Sådan skriver vi breve i Topdanmark

Sådan skriver
vi breve i
Topdanmark

Topdanmark og brevsproget
Det er meget vigtigt, at brevene giver kunderne et positivt indtryk af
Topdanmark. De skal opleve os som et menneskeligt selskab, der er nemt at
have med at gøre. Det gør de kun, hvis de forstår, hvad vi skriver. Og hvis de
synes, vi er venlige, hjælpsomme og rimelige.
Derfor skal alle breve og brevskrivere følge de samme grundprincipper og
retningslinier, sådan at vi har en fælles tone og standard. Dette hæfte er en
kort vejledning i Topdanmarks brevstil.
3

Dine breve skal afspejle
Topdanmarks værdier
Topdanmarks værdier er det naturlige grundlag i brevene. Derfor skal
vores breve vise, at:
· Vi er hjælpsomme med glæde
· Vi er uformelle og ukomplicerede
· Vi skaber værdi for kunden
· Vi har kunden i fokus
· Vi er menneskelige
Værdierne fortæller altså hvordan; skriv uformelt, ukompliceret og
menneskeligt. Sæt kunden i fokus, vær hjælpsom, og giv gode råd.
Så enkelt kan det siges.
Hvert eneste brev, du skriver, kan enten hjælpe på eller modarbejde
det indtryk. Så der hviler et stort ansvar på dig, hver gang du skriver
et brev.
4

Derfor skal vores breve være
anderledes
Vi har alle sammen vores egen
mening om, hvad der er godt og
dårligt skriftsprog. Derfor har der
hidtil været stor forskel på de breve,
som vores kunder modtager. Det er
et problem.
Det er også et problem, at der er
stor forskel på den telefonsamtale,
som kunden har med en Topdanmarkmedarbejder,
og det efterfølgende
brev, han modtager - fra samme
medarbejder.
Det giver Topdanmark for mange
ansigter udadtil. Og sådan skal det
ikke være mere. Vores kunder skal
have ét samlet positivt indtryk af,
hvem vi er - og det får de blandt
andet ved, at vores breve følger de
samme principper.
5
Det kan være svært at vænne sig af
med den gamle måde at skrive på.
Og nogle synes måske også, at den
gamle måde har fungeret fint i
mange år, så hvorfor skal den pludselig
ændres. Og endnu andre
synes måske, at den nye måde er
forfærdelig og slet ikke er, hvad de
forstår ved godt skriftsprog.
Men der er ingen vej udenom. Vi
har spurgt vores kunder, hvordan
de gerne vil have, at brevene fra os
skal være. Og svarene er, at
· de skal være lette og hurtige at
læse
· vi skal lade være med at tale hen
over hovedet på kunden
· vi skal bruge almindelige ord
· vi skal kunne sætte os i kundens
sted

Grundprincipperne -
kort fortalt
· Skriv personligt - husk, at det er et brev mellem to mennesker - og ikke
mellem en virksomhed og en kunde. Husk også, at det er kunden, der er den
vigtigste, og ikke dig selv eller Topdanmark.
· Skriv i et nutidigt sprog. Brug hverdagsord. Undgå ord og vendinger,
som du aldrig ville bruge i telefonen.
· Skriv aktivt. Tænk på brevet som en samtale. Skriv som hovedregel ”du”
til kunden og ”jeg” om dig selv. Skriv kun ”vi” de steder, hvor det skurrer i
ørerne at skrive ”jeg”. Ved at bruge ”du” og ”jeg” i dine sætninger undgår
du også passive sætninger som "regningen bedes sendt til …" - skriv i stedet
"du kan blot sende regningen til ...".
· Skriv det vigtigste først - altså det vigtigste for kunden. Og husk, at det
ikke altid er nødvendigt at skrive om alle detaljer.
· Skriv kort og læsbart - det vil sige én ting ad gangen. Sæt punktummer,
og undgå på den måde lange, snørklede sætninger med mange indskud.
· Skriv overskueligt - det vil sige, inddel teksten i afsnit. Og brug overskrifter.
Kunden skal i princippet kunne nøjes med at læse overskrifterne og alligevel
vide, hvad brevet indeholder af information. Sørg for, at teksten er
pæn og indbydende at se på.
· Skriv præcist - der må ikke være tvivl om hvad, hvorfor, hvordan, hvornår
og hvor længe.
· Læs brevet højt for dig selv
· Få eventuelt en kollega til at læse brevet
· Skriv kort sagt med Topdanmarks værdier i baghovedet:
Hjælpsomt, Uformelt, værdiSkabende og med Kunden i fokus. Og frem for
alt; husk at være Menneskelig.
6

