Man tænker jo ikke yes, nu sender SKAT mig et brev.

Man tænker jo ikke yes, nu sender
SKAT mig et brev.
- En kvalitativ undersøgelse af et brev fra SKAT.
Maryam Mirkhani Signe Holm Nielsen
Rólant Waag Dam
Maya Krone
Af
Roskilde Universitet
Kommunikation
V1023441630 K1 - V1023443958 K2
Vejleder: Karsten Pedersen
Antal anslag: 150.429
Antal normalsider: 62,6
Januar
2011
Freja Nissen Eilertzen
Janne Flintholm Jensen

Abstract
Abstract
In 2008 SKAT initiated project Godt Sprog i SKAT. Te Te ain ain target o o te te project i i to rerite rerite
te organization 11.000 letter and in ti ay optiize and ake te organization ore
efficient and thereby offer a better service to their customers. To evaluate the project SKAT has
made some internal research on the effect of the rewriting of the letters, mainly quantitative
studies with focus on the text.
In this report we examine a letter from SKAT´s Centralregistret for Motorkøretøjer , the
original version as well as the rewritten. Through qualitative methods, individual interviews
and focus groups, we attempt to find out what the receivers think about the two different
versions and if the rewriting has any impact. And contrary to most of SKAT’s assessments
and internal studies on the rewriting our focus also is contextual and not only textual.
We found that even though there was no significant difference in the way the participants
in the interviews and focus groups referred to the two letters, the rewriting has an impact.
We also found that many other things has an influence on the way that the receiver read and
understand letters from SKAT, for instance the personal relation to SKAT, the layout of the
letter and the receivers image of the organization in general.

Kopi af det originale standardbrev

Kopi af det omskrevne standardbrev

Indholdsfortegnelse
08 Indledning
Indholdsfortegnelse
13 Baggrund om projekt Godt sprog i SKAT
13 Evaluering af omskrivningen
14 Karakteristik af brev fra Centralregistreret for Motorkøretøjer
19 Metode
19 Videnskabsteoretisk udgangspunkt
19 Samarbejde med SKAT
20 Agrænning
20 Rekruttering af deltagere
22 Empiriproduktion
27 Analyetrategi
31 Analyse
31 Modtagelsespraksis
33 Deltagerne opattele a SKAT
39 Relation
42 Eraringer
44 Receptionsanalyse
44 Relevansopfattelse
47 Fortåele
50 Konstruktionsbevidsthed
53 Holdning
55 Handling
59 Begrebsliggørelse
59 Omskrivningens betydning for receptionen
61 Andre betydningsfulde faktorer for receptionen

Indholdsfortegnelse
62 Hvad SKAT kan opnå med omskrivningen af brevet
65 Konklusion
69 Kritisk refleksion
73 Litteraturliste
77 Bilag 1-27 kan findes på vedlagte CD.
1. Interview med Jonas
2. Interview med René
3. Interview med Hannah
4. Interview med Mette
5. Interview med Sonja
6. Fokusgruppe 1
7. Interview med Pia
8. Interview med Rune
9. Interview med Bente
10. Interview med Hans
11. Interview med Johannes
12. Fokusgruppe 2
13. Billeder til billedøvelse
14. Ord til ordøvelse
15. SKAT trategi 2007-2010
16. Pilotundersøgelse
17. Interviewguide
18. Rekrutteringsbrev
19. Opfølgende brev til deltagerne fra SKAT
20. Opfølgende brev til øvrige deltagere
21. Originalt brev om vægtafgift, version Y
22. Omskrevet brev om vægtafgift, version X
23. Cases til testbrevet
24. Fordeling af breve og cases blandt deltagerne før interviewundersøgelse
25. SKAT – måling af godt sprog. Epinion Capacent
26. Inddrivelsesbreve – telefoninterviews med restanter
27. Projektbeskrivelse af projekt Godt sprog i SKAT

Indledning

Indledning
Indledning
”… og så ser du SKAT-logoet
som det aller allerførste. Og så
tænker du bare Jesus Christ!
Det gør man. Man tænker jo
ikke YES, nu sender SKAT mig
et brev. Endelig.”
(Jonas, fokusgruppedeltager).
SKAT lancerede i 2008 projekt Godt sprog i SKAT. Projektet er en massiv sproglig opdatering,
som gennem omskrivning af knap 11.000 standardbreve over en flerårig periode skal optimere
og effektivisere SKATs kommunikation med borgere, virksomheder og andre myndigheder i
Danmark. Godt sprog i SKAT har lanceret en sprogpolitik, som er en del af et paradigmeskifte
i organisationens kommunikationspraksis og overordnede strategi. Visionen er at skrive
med modtageren i centrum, at skrive korrekt og forståeligt og at skrive imødekommende
(Sørensen, 2009: 24).
Et så progressivt og enormt kommunikationsprojekt i en offentlig organisation – som ellers ofte
beskyldes for at have et kedeligt image som et konservativt og bureaukratisk samfundsorgan,
der henvender sig til landets borgere i et kompliceret og formelt sprog med en nedsættende
tone – har fået os til at spærre øjnene op og har vækket vores faglige nysgerrighed som
kommunikationsstuderende. Har omskrivningen overhovedet nogen effekt, og hvordan kan
man undersøge, om et projekt af denne karakter er frugtbart og realiserbart? Vi synes, det er
interessant at undersøge, hvordan og om projekt kan gøre en forskel, og vi har derfor taget
kontakt til SKAT og indledt et samarbejde med projektlederen for Godt sprog i SKAT.
Som en del af en politisk vedtaget resultatkontrakt bliver SKAT målt på tilfredsheden hos
kunderne (borgere og virksomheder), og der er derfor opstået et behov for at evaluere på
effekten af projektet for at legitimere det politisk og økonomisk. Samtidigt oplever SKAT fra
politisk side krav om effektiviseringer af organisationen, og også denne effekt ønsker SKAT
at dokumentere ved omskrivningen.
Hidtil har evalueringerne af omskrivningernes effekt primært været en række kvantitative
undersøgelser, som især har fokuseret på modtagelsen af det sproglige og tekstinterne i brevene.
Som kommunikationsstuderende har vi undret os over det manglende kvalitative fokus på
de kontekstuelle faktorers indvirken på modtagelsen af SKATs breve. Hvilken betydning har
det som ligger før, under og efter modtagelsen for selve modtagelsessituationen? Hvordan

Problemformulering
spiller fx personlige forhold, holdninger og erfaringer med SKAT ind? Influerer brevets
layout, farve og kvalitet receptionen, og hvilke andre barrierer kan der opstå for modtagelsen
af brevene?
I samarbejde med Godt sprog i SKAT har vi udvalgt en afgiftsopkrævning fra Centralregistret
for Motorkøretøjer. På baggrund af en oprindelig og en omskrevet version af brevet vil vi
gennem kvalitative interviews undersøge, hvilke forskelle der er i receptionen af de to breve
samt hvordan og hvilke faktorer, der spiller ind på modtagelsen af brevene. 1
1 Brevene er trykt på side 4 og 5 og findes desuden i bilag 21 og 22.
22
10

Problemformulering:
Gennem kvalitative interviews og fokusgrupper undersøger vi, hvad omskrivningen af brevene
betyder for receptionen af brevene hos deltagerne, hvilke andre faktorer der kan have indflydelse
på receptionen og hvad SKAT kan opnå med en omskrivning.
Med reception mener vi deltagernes forståelse og opfattelse af brevet, altså ikke kun den
fysiske modtagelse af det at få et brev, men også hele konteksten omkring modtagelsen. Hvilke
tanker sætter modtagelsen af sådan et brev i gang hos modtageren, hvad er der på spil socialt
og hvilke påvirkninger er der omkring situationen. Derudover nævnes, at vi vil undersøge,
hvilke andre faktorer der har indflydelse. Her mener vi de aspekter, der også kunne spille en
rolle for, hvordan receptionen af brevene falder ud hos modtagerne. Vi ønsker med andre
ord at kunne sige noget om de andre omstændigheder, herunder den sociale praksis, som
påvirker modtagerens reception.
Uddybning af problemformuleringen
For at svare på problemformuleringen har vi arbejdet ud fra følgende arbejdsspørgsmål.
• Hvilke barrierer og forudsætninger er der for forståelsen af brevenes budskab?
• Hvilken opfattelse har deltagerne af SKAT?
• Hvilke forventninger har deltagerne til brevene?
• Hvordan opfatter deltagerne relationen mellem dem og SKAT?
• Hvilke mål kan SKAT opfylde ved omskrivning af brevene?
11

Om projekt Godt sprog i SKAT
Baggrund om projekt Godt sprog i SKAT
Projekt Godt sprog i SKAT omskriver som fortalt samtlige standardbreve i SKAT med
udgangspunkt i SKATs sprogpolitik (skat.dk 1) og deres nye, bærende strategi 2 (bilag 15).
Projektet består af en central, koordinerende sproggruppe i koncerncentret samt en række
skattefaglige omskrivergrupper i regionerne. Projektet havde opstart i 2008 og var rammesat
til tre år, men er for nylig blevet forlænget frem til år 2013. Arbejdet med omskrivningerne
er stadig i gang, og siden projektet startede, har medarbejderne omskrevet cirka 3000 af de
godt 11.000 unikke standardbreve og standard-e-mails, som ligger i SKATs centrale systemer
(bilag 27).
Det har været muligt at igangsætte et så omfattende projekt, fordi SKAT de seneste år
har foretaget et stort organisatorisk kursskifte. Som et led i de store omstruktureringer i
forbindelse med kommunalreformen i 2005 og centraliseringen af statens skatteanliggender,
har SKAT udarbejdet en ny, bærende strategi og forretningsfilosofi, hvor service og kontrol
står centralt i SKATs udgående aktiviteter (bilag 15). Det betyder, at SKAT på den ene side
vil fokusere på vejledning og service, så borgere og virksomheder 3 , som gerne vil efterleve
reglerne, får hjælp til det, mens de på den anden side vil målrette kontrollen overfor dem, der
bevidst søger at omgå systemet. Målet er at fastholde eller reducere skattegabet, så den sorte
økonomi formindskes, at effektivisere kundehåndteringen og arbejdsgangene, og at få større
”kundetilfredshed”, da SKAT som en del af kommunalreformen nu måles på kundetilfredshed
ud fra en resultatkontrakt indgået med Finansministeriet (skat.dk 2). I SKAT kalder man den
nye strategi for et ”paradigmeskifte” (skat.dk 2).
Paradigmeskiftet markerer også et skift i relationen mellem SKAT og deres kunder 4 , borgerne.
Hvor relationen før har været et forhold mellem over- og underordnet, som vi med Jensens ord
kan kalde ”myndighed-borger” (Jensen, 1998: 121), ønsker SKAT nu et skift i relationen til et
mere ligeværdigt forhold, som man kan kalde servicevirksomhed-kunde. I sprogpolitikkens
tre hovedpunkter, ”skriv med modtageren i centrum”, ”skriv korrekt og let forståeligt” og
”skriv imødekommende” (skat.dk 1), kan man se, hvordan netop relationsaspektet og
vejledningsaspektet er vægtet tungt, idet modtageren og dennes forståelse bliver det
primære hensyn. Serviceholdningen understreges yderligere, idet det ikke er nok at skrive
odtagerrettet – det kal ogå ke på en imødekommende åde.
Evaluering af omskrivningen
Alle de forskellige tiltag i SKAT, som er påbegyndt i forbindelse med implementeringen af
strategien, bliver løbende undersøgt og evalueret. I projekt Godt sprog i SKAT evaluerer man
løbende på, hvordan modtagerne af standardbrevene opfatter de omskrevne breve.
Dette projekt tager udgangspunkt i strategien gældende fra 2007 - 2010, da de omskrevne breve er udarbejdet
på baggrund af denne version af strategien. Da man på SKATs hjemmeside ikke længere kan finde den
version af strategien, som var gældende, da brevet blev omskrevet og projekt Godt sprog i SKAT blev startet,
har vi vedlagt et udskrift i bilag.
Da dette projekt undersøger borgernes modtagelse af breve frem for virksomhedernes, vil vi fremadrettet
kun skrive om SKATs relation til de private borgere, selv om SKAT naturligvis også arbejder strategisk med
relationen til virksomhederne.
SKAT betegner borgerne som ”kunder”, hvilket markerer organisationens perspektivskifte i forhold til borgerne.
I dette projekt bruger vi termen ”borger”, med mindre det af sammenhængen fremgår, at vi refererer til
1
SKATs betegnelse, kunde.

1
Om projekt Godt sprog i SKAT
En stor del af de undersøgelser
Indledning
5 , som vi i forbindelse med dette projekt har fået indsigt i,
er gennemført som kvantitative undersøgelser af standardbreve på forskellige områder, fx
inddrivelse og motor. Fælles for undersøgelserne er, at de alle fokuserer på modtagelsen af de
originale tekster og de omskrevne tekster, men ikke på konteksten. Kun en enkelt kvalitativ
undersøgelse fokuserer også på andre faktorer, nemlig hvordan modtagerens situation på
modtagetidspunktet påvirker opfattelsen af brevet (bilag 26).
De forskellige undersøgelser fokuserer alle på to dimensioner i brevteksterne; det som
lektor og forsker i faglig formidling Leif Becker Jensen kalder emnekommunikationen
og relationskommunikationen (Jensen, 1998: 51). Emnekommunikationen handler om
forståelighed og fokuserer på det mål i sprogpolitikken og strategien, som handler om, at
brevene fra SKAT skal være forståelige for modtageren og tage udgangspunkt i modtagerens
situation. Relationskommunikationen handler derimod om, hvad SKAT udsender af signaler
gennem sin kommunikation, og hvordan modtageren opfatter afsenderen, altså relationen
mellem de to. Relationskommunikationen har dermed også betydning for organisationens
iage.
Samtlige undersøgelser af modtagelsen af de omskrevne breve viser, at modtagerne synes
bedre om de omskrevne breve end om de originale, uanset hvad brevets budskab i øvrigt
måtte være. Men samtidig er de forskellige undersøgelser ikke entydige med hensyn til
effekten i forhold til de to dimensioner: Epinion Capacent konkluderer i en stor kvantitativ
undersøgelse af udvalgte standardbreve om restance (bilag 25), at omskrivningen af
de undersøgte standardbreve har gjort budskabet mere forståeligt for modtagerne
(emnekommunikationen), mens de omskrevne breve ikke fører til en nævneværdig bedre
opfattelse af SKAT (relationskommunikationen). I en kvalitativ undersøgelse af et brev
om lønindeholdelse lyder konklusionen derimod, at forståelsen ikke blev bedre gennem
omskrivning af brevet (bilag 26). Til gengæld var reaktionen på omskrivningen mere positiv,
og modtagerne blev klar over deres handlemuligheder og følte sig inviteret til at gå i dialog
med SKAT. Denne undersøgelse viste dermed det modsatte af den førnævnte, nemlig en effekt
i forhold til relationskommunikationen frem for emnekommunikationen.
Forskellene i resultater er værd at notere sig, selv om det måske ikke er overraskende, at der vil
være forskelle i modtagerens opfattelse af SKATs breve, idet SKAT har hele Danmark som sin
målgruppe, og henvender sig til borgere og virksomheder i mange forskellige henseender.
Karakteristik af brev fra Centralregistret for Motorkøretøjer
Det standardbrev, som vi undersøger i projektet, hører til et helt andet domæne, end de
breve om inddrivelse og restance, som evalueres i de ovennævnte undersøgelser. I dette
projekt undersøger vi en original og en omskrevet version af et brev om vægtafgift fra
Centralregistret for Motorkøretøjer (bilag 21 og 22). Brevet er for nylig blevet omskrevet
og er i skrivende stund ikke taget i brug i den nye version. Det er stilet til ejere og/eller
brugere af indregistrerede køretøjer og er en opkrævning af afgift af køretøjet. Brevet sendes
ud til modtagere, som netop har indregistreret et nyerhvervet køretøj eller som har foretaget
ændringer i registreringen af et køretøj, som de ejede eller var brugere på i forvejen.
Ligesom det er tilfældet med mange andre standardbreve i SKAT, ligger det brev vi undersøger
5 De forskellige undersøgelser er oplistet i oversigten over materiale fra SKAT i litteraturfortegnelsen.

Om projekt Godt sprog i SKAT
på et system, som ikke administreres eller ejes af SKAT selv 6 . Det betyder, at det kun (mod
betaling) er muligt for SKAT at ændre på brevets tekst, og ikke på hverken layout eller på
placeringen af de datafelter med oplysninger om køretøj, dato og beløb, som er øverst i
brevet. Forskellene på den originale og den omskrevne version er derfor udelukkende at
finde i brevets tekst.
Da brevet om vægtafgift er det gennemgående casemateriale i dette projekt, og vi undersøger
forskelle i modtagelsen af den originale og den omskrevne version, vil vi nu lave en lille
karakteristik af teksterne i de to versioner.
Disposition
Begge versioner af brevet er disponeret sådan, at der indledningsvis er fem linjer med
oplysninger om, hvilket køretøj der opkræves afgift af, hvilken periode samt hvilket beløb. Den
originale version består derefter af fire afsnit, mens den omskrevne har fået et afsnit ekstra,
nemlig fem. Det tilføjede afsnit findes i starten af brevet og indeholder nogle oplysninger, som
ikke er i det originale brev, nemlig information om, hvorfor SKAT henvender sig til borgeren:
”Du skal betale afgift af dit køretøj” (bilag 22: 4-8) 7 . De efterfølgende fire afsnit indeholder
stort set samme information, dog er der stor forskel på, hvordan informationen formidles,
og i hvilken rækkefølge informationen kommer i afsnittene. Samtidig er der byttet om på
nogle af afsnittene, så afsnittet om fremtidige betalinger i den omskrevne version kommer
før afsnittet om skift af køretøj. Enkelte informationer er i det omskrevne brev fjernet helt,
fx oplyses det ikke, hvor den nye ejer skal afmelde eller ejerskifte sit køretøj, nemlig på ”et
motorkontor” (bilag 22: 27-28), og gebyrets størrelse på 65 kr. er også fjernet i den omskrevne
version (bilag 22: 31). Men der er også tilføjet få informationer, fx at overførsel af tidligere
afgift til modtagerens konto sker ”automatisk” (bilag 22: 25).
Forskellene i dispositionen viser, at forandringerne i brevet ikke blot er stilistiske
omskrivninger, men at der er lavet overvejelser om, hvilke informationer, man ønsker
at give modtager og i hvilken rækkefølge. Introduktionen i det nye brev placerer brevets
hovedbudskab først i brevets tekst: ”Du skal betale afgift af dit køretøj” (bilag 22: 6).
Overskrifterne i det omskrevne brev er også ændret, så de i højere grad er modtagerrettede,
idet de taler direkte til modtageren ved brug af de personlige pronomener ”du” og ”vi”. Denne
form bruges kun i én overskrift i det oprindelige brev: ”Har du skiftet bil?” (bilag 21: 13).
Stilistiske træk
De tilistiske forandringer i teksten er måske de mest iøjnefaldende. I begge versioner af
brevet optræder der en del fagtermer, som ikke forklares yderligere, men forudsættes
kendte, fx ”afgift”, ”reguleringsbeløb” og ”ejerskifte”. I det omskrevne brev er der dog fjernet
nogle af de fagtermer, som optrådte i den oprindelige version, fx ”hovedforfaldsmåned” og
”forfaldsmåned”. I stedet erstattes termen af en forklaring: ”den del af perioden, hvor dit
køretøj ikke har været registreret” (bilag 22: 12-13).
6 Systemet hedder CRM3 og er det system, som Politiet benyttede før SKAT overtog Centralregistret for Mo- Motorkøretøjer
i forbindelse med kommunalreformen i 2005. I slutningen af 2010 kommer der efter planen et
nyt Centralregister for Motorkøretøjer, som ejes og administreres af SKAT selv.
7 I dette afsnit henvises til brevene i bilag 21 (original version) og 22 (omskrevet version) på denne måde: I
parentesen nævnes først bilagsnummeret, og efter kommaet nævnes det eller de linjenumre, som refereres til
i bilaget.
1

1
Om projekt Godt sprog i SKAT
Den omskrevne version har væsentligt færre verbalsubstantiver end den originale. De mere
abstrakte og Indledning
kompakte verbalsubstantiver, som ”beregning”, ”opkrævning og ”tilmelding”,
optræder i den omskrevne version som verber, fx bliver formuleringen ”Opkrævningen vil
blive udsendt til brugeren af køretøjet” (bilag 21: 21-22) til ”Vi sender indbetalingskortet til
den, der er registreret som bruger af køretøjet” (bilag 22: 16 -17). Omskrivningen gør teksten
mindre kompakt og gør det mere gennemskueligt, hvem der skal gøre hvad, ligesom brugen
af et handlende subjekt ”vi” gør stilen mere personlig (Jensen, 1998: 82-86). Samtidig er
verbalsubstantivet ”opkrævning” helt forsvundet i det omskrevne brev, og perspektivet er
mere modtagerrettet: ”vi kræver op” bliver omskrevet til ”du skal betale” (vores formuleringer
og kursiveringer).
I den omskrevne version er der også væsentligt færre passiver end i den originale. Den
omskrevne version rummer én passiv, ”betales” (bilag 22: 16), mens den originale version
bruger passiv seks gange. Passivformen i den originale version er ligesom brugen af
verbalsubstantiver med til at gøre formen upersonlig, og i nogle konstruktioner kan den også
være med til at sløre det handlende subjekt (Jensen, 1998: 90), fx i linje 28 i den originale
version: ”Overskrides betalingesdatoen (sic!), tillægges renter og et gebyr på 65 kr.” (bilag
21: 28-29). I den omskrevne version er den passive sætningskonstruktion ændret til aktiv,
og stilen bliver derved mere personlig, ligesom det bliver helt tydeligt, hvem der forventes at
gøre hvad: ”Hvis du betaler for sent, opkræver vi renter og et gebyr” (bilag 22: 31).
Efter den stilistiske og informationsstrukturelle omskrivning af brevene bliver sprogbrugen
altså mere personlig og aktiv, og mindre abstrakt, og det bliver tydeligere, hvem der gør
hvad. Tekstens budskab fremhæves, og tekstens informationer præsenteres ud fra et
modtagerrettet perspektiv. Lidt forsimplet kan man sige, at den omskrevne version følger den
norm om en ”normalkode”, som er opstået inden for den sproglige rådgivning inden for de
sidste 40 år. Normalkoden er forestillingen om, at man kan skrive, ”så almindelige mennesker
kan forstå det” (Jensen, 1998: 24). Inden for sprogvidenskaben er der bred enighed om, at
normalkodens stilistiske og informationsstrukturelle greb, som vi genfinder i den omskrevne
version, forbedrer emnekommunikationen, fordi der benyttes et sprog, som nærmer sig det
dagligdags talesprog og journalistens sprog (Jensen, 1998: 51-52). Til gengæld er der mere
uenighed om, hvordan en omskrivning til ”normalkode” påvirker relationskommunikationen,
ordi proget ogå ender ignaler o relationen elle aender og odtager.

