CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

CMR - Kunderelationspleje
· Integrer kontaktpunkterne
· Udbred adgang til databasen med de
individuelle kundeprofiler
· Udarbejd en formel automatiseret
proces for kampagnestyring.
Størrelsen af nutidens finansielle institutioner
og deres historiske forløb har
gjort, at deres mainframesystemer er
mangfoldige, uintegrerede og ufleksible.
Nu kræves der adgang til detaljerede informationer
om kunderne, og dette stiller
helt nye krav til IT-systemer, som de ikke
naturligt opfylder. Der er et behov for at
forbinde kommunikationskanaler og såkaldte
informationsøer inden for virksomheden.
Alle disse ting vil gøre at virksomhedens
enheder og medarbejdere bliver
bedre forbundet - bedre connectivity
- men dette er ikke nok i sig selv.
At få succes kræver meget andet end
fokus på IT. Det kræver også, at det rette
mindset opbygges og forankres overalt i
organisationen. Et sådan skift i medarbejderes
mindset er omfattende og kommer
til udtryk i design af arbejdsgangene og
på tværs af hele organisationen. Igen her
er de finansielle institutioners størrelse en
udfordring, for det kræver enorme ressourcer
og et langt vedvarende skub at
ændre en virksomheds mindset.
virksomhedens synsvinkel
For de finansielle institutioner er potentialet
i at forfølge de nye muligheder, som
kunderelationsledelse åbner op for, stort.
De konkrete udfordringer er ligeså store.
IT systemerne skal integreres og kunne
tilvejebringe præcis de informationer, den
enkelte medarbejder, hvor som helst i organisationen,
har brug for, for at styre
hans relation til kunderne.
Organisatorisk skal de finansielle institutioner
ikke længere struktureres efter
6
geografi eller produkt, men efter kundesegmenter.
Medarbejderne skal ikke bare
vendes til at tænke på kunderelationen,
men kunderelationen skal også ses i sammenhæng
med kundes værdi for virksomheden.
De mange kontaktpunkter
mellem kunden og virksomheden skal
struktureres således, at kunden oplever
den samme service og får tilbudt samme
produkter og priser. En del af at pleje sin
kunderelation er også at lytte til, hvad
kunden ønsker og bruge den viden til at
videreudvikle sine produkt- og serviceydelser.
Kort sagt, i den yderste konsekvens
skal den øverste ledelse være klar til
at sponsorere en transformation med
gennemgribende effekt på organisationens
tankesæt (mindset), ansvar og organisering,
arbejdsprocesser og IT-understøttelse.