Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune

faxekommune.dk

Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune

Borgerrådgiverens Årsrapport

2012

Årsrapport 2012 Side 1 af 16


Indholdsfortegnelse. Side

1. Hovedkonklusioner 3

2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2012

2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011 4

2.2 Særlige aktiviteter 7

3. Statistik

3.1 Antal henvendelser 9

3.2 Klager oversendt til centrene 10

3.3 Klagernes indhold 12

4. Generelle problemstillinger og anbefalinger

4.1 Betjening af borgere 14

4.2 Helhed i sagsbehandlingen 15

4.3 Afsluttende kommentar 16

Borgerrådgiveren har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev.

Telefonnummeret er 56 20 37 05.

Der er åbent for personlige henvendelser mandag til og med torsdag i arbejdstiden.

For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel

på forhånd at aftale tid.

Borgerrådgiveren tager også hjem til borgere, hvis man ikke har mulighed for at

møde frem på rådhuset.

Årsrapport 2012 Side 2 af 16


1. Hovedkonklusioner.

Borgerne i Faxe kommune har henvendt

sig til borgerrådgiveren 418

gange i 2012, mod 412 gange i 2011.

15 % af henvendelserne er sendt videre

til centerchefer som klager, mens

borgerrådgiveren selv har håndteret

85 % af henvendelserne. Det svarer til

niveauet for 2011.

Antallet af klager er 62 i 2012 mod 61 i

2011, altså stort set uændret. Borgerne

har fået medhold i 44 % af klagerne

i forhold til sidste år, hvor det kun

var i 38 % af klagerne.

For første gang handler de fleste klager

ikke om lang sagsbehandlingstid

og manglende svar, men om betjening

af borgerne.

Henstillinger/kritik fra borgerrådgiveren

har handlet om, at Faxe Kommunes

medarbejdere skal:

Overholde tidsfristen på 10 arbejdsdage

når borgerne skal have

et svar på deres henvendelse. Det

var en skærpende omstændighed,

at byrådets beslutning ikke

blev respekteret tre gange i samme

sag.

Besvare anmodning om aktindsigt.

Borgerrådgiveren anbefaler, at der i

2013 arbejdes med følgende problemstillinger,

jfr. 2.1 (pkt. 1 og 2), og

4.1:

Sagsbehandlingstid og manglende

svar.

Initiativer:

Borgerne informeres, hvis den lovede

sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes.

De generelle sagsbehandlingsfrister

på det sociale område ændres, hvis

det ikke er muligt at leve op til dem.

Alle brugere skal benytte faciliteten

erindringsdato i sags- og dokumenthåndteringssytemet

SBSYS.

Bortkomne dokumenter.

Initiativer:

Når dokumenter sendes internt fra det

ene center til det andet, anbefales

det at scanne dem ind og sende dem

elektronisk.

Der aftales retningslinjer for centrenes

journalisering.

Betjening af borgere.

Initiativer:

Planerne om at rulle projekt Servicegen

ud på organisationens øvrige

områder fastholdes på baggrund af

de gode erfaringer i Natur & Miljø.

Det overvejes, hvorvidt projekt Styrket

Borgerkontakt kan være en metode til

at nedbringe klager over betjeningen

af borgerne.

Helhed i sagsbehandlingen.

Borgerrådgiveren vil følge de forskellige

tiltag på området, der er beskrevet

i afsnit 4.2, og registrere, om det vil

medføre færre klager.

Årsrapport 2012 Side 3 af 16


2. Borgerrådgiverens virksomhed i

2012.

2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011.

På Direktionens møde den 13. marts

2012 blev Årsrapport 2011 taget til efterretning

og oversendt til byrådet.

Byrådet godkendte årsrapporten den

25. april 2012.

Årsrapporten indeholdt fire generelle

problemstillinger, som borgerrådgiveren

anbefalede, at der blev arbejdet

med i 2012. Det var:

1. Sagsbehandlingstid og manglende

svar.

Initiativer:

Lederne indskærper tidsfrist for svar på

henvendelser over for medarbejderne.

Borgerne informeres om, at tidsfrist for

svar også gælder telefonopkald.

Sagsbehandlere skal være til stede i

telefontiden.

Telefonpolitikken ajourføres.

Faciliteten erindringsdato i det nye

sags- og dokumenthåndteringssystem

SBSYS benyttes.

2. Bortkomne dokumenter.

Initiativer:

Analyse af postgange m.v.

Retningslinjer for centrenes journalisering.

