Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune
Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune
Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Borgerrådgiverens</strong> <strong>Årsrapport</strong><br />
<strong>2012</strong><br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 1 af 16
Indholdsfortegnelse. Side<br />
1. Hovedkonklusioner 3<br />
2. <strong>Borgerrådgiverens</strong> virksomhed i <strong>2012</strong><br />
2.1 Opfølgning på <strong>Årsrapport</strong> 2011 4<br />
2.2 Særlige aktiviteter 7<br />
3. Statistik<br />
3.1 Antal henvendelser 9<br />
3.2 Klager oversendt til centrene 10<br />
3.3 Klagernes indhold 12<br />
4. Generelle problemstillinger og anbefalinger<br />
4.1 Betjening af borgere 14<br />
4.2 Helhed i sagsbehandlingen 15<br />
4.3 Afsluttende kommentar 16<br />
Borgerrådgiveren har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev.<br />
Telefonnummeret er 56 20 37 05.<br />
Der er åbent for personlige henvendelser mandag til og med torsdag i arbejdstiden.<br />
For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel<br />
på forhånd at aftale tid.<br />
Borgerrådgiveren tager også hjem til borgere, hvis man ikke har mulighed for at<br />
møde frem på rådhuset.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 2 af 16
1. Hovedkonklusioner.<br />
Borgerne i <strong>Faxe</strong> kommune har henvendt<br />
sig til borgerrådgiveren 418<br />
gange i <strong>2012</strong>, mod 412 gange i 2011.<br />
15 % af henvendelserne er sendt videre<br />
til centerchefer som klager, mens<br />
borgerrådgiveren selv har håndteret<br />
85 % af henvendelserne. Det svarer til<br />
niveauet for 2011.<br />
Antallet af klager er 62 i <strong>2012</strong> mod 61 i<br />
2011, altså stort set uændret. Borgerne<br />
har fået medhold i 44 % af klagerne<br />
i forhold til sidste år, hvor det kun<br />
var i 38 % af klagerne.<br />
For første gang handler de fleste klager<br />
ikke om lang sagsbehandlingstid<br />
og manglende svar, men om betjening<br />
af borgerne.<br />
Henstillinger/kritik fra borgerrådgiveren<br />
har handlet om, at <strong>Faxe</strong> <strong>Kommune</strong>s<br />
medarbejdere skal:<br />
Overholde tidsfristen på 10 arbejdsdage<br />
når borgerne skal have<br />
et svar på deres henvendelse. Det<br />
var en skærpende omstændighed,<br />
at byrådets beslutning ikke<br />
blev respekteret tre gange i samme<br />
sag.<br />
Besvare anmodning om aktindsigt.<br />
Borgerrådgiveren anbefaler, at der i<br />
2013 arbejdes med følgende problemstillinger,<br />
jfr. 2.1 (pkt. 1 og 2), og<br />
4.1:<br />
Sagsbehandlingstid og manglende<br />
svar.<br />
Initiativer:<br />
Borgerne informeres, hvis den lovede<br />
sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes.<br />
De generelle sagsbehandlingsfrister<br />
på det sociale område ændres, hvis<br />
det ikke er muligt at leve op til dem.<br />
Alle brugere skal benytte faciliteten<br />
erindringsdato i sags- og dokumenthåndteringssytemet<br />
SBSYS.<br />
Bortkomne dokumenter.<br />
Initiativer:<br />
Når dokumenter sendes internt fra det<br />
ene center til det andet, anbefales<br />
det at scanne dem ind og sende dem<br />
elektronisk.<br />
Der aftales retningslinjer for centrenes<br />
journalisering.<br />
Betjening af borgere.<br />
Initiativer:<br />
Planerne om at rulle projekt Servicegen<br />
ud på organisationens øvrige<br />
områder fastholdes på baggrund af<br />
de gode erfaringer i Natur & Miljø.<br />
Det overvejes, hvorvidt projekt Styrket<br />
Borgerkontakt kan være en metode til<br />
at nedbringe klager over betjeningen<br />
af borgerne.<br />
Helhed i sagsbehandlingen.<br />
Borgerrådgiveren vil følge de forskellige<br />
tiltag på området, der er beskrevet<br />
i afsnit 4.2, og registrere, om det vil<br />
medføre færre klager.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 3 af 16
2. <strong>Borgerrådgiverens</strong> virksomhed i<br />
<strong>2012</strong>.<br />
2.1 Opfølgning på <strong>Årsrapport</strong> 2011.<br />
På Direktionens møde den 13. marts<br />
<strong>2012</strong> blev <strong>Årsrapport</strong> 2011 taget til efterretning<br />
og oversendt til byrådet.<br />
Byrådet godkendte årsrapporten den<br />
25. april <strong>2012</strong>.<br />
<strong>Årsrapport</strong>en indeholdt fire generelle<br />
problemstillinger, som borgerrådgiveren<br />
anbefalede, at der blev arbejdet<br />
med i <strong>2012</strong>. Det var:<br />
1. Sagsbehandlingstid og manglende<br />
svar.<br />
Initiativer:<br />
Lederne indskærper tidsfrist for svar på<br />
henvendelser over for medarbejderne.<br />
Borgerne informeres om, at tidsfrist for<br />
svar også gælder telefonopkald.<br />
Sagsbehandlere skal være til stede i<br />
telefontiden.<br />
Telefonpolitikken ajourføres.<br />
