Guld, Sølv & Ure Beskrivelse af de fire strømme i butikken B

DANSKE GULDSMEDE OG URMAGERE
Uddannelsen til salgsassistent med profil
Guld & Sølv - Guld, Sølv & Ure
Beskrivelse af de fire strømme i butikken
Butikkens kundestrøm
Obligatoriske oplæringsområder
Kundebetjening og vejledning
o Her er tale om kundehenvendelser, som ikke kun har direkte salg for øje
o Der kan være forespørgsler om varernes egenskaber, allergi, holdbarhed, anvendelse og pris
Reklamationsbehandling
o Hvilke regler har butikken? Er de nedskrevet? Hvis ja, hvor findes de?
o Hvordan gennemfører man en for butikken korrekte reklamationsbehandling?
o Når en kunde kommer med en reklamation, skal eleven opfatte det som en ”trussel” eller
”mulighed”?
o Eleven bør også få kendskab til, hvilke beføjelser eleven har. Må eleven fx bytte varen, give
erstatning eller afvise en reklamation?
Salgsfremmende aktiviteter
o Formål og værdi af salgsfremmende aktiviteter og eksempler på, hvad der kan inspirere til dem.
Varepræsentation og vareoplæg
o Forskellige former for varepræsentation i butikken og i vinduerne. Udgangspunktet er butikkens
profil
o Forskellige eksponeringsformer, brug af etalage o.l.
Trimning af bakker, diske og montrer
o Sørge for at bakker, diske og montrer mm. præsenterer varerne som ønsket
o Almindelig daglig oprydning af varer.
Oprydning og rengøring
o De daglige rutiner med at rydde op efter sig selv, kollegerne eller kunderne
o Støve af, pudse varer, støvsuge, polere glasmontrer o.l. Det er typisk den del af rengøringen, der
normalt foretages i åbningstiden.
Serviceydelser og garantiordninger
o Der kan være tale om serviceydelser, butikken har fastsat på forhånd, fx skaffe bestemte varer
hjem, indpakning, bytning af varer, evt. bytteservice og gavekort
o Angående garantiordninger gælder det om at have kendskab til garantiperioden, omfanget af
garantien, øvrige betingelser udfyldelse af de forskellige papirer.
Praksis for skiltning
o Hvilke skilte bliver brugt og hvorfor anvendes de?
o Krav til tekst i henhold til lovgivning og butikkens regler.
Butikkens kundestrøm
Valgfrie oplæringsområder
Målgrupper, kundegrundlag og konkurrenter
o Målgruppe
Hvilke typer kunder henvender butikken sig til? Typerne fremkommer ved at beskrive målgruppen
fx ved hjælp af kriterier som: Alder, køn, interesser, holdninger, indkomst, børn, beskæftigelse,
bopæl, mv. Målgruppen er de kunder, butikken ønsker at handle med og henvender sig til.
Kunderne er dem, der handler i butikken.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 1/10

o Kundegrundlag
Fra hvilket geografisk områder kan butikken med rimelighed forvente at kunne tiltrække kunder
og dermed, fra hvilket område kommer målgruppen fra? Der kan fx være tale om en bydel, en by,
en by med opland eller en hel landsdel. Kundegrundlaget opgøres i antal mennesker, husstande
eller samlet efterspørgsel i kroner.
o Konkurrenter
Er først og fremmest de butikker i lokalområdet, der sælger de samme varetyper og dermed
henvender sig til den samme målgruppe. Eleven skal kende disse konkurrenters stærke og svage
sider i forhold til butikken.
Personligt salg og samtaleteknik
o Faglige kvalifikationer: Hvordan man rent faktisk gennemfører en korrekt opsøgende og aktiv
kundebetjening med salg for øje her og nu. Modtagelse af kunden, afdækning af behov,
argumentere for varen, etc. Der er tale om en ren faglig/teknisk kunnen.
o Personlige kvalifikationer: Den korrekte indstilling til det at betjene kunder. Man hjælper med at
løse et problem. Forhold som fx godt humør, sætte kunden i centrum og hjælpsomhed er centrale
elementer.
