail.

Borgerrådgiveren kan tage på hjemmebesøg, hvis borgeren på grund af fysiske handicap har

svært ved at møde op, og det ikke kan klares telefonisk eller på mail.

Den 28.10.2008 godkendte Byrådet den første beretning, samt at funktionens indhold og

kompetence fortsætter uændret frem til evalueringen pr. 1.09.2009. De godkendte mål for

funktionens virksomhed skulle der arbejdes videre efter i den nye beretningsperiode (jfr. nedenfor

under punkt 1.1.1). Afrapporteringen er efterfølgende aftalt reduceret til 3 gange om

året pr. 1.01, 1.05 og 1.09 samtidig med afgivelse af den årlige beretning.

Den 10.10.2009 godkendte Økonomiudvalget en ændret afrapporteringsform (jfr. nedenfor

under punkt 1.1.3). Samtidig godkendte Økonomiudvalget, at evalueringen af Borgerrådgivningsfunktionen

pr. 1.09.2009 skulle ske med udgangspunkt i den årlige beretning.

Den 20.10.2009 vedtog Byrådet, at funktionen skulle evalueres med udgangen af 2011.

Ved evalueringen den 13.12.2011 besluttede Byrådet, at Borgerrådgiverfunktionen bliver

permanent.

1.1.1 Mål for Borgerrådgiverens arbejde.

Borgerrådgiveren skal medvirke til:

• At fremme dialogen med borgerne, og ikke mindst mellem den enkelte borger og administrationen,

for dermed at yde en god borgerbetjening samt skabe respekt for

kommunens afgørelser.

• At sagerne løses ved forlig gennem dialog mellem borger og centre.

• At sikre et kvalificeret administrationsgrundlag for medarbejderne og Byrådet.

• At støtte kommunens arbejde med en stadig forbedring af dialog, arbejdsgange og afgørelser.

• At stå til rådighed med rådgivning til borgerne og medarbejderne.

Borgerrådgiveren skal endvidere arbejde på:

• At den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i afvisningssager afsluttes inden for 1 mdr.

fra klagens modtagelse.

• At den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i realitetssager er under 3 mdr. Dette forudsætter,

at centrenes høringssvar modtages i Borgerrådgivningen inden for max. 10

arbejdsdage, så der er den nødvendige tid til den videre høringsproces.

Den 28.10.2008 besluttede Byrådet, at der i 2009 skal arbejdes videre med de godkendte mål

for 2007-2008. Endvidere skal der være fokus på de 9 godkendte principper om borgerkontakt,

kommunens værdigrundlag og indsatsområderne i Direktionens strategibrev for 2009.

6


Den 20.10. 2009 tiltrådte Byrådet desuden, at der skulle ydes god borgerservice, og at borgernes

oplevelser skulle svare til ordene. Målsætningen var herudover, at antallet af klager

skulle falde og antallet af afgørelser uden kritik og afgørelser der blev forligt procentvis skulle

stige.

For 2011 godkendte Byrådet den 14.12 2010, at der arbejdes videre med ovennævnte mål.

For 2012 godkendte Byrådet den 13.12 2011, at der arbejdes videre med de samme mål.

1.1.2 Dokumentation/måling af de fastsatte mål.

Borgerrådgiveren vil:

• Tilbyde personlige samtaler til borgerne og medarbejderne ved fremmøde eller telefoniske

samtaler.

• Være i løbende kontakt med centrene, om dialogen mellem borgeren og administrationen

er udtømt, for at vurdere om der er mulighed for at finde en forligsmæssig løsning.

• Sætte fokus på forhold, som kan forbedres og viderebringe evt. forslag fra borgerne/klagerne

til de berørte centre. Borgerrådgiveren vil således løbende komme med

råd til organisationen om forbedring af forretningsgange, kvalitet og forståelighed,

sprogbrug m.v. i afgørelser, hvis funktionen i forbindelse med sagernes behandling

bliver opmærksom herpå. Der vil på den måde i samarbejde med administrationen blive

mulighed for at forbedre den fremtidige dialog med borgerne.

• I afgørelsessager vil borgeren kunne få medhold, delvis medhold eller få klagen afvist

som ubegrundet. Der er, af hensyn til sammenligneligheden med andre Borgerrådgiveres

beretning, anvendt følgende betegnelser i udmøntningen af afgørelserne: ”henstilling”,

”kritik” eller ”ingen kritik”. Byrådet i Høje-Taastrup Kommune har lagt vægt

på, at Borgerrådgiveren kan påtage sig mediatorrollen i sager og konfliktsituationer

mellem borger og administration, hvilket indebærer, at vi i Høje-Taastrup Kommune

tilføjer en afgørelse, der betegnes ”forlig”.

Hvis antallet af klager og henvendelser, f.eks. over den personlige betjening af borgeren, bliver

færre over tid, kan indikatoren være, at dialogen er lykkedes. Et af målene må være, at

der modtages så få klager som muligt, hvor der er baggrund for at kritisere eller henstille. Har

den procentvise andel af klagerne/henvendelserne udmøntet sig i ”forlig” eller ”ingen kritik”,

kan dette indicere, at forslag til forbedringstiltag i administrationen er implementeret.

Virkningen af de i 2011 og 2012 godkendte handleplaner for opfølgning på Borgerrådgiverens

anbefalinger er ikke fuld implementeret i organisationen og kan derfor ikke vurderes fuldt ud i

denne beretningsperiode. Hertil kommer, at handleplanen for 2012 gælder for hele året. En

forudsætning for en optimal effekt og succes er en løbende ledelsesmæssig opfølgning og justering

af planerne som anbefalet og beskrevet under hovedkonklusionerne. Men ting tager

tid i en forandringsproces og Høje-Taastrup er på vej.

1.1.3 Afrapportering.

Der skal udarbejdes en årlig beretning om Borgerrådgiverens arbejde. Beretningen vil danne

grundlag for en revurdering af de opsatte mål og evaluering af funktionen. Herudover blev det

oprindeligt besluttet, at der skulle udarbejdes kvartalsvise rapporter til orientering for Økono-

miudvalg og Byråd. Senere reduceret til i alt tre afrapporteringer jfr. nedenfor.

Afrapporteringen kortlægger, hvor mange klager, der er indgået i Borgerrådgivningen, og

hvad der er klaget over i løbet af perioden. På det enkelte direktørområde kan aflæses, hvilken

udmøntning klagerne har givet anledning til: Ingen kritik, forlig, kritik eller henstilling. Ligeledes

er antallet af afgørelser pr. direktørområde opgjort, og i følgende kategorier: Godkendt

(realitetsbehandlet af Borgerrådgiveren), Oversendt (sendt til færdigbehandling i et

center) og endelig Afvist (f.eks. på grund af forældelsesfristen, videresendt til andre administrative

klageinstanser/tilsynsmyndigheder m.v.)

I forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2007-2008 godkendte Byrådet

den 28.10.2008, at afrapporteringens form og tidsintervaller blev evalueret særskilt på

baggrund af det opnåede erfaringsgrundlag. Det er efterfølgende aftalt med Økonomiudvalget,

at afrapporteringen sker med fire måneders interval tre gange om året, hvor afrapporteringen

pr. 1.09 sker samtidig med afgivelse af beretningen.

7


Den 10.03.2009 godkendte Økonomiudvalget følgende ændringer i afrapporteringen for at

understøtte de vedtagne mål og fokusområder:

I ”klageårsag” tilføjes ”Helhed i opgaveløsningen” og ”Opfølgning/inddragelse”. Under sagsbehandlingstid

tilføjes ”Svar/Kvittering” og ”Andet” slettes, så klagekategorien alene hedder

”Sagsbehandlingsfejl”.

Under ”Direktørområder” er Kommunaldirektørens område tilføjet.

Under ”Status” er ”Henlagt” tilføjet. Her vil henlagte klager fremover blive registreret.

For at skabe et retvisende billede af udmøntningen ”ingen kritik” blev der i afrapporteringen

for forrige beretningsperiode foretaget en uddybning. Registreringen under ”ingen kritik” er

blevet detaljeret, så den indeholder oplysninger om, hvor mange klager, der er oversendt til

et center, henlagt eller afvist.

Endvidere er der indført en information om, hvor mange sager der endnu ikke er udmøntet.

Det har desværre heller ikke i denne periode været muligt at overholde alle terminerne for afrapportering.

1.1.4 Kompetenceafgrænsning.

Byrådet har godkendt en forældelsesfrist på 1 år for Borgerrådgiverens behandling af en klage.

Klagen afvises som hovedregel, hvis der er gået et år eller mere fra afgørelsen er truffet

(datoen), medmindre det vurderes, at der er særlige forhold, der gør sig gældende.

Borgerrådgiverens kompetence til at tage sager op af egen drift tages op ved evaluering af

funktionen eller, hvis der opstår et behov.

Borgerrådgivernetværket har indledt et samarbejde med Institut for Menneskerettigheder om

udbygning/etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netværkets

og instituttets opfattelse, at det samarbejde, på en hensigtsmæssig måde, kan ske

gennem den enkelte kommunes Borgerrådgiver. På sigt er det instituttets hensigt at opnå et

landsdækkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening. Der henvises i øvrigt til

punkt 3.2.8 om diskrimination og punkt 3.2.9 om Ligebehandlingsnævnet.

1.2. Borgerrådgiverens arbejdsopgaver og kompetence.

Udgangspunktet for Borgerrådgivningens sagsbehandling er dialog. Eventuelle uoverensstem-

melser mellem administrationen og en borger skal søges løst af det relevante center, før

Borgerrådgivningen behandler en klage. Borgerrådgiveren kan således:

• Hjælpe borgeren med at finde ud af, hvor vedkommende skal henvende sig med den

aktuelle sag og får kontakt til det relevante center.

• Hjælpe med at undersøge om der er mulighed for at mægle og finde en forligsmæssig

løsning af sagen.

• Hjælpe med at forstå en afgørelse fra kommunen.

• Vejlede om, hvor borgeren kan klage til, hvis man er utilfreds med kommunens afgørelse

– og eventuelt hjælpe med at formulere klagen.

• Hjælpe med til at genskabe en ordentlig kontakt og dialog med administrationen, hvis

der er opstået konflikt i kontakten mellem en borger og et center.

• Behandle klager over kommunens sagsbehandling, over måden personalet optræder på

eller, hvordan kommunens service udføres.

• Hjælpe med til at formidle borgeres forslag til forbedring af kommunens sagsbehandling

og borgerbetjening videre til centrene.

Afgrænsning af Borgerrådgiverens kompetence:

• Kan ikke behandle sager, der falder uden for kommunens virksomhed, hvor hverken

Byrådet eller et stående udvalg ifølge lovgivningen er tillagt kompetence til at træffe

konkrete eller generelle afgørelser. Den virksomhed som f. eks Seniorråd, Beboerklagenævn

og andre lovbestemte/selvstændige råd og nævn udøver, er således ikke omfattet

af Borgerrådgiverens kompetence.

• Ændre selve den afgørelse, som kommunen har truffet.

• Behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser.

8


• Behandle klager over sager, som er indbragt eller ønskes indbragt for Ombudsmanden,

de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene.

• Behandle klager over det serviceniveau, som Byrådet har fastlagt.

• Behandle klager vedrørende ansættelse i Høje-Taastrup Kommune.

• Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden.

1.3. Kontakten til administrationen.

Dialogen med kommunens Direktion og centre er væsentlig i forhold til samarbejdet og Borgerrådgivningens

synlighed i organisationen. Den er også en forudsætning for at kunne vurdere,

om en forligsmæssig løsning af sagen er mulig, og at de konkrete klager munder ud i

konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres.

For at leve op til kravet om en løbende dialog og erfaringsudveksling med administrationen

skal Borgerrådgiveren:

• Sikre, at der løbende sker tilbagemelding til Direktion/centre/medarbejdere.

• Rådgive centrene omkring sagsbehandlingsreglerne efter behov.

• Være i løbende dialog med administrationen, både i forbindelse med konkrete som

mere generelle spørgsmål.

• Deltage i møder i centrene og drøfte udfordringerne og svare på spørgsmål. Hvis vi

kan være med til at løse en konflikt eller medvirke til at forbedre arbejdsgange m.v.,

er en del af vores mål om god borgerservice nået.

Borgerrådgiveren deltager i møder i Direktionen, hos den enkelte direktør, centerchefen og

ledelsen i centeret efter behov.

Årsberetningen drøftes/forelægges i Direktionen inden den afgives til Høje-Taastrup Byråd, for

blandt andet at sikre, at Borgerrådgiverens forslag til forbedring af kommunens sagsbehandling

og betjening er så konkrete og operationelle som muligt, og Direktionen får mulighed for

at komme med en indstilling/følge op med en handleplan, hvis der vurderes at være behov

herfor. Eller gøre opmærksom på tiltag, som er i støbeskeen eller allerede er sat i gang.

Borgerrådgiveren har deltaget i personalemøder, temadage og orienteret om Borgerrådgivningens

arbejde og erfaringsgrundlag.

1.4. Klagesagernes ekspedition og behandling.

Når Borgerrådgivningen modtager en henvendelse, vurderes det, om det er en sag, som funktionen

kan behandle, herunder om der er mulighed for at løse sagen ved fornyet dialog mellem

centeret og borgeren.

Borgerrådgiveren kan endvidere være behjælpelig med formidling af kontakten til centeret og

eventuelt deltage i et møde sammen med borgeren og medarbejdere fra centeret. Men det er

centerets kompetence og afgørelse, om der skal ændres i den tidligere trufne beslutning. Klager

over sagsbehandlingen m.v. henvises i første omgang til afgørelse af centrets ledelse.

Først ved fornyet henvendelse fra borgeren vil Borgerrådgiveren begynde at behandle sagen i

overensstemmelse med Borgerrådgiverens kompetenceområder.

Henvendelser som Borgerrådgiveren vurderer som upræcise, grundløse eller forældede afvises

straks/hurtigst muligt. Det kan endvidere blive nødvendigt at afvise nogle sager på det foreliggende

grundlag, fordi det vurderes, at der ikke er udsigt til, at Borgerrådgiveren vil kunne

give borgeren medhold på grund af bevisets stilling. Klager over afgørelser og forhold, som

Borgerrådgiveren ikke har kompetence til at behandle, afvises og henvises i stedet til eventuelle

relevante klageinstanser. Sager der frafaldes eller, hvor borgeren ikke henvender sig

igen, henlægges efter 3 måneder. Inden afsluttes sagen med en aftale/konstatering overfor

borgeren, at sagen henlægges, hvor der ikke er mere Borgerrådgivningen kan hjælpe borgeren

med. Anonyme henvendelser behandles som udgangspunkt ikke.

Ved ekspedition af øvrige sager, som ikke skal afvises, henlægges eller henvises til andre

myndigheder, foreligger der to typer af sager: Oversendelsessager og realitetssager.

Oversendelsessager.

Dialogen mellem borger og administration skal være udtømt, før Borgerrådgiveren eventuelt

iværksætter en nærmere undersøgelse af en sag. Klager, som borgeren ikke først har forelagt

for centeret, oversendes typisk til vedkommende center (med kopi til direktøren) med henblik

9


på, at centeret selv besvarer klagen direkte over for borgeren. Det vil fremgå af oversendelsesskrivelsen,

hvis Borgerrådgivningen undtagelsesvis ønsker en kopi af centerets besvarelse.

Borgerrådgiveren vil efter behov hjælpe borgeren med at præcisere klagen ved oversendelsen,

for at tydeliggøre, hvad centeret forventes at svare på. Borgerrådgiveren foretager sig

ikke mere i forhold til centeret, medmindre borgeren henvender sig på ny.

