Rapporten 'Fra bøger til brugere' - Kulturstyrelsen

kulturstyrelsen.dk

Rapporten 'Fra bøger til brugere' - Kulturstyrelsen

FORPROJEKT

forår 2008

Handlingsplan til ny formidlingsstrategi for folkebibliotekerne:

Fra bøger til brugere

Styrelsen for Bibliotek og Medier

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side.

Indholdsfortegnelse

1. Formål

2. Metoden

3. Sammenfatning

4. Analyser, resultater og anbefalinger

4.1 Megatrends

4.2 Det hybride bibliotek

4.3 Brugere- og ikkebrugere

4.4 Det fysiske bibliotek

4.5 Arkitekturen

4.6 Indretningen

4.7 Ledelse og medarbejdere

4.8 Den interne kommunikation

4.9 Den eksterne kommunikation

5. Den strategiske udfordring

6. Herfra

7. Bilag

11Design


Tilbuddene...

Bøger / musik / film osv.

Elektroniske ydelser

Det 3. sted i byen

Guide i stadigt stigende informationsmængde.

Inspirationen...

Best practice: Udenlandske og danske biblioteker.

Nyt brugerfokus hos væsentlige private aktører (Apple,banker og lign.)

Magtstrukturen...

Målgrupper...

Ikke-bruger eller bruger

”Drive-in-brugeren”, ”biblioteksentusiasten” el. ”arbejdsbien”?

Grupper indenfor biblioteksområdet, der skal implementere strategi.

Mega/Minitrends...

Hvem kan gennemføre ny formidlingsstrategi?

Er der vilje til forandring?

Web 2.0

Usikkerhed om download og copyright ifht. forlag, pladeselskaber etc.

Fra trykte til virtuelle medier.

Hvad skal der gøres...

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side.

1. Formål og afgrænsning

Hovedproblemstillinger og formidling...

Det er rapportens formål at give svar på hvordan Styrelsen for

Bibliotek og Medier (SBM) kan realisere sin hovedstrategi ”fra

information til viden” (2006) igennem en nytænkt formidlingsstrategi,

der tager alle relevante elementer i formidlingen op til

vurdering og som angiver forslag til handlinger. Begrebet ”formidling”

forstås her i bred forstand som ”alt hvad der kan bidrage til at

overføre bibliotekets ydelser til brugerne”. Det betyder at f.eks. bibliotekets

placering, arkitekturen, indretningen, ledelsens og personalets

adfærd samt markedsføringen er elementer i formidlingen.

I rapporten besvares tre hovedproblemstillinger:

1) Hvad bør der gøres for at bibliotekerne, bedst muligt, kan udføre

den mission som følger af lovgrundlaget (”Folkebibliotekernes

formål er at fremme oplysning, uddannelse og kulturel

aktivitet ved at stille bøger, tidsskrifter, lydbøger og andre egnede

materialer til rådighed såsom musikbærende materialer og elektroniske

informationsressourcer, herunder Internet og multimedier”)

– Hvad er den strategiske udfordring for at dette opfyldes?

2) Hvilke tiltag anbefales gennemført indenfor hvert at de områder,

som giver det konkrete indhold af mødet imellem bruger

og bibliotek?

3) En plan for hvorledes ovenstående kan realiseres – herunder

arbejdets nødvendige organisering.

Rapporten beskæftiger sig udelukkende med Folkebibliotekerne.

Rapporten beskæftiger sig ikke med indholdet af det fysiske tilbud

(titler på bøger, musik, film etc.).

Rapporten er en udvidet forundersøgelse. Nogle anbefalinger

kan umiddelbart realiseres fordi den viden de hviler på anses for at

være tilstrækkelig. I andre tilfælde skal der gennemføres mere vidtgående

analyser, før der kan gives anbefalinger.

Analyser og rapport er bevidst udarbejdet ud fra brugernes synspunkter.

Hermed afviger rapporten fra de fleste analyser og redegørelser

omkring bibliotekerne som hovedsageligt beskæftiger sig

med ydelser og tilbud.

11Design


Gennemgang af rapporter, interviewundersøgelse,

kreativ workshop, besøg på biblioteker i ind- og udland...

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side.

2. Metoden

At undersøge folkebibliotekerne

Forprojektet er afgrænset til folkebibliotekerne. Metoden som 11Design

har anvendt er hovedsagelig kvalitativ, suppleret med kilder, der

tilsammen understøtter de fremkomne synspunkter og anbefalinger.

Til forprojektet er konstrueret en model, der opdeler kildetyperne i

forskellige analysetemaer.

Det gennemgående udgangspunkt er lagt på brugerne og på

hvad, biblioteket tilfører brugerne. I forprojektet er det fysiske og det

digitale bibliotek ikke behandlet adskilt, velvidende at disse to størrelser

ofte betragtes sådan. Sammenstillingen er gjort ud fra slutningen,

at biblioteket ud fra et brugerperspektiv indeholder begge dele

sammenstillet og at det fysiske og det netbaserede bibliotek er komplementære.

Behandlingen af det omfattende kildemateriale har vi herved

især søgt efter brugernes krav og forventninger til biblioteket. Vi

har her fundet meget materiale, der beskriver brugere, men der er

huller i viden om brugernes forventninger til biblioteket, og især

om ikke-brugernes holdninger til biblioteket. Rapportens resultater

og anbefalinger, skal ses som generelle betragtninger, der ikke

nødvendigvis gælder for alle biblioteker. Således kan nogle af de anbefalede

handlinger allerede være gennemført i nogle biblioteker,

men er ikke gennemgående i hovedparten af bibliotekerne. Herved

mener vi at have fundet, at hoveddelen af bibliotekerne gennemgående

understøtter de fremdragne resultater og anbefalinger.

11Design


Følgende kilder er blevet anvendt

(alle kilder er samlet i bilag):

Gennemgang af tilgængeligt skriftligt materiale:

Dette materiale har været omfangsrigt og en del er desuden blevet tilgængeligt

imens denne forundersøgelse har stået på. Materialet indeholder

rapporter og andet, der beskriver bibliotekets situation og

udvikling af biblioteket. De anvendte skriftlige kilder består af officiel

statistik, officiøs statistik fra Gallup såsom Kulturvaneundersøgelsen, officielle

rapporter fra Styrelsen for Bibliotek og Medier, samt en lang række

rapporter og artikler, der beskriver bibliotekets situationen gennem

temaer som det hybride bibliotek, library 2.0, videndrevet innovation,

fysisk indretning mv. En komplet liste over det anvendte skriftlige kildemateriale

findes i bilag.

Egne oplevelser på biblioteker:

11Design medarbejderes egne oplevelser i forbindelse med brug af

bibliotekets produkter, herunder besøg på biblioteket såvel fysisk

som på nettet. Vi har i forbindelse med forprojektet besøgt følgende

biblioteker:

Aalborg Hovedbibliotek, Aarhus Hovedbibliotek, Christianshavns

Bibliotek, Det Kongelige Bibliotek, Frederiksberg Bibliotek, Gentofte

Bibliotek, Københavns Hovedbibliotek, Middelfart Bibliotek, Nørrebro

Bibliotek, Ørnevej Bibliotek, Randers Bibliotek, Roskilde Bibliotek,

Roskilde Universitetsbibliotek, Skanderborg Bibliotek, Svendborg

Bibliotek, Tarup Bibliotek, Vesterbro Bibliotek.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side.

Visionskonference og foreløbige resultater fra Vejle:

Deltagelse i visionskonference om nyt oplevelses-, medie- og demokraticenter i Vejle

samt rapport om de foreløbige resultater og idéer i denne process.

Interview med toneangivende aktører inden for biblioteksverdenen:

11Design har gennemført 21 interviews med toneangivende personer inde for biblioteksverdenen.

Formålet var at undersøge hvilke udfordringer disse personer så i forhold til udviklingen

af ”det nye bibliotek”

Kreativ Workshop i Kunstforeningen

Gl. Strand

Kreativ workshop:

11Design har gennemført en kreativ workshop med kreative aktører med både biblioteksfaglig-

og ikke-biblioteksfaglig baggrund. Målet med den kreative workshop var

at formulere realisérbare forslag, der kan give et anderledes og energifyldt indhold til

nærværende forslag til formidlingsstrategi.

Møder med referencegruppe:

De løbende resultater i forundersøgelsen er blevet præsenteret for en referencegruppe

bestående af væsentlige aktører inden for biblioteksområdet. Referencegruppen skal

ses som en faglig følgegruppe for projektet.

Besøg udenfor Danmark:

11Design har for at inddrage erfaringer fra udlandet samt andre brancher besøgt en række

steder, der tjener som inspiration til formidlingsprojektet. Dette inkluderer følgende:

11Design


Amsterdam Central Library:

Besøg på Amsterdams nye hovedbibliotek, der har indført

en række nye initiativer i bygningen såsom café, anderledes

bogopstillinger, mange computere, personale med nye ”biblioteksjakker”

mv.

Apple Stores, New York City:

Besøg i Apples tre store butikker i New York, hvor en bred

vifte af tiltag kombineres for at kunden oplever den bedst

mulige service såsom personlig rådgivning og workshops.

Barcelona, Jaume Fuster biblioteket:

Besøg på Jaume Fuster-Biblioteket, der er del af den voldsomme

udbygning af Barcelonas distriktsbiblioteker, hvor

man over en 10-årig periode vil gå fra 18 til 40 biblioteker.

Biblioteket bliver del af et stort nyt offentligt rum på Place

Lesseps.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 11

Hässleholm Bibliotek:

Besøg på Hässleholm bibliotek beliggende i kulturhuset. Planlægningen

var 30 år undervejs og færdiggjort for ca. 10 år siden.

I dag et centralt sted for områdets kulturliv.

Helsingfors: Sello, Pasila, Library 10:

Besøg i Helsingfors på en del forskellige projekter med fokus på

indretning samt niche-biblioteker såsom Library 10, der succesfuldt

satser på at være musikbibliotek.

Malmø Stadsbibliotek:

Besøg på Malmø Stadsbibliotek, der i smukke rammer har

igangsat mange nyskabende aktiviteter, rettet mod betjening

af byens mange etniske minoriteter.

Seattle Public Library:

Besøg på Seattle Public Library, der er et eksempel på biblioteket

som arkitektonisk vartegn kombineret med lyse rum,

café, boghandel mv.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 13

3. Sammenfatning

Brugere, ikke-brugere

Omkring halvdelen af den danske befolkning på mere end 11 år kommer

på biblioteket indenfor et halvt år. Omkring 30 % besøger biblioteket

indenfor en måned. Disse tal har været konstante indenfor

10 år. Efterspørgslen har ændret sig fra bøger til film/musik. Lægges

brugen af bibliotekernes netsteder til, vil udviklingen vise en positiv

trend, som bibliotekerne bør være tilfredse med, som aktør i det store

medie-slag.

Brugerne kan opdeles i den største gruppe: ”Drive-in-brugerne”

– der kommer for at låne/aflevere, ” Biblioteksentusiasterne”

– der søger nye inspiration og ”Arbejdsbierne” - der bruger biblioteket

som arbejdssted. Biblioteket bruges mere af kvinder end af

mænd og mere af unge end af gamle. De ”ikke-vestlige indvandrere”

er storbrugere af biblioteket. Sociologisk anskuet, er storbrugerne

”moderne-fællesskabsorienterede”, mens ”de traditionelle-individorienterede”

er underrepræsenterede på bibliotekerne.

Der findes ikke megen viden om hvad der afholder ca. halvdelen

af befolkningen fra at komme på biblioteket. 11Design er af

den opfattelse, at de har meget faste forestillinger om biblioteket,

som nok i det store og hele svarer til det typiske danske bibliotek

anno 2008.

Men vi skal vide mere om, hvad barrieren imellem brugere og ikkebrugere

består af, før der kan lægges en strategi for at tiltrække flere til

bibliotekerne – hvis det da anses for at være muligt.

Mega- og minitrends

Web 2.0 ændrer radikalt den måde som Internettet bruges på. Web

2.0 er det sorteringsredskab der skal hjælpe netbrugeren igennem

informationsoverload. Midlet er en række portaler (rapporter, musik,

bøger...) hvor brugeren evaluerer posterne og samtidig kan se

hvilke poster andre interesserer sig for. På den måde opstår nye interessefællesskaber.

Ved at blive storleverandør til Web 2.0 kan bibliotekerne

indtage en førende rolle i et samfund, hvor viden er det

vigtigste konkurrenceparameter.

Fri download?

TDC og andre store udbydere af digital kommunikation er kommet

frem til at bryde de illegale fildelingsportaler som f.eks. Piratebay,

sådan at kunderne nu kan downloade næsten alt på en måde

som er væsentlig lettere tilgængelig end den som bibliotekerne tilbyder.

Den ”gratis” download må forventes at brede sig stærkt.

11Design


Ændrede mediavaner

Web 2.0 motiverer en markant stigning i den globale brug af Internettet

– fra trykte til digitale media. Men de trykte media bider fra

sig: Bøger er i fremgang, specialmagasiner florerer og gratis aviser

har mere end lukket det hul, som de betalte aviser efterlader.

Mediabillet gennemgår store forandringer. Det er 11Designs

synspunkt, at de fleste nye media måske opstår som konkurrenter

til de etablerede, men at de senere kommer til at komplementere.

Det 3. sted

Specielt Richard Sennett og Ray Oldenburg har peget på, at de

vestlige samfund har tabt det 3. sted; hvor hjemmet og arbejdspladsen

er de to første og hvor det 3. sted er det offentlige rum, hvor

det ikke koster noget at færdes og hvor inspirerende personlige netværk

opstår. Bibliotekerne har alle muligheder for at erobre pladsen

som byernes 3. sted.

Ændret befolkningssammensætning

De kommende år vil være præget af væsentlig flere ældre. Det er

meget usikkert om det vil være til fordel for bibliotekerne fordi det

i dag specielt er yngre og modne der kommer på bibliotekerne.

Bibliotekerne som digitale formidlere

Tendensen til næsten gebyrfri download udgør en stor udfordring

for bibliotekerne, fordi den konkurrerer direkte med bibliotekernes

vanskeligt tilgængelige digitale ”fildeling”.

