Bilag 2

files.zite3.com

Bilag 2

STRATEGI 2010-13


Indhold

1. Baggrunden for strategien ........................... 2

2. Mission og status ..................................... 3

2.1. Missionen, vi kæmper for ............................. 3

2.2. Et dyreetisk udgangspunkt ............................ 3

2.3. En grøn oase .................................................. 5

2.4. Gæsterne vil vide mere ................................. 6

2.5. Konkurrencesituationen ................................ 7

2.6. Grundlaget for en unik profil ........................ 8

3. Visionen, vi stræber efter .......................... 11

4. Syv strategiske indsatsområder ................ 12

4.1. Dyrevelfærd i topklasse .............................. 12

4.2. Oplevelser og indsigt .................................. 14

4.3. Zoo og verden ............................................. 15

4.4. Marketing med muskler .............................. 16

4.5. Medarbejderudvikling ................................. 17

4.6. Salg og værtskab ......................................... 18

4.7. Vækst og indtjening .................................... 19

5. Mål og handlingsplan ................................. 21

5.1. Strategikort og mål ...................................... 22

5.2. Opfølgning med Balanced Scorecards ........ 24

6. Klar til forandringer .................................... 26


1. Baggrunden for strategien

Odense Zoo udarbejdede i 2005 sin første forretningsstrategi:

”Forretningsstrategi 2006-09”.

Dette dokument er videreførelsen af strategien med nye elementer,

der skal styrke forretningsgrundlag og konkurrencekraft i de

kommende år.

Odense Zoo er en kendt og efterspurgt attraktion for et stort publikum

primært fra Fyn og i Sydjylland. De seneste år har Zoo

fastholdt en stærk position som følge af fornyelser, stabile besøgstal

og en balancerende økonomi. Odense Zoo vil fortsætte i

det spor og styrke det med denne forretningsstrategi for 2010-

2013.

Strategien er baseret på en ambition om, at Odense Zoo fastholder

en høj kvalitet og får en tillokkende, tydelig og enestående

profil for et dansk og udenlandsk publikum, og at Zoo i samspil

med andre aktører kan bidrage til, at Odense og Fyn får en stærkere

national og international position.

I 2008 opnåede Odense Zoo fem stjerner i den nationale klassifikation.

Fem stjerner er det maksimalt opnåelige. Det er Odense

Zoos ambition at fastholde dette niveau i fremtiden.

5 stjerner:

Odense Zoo er en af 14 femstjernede

attraktioner i

Danmark.

Strategien er bygget op, så vi viser hvor vi er nu, hvor vi vil hen

og hvordan vi sikrer, at vi kommer derhen.

Ledergruppen i Odense Zoo har arbejdet med revision af forretningsstrategi

gennem det sidste år. Det er en forudsætning for

strategiens succes, at alle interessenter omkring Zoo bakker op

om strategien og tager ejerskab til dens indhold.

Odense Zoos ledergruppe, april 2010

2


2. Mission og status

2.1. Missionen, vi kæmper for

Perspektivet med dyrehold i Zoo er at levere viden og skabe et

grundlag for, at gæsterne kan tage stilling til grundlæggende

spørgsmål om naturen og alle dyrearters samspil.

Missionen for Odense Zoo er derfor at bevare, forske i og formidle

viden om dyr og natur. Med henblik på at leve missionen

og kæmpe for den, er det helt afgørende, at Zoo er en kendt og

velbesøgt attraktion.

Vi vil have alle Zoos gæster til at tænke sig om og på et naturvidenskabeligt

grundlag at skabe deres egne nuancerede holdninger

og relationer til dyrene og naturen.

Odense Zoo er medlem af EAZA (European Association of Zoos

and Aquaria) og WAZA (World Association of Zoos and Aquariums),

og missionen understøtter disse to foreningers mission og

virke.

2.2. Et dyreetisk udgangspunkt

Dyr i zoologiske haver er ambassadører for truede, vilde dyr på

jorden. Når Odense Zoo kæmper for sin mission, handler det om

at sikre ordentlig dyrevelfærd og at arbejde imod den stigende

menneskeliggørelse af dyr.

Odense Zoo har holdninger til dyrevelfærd. Det vil sige holdninger

til, hvordan dyr i fangenskab lever, og hvordan de skal dø.

Odense Zoo er meget bevidst om, at der i faglige miljøer, i befolkning

og hos politikere er meget forskellige opfattelser af dyrevelfærd.

Zoos holdninger til dyrevelfærd baserer sig på en naturvidenskabelig

grundholdning og en stillingtagen til, hvad der

er et værdigt liv før døden.

Det er Odense Zoos holdning, at debat om dyrevelfærd er vigtig

og kompliceret. Et engagement kræver tydelige argumenter og

gode eksempler. Odense Zoo deltager i denne væsentlige samfundsdebat

som debattør og foredragsholder.

Odense Zoo tager afstand fra at tillægge eller overføre menneskelige

egenskaber til dyr. Gæsterne vil ikke kunne se en abe i

3


Odense Zoo udklædt i Skipper Skræk kostume. Gæsterne kan

derimod få nære oplevelser med dyrene i deres naturlige miljø og

på deres præmisser.