Realitetssager.

Hvis borgeren, efter at have fået svar fra centeret, henvender sig til Borgerrådgiveren, kan

denne beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen.

Borgerrådgivningen vil bede det center, der klages over, om en udtalelse med anmodning om

at fremsende de relevante dokumenter i sagen. Borgerrådgivningen vil efter behov være behjælpelig

med at kvalificere/udforme klagen, til brug for centerets besvarelse.

Centerets udtalelse sendes i partshøring hos borgeren, med mindre centerets udtalelse giver

borgeren fuldt ud medhold. Borgernes evt. bemærkninger sendes i høring hos centeret.

Afgørelsens indhold.

Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til centeret. Borgerrådgiveren

udtaler kritik, såfremt centeret ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god

forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, serviceniveau, politikker og værdigrundlag.

Konstateres direkte fejl i sagens behandling kan det forventes, at sagen skal genoptages

af centeret. Henstillinger kan vedrøre såvel lovligheden som hensigtsmæssigheden af

centerets handlinger og beslutninger. Ingen kritik anvendes, når centeret har overholdt reglerne/forskrifterne

og behandlet sagen korrekt. Endvidere vil en sag kunne registreres som

løst ved forlig, hvis borger og centeret finder en acceptabel løsning. Afvist anvendes i de sager

Borgerrådgiveren ikke har kompetence eller mulighed for at behandle sagen.

1.5 Økonomiske og personalemæssige rammer.

Byrådet godkendte i 2007, at der årligt afsættes 1.5 mio. kr. til driften af Borgerrådgivningen.

Det korrigerede budget for 2012 udgør 1.717.100 kr. Der er ansat 2 årsværk i funktionen, en

specialkonsulent og Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren ansætter og afskediger selv sit personale.

Borgerrådgivningen har desuden aftaler med Informationen om betjening af borgerne

i tilfælde af fravær og får hjælp til nogle af de administrative opgaver fra Byrådscentret.

1.6 Kommunikationsmæssige initiativer.

Informationerne om Borgerrådgivningen ligger på hjemmesiden og intranettet. Flyers om

funktionens opgaver og muligheder for at hjælpe borgerne ligger i kulturhuse, lægehuse, bibliotek

og Informationen. Endvidere annoncerer vi en gang om måneden i Lokalavisen Taastrup

under Høje-Taastrup Kommunens information til borgerne. Borgerrådgivningen har desuden

deltaget i personale- og ledermøder. Offentliggørelse af beretningen har også givet omtale i

lokalpressen.

Kompleks lovgivning, hyppige lovændringer, omstruktureringer, økonomiske stramninger/ udfordringer

har medført ledelsesmæssigt fokus på behovet for information til borgerne, for at

være på forkant med forskellige problemstillinger i kommunen.

Borgerrådgiveren er på baggrund af konkrete sager i kontakt med centrene omkring drøftelse

af behovet forforhåndsinformation”. Borgerrådgivningens arbejde påvirkes meget af kommunens

aktuelle udfordringer. Funktionen er afhængig af at være på forkant med udfordringerne

for at yde den bedste rådgivning i opgaveløsningen til gavn for både organisationen og

borgerne.

2.1 I beretningsperioden er følgende klager registreret.

En borger kan klage over flere forhold. Klagepunkterne er registreret under de enkelte klageårsager,

medens borgerens henvendelse er journaliseret som en sag.

Der har igen i denne periode været flere henvendelser fra borgere bosiddende uden for Høje-

Taastrup Kommune. Disse klager er blevet afvist, men er ikke registreret i afrapporteringen.

Endvidere har Borgerrådgiveren afsluttet sagsbehandlingen/rådgivningen af borgere, der under

i forløbet er fraflyttet kommunen. Sagerne er afsluttet og henlagt.

2.2 Fortolkning af statistikken.

Ved læsning af statistikken er det vigtigt, at holde sig de indbyrdes forskelle i funktioner og

opgaveportefølje mellem direktørområderne for øje. Endvidere skal man være opmærksom på

organisationsændringer ved vurdering af udviklingen i klageantallet på det enkelte direktør-

10


område samt personalereduktioner med opgaveomlægning og længere sagsbehandlingstid til

følge. Endvidere er direktionen blevet reduceret med en direktør med den konsekvens, at de

øvrige direktørers ansvarsområder er blevet udvidet.

Nogle direktørområder er i kraft af opgaverne mere i kontakt med borgerne end andre med

stabs/indadrettede funktioner. Endvidere er der forskel på om områdets relation til borgerne

har et stærk myndighedspræg, f. eks ved at være kendetegnet ved stor afgørelsesvirksomhed

og dertil hørende sagsbehandling, eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver.

2.3 Antal henvendelser.

Vi har fået et stigende antal henvendelser fra sagsbehandlerne og fra borgere, der er henvist

til os gennem sagsbehandleren. Vi har registreret ”klumper/sammenfald” af klager fra samme

område, hvor indtrykket er, at borgerne har snakket sammen om mulighederne for at henvende

sig til Borgerrådgivningen. Det er svært at måle vores synlighed, men stigningen i antallet

af borgerhenvendelser, kan være en indikator for at vi er blevet mere kendt. Men samtidig

møder vi borgere, som oplyser, at de ikke har kendt til funktionen, før de blev henvist/gjort

opmærksom på funktionens eksistens.

Antallet af henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de ellers skal gå hen, ikke har opnået

personlig eller telefonisk kontakt med det relevante område, er fortsat stigende. På lukkedage

og indtil telefonen åbner kl.10.00 modtager vi jævnligt henvendelser fra borgere, som

skal kanaliseres videre i organisationen.

Det er Borgerrådgiverens indtryk at tæt og kompleks lovregulering, opstramning af administrativ

praksis, hyppige lovændringer, omstruktureringer og tilbagevendende økonomiske

stramninger har forårsaget en del borgerhenvendelser. Antallet af borgere, der kommer

umenneskeligt i klemme, fordi de f.eks. falder mellem de forskellige lovgivninger, er fortsat

stigende. Borgerne er fortvivlede og magtesløse og ville i mange tilfælde give op, hvis ikke de

kunne hente rådgivning og hjælp hos Borgerrådgivningen.

Borgerrådgiveren har i beretningsperioden oprettet 181 elektroniske sager, der indeholdt i alt

732 klagepunkter. Der er forligt 47 klager i år mod 75 klager i forrige beretningsperiode. 291

klager er oversendt til centrene til videre foranstaltning. Sammenholdes disse tal med de foregående

beretningsperioder, jfr. bilag 1, er der oprettet i alt 579 elektroniske sager indeholdende

2097 klagepunkter. Der er i alt forligt 221 klager. 595 klager er oversendt til centrene

til videre foranstaltning.

Sammenlignes antallet af klager siden opstarten i 2007 kan det konstateres, at antallet af

klager har været stigende fra 186 til 732 årligt i 2012. I tilknytning hertil kan oplyses, at der

er set flere eksempler på, at et center, ved at gå i fornyet dialog med borgeren eller ændre en

tidligere truffet afgørelse, har udvirket, at klagen trækkes tilbage.

Endvidere har Borgerrådgivningen fået et stigende antal henvendelser fra borgere og sagsbehandlere

om deltagelse i møder med centrene. Dette har vi dog desværre ikke kunnet i mødekomme

i alle tilfælde.

Derudover har Borgerrådgivningen behandlet en del borgerhenvendelser, hvor der har været

brug for hjælp til at forstå en afgørelse, at udarbejde ansøgninger, klager til centeret, tilsyns-

myndighederne, Patientombuddet, Datatilsynet eller de administrative klageinstanser og Ombudsmanden.

Ombudsmanden har oversendt en henvendelse til Borgerrådgivningen i Høje-Taastrup. Klagen/sagen

blev forligt efter et møde.

2.4 Antal afsluttede klager.

Klagerne er for en dels vedkommende blevet afsluttet inden for den af Høje-Taastrup Byråds

godkendte sagsbehandlingstid på 8 arbejdsdage og kvitteringsbrev med forventet sagsbehandlingstid,

hvis 8-dages fristen ikke kan overholdes.

Der ses dog fortsat for mange eksempler på, at denne frist ikke overholdes.

Byrådet har endvidere besluttet, at der i foråret 2012 skal laves ensartede kvitteringsmails på

hovedpostkassen og funktionspostkasserne. Endvidere skal der udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side”,

hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider fremgår. Det arbejde

pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af denne beretning.

Jfr. punkt 3.1.2 om sagsbehandlingstid/svar/kvittering.

2.5 Resultatet af klagernes behandling.

Resultatet af Borgerrådgivningens behandling af klager for denne beretningsperiode fremgår

af vedlagte statistik for hele kommunen fordelt på direktørområder og efter klageårsag.

11


Borgerrådgiveren har udtalt kritik 25 gange, afgivet henstilling 26 gange, afsluttet sagen uden

kritik i 19 klager samt forligt 47 klager. I 2011 blev 75 klager forligt mod 53 forlig i 2010. 18

klager blev forligt i 2009 mod 28 i 2008. Fordelingen på direktørområder fremgår af statistikken

bagerst i denne beretning.

Sammenholdes disse tal med forrige beretningsperioder er antallet af klager, der forliges faldet.

Vedrørende kolonnen ” Ingen kritik” skal man være opmærksom på, at alle afviste, henlagte

og oversendte sager også registreredes her i beretningerne frem til 2011.

For 2011 er afrapporteringen uddybet/blevet detaljeret jf. punkt 1.1.3.

I beretningsperioden har Borgerrådgiveren modtaget 732 klager heraf blev 291 klager oversendt

til behandling i det berørte center. 70 klager er afvist. Det var f.eks. klager, hvor der

var en klageinstans/tilsynsmyndighed eller, hvor det drejede sig om en materiel afgørelse.

Enkelte blev afvist, fordi de vurderedes grundløse. Også sager, hvor afgørelsen er blevet ændret

af centeret indgår heri. 167 klager blev henlagt. 86 klager fra denne beretningsperiode er

uafsluttede.

Borgerrådgivningen har deltaget i et stigende antal møder med borgerne og hjulpet med at

udfylde ansøgningsskemaer, udarbejde klagebreve til centeret, til ankeinstanserne og tilsynsmyndighederne

og været i kontakt med centrene om de afgørelser/sager det drejer sig

om. Der har løbende været en stigning i sagsantallet og i år et ekstraordinært stort antal sager,

hvor borgerne får afslag eller får reduceret en tidligere bevilget ydelse. Borgerne ønsker

derfor kommunens afgørelse forelagt klageinstanserne for at få efterprøvet kommunens afgørelser

og serviceniveau. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at det er en god investering af vores

ressourcer, for at opnå bedre borgertilfredshed og hjælpe til med, at også de ressourcesvage

borgere bliver hørt.

3. Generelle problemstillinger.

3.1 Indledning.

I dette kapitel belyses de generelle problemstillinger i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Udfordringerne er beskrevet på baggrund af afrapporteringssystemets registreringer

af påklagede forhold i beretningsperioden, sammenholdt med de problemstillinger fra forrige

perioder, som fortsat er en udfordring for organisationen. De omtalte problemstillinger er

endvidere baseret på iagttagelser og den løbende dialog med borgerne. Den viden og indsigt,

Borgerrådgiveren opnår via borgernes henvendelser, bruges i bestræbelserne på at forbedre

kommunens sagsbehandling. For så vidt angår klageantal og udmøntning af klagerne henvises

generelt til statistikken, da det ikke er under alle områder neden for, at klageantallet vil

blive nævnt og behandlet særskilt.

En sammenligning med udfordringerne og anbefalingerne fra forrige beretningsperioder,

herunder effekten af de af Økonomiudvalget vedtagne handleplaner for 2011

og 2012 fremgår af kapitel 4.

Det kan på den baggrund konstateres at de vedtagne handleplaner for opfølgning af Borgerrådgiverens

anbefalinger ikke er implementeret fuldt ud og ikke har fungeret i den vedtagne

funktionsperiode/tidshorisont. De tiltag, der iværksættes og er blevet iværksat blandt andet i

forhold til at fastsætte forpligtende mål for forbedret sagsbehandling, er positive. De skal

fastholdes og justeres i takt med erfaringsgrundlaget. Vi skal lære af de tilbagemeldinger borgerne

giver og de fejl og forbedringsmuligheder der herved tydeliggøres. Det er i alles interesse.

Klagerne/borgerhenvendelserne understreger vigtigheden af den politiske prioritering af ressourcer

og arbejdet med god sagsbehandling, og at centrene fortsat skal være opmærksomme

på at minimere sagsbehandlingstiden, tænke i helhedsløsning og levere et svar til borgerne.

Der er således en klar tendens til, at borgernes klagepunkter er de samme som sidste år

og de foregående år.

De hyppigste klagepunkter er lang sagsbehandlingstid, manglende svar og vejledning, sagsbehandlingsfejl,

den personlige betjening, mange sagsbehandlerskift samt manglende helhed i

opgaveløsningen. Borgernes oplevelse svarer til Borgerrådgiverens erfaringer.

12


Borgerrådgiveren har forsøgt at mægle og løse problemstillinger i stedet for ”at fatte pennen

og dømme”. Borgerrådgiveren har endvidere forsøgt at arbejde konstruktivt og hensigtsmæssigt

i forhold til forhåndsorientering fra centrene om bestemte problemstillinger og arbejdet

loyalt i forhold til konkrete ekstraordinære udfordringer. Det er der samarbejdet en del om i

hverdagen, derfor har centrene måttet bruge en del ressourcer ved Borgerrådgiverens forespørgsler

og afklarende spørgsmål samt anmodning om udtalelser, deltagelse i møder og generel

information om et område. Der er en god dialog med centrene, og der er sket en gensidig

orientering om nye oplysninger af relevans for sagens løsning.

De enkelte centre er selv med i fastsættelse af tidsfrister for løsning af aftalte/lovede opgaver.

Ledelsen er kontaktet i konkrete sager om tidshorisont for løsning af en sags delelementer.

Dette har været nødvendigt på grundlag af omorganiseringer, personalereduktioner og

økonomiske stramninger. Centrene er løbende orienteret om Borgerrådgiverens opfattelse af,

om der er sket en hurtig, tilfredsstillende reaktion/sagsbehandling, eller den er for langsom i

forhold til tidligere udmeldte frister for forventet sagsbehandlingstid, fastsatte lovfrister og de

vedtagne servicemål for god borgerservice.

3.1.2 Sagsbehandlingstid/svar/kvittering.

Høje-Taastrup Byråd har endvidere i 2008 vedtaget servicemål for borgerkontakt, herunder

fastsat tidsfrister for besvarelse af telefoniske, skriftlige og personlige borgerhenvendelser.

Den udsendte pjece om svarfrister synliggør, hvad borgerne kan forvente.

Byrådets vedtagne svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat for mange eksempler på er overskredet.

Servicemålene for telefoniske henvendelser på 2 arbejdsdage overholdes heller ikke i

alle tilfælde. Pjecen om målene for god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye

medarbejdere og vil blive nævnt i introduktionen. Der skal endvidere være ledelsesmæssig

fokus på overholdelse af servicemålene og konsekvenserne af, at de ikke kan overholdes.

Som opfølgning på Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2011 har Byrådet endvidere

godkendt administrationens indstilling om, at der i foråret 2012 skal laves ensartede

kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne. Endvidere skal der udarbejdes

en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider

fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af denne beretning.

Effekten af de senest besluttede initiativer og indsatser vedrørende svarfrister kan ikke vurderes

før de er implementeret og har virket i nogen tid.