Metode
Metode
I dette afsnit gennemgår vi vores videnskabsteoretiske udgangspunkt for projektet, den
metodiske fremgangsmåde i vores empiriproduktion, og de overvejelser, der ligger til grund,
samt vores valg af analysestrategi.
Videnskabsteoretisk udgangspunkt
Videnskabsteoretisk tager projektet udgangspunkt i den socialkonstruktivistiske virkelighedsforståelse.
Her er præmissen i korte træk, at der ikke er én virkelighed, men at der
opstår flere forskellige virkeligheder i samspillet mellem mennesker og i forskellige kontekster.
Denne forståelse er desuden meget sproglig i den forstand, at sproget er en væsentlig
ingrediens i at definere koncepter og situationer og dermed i selve virkelighedsopfattelsen.
Alt i alt spiller den socialkonstruktivistiske forståelse godt sammen med, hvad vi ønsker at
undersøge i projektet, da den giver os nogle redskaber til at forstå både vores egen opfattelse
og brug af SKATs kommunikation, og samtidig til at se på den virkelighed, der skabes mellem
deltagerne i fokusgruppen.
Vi trækker også på den hermeneutiske forståelsescirkel i vores analyse. Som vi senere viser,
foregår vores undersøgelse på flere niveauer, og det er derfor vigtigt for os at holde for øje,
hvordan interaktionen mellem del og helhed påvirker de forskellige ”virkeligheder” - at der
fx kan være en udvikling i deltagernes holdning til SKATs breve fra det individuelle interview
til fokusgruppeinterviewet. I denne forståelse er det altså fortolkningen af interviewteksten,
der er i hovedsædet (Kvale, 1997: 57).
Vores delmål er dog også fænomenologisk i sin natur. Vi ønsker gennem vores undersøgelse
at komme med en dybere forståelse af, hvilke forhold der gør sig gældende i forhold til borgernes
modtagelse af kommunikation (breve) fra SKAT og samtidig at kunne bidrage med
kvalificeret viden om effekten af omskrivninger af organisationers tekster. I analysen vil vi
forsøge at trække de væsentlige dele ud af interviewet, i stedet for at give alle fortolkninger
lige stor vægt. Vi vil altså søge efter de fænomener, som har betydning for modtagelsen og
forståelsen hos deltagerne, for at kunne sige noget om disse fænomeners væsen (Kvale, 1997:
62-63).
Samarbejde med SKAT
Vi har gennem hele projektarbejdet samarbejdet med de projektansvarlige for projekt Godt
sprog i SKAT, projektleder Christina Holgård Sørensen og Dorte Palm. Samarbejdet har givet
os adgang til store mængder materiale om Godt sprog i SKAT, som normalt ikke er offentligt
tilgængeligt (oversigt over materialet findes i litteraturlisten), og vi har haft adgang til viden
og ressourcer, fx hjælp til at etablere kontakt med, og udsende rekrutteringsbreve til, mulige
deltagere i vores undersøgelse. Vi har også deltaget i møder med de projektansvarlige og et
styregruppemøde, hvor vi har fremlagt vores foreløbige konklusioner. Vi har gennem hele
processen haft frie hænder med hensyn til at planlægge og udarbejde vores undersøgelse,
ud fra vores egne vidensinteresser. Der har fra Godt sprog i SKATs side hverken været stillet
krav eller forventninger til vores undersøgelse, til gengæld har vi oplevet stor interesse omkring
vores resultater. De breve fra Centralregistret for Motorkøretøjer, som denne undersøgelse
tager udgangspunkt i, har vi fundet frem til i samarbejde med Godt sprog i SKAT. Vi
1

0
Metode
valgte brevet, fordi det tilhører en meget udbredt og almindelig kendt brevgenre, nemlig opkrævningen,
og fordi det ikke kun indeholder tekst, men også en del layout, hvilket vi synes
er interessant, da SKATs egne undersøgelser ikke medtænker denne dimension. Desuden er
brevene omskrevet for nyligt, og derfor aktuelle for Godt sprog i SKAT. En sidste overvejelse
er, at emnet i brevene er en generel opkrævning, som går ud til alle bilejere, der indregistrerer
eller omregistrerer deres bil. Det er derfor ikke et personfølsomt emne. Samarbejdet
afsluttes efter projekteksamen med en rapport til SKAT om resultaterne af nærværende undersøgelse,
samt et mundtligt oplæg ved Godt sprog i SKATs næste styregruppemøde.
Afgrænsning
Projekt Godt sprog i SKAT omskriver samtlige standardbreve i SKAT, og derfor er vi naturligvis
nødt til at afgrænse vores undersøgelsesområde. Som vi tidligere har været inde på, er
SKAT en offentlig myndighed og de har derfor en forholdsvis stor og uhåndgribelig målgruppe,
som inkluderer både borgere, virksomheder og andre myndigheder i Danmark. Vi har i
dette projekt valgt at indskrænke målgruppen til kun at gælde gruppen af privatpersoner.
Det er dog stadig en stor modtagergruppe, som det ville være forkert at anskue som en homogen
gruppe, men ikke desto mindre er de alle skatteydere, hvilket gør det muligt at antage,
at hovedparten har kendskab til SKATs kommunikation.
Vi har yderligere valgt at indsnævre os til at beskæftige os med skriftlig kommunikation, og
herunder ét brev om vægt- og grøn afgift fra Centralregistret for Motorkøretøjer, som den
pågældende modtager opkræves i forbindelse med sit registrerede køretøj.
Rekruttering af deltagere
I vores undersøgelse deltager i alt 10 personer fordelt på to fokusgrupper. Deltagerne er rekrutteret
gennem to kanaler. Først forsøgte vi med hjælp fra SKAT at rekruttere deltagere, som
for nylig havde modtaget brevet om afgift. Vi udarbejdede et rekrutteringsbrev (bilag 18),
som SKAT sendte til 250 personer i Storkøbenhavn, som i ugerne forinden havde modtaget
den oprindelige version af brevet. Vi håbede naturligvis udelukkende at kunne rekruttere
gennem det udsendte rekrutteringsbrev, så alle deltagerne ville være reelle modtagere af
brevet, men ud af de 250 breve, fik vi desværre kun fire henvendelser, og i alt kun tre deltagere.
Derfor blev vi nødt til at rekruttere de sidste syv personer gennem en anden kanal, nemlig
vores egne, personlige netværk. Denne rekrutteringsform kalder Helle Neergaard i sin bog
Udvælgelse af Cases i kvalitative undersøgelser for netværksrekruttering eller snowball effekt,
hvilket betyder, at man bruger egne netværk til at finde deltagere (Neergaard, 2007: 41). Vi
stillede det krav til deltagerne, at de skulle eje et indregistreret køretøj eller som minimum
være i besiddelse af et kørekort, så de ville have samme forudsætninger for at forstå brevet
som dem, vi rekrutterede gennem SKAT. Samtidig har vi været opmærksomme på, at deltagerne,
som vi rekrutterede gennem egne netværk, blev interviewet af gruppemedlemmer,
som de ikke kendte i forvejen. Det havde dog været mest optimalt for undersøgelsen at have
deltagere, der reelt havde modtaget brevet, så brevet ville være lige aktuelt for alle deltagere.
Vi har altså kun oplevet lille interesse fra målgruppen i at deltage i vores undersøgelse. Det
har muligvis påvirket empirien, at deltagerne må regnes for at tilhøre den mest interesserede
del af målgruppen, idet de har vist interesse for at deltage i vores undersøgelse.
En effekt af rekrutteringen gennem snowball-metoden har været, at især deltagerne i den
første af de to fokusgrupper var meget homogene. Alle deltagere, hvoraf en var rekrutteret

Metode
gennem SKAT og fire gennem netværk, var mellem 24 og 30 år og fire ud af fem var under
uddannelse. Flere af deltagerne havde endda en stor faglig viden om kommunikation
og kendte selv til at afholde fokusgrupper. Lektor i Kommunikation Bente Halkier skriver
i sin bog Fokusgrupper, at homogeniteten kan gøre det nemmere for deltagerne at relatere
til hinanden og til os, men på den anden side kan det også medføre, at deltagerne kan have
sværere ved at spørge ind til hinandens forståelser og oplevelser, fordi de måske føler, at de
allerede kender disse, og vi risikerer, at samtalen mellem deltagerne bliver indforstået i stedet
for åben og ”naiv” (Halkier, 2008: 29-31).
Vi oplevede dog, at deltagerne gennem deres fælles erfaringsgrundlag havde lettere ved at
relatere til hinanden og at den homogene og segmenterede gruppe, som den første fokusgruppe
var, gav os den sociale interaktion, vi ønskede til vores empiri.
Den anden fokusgruppe var en mere heterogen gruppe. Deltagerne, hvoraf to var rekrutteret
gennem SKAT og tre gennem netværk, var imellem 23 og 72 år gamle; en enkelt deltager
var under uddannelse, en anden var pensioneret og de resterende i fast arbejde. I denne
fokusgruppe var der altså større variation, og deltagerne havde intet kendskab til hinanden
på forhånd. Ifølge Halkier kan det også være problematisk, hvis der er for store forskelle i
deltagernes erfaringsgrundlag, fordi det så kan være svært for deltagerne at kommunikere
med hinanden (Halkier, 2009: 28). Og det har været tydeligt, at denne fokusgruppe adskilte
sig fra den anden, både i forhold til alder og erhverv. Dette kunne have påvirket dynamikken
i gruppen, men det synes ikke at være tilfældet. Det kan skyldes, at deltagerne ikke kendte
hinanden, og at de derfor ikke følte, at de skulle stå til ansvar for deres udtalelser, og dermed
havde større frihed til at udtale sig (Halkier, 2009: 30). Vi valgte dog at gennemføre den
anden fokusgruppe med en heterogen gruppe af andre årsager. For det første for at give et
modsvar til den homogene fokusgruppe, og for det andet fordi vi mente, at vi gennem brug af
kreative metoder kunne hjælpe deltagerne til at interagere og forhandle med hinanden, selv
o de ikke kendte inanden på orånd.
I oversigten nedenfor har vi samlet Informationer om deltagerne i de to fokusgrupper.
Navnene er anonymiserede:
Fokusgruppe 1:
Jonas (J)
30 år
Konsulent
Bor sammen
ed kone og to
børn
Har haft bil
(Bilag 1)
René (R)
26 år
Uddannet livvagt
Under uddannele
Bor alene
Har to otorcykler
(Bilag 2)
Hannah (H)
27 år
Under uddannele
Bør sammen
ed kærete
Har ikke at
bil eller motorcykel
(Bilag 3)
Mette (M)
24 år
Under uddannele
Bor alene
Har ikke at
bil eller motorcykel
(Bilag 4)
Sonja (S)
27 år
Under uddannele
Bor sammen
ed kærete
Har ikke at
bil eller motorcykel
(Bilag 5)
1

Fokusgruppe :
Pia (P)
23 år
Under
uddannelse
Bor sammen
med to veninder
Har haft bil
(Bilag 7)
Rune (Ru)
28 år
Adelingleder
Bor alene
Har bil
(Bilag 8)
Empiriproduktion
Metode
Bente (B)
61 år
Folkekolelærer
Bor alene
Har bil
(Bilag 9)
Hans (Ha)
29 år
Cand.soc.
Arbejdsløs
Bor sammen
ed kone og
søn
Har bil
(Bilag 10)
Johannes (Jo)
72 år
Taxachauffør
Pensionist
Bor sammen
ed kone
(Bilag 11)
Vores empiriproduktion består af to dele. En kvalitativ undersøgelse, som er vores primære empiri,
og en kvantitativ undersøgelse, som er vores sekundære empiri.
Sekundær empiri
Vores sekundære empiri udarbejdede vi i begyndelsen af projektarbejdet, for at få mere viden
om forskellige holdninger til SKAT. Vi udarbejdede en rapport på baggrund af en kvantitativ
spørgeskemaundersøgelse, som vi gennemførte på og udenfor Københavns Hovedbanegård i oktober
010 (bilag 16). Pilotundersøgelsen spurgte ind til tilfældigt udvalgte respondenters holdninger
til SKAT, SKATs breve og det at betale skat. ndersøgelsen ndersøgelsen blev gennemført med i alt
86 respondenter. Vi har siden brugt resultaterne fra pilotundersøgelsen som baggrundsviden og
forstudie til vores interviewguide, men resultaterne indgår ikke direkte i denne rapport.
Primær empiri
Vore priære empiriproduktion består af individuelle interviews og fokusgruppeinterviews.
De to typer interview blev udført af to omgange, henholdsvis den 17. og 22. november
2010 på Det Humanistiske Fakultetsbibliotek på Amager. Vi udførte først de individuelle
interviews og spurgte ind til deltagernes modtagelsespraksis, og derefter gennemførte vi
fokusgruppeinterviewet med fokus på social interaktion og forhandling (interviewguiden
findes i bilag 17). Under de individuelle interviews havde deltagerne modtaget én version af
brevet, og inden fokusgruppeinterviewet fik de den modsatte version, sådan at de havde læst
begge versioner, inden fokusgruppeinterviewet blev påbegyndt. De to versioner af brevene
blev omtalt som version Y og X, og deltagerne blev naturligvis ikke oplyst om, at der var tale
om en original og en omskrevet version.
I udarbejdelsen og gennemførelsen af den kvalitative empiriproduktion har vi taget udgangspunkt
i Halkiers teori omkring spørgsmål og proceshåndtering i fokusgrupper. Når vi har
valgt at benytte både individuelle interviews og fokusgruppeinterviews skyldes det, at vi
mener begge typer egner sig til at frembringe viden omkring modtageres receptioner. Ved at
vælge begge metoder som ligestillede empiriske dataproduktioner får vi mulighed for at udnytte
metodernes forskelligheder (Halkier, 2008: 19, Schrøder et al., 2003: 151) . Den største
forskel mellem det individuelle interview og fokusgruppeinterviewet er, hvilken type data,
de producerer. Det individuelle interview giver ifølge Halkier accounts about action og fokusgruppen
giver accounts in action (Schrøder et al., 2003: 151). Det vil sige, at i det individuelle

Metode
interview rapporterer deltageren om sine personlige oplevelser med modtagelsen af breve
fra SKAT, hvorimod fokusgruppen er en social forhandling omkring det at modtage breve fra
SKAT. Fokusgruppeinterviewene producerer altså data om sociale gruppers fortolkninger
og interaktioner, som kan supplere de individuelle interviews, der i højere grad fokuserer
på individernes livsverden (Halkier 2008: 13). Holdningerne, der kommer frem under et
fokusgruppeinterview, stemmer videnskabsteoretisk overens med vores forståelse om, at
mennesker altid konstruerer deres individuelle beretninger og forståelser i forhold til deres
sociale relationer (Halkier 2008: 14).
Før interviewene
Deltagerne, som var rekrutteret via SKAT, havde alle modtaget det brev, vi undersøgte, fra
SKAT. De resterende deltagere, som vi rekrutterede gennem egne netværk, sendte vi også
en version af brevet (nogle i original, andre i omskrevet) i en rudekuvert inden interviewet
blev påbegyndt, sammen med en lille case, som kunne give dem en kontekst at læse brevet
ud fra (bilag 21-24). På den måde havde alle deltagerne læst en version af brevet inden interviewene
blev påbegyndt.
Før interviewene begyndte, bød vi alle deltagerne velkommen, præsenterede os selv, vores
forhold til SKAT og vores roller, og forklarede dem hvad der skulle foregå i løbet af aftenen
trin for trin. Derefter forklarede vi, at deltagerne var anonyme og at vi ingen interesser
eller forpligtigelser havde i forhold til at undersøge SKATs kommunikation, og at deltagerne
kunne tale frit.
Individuelle interviews
De individuelle interviews varede hver mellem ti minutter og en halv time., og blev gennemført
umiddelbart før det samlede fokusgruppeinterview, da vi ikke ønskede at bede deltagerne
om at gøre en alt for stor tidsmæssig indsats. Fokus i det indledende interview var
at afdække, hvilken praksis vores interviewdeltagere har i forbindelse med at modtage breve
fra SKAT. Vi førte dem gennem situationen omkring modtagelse skridt for skridt, og spurgte
til handlinger, følelser og forståelser for hvert skridt. Her var det altså en fænomenologisk
afdækning af deltagernes livsverden, som vi forsøgte at opnå med fokus på deres forståelse
af SKAT, brug af brevet og relevansforståelse. Tilsammen det, der skal udgøre receptionen af
de to breve hos deltagerne. Vi mener, at det kan give os nogle vigtige informationer omkring
barrierer for kommunikationen, hvis vi ved, om den interviewede fx normalt vil arkivere alle
breve, som ikke har et synligt girokort, eller om vedkommende fx altid læser breve fra det
offentlige på vej på arbejde, og derefter glemmer at reagere på dem. Vi har derfor arbejdet ud
ra den ænoenologike ortåele a livsverdenens forrang, og den fordomsfrie beskrivelse
af fænomener (Kvale, 1997: 62), da vi udarbejdede vores interviewguide, og da vi afholdt
interviewene.
Vi har været bevidste omkring det aspekt, at flere interviewere til hvert interview kan føles
mere som en eksamen for deltageren, end som en ligeværdig samtale, og vi valgte derfor kun
at være én interviewer under de individuelle interviews. Derudover udarbejdede vi en fælles
interviewguide (bilag 17), idet vi var mange forskellige interviewere, og da interviewene
skulle foregå samtidig, og på begrænset tid, ville vi være sikre på, at det væsentlige blev dækket.
Vi besluttede desuden at optage disse interview med diktafoner, til efterfølgende transskribering.

Brug af memory-aids
Metode
Under de individuelle interviews brugte vi nye kopier af de breve, som deltagerne havde modtaget
inden interviewene, som en form for hukommelseshjælp. Brevene var i rudekuverter,
og der var blevet tilføjet ”SKAT” og ”Centralregistret for Motorkøretøjer” som afsendere, for
at det skulle være så tæt på det ægte brev som muligt. Meningen med hukommelseshjælpen
var at give alle deltagerne en rekvisit, der kunne hjælpe dem til at huske tilbage på selve
modtagelsessituationen ved at bede dem gemmeleve den igen. Vi bad således deltagerne
om under interviewet at åbne kopien af det samme brev, som de tidligere havde modtaget,
for at kunne gå mere i detaljer med de tanker og følelser de havde oplevet ved modtagelsen,
åbningen og læsningen af brevet (bilag 17).
Fokusgruppeinterviews
For at få indblik i de diskurser, der knytter sig til kommunikationen med SKAT, og for at få
deltagerne til over for hinanden at sætte ord på holdninger, som ofte er uudtalte, afholdt vi
efter de individuelle interviews et fokusgruppeinterview med de samme personer, vi netop
havde interviewet individuelt. Før fokusgruppeinterviewet gik i gang, valgte vi, i overensstemmelse
med Halkiers teori, at introducere os selv og vores roller i fokusgruppen, og at akklimatisere
deltagerne ved at gennemgå interviewets forløb, fx at der vil komme en billedøvelse
og pauser undervejs. Herefter skulle deltagerne introducere sig selv for hinanden og for
os (Halkier, 2009: 51). Disse tiltag skulle få deltagerne til at føle sig så trygge ved situationen,
at de åbnede sig og delte deres holdninger, meninger og erfaringer.
Vi valgte at lave et semi-struktureret interview, hvor vi lagde vægt på kombinationen af gruppeinteraktion
og den samtidige mulighed for at styre interviewet i den retning, vi ønskede.
De spørgsmål, som vi havde forberedt inden interviewet, var derfor blot en retningslinje til
intervieweren. Det semi-strukturerede fokusgruppeinterview følger en tragt-model, som ”er
en kombination, hvor man starter åbent og slutter mere struktureret” (Halkier, 2009: 39).
Rent praktisk har vi derfor inddelt interviewet i to faser, som hver består at kreative øvelser.
Den første fase omhandler hovedsageligt deltagernes overordnede holdninger og meninger
om SKAT som organisation, idet vi er interesserede i at undersøge, hvilke andre faktorer, der
har indflydelse på receptionen af brevene hos deltagerne. Den anden fase snævrer emnet ind.
Her beskæftiger vi os konkret med SKATs brev, både i den originale og omskrevne version.
Under fokusgruppeinterviewene var der tre projektdeltagere til stede: en tekniker uden taleret,
en moderator og en observatør med taleret, som skulle sikre, at interviewguiden blev
fulgt, og at alle deltagere fik mulighed for at deltage i samtalen. Det var samtidig også for
at sikre, at der blev stillet gode, opfølgende spørgsmål under forløbet. De resterende gruppemedlemmer
deltog ikke under fokusgruppen, da vi mente situationen ville blive ubehagelig
for de deltagende, der måske ville føle sig overvåget.
Kreativ metode i fokusgruppeinterviewene
For at ”åbne op” for deltagerne har vi valgt at bruge flere kreative metoder eller øvelser,
i tråd med Halkier, der er fortaler for brugen af kreative metoder i fokusgrupper (Halkier,
2008: 57). For at få adgang til deltagernes associationer til SKAT som organisation, og for
at få dem sporet ind på emnet, har vi derfor valgt at bruge en todelt billedøvelse, der bliver

