Sagsbehandleres breve inviterer til ballade

Når en borger får afslag på et hjælpemiddel, skal
sagsbehandleren skriftligt begrunde det i et
brev. De breve lever ofte ikke op til lovens krav
og er tit ret uhøflige.
Svære breve
Sammen med en jurist underviser jeg sagsbehandlere i at
skrive breve til borgerne, og derfor ser jeg mange af disse
breve - som nogle kalder afgørelser eller begrundelser. Det
står så slemt til med dem, at jeg godt kan forstå, at der er
uhyrligt mange klagesager hvert år.
Det er på ingen måde let at skrive sådan et brev, for der
er mange krav til det. På den ene side skal det leve op til
forvaltningslovens krav om, hvad der skal stå, altså hvad
indholdet skal være. På den anden side skal brevet kunne
forstås af borgeren – fordi forvaltningsloven siger, at den,
der er part i en forvaltningssag, skal have en fyldestgøren-
SKRIFTLIG FORMIDLING
Sagsbehandleres breve
inviterer til ballade
Når sproget skygger for forståelsen
Leslie Fleming, underviser i skriftlig formidling, Roskilde Universitetscenter
de forklaring på afgørelsen. Og det har man ikke fået, hvis
man ikke forstår, hvad der står.
Det vil sige, at den måde sagsbehandleren skriver på
også har betydning – altså formen. Vi kan også formulere
kravene på en anden måde, nemlig at det i praksis handler
om at overbevise borgeren om, at afgørelsen er rigtig.
Hvis sagsbehandleren overbeviser borgeren om, at afslaget
er en rigtig konklusion, vil der ikke være mange klager.
Jeg er ikke misundelig på de sagsbehandlere, der skal
skrive afslag. For det kræver både, at de kender loven,
praksis, god forvaltningsskik, og ved, hvordan man skriver
godt. Ikke nogen let opgave, men lad os starte med at kigge
på, hvilke krav der er til indholdet.
Krav til indhold
Forvaltningslovens § 24 stiller nogle helt klare krav til,
hvad brevet skal indeholde. Herudover lægger god forvalt-
8 Viadukt december 2002

ningsskik op til, at man søger at kommunikere så klart
som muligt. Netop for at borgeren skal kunne forstå, hvad
der er foregået, og sådan at det bliver lettere at acceptere
afgørelsen.
Forvaltningsloven og den gode forvaltningsskik gør tilsammen,
at brevet skal indeholde disse elementer:
Hvad borgeren har søgt om og hvorfor
Selve afgørelsen (at det er et afslag)
Grunden til afgørelsen (jvf. forvaltningslovens § 22)
Den præcise retsregel (paragraf, stykke, evt. nummer og
litra), vejledning, cirkulære, Sociale Meddelelse eller andet,
som afgørelsen er truffet efter
Hvilke hovedhensyn i reglen, der ligger til grund for afslaget
De faktuelle forhold, der har betydning for afgørelsen, fx
en læges vurdering
Andre muligheder for at søge hjælp
Hvem borgeren kan kontakte for at få hjælp eller komme
videre i sagen
Klagevejledning, der forklarer, hvor borgeren kan henvende
sig for at klage, om der er krav til klagen, hvordan
fremgangsmåden er for klagesager, og om der er tidsfrist
for at klage (jvf. forvaltningslovens §§ 25 og 26). Klagevejledningen
kan vedlægges i kopi, men det skal stå i
brevet, at den er vedlagt.
