Design

regionh.dk

Design

AKUTVAGTEN

Et bud på fremtidens lægevagtsfunktion i Region Nordjylland

Udarbejdet af Workz og Knud Holscher Design

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND


Fremtidens lægevagt i Region Nordjylland

Overordnet projektledelse:

Anders Skovgaard-Petersen (Workz)

Overordnet designansvar:

Jette Banke (KHD)

Etnografisk feltstudie:

Terkel Skårup (Workz)

Involvering, facilitering, procesdesign:

Berit Kristine Bøggild, Pernille

Nielsen og Michael Thomsen (Workz)

Design:

Anders Thøgersen, Jens Christian

Larsen, Astrid Ladefoged og Stig

Myler (KHD)

For Erhvervs- og Byggestyrelsen:

Mona Truelsen

For Region Nordjylland:

Niels Uhrenfeldt, Henrik Sprøgel og

Birgitte Westh

Stor tak til...

Alle deltagerne på de to workshops

fra Sundhedsbrugerrådet, lægevagten

og hospitalerne i Nordjylland.

Alle der hjælp os med information og

gæstfrihed under feltarbejdet i

Ålborg og Frederikshavn.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Denne rapport er ophavsretsbeskyttet

efter dansk lovgivning.

Indholdet tilhører Erhvervs- og Byggestyrelsen

og må ikke offentliggøres

uden deres tilladelse.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 1


Fremtidens lægevagt i Region Nordjylland

DEMONSTRATIONSPROJEKTER I

SERVICEDESIGN

I efteråret 2008 sendte Erhvervs- og

Byggestyrelsen (EBST) en række

demonstrationsprojekter i udbud indenfor

servicedesign.

De enkelte opgaver blev stillet af

regionerne og lå alle indenfor sundhedsvæsnet.

Målet med udbudet var, at demonstrere

effekten af servicedesign indenfor

det offentlige.

Sammen med Knud Holscher Design

bød Workz ind på opgaven med

sammenlægning af de nordjyske

lægevagter og skadestuer stillet af

Region Nordjylland.

Opgaven lå godt til vores samlede

fagprofil med sin blanding af brugerinvolvering,

forandringsledelse, servicedesign

og arkitektur.

DENNE RAPPORT

Indeværende rapport er vores endelige

aflevering til EBST og opsummerer

således hele projektet.

Den indeholder både en oversigt over

projektets resultater samt beskrivelse

af vores metode og proces.

Den supplerer den rene designaflevering

forfattet af Knud Holscher Design

til Region Nordjylland.

Rapporten har to formål. For det

første vil vi beskrive vores projekt og

det resultatet vi nåede frem til. For

det andet vil vi dele vores erfaringer

med den valgte fremgangsmåde.

Rapporten er derfor relevant både

som introduktion til servicedesign og

som vidensdeling indenfor faget.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 2


Læsevejledning

Rapporten gennemgår først grundlaget

for projektet, vores metodiske

overvejelser og den proces vi designede.

Dernæst gennemgår vi hver af de tre

forberedende faser projektet gennemlevede.

Indenfor hver fase gennemgår vi først

formålet med fasen, dernæst den

indsigt vi tilegnede os og til sidst de

metodiske erfaringer vi har gjort os

på baggrund af afviklingen.

Til sidst gennemgår vi grundprincipperne

i slutdesignet samt giver et

overblik over den endelige løsning.

Vil man for alvor dykke ned i

slutresultatet foreslår vi, at man

først læser denne rapport og derefter

designafleveringen.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

INDHOLDSFORTEGNELSE

Baggrund

Opgaven

Hvem er vi?

Metode - Servicedesign

Metode - Involvering af brugerne

Metode - Vores proces

Metode - Designmetode

Metode - Afgrænsning

Fase 1 - Formål

Fase 1 - Resultat

Fase 1 - Erfaring

Fase 2 - Formål

Fase 2 - Resultat

Fase 2 - Erfaring

Fase 3 - Formål

Fase 3 - Resultat

Fase 3 - Erfaring

Design - Intro

Design - Grundprincipper

Design - Den endelige design

Afrunding

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 3

4

5

6

7

8

9

10

11

14

15

20

21

22

26

27

28

32

33

34

40

50


Situationen i dag

NYT I REGION NORDJYLLAND

I Region Nordjylland er det vedtaget

at etablere tre fælles akutmodtagelser

(FAM). For at udnytte

ressourcerne bedst muligt og opnå

synergieffekt er lægevagten tænkt

ind i det sammenhængende akutberedskab.

De eksisterende tre lægevagter i

Aalborg, Hjørring og Thisted flyttes

til de respektive fælles akutmodtagelser

og integreres i disse. Lægevagtens

mobile enheder vil endvidere

have base her.

AD HOC

Den nuværende lægevagt i Region

Nordjylland bærer præg af at være

opstået ved knopskydning efterhånden.

Både de nuværende fysiske rammer

og arbejdsgangene er opstået

hen ad vejen, efterhånden som

kravene til tjenesten har ændret

sig.

Der har ikke tidligere været foretaget

en samlet formgivning på

området.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

MULIGHEDER I DET NYE

Når der skal bygges nyt, har vi

muligheden for at se på den

samlede service.

Hidtil har lægevagten og skadestuen

været to adskilte systemer.

Patienterne vidste ikke på forhånd,

hvor de hørte til og risikerede at

blive kastet frem og tilbage mellem

de to instanser.

Dette søger man at komme til

livs ved at samle lægevagten og

skadestuerne under samme tag.

Som en del af strukturændringerne

vil det være naturligt at udnytte

ressourcerne bedre og opnå synergieffekt

og tilvejebringe et sammenhængende

akutsystem for

begge sektorer.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 4


Opgaven

PROBLEMSTILLING

Hvordan kan et designmæssigt

perspektiv være med til at sikre

optimale fysiske rammer for tre

nye lægevagtsfunktioner i Region

Nordjylland (Aalborg, Hjørring og

Thisted)?

Hvilke forhold skal der tages højde

for?

FORMÅL

Forbedret servicering af regionens

borgere (tilfredshed).

At forbedre muligheden for effektive

arbejdsgange i samarbejdet

mellem lægevagten og sygehusenes

forskellige funktioner.

REGIONENS SUCCESKRITERIER

At borgernes behov inddrages i

processen.

At give Region Nordjylland (og de

øvrige regioner) et designkatalog

(guidelines), som kan anvendes

som inspiration ved indretning af

fysiske rammer til lægevagtsfunktionerne.

ERHVERVS- OG BYGGE-

STYRELSENS SUCCESKRITERIER

At de resulterende løsninger kan bidrage

til øget brugertilfredshed, større

organisatorisk effektivitet og øget

faglig kvalitet.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

SÆRLIG PROBLEMSTILLING

Under vores designproces foregik

der overneskomstforhandlinger mellem

regionerne og de praktiserende

læger, og specielt hen mod den sidste

fase spidsede det til.

Man har dagligt kunnet læse om lægevagten

og dens kvalitet, situation

og fremtid.

Som vi senere skal komme ind på har

det været en udfordring at involvere

brugere der ligger i forhandlinger

samtidigt.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 5


Hvem er vi?

WORKZ A/S

Vi er et kreativt forandringsbureau,

der understøtter strategi, forretning

og organisationskultur gennem

involverende processer og

værktøjer.

Vi bedriver strategisk innovation,

servicedesign, lederudvikling og

forandringsprocesser med afsæt i

en unik tilgang og værktøjskasse,

der kombinerer filmbranchens

kreative redskaber med læringsspil

og et solidt fagligt fundament

inden for organisationspsykologi,

ledelse, design og innovation.

Fra forandring til resultat gennem

involvering.

Workz har haft ansvaret for den

overordnede projektledelse, de to

workshops og det etnografiske

feltarbejde.

KNUD HOLSCHER DESIGN

Vi har i 35 år designet produkter i

samarbejde med nationale - og internationale

klienter.

Vi er alle uddannede arkitekter

hvilket præger vores design. Vi er

fokuserede på at tænke vores design

ind i det miljø, hvor de skal fungere.

Vi har ikke tidligere haft tradition for

store brugerundersøgelser. Vores

processer har typisk fungeret som

direkte samarbejde med kunden.

Knud Holscher Design har haft ansvaret

for selve design-processen i

Fase 4, men har deltaget i hele forløbet.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 6


Servicedesign som første skridt

Traditionelt set opfattes servicedesign

enten som formgivning af arbejdsgange

og processer eller som

en 360-graders fagneutral designproces

med fokus på brugernes

interaktion med systemet.

SERVICEDESIGN I EN

FORANDRINGSPROCES

Det er primært i den sidste betydning,

vi anvender servicedesign i

dette projekt. Vi ser servicedesign

som et af de første led i en forandringsproces.

