Fremtidens Penge Parkering.pdf - CFIR

cfir.dk

Fremtidens Penge Parkering.pdf - CFIR

RAPPORT

PARKERING

TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER

I PROJEKT FREMTIDENS PENGE

1


INDhOLD

2


NDLEDNING 5

PARKERINGSSCENARIET 7

KONKLUSIONER 9

INDSIGTER 11

METODISKE OVERVEJELSER 21

FREMTIDENS PENGE 23

Forfattere:

Lóa Stefánsdóttir

Kristine Thomsen

Peter Tindborg


INDLEDNING

4


Følgende er en rapport på baggrund af testning af parkeringsscenariet i forbindelse med projektet

Fremtidens Penge Først introduceres selve scenariet (de fysiske rammer og applikationens opbygning)

Derefter følger en overordnet konklusion efterfulgt af en uddybende beskrivelse af de tematiske

indsigter Til sidst fremlægges metodiske overvejelser

Der skelnes mellem testpersoner og brugere Testpersoner refererer til de 30 respondenter, der deltog

i det to timers testforløb i Test Laboratoriet (herefter kaldet TL i rapporten) med scenarietests, interviews

og spørgeskemaer Begrebet “brugere” breder perspektivet ud og henviser til potentielle brugere af

applikationen, dvs den brede befolkning

Testpersonerne er i rapporten inddelt i fire brugertypekategorier, som overvejende følger den

anerkendte amerikanske software-udvikler og forfatter Erik Sinks definitioner Ifølge Sink kan teknologibrugere

inddeles i fire overordnede kategorier 1 :

a Entusiaster (E) kan lide at prøve ny teknologi og er ofte de første, der gør det

b Pragmatikere (P) er villige til at bruge ny teknologi, hvis det kan bidrage til at løse deres problemer 2

c Konservative (K) bryder sig ikke om ny teknologi og prøver at undgå den

d Skeptikere (S) er ofte stolte af, at de er de sidste til at adoptere ny teknologi og gør det kun nødtvungent

Disse brugertyper er meget overordnede og ikke så rigide i praksis 3 , hvorfor det er vigtigt at pointere,

at de fleste brugere har træk, der tilhører flere af de nævnte brugertypekategorier Inddelingen i

brugertyper danner basis for en analyse af, hvilke typer der er henholdsvis mest positive, negative,

begejstrede eller skeptiske over for scenariet, og hver testperson, som nævnes i forbindelse med

citater, har påhæftet en brugertype i parentes 4 efter deres navn (pseudonym) Hermed kan citaterne let

relateres til brugertype

1 http://www ericsink com/Act_Your_Age html

2 Sinks originale definition af pragmatikere lyder: “Er villige til at bruge ny teknologi, hvis det er den eneste måde at løse

deres problemer” Vi har dog tilpasset definitionen til en dansk kontekst

3 I den endelige rapport vil vi, baseret på vores data og erfaringer fra Test Lab, nuancere og udvikle otte brugertyper på baggrund

af Sinks typologi

4 Navnene på brugertyperne er vores danske oversættelser af Sinks betegnelser: Entusiaster (E) svarer til Sinks Early Adopters’,

Pragmatikere (P) til “Pragmatists”, Konservative (K) til “Conservatives” og Skeptikere (S) til “Laggards”

5


PARKERINGS-

ScENARIET

6


Parkeringsscenariet er testet fra 15 december 2011 til 24 maj 2012 med deltagelse af 30 testpersoner

Scenariet består af en vægplakat på ca 3x3m påført foto af en bil i naturtro størrelse I midten er

der et felt, der beskriver betalingsmulighederne: sms, NFC og QR kode inkl vejledning til fremgangsmåde

Opsætningen er designet til, at testpersonerne lever sig ind i en situation, hvor betaling for

parkering foregår via mobiltelefonen Lab Agenten fortæller testpersonerne, de skal forestille sig, de

har parkeret deres bil og skal betale for parkeringen med mobiltelefonen Gennemgang inkl test af

scenariet tager 10-15 minutter

Betalingsapplikationen er bygget af CellPoint Mobile Vælges NFC, kommer testpersonen direkte til

applikationens startside Vælges QR, skal testpersonen først åbne et link På startbilledet angives

nummerplade (indtastet på forhånd), zone

(angives automatisk med NFC, men indtastes

med QR) og klokkeslæt, hvor parkeringen ønskes

afsluttet Efter indtastning angiver applikationen

pris for parkering Testpersonen vælger herefter

betalingskort (visa kort, MasterCard mm )