3. Afstemning af borgernes forventninger.

Initiativer:

Borgerne orienteres fra sagens begyndelse

om sagsforløb og forventelig

sagsbehandlingstid, med mindre den

er under 10 arbejdsdage.

I servicedeklarationer og informationshæfter

tilføjes oplysning om forventet

sagsbehandlingstid.

Sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren

har forstået, hvad dokumentationen

indebærer og hvilke konsekvenser,

det vil have ikke at aflevere den.

4. Begrundelse for afgørelser.

Initiativer:

Relevante retsregler vedlægges afgørelsen

eller skrives direkte ind i afgørelsen.

Det begrundes så vidt muligt, hvis der

ikke lægges vægt på oplysninger,

som efter borgernes opfattelse er væsentlige.

Begrundelser for afgørelser gives i

henhold til forvaltningslovens bestemmelser

herom.

Borgerrådgiveren har i oktober 2012

udsendt et spørgeskema til centercheferne

for at få respons på, hvordan

de har arbejdet med de fire problemstillinger.

Pkt. 1 – sagsbehandlingstid og manglende

svar:

Svarene viser, at de foreslåede initiativer

er fulgt af centrene.

Årsrapport 2012 Side 4 af 16


Jobcenteret oplyser, at de har skrevet

svarfristen på de 10 arbejdsdage ind

på hjemmesiden for at informere borgerne

om det. Borgerservice foreslår,

at det bør overvejes at ændre tidsfristerne,

således at svarfristen altid kan

overholdes.

Det er borgerrådgiverens opfattelse,

at centrene har haft succes med at

skærpe opmærksomheden på svarfristen.

Derfor er der for nærværende

ingen grund til at ændre på fristen.

Centrene oplyser, at der altid er

medarbejdere ved telefonerne i telefontiden.

Nogle centre bruger faciliteten erindringsdato,

andre er ikke kommet i

gang. Arbejdsgruppen vedrørende

SBSYS opfordres til at udbrede anvendelsen

af erindringsdato ved yderligere

information/vejledning.

I 2011 handlede halvdelen af klagerne

om lang sagsbehandlingstid og

manglende svar. Takket være centrenes

indsats gælder det nu kun hver

fjerde klage.

Der har været klager over, at der ikke

er givet besked til ansøgeren om, at

fristen ikke kunne overholdes

En kommune skal i henhold til Retssikkerhedslovens

§ 3, stk. 2 fastsætte

sagsbehandlingsfrister på det sociale

område inden for de enkelte sagsområder.

Hvis fristen ikke kan overholdes i

en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt

have besked om, hvornår der kan

forventes en afgørelse.

Der opfordres derfor til at huske at give

borgeren besked i de enkelte tilfælde,

hvor sagsbehandlingen trækker

ud. Eller at de relevante centre

gennemgår fristerne og ændrer dem,

hvis det generelt ikke er muligt at leve

op til dem.

Borgerrådgiveren har af egen drift

taget en sag op, fordi der med virkning

fra 30. januar 2012 blev reduceret

i telefontiden for kommunens hovednummer,

således at omstillingen

først besvarer telefonopkald efter kl.

10.

Det gav anledning til bekymring for,

hvordan borgerne kommer i kontakt

med deres sagsbehandler i Jobcenteret,

som har telefontid mellem kl. 9 og

10, hvis borgerne ikke kender Jobcenterets

eget telefonnummer eller deres

sagsbehandlers direkte nummer.

Desuden betød det, at borgere kun

kan få kontakt med en medarbejder i

andre dele af administrationen i tidsrummet

8.30-10.00, hvis de kender

pågældendes direkte nummer.

Det viste sig, at borgerne kender Jobcenterets

eget telefonnummer og

derfor ikke har nævneværdige problemer

med kontakten med sagsbehandlerne.

Der er imidlertid dukket et uventet

problem op, idet der er en del borgere,

der ringer på Jobcenterets telefon

for at blive stillet om til medarbejdere i

de øvrige centre uden for omstillingens

åbningstid om morgenen. Det er

udmærket service i forhold til borgerne,

men det betyder, at Jobcenterets

Årsrapport 2012 Side 5 af 16


medarbejdere nu bruger noget tid på

at stille telefoner om.

Som følge af borgerrådgiverens henvendelse

besluttede direktionen, at

annoncering omkring den ændrede

åbningstid skulle rettes til, så det blev

tydeligt, at der kan ringes på de direkte

numre i hele arbejdstiden. Desuden

er information om medarbejdernes

direkte numre rykket frem på hjemmesiden,

så det er lettere at finde. Det

samme er tilfældet med åbningstiderne

for personlig betjening.