Giraffodring:

Fra 2011 vil gæsterne kunne

deltage ved fodring af girafferne

i Odense Zoo.

Mange mennesker er tilbøjelige til at overføre menneskelige

egenskaber og adfærd til dyr. For mange mennesker er en stor

del af deres identitet knyttet til dyr – både i joblivet (fødevareproduktion,

landbrug, transport m.m.) og i privatlivet (kæledyr).

Men mange undlader at tage stilling til meget fundamentale

spørgsmål: Hvor kommer vores mad fra? Milliarder af dyr lever

kun af den ene årsag, at de skal spises af mennesker. Eller: Hvorfor

holder vi kæledyr? Er det for dyrenes skyld?

Måden, vi holder dyr på, afspejler måden vi lever på og har indrettet

vor produktion og samfund efter. En kvalificeret debat om

dyrevelfærd kan kun foldes helt ud, hvis den inkluderer debat om

velfærd for mennesker og relationer mellem dyr, mennesker og

natur.

For Odense Zoo handler det om, at fastholde og styrke menneskets

forståelse af, at vi aldrig kan fjerne os helt fra naturen – vi

lever med den og af den og kan ikke overleve uden den!

I Odense Zoos indsats for naturbevarelse og dyrevelfærd får det

stigende betydning, at vi er i stand til at:

møde gæster og samfund med informationer, der giver dem

holdninger og valgmuligheder i forhold til opfattelser af naturbevarelse

og dyrevelfærd.

forklare Zoos stillingtagen til synspunkter om naturbevarelse

og dyrevelfærd på måder, som er respektfulde og øger

interessen for at hente mere viden.

opnå og anvende erfaringer om naturbevarelse og dyrevelfærd,

samt at være til rådighed for befolkning, organisatio-

4


ner og beslutningstagere, når der skal diskuteres og besluttes

på områderne.

udnytte vores rolle til at være et godt eksempel på miljøbevidst

og bæredygtig adfærd.

2.3. En grøn oase

Historien om Odense Zoo er på mange måder en succeshistorie.

Zoo har de seneste 10 år forbedret anlæg og formidling. Samtidig

med udvidelser og fornyelser er det lykkedes at styrke det grønne,

hyggelige miljø og en folkelig, afslappet stemning. Zoos har

et primært geografisk markedsområde, der består af Fyn og Sydøstjylland,

hvor kernegæsterne er familiegrupper, skoler og institutioner.

Hos gæsterne har Odense Zoo et omdømme som en grøn oase, en

attraktion midt i byen og et rekreativt område. Odense Zoo betragtes

som en zoologisk have, hvor dyrevelfærden er i top og et

perfekt sted for familier, der søger samvær, nærvær, morskab og

fordybelse i trygge, hyggelige og velfungerende rammer.

I dag er Odense Zoo den mest besøgte attraktion på Fyn. Zoo har

mange stamkunder, som kommer igen og igen. Zoo er aktuelt

(2009) placeret som nummer 9 i top 25 over Danmarks mest besøgte

attraktioner. Odense Zoo er dermed den mest besøgte ikkekommerciel

attraktion i provinsen.

Odense Zoo drives med samme professionalisme og på mange

måder på samme vilkår som en privat erhvervsvirksomhed.

Bundliniefokusering er et væsentligt succeskriterium i den løbende

drift. Det samme er medarbejdernes trivsel og kompetencer.

Velfungerende medarbejdere er afgørende for, at vi kan yde

den service og give gæsterne de oplevelser, der kendetegner en

femstjernet attraktion. Odense Zoo blev således i 2009 kåret som

Danmarks bedste læreplads.

Odense Zoo indgår i mangfoldige netværk og samarbejdsrelationer.

Dette er en forudsætning for at sætte fingeraftryk på alle de

ting, der skaber rammerne for Zoos kontinuerlige udvikling. Det

er vores opgave at sørge for, at alle interessenter har de rigtige

holdninger til vores måde at udfylde vores rolle på. Løser vi denne

opgave optimalt, er der skabt gode vilkår for den fortsatte udvikling

af Zoo.

5


Naboer

Medarbejdere

Kolleger

Kulturministre

Dyr

Ikke-gæster

Fremover vil Odense Zoo fortsat sikre, at vi er repræsenteret i alle

relevante kulturelle, faglige, kommercielle og videnbaserede

relationer med aktører i omverden.

2.4. Gæsterne vil vide mere

Medier

Myndigheder

Skatteborgere

NGO'er

Gæster

Uddannelser

Forskere

Sponsorer

Lokalpolitikere

Gæster i Zoo har i dag højere forventninger til et besøg end tidligere.

Helt fundamentalt er udbyttet af et besøg i Zoo afhængigt

af, at gæster får vished for, at dyrene trives og har det godt. Når

det er på plads, kommer gæsterne med indsigt og oplevelser med

afsæt i egne kæledyr, skolen, TV, besøg i andre attraktioner o.l.

Gæsterne har holdninger til og synspunkter om dyrevelfærd og

natur, og mange søger med besøget at blive bekræftet i en specifik

holdning til dyr og natur. Det er ikke Zoos rolle at bekræfte

gæsternes holdning, men at perspektivere den og få dem til at

tænke.