Applikationen giver mulighed for at gemme alle

oplysningerne fra brugerens kort, og disse er

indtastet på forhånd i scenariet Testpersonen

godkender betalingsbetingelserne og slutter af

med et skærmbillede, der takker for købet

Betaling foregår uden pinkode På en menulinje i bunden af skærmbilledet ligger “Parkering”, “Historik”

og “Indstillinger”

Ved sms-betaling fremsender testpersonerne en sms med teksten: PARK [zone ] [klokkeslæt]

[nummerplade] Herefter modtager de en sms med oplysninger om pris, hvorpå de sender endnu en

sms som bekræftelse og modtager afslutningsvis en sms om, at parkeringen er påbegyndt

Scenariet har fokus på betalingsoplevelsen – tidshorisont, hvad synes testpersonen om at betale

med kreditkort, hvad er holdningen til at gemme ens kortoplysninger, logikken i interfacet mv

7


KONKLuSIONER

8


Mobilbetaling for parkering vækker begejstring: 70 pct af testpersonerne er positive, 30 pct er lidt

forbeholdne og ingen er decideret negative Parkering associeres med besværlige automater og

irriterende mønter, og med mobilbetaling skal brugeren ikke spekulere på, om de har nok mønter

En anden stor fordel ved mobilbetaling i forbindelse med parkering er, at det er tidsbesparende, og

betaling for parkering er en handling, der bare skal overstås

Generelt forventer brugere noget ekstra, hvis de skal overgå til en ny betalingsform – de vil spare

tid og/eller penge samt have ekstra services Som parkeringsapplikationen er udformet nu, mener flere

testpersoner ikke, den imødegår dette brugerkrav Det skyldes primært, at testpersonerne opfatter det

som “uretfærdigt”, at de ikke kan nøjes med at betale for den reelle parkeringstid – de vil indtaste

“fra-tidspunktet” i stedet for “til-tidspunktet”, så de ikke betaler for meget

Spørgsmål om sikkerhed udløser bekymringer Applikationen er uden pinkode, og det er utrygt,

især fordi næsten alle testpersoner ønsker at gemme deres kortoplysninger Desuden fremstår

mobilbetalinger generelt usikkert for testpersonerne: Det er uvant for dem, de er uvidende om betalingsformen

Efter test af både NFC, QR og SMS foretrækker 96 pct. af testpersonerne NFc Forud for testen er

det dog kun 11 pct , der har NFC som førstevalg Forklaringen er, at de fleste brugere som udgangspunkt

vælger den løsning, de kender på forhånd og er trygge ved Derfor er sms eller QR det umiddelbare

førstevalg for 89 pct af testpersonerne, selvom mange af dem ikke er ubetinget begejstrede for

disse løsninger Det indikerer, at det er manglende erfaring og ikke selve teknologien, der er barrieren

– det indledende fravalg af NFC skyldes brugerens utilstrækkelige viden om NFC

Applikationens interface vurderes overordnet positivt af testpersonerne, der finder applikationen

intuitiv og oplever forløbet som “hurtigt og nemt”

Brugertyper i en dansk kontekst

Som nævnt i indledningen er testpersonerne inddelt i forskellige brugertyper baseret på Sinks inddeling

Disse teknologiske brugertyper udspringer af en amerikansk kontekst, hvor de fleste brugere

ifølge Sink har et pragmatisk eller konservativt forhold til ny teknologi. I tråd med Sinks inddeling

tilhører ca halvdelen af testpersonerne brugertypen Pragmatikere Grundlæggende er testpersonerne

dog mere omstillingsparate i forhold til ny teknologi, end hvad Sinks inddeling viser Denne positive

tilgang til ny teknologi blandt danskerne er også tydelig i en undersøgelse foretaget af vidensenheden

KMD Konklusionen på undersøgelsen er, at danskerne generelt er hurtige til at tage ny teknologi til

sig 5 Ca en tredjedel af testpersonerne i vores studie er Entusiaster, mens kun en håndfuld fordeler sig

blandt Konservative og Skeptikere Hermed følger, at testpersonerne (og danskerne generelt) er

imødekommende over for ny teknologi, herunder mobilbetalinger

5 http://www kmd dk/da/om_kmd/kmd_analyse/pages/kmd_analyse aspx

9


INDSIGTER

10


Uddybning af perspektiverne fra konklusionen samt beskrivelse og/eller analyse af: 1) Pinkode og

lagring af kortoplysninger, 2) Parkering og mønter, 3) Tid: Parkering skal bare overstås, 4) Indgang til

betaling: sms, QR eller NFC, 5) Brugeren forventer noget ekstra, 6) Usikkerhedsmomenter, 7) Internetforbindelse

og batteri og 8) Interface: Kommentarer og forslag

“ Mike (E), studerende, CBS, 29 år: “Så skal jeg have endnu

en ting op af lommen udover mobilen.”