Konklusionen er, at der fortsat er behov

for fokus på sagsbehandlingstid

og manglende svar.

Pkt. 2 – bortkomne dokumenter:

Analysen af postgange er ikke sat i

gang, da der bliver stadig mindre post

at håndtere manuelt.

Med digitaliseringsstrategien 2011-

2015 sker der en trinvis overgang til

obligatorisk selvbetjening for ansøgninger

og anmeldelser til den offentlige

sektor. Det sker med virkning fra

slutningen af 2012 for anmeldelse af

flytning, ansøgning om børnepasning,

bestilling af nyt sundhedskort og opskrivning

af børn til skole og SFO.

Folketinget har i juni 2012 vedtaget lov

om Offentlig Digital Post. Det betyder

blandt andet, at det bliver obligatorisk

for borgere og virksomheder at tilslutte

sig Digital Post. Denne del af loven

forventes at blive sat i kraft for borgerne

den 1. november 2014 og for virksomhederne

i løbet af 2013.

Der er post, der bliver væk, når den

sendes internt fra det ene center til

det andet. I stedet for at sende dokumenterne

manuelt kan det anbefales,

at dokumenterne scannes ind og

sendes elektronisk. I tråd med, at der

stilles større krav til borgerne vedrørende

brug af elektroniske blanketter

og elektronisk post forekommer det

rimeligt, at kommunen også selv benytter

elektronikken, hvor det overhovedet

er muligt.

Jobcenteret oplyser ved besvarelse af

spørgeskemaet, at de arbejder med

central scanning og journalisering.

Borgerservice udtaler i deres besvarelse,

at når dokumenter bliver væk, sker

det i de interne postgange. Derfor er

det disse postgange, der fortsat skal

fokuseres på.

Da arbejdsgruppen vedrørende SBSYS

først er kommet i gang i november

2012, har den endnu ikke haft tid til at

sætte arbejdet om en ensartet journalisering

i gang i de enkelte centre.

Pkt. 3 – Afstemning af borgernes forventninger:

Det ser ud til, at borgerne så vidt muligt

oplyses om forventet sagsbehandlingstid,

når de henvender sig.

Sundhed & Pleje oplyser, at forventet

sagsbehandlingstid står på hjemmesiden

og i deres servicedeklarationer,

hvor det er relevant.

Teknik & Miljø har i 2012 fokuseret meget

på gennemskuelighed og kvalitet

i sagsbehandlingen, både via kvalitetsstyring

og via arbejdet med servicegen.

Der har endvidere været

fokus på formidling, idet det er vigtigt

at sikre, at centeret svarer borgerne

forståeligt, så det giver mening.

Årsrapport 2012 Side 6 af 16


Jobcenteret oplyser, at der skal følges

op på deres servicedeklarationer inden

for de næste 3 måneder, og at

deklarationerne skal ajourføres hvert

år.

Center for Sundhed & Pleje oplyser, at

de drøfter vigtigheden af korrekt dokumentation

med borgerne. Et eksempel

kan være, at det er nødvendigt

med en lægeattest, for at en sag

kan behandles korrekt. Det oplyses

også, hvad det vil betyde, hvis attesten

ikke modtages. Borgerne forstår

imidlertid ikke altid konsekvensen,

trods både telefonisk og skriftlig information.

Center for Undervisning oplyser, at

borgerrådgiverens forslag til initiativer

er implementeret, mens Center for

Beskæftigelse og Omsorg oplyser, at

de har drøftet emnet.

Endelig fremgår det af svaret fra Centersekretariatet

for Kultur, Frivillighed &

Borgerservice, at de bruger mange

ressourcer på at sikre, at den nødvendige

dokumentation er til stede

ved behandlingen af ansøgninger.

Hvis dokumentation ikke er fyldestgørende,

rykkes herfor – om nødvendigt

flere gange – med ny frist for indsendelse.

Konklusionen er, at centrene er meget

opmærksomme på at afstemme borgernes

forventninger. Der er derfor

ikke behov for, at borgerrådgiveren

fortsat har fokus på emnet.

Pkt. 4 – Begrundelse for afgørelser.

Centrenes svar viser, at de er omhyggelige

med, at borgerne får en fyldestgørende

begrundelse på de af-

gørelser, der træffes. Og at relevante

retsregler enten vedlægges eller skrives

direkte ind i afgørelsen.

Da der har været meget få klager

over manglende begrundelse, vil der

ikke længere blive fokuseret på denne

problemstilling.

2.2 Særlige aktiviteter.

Arrangementer.

Netværksgruppe Borgerrådgivere.