Metode
suppleret med en ordøvelse. Formålet med billedøvelsen er at høre deltagernes holdninger
til SKAT og SKATs image og formålet med ordøvelsen er, at få deltagerne til at sætte ord på de
to versioner af brevet og de forskelle, de oplever. Via disse øvelser ønsker vi at få adgang til
de underliggende normative og kulturelle betydninger, som deltagerne besidder i forhold til
SKAT. Ydermere er formålet med billedøvelsen at få mulighed for at analysere på deltagernes
forhandlinger, argumenter og valg af billeder, der repræsenterer de fælles holdninger og
meninger. Pernille Eisenhardt og Birgitte Ravn Olesen, hhv. lektor og adjunkt på Kommunikation
på Roskilde Universitet, skriver om kreative metoder:
Kreative metoder kan være gode at inddrage som supplement undervejs i undersøgelsen, for
at opnå indsigter, det kan være svært at opnå med det kvalitative forskningsinterview - til alt
det, det kan være vanskeligt, eller meget svært at tale sig frem til pga. det kvalitative interviews
karakter som mundtlig undersøgelsesform (Eisenhardt & Olesen, ikke udgivet: 1).
Gennem de kreative metoder kan deltagerne altså få hjælp til at italesætte holdninger, som
ofte er svære at italesætte gennem kvalitative interviews.
Billedøvelse, del 1
Fokusgruppeinterviewet startede med en billedøvelse. Øvelsen er inspireret af lektor i kommunikation
Christina Hee Pedersens billedøvelse (Hee Pedersen, 2004), men vi har tilpasset
øvelsen til vores vidensinteresse, så den i bedst mulige grad kan hjælpe os til at besvare vores
undersøgelsesspørgsmål. 8
Vi vurderede, at det ville være interessant at høre deltagernes fortolkninger af SKAT, og at
billedøvelsen ville være en god metode til at få dem til at tale om deres forståelse af organisationen,
samtidig med at øvelsen ville være med til at bryde isen i fokusgruppen, da deltagerne
ikke kendte hinanden i forvejen. Inden første fokusgruppe havde vi derfor udvalgt 42
farvebilleder og tegninger af personer og nummereret dem (bilag 13). Vi valgte udelukkende
at bruge billeder med personer på, da vi mente at det ville være mere naturligt for deltagerne
at tale om, at de forbandt SKAT med fx en mand i jakkesæt, frem for genstande som fx en
majskolbe. Under øvelsen bad vi derfor deltagerne om at finde tre billeder, som de syntes
repræenterede SKAT o en peron.
Øvelsen foregik rent praktisk ved, at observatøren delte billederne ud på bordet, mens moderatoren
forklarede deltagerne, at de skulle udvælge sig tre billeder i stilhed og notere numrene
ned. Deltagerne blev herefter bedt om at lægge de valgte billeder til side, og de andre
billeder blev samlet i en bunke på bordet. Efterfølgende blev deltagerne bedt om hver især at
begrunde deres valg af billeder og at finde tre billeder i fællesskab, som alle deltagere kunne
blive enige om repræsenterede deres syn på SKAT.
Ordøvelse
For at give deltagerne mulighed for at diskutere de to versioner af brevet i forhold til hinanden
har vi udtænkt en “ordøvelse”, som skulle sætte rammen om en diskussion af de forskelle
og ligheder, som deltagerne selv bragte på bane. Ifølge Eisenhardt og Olesen kan man bruge
kreative metoder med ord til at undersøge de associationer, som deltagerne forbinder med
8 Ifølge både Bente Halkier (Halkier, 2002: 50) og Pernille Eisenhardt og Birgitte Ravn Olesen (Eisenhardt &
Ifølge både Bente Halkier (Halkier, 2002: 50) og Pernille Eisenhardt og Birgitte Ravn Olesen (Eisenhardt &
Olesen, ikke udgivet) kan kreative metoder frit tilpasses forskningssituationen, så længe der er sammenhæng
mellem metoderne og de emner, man ønsker at undersøge.

Metode
et emne (Eisenhardt & Olesen, ikke udgivet: 3), og de siger desuden, at: ”Ordmetoden er også
velegnet, hvis man vil afdække de værdier målgruppen forbinder med et vist emne” (Eisenhardt
& Olesen, ikke udgivet: 2).
Det er interessant for os at undersøge, hvad deltagerne, som jo er en del af SKATs målgruppe,
forbinder med receptionen af breve fra SKAT og andre offentlige myndigheder. Dertil også
om der er særlige værdier knyttet til modtagelsen. Det var desuden en lejlighed for at se, om
deltagerne mente at der reelt var så stor forskel på de to versioner af brevet, som det har
været intentionen med omskrivningen – og for at høre, om deltagerne foretrak en version
re or en anden.
Øvelsen foregik sådan, at efter den første halvdel af billedøvelsen blev billederne lagt til side,
og mens intervieweren bad deltagerne om at finde deres breve frem, og indledningsvist
spurgte deltagerne om deres umiddelbare vurdering af versionerne, delte observatøren små
sedler med 46 forskellige ord ud på bordet. Vi havde udvalgt ordene, så der var lige mange
positive og negative ord, samt en lille gruppe mere neutrale ord9 . Det vigtigste kriterium i
udvælgelsen var, at alle ordene var beskrivende i forhold til brevene, og at de kunne bruges
på en meningsfuld måde i en sætning omkring brevene. Herudover var der ti blanke sedler
på bordet, og deltagerne blev instrueret i, at de måtte skrive nye ord, hvis de havde andre
bud, end dem der lå på bordet. Vi fortalte også deltagerne, at de gerne måtte skrive en ekstra
seddel med et af de ord, der allerede lå på bordet. Udover ordene lagde vi en kopi af den omskrevne
version X (bilag 22) og den originale version Y (bilag 21) på bordet. Begge var limet
på pap og tydeligt markeret med versionsbogstav. Herefter blev deltagerne bedt om at blive
enige om fem ord, de syntes passede på hvert brev - de måtte også gerne bruge de samme ord
på begge versioner, hvis det var det, de kom frem til.
Billedøvelse, del 2
Eter at deltagerne havde forhandlet sig frem til fem ord, de syntes passede til hver version
af brevet, vendte vi tilbage til billedøvelsen. Vi fandt de tre billeder, som de havde valgt i
billedøvelsen frem igen, og bad dem om at vælge, hvilken af de to versioner, som passede
bedst på de billeder af SKAT, som deltagerne havde valgt. Derefter bad vi dem om at finde tre
billeder, der passede på det andet brev.
Formålet med denne sammenkobling af øvelserne var hovedsagligt at undersøge, om et af
brevene lå tættere end det andet på deltagernes forståelse og opfattelse af SKAT, og om omskrivningen
havde påvirket eller ændret deltagernes opfattelse af SKAT.
9 Vi er bevidste om, at der er vores egne konnotationer, som bestemmer om ordene opfattes som positive,
Vi er bevidste om, at der er vores egne konnotationer, som bestemmer om ordene opfattes som positive,
negative eller neutrale. Derfor er det væsentligt at pointere, at vi ikke gjorde deltagerne opmærksomme på, at
der var disse bagvedliggende tanker.

Analysestrategi
Metode
I dette afsnit præsenterer vi, hvordan vi analyserer vores empiriske datamateriale.
I vores analyse har vi valgt at bruge en strategi, der lægger sig tæt op ad den strategi, som Halkier
præsenterer i sin bog Fokusgrupper (Halkier, 2009: 73). Før analysen blev påbegyndt, valgte
vi at transskribere alle vores optagelser fra interviewene (bilag 1-12). Derefter har vi kodet al
vores datamateriale på en meget umiddelbar facon - vi har set på udsagnene i både interviews
og fokusgrupperne og sat dem i forhold til vores problemformulering for at se, hvilke emner
deltagerne selv tager op i løbet af samtalerne. Vi har på dette stadie kodet udsagnene meget intuitivt,
uden at tænke for meget på, hvad de mere overordnede kategorier kunne indeholde, og
for ikke at styre analysen gennem vores egen forståelse af, hvad deltagerne talte om. Først da alle
vores transskriptioner var blevet kodet, gik vi i gang med at kigge efter overordnede kategorier,
samtidig med at vi benytter teorien for at finde egnede begreber.
I tråd med vores problemformulering har vi især valgt at kigge på professor Kim Schrøders teori
om mediereception og hans begreber om betydningsdannelse (Schrøder, 2003). Det har vi gjort,
fordi vi mener, at hans begreber kan bidrage til en forståelse af, hvad der er relevant i forbindelse
med receptionen af et brev fra SKAT. Begreberne har dermed hjulpet os med at skærpe vores
bevidsthed i forhold til, hvad der kunne være vigtige aspekter i empirien. Derudover bidrager
begreberne til at skabe større sammenhæng mellem vores empiri og teori, og dermed til at vi
ikke arbejder udelukkende induktivt, men tager teorien med i vores analyseproces. Vi har desuden
valgt, at det teoretiske og analytiske niveau skal være tæt forbundet, således at teorien
først nævnes, når den bliver brugt i analysen. Vi mener, at denne opbygning er mere læsevenlig i
forhold til et langt teoretisk afsnit efterfulgt af en analyse.
Analysemetoden til den receptionsanalyse, som vi er blevet inspireret af, kommer fra Kim
Schrøders artikel Generelle aspekter ved mediereception? (Schrøder, 2003: 63-72). Schrøder
beskriver i sin artikel nogle generelle dimensioner, som han mener, er væsentlige at undersøge i
forbindelse med en mediereception. Disse dimensioner er motivation, forståelse, konstruktionsbevidsthed,
holdning og handling. (Schrøder, 2003: 68) Schrøders flerdimensionale model vil blive
introduceret yderligere som indledning til receptionsanalysen.
Da vores problemformulering indbyder til en grundig undersøgelse og anskueliggørelse af udefrakommende
faktorer vil vi dog først undersøge, hvordan den sociale praksis kan have betydning
for receptionen. I analysen er vi stærkt inspireret af diskursanalysens anskuelse af sammenhængen
mellem tekst, diskursiv praksis og social praksis og af Norman Faircloughs tre-dimensionelle
model for kritisk diskursanalyse. I hans model redegøres der for, at enhver kommunikativ begivenhed
har tre dimensioner: tekst (tale, skrift, billeder mfl.), den diskursive praksis, hvortil der
hører en tekstproduktion og tekstkonsumption. Den sidste dimension er den sociale praksis, som
den kommunikative begivenhed tager del i (Jørgensen et al., 1999: 80). Vi er blevet inspireret
af tankegangen bag denne model til at danne rammen om vores analyse og mener, at vi må se
brevene, receptionen af disse og den sociale praksis som en treenighed, hvor vi ikke kan undersøge
det ene niveau uden at medtænke de andre niveauer. Vi har udformet vores egen model som
en illustration af netop denne tilgang til analysen, som kan ses på næste side (figur 1).

Metode
Som modellen illustrerer, er vi blot inspireret af diskursanalysens opfattelse af sammenhængen
mellem niveauerne og ikke af diskursanalysens teoretiske begreber. Modellen viser
tankegangen bag vores opbygning af analysen, men vi ser det samtidig også som en relevant
betragtning i forhold til Schrøders flerdimensionale model. Modellen supplerer Schrøders
multidimensionale model for reception, idet Schrøder primært beskæftiger sig med niveauet
mediereception og ikke berører niveauet social praksis i forbindelse med den kommunikative
begivenhed: receptionen af brevene. Vi mener altså, at det ikke er fyldestgørende udelukkende
at beskæftige sig med deltagernes reception, men også den sociale praksis. Vi mener
dog også, at før der kan ske en reception, må modtageren blive eksponeret for medieindholdet,
hvilket Schrøders model ikke tager hensyn til. Derfor vil analysen begynde med en
analye a deltagerne odtagelepraki.

Metode

Analyse
Analyse
Følgende kapitel indeholder en analyse af vores empiri. Den udvalgte teori vil løbende blive
anvendt, hvor den understøtter den analytiske bearbejdning. Analysen er, i tråd med vores
analysemodel, delt op i to dele. I analysens første del om social praksis kommer vi ind på
modtagelsespraksis, deltagernes opfattelse af SKAT og relation. Analyen anden del o ediereceptionen
andler o relevansopfattelse, forståelse, konstruktionsbevidsthed, holdning
og handling. Hvert afsnit afsluttes med en opsamling, og i slutningen af kapitlet samler vi
analysen i en begrebsliggørelse 10 .
Modtagelsespraksis
I denne første del af analysen vil vi kigge på den praksis, der omgiver modtagelsen af et brev
fra SKAT. Flere af deltagerne skelner ikke mellem breve fra SKAT, breve fra det offentlige
og forskellige andre typer formelle breve og regninger, fx banker og forsikringsselskaber.
Når vi taler om deltagernes modtagelsespraksis i det følgende, bliver det derfor en modtagelsespraksis,
som rummer en lang række brevgenrer med meget forskellige typer afsendere,
som vi kan definere bredt som ”rudekuverter”.
Deltagernes modtagelsespraksis kan fortælle os noget om, hvilke barrierer der blokerer for
den optimale modtagelse, som SKAT kunne ønske sig. Vi kan således blive klogere på, hvilke
faktorer i deltagernes hverdag der spiller ind på, om brevene overhovedet bliver åbnet eller
ej. At deltagerne åbner brevet er naturligvis en forudsætning for, at der i det hele taget kan ske
en reception af brevene. Samme opfattelse finder vi også i Preben Sepstrups Tilrettelæggelse
af information, hvor han skriver, at modtageren nødvendigvis må eksponeres for kommunikationsproduktet,
for at en kommunikationsproces kan finde sted (Sepstrup, 2007: 155).
Allerede ved modtagelsen kan der være barrierer for forståelsen og opfattelsen af budskabet
i brevene, ikke mindst hvis brevene ikke bliver åbnet, og deltageren derfor ikke eksponeres
for indholdet. Alle deltagerne i vores undersøgelse fortæller dog, at de åbner de breve, som
de modtager fra SKAT, men der kan være andre faktorer på spil, som har konsekvenser for
receptionen.
Der er et flertal af deltagerne, som siger, at de åbner brevene med det samme, når de har
hentet dem fra postkassen. Der er dog flere forskellige grunde til, at de åbner dem. En af deltagerne
forklarer blandt andet, at han åbner brevet af ren nysgerrighed over indholdet:
H: Ja, øhm, det er ni ud af ti gange, der tømmer jeg postkassen, fordi min kone er som regel
lidt ligeglad med de der rudekuverter, det plejer sådan at være mit domæne, men når
det er sådan nogle rudekuverter som fx dem fra SKAT, så er jeg altid sådan lidt spændt
på, hvor meget man nu skal betale og sådan noget som elregninger og sådan noget, så jeg
åbner dem som regel lige så snart jeg kommer op i lejligheden (…). (bilag 10: 31)
Også Rune fortæller, at han åbner brevet lige så snart, han modtager det (bilag 8: 52). Denne
modtagelsespraksis er dog ikke gældende hos alle modtagerne. En deltager, Sonja, siger, at
hun synes breve fra det offentlige er meget uinteressante, men at hun på samme måde som
10 I henvisningerne i parentes efter citaterne fra transskriptionerne bliver det angivet, om citatet er fra et
fokusgruppeinterview. Hvis der ikke står fokusgruppe, betyder det at citatet er fra et individuelt interview.
Tallet efter kolon angiver taletursnummeret i bilaget og ikke linjenummer.
1

Analyse
Hans som regel orienterer sig, om der skal betales et beløb:
S: Ja, det skiftes vi til, det er primært mig, for (nævner kærestens navn) arbejder i udlandet,
så det er mest mig i øjeblikket, øhm og så ser jeg lige hvor det er fra, og det er som
regel noget med om jeg skylder et eller andet eller om jeg får noget tilbage, og ellers så plejer
jeg faktisk bare lidt at lægge det til side, jeg plejer altid at synes at de er sådan enormt
kedelige sådan nogle breve, så jeg sætter mig ikke sådan vildt ind i dem. (bilag 5: 27)
Det tyder altså på, at hun gennem tidligere erfaringer har fået en holdning til brevene som
værende kedelige. Flere deltagere udtrykker ligeledes, at de generelt ikke åbner breve fra
SKAT med det samme, fordi de finder indholdet uinteressant. En anden deltager, Jonas, siger
tilsvarende, at breve fra SKAT ikke altid er det, som han har mest lyst til at åbne, når han kommer
hjem fra arbejde, fordi:
J: Tit og ofte er der så meget huhej, når man kommer hjem fra arbejde, og så vil man
hellere lige sidde ned og slappe af et øjeblik. Frem for at åbne det brev fra SKAT og sidde
og nærstudere det. Det er ikke super interessant, og så har jeg noget andet, som jeg synes
er mere spændende. Så det er, når jeg lige finder tiden. Som regel i weekenderne, hvor
jeg lige har en time. Så åbner jeg sådan et brev og er der noget, der skal overføres via PBS
eller noget, og har jeg andre økonomiske udeståender, jamen så ordner jeg det samtidig
der. Eller får konen til det. Men jeg kunne ikke drømme om at åbne brevet med det samme.
Sidde og læse det igennem og tænke hold da op, det klarer jeg her og nu - aldrig! (bilag 1:
34)
Jonas har altså en erfaring om, at breve fra SKAT ikke er interessante. Senere forklarer han,
hvorfor han ikke åbner brevene med det samme:
J: Det kan være børnene står og hyler, det kan være man lige står og skal ud af døren. Der
kan være rigtig mange ting, der gør, at man ikke lige åbner og står og nærstuderer et brev
ude i gangen mandag eftermiddag klokken halv fem. (bilag 1: 47)
Der synes således at være andre gøremål, som han prioriterer højere end åbningen af breve
fra SKAT. Denne prioritering oplever vi også Pia italesætte i det individuelle interview, hvor
hun forklarer, at hun har for travlt i hverdagen til at læse brevene, men at hun heller aldrig
ville prioritere at gøre det på en fredag aften (bilag 7: 27). Det lader altså til, at der er en kobling
mellem interessen for at åbne brevene, og hvor højt de bliver prioriteret. Rune fortæller
her i sit interview:
R: Jamen jeg starter med at modtage et brev. Åbner det altid samme dag, som jeg får det.
Og jeg åbner det i den prioritet, at når jeg kan se det på kuverten, hvem der er afsender,
så prioriterer jeg det alt efter, hvem jeg synes, der er mest interessant. Og jeg må nok indrømme,
at SKAT, det er nok ikke det mest interessante. (bilag 8: 40)
Der synes at være en gennemgående tendens, at deltagerne på baggrund af tidligere erfaringer
opfatter brevene som kedelige i det øjeblik, de står med en rudekuvert i hånden og ser
de første tegn på, at brevet er fra SKAT. Når Rune siger, at SKAT ikke er det mest interessante,
ser vi også en sammenhæng mellem Runes opfattelse af SKAT og hans interesse for brevene
ra SKAT.

Sammenfatning af modtagelsespraksis
Analyse
Alle deltagerne giver udtryk for, at de åbner de breve, de modtager fra SKAT. Barrieren synes
således ikke at ligge i, at brevene ikke bliver åbnet, men nærmere i de erfaringer, deltagerne
har gjort sig omkring indholdet og om SKAT som organisation. Erfaringer som gør, at de allerede
ved modtagelsen af brevene fra SKAT forventer et kedeligt indhold, og dette påvirker deres
prioritering i forhold til at åbne brevene. Deltagerne synes altså at have fået en relation til
brevene og SKAT, som nærmere skaber en barriere for, hvornår de åbner brevene, men ikke
om de åbner. Derudover er der mange andre ydre faktorer, der spiller en rolle; blandt andet
travle arbejdsdage, stakke af breve og råbende børn.
Det er dog især forforståelsen af brevene, som er interessant i forhold til det videre forløb,
hvor selve receptionen af brevene finder sted, da forforståelsen kan have indflydelse på
måden, deltagernes reception former sig. Hermed mener vi, at den eksisterende forventning,
om at indholdet er kedeligt, kan påvirke receptionen af brevene. Vi vil derfor i det næste afsnit
kigge nærmere på relationen til og opfattelsen af SKAT for at opnå en forståelse af, hvad
der eller er på pil okring receptionen.
Deltagernes opfattelse af SKAT
Vi mener ikke, at vi kan se receptionen af en medietekst løsrevet fra den sociale kontekst,
deltagerne befinder sig i. Vi vil derfor i dette afsnit undersøge de dele af den sociale kontekst,
som kan have betydning for receptionen af brevene; herunder deltagernes opfattelse af og
relation til SKAT. I vores datamateriale ser vi især, at det er organisationen SKAT, der bliver
omtalt i fokusgruppeinterviewene. Denne italesættelse er især tydelig i billedøvelserne, der
havde til formål at få sat billeder og ord på deltagernes opfattelse af SKAT.
Vi vil i det følgende afsnit undersøge, hvad deltagerne siger om SKAT som organisation
og hvilket image, de tillægger organisationen, fordi denne opfattelse er en del af den forforståelse,
de møder brevene (teksten) med. I den første del kigger vi på de billeder, som
blev valgt i første del af billedøvelsen, og som illustrerer deltagernes umiddelbare billede
af SKAT, og senere kigger vi på de nye billeder, som blev valgt i anden del af billedøvelsen. I
begge fokusgrupper valgte deltagerne, at de første tre billeder, dvs. billederne fra første del
af billedøvelsen (beskrevet i metodeafsnittet s. 25), passede bedst på deres opfattelse af den
organisation, der har forfattet det originale brev. De nye billeder giver os dermed indsigt i,
hvordan opfattelsen af organisationen er forskellig fra det originale til det omskrevne brev.
Billeder valgt i første del af billedøvelsen
I keaet nedenfor har vi vist de udvalgte billeder, som deltagerne i fællesskab forhandlede
sig frem til. Billederne er inddelt efter fokusgrupperne, således at de tre øverste billeder fra
fokusgruppe 1 og de næste tre er fra fokusgruppe 2.