Men der tegner sig også en stor mulighed hvis bibliotekerne

spiller sammen med de entusiastiske brugere. Bibliotekerne besidder

en stor uudnyttet ressource af kompetente medarbejdere, arkiver

og søgesystemer, som kan gøres tilgængelige der hvor brugerne

efterspørger det.

Bibliotekets placering

Hovedparten af Danmarks godt 500 biblioteker vil også om 20 år

være hvor de er nu. Der vil være færre og større biblioteker, men

billedet vil ligne det vi kender i dag.

Det store, omfattende bibliotek – ”fremtidens bibliotek” vil være

en væsentlig del af kommunernes attraktion. Det vil ligge der, hvor

det i forvejen ligger – midt i en by eller et center. En meget væsentlig

del af bylivet vil foregå i og lige udenfor biblioteket.

Det lokale bibliotek vil være et attraktivt og overskueligt tilhørssted

for den lokale befolkning. I de ”nye byer” der dukker op

overalt i Danmark kan det lokale bibliotek komme til at spille en

betydelig rolle for borgernes identitetsfølelse, fællesskabet og dermed

den sociale kapital.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 15

Alene eller med andet?

Der er flere gode grunde til at biblioteket, bedre end nu, kan udnytte

både sit eget potentiale og give tilskud til andre, hvis det placeres

sammen med andre vigtige borgertilbud f.eks.: Welness/fitness,

den sport/idræt der ikke kræver megen plads, restaurant, udstilling,

biograf, borgerservice etc.

Arkitektur

Danmark har tradition for god arkitektur i offentlige bygninger.

Den tradition skal der bygges videre på både i de nye biblioteker

og i ombygninger.

Fremtidens bibliotek skal være byens træfpunkt, det sted hvor

man naturligt søger hen for at få viden, oplevelser og for at møde

andre. Arkitektur, indretning og indhold skal sammen skabe oplevelsen.

Biblioteket skal være et hus med let genkendelig identitet. I de

senere år er der i udlandet bygget mange ikonografiske biblioteker

– i Danmark er Middelfart et eksempel.

Spektakulær arkitektur gør det ikke alene – indholdet skal spejle

sig i arkitektur og indretning. Mange af de nye imposante biblioteker

skuffer når man kommer ind og forventer indretning og funktioner,

der svarer til vores tid. Omvendt er der eksempler på at indholdet

i et eksisterende neurale hus kan nytænkes.

Indretning og indhold

Ud fra en brugerbetragtning bør biblioteket udvides med tilbud

og funktioner som komplementerer bibliotekets traditionelle tilbud.

Det kan f.eks. være café, boghandel, IT-service, borgerservice,

turistinformation... Biblioteket skal have rigeligt med rum til fællesskaber

og udlevelse af særlige interesser – f.eks. scene, stille rum,

lydstudier, grupperum...

Den subkultur der spirer ude i byen skal lukkes ind på biblioteket

– biblioteket skal ikke kun afspejle, men aktivt igangsætte nye

subkulturer.

Biblioteket skal være borgernes 3. sted – det er målet for ”Fremtidens

bibliotek”

Ledelse og medarbejdere

Bibliotekernes ledelse er det væsentligste strategiske redskab i bibliotekernes

vandring hen imod brugerorienteret formidling. Ledelsen

har i højere grad fokuseret på interne værdier end på brugerværdier.

Ledelsesmiljøet har mere været præget af faglighed end af

brugerorientering. Ledelsens og medarbejdernes adfærd anses for

den væsentligste barriere for at flytte bibliotekerne i retning af brugernes

forventninger og behov.

Medarbejderne besidder en meget høj grad af kompetence på deres

faglige område – denne kompetence skal fastholdes, men udvi-

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 17

des betydeligt med serviceorienteret adfærd, sådan at den kommer

på niveau med den adfærd som udøves af de bedste kommercielle

virksomheder.

Den interne kommunikation

Den interne kommunikation virker institutionel – tænkt og gennemført

ud fra afsendersynspunkter. Kommunikationen cementerer

indtrykket af offentlig institution.

Ledelsens og medarbejdernes holdninger og adfærd er bibliotekets

vigtigste kommunikation med omverden og er dermed nøglen

til ændring af brugernes opfattelse.

Den upersonlige kommunikation (vejvisning, brochurer, opslag,

netsted...) er langt fra den kommunikation, som anvendes af kommercielle

virksomheder med brugerfokus.

Åbningstider er den stærkeste måde at kommunikere tilgængelighed.

Biblioteket skal være tilgængeligt når brugerne har mulighed

for at komme der.

Et godt brand er et løfte der holdes. Brandet er summen af den visuelle

identitet og egne oplevelser. Brandet er den emotionelle forbindelse

til brugeren. Bibliotekerne er ikke et stærkt brand fordi specielt

ikke-brugernes viden om bibliotekerne er ringe og fordi bibliotekerne

ikke optræder med det fællesskab, som er nødvendigt for at etablere

et stærkt nationalt brand. Opbygning af bibliotekerne som nationalt

brand, der afspejler bibliotekerne som det nationale og det lokale videncenter

vil have betydelig effekt på brugen af bibliotekerne.

Bibliotekerne er i dag så forskellige i profil og ydelser, at betingelserne

for national markedsføring ikke er til stede. Indtil større

samklang er opnået bør markedsføringen derfor foregå på lokalt niveau

– ud fra hvad hver enkelt bibliotek kan tilbyde. Et værktøj til

den lokale markedsføring kan udvikles på grundlag af de forarbejder

der allerede findes.

Den eksterne kommunikation: Branding og

markedsføring

Synlighed, tilgængelighed og kommunikérbare budskaber er grundpillerne

i al markedsføring. Bibliotekerne er som oftest usynlige i det

lokale miljø og indtager dermed ikke den naturlige plads som et sted,

som alle kender og har let ved at finde frem til.

11Design


37 Anbefalinger fra 11Design:

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 19

4.1 Digitale medier

4.4 Bibliotekets placering

1

2

Der udarbejdes en samlet strategi for folkebibliotekets

digitale formidling, der angiver områder, hvor man vil satse

på at skabe holdbare tilbud af høj kvalitet for alle brugere

og hvilke man vil overlade til markedet

Der etableres samarbejder med private udbydere af digitale

materialer

6

7

8

Oversigt over kommunernes planer mht. nybygning og

større ombygning af biblioteker

Samarbejde imellem de biblioteksledere der er i gang med

nybygning/store ombygninger

Udvikle en model for ”det lille bibliotek”

3

Der igangsættes pilotprojekt til opbygning af nye web 2.0-

inspirerede hjemmesider, eksempelvis med musik og film

som de første områder

9

Undersøge alternative afleverings/indleveringsmuligheder

4.5 Arkitekturen, 4.6 Indretning/indhold

4. 3 Brugere og ikke-brugere

10

Brugerundersøgelse der afdækker brugernes adfærd og

ønsker til fremtidens bibliotek

4

5

Der iværksættes en undersøgelse af bibliotekernes

omdømme blandt brugere og ikke-brugere

I indretning af både de fysiske biblioteker og hjemmesider

fokuseres der målrettet på at skabe løsninger, der kan

tilgodese alle de tre overordnede brugergrupper:

Drive-in-Brugeren, Biblioteksentusiasten og Arbejdsbien og

som er i overensstemmelse med ikke-brugernes ønsker

11

12

13

Systematisk indsamling af viden om biblioteker og andre

kulturinstitutioner, der peger fremad i arkitektur, indhold

og indretning – set med brugernes øjne

Idékatalog med eksempler på alle funktioner i ”fremtidens

bibliotek”

Oversigt over eksisterende og nye/under udviklings

biblioteker i Danmark med det formål at afprøve

formidlingsstrategiens anbefalinger i konkrete

sammenhænge

14

Arkitektkonkurrence om fremtidens bibliotek

11Design


37 Anbefalinger fra 11Design:

4.7 Ledelse og medarbejdere

23

Erfa-grupper omkring brugerservice

15

Udarbejde strategi for serviceledelse igennem 1) ledere og

2) medarbejdere: Strategien omhandler alt hvad der kan

ændre de nuværende adfærdsmønstre til serviceorienteret

adfærd – eksempelvis:

24

25

26

Brugerråd omkring hver bibliotek

Konstant og systematisk dialog med brugere

Undersøgelser af brugertilfredshed i forhold til opsatte mål

16

Ansættelse af personer med erfaringer i serviceorienteret

kundebetjening

4.8 Intern kommunikation

17

18

Ansættelse af personer der matcher brugernes niveau/

ønsker/behov/viden

Kursus med hovedvægt på træning

27

Alt hvad der kommunikerer brugervenlighed og

stemning indrettes sådan, at det er på niveau med andre

brugerorienterede virksomheder

19

Ledelsesudvikling med hovedvægt på brugerorienteret

adfærd

28

Personalet gøres let identificerbart – ved et veldesignet

klædningsstykke

20

21

22

Omlæggelse af alle uddannelser sådan at der lægges vægt

på brugerorienteret adfærd

Hele bibliotekssektoren samles om at øge tilgangen af

kvalificerede studerende

Systematisk evaluering og belønning i forhold til fastlagte

mål (serviceorienterede)

29

30

31

Skiltning gøres let forståelig og udføres i dialog med brugere

Index og mediekategorisystemer består, men fleksible

temaudstillinger opprioriteres væsentligt

Åbningstider tilpasses brugernes behov

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 21

4.9 Branding og markedsføring

32

33

34

35

36

37

Der indledes en brandingproces for at styrke det nationale

biblioteksbrand

I de nærmeste år gennemføres der ikke nationale

kampagner

Udvikling af skiltesystem, der kan indpasses i bymiljøer. Har

til formål at synliggøre biblioteket

Det designes nyt bibliotekskort som associerer til

bibliotekets visioner. Kortet udvides med chip til f.eks.

sikkerhed, aktive henvendelser, adgang i normale lukketider

etc.

Med udgangspunkt i Niels Ole Pors bog udvikles

netbaseret og dynamisk bog om markedsføring og branding.

System for erfaringsudveksling

Målinger af alle væsentlige markedsføringstiltag

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 23

4. ANALYSER, RESULTATER OG ANBEFALINGER

”Megatrends, Det hybride bibliotek, Brugereog

ikkebrugere, Det fysiske bibliotek,

Arkitekturen, Indretningen, Ledelse og

medarbejdere, Den interne kommunikation,

Den eksterne kommunikation”

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 25

4.1 Mega- og minitrends

Samfundsmæssige tendenser...

Folkebibliotekernes rolle i det 21. århundrede vil blive stærkt påvirket af en række overordnede

udviklingstendenser, som i kort form præsenteres i dette afsnit. For nærmere analyser

henvises til bilag 7.2 om megatrends.

Formålet er således at skabe den mest effektive og holdbare formidlingsstrategi for folkebibliotekerne,

hvor der her især fokuseres på de nye muligheder, som den ændrede brug

af internettet tilbyder.

11Design


Web 2.0 som en sti i informationsjunglen

Den mest iøjnefaldende tendens på verdensplan er fremkomsten af fænomenet

web 2.0, der radikalt ændrer den måde internettet anvendes på.

I den udvikling, hvor man er gået fra informationsknaphed til et veritabelt informationsoverload,

har man således manglet et sorteringsredskab og her kan den fortsatte udvikling

af web 2.0 vise sig at være løsningen. Ideen er, at der etableres en række portaler

med forskellige typer af information som bøger, rapporter, musik, film, kunst og lign., hvor

brugerne evaluerer de forskellige poster og man samtidig kan se, hvilke poster andre brugere

tidligere har interesseret sig for. Der bliver således etableret en art interessefællesskab

mellem brugerne, hvor man gensidigt inspirerer hinanden til ny inspiration og der

hele tiden opstår koblinger mellem forskellige typer af information. Denne måde at evaluere

informationer på har især været brugt i kommercielle sammenhænge som amazon.

com, ebay.com eller itunes.com, men rummer også muligheder for ikke-kommerciel brug

som f.eks. på folkebibliotekerne.

Informationer og inspiration formidles på brugernes præmisser og samtidig udvikler

og opdaterer systemet hele tiden sig selv.

Web 2.0 som generator af ny viden

En anden og for bibliotekerne lige så interessant del af web 2.0 er etableringen af alle

former for praksisfællesskaber, som f.eks. facebook, myspace, men også alle typer faglige

fællesskaber som f.eks. forummet omkring udviklingen af styresystemet Linux. I

disse praksisfællesskaber skabes der i modsætning til traditionelle informationsfælle-

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 27

skaber ny viden af alle typer, som ikke i udgangspunktet er rettet mod løsningen af et

bestemt problem eller mod et bestemt mål, men som både kan benyttes horisontudvidende

og mere instrumentelt.

Her begynder internettet at udvikle sig til andet og mere end blot et nyt medie for

information og folkebibliotekerne kan her indtage en førende rolle i et samfund, hvor

viden bliver et stadigt vigtigere konkurrenceparameter.

Fri download for alle?

En anden tendens, der har gjort sig gældende på verdensplan, og som vil have store

konsekvenser for bibliotekerne i fremtiden, er, at den traditionelle copyright på digitale

medier er blevet udfordret af en række nye platforme til fildeling på nettet. Her har fildelingsportaler

som eksempelvis Kazaa, Limewire, Piratebay, Rapidshare eller Surfthechannel

gjort det muligt for brugere af specielt musik og film, at dele filer med hinanden uden

at betale til rettighedshaverne på de givne produkter. Selvom det her både er ulovligt at

dele og at downloade filer, har brugerne i høj grad taget disse tjenester til sig, og dette har

længe været en alvorlig udfordring for forlag, pladeselskaber, rettighedshavere etc. Disse

er dog efter en længere periode med retssager mod både fildelingsportaler og enkeltbrugere,

ved at ændre strategi, og begynder i stigende grad at udnytte mulighederne for fildeling

frem for at bekæmpe dem. Et eksempel er TDCs seneste tiltag med at tilbyde gratis

download af musik til selskabets kunder.