Målsætningen om at tidsfrister skal overholdes i alle dele af organisationen er ikke lykkedes.

Er der ikke i lovgivningen udtrykkelig fastsat en frist for sagsbehandlingstiden følger det af

reglerne om god forvaltningsskik at:

• Sager ikke må trække unødigt ud.

• Det sagsbehandlende område bør orientere en borger, hvis dennes sag trækker ud

over det forventelige.

• Området bør underrette borgeren om, hvorpå sagen beror og om, hvornår en afgørelse

kan forventes at foreligge.

Borgerrådgiveren får stadig mange henvendelser om at, der ikke svares eller meldes tilbage

til borgerne som aftalt med sagsbehandleren. Hver dag der går, uden der sker noget i deres

sag eller oplysning om status og den videre proces, oplever borgerne som alt for lang sagsbehandlingstid.

Specielt de borgere der er uden egen forsørgelse er meget frustrerede. Mange

borgere er endvidere afhængige af økonomisk hjælp fra kommunen, og de giver ofte udtryk

for, at sagsbehandlingstiden ved ansøgninger om økonomisk hjælp er for lang, da de står i en

akut situation.

Det anbefales, at der er ledelsesmæssigt fokus på disse forhold.

Der kan fortsat konstateres lang sagsbehandlingstid, og på nogle områder er det indtrykket,

at den endda er blevet unødvendigt længere.

Fristen for remonstration på 4 uger overholdes næsten i alle sager og er blevet hovedreglen.

Der udsendes underretning til borgerne om fristoverskridelse og begrundelse herfor, samt

om, hvornår remonstrationen sker, i de tilfælde 4-ugers fristen ikke kan overholdes. Centrenes

ledelse har således indført, at fristoverskridelsen skal begrundes i overensstemmelse med

§ 13 i bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration på det sociale område.

13


Ophobningen af afgørelser efter servicelovens §§ 41 og 42, der skulle remonstreres er stort

set væk. Selvom Borgerrådgiveren også i denne periode har modtaget enkelte klager over

manglende overholdelse af fristen på dette område, må Administrationens indsats betegnes

som lykkedes.

Det kniber dog med at overholde 4-ugers fristen i alle sager ved genvurdering af afgørelser

om førtidspension. Det er indtrykket, at der er sket en ophobning af sager på dette område.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på området, så det faldende og lave klageantal kan minimeres

yderligere/bortfalde.

Da lang sagsbehandlingstid fortsat er en udfordring for organisationen, er der således behov

for ledelsesmæssigt fokus og opstramning af sagsbehandlingstiden. De berørte centerchefer

er blevet gjort opmærksomme på Borgerrådgiverens observationer, selv om der ikke er klaget

eller klagen frafaldes.

Der er selvfølgelig svar- og kvitteringsskrivelser, som overholder de vedtagne servicemål om

god borgerkontakt. Men der ses også eksempler, hvor fristerne overskrides og indholdet i

svar- og kvitterings skrivelserne ikke følges op, når status, herunder forventet sagsbehandlingstid,

ikke kan overholdes. Endvidere ses eksempler på at formkravene i pjecen om den

gode borgerkontakt ikke overholdes i form af forventet sagsbehandlingstid/svar, og hvem der

er sagsbehandler.

I komplicerede sager kan svarfristen på 8 arbejdsdage ikke overholdes i alle tilfælde, men det

betyder på den anden side ikke, at sagen kan trækkes unødvendigt i langdrag. Forudsætningerne

i henhold til god forvaltningsskik skal overholdes.

Der er indkommet 116 klager over lang sagsbehandlingstid, manglende svar og kvittering for

modtagelse af henvendelser, herunder underretning om status undervejs i sagens behandling.

I 2011 var klageantallet 89. I 2010 var klageantallet 78 mod 36 i 2009. I 2008 var klageantallet

24.

Det anbefales, at der som fast rutine udarbejdes svar- og kvitteringsskrivelser med oplysning

om forventet sagsbehandlingstid, og at det fremgår, hvem der er sagsbehandler. At der udarbejdes

statusskrivelser, når forudsætningerne ændres, og de oprindelige udmeldte tidsfrister

ikke kan overholdes.

Vi ser stadig, at sager er gået i stå på grund af udskiftning af personale, sagsbehandlerskift,

organisationsændringer, stort arbejdspres, ferie og sygdom og manglende koordinering. Det

er forhold, der ikke generelt kan tillægges betydning i behandlingen af klagerne.

Vedrørende koordineringsopgaven har Borgerrådgivningen flere gange peget på problemstillinger,

der skal koordineres og taget initiativ til opstartsmøder. Det er problemstillinger, som

der skal være meget stærk ledelsesmæssigt fokus på, for at situationen ikke udvikler sig til at

være en permanent udfordring for organisationen.

Der er ledelsesmæssig fokus på udfordringerne, men der er fortsat et stort udviklingspotentiale.

Borgerrådgiveren har tidligere gjort opmærksom på vigtigheden af, at breve dateres samme

dag, som de sendes med posten. Det ses der fortsat eksempler på ikke overholdes.

Et brev skal sendes med posten samme dag, det er dateret. Det understreger Folketingets

Ombudsmand i forbindelse med en sag, hvor en kommune får kritik for ikke altid at sende sine

breve samme dag, som de er dateret.

I mange tilfælde har det ingen praktisk betydning, om et brev ligger nogle dage, efter det er

blevet dateret, inden det er blevet sendt. Men i visse situationer kan det få konsekvenser for

borgeren. Derfor er det vigtigt, at kommunen altid sender breve samme dag, som de er dateret.

Ved breve, der indeholder afgørelser, er det f.eks. af stor betydning, at det med sikkerhed

vides, hvornår de er afsendt, og dermed hvornår de må anses for at være kommet frem

til adressaten. Det har betydning for beregning af klagefristen.

Et andet eksempel er, når en kommune indkalder til et møde/opfølgningsmøde. Hvis mødeindkaldelsen

er sendt eller modtaget flere dage efter brevdatoen, så brevet måske ikke når

frem inden mødet. I disse situationer har centrene rykket mødedatoen. Det kan dog ikke udelukkes,

at nogle borgere f.eks i gentagelsestilfælde risikerer at miste sit forsørgelsesgrundlag.

14


Et tredje eksempel er ved partshøringer, hvis kommune giver meget korte høringsfrister. Der

er set eksempler på, at breve er længe undervejs eller ikke er afsendt samme dag som dateringen.

Det har medført ultrakorte høringsfrister. Der er givet fristforlængelse ved anmodning

herom.

Det anbefales, at der fortsat er ledelsesmæssig fokus på problemstillingen.

Der har været flere klager over lang sagsbehandlingstid i kommunen og i sager, der er hjemvist

fra klageinstansen til kommunens fornyede behandling. Det er vigtigt med hurtig sagsopfølgning.

Eksemplerne viser, at der fortsat er behov for speciel fokus på lang sagsbehandlingstid,

da borgeren oftere ses at komme ud i den situation, at de står uden egen forsørgelse

eller i øvrigt står i en akut situation f.eks. ved varsel om udsættelse af boligen. Endvidere ses

eksempler på, at en bevilget ydelse nedsættes eller stoppes, og borgeren skal afvente genvurdering

af klagen og klageinstansens behandling af sagen. Det betyder, at der går lang tid

inden afgørelserne bliver efterprøvet, og retstillingen bliver efterprøvet og fastlagt.

Det anbefales at der udsendes kvitteringsbrev med oplysning om den videre proces i sager

der bliver hjemvist til kommunens fornyede behandling.

3.1.3 Grundlæggende retssikkerhedsgarantier, reglerne om medvirken, partshøring,

skriftlighed, begrundelse og klagevejledning.

De almindelige regler om offentlige myndigheders sagsbehandling, og borgernes retssikkerhedsgarantier

i den forbindelse, følger af Forvaltningsloven. Formålet med disse regler er at

sikre, at de afgørelser, der træffes, er lovlige og korrekte samt, at borgerne kan have tillid til

beslutningsprocessen og den offentlige forvaltning.

Reglerne om adgangen til elektronisk og manuel videregivelse af personoplysninger mellem

forskellige forvaltningsmyndigheder findes i Persondataloven.

Adgangen til videregivelse af fortrolige oplysninger om juridiske personer samt oplysninger,

der - uden at være personoplysninger - af andre grunde er fortrolige, er reguleret i Forvaltningsloven

jfr. punkt 3.2.6.

For sociale sager er reglerne suppleret af bestemmelserne om sagsbehandling i loven om

Retssikkerhed og Administration På Det Sociale Område, hvorefter borgeren skal have mulighed

for at medvirke ved behandlingen af deres sager, hvilket på det sociale område fremgår

af lovens § 4. Det fremgår også af bestemmelsen, at kommunen skal tilrettelægge sagsbehandlingen,

så borgerne kan udnytte denne mulighed. Denne proces forudsættes at ske på en

respektfuld, dialogbaseret og tillidsskabende måde. Lovteksten er udtryk for et almindeligt

forvaltningsretligt princip for hele den offentlige forvaltning.

Principperne om medinddragelse, hvad enten det drejer sig om bestemmelsen i Retssikkerhedsloven

eller andre tilsvarende bestemmelser eller den ret til medinddragelse, der følger af

principperne for god forvaltningsskik, er forholdsvist vagt formuleret.

Imidlertid indeholder Forvaltningsloven bestemmelser, som helt konkret stiller krav til sagsbe-

handlingen. Disse bestemmelser vil blive gennemgået under de enkelte emner.

3.1.4 Skriftlig formulering.

Borgerrådgivningen får jævnligt henvendelser fra borgere, der anmoder om få hjælp til at forstå

et brev eller afgørelse fra kommunen og få rådgivning om, hvilke muligheder der er for at

komme videre med deres sag.

Borgere har fremvist breve/afgørelser fra kommunen, hvor kvaliteten er høj. Men der forekommer

også breve og afgørelser, der er svært forståelige og i nogle tilfælde er mangelfulde.

Eksempler på sådanne afgørelser og breve er blevet drøftet med det relevante center, selvom

der ikke er klaget. Borgerrådgiveren har gjort centret opmærksom på evt. manglende oplysninger/begrundelser

m.v. så det kan tages med ved genvurdering af sagen.

Borgerrådgiveren anbefaler, at der foretages kvalitetscheck ind i mellem, også i ”standard-

breve”, samt at problemstillingen drøftes på baggrund af den konkrete sag, men med fokus

på fremadrettet korrespondance. Manglende skriftlig dokumentation i en sag, jfr. punkt

3.1.10 om notatpligt kan blive bedre endnu.

Der er indkommet 23 klager vedrørende den skriftlige formulering. I 2011 var klageantallet

33. I 2010 var klagetallet 10 mod 5 klager i 2009. I 2008 var klagetallet 7.

Det anbefales fortsat, af hensyn til dokumentationen og for at undgå misforståelser, at der i

større omfang sker skriftlig kommunikation med borgeren under et sagsbehandlingsforløb.

15


3.1.5 Manglende oplysninger/underskrift/identifikation af afsenderen.

Borgerrådgiveren har også i denne beretningsperiode set breve, der ikke er underskrevet,

mangler dokumentnummer og journalnummer, og afsenderen kan være svær at identificere.

Derfor er det en god ide at gennemgå brevskabeloner efter f.eks. organisationsændringer.

Der er endvidere set afgørelser med mange stavefejl, og sætninger der er faldet ud.

Nogle borgere har oplyst, at når de henvender sig til et center, er de blevet ”kørt rundt i manegen”,

uden det er lykkedes at få kontakt eller blive ringet op. Her har Borgerrådgivningen

være behjælpelig med at formidle kontakten til det relevante center. Denne opgavetype har

været stigende.

Folketingets Ombudsmand har udtalt sig om underskrifter på udgående breve. Ombudsmanden

mener, at krav om underskrift gælder al korrespondance i sager, hvori der er eller vil blive

truffet afgørelse. En digital underskrift er også gyldig.

Borgerrådgiveren har selvfølgelig også set mange breve/afgørelser, der er journaliseret og

med underskrift og, hvor afsenderen er nem at identificere.

Borgerrådgiveren anbefaler, at sker et ekstra kvalitetscheck af udgående breve/afgørelser.

3.1.6 Vejledning.

Offentlige myndigheder er omfattet af en generel pligt til at vejlede efter Forvaltningslovens §

7. Denne vejledning skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og

pligter og kan gøre deres indflydelse gældende under sagens behandling. Der kan gælde særlig

vejledningspligt på nogle sagsområder. Den generelle vejledningspligt gælder i afgørelsessager

i forhold til borgere, der retter henvendelse inden for en myndigheds sagsområde.

Endvidere skal myndigheden for så vidt angår spørgsmål, som ikke vedrører dens sagsområde,

videresende henvendelsen så vidt det er muligt til rette myndighed eller informere borgeren

om, hvor der skal rettes henvendelse.

Vejledningspligten gælder under hele sagsbehandlingsforløbet og stiller krav til, at sagsbehandlere

med borgerkontakt løbende vurderer, hvornår og hvordan det i forhold til den enkelte

borger er relevant at vejlede.

Borgerrådgivningen har igen i år fået et stigende antal henvendelser, hvor borgerne ikke føler

sig ordentlig vejledt og guidet videre i sagen. Det er Borgerrådgivningens erfaring, at klager

over vejledning ofte skyldes, at der ikke ydes relevant vejledning i forhold til borgerens konkrete

situation. Dette kan stille borgeren dårligere og føre til, at borgeren mister tilliden til, at

kommunen vil hjælpe og i øvrigt har tilstrækkelig viden og indsigt til at løse sagen. Nogle sager

efterlader det indtryk, at tingene er gået i stå/stoppet uden grund og information om næste

skridt. En del henvendelser har dog i samarbejde med det relevante center kunnet afhjælpes

med det samme.

Borgerrådgiveren modtager også henvendelser fra borgere, der er i tvivl om, hvorvidt de er

blevet vejledt, eller om der er truffet en mundtlig afgørelse. Når der vejledes, er det vigtigt at

være bevidst om den snævre grænse mellem vejledning og mundtlig afgørelse. Hvis der træffes

en mundtlig afgørelse, der ikke giver borgeren fuldt ud medhold, har borgeren ret til at få

en klagevejledning. Hvis borgeren ikke modtager en klagevejledning, forringes borgerens mulighed

for at varetage sine interesser.

En grundlæggende udfordring for kommunen er, at der stadig ses eksempler på, at der ikke

er sket den nødvendige vejledning og koordinering, så der har kunnet udøves en tilfredsstillende

hurtig helhedsindsats overfor borgerne. Der er i denne periode indkommet 152 klager

over manglende vejledning. I 2011 var klageantallet 105. I 2010 var klageantallet 81 og i

2009 46 klager mod 24 klager i 2008.

Der er indkommet 67 klager over manglende helhed i opgaveløsningen. I forrige beretningsperiode

var klagetallet 47. I 2010 er registreret 23 klager mod 8 klager i 2009. 2008 tallet

kan ikke særskilt oplyses, da denne kategori var registreret under en ”rodekasse” ”Andet”.

Fortsat ledelsesmæssigt fokus på arbejdet med at lave det gode borgerforløb anbefales.