Fokusgruppe
1: udvalgte
billeder.
Fokusgruppe
: udvalgte
billeder.
Analyse
Billede nr. 6 Billede nr. 29 Billede nr. 39
Billede nr. 3 Billede nr. 5 Billede nr. 38
Skema over udvalgte billeder, som deltagerne valgte til at illustrerer deres opfattelser af SKAT som organisation.
(fokusgruppe 1, bilag 6: 145, bilag 12: 205-220)
Fokusgrupperne har ikke valgt de samme billeder, men i forhandlingsprocessen benyttede
de ofte sammenfaldende argumenter omkring deres opfattelser af SKAT. Vi vil dog først
gennemgå hvert billede for at skabe en forståelse for deltagernes opfattelser af SKAT.
Vi har valgt at beskrive hvert billede for sig, da de bliver diskuteret et af gangen af deltagerne,
og da det er vigtigt at illustrere de argumenter, der blev fremlagt omkring billederne. Vi
begynder med fokusgruppe 1, og billede nr. 39, da det var det første billede, der blev valgt
(Fokusgruppe 1, bilag 6: 67-79).
Billede nr. 39
Deltagerne mener, at dette billede illustrerer, at SKAT er en tør og kedelig organisation, som
besidder en masse viden, men som har svært ved at formidle den. Dette kommer især til udtryk
i følgende udpluk fra fokusgruppe 1, hvor deltagerne skal forklare deres valg:
H: Den tørre kedelige.
J: Præcis, måske ikke ham bag skranken, men ham der fortæller, hvornår
folk skal stå bag skranken.
S: Ham der ved en hel masse.
M: Ja og så var der det her med, at han ved en hel masse, og han er måske
ikke den bedste formidler.
R: Ja det synes jeg faktisk er det vigtigste budskab. Han er sådan en nørd
på sit eget felt og ved alt, hvad der er at vide der, men formår ikke rigtig
at oridle det på en ortåelig åde.
J: Han taber måske endda også kollegaer hen ad vejen. (S siger mmhh).
R: Det kan han sagtens (fokusgruppe 1, bilag 6: 157-163).

Analyse
Der er således flere ord, der bliver tillagt SKAT, og deltagerne har flere meninger om, hvad
manden på billede 39 repræsenterer. Sammenfattende udtrykker deltagerne, at de opfatter
SKAT som tør, kedelig, en dårlig formidler, informationsrig og nørdet. Dette ser vi også i selve
forhandlingen af billederne, hvor de samme ord bliver brugt om deltagernes opfattelser af
SKAT. Dertil bliver der brugt ord som “gammel” og “socialt handicappede” (fokusgruppe 1,
bilag 6: 27-29, 37-38, 51-54).
Billede nr. 29
Til trods for at deltagerne blev bedt om at sætte billeder på deres opfattelse af SKAT som
person, valgte de i stedet et billede, som illustrerer deres egne forhold til SKAT. Det ses blandt
andet tydeligt i det følgende citat, hvor Sonja og Hannah beskriver, hvorfor billede nr. 29 er
blevet udvalgt:
S: Altså, det kunne både være følelsen af at man bliver... sådan snork
– det er kedeligt, det ved jeg ikke, det hænger måske også sammen
med ham nr. 9, sådan en lidt kedelig person, som ikke vækker så
meget gnist i en, når man snakker med vedkommende eller interesse/
H: /det er også kedeligt, irrelevant og intetsigende nogle gange.
(fokusgruppe 1, bilag 6: 165-166)
Sonja og Hannah drager paralleller mellem SKATs kommunikation og den opfattelse, de har
af SKAT. SKATs kommunikation ”vækker ikke en gnist i en” og er desuden ”kedeligt, irrelevant
og intetsigende”. Dette billede kan muligvis også være med at forklare, hvorfor billede 39 er
blevet valgt; det er både en person, der illustrerer SKAT, og deltagerne opattele a SKAT.
Når kommunikationen er kedelig, intetsigende og irrelevant, bliver opfattelsen af SKAT det
også. Denne sammenhæng bekræfter også vores tredimensionelle models opbygning; der er
sammenhæng og vekselvirkning mellem teksten og den sociale praksis. Opfattelsen af teksten
definerer opfattelsen af SKAT, og opfattelsen af SKAT definerer opfattelsen af teksten.
Billede nr. 6
På samme måde som billede 29 har deltagerne valgt billede nr. 6 ud fra deres holdning til
SKATs kommunikation. René og Sonja forklarer:
R: Det gjorde vi fordi det illustrerer også den fornemmelse
af, at der er så ufattelig meget man skulle læse hvis
man skulle sætte sig ind i hvordan SKAT det fungerer, og
man drukner i information som måske er irrelevant og
hvorfor er det der ikke bare skrevet ned i et referat på
tyve sider i stedet for at der skal være tyve bøger. Er vi
ikke enige om det?
S: Jo. Og følelsen af, sagt på en anden måde end det du
lige sagde, at man kan læse det mange gange og så stadig
sidde med følelsen af ikke at være nået til bunds i
det, måske nogle steder med informationerne (utydeligt
hvad hun siger til sidst). (bilag: 153-154)

Analyse
René og Sonja forklarer, hvordan de synes at drukne i informationer i et forsøg på at opnå
en forståelse af SKAT. Det er interessant, at deltagerne også her vælger et billede, der er et
udtryk for deres egne følelser af frustration over ikke at kunne forstå SKATs kommunikation,
frem for et billede der repræsenterer selve SKAT. Det viser tydeligt, at deltagernes opfattelse
af SKAT bliver defineret af deres personlige relation og holdning til organisationen.
Billede nr. 3
I okusgruppe 2 er deltagerne også tilbøjelige til at vælge billeder, der illustrerer deres
forhold eller relation til SKAT. Det ser vi blandt andet ved, at de i fællesskab bliver enige om
at udvælge billede nr. 3. Deres beskrivelse af billede nr. 3 minder meget om fokusgruppe 1’s
beskrivelse af billede nr. 6.
B: Jeg tror at nummer 3 går mest på ens egen, sådan lidt
opgivende holdning over at få breve fra SKAT, som man
ikke lige gennemskuer alt for tydeligt, og ӌh nej, nu er det
noget med nogen penge de skal have”.
Alle griner.
Jo: Ja.
B: Og selvom man dybest set godt forstår at der skal penge
til at holde Danmark i gang, så er det sådan nogen gange
det der ”åh - brev fra SKAT”.
Jo: Sådan havde jeg det, da jeg var selvstændig, så det er
rigtigt. (fokusgruppe 2, bilag 12: 214-218)
Bente og Johannes forklarer her, hvordan de har forståelse for at betale skat, men at brevene
fra SKAT kan være svære for dem at gennemskue. Når en organisation som SKAT skriver
svært tilgængelige breve, kan det gå ud over organisationens image på længere sigt, skriver
Klaus Kjøller i sin bog Image – effektive råd til virksomheden om sprog og kommunikation
(Kjøller, 1997: 40).
Billede nr. 5
“Skrankepaven”, som dette billede bliver omtalt som i fokusgruppe 2 (fokusgruppe 2, bilag 12:
96), illustrerer deltagernes opfattelse af SKATs service. Deltagerne benytter sig af en stereotyp
til at beskrive, hvem de møder hos SKAT. Med stereotyper mener vi en personskildring,
som bliver lavet ud fra en forestilling eller fordom om en bestemt type person. I denne sammenhæng
kalder deltagerne kvinden på billedet for skrankepaven, og skrankepaven illustrerer
fordommen omkring, hvem man møder i skranken hos SKAT. Hans forklarer:
H: Jamen, det var det vi snakkede om, det der med at det handlede
meget om hvem man får fat i derinde, og det... svinger lidt hvor servicemindede
de er. For at sige det pænt. (fokusgruppe 2, bilag 12: 220)

Analyse
Det tyder på, at der er en sammenhæng mellem den service Hans modtager, og den opfattelse
han har af SKAT. Klaus Kjøller mener, at det for at have et godt image er vigtigt, at modtageren
kan acceptere afsenderens opfattelse af modtageren, som den implicit kommer til udtryk
gennem teksten (Kjøller, 1997: 39). Vi mener, at det ikke kun er udtrykket i brevet, der afgør,
hvordan opfattelsen af servicen bliver, men også opkald til medarbejdere og besøg på borgerservice,
hvor mødet med skrankepaven kan finde sted. Skrankepavens service giver, på
samme måde som SKATs breve, borgeren en ide om, hvordan SKAT opfatter borgeren. Det
vil sige at skrankepavens, eller SKATs repræsentants, attitude kan afspejle, hvordan organisationens
opfattelse af borgeren er, og afsenders opfattelse af modtager bliver dermed også
relevant for modtagerens image-skabelse.
Billede nr. 38
At SKATs image også bliver præget af de relationer og erfaringer, deltagerne har med SKAT,
ser vi også i dette sidste billede. Deltagerne i fokusgruppe 2 giver udtryk for, at selvbetjeningssystemet
på internettet er vellykket. De har derfor valgt robotten på billedet for at vise,
at SKAT har en succesfuld brug af teknologi.
Ru: /og det er så en robot, og den har vi egentlig valgt fordi vi synes at de
er ganske godt med på hele selvbetjeningsdelen via nettet, og man kan
egentlig servicere sig ganske meget via nettet, og man kan egentlig løse
mange af ens udfordringer og alle ens opgaver med skat via nettet, og på
den måde synes vi egentlig at det er meget positivt at man kan det.
(fokusgruppe 2, bilag 12: 207)
Rune forklarer her, hvordan den service, som SKAT udbyder, falder i god jord, og at det er
en god service, hvilket på sigt kan være grundlag for et bedre image. Ifølge Klaus Kjøller kan
image defineres som den opfattelse, en tekst giver modtageren af afsenderen (Kjøller, 1997:
61). Vi mener dog, at image også er kontekstafhængigt, fordi vi kan se, at deltagerens opfattelse
af SKAT bliver påvirket af de oplevelser, de har haft med SKATs service, og selvbetjeningen
er her med til at skabe nogle positive erfaringer for de enkelte deltagere.
Nye billeder valgt i anden del af billedøvelsen
Da okusgrupperne blev spurgt til, hvilken version af brevene de tre udvalgte billeder passede
til, svarede begge grupper version Y, dvs. den originale version. Deltagerne skulle derefter
finde de billeder, de syntes passede til den organisation, der har forfattet det omskrevne brev.
De fik at vide, at de gerne måtte genbruge billederne de allerede havde valgt, hvis de ville. De
valgte billeder giver os et billede af, om deltagerne oplevede forskelle i relationen og SKATs
image i de to forskellige versioner.
Hvor fokusgruppe 1 brugte meget tid på at diskutere udskiftningen af et enkelt
billede (billede 39), skiftede fokusgruppe 2 alle deres billeder ud. Begge
fokusgrupper valgte billede nr. 42 illustreret til venstre for at vise, at SKAT
er blevet mere moderne i det omskrevne brev, men at der stadig er plads
til forbedringer (fokusgruppe 1, bilag 6: 473-572, fokusgruppe 2, bilag 12:

Analyse
467-473).
Fokusgruppe 1 brugte hele øvelsen på at diskutere, om ændringen i brevene var store nok til,
at billede 39 kunne skiftes ud med nr. 42. Gruppen nåede aldrig til enighed (fokusgruppe 1,
bilag 6: 484-573).
Fokusgruppe 2 ændrede derimod alle deres billeder, og valgte nr. 42 (samme som fokusgruppe
1) og de to billeder illustreret herunder (billede nr. 6 og 21), til at beskrive afsenderen
af det omskrevne brev. Nummer 6 beskrev deltagerne som en illustration af deres egne
oplevelser omkring det, at SKAT er indviklet og informationstung (fokusgruppe 2, bilag 12:
530). Forklaringerne omkring billede 6 minder dog meget om deres forklaring af billede nr.
3 til det originale brev.
Billede 21 (t.h.) skulle illustrere, at SKAT overvåger:
P: SKAT holder øje med hvad vi har. Af køretøjer, og ja…
B: Der er ikke noget, der går forbi deres opmærksomhed. Der er fokus på tingene. Og de
har datoerne, og de ved præcis hvad vi har gjort hvornår. (fokusgruppe 2, bilag 12: 501-
502)
Samtidig gav deltagerne også udtryk for accept af overvågningen; de blev enige om, at overvågningen
er SKATs funktion og job, og de anså derfor ikke overvågningen som udelukkende
negativ (fokusgruppe 2, bilag 12: 512-528). Der synes at ske en ændring i deltagernes opfattelsen
af SKATs overvågning, da deltagerne blev bedt om at sammenholde de to breve.
Hos fokusgruppe 1 var ændringen mindre markant, hvorimod fokusgruppe 2 skiftede alle
billederne ud. Fokusgruppe 1 syntes, at SKATs udtryk i det omskrevne brev blev en smule
mere moderne, og det samme mente fokusgruppe 2, der til gengæld knyttede tanken om
overvågning tættere til det omskrevne brev. Deltagerne oplevede altså en ændring fra den
originale version Y til den omskrevne version X, men mente samtidig, at der stadig var plads
til forbedringer.
Sammenfatning af billedøvelserne
Ifølge Kjøllers tekstorienterede definition af image - hvor image defineres som den opfattelse,
teksten giver af skribenten (Kjøller, 1997: 61) - vil det altså være nok at ændre brevets tekst,
for at ændre SKATs image. Det ser vi, at han til en vis grad får ret i. Deltagerne i fokusgruppe
2 ændrede samtlige billeder i deres karakteristik af afsenderorganisation fra det originale til
det omskrevne brev. Selvom der kun var en lille forskel i deres beskrivelse af de billeder, de
valgte til de to versioner, skete der alligevel en vis holdningsændring, der udelukkende var
baseret på en omskrivning af brevets tekst.
I den første fokusgruppe var forskellen dog meget mindre tydelig. På den baggrund kan vi
se, at der må være nogle andre faktorer på spil, end det tekstuelle. Fem ud af de seks udvalgte
billeder handler om deltagernes personlige relationer, erfaringer eller holdninger til
SKAT. Det kunne derfor tyde på, at der er en sammenhæng mellem deltagernes individuelle

Analyse
kontekster og den opfattelse, de har af SKAT, uanset brevets tekst. Deltagerne fandt fx SKATs
breve kedelige, og da modtagerens opfattelse af organisationen udgør image, er SKATs image
ogå kedelig. Vi kan således konkludere, at deltagernes opfattelse af SKAT er afgørende for
SKATs image. Denne tankegang falder godt i tråd med Jensens definition af image: ”en organisations
image er den måde hvorpå organisationen opfattes af modtageren” (Jensen, 1998:
73). Han tager hermed et bredere perspektiv ind i sin definition end Kjøller, hvilket ligger i
forlængelse af det, vi har fundet ud af.
Relation
Ud ra billedøvelserne ser vi, at der allerede inden brevene fra SKAT falder ned i postkassen
er en række forhold, som har betydning for, hvordan brevet bliver modtaget, når det endelig
bliver sprættet op. Når deltagerne modtager breve fra SKAT, har de allerede en forventning
til, hvilken type kommunikation, og hvilket indhold de kan forvente. Vores undersøgelse viser,
at denne forforståelse får stor indflydelse på, hvordan brevene læses og hvor relevant
kommunikationen opfattes af deltagerne. Derfor vil vi gennemgå, hvordan relationen mellem
deltagerne og SKAT påvirker kommunikationen, og hvilken indflydelse det har på receptionen
af brevene.
I flere af interviewene gav deltagerne udtryk for, at deres forhold til SKAT og brevene til dels
blev defineret af det ulige magtforhold, der er mellem dem og SKAT. I fokusgruppe 2 diskuterede
de flere gange, hvordan de følte, at SKAT har magten til at diktere vilkårene:
B: (…) Og så har jeg valgt nummer 34, fordi et eller andet sted så ved man jo godt at det er
dem der har magten, altså de har magten at fortælle... en udmelding, ”du skal betale det og
det”, og jeg er i hvert fald i en situation hvor jeg ikke kan sige ”arj, men jeg har altså regnet
det ud til at det er noget andet”... man må stole på at de gør det, men efter en negativ opl...,
negativ opfattelse, eller oplevelse med SKAT, så synes jeg virkelig at de har magten, og nogen
- som du også sagde (peger på Hans) - bruger den. Det er ikke alle, men det er meget
afhængigt, det synes jeg var rigtigt det du sagde, at det er virkelig afhængigt af hvem man
får fat i... eller kommer til at snakke med. (bilag 12: 100)
O: [I har også valgt ordet] Kommanderende. Nogen der har lyst til at kommentere det
også?
Jo: Kommanderende, ja det må jeg jo så sige, og du var inde på det Pia, det var jo det der
med at hvis du ikke gør sådan (banker i bordet), så får det altså lov til at betale renter og
du får lov til at betale afgift, og der er ingen beløb på, der var ingen beløb på det her, vel?
Men jeg synes at det var kommanderende, sådan set, hvis du ikke gør det, så kommer det
altså til at koste. Både afgift og renter også for den sags skyld, ikke. (bilag 12: 413-414)
Deltagerne gav udtryk for, at deres råderum overfor SKAT er meget begrænset, og at det
ikke er et ligeværdigt forhold, hvor man kan sige – med Bentes ord – ”arj, men jeg har altså
regnet det ud til at det er noget andet”. Som vi ser ovenfor, er “skrankepaven” (billede nr.
5) en stereotyp, som de forbinder med SKATs service, og som de ikke føler, at de har nogen
sanktionsmuligheder overfor eller som frustrerer dem med sin modvilje eller inkompetence.
Deltagerne er altså meget bevidste om, at sanktionerne kun går den ene vej. Effekterne af
denne opfattelse vender vi tilbage til, når vi gennemgår deltagernes praksis i forbindelse
med betaling i afsnittet om handling på side 55.

0
Analyse
Her ser vi det, som Jensen i Kancellistil eller Anders And-sprog? kalder ”relationsproblemet”
(Jensen, 1998: 121). Det går i bund og grund ud på, at der er indbygget et asymmetrisk magtforhold
mellem SKAT og borgeren, og at dette afspejles i kommunikationen:
Sproget bruges jo ikke kun til at kommunikere om et emne, men også til at kommunikere
en relation mellem afsender og modtager. Sprogkoden er på én og samme gang bestemt af
relationen mellem afsender-modtager og et udtryk for, hvordan denne relation opfattes af
afsenderen. (Jensen, 1998: 121)
Med den nye strategi og sprogpolitik bliver der taget et skridt på vejen mod et mere moderne
sprog og en bedre vejledning (bilag 15: 5), men der er også et andet perspektiv: Det asymmetriske
magtforhold kamufleres gennem den mere ligeværdige kommunikationsform, men
den indbyggede magtrelation forsvinder ikke, fordi sproget eller diskursen ændres. Eller
som Karsten Pedersen udtrykker det i artiklen ”Organistens spagat – offentlig kommunikation
ved en skillevej” i bogen Offentlig kommunikation i spagat:
Den [offentlige kommunikation] er ikke længere eksplicit magtkommunikation, men har i
takt med ændringer i de administrative strukturer og samfundet som helhed ændret sig,
så offentlig kommunikation nu ofte konstrueres som kommunikation mellem ligeværdige
personer. Det er en ikke helt uproblematisk udvikling, men den indeholder også en del
positive elementer. Det problematiske ligger i at det kan være svært for borgeren at se
hvem der har magten, hvad hans eller hendes indflydelsesmuligheder er overfor den offentlige
myndighed, og om en given myndighed i en given situation taler som myndighed
eller som demokratisk dialogisk diskussionspartner. Dette kan fx ske fordi den offentlige
kommunikator er interesseret i at signalere imødekommenhed overfor borgeren, ikke i
at være imødekommende. Det gode ligger i, at der i langt højere grad tales til borgeren
på borgerens præmisser og i at borgeren dermed får mulighed for at føle at det er ham/
hende der tales til. (Pedersen et al., 2006: 126)
Det er som sagt en del af SKATs nye sprogpolitik at være imødekommende overfor borgerne
i deres kommunikation (skat.dk 1). I de breve, vi har brugt i vores undersøgelse, er der dog
hverken et Kære eller et Venlig hilsen, heller ikke i den omskrevne version. Derimod starter
den nye, mere imødekommende, version med ordene ”Du skal” (bilag 22). Det rejser i fokusgruppe
1 i løbet af ordøvelsen en diskussion om, hvor imødekommende en organisation som
SKAT overhovedet bør være i sådan et brev:
H: Jeg synes det ser kedeligt ud.
S: Ja det synes jeg også.
H: Også at det er upersonligt.
M: Ja upersonligt, synes jeg faktisk også er et vigtigt ord, fordi jeg ville altså også, Hannah
det sagde du også i starten, det der med, der er ikke rigtig nogen direkte henvendelse, og
det tror jeg virkelig ville lette det for mig hvis det var. Jeg blev for eksempel forvirret over
det der med den nye ejer, hvem er det? Altså er det til mig eller er det til ham der har købt
min bil for jeg har jo lige solgt en bil. (H og S nikker).
(…)
J: Jeg er ikke helt enig, altså nu skal du ikke tage og provokere dig, men jeg forventer en
eller anden sang, altså der sidder jo ikke en og skriver særskilt til dig fordi du nu har solgt
din bil og så skal der stå en Polo eller et eller anden og nu/