Pinkode og lagring af kortoplysninger

Der er modstridende følelser forbundet med begrebet “pinkode” – mange forskellige meninger

og reaktioner Det er en talkombination, der giver sikkerhed, men også til tider en irriterende én af

slagsen, der kan henlede opmærksomheden på mulige kriminelle handlinger Pinkoden er nemlig ikke

helt sikker, i og med den kan aflures/stjæles Pinkode antyder, i lighed med video-overvågningskame-

raer, fare Så brugeren kan på én gang føle sig mere sikker og mere utryg med pin

“ Kristian (P), erhvervsleder i bank, 42 år: “Her bliver jeg jo så

ikke spurgt om en pinkode, det er lidt utryghedsskabende. Jeg ville

gerne have haft en pinkode.”

Den overvejende tendens blandt de 30 testpersoner er, at den manglende pinkode i parkeringsscenariet

medfører utryghed Et flertal efterlyser en firecifret pinkode i forbindelse med betalingstransaktionen

Et andet forslag er et log in (brugernavn og password), når applikationen åbnes Enkelte testpersoner

vil gerne have en form for dobbeltsikring i form af både log in i starten og pinkode i forbindelse

med betalingen

“ Jørgen (K), underviser på landbrugsskole, 53 år: “Jeg mangler

min pinkode. Det er jo den måde, man alligevel er vant til at betale

for sådan noget. Jeg tror hellere, jeg lige ville bruge den lille ekstra

tid og så lige putte min pinkode ind, og så vide den er en lille smule

mere sikker.”

Argumentet for brug af pinkode er primært sikkerhedsmæssige hensyn nærmere betegnet risikoen for

tyveri Derudover har indtastning af pinkode den fordel, at brugerne bliver ekstra opmærksomme på,

at de er ved at foretage en betalingstransaktion Når der skal indtastes pinkode, ved brugerne, at de

er i færd med at gennemføre en betaling for parkering Derved er pinkoden lig med større klarhed

11


om, hvad der betales for, så eksempelvis risikoen for at betale for flere dages parkering mindskes

En testperson nævner også ønsket om, at betalingen skal foregå på samme måde i alle situationer

uanset et købs størrelse – han vil helst konsekvent betale med pinkode, så det bliver en fast rutine

“ Victor (E), gymnasieelev, 15 år: “Jeg synes det er lidt besværligt,

at man skal skrive hele ens kortnummer. Altså, man kan jo selvfølgelig

gemme det, men så er der så også bare risiko for, at nogen tager ens

telefon og misbruger det. Altså, det virker fint nok, men måske en lille

pinkode på 4 cifre ville være bedre.”

Indtastning af pinkode i forbindelse med mobilbetalinger mere overordnet er ikke en selvfølge for alle

brugere Nogle af testpersonerne vil gerne undlade indtastning af pinkode Som begrundelse nævnes

frygt for at glemme koden eller at det er besværligt at indtaste pinkode – enten på grund af udfordringer

såsom fysiske handikap (en testperson har muskelsvind, en anden parkinson) eller på grund af

oplevelsen af, at indtastning af pinkode tager lang tid Disse testpersoner oplever et afbrudt flow, når

de skal indtaste kode midt i forløbet

Lagring af kortoplysninger

Betaling for parkering involverer som oftest småbeløb, hvilket for ca en tredjedel af testpersonerne

indebærer en villighed til og/eller et ønske om at betale uden pin for at skabe bedre flow og gøre

processen hurtigere Der til trods vil majoriteten af testpersonerne have pin på parkeringsapplikationen

Årsagen er, at såfremt brugeren vælger at gemme sine kortoplysninger, gemmes alle oplysninger

inkl kontrolciffer, hvilket resulterer i utryghed Mange brugere har erfaring med handel på nettet, men

er utrygge ved at gemme deres oplysninger grundet historier om misbrug som en følge heraf Ræsonnementet

er, at en kriminel kan opnå adgang til alle kortoplysninger og dermed til ubegrænset handel

på nettet (indtil kortet spærres, men dette kan tage tid)

For hovedparten af testpersonerne (ca 90 pct ) opfattes det som tidskrævende og besværligt at

indtaste alle kortoplysninger hver gang Præferencen er at gemme kortoplysningerne Grundet sikkerhedsmæssige

bekymringer er forudsætningen herfor dog, at der skal indtastes pinkode i forbindelse

med betalingen Dertil ser et par af testpersonerne helst, at deres kontrolciffer ikke lagres Ca 10 pct

af testpersonerne ville aldrig gemme deres kortoplysninger, heller ikke hvis applikationen var med

kode

“ Solvej (K), studerende, litteratur, 27 år: “Jeg betaler normalt

med mønter til stor irritation.”