Zoos erfaringer viser, at den typiske gæst:

spejler sig i dyrene – de får blik for det, der er forskelligt

mellem dyr og menneske og ikke mindst det, der er ens,

tager i Zoo for at opleve nærhed og samvær med familien

eller andre,

mener, at børn har godt af at opleve og være sammen med

dyr,

6


eagerer på og tager stilling til dyrevelfærd ud fra egne

normer og erfaringer, og

oplever Zoo som en grøn og hyggelig oase.

Gæsternes referenceramme indeholder også besøg i andre attraktioner.

I de senere år har især forlystelsesparker og science centre

i ind- og udland af høj kvalitet fæstnet sig i gæsternes oplevelsesunivers.

Zoo skal ikke udvikles til en forlystelsespark eller et

science center. Men elementer fra begge typer af attraktioner skal

fremover styrke oplevelsen i Zoo. Det gælder særligt de elementer

fra science centrene, der indeholder hands- og brains-on oplevelser

og som direkte kan understøtte Zoos mission og de gode

historier om dyrene.

2.5. Konkurrencesituationen

I forhold til attraktioner i andre europæiske lande har danske attraktioner

en meget stor besøgsfrekvens. En væsentlig grund hertil

er, at danske attraktioner er hurtige til at forny og forbedre deres

produkter og ydelser. Det er også tydeligt, at danske attraktioner

er gode til at levere spændende budskaber og gode salgsargumenter

og dermed tiltrække mange oplevelseshungrende gæster.

Odense Zoo er et godt eksempel på dette.

For Odense Zoo er det afgørende at kende gæsternes behov. Zoo

skal sikre sig at blive udvalgt, når en udflugt overvejes eller når

der f.eks. på nettet søges information om dyr.

Situationen i dag for Odense Zoo er:

1. Zoo tilbyder ikke actionprægede aktiviteter, – ligesom f.eks.

sommerlande eller forlystelsesparker. I stedet er Zoo en perfekt

ramme for samvær og hygge i kombination med følelsen

af, at man som gæst støtter en god sag. Den stemning, de

voksne gæster søger sammen med børn i Zoo, minder mere

om højtlæsning ved sengekanten, end om indkøb sidst på eftermiddagen

i Netto.

2. Zoo er kendt af enhver på Fyn, omkring halvdelen af befolkningen

i Sydøstjylland, mens forholdsvis få på Vestsjælland

og meget få i Hovedstadsområdet og i Midt- og Nordjylland

kender Odense Zoo.

Zoos gæster er hovedsageligt regionalt fastboende. Dvs. personer,

der har bopæl indenfor en radius af 1½ times kørsel.

7


Aalborg Zoo og København Zoo har på samme vis sine besøgende

i det regionale nærområde, mens dyreparker som Givskud

Zoo og Knuthenborg Safaripark har flere turister som besøgende.

På Fyn er det karakteristisk, at tematisk unikke attraktioner som

Egeskov Slot og Fjord&Bælt også relativt set har flere turistbesøg

end Zoo.

I en 2010-standard er Odense Zoo ifølge tilfredshedsundersøgelserne

på væsentlige områder et skridt foran andre zoos. De væsentlige

områder skal findes under overskrifterne: Dyrevelfærd,

stemning, formidling og tematisering af vareudbud og salgssteder.

Indsatsen for naturbevarelse er i 2009 styrket med etableringen af

BIOTA, der er overskriften for Odense Zoos naturbevarende arbejde.

Denne indsats udbygges gradvist inden for to grundlæggende

rammevilkår: 1) Alt har direkte relation til Zoos dyrebestand

og 2) Odense Zoo samarbejder i alle tilfælde med større

organisationer med et stort erfaringsgrundlag.

2.5. Grundlaget for en unik profil

Odense Zoo får sit varemærke – ”ZOO” – forærende. Det følger

med, når man udstiller dyr og fortæller historier om dem. Det er

et meget stærkt varemærke, idet alle er i stand til at forestille sig,

hvad Zoo indeholder, og hvad man får ud af et besøg. Men det er

ikke et beskyttet varemærke. Alle steder med dyr i fangenskab

kan kalde sig en zoo. Det medfører, at omverden ikke er klar

over, om alle zoologiske haver indeholder det samme, er lige gode

eller lige dårlige, eller om der er forskel på de oplevelser og

indtryk, den enkelte zoo præsenterer.

Givet ovenstående er udfordringen og muligheden for Odense

Zoo at bygge en selvstændig, unik profil ovenpå det stærke zoovaremærke.

Det er den selvstændige profil, der gør potentielle

gæster nysgerrige og interesserede i et besøg. En unik profil understøtter,

at gæsterne kan forestille sig, hvad der er særpræget

for netop Odense Zoo. Det skal sikre, at brugere bliver klar over,

at denne specielle type oplevelse og stemning kun findes i Odense

Zoo.

Odense Zoos fremtidige profil skal være knivskarp og bygges

ovenpå de nuværende kendte kvaliteter. 80% af oplevelsen skal

8


æres af de velkendte oplevelser, mens 20% skal være det nye,

det overraskende og indeholde essensen af den unikke Odense

Zoo.