Analyse
M: /ej men det er slet heller ikke det jeg mener
J: Tænker du så/
M: /jeg mener bare at de fx skriver du eller
S: Kære
M: Altså sådan i stedet for at være så formel.
J: Ja okay.
M: Altså sådan en mere direkte henvendelse, det skal ikke være “Søde Marie din Polo” og
så videre, men altså en direkte henvendelse på en eller anden måde… en personlig henvendele.
H: Det er det mere i X’eren ikk? Med “Du”.
M: Ja.
(…)
R: Det er faktisk en ret sjov sætning, nu ved jeg godt vi er inde på det med at X det er
uformelt, men prøv at hør hvordan det lyder det første man læser: ”Du skal betale afgift af
dit køretøj”.
M: Men det kan jeg godt li’, det synes jeg faktisk er godt. Jeg kan godt lide der står “Du skal
betale afgift” og du kan se, det der det er beløbet.
J: Du kan se (utydeligt) ja lige præcis.
R: Mmh det er jo meget simpelt, jeg synes bare det er noget af en ordre.
Nogle i gruppen siger ja og mmhh
M: Men det kan altså også godt være, at det er fordi, som du (Jonas) sagde før, at nybegyndere,
jeg er måske nybegynder, men jeg kan virkelig godt, altså jeg vil hellere have en ordre
og et beløb, end alt muligt jeg ikke forstår faktisk.
J: Enig.
H: I stedet for der bare stod “Betaling af afgift af dit køretøj”. Det er mig der skal gøre det
ikk? Det er da fair nok.
R: Jeg synes bare et “Hej” ville bløde det op (griner og andre griner) Jeg synes måske det er
en hård start, “Du skal betale afgift”, det er bare en mand der står sådan her. (R peger ud i
luften) Ikk? (der bliver grint). Det kan godt være du synes det er rarere, men det synes jeg
er provokerende. (fokusgruppe 1, bilag 6:319-346)
Alle deltagerne var her enige om, at det ville være bedre, hvis det var en personlig henvendelse,
som med det samme indikerede, at de var den rigtige modtager af brevet. Flere af dem
ville også gerne have en ordre om, hvad de egentlig skulle foretage sig, hvilket de mente at
få i indledningen af det omskrevne brev. De mente dog, at en mere personlig indledning ville
bløde den lidt befalende tone i starten af det omskrevne brev om. Dog sagde René i ovenstående
citat, at han blev ”provokeret” af den meget direkte tone (”du skal”), hvilket tyder på,
at han også reagerer på magtforholdet: SKAT kan kun slippe af sted med at kommandere på
den måde, fordi magtforholdet er asymmetrisk, og det bryder han sig ikke om. Til gengæld
ville han, i tråd med de andre deltagere, gerne have det asymmetriske magtforhold kamufleret
gennem en blødere introduktion, som giver udtryk for, at det er en kommunikation
mellem to ligeværdige parter. Deltagerne var langt hen ad vejen enige om, at brevet ville være
bedre, hvis det var mindre tydeligt, at det var en ordre fra SKAT, og i stedet en venlig henvendelse,
ligesom de var interesserede i, at SKAT signalerer større imødekommenhed, selvom de
samtidig var klar over, at det ikke var en reel imødekommenhed.
1

Erfaringer
Analyse
Et andet aspekt af forventningen til SKATs kommunikation har vist sig at være deltagernes
egne tidligere oplevelser. Både i de individuelle interviews og i fokusgrupperne deler deltagerne
ud af deres erfaringer med SKAT. Enkelte fortalte, at de havde haft gode oplevelser
med SKAT, mens flere af deltagerne følte sig dårligt behandlet, og dette afspejlede sig i deres
holdning til SKATs service. Fx fortalte Jonas, at han havde ringet til SKAT og haft en meget
positiv oplevelse med deres kundeservice; han fik svar på sine spørgsmål, og nu forbinder
han de med en god service eller “positiv behandling”, som han kalder det (bilag 1: 51-52).
Vi formoder derfor, at den gode serviceydelse påvirker Jonas’ relation til SKAT generelt, da
det er en oplevelse, han husker, og derefter deler med de andre i fokusgruppen. Vi mener
derfor at kunne se en sammenhæng mellem den erfaring, han har gjort sig om SKAT og den
holdning, han har til SKAT. Det samme ses hos Bente, som har haft en dårlig oplevelse med
SKAT i forbindelse med nogle værdipapirer. Bente fortæller blandt andet, at SKAT fik hende
til at føle sig som en mini-udgave af den bedrageridømte Stein Bagger (bilag 9: 108), og at
den lange proces med mange breve og beskyldninger om snyd var ubehagelig (bilag 9, 110).
Da intervieweren spørger Bente, om denne erfaring med SKAT påvirker hende, når hun taler
om SKAT og modtager breve fra SKAT, svarer Bente meget klart:
B: Ja, jeg gider slet ikke høre om SKAT. De kan fortælle mig, at jeg skal betale 18.000 og hvis
de siger jeg skal, så gør jeg det. Fred være med det. (bilag 9: 120)
Resignationen skinner også tydeligt igennem, da hun taler om de følelser hun har i det øjeblik,
hvor hun åbner brevet:
Ja, og så er der vel også den almindelige irritation over, at nu skal man betale et eller andet
igen, som man ikke lige havde troet. Og det skal man så (griner). (bilag 9: 92) (vores
fremhævelse)
Hendes dårlige oplevelse med at være mistænkt for skattesnyd har altså fået hende til at
opgive - hun føler, at SKAT er uretfærdig, og at hun ikke har nogen kontrol over sin egen situation,
hvilket får hende til at give op og uden spørgsmål acceptere de beslutninger, som SKAT
træffer. I Bentes tilfælde har det ulige magtforhold altså haft en meget stor indflydelse på,
hvordan hun reagerer på brevene. Hun ønsker ikke at bruge energi og tid på indholdet, men
betaler alle regninger i ønsket om at slippe for yderligere sanktioner.
Det er altså tydeligt, at de personlige erfaringer med relationen til SKAT har en betydning
for deltagernes holdning til SKAT generelt og omvendt. Men samtidig synes relationen også
at være en foranderlig størrelse alt efter, hvad deltagerne skal bruge SKAT til. Johannes gav
fx i sit individuelle interview udtryk for, at han fandt SKAT kompliceret at arbejde med, da
han tidligere var selvstændig (bilag 11: 95), men i fokusgruppen nævner han derimod, at
man som pensionist ikke har nogen negative ”ting” overfor SKAT, da man ikke har noget
med SKAT at gøre (bilag 12: 182). Relationen var altså kompliceret, da han havde meget
med SKAT at gøre, og mere enkel nu, hvor han ikke har meget med dem at gøre. Relation er
altså en størrelse, der kan ændres, og i Johannes eksempel skyldes det, at han ikke på samme
måde skulle forholde sig til brevene fra SKAT. Hans erfaringer omkring SKAT ændrede sig, og
deror ogå an oldning til SKAT.

Analyse
Der tegner sig altså et billede af, at der en sammenhæng mellem erfaringer, holdninger og
relationer for deltagerne, og det er på denne baggrund at al kommunikation fra SKAT bliver
vurderet. Det er også en vigtig pointe, at deltagerne ikke har særlig mange personlige kontakter
med SKAT, så én enkelt god eller dårlig oplevelse kan få stor betydning for meningsdannelen
o den enkelte.

Receptionsanalyse
Analyse
I denne del af analysen undersøger vi, hvordan deltagerne forstår og opfatter SKATs breve,
altså deres reception af brevene. Som vi tidligere har været inde på, tager vi udgangspunkt i
Kim Schrøders flerdimensionale model. Denne model illustrerer de aspekter, som Schrøder
finder mest væsentlige i en mediereception (Schrøder, 2003: 67). Vi har allerede beskrevet
dimensionernes betydning for vores projekt, men vi vælger her at vise modellen for at
pointere, hvordan man skal tænke dimensionerne sammen. Tekst, som er udgangspunktet
for dimensionerne, er i vores analyse de to versioner af brevet fra Centralregistret for Motorkøretøjer
(bilag 21 og 22). Da vi opererer med to forskellige versioner af samme standardbrev,
vil de underliggende dimensioner i vores analyse også medtænke forskelle og ligheder
mellem de to versioner. Modellen på næste side viser også, at alle dimensionerne bliver vægtet
ligeligt og at de spiller sammen på kryds og tværs. Der bliver altså ikke skelnet kronologisk
eller lignende mellem dimensionerne. Sammenhængen mellem dimensionerne betyder
også, at hvis en dimension ændres, vil de andre dimensioner også ændre sig.
(Schrøder, 2003: 67)
Vi ser den ovenstående analyse af den sociale praksis som en praksis, der ligger rundt om
Schrøders model (jvf, vores analysemodel på side 28). Schrøder skriver selv, at hans flerdimensionale
model tager hensyn til de sociale aspekter, der kan være betydende for receptionen
(Schrøder, 2003: 68). Vi har dog som sagt valgt at analysere den sociale praksis inden
denne receptionsanalyse, da modellen ikke ekspliciterer den sociale praksis, men blot tager
den for givet (Schrøder, 2003: 67).
Relevansopfattelse
I denne del af receptionsanalysen vil vi undersøge modtagernes relevansopfattelse. I
Schrøders multidimensionale model omtaler han denne dimension som motivation. Vi væl-

Analyse
ger dog at kalde denne dienion relevans. Det mener vi er et mere passende begreb, da
motivationen i Schrøders model lægger op til, at analysens omdrejningspunkt omhandler
modtagerens motivation for brugen af medieteksten (Schrøder, 2003: 68). I vores undersøgelsessituation,
hvor vi jo beder deltagerne om at kigge på brevet og læse teksten, er det ikke
brugbart at spørge ind til, hvorfor deltagerne vælger at læse brevet, da situationen for flere af
deltagernes vedkommende er iscenesat af os. Derudover er breve fra en offentlig myndighed
ikke i reel konkurrence med andre medier, da læsningen ikke er betinget af lyst, flotte farver
eller af en smart overskrift, men af muligheden for sanktioner, og modtageren bliver dermed
pålagt en relevans i forhold til brevet. Den relevansdimension, som vi undersøger i denne
del af analysen, ser vi som værende stærkt beslægtet med modtagelsespraksissen, som bliver
undersøgt i starten af kapitlet, da vi i det indledende analyseafsnit fandt ud af, at deltagernes
interesse for brevene er tæt forbundet med deres erfaringer omkring modtagelsen af breve
fra offentlige myndigheder. Vi ønsker i dette afsnit at tage skridtet videre og undersøge deltagernes
relevansopfattelse i forhold til de konkrete breve.
At relevans er et begreb med mange forskellige betydninger, kan vi fx se i Karsten Pedersens
Offentlig kommunikation i teori og praksis, hvor han præsenterer forskellige definitioner af
begrebet relevans (Pedersen, 2003: 34). En af disse er blandt andet Sperber og Wilsons, der
mener, at en modtager altid forstår en ytrings relevans ud fra sin egen kontekst (Pedersen
om Sperber og Wilsons, 2003: 42). Denne opfattelse hænger tæt sammen med Jensens definition;
han forklarer, at relevansen handler om, hvorvidt det er modtagerens eller afsenderens
behov, der bliver tilgodeset i teksten. Med udgangspunkt i disse definitioner ønsker
vi at kigge på deltagernes forskellige relevansopfattelser, og om de synes deres behov bliver
tilgodeset i brevene. I sidste ende ønsker vi at sige noget om, hvad omskrivningen af brevene
betyder for receptionen af brevene hos deltagerne.
Hvad mener deltagerne er relevant indhold i brevene?
I den første fokusgruppe talte deltagerne om, hvad der var relevant for dem at få at vide i
brevet:
I: (...) Og spørgsmålet lød på, hvad I overordnet synes om de to versioner.
H: (om Y-brevet) Der er ikke nogen personlig henvendelse, men jeg kan da godt regne ud,
at det er til mig, for der står mit navn på, og der står jeg skal betale nogle penge, men det er
bare svært at overskue den her tekst. Og det første afsnit det kludrer jeg også lidt rundt i
og havde lidt svært ved at finde ud af, hvad det egentligt gik ud på. Og så kom jeg ned til det
her “har du skiftet bil”, og jeg tænker, nej det har jeg ikke, for nu leger vi lige at jeg havde
købt en bil, så det hopper jeg over, og så kom jeg frem til “fremtidig opkrævning” for det
tænkte jeg var lidt mere relevant, hvad jeg skal gøre fremover, og så gik jeg tilbage og læste
det her [den ovenstående tekst]. Jeg synes det her ovre i højre side, det er bare noget fyld
og også irrelevant. Jeg synes der var enormt meget på en side, så uoverskueligt.
J: Jeg sad med samme brev, og jeg vil give dig ret i nogle af tingene blandt andet det med
grafikken, hvordan man skal læse de nederste tal, det er helt forkert sat op. Det har utroligt
lidt relevans for rigtig mange af os/
H: /det fylder meget.
J: Lige præcis det fylder rigtig meget. Så sagde du også det med at der er rigtig rigtig
meget tekst man skal forholde sig til, i de to nederste afsnit det der med “fremtidige opkrævninger”
og “for sent manglende betaling”, det synes jeg også er forholdsvis irrelevant

Analyse
for folk der har modtaget sådan nogle brev et par gange. Det er rigtig rigtig stor procent,
er det 35 procent af brevet, der handler om hvordan du tilmelder PBS, og sådan noget PBS.
Du kan bare gå ned i banken og gøre det. Jeg synes det er det andet, der er mere relevant,
og det skulle man bruge mere tid på synes jeg. (fokusgruppe 1, bilag 6: 175-180)
Jonas gav herover udtryk for, at brevet indeholdt nogle informationer, som ikke var relevante
efter at have modtaget brevet et par gange. Her kan vi se, at Jonas taler ud fra egen situation
og relevansopfattelse, idet han har modtaget et lignende brev flere gange i forbindelse med
omregistrering eller indregistrering af køretøjer. Han efterlyste, at brevene skelnede mellem
modtagere, som fik brevet for første gang og modtagere som ham, der så at sige “kendte systemet”
og derfor oplevede oplysningerne som irrelevante. Efterfølgende fortsatte Mette med
et svar til Jonas udtalelse:
M: Jeg er lidt uenig faktisk, fordi det jeg synes der interesserer mig mindst i det her brev,
det er hvordan de beregner afgiften, det er jeg virkelig ligeglad med. Jeg kigger på/faktisk
så tænker jeg, hvis SKAT vil have mig til at reagere på det her brev, så er det vigtigt, at der
står at der kommer et gebyr på, hvis jeg ikke reagerer. Og jeg synes det er rigtig, at der er
alt for meget på siden. Det som jeg bare gerne vil vide, det er, hvorfor skal jeg betale, og
hvor meget skal jeg betale. Jeg synes det bliver meget nørdet og irrelevant det her med,
hvordan de regner det ud, men det ved jeg så ikke om man vil have det sådan, hvis man
rent faktisk var lidt mere inde i det at være bilejer. Det ved jeg ikke.
R: Jeg synes det er enormt vigtigt, at jeg kan se, hvad det er jeg betaler for, og hvilken periode
det er jeg betaler for, for når jeg lægger det over i mine mapper, så vil jeg have hundrede
procent styr på, hvad det er mine penge er gået til. Så for mig er det rigtig vigtigt, at
der står, hvad det er jeg betaler for, og hvilken periode det er jeg har betalt for, og det beløb
jeg skal betale. (fokusgruppe 1, bilag 6: 176-184)
Mette gav udtryk for, at hun var uenig med Jonas, fordi det var nogle andre informationer,
hun syntes var vigtige. Det, der optagede hende og var relevant ifølge Mette, var, hvorfor hun
skulle betale, og hvor meget hun skulle betale. René derimod ønskede gennemskuelighed og
ville gerne vide, hvad hans penge gik til.
H: Og så lige en sidste kommentar til, til de to breve, fordi der er blevet byttet rundt på et
afsnit. Sådan så i X’eren, der kommer det der med, når du skal betale afgift fremover, det
kommer før end, hvis du har skiftet køretøj eller bil, står der så derovre, ikke? Og det synes
jeg egentlig er meget godt. At der er byttet rundt på dem.
I: Hvorfor?
H: Fordi så kommer der, hvad skal jeg gøre nu (…) Nåh ja, jeg skal huske at gå ind og
tilmelde mig PBS. (…) Det er også fordi, jeg er jo ikke inde i det, jeg har jo ikke lige fået
en bil, men jeg tænker bare, hvis jeg ikke har skiftet bil, så behøver jeg jo ikke læse det.
(fokusgruppe 1, bilag 6: 443).
Hannah refererede her til et afsnit i det omskrevne brev. Hun mente, at ombytningen af de
to afsnit var godt, fordi der var noget af teksten, som var irrelevant for hende i forhold til
hendes udgangspunkt eller situation. Det vil med andre ord sige, at der er noget information
i teksten, som ikke er lige relevant for alle deltagerne. Hannah har fået at vide i sin “case” at
hun har skiftet bil, og tekststykket, der vedrører modtagere, som har skiftet bil, blev dermed

Analyse
relevant for hende. Det tyder desuden på, at hun syntes bedre om den omskrevne version,
fordi rækkefølgen på informationerne var bygget mere logisk op i forhold til hendes egen
situation.
Sammenfatning af relevansopfattelse
Der var en tendens til, at deltagerne så meget isoleret på deres egen situation, når de vurderede,
hvad der var relevant. Jonas, der har haft bil tidligere, og godt kendte brevet i forvejen,
mente endda i citatet herover, at de to afsnit om fremtidige opkrævninger og for sen
betaling var irrelevante for folk som ham selv, der ikke modtager brevet for første gang.
I det hele taget var der konsensus om, at den information, man modtager i det første brev,
ikke nødvendigvis er relevant i de efterfølgende breve. Konsensus kan måske bunde i, at
nogle af deltagerne muligvis ikke var klar over, at brevet ikke er en fast opkrævning, men kun
sendes ud i forbindelse med indregistrering eller omregistrering af et køretøj. Deltagerne
tog meget udgangspunkt i egen situation og var optagede af, hvilke informationer, de oplevede
som relevante. Disse informationer oplevede de også som de mest vigtige . Instruktionen
i at oprette en PBS-betaling er en af de oplysninger, som deltagerne mener kan fjernes fra
brevet uden konsekvenser, eller som kun skal være der i det allerførste brev, for at hjælpe
førstegangskøberne og dem der ikke kender PBS.
Forståelse
Denne dimension bruges ifølge Schrøder til at beskrive, hvordan modtageren forstår medieproduktet
(brevene). Dimensionen ligger derfor i forlængelse af, og minder meget om,
relevans/motivations-dimensionen ovenfor. Hvor vi i relevansdimensionen analyserer deltagernes
mere umiddelbare vurderinger af brevets relevans, det vil sige hvorfor, hvilke dele
af brevet og om det overhovedet er relevant for dem at modtage, vil vi i forståelsesdimensionen
pege på de forskellige faktorer, som er forudsætninger for deltagernes vurdering af,
hvad der er relevant. Vi går et niveau tættere på teksten i forståelsesdimensionen og kigger
på de forskellige indholdsmæssige faktorer, som deltagerne peger på som afgørende for
forståelsen af tekstens budskab - og dermed også på deres vurderinger af, hvad der er relevant.
Schrøder spørger i sin introduktion til dimensionen: ”Hvordan forstår modtageren
medieindholdet, denotativt og konnotativt?” (Schrøder, 2003: 68). Dimensionen skal først
og fremmest illustrere deltagernes vurderinger af forskellene på de to breve, og hvordan de
forstår dem. Sammen med vores relevansanalyse ovenfor kan denne dimension bakke op om
en diskussion og vurdering af overensstemmelser og afvigelser mellem SKATs intenderede
mening med omskrivningen og deltagernes faktiske forståelse.
Sprog og ordvalg
Overordnet fandt vi konsensus blandt deltagerne om, at det omskrevne brev X var nemmere
at forstå og mere gennemskueligt end brev Y. Deltagerne pegede selv på ordvalget og de nye
overskrifter som det, der var med til at gøre det omskrevne brev X lettere at forstå.
I det individuelle interview udtalte deltageren Rune sig om brev X, som han havde fået med
posten. Han syntes, at brevet var skrevet i et brugervenligt og let sprog:
R: Selve forståelsen - meget meget brugervenlig og let, synes jeg. Jeg synes ikke, det er
sådan, de har skrevet det i et dårligt sprog.
I: Nej, du ved, hvad det er, du skal?