Undervisning i god forvaltningsskik.

Borgerrådgiveren har deltaget i Faxe-

K-Messen, hvor Faxe Kommune havde

2 stande. Der blev uddelt omkring 100

servicedeklarationer om borgerrådgiveren.

Desuden var borgerrådgiveren inviteret

til at fortælle om sit arbejde i værestedet

Paraplyen.

Der er afholdt 2 møder i netværksgruppen

for borgerrådgivere. Endvidere

holdt gruppen for første gang et

internat over 2 dage, hvor følgende

emner var på programmet:

Oplæg fra Folketingets Ombudsmand

om lovmæssig forvaltning i

en ny virkelighed.

Projekt Styrket Borgerkontakt.

Udfordringerne ved helhedsorienteret

sagsbehandling.

Beretningens opbygning.

Hvordan skaber man forbedringer

som borgerrådgiver?

Der blev herudover udvekslet erfaringer

mellem borgerrådgiverne.

Gruppen er i 2012 udvidet med Helsingør,

Hillerød og Lyngby-Taarbæk

Årsrapport 2012 Side 7 af 16


kommuner. Der er nu 20 kommuner,

der har borgerrådgivere.

På grund af stor travlhed i centrene i

forbindelse med implementeringen af

den ny organisationsmodel og implementering

af nyt løn- og økonomisystem

har der ikke været afholdt

heldagskurser i god forvaltningsskik.

Det bliver taget op igen i 2013.

Juristerne i Center for Udvikling har i

2012 igangsat et uddannelsesforløb i

forhold til juridiske kompetencer i de

enkelte centre. De forskellige myndighedsområder

har udpeget interne

fagrådgivere, der deltager i undervisningen.

Der undervises intensivt i de

generelle sagsbehandlingsregler, der

gælder ved siden af faglovgivningen.

De interne fagrådgivere formidler videre

til deres kolleger.

Borgerrådgiverens kursustilbud foregår

afdelingsvis og indeholder en gennemgang

af god forvaltningsskik,

samt forvaltningslovens almindelige

sagsbehandlingsregler. Kurset er et

endagskursus for en hel afdeling, hvor

undervisningen er tilpasset det enkelte

fagområde.

De to kursustilbud, der har forskellige

målgrupper og forskelligt indhold,

supplerer hinanden, idet undervisning

af interne fagrådgivere går langt dybere

i emnerne end borgerrådgiverens

kursus, hvor indholdet omfatter

mange flere emner og derfor ikke kan

gå så meget i dybden.

Der er som noget nyt afholdt et minikursus

på en halv dag i god forvaltningsskik

for alle administrationens

elever. Evalueringen viste, at eleverne

synes det er et godt kursus, men det

skal ligge tidligere i elevforløbet.

Det er derfor aftalt, at Borgerrådgiveren

hurtigst muligt efter at eleverne er

startet, holder et møde med dem,

hvor de dels orienteres om deres

tavshedspligt, og dels ganske kort om

god forvaltningsskik. Der følges så senere

op med et minikursus i god forvaltningsskik.

Borgerrådgiveren holdt møde med

eleverne på deres første arbejdsdag i

september. Som noget vigtigt blev

det understreget for dem, at den oplevelse

borgere har ved deres første

møde med forvaltningen, kan blive af

afgørende betydning for borgernes

fremtidige opfattelse af den offentlige

forvaltning. Det gælder derfor om, at

borgerne får en god oplevelse.

Borgerrådgiveren og den tilknyttede

jurist har deltaget i et møde med Visitation

Omsorg, hvor formulering af

afgørelser og god forvaltningsskik i

almindelighed blev drøftet.

Årsrapport 2012 Side 8 af 16


3. Statistik.

3.1 Antal henvendelser.

Borgerrådgiveren har i 2012 fået 418

henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende.

Af de 418 henvendelser er 152 (36 %)

oprettet som skriftlige sager.

De 266 sager, der ikke er oprettet

skriftligt, vedrører bl.a.:

Spørgsmål, som enten formidles

videre til rette afdeling eller besvares

af borgerrådgiveren.

Udsendelse af servicedeklarationer,

vejledninger og lignende samt

informationsmateriale fra andre

myndigheders hjemmesider. Der

har været en del henvendelser om

”post til døren”, der handler om, i

hvilket omfang borgere, der er

funktionshæmmede eller har et

handicap, fortsat kan få bragt post

til døren.

Borgerrådgiveren er på denne måde

med til at løfte en del af kommunens

vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens

§ 7.