Den strategiske beslutning om

at sammenlægge lægevagten og

skadestuen er truffet og målet

er at forbedre oplevelsen for

brugerne. Vores opgave er at identifi

cere, hvilke løsninger der skal til

for at nå målet.

Først derefter sætter vi arkitekterne

til at tegne huset og grafi kerne

til at lave skiltene.

Hjælpemidler

Værktøjer

Møbler

Indretning

Nybyggeri

Tilgængelighed

Træning

Uddannelse

Organisering

INDUSTRIEL

DESIGN

ARKITEKTUR

FAGLIG

UDVIKLING

UDVIKLING

GRAFISK

DESIGN

SERVICEDESIGN

Processer

Arbejdsgange

Systemer

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 7

?

Andre løsninger

Skiltning

Informationsmateriale

INTERAKTIONS-

DESIGN

KOMMUNIKATION

IT-Systemer

Interaktive standere

Selvbetjeningsværktøjer

Underholdning

Vejledninger

Informationsmateriale

Oplysningskampagner

Servicedesign som fagneutral tilgang

der i sidste ende kan føre til løsninger

indenfor en bred vifte af fag.


Involvering af brugerne

Der er to grundlæggende måder at

basere sit design på brugernes adfærd

og behov. De ligger begge til

baggrund for vores egen tilgang.

ANALYSE OG OVERLEVERING

Eksperter i sociologi og etnografi observerer

brugernes adfærd og analyserer

deres dybereliggende behov.

Denne viden overleveres til designere

der efterfølgende indarbejder det i

deres løsninger.

Metoden sikrer fokus på brugerbehov

og står ikke i vejen for nytænkning.

Ved at bruge eksterne observatører

øges sandsynligheden for at ikkeerkendte

behov opdages.

Kombinationen af observation først

og overlevering bagefter giver dog to

steder hvor misforståelser kan opstå.

Etnografen kan misforstå den adfærd

han ser og designeren kan misforstå

etnografens observeringer.

CO-CREATION

I co-creation-tilgangen går man ud

fra, at de bedste idéer findes hos

brugerne. Her arbejder brugerne

sammen med designere og andre

fagfolk med at finde løsninger på

erkendte problemer og behov.

TRADITIONEL MODEL

BRUGERNE

BEHOV OG ADFÆRD

CO-CREATION

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Metoden sikrer stor grad af brugerinvolvering

og medejerskab. Relevansen

af slutresultatet sikres ved at

slutbrugerne er med undervejs.

Til gengæld styrker metoden ikke

radikal nytænkning, ligesom man

risikerer at gå glip af ikke-erkendte

behov.

VORES PROCES

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 8

BRUGERNE

DESIGNERE

ETNOGRAFER

ANALYSE OG

FELTARBEJDE

FORTOLKNING

OG OVERLEVERING

DESIGNERE

DESIGN


Vores proces

Vi TRADITIONEL byggede MODEL vores proces op omkring

en BRUGERNE vekselvirking mellem ETNOGRAFER fokuserede

fagforløb og involverende workshops.

Fase 1 var en workshop, hvor vi beskæftigede

os med kortlægning ANALYSE OG af de

BEHOV OG ADFÆRD

FELTARBEJDE

nuværende forhold samt brugernes

forventninger og bekymringer til den

fremtidige sammenlægning.

CO-CREATION

Formålet var at få involveret de forskellige

brugertyper og få taget hul

BRUGERNE

på en kortlægning af den nuværende

adfærd.

DESIGNERE

FORTOLKNING

OG OVERLEVERING

VORES PROCES

BRUGERNE/

DESIGNERE

KORTLÆGNING

ADFÆRD OG BEHOV

Fase 2 var et etnografisk feltarbejde.

Her var vi DESIGNERE på besøg hos lægevagten

og skadestuen.

Formålet var at observere om virkeligheden

svarede til brugernes

DESIGN

opfattelse og se efter ikke erkendte

forhold.

Fase 3 var en workshop, hvor

brugerne sammen med designerne

tog hul på selve udviklingen af løsninger.

Workshoppen tog udgangspunkt i

erfaringerne fra feltstudiet.

ETNOGRAFER

ETNOGRAFISK

FELTSTUDIE

BRUGERNE/

DESIGNERE

IDÉUDVIKLING

INNOVATION

DESIGNERE

KONKRETISERING

OG DESIGN

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

I Fase 4 arbejdede designerne videre

med materialet fra workshoppen

mod en samlet aflevering af servicekoncepter

og løsninger.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 9


Metode

Metodisk tog vi udgangspunkt i opgaven

ved at bruge problemfelter og

patienteksempler. som afsæt for at

udvikle løsninger og koncepter.

På baggrund af en afgrænsning opstillede

vi en række problemfelter.

Med problemfelterne og patienteksemplerne

som omdrejningspunkt

udvikles idéer.

Disse idéer bearbejdede designerne

til en række grundlæggende greb eller

principper for indrettelsen af den

nye sammenlagte akutmodtagelse.

Med rod i disse principper udsprang

en række konkrete løsningskoncepter.

STILLEDE

OPGAVE

UDGANGSPUNKT

BRED OG ÅBEN

OPGAVE-

FORMULERING

VISIONÆR

AFGRÆNSET

OPGAVEFELT

OPERATIONEL

INDSNÆVRING

PRIMÆR OG

SEKUNDÆRT

PROBLEMFELT

HVOR FINDER VI

PROBLEMERNE?

HVOR FINDER VI

LØSNINGERNE?

PROBLEM-

FELTER

IDENTIFICEREDE

UDFORDRINGER

PARADOKSALE

MODSÆTNINGER

HÅRDE NØDDER

MINEFELTER

PATIENT-

EKSEMPLER

TYPISKE

PATIENTER

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

PRINCIPPER LØSNINGER

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 10

SÆRLIGE

BEHOV

DEN

PERSONLIGE

VINKEL

LØSNINGS-

PRINCIPPER

DIAGRAMMATISK

FORM

ARBEJDSGANGE

INDRETNING

TILGANGE

BUD PÅ

KONKRETISERING

SKITSE-

FORM

OBJEKTER

INDRETNING

DESIGN

IT-SYSTEMER


Afgrænsning af opgavefeltet

Under den første del af forløbet foretog

vi i samarbejde med Region Nordjylland

en afgrænsning af opgaven.

Sammenlægningen af lægevagten

og fællesakutmodtagelserne er en

særdeles kompleks problemstilling.

Vi havde brug for en mere operativ

indsnævring af feltet.

Vi lod patientens oplevelse af venteværelset

være omdrejningpunktet

for forløbet som vi defi nerede som

patiens rejse fra hjemmet, gennem

lægevagten og hjem igen.

Information

Køhåndtering

Selvhjælp

Patient-service

Særlige patienter

Vi tolkede venteværelset i den

bredest mulige betydning som det

“rum” eller tilstand patienten befi nder

sig i fra beslutningen om at henvende

sig til lægevagten er truffet til

patienten har modtaget sin behandling

og igen vender hjem.

Ankomsten og afskeden med venteværelset

er også centrale hændelser.

AAB

12%**%C%&;,

3%-%4+/D7E$,65/6/,

Information

Transporthjælp

Finde vej

Køhåndtering

Rejsetid

SEKUNDÆRT OPGAVEFELT

Velkomst

Selvmødere

Prioritering

Information

Information

Den oplevede

Ventetid

undersøgelse

Privatliv

Tildeling/håndtering

af undersøgelse

PRIMÆRT OPGAVEFELT

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Ved siden af dette primære opgavefelt

eksisterer en række

sekundære eller tilstødende felter.

Dem inddrager vi kun, når de har betydning

for oplevelsen af de primære

felt.

Vi beskæftiger os således ikke med

selve behandlingen, med mindre vi

støder på forhold her, som har betydning

for patientens oplevelse af

hele forløbet.

Information

Den oplevede

Ventetid

behandling

Privatliv

Tildeling/håndtering

af behandling

Information

Selvhjælp

Medicin

Plan

Afsked

Hjælp til transport

Information

Transporthjælp

Finde vej

Apotek

Opfølgende

indsats

Koordinering med

egen læge

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 11

!"#$%&'(%

)"('*+$'#,%-&%

./$-0,,%-&%

@+$'#,%-&%

12%**% 3%-%4+/56&6'#'6+/ 37#/&8+7' 9%/'%'6$ :/$%7&;,%-&%%?#/$-6/,


Afgrænsning af opgavefeltet

En topografi sk fremstilling af

emnefeltet. Her ser man de involverede

problemfelter som “rum”,

patienten bevæger sig igennem.