Intern opfølgning af markedsføringsindsatsen
o Det kan være udstilling af varer i forhold til kunderne i butikken, så de varer, der ønskes
eksponeret mest, får de bedste, mest synlige placeringer. Det kan også være brug af sameksponering,
dekorationsmaterialer o.l.
o Orientering af de ansatte om initiativerne og opfølgning på salgsresultater.
Salgsoptimering
o Det handler om at have fokus på de midler og initiativer, som kan øge butikkens omsætning: Salg
af bestemte varer med højere avance, indsats for mersalg, aktivt (det opsøgende salg i butikken)
og passivt salg (varepræsentation), gennemsnitssalget pr. kunde, den rigtige bemanding, når
kunderne er i butikken, salg pr. m2, salg pr. medarbejder, typiske varer som trækker kunder til
butikken (trafikskabere) etc.
Telefonbetjening og –vejledning
o Området kan dække alle former for samtaler, fx at tage mod besked, leverandør, kunder,
ordremodtagelse, ordregivelse, private opkald
o Hvad siger man, når man tager telefonen. Hvad skal der noteres ned under samtalerne. Betjening
af evt. telefon- og/eller samtaleanlæg. Afslutning af en samtale etc.
Anvendelse af farver og materialer
o Hvordan man kan anvende varerne og inventarets farver til at forbedre varepræsentationen og
dermed øge mulighederne for salg
o Vedligeholdelse og genanvendelse af materialer
o Bidrage til butikkens miljø, skabe oplevelser og tiltrække den ønskede målgruppe.
Anvendelse af belysning
o Hvordan anvende belysningen som salgsfremmende foranstaltning og som bidrag til butikkens
samlede layout
o Bidrage til butikkens miljø, skabe oplevelser og fastholde butikkens profil.
Dekorationsopgaver i salgsarealet og vinduer
o Formålet er primært at signalere den valgte butiksprofil til kunderne og at medvirke til at sikre en
tilfredsstillende indtjening
o Dekorationsopgaver kan være at arbejde med farver, lys, varepræsentationer i butikken,
vinduesudsmykning, fremstille og fremskaffe forskellige dekorationsmaterialer.
Tilpasning og reparation af varer
o Der er tale om de tilpasninger og reparationer, som personalet kan forventes at kunne udføre. Det
kan fx være omtrækning af perlekæde, afkortning af urkæde o.l.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 2/10

Håndværksmæssig forarbejdning af varer
o Rensning af varerne, påsætning af urremme mm.
Indretning af salgslokalet med inventar
o Hvilket inventar kan anvendes til præsentation af butikkens varer og til at understøtte butikkens
profil?
o Inventarets evne til at ”styre” kundernes gang (kundestrømmen) gennem butikken
o Det anvendte inventars evne til at præsentere varer, nyheder og evt. tilbud
o Vedligeholdelse, opbevaring og genanvendelse af inventar.
Arealdisponering (butiksplan)
o Hvor meget de enkelte varegrupper må optage af plads og deres indbyrdes placering
o Placeringens betydning for hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, og dermed bliver
arealdisponeringen en slags huskeseddel for kunden
o Hvor og i hvilket omfang der skal afsættes plads til salgsudstillinger, tilbud, montrer, reoler, mm.
o Krav om friarealernes størrelse, betydning og placering.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 3/10

Butikkens varestrøm
Obligatoriske oplæringsområder
Varens brugsegenskaber, anvendelse og holdbarhed (varekundskab)
o Forhold der har betydning for behandling og opbevaring i butikken
o Kendskab til de fordele og det udbytte, kunden kan have af varens egenskaber
o Forhold der har betydning for det personlige salg
Sortimentssammensætning i udvalgte vareområder
o Varegruppernes betydning for butikkens omsætning og indtjening, herunder varelagerets
omsætningshastighed og indtjeningsmuligheder
o Varegruppernes sortimentsbredde (antal varegrupper) og –dybde (antal varianter) og deres
betydning for butiksprofilen
Vurdering af varebeholdning i udvalgte vareområder
o Vurderingen kan omfatte forhold som minimumslager, genbestillingstidspunkt, leveringstid,
kvantum ved genbestilling, leveringsomkostninger, pengebinding og sæson (salgsmæssige
højdepunkter)
o Butikkens informationsteknologiske muligheder for automatisk genbestilling af basisvarer mm.
o Vurdering af varernes evne til at opfylde kundernes ønske om fx mode og aktualitet.