Analyse
R: Ja, det synes jeg faktisk. Og jeg prøver at læse det lidt med de kritiske øjne, men jeg
tænker, hvordan er det egentlig, jeg opfatter det. Og jeg synes faktisk, det er rimelig godt
formuleret. Ja, hvad var det... Nej, det jeg egentlig studsede over, var om der var blevet
brugt sådan rigtig svære ord. Der er måske nogle, der kunne misforstå eller ikke forstå
dem, men det synes jeg faktisk ikke er tilfældet. Så jeg synes, teksten er meget fin - den
måde de har formuleret det på. (bilag 8: 137-139).
Det originale brev Y opfattede de fleste deltagere som meget teksttungt. Der var for mange
komplicerede fagord, som deltagerne havde svært ved at forstå:
B: Jeg synes at det sprog, som de taler til en i, det synes jeg er direkte uforståeligt for almindelige
mennesker: ”Hovedforfaldsmåned”, ”reguleringsbeløb” og ”registreringsdato”
... ”første” ... ”den første i forfaldsmåneden”. Det ... hvis man skimmer sådan et brev, så er
det ikke sådan lige umiddelbart tydeligt hvad det er de gerne vil havde én til at forstå.
(fokusgruppe 2, bilag 12: 233)
Deltagerne gav også udtryk for, at de slet ikke kunne begribe ordene i sig selv, fx Hannah om
ordene ”minus regulering”, der findes i begge versioner af brevet: ”Ej det er fint, der er “minus”
... Altså er det “minusregulering” eller er det “minus med regulering”. Eller hvad er det,
ikke?” (bilag 3: 224).
I afsnittet om karakteristikken af brevene har vi beskrevet, hvordan de mange svære fagudtryk
i den originale version Y er blevet udskiftet med forklarende normalsprog. Både i de
individuelle interviews med de deltagere, der havde modtaget brev Y med posten, og i fokusgrupperne,
hvor deltagerne eksplicit blev opfordret til at tage stilling til forskellen på de
to breve, gav deltagerne udtryk for, at den gamle version af brevet var sværere at forstå på
grund af de mange fagord, som de ikke havde kendskab til. De deltagere, der havde læst den
omskrevne version X først, gav også udtryk for, at de syntes denne version var mere brugervenlig
og nemmere at forstå, som i citatet med Rune ovenfor. At de svære ord blev italesat,
både i de individuelle interviews og i fokusgrupperne – så det ikke kun var i sammenligningen
af de to breve, at deltagerne var opmærksomme på det svære sprog i det gamle brev
– bekræfter os i, at forståelsen er blevet forbedret efter omskrivningen.
Svære fagudtryk og referencerammer
I forbindelse med fokusgruppeøvelsen, hvor deltagerne arbejdede med at sætte billeder på
SKAT som person, kom Sonja og Mette i snak om, at de havde svært ved at forstå, hvad der
foregik i teksten i brevene:
S: Også fordi, selv om der ikke er så meget tekst, jeg er faktisk overrasket over hvor teksttungt
de var de her breve, så har man alligevel, fordi jeg skal tit læse dem mange gange når
jeg læser dem, så det føles bare som der er meget … lidt ala det her billede. (fokusgruppe
1, bilag 6: 83)
og kort efter bekræftede Mette:
M: (…) Det er netop det jeg synes er så mærkeligt ved de der breve, det er, at der ikke er
særlig mange ord. Men de giver heller ikke mening selvom man virkelig læser sætningerne

Analyse
langsomt, og det synes jeg er rigtig godt illustreret ved det der billede, hvor det hele flyder
sammen. (fokusgruppe 1, bilag 6: 89)
For deltagerne herover gik det galt med forståelsen, fordi de manglede en begrebsramme
til at sætte tekstens delelementer ind i. Deltagerne kunne naturligvis læse teksten, men de
udtrykte stor frustration over deres manglende forståelse for tekstens budskaber. Det er den
del af forståelsesbegrebet i Jensens begrebsapparat, der kaldes begribelighed (Jensen, 1998:
103). Selvom deltagerne forstod den denotative betydning, manglede de en kognitiv begrebsramme
for at den konnotative mening skulle blive klar. Udtalelserne afspejlede et ringe
kendskab til de fagudtryk fra forvaltningsparadigmet, som især findes i det originale brev.
Komposition
Deltagernes forudsætninger for forståelsen kan man naturligvis ikke ændre med en omskrivning
af brevet, men man kan hjælpe forståelsen på vej, blandt andet ved hjælp af måden
brevets informationer bliver disponeret på (Jensen, 1998: 103). Den nye disposition og informationsstruktur
i det omskrevne brev er noget af det, der er med til at øge forståelsen hos
deltagerne. Det er blandt andet de anvisende overskrifter og den prioriterede rækkefølge
med det vigtigste først, som er med til at hjælpe deltagernes forståelse på vej.
Kommanderende overskrifter
Tekten komposition i det omskrevne brev med anvisende overskrifter i form af ”du skal”konstruktioner
skaber overblik over teksten og dens påbud. Deltagerne vurderede også de
nye overskrifter positivt, fordi det gav dem bedre muligheder for at orientere sig i teksten.
Samtidig gav nogle af deltagerne udtryk for, at direktiverne og den direkte tiltaleform (du),
der ligger i de nye overskrifter, kunne virke kommanderende. Her er nogle eksempler på
reaktionerne i en diskussion i fokusgruppe 1:
R: Det er faktisk en ret sjov sætning, nu ved jeg godt vi er inde på det med at X det er uformelt,
men prøv at hør hvordan det lyder det første man læser: ”Du skal betale afgift af dit køretøj”.
M: Men det kan jeg godt li’, det synes jeg faktisk er godt. Jeg kan godt lide der står ’Du skal
betale afgift’ og du kan se, det der det er beløbet.
R: Mmh det er jo meget simpelt, jeg synes bare det er noget af en ordre.
M: Men det kan altså også godt være, at det er fordi, som du (Jonas) sagde før, at nybegyndere,
jeg er måske nybegynder, men jeg kan virkelig godt, altså jeg vil hellere have en ordre
og et beløb, end alt muligt jeg ikke forstår faktisk.
J: Enig.
H: I stedet for der bare stod “Betaling af afgift af dit køretøj”. Det er mig der skal gøre det
ikk? Det er da fair nok. (fokusgruppe 1, bilag 6: 338 - 343)
Hvor den intenderede mening med overskrifterne i det omskrevne brev er en modtagerrettet
vejledning, som taler mere direkte til modtageren via de personlige pronomener, blev
den faktiske forståelse også en opfattelse af overskrifterne som kommanderende og som
noget, der bekræftede den asymmetriske relation mellem SKAT og borgerne.

0
Aktive sætningskonstruktioner
Analyse
En anden uoverensstemmelse mellem den intenderede mening med teksten (jævnfør karakteristikken
af brevene på side 14) og den faktiske, pragmatiske forståelse hos deltagerne så
vi i det sidste afsnit af brevene, som handler om konsekvenserne ved manglende indbetaling:
P: Bortset fra den allersidste linje, hvor at de i X’eren sådan skriver, at de opkræver renter
og gebyr – der tænker jeg sådan: ”Okay, er det to kroner, eller er det tusind kroner vi
snakker.” (fokusgruppe 2, bilag 12: 259)
Bestemtheden i form af præcis angivelse af et gebyr på 65 kroner i det originale brev bliver
fjernet på bekostning af ubestemtheden i ”renter og et gebyr” i det omskrevne brev. Den nye
ændring til en mere aktiv og personlig sætningskonstruktion er på bekostning af det præcise
beløb. Konklusionen må være, at teksten kan være nok så personlig og ligetil i sin udformning,
men at bestemtheden i angivelsen af det præcise beløb vægtede højest for deltagerne.
Sammenfatning af forståelse
På baggrund af dette koncentrat af forståelsesdimensionen i transskriptionerne er der en
tydelig forskel i deltagernes forståelse af de to breve. Den originale version Y indeholder
først og fremmest mange svære fagord, som er blevet udskiftet med forklarende normalord
i det omskrevne brev X, hvilket gør tekstens budskaber betydeligt lettere at forstå for
deltagerne. De nye overskrifter i det omskrevne brev har også en vigtig betydning for deltagernes
forståelse af teksten. Samtidig gav nogle af deltagerne udtryk for, at de fandt det
kommanderende og provokerende, at henvendelsesformen i brev X er blevet mere direkte
med ”du”-formen i overskrifterne – især i den første overskrift: ”Du skal betale afgift af dit
køretøj”. Nogle af deltagerne gav også udtryk for, at de syntes, at brevet ville blive mindre
kommanderende, hvis der var en personlig henvendelse som ”hej” eller ”kære”. Her fik relationskommunikationen
konsekvenser for emnekommunikationen og for den måde, som
deltagerne forstod brevets budskaber på, og det viser, at på det pragmatiske niveau er relationen
og forståelsen i praksis uadskillelige.
I sammenligningen mellem de to breve kom deltagerne også ind på, at der manglede en præcision
af det præcise beløb, hvis man ikke indbetalte til tiden. I forhold til forståelsesdimensionen
er det interessant, fordi det for deltagerne er en væsentlig information, som mangler,
og som tilsyneladende vægter højere, end en sætningskonstruktion med aktive verber og
direkte henvendelsesformer.
Konstruktionsbevidsthed
Det følgende afsnit handler om deltagernes konstruktionsbevidsthed. I denne dimension
af receptionsanalysen er der fokus på deltagernes bevidsthed omkring medieindholdet. Vi
vil især fokusere på brevenes layout, og deltagernes holdninger til layoutet. Ifølge Schrøder
handler konstruktionsbevidstheden om modtagerens æstetiske bevidsthed omkring medieteksten
(Schrøder, 2003: 68). Vi vil især i analysen have fokus på den grafiske udformning,
genrebevidstheden og de intertekstuelle relationer, fordi vi vil undersøge, hvad disse betyder
for receptionen af de to versioner.

Analyse
Vi oplevede hurtigt i vores kodning af datamaterialet, at den grafiske udformning ofte blev
bragt på bane af deltagerne selv i deres vurderinger af brevene – både i de individuelle interviews
og fokusgrupperne (bilag 1: 70, bilag 2: 70, bilag 9: 92, bilag 12: 632). Det tyder altså
på, at den grafiske udformning har stor betydning for deltagernes reception af brevene.
Sammenligning af version X og Y
Uiddelbart var deltagerne ret enige om, at layoutet i de to versioner ikke adskilte sig markant.
Fx fik begge breve tildelt ordet ”rodet” i fokusgruppe 1. Samtidig blev ordet ”uigennemskueligt”
også tillagt begge breve, hvilket deltagerne begrundede ud fra brevenes layout
(fokusgruppe 1, bilag 6: 424-432). Deltagerne syntes altså ikke at se den store forskel i versionernes
opsætning, da de mente “rodet” og ”uigennemskueligt” gjaldt for begge versioner.
Selvom deltagerne ikke berettede om en markant forskel på de to breves opsætninger, bemærkede
deltagerne dog, at den omskrevne version havde en anden opdeling i brødteksten
end den originale version. Da deltagerne i fokusgruppe 1 blev spurgt, hvorfor de havde valgt
“blanding af nemt og svært” til den omskrevne version, og ikke originalen, svarede Sonja:
S: Den var lidt lettere qua opsætningen som René også sagde lige før, så er der mindre og
kortere afsnit, så derfor synes vi at X var en smule nemmere. (fokusgruppe 1, bilag 6: 6)
Deltagerne mener altså, at den omskrevne version udelukkende er nemmere, fordi afsnittene
er anderledes end i originalen. Det tyder altså på, at hvad layoutet angår, så skelner deltagerne
ikke umiddelbart mellem de to versioner. Dette er interessant, da der derfor ikke kan
skelnes mellem de to versioner, hvis deltagerne ikke ser forskelle i brevenes konstruktion. Vi
vil derfor lave en samlet analyse af brevene i det følgende afsnit, da deltagerne ikke skelner
mellem versionernes grafiske udformning.
Udformning
Flere af deltagerne påpegede, at brevene lignede kopier, da de ikke havde farve. Pia sagde fx
i sit individuelle interview om det omskrevne brev, at ”Det er ikke så godt kopieret” (bilag
7: 68). Det blev også bemærket af andre deltagere, at den manglende farve gjorde brevet
kedeligt at se på (bilag 3: 227-229), og det tyder altså på, at det sort-hvide brev ikke falder
i deltagernes smag. Denne opfattelse gik igen i flere af interviewene. “Kedeligt” syntes i det
hele taget at være et ord, der ofte blev brugt om brevenes udformning (fx fokusgruppe 2,
bilag 12: 314).
Skrifttypen og størrelsen var den del af brevet, som deltagerne især gav udtryk for, at de bemærkede.
De syntes, skriftstørrelsen var for lille i begge breve. Det kan vi blandt andet se ud
fra de følgende citater. Det første er Rune, der overfor de andre deltagere tilkendegav, at han
syntes teksten var for lille og overskrifterne for umarkerede:
I: Hvad tænker I når I læser dem, eller når I ser dem, eller…
Ru: Jeg tænker som det første, at jeg synes at teksten er al al for småt, al al for lille.
(Johannes nikker)
Ru: Jeg synes faktisk det kan være svært at læse, øh og de overskrifter - som egentlig er
en god tanke - de er ikke meget mere markerede end selve teksten. Jeg synes faktisk, og
det roste jeg også inde til interviewet, at det er en genial ide med overskrifter, for det er
1

Analyse
rimeligt hurtigt at få et overblik over hvad det er man kunne læse, men jeg synes det falder
lidt igennem, når de ikke er markeret tydeligere. (fokusgruppe 2, bilag 12: 223-225)
Rune gav udtryk for, at skriftstørrelsen gjorde teksten sværere at læse. Dette er interessant i
forhold til de andre dimensioner, da det er et væsentligt kriterium, at brevet overhovedet kan
læses. Dette illustrerer igen, hvordan dimensionerne i receptionsanalysen hænger sammen
og har indflydelse på hinanden, som Schrøder også selv skriver (Schrøder, 2003: 68). Vi må
derfor se den grafiske opsætning som væsentlig for receptionens andre dimensioner.
Forslag til ændringer
Når deltagerne kom med forslag til mulige ændringer i brevene, var ændringerne ofte møntet
på brevenes layout. Vi har ovenfor set, at deltagerne ikke skelnede mellem de to versioner,
når de talte om layoutet. Derfor var forslagene, som deltagerne kom med, rettet mod begge
breves layout. Vi har ovenfor været inde på de mest omtalte emner, og derfor er de følgende
forslag fra deltagerne også rettet mod de problemer, deltagerne så ved brevenes layout. Især
Rune og Jonas kom med ændringsforslag, men de var dog begge bevidste om, at layoutet
kunne skyldes, at brevene er fra offentlige myndigheder. Jonas udtalte fx om brev Y:
J: Det er ikke mig, der sidder og er grafiker på det her. Og så sørg for at gøre det mere fast,
gør det mere interessant. Noget større. Lave nogle fængende overskrifter. Det er jo sådan
noget man bestiller hos reklamefolk ikke? Hvis det her skulle være en reklame ikke? Den
skal fange dig, så tror jeg ikke du havde et arbejde i morgen, hvis det var dig, der havde lavet
reklamen. Jeg siger dig. Det fanger jo ikke nogen det der, groft sagt. Også hvis du læser
et eller anden i en avis ikke? Det ville aldrig stå så småt der. Der er i hvert fald ikke gjort
noget som helst for, at det skal fange. Omvendt kan man så også sige, at det er jo ikke en
medievirksomhed. Det er trods alt bare Told & Skat, ja eller SKAT. (bilag 1: 80)
Jonas foreslog, at der kom mere fokus på layoutet med henblik på, at det skal være mere
fængende. Han forventede dog ikke, at SKAT gjorde ekstra ud af layoutet, da SKAT ikke er en
medievirksomhed. Et tilsvarende udsagn kom Rune med i fokusgruppe 2:
Ru: Det må måske godt se lidt mere fancy ud, det synes jeg. Øh – man er ikke i tvivl om,
at det kommer fra det offentlige. Det behøver man heller ikke, det må man også godt fremover,
men jeg synes godt de lige kunne – der er mange andre skrifttyper og der er mange
andre ting som kunne gøre det måske bare en lille smule mere lækkert. (fokusgruppe 2,
bilag 12: 635)
Her kan vi på samme måde se, at Rune ikke forventer, at en offentlig myndighed beskæftiger
sig med layoutet. Dette er interessant i forhold til deltagernes opfattelse af SKAT som organisation,
da ovenstående citater giver udtryk for en bevidsthed omkring konstruktionen i
brevene. Vi tillægger denne tankegang en bevidsthed om genrens typiske udformning fra de
to deltagere. I det sidste citat ser vi også, at Rune sammenlignede breve fra det offentlige. Han
refererede altså til sit kendskab til offentlige breve – en intertekstuel reference (Schrøder,
2003: 68). Denne intertekstuelle relation gjorde, at Rune kunne genkende breve fra det offentlige,
og han forklarede layoutet med denne reference. Det tyder altså ikke på, at han forventede,
at breve fra offentlige myndigheder var specielt velformede, hvad layoutet angik.

Analyse
Vi har tidligere været inde på, at den gængse opfattelse af SKAT er kedelig. Det lader altså til,
at de forventninger, deltagerne besidder i forhold til brevene, er meget præget af deres intertekstuelle
referencer til andre oplevelser med SKAT eller breve fra andre offentlige myndigeder.
Sammenfatning af konstruktionsbevidsthed
Der var stor enighed omkring brevenes grafiske udformning blandt deltagerne. Der syntes
ikke at være den store forskel på udsagnene omkring versionernes layout. Den omskrevne
version blev dog fremstillet en smule bedre, da der i denne version, ifølge deltagerne, var lavet
en bedre fordeling i selve teksten. Det var dog også den eneste forskel, deltagerne udtalte
sig om. Skriftstørrelsen og opsætningen fik de samme kommentarer i begge versioner, og det
tyder på, at der ikke har været den store tilfredshed omkring den grafiske udformning generelt.
Deltagerne var inde på, at der var for meget fyld i brevene og at dette gjorde brevene
mere uoverskuelige. Samtidig var nogle af deltagerne også inde på, at man måske ikke kunne
forvente sig andet af en offentlig myndighed. Der eksisterer altså en bevidsthed omkring
genren, som skaber en forventning til brevenes udformning.
Det tyder altså på, at udformningen har betydning for den generelle reception af brevene.
Når brevene bliver tillagt “rodet” og “uigennemskuelig” på grund af formen, bør SKAT måske
også koncentrere sig om den grafiske udformning, og ikke kun om sproget. 11
Holdning
I dette afsnit kommer vi ind på deltagernes holdninger til de to versioner, som de er blevet
præsenteret for. Schrøder skriver sådan om holdningsdimensionen:
Hvad er modtagerens subjektive holdning til det, som han eller hun opfatter som medieindholdets
samlede position, og til dets forskellige delelementer? Er holdningen præget af
accept eller afvisning, enighed eller uenighed, eller en vekselvirkning mellem disse holdninger?
(Schrøder, 2003: 68)
Vi vil undersøge deltagernes subjektive holdninger til de to versioner, med henblik på at
kunne vurdere, hvilken version, deltagerne foretrækker og for at komme et skridt nærmere
svaret på, om receptionen af de to breve er den samme. På denne måde adskiller vores analyseafsnit
sig lidt fra Schrøders tilgang, da vi sammenligner to forskellige medieindhold. Vi vil
dog stadig tage udgangspunkt i de spørgsmål, han stiller til sin dimension.
Da deltagerne blev bedt om at vurdere de to versioner, var der nogle holdninger, der gik igen
på tværs af fokusgrupperne. Deltagerne fremhævede især, at layoutet var uændret, og det opfattede
de som negativt. I fokusgruppe 1 forklarede Hannah, hvorfor hendes vurdering af de
to versioner umiddelbart var forholdsvis ens: ”Det er stadig kedeligt, det er stadig sort-hvid,
det er stadig ikke sat op som et brev (fokusgruppe 1, bilag 6: 517). At layoutet var uændret,
påvirkede deltagernes indtryk af brevene og omskrivningen af teksten. Gennem ordøvelsen,
som skulle vise os, hvilke forskelle deltagerne oplevede på brevene, kan vi se, at mange ord
bruges på begge versioner af brevene, og deltagerne forklarede, at ordene gik igen, fordi det
overordnede visuelle indtryk var ens for de to versioner.
11 Vi er bevidste om, at SKAT ikke “bare” kan ændre udformningen, blandt andet fordi brevet, som tidligere
Vi er bevidste om, at SKAT ikke “bare” kan ændre udformningen, blandt andet fordi brevet, som tidligere
omtalt, ligger i eksterne systemer.