Skriveråd
Meget kan gå galt i et brev til borgeren. Omvendt er det
ret let at ændre på – det er bare at sætte modsat fortegn
ved alle fejlene:
Husk alle indholdsdelene
Skriv sammenhængende, så borgeren kan forstå indholdet
Sæt informationerne i logisk rækkefølge, fx: Du har søgt
om … Fordi … Vi kan ikke … Fordi …
Skriv kun det, der er relevant for sagen
Skriv neutralt og høfligt
Skriv til det særlige menneske borgeren er (og ikke tusind
andre)
Begræns fagord, svære ord, passiver og sætningsord
Undgå sjusk og sprogfejl
Den måde, vi skriver på, er som regel en vane. Og den
kan være svær at bryde, men en måde at bryde vanen på,
kan være denne:
Start med blankt papir (ingen fortrykte unoder, der kan
smitte af)
Tænk selv, tænk logisk og tænk på, at du skal overbevise
borgeren om, at afgørelsen er den rigtige
Skriv første udkast til brevet, som om det er til en, du
kender godt (og respekterer). Så undgår du afstanden.
Bagefter kan du fjerne det, der ikke er neutralt. Og til
sidst målrette brevet til den aktuelle borger
Skriv teksten om, hvis den ikke makker ret
Mød dine kolleger fx 1 gang om ugen for at diskutere
brevene. Andres øjne kan finde fejl, du ikke selv har set
Viadukt december 2002
SKRIFTLIG FORMIDLING
Kopi af regelsæt, vejledning eller andet, der ligger til
grund for afslaget, skal vedlægges. Det skal stå i brevet,
at det er vedlagt.
De formelle forhold som afsender, adresse mv.
Men et eller flere af elementerne mangler tit. Og det er
uheldigt, for så kan sagsbehandleren ikke overbevise borgeren
om, at afgørelsen er rigtig. Den første forudsætning
for at overbevise et andet menneske om noget er, at vi giver
tilstrækkelige informationer til, at personen kan forstå
og se sammenhængen. Det er dét princip, der ligger bag
de indholdskrav, jeg har nævnt ovenfor. Lad mig gennemgå
det indhold, der oftest mangler i brevene.
Årsag til ansøgning mangler
En almindelig indholdsfejl er, at sagsbehandleren ikke beskriver,
hvorfor borgeren har søgt. Det er ikke så godt, for
det har i høj grad indgået i sagsbehandlerens overvejelser
om, hvilke regler afgørelsen skulle træffes efter. Der er jo
forskel på, om en borger har søgt om en mini-crosser, fordi
vedkommende ikke har anden mulighed for at komme
på arbejde. Eller om det er for at køre ture i lokalområdet.
Derfor får borgerens begrundelse for at søge stor betydning
for sagens udfald og skal altså med i brevet. Når brevet
mangler den slags informationer, lever det ikke op til
forvaltningsloven. Men det er nu nemt at rette op på ved
blot at tilføje et par ord, fx: ”Du har søgt om en minicrosser,
fordi du gerne vil kunne komme omkring i lokalområdet”
- eller hvad årsagen nu end har været.
Paragraf-fejl
En anden almindelig fejl er, at man ikke præcist kan se,
hvilket retsgrundlag afslaget er baseret på. Det er fx ikke
nok at henvise til servicelovens § 97. Der skal også stå,
hvilket stykke og nummer der er tale om, sådan at borgeren
rent faktisk kan finde den præcise ordlyd (som bør
vedlægges i kopi).
En tredje indholdsfejl opstår, når skribenten ikke formulerer
sig præcist, fx som i det viste eksempel 2 (se side
10): ”Derfor opfylder du ikke betingelserne for bevilling af
mini-crosser i henhold til servicelovens § 97”. Et helt legalt
spørgsmål efter denne oplysning er: ”Men hvad så
med alle de andre paragraffer – opfylder jeg betingelserne
dér?”. Skribenten har nemlig ikke fået gjort klart fra start,
at sagen skal behandles i forhold til § 97, og derfor lægger
formuleringen op til, at der kan være andre muligheder.
Brevet kan reddes ved fx at skrive: ”Kommunen kan kun
give støtte til hjælpemidler, som i væsentlig grad letter
din hverdag; det står i servicelovens § 97 stk. 1, nr. 1 og 2.
Vi vurderer ikke, at en mini-crosser vil være en væsentlig
lettelse i din hverdag, for du kan allerede nu komme omkring
i lokalområdet. Du har en bil til de lange ture eller
indkøb og en trehjulet cykel til de korte ture.”