HJEM

TELEFON-

VISITATION

PRIMÆRT OPGAVEFELT

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

SEKUNDÆRT OPGAVEFELT UDENFOR OPGAVEFELT

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 12

APOTEK

MODTAGELSE

HJEMSENDELSE

VENTERUM

UNDERSØGELSE

BEHANDLING

RESTEN AF

FÆLLESAKUTMODTAGELSEN

HOSPITAL


Problemfelter

I de første to faser arbejdede vi ud fra

fem problemfelter.

De hjalp os til dels at fokusere på det,

som Region Nordjylland mente var

vigtigt, dels at sikre at vi kom rundt

om den komplekse opgave.

Problemfelterne indeholdt åbne

spørgsmål, der hjalp med at pege

udviklingen i den rigtige retning.

Problemfelterne blev ændret til

workshoppen i Fase 3, men det

vender vi tilbage til.

PATIENTEN SOM KUNDE

Hvordan fungerer de nuværende

systemer set som en serviceydelse

overfor en kunde?

VENTETID OG TRANSPORTTID

Hvor kan ventetiden reduceres?

Hvordan håndterer man ventesituationen,

hvis den ikke kan forkortes?

Vi arbejder primært med den ventetid

patienterne udsættes for, men også

de forskellige ventetider fagpersonalet

oplever. De resulterer i sidste

ende i mere ventetid for patienterne

og øget ressourcebrug.

DELTE OPGAVER OG FUNKTIONER

Hvor er der mulighed for at slå arbejdsgange

sammen eller dele funktioner?

Her tænker vi både internt

i lægevagtsfunktionen og på tværs

af den nye sammenlagte akutmodtagelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

MONITORERING OG OVERBLIK

Hvordan overvåger man bedst patienternes

vej igennem systemerne?

Hvordan kan dette overblik lette arbejdet

for fagfolkene og gøre oplevelsen

af forløbet bedre og tryggere

for patienterne?

PRIVATLIV OG ISOLATION

Forskellige typer patienter og behandlinger

stiller forskellige krav til privatliv,

afskærmning og isolering.

Hvordan sikrer man, at alles behov

opfyldes, uden at det bliver til gene

for andre patienter og fagfolk?

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 13


Fase 1 - Workshop

Efter den indledende afgrænsning og

planlægning startede projektet for alvor

i starten af marts med den første

workshop.

Workshoppen havde tre formål.

1 - INVOLVERING

De berørte faggrupper og patienterne

skulle involveres i projektet. Dette

hjælper til med at skabe en følelse

af ejerskab for projektet, hvilket er

vigtig for en senere implementering.

2 - HJÆLP TIL AT SE MULIGHEDER

I FORANDRINGEN

Det var også vigtigt at få de involverede

parter til at se den planlagte

sammenlægning som en mulighed

for at ændre på ting, som ikke fungerer

optimalt i det nuværende system.

På den måde får man ikke blot de

involverede til se processen som

noget de kan have gavn af, man får

også åbnet op for en dialog der kan

ændre ting til det bedre for alle.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

3 - KORTLÆGNING

Sidst men ikke mindst handlede det

om at tage hul på kortlægningen af

den nuværende situation.

Kortlægningen skulle dels klæde os

på til det efterfølgende feltarbejde,

dels identificere nøgleegenskaber

ved de nuværende systemer.

Det handlede om både at identificere

problemer (flaskehalse, gener, irritationsmomenter,uhensigtsmæssigheder)

og få sat ord på de ting, der

fungerer godt i det eksisterende.

Deltagerne arbejder med Story Line


Resultat - Involvering af brugerne

På workshoppen arbejde de 40 mennesker

intensivt med at kortlægge de

nuværende forløb og dele deres perspektiver

med hinanden.

FÆLLES SPROG...

En ønsket sideeffekt ved at sætte

forskellige faggrupper og patienter til

sammen at kortlægge de nuværnede

processer var, at der blev skabt et

fælles sprog og en fælles forståelse

for de forskellige perspektiver der er

på spil.

Anvendelsen af dialogværktøjet

Story Line sikrede, at deltagerne fik

taget hul på kortlægningen og hjalp

til at bringe de forskellige deltagere i

øjenhøjde med hinanden.

...PÅ TVÆRS AF DYBE GRØFTER

Det blev dog også klart gennem

workshoppen at der hersker to dybe

grøfter som det bliver en udfordring

at krydse.

Den mindste udfordring bliver at

skabe forståelse for patienternes

synspunkter blandt fagfolkene.

“Folk nu om stunder forventer jo nærmest

at få service”

- Praktiserende læge

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Denne proces er allerede undervejs

skabt af et øget fokus på serviceydelser

i samfundet generelt.

Langt større udfordring ligger der i

at få den privatejede praksissektor til

at arbejde problemfrit sammen med

den offentligt ejede sygehussektor.

Forskelle i organisering, arbejdstider,

aflønningsform og faglig baggrund

skaber uklarhed om grænser og lønniveauer.

En uklarhed der helt klart

gør det svært at samtænke de to

sfærer.


Resultat - Muligheder og bekymringer

Deltagerne fi k også mulighed for at

udtrykke hvad de så af fordele ved

sammenlægningen, og hvad de var

bekymrede for.

GOOD

GOOD

!"#"$%&"'()

*+'(%&%&)

(,-$. (,-$.

GOOD

/+0"(1%-) /+0"(1%-) /+0"(1%-) /+0"(1%-)

*,&)$"0230-) *,&)$"0230-) *,&)$"0230-)

3*)04(% 3*)04(%

DANGER

BAD

BAD

B630"*"9%&%$

?%13'-0"'(

536$)

2,78%$%'9%:

2,78%$%'9%:

2,78%$%'9%:

2,78%$%'9%:

'"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#)

7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-%

)04(% )04(% )04(%

/3'(0%'-%)"'*,:

,6%&0%6%&"'()$

"0)%(%')04(%

A?%73'-%$)

6%'$%64&%0#%

BAD

;%&)23')#$


Indsigt - Kortlægning af patientfl ows

Deltagerne arbejde i grupper af henholdsvist

fagpersonale og patienter

på at kortlægge de nuværende forløb

i både skadestuen og lægevagten.

Her ses fagfolkene og patienternes

kortlægning af de nuværende forløb

hos vagtlægen.

KORT MED MENING

Som en del af kortlægningen satte

deltagerne ord på både de gode og

de negative aspekter ved de eksisterende

systemer.

De fi k mulighed for at markere hvad

de gerne ville tage med sig til det nye

og hvad de gene så ændret.

FAGFOLKENES RESULTAT

PATIENTERNES RESULTAT

HJEMME

,-(..( /"%$(*0&) 1&%+#2+

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

,-(..(

B('2(=%(

)#+"(%+(*

S?(*?(-(:'(095*

C(%?(%=(:'(

PZ*5*(%=( PZ*5*(%=( 3;*"'+

,-(..(F

'G$():(*'2(

P:(-(F

)(*'&%#:(

P>=#$&$

E&=+0+(:(9&%F

'G'+(.

8+02&..(

"$(%%(.

D%=(*F

4(.#%="%$

,(%?(%=(:'(09*#0

#%=(%0)(*'&%

P#+"(%+(*0=(*

*"%$(*09&*0#+

CG$$('%#22(

,-(*+()#+"(%+(*

"0:#%$0+:9N025

$(

IG$():(-('2(

!"#$%&'(F

#))#*#+;*

,-(..(4('5$

667

3(:(9&%"'20*Z=$"?N

A(%+(+"=0)Z

C-(..(4('5$

J>$(?#$+0"

+#R#

IG$():(-(*'2(

9*#0I2#=('+;(

3*#%')&*+0+":0

J>$(?#$+(%

A(%+(+"=

3*#%')&*+

,-(..(4('5$

667

89':;+%"%$

3*#%')&*+

HC#;995*

3#R#

89'+#%=

E(%&):"?N

A>*2+5-

B>*4#*

2&..;%"F

2#+"&%

B('5$0"0C-(..(+

$(

IG$():(-(*'2(

3#R#

+*#%')&*+0C-(.

$(0;=(

D?"'"+(*(+0&$

.($(+0'G$

@($(+0'G$0+#$F

(*0+":0;4(.#%F

=(+0:>$(?#$+

V%0.($(+0'G$

)#+"(%+0.(::(.

M*#'2(O

D4(.#%=(+0

?(%+(?>*(:'(

D+":*($%(:"$L

?&:=(:"$

)#+"(%+(*

#%.#'(%=(0

)#+"(%+(*

D2(%=+0?(%+(+"=

'+('"F

'G$():(-(*'2(

*="$F

4(C#%=:"%$

B(C#%=:"%$0#%=(+0'+(=

PF?#$+ PF?#$+

8)&+(2

T%9&.#+"&%0&.0

.(="Q"%0K

C;*+"$C(=

J#%$0#9'+#%=

+":0=5$%0#)&+(2

/(Q()+

#9'(%="%$

A(%+(+"=0)Z0#+


Indsigt - Brugernes oplevelse

SERVICEØNSKER

Grundlæggende vil patienterne gerne

igennem forløbet hurtigt og sikkert.