Varedeklarationer og vareinformation
o Forståelse af varedeklarationer. Hvor man kan skaffe eventuelt manglende, nødvendige
oplysninger
o Betydningen af de forskellige vareinformationer.
Praksis for vareregistrering
o Alle former for registreringer. Det kan være i forbindelse med indkøb, modtagelse af varerne, salg,
lageropgørelse, svind, nedskrivninger, personaleforbrug og ejers privatforbrug
o Registreringerne kan foretages ved hjælp af informationsteknologi eller manuelt.
Praksis for varebestilling
o Hvordan kontrolleres antallet af varer, antal kolli, mv.
o Hvordan kontrolleres varernes kvalitet
o Begreberne svind og nedskrivning.
Varebehandling og –håndtering
o Enhver form for håndtering og opbevaring af varerne fra modtagelsen til kunden forlader butikken
med varen
o Returvarer.
Behandling af emballage
o Miljøhensyn, almindelig bortskaffelse
o Butikkens holdning til miljø og emballage generelt.
Butikkens varestrøm
Valgfrie oplæringsområder
Varesortiment
o Branchens almindelige varetyper
o De varer, butikken handler med, set i relation til målgruppen og konkurrenterne
o Varesortimentets sammenhæng med butiksprofilen (butikkens kendetegn)
o Varer som giver butikken sin profil eller image.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 4/10

Vurdering af sortimentssammensætningen
o En overordnet vurdering af de valgte varegrupper. Er der nogle, som kan undværes? Er der nye
varegrupper, der burde tages ind i sortimentet? Kravvaner og profilvarer
o Vurdering af de enkelte varenumre inden for de enkelte varegrupper. De enkelte varer vurderes
ud fra forhold som omsætningshastighed, bruttofortjeneste, og hvordan de passer til målgruppen
og butiksprofilen, ligesom tidens herskende etik om børnearbejde ved fremstilling af varer og
etikken bag
o Varegrupperne eller de enkelte varenumre kan evt. rangordnes / grupperes efter deres bidrag til
butikkens salg, indtjening eller profilering
o Vurderingen omfatter også, om nye varer burde optages i sortimentet. Det er centralt at vide,
hvad der sker hos konkurrenterne, og hvad der rører sig på markedet om nye varer og ændrede
trends og om igangværende eller taktiske brancheglidninger
Lagerstyring
o Hvordan butikken holder styr på fx hvad der er på lager (i butikken og på lageret) i ordre, i
restordre, solgt, men ikke leveret, etc.
o Hvordan butikken sikrer sig, at den har de rigtige varer på lager
o Manuel styring eller helt eller delvist automatiseret.
Valg af leverandører
o Hvilke forhold har betydning, når butikken vælger leverandører, Der kan her skelnes mellem
hovedleverandører og mindre leverandører og indkøbssamarbejder
o Eksempler på forhold kunne være sortiment, priser, serviceydelser, rabatter,
markedsføringsindsats og –tilskud, leveringssikkerhed, omlevering, betalings- og
leveringsbetingelser, mulig indtjening på varerne mm.
Leverandøraftaler
o De forhold, der er truffet aftale om, inden en leverandør leverer varer. Der tænkes her både på
leverandørens og butikkens forpligtelser og betingelser
o Bliver aftalerne revurderet regelmæssigt og foreligger de fx i form af en kontrakt, eventuelle
tidsbegrænsninger
o Aftalens omfang. Det vil sige, hvilke af ovenstående elementer indgår i aftalen og er aftalen af en
sådan art, at den bærer præg af et samarbejde mere end blot en handel mellem to parter.