3.1.7 Partshøring, herunder fastsættelse af høringsfrister.

Reglerne om partshøring skal sikre, at den, der er part i en sag, får lejlighed til at gøre sig

bekendt med og kommentere det faktiske afgørelsesgrundlag. Ifølge Forvaltningslovens § 19

16


gælder pligten til partshøring, sagens ”faktiske oplysninger”, som er af væsentlig betydning,

og som er til ugunst for parten. Det gælder endvidere kun oplysninger, som parten ikke er

klar over indgår i centerets sag. Det anbefales, at det fremgår af sagen/afgørelse, såfremt

partshøring vurderes ikke at være nødvendig, og derfor ikke er foretaget. Det letter sagsgangen

i forhold til visse klageinstanser.

Der har været 12 klager over manglende partshøring. I forrige periode var der 9 mod 10 klager

i 2010. I 2009 var der registreret 6 klager mod 15 i 2008. Nogenlunde konstant klageantal.

Det er positivt, at klagetallet er så lavt.

Nogle borgere har rettet henvendelse om korte høringsfrister på grund af f.eks sen modtagelse

af brev, hospitalsindlæggelse eller i forbindelse med helligdage, hvor man kan være bortrejst.

Der er givet fristforlængelse i de sager Borgerrådgivningen eller borgeren har anmodet

om det.

Det fremgår af reglerne om partshøring, at myndigheden kan fastsætte en frist for afgivelse

af partens udtalelse. Ved fastsættelse af fristen bør der gives den pågældende part rimelig tid

til at sætte sig ind i oplysningerne og overveje udtalelsens form og indhold. Der kan i den forbindelse

tages hensyn til sagens karakter, tidligere høringer, og om der er andre parter og interesser

involveret.

Det anbefales, at der fastsættes rimelige høringsfrister og gives fristforlængelse som sket i

overensstemmelse med reglerne herom.

3.1.8 Begrundelse.

Forvaltningsloven indeholder bestemmelser om skriftlighed, begrundelse og klagevejledning.

Det fremgår af Forvaltningslovens § 23, at den, der har fået en mundtlig afgørelse inden for

en frist på 14 dage, kan forlange at få den skriftligt, medmindre afgørelsen giver den pågældende

part fuldt ud medhold. Det fremgår af lovens § 24, at en begrundelse for en afgørelse

skal indeholde en henvisning til de retsregler, afgørelsen er truffet efter. Hvis der er tale om

skønsmæssige afgørelser, skal begrundelsen angive de hovedhensyn, der har været bestemmende

for skønsudøvelsen. Begrundelsen skal indeholde en kort redegørelse for de faktiske

omstændigheder, som er tillagt væsentlig betydning for afgørelsen.

Borgerrådgiveren har mødt borgere, der savner en begrundelse for at en bestemt speciallægeerklæring

er tillagt betydning frem for en anden.

Ombudsmanden har i en konkret sag om krav til indholdet af begrundelsen i en sag om førtidspension

udtalt, at det efter hans opfattelse er en fejl, hvis en myndighed ikke i sin begrundelse

for en afgørelse også tager stilling til betydningen af den speciallægeerklæring, der

ikke bliver lagt vægt på. Specielt når borgeren i sin klage peger på den problemstilling.

Borgerrådgiveren har endvidere set afgørelser, hvor begrundelsen er mangelfuld. Efter aftale

med borgeren og centret er disse mangler blevet ”fanget op” ved remonstrationen.

Der har været 56 klager over manglende eller mangelfuld begrundelse (mod 38 klager i 2011

og 27 i 2010. I 2009 var der registreret 14 klager mod 23 klager i 2008). Nogle af disse klager

har der efter aftale med borgerne kunnet tages højde for ved genvurderingen af sagen.

Andre har kunnet afvises umiddelbart. Klagerne er blevet drøftet med eller videresendt til det

relevante center. Nogle klager er frafaldet, fordi afgørelsen er blevet ændret og borgeren har

fået medhold. Der er også klager, som er uafsluttede.

3.1.9 Klagevejledning.

Forvaltningslovens § 25 bestemmer, at skriftlige afgørelser, som kan påklages til anden forvaltningsmyndighed,

skal være ledsaget af en vejledning om klageadgang med angivelse af

klageinstans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse af klage, herunder om evt.

tidsfrist. I marts 2011 blev der fremlagt og godkendt et forslag til ensartethed og forbedring

omkring klagevejledning i Institutions- og Skoleudvalget, Social- og Sundhedsudvalget og Ældreudvalget.

Jobcentret havde tidligere fået ændret og godkendt ny klagevejledning. Endvidere

indskrives klagevejledningen, som anbefalet af Borgerrådgiveren, nu som en del af afgørelsen

i hele organisationen.

Der er indkommet 11 klager i denne beretningsperiode over manglende klagevejledninger eller

deres indhold. 10 er fra efteråret 2011, hvor kun 2 medførte en henstilling . I 2012 er der

indkommet 1. klage der ikke udløste kritik. Der var kun registreret 6 klager i forrige beretningsperiode.

I 2010 var der 7 klager og i 2009 2 klager mod 7 klager i 2008.

17


Der er kun set enkelte eksempler på, at der er henvist til en vedlagt klagevejledning. Centrene

er orienteret om disse. Det må betegnes som ”enlige svaler” og indsatsen er lykkedes i

2012.

3.1.10 Notatpligt.

I følge Offentlighedslovens § 6 har en myndighed notatpligt om en sags faktiske omstændigheder

for så vidt angår mundtlige oplysninger i en afgørelsessag.

Der er eksempler på, at tingene aftales telefonisk med borgerne f.eks. indkaldelse til samtaler

og opfølgningsmøder. Ikke alle møder, og hvad der er aftalt, er noteret ned i sagen.

Det vurderes, at reglernes indhold og arbejdsgangene vedrørende notatpligt med fordel kan

repeteres med jævne mellemrum på grund af personaleudskiftning og prioritering af opgaveløsningen.

Der er også brug for en løbende dialog/sparring med ledelsen om god borgerservice,

og hvad der skal til for at kunne følge op på og dokumentere en sag.

3.1.11 Sagsbehandlingsfejl.

Sagsbehandlingsfejl omhandler klager over f.eks., at der er lagt forældede/forkerte oplysninger

til grund i en sag, forkert hjemmelshenvisning og manglende overholdelse af lovfrister og

fastsatte frister i øvrigt. Borgerrådgiveren har løbende orienteret og vidensdelt med de berørte

centre, selv om der ikke er klaget over forholdet.

Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at det har medvirket til, at centrene har fokus på den del

af sagsbehandlingen.

Nogle klager er blevet afvist. Andre er frafaldet, fordi den materielle afgørelse er blevet ændret

af centeret eller af den administrative klageinstans. Endvidere er klager frafaldet i de tilfælde,

borgeren ikke mener at få noget ud af at fastholde sin klage, fordi afgørelsen står ved

magt og ikke kan ændres.

I denne beretningsperiode er klagepunkterne vedrørende sagsbehandlingsfejl steget til 124. I

2011 var antallet 95. I 2010 var antallet 85 klager og i 2009 44 klager. Sagsbehandlingsfejl

var i 2008 registreret under ”rodekassen” ”Andet”.

Dialogen med centrene vil fortsætte i forsøget på at minimere/undgå de samme sagsbehandlingsfejl

fremadrettet.

3.1.12 Personlig betjening af borgeren/mange sagsbehandlere.

Vi taler med eller møder dagligt borgere i Borgerrådgivningen, som føler sig frustrerede, magtesløse

og er fortvivlede og ved at opgive det hele. Tendensen er meget udtalt. Borgerne

fremstår meget pressede.

Borgerne er naturligvis påvirket af den økonomiske krise, og en af årsagerne til frustrationerne

er en på visse områder større afhængighed af kommunens støtte og opbakning.

En anden årsag er, at borgerne oplever, at kommunens serviceniveau er påvirket af et øget

pres på kommunens ydelser og i nogen grad også af egentlige servicereduktioner.

Denne tendens skal sammenholdes med, at Borgerrådgiveren oftere møder ansatte i kommunen,

der udtrykker frustration over øget arbejdspres, de økonomiske og strukturelle udfordringer/forandringer

somme tider gør det vanskeligt i indkøringsperioden, at udføre opgaverne,

så borgerne bliver tilfredse. Her er det også vigtigt, at organisationen løbende har fokus

forventningsafstemning med sagsbehandlerne og borgerne.

Det følger af god forvaltningsskik og Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag, at administrationen

skal vise borgerne venlighed, hensynsfuldhed og skabe tillid blandt andet ved at inddrage

borgerne i sagsbehandlingen, så vidt det er muligt. Derudover har borgerne en forventning

om, at sagen ikke trækker unødigt ud.

Det er i den forbindelse vigtigt at overholde de servicemål, Byrådet har godkendt for borger-

kontakt samt arbejde med indsatsområderne i Direktionens strategibrev 2012 om helhed, nytænkning

og ansvar i bestræbelserne på at yde god borgerservice.

Det er i den sammenhæng også vigtigt, at Økonomiudvalg og Byråd har fokus på, om de vedtagne

servicemål er realistiske i den aktuelle hverdag og de til enhver tid udstukne rammevilkår.

Det er endvidere vigtigt, at Høje-Taastrups Kommunes værdier indgår som en del af hverdagen

og drøftes i forbindelse med udførelsen af arbejdet, samt at borgerne oplever organisationens

værdier i mødet med kommunen.

18


Det drejer sig om:

• Menneskelighed og et positivt livssyn

• Engagement

• Professionalisme

• Helhed

Borgere har henvendt sig til Borgerrådgivningen fordi, de føler der bliver talt ned til dem. De

oplever ikke menneskelighed og et positivt livssyn, engagement, professionalisme eller helhed

i mødet med sagsbehandleren. Hovedparten af de borgere, Borgerrådgivningen betjener, er

desværre af den opfattelse. Det skal selvfølgelig sættes i relation til, at Borgerrådgivningen

ikke møder alle de borgere, der er tilfredse med den personlige betjening. For god ordens

skyld skal det siges, at Borgerrådgivningen også møder borgere, som har været tilfredse/glade

for sagsbehandlerens indsats og væremåde.

Kommunens værdigrundlag er fortsat et indsatsområde for, at borgerne oplever en god borgerbetjening.

Det er fortsat et udviklingspotentiale at arbejde med det gode borgerforløb, så

borgerne oplever helhed og professionalisme i mødet med kommunen.

Borgerrådgiveren møder fortsat borgere, der er utilfredse med at have fået ny sagsbehandler,

i nogle tilfælde flere gange under sagens behandling. Endvidere har vi hørt indvendinger fra

borgere, der ikke ved hvem, der nu er sagsbehandler. Borgeren kan godt forholde sig til forklaringerne

om sygdom, rekrutteringsudfordringer, jobskifte, organisationsændringer og til

dels ferie en enkelt gang. Men borgeren har svært ved at acceptere det, især i gentagelsestilfælde,

da de føler konsekvenserne har høje menneskelige omkostninger for dem. Borgeren

klager i den forbindelse over ikke at være blevet orienteret af centeret om sagsbehandlerskiftet.

Klagerne over sagsbehandlerskift er primært sket, i de tilfælde hvor sagsbehandlerskiftet

har medført manglende reaktion og opfølgning og lang sagsbehandlingstid.

Der er set eksempler på at sager, der haster, ligger stille under sagsbehandlerskift, organisationsændringer,

ferie og sygdom, selv om sagen vurderes klar til afgørelse.

Der er indkommet 77 klager vedrørende den personlige betjening af borgeren/mange sagsbehandlere.

I forrige beretningsperiode var klageantallet 65 klager. I 2010 var der 47 klager og i

2009 25 klager. I 2008 var klagetallet det samme.

Det er vigtigt, at det ledelsesmæssige fokus er på disse udfordringer.

Det er endvidere vigtigt, at back up ved ferie og sygdom fungerer i større omfang.

Klager over den personlige betjening følges undertiden op af et ønske fra borgeren om at få

en anden sagsbehandler. Borgerrådgiveren vejleder i disse sager borgeren om, at vedkommende

ikke har krav på at få en ny sagsbehandler, men at Borgerrådgiveren kan viderebringe

anmodningen til centeret i forbindelse med en oversendelse eller drøftelse af borgerens klage.

Centeret bør i forbindelse med besvarelsen af klagen vurdere, om borgerens ønske om en ny

sagsbehandler er velbegrundet, og om der er mulighed for at i mødekomme anmodningen.

Det er Borgerrådgiverens erfaring, at anmodning om sagsbehandlerskrift bliver imødekommet

i det omfang, det er muligt og vurderes hensigtsmæssigt. Der ses eksempler på, at sagsbehandlerskrift

har været hensigtsmæssigt i forhold til sagens videre forløb.

3.1.13 Lovpligtig opfølgning i øvrigt.

Den sociale lovgivning indeholder en række sagsbehandlingsregler, hvorefter myndigheden

løbende skal følge op og inddrage borgeren i behandlingen af borgerens sag.

Efter Sygedagpengeloven er kommunen forpligtet til at følge op på sygedagpengesager i

nærmere angivne intervaller. Opfølgningen skal ofte ske i form af personlig samtale med borgeren.

Formålet er blandt andet at bevare borgerens tilknytning til arbejdsmarkedet.

Efter Aktivloven yder kommunen blandt andet hjælp i form af kontanthjælp,(starthjælp indtil

udgangen af 2011), tilbud efter Beskæftigelsesindsatsloven. Kommunen er forpligtet til at lave

sagsopfølgning for at sikre, at betingelserne for fortsat at yde hjælp er opfyldt. Der skal foretages

opfølgning inden for bestemte terminer.

Formålet med Beskæftigelsesindsatsloven er at hjælpe borgeren med at vende tilbage til arbejdsmarkedet

samt at bistå kontant- og (starthjælpsmodtagere indtil udgangen af 2011) og

ledige dagpengemodtagere til, så hurtigt og effektivt som muligt, at komme i beskæftigelse,

således at de kan blive selvforsørgende. Kommunen er endvidere forpligtet til at tilrettelægge

19


og gennemføre et individuelt og fleksibelt kontaktforløb under hensyn til personens ønsker og

forudsætninger samt arbejdsmarkedets behov med henblik på, at personen hurtigst muligt

kan vende tilbage til arbejdsmarkedet.

Arbejdsgiveren eller a-kassen skal herefter senest i 4. sygeuge have en samtale med lønmodtageren

om, hvornår og hvordan den syge igen kan vende tilbage til arbejdsmarkedet. Endvidere

kan kommunen give tilbud efter Lov om Aktiv Beskæftigelsesindsats til alle sygemeldte

for at medvirke til at afkorte sygeforløbet og forebygge, at den syge mister tilknytningen til

arbejdsmarkedet.

Opfølgning er ikke i alle sager sket som foreskrevet. Der er indkommet 74 klager i denne beretningsperiode.

I 2011 var tallet 47. I 2010 var klageantallet 43 og 14 i 2009. I 2008 var det

registreret under ”rodekassen” ”Andet”.

3.2 Andre problemstillinger.

3.2.1 Remonstration.

I henhold til § 13 i bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration på det sociale område,

skal en afgørelse revurderes inden for 4-uger. Såfremt denne frist ikke kan overholdes

skal borgeren underrettes om fristoverskridelsen og begrundelsen herfor, samt om, hvornår

remonstrationen foretages.

Fristen for remonstration på 4 uger overholdes næsten i alle sager. Der udsendes underretning

til borgerne om fristoverskridelse og begrundelse herfor, samt om, hvornår remonstrationen

sker, i de tilfælde 4-ugers fristen ikke kan overholdes. Centrenes ledelse har således

indført, at fristoverskridelsen skal begrundes i overensstemmelse med bekendtgørelsens krav

herom.

Ophobningen af afgørelser efter servicelovens §§ 41 og 42, der skulle remonstreres er væk.