Parkering og mønter

Næsten alle testpersoner betaler primært med kort i hverdagen, og kun få eller ingen steder er kon-

tantbetaling den bedste eller eneste betalingsløsning Kontanter er “bøvlede” og “besværlige”:

De fylder, vejer og er nemme at tabe eller smide væk, fx for dem (oftest mænd) som kun har en

12


kortholder og derfor har kontanter løst i lommen Det er et irritationsmoment at skulle huske at hæve

kontanter, og hvis brugeren kun kan betale kontant (fx i en lille bagerbutik), er det “belastende”

Desuden opfattes kontanter som usikre, fordi de er mere umiddelbart tilgængelige end et Dankort –

kortet er der nemlig pinkode på Mange brugere bryder sig derfor ikke om at bære “for mange”

kontanter på sig af frygt for at “blive rullet” (“for mange” kontanter beløber sig ofte til 500-1 000 kr)

“ Janne (P), gymnasieelev, 17 år, ledsager ofte sine forældre ved

parkeringsautomaten: “Det her det er jo 10 gange hurtigere. Du skal

ikke stå med alle de der småmønter og tælle. Det er nemmere bare

lige at lave den der [simulerer NFC]”.

Netop parkeringsautomaten er et sted, hvor et flertal af testpersonerne fortsat bruger kontanter,

og betaling for parkering associeres med irriterende mønter Udover at være besværlige at håndtere,

kan brugerne risikere at løbe tør for mønter Mange testpersoner er begejstrede for et alternativ til de

irriterende mønter og den langsommelige parkeringsautomat, og hilser mobilbetaling velkommen

Tid: parkering skal bare overstås

Tidsbesparelse er essentiel for mange brugere, der ikke vil spilde tiden eller føle de venter unødigt, når

de skal betale for parkering En hverdagssituation som parkering giver ingen glæde eller oplevelse, og

skal blot overstås hurtigst muligt

“ Mia (P), kundechef i pensionsselskab, 43 år: “Tid betyder alt.”

“ Mette (P), studerende, socialrådgiver, 28 år: “Parkering er jo ikke

noget, man gider bruge tid på”.

Majoriteten af testpersonerne opfatter betalingen som hurtigere sammenlignet med betaling med

Dankort eller kontanter ved en almindelig parkeringsautomat Det er både nemmere og hurtigere,

da testpersonerne ikke stoppes i deres flow: Alt foregår på mobilen, og brugeren skal ikke rode med

mønter eller vente på Dankortbetaling

“ Søren (E), bankfunktionær, 56 år: “Det er for bøvlet at skulle

hen til en automat eller en plakat. Jeg vil bare kunne smække bilen

ind ligesom med Easy Park.”

13


Flere testpersoner reflekterer over den fysiske opsætning af scenariet I gadebilledet/parkeringshuset

skal plakaten med betalingsmuligheder lokaliseres lige ved parkeringsbåsen, så brugeren ikke skal gå

langt for at komme hen til den Dertil skal der være mange plakater, så der ikke er risiko for at skulle

stå i kø ved plakaten – så går pointen om hurtigere betaling nemlig tabt I denne forbindelse skal det

bemærkes, at det ikke er intuitivt for testpersonerne, at de blot skal registrere NFC-tagget eller QR-

koden én gang, hvorefter applikationen gemmes på mobiltelefonen De opfatter parkeringsplakaten

med betalingsmulighederne som en opdateret udgave af parkeringsautomaten

Indgang til betaling: sms, Qr eller NFc

SMS: Testpersonerne reagerer instinktivt, når valget om betalingsløsning skal træffes Brugere vælger

det, de kender og er trygge ved De vil ikke risikere at bruge/spilde lang tid på at sætte sig ind i noget

nyt – det skal bare fungere! Derfor vælger 41 pct af testpersonerne sms som førstevalg, da det er mest

velkendt

“ Bo (S), skolelærer, 27 år: “Det der med sms det er noget med

en kort besked til et eller andet. Det kender jeg godt, det har jeg gjort

før, når jeg stemmer på mine MGP [melodi grand prix] favoritter.”