Indkøbsform og organisering
o Hvordan branchen / butikken foretager sine indkøb. Fx elektronisk bestilling, ordrekataloger,
bestillingslister, messer, repræsentanter, telefonbestilling
o Overordnet gælder det om at have et system, der sikrer, at butikken køber de rigtige varer, i den
rigtige mængde, til den rigtige pris og på det rigtige tidspunkt
o Hvem køber ind, hvornår købes der ind, hvordan styres indkøbet, fx via indkøbsbudgetter etc.
o Centralt eller decentralt indkøb.
Indkøbsbudget
o De økonomiske beregninger der ligger til grund for indkøbsbudgettet
o Indkøbsbudgettets opbygning
o Budgetterne kan fx være opdelt i budget for, hvor meget der må købes på messer, og hvor meget
der efterfølgende må købes af de repræsentanter, der besøger butikken
o Nødvendigt med løbende opfølgning, vurdering og justering af indkøbsbudgettet.
Prisfastsættelse af varer
o Hvordan bestemmer butikken varernes salgspris. Fx en konkret vurdering af varens værdi,
konkurrenternes pris, retrogradkalkulation, beregnings / kalkulation ud fra et ønske om en
bestemt bruttofortjeneste, følge leverandørens vejledende pris eller andet
o Prismærkningen og / eller salgsprisregistreringen og tilgangsregistrering på edb.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 5/10

Kalkulation ved indkøb
o Beregning af salgsprisen med en bestemt bruttofortjeneste i procent af salgsprisen. Kan ske ved
hjælp af kalkulationstabeller eller ved tillæg af en bestemt procent (i form af fastfaktor som
indkøbsprisen ganges med) til indkøbsprisen / kostprisen
o Hvordan fragt og andre leveringsomkostninger indgår i varens kostpris i butikken
o Beregne baglæns – retrogradkalkulation – hvad man som indkøber maks. vil give for en vare, når
udsalgsprisen skal ligge på et bestemt niveau.
Transport og leverance
o Forholdene kan både omhandle varekøb og varesalg. Udfyldelse af blanketter / papirer,
emballering, aftale med fragtmand, pris, leveringstid etc. kan også indgå under dette punkt.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 6/10

Butikkens informationsstrøm
Obligatoriske oplæringsområder
Koncept og konceptstyring
o Konceptet er det, der skaber sammenhængen mellem butikkens profil og målgruppens forestilling
om butikken
o Butikkens regler for driften, altså regler for hvordan man arbejder med fx butikkens layout, pris,
sortiment, emballage, service, kvalitet, det personlige salg og reklame
o Hvordan butikken sørger for at kontrollere, at reglerne overholdes
Intern information, kommunikation og samarbejde
o Hvordan medarbejdere, butiksleder / indehaver informerer hinanden om forhold vedrørende
driften, evt. ved brug af informationsteknologi og hvordan man sikrer, at de rette medarbejdere
har fået informationerne
o Personalesamtaler
o Butikkens informationskanaler, elektroniske eller fx ved opslagstavle i frokoststuen
o Hvem er ansvarlig for god information / kommunikation?
o Butikkens indstilling til at give medarbejderne adgang til (alle) informationer
o Holdninger og indstilling til samarbejde og trivsel i butikken
Salgsdata og salgsstatistikker
o Det handler her om, hvordan butikkens ledelse orienterer om butikkens omsætning pr. time, dag,
uge, måned og år
o Salgets fordeling på varegruppe, varenummer, ansatte og kunder. Hvordan tallene læses, forstås,
og hvordan der handles på disse oplysninger – hvilke ændringer i driften der evt. bør foretages.
Nøgletal
o Enhver butik / kæde / branche har nogle økonomiske nøgletal, som der løbende er fokus på.