Analyse
I fokusgruppe 1 var alle de valgte ord identiske, undtagen ”blanding af nemt og svært”, som
blev sat på den omskrevne version (se oversigt over de valgte ord på næste side). Deltagerne
forklarede deres valg af ord sådan her:
R: Jeg vil bare lige sige, at det virker jo egentligt som om, det der er relevant for os, det
er super nemt at forstå, der står i hvilket tidsrum det gælder det vi betaler for. Der står
vi betaler og det er ret nemt at forstå, og så er det som om SKAT bare insisterer på at
gøre det svært resten af det. Fordi, der er ikke nogen grund til at gøre det så svært. Det
er jo i virkeligheden meget, meget simpelt. Derfor så er det en blanding af nemt og svært.
(fokusgruppe 1, bilag 6: 440)
Deltagerne oplever, at sproget er blevet nemmere at forstå, og indholdet opleves som relevant,
men brevet opleves stadig som svært at begribe. Deltagerne i denne fokusgruppe var
dog enige om, at den omskrevne version overordnet var bedre, men de mente, på linje med
deltagerne i fokusgruppe 2, at begge versioner kunne blive endnu bedre. Deltagerne i fokusgruppe
2 valgte flere ord, der adskilte sig fra hinanden i den originale og omskrevne version,
hvilket tyder på, at de tillagde de tekstuelle forandringer større vægt. Men selv om alle
undtaget ét af ordene var forskellige i de to versioner, var det stadig overvejende negative
ord, som deltagerne placerede på den omskrevne version (se skema næste side). Så selv om
deltagerne så forandringen, italesatte de den ikke markant mere positivt. Dog omtalte deltagerne
sproget som mere moderne og mere oplysende, men de oplevede samtidig, at tonen
i brevet blev mere kommanderende på grund af den direkte tiltaleform.
Gennem ordøvelsen gav deltagerne altså udtryk for, at de lagde mærke til de tekstuelle forandringer,
men at den omskrevne version stadig kunne blive meget bedre. Layoutet blev omtalt
negativt i begge versioner. Da deltagerne i den første fokusgruppe blev spurgt til, hvilket brev
de helst ville modtage, svarede de dog:
S: Ja, vi kan vel blive enige om X, lige umiddelbart?
(Alle svarer ja i kor)
H: Men det skulle bare forbedres lidt.
O: Det er stadigvæk ikke i orden?
H: Nej (griner) (fokusgruppe 1, bilag 6: 589-593)
Og i den anden fokusgruppe svarer de:
Ru: Jeg ville modtage X’eren.
H: Det ville jeg også/
Ru: /Helt klart./
B: / X! (Pia nikker)
I: Ja!
Jo: Det, det godtager jeg også. (fokusgruppe 2, bilag 12: 554-559)
Der var altså enighed hos alle deltagere om, at de helst ville modtage den omskrevne version.
Det tyder på, at den omskrevne version opleves som bedre end den originale, om end
den stadig kritiseres. Det er også interessant, at samtlige deltagere er enige om, at de helst
vil modtage den omskrevne version, og at deltagerne uden tøven eller forbehold svarede
dette. Det tyder på, at omskrivningen i hvert fald har en vis effekt. Mette påpegede dog i

fokusgruppe 1:
Analyse
M: Jeg vil også sige, at det måske er noget, man finder frem, fordi man analyserer på dem,
men hvis jeg havde fået de her breve derhjemme, så tror jeg ikke, at jeg ville synes, at det
ene var bedre end det andet. I hvert fald ikke sådan. Jeg tror ikke det ville poppe op i mit
hoved “nej, det her det er meget nemmere end det jeg fik sidst”. Det ville jeg ikke tænke.
(fokusgruppe 1, bilag 6: 516)
Oversigt over valgte ord i ordøvelsen:
Den originale version (Y) Den omskrevne version (X)
Fokusgruppe 1 Uperonligt
Rodet
Tidskrævende
Forelt
Uigennemskueligt
Fokusgruppe 2 Uigennemskueligt
Uortåeligt
Irriterende
Trænger til ornyele
Indviklet
Langtrukkent
Sammenfatning af holdning
Uperonligt
Rodet
Tidskrævende
Forelt
Uigennemskueligt
Blanding af nem og svær
Rodet
Uortåeligt
Koanderende
Grundigt
Oplyende
Holdningen til begge breve var overvejende negativ. Alle deltagerne ville dog alligevel helst
modtage den omskrevne version. I sammenligningen af brevene kunne deltagerne godt se
og læse, at der var forskel på brevene, men deltagerne gav udtryk for, at der stadig var plads
til forbedringer i den omskrevne version. Layoutet blev omtalt negativt i begge versioner, og
det uforandrede layout bevirkede, at deltagerne til dels valgte de samme ord til at beskrive
begge breve.
Handling
Det følgende afsnit tager udgangspunkt i deltagernes ytringer omkring deres handling, efter at de
har modtaget et brev fra SKAT og har fokus på, hvordan deltagerne bruger brevene (Schrøder,
00 : 68). Denne gennemgang af praksis i forbindelse med handling kan give os indblik i, hvilke
forudsætninger og barrierer, der er for, at deltagerne handler efter brevenes anvisninger. Da det
hovedsagligt er i de individuelle interview, at deltagerne taler om handling, ser vi også, at de omtalte
handlinger er generelle handlinger i forhold til breve fra SKAT. Dette skyldes, som vi også
skrev i metoden, at individuelle interviews er accounts about action – altså deltagerne, der rapporterer
om handlinger, der er sket. Brevet, som vi bruger i vores undersøgelse, er en opkrævning og
indeholder et girokort, og derfor ser vi også, at den handling, som deltagerne omtaler, refererer til
betaling. SKATs formål med at sende brevet er, at modtageren skal betale regningen. Spørgsmålet
er dog, om man ved at øge forståelsen ved at omskrive brevene, også kan ændre på modtagernes
handlinger.

Betaling
Analyse
Flere af deltagerne fortalte, at det første, de bemærkede, var girokortet, og at der skulle betales
et beløb. Fx fortalte Mette, at hun var klar over, at når der var et girokort, så skulle hun
handle på en bestemt måde (bilag 4: 225-226). Det samme gjorde sig gældende hos Rune,
der forklarede, at han læste brevet helt fra toppen, men at han først kiggede efter, om han fik
penge eller skulle betale (bilag 8: 66). De fleste af deltagerne var altså meget bevidste om,
hvordan de skulle handle, allerede når de åbnede brevet og kiggede på det, på grund af girokortet
nederst i brevet (bilag 5: 78, bilag 3: 105, bilag 2: 66). Det var dog meget forskelligt,
hvor hurtigt efter modtagelsen deltagerne havde handlet ved at betale girokortet. Hannah
samlede fx forskellige girokort og lignende sammen, og ordnede det hele via netbank på én
gang, og René samlede også sammen, til han havde “en bunke” af ting, der kunne ordnes i
netbank på samme tid (bilag 3: 108 og bilag 8: 88). Bunker af breve blev ofte omtalt i interviewene,
også hos Pia, som ligeledes gemte brevene til senere:
P: Og hvis det for eksempel var et brev fra SKAT, så kunne jeg godt finde på at putte det i
bunken med “senere”. Men jeg åbner alle mine breve og så åbner jeg det og så tjekker jeg,
om der er noget, der skal betales nu og her eller måske om det er et brev som jeg igen kan
vente med at læse, og så læser jeg det og så tager jeg stilling ud fra, hvad jeg læser. (bilag
7: 26)
Bente derimod fortalte, at hun handlede på brevet med det samme, hun fik det i hånden, fordi
hun var ræd for at glemme betalingen:
I: Hvorfor kan du ikke have det liggende?
B: Det ved jeg ikke (I griner). Jeg kan bare ikke lide, at jeg skylder nogen noget og tænk nu
hvis jeg glemmer det, hvis det er noget jeg ikke er vant til at betale løbende, ikke? (bilag
9: 57-58)
Der er altså forskel på, hvornår der bliver reageret på brevet, men gennemgående gælder
det for alle deltagerne, at de giver udtryk for, at der på et givent tidspunkt bliver handlet på
brevet. Hertil forklarede Hans, at han noterede i sin kalender, hvornår regningerne skulle
betales, og så handlede på selve dagen, hvor tidsfristen var (bilag 10: 53-56).
Et overvejende flertal af deltagerne handler altså ikke umiddelbart efter modtagelsen, men
venter til fristen for regningen er nået. Der synes ikke at være nogen sammenhæng mellem,
hvilken version af brevet deltagerne har modtaget og deres efterfølgende handling. Vi ser
desuden, at deltagerne hæfter sig ved tallene i brevet. De ser efter, hvornår det skal betales,
hvor meget der skal betales, og så ser de også på det lille regnestykke, som viser, hvordan
SKAT har beregnet afgiften og handler på den baggrund (bilag 1: 82, 100-110, bilag 2: 70,
bilag 5: 64, bilag 7: 82, bilag 10: 39-44). Alle deltagerne havde altså valgt at reagere på og
betale girokortet inden for tidsfristen, og alle deltagerne havde reageret på den måde, som
SKAT ønskede. Flere deltagere påpegede, at handlingen skyldtes udsigten til en konsekvens,
i form af et strafgebyr. Det så vi fx i interviewet med Mette, hvor intervieweren spurgte ind
til, hvilke breve hun valgte at handle på. Mette svarede:
M: Ja. Der er jo også tit sådan et eller andet med nogle regninger, eller, og det ved jeg jo, at

Analyse
hvis man ikke handler på det, så får man en rykker.
I: Ja, så det plejer du at handle på?
M: Så det plejer jeg.. ja…
I: Fordi du ved der er en konsekvens?
M: Ja. (bilag 4: 158-162)
Udsigten til konsekvens og straf får altså deltagerne til at reagere på brevet. Den asymmetriske
magtrelation synes derved at blive bestemmende for, at deltagerne vælger at reagere
på SKATs henvendelse. At alle deltagerne valgte at reagere på den korrekte måde, siger
måske noget om det kendskab til genren “opkrævning”, som deltagerne har. Deltagerne giver
i hvert fald udtryk for, at de straks registrerer girokortet og orienterer deres læsning efter,
hvor meget de opkræves, og hvornår beløbet skal betales.
Sammenfatning af handling
Deltagerne bliver via brevene gjort bevidste om, at de skal handle. Det tyder dog ikke på, at
deltagernes individuelle holdninger til at betale regninger har en effekt på, om de handler
eller ej. Der synes heller ikke at være en sammenhæng mellem handlingen og hvilken version
af brevet, deltagerne har modtaget. Dette skyldes muligvis, at begge breve indeholder et girokort,
og at deltagerne blot ser dét og kategoriserer brevet som en regning, der skal betales,
uden at selve teksten på noget tidspunkt bliver læst ordentligt.
Det gælder for alle deltagerne, at de handler på brevet. Der er dog forskel på, hvornår deltagerne
handler på brevet, men de giver alle udtryk for, at de betaler inden betalingsfristen
er overskredet. Dermed opfylder kommunikationen altså sit hovedformål, at modtagerne
reagerer på en bestemt måde, i hvert fald hos vores lille gruppe af deltagere. I forhold til at
opnå en effekt er kommunikationen altså her succesfuld. Det tyder på, at motivationen bag
handlingen ligger i den konsekvens, der er ved ikke at betale og de erfaringer, de har gjort sig
omkring det at betale (eller ikke betale) regninger, og det bliver således tydeligt, at det asymmetriske
magtforhold har en betydning for handling.

Begrebsliggørelse

Begrebsliggørelse
Begrebsliggørelse
Dette afsnit har til formål at opsamle og sammenstille vores resultater og erkendelser fra
analysen med eksisterende teori og undersøgelser på området. I afsnittet vil vi underordne
vores mere specifikke viden med den mere generelle viden på området for på den måde at
kunne svare på vores problemformulering og validere vores konklusioner (Halkier, 2008:
76).
Vores analyse bekræfter os i, at der er en tæt sammenhæng mellem de tre analytiske niveauer,
som vi præsenterede i vores analysemodel: social praksis, mediereception og brevet. Modtagerens
viden, holdninger og forventninger til medieindholdet inden læsningen af brevet
har en indflydelse på receptionen af brevet, men modtagerens viden, holdninger og forventninger
forandres og tilpasse også, når de læser brevet. Ingen af niveauerne kan derfor stå
alene, fordi der hele tiden sker en udvikling i og en vekselvirkning mellem de forskellige
niveauer. Den erkendelse, sammen med resultaterne i vores analyse, bekræfter os i vores
antagelse om, at ikke kun teksten men også konteksten spiller en vigtig rolle, når man vil
forsøge at forstå, hvilke faktorer, der er på spil i modtagelse af et brev, og hvilken effekt en omskrivning
af samme brev kan have. Vi er samtidig blevet opmærksomme på, hvor kompleks
og omfattende det er at forsøge at inddrage og medtænke ikke kun receptionen af teksten,
men også konteksten. Vi har fået en bred viden om de forskellige temaer, som deltagerne i
vores undersøgelse har oplevet som relevante for modtagelsen af brevet fra SKAT. Men vi har
samtidig erkendt, at vi i praksis kun skraber i overfladen, og måske aldrig vil kunne få et fuldt
overblik. Trods dette mener vi, at vores resultater viser, at man kan nå langt i forståelsen af
målgruppen og modtagelsen af brevet ved at kigge bredt på både reception og kontekst. De
semistrukturerede interviews muliggjorde, at deltagerne selv bragte temaer på banen, som
var relevante for dem i modtagelsen af brevet. Derigennem er vi blevet opmærksomme på,
at især layout og deltagernes forforståelser af SKAT har en stor betydning for modtagelsen
af brevet, og at det derfor er vigtigt at tænke helhedsorienteret, når man skal forstå en målgruppes
behov og forudsætninger i forhold til modtagelsen af et medieprodukt.
Vi er således kommet frem til, at selvom selve teksten naturligvis spiller en vigtig rolle i modtagelsen
og forståelsen af brevet og dets budskab, og en omskrivning kan medføre en oplevet
forbedring (eller i hvert fald ikke en forværring) i forhold til både emnekommunikationen
og relationskommunikationen for modtageren, så kan vi konstatere, at hvis man ikke sammentænker
de tekstinterne forandringer af relation og forståelighed med fx imagekampagner
og grafiske forbedringer, minimeres effekten. Dette er nogle af de pointer, som vi gerne
vil tydeliggøre i dette kapitel.
Omskrivningens betydning for receptionen
De fleste undersøgelser fra SKAT, der handler om omskrivningen af brevene, forholder sig
ikke deltaljeret til, hvilke informationer eller hvilke dele af brevet, som modtageren læser
eller finder relevant. I vores undersøgelse kunne vi konstatere, at deltagerne sjældent læste
breve fra det offentlige fra ende til anden, med mindre det havde en særlig relevans for dem
eller at de, som i tilfældet med vores undersøgelse, følte sig forpligtede til det, fordi de vidste,
at de ville blive stillet spørgsmål om brevet. I stedet gav deltagerne udtryk for, at de læste
bestemte dele af brevene, som de oplevede som særligt relevante, for eksempel detaljer om
beløb og dato, og at det derfor var vigtigt for dem, at de let kunne orientere sig i brevet og

0
Begrebsliggørelse
finde de relevante oplysninger. Analysen viste således, at omskrivningen havde en effekt i
forhold til dette, idet deltagerne oplevede den omskrevne version som lettere at orientere
ig i og lettere at ortå.
Selv om deltagerne overordnet set gav udtryk for, at de helst ville modtage den omskrevne
version, og vi gennem billedøvelsen og ordøvelsen kunne se, at den gav et lidt mere positivt
eller imødekommende indtryk af SKAT, var der stadig konsensus blandt deltagerne om,
at den omskrevne version heller ikke var god nok. I analysen viste vi, at deltagerne havde
mange forskellige grunde til denne holdning, som ofte bundede i en vurdering ud fra deltagerens
egne personlige oplevelser af relevans og forventning til SKAT. Et af SKATs formål med
omskrivningen er, som tidligere beskrevet, at forsøge at ændre relationen mellem afsender
og modtager, så myndighedsrelationen erstattes med en mere serviceorienteret relation. Det
betyder, som vi også viste i karakteristikken af brevet, at SKAT skriver i et sprog, som er ”tættere
på”, blandt andet fordi de henvender sig med den direkte tiltaleform ”du”. Ifølge Jensen
handler vederhæftig kommunikation om, at afsenderen skal føle, at teksten er relevant og
dækkende for relationen mellem afsender og modtager (Jensen, 1998: 122). Det vil sige, at
SKAT skal finde det rette niveau, så modtageren hverken føler kommunikationen for ”anmassende”
eller for ”distanceret”. Men som vi så i analysen, er der selv inden for vores lille
gruppe deltagere meget stor forskel på, hvad de finder relevant og hvordan de foretrækker
budskabet leveret. Nogle deltagere ønsker en personlig henvendelse og opfatter brevet som
kommanderende, mens andre foretrækker et kort og anvisende diktat af, hvad de forventes
at gøre. Selv om omskrivningen altså havde til formål at gøre relationen mellem myndighed
og borger mere imødekommende og mindre asymmetrisk, er der stor forskel i, hvordan deltagerne
oplevede tonen i brevet, og om de derved oplevede kommunikationen som vederhæftig.
Det kan, måske ikke så overraskende, tyde på, at SKAT med omskrivningen ikke fjerner
relationsproblematikken, men blot giver den nye udfordringer, fordi modtagerne altid vil
have en holdning til, i hvilken tone det offentlige skal skrive til borgerne. Da brevets målgruppe
er alle personer i Danmark, som er ejere eller brugere af et indregistreret køretøj, vil
der altid være store forskelle i forventninger og præferencer i forhold til relationen mellem
myndighed og borger. Den mest enkle løsning på relationsproblemet kunne være, at samtlige
breve fra SKAT blev adressatstyrede og derved opfyldte de ideale krav til den funktionelle
tekst i forhold til den specifikke målgruppe (Jensen 1998: 124). Dette ville naturligvis være
praktisk umuligt ud fra organisatoriske og ressourcemæssige hensyn, og derfor må SKAT
forsøge at løse problemet ved at finde en gylden middelvej, der tilgodeser så mange i målgruppen
som muligt. Ud fra vores undersøgelse kan vi konstatere, at deltagerne tilsyneladende
oplever det omskrevne brev tættere på denne gyldne middelvej end det originale, idet
alle helst vil modtage det omskrevne brev og i øvrigt beskriver det billede, det omskrevne
brev giver af SKAT, som mere positivt og moderne end det oprindelige.
Ud fra vores undersøgelse tyder det altså på, at både forståelsesproblematikken og relationsproblematikken
gennem omskrivningen løses en smule mere tilfredsstillede indenfor
den gruppe modtagere, vi undersøger, og at omskrivningen derved har nogen effekt. Men
idet deltagerne stadig giver udtryk for, at der er plads til forbedringer, bliver det tydeligt, at
hverken relationsproblematikken eller forståelsesproblematikken er helt væk: Deltagerne
har stadig problemer med at begribe systemet bag, og de giver stadig udtryk for forskellige
ønsker i forhold til fx brevets henvendelsesform.
Vores resultater er opnået ved at bede deltagerne sammenligne de to versioner af brevet.
Men andre undersøgelser af omskrivningens effekt peger på, at også modtagere, som kun

Begrebsliggørelse
har fået én version af brevet, oplever en forskel. I undersøgelsen SKAT – måling af godt sprog
fra Epinion (2007) giver modtagerne af de omskrevne versioner således højere karakterer
til de undersøgte breve på stort set alle parametre i forhold til modtagerne af de originale
versioner. Det sammen gør sig blandt andet gældende i undersøgelsen af inddrivelsesbreve
Inddrivelsesbreve – telefoninterviews med restanter (2010). At omskrivningen har en vis effekt
for receptionen ser vi således også bekræftet gennem andre undersøgelser.
Andre betydningsfulde faktorer for receptionen
Som vi har været inde på, har alt det udenom brevet, det kontekstuelle, indflydelse på, hvordan
deltagerne modtager brevet. Deltagernes forforståelser for SKAT som organisation, for
skattesystemet, for SKATs kommunikation med borgerne og alle de tanker og betydningssystemer,
der igangsættes, når deltagerne udsættes for brevet fra Motorkontoret, har indflydelse
på, hvordan de behandler, modtager, læser, forstår, reagerer og handler på brevet. I
vores analyse har vi fået øje på en række faktorer, som spiller en central rolle i den forbindelse.
Der er blandt deltagerne bred enighed om, at SKAT har et image, som kontrollerende,
kedeligt, overvågende og bureaukratisk, og ligesom i vores pilotundersøgelse og i flere af
SKATs egne undersøgelser, kan vi ikke overraskende pege på, at SKAT har et negativt image.
Samtidig er der personlige erfaringer, fx Bente, som i det individuelle interview fortæller, at
hun har været igennem en opslidende skattesag om nogle værdipapirer, som får betydning
for deltagernes måde at modtage og læse brevet fra SKAT på.
Der er tillige en række mere praktiske faktorer fra deltagernes hverdagsliv, som spiller ind
på modtagelsen. Fx har en af deltagerne for travlt til at åbne breve i ulvetimen, en ringer
til forældrene for at få forklaret brevene og andre lader deres partner håndtere den type
breve.
Et andet forhold, der har vist sig at være interessant, er deltagernes genrekendskab. Nogle af
deltagerne giver udtryk for, at de ikke forstår, hvad der står i teksten. De genkender genren
gennem hvad vi kalder intertekstuelle signaler, fx girokortet og SKAT-logoet, og derigennem
forstår de, hvad de står med i hænderne. De kan altså se, at det er en opkrævning, fordi det
ligner en regning, selvom de har svært ved at relatere til fx de svære fagudtryk i teksten. Vi
kan også se, hvordan nogle deltagere, som fx Pia der ikke har så meget erfaring med at være
bilejer, har sværere ved at forstå brevet end Hans, der har stor erfaring med at kommunikere
med SKAT på det område. Han har simpelthen større forståelse for terminologien og for de
bagvedliggende systemer end fx Pia og Bente, der må trække på deres genrekendskab for at
forstå, hvad de skal gøre med brevet.
SKAT har generelt en særlig position som afsender. Da SKAT er en offentlig myndighed, er
magtforholdet en bestemmende faktor for brevets relevans hos modtagerne. Måske synes
deltagerne at brevene er kedelige, men de skal og må forholde sig til dem, for det kan få store
konsekvenser, hvis de ikke gør. Når SKAT bløder teksten i brevene op og går i dialog med
borgerne, sker der det, at de på sin vis slører det objektivt givne forhold mellem afsender og
modtager. Deltagerne i vores undersøgelse har en tydelig adfærd som borgere; de ved, hvad
der forventes af dem og hvad de kan forvente sig af SKAT. De kender og accepterer således
indirekte magtforholdet, men samtidig vil de gerne have, at SKAT kommunikerer med dem
på et ligeværdigt niveau.
Vores deltagere gav alle udryk for, at de ville betale regningen til tiden, og i forhold til denne
målgruppe kan vi derfor se, at adfærden ikke er et problem. I den optik bliver det et vigtigt
1