Faciliteten erindringsdato i det nye<br />
sags- og dokumenthåndteringssystem<br />
SBSYS benyttes.<br />
2. Bortkomne dokumenter.<br />
Initiativer:<br />
Analyse af postgange m.v.<br />
Retningslinjer for centrenes journalisering.<br />
3. Afstemning af borgernes forventninger.<br />
Initiativer:<br />
Borgerne orienteres fra sagens begyndelse<br />
om sagsforløb og forventelig<br />
sagsbehandlingstid, med mindre den<br />
er under 10 arbejdsdage.<br />
I servicedeklarationer og informationshæfter<br />
tilføjes oplysning om forventet<br />
sagsbehandlingstid.<br />
Sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren<br />
har forstået, hvad dokumentationen<br />
indebærer og hvilke konsekvenser,<br />
det vil have ikke at aflevere den.<br />
4. Begrundelse for afgørelser.<br />
Initiativer:<br />
Relevante retsregler vedlægges afgørelsen<br />
eller skrives direkte ind i afgørelsen.<br />
Det begrundes så vidt muligt, hvis der<br />
ikke lægges vægt på oplysninger,<br />
som efter borgernes opfattelse er væsentlige.<br />
Begrundelser for afgørelser gives i<br />
henhold til forvaltningslovens bestemmelser<br />
herom.<br />
Borgerrådgiveren har i oktober <strong>2012</strong><br />
udsendt et spørgeskema til centercheferne<br />
for at få respons på, hvordan<br />
de har arbejdet med de fire problemstillinger.<br />
Pkt. 1 – sagsbehandlingstid og manglende<br />
svar:<br />
Svarene viser, at de foreslåede initiativer<br />
er fulgt af centrene.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 4 af 16
Jobcenteret oplyser, at de har skrevet<br />
svarfristen på de 10 arbejdsdage ind<br />
på hjemmesiden for at informere borgerne<br />
om det. Borgerservice foreslår,<br />
at det bør overvejes at ændre tidsfristerne,<br />
således at svarfristen altid kan<br />
overholdes.<br />
Det er borgerrådgiverens opfattelse,<br />
at centrene har haft succes med at<br />
skærpe opmærksomheden på svarfristen.<br />
Derfor er der for nærværende<br />
ingen grund til at ændre på fristen.<br />
Centrene oplyser, at der altid er<br />
medarbejdere ved telefonerne i telefontiden.<br />
Nogle centre bruger faciliteten erindringsdato,<br />
andre er ikke kommet i<br />
gang. Arbejdsgruppen vedrørende<br />
SBSYS opfordres til at udbrede anvendelsen<br />
af erindringsdato ved yderligere<br />
information/vejledning.<br />
I 2011 handlede halvdelen af klagerne<br />
om lang sagsbehandlingstid og<br />
manglende svar. Takket være centrenes<br />
indsats gælder det nu kun hver<br />
fjerde klage.<br />
Der har været klager over, at der ikke<br />
er givet besked til ansøgeren om, at<br />
fristen ikke kunne overholdes<br />
En kommune skal i henhold til Retssikkerhedslovens<br />
§ 3, stk. 2 fastsætte<br />
sagsbehandlingsfrister på det sociale<br />
område inden for de enkelte sagsområder.<br />
Hvis fristen ikke kan overholdes i<br />
en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt<br />
have besked om, hvornår der kan<br />
forventes en afgørelse.<br />
Der opfordres derfor til at huske at give<br />
borgeren besked i de enkelte tilfælde,<br />
hvor sagsbehandlingen trækker<br />
ud. Eller at de relevante centre<br />
gennemgår fristerne og ændrer dem,<br />
hvis det generelt ikke er muligt at leve<br />
op til dem.<br />
Borgerrådgiveren har af egen drift<br />
taget en sag op, fordi der med virkning<br />
fra 30. januar <strong>2012</strong> blev reduceret<br />
i telefontiden for kommunens hovednummer,<br />
således at omstillingen<br />
først besvarer telefonopkald efter kl.<br />
10.<br />
Det gav anledning til bekymring for,<br />
hvordan borgerne kommer i kontakt<br />
med deres sagsbehandler i Jobcenteret,<br />
som har telefontid mellem kl. 9 og<br />
10, hvis borgerne ikke kender Jobcenterets<br />
eget telefonnummer eller deres<br />
sagsbehandlers direkte nummer.<br />
Desuden betød det, at borgere kun<br />
kan få kontakt med en medarbejder i<br />
andre dele af administrationen i tidsrummet<br />
8.30-10.00, hvis de kender<br />
pågældendes direkte nummer.<br />
Det viste sig, at borgerne kender Jobcenterets<br />
eget telefonnummer og<br />
derfor ikke har nævneværdige problemer<br />
med kontakten med sagsbehandlerne.<br />
Der er imidlertid dukket et uventet<br />
problem op, idet der er en del borgere,<br />
der ringer på Jobcenterets telefon<br />
for at blive stillet om til medarbejdere i<br />
de øvrige centre uden for omstillingens<br />
åbningstid om morgenen. Det er<br />
udmærket service i forhold til borgerne,<br />
men det betyder, at Jobcenterets<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 5 af 16
medarbejdere nu bruger noget tid på<br />
at stille telefoner om.<br />
Som følge af borgerrådgiverens henvendelse<br />
besluttede direktionen, at<br />
annoncering omkring den ændrede<br />