Eksempler på disse kan være varelagerets omsætningshastighed, bruttofortjeneste i kroner og
procent, dækningsbidrag i kroner og procent, salg pr. m2, salg pr. medarbejder, svindprocent,
lønprocent, salgsindeks og gennemsnitssalg pr. ekspedition. Men også andre tal er relevante, fx
scanningsprocent, omsætningshastighed for personale mm.
o Hvordan bliver der orienteret om disse tal og emner? Eller hvor kan man finde tallene?
Butikkens informationsstrøm
Valgfrie oplæringsområder
Markedsførings- og reklameindsats
o Hvornår og på hvilken måde reklamerer butikken, og hvorfor har man valgt at gøre det på den
pågældende måde
o Forhold som butiksprofil, målgruppe og sæsoner (salgsmæssige højdepunkter) indgår i dette
punkt
o Hvad gør man i butikken for at følge op på ovennævnte indsats i forbindelse med fx dekoration,
personalets påklædning eller specielle aktiviteter for kunderne
o Markedsføringslovens krav til god markedsføringsskik
o Hvad bruges af ressourcer (tid / penge)?
Idegrundlaget og profilen
o Hvad er årsagen til, at butikken eksisterer? Hvilke kundebehov dækkes? Muligheder i markedet?
På basis heraf formuleres en butiksidé (butikkens eksistensberettigelse, hvad er vi her for?)
o Profilen betyder, hvilke kendetegn butikken ønsker at have hos kunderne. Man kan også sige, at
en butik ønsker at blive opfattet på en bestemt måde af butikkens målgruppe – at have et
bestemt image – god kvalitet, betjening i top, det bredeste sortiment, altid de bedste priser etc.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 7/10

Anvendelse af markedsanalyser
o Hvilke typer markedsanalyser findes (pris, konkurrent, forbruger, imageanalyser), og hvilke
anvender butikken, når den indsamler viden om sit markedsområde
o Hvordan man kan anvende den viden, som markedsanalyser giver. De er vigtigt fx i forbindelse
med en imageanalyse, at butikkens profil er udgangspunktet, når analyseresultaterne vurderes.
Vurderes en butiks serviceniveau som under middel, kan dette være fint for en discountbutik, men
meget dårligt for en højprofilbutik
o Praksis om konkurrentvurdering og –overvågning.
Kampagneplaner
o Den overordnede plan for butikkens reklameaktiviteter. Typisk en årskalender, hvor de store
kampagner, som fx forår, udsalg, fødselsdag, byfest og jul er indført med angivelse af
kampagnens længde og hvilke reklameaktiviteter, der er planlagt.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 8/10

Butikkens pengestrøm
Obligatoriske oplæringsområder
Betjening af kasse
o De funktioner, som butikken anvender i det daglige salgsarbejde ved kassen, herunder
fremskaffelse af udskrifter / rapporter og opfølgningsmuligheder
o Vigtigheden af korrekt salgsregistrering og sammenhængen til bogføring og lagerstyring mv.
o Vigtigheden og måden man betjener kunderne ved kassen.
Kasseopgørelse og kasseafstemning
o Området omfatter aflæsning, pengeoptælling, opfyldelse af relevante papirer, herunder
kasseafstemning og klargøring af kassen og byttepenge til næste dag
o Behandling af kassedifferencer og indsætning i bank
o Fælles kassebeholdning eller ”egen” kassebeholdning.
Salgs- og betalingsbetingelse, herunder garantiordninger
o Området omfatter både indkøb og salg
o Leveringsbetingelser, jævnfør købeloven
o Garantiordninger og købelovens bestemmelser for forbrugerkøb (salg) og handelskøb (indkøb)
o Salgsbetingelser, fx minimumskvantum, rabat, service, levering og garantier
o Betalingsbetingelser, fx betalingsfrist og –måde, kontantrabat, rente og renters indflydelse på
leverandørvalg
o Udfærdigelse af kvitteringer , debet- og kreditnotaer, lovmæssige krav i den forbindelse.
Praksis ved status
o Hvordan selve lageroptællingen organiseres, fx opdeling af butikken og varelageret i overskuelige
enheder, anvendelse af lageroptællingslister, fordeling af arbejdet med optællingen og intern eller
ekstern kontrol af optællingens nøjagtighed.
