1, 2005, Fremtidens gave - Strålfors

stralfors.dk

1, 2005, Fremtidens gave - Strålfors

SVERIGE

FAKTA Apotekets

pluskoncept

Hvis man vil opnå succes, er det vigtigt,

at personalet har et stort engagement, at

engagementet bliver stimuleret af, at de

plusansvarlige informeres via en ugentlig

mail, at de plusansvarlige også samles til

informations- og inspirationsdage, og at

pluskonceptet har sin egen side på Apotekets

intranet.

Der er en række fordele ved at være

pluskunde. Her er nogle eksempler:

Pluskunderne får medlemsinformation fi -

re gange om året. Det er først og fremmest

tip til selvpleje og helse. Medlemmerne

kan vælge at modtage informationen via

almindelige breve eller via e-mail. Hidtil

har 40 procent valgt at modtage deres

information via e-mail.

Temaaftener på apoteket. Dygtige

medarbejdere fortæller om temaer, f.eks.

hudpleje, tandpleje eller sommer og sol.

Fordele hos Apotekets partnere. Her er

der oftest tale om fordelagtige tilbud.

Pluspoint. Medlemmerne samler point på

de køb, som ikke regnes for lægemidler.

Når et medlem har samlet 500 point,

modtager han eller hun en værdicheck

med næste medlemsbrev. Checken kan

derefter indløses til udvalgte varer, dog

ikke lægemidler.

Medlems-website. På et medlemswebsite

med personligt login er der helsetip og

nyheder.

”Hele ideen har været at vise, at

vores personale har unikke kundskaber.

Derfor har vi først og fremmest satset

på Apotekets eget personale som forelæsere

til temaaftenerne på apoteket i stedet

for f.eks. læger”, siger Ann-Charlotte

Björklund.

Antallet af pluskunder er dobbelt så stort som ventet. Og pluskunderne er ikke

kun interesserede og velinformerede kunder. De køber også mere.

– Pluskonceptet er først og fremmest til for at vise kunderne, at vi har unikke

egenskaber, siger Ann-Charlotte Björklund, ansvarlig for Apoteket Plus.

TIL APOTEKET

Kundeklubben blev en succes – kunderne

er tilfredse og handler mere end tidligere.

Apoteket lever i en uvis verden, hvor forudsætningerne

for fremtiden ikke giver sig selv.

Virksomheden ville fremvise kompetence

som rådgiver i helsespørgsmål. Desuden

havde Apoteket brug for at skabe gode, langsigtede

kunderelationer for at komme morgendagens

konkurrencesituation i forkøbet.

Derfor blev pluskonceptet iværksat i april

2004.

– Vores mål var at have 100.000 pluskunder

efter et år. Det er i alt blevet til 200.000,

og der bliver ved med at komme 4.000–

5.000 nye kunder hver uge, fortæller Ann-

Charlotte Björklund.

Spredt via mund til mund-metoden

Pluskonceptet er altså blevet en succes, selvom

indsatsen for at gøre det kendt har været

ganske lille. En enkel brochure fortæller, at

alle der er interesserede i sundhed, kan blive

plusmedlemmer og øge deres viden. Rygtet

om Apotekets Plus er først og fremmest

blevet spredt fra mund til mund. At dette

koncept er blevet en stor succes, hænger i

høj grad sammen med personalets engagement.

På hvert apotek har man ud nævnt

en plusansvarlig, som har engageret sine arbejdskolleger

i arbejdet. Over 500 af Sveriges

900 apoteker deltager i pluskonceptet.

– Vi ville vise vores viden og kundskaber,

når det gælder sundhedspleje, siger Ann-

Charlotte Björklund.

Positiv tilbagemelding fra deltagerne

De kunder, som indtil nu har valgt at blive

pluskunder, er i høj grad kvinder. Det kan

man også mærke på kundemøderne. Op til

300 kvinder har deltaget i de forskellige arrangementer

og tilbagemeldingen fra deltagerne

er meget positiv.