• De søger tryghed. Både i ventesituationen

og i behandlingen.

• Patienterne ønsker at møde beroligende

og forstående læger og sygeplejesker.

• Er der behov for ydelser i forbindelse

med besøget (bestilling af

taxa og medicin fra døgnapoteket),

opfattes det som en del af den

samlede service!

VENTESITUATIONEN

Ventetid er forståeligt op til en

grænse, men bliver hurtigt frustrerende.

• Specielt når der hersker usikkerhed

om kø-situation.

• Ventetider på transport og lignende

opfattes som en del af den samlede

ventetid.

• Patienterne frygter at blive ladt

alene eller glemt, men de ønsker

samtidigt ikke at deres privatsfære

krænkes.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

INFORMATION

Det største problem er uden sammenligning

integrationen mellem

lægevagten og patientens øvrige

sygdomshistorie.

• Patienterne forventer, at lægen derhjemme

ved besked med, hvad der

foregik hos lægevagten.

• Det skaber utryghed, at man selv er

ansvarlig for at informere vagtlægen

om sin egen sygdomshistorie.

• Sprogproblemer er også en problemstilling.

Både i forhold til turister,

dialekttalende og patienter med

dansk som andetsprog.

• Ikke alle er lokalkendte, og kan

derfor have svært ved at finde frem.


Indsigt - Faglige problemstillinger

FAGLIG KVALITET

Man er fra faglig side stolte af kvaliteten

af den nuværende behandling.

• Lægelig visitation i telefonen ønskes

bibeholdt. Dog spildes tid på

folk, der ikke har akut lægehjælp.

• Lægefunktionen kan eventuelt suppleres

med behandlersygeplejeske

under lægeligt ansvar.

• Mangel på erfarne speciallæger betyder,

at uerfarne læger anbringes

forrest i forløbet.

SIKKERHED

Der fokuseres også på sikkerhedsaspektet

• Patienter som burde være hentet

med ambulance møder selv op til

vagtlægen, hvis de ikke stoppes.

• Bedre sikkerheden mod vold og

overfald.

• Ubemandede venteværelser og

isolerede lægevagter er med til at

forværre utrygheden.

PROCES

De nuværende forløb er præget af

serielle processer.

• De enkelte processer starter typisk

først, når den foregående er afsluttet.

• Lavt kompetenceniveau hos den

modtagende læge giver kø senere

når mere erfarne speciallæger skal

konsulteres.

• Patienten starter “forfra” hver gang

denne henvises til en ny speciallæge

eller mellem skadestue og

vagtlæge.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

INFORMATION

Som hos patienterne var der også et

ønske om bedre styring af patientinformationen.

• En samlet patient-journal

• Bedre information om patienter der

er i gang med et forløb.

• Mere information til patienterne om

behandlingsmulighederne.

• Bedre mulighed for at informere om

hvad der skal ske med patienten

fremover.

“Vi har mere styr på patienterne mens de er i

ambulancen end når de er hos os...”

- Læge i skadestuen


Erfaring fra Fase 1

FØRSTE WORKSHOP SOM

INVOLVERING

Den første workshop man har sammen

med brugerne vil nødvendigvis

have et formål parallelt med det rent

faglige.

Workshoppen er for mange af deltagerne

første møde med ikke blot

designprocessen, men også med hele

den forandring processen indgår i.

I vores tilfælde skulle vi ikke blot

bruge energi på at få det bedste faglige

output fra deltagerne, men også

på at håndtere deres forhold til rammen

for processen - at lægevagten

skulle slås sammen med skadestuen

og hele diskussionen om afstanden

fra den enkelte borger til lægehjælp.

Til gengæld giver en sådan involvering

et godt grundlag at arbejde videre

ud fra. Det var for eksempel her, at

de personlige kontakter blev skabt

som senere blev udnyttet under det

etnografiske feltarbejde.

INVOLVERING AF POLITISEREDE

BRUGERGRUPPER

Flere af deltagerne i workshopen

repræsenterede interessegrupper eller

faglige organisationer. Det er ofte

her, man henter deltagere. På den

måde er man sikret, at disse organisationer

føler sig inddraget.

Der knytter sig dog to problemstillinger

til denne praksis.

For det første kan det hæmme

idéhøjden og forandringsvilligheden.

Hvis deltagerne repræsenterer en

organisation, er det dennes ønsker de

prøver at forvalte, og ikke deres egne.

Hvis dette bagland tilmed ligger i

forhandling med andre af de involvered

parter kan det lukke ned for

den enkeltes deltagers villighed til at

se muligheder i det nye. Enhver positiv

udmelding risikerer at blive tolket

som et tilsagn fra den pågældende

organisation.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Samtidig er det ikke sikkert at medlemmer

af interessergrupper er

repræsentative for den gruppe, man

ønsker at involvere.

I vores tilfælde kom flere af patientrepræsentanterne

for eksempel fra

tungere patientorganisationer som

Muskelsvindfonden. Og der var ingen

repræsentanter fra almindelige

børnefamilier.

INVITATION AF BRUGERE

En sidste problemstilling er invitationen

af deltagere. I vores tilfælde

foregik dette gennem Regionen.

Det var dels en fordel for os, da det

sparede ressourcer og Regionen alligevel

sad med kontakterne), men det

var også et problem, da det gjorde

det svært for os direkte at korrigere

for de skævheder, vi så opstå i deltagersammensætningen.

Vi havde derfor ringe mulighed for at

hæve andelen af praktiserende læger

både i denne og den næste workshop.


Fase 2 - Feltarbejde

Formålet med fasen var dels at informere

de deltagende designere om

den virkelighed, der er lægevagten i

Nordjylland, dels at tjene som input

til Fase 3.

Der deltog både en designer og en

etnograf i feltarbejdet der løb over

fem dage.

Ud over observationer af patientforløb

og samtaler med dem, talte vi

med en lang række læger og sygeplejersker.

LOKATIONER

Undersøgelsen foregik i Frederikshavn

og Aalborg.

Disse to steder tjener som

repræsentative for henholdsvist en

lægevagt uden og med tilstødende

akutmodtagelse.

Der er væsentlige forskelle i problematikker

for de to typer steder.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Selv om det kunne være ønskeligt at

besøge flere steder, har vi vurderet,

at det ikke var nødvendigt ift. feltstudiets

formål.

Vi vurderede, at vi fik mere ud af de

afsatte ressourcer ved at koncentrere

os om to lokaliteter end ved at

lave flere korte besøg overalt i regionen.

Vi giver her kun et rids over den indsigt

vi fik under feltarbejdet. Hele

afrapporteringen er vedlagt som

bilag.

Billeder fra feltarbejdet


Indsigt - Visitering af patienter

Opkald til lægevagten modtages af

en læge, der visiterer patienten med

henblik på at vurdere om patienten

skal have lægebesøg, henvises til

besøg i konsultationen, henvises til

egen læge i dagtimerne eller kan

rådgives over telefonen.

Til visiteringen har lægen en række

it-systemer til rådighed:

• Registrering af patientinformation.

• Overblik over pres på konsultationer

og lægebiler.

• Adgang til lægefaglige opslagsværker.

Markant fraværende i lægens visitering

er adgang til patienternes journaler

fra egen læge. Lægevagten kan

kun se information om patienten fra

tidligere henvendelser i lægevagten.

HENVISNING

Lægerne søger så vidt muligt at henvise

patienter til egen læge eller at

rådgive over telefonen.

Når de skal henvise til konsultation

eller besøg, gør de brug af et kort

over regionen sammenholdt med

viden om hvornår lægevagternes forskellige

lokaliteter har åbent, for at

finde den nærmeste åbne lægevagt.

”ISHUSET”

Det centrale omdrejningspunkt i

lægevagten er ”Ishuset” i lægevagten

på Aalborg Sygehus. Her overvåges

og koordineres patientflowet for

lægebilerne og mht. presset på telefonerne.

Ishuset anvender en række separate

IT-systemer, med hver sit login. Sygeplejerskens

overblik ville desuden

forbedres med flere skærme.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

GPS & LÆGEBILER

Der er ingen viden om, hvor på vejene

de enkelte lægebiler befinder sig.

Selvom lægerne benytter almindelige

taxaer til kørslen, og taxacentralerne

kan se, hvor bilerne er, findes denne

information ikke hos den koordinerende

sygeplejeske.