Praksis ved svindkontrol
o Området omhandler kontrol med alle former for svindkilder, fx opdelt i administrativt svind,
butikstyveri og personaletyveri. Praksis om hvem der kontrollerer – hvad, hvornår og hvordan der
kontrolleres.
Praksis ved budgetlægning og –opfølgning
o Området omhandler procedure for budgetlægning og formål med at have et budget
o Praksis vedrørende budgetopfølgning – hvilke tal følges mest op på, hvor tit, og hvor kan man
som medarbejder følge med i butikkens budgetopfyldelse.
Butikkens pengestrøm
Valgfrie oplæringsområder
Styring af økonomi
o Udgangspunktet er fastsættelse af nogle forudsætninger vedrørende konkurrencesituationen,
ændringer i målgruppens størrelse eller økonomiske forhold, byplanlægning, renteniveau,
kundernes lånemuligheder, omlægning af trafikforhold, osv. På baggrund af disse forhold
udarbejdet et budget for resultatopgørelse (driftsbudget)
o Butikkens kortperiodiske rapportering og opfølgning, fx
- daglige rapporter vedrørende omsætning, medarbejdertimer
- ugentlige rapporter vedrørende omsætning, bruttoavance
- månedlige rapporter vedrørende opfølgning på resultatopgørelsen samt opfølgning på lagerdage
o Dataadgang enten via udskrifter eller i edb-systemer som hjælp til opfølgning / styring af
økonomien.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 9/10

Resultatoptimering, herunder indtjening og omkostninger
o Hvordan man kan arbejde med forskellige nøgletal og posterne i en resultatopgørelse, deres
indbyrdes sammenhænge og deres indvirkning på resultatet, fx svindprocent, lønprocent,
finansomkostninger, lagerdage, logistik- og håndteringsomkostninger, mulighederne i aut.
varebestilling, return on investment (ROI), sygefravær etc.
Svindanalyser
o Svindanalyser foretages på baggrund af registrering af tilgang og afgang af varer og periodevis
optælling af varelager, hvor eventuelle afvigelser er lig med svind. En analyse kan også være en
registrering af svindet i butikken for en bestemt vare eller en bestemt varegruppe, fx udstillede
gadevarer
o Formålet med enhver form for svindanalyse er at registrere problemets størrelse og eventuelt
handle på baggrund af disse registreringer med det formål at øge bruttoavancen
o Den tekniske forskellighed mellem svind og nedskrivninger
Budgetlægning
o Området handler om, hvad der skal til for at lægge et godt budget
o De forskellige budgetter - salg, omkostninger, investering mv. og det samlede budget
o Budgettets poster og hvordan disse estimeres, varelagerbudget og investeringernes rente- og
afskrivningseffekter
o Sammenhængen mellem lang- og kostsigtede mål
o Anvendelse af budgettet som styringsværktøj
o En budgetteret resultatopgørelse (driftsbudget) nedbrydes i delbudgetter med kortere tidsperioder
og / eller opdeling på afdelinger eller varegrupper
o Anvendelse af historiske data contra forventninger til fremtiden i forbindelse med opbygning af
budgettet.
Budgetopfølgning
o Budgettet sammenholdes med de faktiske tal, og afvigelserne udregnes. Hvis afvigelserne er
store, vil butikken ofte reagere. Det uanset om afvigelserne er positive eller negative
o Identificering af årsagen til afvigelsen og der bør anvises flere eksempler på gode handlinger, der
kan rette op på problematikken – eventuelt udarbejdelse af handlingsplaner.
Regnskabspraksis
o Hvordan butikkens regnskab er opbygget, herunder hvilke konti der anvendes
o Hvilke regnskabsmæssige arbejdsopgaver der udføres, hvor disse udføres, og hvem der udfører
dem
o Regnskabsperiode.
Likviditet
o Vigtigheden af altid at kunne betale regningerne efterhånden, som de forfalder
o De forskellige former for pengebindinger (aktiverne)
o Pengestrømsanalyse.
f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 10/10