Kundeservice (kommunikationskort) - Dialog Plus
Kundeservice (kommunikationskort) - Dialog Plus
Kundeservice (kommunikationskort) - Dialog Plus
Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!
Leverage SEO-optimized Flipbooks, powerful backlinks, and multimedia content to professionally showcase your products and significantly increase your reach.
www.dialogplus.dk
1: Kontakt <strong>Dialog</strong>+<br />
Bestil kommunikationskursus hos<br />
<strong>Dialog</strong>+ på telefon: +45 6130 7817<br />
eller info@dialogplus.dk<br />
2: Kursus<br />
Kursus gennemføres af medarbejdere<br />
og ledere eller interne<br />
uddannelsesansvarlige<br />
3: Ledertræning<br />
Ledere og/eller interne<br />
uddannelsesansvarlige trænes i<br />
anvendelse af <strong>kommunikationskort</strong><br />
4: I gang<br />
Kompetenceudvikling gennem<br />
anvendelse af kommunikations-<br />
kort kan påbegyndes<br />
www.dialogplus.dk
Mindset<br />
Indlevelse<br />
NÆRVÆR OG MENTAL<br />
TILSTEDEVÆRELSE<br />
Indlevelse i kundens situation<br />
og type<br />
Opnåelse af fælles forståelse<br />
Gør kunden glad gennem<br />
positive serviceoplevelser<br />
Nærvær og tilstedeværelse<br />
www.dialogplus.dk<br />
Tilpas kommunikation<br />
Indlevelse<br />
Ordvalg<br />
Talehastighed<br />
Kompleksitet i indhold<br />
Tilpas stemning (humør)<br />
Match fakta eller følelse<br />
Tilpas til profiltype<br />
Anerkendelse<br />
Indlevelse<br />
ANERKEND OG<br />
ROS KUNDEN<br />
”Det kan jeg godt forstå”<br />
”Det er rigtig fint at du…”<br />
”Tak for du ventede…”<br />
Stemme & udtryk<br />
Indlevelse<br />
SMIL OG VARIATION<br />
I STEMMEN<br />
Hastighed<br />
Betoning<br />
Rytme<br />
Variation<br />
Volumen<br />
Stemning<br />
Positiv kommunikation<br />
Indlevelse<br />
Positiv Negativ<br />
www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk<br />
Cockpit testen<br />
Indlevelse<br />
TILPASNING TRYGHED &<br />
SIKKERHED<br />
www.dialogplus.dk<br />
1 2 3 4<br />
”Det løser jeg for dig…..”<br />
”Det er ikke noget problem”<br />
”Jeg gør det med det samme”<br />
”Jeg lover dig at jeg vil…”<br />
Indled og afslut positivt<br />
Indlevelse<br />
FØRST OG SIDSTE<br />
10 SEKUNDER<br />
”Velkommen til……”<br />
”Hvad kan jeg hjælpe med”<br />
”Er der andet jeg kan…”<br />
”Tak fordi du ringede…”<br />
Lytteteknik<br />
Fælles Forståelse<br />
AKTIV LYTNING<br />
Anvend ’lyttelyde’<br />
Gentag det som kunden<br />
siger<br />
Stil relevante spørgsmål<br />
Fortæl at du forstår<br />
5 www.dialogplus.dk 6 www.dialogplus.dk 7 www.dialogplus.dk 8<br />
www.dialogplus.dk
Entydig & præcis<br />
Fælles Forståelse<br />
TAL KONKRET, ENTYDIGT<br />
OG PRÆCIST<br />
Transportmiddel<br />
Køretøj<br />
Personbil<br />
Peugeot 307sw<br />
Abstraktionsniveau<br />
Præcisér præmisser<br />
Gør kunden glad<br />
Spørgeteknik<br />
Fælles Forståelse<br />
ÅBNE SPØRGSMÅL<br />
Afklaring<br />
Åbner op for dialogen<br />
Viser interesse<br />
Pas på fokus og tiden<br />
Bekræftelse af info<br />
Samtalestyring<br />
Kan virke manipulerende<br />
Reagér på kunden<br />
Gør kunden glad<br />
SKAB FORSTÅELSE RESPONS<br />
