16.09.2013 Views

Erfaringer med dialogsamtaler ved klager – kort fortalt - Enheden for ...

Erfaringer med dialogsamtaler ved klager – kort fortalt - Enheden for ...

Erfaringer med dialogsamtaler ved klager – kort fortalt - Enheden for ...

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

Erfaringer med dialogsamtaler

ved klager

En interviewundersøgelse blandt patienter

og personale

- kort fortalt


Introduktion

Undersøgelsen af dialogsamtaler ved klager er en

interviewundersøgelse af patienters og personales

oplevelser af det nye patientklagesystem indført

1. januar 2011 med særlig fokus på dialogsamtalerne.

Til dialogen kan patienten få svar på

sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor

bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet,

som de er. Derudover giver det mulighed for, at

patienten kan fortælle regionen sin oplevelse af,

hvad der er gået galt og få mulighed for at få en

undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden

er det hensigten, at dialogen også medfører

ændringer og forbedring af procedurer, behandling

og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne

har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen

skal foregå.

Formålet med denne undersøgelse er at afdække,

hvordan patienter oplever hele klageforløbet fra

formulering af klagen til afslutning af dialogen,

herunder hvordan patienten oplever selve dialogen.

Desuden er det formålet at afdække, hvordan

personale, der deltager i dialogen, oplever

forberedelse til dialogen, selve dialogen og en

evt. efterfølgende opsamling og læring. Desuden

er det hensigten, at undersøgelsen kan bruges

som input til fortsat udvikling af systemet til gavn

for patienterne og personalet.

Design og metode

Kvalitativ undersøgelse med semistrukturerede

interview.

Interview med 15 klagere (13 klagesager) og

12 personaler.

Fra fem forskellige sygehuse i Øst- og

Vestdanmark.

Resumé af resultater

Resultaterne bygger på de interviewedes oplevelser

og erfaringer, som ikke nødvendigvis er repræsentative

for de oplevelser, som alle patienter

og personaler har med dialogsamtaler. De

1

interviewede patienter, pårørende og forældre

som har klaget og haft en dialogsamtale, omtaltes

i undersøgelsen som ”klagere”.

Den skriftlige klage

Klagernes væsentligste begrundelse for at klage

er, at andre ikke skal opleve det samme, som de

selv har oplevet. Derudover klager de for at sætte

fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet,

gøre opmærksom på deres oplevelser og for at

opnå konkrete personlige mål om at få en operation

eller bestemt behandling. Hovedparten af de

interviewede finder selv klageskemaet på Patientombuddets

hjemmeside og mener, at skemaet

er let at udfylde. Mange klarer klageprocessen

på egen hånd eller med familie og venners hjælp.

Når klagerne på skemaet sætter kryds ved, at de

ønsker dialog med regionen, er de fleste ikke klar

over, hvad det præcist betyder, men de regner

med at få mulighed for at blive ringet op eller få

en samtale om deres forløb og det, de klager

over. Det er forskelligt, om de regner med, at

dialog med regionen betyder, at de skal tale med

personer fra den konkrete afdeling, fra en højere

instans på sygehuset eller fra regionen. Nogle af

de interviewede fra personalesiden oplever, at

nogle klagere alligevel ikke ønsker en dialogsamtale,

når de bliver inviteret, fordi de ikke har været

klar over, hvad de siger ja til, når de sætter

kryds i klageskemaet.


Klagernes primære begrundelser for at sige ja til

dialog er dels, at de kan få fortalt om deres oplevelser

ansigt til ansigt, fortælle om forløbets konsekvenser

på deres liv, give udtryk for utilfredshed

og få sagen frem i lyset, og dels at de kan

høre den anden parts version af sagen ved at få

en forklaring, få helhedsvurdering af forløbet og

få afklaret eventuelle misforståelser.

Årsager til at sige ja til dialog

- Kunne uddybe sin klage

- Fortælle om oplevelser ansigt til ansigt

- Give udtryk for utilfredshed

- Fortælle om hvilken indvirkning forløbet

har haft/har for klager

- Få sag frem i lyset så det ikke kommer til

at ske for andre

- Høre den anden parts version af sagen

- Få helhedsvurdering af forløb

- Få en forklaring

- Få afklaret eventuelle misforståelser

- Grundholdning at dialog altid skal prøves

- Håb om at komme igennem med ønske om

en operation eller bestemt behandling

Personalet ser overordnet to formål med dialogsamtalerne.

Et formål i forhold til klagerne, og

deres mulighed for at fortælle om oplevelser og

få en forklaring, og et andet formål i forhold til

afdelingen eller organisationen, og deres mulighed

for læring.