11Design


Ændrede medievaner

Web 2.0-fænomenet hænger tæt sammen med den meget markante

stigning i i brugen af internettet globalt set. Medievanerne i

befolkningen har ændret sig, så den generelle nyhedsformidling går

fra fjernsyn og trykte aviser mod tilsvarende internet-baserede tilbud.

Her har også det store forbrug af gratisaviser haft stor indvirkning

og dette har betydet et fald på ca. 25 % i oplaget af betalingsaviser

for de store dagblade indenfor de seneste 3 år. Samlet set er

forbruget dog nogenlunde stabilt, blot rykker det fra betalte trykte

media til digitale og ubetalte tilbud. Læselysten i befolkningen er

således ikke faldet, men forbruget på dette område har ændret karakter.

Manglen på 3. steder

Der har siden 90’erne været en tendens til at befolkningen under

ét investerer forholdsmæssigt mere tid på deres arbejdspladser og flere

penge på privat forbrug. Som blandt andre de amerikanske sociologer

Richard Sennett og Ray Oldenburg har påpeget, har dette resulteret

i en mangel på offentlige rum for ophold, uformelle møder, fælles

aktiviteter og dannelse af stærke netværk. Hvor både hjem og arbejde

som 1. og 2. sted i borgernes liv er blevet højt prioritereret, er de offentlige

3. steder ikke blevet vedligeholdt og udviklet.

En væsentlig grund til manglen på disse 3. steder i samfundet

har været, at ingen har taget ansvar for at etablere og vedligeholde

dem, og at befolkningen følgende har investeret deres tid og penge

i deres private rum.

De seneste år arbejdes der dog både blandt offentlige institutioner

og private aktører på at vende denne udvikling. Især er der i såvel

mindre som større byer blevet skabt øget fokus på byrum som

offentlige og attraktive rum, men i en dansk kontekst er disse tiltag

stærkt begrænset af et klima, der i lange perioder af året ikke muliggør

udendørs ophold. Samtidig har der også mange steder været

problemer med at gøre byrum attraktive for hele befolkningen, fordi

mange ikke kunnet se noget formål med at benytte dem. Aktiviteter

og faciliteter har ofte været fraværende, mens de fysiske omgivelser

ensidigt er blevet gjort mere attraktive.

Her er bibliotekernes mulighed for at kompensere for manglende

3. steder helt oplagt.

Folkebibliotekerne har som udgangspunkt en stor del af befolkningen

som brugere og har derfor et enestående udgangspunkt for

at blive et sted, hvor man ikke nødvendigvis kommer for at hente

en bestemt bog, men også har mulighed for det tilfældige møde

med bekendte eller fremmede. Folkebibliotekerne kan således bidrage

væsentligt til at skabe forståelse for andre livsformer og generel

horisontudvidelse fordi det som udgangspunkt har noget at tilbyde

til de fleste mennesker.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 29

“Tendensen til at en række portaler begynder at tilbyde ubegrænset

lovlig download mod et mindre gebyr udgør en enorm

udfordring for bibliotekerne som formidlere af digitale tilbud

via nettet”

Den ændrede befolkningssammensætning

En anden betydelig udvikling med konsekvens for bibliotekerne,

er at gruppen af ældre i befolkningen relativt set er stigende. Helt

konkret går en stor del af efterkrigsgenerationen indenfor de næste

10 år på pension og dette vil alt andet lige have stor indflydelse på

folkebibliotekerne.

11Designs interviewundersøgelse viste en opfattelse blandt de

interviewede af, at flere ældre ville betyde en øget brug af folkebibliotekerne

generelt, men dette er jvf. TNS-Gallups kompas-undersøgelse

i afsnit 4.3 meget usikkert. Her tyder det nærmere på, at

dette kunne bidrage til færre besøgende på bibliotekerne. Spørgsmålet

kræver nærmere undersøgelse for at kunne besvares entydigt.

Imidlertid kan det at efterkrigsgenerationen går på pension have

stor betydning for personalet på bibliotekerne, hvor en stor del af

de ansatte i de kommende år står for at gå på pension. De samtidige

problemer for Biblioteksskolen med at rekruttere elever kan betyde

decideret mangel på bibliotekarer i fremtiden. Dette kan imidlertid

også rumme nye muligheder, der nærmere ridses op i afsnit 4.8.

Bibliotekernes fremtid som digitale

formidlere

Tendensen til at en række portaler begynder at tilbyde ubegrænset

lovlig download mod et mindre gebyr udgør en enorm udfordring

for bibliotekerne som formidlere af digitale tilbud via nettet. Man må

forestille sig en fremtid, hvor det store flertal af brugerne får tilbudt

musik og film gratis som et supplement til andre ydelser de køber og

disse vil således ikke have noget behov for bibliotekernes digitale ”fildeling”.

Samtidig tyder udviklingen i udbuddet af digitale medier på, at

det eneste, der foreløbig bliver det, bibliotekerne har for sig selv, er

bøgerne og et gratis sted at være.

Man må altså gøre sig klart, hvilken form for digital formidling,

man vil satse på, i det den nuværende løsning giver brugerne et delvist

uanvendeligt produkt, der er resultatet af et kompromis mellem

opretholdelsen af copyright og ønsket om at tilbyde digitale ydelser

gratis, og som ikke svarer til brugernes behov.

Bibliotekerne skal, i stedet for at opfatte de private udbydere af

11Design


digitale materialer og information som konkurrenter, indgå samarbejder,

hvor bibliotekerne står for vejledning og inspiration, mens

de private udbydere formidler selve materialerne. Udbyttet vil for

begge parter være betragteligt, og især vil det for brugerne være berigelse

uden sammenligning.

En anden løsning kunne være, at bibliotekerne ligesom eksempelvis

TDC forhandlede en samlet copyright-aftale om musik på

plads, så man kunne tilbyde ubegrænset adgang for brugerne, og at

copyrighten som med bøgerne blev administreret efter en fordelingsnøgle

baseret på udlån.

Overordnet skal folkebibliotekerne altså erkende og udnytte, at

viden og vejledning er en stadig mere værdifuld ressource og at

mange private firmaer, udbydere og interesseorganisationer vil have

stor interesse i at indgå samarbejder om digital formidling.

I forlængelse af dette skal fremkomsten af web 2.0 ses som en enestående

mulighed for bibliotekerne til at nærme sig brugernes ønsker

og behov. Det er derfor essentielt, at bibliotekerne går ind og spiller

sammen med de mange entusiastiske brugere, der har ønsker, at

etablere tematiske fora for information. For virkelig at udnytte web

2.0 skal bibliotekerne lade sådanne netværk udspringe af brugernes

interesser og så siden hen gå aktivt ind i at facilitere netværkene med

al den kvalificerede viden, der findes på området. Bibliotekerne ligger

i kraft af deres medarbejdere, arkiver og søgningssystemer inde

med en enestående men delvis uudnyttet ressource, som i langt højere

grad skal gøres tilgængelig der, hvor brugerne efterspørger det.

Web 2.0 handler således for folkebibliotekerne om at gøre den

samlede mængde tilgængelige viden langt mere operationel for den

store del af befolkningen end tilfældet er i dag.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 31

11Design anbefaler...

1

at der udarbejdes en samlet strategi for folkebibliotekernes digitale

formidling, der angiver hvilke områder, hvor man vil satse på at skabe

holdbare tilbud af høj kvalitet for alle brugere og hvilke man vil overlade til

markedet - hvorledes det hybride bibliotek realiseres

2

at der etableres samarbejder med private udbydere af digitale materialer

3

at der igangsættes pilotprojekter til opbygning af nye web 2.0-inspirerede

hjemmesider, eksempelvis med musik og film som de første områder

11Design


Med ”hybride bibliotek” er biblioteket tilstede både som fysisk sted i

et lokalsamfund og som digital formidler på nettet. Samtidig ligestilles

fysiske og digitale materialer.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 33

4.2 Det hybride bibliotek

fysisk/digitalt som komplementære

Det hybride bibliotek indebærer en forskydning af services fra fysisk

til digital form, samtidig med at folkebibliotekerne strukturelt

og personalemæssigt har skulle begå sig på et nyt felt. Dette har ført

mange tiltag med sig og er fokuseret på at optimere formidlingen af

de fysiske materialer lokalt og nationalt. Web 2.0 er således næsten

ikke taget i brug og langt de flest brugere forbinder stadig bibliotekerne

med udlån af bøger. Bibliotekernes brug af nettet er stadig

koncentreret om ”drive-in-brugerne”, der lettere kan lokalisere materialer

og undgå de fysiske biblioteker, mens både ”biblioteksentusiasten”,

på jagt efter ny inspiration og ”arbejdsbien”, på jagt efter

fagligt ligesindede og uopdagede men relevante materialer, ikke i

særlig grad kan bruge de nye tiltag.

11Design


Web 2.0 er næsten ikke taget i brug på bibliotekerne

og langt de flest brugere forbinder stadig bibliotekerne

med udlån af bøger

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 35

Idéer fra den kreative workshop

...Biblioteket som et relationsrum - ikke kun fysisk men, også digitalt. Her kan biblioteket

være garant for at forædle og styrke relationer, der i et hyperkomplekst samfund

er væsentlige i modsætning til svage relationer.

...Biblioteket som skabelsesrum. På biblioteket skabes bøger, kunst, musik mv. Her er

biblioteket skaber af disse rammer såsom øvelokaler mv.

...Biblioteket som stedet der styrker samfundets moderne tendenser. Her kan biblioteket

sørge for at få mange mennesker med, som eksempelvis Wikipedia. Her kan biblioteket

arrangere arrangementer, udbyde værktøjer mv.

...Den digitale platform skal give plads til brugerinput gennem interessefællesskaber,

primært drevet af brugerne. Dette kan være lige fra interessegrupper på internettet inklusiv

anmeldelser, blogs, nyhedsbreve, forfatterarrangementer. Her kunne bibliotekets

personale ligeledes knyttes til de forskellige grupper.

...Inspireret af Amazon kunne bibliotekerne yderligere komme med input til materialerne,

såsom anmeldelser, vise hvad andre brugere har lånt, tips til det valgte område

mv. På denne måde kan det digitale personaliseres.

11Design


Bibliotekerne har mange forskellige typer brugere og

en stor del af den samlede befolkning besøger jævnligt

et bibliotek.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 37

4.3 Brugere og ikke-brugere

Statistik og undersøgelser

Der er i de senere år opstået en erkendelse af vigtigheden af vidensarbejderes

tilstedeværelse for en by eller kommunes fremgang og økonomiske

udvikling. Specielt har Richard Florida med sin behandling

af ”den kreative klasse” været en fortaler for vidensarbejdernes positive

afsmitning på det område de bebor og arbejder i. Således betones

det, at det for de fleste byer vil være af afgørende betydning, at

man kan tiltrække og fastholde ”den kreative klasse” til området. Denne

klasse defineres som indeholdende alle typer jobs, der kræver nytænkning

og kreative løsninger på alle typer problemer. I Danmark

udgør den kreative klasse ca. 30 % af den samlede befolkning, men

andelen svinger meget fra kommune til kommune. Gruppen er essentiel

for et område, fordi den gør det attraktivt for virksomheder at lokalisere

sig der hvor den attraktive arbejdskraft findes.

I takt med at Danmark forandres til et videnssamfund vil den

kreative klasse blive stadigt vigtigere for den økonomiske udvikling.

For den enkelte by eller kommune er det derfor særdeles vigtigt, at

blive oplevet som attraktiv af den kreative klasse. Dette sker først

og fremmest ved, at der findes et rigt og pulserende kulturliv, tolerance

overfor minoriteter og attraktive jobs. Vigtigheden af disse

kreative vidensarbejdere er helt aktuel og understregedes for nyligt

på forsiden af Politiken, hvor problematikken omkring vidensarbejdere

blev behandlet, idet der blev gjort opmærksom på hvorledes

danske virksomheder i stor stil efterlyser disse vidensarbejdere

(”København mangler kloge hoveder”, Politiken 14.04.08).

Det skal her pointeres, at der ikke findes nogen standardiseret løsning

til at tiltrække den kreative klasse, hvor mange lægger vægt på

det originale, partikulære eller overraskende.

11CityDesigns undersøgelser i en række byer tyder på, at borgernes

ønsker om kulturelle tilbud er øget væsentligt i de senere

år og at denne udvikling fortsætter. Her kunne folkebibliotekernes

rolle i den enkelte kommune være at virke som inspirerende steder,

der indbyder til horisontudvidelse, nye erkendelser og videnstileg-

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 39

nelse. For at dette kan blive virkelighed, er det nødvendigt med fysisk

inspirerende biblioteker, med en indretning der afspejler bibliotekets

tilbud på en måde som også de kreative må forventes at

finde attraktive og som minder om de miljøer de ellers færdes i.

Det kan således godt være, at bibliotekernes væsentligste ressource

er immatriel viden, men denne skal formidles i nogle fysiske omgivelser,

der skal være af en standard, der kan tiltrække den kreative

klasse.

Men for at tiltrække nye brugere eller skabe hyppigere besøg,

må vi først danne os et billede af de nuværende brugere og den tilgængelige

viden på dette område.

Som udgangspunkt må man konstatere, at den samlede brug af

folkebibliotekerne er stor, således at ca. halvdelen af den danske

befolkning har besøgt et bibliotek inden for et halvt år. De fleste

private virksomheder ville ikke turde drømme om en så bred kundegruppe.

Når det er sagt, er det dog en svagt faldende tendens i

brugen af de fysiske folkebiblioteker og samtidig må det konstateres,

at brugen af folkebiblioteker varierer stærkt mellem de forskellige

befolkningsgrupper.

Ser man på den overordnede brug af folkebibliotekerne, må man

som udgangspunkt dele den samlede befolkning op i brugere og

ikke-brugere. Brugere defineres her som personer der besøger et bibliotek

1 gang pr. halvår eller hyppigere og ikke-brugere defineres som

dem, der aldrig eller sjældnere end 1 gang pr. halvår besøger et bibliotek.

I 2004 viste tallene fra Kulturministeriets kulturvaneundersøgelse,

at ca. 50 % af den samlede danske befolkning (12 år eller mere) besøgte

et bibliotek mindst en gang inden for et halvt år. De hyppigere

brugere udgjorde i 2004 en gruppe på 29 %, der således mindst

en gang om måneden besøgte et bibliotek. For de hyppige brugere

blandt børn og unge (7-15 år) var dette tal oppe 39 %.