Andre testpersoner er modstandere af sms, også selvom de hverken kender QR eller NFC Begrundelsen

er, at sms er ineffektiv: Brugeren skal skrive, vente, svare igen Dvs det tager tid og er besværligt

Sms-løsningen indebærer også risikoen at taste forkert (større fejlmargen), og sms afkræver et større

fokus end de øvrige muligheder Sms er svært at betjene for folk med store fingre, og generelt bryder

mange brugere sig ikke om at skrive sms’er fra smartphones Desuden beskrives sms-teknologien

i denne sammenhæng som “usexet” og “outdated” Endelig påpeger en testperson den ulempe, at

sms-løsningen indebærer, at hun først får oplyst prisen sent i forløbet

Flere testpersoner nævner dog, at sms har den fordel, at de kan blive i bilen og udføre betalingen,

hvis det fx er dårligt vejr Det fremstår uklart for brugerne, at NFC eller QR kun skal benyttes én gang,

hvorefter applikationen er gemt på mobiltelefonen Afsenderen bør derfor være eksplicit i forhold til

kommunikationen af parkeringsapplikationen og dens funktionalitet Mobilbetaling for parkering er

nyt for de fleste brugere, og de tager intet for givet

“ Mette (P), studerende, socialrådgiver, 28 år: “Jeg ville vælge QR.

Det er meget nemmere og hurtigere end sms.”

QR: 50 pct af testpersonerne vælger QR som førstevalg Det er hovedsageligt det segment, der ikke

kender NFC og som afviser den “besværlige” sms-løsning For en stor del af testpersonerne (især

smartphone-brugere) er QR-koder genkendelige, men holdningen til dem er delte Nogen associerer

QR-koder med information eller irriterende reklamer – ikke med betaling QR-koder opfattes generelt

som et komplicerende mellemled Dels fordi QR-koder allerede “betyder” noget andet end betaling

14


“ Rene (K), ledig blikkenslager, 40 år: “Jeg ville vælge stregkoden,

fordi det er nemmest.”

– de repræsenterer adgang til information ikke penge/betaling – og dels fordi QR-koden er yderligere

led i processen og et led, brugeren i sig selv skal forstå Navnet QR-kode giver heller ikke altid mening,

men forveksles med andre koder eller vage idéer om koder Andre testpersoner synes QR-koderne er

funktionelle, fordi de kan scannes fra alle vinkler og på afstand Flere af de testpersoner, der udtrykker

størst begejstring for QR, tilhører en gruppe, som sætter en ære i at være med i første bølge De vil

gerne bryste sig af deres viden om ny teknologi, men kender ikke NFC Derfor sværger de til QR-koder

(indtil de har prøvet NFC)

“ Jørgen (K), underviser på landbrugsskole, 53 år: “Jeg er begyndt at se

de her firkanter, og har hørt lidt om dem, men jeg har aldrig selv brugt dem.”

NFc: Langt hovedparten af testpersonerne kender ikke NFC, hvorfor de er utilbøjelige til at vælge det

som førstevalg (kun tre vælger NFC som førstevalg Disse er entusiaster, der besidder stor viden om

ny betalingsteknologi) Nogle testpersoner skal ligefrem overtales til at prøve NFC

“ Gunnar (P), lagerarbejder, 63 år: “Det var meget meget nemt bare

at smække telefonen på.”

Efter at have prøvet alle tre muligheder er NFC det foretrukne valg for 96 pct af testpersonerne; det er

hurtigst og giver det bedste flow Med NFC skal brugeren ikke afbryde omkringliggende aktiviteter for

at scanne en kode, som det er tilfældet med QR og sms Tilgangen via NFC kan udføres i én glidende

bevægelse Flere nævner muligheden for at bruge NFC i P-huse Så kan brugeren bare række armen ud

af vinduet og “køre telefonen over mærket” på vej ind og ud

“ Mia (P), kundechef i pensionsselskab, 43 år: “Det ville være

smart i et P-hus, så kunne man bare lige køre den [mobiltelefonen]

henover på vej ind og ud.”

Flere testpersoner undrer sig over, at de skal bruge kreditkort til at gennemføre betalingen Det fore-

slås, at NFC’en bruges ikke blot som indgang, men til selve betalingen ligesom i føtex-scenariet Et par

15


stykker kommenterer også på, at de føler sig “bøvede” ved at skulle gå helt hen til plakaten for at

aktivere NFC-funktionen

“ Ole (E), muskelsvind, selvstændig i importbranchen, 57 år:

“Nu vil den gud hjælpe mig bede om min betalingsmetode. Hvorfor det?”

Det indledende fravalg af NFC indikerer, at det ikke er selve teknologien, brugerne fravælger, men det

at skulle bevæge sig ind i det ukendte, ind i et system de ikke på forhånd er bekendt med Tendensen

er, at testpersonerne som udgangspunkt vælger den velkendte løsning (sms eller QR), og sidenhen

det erfaringen har vist er nemmest/hurtigst (NFC)

“ Kristian (P), erhvervsleder i bank, 42 år: “Det burde være ligesom

i P-huset, hvor man kun betaler for den tid, man holder der.”