Odense Zoo har et meget stærkt fundament for at skabe en unik

profil. Oplevelsen er i dag helstøbt og båret af medarbejdernes

følelse af ejerskab og stolthed. Den helt afgørende indsats har

været båret af Odense Zoos medarbejderudvalg. Gennem en stor

og velstruktureret indsats har medarbejderudvalget skabt Odense

Zoos grundlov med seks fundamentale værdier. Medarbejderne

har taget værdierne til sig i hverdagen, og det har haft afgørende

betydning for, at det kan dokumenteres, at gæsterne oplever stor

imødekommenhed og højt serviceniveau i Odense Zoo.

9


Grundlov:

Det kontinuerlige arbejde med at

levendegøre Odense Zoos grundlov

er afgørende for kvalitet af oplevelser

og service.

10


3. Visionen, vi stræber efter

Jo mere individualistisk vi indretter samfundet desto større behov

har det enkelte menneske for at finde identitet og iscenesætte sig

selv. Den identitet søger mennesket ikke kun i andre mennesker

– men også i de dyr, man har en relation til. Odense Zoo vil vise

mennesket som dyr og ikke dyret som menneske.

Derfor lyder visionen for Odense Zoo:

VISION

Vi vil sætte fokus på menneskets forståelse

af sig selv og bruge dyrene til det. Vi

vil vise mennesket som dyr og ikke dyret

som menneske.

Med det fokus vil vi give zoologiske haver

ny mening og genopfinde Odense Zoo.

Med denne vision vil Odense Zoo vise retning for fremtidens

zoo. Odense Zoo vil være kendt og anerkendt som en zoologiske

have, der har fornyet det globale zoo-brand.

11


4. Syv strategiske indsatsområder

Visionen udmøntes i 7 strategiske indsatsområder, der alle er

fulgt op med mål og scorecards.

Salg og

værtskab

Indtjening

Marketing

4.1. Dyrevelfærd i topklasse

Medarbejdere

VISION

MISSION

Zoo og verden

Dyrevelfærd

Oplevelser

Odense Zoo vil være med til at sætte fremtidens standard for dyrevelfærd.

For Odense Zoo betyder dyrevelfærd at tilfredsstille

dyrenes naturlige adfærd, sundhed og ernæring. Dyrevelfærd er

ikke for menneskets skyld, men for dyrets. Dyrevelfærd i topklasse

sikres gennem gode anlæg, masser af berigelse og aktivering

af dyrene og endelig et stærkt fokus på træning af dyrene

med henblik på mere skånsom håndtering og stærke præsentationer

for gæsterne.

12


Indsatser

Odense Zoo vil i de kommende år prioritere nedenstående indsatser

for at realisere de opstillede mål for dyrevelfærd:

1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind

of Zoo og Fishbone Bay med anlæg og håndtering af dyr, der

sætter nye standarder for dyrevelfærd.

2. Gennemføre træning af alle relevante dyrearter. Det skal være

et mål, at gæsterne under hensyntagen til dyrenes velfærd

kan komme helt tæt på dyrene under præsentationer.

3. Udforme et præsentationslokale, hvor vi kan præsentere redskaber

og teknikker til berigelse af dyr. Herunder eksempelvis

også fortælle om anvendelsen af parfume til berigelse (aflever

din gamle parfume).

4. Gennemføre workshops om berigelse bl.a. i ZOOmmerskolen.

5. Fortælle historien om berigelse af dyrene, også når den er

passiv i form af genstande og redskaber i anlæggene.

6. Være aktiv i internationalt fagligt samarbejde.

7. Tilbyde projekter til forskerverdenen (også på andre områder

end de biologisk orienterede). Herunder skal der udformes et

katalog med potentielle forskningsprojekter.

13


4.2. Oplevelser og indsigt

Odense Zoo vil vise mangfoldigheden i naturens verden, så mennesket

oplever rigdommene i forholdet mellem sig selv, naturen

og dyrene. Med afsæt i naturvidenskabelig viden vil vi give indsigt

i og oplevelser om dyr og mennesker. Her kan gæsten komme

tættere på dyrene end nogensinde, men på dyrenes præmisser.

Med oplevelserne vil vi fastholde gæsternes fokus på Odense

Zoos mission. De skal forlade Odense Zoo med et ønske om selv

at gøre noget mere for naturbevarelse.

Odense Zoo skal indsamle og anvende nyeste viden om havens

dyr og formidle historier og fakta om egenskaber og velfærd for

de enkelte dyrearter. Herunder også formidle overrumplende og

tankevækkende sammenligninger mellem dyr og mennesker.

Egenskaber og særpræg hos de forskellige dyrearter og sammenstillinger

af dyr-menneske skal formidles på fagligt videnskabelige

præmisser og på engagerende og involverende måder. Zoo

vil anvende hands-on aktiviteter, hvor gæsterne får mulighed for

at bruge alle sanser i deres møde med ”dyret i mennesket”.

Zoo skal udvide sine relationer til gæsterne med nye mobile services,

som formidler oplevelser før, under og efter et besøg.

