1. Anerkendende kommunal sagsbehandling - Dafolo

1. Anerkendende kommunal
sagsbehandling
Af Kirsti Hansen Demény, sagsbehandler i Skive Kommune
Specialrådgivningen i Skive Kommune
Specialrådgivningen i Skive Kommune er en del af social- og arbejdsmarkedsforvaltningen,
som yder faglig vejledning og rådgivning for voksne
med behov for en særlig social indsats, støtte og omsorg. Herunder borgere
med sindslidelser, udviklingshæmning, erhvervet hjerneskade, Autisme
Spektrum Forstyrrelser, misbrug, fysisk handicap og socialt udsatte. Vi er
13 sagsbehandlere, som visiterer borgere til kommunal støtte.
I dette kapitel beskriver jeg, hvordan jeg bruger KRAP i mit arbejde som sagsbehandler
i Specialrådgivningen i Skive Kommune. Jeg kommer nærmere ind på,
hvad jeg forstår ved anerkendelse, som er en vigtig del af KRAP, og hvad anerkendelse
– eller mangel på samme – kan føre til i mit arbejde. Det at arbejde på
en anerkendende måde kan være udfordrende, og jeg deler derfor nogle af mine
erfaringer med det.
Hvad er anerkendelse?
Anerkendelse er en central del i den KRAP’ske verden. Hvad mener vi med anerkendelse?
Før vi kan sige noget om, hvad anerkendelse er, hvad mangel på det gør,
eller hvad vi opnår ved at arbejde på en anerkendende måde, må vi have klarlagt
dette. Der findes flere definitioner. Jeg har valgt at forholde mig til følgende beskrivelse:
13

Anerkendelse omfatter i vores forståelse blandt andet:
• At blive set – som man er – af et andet menneske
• At blive taget alvorligt som menneske
• At blive mødt som værende ligeværdig
• At opleve at være o.k., blot som man er. 1
Anerkendelse betyder dermed ikke for mig, at jeg ikke kan sætte grænser, ikke
kan sige til eller fra, at jeg kun skal sidde og nikke og sige ”det kan jeg sagtens
forstå”. Jeg vil påstå, at det kan være det modsatte af at være anerkendende.
Da jeg begyndte at arbejde bevidst efter teorierne i KRAP, fik jeg noget at tænke
over. Ikke fordi jeg ikke tidligere ville have tilsluttet mig den ovennævnte definition,
eller fordi jeg ikke ønskede at være anerkendende i mit arbejde, men fordi
det gik op for mig, at jeg intuitivt ikke valgte de rigtige ting at sige. Jeg kunne
finde på at optræde, som om jeg skulle levere løsningerne på andre folks problemer,
og som om jeg bedst vidste, hvad borgerne burde gøre med deres liv. Jeg
opdagede også, at selv om jeg mente, at jeg behandlede borgerne som ligeværdige,
så sendte jeg dem ubevidst signaler om, at de ikke var lige så vigtige som mig eller
som de andre professionelle. Dette til trods for at hvis nogen spurgte mig, så ville
jeg resolut afvise, at borgeren og jeg ikke var ligeværdige.
Mange af kontaktpersonerne, som arbejder med at støtte borgere i Skive Kommune,
og flere af os sagsbehandlere i Specialrådgivningen har sammen gennemført
uddannelse i KRAP. Dette har gjort, at vi sammen har startet en bevidstgørelsesproces,
og vi har opnået et fælles udgangspunkt for vores arbejde. Dette er
en god begyndelse, når vi sammen skal samarbejde med borgere om deres mål.
Dette forstår du dig ikke på
”Dette forstår du dig ikke på,” sagde min mor til præsten en kold og mørk augustaften.
Præsten kom for at meddele mine forældre, at de havde mistet deres søn.
Præsten ville nok trøste og mindede mine forældre om, at de trods alt havde fire
børn, som stadig levede. Det var da, ordene faldt. Min mor fandt nemlig ingen
trøst i dette denne aften, hvor hun lige havde fået at vide, at hun havde overlevet
sin søn. ”Dette forstår du dig ikke på,” sagde hun bestemt og kiggede over kanten
på sine bifokale briller og ind i øjnene på præsten. Præsten sagde ikke mere i et
stykke tid.
1 Metner, L. og Storgård, P. (2008): KRAP – Kognitiv, Ressourcefokuseret og Anerkendende Pædagogik,
s. 21. Dafolo.
14