For meget indhold
En fjerde almindelig fejl er, at skribenten ikke holder sig
til sagen. I det viste eksempel 1 står, at borgeren har søgt
om kompressionsstrømper. Men i begrundelsen står bl.a.,
at der ikke er ”mulighed for at bevilge kompressionsstrømper
… idet de ikke kan sidestilles (at) med støttestrømper”.
Hvad har støttestrømper overhovedet med sagen
at gøre? Det står der ikke noget om. Der er sikkert
hjemmel i loven for at mene sådan, men sammenhængen
må forklares, og der skal stå, hvor i hvilken regel det frem-
9

går. Det er altid en god ide kun at skrive det, sagen
handler om, i dette tilfælde kompressionsstrømper;
så mindsker skribenten muligheden for at begå fejl.
Forkert eller sjusket
Ud over disse indholds-fejl er der en femte type,
som egentlig er sjuskefejl, men alligevel forstyrrer
indholdet.
I eksempel 1 er der smuttet et ”at” for meget ind
i begrundelsen, og i eksempel 2 var der tre overstregninger
i originalen. Den slags uorden virker
utroværdigt, ligesom det både kan mindske forståelsen
og irritere. Både mangelfuldt indhold og
sjusk er i direkte modstrid med at indfri kravene
til brevet. Vi overbeviser ikke nogen om noget ved
at skrive på den måde. Derimod risikerer vi at invitere
til en klage.
Den første forudsætning for at forstå afgørelsen
er altså, at der er de rigtige informationer i brevet.
En anden forudsætning er, at skribenten ikke generer
borgeren. For det er et alment menneskeligt
træk, at vi ikke kan eller vil forstå noget, hvis vi
først er blevet irriteret. Og så kommer vi til måden
at skrive på, for den er tit ganske uhøflig.
Skemaer er til robotter
Der er ikke meget positivt at sige om fortrykte skemaer og
breve - andet end at man kan trykke i tusindvis ad gangen.
Et skema deler teksten op i små bidder, som ikke i sig
selv siger noget. Læseren bliver nødt til at afkode hver lille
dels betydning og forsøge at skabe en helhed med de andre
små dele. Det er selvsagt ikke videre høfligt at sætte
borgeren på arbejde. Og det øger risikoen for misforståelser.
Prøv fx at stykke meningen sammen i denne tekst, der
også er delt op i små bidder: ”I. Dag. Skal. Vi. Gå. I. Brugsen.
Har. De. Smør. På. Tilbud”. Irriterende, ikke sandt? Vi
kan heller ikke være sikre på, at du og jeg har forstået det
på samme måde.
Noget andet er, at der kommer unødvendig information
med i teksten, når man fortrykker breve og skemaer, der
skal passe til flere situationer. Hvorfor skal vi i eksempel 2
SKRIFTLIG FORMIDLING
blandt andet vide, at ”Udgift til forbrugsgoder er under kr.
500,-”, når det ikke har noget med sagen at gøre? Det er
med til at genere borgeren, for vedkommende har lige fået
at vide, at han eller hun er reduceret til en blandt tusinder.
En, der ikke kan tages særskilt hensyn til; en lille pølse
på pølsefabrikken. Det er der ingen mennesker, der bryder
sig om.
Et tredje problem med skemaer og fortrykte breve er, at
sagsbehandleren får frataget muligheden for at tænke selv
og skrive en selvstændig og sammenhængende tekst. Vi
kan ikke tænke i helheder, hvis vi kun må udfylde afgrænsede
felter. Derfor kan vi heller ikke skrive en tekst, der
favner helheden. Så de fortrykte skemaer og breve
er sikkert medårsag til, at der så tit mangler
væsentlig information.