Brugeren forventer noget ekstra

Ca en tredjedel af testpersonerne handler efter devisen: Nyt er godt (Entusiaster) For denne type

brugere er overgangen til en ny betalingsløsning ikke en udfordring Til gengæld kan Entusiaster være

blandt dem, der stiller størst krav til interfacet Ca halvdelen af testpersonerne er interesserede i at

bruge en ny teknologi, hvis den bidrager til at løse udfordringer/irritationsmomenter i forbindelse med

betaling for parkering (Pragmatikere) For en håndfuld testpersoner er fremtidens “fremskridt”

uundgåelige, om de så kan lide dem eller ej (Konservative) Endelig er der et par enkelte modvillige

testperson, hvis logik lyder: Nyt er farligt og besværligt (Skeptikere) For alle brugertyper er det dog

afgørende, at en specifik ny betalingsløsning giver mening for dem og deres aktuelle situation og

(for)brug

“ Jørgen (K), underviser landbrugsskole, 53 år: “Det er jo det samme.

I dag er det bare med et plastikkort. […] Jeg synes, det er irriterende,

du skal give, hvad tid du kører, for det ved man jo ikke helt på

forhånd, og så forærer man dem altid en time ekstra for at være sikker.”

Enkelte testpersoner ser ingen synderlig fordel i denne måde at betale for parkering på Denne for-

beholdne gruppe rummer både Konservative, Skeptikere samt Pragmatikere Testperson pointerer, han

stadig skal forlade bilen og gå hen til plakaten Han opfatter derfor ikke mobilbetaling som nemmere

og/eller hurtigere sammenlignet med den måde, han betaler på nu Forbeholdet blandt nogle af

testpersonerne viser, at mange brugere ikke ukritisk overgår til en ny betalingsløsning De forventer

noget ekstra og skal have en form for belønning for at sætte sig ind i ny teknologi Ellers holder de fast

16


ved de betalingsløsninger, de kender, og som de ved fungerer I forlængelse heraf refererer en stor del

af testpersonerne til et retfærdighedsbegreb i forhold til parkering – det er uretfærdigt at skulle betale

for overskydende tid Mobilbetaling burde give mulighed for, at der kun betales for den reelle parkeringstid

usikkerhedsmomenter

En fordel ved mobilbetaling er for nogle testpersoner, at risikoen for bøder bliver mindre, jf ovenstående

pointe om, at brugeren forventer noget ekstra En ny betalingsform skal indebære fordele, og

mindre risiko for parkeringsbøder kan være en af dem Mobilbetaling anses nemlig for at være stærk

dokumentation Er der sne, kan parkeringsvagten muligvis ikke se den gængse parkeringsseddel

Sedlen kan også blæse væk, når døren smækkes Disse ting sker ikke med mobilbetaling Flere test-

personer er dog usikre på, hvordan p-vagten kan kontrollere deres betaling Det er vigtigt at skabe vished

og tryghed om kontrolformen, ellers vil mange brugere holde sig til det, de kender og er trygge ved

Blandt testpersonerne er der en tendens til at opfatte mobilbetaling som mere usikker end almindelig

betaling Årsagerne hertil er forskellige For nogle er det nyhedselementet – de føler sig utrygge

ved at skulle overgå til en ny betalingsform, og sådan ville de sandsynligvis have det, uanset hvad den

nye betalingsform indebar Andre nævner risikoen for at blive frarøvet sin mobiltelefon og en medfølgende

frygt for, det vil give adgang til omfattende misbrug, fordi alt kan betales via mobilen For nogen

bidrager det til usikkerheden, at betalingen er så hurtig og simpel

“ Rune (E), computerspilsudvikler, 30 år: “Skal jeg så lade mobilen

med kvitteringen ligge i bilruden?”

Internettet er farligt

For især den ældre generation er internettet en lidt farlig størrelse, og mange ældre brugere afholder

sig fra at bruge internettet til køb og netbank Årsagerne til utrygheden kan være mange og skal

undersøges nærmere, herunder: Frygt for snyd, skepsis over for systemet og usikkerhed i forhold til

egen formåen

Det er ikke udelukkende ældre testpersoner, som udtrykker bekymring om ubekendte, virkelige eller

uvirkelige, forestillede aktører – mellemled og/eller hackere, der mudrer vandene Især Konservative,

men også nogle Pragmatikere mister følelsen af A-Z i ”fødekæden” (bestillings- og betalingsforløbet)

og er utrygge ved at sende deres personlige kortoplysninger ud i det ukendte og uberegnelige cyberspace

“ Aviaja (K), studerende, arktisk ingeniør, 33 år: “Det føles altså

usikkert. Jeg tror let, det kan blive misbrugt.”