Begrebsliggørelse
fokus for SKAT at overveje, hvordan man i brevet kan være med til at skabe en positiv indstilling
til og opfattelse af at være i dialog med SKAT, og at det i forhold til denne målgruppe vil det være
en fordel at arbejde med relationskommunikationen.
Brevets layout
So vi har været inde på, åbner semistrukturerede interviews op for, at deltagerne selv kan
bringe temaer i spil under interviewene. Et aspekt, som vi i den forbindelse blev overraskede
over fyldte så meget hos deltagerne, var brevenes layout.
Deltagerne gav udtryk for, at de syntes, at layoutet var rodet og uigennemskueligt, og layoutet
modarbejder således hele formålet med omskrivningen, der jo er at gøre brevene mere tilgængelige
for modtagerne, eller mere imødekommende. Deltagerne kritiserede skrifttypen og
skriftstørrelsen, og at afsenderen ikke er tydeligt markeret. De syntes også, at vejledningen til
betalingsservice fylder for meget i brevet. Det tyder altså på, at layoutet har en stor betydning
for deltagernes læsning og forståelse, og at formen på brevet påvirker læsningen, og dermed
også SKATs image. Denne pointe kan vi ikke genfinde i noget af det materiale, som vi har fået
fra SKAT eller de andre undersøgelser. De fleste af SKATs tidligere undersøgelser går ud fra at
modtagerne læser teksten i brevet, og ikke, som mange af vores deltagere, blot ser på tallene,
eller blot opfatter det som en regning. Dermed flyttes fokus væk fra teksten, hvilket resulterer i,
at layoutet bliver en meget vigtig faktor i modtagelsen. Det er et aspekt ved omskrivningen, hvor
SKAT har mulighed for at ændre en del ved forståelsen, og samtidig ved det image, som brevene
er med til at skabe.
Samtidig med deltagernes kritiske stillingtagen til layoutet gav de også udtryk for, at det var,
som man kan forvente af et brev fra en offentlig myndighed. De accepterede således brevet ud
fra præmissen om, at det er sådan som et brev af den type må være. Og på trods af at de syntes,
det var svært at læse og begribe brevenes indhold, gav alle udtryk for, at de for det meste betaler
regningen uden at kræve yderligere forklaring fra SKAT. At deltagerne trods alt reagerer og betaler
regningen skyldes, at de er klar over SKATs sanktionsmuligheder, som er med til at skabe
den ayetrike relation elle SKAT og odtagerne.
Hvad SKAT kan opnå med omskrivningen af brevet
Når det koer til SKATs målsætning at skabe et bedre image, er det ikke helt klart, hvad der
egentlig er blevet opnået med omskrivningen. For eksempel er det ikke entydigt, hvilken forskel
fokusgrupperne synes, at omskrivningen gør for SKATs image. Den ene fokusgruppe skiftede
alle billederne ud fra den originale til det omskrevne brev, mens den anden fokusgruppe knap
kunne blive enige om at skifte ét ud i billedøvelsen. På baggrund af billedudvælgelsen er det derfor
tvetydigt, hvorvidt omskrivningen af brevet overhovedet ændrer billedet af SKAT, selvom de
synes, at det nye brev er blevet nemmere at forstå og giver bedre overblik. At det kun er nogle
af deltagerne, der ændrer associationer til SKAT demonstrerer, at imageændring er en langsommelig
proces, som ikke kan ændres med en omskrivning alene, men som kræver en aktiv indsats
på mange forskellige områder. I SKATs egen kundetilfredshedsundersøgelse, den såkaldte Nulpunktsmåling,
der er startskuddet til SKATs årlige tilfredshedsundersøgelse med Finansministeriet,
bliver det konkluderet, at SKAT leverer en god service, men at det endnu ikke afspejler sig
i en positiv ændring af SKATs image (SKAT – nulpunktsmåling: 6):
”Når der spørges overordnet til i hvor høj grad SKAT henholdsvis er servicerende eller kontrollerende,
er der dog for alle tre grupper [borgere, virksomheder, rådgivere] en større andel,
der synes, at SKAT er kontrollerende end servicerende. Denne forskel mellem det generelle

Begrebsliggørelse
billede og den konkrete oplevelse af kundebetjening tyder på, at der er en diskrepans mellem,
hvordan SKAT agerer, og det image SKAT har.”
(SKAT – Nulpunktsmåling: 64) (Vores tilføjelse).
I bogen Tilrettelæggelse af information ser Sepstrup på forskellige retninger indenfor overtalelsesteori;
en teori om sammenhængen mellem viden, holdning og adfærd. Der er flere forskellige
indlæringshierarkier , som beskriver forskellige forbindelser mellem de tre stadier, og da deltagerne,
som vi har vist i analysen, ikke er engagerede i breve fra SKAT, og ikke oplever, at de har
nogen valgmuligheder i forhold til handling, kan det gældende indlæringshierarki i vores undersøgelsessituation
kategoriseres som ”lav-engagement” (Sepstrup, 2007: 60). I dette hierarki er
rækkefølgen af de tre niveauer viden à adfærd à holdning. Først foregår der altså en ændring i
viden, hvilket i vores tilfælde er svarer til læsningen af det modtagne brev fra SKAT, og herefter
foregår der en handling, betalingen af girokortet eller fx et opkald til SKATs kundeservice, og
til sidst danner modtageren sig en holdning ud fra, om handlingen var en positiv eller negativ
oplevelse. I dette indlæringshierarki er holdningen til SKAT, brevet og betalingen af girokortet
hermed efterstillet de to andre niveauer. Idet SKAT har monopol på området, er der heller ikke
nogen objektiv årsag til at arbejde særskilt med at ændre holdningen, så længe adfærden er den
ønskede. Det der gør, at holdningsændring alligevel er et stort indsatsområde for SKAT, er den
resultatkontrakt, som de skal leve op til, hvor kundetilfredshed er et vigtigt parameter. Sepstrup
kommer i forbindelse med overtalelsesteorien ind på forholdet mellem viden, og ændringer i
holdning og adfærd:
Det er uligt gennem medieformidlet kommunikation at ændre folks viden vedrørende genstande,
emner og personer, men tilegnelse af viden resulterer ikke nødvendigvis i de holdnings-
og adfærdsændringer, der er afsenderens mål. Kommunikationen kan kun skabe varige
ændringer i holdninger og adfærd, hvis modtagerne er motiverede og kan bearbejde og anvende
den tilegnede viden - og hvis tilegnelsen resulterer i positive tanker og ideer, der er
integreret i personens forholdsvis varige kognitive strukturer. (Sepstrup, 2007: 65)
Denne ortåelse af sammenhængen mellem viden-adfærd-holdning kan muligvis forklare, hvorfor
SKAT har så svært ved at ændre sit image, og hvorfor det er en meget langsommelig proces;
i lav-engagement-hierarkiet er en holdningsændring det øverste trin på trappestigen, og der er
ingen garanti for, at modtagerne nogensinde når derop.
Vi kan se i SKATs egne undersøgelser, at der er store forskelle på, hvordan målgrupperne modtager
forskellige omskrevne breve. I nogle breve ser forståelsen ud til at være den største effekt
og i andre er det relationen, som har størst effekt. Det kan selvfølgelig have at gøre med indholdet
i de forskellige breve. Men den overordnede konklusion i alle undersøgelserne, inklusive
vores, er, at det omskrevne brev bliver modtaget mere positivt end det originale. Som vi tidligere
har været inde på, er det måske forudsigeligt i netop vores undersøgelsesdesign, da deltagerne
eksplicit blev bedt om at sammenligne brevene side om side, men selv i undersøgelser hvor deltagerne
kun har modtaget ét enkelt brev scorer det omskrevne også højere på skalaen (bilag 25).
Som vi har været inde på, er det med en samlet indsats på flere fronter at SKAT har mulighed for
at skabe en bedre reception af brevene. Omskrivningen virker, men det er på længere sigt at den
kan være med til at skabe imageændringer med bedre erfaringer med SKAT og SKATs breve hos
modtagerne. SKAT kan med fordel medtænke layouten i en imageforbedring, men det er gennem
en massiv og fortløbende samlet kommunikationsstrategi at SKAT har muligheder for at ændre
på modtagernes holdning til SKAT og dermed også receptionen af deres breve.

Konklusion
Konklusion
Vi ar i analysen af deltagernes reception af brevene fundet ud af, at deltagerne ikke skelner
markant mellem de to versioner af brevet om vægtafgift. Der synes dog at være enkelte
aspekter ved det omskrevne brev, som ændrer deltagernes reception af brevet. Deltagerne
mener, at den omskrevne version er nemmere at forstå, fordi ordvalget og overskrifterne gør
den lettere at læse, men at der stadig er plads til forbedringer. Omskrivningen betyder, at
der sker en forbedring af deltagernes umiddelbare forståelse af brevenes indhold, men der
synes dog kun i lille grad at blive rokket ved deltagernes generelle opfattelse af brevet eller
a SKAT.
Der er altså en fremgang at spore efter omskrivningen. I vores undersøgelse er forståelsen
i hvert fald blevet bedre, men det ser ud som om, at tidligere erfaringer med SKATs
kommunikation, sammen med SKATs image, hindrer en markant ændring. Samtidig kan vi se,
at teksten kun er en del af det, som deltagerne kigger på i receptionen, hvis de overhovedet
læer et ord a den.
I analysen erfarede vi blandt andet, at enkelte deltageres allerede eksisterende relation til
SKAT har stor betydning for deres læsning af brevet, og at det også påvirker deres opfattelse
af selve organisationen SKAT. Tidligere erfaringer, eller blot en enkelt tidligere oplevelse med
enten god eller underlødig service, har i vores undersøgelse en meget stor indflydelse på den
måde, som interaktionen med et brev fra SKAT forløber og opfattelsen af personlig relevans
i forhold til brevene. Her bliver de andre indgange til SKAT, fx hjemmesiden, TastSelv og den
personlige service meget relevante at have in mente i udviklingsarbejdet, da der skal være
sammenhæng mellem oplevelsen af service i alle de forskellige sammenhænge, hvis imaget
og kundetilfredsheden skal ændres på længere sigt.
Et område hvor deltagerne tydeligt giver udtryk for, at der er plads til forbedringer, er i
forbindelse med brevenes layout. De kan ikke umiddelbart se forskel på de to breve, hvis
de ikke nærlæser dem side om side, og det paradigmeskifte, som SKAT sigter efter, kommer
dermed ikke tydeligt til udtryk i brevene. Derudover bevirker deltagernes genrekendskab,
at brevene bliver kategoriseret som opkrævninger, fordi deltagerne ser girokortet som det
første, og når teksten tillige er svær at læse, på grund af den lille font, opleves teksten som
uvigtig.
Layoutet bryder dermed konsistensen i SKATs kommunikation, fordi det signalerer noget
andet end det, SKAT gerne vil opnå, nemlig bedre vejledning, større imødekommenhed og
modtagerrettet kommunikation, og det forplumrer billedet af ”det nye SKAT”.
På trods af disse sten på vejen kan vi se, at omskrivningen overvejende har en positiv
effekt. Alle deltagerne vil hellere modtage det omskrevne brev frem for det originale, og i
begge fokusgrupper ændrede omskrivningen deres opfattelse af organisationen, om end i
varierende grad. Vores undersøgelse tyder dog på, at selve omskrivningen kunne være langt
mere effektfuld, hvis det ikke blot var teksten, der var ”ny”, men også layoutet.

Konklusion
Vi kan ud fra vores resultater konkludere, at det ser ud til at omskrivningen har en effekt,
og at SKAT er på rette spor, men som man også kan se ud fra SKATs eget materiale, fx
indsatsstrategien, er de selv opmærksomme på, at det et langt, sejt træk at ændre SKATs
image, og det kræver en gennemført indsats på mange områder, så alle dele af organisationen
med tiden kommer til at understøtte det nye image. Selve omskrivningen af brevene er kun et
tandhjul i det store maskineri.

Kritisk refleksion
Kritisk refleksion
Vi har gennem hele vores undersøgelse været opmærksomme på spørgsmålene om
generaliserbarhed, pålidelighed og gyldighed i forhold til vores resultater. Vores metodiske
overvejelser, interviewguiden og analysestrategien er alle blevet til ud fra disse overvejelser.
Vi har valgt at bruge Halkiers definitioner af validitet (gyldighed), reliabilitet (pålidelighed)
og generaliserbarhed til at vurdere vores undersøgelse, da Halkiers begreber metodisk
spiller sammen med den analysestrategi, som bliver gennemgået i Fokusgrupper (Halkier,
2009: 107-112).
Et skridt på vejen til at vurdere gyldigheden af vores resultater er reliabiliteten af vores
undersøgelsesdesign. I metoden har vi argumenteret for vores valg af kvalitative metoder,
herunder interviews og fokusgrupper samt kreative metoder, og i analysestrategien
gennemgår vi den model, vi har valgt til at analysere vores empiriske materiale. Vi har således
forsøgt at tydeliggøre, hvordan undersøgelsen er fortaget, og hvorfor vi har truffet de valg,
vi har.
Der er dog nogle faktorer i vores undersøgelse, som er svære at vurdere betydningen af.
Da vi skulle rekruttere deltagere til vores undersøgelse, måtte vi fx som en sidste mulighed
for at få deltagere bede folk fra vores egne netværk om at deltage, hvilket resulterede i, at
deltagerne især i den første fokusgruppe udgjorde en meget homogen gruppe. De var alle
unge på nær to, og mange af dem med en lang videregående uddannelse bag sig. Dette aspekt
har selvfølgelig haft en indflydelse på vores resultater, da vi formoder, at deltagerne dermed
hører til den mest ressourcestærke del af befolkningen, som har andre forudsætninger for
at læse og forstå brevene end andre grupper vil have. Derudover har det selvfølgelig haft
en betydning, at interviewere og observatører har haft nemmere ved at relatere sig til
deltagerne, da vi har samme alder og uddannelsesbaggrund. Det kan i praksis resultere i, at
der er nogle spørgsmål, der ikke er blevet stillet i interviewene og nogle aspekter, som vi ikke
selv har været opmærksomme på i analysen, da det som foregår, kan virke indlysende for os
men problematisk for andre.
Da vores undersøgelse er baseret på kvalitativ empiri, er den ikke generaliserbar i statistisk
forstand, idet vi ikke har inkluderet et repræsentativt udsnit af målgruppen i interviewene
og fokusgrupperne. Vores undersøgelse er også langt fra så omfattende som fx Epinions
(bilag 25), når det kommer til antallet af respondenter, og vi kan altså ikke konkludere, at
størstedelen af danskerne reagerer som vores deltagere. Det, vi derimod kan sige noget om,
er hvordan vores deltagere normalt modtager breve eller rudekuverter fra ’det offentlige’, og
hvordan de læser et konkret brev fra SKAT. Vores resultater kan således bruges som en form
for minekort over en lille del af de problemer, der skal imødegås i offentlig kommunikation og
fortælle om de holdninger og opfattelser, der kan være blandt nogle af brevets modtagere.
Et af de problemer, som vi kan se i vores resultater, er, at deltagerne har svært ved at skelne
mellem forskellige offentlige institutioners kommunikation. SKAT risikerer derfor at blive
taget til indtægt for underlødig service i andre dele af den offentlige sektor. Nogle af de
problemer, som deltagerne tager op i undersøgelsen, kan dermed være gældende for ”det
offentlige” som helhed, og ikke kun for SKAT. Denne manglende skelnen hos deltagerne
havde vi forudset, men valgte ikke at imødegå det mere eksplicit i interviewguiden, da den
er en del af SKATs særlige afsendersituation og dermed endnu et perspektiv, som er relevant

0
Kritisk refleksion
at påpege.
I vores undersøgelse kommer vi frem til mange af de samme resultater og konklusioner
som andre undersøgelser på området. Det ser vi ikke som en ulempe, men tværtimod som
en styrke, da vores resultater ikke er enestående. Dermed ser vi, at gyldigheden af vores
resultater højnes.
Det er vigtigt at have for øje, at vi i projektet har undersøgt en meget lille del af en stor og
omfattende strategi, som SKAT arbejder på at realisere. Vores undersøgelse dækker kun et
mindre område, og en del af vores metode har derfor været at inddrage allerede eksisterende
empiri. Der har været meget materiale og baggrundsviden at holde styr på (se fx listen over
materiale fra SKAT i litteraturlisten), og der kan derfor være empiri, som vi har overset, men
som kunne være givtigt for projektets udformning og resultater. Ydermere har vi for øje, at der
med de udvalgte teorier og metoder følger nogle begrænsninger for undersøgelsen, da det er
teoretikernes begreber, tilgang og syn vi har brugt som redskaber under tilrettelæggelsen og
udførelsen af det analytiske arbejde. Vi er bevidste om, at andre teorier ville kunne bidrage
på anden måde, og dermed påvirke de resultater, vi kommer frem til undervejs. Fx kunne vi
have inddraget Anne Katrine Lunds begreber om afsenders troværdighed og hendes sondring
mellem forskellige typer kontekster (Lund, 2004).

Kritisk refleksion
1

Litteraturliste
Bøger og artikler
Litteraturliste
Eienardt, Pernille & Birgitte Ravn Olesen: Kreative metoder. Kapitel til bog om kreative
metoder. U.å. Upubl. manus. (Med (Med tilladelse fra fra forfatterne).
Halkier, Bente (2008): Fokusgrupper. Forlaget Samfundslitteratur. 2. udg.
Hee Pedersen, Christina (2004): ”Billedet som anker. Metodisk inspiration til kvalitativ
kommunikationsforskning” i NordicomInformation, Medie og kommunikationsforskning i
Norden, 2004 nr. 1, årgang 26, s. 41-57.
Jacobsen, Dag Ingvar & Jan Thorsvik (2008): Hvordan organisationer fungerer – en indføring
i organisation og ledelse. Hans Reitzels Forlag. 2. udg.
Jensen, Leif Becker (1998): Kancellistil eller Anders And-sprog? Roskilde Universitetsforlag.
2. udg.
Jensen, Leif Becker (2001): Den sproglige dåseåbner – om at formidle faglig viden forståeligt.
Roskilde Universitetsforlag.
Jørgensen, Marianne Winther & Louise Phillips (1999): Diskursanalyse som teori og metode.
Roskilde Universitetsforlag.
Kjøller, Klaus (1997): Image. Effektive råd til virksomheden om sprog og kommunikation.
Akadeik orlag.
Kolstrup, Søren; Gunhild Agger, Per Jauert & Kim Schrøder (red.) (2009): Medie- og
kommunikationsleksikon. Samfundslitteratur.
Kvale, Steinar (1994): InterView, en introduktion til det kvalitative forskningsinterview. Han
Reitzel Forlag.
Lund, Anne Kathrine (2004): Den forsømte kommunikation – brevet i
organisationskommunikationen. Samfundslitteratur.
Neergaard, Helle (2007): Udvælgelse af Cases i kvalitative undersøgelser. Forlaget
Samfundslitteratur. 2. udg.
Pedersen, Karsten (2003): Offentlig kommunikation i teori og praksis. Handelshøjskolens
Forlag.
Pedersen, Karsten (2006): ”Organistens spagat – offentlig kommunikation ved en skillevej”
i Karsten Pedersen, Birgitte Ravn Olesen & Roy Langer (red.): Offentlig kommunikation i
spagat. Jurist- og økonomforbundets Forlag.
Schrøder, Kim (2003): ”Generelle aspekter ved mediereception. Et bud på en
multidimensional model for receptionsanalyse.” I Mediekultur 35, s. 63-73.
Schrøder, Kim; Kirsten Drotner, Stephen Kline & Catherine Murray (2003): Researching

audiences. Oxford University Press inc.
Litteraturliste
Sepstrup, Preben (2007): Tilrettelæggelse af information. Academica. 3. udg.
Sørensen, Christina Holgaard (2009): ”Sprogrevolution i SKAT”. I Retorikmagasinet, nr. 72,
juni 2009, s. 24-27.
TAKS (personaleblad for SKAT). Oktober 2009, nr. 5, årgang 1.
Hjemmesider
kat.dk 1: http://www.skat.dk/SKAT.aspx?oId=1612980&vId=203368. Sprogpolitikken er
hentet 9. december 2010.
skat.dk 2: http://www.skat.dk/SKAT.aspx?oId=1733415&vId=0&i=2#i1733415.
Resultatkontrakten er hentet 9. december 2010.
Materiale fra SKAT
Dankernes holdning til SKAT, skattesystemet og skattemoralen. 30. maj 2007. Rapport.
Differentieret mål for kundetilfredshed. November 2010. Notat..
Evaluering af projekt Godt sprog i SKAT. 22. februar 2010. Notat.
Fokusgrupper blandt SKATs kunder om god kundeservice i SKAT. Epinion. 29. juni 2005.
Rapport.
Indeksmåling – virksomhedernes tilfredshed med SKAT. 23. februar 2010. Notat.
Inddrivelsesbreve – telefoninterviews med restanter. 1. april 2010. Notat.
Indsatsstrategi og rammeaftale 2008-2010. 1. september 2008. Notat.
Medarbejderundersøgelse for Projekt Godt sprog i SKAT. Oktober 2010. Notat.
Motorundersøgelse – spørgeskema. september 2010. Arbejdspapir.
Motorbreve – resultater. November 2010. Rapport.
Måling af kundetilfredshed. Beskrivende statistik samt overblik over variable og spørgsmål.
Februar 2008. Rapport.
Nielsen, Karen Langer: SKATs skriftlige kommunikation med erhvervsvirksomheder. 2010.
Rapport fra uddannelse på Netbaseret AkademiUddannelse.
Projekt Godt sprog i SKAT. 1. november 2009. Notat.
Resultatkontrakt 2010 vedr. Skatteministeriets driftsopgaver. 1. januar 2010. Notat.
SKATs informationsmateriale skal være til at forstå. 7. juni 2010. Notat.

Litteraturliste
SKATs kanalstrategi – version 2010, 19. april 2010. Notat.
SKAT – måling af godt sprog. Epinion Capacent. 14. august 2007. Rapport.
SKAT – nulpunktsmåling. Epinion. marts art 2007. Rapport.
Skriveguiden. Februar 2010. Internt notat.
Skriv gode breve. Marts 2010. Pjece.
Sørensen, Christina Holgård: Sprogrevolution i SKAT. I: Retorikmagasinet, nr. 72, juni 2009,
. 24-27. Artikel.
Sådan skriver vi i Skatteministeriet. Februar 2010. Notat.
Tjekliste til omskrivning. September 2010. Internt notat.

Bilagsoversigt
Bilag
Følgende bilag findes alle på den vedlagte CD:
1. Interview med Jonas
2. Interview med René
3. Interview med Hannah
4. Interview med Mette
5. Interview med Sonja
6. Fokusgruppe 1
7. Interview med Pia
8. Interview med Rune
9. Interview med Bente
10. Interview med Hans
11. Interview med Johannes
12. Fokusgruppe 2
13. Billeder til billedøvelse
14. Ord til ordøvelse
15. SKAT trategi 2007-2010
16. Pilotundersøgelse
17. Interviewguide
18. Rekrutteringsbrev
19. Opfølgende brev til deltagerne fra SKAT
20. Opfølgende brev til øvrige deltagere
21. Originalt brev om vægtafgift, version Y
22. Omskrevet brev om vægtafgift, version X
23. Cases til testbrevet
24. Fordeling af breve og cases blandt deltagerne før interviewundersøgelse
25. SKAT – måling af godt sprog. Epinion Capacent
26. Inddrivelsesbreve – telefoninterviews med restanter
27. Projektbeskrivelse af projekt Godt sprog i SKAT