10 Den sproglige branding

More Magazines

Recommendations

Info

10 Den sproglige branding begynder godt og enkelt. Man ved, hvad det drejer sig om – hvad og hvornår. Åbenheden signaleres med mulighed for kontakt. Man behøver ikke engang være hjemme, hvor er det enkelt. Indtil næstsidste afsnit underminerer hele teksten: ”Her dækker de sig helt vildt ind. Hvad skal de have at vide? Skal jeg så blive hjemme i tre uger … Det er helt grotesk”, som modtageren udtrykte det. HURTIGERE OG BEDRE BREVE – MED MINDRE BØVL! Ja, ja, det har vi altså ikke tid til, tænker mange måske hovedrystende. Men der er ikke tid til at lade være. For der er mange rationaliseringsgevinster ved gode breve. Telefonerne holder måske også op med at kime lige så ihærdigt, fordi det, I skriver, pludselig giver mening, klagerne klager kun en gang, og rykkere bliver pludselig ikke så nødvendige, fordi modtagerne gør, hvad I beder dem om. Samtidig kan I vinde meget tid ved at gøre alle skribenterne hurtigere. De fleste spilder nemlig meget tid ved både at være i tvivl om, hvad der skal med i et brev – og så ved at skrive alt for langt og snørklet. Det tager oftest længere tid at skrive dårligt end godt, længere tid at sidde og fedte med ordene end at ramme plet i et dynamisk sprog. STRATEGISK ”BREVVASK” HOS SAS Et udviklingsprojekt hos Customer Relations hos SAS Danmark satte handling bag frustrationer over for lange arbejdsgange og utilfredse kunder, der ikke blev mere tilfredse af selv de omhyggelige svar på deres klager. - Det viste sig, at vi ved at kigge på vores idealer og arbejdsprocesser kunne gøre det meget bedre, fortæller Helle Fuhrmann. Kunderne efterspurgte respekt for deres oplevelse og klare begrundelser mere end omhyggelige undersøgelser af forsinkelsens detaljer. Derfor kunne vi vinde lidt tid ved at undersøge mindre og i stedet koncentrere os om at matche vores kunder rigtigt. SAS definerede klare idealer, så arbejdsvanerne efter i sømmene og blev hurtigt bedre til effektivt at matche kundernes behov. En måling et års tid efter at vi var gået i gang med forandring, viste en markant forbedring af kundetilfredshed samtidig med en langt mere effektiv sagsbehandling. – I løbet af de sidste 4 år har vi effektiviseret med mere end 50 % bl.a. pga. vores forbedringer i dette projekt, uden at det er gået ud over arbejdsglæden, nærmest tværtimod, fortæller en ikke så lidt stolt afdelingschef.
BRUG BREVET KLOGT! Undskyldninger og dårlige vaner er der mange af, men største forsyndelse mod brevene er nok undladelsessynder. Vi overser de mange muligheder. Så tag fat. Find ud af, hvor I har ømme tæer. Gå for eksempel standardbrevene efter, kan de tåle et eftersyn? Gå arbejdsvanerne efter, spilder I tiden på ineffektive skriveprocesser? Eller spørg måske modtagerne, hvilket indtryk de får af jer, når de får breve. Det kan som regel give god benzin til forandringer. I kan naturligvis vælge at få ekstern hjælp til en god proces, der gør brevene bedre, men ofte findes der også stærke kræfter internt, for eksempel i kommunikationsafdelinger, der blot slet ikke bruges til at se på de forsømte breve, for det er jo ”bare” rutinekommunikation. KORT SAGT OM BREVET Brevet er økologi overfor fastfood, brug de mange muligheder Planlæg brevet strategisk – målret hver gang Beslut jer for, hvilket indtryk I vil give – så det ikke bliver et tilfældigt omdømme Tjek detaljerne – et godt brev er målrettet, klart og korrekt Brug brevet til at kommunikere – ikke blot give besked Brevets betydning er stor for alle jeres relationer til kunder, medlemmer og borgere, så brug linjerne klogt. Skriv med omtanke og indlevelse, det betaler sig! Gå standardbrevene efter Vælg ordene klogt. Modtagerne er sporhunde, der hurtigt kan få det forkerte indtryk Kig skriveprocesserne efter – der er tid at vinde Spørg modtagerne – hvilke indtryk brevene giver dem Sæt effektiv, strategisk brevvask i gang – der er masser af muligheder for endnu bedre breve 11
Page 1 and 2: BREVETS STYRKER - SKAB GODE RELATIO
Page 3 and 4: DET STÆRKE BREV ”Gode breve er s
Page 5 and 6: Let karikeret har mange virksomhede
Page 7 and 8: GIVE BESKED, NEJ KOMMUNIKERE! Breve
Page 9: ”Hoslagt fremsendes jf. aftale”

21x21 brevets styrker 010908.indd - Anne Katrine Lund

Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!

21x21 brevets styrker 010908.indd - Anne Katrine Lund

Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!

Delete template?

Save as template ?