Kendskab skaber tryghed

Ofte genereres utrygheden af en kombination af usikkerhedsmomenter Nogle usikkermomenter vil

blive mindre i takt med mobilbetaling bliver mere udbredt Flere af de mere forsigtige testpersoner

17


(Pragmatikere, Konservative og til dels Skeptikere) nævner, at de ville føle sig mere trygge ved at

overgå til mobilbetaling, hvis deres venner/familie brugte det Entusiaster kan bidrage til at bane vejen

for mobilbetaling, da andre brugere følger trop, når teknologien blåstemples af nogen, de kender og

stoler på

Også softwareudvikleren kan bidrage til at skabe øget tryghed Det er vigtigt at understrege

sikkerheden i form af et tillidsvækkende interface (seriøst udseende, farve/ordvalg mv ) samt ved at

understrege den seriøse afsender:

“ Victor (E), gymnasieelev, 15 år: “Det er meget irriterende at

skulle vente så længe.”

Internetforbindelse og batteri

Mobilbetaling skaber også usikkerhed på et andet niveau på grund af mobiltelefonens begrænsninger

Hvad gør brugeren fx, hvis der er dårligt net, eller mobiltelefonen løber tør for strøm? Her opfattes

kontanter som mere pålidelige – dem kan brugeren falde tilbage på, og mange har altid lidt kontanter

på sig som back up Flere testpersoner spekulerer over, at mobilbetaling er lig med afhængighed af

batteri på telefonen Denne afhængighed stemmer dårligt overens med nutidens smartphones, som

hurtigt løber tør for batteri

“ Lis (P), parkinsonpatient og førtidspensionist, tidligere bankassistent,

52 år: “Og hvad hvis der sker sådan noget? Så er der ikke

noget at gøre.”

I nogle tilfælde var nettet langsomt eller virkede slet ikke under testningen Her kan Lab Agenten

observere, hvorledes testpersonerne meget hurtigt bliver utålmodige og/eller utrygge Blandt en del

testpersoner stimulerede det langsomme net også en tvivl om pålideligheden af systemet

Testpersonerne finder det problematisk, at mobilbetaling er afhængig af internetforbindelse Det

skaber utryghed, fordi brugere ikke ved, hvad de skal gøre, hvis nettet er nede Kan de fx blive “fanget”

i en transaktion, de ikke kan fuldføre eller bruge? Og hvad gør de, hvis de ikke har et alternativ?

18


METODISKE-

OVERVEJELSER

20


Overordnet indebærer den metodiske tilgang i researchdesignet et bredt fokus, da formålet med

projektet er at generere helt ny viden Vi har igennem testene indfanget alle aspekter af, hvordan

testpersonerne bruger, forstår og reagerer på nye betalingsmuligheder Derfor undlades, så vidt muligt,

brugen af afgrænsede kategorier og begreber

Som indledning til parkeringsscenariet spørger Lab Agenten ind til testpersonens erfaringer med

parkering for at generere associationer og refleksioner knyttet til parkering Scenariets opstilling med

en bil i naturtro størrelse er ligeledes fremstillet således for at fremkalde erindringer om parkeringssituationer

Efter de indledende spørgsmål til parkering, sætter Lab Agenten scenen med at fortælle:

“Du skal nu forestille dig, du har parkeret din bil og skal betale med din mobiltelefon Du kan vælge

mellem de tre betalingsformer på plakaten Undervejs vil jeg bede dig tale højt og beskrive dine tanker

og overvejelser ”

Forløbet videofilmes til den efterfølgende databehandling og analyse Alle testpersoner har udfyldt

og underskrevet en samtykkeerklæring, der giver projektpartnerne lov til at benytte billedmaterialet til

internt brug Datamateriale med genkendelige testpersoner må kun bruges udadvendt med forudgående

tilladelse fra testpersonerne

Undervejs i scenariet kobler Lab Agenten observationer af testpersonens reaktioner med uddybende

spørgsmål som fx: “Jeg kan se, du forsøger at trykke på den og den knap – hvorfor gør du det?”

Desuden stiller Lab Agenten en række standardspørgsmål til alle testpersoner deriblandt: “Hvilken

indgang til betaling foretrækker du: sms, NFC eller QR?” og “Hvor lang tid vurderer du, selve betalingstransaktionen

tog?”