Zoo skal i den offentlige debat være anerkendt som en videnbank

og ofte være sagkyndig høringspart i spørgsmål om etik, dyrevelfærd,

forretning, ledelse m.m.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer i de kommende år følgende indsatser til at

realisere målsætninger for formidling:

1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind

of Zoo og Fishbone Bay med afsæt i visionen og med en

formidling, der skaber rum for oplevelser og indsigt for gæsterne.

2. Zoo vil styrke sine relationer til gæsterne ved at tilbyde mobile

tjenester, som supplement til den fysiske Zoo.

3. Formidlingen skal understøttes af et grafisk layout, der signalerer

visionen og Zoos inddeling i kontinenter.

4. Zoo vil præge den offentlige debat om dyrevelfærd og dyr i

fangenskab ved at fortælle om handlingsforløb, der doku-

14


menterer de opgaver, Zoo varetager og i sidste ende Zoos

mission.

4.3. Zoo og verden

Odense Zoo vil udvide sin indsats for naturbevarelse gennem

etablering af naturbevarelsesinitiativet BIOTA. Gennem BIOTA

investerer Odense Zoo i naturbevarende projekter i samarbejde

med andre naturbevarende organisationer. Odense Zoo engagerer

sig i projekter, der har stort volumen og som handler om dyr, der

er en del af bestanden i Odense Zoo.

Derudover skal Odense Zoo være Odenses og Region Syddanmarks

absolutte oplevelsesfyrtårn og en attraktiv samarbejdspartner,

når det handler om offentlig og privat udvikling. Odense

Zoo skal med åbenhed, viden og engagement sikre gode relationer

til omverdenen, så samarbejdspartnere altid har indsigt i og

de rigtige holdninger til attraktionens udviklingsperspektiv.

Endelig vil Zoo i samspil med især sponsorer, men også videninstitutioner

og offentlige aktører bidrage til at realisere lokal-

og regionalpolitiske dagsordener for Odense og Region Syddanmark.

Her bydes ind med ekspertise og gennemslagskraft på felter,

hvor Zoo har gode forudsætninger, f.eks. oplevelsesøkonomi,

attraktionsudvikling, idéudvikling og markedsføring.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer i de kommende år disse indsatser til at realisere

mål for samarbejde med omverdenen:

1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind

of Zoo og Fishbone Bay, der vil have afgørende betydning

for Zoos styrke i relationerne med omverdenen.

2. Samarbejde med lignende institutioner, virksomheder og internationale

projekter, der arbejder med dyr og natur.

3. Samarbejde med lokale og regionale aktører om at forny og

forbedre Odense og Region Syddanmarks profil og position

indenfor eksempelvis turisme og videnmiljøer.

4. Samarbejde med videnmiljøer, hvor forskningsaktører leverer

viden, og Zoo bidrager med f.eks. dyrefaglig ekspertise, egne

erfaringer og faciliteter til eksperimentelle og empiriske forsøg.

15


4.4. Marketing med muskler

Odense Zoo skal være en attraktion, du bare må opleve som dansker

og udenlandsk besøgende på Fyn. Odense Zoo vil være det

oplevelsesøkonomiske samlingspunkt, der får Danmarks og Europas

øjne til at rette sig mod Fyn. I takt med realiseringen af udviklingsprojekterne

skal Odense Zoo re-brandes med en ny fortælling

og et nyt navn, der afspejler det unikke.

Gæsterne skal i de kommende år kunne mærke, at profil og oplevelsesværdi

får et løft, så Odense Zoo skiller sig ud fra andre attraktioner

i Danmark. Det skal medføre, at Zoo vælges af nye og

flere brugere fra ind- og udland.

Zoo satser på et årligt besøgstal på 600.000 gæster inden 2016.

Væksten baseres på, at Zoo får flere genbesøg fra nuværende

kernekunder, at Zoo ”short-listes” og foretrækkes som udflugtsmål

hos flere turister fra Jylland, Sjælland og nærmeste udland

og endelig, at Zoo får flere erhvervskunder og virksomhedsbesøg.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer i de kommende år disse indsatser til at realisere

målene for marketing:

1. Realisering af de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New

Kind of Zoo og Fishbone Bay, der vil have afgørende betydning

for styrken i Zoos marketing. I forbindelse med realiseringen

af A New Kind of Zoo skal der ske en gennemgribende

re-branding af Odense Zoo med nyt navn og ny visuel

identitet.

2. Zoo skal udforme et markedsføringskoncept, hvor budskaber

og salgsargumenter knytter an til visionen, og hvor budskaber

og salgsargumenter er tilpasset forskellige målgrupper og situationer.

Konceptet indebærer også en fornyelse af Zoos visuelle

profil og grafiske layout, så Odense Zoo differentieres

fra andre attraktioner.

3. Effekter af gennemført marketing skal måles og fremtidig

indsats overfor udvalgte segmenter målrettes. Herunder skal

anvendes systematiserede markeds- og tilfredshedsundersøgelser

blandt Zoos gæster og ikke-gæster. Zoo skal blive klogere

på, om der rammes plet med budskaber anvendt i markedsføringen.