Borgerrådgivningen har kun modtaget enkelte henvendelser i ferieperioden om overskridelse

af 4-ugers fristen.

Det kniber med at overholde 4-ugers fristen i alle sager ved genvurdering af afgørelser om

førtidspension. Det er indtrykket, at der er sket en ophobning af sager på dette område.

Selvom Borgerrådgiveren således også i denne periode har modtaget enkelte klager over

manglende overholdelse af fristen må administrationens indsats på dette område betegnes

som lykkedes i denne beretningsperiode. Der ses dog flere sager i den nye beretningsperiode

vi er gået ind i, hvor 4-ugers fristen og ny udmeldt frist for genvurdering ikke overholdes.

Der er ledelsesmæssigt fokus på området, så det faldende og lave klageantal kan fastholdes.

3.2.2 Svarfrister.

Som opfølgning på Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2011 har Byrådet godkendt,

at der skal laves ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne.

Endvidere skal der udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side, hvor kommunens

almindelige sagsbehandlingstider fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse

af denne beretning.

Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat for mange eksempler

på er overskredet. Servicemålene for telefoniske henvendelser på 2 arbejdsdage over

holdes heller ikke i alle tilfælde. Pjecen om servicemålene for borgerkontakt er en del af velkomstpakken

til nye medarbejdere og bliver nævnt i introduktionen for nye medarbejdere.

Der skal fortsat være ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene og konsekvenserne

af, at de ikke kan overholdes. Det skal endvidere vurderes, om de fastsatte mål skal eller

kan fastholdes.

Servicemålene herunder mailpolitikken og telefonpolitikken anbefales løbende repeteret, hvor

der er behov for det.

Effekten af de senest besluttede initiativer og indsatser vedrørende svarfrister kan ikke vurderes

før de er implementeret og har virket i nogen tid.

Målsætningen om at tidsfrister skal overholdes i alle dele af organisationen, skal der fortsat

arbejdes med.

Borgerrådgivningen modtager telefoniske henvendelse uden for kommunens åbningstid. Endvidere

har vi fået henvendelser om, at der er store vanskeligheder med at få kontakt til et

center/afdeling i åbningstiden. I disse tilfælde er centret kontaktet om den manglende tilgængelighed

og har taget hånd om årsagen og kontaktet borgerne. Der er også sket tilbagemelding

fra centret, at det skyldes telefonsystemets tekniske formåen, og der rådes til ikke at

ringe, lige når kommunen åbner kl. 10.00, da telefonerne er overbelastet der. Borgere der

beder om hjælp til at komme i kontakt med andre dele af organisationen uden for åbningsti-

20


den forsøges omstillet. Kan det ikke lade sig gøre, kan vi alene henvise til, at der ringes i åbningstiden

og ikke lige når kommunen åbner kl.10.00.

De relativt begrænsede muligheder for at opnå ”intern kontakt” til sagsbehandler, teamleder,

center udenfor kommunens åbningstider øger presset tilsvarende i åbningstiden. Telefonen er

sat om til omstillingen med automatisk oplysning om kommunens åbningstider, eller melder

optaget og oplyses utilgængelig.

Indtaling af beskeder med anmodning om at blive ringet op, anvendelse af mobilnummer,

mails og personlig henvendelse kan i noget omfang løse problemet. Men det besværliggør

mulighederne for at udføre sit arbejde, fordi det i nogle tilfælde begrænses til åbningstiden.

Når en borger ringer på det direkte nummer kan vedkommende ikke høre om telefonen er op-

Taget. Det lyder som om telefonen ringer og bare ikke bliver taget.

Det er især et problem, lige når kommunen åbner kl. 10.00, og der er kø for at komme igennem.

Dette skyldes telefonsystemets tekniske formåen.

Der er jævnlige telefonmålinger og ledelsesmæssig fokus på problemstillingerne. Det anbefales,

at telefonsystemets tekniske formåen vurderes. Det handler ikke kun om, at sagsbehand-

lerne skal tage telefonen.

Telefonpolitikken og de foretagne målinger af telefonbetjeningen er der løbende ledelsesmæssigt

fokus på.

3.2.3 Dateringer og afsendelse af breve.

Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag er vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer

og ved mødeindkaldelser, hvor der ses/opstår meget korte tidsfrister, såfremt dette

ikke er tilfældet. Breves dateringer ses således i nogle tilfælde at ligge flere dage før/inden

modtagelsen. Der er givet fristforlængelse i alle de sager borgerne eller Borgerrådgiveren har

anmodet om det for at kunne lave et partshøringssvar.

Folketingets Ombudsmand har fundet det kritisabelt, at en kommune ikke sikrer sig, at alle

breve afsendes samme dag, som de dateres. Ombudsmanden har i den konkrete sag henstillet

til kommunen at indføre en praksis som sikrer, at kommunens breve altid afsendes samme

dag som de dateres. Dette er f. eks vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser,

hvor der ses meget korte frister.

Det anbefales, at de eksisterende forretningsgange kvalitetstjekkes, og der gives rimelige høringsfrister/fristforlængelse

i overensstemmelse med reglerne herom jfr. punkt 3.1.7.

3.2.4 Aktindsigt, håndtering af aktindsigtsbegæringer.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over kommunens afgørelser. Afgørelser om aktindsigt

falder derfor uden for Borgerrådgiverens kompetence. Hvorimod klager over sagsbehandlingen

kan behandles.

Det skal fremgå/listes op hvilke dokumenter, der er udleveret og hvilke dokumenter/oplysninger,

der er undtaget fra aktindsigten samt begrundelsen for undtagelsen.

Der er udarbejdet en vejledning om håndteringen af aktindsigtssager, og der tilbydes undervisning

og support i tvivlstilfælde.

Oversigt over hvilke dokumenter der gives aktindsigt er i dag hovedreglen. Begæringer om

aktindsigt bliver fremsendt til afdelingspostkassen som besluttet. Der er kun relativt få eksempler

på, at begæringer om aktindsigt, der imødekommes, ikke angiver hvilke dokumenter,

der er givet aktindsigt i.

Fristen på 10 dage for besvarelse på en anmodning om aktindsigt overholdes i langt større

omfang. På borgerens spørgsmål/forespørgsel til manglende sagsakter, fremgår det ikke af alle

fremsendelsesbreve om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt i givet fald en begrundelse

herfor med klagevejledning. Derimod ses eksempler på, at der gives klagevejledning

ved imødekommelse af fuld aktindsigt. Centrene er løbende gjort opmærksom på eksemplerne.

Der er ledelsesmæssigt fokus på området, og der er tale om en proces, hvor tingene nødvendigvis

tager tid. Indsatsen og initiativerne til forbedret forretningsgange er lykkedes og har

minimeret omfanget af udfordringer og et faldende klageantal på området.

3.2.5 Postfordeling og journalisering.

Der er også i denne periode set eksempler på, at post er bortkommet og ikke er blevet journaliseret

umiddelbart på en sag eller har været lang tid om at nå frem til rette center eller afdeling/team.

Endvidere oplyser borgere, at posten har været længe under vejs eller de ikke

21


har modtaget breve fra kommunen.( Fremsendelse som anbefalet brev kan overvejes, hvor

det findes relevant eller vigtigt af hensyn til sagens indhold.)

Det anbefales, at det ledelsesmæssige fokus på problemstillingen fastholdes.

3.2.6 Persondataloven.

Lov om Behandling af Personoplysninger trådte i kraft den 1.07.2000.

Loven gælder for elektronisk behandling af personoplysninger og er ikke begrænset til følsomme/fortrolige

oplysninger.

Den 1.07.2009 trådte en ændring af Forvaltningsloven og Persondataloven i kraft vedrørende

reglerne om videregivelse af personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder.

Persondataloven regulerer herefter adgangen til både elektronisk og manuel videregivelse af

personoplysninger mellem forskellige forvaltningsmyndigheder.

Datatilsynet er tilsynsmyndighed også i forhold til manuel videregivelse af personoplysninger

mellem forskellige forvaltningsmyndigheder.

Ved behandling af personfølsomme og fortrolige oplysninger skal der indhentes samtykke fra

borgeren. Herudover skal administrationen underrette borgerne om de rettigheder, som loven

giver borgerne, det være sig indsigelsesretten, indsigt i oplysningerne, berigtigelse m.v.

3.2.7 Lighedsgrundsætningen.

Ens sager skal behandles ens medmindre, der er saglige grunde til at gøre forskel. Det strider

således mod grundlæggende principper, at behandle borgerne forskelligt, når der ikke er saglig

grund til det. Det betyder ikke, at alle borgere og deres sager skal behandles ens, men at

borgere med fuldstændig ens sager skal have den samme behandling. Bliver sagerne ikke behandlet

ens, skal en skriftlig begrundelse forklare, hvorfor disse forskelle forekommer i den

konkrete sag. Denne grundsætning bør der på tværs i organisationen være fokus på.

I forbindelse med behandlingen af en konkret sag var Borgerrådgivningen blevet opmærksom

på indholdet og udformningen af et forbud mod at møde personligt op i kommunen. Sagen

gav anledning til overvejelser om hjemmelsgrundlag, kompetence og delegationsreglerne,

proportionalitetsprincippet, lighedsgrundsætningen, og proceduren for beslutning om fremmødeforbud.

I forbindelse med behandling af Høje-Taastrup Byråds udtalelse til Tilsynet i den konkrete sag

godkendte Byrådet den 19.05.2009 blandt andet, at der skulle udarbejdes interne retningslinjer

for udstedelse af fremmødeforbud.

Det fremgår af administrationens handleplan for opfølgning på Borgerrådgiverens beretning

for 2010, at der er sket den fornødne tilpasning af proceduren for udstedelse af fremmødeforbud,

således at der ikke synes at være behov for fremlæggelse af en egentlig sag herom til

politisk behandling. Økonomiudvalget har den 12. april 2011 godkendt handleplanen.

Borgerrådgiveren modtager kopi af listen over administrative tilhold udstedt i Høje-Taastrup

Kommune og har modtaget kopi af enkelte udstedte fremmødeforbud.

Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at det fortsat er en god ide, at udarbejde procedure for

udstedelse af fremmødeforbud for at sikre at lovgivning og blandt andet lighedsgrundsætningen

overholdes.

3.2.8 Forskellige former for diskrimination.

Diskrimination er usaglig forskelsbehandling. Usaglig forskelsbehandling betyder, at en person,

af grunde som ikke er saglige (dvs. nøgterne og objektive), bliver behandlet anderledes

end andre personer i samme situation. Ulovlig diskrimination eller ulovlig forskelsbehandling

foreligger, hvis adfærden er omfattet af et forbud i loven.

Det er vores erfaring, at der stilles tolkebistand til rådighed efter en konkret vurdering i forbindelse

med mødet med borgeren, og at tolkebistanden stilles vederlagsfrit til rådighed for

borgeren. Men det er også vores erfaring, at tolkebistanden ikke i alle tilfælde rekvireres/kan

skaffes, hvor der er behov for det, f.eks. oversættelse af dokumenter.

22


Direktionen har den 24.11.2009 godkendt en administrativ indstilling, hvorefter blandt andet

kendskabet til reglerne om tolkning og oversættelse, herunder Byrådscentrets notat om tolkning

udbredes og repeteres ved undervisning. Endvidere skal der ske en løbende drøftelse af

det gode borgerforløb i de enkelte centre i lyset af de indhøstede erfaringer.

Borgerrådgiverne samarbejder med Institut for Menneskerettigheder, med det formål at understøtte

instituttets arbejde med antidiskrimination. Samarbejdet omfatter blandt andet hen-

visning af borgere til de relevante instanser, vejledning og bistand til personer, der føler sig

diskrimineret. Instituttet leverer informationsmateriale og tilbyder gratis opdateringskurser

om forbuddet mod diskrimination. Der har ikke været nogle henvendelser om diskrimination i

denne beretningsperiode.

3.2.9 Ligebehandlingsnævnet.

Ligebehandlingsnævnet blev etableret den 1.01.2009. Formålet med nedsættelse af nævnet

var bl.a. at skabe en mere ensartet adgang for den enkelte borger til at få behandlet en klage

over forskelsbehandling på grund af køn, race, etnisk oprindelse, religion, tro, seksuel orientering,

politisk anskuelse, social eller national oprindelse, alder og handicap. Ligebehandlingsnævnet

udsender månedlige orienteringer om trufne afgørelser og afgiver en årlig beretning.

3.2.10 ”Den tidsrøvende borger”.

Borgerrådgiveren og administrationen møder borgere, hvor der skal bruges mange ressourcer,

fordi der oftest er tale om komplicerede sager med mange implicerede parter og aktører.

Det kan i den forbindelse være svært at overskue og sikre sig, om alle spørgsmålene er besvaret

eller, der er tale om nye spørgsmål, der kræver et svar. Nogle borgere har endvidere

haft et langt sagsforløb i kommunen, så man skal langt tilbage i tiden.

Borgerrådgivningen har haft borgere, der henvender sig flere gange/flere år om samme sag.

Det følger af god forvaltningsskik, at administrationen så vidt muligt skal besvare henvendelser

og spørgsmål, som den modtager fra borgerne.

Udgangspunktet kan dog fraviges i de tilfælde, hvor myndigheden for nylig har besvaret et tilsvarende

spørgsmål fra samme borger. Normalt vil det heller ikke kunne kræves, at en myndighed

giver et fuldt dækkende svar på et spørgsmål, hvis dette forudsætter, at myndigheden

skal udfolde en betydelig indsats for at klarlægge bestemte forhold. Dette gælder, hvis

spørgsmålet har ringe betydning for den pågældende borger eller for offentligheden.

Administrationen har mulighed for, efter en konkret vurdering, ved gentagne henvendelser

med samme indhold fra borgeren, at henvise til sin tidligere besvarelse og samtidig oplyse, at

man ikke foretager sig yderligere, og at fremtidige henvendelser om samme forhold ikke vil

blive besvaret, medmindre der fremkommer nye oplysninger i sagen.

Borgerrådgiveren har forsøgt at skabe forståelse hos borgeren og i administrationen for, at

der skal ses på sagen med friske øjne, men at ”gentagelsessager” ikke skal behandles igen.

Til gengæld skal nye oplysninger i sagen behandles og besvares.

Borgerrådgiveren har afvist, at behandle gentagelseshenvendelser fra to borgere i denne beretningsperiode

4. Hovedkonklusioner og anbefalinger til forbedret borgerservice.

4.1 Hovedkonklusioner og anbefalinger i denne beretningsperiode 2012.

Forvaltningsloven og lovgivningens krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltningsskik

er fortsat et udviklingspotentiale for organisationen. Der ses selvfølgelig mange sager,

hvor reglerne er overholdt, men der ses også en del eksempler på det modsatte.

Det samme gør sig gældende for så vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag. Der

er behov for, en klar forventningsafstemning omkring serviceniveau, og at der arbejdes videre

med det gode borgerforløb, så borgerne sikres og oplever helhed i opgaveløsningen.

Endvidere er de vedtagne servicemål for borgerkontakt og de af Direktionen udstukne mål om

helhedsorienteret sagsbehandling, herunder indsatsområder for god borgerservice i Høje-

Taastrup Kommune fortsat en udfordring set fra Borgerrådgiverens erfaringsgrundlag i forbindelse

med borgernes henvendelser og hjælp til udarbejdelse af klager og forståelse/forklaring

af breve og afgørelser fra kommunen.

23


Byrådssekretariatet har afholdt og genudbudt internt kursus i Sagsbehandling og Forvaltningsret

og der er en løbende dialog omkring behov for kompetenceudvikling i organisationen.