Antallet af henvendelser til centrene

har været:

Udvikling 11

Økonomi & HR 7

IT & Digitalisering 2

Børn & Familie 45

Undervisning 19

Beskæftigelse & Omsorg 136

Teknik & Miljø 22

Sundhed & Pleje 47

Kultur, Frivillighed & Borgerser-

vice 65

Ejendomme 6

Faxe Kommune i øvrigt 23

Ikke Faxe Kommune 31

Afvist 4

Det er stort set det samme antal henvendelser

de enkelte centre har haft.

Dog har det tekniske område haft 18

færre henvendelser. Desuden er de

henvendelser, der ikke vedrører Faxe

Kommune, faldet med 16.

I 2012 var der 96 borgere, der havde

brug for information om, hvor de skulle

henvende sig. Det er en nedgang på

15. Men der er stadig borgere, der har

problemer med at finde ud af, hvor

de forskellige opgaver løses.

Henvendelser, der ikke vedrører Faxe

Kommune, omhandler især sygehuse,

boligselskaber, retsvæsen, kirkekontorer,

postvæsen, SKAT, trafikselskaber,

regionen, statslige styrelser og Statsforvaltningen.

De fire henvendelser, der er afvist,

handlede om ansættelsesforhold. Det

er et område, som borgerrådgiveren

ikke beskæftiger sig med.

31 af de 397 henvendelser er i første

omgang stilet til borgmesteren. I 2012

er kun een henvendelser stilet direkte

til kommunaldirektøren.

Borgerrådgiveren har i 11 tilfælde

henlagt en klage, fordi det udsendte

forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse

til borgeren, aldrig er blevet

besvaret. Eller fordi klagen af andre

årsager er trukket tilbage.

Otte borgere har haft behov for hjælp

to gange i 2012. Der er otte gengan-

Årsrapport 2012 Side 9 af 16


gere fra 2011, en fra 2010, tre fra 2009,

fem fra 2008 og seks fra 2007.

I 30 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget

et forslag til ankeskrivelse,

som borgeren så selv har sendt til den

myndighed, der skulle behandle anken.

I 2011 var antallet 43. Ankerne

vedrører afgørelser truffet af:

Afdeling Antal

Ydelseskontoret 15

Jobcenteret 6

Visitation Pleje 4

Borgerservice 2

Børn & Familie 1

Visitation Omsorg 1

Undervisning 1

Borgerrådgiveren har været på otte

hjemmebesøg rundt om i kommunen.

Det fordeler sig med fire i Faxe, to i

Faxe Ladeplads, et i Haslev og et i Karise.

3.2 Klager oversendt til centrene.

Der er oversendt 62 klager til besvarelse

i centrene, hvilket svarer til niveauet

for 2011. De fordeler sig således:

Center 2011 2012

Center for Økonomi & HR 1 0

Center for Ejendomme 2 3

Center for Teknik & Miljø 8 3

Center for Undervisning 2 5

Center for Sundhed & Pleje 7 7

Center for Børn & Familie

Center for Kultur, Frivillighed &

7 7

Borgerservice

Center for Beskæftigelse &

15 14

Omsorg

19 23

I alt 61 62

Klagerne på det tekniske område er

faldet med fire. Til gengæld har undervisningsområdet

fået tre klager

mere, mens Beskæftigelse & Omsorg

har fået fire klager mere.

Borgerne har fået medhold i 27 klager,

mens der er 33 klager, hvor der

ikke er givet medhold. Det svarer til

medhold i 44 % af klagerne. I 2011 fik

borgerne medhold i 38 % af klagerne.

Der er to sager, hvor borgerne er

vendt tilbage til borgerrådgiveren,

fordi de ikke var tilfredse med centerets

besvarelse.

I den ene sag klagede otte borgere

over den sagsbehandling, der havde

fundet sted i forbindelse med deres

klage over forskellige forhold, der generede

dem på en naboejendom.

Klagen førte til kritik af centeret fra

borgerrådgiveren, fordi borgernes

henvendelser tre gange i løbet af sagen

ikke blev besvaret inden for fristen

på 10 arbejdsdage. Endvidere

var det stærkt kritisabelt, at en anmodning

om aktindsigt ikke blev besvaret,

før der blev sendt en rykker.

Endelig har klagen medført, at procedurer

for orientering af naboer i lignende

fremtidige sager ændres.

Den anden sag handlede om en klage

over forløbet i forbindelse med en

ansøgning om førtidspension. Borgerrådgiveren

gennemgik sagen og konkluderede,

at procedurerne for behandling

af førtidspensionssager var

overholdt. Det samme gjaldt de generelle

forvaltningsretlige regler. Det

eneste beklagelige i sagen var, at en

anmodning om at deltage i Pensionsnævnets

revurdering af sagen ikke

blev besvaret.

