Pressenotat om brugte returvarer (af 15. marts 2013). - Dansk Erhverv

danskerhverv.dk

Pressenotat om brugte returvarer (af 15. marts 2013). - Dansk Erhverv

Pressenotat

15. marts 2013

Medlemsundersøgelse om returvarer

Brugte returvarer kan ikke sælges igen

Varer, der lugter, afklippede mærker og ødelagt emballage er noget af det, som gør, at i gennemsnit

3,8 procent af alle returvarer ikke kan sælges igen som nye. Det viser en ny medlemsundersøgelse

fra Dansk Erhverv, der også afslører, at det nogle steder er op til 40 pct. af returvarerne,

der ikke kan sælges som nye igen. Årsagen kan være at emballagen er ødelagt, et mærke er

blevet klippet af eller lugtgener fra tidligere brug.

Virksomhederne i medlemsundersøgelsen er blevet bedt om at angive, hvor stor en andel af de

samlede returvarer der modtages, som har en stand hvor de ikke kan sælges som nye igen.

Hvor stor en andel af de varer, virksomheden får retur fra kunden, som følge af bytteservice

eller returregler, er i en stand, så de ikke kan sælges igen som nye?

51-100 pct.

21-50 pct.

11-20 pct.

7-10 pct.

4-6 pct.

Op til 3 pct.

0 pct.

1%

2%

3%

7%

12%

35%

40%

0 10 20 30 40 50

Kilde: Dansk Erhvervs medlemsundersøgelse, oktober 2012. n=204, idet der ses bort fra virksomheder, der ikke får returvarer

Tøj, sko og isenkram returneres oftere brugt

Det er især butikkerne indenfor tøj, sko og isenkram, som oplever en høj returrate af allerede

brugte varer. Ligeledes oplever brancher indenfor boghandlere, smykker og elektronik tilsvarende

problemet. Her dog i mindre grad.

»Det er ulækkert, at nogen forsøger at bytte deres svedige tøj eller brugte køkkenmaskiner«, mener

markedschef Lone Rasmussen fra Dansk Erhverv og fortsætter:


Serviceniveauet udgør en faktor

Flere tilsvarende virksomheder oplever problemet i både høj og lav grad. Det skyldes, at nogle butikker

hellere vil undgå en konflikt med forbrugeren, med henblik på at fastholde en kunderelation.

En diskussion om en brugt eller ødelagt returvare kan også give en dårlig stemning i forhold

til andre kunder. Derfor udstrækker butikkerne i nogle tilfælde servicen til at omfatte uberettigede

klager vel vidende, at butikken selv bærer tabet fortæller forbrugerpolitisk chef i Dansk Erhverv,

Lone Rasmussen.

”Det er ubehageligt, for ingen butikker har lyst til diskutere med deres kunder. De vil helst yde en

god service, men kan ikke tage brugte varer retur, for de kan jo ikke sælges igen, siger hun og fortsætter:

Fakta om undersøgelsen

Undersøgelsen er gennemført af Norstat i oktober 2012, og må kun offentliggøres med tydelig

henvisning til Norstat. Der er i alt indsamlet 204 internet-baserede interviews med medlemmer

af Dansk Erhverv.

EKSEMPLER

Dansk Erhverv har været i kontakt til flere forskellige medlemmer. Her har Dansk Erhverv fået

indblik i flere eksempler fra butikkernes hverdag, hvor forbrugere bytter brugte varer.

Eksempel fra isenkrammere

I isenkræmmerbranchen beredtes det, at produkter indenfor personlig pleje udgør størstedelen af

de udfordringer butikkerne står overfor, når kunderne returnerer brugte varer. Eksempelvis er

det meget svært at vurdere for personalet som står med forbrugeren, om det pågældende produkt

er brugt eller ej, da produkter indenfor personlig pleje kræver, at varen skilles ad. Således ses det,

at forbrugere bytter brugte barbermaskiner, hårklippere eller ladyshavere som tidligere har været

brugt til fjernelse af kropsbehåring forskellige steder. I mange tilfælde opdages det senere, at varen

er returneret brugt, hvorfor den ikke kan sælges igen, men må kasseres.

Eksempler fra skobranchen

Skobranchen frembringer eksempler på, at forbrugere søger at stille sig selv bedre lovgivningsmæssigt,

ved selv at fremprovokere fejl i varen, som forbrugerens reklamationsret vil dække. De

medlemmer vi har været i kontakt med, beretter om skader på varer, som uden tvivl er forvoldt af

sakse og knive af kunden selv. Det kan være hælen på en stilet som er løsnet eller det indvendige

for på en sko, som er revet op. Alle ting som forbrugeren har gjort for at stille sig selv bedre i forhold

til at returnere den allerede brugte varer.

2


Eksempler fra tekstilbranchen

Fra analysen blev det tydeligt, at tekstilbranchen, og her især modetøj, er særlig udsat for returneringer,

hvor varen er brugt tidligere. Mærkater som sider forkert eller helt er væk er klassiske eksempler

på forbrugere, som tidligere har brugt varen. Flere butikker nævner nu, at de i nogle perioder

har flere returneringer først på ugen efter weekenden. Det forklares med, at flere forbrugere

køber det tøj ind, som de påtænker at tage på hen over weekenden, hvorefter de afleverer varen

i en stand, som lader til at være ubrugt. Eksempelvis kendetegnes tøj som allerede er brugt typisk

ved at være vasket, hvorfor det dufter betydeligt anderledes end da det blev købt. Modsat ser butikkerne

dog også, forbrugere som forsøger at returnerer varer som tydeligt bærer præg af brug.

Dette enten i lugt eller slid.

Eksempler fra elektronikbranchen

En forbruger køber en blækpatron den ene dag, hvorefter han dagen efter kommer tilbage og

meddeler, at den ikke virker. Forbrugeren får en ny. Det ekspedienten ikke ved er, at forbrugeren

har afleveret sin tilsvarende opbrugte blækpatron tilbage til butikken som den patron der ikke

virkede.

En forbruger køber en dyr computer, men afleverer den efterfølgende tilbage med argumentationen

om, at en opgraderet model kommer i den kommende måned, hvorfor forbrugeren vil vente.

Computeren er i den korrekte indpakning og lader ikke til at være blevet brugt. Kunden får sine

penge tilbage. Efterfølgende viser det sig, at computeren ikke vil tænde. Forbrugeren har i mellemtiden

udskiftet indmaden med det fra hans gamle computer.

En forbruger køber et dvd-drev til sin computer, men leverer det tilbage dagen efter. Forbrugeren

får sine penge igen. Efterfølgende viser det sig, at forbrugeren har afleveret sit gamle cd-rom drev

tilbage, ved at skifte om på pakningens klistermærker.

3

More magazines by this user
Similar magazines