Afstand til borgeren
Det er klart, at skemaets robot-sprog og uvedkommende
oplysninger øger den afstand, der
naturligt er mellem den menige borger og den
magtfulde sagsbehandler - en magt, der kommer
af at være den, der træffer afgørelser på borgerens
vegne. Afstanden bliver større af, at mange
offentlige breve er skrevet i et sprog, der i sig selv
skaber afstand. Lad mig give to eksempler:
Passivt sprog er, når vi ikke kan se, hvem det er,
der handler eller mener noget. Passiv opstår, når
vi ændrer et aktivt udsagnsord til lideform ved at
føje -s eller blive til udsagnsordet: ”at begrunde”
bliver til det passive ”begrundes”. Problemet med
passiv er, at det skaber afstand til læseren, og det
gør teksten uklar. Prøv at se disse typiske eksempler:
”Det vurderes ikke at …”. Passiven er ”vurderes”,
og det kedelige er, at vi ikke kan se, hvem
10 Viadukt december 2002

det er der vurderer. Er det lægen, sagsbehandleren, eller
måske det sygehus skribenten lige har refereret til? Passiv
gør altså teksten uklar. Det er, som om skribenten er
en gennemsigtig dommer, der ikke tør stå frem. Det er
ikke godt, for det skaber afstand og irritation. Det er
bedre at skrive aktivt: ”Jeg vurderer at …”.
”De vil blive underrettet om sagens videre forløb”. Nu er
det ordet ”blive” der er skurken, for vi kan ikke se, hvem
det er, der underretter. Hvorfor ikke bare skrive: ”Jeg underretter
Dem om …”. Det er mere korrekt, og det er lettere
at forstå.
Sætningsord er egentlig bare navneord, men de er en særlig
oppustet slags: vurdering, bevilling, behandling, henvendelse,
meddelelse, ansøgning, oplysning, begrundelse, afgørelse
osv. Vi kalder dem sætningsord, fordi de trækker
en hel sætning sammen til ét ord. En sætning som ”Per
Hansen vurderer det og det” bliver til ”vurderingen”. Eller
”Vi bevilger det og det” bliver til ”bevilling”. Vi kan kende
et sætningsord ved, at det som regel ender på -ing og -else.
Sætningsord skaber i høj grad afstand til borgeren, fordi
det er umuligt at se, hvem det er, der handler eller mener
noget. Hvem er det fx, der vækker hvem i denne sætning:
”Vækning af nattevagten sker kl. 7”? Det kan jo både være
en person, der vækker nattevagten, fx hans kone. Eller det
kan være nattevagten, der vækker en hotelgæst.
Viadukt december 2002
SKRIFTLIG FORMIDLING
Prøv for sjov skyld at tælle, hvor mange passiver og sætningsord,
der er i eksempel 1 og 2 - breve fra offentlige
myndigheder er fyldt med dem. Det er umuligt at fjerne
alle passiver og sætningsord; og det skal vi heller ikke.
Men det er en god ide at begrænse dem, for de skaber
afstand og uklarhed.
Fagord kun til fagfolk
I eksempel 1 skriver sagsbehandleren ”at kompressionsstrømperne,
klasse 1, er indiceret til forebyggelse af blodpropper
…”. Det er muligt at indicere er godt fagsprog hos
lægen, men det er bestemt ikke lige til at forstå for de fleste
(især ikke hvis ordet er brugt forkert).
Vi kan ikke forvente, at borgeren ønsker at blive overbevist
om noget som helst, hvis vedkommende ikke forstår,
hvad der står. Det er tværtimod en invitation til ballade,
for det er det samme som at skrive: ”Nu skal du se, hvor
klog jeg er. En skam, at du ikke er lige så klog”.
Sagen bliver ikke bedre af, at skribenten har brugt samme
ord i en anden bøjning et andet sted i brevet. Der sker
jo nok det, at skribenten er blevet indfanget af lægens fagsprog.
Ord og skrivestil smitter nemlig. Når vi læser brevene,
kan vi se, at der næsten altid er rester af både sagsbehandlerens
og andre gruppers fagsprog, fx lægens eller juristens.
Sagsbehandleren kan ikke undvære dem alle, men
bør begrænse dem mest muligt.
11