åbningstid skulle rettes til, så det blev<br />
tydeligt, at der kan ringes på de direkte<br />
numre i hele arbejdstiden. Desuden<br />
er information om medarbejdernes<br />
direkte numre rykket frem på hjemmesiden,<br />
så det er lettere at finde. Det<br />
samme er tilfældet med åbningstiderne<br />
for personlig betjening.<br />
Konklusionen er, at der fortsat er behov<br />
for fokus på sagsbehandlingstid<br />
og manglende svar.<br />
Pkt. 2 – bortkomne dokumenter:<br />
Analysen af postgange er ikke sat i<br />
gang, da der bliver stadig mindre post<br />
at håndtere manuelt.<br />
Med digitaliseringsstrategien 2011-<br />
2015 sker der en trinvis overgang til<br />
obligatorisk selvbetjening for ansøgninger<br />
og anmeldelser til den offentlige<br />
sektor. Det sker med virkning fra<br />
slutningen af <strong>2012</strong> for anmeldelse af<br />
flytning, ansøgning om børnepasning,<br />
bestilling af nyt sundhedskort og opskrivning<br />
af børn til skole og SFO.<br />
Folketinget har i juni <strong>2012</strong> vedtaget lov<br />
om Offentlig Digital Post. Det betyder<br />
blandt andet, at det bliver obligatorisk<br />
for borgere og virksomheder at tilslutte<br />
sig Digital Post. Denne del af loven<br />
forventes at blive sat i kraft for borgerne<br />
den 1. november 2014 og for virksomhederne<br />
i løbet af 2013.<br />
Der er post, der bliver væk, når den<br />
sendes internt fra det ene center til<br />
det andet. I stedet for at sende dokumenterne<br />
manuelt kan det anbefales,<br />
at dokumenterne scannes ind og<br />
sendes elektronisk. I tråd med, at der<br />
stilles større krav til borgerne vedrørende<br />
brug af elektroniske blanketter<br />
og elektronisk post forekommer det<br />
rimeligt, at kommunen også selv benytter<br />
elektronikken, hvor det overhovedet<br />
er muligt.<br />
Jobcenteret oplyser ved besvarelse af<br />
spørgeskemaet, at de arbejder med<br />
central scanning og journalisering.<br />
Borgerservice udtaler i deres besvarelse,<br />
at når dokumenter bliver væk, sker<br />
det i de interne postgange. Derfor er<br />
det disse postgange, der fortsat skal<br />
fokuseres på.<br />
Da arbejdsgruppen vedrørende SBSYS<br />
først er kommet i gang i november<br />
<strong>2012</strong>, har den endnu ikke haft tid til at<br />
sætte arbejdet om en ensartet journalisering<br />
i gang i de enkelte centre.<br />
Pkt. 3 – Afstemning af borgernes forventninger:<br />
Det ser ud til, at borgerne så vidt muligt<br />
oplyses om forventet sagsbehandlingstid,<br />
når de henvender sig.<br />
Sundhed & Pleje oplyser, at forventet<br />
sagsbehandlingstid står på hjemmesiden<br />
og i deres servicedeklarationer,<br />
hvor det er relevant.<br />
Teknik & Miljø har i <strong>2012</strong> fokuseret meget<br />
på gennemskuelighed og kvalitet<br />
i sagsbehandlingen, både via kvalitetsstyring<br />
og via arbejdet med servicegen.<br />
Der har endvidere været<br />
fokus på formidling, idet det er vigtigt<br />
at sikre, at centeret svarer borgerne<br />
forståeligt, så det giver mening.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 6 af 16
Jobcenteret oplyser, at der skal følges<br />
op på deres servicedeklarationer inden<br />
for de næste 3 måneder, og at<br />
deklarationerne skal ajourføres hvert<br />
år.<br />
Center for Sundhed & Pleje oplyser, at<br />
de drøfter vigtigheden af korrekt dokumentation<br />
med borgerne. Et eksempel<br />
kan være, at det er nødvendigt<br />
med en lægeattest, for at en sag<br />
kan behandles korrekt. Det oplyses<br />
også, hvad det vil betyde, hvis attesten<br />
ikke modtages. Borgerne forstår<br />
imidlertid ikke altid konsekvensen,<br />
trods både telefonisk og skriftlig information.<br />
Center for Undervisning oplyser, at<br />
borgerrådgiverens forslag til initiativer<br />
er implementeret, mens Center for<br />
Beskæftigelse og Omsorg oplyser, at<br />
de har drøftet emnet.<br />
Endelig fremgår det af svaret fra Centersekretariatet<br />
for Kultur, Frivillighed &<br />
Borgerservice, at de bruger mange<br />
ressourcer på at sikre, at den nødvendige<br />
dokumentation er til stede<br />
ved behandlingen af ansøgninger.<br />
Hvis dokumentation ikke er fyldestgørende,<br />
rykkes herfor – om nødvendigt<br />
flere gange – med ny frist for indsendelse.<br />
Konklusionen er, at centrene er meget<br />
opmærksomme på at afstemme borgernes<br />
forventninger. Der er derfor<br />
ikke behov for, at borgerrådgiveren<br />
fortsat har fokus på emnet.<br />
Pkt. 4 – Begrundelse for afgørelser.<br />
Centrenes svar viser, at de er omhyggelige<br />
med, at borgerne får en fyldestgørende<br />
begrundelse på de af-<br />
gørelser, der træffes. Og at relevante<br />
retsregler enten vedlægges eller skrives<br />
direkte ind i afgørelsen.<br />