16


4. En markant salgsindsats skal øge antallet af ZOOvenner med

Zoo helt inde i hjertet. Der skal større fokus på loyalitetskoncepter.

5. Pressearbejdet skal styrkes og struktureres stærkere. Der skal

opbygges relationer til et udsnit af pressen, der er i overensstemmelse

med Zoos målgrupper.

4.5. Medarbejderudvikling

Odense Zoos medarbejderstab er i dag kendetegnet ved meget

stor kompetence, dynamik og loyalitet. Engagerede og kompetente

medarbejdere udvikler Odense Zoo og leverer oplevelsen til

gæsterne. Det er vores mål, at deres faglige og menneskelige

kvalifikationer løbende ajourføres og forbedres. Realiseringen af

visionen for Zoo betyder, at medarbejderne skal søge ny viden

indenfor deres specifikke arbejdsområde, skal være opsøgende

med oplevelser og service til gæsterne og skal kunne indgå i projektopgaver

med kolleger.

I den fremtidige medarbejderudvikling og rekruttering er høj faglighed,

formidlingsevne til gæster, kolleger og omverden de højest

prioriterede kvalifikationer.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer disse indsatser til at realisere mål for

medarbejderudvikling i Odense Zoo:

1. Ledere skal være klædt på til at iværksætte og gennemføre

opgaver sammen med medarbejderne, så Zoos vision realiseres.

Ledere skal især øge deres kompetencer indenfor samarbejde,

kommunikation, projektstyring og medarbejderledelse.

2. Medarbejdere skal løbende dygtiggøres til at tilrettelægge og

udføre driftsopgaver og samtidig kunne varetage forskellige

servicefunktioner og formidlingsopgaver overfor gæster

(f.eks. superfortællere) o.a. Behovet afdækkes ved medarbejderudviklingssamtaler

i alle afdelinger.

3. Medarbejdernes behov og muligheder for kurser, undervisning

og efteruddannelse kortlægges og prioriteres decentralt i

hver af Zoos afdelinger og koordineres af Zoos souschef.

Kompetenceudvikling, der direkte bidrager til at virkeliggøre

Zoos vision, bliver prioriteret.

17


4. Zoos Initiativpulje ZIP, der støtter medarbejderes skæve

vinkler og nye indfald i kompetenceudvikling styrkes og udvikles.

5. Uddannelse skal understøtte Odense Zoos løbende indsats

med at synliggøre og aktivere Odense Zoos Grundlov.

6. Det er ambitionen, at dyrepasserne fra 2012-13 hver 3. arbejdsdag

alene ”passer” gæster.

4.6. Salg og værtskab

Styrke i salg og værtskab er en afgørende faktor for, at Odense

Zoo kan opfylde sin mission. Med øget salg og godt værtskab

skabes det økonomiske råderum, der er afgørende for udvikling

af produkt, oplevelser og indsatsen for naturbevarelse i Odense

Zoo. Salg og værtskab tager afsæt i den direkte gæstekontakt i

billetsalg, spisesteder og butik.

Det er de funktioner, der er frontløberne, når det handler om at

optimere salg og værtskab. Herfra skal entusiasmen og engagementet

stråle ud over alle andre funktioner i Odense Zoo. Det

skal smitte og gennemsyre alle indsatsområderne i denne strategi.

Hvad mener vi med værtskab? Vi ser værtskab som en ekstra

dimension på det at yde service. Vi taler om gæster ikke om

publikum. Vi ser en kontinuerlig øget kommercialisering af oplevelserne

i Zoo som en del af det gode værtskab. Oplevelser i

absolut højeste kvalitet må genre koste penge. Men det er naturligvis

helt afgørende, at øget kommercialisering ikke må have

negativ effekt på gæsternes vurdering af relationen mellem pris

og kvalitet.

Odense Zoo skal være en veldrevet forretning, som formår at tiltrække

kommercielle samarbejdspartnere, sponsorer, investorer

og fonde i forbindelse med realisering af konkrete initiativer og

projekter.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer disse indsatser for at realisere mål for

salg og værtskab:

1. Butikken skal styrkes ved en større differentiering af varesortiment,

fokus på at stimulere impulskøb, større indsigt i omsætningshastigheder

og sikring af optimering af avancer.

18


2. Billetsalget skal styrkes ved fortsat udvikling af ”ZOOven”

kort, online salg, prisdifferentiering og adgangsbetingelser

for udvalgte grupper.

3. Spisesteder styrkes ved, at der i realisering af de 3 udviklingsprojekter

indarbejdes optimal placering af spisesteder og

stadig udvikling af salg under gæsternes bevægelse rundt under

hensyntagen til zoos design og udtryk. Udbud i spisesteder

skal være en realistisk kombination af udbud relateret til

de enkelte kontinenter, sunde råvarer samt varer, som typisk

sikrer stor avance.

4. Der skal lægges større vægt på salg og afvikling af arrangementer.

Dette skal i særlig grad udvikles i sammenhæng med

udviklingsprojekterne. Der skal primært produktudvikles på

arrangementer, der afvikles i perioder med lav aktivitet

(hverdage udenfor højsæsonen samt tidsrummet før og efter

havens åbningstid). Herudover skal der tilbydes temabesøg

og specialoplevelser.