De borgere, jeg møder, har måske ikke alle det samme mod, som min mor havde.
Derfor bliver det vigtigt for mig at minde mig selv om, at dette forstår jeg mig ikke
på. Som sagsbehandler i en kommune bør jeg minde mig selv om det, hver gang
jeg mødes med en borger. Jeg forstår mig ikke på det. Jeg kan knap nok forstå mig
selv, så hvordan skal jeg så tro, at jeg kan forstå andre? Det er derfor min opgave
at stille spørgsmål, ikke at give svar. Det er faktisk svært. Jeg siger ikke, at jeg altid
mestrer det, men jeg er gennem KRAP-uddannelsen blevet bevidst om det, og det
er det første skridt på vejen.
Hvad anerkendelse – eller mangel på samme – gør
Jeg har hørt borgere beskrive erfaringer i mødet med offentligt ansatte, hvor de
ikke har oplevet at blive mødt med anerkendelse. Dette kan resultere i opgivelse
og manglende tro på, at det er muligt at blive taget alvorligt og blive set som den,
man er. Nogle opgiver tanken om, at det er muligt at komme videre i sit liv. De
ønsker at undgå at komme i en ny situation, hvor de oplever mangel på anerkendelse,
og de vælger måske derfor ikke at søge støtte i det kommunale system. Jeg
tror ikke, det skyldes, at vi ansatte i kommunerne ønsker, at borgerne skal opleve
at blive mødt på en måde, der ikke er anerkendende. Måske skyldes nogle af disse
oplevelser manglende bevidsthed, tidspres, usikkerhed og manglende viden og
forståelse for de problematikker, som borgerne kan have med sig.
15

Vores holdninger og tanker kan også være med til at gøre det svært for os at levere
anerkendelse. Fra tid til anden kan vi høre folk, der udtaler sig om andre og for
eksempel siger, at folk ”bare skal tage sig sammen”. Jeg tror, at hvis folk bare kunne
tage sig sammen, så gjorde de det nok – i stedet for at blive marginaliserede, stå
uden arbejde, komme i økonomisk uføre og opleve ensomhed. Jo mere kendskab
en sagsbehandler har til, hvordan for eksempel psykiske problemstillinger kan
påvirke personer, desto mere anerkendelse tror jeg, at borgeren vil opleve. Her
skal vi huske på, at vi må spørge borgeren om, hvilke konsekvenser en eventuel
diagnose har for personen i dagligdagen, og ikke tro, at fordi vi har været på et
kursus, så ved vi alt om, hvordan alle har det. Vi arbejder med enkeltpersoner,
som alle er unikke, og der findes hverken universale problemer eller universale
løsninger.
Det er anerkendende at lade folk tage ansvar for deres eget liv. Sagen er, at hver
enkelt borger er ekspert på sig selv og er den, der bedst ved, hvad der er vigtigt for
at have det bedst muligt og for at kunne komme videre.
Med tanke på dette fremmes også bevidstheden om, hvor vigtig en rolle vi som
sagsbehandlere har. Vi er ikke vigtige, fordi vi skal vide, hvad der er bedst for
borgerne. Vi er heller ikke vigtige, fordi vi skal tage ansvar for deres forandringer.
Vi er vigtige, fordi vi kan være med til at bane vejen for, at borgerne kan få tro på,
at det er muligt at arbejde med deres udfordringer. Vi er desuden vigtige, fordi vi
kan give personer følelsen af at være anerkendte som mennesker. Vi kan også give
borgerne tro på, at vi vil arbejde sammen med dem – ikke mod dem.
Forudsætningen er, at vi får afdækket de udfordringer og ressourcer, som borgeren
har, sammen med borgeren, inden vi griber til handling. Dét, at stå sammen
med en borger, som har et problem, uden at gå i handlemode, er krævende. Tit
kan vi gribes af et ønske om at få ordnet problemerne. Vi synes, at vi ved, hvad der
skal ske. Det er her, vi skal minde os selv om min kloge mors ord: Dette forstår vi
os ikke på. Søjlemodellen fra KRAP illustrerer, hvordan vi kan arbejde med dette
på en god måde. 2
2 Ibid., s. 94.
16

