Bilag 10: Erstattet 6. maj 2005 - Kulturstyrelsen

Drift, vedligeholdelse og videreudvikling af bibliotek dk 23. januar 2004
Bilag 10. Servicemål og incitamenter
1. Tilgængelighed
Primær driftstid:
Hver dag (mandag-søndag) året rundt kl. 8 – 22, med følgende undtagelser:
Helligdage, påskelørdag, den 24. og den 31. december. Den 1. maj og Grundlovsdag er den primære
driftstid kl. 8 – 16.
bibliotek.dk vil som hovedregel være tilgængelig og automatisk overvåget også udenfor den
primære driftstid.
2. Driftseffektivitet
Leverandøren garanterer, at der opretholdes en driftseffektivitet på mindst 99%.
Måling af driftseffektivitet
Driftseffektiviteten måles og opgøres for én måned ad gangen (måleperioden).
Driftseffektivitet måles for systemet som helhed, og driftseffektivitetsprocenten opgøres således:
(tilgængelig driftstid/ aftalt driftstid) * 100
Ved tilgængelig driftstid forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor bibliotek.dk ikke er
tilgængeligt eller kun tilgængeligt med væsentlig reduceret funktionalitet. Ved væsentlig reduceret
funktionalitet forstås at mindst én af nedenstående funktioner ikke virker:
• søgning og visning af resultatsæt
• brugerbestillinger overføres til BOB-basen uden datatab (forsinkelser kan dog accepteres)
Væsentlig reduceret funktionalitet vil altid bevirke at der udsendes en information til bibliotekerne
herom, normalt via mailingliste. Den tilgængelige driftstid reduceres svarende til det tidsrum hvor
den væsentligt reducerede funktionalitet består. Følgende forhold medfører ikke, at systemet er
utilgængeligt, og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige driftstid:
• Udefra kommende forstyrrelser (el-afbrydelse, fejl i offentligt datanet og lignende)
• Uvæsentlige fejl, f.eks. hvor enkelte arbejdspladser eller enkelte mindre væsentlige funktioner
midlertidigt er ude af drift, men hvor det i øvrigt er muligt at opretholde den normale drift
Den aftalte driftstid defineres som den primære driftstid, uanset at bibliotek.dk som hovedregel er
tilgængelig i hele døgnet. Den primære driftstid er beskrevet i afsnit 1.
Tid medgået til planlagte nedlukninger, herunder installation af nye versioner og forebyggende
vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Planlagt nedlukning sker som
hovedregel udenfor den primære driftstid. Planlagt nedlukning i den primære driftstid sker alene
efter aftale med Biblioteksstyrelsen.
Leverandøren er ansvarlig for at der føres regnskab med driftstiderne. Resultatet publiceres som
anført i nærværende bilags afsnit 5.

Drift, vedligeholdelse og videreudvikling af bibliotek dk 23. januar 2004
3. Svartidsgaranti:
Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil
være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 90% af de gennemførte
målinger.
Søgning (to ord fritekst – visning af 10 poster): 5 sek.
Bestilling (skift til næste trin):
5 sek.
Svartiderne måles automatisk 4 gange om dagen (tidspunkterne kl. 9, 13, 16, 19). Svartider måles
netto, dvs. eksklusive netværkstid udenfor leverandørens eget netværk. I praksis gennemføres
målingerne af en computer, som er placeret direkte på leverandørens ydre netværk. Målingerne
opsamles i en database og gemmes løbende med et år retrospektivt.
Den månedlige rapportering af svartiderne opgøres så både de angivne servicemål og de ønskede
svartider defineres procentuelt, se afsnit 5.
Leverandøren forbereder en mere gennemarbejdet svartidsmåling, som skal sættes i drift fra 2005.
Den nye model skal foreligge klar senest den. 1. august 2004.
4. Ajourføringsgaranti:
Leverandøren garanterer at bibliotek.dk ajourføres i samme takt som DanBib.
For ”Netbibliotekerne” gælder, at tekster til nyhedsbjælken, opdateringer til beskrivelser af tjenester
og nye tjenester samt elementer/tekster til værkstøjskassen indlægges indenfor 1 uge efter
modtagelse, med mindre særlige forhold stiller sig hindrende i vejen. Større ændringer aftales
konkret.
5. Statistikker:
Statistik: Periode Publicering
Besøgsstatistik Ugentlig Senest dagen efter Gallup
publicering
Antal indloggede brugere og søgninger Løbende Hver time
Antal bestillinger dagligt Daglig Følgende dag
Antal bestillinger ugentligt Ugentlig Mandag i følgende uge
Antal bestillinger månedligt Månedlig Senest den 10. i følgende måned
Driftseffektivitet Månedlig Senest den 10. i følgende måned
Svartider Månedlig Senest den 10. i følgende måned
Viderestilling til lokalsystem Månedlig Senest den 10. i følgende måned
Statistikkerne publiceres på nettet (leverandørens hjemmeside).
Endvidere sender leverandøren en kvartalsrapport til Biblioteksstyrelsen dækkende Besøgsstatistik,
Antal søgninger, Antal bestillinger månedligt, Driftseffektivitet, Svartider og Viderestilling til
lokalsystem.

Drift, vedligeholdelse og videreudvikling af bibliotek dk 23. januar 2004
6. Hotline
Åbningstid:
Mandag - fredag kl. 8.30 – 16.30
Opfølgning:
Ved telefoniske henvendelser besvares spørgsmålet/løses problemet så vidt muligt med det samme.
Er dette ikke muligt aftales det, at der mailes eller ringes tilbage så hurtigt som muligt med et svar.
E-mails besvares i Hotlines åbningstid hurtigst muligt og inden for maks. 1 time efter modtagelsen -
enten med en løsning på problemet eller med "vi arbejder på sagen og vender tilbage".
Slutbrugermails besvares i Hotlines åbningstid hurtigst muligt og så vidt muligt inden for samme
dag, de er modtaget - enten med en løsning på problemet eller med "vi arbejder på sagen og vender
tilbage".
Orientering om driftsproblemer:
Orientering om væsentlige driftsproblemer (deres eventuelle konsekvenser, måder at omgå eller
reducere problemerne på) udsendes hurtigst muligt efter problemets opståen og afhjælpning -
normalt indenfor 10 minutter i Hotlines åbningstid.
7. Reduktion i vederlag
Driftseffektivitet:
Hvis den faktiske driftseffektivitet en måned er lavere end den garanterede driftseffektivitet
sanktioneres dette med en reduktion i vederlag efter følgende regler.
Som beregningsgrundlag sættes udgiften til teknisk drift svarende til en måned, dvs. den årlige
udgift til teknisk drift delt med 12 - idet teknisk drift fastsættes til 40 % af den samlede udgift til
drift og vedligehold af bibliotek.dk.
Reduktionen beregnes som 4 % af beregningsgrundlaget plus yderligere 4 % for hver hele procent
den faktiske driftseffektivitet er lavere end den garanterede driftseffektivitet.
Reduktionen kan maksimalt udgøre 20 % af beregningsgrundlaget i en given måned.
Svartid:
Den nuværende målemetode er for upræcis til at kunne afspejle det ønskede niveau. For 2004
beregnes derfor ikke sanktioner knyttet til svartidsmålingerne. En algoritme for reduktion vederlag
skal derfor aftales i forbindelse med den nye model, som skal sættes i drift fra 2005.