FYSISKE RAMMER

De fysiske rammer for telefonvisiteringen

i Aalborg, er særdeles trange.

Lægerne kompenserer delvist for

dette ved at være skiftevis på telefonen

og i konsultationen en time ad

gangen.

Vi er opmærksom på, at rammerne

for lægevagen i Aalborg er midlertidige.


Indsigt - Patientflow

LÆGEVAGTEN ELLER

SKADESTUEN?

Fra et patientperspektiv er det uklart,

om man bedst går ind i lægevagtsystemet

eller til skadestuen.

Det er i første omgang patienterne

selv, der afgør, om de går ind i det ene

eller det andet system, dog med en

tendens mod akut opståede traumer

på skadestuen og mindre skader eller

medicinske sygdomssymptomer i

lægevagten.

Vælger man forkert straffes man ved,

at blive sat bagerst i køen, når man

når frem til det rigtige sted.

VENTESYSTEMER

Hos lægevagten møder patienterne

forskellige køer: telefonkø, nummerkø,

stolekø, samt kø til yderligere

undersøgelser.

Disse køer blander forskellige ventesystemer

fra (digitale) nummersystemer

over fysisk placering i en

stolerække til social (selv)kontrol.

Derudover kan der være komplikationer

som gør, at patienterne skal

sendes videre til akutmodtagelser

eller røntgen på de store sygehuse.

Det er ikke altid klart for patienterne,

hvad det er, de venter på. Er der få

læger i dag? Er der komplicerede

tilfælde? Hvor er lægerne egentlig

henne?

Ventetid er mere acceptabel for patienterne,

hvis de kender årsagen til

den.

Det er dog nødvendigt at tilføje, at vi

i observationsperioden ikke oplevede

markant ventetid for patienterne.

VENTEOMRÅDER

Venteområderne er videoovervågede

lokalt. Læger og sygeplejersker kan

holde øje med ventende patienter i

egne venteområder, men ikke i konsultationer,

der kun har åbent på

bestemte tidspunkter. Der er således

ingen anden overvågning i de ubemandede

ventesale.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Både i Frederikshavn og i Aalborg

bærer venteområderne præg af at

være udviklet ad hoc snarere end at

være tænkt sammen med resten af

patientflowet.

OVERLAP TIL SKADESTUE/AKUT-

MODTAGELSE

Der er også et ad hoc-præget

samarbejde mellem lægevagt og

skadestue, idet begge kan tage noget

af patientpresset fra den anden.

Vi observerede flere patienter, der

først havde været i skadestuen, men

så pga. lang ventetid blev foreslået at

henvende sig i vagtlægen.

Især for disse patienter var det uklart,

om de bedst skulle henvende sig

det ene eller det andet sted.


Opsummering af centrale observationer

Vi har i feltarbejdet særligt registreret

• En manglende sammentænkning

af fysiske rammer og patientforløb.

Både de fysiske rammer og de understøttende

it-systemer er præget

af ad hoc-løsninger og knopskydninger.

Samlet set giver lægevagten

indtryk af at være udesignet, især

fra et patientperspektiv.

• Markant er uklarheden for patienter

med hensyn til de to parallelle

systemer (lægevagt & skadestue).

Hvad afgør, om man henvender sig

det ene eller det andet sted?

• De fysiske rammer (især i Aalborg)

bærer præg af at være midlertidige.

Især arbejdsmiljøet for lægerne i

telefonkonsultationen og for sygeplejersken

i ishuset bør omtænkes.

• Lægerne i de mindre lægevagter er

meget overladt til sig selv. Det kan

være svært for patienter at forstå,

at der ikke er adgang til røntgen eller

indlæggelse, når der som i Frederikshavn

ligger et sygehus lige

ved siden af.

“Hvis du skal blive syg, så vælg at blive det

mellem 8 og 10 om morgenen...”

- Læge

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND


Patienteksempler

Vores designproces har patienternes

forløb som omdrejningspunkt.

For at kunne holde fokus på patienterne

undervejs, har vi opstillet

en række patienteksempler, som

man kunne arbejde på baggrund af.

En del af feltarbejdets formål var at

gøre de observationer, som gjorde

det muligt at konstruere disse patienteksempler.

FRA VIRKELIGE PATIENTER...

Vi gav de observerede patienter en

række særlige karakteristika.

• Transportform og afstand til og fra

lægevagten (selvhenvendere, folk i

egen bil, taxakørsel, etc.)

• Forløb, der afsluttes eller ikke afsluttes

i lægevagten (behandling,

henvisning, indlæggelse, etc.).

• Alder (ældre, børnefamilie, teenagere,

osv.)

• Særlig adfærd der påvirker andre

patienters oplevelse (fuld, støjende

adfærd, etc.)

• Særlige behov for hjælp og service

(børnepasning, gangbesværet,

sprogproblemer, etc.)

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

...TIL EKSEMPLER

Vi konstruerede derefter patienteksemplerne

udfra disse karakteristika.

Der er mange typer patienter, der

henvender sig til vagtlægen, og eksempelpatienterne

repræsenterer

hverken dem alle eller enkelte konkrete

observationer.

Målet var at ende med et håndterbart

antal patienter, der til sammen

dækkede de vigtigste karakteristika,

uden at den enkelte virkede konstrueret.

Resultatet var arketypiske patienter

der ikke var ægte men realistiske.


Erfaring fra Fase 2

STÆRKT ENGAGEMENT

I vores feltarbejde oplevede vi et

meget stort engagement og et

udtrykt behov for nytænkning af lægevagts-

og akutmodtagelsesfunktionen

blandt fagpersonalet.

Engagementet var på flere niveauer,

både de lokale arbejdsforhold og

forholdene for patienterne i hele regionen.

Det er medarbejderne, der får systemet

til at hænge sammen på trods af

dets uhensigtsmæssigheder.

De finder dagligt lokale løsninger på

lokale problemer.

KONSULENTTRÆTHED

Vores arbejde består i at søge at finde

en mere generel og gennemtænkt

løsning en fælles indgang til lægevagten

og skadestuen/akutmodtagelsen.

Selv om vi kunne mærke en vis konsulenttræt

hed – ”Er der ikke snart

nogen, der gør noget?” – så oplevede

vi samtidig, at fagpersonalet kunne

lide at blive set. Vi var der netop for

at se, hvordan deres dagligdag ser

ud.

Hos enkelte læger oplevede vi, at de

kunne have svært ved at se, hvordan

systemet kunne være anderledes,

end det er, men hos de fleste var

der et stærkt engagement i at finde

løsninger på de udfordringer sundhedssystemet

står overfor.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

INCITAMENTSTRUKTUR

Et redesign af lægevagtsfunktionen

er blot ét element i udviklingen af

et mere strømlinet forløb for patienterne.

Et andet element i udviklingen vil

mere direkte rette sig mod den

største udfordring, som lægevagten

står overfor, nemlig den stigende

lægemangel.

Til det kræves muligvis et redesign

af den incitamentstruktur, der styrer

lægers og patienters handlinger.

Hvordan kunne flere patienter foranlediges

til at henvende sig til lægen

i dagtimerne? Og hvordan kunne de

praktiserende læger foranlediges til

at gøre plads til flere akutpatienter i

dagtimerne?

Disse spørgsmål kan vi se er meget

relevante, men det ligger uden for

vores mandat og nuværende arbejdsopgave

at søge at besvare dem.


Fase 3 - Innovations Workshop

Den anden workshop havde til formål

at involvere brugerne i idégenerering

og problemløsning.

PATIENTFORLØB

Gennem hele workshoppen arbejdede

deltagerne med at forbedre og

gentænke forløbet for de fire patienteksempler

vi havde med fra feltstudiet.

At have dem som fokus hele tiden

skulle ikke blot sikre, at der var et

solidt brugerfokus, men også at vi

kom rundt om en række særlige behov

og problematikker.

PROBLEMFELTER

Vi udsatte gennem workshoppen

patientforløbene for en række problemfelter.

Hvert problemfelt repræsenterede

en synsvinkel der var vigtig for kvaliteten

af slutforløbene.

Ved igen og igen at bede deltagerne

om at se på de samme forløb med

nye øjne, søgte vi samtidig at undgå

nemme løsninger og blinde vinkler.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

VILDMÆND

For at supplere de deltagende

patient-repræsentanter og faglige

grupper, havde vi inviteret en række

deltagere med en helt anden erfaring

med service og brugerbehov.

Disse “vildmænd” kom fra hotel- og

restaurationsbranchen.

Deres opgave var at udfordre det

eksisterende kundesyn og hjælpe til

med at fremprovokere helt nye løsninger.

Billeder fra workshoppen


Patienteksempler

De fire patienteksempler baserede vi

på observationerne fra vores feltarbejde.