Opfølgning/handleplan: Den 12.04.2011 har Økonomiudvalget behandlet en redegørelse

fra administrationen om, hvordan der vil blive arbejdet med Borgerrådgiverens anbefalinger.

Virkningen af denne plan kan først bedømmes fuldt ud i denne beretningsperiode.

Der har været ledelsesmæssigt fokus på aktindsigt, der er udarbejdet en vejledning, hvor lovgivningernes

formkrav og de enkelte elementer i en anmodning om aktindsigt beskrives.

Der kan spores en markant forbedring i kvaliteten og der er løbende ledelsesmæssig fokus på

forbedringsmuligheder. Indsatsen er lykkedes.

Afdelingspostkasserne i centrene benyttes som altovervejende hovedregel. Forretningsgangen

er gennemført og initiativet sikret en lang større sikkerhed for ekspedition og besvarelse.

Kommunen har efter Borgerrådgiverens vurdering fortsat udfordringer vedrørende de øvrige

punkter i planen om helhed i opgaveløsningen, borgerservice, breves dateringer, fremmødeforbud

og telefonbetjeningen.

Den 20. marts 2012 godkendte Byrådet administrationens opfølgningsplan med status og de

konkrete indsatsområder, der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal

overholdes, der skal ske afkortning af sagsbehandlingstiden/svarfrister, der skal udsendes

kvitteringsmail/breve, herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.

Indsatserne/de igangsatte initiativer fremgår i hovedtræk af nedenstående konklusioner.

Klagevejledning: Klagevejledningerne er blevet revideret og er en del af selve afgørelserne.

Klageantallet er relativt lavt og der arbejdes med området. Indsatsen er lykkedes.

Remonstration: Fristen for remonstration på 4 uger overholdes næsten i alle sager.

Der udsendes underretning til borgerne om fristoverskridelse og begrundelse herfor, samt om

hvornår remonstrationen sker, i de tilfælde 4-ugers fristen ikke kan overholdes. Centrenes ledelse

har således indført, at fristoverskridelsen skal begrundes i overensstemmelse med § 13

i bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration på det sociale område.

Ophobningen af afgørelser efter servicelovens §§ 41 og 42, der skulle remonstreres er væk.

Selvom Borgerrådgiveren også i denne periode har modtaget enkelte klager over manglende

overholdelse af fristen må administrationens indsats i denne beretningsperiode betegnes som

lykkedes.

Det kniber med at overholde 4-ugers fristen i alle sager ved genvurdering af afgørelser om

førtidspension. Det er indtrykket, at der er sket en ophobning af sager på dette område, og

tendensen fortsætter i den nye beretningsperiode vi er gået ind i. Der er set eksempler på, at

der udsendes nye tidsfrister, da den første udmeldte frist om fristoverskridelse heller ikke kan

holdes.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på området for at holde antallet af klager på et minimumsniveau

og for at undgå et stigende antal klager i 2013.

Aktindsigt: Der er udarbejdet en vejledning om håndteringen af aktindsigtssager og der til-

bydes undervisning og support i tvivlstilfælde.

Oversigt over hvilke dokumenter, der gives aktindsigt i, er i dag hovedreglen. Der er kun relativt

få eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der imødekommes, ikke angiver hvilke dokumenter,

der er givet aktindsigt i.

Fristen på 10 dage for besvarelse på en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i alle tilfælde.

På borgerens spørgsmål/forespørgsel til manglende sagsakter, fremgår det ikke af fremsend-

elsesbrevene om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt i givet fald en begrundelse

herfor med klagevejledning. Derimod ses eksempler på, at der gives klagevejledning ved

imødekommelse af fuld aktindsigt. Der er ledelsesmæssigt fokus på området, og der er tale

om en proces, hvor tingene nødvendigvis tager tid.

Indsatsen og initiativerne til forbedret forretningsgange er lykkedes og har minimeret om-

fanget af udfordringer på området.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på området.

Svarfrister: Som opfølgning på Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2011 har

Byrådet godkendt administrationens indstilling om, at der i foråret 2012 skal laves ensartede

kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne. Endvidere skal der udarbejdes

24


en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider

fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af denne beretning.

Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat for mange eksempler

på er overskredet. Servicemålene for telefoniske henvendelser på 2 arbejdsdage

overholdes heller ikke i alle tilfælde. Pjecen om målene for god borgerkontakt er en del af velkomst

pakken til nye medarbejdere og vil blive nævnt i introduktionen. Der skal endvidere

være ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene og konsekvenserne af, at de ikke

kan overholdes. Det skal ligeledes vurderes, om de vedtagne servicemål skal fastholdes

under de givne funktionsvilkår.

Det anbefales, at afdelingspostkassen benyttes. Servicemålene herunder mailpolitikken og telefonpolitikken

anbefales løbende repeteret, hvor der er behov for det.

Effekten af de senest besluttede initiativer og indsatser vedrørende svarfrister kan ikke vurderes

før de er implementeret og har virket i nogen tid.

Målsætningen om at tidsfrister skal overholdes i alle dele af organisationen er ikke lykkedes.

Dateringer og afsendelse af breve: Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag

er vigtigt i afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses/opstår

meget korte tidsfrister, såfremt dette ikke er tilfældet. Breves dateringer ses således i flere

tilfælde at ligge flere dage før/inden modtagelsen. Endvidere er nogle breve flere dage under

vejs inden de når frem til borgerne. Der er givet fristforlængelse i alle de sager borgerne eller

Borgerrådgiveren har anmodet om.

Det anbefales, at der fortsat er ledelsesmæssig fokus på problemstillingen.

Helhedsindsats og koordination: Vi har haft flere eksempler på et godt samarbejde

mellem centrene indbyrdes om løsning af tværgående problemstillinger.

Vi får dog fortsat henvendelser fra frustrerede borgere, i sager som involverer flere

centre, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. Den af økonomiudvalget

vedtage regel om….” at det er det center der modtager henvendelsen, der er svaransvarlig.

Dvs ansvarlig for at der indarbejdes bidrag fra øvrige berørte centre samt gives den fornødne

vejledning……” er ikke implementeret som en fast rutine. Besvarelse af klager, der vedrører

flere centre fremstår således ikke i en besvarelse. Afgørelser om anmodninger om aktindsigt

ses endvidere ikke i alle sager koordineret.

Sagsbehandlingen/sagsforløbet i sager om førtidspension efterlader en del frustrerede borgere,

der føler sig taget som gidsler i kommunens håndtering af sagen.

Helhed i opgaveløsningen er fortsat et udviklingspotentiale. Der arbejdes i organisationen

med at sikre det gode borgerforløb, men der er mange udfordringer og snitflader, der skal

håndteres.

Det anbefales, at der fortsat er intensivt fokus på disse udfordringer.

Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den

personlige betjening og mange sagsbehandlerskift. Der klages over, at der ikke sker opfølgning

eller, den er mangelfuld eller fejlbehæftet. Der klages endvidere over, at der ikke er udpeget

en afløser ved sagsbehandlers længere fravær eller, der er tale om en passiv ”vandtætte

skodder” betjening. Der er klaget over, at sager ligger stille ved sygdom, stillingsledighed

m.v.

Det anbefales, at borgerne orienteres om sagsbehandlerskift og det sikres, at sagen ikke lig-

ger stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge.

I den forbindelse anbefales fortsat fokus på notatpligten, der kan sikre kontinuiteten i sagsforløbet

og fokus på forventningsafstemning mellem Byrådet og organisationen og omverdenen,

hvor det vurderes påkrævet.

Vejledningen af borgere og sagsbehandlingsfejl: Borgerrådgivningen møder ofte borgere,

der ikke føler sig ordentlig vejledt og oplever, at der er sket fejl i sagsbehandlingen.

Lovændringer, personalereduktioner, økonomiske udfordringer og omstruktureringer i kom-

munen oplyses at være årsag til disse forhold. Dette kan først vurderes optimalt efter ændringerne

er blevet implementeret fuldt ud og har haft tid til at virke efter formålet. Information

til borgerne om serviceniveau og en klar forventningsafstemning fra det politiske niveau

til administrationen og medarbejderne i de yderste led er også her vigtig for forståelse og accept

af processen.

Borgerrådgiveren har i denne periode mødt flere borgere, der ikke føler sig ordentlig vejledt

eller har forstået betydningen af vejledningen korrekt. For eksempel, hvad det betyder, at en

sag afgøres på det foreliggende grundlag i ansøgning om førtidspension efter Pensionslovens

25


§ 17 (§17-sager i daglig tale), og hvad forskellen er i forhold til sager, der rejses efter Pensionslovens

§ 18 (i daglig tale §18-sager).

Det anbefales, at der løbende sker en drøftelse af vejledningsindsatsen, og der samtidig foretages

en klar forventningsafstemning i organisationen og en udmelding til borgerne om forventet/fremtidigt

serviceniveau.

Arbejdet med helhed i opgaveløsningen, herunder kommunens værdigrundlag, anbefales fortsat

som et indsatsområde.

Lang sagsbehandlingstid: Igen i år er en af de hyppigste klageårsager lang sagsbehandlingstid,

herunder manglende svar og opfølgning. Indtrykket er, at sagsbehandlingstiden generelt

i organisationen er blevet længere.

I den forbindelse skal læseren være opmærksom på, at der er sket personalereduktioner og

organisationsændringer og ændret forretningsgange gennem de senere år. Det er uundgåeligt,

da kommunen hele tiden skal være på forkant med udviklingen og udfordringerne.

Der er set lange sagsbehandlingstider på førtidspensionsområdet, børnefaglige undersøgelser

efter Servicelovens § 50, og sager der er hjemvist fra klageinstansen.

Arbejdet med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå, at sager ligger stille f.eks. ved

sagsbehandlerskift, langvarig sygdom o.lign. er fortsat en stor udfordring for kommunen. Det

skal sammenholdes med, at klageinstanserne har fået længere sagsbehandlingstider, hvilket

bevirker lang tids usikkerhed for borgerne. Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser

for borgere uden egen forsørgelse, eller hvis de i øvrigt står i en akut nødsituation.

Det anbefales, at opprioritere arbejdet med indførelse af ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen

og funktionspostkasserne samt udarbejdelse af den generelle ”sagsbehandlings-frist-side”,

hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider frem går.

Det anbefales endvidere, at kommunen over for borgerne kvitterer for modtagelsen af et

nævns hjemvisning af en sag, med oplysning om den videre proces. Det ses der fortsat eksempler

på ikke er sket

Det anbefales endvidere, hvis der er en ophobning af sager med lang sagsbehandlingstid til

følge, at det vurderes om det kan/skal meldes ud på forhånd til borgerne.

.

Postfordeling og journalisering: Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i

kommunen og ikke kan efterspores. Endvidere er der set eksempler på, at bilag m.v. skal

genfremsendes.

Det anbefales, at der fortsat er ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen.

Telefonbetjeningen: Borgerrådgivningen har fortsat telefoniske henvendelse uden for kommunens

åbningstid. Endvidere har vi fået henvendelser om, at der er store vanskeligheder

med at få kontakt til et center/afdeling i åbningstiden. I disse tilfælde er centret kontaktet om

problemet og har taget hånd om årsagen og kontaktet borgerne. I andre tilfælde henvises til

telefonsystemets tekniske formåen og råd om at ringe senere på dagen, da der er mange

borgere, der ringer lige når kommunen åbner kl.10.00.

Borgere, der beder om hjælp til at komme i kontakt med andre dele af organisationen uden

for åbningstiden forsøges, omstillet. Kan det ikke lade sig gøre, kan vi alene henvise til, at der

ringes i åbningstiden og senere på formiddagen.

Det er fortsat ikke muligt alle steder at få ”intern kontakt” til sagsbehandler, teamleder,

center uden for kommunens åbningstider. Telefonen er sat om til omstillingen med automatisk

oplysning om kommunens åbningstider, eller melder optaget og oplyses utilgængelig.

Indtaling af beskeder med anmodning om at blive ringet op, anvendelse af mobilnummer,

mails og personlig henvendelse kan i noget omfang løse problemet. Men det er ikke tilfredsstillende,

at mulighederne for at udføre sit arbejde i nogle tilfælde begrænses til åbningstiden.

Når en borger ringer på det direkte nummer kan vedkommende ikke høre om telefonen er optaget,

det lyder som om telefonen ringer og bare ikke bliver taget.

Det er især et problem, lige når kommunen åbner kl. 10.00, og der er kø for at komme igennem.

Dette skyldes telefonsystemets tekniske formåen.

Det anbefales, at der er ledelsesmæssig fokus på problemstillingerne, især undersøgelse af

telefonsystemets tekniske formåen. Det handler ikke kun om, at sagsbehandlerne skal tage

telefonen.

Telefonpolitikken og de vedtagne målinger af telefonbetjeningen er der ledelsesmæssigt fokus

på.

26


Administrationens redegørelse til Økonomiudvalget i april 2011 om opfølgning på Borgerrådgiverens

anbefalinger i beretningen for 2010 er endnu ikke fuld implementeret i organisationen.

Der er efter Borgerrådgiverens opfattelse fortsat udfordringer vedrørende, helhed i opgaveløsningen,

borgerservice, breves dateringer, fremmødeforbud og telefonbetjeningen.

Det anbefales at handleplanen løbende vurderes og følges op, så beslutningerne/indsatsom-

råderne kan indgå i ledelsens samlede prioritering af opgaveløsningen.

Den 20. marts 2012 godkendte Byrådet administrationens opfølgningsplan med status og de

konkrete indsatsområder, der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal

overholdes, der skal ske afkortning af sagsbehandlingstiden/svarfrister, der skal udsendes

kvitteringsmail/breve, herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.

Indsatsen omkring overholdelse af remonstrationsfristen er lykkedes. Opfølgningsplanen er

ikke fuldt implementeret jf. hovedkonklusionerne under overskrifterne svarfrister og lang

sagsbehandlingstid.

Sammenholdes de enkelte beretningers konklusioner og anbefalinger er klagevejledningerne

blevet en del af selve afgørelsen og klageadgangen til de politiske udvalg afskaffet. Bilagsfortegnelse

over udleverede sagsakter er blevet hovedreglen og 10-dages fristen overholdes i

stort omfang. Arbejdet og indsatsen vedrørende overholdelse af 4- ugers fristen for remonstration

har minimeret udfordringerne på området. Indsatsen må betegnes som lykkedes. Der

er dog fortsat et udviklingspotentiale, viser henvendelserne i den nye beretningsperiode. Øvrige

fremhævede udfordringer er fortsat et udviklingspotentiale for Høje-Taastrup Kommune

for at yde den optimale service overfor borgerne. Det kan ikke være anderledes i en stor beslutningstung

organisation som Høje-Taastrup Kommune, hvor der ydermere er sat stærk fokus

på ”sagsbehandlingsdiciplinen”.

Der skal således fortsat også være fokus på administrationens handle- og opfølgningsplan fra

april 2011, overholdelse af de vedtagne servicemål for borgerkontakt og kommunens værdigrundlag

samt Direktionens ”Strategibrev 2012”, hvor pejlemærkerne er helhed, nytænkning

og ansvar. Vi skal bevæge os fra mål- og rammestyring mod omkostnings- og udviklingsstyring.

Ting tager tid, og der er igangsat en omstillingsproces, som ikke er færdig fra den ene dag til

den anden.

Det skal i tilknytning hertil bemærkes, at Borgerrådgiverens udgangspunkt er borgere, der

ønsker hjælp eller klager. Alle de afgørelser og handlinger, der udføres til borgerens fulde tilfredshed,

ser vi ikke.