Registrere
Afdække
Forstå
og skabe
sammenhæng
Anerkendelse og validering
Ændre
Udvikle
Hvis en person ikke oplever at blive anerkendt, så vil pågældende måske undlade
at fortælle ting, vi har brug for at vide for at kunne støtte vedkommende på bedst
mulig måde. Vi vil i så fald ikke give mulighed for forandring. Vi kan derfor
opnå andre resultater sammen med en borger, hvis han eller hun oplever at blive
anerkendt.
Lars, vi kalder ham det, er en borger, som vi og flere andre kommuner brugte
mange år på at få startet et samarbejde med. Det skyldtes især, at vi ikke var i
stand til at tilpasse vores system til hans behov. Det lykkedes til sidst, da vi tog
udgangspunkt i hans behov og ønsker om, hvordan kontakten skulle foregå.
Lars er indimellem mødt op på kommunen og har ønsket hjælp til forskellige
ting. Han har da samtidig givet udtryk for, at han længe gerne har villet have
en kontaktperson, men aldrig har fået det. Han fortæller, at det samme er sket
i flere kommuner, han har boet i. Dette, fortæller han, er han blevet vred og
skuffet over. Han siger, han oplever at være blevet svigtet. Personalet i borgerservice
beskriver, at de har oplevet at være utrygge i mødet med Lars. De fortæller,
at han har smidt papirer fra sig og råbt højt, inden han er gået i vrede.
Når jeg spørger Lars, hvordan han har oplevet disse situationer, beskriver han
en følelse af afmagt, at han ikke kan forstå kommunens regler, og at han oplever,
at ingen forstår ham. Dette gør, at han bliver vred og bare må væk.
Da jeg tiltrådte som sagsbehandler, forsøgte jeg gentagne gange at ringe og skrive
til Lars for at komme i kontakt med ham. Det tog ikke lang tid at opdage, at
17