Sammen dækkede de variationer i

behandlingsforløb, henvendelsesform,

patienttype og transportbehov.

BØRNEFAMILIE MED ASTMABARN

En toårig dreng med astma får åndedrætsbesvær.

Han hentes i vuggestuen

af sin mor der kører ham og

søsteren til vagtlægen.

Eksempel på børnefamilies behov

for plads, børnepasning, parkering,

koordination med anden forælder og

hjemsendelse med information.

ENSOM MAND MED

SOCIALE BEHOV

Ældre mand der tilsyneladende har

en skade i sit håndled. I virkeligehden

er han deprimeret og ensom ovenpå

sin skilsmisse.

Eksempel på selvhenvender,

“snakke”-patient, sociale behov og at

patienter ikke altid er hvad de giver

sig ud for.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

FULD NORDMAND MED MULIG

HJERNERYSTELSE

En ung norsk kvinde der i fuldskab

har slået hovedet og muligvis har

hjernerystelse.

Eksempel på patient med sprogproblemer,

støjende adfærd, særlige

transportbehov og indlæggelse til

observation.

ÆLDRE KVINDE MED SUKKERSYGE

Ældre kvinde, der har symptomer

på sukkersyge. Kontakten sker via

hendes datter i København.

Eksempel på ældre forvirret patient,

kontakt via pårørende, særlige

transportbehov og efterfølgende

indlæggelse.


Problemfelter

Vi redefinerede de oprindelige fem

problemfelter, da vi havde brug for

nye der gik på tværs af de patientflows,

vi arbejde med, og ikke overlappede

dem i samme grad som de

oprindelige.

De nye problemfelter knyttede sig til

vores idé om, hvad et komplet patientforløb

bør indeholde.

TRANSPORT

Transportproblemet bliver kun

større, efterhånden som vagtlægerne

centraliseres. Kan transporttiden ikke

minimeres kan man i stedet forsøge

at udnytte den eller minimere problemerne

omkring transporten.

CHECK IND/CHECK UD

Hvordan sikrer man, at patienterne

bliver modtaget godt og sendt videre

igen på den optimale måde?

VENTETID

Der kommer til at være ventetid, men

hvordan minimerer vi problemet og

kan vi evt. udnytte ventetiden?

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

OVERVÅGNING OG OVERBLIK

Hvordan kan vi forbedre overblikket,

og hvordan kan dette overblik bruges

til at effektivisere arbejdsgangene og

skabe tryghed for brugerne?

TRYGHED OG OMSORG

Hvordan skaber man en god balance

mellem omsorg og effektivitet?

OPTIMERING

Hvordan kan man spare ressourcer

og gøre tingene mere effektivt?


Resultat

Det direkte resultat af workshoppen

var fi re nye forløb for patienteksemplerne.

Hvert forløb var fyldt med idéer til

nye løsninger, arbejdsgange og oplevelser

for brugerne.

Her er to eksempler. De fi ndes alle

fi re vedlagt som bilag.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND


Resultat

Løsrevet fra patientforløbene stod vi

efterfølgende med over 100 individuelle

idéer af forskellig omfang.

Fra små løse tanker til mere helstøbte

og flyvefærdige koncepter.

Idéerne blev samlet i et katalog der

blev overtaget af designerne fra Knud

Holscher Design, der også havde

været med under hele workshoppen.

Deres job var nu at konkretisere de

løse idéer, finde frem til guldet og

stramme koncepterne op.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND


Erfaring fra Fase 3

METODEN

Arbejdet med de fire patienteksempler

gav en god energi til workshoppen.

Det konkretiserede idéerne og gav

deltagerne en stærk følelse af, at

man hjalp en bestemt person med sit

arbejde.

Det hjalp også til at sikre at man ikke

overså patientgrupper eller særligt

vanskelige behov.

Det skabte nogen frustration at

skulle vende tilbage til sine idéer igen

og igen for hver problemstilling, men

resultatet blev bedre af det.

Dog kunne man måske have reduceret

mængden af problemstillinger

ved at reducere Ventetid, Check

ind/Check ud og Overvågning og

overblik til to emner.

BEMANDINGEN

Som det var tilfældet med den første

workshop var bemandingen denne

gang heller ikke optimal.

Igen savnede vi repræsentation fra

de praktiserende læger. De inviterede

deltagere var primært de samme, der

deltog første gang, hvilket naturligvis

satte et låg på antallet. Et sidste

forsøg på at udvidde gruppen resulterede

kun i en enkelt mere.

Praktiserende læger er svære at

inddrage på denne måde, da deres

aftalekalender gør det svært for dem

at bruge en hel dag på en workshop.

Men når det er sagt, skal det også

siges, at de der mødte op gjorde en

stor indsats og satte tydelige fingeraftryk

på resultatet.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND


Fase 4 - Design

I sidste fase af vores proces overtog

designerne fra Knud Holscher Design

opgaven.

Klædt på med resultaterne fra de

tre første faser og deres egen deltagelse,

arbejdede de sig frem mod et

helstøbt koncept for et samlet patientforløb.

GRUNDPRINCIPPER

På baggrund af vores erhvervede indsigt

i problemstillingen opsatte vi en

række grundprincipper.

• Enstrengethed

• Opgør med stafétsyndromet

• Integrerede informations-

og køsystemer

• En fysisk indretning centreret omkring

kernefunktionerne

• En samlet identitet for den nye

akutmodtagelse og lægevagt

• Homogen organisering

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

MOD EN SAMLET AKUTVAGT

Baseret på disse grundprincipper

udarbejdede designerne et bud på et

nyt sammenhængende patientforløb

samt de rammer det kan foregå indenfor.

I tråd med princippet om enstrengethed

kalder vi den nye enhed

for Akutvagten.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 33


Grundprincip - Enstrengethed

Princippet om enstrengethed er ikke

bare den overordnede tanke med at

sammenlægge lægevagten og akutmodtagelsen.

Det er også den overordnede tilgang

til designet af den nye lægevagtsfunktion.

Alle de andre grundprincipper kan

føres tilbage til tanker om at gå fra

en fragmenteret løsning til en mere

helstøbt eller holistisk løsning.

FOR PATIENTERNES SKYLD

Enstrengethed giver uden tvivl en

bedre oplevelse for patienterne.

Jo mere helstøbt et forløb patienterne

udsættes for, jo nemmere

er det at forklare og forstå.

Det giver ikke bare et tryghedsskabende

overblik hos patienterne. Det

er også med til at samstemme forventningerne

så man undgår skuffelser.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

FOR DE ANSATTES SKYLD

Men enstrengethed er også en fordel

for de ansatte.

Ligesom patienterne får de gavn

af en mere gennemskuelig proces

hvilket i sidste ende giver bedre

overblik.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 34


Grundprincip - Opgør med stafétsyndromet

På flere niveauer lider det nuværende

systemer under det, vi kalder stafétsyndromet.

Syndromet forekommer, når de enkelte

processer går fuldstændigt i stå

og venter, indtil den næste proces er

overstået.

Eller når den enkelte ansatte, trods

de nødvendige kompetencer, ikke

kan følge sin patient hele vejen, men

må overgive ansvaret til en anden af

organisatoriske grunde.

Stafétsyndromet giver ekstra ventetid,

da ventetiden sjældent bruges

aktivt. Det giver også dårligere overblik

besvær fordi flere involveres og

den enkelte oplever at skifte fokus

frem og tilbage mellem patienter.

EKSEMPLER

Der er mange eksempler på, at processerne

i det nuværende forløb lider

undet stafétsyndromet

• Patienten starter forfra i en kø, hvis

vedkommende skifter lokation.

• Lægevagten har ikke selv adgang

til at bestille røntgenundersøgelser

eller benytte laboratoriet, men skal

aflevere patienten til en anden læge

først.

• Ishuset bestiller først en taxa når

patienten er færdigbehandlet og

selv beder om det.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

FOREGRIBEN OG OVERLAP

Løsningen er at arbejde med overlap

og forsøge at foregribe situationer. Et

nyt køsystem er en vigtig brik i den

sammenhæng.

• Skadestuen og lægevagten deler

samme køsystem. Når en patient

overflyttes fra den ene sektion til

den anden, beholder han sin plads i

køen.

• Støttefaciliteter som røntgen og

laboratorie deles mellem akutmodtagelsen

og lægevagten, så der

indenfor samme kompetenceniveau

er lige adgang til faciliteterne.

• Allerede når patienten modtages

fortæller man systemet, at vedkommende

skal bruge en taxa hjem. I

det øjeblik lægen erklærer behandlingen

for færdig, bestilles en taxa

automatisk.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 35


Grundprincip - Integrerede it-systemer

Helt centralt i designet af det nye

patientforløb er behovet for nye itsystemer.