Da der har været meget få klager<br />
over manglende begrundelse, vil der<br />
ikke længere blive fokuseret på denne<br />
problemstilling.<br />
2.2 Særlige aktiviteter.<br />
Arrangementer.<br />
Netværksgruppe Borgerrådgivere.<br />
Undervisning i god forvaltningsskik.<br />
Borgerrådgiveren har deltaget i <strong>Faxe</strong>-<br />
K-Messen, hvor <strong>Faxe</strong> <strong>Kommune</strong> havde<br />
2 stande. Der blev uddelt omkring 100<br />
servicedeklarationer om borgerrådgiveren.<br />
Desuden var borgerrådgiveren inviteret<br />
til at fortælle om sit arbejde i værestedet<br />
Paraplyen.<br />
Der er afholdt 2 møder i netværksgruppen<br />
for borgerrådgivere. Endvidere<br />
holdt gruppen for første gang et<br />
internat over 2 dage, hvor følgende<br />
emner var på programmet:<br />
Oplæg fra Folketingets Ombudsmand<br />
om lovmæssig forvaltning i<br />
en ny virkelighed.<br />
Projekt Styrket Borgerkontakt.<br />
Udfordringerne ved helhedsorienteret<br />
sagsbehandling.<br />
Beretningens opbygning.<br />
Hvordan skaber man forbedringer<br />
som borgerrådgiver?<br />
Der blev herudover udvekslet erfaringer<br />
mellem borgerrådgiverne.<br />
Gruppen er i <strong>2012</strong> udvidet med Helsingør,<br />
Hillerød og Lyngby-Taarbæk<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 7 af 16
kommuner. Der er nu 20 kommuner,<br />
der har borgerrådgivere.<br />
På grund af stor travlhed i centrene i<br />
forbindelse med implementeringen af<br />
den ny organisationsmodel og implementering<br />
af nyt løn- og økonomisystem<br />
har der ikke været afholdt<br />
heldagskurser i god forvaltningsskik.<br />
Det bliver taget op igen i 2013.<br />
Juristerne i Center for Udvikling har i<br />
<strong>2012</strong> igangsat et uddannelsesforløb i<br />
forhold til juridiske kompetencer i de<br />
enkelte centre. De forskellige myndighedsområder<br />
har udpeget interne<br />
fagrådgivere, der deltager i undervisningen.<br />
Der undervises intensivt i de<br />
generelle sagsbehandlingsregler, der<br />
gælder ved siden af faglovgivningen.<br />
De interne fagrådgivere formidler videre<br />
til deres kolleger.<br />
<strong>Borgerrådgiverens</strong> kursustilbud foregår<br />
afdelingsvis og indeholder en gennemgang<br />
af god forvaltningsskik,<br />
samt forvaltningslovens almindelige<br />
sagsbehandlingsregler. Kurset er et<br />
endagskursus for en hel afdeling, hvor<br />
undervisningen er tilpasset det enkelte<br />
fagområde.<br />
De to kursustilbud, der har forskellige<br />
målgrupper og forskelligt indhold,<br />
supplerer hinanden, idet undervisning<br />
af interne fagrådgivere går langt dybere<br />
i emnerne end borgerrådgiverens<br />
kursus, hvor indholdet omfatter<br />
mange flere emner og derfor ikke kan<br />
gå så meget i dybden.<br />
Der er som noget nyt afholdt et minikursus<br />
på en halv dag i god forvaltningsskik<br />
for alle administrationens<br />
elever. Evalueringen viste, at eleverne<br />
synes det er et godt kursus, men det<br />
skal ligge tidligere i elevforløbet.<br />
Det er derfor aftalt, at Borgerrådgiveren<br />
hurtigst muligt efter at eleverne er<br />
startet, holder et møde med dem,<br />
hvor de dels orienteres om deres<br />
tavshedspligt, og dels ganske kort om<br />
god forvaltningsskik. Der følges så senere<br />
op med et minikursus i god forvaltningsskik.<br />
Borgerrådgiveren holdt møde med<br />
eleverne på deres første arbejdsdag i<br />
september. Som noget vigtigt blev<br />
det understreget for dem, at den oplevelse<br />
borgere har ved deres første<br />
møde med forvaltningen, kan blive af<br />
afgørende betydning for borgernes<br />
fremtidige opfattelse af den offentlige<br />
forvaltning. Det gælder derfor om, at<br />
borgerne får en god oplevelse.<br />
Borgerrådgiveren og den tilknyttede<br />
jurist har deltaget i et møde med Visitation<br />
Omsorg, hvor formulering af<br />
afgørelser og god forvaltningsskik i<br />
almindelighed blev drøftet.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 8 af 16
3. Statistik.<br />
3.1 Antal henvendelser.<br />
Borgerrådgiveren har i <strong>2012</strong> fået 418<br />
henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende.<br />
Af de 418 henvendelser er 152 (36 %)<br />
oprettet som skriftlige sager.<br />
De 266 sager, der ikke er oprettet<br />
skriftligt, vedrører bl.a.:<br />
Spørgsmål, som enten formidles<br />
videre til rette afdeling eller besvares<br />
af borgerrådgiveren.<br />
Udsendelse af servicedeklarationer,<br />
vejledninger og lignende samt<br />
informationsmateriale fra andre<br />
myndigheders hjemmesider. Der<br />
har været en del henvendelser om<br />
”post til døren”, der handler om, i<br />
hvilket omfang borgere, der er<br />
funktionshæmmede eller har et<br />