Besøgstallene for bibliotekerne er samlet set næsten uændret fra

1998 til 2004, hvor der dog er en tendens til at gruppen af de mest

hyppige brugere og gruppen, der aldrig bruger bibliotekerne er faldende.

Dette fald kompenseres så ved at gruppen af jævnlige brugere

er steget og af at det elektroniske brug ikke er medregnet.

Ser man på den samlede voksne befolknings brug af bibliotekernes

hjemmesider, er der markante forskelle i forhold til besøgstallene

for de fysiske biblioteker. Det er således bemærkelsesværdigt

at 79 % af den samlede befolkning i 2004 sjældent eller aldrig benyttede

bibliotekernes hjemmesider. Man må derfor antage, at der

findes en brugergruppe på henved 29 %, der hyppigt besøger de

fysiske biblioteker, men som sjældent eller aldrig benytter bibliotekernes

hjemmesider.

Samtidig er brugen af hjemmesiderne helt overvejende fokuseret

på at søge efter og bestille bøger, foretage genlån og søge oplysninger

om bibliotekerne. Dette peger på, at hjemmesiderne i deres

nuværende udformning er stærkt orienterede mod at servicere den

11Design


Gallup Kompas

Gallup Kompas

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 41

instrumentelle ”drive-in-bruger”, som vi vil se nærmere på senere

i dette afsnit.

I forhold til udlån, er tendensen ligeledes at det samlede udlån

er nogenlunde stabilt, men at der finder en forskydning sted, så

udlånet af bøger falder, mens udlånet af digitale materialer stiger

tilsvarende. Her skal der også tages højde for den stærkt stigende

brug af genlån via bibliotek.dk, der regnes med som ordinære udlån,

men som må siges at ændre udlånsadfærden betragteligt.

Selvom ca. halvdelen af den danske befolkning således benytter

bibliotekerne, er der store forskelle i brugen indenfor forskellige

befolkningsgrupper.

Her er tendensen overordnet, at der er flere kvinder blandt brugerne

og at den relative brug af bibliotekerne blandt etniske minoriteter

er højere end gennemsnitsbefolkningen. Samtidig er det

markant, at brugen af bibliotekerne falder med befolkningens alder

og at der således blandt de 16-19-årige er 40 %, der besøger et bibliotek

mindst en gang om måneden, mens det tilsvarende tal for de

50-59-årige er 23 %. De unge er således en målgruppe med særlig

interesse, da det er alt væsentligt at fastholde denne målgruppe i

brug af biblioteket.

Ved siden af denne opdeling er det væsentligt at nævne, at indvandrere

i forhold til danskere er en meget højtfrekventeret brugergruppe

på biblioteket. Således anvender næsten 70 % af ikkevestlige

indvandrere biblioteket kvartalvis eller mere hvorimod det

samme tal for danskere er ca. 50 %. Tallet for vestlige indvandrere

er lidt over 60 %.

Anskuer man brugen af bibliotekerne ud fra TNS Gallups kompasanalyse

viser der sig at være store forskelle i brugen, de forskellige

befolkningsgrupper imellem.

Kompasanalysen tager udgangspunkt i en række holdningsbaserede

spørgsmål og giver indblik i forskellige brugergruppers holdninger,

værdier og livsstil.

Den samlede befolkning er som udgangspunkt delt op i 8 forskellige

segmenter, der hver især er relativt homogene.

De to diagrammer fra 2007 viser, hvordan de forskellige segmenter

er repræsenteret blandt henholdsvis dem, der besøger et

bibliotek minimum halvårligt og dem, der sjældent eller aldrig besøger

et bibliotek. Affiniteten angiver den relative brug indenfor de

enkelte grupper og korrigerer altså for gruppernes forskellige størrelser.

11Design


Drive-in-brugeren

...Målrettet – så kort tid som muligt

...Ser biblioteket som opbevaring

...Indretning og medarbejdere skal være ”effektive”

Biblioteksentusiasten:

...Søger ny inspiration og overraskelser – har god tid

...Ser biblioteket som guldgrube af ukendte oplevelser.

...Indretning og medarbejdere skal indbyde til ophold og lede til horisontudvidelse

Arbejdsbien:

...Fordyber sig i et projekt eller opgave.

...Ser biblioteket som arbejdsplads og vidensbank

...Indretning og medarbejdere skal være rolige og guide til relevante materialer

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 43

Det er tydeligt, at der blandt dem, der besøger bibliotekerne

min. 1 gang indenfor et halvt år er samme tendens til overrepræsentation

af de yngre, som ligger nordligt i diagrammerne. Bibliotekernes

hyppigste brugere skal således overvejende findes blandt de

moderne-fællesskabsorienterede og i mindre grad de fællesskabsorienterede.

Ligeledes er der på den modsatte akse en stærkt tendens

til underrepræsentation af det traditionelle-individorienterede

segment.

Den primære brugergruppe, som de moderne-fællesskabsorienterede

udgør, er kendetegnet ved en række markante fællestræk.

Gruppen består af overvejende akademikere og mellemlange uddannelser

og ligger aldersmæssigt på ca. 20-49 år. Gruppen er kendetegnet

ved at have stærke følelser for samfundet, er hyppige

kultur-forbrugere og bor overvejende i større byer med en stærk

overvægt i Københavnsområdet. Gruppen befinder sig på midten

og til venstre af den politiske akse.

Man kan ligeledes inddele brugerne af bibliotekerne i nogle

overordnede grupper, der her delvist tager udgangspunkt i den opdeling,

der laves i DEFF-rapporten ”Det hybride bibliotek set med

brugernes øjne”. Her inddeles brugerne i tre grupper:

Den første idealtype er ”Drive-in-brugeren”, der har et meget instrumentelt

forhold til sit bibliotek og går målrettet efter bestemte

materialer, som man ofte har fundet hjemmefra via bibliotekets database.

Drive-in-brugeren kommer typisk på det fysiske bibliotek ”på

trods”, og lægger ikke vægt på de fysiske omgivelser, arrangementer

og lignende, men derimod på en hurtig og effektiv tilgang til materialerne.

Denne brugergruppe betragter således overvejende biblioteket

som et arkiv og bibliotekarerne, som hjælpere til at finde det udvalgte

materiale.

Den anden gruppe er ”biblioteksentusiaterne”, der kommer på

biblioteket for at finde ny inspiration og ikke på forhånd har besluttet

sig for, hvad der skal lånes med hjem. Entusiasten vil således

være meget interesseret i inspirerende opstillinger og indretning og

vil gøre brug af bibliotekarerne som til at finde ukendt værker, musik

og film. Entusiasten er fascineret af de mange muligheder, som

både bibliotekets samling og netforbindelsen til andre samlinger

rummer. Biblioteksentusiasten lader sig lede fra den ene post til den

næste og vil derfor være meget interesseret i forskellige former for

tematiske koblinger, også i nye og overraskende retninger.

Entusiasten har samtidig tid til at slå sig ned, hvis omgivelserne

indbyder til det og vil derfor bidrage til at skabe liv på biblioteket,

men vil ikke nødvendigvis låne noget med hjem.

Den tredje gruppe er ”arbejdsbierne”, der bruger biblioteket til

at arbejde. Gruppen består overvejende af forskellige typer studerende.

Denne gruppe sætter stor pris på rolige, men inspirerende

omgivelser og vil samtidig gerne have mulighed for at holde møder

i mere eller mindre aflukkede områder. Arbejdsbierne sætter stor

11Design


”Hvad smager vi af? Cola eller hvidvin? Nej, gammel kaffe. Vi har et image fra gamle

dage, som et sted hvor man er stille og hvor man kan låne bøgerne. Og af at personalet

ikke er imødekommende ... at det er ældre kvinder med knold i nakken.

Mine to sønner på 34 kunne aldrig drømme at komme på biblioteket. De synes det

er dødsygt, men opdagede så vores kursus med web 2.0 og var dybt imponerede.

Det siger noget om, hvad folk forestiller sig”

Uddrag fra interviewundersøgelsen

pris på kompetente bibliotekarer, der kan hjælpe med at finde nyt

materiale på et på forhånd afgrænset område. Arbejdsbierne bidrager

til at skabe en stemning af fordybelse på biblioteket og ønsker

generelt områder med et minimum af støj.

Ser man på de tilgængelige data om, hvilke grunde folk angiver

for at komme på biblioteket er den helt overvejende grund at låne

forskellige materialer (89 %). Denne type funktionelt orienterede

undersøgelser vil ofte have tendens til at kategorisere folk som ”drive-in-brugere”

i det de fleste ikke eksplicit vil angive det at finde ny

inspiration som grund til at komme på biblioteket. Her vil observationer

af forskellige typer brugere være mere brugbare. Det ville

også være formålstjenligt med en samlet undersøgelse af sammenhængen

mellem forskellige tiltag på enkelte biblioteker og det pågældende

biblioteks besøgstal.

Den gruppe, der stort set intet vides om i forhold til brug af

folkebibliotekerne, er gruppen af ”ikke-brugere”. Det er således

ikke muligt at angive præcise grunde til at denne meget heterogene

gruppe vælger ikke at komme på biblioteket. Ser man på Kompas-segmenterne

ville der umiddelbart være noget at komme efter

på bibliotekerne for både de traditionelle-individ-orienterede (det

kunne være gør-det-selv-relaterede tilbud eller film-udlån) eller det

moderne segment (det kunne f.eks. være adgangen til eksterne databaser

og lignende videnskatedraler), men det virker som om, der

enten er manglende kendskab eller lyst til folkebibliotekernes tilbud.

Dette står helt hen i det uvisse, så længe der ikke er lavet en

undersøgelse af folkebibliotekernes omdømme blandt brugere og

især ikke-brugere. Samtidig er det bemærkelsesværdigt, at de ældre,

der som udgangspunkt burde have mere tid til biblioteksbesøg,

ikke i højere grad benytter bibliotekerne, og igen ville en omdømme-analyse

være meget brugbar i forhold til at tiltrække disse

ikke-brugere.

Der er i 11Designs interviewundersøgelse overvejende enighed

om, at bibliotekernes image opfattes som støvet, men er en antagelse,

da der samtidig er enighed om, at man næsten intet ved om

ikke-brugernes motiver til ikke at benytte bibliotekerne.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 45

11Design anbefaler...

1

At der iværksættes en undersøgelse af bibliotekernes omdømme blandt

brugere og ikke-brugere. Denne vil være helt essentiel i forhold til at skabe

en sammenhængende strategi for formidling, fordi den vil kunne udpege

områder, hvor der skal iværksættes nye tiltag eller skal kommunikeres bedre

om allerede eksisterende tilbud.

2

At der i indretningen af både de fysiske biblioteker og bibliotekernes

hjemmesider fokuseres målrettet på at skabe løsninger, der kan tilgodese alle

de tre overordnede biblioteksbrugergrupper. Særligt skal der lægges fokus på

at gøre det virtuelle bibliotek mere attraktivt for biblioteksentusiasten og at

gøre de fysiske biblioteker mere brugbare for ”drive-in-brugeren”.

11Design


Alene eller sammen med andre af byens tilbud?

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 47

4.4 Bibliotekets placering

Det store og det lokale

Hovedparten af Danmarks godt 500 biblioteker vil også om 20

år være placeret hvor de er nu. Der vil sandsynligvis værre færre

biblioteker, fordi Strukturreformen indenfor alle aspekter af den

offentlig service vil føre til centralisering og fordi store biblioteker

med omfattende tilbud vil tiltrække en del af det nuværende lokale

publikum. Men i hovedtræk vil der være biblioteker, der hvor

de er i dag.

Det store, omfattende bibliotek

En række kommuner er bevidste om ”fremtidens bibliotek” som en

væsentligt del af kommunens attraktion – specielt overfor de borgere,

som er en vigtig del af kommunens arbejdsstyrke og dermed

grundlag for de virksomheder, der skal skabe den fremtidige økonomiske

vækst. Derfor indgår ”et nyt bibliotek/byens hus/aktivitetshus...”

i flere kommuners Planstrategi 08 og vil i løbet af indeværende

år sandsynligvis blive en del af kommuneplanerne. Som

eksempler kan nævnes Svendborg og Vejle. Der er, os bekendt, ingen

oversigt over kommunernes engagement i nye biblioteker –

den vil have værdi, fordi der findes gode muligheder for at opbygge

fælles erfaringer og udnytte synergier på tværs af kommunegrænserne

når de nye biblioteker planlægges.

I andre kommuner har man indenfor de senest år færdiggjort

store nye kulturhuse/kunsthuse/biblioteker som viser vejen for andre.

Eksempler er Middelfart og Kolding.

I Espo (Finland) er Sello-biblioteket et stærkt eksempel på hvor-

11Design


dan et stort bibliotek, placeret midt i et shoppingcenter i et helt nyt boligområde, kan

have meget stor tiltrækningskraft (ca. 5.000 besøgene pr. dag og konstant stigning i

udlån). I Seattle og Amsterdam er de nye biblioteker blevet en del af byens attraktion

ikke alene overfor borgere, men også for turister.

Der er således en klar tendens hen imod store biblioteker som for uden bibliotekets

tilbud indeholder en række andre funktioner og som er en del af kommunens eller

byens tilbud til borgerne.

De nye biblioteker placeres som hovedregel der hvor der i forvejen kommer mange

mennesker og der hvor byens gerne ser sit eget centrum. Biblioteket blive dermed et

vigtigt element i den fremherskende bystrategi, der gå ud på at skabe liv i byen – gerne

i mange af døgnets timer. De trafik- og parkeringsproblemer som biblioteker med et

dagligt besøg på gerne over 2.000+ medfører, opvejes rigeligt af de værdier som borgerne

associerer med et inspirerende sted at komme og et attraktivt byliv.

Det lokale bibliotek

Mens det store bibliotek har sin tiltrækning på brugerne fordi de har en opfattelse af, at

biblioteket kan imødekomme stort set alle behov for viden og underholdning, er det lokale

biblioteks værdi for borgerne først og fremmest placeringen, som er uafhængig af

transport og netop i at være det lokale mødested. Nedlæggelse af et lokalbibliotek vurderes

af de lokale borgere som skadelig på linie med nedlæggelse af en skole og f.eks.