18
vores kommunale system ikke er særligt godt tilpasset den målgruppe, vi arbejder
med. Dette i sig selv kan signalere en mangel på anerkendelse af mennesker
og deres behov. Lars henter sjældent sin post. Han åbner sjældent sine breve, og
hvis han gør, så har han problemer med at forstå, hvad der står, og endnu større
problemer med at huske det – og dermed også med at kunne møde op til en
aftale. Lars skifter tit telefonnummer, og han er ikke opført i nogen telefonregistre.
Han tager sjældent telefonen, når han ikke ved, hvem det er, der ringer.
Alt dette ved vi om Lars – og om nogle af de andre borgere, vi ønsker at komme
i kontakt med. Det er måske endda baggrunden for, at vi har ønsket at komme
i kontakt med dem. Alligevel sender vi breve med invitationer til møder, måske
to til tre uger frem i tiden. Når de så ikke møder op, afslutter vi sagen.
En dag, Lars mødte op på kommunen for at bede om hjælp til noget praktisk,
blev jeg kaldt op. Tilfældigheden ville, at jeg havde plads i min kalender, og
Lars kom med ned på mit kontor.
Jeg forstod, at vi på grund af hans problemstilling måtte tænke lidt anderledes,
end vi plejede, hvis vi skulle kunne støtte ham. Jeg beskrev for Lars, hvordan
jeg havde forsøgt at komme i kontakt med ham, fordi jeg gerne ville høre fra
ham, om der var noget, vi kunne støtte ham i. Jeg spurgte, hvordan han kunne
ønske sig, at vi kunne være i kontakt med hinanden. Lars foreslog, at han skulle
møde op på rådhuset, når han havde ønske om at tale med mig. Vi aftalte,
at vi skulle forsøge det. Jeg fortalte Lars, at han skulle være opmærksom på, at
jeg ofte var ude af huset til møder. Lars fortalte mig, at hvis han oplevede det,
ville han spørge om, hvornår jeg var tilbage, og komme igen.
Det har fungeret godt. Lars er kommet til flere samtaler med mig. Vi har nu
fået etableret kontakt til en kontaktperson; noget, som har været Lars’ ønske i
flere år, og som jeg vurderer, at han har et behov for. Dette har ført til, at Lars
nu sammen med sin kontaktperson har været ”på forkant”, hvad enten det
gælder at ansøge om indskud til bolig, om at få hjælp til at administrere huslejebetaling,
eller hvad det nu måtte være. Dermed er der ikke siden opstået
krævende situationer på kommunen, hverken for personalet i borgerservice
eller Lars.
Når jeg tænker tilbage på forløbet med Lars indtil i dag, håber jeg, at han har
oplevet at blive anerkendt. Han er blevet spurgt om, hvordan han forestiller sig,
at situationen kunne løses, og han er blevet mødt i forhold til, at han har nogle
særlige behov. Hvis vi ikke havde fundet frem til denne løsning sammen, tror jeg
ikke, at vi var kommet videre i vores samarbejde.

Det er selvfølgelig svært at få det til at hænge sammen, hvis alle borgere skulle
have den samme aftale, som Lars har, men de borgere, vi ikke kan nå på anden
måde, må vi forsøge at finde løsninger sammen med, som gør, at de kan opleve
at få det samme tilbud som andre borgere, selvom de ikke kan leve op til vores
kommunale krav og strukturer. Det er måske dem, som har allermest brug for
kontakten. Det er vigtigt at være opmærksom på, at strukturer, rutiner og formaliteter
kan stå i vejen for, at borgere oplever anerkendelse.
Udfordringer ved at være anerkendende
Jeg tror ikke, at nogen sagsbehandler vil sige, at vedkommende ikke ønsker
at være anerkendende i sin tilgang til en borger. Alligevel er det, som tidligere
nævnt, ikke alle borgere, der oplever, at de bliver anerkendte af os sagsbehandlere.
Jeg kan ønske at være anerkendende herfra og til Norge uden at klare det, hvis jeg
ikke i alle spørgsmål er bevidst om, at borgeren er en ligeværdig person.
Prøv at forestille dig: Vi sidder mange personer sammen med borgeren og skal
aftale tid for et nyt møde. Hvis jeg da henvender mig til alle deltagere i mødet,
undtagen til borgeren, og spørger dem om, hvornår det passer for dem at skulle
have et nyt møde, så giver jeg borgeren en oplevelse af, at vedkommende ikke
er ligeværdig. Jeg kan alligevel tænke, at han eller hun er ligeværdig, men fordi
jeg har en underliggende tanke om, at vedkommende har fri hele dagen, eller at
han eller hun altid kan få fri fra sin beskyttede beskæftigelse eller sit skånejob,
spørger jeg ikke borgeren, om nogle tidspunkter passer bedre end andre. Ved at
undlade det udtrykker jeg, at vi ikke er ligeværdige. Jeg må med skam indrømme,
19