handicap, fortsat kan få bragt post<br />
til døren.<br />
Borgerrådgiveren er på denne måde<br />
med til at løfte en del af kommunens<br />
vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens<br />
§ 7.<br />
Antallet af henvendelser til centrene<br />
har været:<br />
Udvikling 11<br />
Økonomi & HR 7<br />
IT & Digitalisering 2<br />
Børn & Familie 45<br />
Undervisning 19<br />
Beskæftigelse & Omsorg 136<br />
Teknik & Miljø 22<br />
Sundhed & Pleje 47<br />
Kultur, Frivillighed & Borgerser-<br />
vice 65<br />
Ejendomme 6<br />
<strong>Faxe</strong> <strong>Kommune</strong> i øvrigt 23<br />
Ikke <strong>Faxe</strong> <strong>Kommune</strong> 31<br />
Afvist 4<br />
Det er stort set det samme antal henvendelser<br />
de enkelte centre har haft.<br />
Dog har det tekniske område haft 18<br />
færre henvendelser. Desuden er de<br />
henvendelser, der ikke vedrører <strong>Faxe</strong><br />
<strong>Kommune</strong>, faldet med 16.<br />
I <strong>2012</strong> var der 96 borgere, der havde<br />
brug for information om, hvor de skulle<br />
henvende sig. Det er en nedgang på<br />
15. Men der er stadig borgere, der har<br />
problemer med at finde ud af, hvor<br />
de forskellige opgaver løses.<br />
Henvendelser, der ikke vedrører <strong>Faxe</strong><br />
<strong>Kommune</strong>, omhandler især sygehuse,<br />
boligselskaber, retsvæsen, kirkekontorer,<br />
postvæsen, SKAT, trafikselskaber,<br />
regionen, statslige styrelser og Statsforvaltningen.<br />
De fire henvendelser, der er afvist,<br />
handlede om ansættelsesforhold. Det<br />
er et område, som borgerrådgiveren<br />
ikke beskæftiger sig med.<br />
31 af de 397 henvendelser er i første<br />
omgang stilet til borgmesteren. I <strong>2012</strong><br />
er kun een henvendelser stilet direkte<br />
til kommunaldirektøren.<br />
Borgerrådgiveren har i 11 tilfælde<br />
henlagt en klage, fordi det udsendte<br />
forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse<br />
til borgeren, aldrig er blevet<br />
besvaret. Eller fordi klagen af andre<br />
årsager er trukket tilbage.<br />
Otte borgere har haft behov for hjælp<br />
to gange i <strong>2012</strong>. Der er otte gengan-<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 9 af 16
gere fra 2011, en fra 2010, tre fra 2009,<br />
fem fra 2008 og seks fra 2007.<br />
I 30 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget<br />
et forslag til ankeskrivelse,<br />
som borgeren så selv har sendt til den<br />
myndighed, der skulle behandle anken.<br />
I 2011 var antallet 43. Ankerne<br />
vedrører afgørelser truffet af:<br />
Afdeling Antal<br />
Ydelseskontoret 15<br />
Jobcenteret 6<br />
Visitation Pleje 4<br />
Borgerservice 2<br />
Børn & Familie 1<br />
Visitation Omsorg 1<br />
Undervisning 1<br />
Borgerrådgiveren har været på otte<br />
hjemmebesøg rundt om i kommunen.<br />
Det fordeler sig med fire i <strong>Faxe</strong>, to i<br />
<strong>Faxe</strong> Ladeplads, et i Haslev og et i Karise.<br />
3.2 Klager oversendt til centrene.<br />
Der er oversendt 62 klager til besvarelse<br />
i centrene, hvilket svarer til niveauet<br />
for 2011. De fordeler sig således:<br />
Center 2011 <strong>2012</strong><br />
Center for Økonomi & HR 1 0<br />
Center for Ejendomme 2 3<br />
Center for Teknik & Miljø 8 3<br />
Center for Undervisning 2 5<br />
Center for Sundhed & Pleje 7 7<br />
Center for Børn & Familie<br />
Center for Kultur, Frivillighed &<br />
7 7<br />
Borgerservice<br />
Center for Beskæftigelse &<br />
15 14<br />
Omsorg<br />
19 23<br />
I alt 61 62<br />
Klagerne på det tekniske område er<br />
faldet med fire. Til gengæld har undervisningsområdet<br />
fået tre klager<br />
mere, mens Beskæftigelse & Omsorg<br />
har fået fire klager mere.<br />
Borgerne har fået medhold i 27 klager,<br />
mens der er 33 klager, hvor der<br />
ikke er givet medhold. Det svarer til<br />
medhold i 44 % af klagerne. I 2011 fik<br />
borgerne medhold i 38 % af klagerne.<br />
Der er to sager, hvor borgerne er<br />
vendt tilbage til borgerrådgiveren,<br />
fordi de ikke var tilfredse med centerets<br />
besvarelse.<br />
I den ene sag klagede otte borgere<br />
over den sagsbehandling, der havde<br />
fundet sted i forbindelse med deres<br />
klage over forskellige forhold, der generede<br />
dem på en naboejendom.<br />
Klagen førte til kritik af centeret fra<br />
borgerrådgiveren, fordi borgernes<br />
henvendelser tre gange i løbet af sagen<br />
ikke blev besvaret inden for fristen<br />
på 10 arbejdsdage. Endvidere<br />
var det stærkt kritisabelt, at en anmodning<br />
om aktindsigt ikke blev besvaret,<br />
før der blev sendt en rykker.<br />
Endelig har klagen medført, at procedurer<br />
for orientering af naboer i lignende<br />
fremtidige sager ændres.<br />
Den anden sag handlede om en klage<br />