”Kampen om Åby Bibliotek” viser et engagement som de store biblioteker slet ikke kan

konkurrere med. 11Design er af den opfattelse at det særligt er funktionen som ”det loka-

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 49

le mødested” der gør lokalbiblioteket vigtigt for borgerne. Dette synspunkt

understreges af, at netop den lokale leder opleves som den udslagsgivende

faktor for et godt og mindre godt bibliotek. Evnen til at

skabe god stemning og engagerende aktiviteter er udslagsgivende

(Brovst og Nørrebro nævnes i interviewundersøgelsen som eksempler

på det gode). I Danmark bygges der i disse år en række nye bysamfund

af betydelig størrelse (5.000– 10.000 indbyggere – f.eks. Tankefuld

ved Svendborg, Gammelsø ved Hedehusene og Fuglsang ved

Herning). Disse samfund er ofte identitetsløse i mange år.

Et mindre fællessted hvor gratis adgang til viden/underholdning

og blot det at være sammen, vil være et meget positivt element for en

god start for de nye områder. Det vil være naturligt at sammenlægge

sådanne lokale biblioteker med andre relevante borgertilbud som i

sig selv vil have vanskeligt ved at være bæredygtige (borgerservice,

nærbutik, cafe, udstillingssted, lægehus).

Alene eller sammen med andre tilbud?

lægges i tæt sammenhæng (Harlandslund Vand- og Kulturhus er

en undtagelse). De fleste byplaner er udarbejdet med adskillelsen

imellem kultur og idræt/sport for øje. Ofte ser man de to funktioner

placeret i hver sin ende af byen. Der er imidlertid mindst tre

gode grunde til at overveje utraditionelle sammenhænge imellem

tilsyneladende forskelligartede aktiviteter:

1) det er ofte de samme mennesker der anvender de forskellige

tilbud. Enten alene eller sammen med familie/venner (f.eks.

svømmetur, gå til well- eller fitness, låne musik, læse en artikel,

se en udstilling etc.)

2) der kan opnås betydelige driftsmæssige fordele (samme indgang,

fælles café/restaurant, rengøring, vagt, vedligeholdelse, varme)

3) byliv skabes ved at samle og ikke ved at sprede aktiviteter

Hovedparten af Danmarks biblioteker er placeret for sig selv –

uden tanker om at de der bruger et bibliotek ofte også er brugere af

andre kommunale tilbud. I de senere år er flere biblioteker bygget

eller er ved at blive tænkt sammen med andre tilbud:

Biograf, borgerservice, udstilling etc., men der er få grænseoverskridende

eksempler på, at tilsyneladende forskelligartede tilbud

11Design


“Bogbussen er et eksempel, men begrænses af sin frekvens i forhold

til brugernes behov. Som supplement kunne tænkes indlevering

og/eller afhentning på steder hvor borgerne kommer med

høj frekvens (f.eks. det lokale supermarked, de lokale posthuse

der overlever, jernbanestationen).”

Indlevering og afhentning

”Drive-in-brugeren” vil måske i noget omfang kunne konverteres til ”biblioteksentusiast”,

men selv den mest entusiastiske bruger vil ofte være i situationer hvor kontakten

med biblioteket gerne indskrænker sig til det mindst mulige. Specielt ved afhentning

og aflevering. I takt med at det lokale bibliotek nedlægges kan brugerens nødvendige

funktionskontakt lettes betydeligt ved at det lånte kan afhentes og/eller afleveres på

andre steder. Bogbussen er et eksempel, men begrænses af sin frekvens i forhold til

brugernes behov. Som supplement kunne tænkes indlevering og/eller afhentning på

steder hvor borgerne kommer med høj frekvens (f.eks. det lokale supermarked, de lokale

posthuse der overlever, jernbanestationen). Et sådant system vil betyde, at færre

af de nuværende brugere kom på biblioteket, men også at en stor del af ikke-brugerne

blev bekendt med biblioteket.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 51

11Design anbefaler...

1

Etablering af en oversigt over kommunernes planer mht. nybygning og større

ombygning af biblioteker. Formålet et at give gensidig inspiration, samle

viden, give vejledning i kvalificeret rådgivning

2

Samarbejde imellem de biblioteksledere der er i gang med nybygninger/store

ombygninger

3

Udvikling af en model for det ”lille lokale bibliotek”, der sammen med andre

funktioner kan være med til at understøtte identiteten og skabe sammenhold

i fortrinsvist nye store bebyggelser (2.000 boliger plus)

4

Undersøge alternative afleverings/indleverings muligheder

11Design


“But I think that

subsequently

certain libraries

were created

whose aim was

that books should

not be read, but

concealed.”

Umberto Eco

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 53

4.5 Arkitekturen

Rum og indhold

Den gamle og den nye arkitektur

De fleste af de godt 500 biblioteker, vi har i Danmark i dag, vil også være der om 20 år.

Nogle vil være sammenlagt og centraliserede, men i hovedtræk vil der være et bibliotek

der, hvor der ligger et i dag. En stor del af disse bygninger vil forblive i den eksisterende

bygningsmasse. Nogle vil være nye bygninger, hvor biblioteksvirksomheden blot vil udgøre

en af flere funktioner.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 55

Vi har i Danmark haft en rigtig god arkitekturtradition

når det gælder offentlige bygninger herunder biblioteker.

Denne gode tradition skal vi bygge videre på, udvide, tilføje

og renovere. Dette skal vi gøre for at få de gamle bygninger

op til en moderne standard, der kan rumme de krav, der vil

blive stillet til biblioteket i fremtiden.

Der findes i dag allerede gode eksempler på renoveringer og tilbygninger til eksisterende

biblioteker, bla. stadsbiblioteket i Malmø, biblioteket i Stege og den kommende udvidelse

af Gunnar Asplunds hovedbibliotek i Stockholm, der har dannet skole for mange af de

nye biblioteker, bl.a. for biblioteket på Solbjerg Plads. Hertil skal vi så lægge de mange nye

biblioteker, der skal bygges og sørge for, at de bliver indrettet optimalt til fremtiden, enten

som selvstændigt hus eller som en del af et kulturelt centrum.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 57

Det urbane rum - det 3. sted

Fremtidens bibliotek skal være byens trækpunkt og

centrum, det sted hvor man naturligt søger hen for at få

viden, oplevelser og møde andre mennesker.

Arkitekturen, indretningen og indholdet kan være med til at skabe oplevelsen. Biblioteket

skal være et hus, som man er stolt af i byen og som folk kommer til udefra for

at se og opleve. Et centralt beliggende hus i byens centrum, i nærheden af offentlige

transportmidler eller i nærheden af et pulserende center.

De fleste eksisterende biblioteksbygninger vil blive liggende, hvor de ligger i dag. De

er oftest gemt lidt af vejen og med ingen eller ringe henvisnings- og infoskiltning. Disse

bygninger skal ”fremkaldes”, have ny identitet, renoveres og nyindrettes således at de kan

gå ind i den nye tid og danne ramme om byens liv.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 59

Den ikonografiske arkitektur

Biblioteket skal være et hus med en klar og let genkendelig identitet

enten som en del af et arkitektonisk udtryk som f.eks. SMC Alsop,

Peckhams Library, New Media Center London, OMA, Seattle Central

Library, Seattle Library, Toyo Ito, Mediatheque i Sendai, Milyagi i Japan

eller Richard Rogers Dana Center med tekster på facaden af Oliver

Wingate i London. Herhjemme er også Middelfart et nyt spektakulært

bibliotek. Alle er de bygninger, som udstråler en stærk ikonografisk

arkitektur og som signalerer til omverdenen, at den her bygning

indeholder noget specielt og inviterer indenfor. Også den eksisterende

bygningsmasse kan gøres spektakulær og tiltrækkende ved at lukke

facaden op og markerer en stærk identitet på husets facader og

fremhæver husets særpræg.

11Design


Arkitekturen – indholdet og tankegangen

Flot og spektakulær arkitektur gør det ikke alene – indholdet skal

afspejles i arkitekturen og indretningen. Det er ikke alene de fysiske

rammer, der sætter dagsordenen – det er også husets indhold og

sjæl. Desværre er det ikke tilfældet i nogle af de nye arkitektonisk

flotte huse, hvor man har koncentreret sig for meget om arkitekturen

og for lidt om indholdet. Det kan sammenlignes med mange

af de nye tyske kunstmuseer, som alle er arkitektoniske mesterværker,

blot er indholdet næsten det samme. Til gengæld er Library 10

i Hensinki et meget godt eksempel på, hvorledes man i et grimt kedeligt

hus med for lidt plads har formået at nytænke og få en stor

kreds af brugere ind i biblioteket. Man har her vendt det hele på

hovedet og tænkt anderledes og samtidig indrettet sig for meget få

penge med et ganske interessant resultat.

Det er fascinationen af alt det man endnu

har til gode at opleve, der skal friste

- tanken om alle de bøger, man ikke

har læst, det digt man ikke har skrevet,

de film man ikke har set, den musik

man ikke har hørt, den sang man ikke

har sunget, de mennesker man ikke har

mødt - de samtaler man ikke har ført.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 61

Biblioteket skal være del af byens sociale rum, hvor man frit kan færdes en stor del

af døgnets timer i et åbent, venligt og inspirerende miljø. Et hus som stemmer sindet

til at åbne sig, modtage og kommunikere. Et hus, hvor den virtuelle verden spiller en

lige så vigtig rolle som den fysiske. Et hus, der afspejler hvad der rører sig i samfundet

udenfor og giver plads til subkulturen. Byens samlingssted, som et åbent hus med

plads til alle generationer og hudfarver. Et hus med plads til fordybelse og aktivitet

indenfor de samme rammer og med skiftende aktiviteter i døgnets forløb. Et hus der

summer af mennesker og lyd. Man skal gøre op med det institutionelle udtryk og atmosfære

en gang for alle. Dørene skal åbnes og byens liv skal lukkes ind. Man skal være

til tjeneste” for brugerne. Biblioteket skal være borgernes 3. sted i harmonisk sammenhæng

med hjem og arbejdsplads.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 63

4.6 Indretningen

Fremtidens bibliotek

Indretning og indhold

De kendte elementer i biblioteksindretningen skal udvides med tilbud

som, set ud fra en brugerbetragtning, findes naturlige på samme

sted eller i tæt nærhed til biblioteket, f.eks. i samme bygning, som en

del af et center. Vurderingen af, hvad der skal være, skal tage udgangspunkt

i brugernes behov ud fra en vurdering af komplementaritet,

forstået sådan at brugerne ser de nye tilbud som en naturlig forlængelse

af bibliotekets grundlæggende ydelser.

Biblioteket skal være et hus med alle de teknologiske installationer,

der kan være med til at skabe fremtiden. Et hus med

indbygget fleksibilitet, der gør det muligt at ændre på indretningen

uden store omrokeringer. Et hus, hvor caféen indtager

en central plads med adgang til de omkringliggende

faciliteter og med multifunktionelle butiksmiljøer med mulighed

for windowshopping. Et hus med en boglade og en itshop.

Et hus med plads til at eksponere det sidste nye – til

fælles arrangementer, mødelokaler, grupperum, studie rum,

lydstudier, stille rum og en scene.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 65

Et hus, hvor indretningen er med til at forandre personalets adfærd, hvor skrankerne

er brudt ned og hver medarbejder i stedet har sin egen lille mobile arbejdsstation,

der kan tages med der, hvor der er brug for den og kunderne befinder sig, og hvor man

kan sætte sig ned overalt i biblioteket og være ” til tjeneste”.

Selvfølgelig drømmer de fleste om et nyt funklende hus med et unikt arkitektonisk

formsprog og lækker indretning med plads til mange aktiviteter. Dette er dog ikke

nødvendigvis en forudsætning for at få biblioteket til at fungere optimalt. Også i den

eksisterende bygningsmasse kan der skabes rum og aktiviteter, der kan fungere som

byens træfpunkt og giver brugerne aktive oplevelser. For at opnå dette skal det hele

vendes på hovedet.

Der skal prioriteres og tænkes anderledes. Det anderledes kræver eventuelt en udvidelse

af huset, at man bytter rundt på funktioner og at der skabes plads til nye aktiviteter

ved at nedprioritere andre.

Der skal sjæl ind i huset og indretningen. Det lokale særpræg skal udnyttes og fremhæves. Den

subkultur, som eksisterer ude i byen skal lukkes ind på biblioteket. Biblioteket skal være med

til at skabe subkulturen og danne grundlag for nye og anderledes aktiviteter. Biblioteket skal

styrke det, der sker ude i verden lige nu omkring en fælles informationsplatform, der skal være

med til at styrke fællesskabet og tilhørsforholdet til stedet – anslå stedets ånd.

Stilarter skal blandes og understreges. Indretningen skal være indbydende og imødekommende.

Det er ikke nødvendigvis de sidste nye møbler, der skal til for at få kunderne

til at føle sig tilpas, det er nærmere den sjæl og atmosfære huset og rummene udstråler,

der gør det. Møblerne kan for den sags skyld være brugte møbler, blot de indgår naturligt

i de scenarier, der anslår stemningen og genererer oplevelser.

11Design


Et besøg i fremtidens bibliotek

Hvad oplever vi, når vi nærmer os et bibliotek i en nær fremtid? Facaden

signalerer umiskendeligt, at det her er biblioteket i form

af klar skiltning, en visuel dekoration, skiltning af hvad der foregår

lige nu og med et synligt og åbent indgangsparti. Indenfor

er der et område, der er åbent ud over bibliotekets almindelige

åbningstid og hvor man skaffer sig adgang til med sit

bibliotekskort. Her kan man aflevere bøger i automaten, bestille

nye bøger, søge informationer, læse sine aviser og magasiner

og møde andre mennesker. Alt herinde er selvbetjening.