Dialogsamtalen

Personalet forbereder sig primært til dialogsamtalerne

ved at læse journalmaterialet og tale med

det personale, der har været involveret i eller er

ansvarlig for det forløb eller den hændelse, der

bliver klaget over.

For langt de fleste både patienter og personale

er dialogsamtalerne foregået ved et fysisk møde.

Få er foregået over telefon. Personalet udtrykker

både fordele og ulemper ved en dialog-

2

samtale over telefon. Fordelen er, at det sparer

tid for både personale og klageren, og lettere kan

passes ind i kalenderen. Ulemperne er, at en telefonsamtale

er mere upersonlig end et fysisk møde,

og de kan ikke se hinandens kropssprog.

De fleste afsætter en time til dialogsamtaler,

men med plads i kalenderen til, at dialogsamtalen

kan trække ud, eller at der er tid til, at personalet

efter dialogsamtalen kan få talt om samtalens

forløb.

Afdelingsledelserne afholder flertallet af dialogsamtalerne,

og det er også de fleste blandt både

personalet og klagerne, der foretrækker, at det er

afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalen

frem for den læge, der har været direkte involveret

i eller er ansvarlig for det, der klages over.

Nogle mener dog også, at den behandlende læge

skal være til stede.

Flere har en pårørende med som bisidder, og de

fleste blandt både klagere og personale ser det

også som en fordel, fordi der er en anden til at

lytte og høre det hele, til at supplere med

spørgsmål og forklaringer, til at sætte et andet

perspektiv på hændelsen, til at tale med om dialogsamtalen

efterfølgende og til at give tryghed.

For det meste har bisidderne en meget passiv

rolle under selve dialogsamtalen. De, der ikke

ønsker at have en bisidder med til samtalen, begrunder

det med, at de ikke har behov for det, og

at de godt kan klare sig selv.


Langt de fleste oplever en god stemning ved dialogsamtalen,

der er kendetegnet ved at være

ligeværdig, venlig, behagelig og respektfuld. Få

har oplevet en ubehagelig stemning, som blandt

andet er kendetegnet ved en nedladende og ligegyldig

tone.

Forløbet af dialogsamtalerne varierer fra gang til

gang. Men typisk indledes de med en præsentation

af de personer, der er til stede og af samtalens

forløb. Herefter får klageren ofte lov til at

uddybe sin klage og fortælle om sine oplevelser

af forløbet. De øvrige elementer, der også indgår

i selve dialogen, er, at personalet forklarer, hvad

der er sket og hvorfor, at personalet udviser anerkendelse

og forståelse for klagerens perspektiv,

at begge parter lytter og kan stille spørgsmål og

få svar, at personalet undskylder eller beklager,

hvis der er sket en fejl, eller hvis personalet burde

have handlet anderledes. Derudover oplyser personalet

nogle gange om det fremadrettede, hvilken

læring de har draget af klagen og dialogsamtalen,

eller at der er fundet en konkret løsning for

patienten i form af en ny undersøgelse eller lignende.

Ved afslutningen af samtalen skal klageren

tage stilling til, om klagen skal fastholdes eller

bortfalde. Det er ikke alle, der har let ved at tage

stilling til det ved selve dialogen.

”At få den der accept fra dem: ”Jamen, vi har

fejlet”. Det var ligesom om, at der faldt en sten

fra hjertet. Fordi du blev taget seriøst nu. De har

fået øjnene op for, at der var noget galt. Det var i

hvert fald den følelse, jeg havde indeni. Jeg var

glad.” KLAGER

Årsagerne til, at fastholde klagen er: Et ønske om

at få læring på et højere niveau end den enkelte

afdeling eller sygehus, ønske om at Patientombuddet

skal tage stilling til en faglig fejl, at klageren

ikke får en forklaring ved dialogsamtalen eller

ikke får det ud af samtalen, som vedkommende

havde ønsket, fx ny undersøgelse eller operation.

Årsagerne til at frafalde klagen er, at klageren får:

3

En god forklaring og ny viden, viden om at praksis

er ændret, talt om de ting, de gerne ville, bliver

hørt og får anerkendelse eller en undskyldning.

”Jeg har fået opklaret nogle ting og fundet ud af,

hvordan jeg også selv kommer lidt videre.” KLA-

GER

Klagers udbytte

Hovedparten af klagerne oplever et positivt udbytte

af dialogsamtalen, også selvom de vælger

at fastholde klagen efter dialogen. Deres udbytte

af dialogsamtalen er at blandt andet, at de bliver

lyttet til og taget alvorligt, får en forklaring, får en

bekræftelse eller anerkendelse af en begået fejl,

får en undskyldning samt oplevelsen af, at klagen

og dialogen har nyttet noget og vil komme andre

patienter og pårørende til gode.