5. Overordnet kræver fremgang for ovennævnte, at der sættes

stort fokus på intern markedsføring. Gæsterne skal hele tiden

have mulighed for at tilfredsstille deres lyst til at købe mad

eller merchandise.

4.7. Vækst og indtjening

Mere end 600.000 tilfredse gæster skal hvert år forlade Odense

Zoo med bredere smil og større viden om naturen, end da de ankom.

For at opnå dette skal omsætningen styrkes og omkostningerne

styres, så vi kontinuerligt opnår positive driftsresultater.

De skal danne grundlag for, at vi kan bidrage med en ikke ubetydelig

egenfinansiering til nye store investeringer i målgruppeudvidende

oplevelser.

Realisering af de tre udviklingsprojekter er fundamentet for

Odense Zoos fremtidige vækst og indtjening. De skal danne

grundlag for, at Odense Zoo kan levere en unik oplevelse og

dermed tiltrække nye målgrupper, forlænge oplevelsen og nå visionen.

Vækst og indtjening er i høj grad afhængig af, at Odense Zoo

formår at fastholde stærke relationer til omverdenen som beskrevet

i afsnittet Zoo og verden. Relationer til både offentlige og

19


private er afgørende for såvel finansiering af projekter som for

tiltrækning af sponsorer til den daglige drift.

Indsatser

Odense Zoo prioriterer disse indsatser til at realisere mål for

vækst og indtjening:

1. Udviklingsprojektet KIWARA åbnes for gæsterne i foråret

2011. Allerede her vil gæsterne blive præsenteret for oplevelser,

der ikke er set i andre europæiske zoos. Gæsterne vil gå

hjem med en styrket følelse af, at Odense Zoo er en ekstraordinær

god zoo, der tager ansvar for gæsternes oplevelse og

for naturen.

2. Udviklingsprojektet A New Kind of Zoo åbnes for gæsterne i

2014. På den korte bane handler indsatsen om at skaffe finansieringen

af projektet. For Odense Zoo er det en stor mundfuld,

der rækker langt ud over omfanget af tidligere erfaringer.

Når A New Kind of Zoo er åbnet, vil gæsterne forlade

attraktionen med en oplevelse af, at have fået noget unikt. De

har aldrig oplevet en zoo som denne. Og ikke nok med det.

Der er oplevelser til en hel dag mere. Der er også viden med i

bagagen i et omfang og en intensitet, der ikke er set før.

3. Udviklingsprojektet Fishbone Bay er på tegnebrættet i 2012-

13. Allerede på det tidspunkt vil projektet have undergået

forandringer, der er udløst af de to foregående projekters succes.

Umiddelbart efter åbningen af A New Kind of Zoo vil

gæsterne begynde at bygge forventninger op til Fishbone

Bay.

4. Odense Zoo skal intensivere indsatsen overfor sponsorer. Eksisterende

sponsorer skal føle sig som en del af Odense Zoo.

De skal engagere sig og interessere sig for dagligdagen i Zoo.

Det er Zoos ansvar at skabe den perfekte ramme for dette engagement.

5. Zoo skal gøre en struktureret indsats for at tiltrække potentielle

sponsorer. Erfaringen viser, at der skal bruges mange

ressourcer og lang tid på at skabe relationer, der kan udløse et

sponsorat fra en potentiel sponsor. Denne indsats er Zoo klar

til at gøre på en struktureret og professionel vis.

20


Løbende drift, udvalgte

Events

Træning af dyrene

Ny visuel identitet

VinterZOO

ZOOmmerskole

Ny hjemmeside

Trivselshandlingsplan

Projekt KIWARA

Projektudvikling

Finansiering

Projektering

Etablering

5. Mål og handlingsplaner

Separate, detaljerede handlingsplaner er udarbejdet for alle projekter

og driftsopgaver. En overordnet handlingsplan for 2010 til

2013 ser ud som følger:

Projekt A New Kind of Zoo

Projektudvikling

Finansiering

Projektering

Etablering

Projekt Fishbone Bay

Projektudvikling

Finansiering

Projektering

Etablering

Mindre projekter

Brorenovering

ZooOnline

IT Videndeling

Masterplan Asien

Asiatisk landsby

Alligatorer i Sydamerika

Sneleopard i Asien

2010 2011 2012 2013

afsluttet 2009

afsluttet 2009

åbner 2014

revideres 2014

revideres 2014

start 2014

åbner 2016

åbner 2015

21


Realisering af udviklingsprojekterne i Odense Zoo kommer til at

sætte sit præg på de kommende mange år. Parallelt med færdigetableringen

af KIWARA skal der arbejdes hårdt og målrettet for

at finde finansiering til A New Kind of Zoo.

Det er samtidig vigtigt at sikre fremdrift i alt det fantastiske, vi

allerede har i Odense Zoo. Nye oplevelser og events skal udvikles

og igangsættes og eksisterende high lights skal vedligeholdes

og udbygges. De syv indsatsområder sikrer, at vi får afsat ressourcer

til dette samtidig med udviklingsprojekterne.