I tilknytning til dette rum og med adgang herfra ligger husets café

centralt placeret, hvor man sidder og nyder sine drikkevarer og spiser

sin mad mens man læser eller er på nettet. Det er ikke nogen til-

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 67

fældig café med lidt borde og stole. Nej, det er den bedste kvalitet i

alt indhold, mad, drikkevarer, inventar og netadgang. For at legitimere,

at man sidder der i mange timer og kun drikker en kop kaffe, sælges

der kaffe/the/vand pr. tidsinterval, f.eks. 1 time a 20 kr, 2 timer a 40

kr og så videre. Caféen er et sted, der alene på grund af sin høje kvalitet

tiltrækker byens borgere og det er her biblioteket afholder arrangementer.

Fra caféen er der direkte adgang til bibliotekets øvrige

aktiviteter og omvendt indenfor bibliotekets normale åbningstider.

Når man bevæger sig videre ind i biblioteket tiltrækkes man af

den summende lyd af mange mennesker, der blander sig med

lyden af musik. En venlig smilende ”uniformeret” medarbejder

kommer en i møde, hun har sin lille mobile arbejdsstation

stående ved siden af sig og er parat til at guide rundt i bygningen og

hjælpe med at finde det man søger og svare på spørgsmål. Man

fristes af det nyeste tilbud, som er centralt placeret i rummet, hvor

man kan læse de seneste anmeldelser og hvor man har mulighed

for at købe de aktuelle nyheder i bogladen, hvor der er plads til

at man kan sidde og bladre i bøgerne og lytte til musikken. I gallerihjørnet

er der en udstilling af en eller flere lokale kunstnere og på

scenen vil der senere på dagen afholdes et musik og poesi-arrangement

hvor der serveres en let forfriskning fra caféen. Der er en

let og overskuelig skiltning, der viser hen til de forskellige afdelinger

og aktiviteter. I biblioteksrummet er bøger og musik inddelt i

emner og kun de mest aktuelle bøger og musik er placeret omkring

siddearrangementer som varierer i stil, alt efter hvilket emne det er.

Resten er placeret i arkivet, hvor man kan gå hen og fordybe sig i et

emne og studere i fred og ro. Studierummet er optaget af studerende,

der læser til eksamen eller skriver speciale. I lydstudiet er

gang i en optagelse af en ny cd med et af de lokale bands og når cd’en

er færdig vil den blive udstillet og solgt fra bogladen. I stille-rummet

sidder der en forfatterspire og skriver på sin bog som bogladen vil udstille

og sælge når den er færdig.

Mødelokalet/konferencerummet er udlejet til den lokale erhvervsforening.

I børneafdelingen er der et storytelling-arrangement

for børnehavebørnene, i dag foregår det på somalisk. Overalt er

der placeret bærbare computere på små mobile borde, som

kan flyttes derhen, hvor man har brug for det eller man kan sætte sig

ved de stationære computerpladser i it-rummet, hvortil er knyttet

en it-supportshop, der kan hjælpe dig med it-vanskeligheder og

repare din computer i hele åbningstiden. I weekenden afholdes der

særlige arrangementer, en koncert eller en forfatteraften, som

kræver at der skal være plads til mange mennesker. Derfor er det meste

af inventaret mobilt og det kan flyttes rundt uden det store

besvær. Bibliotekets centrale rum er omdannet til en scene med

plads til mange tilhørere. Der er åbent i caféen og lukket af til bibliotekets

øvrige aktivitetsrum og efter forestillingen kan man trække ud

på pladsen foran og diskutere videre. Om natten står biblioteket og

lyser svagt - et vartegn for byen.

11Design


Apple case

I det følgende beskrives Apples særlige kundepolitik, hvor en bred vifte af

tiltag kombineres for at kunden oplever den bedst mulige service. Apple

er valgt som en metafor fordi virksomheden er 100 % indrettet ud fra brugernes

behov. Samtidig er Apples produkter hele tiden i fokus og derved

anvendes de og gøres interessante. Resultatet af dette er, at man har formået

at tiltrække en meget stor brugergruppe til et felt med et ofte kompliceret

indhold. De følgende observationer bygger på skriftligt materiale fra

Apple samt besøg i de tre Apple-stores i New York.

Personalet og den fysiske Apple store

Når man som bruger/kunde i Apple træder ind i butikken, bliver man straks

budt velkommen af en Apple-medarbejder i meget synlig Apple ”uniform”, bestående

af Apple t-shirt samt enten en i-pod om halsen eller et udstyr om halsen, der kan

bruges til at klare betaling for kunden direkte på stedet.

Butikkernes fysiske fremtræden kan ses som en blanding mellem en meget synlig

butik, der samtidig er inkorporeret i det lokale miljø.

Personalet i butikkerne er meget synlige og henvender sig ofte til kunden for at

hjælpe mv. Ydermere er personalet til stede ude på gulvet i meget synligt og stort

antal.

De ansattes beklædning passer til deres funktion, symboliseret ved forskellige

farver i beklædning; Såkaldte specialister er placeret på gulvet, der hjælper med at

finde det man har brug for. Trainers er ligeledes placeret på gulvet, og laver workshops

og hjælper med alt fra at podcaste til at lave fotoalbum. Desuden er der personalet

bag Genious-baren, der kan hjælpe med råd, reparation og vejledning til

alle Apple-produkter.

To af butikkerne har åbent henholdsvis 9 til 24 eller 9 til 21 mandag til lørdag,

samt søndag 9 til 19. Flagskibsbutikken på Fifth Avenue har altid åbent.

Kundeservice og kontakt

På alle opstillede mac-computere og i-phones mv. er der gratis internet der anvendes

flittigt af brugerne. Ydermere har Apple i butikkerne en lang række initiativer

der er rettet mod kunderne:

...Genious bar/hjælpedisk/supportbar: Her kan kunden få hjælp til alt med

macproduktet.

...Personlig rådgivning: I butikken og via nettet kan der bestilles tid til personlig

rådgivning eller personlig shopping; hjælp til hvad ens personlige behov er.

...ProCare. Her får man sat sin mac op fra starten, sammen med sin personlige

rådgiver. Herefter kan man få serviceret sin mac fra dag-til-dag i Genious

baren hvis nødvendigt og være opdateret med nylige opgraderinger til

produktet mv. Det koster 99$ pr. år at være tilmeldt.

...One-to-one training: Her kan man sammen med en personlig træner

gennemgå forskellige træningssessions. Aftalerne kan bookes online.

Eksempler på undervisning: fra pc til mac, lav dit eget website, start et

projekt

... Daglige workshops: Lær at tage billeder, lær at lave præsentationer, lær at

podcaste, lær at bruge din mac osv.

...Business days: Fremvisning og hjælp i brug af Apples programmer, eller

prolabs der fx er kurser tilrettelagt for aspirerende kreative professionelle

...Events: Foredrag i butikkerne med filminstruktører mv., konkurrencer i

computerspil, hvor Apple produkter selvfølgelig anvendes til fremvisning osv.

...Betalingsservice: Tjek nemt ud med kreditkort der hvor du står med varen i

butikken, og få enten kvittering tilsendt pr. mail eller med det samme i

butikken, hvorefter du forlader butikken med varen i din egen Apple rygsæk

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 69

11Design anbefaler...

1

2

3

4

5

6

At der laves en brugerundersøgelse, som skal afdække brugerens adfærd og

ønsker til fremtidens bibliotek.

At der udarbejdes en rapport, hvor man i detaljer undersøger hvilke

biblioteker og andre kulturinstitutioner, der peger fremad i arkitektur,

indhold og indretning med eksemplificering af aktiviteter, funktionalitet,

ergonomi, mobilitet, flexibilitet, visuelle identitet og teknologi, som sammen

med brugerundersøgelsen skal danne grundlag for indretning af fremtidens

bibliotek.

At der på grundlag af rapporten udarbejdes et idékatalog, der i tekst,

tegninger og billeder skildrer, hvorledes man i eksempler indretter fremtidens

bibliotek. Indholdet skal redegøre for bygningens visuelle identitet, hvor

medarbejderne ses som del af den visuelle identitet. Herudover beskrives

dels områdeaktiviteter og dels indretningseksempler med fokus på stil,

funktionalitet, ergonomi, mobilitet, fleksibilitet, integration af teknologi,

inventar eksempler samt visualiserer dialogen mellem bibliotek og bruger.

At der udarbejdes en rapport over eksisterende, nye og biblioteker under

udvikling i Danmark med anbefalinger til, hvad der kan gøres i udvalgte

eksempler: Et lille lokalt bibliotek, et stort regionalt bibliotek og eksempler

på, hvor biblioteket fysisk og virtuelt skal være tilstede udenfor biblioteket.

At der udskrives en arkitektkonkurrence om fremtidens bibliotek med

udgangspunkt i idekataloget og eksemplerne :

a. Et nyt bibliotek b. Renovering af et eksisterende bibliotek

Undersøgelse af hvilke funktioner/tilbud som - ud fra en brugerbetragtning

- kan komplementere de nuværende (café, bogkøb,IT-support, borgerservice,

turisme...)

11Design


”Der Kunde ist König”. Medarbejdernes adfærd har stor betydning

for brugernes oplevelse.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 71

4.7 Ledelse og medarbejdere

Mission og service

11Design opfatter ledelse som det væsentligste strategiske redskab

for en virksomheds udvikling. I overensstemmelse med professor

Dr. Econ Erik Johnsen har strategisk ledelse til formål at skabe, vedligeholde,

udvikle eller afvikle virksomhedens eksistens. “Virksomheden”

er i nærværende tilfælde biblioteket. Den vigtigste grund til

at biblioteket eksisterer er, at det har en mening og vedbliver med

at have en mening – i ledelsesmæssig sammenhæng kaldet en mission.

Man kan også spørge: Hvorfor eksisterer bibliotekerne og hvad

er deres eksistensberettigelse.

I det almindelige strategiske sprogbrug, vil man spørge:

Strategisk ledelse af bibliotekerne kræver med andre ord:

...en betydelig grad af enighed, lyst og magt til at lede blandt de

der skal drive frem mod fælles mål

...en evne til at vinde andre for sine synspunkter

...evne og vilje til at fastholde, således at bibliotekerne udvikler

sig i en ønsket retning.

I den analyse som 11Design har udført tyder meget på at der er betydeligt

uklarhed på alle disse punkter:

...Hvem er bibliotekerne, hvilke komponenter konstituerer

den, eller hvem er ”vi”?

...Hvad er bibliotekernes eksistensberettigelse, mission eller

raison d’être?

...Hvem er bibliotekerne på længere sigt med hvilken mission?

...Hvilken strategi skal bibliotekerne realisere for at vedblive

med at kunne eksistere?

...Den overordnede (politiske) ledelse er fordelt på flere betydningsfulde

aktører (Kulturministeriet, kommunen, KL, SBM,

biblioteksledere, bibliotekarer...), som ikke altid trækker i

samme retning.

...Den lokale ledelse er ofte mere præget af et ”fagligt miljø”

hvor alt er til daglig diskussion end egentlig retningsvisende

ledelse. Det kan skyldes at “værdibaseret ledelse” med intern

fokus har overskygget “strategisk serviceorienteret ledelse”.

11Design


Begge dele smitter af på det personale som brugerne møder, sådan

at personalet, i betydelig grad, selv definerer deres roller og adfærd

på en måde som kun i mindre grad har relation til brugerne.

11Design opfatter personalets adfærd som en væsentlig, måske

den væsentligste, barriere i forhold til at flytte bibliotekerne fra at

være orienteret imod ydelserne til at være orienteret imod brugerne.

Det er en problemstilling som i mange år har været erkendt og drøftet

i biblioteksverdenen uden at der er sket noget væsentligt - især når

man ser på den serviceudvikling som specielt kommercielle rådgivere

og detailhandlen har gennemgået i de seneste 10-20 år.

Analyser og 11Designs egne oplevelser giver god grund til at

respektere medarbejdernes egenskaber på det traditionelle bibliotekskompetenceområde,

men også grund til at antage, at uden en

ændring af ledelsens og personalets adfærd, kan der næppe forventes

væsentlige ændringer i brugernes og ikke-brugernes oplevelse

af bibliotekerne – uanset hvorledes nye biblioteker bygges og indrettes

- som det sted hvor man har lyst til at søge hen for at opnå

viden, få inspiration eller opleve nye netværk. At det kan lade sig

gøre er der imidlertid gode eksempler på (f.eks. ”musikbiblioteket

10” i Helsingfors).

At udvikle en virksomhed fra at være tilbudsorienteret til at være

brugerorienteret er en lang og vanskelig proces. I kommercielle virksomheder

kan det tage adskillige år før forskellen er en reel ændring

af adfærd og nogle når det aldrig før det er for sent. 11Design finder

imidlertid at dette punkt er så centralt for hele formidlingsproblematikken,

at udvikling af biblioteksorganisationen bør prioriteres over alt

andet. At indlede større markedsføringskampagner med det formål at

få nye brugere i tale vil i den nuværende situation kun give bagslag,

fordi de nye brugere blot vil få bekræftet deres gamle opfattelse af

biblioteket; skranker, personale der ikke kommer i møde med mindre

de bliver spurgt, indretninger som kræver specialviden for at forstå

(også på helt nye biblioteker) – en institutionel stemning der fortæller

at ”dette er for de der ved hvordan”.

Biblioteksledelsen og medarbejdere er bevidst om udfordringen.

Der findes kurser der har til formål at ændre holdning og adfærd og

i den netop gennemførte Lederundersøgelse 2007 (Professor Ole

Pors) er der tydelige tegn på en gryende erkendelse. Det er imidlertid

11Designs opfattelse at der er langt imellem forståelse og

konsekvent handling og at der skal sættes betydelige ressourcer ind

på at ændre holdning og adfærd, således at den kommer i overensstemmelse

med brugere og ikke-brugeres behov og forventninger.

En meget stor del af ledelse og medarbejdere er 55 år+. (Vi er

ikke i besiddelse af de nøjagtige data). Utallige undersøgelser peger

på, at det er vanskeligt at ændre holdning/adfærd hos netop denne

gruppe. I forandringsprocessen vil det derfor være nødvendigt,

at blande de ældre med nye medarbejdere – gerne med kundeservice

som deres kernekompetence. Det vil sandsynligvis være lettere

at oplære unge medarbejdere med servicekompetence i biblioteksfærdigheder,

end at lære ældre medarbejdere med bibliotekskompetence

at yde kundeservice. En blanding imellem kompetencerne,

som f.eks. hos Apple eller Bibliotek 10 vil være en farbar vej.