Årsrapport 2012 Side 10 af 16


Klagerne har handlet om:

Forkortelser: EJD: Center for ejendomme TEK: Center for Teknik & Miljø

UND: Center for Undervisning SPL: Center for Sundhed & Pleje

BFA: Center for Børn & Familie KFB: Center for Kultur, Frivillighed & Borgerservice

BOM: Center for Beskæftigelse og Omsorg

Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret:

EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt

·

Vejledning 1 2 2 5

Begrundelse 1 1 2

Tavshedspligt 1 1

Videregivelse af oplysninger 1 1

Indhentelse af oplysninger (undersøgelsespligt) 1 1

Notatpligt 1 1

Aktindsigt (er aktindsigt givet fuldt ud) 1 1 2

I alt 1 1 1 0 1 5 4 13

Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.:

EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt

Sagsoplysning og oplysningsskridt 4 4

Afgørelser og vilkår 1 1

I alt 0 0 0 0 0 0 5 5

Kategori: God forvaltningsskik:

EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt

Sagsbehandlingstid og manglende svar 1 2 4 3 2 3 15

Venlige og hensynsfuld optræden 2 2 1 5

Betjening af borgere (sætte sig i borgernes

sted 1 3 1 4 6 15

Sjusk, bortkomne breve m.v. 1 2 1 4

Koordineret indsats 1 2 3

Sagsbehandlerskift 2 2

I alt 2 2 4 7 6 9 14

3.3 Klagernes indhold.

Klager over sagsbehandlingstid og

manglende svar er gået markant ned

fra 31 i 2011 til 15 i 2012.

Center for Sundhed & Pleje ”topper”

listen med 4 klager. Den generelle

sagsbehandlingsfrist for ansøgninger

om støtte til hjælpemidler og til merudgifter

i henhold til § 100 i Lov om

Social Service er 6 uger. Visitation Ple-

Årsrapport 2012 Side 11 af 16


je har i disse fire sager ikke overholdt

fristen.

Center for Børn & Familie har modtaget

tre klager. Centeret udtaler i en af

sagerne, at der er tale om et svigt,

fordi en bevilling til aflastning taget

flere år tilbage ikke er blevet

effektueret. Der blev straks taget skridt

til at iværksætte aflastningen.

Centeret havde vanskeligt ved at nå

at behandle alle henvendelser inden

for tidsrammerne. I konsekvens heraf

blev der lukket for henvendelser i en

uge i maj måned for at ekspedere

ventende sager. Det ser ud til at have

virket, idet der ikke efterfølgende har

været klager over centerets sagsbehandlingstid.

En borger klagede til Visitation Omsorg

over ikke at blive ringet op, selv

om der gentagne gange var lagt besked

på telefonsvareren. Afdelingslederen

skrev i sit svar til borgeren, at

det nu er indskærpet, at tidsfrister skal

overholdes, og at telefonsvarere skal

aflyttes og besvares.

Der er fem borgere, der har klaget

over, at de ikke er blevet behandlet

venligt og hensynsfuldt ved deres kontakt

med kommunen. Ingen af dem

har fået medhold i deres klage. Fælles

for klagerne er, at borgeren ikke har

følt, at der er blevet taget tilstrækkeligt

hensyn til netop deres situation,

hvilket har medført, at de har oplevet

sagsbehandleren som uvenlig. Omvendt

skal sagsbehandleren gøre

borgerne opmærksom på de rettigheder

og de pligter, de har. Det

kan af og til føre til en konflikt, fordi

borgeren opfatter pligterne som en

trussel fra sagsbehandleren.

Klager over vejledning har handlet

om så forskellige ting som:

Handicappet ung borger, hvor tre

centre hver for sig har en del af

sagsbehandlingen. Det gør det

vanskeligt for borgeren at overskue

sagen og den vejledning, der er

givet, i sin helhed.

Forkerte oplysninger om Skats åbningstider

Faxe Kommunes

hjemmeside.

Forskelligt svar ved beregning af

boligydelse.

Manglende vejledning om det

kommende skoleår for et barn.

Manglende vejledning om mulighed

for at forlænge sygedagpenge.

De to førstenævnte klager blev løst

på en tilfredsstillende måde for borgeren.

Sagen om beregning af boligydelse

blev sendt videre til ankeinstansen.

For så vidt angår de to sidstnævnte

klager var der tale om misforståelser

fra borgerens side.