over forløbet i forbindelse med en<br />
ansøgning om førtidspension. Borgerrådgiveren<br />
gennemgik sagen og konkluderede,<br />
at procedurerne for behandling<br />
af førtidspensionssager var<br />
overholdt. Det samme gjaldt de generelle<br />
forvaltningsretlige regler. Det<br />
eneste beklagelige i sagen var, at en<br />
anmodning om at deltage i Pensionsnævnets<br />
revurdering af sagen ikke<br />
blev besvaret.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 10 af 16
Klagerne har handlet om:<br />
Forkortelser: EJD: Center for ejendomme TEK: Center for Teknik & Miljø<br />
UND: Center for Undervisning SPL: Center for Sundhed & Pleje<br />
BFA: Center for Børn & Familie KFB: Center for Kultur, Frivillighed & Borgerservice<br />
BOM: Center for Beskæftigelse og Omsorg<br />
Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret:<br />
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt<br />
·<br />
Vejledning 1 2 2 5<br />
Begrundelse 1 1 2<br />
Tavshedspligt 1 1<br />
Videregivelse af oplysninger 1 1<br />
Indhentelse af oplysninger (undersøgelsespligt) 1 1<br />
Notatpligt 1 1<br />
Aktindsigt (er aktindsigt givet fuldt ud) 1 1 2<br />
I alt 1 1 1 0 1 5 4 13<br />
Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.:<br />
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt<br />
Sagsoplysning og oplysningsskridt 4 4<br />
Afgørelser og vilkår 1 1<br />
I alt 0 0 0 0 0 0 5 5<br />
Kategori: God forvaltningsskik:<br />
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt<br />
Sagsbehandlingstid og manglende svar 1 2 4 3 2 3 15<br />
Venlige og hensynsfuld optræden 2 2 1 5<br />
Betjening af borgere (sætte sig i borgernes<br />
sted 1 3 1 4 6 15<br />
Sjusk, bortkomne breve m.v. 1 2 1 4<br />
Koordineret indsats 1 2 3<br />
Sagsbehandlerskift 2 2<br />
I alt 2 2 4 7 6 9 14<br />
3.3 Klagernes indhold.<br />
Klager over sagsbehandlingstid og<br />
manglende svar er gået markant ned<br />
fra 31 i 2011 til 15 i <strong>2012</strong>.<br />
Center for Sundhed & Pleje ”topper”<br />
listen med 4 klager. Den generelle<br />
sagsbehandlingsfrist for ansøgninger<br />
om støtte til hjælpemidler og til merudgifter<br />
i henhold til § 100 i Lov om<br />
Social Service er 6 uger. Visitation Ple-<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 11 af 16
je har i disse fire sager ikke overholdt<br />
fristen.<br />
Center for Børn & Familie har modtaget<br />
tre klager. Centeret udtaler i en af<br />
sagerne, at der er tale om et svigt,<br />
fordi en bevilling til aflastning taget<br />
flere år tilbage ikke er blevet<br />
effektueret. Der blev straks taget skridt<br />
til at iværksætte aflastningen.<br />
Centeret havde vanskeligt ved at nå<br />
at behandle alle henvendelser inden<br />
for tidsrammerne. I konsekvens heraf<br />
blev der lukket for henvendelser i en<br />
uge i maj måned for at ekspedere<br />
ventende sager. Det ser ud til at have<br />
virket, idet der ikke efterfølgende har<br />
været klager over centerets sagsbehandlingstid.<br />
En borger klagede til Visitation Omsorg<br />
over ikke at blive ringet op, selv<br />
om der gentagne gange var lagt besked<br />
på telefonsvareren. Afdelingslederen<br />
skrev i sit svar til borgeren, at<br />
det nu er indskærpet, at tidsfrister skal<br />
overholdes, og at telefonsvarere skal<br />
aflyttes og besvares.<br />
Der er fem borgere, der har klaget<br />
over, at de ikke er blevet behandlet<br />
venligt og hensynsfuldt ved deres kontakt<br />
med kommunen. Ingen af dem<br />
har fået medhold i deres klage. Fælles<br />
for klagerne er, at borgeren ikke har<br />
følt, at der er blevet taget tilstrækkeligt<br />
hensyn til netop deres situation,<br />
hvilket har medført, at de har oplevet<br />
sagsbehandleren som uvenlig. Omvendt<br />
skal sagsbehandleren gøre<br />
borgerne opmærksom på de rettigheder<br />
og de pligter, de har. Det<br />
kan af og til føre til en konflikt, fordi<br />
borgeren opfatter pligterne som en<br />
trussel fra sagsbehandleren.<br />
Klager over vejledning har handlet<br />
om så forskellige ting som:<br />
Handicappet ung borger, hvor tre<br />
centre hver for sig har en del af<br />
sagsbehandlingen. Det gør det<br />
vanskeligt for borgeren at overskue<br />
sagen og den vejledning, der er<br />
givet, i sin helhed.<br />
Forkerte oplysninger om Skats åbningstider<br />
på <strong>Faxe</strong> <strong>Kommune</strong>s<br />
hjemmeside.<br />
Forskelligt svar ved beregning af<br />
boligydelse.<br />
Manglende vejledning om det<br />
kommende skoleår for et barn.<br />
Manglende vejledning om mulighed<br />
for at forlænge sygedagpenge.<br />
De to førstenævnte klager blev løst<br />
på en tilfredsstillende måde for borgeren.<br />
Sagen om beregning af boligydelse<br />
blev sendt videre til ankeinstansen.<br />