Kvalificeret tilgang til faget og en uddannelse der lægger vægt

på serviceorienteret adfærd, bliver i den nuværende situation helt

afgørende for bibliotekernes fremtid. Derfor er afmatningen i tilgangen

et centralt problem, som rækker langt ud over Biblioteksskolen.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 73

11Design anbefaler...

1

At der udarbejdes en strategi for ledelses- og medarbejderudvikling i hele

bibliotekssektoren. Hermed menes at alle aktiviteter der kan bryde med det

nuværende mønster og gøre holdning og adfærd hos personalet vendt imod

brugerne, skal fremmes. Som eksempler kan nævnes:

• Ansættelse af personer som har erfaring i serviceorienteret kundebetjening

• Ansættelse af personer der matcher kundernes niveau/ønsker/behov/viden

• Ad hoc kurser og kursusforløb udvides med coaching over en lang periode. Her er der tale om

“serviceledelse” som er fokuseret på at ændre adfærd hos ledelse og medarbejdere. Der er mere

tale om “træning” end om teori - ca 70% af kursusindhold skal være træning. Der indledes med

kurser for ledelsen (en dag er godt, to dage rigtig godt) og ledelsen inddrages selv i det videre

kursusforløb som trænere overfor medarbejderne. Der skal lægges vægt på, at det der siges også

forstås og målene om ændret adfærd indarbejdes i de årlige medarbejdersamtaler og lægger

grund for karriereudviklingen. Ledelsen forpligtes i det hele taget til at give medarbejderne

feedback som en del af udviklingen

•Omlægning af uddannelse, således at der lægges vægt på brugerorienteret adfærd

2

3

4

Evaluering og belønning i forhold til brugerorienterede mål

Erfa-grupper hvor erfaringer kan spredes

Oprettelse af ”brugerråd” omkring hver enkelt bibliotek og evaluering også

fra ikke-brugere eller sjældne brugere

•Konstant dialog med brugere.

5

Jævnlige undersøgelser af tilfredshed i forhold til opsatte mål

11Design


“Ledelsens og medarbejderes roller, holdning og adfærd er i

særklasse bibliotekets vigtigste kommunikation med omverdenen.

Den kan sammenlignes med at ca. 75% af bankernes kunder nævner

medarbejderne som årsag til deres tilfreds- eller utilfredshed. ”

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 75

4.7 Den interne kommunikation

Ledelse og medarbejdere

Bibliotekernes interne kommunikation virker institutionel og uplanlagt - tænkt og gennemført

ud fra afsender og ikke ud fra modtagersynspunkt. Den interne kommunikation

er med til at cementere indtrykket af biblioteket som ”en offentlig institution” og

ikke som et glædesfyldt sted hvor oplevelserne venter. Det første som den besøgende

ofte ser, er de store og klodset designede maskiner til indlæsning samt skrankerne hvor

personalet er bøjet over skærmene.

11Design


Medarbejderne på hovedbiblioteket i

Amsterdam har fået designet en jakke,

der skaber synlighed.

Skiltningen på folkebibliotekerne er overvejende

baseret på rubriceringssystemet.

Ledelsens og medarbejderes roller, holdning og adfærd er i særklasse bibliotekets

vigtigste kommunikation med omverdenen. Den kan sammenlignes med at ca. 75% af

bankernes kunder nævner medarbejderne som årsag til deres tilfreds- eller utilfredshed.

Situationen i bibliotekerne er beskrevet ovenfor i afsnit 4.7. Den der ønsker et mere

dybdegående og nuanceret indtryk kan med fordel læse Interviewanalysen og Kreativ

workshop referatet, der findes på SBM’s hjemmeside.

Personalets synlighed og brugernes mulighed for at identificere personalet er en væsentlig

del af den interne kommunikation. Bibliotekernes personale er i dag ikke identificerbart

og den der søger oplysninger må henvende sig i en skranke for at opsøge personalet.

Hvis personalets rolle skal ændres fra at være passiv vejledende til aktiv servicerende

og inspirerende, vil det være nødvendigt at personalet let kan identificeres. Det kan ske

ved et veldesignet klædningsstykke (jakke, vest, skjorte...) - som det f.eks. er tilfældet i

Amsterdam. Det vil samtidig give personalet øjeblikkelig og synlig autoritet.

11Design vil her gentage, at medarbejderne opfattes som meget veluddannede, vidende

og hjælpsomme - men på opfordring. Medarbejderne har ikke et naturligt forhold

til at optræde imødekommende, åbne, aktivt hjælpende, opsøgende, inspirerende, og anses,

specielt i forhold til nye brugere, som en barriere.

Den upersonlige kommunikation i biblioteket (vejvisning, brochurer, opslag mv.) er

meget langt fra den kommunikation, der anvendes af kommercielle virksomheder med

brugerfokus. Vejvisningen imellem reolerne er ofte baseret på et nummersystem, som

det kræver indsigt for at afkode – nogle biblioteker har mere beskrivende vejledning,

men ofte prioriteres arkitektens krav om æstetik betydeligt højere end brugernes behov

for let at kunne finde rundt imellem ”varerne”.

Opslag om særlige tilbud, arrangementer, lukketider m.v. er ofte udformet i et primitivt

design. Tavlerne er overfyldte med information og ikke altid ajourførte. Der mangler

relevante oplysninger som f.eks. aktuelle anmeldelser, priser til forfattere etc.

De småbrochurer som biblioteket lægger frem giver indtryk af, at ”hjemmegjort er

godt”, selvom det i dag – for de samme omkostninger – er muligt at udarbejde informationsmateriale

på niveau med private virksomheder.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 77

Materialets index er logisk for den der kender systemet, men er udtænkt i en tid hvor

bibliotek var ensbetydende med bøger. Det betyder at temaer som f.eks. en historisk person

belyst igennem faglitteratur, skønlitteratur, poesi, film og musik ikke eksisterer, selvom det

at vise hele viften af tilbud kan være meget inspirerende og kan få en person, der udelukkende

er interesseret i en vinkel, til at lade sig inspirere af flere. Det sker ikke ved temaudstillinger

alene, men i et aktivt samspil imellem medarbejder og de fysiske og netbaserede

tilbud.

Åbningstider er den stærkeste måde at kommunikere tilgængelighed. Et bibliotek skal være

tilgængeligt når mennesker har mulighed for at komme der. Det, at biblioteket som minimum

skal holde åbent som den omgivende detailhandel og museer, hvor åbning lørdag/søndag er

en selvfølge og hvor aftenåbning er stærkt på vej ind – foreløbig med en aften pr. uge. Påsken i

år er et godt eksempel på hvorledes åbningstiderne er ude af trit med brugerne: De fleste biblioteker

har lukket i påsken, hvor brugerne har tid og hvor ikke-brugerne måske har lyst til at

prøve.

Hele bibliotekets areal behøver ikke at være åbent på samme tid. Det kan i forskellige

sektioner tilpasses efterspørgslen. I Bibliotek 10, Helsingfors, er et lille rum på omkring 40

m2 åbent fra 0800 – 1000. Her kan man indlevere bøger, læse avis, checke sin mail og få dagens

første kop kaffe.

Bibliotekerne holder som regel lukket,

når brugerne har fri fri eller i ferierne.

11Design


“Åbningstider er den stærkeste måde at kommunikere tilgængelighed.

Et bibliotek skal være tilgængeligt når mennesker har mulighed for at

komme der.”

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 79

11Design anbefaler...

1

2

3

4

5

At alt hvad der kommunikerer brugervenlighed og stemning indrettes sådan

at det er på niveau med andre brugerorienterede virksomheder. Dette er

nærmere beskrevet i afsnit om indr etning (4.6)

At personalet gøres let identificerbart f.eks. ved et veldesignet

klædningsstykke

At skiltning gøres tydelig og vejledende og at den gennemføres i dialog med

brugerne

At index og mediekategorisystemet består, men at det anvendes langt mere

fleksibelt til temaudstillinger som inddrager personalet aktivt

At åbningstider tilpasses brugernes behov (biblioteket skal være åbent når vi

har tid til at komme – også de der arbejder!)

11Design


“Alle i og omkring bibliotekerne er enige om, at markedsføring

er bibliotekernes svageste punkt og at den manglende

viden om bibliotekernes ydelser, som deles af ca.

halvdelen af befolkningen, er en afgørende barriere for at

udvidelse af brugerkredsen.”

Mange store og velkendte brands gør noget særligt ud af

synligheden i byen.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 81

4.9 Den eksterne kommunikation

Branding og markedsføring

Alle i og omkring bibliotekerne er enige om, at markedsføring er bibliotekernes svageste

punkt og at den manglende viden om bibliotekernes ydelser, som deles af ca. halvdelen

af befolkningen, er en afgørende barriere for at udvidelse af brugerkredsen. Men

derfra og til at bibliotekerne gennemfører egentlig målrettet markedsføring er der et

langt stykke. Den måde som de totale økonomiske midler budgetteres på, levner ikke

reelle muligheder for, at hvert af Danmarks godt 500 biblioteker gennemfører aktiv

markedsføring overfor sine målgrupper, lige så lidt som at de enkelte biblioteker ikke

besidder eller har udsigt til at skaffe sig den kompetence som professionel markedsføring

kræver.

11Design


Bibliotekets skiltning bliver ofte meget

kommunal.

En pylon kan gøre opmærksom på ”skjulte

biblioteker”. Her pylon for ”De grønne cykelruter”

i København.

Synlighed og skiltning

Synlighed og kendskab til et let forklarligt og fængende budskab er grundpillen i al markedsføring.

11Design finder at netop bibliotekernes usynlighed i det lokale miljø er en

barriere af stor betydning for ikke-brugerne, uanset om de er fra byen, kommunen eller

turister fra Danmark eller fra udlandet. Afstandsskiltning til biblioteket (500 meter eller

mere) i eller udenfor en by findes stort set ikke. I langt de fleste tilfælde skal man stå lige

foran biblioteket for at vide hvor det er. I samme byer findes intensiv skiltning til politi,

rådhus og kulturelle seværdigheder, men ikke til biblioteket - på trods af at bibliotekets

daglige målgrupper er langt større.

Afstandsskiltning tjener to formål: Den viser vejen, men den anerkender samtidig at

det sted som annonceres på skiltet er noget der er værd at gå efter – noget som man gerne

vil vise frem. En aktiv skiltning vil ikke blot gøre det lettere at finde biblioteket – det

vil også gøre borgere og andre opmærksomme på at ”vi har et bibliotek”.

Nærhedsskiltning tæt på biblioteket (50 - 100 meter) kan være nødvendigt mange

af de steder hvor biblioteket gemmer sig. Her vil en tydelig pylon eller lignende – som

de der findes ved museer, banker og mange andre virksomheder være en nødvendig vejledning.

På selve biblioteket mangler ofte den helt enkle tydelige besked om, at dette er et

bibliotek (f.eks. Randers, Skanderborg), fordi bygningen hvor biblioteket har hjemme

anvendes til mange andre formål. Men leder man efter et bibliotek, så ser man ikke efter

et kulturhus.

Biblioteket, der deler bygning med andre

tilbud mister synlighed.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 83

Ankomst til Stege - Hvor er biblioteket? 300 m fra biblioteket – stadig intet i syne... 70 m fra biblioteket – men hvilken vej?

25 m – pylonen i sigte.

I mål – lige inden lukketid!

11Design


Branding

Et godt brand er et løfte der holdes. Brandet er summen af den visuelle

identitet og egne oplevelser. Brandet er det emotionelle bindeled

mellem biblioteket og brugeren. Den der ønsker at opbygge

et godt brand skal med andre ord afgive ”et løfte” om hvad der

tilbydes, hvad det kan gøre for modtageren. Det der tilbydes skal

mindst svare til det som modtageren oplever.

11Design kender ikke styrken af bibliotekerne som brand

– vi har ikke set undersøgelser hvor det er belyst.

Men det er 11Designs antagelse at:

• Kendskabet til begrebet bibliotek er meget højt (tæt på 100%)

• Opfattelsen af hvad biblioteket kan er meget varieret alt efter:

Om der er tale om brugere eller ikke-brugere

Den lokale biblioteksvirksomhed

Der findes derfor næppe et stærkt biblioteksbrand som hurtigt fortæller

alle danske borgere om hvad de kan forvente.

11Design har analyseret en række forskellige bibliotekers

grundlæggende profiler, som de kommer til udtryk igennem (For yderligere

analyse se bilag 7.3):

• Navn

• Logo/logotype

• Stil i kommunikationen (farver, billeder, typografi etc.)

• Netsted

Resultaterne kan sammenfattes til:

• Der findes ikke en profil for” bibliotekerne i Danmark”, men

en profil for næsten hvert bibliotek

• Hvert bibliotek har sit eget logo/logotype

• Hvert bibliotek har sin egen stil i sin kommunikation

• De fleste biblioteker har udviklet deres eget netsted med

hver deres indgang (f.eks. www.bibliotek.kk.dk, www.thisted

bibliotek.dk, www.randersbib.dk, www.bibl.laesoe.dk). Netstederne

er af meget varierende kvalitet og svarer ikke til andre

professionelle informations/vidensvirksomheders netsteder.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 85

Det er 11Designs opfattelse at bevidst opbygning af bibliotekerne som brand, der på en gang

afspejler biblioteket som det nationale og det lokale videncenter og lokale tilhørssted, vil

have betydelig effekt på både udbredelsen af kendskabet og dermed brugen af biblioteker

og på den løbende dialog imellem bibliotek og bruger. Interviewundersøgelsen støtter denne

tankegang – hovedparten af de interviewede er positiv overfor den.

Brandet bygges op af følgende elementer:

1) En fælles vision og mission

2) Det fælles navn ”Bibliotek”

3) Fælles mærke

4) Et fælles design (typografi, farver, illustrationer...)

5) Fælles netsted med søgning til stedet

6) En lokal forankring der kunne komme til udtryk i stedets mærke og tilføjelse af stedets

navn, stedets særlige tilbud...