Klagerne over sagsoplysning og oplysningsskridt

handler om, at nogle

borgere mener, deres sagsbehandler

ikke kender lovgivningen i tilstrækkeligt

omfang, og at de som følge heraf

ikke får den hjælp, de har krav på.

Svarene viser, at der også på dette

område har været tale om misforståelser,

og at borgerne har fået de rette

ydelser.

Andre borgere protesterede mod at

der blev indhentet flere lægelige op-

Årsrapport 2012 Side 12 af 16


lysninger, idet de mente, at sagsbehandleren

havde tilstrækkelige oplysninger

til at komme videre med sagen.

Det fremgik af klagerne, at egen

læge havde vurderet, at borgerne

ikke kunne komme tilbage på arbejdsmarkedet.

Det viste sig, at de forskellige lægelige

oplysninger gennem sagsforløbet var

af divergerende karakter. Derfor var

det nødvendigt at indhente nye oplysninger.

Årsrapport 2012 Side 13 af 16


4 Generelle problemstillinger og anbefalinger.

4.1 Betjening af borgere.

De fleste klager handler om betjening

af borgere. Der har aldrig før været

så mange klager på det område.

En del af klagerne har handlet om, at

borgere har følt sig provokeret af

kommunale medarbejderes udtalelser

og ageren, som blev opfattet som

nedladende og arrogant. Der er

nævnt eksempler som at man har afvist

at besvare spørgsmål og afvist forslag

til at komme videre. Desuden er

nævnt sagsbehandlers manglende

indsigt i sagen, eller at borgeren har

få en sludder for en sladder. Planlagte

møder er aflyst. En borger har fået

afslag på en ansøgning på en gul

post-it note. Andre har følt sig utilstrækkeligt

informeret.

Svarene på klagerne viser, at der ofte

er tale om, at borger og medarbejder

opfatter dialogen helt forskelligt –

men at der tilstræbes en gensidig respektfuld

dialog, hvor der er opmærksomhed

på, at borgeren får tilstrækkelig

information.

En klage handlede om, at en borger

ikke kunne finde en brevkasse i de

kommunale bygninger Frederiksgade

9 og Tingvej 7 i Haslev og derfor ikke

kunne aflevere en ansøgning. Klagen

medførte, at postkasserne i muren

begge steder er blevet gjort mere synlige.

Det fremgår af servicedeklarationen

vedrørende henvendelser fra borgere,

at betjeningen skal være imødekommende,

kompetent og individuel.

Hver fjerde af de borgere, der klagede,

synes ikke, at medarbejderne lever

op til det.

Som nævnt i årsrapporten for 2011 har

Center for Teknik & Miljø i 2012 sat en

proces i gang, der har til formål at udvikle

en ny og mere serviceminded

kultur (servicegenet) – og at forbedre

kommunens kommunikation.

Teknik & Miljø udtaler, at det er deres

vurdering, at den ekstra fokus har haft

en positiv betydning.

Borgerrådgivernetværket har drøftet

et projekt, der hedder Styrket Borgerkontakt.

Projektet har hentet inspiration

fra Holland, hvor der har været

omfattende forsøg i store dele af det

hollandske offentlige system, og hvor

både metoder og resultater er dokumenteret.

Resultaterne viser, at det er muligt,

med enkle metoder, på én gang at

begrænse antallet af egentlige klagesager,

og samtidig øge både borgernes

og de ansattes tilfredshed.

Tidsforbrug og omkostninger reduceres

samtidig voldsomt. Det sker ved at

gå fra den sædvanlige tilgang til en

mere opsøgende kontakt tidligere i

forløbet, og at gennemføre den enkelte

kontakt ved hjælp af enkle trin

med inspiration fra god konflikthåndtering.

Ved brug af kendte og velafprøvede

teknikker fra mægling/mediation, bliver

sagsbehandleren endnu bedre til

at lytte til, og skabe løsninger sammen

med borgeren.

Årsrapport 2012 Side 14 af 16


Fonden for velfærdsteknologi har støttet

projekter om Styrket Borgerkontakt

i Favrskov og Furesø kommuner samt

på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler.

I Favrskov Kommune deltog Plan

& Byg og Natur & Miljø. I Furesø Kommune

var det Børn & Unge, Visitationen

og Byudvikling & Erhverv.

Der er i oktober 2012 udarbejdet en

rapport om forsøgene. Titlen er ”En

proaktiv, løsningsorienteret metode til

håndtering af klager.”