Der er behov for systemer, der er

tilpasset lægevagtens behov, og som

kan kommunikere med hinanden.

KØSYSTEM

Det nye køsystem skal kunne håndtere

patienten fra første henvendelse

i telefonen til patienten igen sendes

hjem.

Under sloganet “Køen starter i din

egen stue!” skal det håndtere patientens

forløb hele vejen.

KØSYSTEM

PATIENTJOURNAL

Køsystemet skal gå på tværs af den

gamle lægevagt og skadestuen,

således at patienter ikke skal starte

forfra hvis de flyttes.

Systemet skal understøtte at begivenheder

foregribes og at tilstande

ændres.

PATIENTINFORMATION

Behovet for en samlet adgang til patientinformation

er åbenbart.

Det vil ikke bare kunne redde liv, at

vagtlægen har adgang til patienthistorien,

det vil også øge de fleste patienters

tryghed.

PATIENT REGISTRERES

OPKALD REGISTRERES

PLADS I KØEN

KØ-NUMMER

FORELØBIG DIAGNOSE

ADGANG TIL HISTORIK

MARKERES SOM TRANSIT

ANKOMMET

PLACERING REVURDERES

HJEMTRANSPORT?

MARKERE I PRØVERUM

RESULTAT REGISTRERES

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Privatlivshensyn kan indbygges ved

at gøre visse oplysninger hemmelige.

Det vedkommer for eksempel ikke

vagtlægen, om man tidligere har haft

en kønssygdom.

En samlet patientjournal kræver

måske ændringer i registerloven.

Patientinformationen skal automatisk

opdateres med information fra køsystemet

og omvendt.

KAN SE PLADS I KØEN

KALDES IND

MARKERES I BEHANDLING

FÆRDIGMELDES

TRANSPORT BESTILLES

BESTIL MEDICIN

INFO TIL EGEN LÆGE

DIAGNOSE

ADGANG TIL HISTORIK

SAGEN LUKKES

FORLØB OPKALD VISITATION TRANSPORT CHECK IND PRØVER VENTE UNDERSØGELSE

CHECK UD TRANSPORT OPFØLGNING

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 36

EGEN LÆGE


Grundprincip - Den fysiske indretning

De nuværende forhold i Nordjylland

er som sagt ikke resultatet af en

bevidst designproces. De vil vi gerne

ændre på.

FREMSKUDT RECEPTION

Vi foreslår, at ishuset flyttes frem i

indretningen så den får samme fysiske

placering, som den har i forløbet.

Ved at lægge receptionen forrest i

forløbet får man et naturligt fokus på

modtagelse og hjemsendelse.

Samtidigt skal indretningen være

af en karakter, der gør det muligt at

overvåge alle de fælles arealer fra

receptionen.

KERNEFUNKTIONER I CENTRUM

De to store hovedfunktioner i den

nye lægevagtsfunktion er venteværelserne

og konsultationsrummene.

Imellem disse finder man

alle de centrale kernefunktioner. Fra

toiletter, over prøverum, til apotek og

reception.

Dette giver dels et naturligt flow for

patienterne rundt om kernefunktionerne,

og dels naturlige ansvarsområder

for de forskellige faggrupper

der har deres gang

på stedet.

De funktioner der

deles med resten af

akutmodtagelsen

ligger op mod denne.

Fællesfunktionerne

er her prøverum og

apoteket, men kunne

også være røntgen

og laboratorier.

RESTEN AF FAM(E)

VENTERUM

FORPLEJNING

BØRNERUM

ANKOMST

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

BEHANDLINGSRUM

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 37

APOTEK

WC WC

CHECK

IND/UD

PRØVETAGNING

SINGLEKUPÉ

VISITATION


Grundprincip - En samlet identitet

For at understrege enstrengetheden

overfor brugerne er det vigtigt, at

den samlede enhed får et navn og en

grafisk identitet.

Ordene lægevagt og akutmodtagelse

bør slet ikke være på folks tunger.

Vi foreslår ordet Akutvagten, med

den mundrette forkortelse AV.

Identiteten skal

gå igen i alt fra

skiltning, hjemmeside,informationsmateriale

og beklædning.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 38


Grundprincip - Ny intern organisering?

Akutvagten kommer ikke til at fremstå

som en enhed udadtil, før det

lykkes at få den til at virke som en

helhed indadtil.

Så længe de ansatte opfatter sig som

tilhørende to forskellige organisationer,

og der administrativt er tale om to

forskellige enheder med hver deres

form for aflønning og organisering, vil

det være svært at give patienterne en

reel enstrenget oplevelse.

INCITAMENTSTRUKTUR

Det er vigtigt, at der stables et system

på benene, der fjerne enhver

tvivl om, at der ligger andet til grund

for beslutninger end faglige argumenter

og ønsket om en brugervenlig

og effektiv arbejdsgang.

Så snart der er økonomiske fordele

eller ulemper ved at henvise end

patient til en bestemt funktion eller

tilbyde end bestemt behandling,

skaber det uklarhed om den faglige

neutralitet ligesom det risikerer at

arbejde imod ønsket om en mere effektiv

organisation.

“Vi kommer fordi vi ikke kunne få tid hos

vores egen læge...”

- Patient

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

ÉN STRENG, ÉN ORGANISATION

Den oplagte løsning er selvfølgelig

at lade én enkelt organisation stå for

hele den samlede akutvagt - med en

samlet overenskomst eller så alle i

det mindste er ansat under parallelle

vilkår og af samme arbejdsgiver.

Men måske kan mindre indgreb løse

problemet lige så effektivt.

Det ligger udenfor vores kompetencer

og denne rapports mandat

at komme med forslag til løsning på

problemet, men en omlægning af de

fysiske rammer og understøttende

systemer kan ikke stå alene. Den underlæggende

organisation må også

ændres.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 39


Det nye patientfl ow

Baseret på grundprincipperne opstillede

Knud Holscher Design et

helstøbt patientforløb som de strukturerede

vores idéer omkring.

Selvhenvender - dir.

=7'4?1#-.&8

%1'0*&$&,*3'%4(

$&5%6#

Henv. pr web

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

=7'46;/;$&$;1.

Henv. pr telefon

!"#$%&"'()$*$#"#$%&*'+,-

.%/"'(*0,-1'-2-*/-

!."1>/$(!"#$%&'$4.

6;/#48(6;/;$&$;1.()(2345"(;.

Egentransport

Læge besøger patient

patienten hentes

Ambulance henter patient

patienten indplacers i

3 AV-grader

patienten skal til toilet/

røntgen ell. andet

.%/"'(;$*$#"#$%&*

*0,-1'-2-*/-

(

*0,-1'-2-*/-

?/6#)",#


1 - Lægevisitation

Grundlæggende beholdes den nuværende

lægelige telefonvisitation

med følgende tilføjelser.

• Èt landsdækkende telfonnummer til

Akutvagten (116?)

• Centralt visitations-korps

• Visitations-”kit” tillader læger at

afvikle telefonkø hvor som helst

Selvhenvender - dir.

,-'.42#53&6

%1'0*&$&,*3'%4(

$&5%6#

Henv. pr web

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

!"#$%&'$()(*+

,-'./010$&$023

Henv. pr telefon

!"#$%&"'()$*$#"#$%&*'+,-

.%/"'(*0,-1'-2-*/-

• Fælles digital patientjournal på

tværs af sektorer

• Køsystem starter allerede i telefonen,

med forventet ventetid o.l.

• Hjemmeside med informationer om

ventetid, visitationsforhold, senere

eventuelt online-visitationer, etc.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 41


2 - Transport

Patienterne hjælpes på forskellig vis

med transporten samtidigt med, at

receptionen hjælpes til at holde styr

på fl åden af kørende læger.

• SMS- eller GPS-tjeneste hjælper

med at fi nde vej.

• Patienter der transporteres med

taxa modtager information

Selvhenvender - dir.

78'09-#:,&3

!"#$%&'&(%)#!*+

'&,!-.

!"#$%&'$()(*+

!,"-./$(!"#$%&'$0,

12/#03(12/2$&$2-,()(4506"(2,

Egentransport

Læge besøger patient

patienten hentes

Ambulance henter patient

/!01#+2'%'.1.'!&%

%$(3"#343%03

• Taxaernes GPS-information udnyttes

til at holde styr på hvor de

kørende læger befi nder sig.

krav om hjemmebesøg/afhentning

sendes til den lokale akutvagt

samarbejde med taxa selskab

igennem fælles flådestyring

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

patient kontakter

akutvagten telefonisk

GPS signal til “Ishuset”

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 42

taxa på vej til patient


3 - Ankomst

Forrest i Akutvagten mødes patienterne

af en sygeplejerske der byder

velkommen og checker dem ind.