5.1. Strategikort og mål

Vi har valgt at anvende det gennemprøvede ledelsesværktøj ”Balanced

Scorecard” til operationalisering af strategien. Vi vil til

stadighed kunne måle, at vi har handlet, og hvilken effekt handlingen

har haft. Da Odense Zoo ikke er en kommerciel virksomhed

i traditionel forstand, hvor alle resultater kan gøres op kvantitativt,

er vi nødt til at være kreative og tilpasse målemetoderne,

så de også kan håndtere kvalitative målsætninger. Det kræver et

stærkt fokus på udvikling, drift og evaluering.

Odense Zoo har med henblik på det udformet en strategi for udvikling

og drift af analysearbejdet. Konkret har det medført, at vi

nu udover gæstetilfredshed sommer og vinter også måler på

kendskabet til Zoo i den danske befolkning og på medarbejdertilfredshed.

Analysearbejdet skal til stadighed udvikles for at leve

op til vores krav om dokumentation og målbarhed.

Gennem udarbejdelsen af et strategikort for Odense Zoo har vi

forsøgt at skitsere de overordnede linjer og sammenhænge mellem

de mål, vi mener, kan virkeliggøre forretningsstrategien.

22


Målene er defineret på fire niveauer:

Værdiskabende mål,

Gæste-/interessentmål,

Interne procesmål og

Medarbejdermål.

Værdiskabende mål

På dette overordnede niveau skal der skabes værdi i forretningen

Zoo. Det gøres ved fokusering på opstilling af delmål under de

tre temaer: Indtjening, Identitet og Investering. De er indbyrdes

afhængige: Jo stærkere identitet, desto mere indtjening og mulighed

for at tiltrække investering. Ligeledes omvendt: Jo flere midler

til investeringer, desto mere indtjening og stærkere identitet.

23


Gæste/interessentmål

I Odense Zoo er relationen til interessenter (samarbejdspartnere,

sponsorer, naboer, politikere, kolleger, dyr m.v.) lige så vigtig for

succes som relationen til vores gæster. Det er bl.a. her, at forskellen

på en kommerciel virksomhed og en missionsbåren virksomhed

bliver tydelig. Temaerne på dette niveau hedder: Dyrevelfærd,

Oplevelser & indsigt, Salg & værtskab og Zoo & verden.

Disse temaer rummer i overvejende grad kvalitative mål.

Interne procesmål

Interne procesmål handler om alt det, der skaber produktet. De

fysiske investeringer i dyreanlæg, formidling og service – alt det,

der skaber varer og oplevelser på hylderne, hører til her. Temaerne

på dette niveau er: Driftsoptimering, Marketing med muskler

og Produktmix.

Medarbejdermål

Det er en af Odense Zoos grundtanker, at en strategi udformes

med udgangspunkt i de værdiskabende mål ovenfor. Men den

udleves af den enkelte medarbejder med udgangspunkt i nogle

veldefinerede og vedkommende mål for dennes udvikling. Temaerne

på dette niveau er: Trivsel, Serviceparathed, Fleksibilitet,

Kompetence og Samarbejde. Succes med de mål, der er defineret

her er altså afgørende for succes med alle de øvrige mål.

5.2. Opfølgning med Balanced Scorecards

De femten temaer på strategikortet bruges som overskrifter for de

konkrete balanced scorecards, der sætter konkret mål på alle indsatsområderne

for de kommende år. Hver afdelingsleder i Odense

Zoo er ansvarlig for opnåelse af disse mål. Balanced scorecards

bliver altså et helt afgørende værktøj for den enkelte afdelingsleder

i dennes stræben efter at nå sine mål.

24


Eksempler på et par af Odense Zoos balanced scorecards:

Strategikort og balanced scorecards er udformet i et separat, dynamisk

dokument, der til stadighed er genstand for evaluering og

tilretning i Odense Zoos ledergruppe.

Resultaterne knyttet til strategikort og balanced scorecards evalueres

løbende på lederseminarer og medarbejderne involveres

ved løbende information om de opnåede resultater på infomøder.

25


6. Klar til forandringer

Odense Zoo ønsker med denne forretningsstrategi at nå sin vision.

En vision som tager afsæt i Odense Zoos styrkepunkter og

som kan realiseres indenfor rammerne af Odense Zoos mission,

der er lige så stærk og relevant som altid. Det er en handlingens

forretningsstrategi med masser af konkrete, ambitiøse mål for alle

medarbejdere. Alle er klar til at være med og alle er stolte over

fortsat at være med til at udvikle vores dejlige Zoo. Der er ingen

tvivl om, at alle vil gøre deres yderste for at komme i mål

En målrettet indsats for realisering af visionen skal gøre Odense

Zoo til en fornyelsens Zoo. I al beskedenhed vil Odense Zoo

gennem det gode eksempel forny det generelle brand for zoologiske

haver.

VISION

Vi vil sætte fokus på menneskets forståelse

af sig selv og bruge dyrene til det. Vi

vil vise mennesket som dyr og ikke dyret

som menneske.

Med det fokus vil vi give zoologiske haver

ny mening og genopfinde Odense Zoo.

26

More magazines by this user
Similar magazines