Positivt udbytte

- Lyttet til

- Taget alvorligt

- Afklaring

- Fået forklaring

- Anerkendelse

- Bekræftelse/erkendelse af fejl

- Undskyldning

- Det nytter, det vil komme andre til gode

De få klagere, der oplever et negativt udbytte,

mener ikke, at de får noget ud af dialogen, de

bliver ikke hørt eller taget alvorligt, og synes det

har været spild af tid at deltage i dialogsamtalen.

Negativt eller intet udbytte

- Ikke hørt/lyttet til

- Ikke taget alvorligt

- Ønske om ny behandling ikke imødekommet

- Miskrediteret

- Spild af tid

Personalets læring

Størstedelen af personalet mener, at der er et

læringspotentiale i dialogsamtalerne, men at der

ikke altid er noget at lære. Meget læring handler

om kommunikation og information i forhold til


patienter og pårørende. Der er også nogle gange

læring i forhold til det mere faglige, der fører til

ændringer eller tilføjelser i procedurer og behandlingsinstrukser.

Der kan også ske personlig

læring i forhold til det at gennemføre en dialogsamtale.

”Det jeg som fagperson oplever positivt ved dialogsamtalen

er at få tilbagemelding på det, der

foregår ude i min afdeling også selvom den

måtte være negativ. Så kan du jo gå ud og arbejde

med det.” PERSONALE

Personalets læring

Kommunikation:

- Opmærksom på patientoplevelser

- Imødekommenhed

- Løbende information

Fagligt: - Ændre eller tilføje i procedurer

Personligt:

- Mindre berøringsangst med

dialogsamtaler

- Mindet om, at det er godt at tale

med patienter

- At afholde dialogsataler, spørge

åbent

Der er ikke meget systematik i, hvordan læringen

af dialogsamtaler bliver delt med kolleger. Nogle

gange bliver læringen delt ved ledelses- og personalemøder.

Opsamling

Undersøgelsen viser, at både klagerne og personalet

overordnet set har positive oplevelser af at

deltage i dialogsamtaler.

Ud fra klagernes og personalets positive og negative

erfaringer er der opstillet en skitse for en god

dialogsamtale. En god dialogsamtale er blandt

andet kendetegnet ved: Foregår som et fysisk

møde med personale på ledelsesniveau, der er en

pårørende med som bisidder, klageren indleder

selve dialogen med at uddybe sin klage, personalet

lytter og udviser forståelse for klagerens ople-

4

velser, personalet giver en god, grundig og fagligt

begrundet forklaring til klageren, og personalet

fortæller om deres læring og fremtidig handlen

på baggrund af klagen og dialogsamtalen.

”Dialogsamtaler på baggrund af klager lyder jo

ikke særligt positivt, men funktionen er jo egentlig

positiv. Det med, at patienter og pårørende har

en følelse af, at de bliver hørt samtidig med, at vi

også får noget læring det synes jeg er meget

positivt.” PERSONALE

Nogle af klagerne og personalet i undersøgelsen

nævner forskellige mulige punkter for udvikling af

dialogsamtalerne. Det handler blandt andet om,

at det skal være ledelsespersoner eller mere uvildige

personer, som afholder dialogen. At der skal

ske en selektion i, hvilke klagere, der tilbydes

dialog. Stillingtagen til om klagen skal frafalde,

fastholdes eller ændres skal adskilles fra selve

dialogsamtalen, så det ikke skal besluttes ved

dialogen. Personalet skal gå konkret ned i klagens

indhold ved dialogsamtalen og ikke inddrage andre

patienthistorier. Antallet af dialoger skal

overvejes, da de er tidskrævende for personalet

at afholde. Ordlyden om dialog i klageskemaet

skal ændres, og der skal være en mere simpel

mulighed for dialog uden om klagesystemet.

”Jeg havde en oplevelse af, at det nyttede. Den

dialogsamtale var med til at overbevis mig om, at

jeg er blevet hørt.” KLAGER

Rapporten

Du kan finde den fulde rapport ”Erfaringer

med dialogsamtaler ved klager” på:

www.patientoplevelser.dk

Du kan også rekvirere rapporten hos:

Enheden for Brugerundersøgelser

Nordre Fasanvej 57

2000 Frederiksberg

Tlf.: 38649966

E-mail: efb@regionh.dk

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!