På møder med centerledelsen er områdets generelle udfordringer blevet drøftet også som en

forebyggende indsats for at undgå klager. Endvidere er der løbende sket vidensdeling med

sagsbehandler og leder/centerchef omkring de konkrete borgerhenvendelser, i det omfang det

har kunnet prioriteres i det daglige arbejde.

Efter behov er der sket en drøftelse med den enkelte direktør om mulige servicetiltag til forbedring

af god borgerservice, hvor flere centre er involveret i opgaveløsningen og med direktionen

i forbindelse med afgivelse af beretningen.

4.2 Hovedkonklusioner og anbefalinger i forrige beretningsperiode 2011.

Klagevejledning: Klagevejledningerne er nu stort set i hele organisationen blevet en del af

selve afgørelsen, og klageadgangen til et politisk udvalg er efter beslutning i de respektive

udvalg taget ud af vejledningen. Det har medført, at klager over manglende klagevejledning

er faldet og sagsbehandlingstiden på dette område er blevet forkortet.

Opfølgning/handleplan: Den 12.04.2011 har Økonomiudvalget endvidere behandlet en redegørelse

fra administrationen om, hvordan der vil blive arbejdet med Borgerrådgiverens anbefalinger.

Denne plan er endnu ikke fuld implementeret i organisationen, hvorfor virkningen

af de forskellige igangsatte tiltag først kan bedømmes fuldt ud i næste beretningsperiode.

Erfaringerne fra dette beretningsår er, at Forvaltningsloven, Offentlighedsloven og lovgivningens

krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltningsskik, fortsat er et udviklingspotentiale

for organisationen. Endvidere er de udstukne mål om helhed i opgaveløsningen en

udfordring, der skal være fokus på.

27


Det samme gør sig gældende for så vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag. Der

er således behov for, en klar forventningsafstemning omkring serviceniveau m.v., og at der

arbejdes videre med det gode borgerforløb, så borgerne sikres og oplever helhed i opgaveløsningen.

Endvidere er de vedtagne servicemål for borgerkontakt og de af Direktionen udstukne mål og

indsatsområder for god borgerservice i Høje-Taastrup Kommune en udfordring, der skal arbejdes

videre med. Dette er erfaret i forbindelse med behandlingen af borgernes henvendelser

og Borgerrådgivningens hjælp til udarbejdelse af klager og forståelse/forklaring af afgørelser

m.v.

Remonstration: Fristen for remonstration på 4 uger er i flere sager ikke overholdt, og der er

set eksempler på flere måneders overskridelse. Dette skyldes blandt andet en ophobning af

sager, der skal remonstreres, idet der er lavet en undersøgelse af, om administrationen af

reglerne i servicelovens §§ 41 og 42 er fulgt i alle sager. Dette har medført en revurdering af

om betingelserne for at modtage de omtalte ydelser fortsat er opfyldt med den konsekvens,

at flere borgere har fået afslag på eller fået ændret ydelsen. Det skal sammenholdes med, at

klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider, hvilket bevirker lang tids usikkerhed for

borgerne. Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser, hvis f.eks. borgeren er

uden egen forsørgelse.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på at fristen på 4 uger overholdes. Er dette af helt ekstraordinære

grunde ikke muligt begrundes dette over for borgeren med oplysning om, hvornår

remonstrationen forventes at finde sted/er afsluttet.

Svarfrister: Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat eksempler

på er overskredet. Servicemålene for telefoniske henvendelser overholdes ikke i alle

tilfælde. Pjecen om målene for god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere

og vil blive nævnt i introduktionen. Der skal endvidere være ledelsesmæssig fokus på

overholdelse af servicemålene og konsekvenserne af, at de ikke kan overholdes.

Det anbefales fortsat, at afdelingspostkassen benyttes. Servicemålene herunder mailpolitikken

og telefonpolitikken anbefales løbende repeteret, hvor der er behov for det.

Dateringer og afsendelse af breve: Breves dateringer ses i flere tilfælde at ligge flere dage

inden modtagelsesdatoen. Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag er vigtigt i

afgørelsessager, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses/opstår meget korte

tidsfrister. Korte frister opstår endvidere, når brevene sendes som B-post.

Det anbefales, at der nu sættes øget ledelsesmæssig fokus på problemstillingen.

Aktindsigt: Der er nu kun enkelte eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der imødekommes,

ikke angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i. Fristen på 10 dage for besvarelse

på en anmodning om aktindsigt overholdes fortsat ikke i alle tilfælde.

Endvidere er der set eksempler på, at kuverten har været for lille til sagsbilagene og er gået i

stykker, hvorefter postvæsenet ligger bilagene, indeholdende personfølsomme oplysninger i

en gennemsigtig plastikpose. Endvidere er imødekommelse af begæringen om aktindsigt

sendt som B-post selv om fristen bliver/eller allerede er overskredet.

På borgerens spørgsmål/forespørgsel til manglende sagsakter, fremgår det ikke af fremsendelsesbrevene

om og hvilke dokumenter, der er tilbageholdt, samt i givet fald en begrundelse

herfor med en klagevejledning.

Der er indført en procedure hvorefter afdelingspostkassen skal benyttes i stedet for den enkelte

sagsbehandlers personlige postkasse. Dette har dog ikke løst problemstillingerne tilfredsstillende.

Det anbefales, at posten sendes som A-post når overholdelse af 10- dages fristen er i fare.

Alternativt at sende en hurtig kvitteringsskrivelse med oplysning om forventet ekspedition

m.v.

Helhedsindsats og koordination: Vi har haft flere eksempler på et godt samarbejde med

centrene omkring løsning af tværgående problemstillinger.

Vi får dog fortsat klager fra borgere, i sager som involverer flere centre/afdelinger inden for

det enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering. Besvarelse af

klager, der vedrører flere centre, er fortsat ikke koordineret i nødvendigt omfang.

De tværgående udfordringer er fortsat et udviklingspotentiale. Der arbejdes i organisationen

med at sikre det gode borgerforløb. Men en forbedring har ikke kunnet konstateres. Der ar-

28


ejdes i organisationen med at sikre det gode borgerforløb, men der er fortsat mange udfordringer.

Borgerrådgivningen bruger meget tid på koordinering og vejledning.

Det anbefales, at fokus på disse udfordringer intensiveres.

Den personlige betjening: Borgere har henvendt sig, fordi de er utilfredse med den personlige

betjening og mange sagsbehandlerskift. Der klages over, manglende eller fejlbehæftet

opfølgning. Der klages endvidere over, at der ikke er udpeget en afløser ved sagsbehandlers

længere fravær, eller der er henvist til en afløser, som er langtidssyg.

Der er klaget over, at sager ligger stille ved sygdom, stillingsledighed m.v.

Det anbefales, at borgerne orienteres om sagsbehandlerskift, og det sikres, at sagen ikke ligger

stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge.

I den forbindelse anbefales en øget opmærksomhed på notatpligten.

Vejledningen af borgere og sagsbehandlingsfejl: Borgerrådgivningen får fortsat henvendelser,

hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt i deres sag, som foreskrevet i Forvaltningsloven.

Lovændringer, økonomiske udfordringer og omstruktureringer i kommunen skaber et stort informationsbehov

hos borgerne og en klar forventningsafstemning fra det politiske niveau, til

administrationen og medarbejderne i yderste niveau.

Det anbefales, at der løbende sker en klar forventningsafstemning, og der fortsat arbejdes

med det gode borgerforløb og kommunens værdigrundlag.

Lang sagsbehandlingstid: Der er en klar tendens til, at borgernes klagepunkter er de samme

år efter år. En af de hyppigste klager er igen lang sagsbehandlingstid, herunder manglende

svar og opfølgning. Der ses lange sagsbehandlingstider på sager, der er hjemvist fra klageinstansen.

Det anbefales, at der arbejdes med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå, at sager

ligger stille f.eks. ved sagsbehandlerskift, langvarig sygdom og lignende.

Det anbefales endvidere at kommunen kvitterer for modtagelsen af nævnets hjemvisning af

en sag med oplysning om den videre proces.

Postfordeling og journalisering: Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i

kommunen eller har været lang tid om at nå frem til rette vedkommende. Der er set flere eksempler,

hvor borgerne har måttet genfremsende lægeerklæringer, ansøgninger og dokumentation

og breve til kommunen. Der er endvidere ved gennemgang af sager set eksempler på

breve uden påført adressat og uden underskrift, som derfor efterlader en stor usikkerhed om

det er fremsendt til borgeren. Nogle borgere oplyser, at de ikke har modtaget nærmere bestemte

breve, der skulle være afsendt fra kommunen.

Det anbefales, at der fortsat er øget ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen.

Telefonbetjeningen i og uden for rådhusets åbningstid: Det er ikke muligt alle steder at

få telefonisk ”intern kontakt” til sagsbehandler, teamleder eller center udenfor kommunens

åbningstider.

Telefonen er sat om til omstillingen med automatisk oplysning om kommunens åbningstider,

eller oplyses utilgængelig. Der henvises også til at indtale en besked i postkassen eller på voicemail.

Indtaling af beskeder med anmodning om at blive ringet op, mails og personlig henvendelse

kan i noget omfang løse problemet. Men det er ikke godt nok, at tilgængeligheden for organisationens

arbejde generelt er begrænset til åbningstiden. Borgerrådgivningen oplever selvfølgelig

også, at det lykkedes at få fat i en medarbejder, men ikke i alle tilfælde, hvor der forsøges

telefonisk kontakt.

Når rådhuset åbner kl.10.00 har Borgerrådgiveren i flere tilfælde oplevet, at telefonen fortsat

står i omstillingen og sagsbehandleren/lederen har glemt at trække telefonen tilbage. Der kan

dog, efter at Borgerrådgiveren flere gange/løbende har gjort opmærksom på problemet spores

en lille forbedring, men udfordringerne er ikke løst tilfredsstillende.

Det anbefales, at der fortsat er fokus på problemstillingen ved revision af telefonpolitikken og

de vedtagne målinger af telefonbetjeningen.

4.3 Hovedkonklusioner og anbefalinger i forrige beretningsperiode 2010.

De generelle udfordringer fra denne beretningsperiode er beskrevet i kapitel 3. Både de konkrete

sager, som Borgerrådgiveren har undersøgt og de sager, der er løst ved forlig samt al-

29


mindelige iagttagelser i forbindelse med f.eks. hjælp til at udarbejde klager giver et vist

grundlag for at konkludere, at kommunen ikke på alle områder lever op til lovgivningens krav,

god forvaltningsskik, servicemålene for en god borgerkontakt og kommunens værdigrundlag.

Det skal ikke tages som udtryk for, at det generelt står dårligt til med kvaliteten i sagsbehandlingen

i Høje-Taastrup Kommune. Men erfaringsgrundlaget giver imidlertid anledning til

at arbejde videre med de områder, som kan forbedres.

Fristen på 4 uger for remonstration af afgørelser er i flere sager ikke overholdt, og der er set

et eksempel på flere måneders overskridelse. Det skal sammenholdes med, at klageinstanserne

har lange sagsbehandlingstider, hvilket bevirker lang tids usikkerhed for borgerne.

Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser, hvis f.eks. borgeren er uden egen

forsørgelse. Klageinstanserne kar kritiseret, at fristen er overskredet i nogle sager, også selvom

borgeren ikke har klaget over dette.

Det anbefales, at remonstration af afgørelser opprioriteres så fristen på 4 uger overholdes.

Der er ledelsesmæssig fokus på denne problemstilling.

Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ses der fortsat eksempler på er

overskredet jf. nedenfor. Servicemålene for telefoniske henvendelser overholdes heller ikke i

alle tilfælde. Pjecen om god borgerkontakt er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere

og vil blive nævnt i introduktionen.

Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene.

Det anbefales, at anvendelsen af voicemail løbende drøftes, hvor der er behov for det.

Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der i øjeblikket arbejdes på en ny telefonpolitik.

Borgerrådgivningen behandler flere sager, hvor der er udsendt kvitteringsbreve, svarbreve og

statusbreve. Byrådets vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage ved skriftlige henvendelser

overholdes i stort omfang, men der ses dog fortsat eksempler på, at fristen uden

særlig begrundelse er overskredet. Pjecen om god borgerkontakt er en del af velkomstpakken

til nye medarbejdere, og vil blive nævnt i introduktionen til nye medarbejdere.

Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene.

Det anbefales, at afdelingspostkassen benyttes og mailpolitikken repeteres, hvor der er behov

for det.

Dateringer og afsendelse af breve ses i flere tilfælde at ligge op til flere dage inden modtagelsesdatoen.

Overensstemmelse mellem datering og afsendelsesdag er f. eks vigtigt i sager,

hvor der bliver truffet en afgørelse, ved partshøringer og ved mødeindkaldelser, hvor der ses

meget korte tidsfrister.

Det anbefales, at de eksisterende forretningsgange kvalitetstjekkes, og der gives fristforlængelse

efter borgerens anmodning i overensstemmelse med reglerne herom.

Fristen på 10 dage for besvarelse af en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i alle tilfælde.

Der ses fortsat sager, hvor post/anmodning om aktindsigt ikke er modtaget/er blevet væk

eller er lang tid undervejs. Der ses fortsat eksempler på, at afgørelser om begæring af aktindsigt

ikke opfylder Forvaltningslovens regler herom. F.eks. er de dokumenter, der gives aktindsigt

i, ikke i alle tilfælde identificeret, begrundelse for tilbageholdelse af dokumenter er ikke

angivet med klagevejledning, eller sagsakterne fremsendes med standard følgebrev.

Der skal være løbende opmærksomhed på disse forhold.

En af værdierne i Høje-Taastrup Kommune er helhedsindsats og koordination. Vi møder stadig

borgere, der retter henvendelse om sager, som involverer flere områder, hvor der ikke ses at

være sket den nødvendige koordinering.

Vi har mange eksempler på et godt samarbejde med centrene omkring løsning af tværgående

problemstillinger. Vi får dog fortsat klager fra borgere, i sager, som involverer flere centre/

afdelinger indenfor det enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering.

Besvarelse af klager, der f.eks. vedrører flere centre, er ikke altid koordineret.

De tværgående udfordringer er fortsat et udviklingspotentiale, selv om klageantallet ikke kan

betegnes som alarmerende. Der arbejdes fortsat i organisationen med at sikre det gode borgerforløb.

Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den personlige betjening, mange

sagsbehandlerskift, dialogformen m.v. Der klages blandt andet over, at der ikke er udpeget

30


en afløser/lavet en overdragelsesforretning ved sagsbehandlers længere fravær, eller man er

blevet henvist til en person, som er langtidssyg. Der er endvidere klaget over, at sager ligger

stille ved sygdom, stillingsledighed, organisationsændringer m.v. Kontakt til bisidder er blevet

formidlet og Borgerrådgiveren har deltaget i afklarende opfølgningsmøder for at få sagen

fremmet.

Det anbefales, at borgerne i alle tilfælde orienteres om sagsbehandlerskift og det sikres, at

sagen ikke ligger stille med unødvendig lang sagsbehandlingstid til følge.

Borgerrådgivningen modtager fortsat henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt

og guidet videre i deres sag, som foreskrevet i Forvaltningsloven. Nogle borgere er blevet

hjulpet ved Borgerrådgivningens rådgivning. Der er i den forbindelse sager, som tilsyneladen-

de er stoppet uden grund og uden information om næste skridt.

Arbejdet med at lave det gode borgerforløb, vil sætte fokus på disse udfordringer.