• Alle patienter revisiteres og deres

placering i køen genevalueres.

• Allerede her noteres hvis patienten

senere skal bruge hjælp til transport

eller lignende.

• Alle patienter får et armbånd med

ID-nummer og stregkode.

• Eventuelt tilknyttes en Akutstøtte,

et frivilligt korps af hjælpere.

• Alle ansatte har farvekodet beklædning

der signalerer hvem de er

og havd deres rolle er.

• Farverne går igen på informationstavler

der fortæller hvem der er på

arbejde netop nu.

Fokus er på at skabe overblik og give

patienten tryghed.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

PÅ ARBEJDE I DAG HOS AKUTVAGTEN

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 43

THOMAS

LÆGE

PETER

SYGEPLEJERSKE

ANN-SOFIE

SOCIOASSISTENT

AGNETE

MEDLEM AF

AKUTSTØTTERNE

SØREN

LÆGE

SARAH

SYGEPLEJERSKE

KLAUS

SOCIOASSISTENT

MIE

MEDLEM AF

AKUTSTØTTERNE

JOHANNE

LÆGE

METTE

SYGEPLEJERSKE


4 - Prøvetagning

Allerede i visitationen noteres det

ned, hvis den enkelte patient skal

have taget prøver.

• Afhængigt af prøvetypen kan dette

foretages af en akuthjælper eller

sygeplejerske

• ID-armbåndet sikrer at prøverne

tilknyttes den rigtige patient

• Prøvefaciliteterne deles med den

øvrige akutmodtagelse

23'/45#-0&6

!"#$%&'&(%)#!*+

'&,!-.

!"#$%&'$()(*+

patienten indplacers i

3 AV-grader

patienten skal til toilet/

røntgen ell. andet

,-+./$&'010'

/"01'2##3(0 %"01'2#-445+

%$(0"#060%70

patienten er så dårlig, at han skal i dir. behandling kategoriAV4

87-.92(.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 44


5 - Venteværelset

Venteværelset og køsystemet er centralt

for den nye patientoplevelse.

• Venteværelset skal indrettes, så det

ligger centralt og har zoner til forskellige

typer patienter

• Børneområdet indeholder interaktive

lege og fi lm

• Voksenområdet har en meditativ

stemning

• Patienter med særlige behov kan få

en “singlekupé”

• Akuthjælperne hjælper til med forplejning

og information

3/',45#0-&1

!"#$%&'&(%)#!*+

'&,!-.

!"#$%&'$()(*+

patienten indplacers i

3 AV-grader

%,-$,./0,12,

patienten tilbage eft.

prøvetagning

/0-.12(.

patienten er så dårlig, at han skal i dir. behandling kategoriAV4

STILLEZONE

”LOUNGE” KARAKTER

SAMTALE

”CAFE” KARAKTER

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 45

FORPLEJNING

BØRNEOMRÅDE


6 - Køsystemet

Køsystemet giver patienterne overblik

over deres placering i forløbet og

fungerer samtidigt som et redskab

for de ansatte til at sikre en effektiv

og fokuseret service.

• Patienten kan finde sig selv på

skærmen via det ID-nummer der

også står på armbåndet

• Systemet deler patienterne ind i tre

grupper - typiske lægevagtspatienter,

typiske skadestuepatienter og en

mellemkategori

• Det viser patienter der endnu ikke

er kommet og patienter der skifter

plads i køen

• Det indeholder mulighed for at

notere om den enkelte patient har

brug for særlig hjælp

• Det hjælper de ansatte med at

foregribe kommende hændelser, for

eksempel ved at bestille taxaer med

det samme en patient er færdigbehandlet.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 46


7 - Undersøgelse og behandling

Undersøgelse og behandlingen fungerer

som nu, dog med de fordele det

nye køsystem giver.

• Lægen kan forberede sig på den

næste patient ved at læse journalen

• Patienter kaldes ind personligt af

lægen

34'-56#7/&1

!"#$%&'&(%)#!*+

'&,!-.

!"#$%&'$()(*+

Patient AV1 behandles

Patient AV2 behandles

,-.&/012/'

Patient AV3 behandles

patienten er så dårlig, at han skal i dir. behandling kategoriAV4

/0123%.-3#4(3

56'71.+"610.'%38

63&23+#4(3

• Akutstøtter kan eventuelt følge patienten

ind til lægen.

• Lægen har adgang til fælles faciliteter

i sin undersøgelse

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 47


8 - Check ud og opfølgning

Den samme modtagelsessygeplejerske

der tog imod patienterne siger

også farvel.

• Patienterne får en personlig udskrift

med status på forløbet, diagnose og

“next steps”

• Eventuel hjælp med transport er

automatisk sat igang af køsystemet

• Egen læge informeres om besøget

hos akutvagten og diagnosen

• Hjælp til udbringning af medicin

12-#3'(45,6

0"',!1%1-!2'03+

%140(5

*%()+,-)&.&/0

!"#$%&'()&

Patient er færdigbehandlet

patienten indlægges

!"#$%&'())*+

!,-#"'#.#!/#

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 48


Patienteksempel

Det nye forløb anvendt på en af de

fire eksempelpatienter.

BØRNEFAMILIE MED ASTMABARN

Vuggestuen ringer til Anna, da Anton

bliver sløj med hurtig vejrtrækning.

Han har døjet med astmatisk bronkitis,

som han får medicin for.

Anna har også sin datter Clara med,

da de ankommer til AV uden at have

ringet først.

Modtagelsessygeplejersken undersøger

ikke nærmere, da hun hører

om kronisk bronkitis. Hun skriver kort

til lægen, hvad hun har observeret,

giver Anton en plads i grøn kø og forsyner

drengen med et armbånd.

En AkutVagt tilkaldes, da Anton skal

have taget en blodprøve og Clara

skal passes imens.

Efter blodprøve i ’prøvetagningsrummet’,

genforenes familien i venteværelset,

hvor Clara leger.

Hos lægen undersøges Anton. Lægen

stiller diagnosen lungebetændelse

umiddelbart efter undersøgelsen.

Familien hjemsendes med en recept

og et udskrift med,

hvad de skal være

særligt opmærksomme

på samt hvornår

og hvorfor de skal

opsøge læge igen.

RESTEN AF FAM(E)

VENTERUM

FORPLEJNING

BØRNERUM

ANKOMST

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

BEHANDLINGSRUM

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 49

APOTEK

WC WC

CHECK

IND/UD

PRØVETAGNING

SINGLEKUPÉ

VISITATION


Afrunding

Vores designproces antyder kun de

løsninger der skal til for at lave en

helstøbt oplevelse for brugerne af

den nye Akutvagt.

Der ligger et konkret stykke design

eller arkitektur bag alle de løsninger

vi antyder her.

Men specielt grundprincipperne og

de generelle overvejelser er værd at

tage med videre i forløbet.

RESULTATET

Set som en indledende fagneutral

servicedesign-proces er vi på sin vis

gået længere end nødvendigt.

Vi er ikke stoppet efter at have identificeret

de mulige indsatsområder

og skitseret de tilhørende problemstillinger.

Vi er kommet med bud på

mulige løsninger.

Der er ikke tale om færdige gennemprøvede

løsninger, men om bud på

hvilken retning man kunne gå.

Det samme gælder de arbejdsgange

og processer vi præcenterer. Også

her er der tale om udgangspunktet

for en efterfølgende proces hvor man

kan dykke dybere ned i at effektivisere,

stømline og kvalitetessikre

processerne.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

HVAD NU?

Tankernebag vores konkrete løsninger

og vores grundprincipper er

skalerbare. De kan anvendes til både

nybyggeri og ombygning af de eksisterende

forhold.

De kan derfor med held danne

udgangspunkt for en kommende

planlægning og udbudsrunde i forbindelse

med etablering af de nye fælles

enheder.

Men også de indledende resultater

af involveringsprocessen bør give

anledning til overvejelser når de nye

organiseringer og arbejdsgange skal

lægges fast.

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 50


Billag

Den herliggende rapport er en opsummering

af vores arbejde på tværs

af de fire faser.

Hver fase resulterede desuden i sin

egen aflevering, der er vedlagt som

bilag til denne rapport.

Vigtigst heraf er selvfølgelig resultatet

af Fase 4 - selve designafleveringen

til Region Nordjylland - men også

resultatet af feltarbejdet skal fremhæves.

For dem der har interesse, er arbejdet

fra de to workshops også dokumenteret

og vedlagt.

Det drejer sig om kortlægningerne

og mulighederne i fremtiden - fra den

første workshop, og patientforløbene

og idékataloget fra anden workshop.

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 51

More magazines by this user
Similar magazines