– 10 procent af medlemmerne er mænd,

og det er meget, synes vi, siger Ann-Charlotte

Björklund.

At være plusmedlem indebærer ikke kun

øget viden om ens egen sundhed, og hvad

apoteket kan tilbyde. Medlemskabet byder

også på ”hardware”. De, der har valgt at blive

pluskunder, får et pluskort. De, der ønsker

det, kan også bruge pluskortet som apotekskort

altså overføre tilskudsdelen til pluskortet.

Kortet får på den måde to funktioner, og

medlemmerne slipper for at have to kort.

Pointene som samles på pluskortet omsættes

derefter til checks som kan indløses

til udvalgte varer. Pluskunderne tilbydes også

specialpriser på visse varer.

– Selvom hovedformålet med pluskonceptet

er at vise, at vi har unikke egenskaber,

så har det også øget vores salg. I dag køber

pluskunderne tre gange så meget som den

gennemsnitlige kunde af de varer, som ikke

kategoriseres som lægemidler, fortæller Ann-

Charlotte Björklund.

Ny logistikudfordring

Det direkte mersalg er også noget af en bonus,

når Apoteket profi lerer sine kundskaber

som rådgiver i helsespørgsmål for fl ere og

fl ere kundegrupper. At drive kundeklubben

indebærer en ny logistikudfordring for

Apoteket. En kvart million kunder skal have

det rigtige brev med det rigtige tilbud i den

rigtige situation. De skal have pluskort og

muligheden for at overføre tilskudsbeløbet.

Og deres samlede point skal kunne indløses

til varer på korrekt vis.

Læg dertil 4.000–5.000 nye pluskunder

der skal tages hånd om hver uge.

Strålfors står for hele håndteringen med

database, tilmeldingsblanketter, korthåndtering,

udsendelse af breve via post og e-mail

samt håndtering af bonuspoint, og blev

valgt som leverandør gennem en off entlig

udbudsrunde.

– Det var vigtigt for os at have én leverandør,

som kunne varetage hele håndteringen.

Plusklubben kunne kun blive en succes, hvis

vi kunne koncentrere os om indholdet. Sådan

har det også fungeret, konstaterer Ann-

Charlotte Björklund.

Modulsystem sænker

kundens omkostninger

Introduktionen af et loyalitetsprogram

er både med til at skabe

langsigtede relationer med kunderne

og øge salget. Men effektive

kundeklubber kræver stor viden om

databaser.

– Vi har en hel værktøjskasse

med løsninger til loyalitetsprogrammer,

siger Kenneth Lindqvist,

Strålfors.

Strålfors kunder kan arbejde

koncentreret på at skabe et godt

indhold i deres loyalitetsprogram til

kunderne.

– Vi har udviklet et godt system

til håndtering af logistikken i forbindelse

med vores kunders kontakt

med deres kunder. Vores databaser

er opbygget af standardmoduler,

som for vores kunders regning sammensættes

til specialløsninger. På

den måde slipper de for at stå for

alle udviklingsomkostningerne selv,

siger Kenneth Lindqvist.

At betro Strålfors logistikken omkring

loyalitetsprogrammet betyder

også, at kunden kan mindske sine

variable omkostninger. Satsningen

bliver ikke større end nødvendig.

Det er desuden bekvemt.

– Vores kunder har kun brug for

nogle få kontaktpersoner, så løser

vi det, der er nødvendigt, efter

kundens ønsker, siger Kenneth

Lindqvist.

Ved at vælge Strålfors som leverandør

lærer man også mere om

sine kunders købsadfærd.

– Vi er vant til at læse meget ud

af databaserne. Det kommer vores

kunder til gode, siger Kenneth

Lindqvist.

6 INFOLOG VIL DU VIDE MERE? Kontakt STRÅLFORS INFORMATION LOGISTICS A/S Danmark, TLF. +45 33 86 86 86, E-MAIL: info@stralfors.dk, ADRESSE: Oliefabriksvej 45, 2770 Kastrup. INFOLOG 7

More magazines by this user
Similar magazines