Apoteket på chatten - Elbo

infolink2003.elbo.dk

Apoteket på chatten - Elbo

Af Berit Viuf, freelancejournalist.

Foto: Anna Skovmand Jakobsen

Der er travlt ved skranken denne torsdag i januar

Sønderbro Apotek i København. Displays blinker i

rødt og indikerer, at der er hurtigt kundeflow ved de

seks skranker, der er åbne lige nu. Ved en af skrankerne

står farmaceut Hassan Salmasi.

APOTEKET 24 - 7 | FARMACI 02 | FEBRUAR 2013

Apoteket chatten

Rådgivningen via chat, video eller telefon

til borgere i hele landet sker for øjeblikket

fra et apotek - side om side med den øvrige

kundebetjening. Og det har vist sig også at

være en faglig gevinst for personalet

”Har du brugt lægemidlet før?” spørger han kunden

og giver derefter en instruktion i, hvordan præparatet

skal indtages. Rådgivningen foregår ved terminalen

i skranken og er ikke til gene for de fysiske

kunder.

”De fleste har en forestilling om, at vi sidder og rådgiver

i et callcenter. Men vi kan udføre rådgivningen

hvor som helst, så længe vi har adgang til en computer,”

fortæller Hassan Salmasi, som er leder af pilotprojektet

for apotekernes fælles onlinerådgivning.

Klart ansvar

Han har undervist og coachet 30 af apotekets med-


at rådgive skrift, så de kan hjælpe borgere med

spørgsmål om deres medicin. Hver dag er der afsat to

medarbejdere, der får ansvaret for onlinerådgivningen,

så det hele tiden er klart, hvem der tager sig af

den type henvendelser.

Onlinerådgivningen findes apoteket.dk og er et

tilbud til de borgere, som handler medicin og andre

apoteksvarer hjemmesiden. Men det er også et tilbud

til alle de mange besøgende, der søger informa-

25


26 FARMACI 02 | FEBRUAR 2013

| APOTEKET 24 - 7

tioner apoteket.dk. Rådgivningen er for alle, og

det er derfor ikke nødvendigt at købe noget for at få

adgang til rådgivningen fra de sundhedsfaglige medarbejdere.

Onlinerådgivningen kan foregå via chat,

videochat og telefon.

Når en borger ønsker rådgivning, får den ansvarlige

farmaceut/farmakonom en sms om, at der er en

online henvendelse. Eftersom medarbejderen typisk

vil stå i skranken, hvor der er adgang til en computer,

foregår rådgivningen skiftevis med betjening af

de øvrige kunder apoteket. Overgangen mellem

fysisk betjening og online rådgivning sker derfor

smidigt og nemt, forklarer Hassan Salmasi.

Rådgivning skærper kommunikationen

Det er alle mulige typer af spørgsmål, som bliver

stillet online. Og i høj grad de samme, som stilles i

skranken. Dog med en lille tendens til at have mere

intim karakter såsom ”Jeg har glemt at spise min ppille,

hvad skal jeg gøre?”. Men svarene skal falde

skriftligt, og det var en udfordring i starten, fortæller

Hassan Salmasi.

”Når det foregår skrift, bliver man som medarbejder

nødt til at fatte sig i korthed og tænke korte

og præcise formuleringer. Men vi kan mærke, at vi er

blevet mere skarpe , hvad vi siger i det hele taget.

Også over for kunderne i skranken, så det er noget,

der har gavnet os i vores dagligdag.”

En opgave for sektoren

Netop den faglige udvikling er noget, som apoteket

tager med sig som en af de uforudsete fordele ved at

Spørgsmål til onlinerådgivningen bliver

besvaret fra en computer Sønderbro

Apotek i København. Her har farmaceuter

og farmakonomer modtaget undervisning

i at rådgive borgere om medicin

over nettet.

indgå i projektet. Egentlig var baggrunden for at tilbyde

onlinerådgivning et ønske om at bidrage til at

løse en udfordring i sektoren.

”Som apoteker er det jo vores hjertebarn, at borgerne

kender til at bruge medicin og kan få rådgivning

om medicin. Også de borgere, der handler nettet.

Men omfanget af e-handel er endnu begrænset, så

derfor giver det ikke mening, at alle apoteker tilbyder

den service. Det er jo lige meget om man får rådgivning

fra Amager eller Aalborg,” fortæller Susanne

Bendixen, apoteker Sønderbro Apotek.

”Især vores unge IT-glade personale synes, det er


Fakta

-

lefonhenvendelser

og cirka 30 videohenvendelser.

– Det første år har der været 21 daglige henvendelser

chatten i gennemsnit.

– Henvendelserne kommer primært i løbet af

arbejdsdagen mellem kl. 9 og 19.

– 90 procent angiver, at de vil benytte onlinerådgivningen

igen.

More magazines by this user
Similar magazines