Ca 1/3 af testpersonerne, især inden for brugergruppen Pragmatikere, giver udtryk for, at det

hele er “smart” 6 , og at de tror, de vil bruge den testede teknologi Dette til trods for at Lab Agenten

kan observere, at de kæmper med eksempelvis interfacet eller er utrygge i forhold til sikkerheden

Heri ligger en af fordelene ved at kombinere testpersonens udtalelser med Lab Agentens observationer

Observationerne stiller spørgsmålstegn ved, om testpersonens overvældende positive holdning

ville gøre sig gældende også uden for TL Dertil er deltagerne farvede af testsituationen Flere har

tendens til at ville efterleve de krav, de føler testsituationen opstiller, samt at ytre hvad de tror, Lab

Agenten vil høre Andre testpersoner påvirkes i modsat retning og indtager derfor en forbeholden og

meget kritisk tilgang til de testede applikationer Overordnet indikerer disse holdninger og attituder, at

testsituationen genererer et socialt pres, samt at testpersonens afkodning af deres egen og Lab

Agentens rolle indvirker på data Endelig kan videooptagelserne af forløbet påvirke deltagernes attitude

og ageren, idet det forstærker følelsen af at være i centrum, at være en del af et forsøg og at få for-

eviget sine udtalelser

Visse tekniske udfordringer påvirkede testen af parkeringsscenariet I flere tilfælde var internetforbindelsen

afbrudt, eller applikationen fungerede ikke optimalt (hvor det eksempelvis ikke var muligt at

gennemføre betalingen) Dette kan have påvirket de pågældende testpersoners oplevelse af scenariet

Den overordnede fysiske ramme for scenariet, Nets, giver et imposant, professionelt og, for nogle

testpersoner, intimiderende indtryk Testpersonerne ankommer til et flot velkomstområde med

moderne møbler og en stor fladskærm med TV2 NEWS, bliver indskrevet i receptionen og får udleveret

nøglekort Derefter går de ad en lang gang med blanke gulve ned til TL Til trods for at Lab Agenten

forsøger at fremmane stemningen af indkøb som en dagligdagssituation, er tilstedeværelsen i et

beskyttet og kunstigt miljø allestedsnærværende At testningen foregår i et ”laboratorium” kan

indebære en forventning om at prøve noget nyt – noget testpersonerne ikke nødvendigvis ville vælge

ude i ”den virkelige verden” Derudover ved testpersonerne, at der ikke er rigtige penge på spil, og at

det derfor ikke gør noget, hvis det går galt Dette kan have påvirket holdninger til sikkerhed og tryghed

6 “Smart” er i sig selv en overordnet og indholdsløs betegnelse, og netop derfor bruges udtrykket af flere testpersoner, der

har svært ved at forholde sig konkret til applikationen, men gerne vil udtrykke, de er indforståede med teknologien

21


FREMTIDENS-

PENGE

22


Formål

Formålet med projektet Fremtidens Penge er at fremme viden om nye betalingsinstrumenter i Danmark

Det er visionen om det kontantløse samfund, der driver arbejdet i projektet

Tidsperiode og finansiering

Projektet er en del af Copenhagen Finance IT Region (CFIR) og løber frem til sommeren 2013 CFIR og

Fremtidens Penge er økonomisk støttet af Vækstforum Hovedstaden og EU’s regionalfondsmidler

Leverancer

Fremtidens Penge vil over de næste par år præsentere spændende leverancer, der skal være med til at

rykke Danmark og danskerne i en mere kontantløs retning Det drejer sig om rapporter målrettet

interessenterne i Danmark inden for betaling og kontanthåndtering Om forskningsresultater, der

analyserende samler og konkluderer på en række internationale og danske fund Om at vise interessenter

og beslutningstagere, hvad mulighederne og begrænsningerne er gennem et eksperimentarium,

hvor man kan prøve forskellige af fremtidens betalingsmuligheder i forskellige scenarier

Scenarierne

Fremtidens Penge har etableret et eksperimentarium med fem scenarier, hvor man vil kunne afprøve

og teste fremtidens betalingsmuligheder:

> Detailhandel

> Parkering

> Billet

> Events

> Person-til-Person

Partnere

Bag Fremtidens Penge står en række stærke partnere Danske Bank og Nets bidrager med indsigt

i finansverdenen IBM og Cellpoint Mobile bidrager med indsigt i teknologi til de tekniske løsninger

i scenarierne CBS, Innovation Lab og Empact bidrager med forskningsdesign, indsamling af data i

form af spørgeskemaer, interviews mv , med udvikling af ny viden om brugen af betalingsløsninger og

med formidling af resultaterne CFIR varetager den overordnede koordinering

23


copenhagen Finance IT Region

Amaliegade 7 • 1256 København K

+45 3370 1117 • cfir@cfir.dk • www.cfir.dk

More magazines by this user
Similar magazines