Det kan ikke med sikkerhed konstateres, at borgerne behandles ens i sager om fremmødeforbud.

Lighedsgrundsætningen, hvorefter ens sager skal behandles ens, medmindre der er saglige

grunde til at gøre forskel bør tjekkes i de udstedte fremmødeforbud og sikres fremadrettet

med generelle retningslinjer. Byrådscenteret har igangsat et arbejde med at udarbejde

generelle retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud. I den forbindelse vil der udover

lighedsgrundsætningen være fokus på formkravene i lovgivningen, proportionalitetsprincippet

og øvrige retsgrundsætninger på området.

Der ses fortsat eksempler på lange sagsbehandlingstider. Der ses endvidere lange sagsbehandlingstider

på sager, der er hjemvist fra klageinstansen.

Det har store konsekvenser for eksempelvis de borgere, der er uden egen forsørgelse.

Det anbefales, at der arbejdes med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå at sager ligger

stille uden synlig grund.

Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i kommunen eller har været lang tid om

at nå frem til rette vedkommende. Der er endvidere borgere, som oplyser, at de ikke har

modtaget breve fra kommunen.

Det anbefales, at der er ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen.

Borgerrådgivningen har haft henvendelser fra borgere, som oplyser at de ikke har modtaget

klagevejledning eller den er så standardiseret at informationsværdien for borgeren er diskutabel.

Flere centre har derfor valgt at indskrive den konkrete klagevejledning i selve afgørelsen

sen, selvom det ikke er et lovkrav.

Det anbefales, at klagevejledningen i alle centre indskrives i selve afgørelsen.

4.4 Hovedkonklusioner og anbefalinger i beretningen for 2009.

Forvaltningsloven og lovgivningens krav til opfølgning, herunder reglerne om god forvaltningsskik,

vurderes ikke i alle tilfælde at være overholdt. Det samme gør sig gældende for

vidt angår Høje-Taastrup Kommunes værdigrundlag og de vedtagne servicemål for god borgerkontakt.

Dette er erfaret i forbindelse med Borgerrådgivningens hjælp til udarbejdelse af

klagebreve til ankeinstanserne og tilsynsmyndighederne, og forhold i øvrigt borgerne har rettet

henvendelse om.

Fristen for remonstration på 4 uger er ikke i alle tilfælde overholdt. Det kan sammenholdes

med, at klageinstanserne har lange sagsbehandlingstider. Overskridelserne af fristen kan derfor

ikke betegnes som udslagsgivende i forhold til konsekvenserne for borgernes ventetid på

en afgørelse. Det er en lovbestemt frist, som skal overholdes. Borgerne har ikke klaget særskilt

over dette forhold. Men der er set eksempler på, at ankeinstansen har kritiseret, at fristen

ikke er overholdt.

Der ses flere sager, hvor der er udsendt kvitteringsbreve, svarbreve, og statusbreve. Byrådets

vedtagne servicemål om svarfrist på 8 arbejdsdage overholdes i stort omfang. Borgerrådgiveren

møder ind imellem sagsbehandlere, der ikke kender til de 9 principper for god

borgerkontakt. Pjecen er en del af velkomstpakken til nye medarbejdere og vil blive nævnt i

introduktionen. Der er ledelsesmæssig fokus på overholdelse af servicemålene.

31


Fristen på 10 dage for besvarelse på en anmodning om aktindsigt overholdes ikke i alle tilfælde.

Sporing af indkommen post er i den forbindelse ikke altid lige enkel.

Der ses fortsat for mange eksempler på, at begæringer om aktindsigt, der i mødekommes, ikke

angiver hvilke dokumenter, der er givet aktindsigt i, og i et enkelt tilfælde er det ikke oplyst

hvilke dokumenter, der er tilbageholdt.

Vi møder borgere, der retter henvendelse, som involverer flere centre/afdelinger indenfor det

enkelte center, hvor der ikke ses at være sket den nødvendige koordinering.

De tværgående udfordringer er et udviklingspotentiale. Der er sat et arbejde i gang omkring

udredningen af det gode borgerforløb.

Borgere har henvendt sig, fordi de ikke er tilfredse med den personlige betjening, mange

sagsbehandlerskift, dialogformen m.v. Kontakt til bisidder er blevet formidlet og borgerens

oplevelse af dialogformen drøftet med området, hvis borgeren har ønsket det.

Borgerrådgivningen får henvendelser, hvor borgerne ikke føler sig ordentlig vejledt og guidet

videre i deres sag, som foreskrevet i forvaltningsloven.

Arbejdet med at lave det gode borgerforløb, vil sætte fokus på løsningen af disse forhold.

Det kan ikke med sikkerhed konstateres, at borgerne behandles ens i sager om fremmødeforbud.

Lighedsgrundsætningen, hvorefter ens sager skal behandles ens, medmindre der er saglige

grunde til at gøre forskel bør checkes i de udstedte fremmødeforbud og sikres fremadrettet

med generelle retningslinjer. Byrådscenteret har igangsat et arbejde med at udarbejde

generelle retningslinjer for udstedelse af fremmødeforbud.

Der er set eksempler på, at post er bortkommet og ikke journaliseret umiddelbart på en sag

eller har været lang tid om at nå frem til rette vedkommende.

Borgerrådgivningen har haft enkelte henvendelser fra psykisk syge borgere, der truer med

selvmord, som reaktion på kommunens behandling af dem. Vi har fået en aftale om kontaktmuligheder

med de centre, der hidtil har været berørt eller kan gøre noget ved problemstillingen

samt Skadestuen, Psykiatrisk Center i Glostrup.

4.5 Hovedkonklusionerne og anbefalingerne i beretningen for 2008.

Kommunen lever ikke på alle områder op til lovgivningens krav og god forvaltningsskik. Der

er dog ikke grundlag for at konstatere, at det generelt står dårligt til med kvaliteten i sagsbehandlingen

i Høje-Taastrup Kommune.

Det anbefales blandt andet, at der i højere grad udarbejdes kvitterings - og statusskrivelser

med oplysning om forventet sagsbehandlingstid, samt at der arbejdes med HøjeTaastrup

Kommunes værdigrundlag og fokusområde om god borgerservice, for at sikre en professionel

helhedsindsats, hvor borgerne inddrages i deres sag.

Der bør endvidere være fokus på borgernes opfattelse af den måde organisationen kommunikerer

på. Der skal være fokus på kommunens sprogpolitik og den mundtlige dialog.

I de situationer, hvor dialogen er gået i hårdknude, bør det overvejes, om der er mulighed for

at skifte sagsbehandler. Det kan være en god ide også af hensyn til sagsbehandleren.

Kendskab til de centrale forvaltningsretlige regler og deres anvendelse, herunder håndtering

af begæringer om aktindsigt i henhold til Offentlighedslovens og Forvaltningslovens regler bør

løbende repeteres.

Der anbefales desuden en afkortning af sagsbehandlingstiden generelt og fokus på reglerne

om notatpligt og journalisering, da det er kommunen, som myndighed, der har bevisbyrden

for et forløb.

Kommunens sagsbehandling og borgerbetjening virker i nogle tilfælde umiddelbart forskellig i

centrene. Denne konstatering er imidlertid baseret på almindelige iagttagelser og kan ikke belyses

på et dokumenteret grundlag. Borgerrådgiveren vil have fokus på denne iagttagelse.

4.6 Udfordringer for Høje-Taastrup Kommune i 2011-2012.

32


Hovedkonklusioner i beretningen for 2011 pegede på at der i 2012 fortsat var udfordringer for

organisationen i arbejdet med at yde god borgerservice, så borgerne også oplevede det.

Der var således fortsat behov for ledelsesmæssigt fokus på en helhedsorienteret og koordineret

opgaveløsning og information til borgerne om forventninger til serviceniveau og andre forhold

forårsaget af kompleks lovgivning, hyppige lovændringer, omstruktureringer og økonomiske

stramninger.

Det anbefaledes endvidere, at der skulle være fokus på kommunens værdigrundlag og de

vedtagne servicemål for borgerkontakt. Der skulle således arbejdes med at forbedre sagsbehandlingen

og betjeningen af borgerne, herunder sikre en professionel helhedsindsats, hvor

borgerne inddrages i deres sag.

De centrale forvaltningsretlige regler anbefaledes endvidere løbende repeteret efter behov og

juridisk ekspertise inddraget i tvivlstilfælde.

Borgerrådgiveren anbefalede, at der skulle være speciel fokus på reglerne om aktindsigt, afkortning

af sagsbehandlingstiden og overholdelse af fristen for remonstration, herunder øvrige

fastsatte tidsfrister.

Den 12.april 2011 har Økonomiudvalget behandlet en redegørelse fra administrationen om,

hvordan der vil blive arbejdet med Borgerrådgiverens anbefalinger. Virkningen af denne plan

kunne først bedømmes fuldt ud i 2012.

Der har været ledelsesmæssigt fokus på aktindsigt, der er udarbejdet en vejledning, hvor lovgivningernes

formkrav og de enkelte elementer i en anmodning om aktindsigt beskrives.

Der kan spores en markant forbedring i kvaliteten, og der er løbende ledelsesmæssig fokus på

forbedringsmuligheder. Indsatsen er lykkedes.

Afdelingspostkasserne i centrene ved henvendelse til kommunen benyttes som altovervejende

hovedregel. Forretningsgangen er gennemført og initiativet har sikret en lang større sikkerhed

for ekspedition og besvarelse af borgerhenvendelser.

Kommunen har efter Borgerrådgiverens vurdering fortsat udfordringer vedrørende de øvrige

punkter i planen, om helhed i opgaveløsningen, borgerservice, breves dateringer, fremmødeforbud,

og telefonbetjeningen.

Den 20. marts 2012 godkendte Byrådet administrationens opfølgningsplan med status og de

konkrete indsatsområder, der skulle realiseres i 2012. Remonstrationsfristen på 4 uger skal

overholdes, der skal ske afkortning af sagsbehandlingstiden/svarfrister, der skal udsendes

kvitteringsmail/breve, herunder ske en ensartet brug af centrenes afdelingspostkasser.

Indsatsen omkring overholdelse af remonstrationsfristen er lykkedes i stort omfang i denne

beretningsperiode. Men der skal være fokus på området, da der er set flere sager i den nye

beretningsperiode, hvor fristen ikke har kunnet overholdes. Opfølgningsplanen er i øvrigt ikke

fuld implementeret ved beretningsperiodens udløb.

Byrådet har således godkendt administrationens indstilling om, at der i foråret 2012 skal laves

ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne. Endvidere skal der

udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider

fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af denne beretning.

Lang sagsbehandlingstid er fortsat en udfordring sammen med hovedkonklusionerne beskrevet

i kapitel 4.

4.7 Udfordringer for Høje-Taastrup kommune i 2012-2013.

Det fremgår af beretningen for 2012, at der også er udfordringer for Høje-Taastrup Kommune

i det kommende år. Lang sagsbehandlingstid og manglende svar er eksempler på udfordringer,

som ikke er blevet indfriet som forventet og arbejdet på i 2012. Endvidere skal der være

fokus på overholdelse af remonstrationsfristen og på, hvor mange gange, der kan/må ske

fristforlængelse.

Høje-Taastrup Kommune behandler mange sager og træffer mange afgørelser hver dag, som

borgerne er tilfredse med, og derfor ikke klager over. Så man kan ikke konkludere, at det generelt

står skidt til. Men antallet og karakteren af henvendelserne til Borgerrådgiveren viser

imidlertid, at HøjeTaastrup Kommune fortsat har behov for at arbejde med helhed i opgaveløsningen

og kommunens værdigrundlag.

Der skal endvidere være fokus på god borgerservice samt de vedtagne servicemål for borgerkontakt.

Der skal således fortsat arbejdes med at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen

af borgerne, herunder sikre en professionel helhedsindsats, hvor borgerne inddrages i deres

sag.

33


Henvendelser fra frustrerede og fortvivlede borgere er stigende. De fremstår pressede og er

meget påvirket af den økonomiske krise, og en af årsagerne til frustrationerne er en, på visse

områder, større afhængighed af kommunens støtte og opbakning.

En anden årsag er, at borgerne igennem de seneste år oplever, at kommunens serviceniveau

er påvirket af et øget pres på kommunens ydelser og i nogen grad også af egentlige servicereduktioner.

Der sker ofte en sammenkædning af, at afgørelser hvor f. eks en bevilling reduceres

hænger sammen med en serviceforringelse.

Denne tendens skal sammenholdes med, at ansatte i kommunen udtrykker frustration over,

at øget arbejdspres, de økonomiske og strukturelle udfordinger/forandringer somme tider gør

det vanskeligt, i hvert fald i en periode, at udføre opgaverne, så borgerne bliver tilfredse. En

løbende forventningsafstemning og et højt informationsniveau vurderes derfor fortsat nødvendig.

Betydningen af centrenes prioritering af ”forhåndsinformation” til borgerne, påvirker Borgerrådgivningens

arbejde meget og bevirker, at der i nogle tilfælde har kunnet skabes forståelse

for problemstillingen hos borgerne.

De centrale forvaltningsretlige regler og deres anvendelse bør løbende repeteres og juridisk

ekspertise inddrages i tvivlstilfælde.

Der bør være speciel fokus på helhed i opgaveløsningen, afkortning af sagsbehandlingstiden

og indførelse af ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne.

Endvidere skal der udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens almindelige

sagsbehandlingstider fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af

denne beretning.

På disse områder har der fortsat ikke kunnet konstateres en bedring for organisationen generelt.

For en uddybning henvises til hovedkonklusionerne og anbefalingerne i de foregående

punkter og under de enkelte emner.

5. Mål for Borgerrådgiverens arbejde.

5.1 Mål for 2011-2012.

a. At der ydes god borgerservice.

b. At de godkendte principper for god borgerkontakt overholdes.

c. At kommunens værdigrundlag efterleves i hverdagen og

d. At borgernes oplevelse svarer til ordene.

e. At antallet af klager falder.

f. At den procentvise andel af afgørelser ”ingen kritik” stiger.

g. At den procentvise andel af sager, der forliges, stiger.

Det fremgår af hovedkonklusionerne og anbefalingerne, at det ikke i alle sager er lykkedes at

opfylde disse mål.

Antallet af klager har været jævnt stigende gennem årene. Der var registreret 186 klager i

2008, 210 klager i 2009, 428 klager i 2010, 540 klager i 2011 og 733 klager i dette beretningsår.

Det skal sammenholdes med, at kendskabet til funktionen udbredes. Nye lovregler,

organisationsændringer, økonomiske stramninger og ændret serviceniveau og opstramning af

praksis har endvidere medført flere klager. Mulighederne for at forlige sagerne har efter Borgerrådgiverens

opfattelse båret præg af disse forhold.

Det fremgår af den første beretning, at 28 klager blev forligt. Det fremgår endvidere af afrapporteringen

for 2009, at 18 klager er forligt. I beretningen for 2010 er 53 klager forligt og i

2011 er 75 klager forligt.

I denne beretningsperiode er 47 klager forligt.

I sager registreret under ”ingen Kritik” giver det ingen mening/et retvisende billede at sammenligne

de enkelte tal i beretningsårene, da afrapporteringen er blevet ændret og mere detaljeret

i 2011. Der henvises til klageregistreringen, hvoraf det blandt andet fremgår, hvor

mange klager der er afgjort uden kritik og hvor mange, der er afvist, henlagt og oversendt.

19 klager er udmøntet uden kritik i denne beretningsperiode.

5.2 Mål for 2012-2013

Det anbefales, at der arbejdes videre med målene i 2013.

34

More magazines by this user
Similar magazines