at jeg tit har gjort dette. Nu, hvor jeg er blevet bevidst om det, kan jeg se, hvad det
betyder for en borger at blive behandlet på linje med de andre, også i et praktisk
spørgsmål som dette.
En anden udfordring er, hvordan jeg får udtalt min anerkendelse uden at virke
overfladisk. Desuden er det vigtigt, at jeg faktisk ærligt og oprigtigt anerkender
og ikke bruger det som en teknik for at opnå en god relation. Da tror jeg, at jeg
lynhurtigt vil blive afsløret. Hvis det, jeg siger og gør, skal være troværdigt, må jeg
have mit hjerte med. Uden troværdighed kan jeg ikke formidle anerkendelse. Det
betyder også, at jeg må arbejde med mine egne holdninger og tanker.
Jeg mener endvidere, at det er vigtigt at være bevidst om, at dét at anerkende nogen
ikke handler om at tage stilling til, om noget, nogen har gjort, er rigtigt eller
forkert, godt eller dårligt, men at kunne forstå, hvorfor vedkommende har valgt
den strategi, vedkom men de nu har valgt, ud fra de forudsætninger, borgeren har,
og ud fra situationen, som vedkom mende er i.
I mine forsøg på at være anerkendende kan jeg komme til at fortælle borgeren,
hvor godt jeg forstår ham eller hende. I min verden har jeg virkelig været aner-
20

kendende, men i borgerens verden er jeg et fjols, som tror, at jeg kan forstå den
pågældende. Det kan jeg ikke, men jeg kan forsøge at forstå, og jeg kan muligvis
nogle gange forstå lidt af en problematik. Jeg skal blot hele tiden spørge og få af-
eller bekræftet mine eventuelle antagelser.
Jeg kan huske en samtale, jeg havde med en mor, som fortalte, at når hun havde
afleveret sine børn i børnehaven, gik hun hjem, og så lavede hun ingenting. Hendes
egen mor var med til mødet, og jeg oplevede, at moderen syntes, at det var
for dårligt. Jeg ville forsøge at formidle min forståelse og anerkendelse og sagde:
”Jamen, det er da klart, at når du har fået dine børn af sted i børnehaven, så har
du jo brugt al din energi på at holde sammen på dig selv, og så er det klart, at du
er træt, når du kommer hjem, ikke?” Borgeren svarede mig ganske enkelt: ”Nej”.
Tænk, hvis jeg i stedet for at forsøge at forklare borgeren, hvordan hun havde det,
havde spurgt, hvordan det var for hende. Jeg gav udtryk for, at noget, jeg havde
hørt en anden borger fortælle, også var sandheden for denne småbørnsmor. Mit
eget behov for hurtigt at forstå en borger og en situation og få placeret vedkommende
i en af mine forståelsesrammer, kan stå i vejen for en anerkendende tilgang.
Dette er noget, mine kollegaer og jeg tit drøfter med hinanden. Vi taler
om, at vi må turde at blive i uløste situationer. Vi skal gå sammen med borgeren i
stedet for at skynde os af sted mod én eller anden løsning uden at have sat os ind
21