Det kan være en god hjælp at
tænke over...
· hvordan du selv gerne vil behandles, når du får brev fra et stort
firma, hvor du er kunde
· hvor stor forskel der er på at få et personligt og hjælpsomt brev
og et upersonligt og uvenligt
· at du skriver til mennesker, der ofte slet ikke ved noget om forsikringer
· at du er med til at skabe loyale kunder ved at skrive venligt, uformelt
og hjælpsomt til dem
· at du ved at skrive forståeligt og venligt får færre opkald fra
kunder, der ikke forstår, hvad du skriver
7

Gode råd, når du har skrevet et brev
Læs brevet højt. Forestil dig, at det er en i din familie, som
modtager brevet. Er det menneskeligt og imødekommende?
Er det uformelt og ukompliceret. Vil du selv gerne
modtage den slags breve?
Få en kollega til at læse brevet, hvis du er i tvivl. Særlig i
begyndelsen, hvor du skal vænne dig til den nye måde at
skrive på, er det vigtigt at få gode råd af andre.
8

Før og efter
Her kan du se et eksempel på et 'gammelt' brev og et forslag til, hvordan det
kan skrives på en anden måde, så det opfylder værdierne og bliver en bedre
oplevelse for kunden.
Rykker 1
2. marts 2001
xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
Opkrævningsnr.: xxxxxxxxxx
18
Forsikringskontonr.
xxxxxxxxxxx
Da vi tidligere har sendt Dem en opgørelse på nedennævnte forsikring(er),
og vi ikke kan se at have modtaget Deres indbetaling, vil vi minde Dem
om, at betalingsfristen er udløbet.
Før
Vi beder Dem sende os xxxxxx,xx kr. incl. rykkergebyr på xx kr. ved brug af
vedlagte girokort.
Forsikringsnr.
xxxxxxxxxxxx Bil Standard XXXXXXX
xxxxxxxxxxxx Hus XXX
Tidligere fremsendt girokort med opkrævningsnr. xxxxxxxx på xxxxxxx,xx
kr. er annulleret. Beløbet er medtaget i denne opkrævning.
Betales beløbet på anden måde, bedes De henvise til opkrævningnr.
xxxxxxxxxx.
Betales beløbet ikke inden 14 dage, bortfalder erstatningspligten for de forsikringer,
der er i kraft og indtræder først, når beløbet er betalt.
Postvæsenets ekspeditionstid kan være 4-5 dage. Hvis beløbet er betalt
inden for de sidste dage, er præmieforholdet naturligvis i orden.
Venlig hilsen
Topdanmark

Efter
dato
navn
adresse
postnr.
Rykker 1
Vi mangler en indbetaling fra dig
Det ser ud til, at du endnu ikke har betalt det girokort på din forsikring, som vi sendte til dig den 2.
januar 2001. I hvert fald har vi ikke registreret en indbetaling endnu. Dette brev er derfor en påmindelse,
fordi betalingsfristen er udløbet.
Du får et nyt girokort
Du får her et nyt girokort, som vi vil bede dig om at bruge. Det nye girokort erstatter det oprindelige
girokort. Hvis du vælger at betale på en anden måde, skal du blot huske at henvise til opkrævningsnummeret,
som er xxxxxxxx.
Du skal være opmærksom på, at det måske kunne være en god ide at blive tilmeldt
BetalingsService - vores BS-nummer står på girokortet. Det skal du bare oplyse i din bank, så kører
betalingerne af sig selv, og du slipper for både påmindelser og rykkergebyr.
Det er vigtigt, at du betaler hurtigt
Det er vigtigt, at du betaler inden 14 dage, for at du kan være dækket som hidtil. For faktisk er det
sådan, at vores erstatningspligt ellers stopper og først træder i kraft igen, når beløbet er betalt.
Postvæsenets ekspeditionstid kan dog godt være 5-6 dage, så hvis din indbetaling og dette brev
har krydset hinanden, skal du naturligvis blot glemme dette brev.
Ring, hvis du har spørgsmål
Hvis du har spørgsmål til forsikringen eller til betalingen, eller hvis der er noget andet, vi kan hjælpe
med, er du altid velkommen til at ringe til os på telefonnummer XX XX XX XX. Vi håber, at du er tilfreds
med at være forsikret hos os - ellers hører vi også meget gerne fra dig.
Venlig hilsen
Topdanmark
Faktaboks
Forsikringsnummer på din Bil standard-forsikring: xxxxxxxxxxxx
Forsikringsnummer på din Hus-forsikring: xxxxxxxxxxxx
Du mangler at indbetale: xxxxxxxxxxx
Gebyr i forbindelse med dette brev: xxxxxxxx
I alt skal du indbetale: xxxxxxxxxx
19
Forsikringskontonr.
xxxxxxxxxxx