Konflikthåndtering Heidi Lisette Bille.pdf - HK

hk.dk

Konflikthåndtering Heidi Lisette Bille.pdf - HK

HK/Privat’s AM konference d. 3. februar 2012 - Heidi Lisette Bille


Hvad kan BAR Kontors værktøj?

Give forståelse af konflikter

Vi kan lære at spotte og opdage konflikter i tide, at håndtere

dem, så de ikke bliver værre, og at nedtrappe dem, så de

måske bliver løst.

Træning i konflikthåndtering

Jo mere vi øver os, jo bedre bliver vi til at spotte, håndtere og

løse konflikter

Teori, filmklip, dialog, refleksioner, øvelser, selvstudie,

rollespil

Konflikthåndtering kan

Skabe forståelse mennesker imellem

Bidrage til et godt og udviklende arbejdsmiljø


Har du været involveret i

en konflikt på din

arbejdsplads?

JA NEJ


Bliver konflikter løst på en

god og konstruktiv måde?

JA NEJ


Hvad kan du som

arbejdsmiljørepræsentant

blive udfordret med…

Interessekonflikter med kolleger og ledelse

Håndtering af svære situationer


Konflikter kan ikke undgås!


En konflikt er en uenighed

hvor en eller flere bliver

følelsesmæssigt involveret

Sag og relation


Hvorfor beskæftige

sig med

håndtering af konflikter?


Prisen er høj, hvis vi ikke gør noget

- og prisen er…

Tabt arbejdsglæde

Stress, mobning

Dårlig stemning

Sygefravær

Samarbejdsproblemer

Dårlig kvalitet i arbejdet

Fyring og opsigelser


Enhver konflikt er unik, men..

Optrapning af en konflikt

er forudsigelig

hvis ingen gør noget for at nedtrappe


Konflikttrappen


Hvad sker der for et menneske

i konflikt?

Et menneske, der er vred eller oprevet

kan ikke lytte

kan ikke forstå gode argumenter

skal have lov til at fortælle sin historie

vil blive beroliget af at blive lyttet til og forstået


Hvad kan du gøre, når du er i

konflikt?

Giv den anden part mulighed for at fortælle sin

historie

Vær nysgerrig og lyt til dét, den anden siger

Vis at du har lyttet og forstået

Spørg ind til den andens oplevelse af

situationen

Du behøver ikke være enig – du skal blot

respektere og acceptere


Al konflikthåndtering handler om

at gå i dialog

Centrale redskaber

Aktiv lytning

Spørgeteknik


Aktiv lytning

Verbal

Opmuntre

Gentage

Reflektere

Opsummere


Aktiv lytning

Verbal

Opmuntre

Gentage

Reflektere

Opsummere

Ikke verbal/fysisk

Positiv energi

Engageret kropssprog

Øjenkontakt


Spørgeteknik

Nyttige spørgsmål

Starter ofte ”med hv..”

Er åbne

Er korte

Skaber klarhed

Uddyber

Unyttige spørgsmål

Er lukkede

Er anklagende

Består af valg mellem

flere svarmuligheder

Består af flere

spørgsmål i ét


Øvelse

Hvordan påvirker aktiv og ”ikke aktiv”

lytning dig og din fortællelyst

Gå sammen to og to. Vælg en ”Fortæller” og en

”Lytter”.

Fortælleren

I 1,5 min. fortæller du om en ferie, du har været på

Lytteren:

I 30 sek. lytter du aktivt

I 30 sek. lytter du uengageret og ukoncentreret

I 30 sek. lytter du igen aktivt

Mødeleder markerer tiden


Opmuntre

Gentage

Reflektere

Opsummere

LYT aktivt i 30 sek.

Engageret og interesseret

Positiv energi

Engageret kropssprog

Øjenkontakt


LYT

uengageret og uinteresseret

i 30 sekunder


Opmuntre

Gentage

Reflektere

Opsummere

LYT aktivt igen…

i 30 sek.

Engageret og interesseret

Positiv energi

Engageret kropssprog

Øjenkontakt


Hvordan påvirker

aktiv og ”ikke aktiv” lytning

dig og din fortællelyst


Værktøjet er gratis at anvende og findes på www.barkontor.dk


Undervisningsmateriale: Overblik

Lektion 1

Hvad er en

konflikt?

Lektion 2

Konflikttrappen

Grundmodul

Lektion 3

Bliv klar til

dialog

Tillægsmodul

Rollespil til til grundmodul ”it support”

Lektion: Hjælp en kollega i konflikt

Lektion 4

Aktiv

lytning

Lektion 5

Spørgeteknik

Rollespil

Lektion: Konflikter med kunder Rollespil


Det udleverede materiale

Pjece om konflikthåndtering

Mødelederguide

Selvstudie

Instruktioner til lektionerne

Hjælp en kollega

Konflikter med kunder.

Overvejelser – Inden I går i gang


Opmærksomhedspunkt

Risiko for en personliggørelse af konflikter, når

der er tale om årsager der skyldes strukturelle

og organisatoriske forhold, såsom arbejdspres,

organisationsændringer, magtrelationer,

nedskæringer.


Afrunding

Optrapning af en konflikt er forudsigelig, hvis ingen

gør noget…!

Al konflikthåndtering handler om at gå i dialog

Centrale redskaber: Aktiv lytning og spørgeteknik

Ikke alle konflikter kan løses, men det er værd at

forsøge

BAR Kontors undervisningsværktøj

Er let at gå til

Hjælp af instruktioner og den virtuelle underviser

Træner i ”fredstid”


Tak for

opmærksomheden

More magazines by this user
Similar magazines