For så vidt angår de to sidstnævnte<br />
klager var der tale om misforståelser<br />
fra borgerens side.<br />
Klagerne over sagsoplysning og oplysningsskridt<br />
handler om, at nogle<br />
borgere mener, deres sagsbehandler<br />
ikke kender lovgivningen i tilstrækkeligt<br />
omfang, og at de som følge heraf<br />
ikke får den hjælp, de har krav på.<br />
Svarene viser, at der også på dette<br />
område har været tale om misforståelser,<br />
og at borgerne har fået de rette<br />
ydelser.<br />
Andre borgere protesterede mod at<br />
der blev indhentet flere lægelige op-<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 12 af 16
lysninger, idet de mente, at sagsbehandleren<br />
havde tilstrækkelige oplysninger<br />
til at komme videre med sagen.<br />
Det fremgik af klagerne, at egen<br />
læge havde vurderet, at borgerne<br />
ikke kunne komme tilbage på arbejdsmarkedet.<br />
Det viste sig, at de forskellige lægelige<br />
oplysninger gennem sagsforløbet var<br />
af divergerende karakter. Derfor var<br />
det nødvendigt at indhente nye oplysninger.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 13 af 16
4 Generelle problemstillinger og anbefalinger.<br />
4.1 Betjening af borgere.<br />
De fleste klager handler om betjening<br />
af borgere. Der har aldrig før været<br />
så mange klager på det område.<br />
En del af klagerne har handlet om, at<br />
borgere har følt sig provokeret af<br />
kommunale medarbejderes udtalelser<br />
og ageren, som blev opfattet som<br />
nedladende og arrogant. Der er<br />
nævnt eksempler som at man har afvist<br />
at besvare spørgsmål og afvist forslag<br />
til at komme videre. Desuden er<br />
nævnt sagsbehandlers manglende<br />
indsigt i sagen, eller at borgeren har<br />
få en sludder for en sladder. Planlagte<br />
møder er aflyst. En borger har fået<br />
afslag på en ansøgning på en gul<br />
post-it note. Andre har følt sig utilstrækkeligt<br />
informeret.<br />
Svarene på klagerne viser, at der ofte<br />
er tale om, at borger og medarbejder<br />
opfatter dialogen helt forskelligt –<br />
men at der tilstræbes en gensidig respektfuld<br />
dialog, hvor der er opmærksomhed<br />
på, at borgeren får tilstrækkelig<br />
information.<br />
En klage handlede om, at en borger<br />
ikke kunne finde en brevkasse i de<br />
kommunale bygninger Frederiksgade<br />
9 og Tingvej 7 i Haslev og derfor ikke<br />
kunne aflevere en ansøgning. Klagen<br />
medførte, at postkasserne i muren<br />
begge steder er blevet gjort mere synlige.<br />
Det fremgår af servicedeklarationen<br />
vedrørende henvendelser fra borgere,<br />
at betjeningen skal være imødekommende,<br />
kompetent og individuel.<br />
Hver fjerde af de borgere, der klagede,<br />
synes ikke, at medarbejderne lever<br />
op til det.<br />
Som nævnt i årsrapporten for 2011 har<br />
Center for Teknik & Miljø i <strong>2012</strong> sat en<br />
proces i gang, der har til formål at udvikle<br />
en ny og mere serviceminded<br />
kultur (servicegenet) – og at forbedre<br />
kommunens kommunikation.<br />
Teknik & Miljø udtaler, at det er deres<br />
vurdering, at den ekstra fokus har haft<br />
en positiv betydning.<br />
Borgerrådgivernetværket har drøftet<br />
et projekt, der hedder Styrket Borgerkontakt.<br />
Projektet har hentet inspiration<br />
fra Holland, hvor der har været<br />
omfattende forsøg i store dele af det<br />
hollandske offentlige system, og hvor<br />
både metoder og resultater er dokumenteret.<br />
Resultaterne viser, at det er muligt,<br />
med enkle metoder, på én gang at<br />
begrænse antallet af egentlige klagesager,<br />
og samtidig øge både borgernes<br />
og de ansattes tilfredshed.<br />
Tidsforbrug og omkostninger reduceres<br />
samtidig voldsomt. Det sker ved at<br />
gå fra den sædvanlige tilgang til en<br />
mere opsøgende kontakt tidligere i<br />
forløbet, og at gennemføre den enkelte<br />
kontakt ved hjælp af enkle trin<br />
med inspiration fra god konflikthåndtering.<br />
Ved brug af kendte og velafprøvede<br />
teknikker fra mægling/mediation, bliver<br />
sagsbehandleren endnu bedre til<br />
at lytte til, og skabe løsninger sammen<br />
med borgeren.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 14 af 16
Fonden for velfærdsteknologi har støttet<br />
projekter om Styrket Borgerkontakt<br />
i Favrskov og Furesø kommuner samt<br />
på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler.<br />
I Favrskov <strong>Kommune</strong> deltog Plan<br />
& Byg og Natur & Miljø. I Furesø <strong>Kommune</strong><br />
var det Børn & Unge, Visitationen<br />
og Byudvikling & Erhverv.<br />
Der er i oktober <strong>2012</strong> udarbejdet en<br />
rapport om forsøgene. Titlen er ”En<br />
proaktiv, løsningsorienteret metode til<br />
håndtering af klager.”<br />
