21x21 brevets styrker 010908.indd - Anne Katrine Lund

10
Den sproglige branding begynder godt og enkelt.
Man ved, hvad det drejer sig om – hvad og hvornår.
Åbenheden signaleres med mulighed for kontakt.
Man behøver ikke engang være hjemme, hvor er
det enkelt. Indtil næstsidste afsnit underminerer
hele teksten: ”Her dækker de sig helt vildt ind.
Hvad skal de have at vide? Skal jeg så blive hjemme
i tre uger … Det er helt grotesk”, som modtageren
udtrykte det.
HURTIGERE OG BEDRE BREVE – MED MINDRE BØVL!
Ja, ja, det har vi altså ikke tid til, tænker mange
måske hovedrystende. Men der er ikke tid til at
lade være. For der er mange rationaliseringsgevinster
ved gode breve. Telefonerne holder måske
også op med at kime lige så ihærdigt, fordi det, I
skriver, pludselig giver mening, klagerne klager
kun en gang, og rykkere bliver pludselig ikke så
nødvendige, fordi modtagerne gør, hvad I beder
dem om.
Samtidig kan I vinde meget tid ved at gøre alle skribenterne
hurtigere. De fleste spilder nemlig meget
tid ved både at være i tvivl om, hvad der skal med i
et brev – og så ved at skrive alt for langt og snørklet.
Det tager oftest længere tid at skrive dårligt end
godt, længere tid at sidde og fedte med ordene
end at ramme plet i et dynamisk sprog.
STRATEGISK ”BREVVASK” HOS SAS
Et udviklingsprojekt hos Customer Relations hos
SAS Danmark satte handling bag frustrationer
over for lange arbejdsgange og utilfredse kunder,
der ikke blev mere tilfredse af selv de omhyggelige
svar på deres klager. - Det viste sig, at vi ved at
kigge på vores idealer og arbejdsprocesser kunne
gøre det meget bedre, fortæller Helle Fuhrmann.
Kunderne efterspurgte respekt for deres oplevelse
og klare begrundelser mere end omhyggelige
undersøgelser af forsinkelsens detaljer. Derfor
kunne vi vinde lidt tid ved at undersøge mindre
og i stedet koncentrere os om at matche vores
kunder rigtigt. SAS definerede klare idealer, så arbejdsvanerne
efter i sømmene og blev hurtigt
bedre til effektivt at matche kundernes behov.
En måling et års tid efter at vi var gået i gang med
forandring, viste en markant forbedring af kundetilfredshed
samtidig med en langt mere effektiv
sagsbehandling. – I løbet af de sidste 4 år har vi effektiviseret
med mere end 50 % bl.a. pga. vores
forbedringer i dette projekt, uden at det er gået
ud over arbejdsglæden, nærmest tværtimod, fortæller
en ikke så lidt stolt afdelingschef.