Resultatet viser, at når den særlige

metode i Styrket Borgerkontakt anvendes

i de to kommuner, lægges en

klage ned i imellem 48 procent og 88

procent af sagerne. At en klage lægges

ned betyder, at klageren vælger

ikke at fastholde klagen, og at den

dermed ikke videresendes i det sædvanlige

klagebehandlingssystem. I

disse tilfælde f.eks. til en juridisk afdeling

eller en overordnet klageinstans.

Desuden viser resultaterne i de to

kommuner:

Besparelser i tid og penge.

Øget tilfredshed hos borgere og

virksomheder.

Øget arbejdstilfredshed og forbedret

arbejdsmiljø.

Optimering af læring.

Projekt Styrket Borgerkontakt er også

indført i Borgerservice og i Beskæftigelses-

og Integrationsforvaltningen i

Københavns Kommune, i Sundhed &

Omsorg i Århus Kommune, i Ydelsescenteret

i Favrskov Kommune og i Natur

& Miljø i Rudersdal Kommune.

Der er tale om forholdsvis få kommuner,

der arbejder med Styrket Borger-

kontakt. Det ser imidlertid ud til, at der

er gode resultater for såvel borgere,

virksomheder som medarbejdere.

Borgerrådgiveren anbefaler:

At planerne om at rulle projekt Servicegen

ud på organisationens øvrige

områder fastholdes på baggrund

af de gode erfaringer i Natur

& Miljø.

At det overvejes, hvorvidt projekt

Styrket Borgerkontakt kan være en

metode til at nedbringe klager

over betjeningen af borgerne.

4.2 Helhed i sagsbehandlingen.

Der har været klager fra borgere, der

ikke mener, at det tværfaglige samarbejde

fungerer godt nok. De har en

oplevelse af, at der ikke er en fælles

faglig koordinering og sammenhæng

i sagsbehandlingen. Derfor efterlyser

de en helhedsvurdering af den samlede

livssituation for borgeren.

Det kommer især til udtryk fra forældre

til handicappede unge, der overgår

fra Børn & Unge til voksenområdet,

hvor flere afdelinger involveres i

sagsbehandlingen. Forældrene bliver

bekymrede, frustrerede, trætte, vrede

og hjælpeløse på deres børns vegne.

Direktionen er opmærksom på problemet

og har da også allerede sat

flere tiltag i gang.

Der er nedsat en snitfladegruppe, der

skal komme med forslag til, hvordan

der kan arbejdes sammen om helhedsorienterede

løsninger – på trods

af områdernes forskellige lovgivning

og myndigheder, der hver især har

kompetence til at træffe afgørelser.

Årsrapport 2012 Side 15 af 16


Strukturen i den nye organisationsmodel,

der er implementeret i 2012, er

tilpasset mod en højere grad af sammenhæng,

helhed og synergi i opgaveløsningen

i hele kommunen. Direktørerne,

som nu alle har base i samme

bygning, skal sikre tværgående sammenhæng

gennem involvering og

engagement i den samlede ledelsesorganisation.

Også det nye ledelsesgrundlag, der er

på vej gennem organisationen, sætter

fokus på helhed i forhold til den

enkelte borger.

Ved budgetforliget 2013-2016 er der

indgået aftale om, at der i 2013

iværksættes et arbejde, der fremmer

den tværgående koordinering i

kommunen med henblik på bedst

mulig ressourceudnyttelse. Direktionen

aflægger midt på året og sidst på

året en status for dette arbejde i Økonomiudvalget.

Da der således arbejdes med helhed i

sagsbehandlingen på mange felter,

vil borgerrådgiveren ikke anbefale

flere tiltag, men vil i løbet af 2013 registrere,

om tiltagene får den ønskede

virkning, således at borgerne klager i

mindre omfang over denne problemstilling.

4.3 Afsluttende kommentar.

Udbetaling Danmark, som er en ny

offentlig myndighed, overtager en

række opgaver fra kommunerne. De

har allerede overtaget ansvaret for

barselsdagpenge og familieydelser.

Fra 1. marts 2013 er det også Udbetaling

Danmark, der tager sig af bolig-

støtte, folkepension og beregning og

udbetaling af førtidspension. Det er

stadig kommunen, der afgør, om en

borger er berettiget til førtidspension.

Borgere med særlige behov kan dog

fortsat henvende sig til Borgerservice,

som skal hjælpe og vejlede.

Det vil således ikke længere kunne

klages til Borgerrådgiveren over sagsbehandlingen

i de sager i det omfang,

det er Udbetaling Danmark, der

har foretaget sagsbehandlingen.

Årsrapport 2012 Side 16 af 16

More magazines by this user
Similar magazines