Lyt til både eksplicitte og<br />
implicitte reaktioner<br />
Anerkend kundens<br />
reaktioner<br />
Ignorér aldrig kundens<br />
ytringer<br />
Kalibrering<br />
Fælles Forståelse<br />
STIL SPØRGSMÅL<br />
OG KALIBRER<br />
Kunde orientering<br />
Gør kunden glad<br />
TILPASNING<br />
Opsummering<br />
Fælles Forståelse<br />
HVAD ER AFTALT?<br />
www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk<br />
Forklar logik og<br />
sammenhæng<br />
Sikre fælles forståelse<br />
af præmisser<br />
www.dialogplus.dk<br />
LUKKEDE SPØRGSMÅL<br />
”Er det rigtigt forstået at…”<br />
”Der det du mener at…”<br />
”Sagde du at…”<br />
”Det du ønsker er altså…”<br />
9 10 11 12<br />
Tilpas kommunikationen til<br />
kundens profiltype og behov<br />
Tilpas efter ’Nice & Need To<br />
Know’<br />
Fremhæv fordele for kunden<br />
Hvem gør hvad?<br />
Hvornår?<br />
Hvordan?<br />
Hvorfor?<br />
Imødekom utilfredshed<br />
Gør kunden glad<br />
ASSERTIV TILGANG<br />
Anerkend utilfredshed ved<br />
spørgsmål og interesse<br />
Korriger opfattelser med fakta<br />
Find alternative løsninger<br />
Gå efter bolden og ikke<br />
manden<br />
Fokuser på fremtiden<br />
13 www.dialogplus.dk 14 www.dialogplus.dk 15 www.dialogplus.dk 16<br />
www.dialogplus.dk
Kropssprog<br />
Kropssprog<br />
Kropssprog<br />
Kropssprog<br />
ZONEAFSTAND ÅBENT KROPSPROG SMIL NIK<br />
Hold afstand og juster zone<br />
afstanden til ca. 46 til 120<br />
cm. fra kunden<br />
Vær opmærksom på<br />
kundens reaktion hvis du<br />
bliver nød til at rykke ind i<br />
kundens intime zone (15-45<br />
cm)<br />
Kropssprog Kropssprog Kropssprog Kropssprog<br />
KUNDENS NERVØSITET<br />
Undgå lukkethed med<br />
korslagte arme eller anden<br />
beskyttelse af overkroppen<br />
Kommunikér med åbne<br />
håndflader<br />
Stil dig parallelt med fødder<br />
og skuldre mod kunden<br />
DIN NERVØSITET<br />
Smil når du møder og<br />
kontakter kunden<br />
Smil når du siger noget<br />
positivt<br />
Smil når kunden siger<br />
noget positivt<br />
ØJENKONTAKT<br />
Etablér tillid og troværdighed<br />
med øjenkontakt<br />
Undgå hyppig blinken eller<br />
øjne der flakker<br />
Hold altid øjenkontakt når<br />
du lytter og taler<br />
Hold altid øjenkontakt når<br />
du skal overbevise<br />
Nik når du lytter til kunden<br />
(3-4 nik med regelmæssige<br />
mellemrum)<br />
Læg evt. hovedet på skrå,<br />
det skaber tillid<br />
www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk www.dialogplus.dk<br />
Bevæg dig lidt væk og hold<br />
afstand<br />
Smil og vis tillid<br />
Ros og anerkend kunden<br />
Giv garantier og tryghed<br />
www.dialogplus.dk<br />
17 18 19 20<br />
Undgå at ’fiddle’ med<br />
hænderne og røre dig selv i<br />
ansigtet<br />
Undgå at bide negle eller i<br />
læben<br />
Undgå flakkende øjne<br />
SPEJLING<br />
Foretag (diskret) spejling af<br />
kunden for at vise sympati<br />
og tillid<br />
Hvis kunden spejler dig, så<br />
fasthold din positur<br />
21 www.dialogplus.dk 22 www.dialogplus.dk 23 www.dialogplus.dk 24<br />
www.dialogplus.dk
www.dialogplus.dk
Change language