i, hvad det er, borgeren selv ønsker, hvad borgerens udfordring består i, og hvilke
ressourcer borgeren selv er i besiddelse af for at kunne nå sine mål.
I forsøget på at være anerkendende kan jeg også stå i fare for at overøse en borger
med eksempler fra mit eget liv. Spørgsmålet er, hvor relevant borgeren synes,
dette er. Intentionen kan være god, men jeg skal alligevel være opmærksom på
det. Borgeren er ikke kommet til møde med mig for at høre om mit liv. Det er
tvivlsomt, om borgeren tænker, at mine oplevelser er relevante at sammenligne
sine egne med. Jeg kan tage mig i at sige ting som: ”Jamen, det er da helt naturligt
at blive usikker, når du møder en masse fremmede mennesker”. Jeg kan også
finde på at give et eksempel på, at jeg selv har oplevet det. Mit motiv er godt nok.
Det handler om at give borgeren en følelse af at blive forstået og af at være som
andre. Men jeg tror, det er muligt at gøre dette uden hele tiden at skulle fortælle
om sig selv. Som min gamle, kloge mor siger: ”Maksimal selvkontrol er at høre
nogle fortælle dig om, at de har fået fjernet en visdomstand, uden at du fortæller
dem, hvordan du havde det, da dine blev fjernet.” Vi skal altså have optrænet
vores selvkontrol.
Jeg oplever, at jeg gennem ønsket om at være anerkendende kan havne i noget,
som kan minde om anerkendelse, men som i virkeligheden er ros. Det er, som om
jeg har nem mere ved at fortælle en person, at jeg synes, at vedkommendes handlinger
er gode, end jeg har ved at give udtryk for min anerkendelse af personen.
22
I et møde med en borger satte borgeren ord på forskellen på ros og anerkendelse,
og hvad det gjorde ved ham. Det startede med, at han sagde, at han gerne
ville arbejde på at få et bedre selvværd. En af mødedeltagerne sagde, at det i så
fald var vigtigt, at han lyttede til den ros, han fik, og mindede sig selv om det.
Den unge mand forklarede, at han slet ikke kunne lide at få ros for noget, han
havde gjort. Han sagde, at så oplevede han, at han bare måtte præstere mere,
og at det blev et tungt krav, som lagde sig på hans skuldre. Han ønskede kun at
være god nok, uafhængigt af hvad han udrettede eller præsterede.
Det var tankevækkende at høre ham sige det – og nok en påmindelse om, at det er
borgeren, som kender sig selv, og som ved bedst. Det var også en bekræftelse af,
hvad vi havde gennemgået i vores KRAP-uddannelse. Nemlig at ros og anerkendelse
giver to forskellige virkninger. Når nogen får ros for noget, de gør, kan det
give øget selvtillid. Det er ikke det samme som øget selvværd.

Anerkendende sprog
Jeg er af den opfattelse, at vore værdier genspejles i det sprog, vi bruger. Det er
vigtigt at tænke igennem, hvordan vi ville ønske, at problematikken, en borger
står i, skulle beskrives, hvis det var os selv, det gjaldt. Samtidig er det vigtigt, at
vi ikke tror, at alle andre tænker som os. Vi er derfor afhængige af at undersøge,
hvad personen, som sidder over for os, tænker. Siden ganske få af os har fået gaven
at læse tanker, handler det om en god og åben kommunikation.
Selv små sproglige nuancer skal vi være opmærksomme på. Der er forskel på at
blive omtalt som én, der er skizofren, og som én, der har fået diagnosen skizofreni.
Som en af mine gode kollegaer i Specialrådgivningen plejer at sige: ”Du er
heller ikke en brækket arm”.
Både når vi taler, men også når vi skriver, må vi tænke over, hvordan vores ordvalg
virker på borgerne. Hvorfor skriver vi for eksempel: ”Psykologen oplyser,”
mens vi skriver: ”Borgeren påstår”?
Ved at holde mig for øje at alt det, jeg skriver, hvad enten det nu er e-mails eller
journalnotater, skriver jeg til borgeren, og at borgeren skal kunne kende sig selv
igen og have det godt efter at have læst det, tror jeg, at jeg er på rette spor. Det
betyder ikke, at vi skal være uklare, undvigende eller upræcise, men at vi skal
omgås borgeren med respekt.
Vi må øve os hver dag
Jeg tror, at jeg med en anerkendende tilgang kan gøre et bedre stykke arbejde.
Desuden tænker jeg, at alle mennesker har ret til at blive mødt med anerkendelse.
Derfor har jeg sat stor pris på den anerkendende og ressourcefokuserede pædagogik,
jeg er blevet præsenteret for gennem KRAP-uddannelsen.
Jeg ønsker hver dag at øve mig i at være anerkendende. Jeg tror på, at en dialog
med borgeren om dette, hvor jeg kan tale med borgeren om, hvordan vedkommende
oplever at arbejde sammen med mig, er et godt udgangspunkt for at blive
både klogere og dygtigere. Det er også noget, vi samarbejdspartnere om borgeren
skal turde tale sammen om og give hinanden tilbagemelding i forhold til. Også
dette – selvfølgelig – på en anerkendende måde. Et godt samspil med borgere og
kollegaer er vigtigt, hvis vi skal blive rigtig gode.
23