Resultatet viser, at når den særlige<br />
metode i Styrket Borgerkontakt anvendes<br />
i de to kommuner, lægges en<br />
klage ned i imellem 48 procent og 88<br />
procent af sagerne. At en klage lægges<br />
ned betyder, at klageren vælger<br />
ikke at fastholde klagen, og at den<br />
dermed ikke videresendes i det sædvanlige<br />
klagebehandlingssystem. I<br />
disse tilfælde f.eks. til en juridisk afdeling<br />
eller en overordnet klageinstans.<br />
Desuden viser resultaterne i de to<br />
kommuner:<br />
Besparelser i tid og penge.<br />
Øget tilfredshed hos borgere og<br />
virksomheder.<br />
Øget arbejdstilfredshed og forbedret<br />
arbejdsmiljø.<br />
Optimering af læring.<br />
Projekt Styrket Borgerkontakt er også<br />
indført i Borgerservice og i Beskæftigelses-<br />
og Integrationsforvaltningen i<br />
Københavns <strong>Kommune</strong>, i Sundhed &<br />
Omsorg i Århus <strong>Kommune</strong>, i Ydelsescenteret<br />
i Favrskov <strong>Kommune</strong> og i Natur<br />
& Miljø i Rudersdal <strong>Kommune</strong>.<br />
Der er tale om forholdsvis få kommuner,<br />
der arbejder med Styrket Borger-<br />
kontakt. Det ser imidlertid ud til, at der<br />
er gode resultater for såvel borgere,<br />
virksomheder som medarbejdere.<br />
Borgerrådgiveren anbefaler:<br />
At planerne om at rulle projekt Servicegen<br />
ud på organisationens øvrige<br />
områder fastholdes på baggrund<br />
af de gode erfaringer i Natur<br />
& Miljø.<br />
At det overvejes, hvorvidt projekt<br />
Styrket Borgerkontakt kan være en<br />
metode til at nedbringe klager<br />
over betjeningen af borgerne.<br />
4.2 Helhed i sagsbehandlingen.<br />
Der har været klager fra borgere, der<br />
ikke mener, at det tværfaglige samarbejde<br />
fungerer godt nok. De har en<br />
oplevelse af, at der ikke er en fælles<br />
faglig koordinering og sammenhæng<br />
i sagsbehandlingen. Derfor efterlyser<br />
de en helhedsvurdering af den samlede<br />
livssituation for borgeren.<br />
Det kommer især til udtryk fra forældre<br />
til handicappede unge, der overgår<br />
fra Børn & Unge til voksenområdet,<br />
hvor flere afdelinger involveres i<br />
sagsbehandlingen. Forældrene bliver<br />
bekymrede, frustrerede, trætte, vrede<br />
og hjælpeløse på deres børns vegne.<br />
Direktionen er opmærksom på problemet<br />
og har da også allerede sat<br />
flere tiltag i gang.<br />
Der er nedsat en snitfladegruppe, der<br />
skal komme med forslag til, hvordan<br />
der kan arbejdes sammen om helhedsorienterede<br />
løsninger – på trods<br />
af områdernes forskellige lovgivning<br />
og myndigheder, der hver især har<br />
kompetence til at træffe afgørelser.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 15 af 16
Strukturen i den nye organisationsmodel,<br />
der er implementeret i <strong>2012</strong>, er<br />
tilpasset mod en højere grad af sammenhæng,<br />
helhed og synergi i opgaveløsningen<br />
i hele kommunen. Direktørerne,<br />
som nu alle har base i samme<br />
bygning, skal sikre tværgående sammenhæng<br />
gennem involvering og<br />
engagement i den samlede ledelsesorganisation.<br />
Også det nye ledelsesgrundlag, der er<br />
på vej gennem organisationen, sætter<br />
fokus på helhed i forhold til den<br />
enkelte borger.<br />
Ved budgetforliget 2013-2016 er der<br />
indgået aftale om, at der i 2013<br />
iværksættes et arbejde, der fremmer<br />
den tværgående koordinering i<br />
kommunen med henblik på bedst<br />
mulig ressourceudnyttelse. Direktionen<br />
aflægger midt på året og sidst på<br />
året en status for dette arbejde i Økonomiudvalget.<br />
Da der således arbejdes med helhed i<br />
sagsbehandlingen på mange felter,<br />
vil borgerrådgiveren ikke anbefale<br />
flere tiltag, men vil i løbet af 2013 registrere,<br />
om tiltagene får den ønskede<br />
virkning, således at borgerne klager i<br />
mindre omfang over denne problemstilling.<br />
4.3 Afsluttende kommentar.<br />
Udbetaling Danmark, som er en ny<br />
offentlig myndighed, overtager en<br />
række opgaver fra kommunerne. De<br />
har allerede overtaget ansvaret for<br />
barselsdagpenge og familieydelser.<br />
Fra 1. marts 2013 er det også Udbetaling<br />
Danmark, der tager sig af bolig-<br />
støtte, folkepension og beregning og<br />
udbetaling af førtidspension. Det er<br />
stadig kommunen, der afgør, om en<br />
borger er berettiget til førtidspension.<br />
Borgere med særlige behov kan dog<br />
fortsat henvende sig til Borgerservice,<br />
som skal hjælpe og vejlede.<br />
Det vil således ikke længere kunne<br />
klages til Borgerrådgiveren over sagsbehandlingen<br />
i de sager i det omfang,<br />
det er Udbetaling Danmark, der<br />
har foretaget sagsbehandlingen.<br />
<strong>Årsrapport</strong> <strong>2012</strong> Side 16 af 16