Brandingen skal ses som en proces der starter med de nuværende identiteter og som gradvis

over nogle år bygges op til det brand, der kan aflæses overalt. Brandingen starter med at inddrage

kommunernes biblioteker i en forberedende og afklarende proces og bør ske på frivillig

basis, sådan at de enkelte kommuners biblioteker gradvist kan tilpasse sig et centralt udviklet

brandingsystem, med betydelige grader af lokal tilpasning. Et eksempel er HelMet i Helsingfors

- det brand der binder alle Helsingfors biblioteker sammen.

11Design

Bibliotekerne i Helsinki-regionen har udarbejdet

et fælles brand.


Mp3 case

Mp3-afspillere og bibliotekernes digitale formidling

af musik

Den 26. Februar 2008 åbnede 40 folkebiblioteker for udlån af

mp3-afspillere, der skulle gøre det muligt for bibliotekernes brugere

at høre musik fra bibliotekernes musikportal netmusik.dk på

mp3-afspiller i stedet for på brugerens egen computer.

Rent kvantitativt drejer det sig dog kun om 250 mp3-afspillere,

altså ca. 6 per bibliotek og disse er også blevet revet væk ved

lanceringen.

Den enorme popularitet af udlån af mp3-afspillere peger på,

at udlånet af musik på flere måder er for besværligt og ubekvemt

for brugerne.

De fleste hører i dag musik på deres mp3-afspiller frem for på

deres computer og langt den overvejende del benytter Ipods. Disse

kan ikke benytte netmusik.dk og dette tilbud er således uanvendeligt

for en stor gruppe brugere. Samtidig er netmusik.dks hjemmeside

alt for besværlig at benytte og igen er det ikke muligt for

Mac- eller Linux-brugere at låne musikken.

Mp3-afspilleren fra Creative deles

ud i 250 eksemplarer.

Mp3-tiltaget har været meget gavnligt i forhold til at vise, at

biblioteker er andet end udlån af bøger. Gennemslagskraften af

mp3-afspiller-tiltaget er dog ikke stor i forhold til at give brugerne

adgang til tilbuddene på netmusik.dk, og i bund og grund kunne

dette problem også løses ad anden vej end ved at uddele mp3-afspillere.

Dels virker det som hvis bibliotekerne havde til opgave

at forsyne svagtseende med briller og dels er tiltaget et symptom

på at man er i tvivl om, hvordan man skal forholde sig til digital

formidling.

Her peger den seneste udvikling på, at bibliotekernes bliver

overhalet af private udbydere af musik og film, der vil være mere

brugervenlige end netmusik.dk. (Denne case er uddybet i bilag

7.4).

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 87

Sygesikringskortet signaler ikke bibliotek.

Bibliotekskortet er den fysiske forbindelse til bibliotekets verden - og til den “syge” verden. Set

i en brandingsmæssig sammenhæng - hvor hvert element skal være den emotionelle forbindelse

imellem bruger og leverandør - er sammenblandingen ikke indlysende. Begreberne “information/viden/underholdning”

harmonerer ikke med “sygesikring”. Kortet indeholder ingen information

om, at det giver adgang til bibliotekerne. At sygesikringskortet også anvendes som bibliotekskort

kan kun forklares ud fra funktionelle hensyn, som kan løses på anden måde.

11Design finder, at bibliotekskortet skal afspejle den verden som det giver adgang til,

hvorfor der bør designes et nyt kort, der kan være med til at udtrykke bibliotekets identitet

og som kan fortælle indehaveren om det biblioteket tilbyder. Der er ingen tekniske vanskeligheder

forbundet med at overføre de nuværende data til et nyt kort, som samtidig skulle

forsynes med en intelligent chip, der kan personificere kortet yderligere. Chippen vil kunne

anvendes til lagring af en række informationer, som svarer til bibliotekernes strategier.

Eksempler kunne være:

...sikkerhed (brugerne af en computer skal identificere sig)

...åbningstider udvides (indgang med kortet)

...viden om brugeren

...betalingskort for ydelser (café, service, leje af lokale mv.)

11Design


Markedsføring

Bibliotekerne er i dag så forskellige i profil og ydelser, at en konsekvent national markedsføring

kun har relevans i det omfang hvor der findes ensartede ydelser på stort set alle biblioteker.

Det gælder f.eks. at adgangen til nettet er gratis for alle. En sådan kampagne vil sandsynligvis

føre til øget trafik på alle landets biblioteker. Det er uvist om denne trafik vil gavne

bibliotekerne, fordi budskab og ydelse ikke er bundet sammen med hvad der ellers kan tilbydes

(det er forskelligt), og fordi de der i dag anvender bibliotekets netservice som en del

af deres biblioteksforbrug kan blive skubbet ud. Det er 11Designs indtryk, at der i forvejen

er ganske optaget på denne service.

MP3-kampagnen er et andet eksempel på vanskelighederne ved at markedsføre denne

gode nyhed: Tilbudet var kun tilgængeligt på få biblioteker, det er svært at kommunikere

hvordan det virker og der var kun få afspillere til rådighed. En national kampagne

ville sandsynligvis give mere bad will end good will. Det er 11Designs opfattelse at bibliotekerne

ikke i dag har tilpasset sine indre forhold så meget til brugernes forventninger,

at de store beløb som er forbundet med nationale kampagner ikke vil kunne retfærdiggøres.

En national kampagne vil sandsynligvis kunne få nye brugere i tale, endda få dem

til at prøve biblioteket, men der er stor risiko for at de nye brugere vil blive skuffede og

ikke komme igen - og dermed bliver effekten negativ.

Bibliotekerne har mange faste brugere til

tilbuddet om gratis internet.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 89

“Mål og målinger af aktiviteter er helt basale dele af markedsføringen.

Kun ved at undersøge effekten af handlingerne kan man

se om de svarede til forventningerne og kun ved konstant at evaluere

handlingerne kan man lære mere.”

Mulighederne for den lokale markedsføring er betydelige, men både de økonomiske og kompetencemæssige

ressourcer er begrænsede. Der er allerede udarbejdet en ”håndbog i lokal markedsføring”

(Professor Niels Ole Pors, ”Strategi, værdi og kvalitet”, 2006) som vejledning. Men det

har vist sig, at der er langt fra forståelse til handling. 11Design er af den opfattelse, at der kræves

betydelig professionel bistand og at læring skal ske på kurser, men i tæt samarbejde med det enkelte

bibliotek eller en gruppe af biblioteker på samme niveau, hvor aktuelle markedsføringstiltag

drøftes og planlægges. Til brug for dagligdagens markedsføring kan Niels Ole Pors bog videreudvikles,

således at den bliver mere konkret og ved hjælp af eksempler viser vej. Erfaringer fra

de mange lokale tiltag kan samles i en base, som alle kan få adgang til og som bearbejdede gode

cases, der viser mål, strategi, metode, budskaber, media, økonomi og resultater.

11Design anser ikke traditionel markedsføring hvor bibliotekets ydelser anprises i annoncer,

som en farbar vej - specielt ikke fordi markedsføringsbudgetterne er små.

Der må derfor søges andre veje som først og fremmest er karakteriseret ved at placere biblioteket

i miljøer udenfor biblioteket, hvor borgerne normalt ikke ville forvente at biblioteket

er til stede. Hovedoverskriften er ”Biblioteket ud til borgerne”. Effekten vil være dobbelt:

Ikke-brugere vil komme i kontakt med biblioteket og bibliotekernes personale vil lære ikkebrugerne

at kende. Nogle eksempler kunne være:

...Biblioteket ud på arbejdspladserne. Orientering om biblioteket, tilbud om lån,

11Design


debatter på områdets arbejdspladser

...Møder om hvad biblioteket kan. Møder holdes i kredse hvor biblioteket normalt ikke kommer

(sportsklubber, ungdomsklubber, foreninger, festugen)

... Annoncering på utraditionelle steder – f.eks. i et shoppingcenter, på stadion, i biografen, på stationen

...Links fra stærkt besøgte lokale netsteder til biblioteket og omvendt (ejendomshandel, auktioner, biograf, spillested

etc.).

...”Bibliotekets dag” hvor biblioteket optræder aktivt i en række arrangementer udenfor biblioteket

Målinger

Mål og målinger af aktiviteter er helt basale dele af markedsføringen. Kun ved at undersøge effekten af handlingerne

kan man se om de svarede til forventningerne og kun ved konstant at evaluere handlingerne kan man

lære mere. 11Design har i bilag 7.5 og 7.6 givet et forslag til hvorledes målgrupper, mål og målinger kan gennemføres.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 91

11Design anbefaler...

1

2

3

4

5

6

At der udvikles et skiltesystem, der kan indpasses i bymiljøerne. Systemet

skal bestå af såvel fjern- som nærskiltning samt skiltning på biblioteket

At der indledes en brandingproces med det formål at etablere/styrke det

nationale biblioteksbrand med lokal forankring. Processen indledes med

at inddrage alle kommuners biblioteker som et tilbud og sluttes med en

brandbook der kan anvendes til den daglige markedsføring

At der designes et nyt bibliotekskort som udtrykker bibliotekets vision og

som giver informationer om hvad indehaveren kan forvente. Kortet udvides

med intelligent chip.

At der i de nærmeste år ikke gennemføres nationale kampagner undtagen de

der kræver stort set ens ydelser fra alle biblioteker

At der med udgangspunkt i Niels Ole Pors bog udvikles en netbaseret og

dynamisk bog om markedsføring og branding af biblioteker. Der gennemføres

systematisk erfaringsudveksling

Der gennemføres et målingssystem som forpligter alle

markedsføringsaktiviteter til at opsætte mål og at måle effekten af indsatsen

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 93

5. Den strategiske udfordring

Fremtidens bibliotek

Igennem de sidste 10 år har omkring halvdelen af alle personer

i Danmark, på mere end 11 år, været i kontakt med biblioteket

mindst en gang hvert halve år – hvilket 11Design anser for både tilfredsstillende

og et godt udgangspunkt for yderligere udbredelse af

biblioteket blandt befolkningen. At fastholde dette høje niveau er

den første udfordring.

En betydelig del af brugerne - de såkaldte ”drive-in-brugere”,

anvender udelukkende biblioteket som det sted hvor man låner og

afleverer. At udvide denne gruppes oplevelse af biblioteket til stedet

for inspiration, viden og oplevelser – det sted hvor det er rart at

komme og at være – er den næste strategiske udfordring fordi det

vil øge besøgsfrekvensen.

En betydelig del af de ca. 50% af den danske befolkning der aldrig

kommer på biblioteket, besidder de samme grundlæggende karakteristika

som biblioteksbrugerne.

Den tredje strategiske udfordring er at tiltrække og at fastholde

denne gruppe.

De strategiske udfordringer skal realiseres igennem en lang række

aktiviteter. 11Design har i rapporten formuleret 37 anbefalinger,

som kan sammenfattes i fire hovedgrupper:

• At ændre holdning og adfærd hos 1) ledelse 2) medarbejdere,

således at hver eneste ansatte kommer tæt på brugerne og i alle

handlinger fokuserer på at opfylde brugernes ønsker – latente

som erkendte.

• At ændre bibliotekets indretning og informationssystem fra at

signalere ”en offentlig institution” til et glædesfyldt sted, hvor

man har lyst til at komme og at være. Indretningen skal understøtte

den serviceorienterede adfærd hos ledelse og medarbejdere.

• At udvikle ”det store bibliotek” til byens hus/det 3. sted – stedet

hvor alle kan mødes og dyrke interesser, udfordre viden og opbygge

netværk.

• At opbygge biblioteket som et af de stærkeste brands i Danmark.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 95

6. Fremdrift

Handlinger herfra

Nærværende rapport er et for-projekt der skal:

...Sandsynliggøre mulighederne for at fastholde/udvide folkebibliotekernes

position i Danmark – målt i forhold til befolkningen.

... Udpege områder som vil have afgørende indflydelse på folkebibliotekernes

kontakt med befolkningen og dermed opfyldelse af den

lovbundne målsætning.

...Udpege de projekter som bør prioriteres højst med det formål

at skabe grundlæggende forandringer for formidlingens kvalitet –

målt med brugernes ønsker og forventninger. Projekterne skal kunne

iværksættes umiddelbart med det formål at sætte processen i

gang således at det bliver synligt at analyser og drøftelser afløses af

handlinger.

En prioritering skal besluttes af de der har magt og ressourcer til at

gennemføre den. 11Design vil derfor anbefale at der sammensættes

en gruppe som, under ledelse af Styrelsen for Bibliotek og Medier,

udarbejder en prioritering med uddybende projektbeskrivelse,

oversigt over nødvendige ressourcer og hvorledes de fremskaffes,

samt forslag til hvordan hvert projekt gennemføres. 11Design kan

facilitere denne proces.

Set ud fra den viden som 11Design har erhvervet om bibliotekernes

situation, har vi nedenfor givet et udkast, som kan danne udgangspunkt

for prioriteringsprocessen. Forslagene er sammenfattet

på grundlag af de 37 anbefalinger som er afgivet i rapporten.

Prioriteres først:

Digitalt bibliotek

4.1.1 Strategi for digital formidling

4.1.3 Pilotprojekt - opbygning af web 2.0 inspireret netsted

Brugere og ikke-brugere

4.3.1 Analyse af bibliotekernes omdømme blandt brugere

og ikke-brugere

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 97

Bibliotekets placering

4.4.1 Oversigt over planer om nybygning/større udvidelser

og samarbejde

Arkitektur og indretning

4.5.1 Brugerundersøgelse af adfærd

4.5.2 Registrering af viden om nye arkitektur/indretningstiltag

– set med brugerøjne

4.5.3 Idékatalog: ”Fremtidens bibliotek”

Ledelse og medarbejdere

4.7.1 Strategi og handlingsplan for serviceledelse, 1) ledelse

og 2) medarbejdere

4,5,6 Kursusforløb/coaching gennem træning med fokus på

brugerservice

4.7.7 Samlet indsats for tilgang til biblioteksuddannelser

4.7.10 Brugerråd til hvert bibliotek

Intern kommunikation

4.8.2 Personalet gøres synligt/identificérbart

4.8.3 Intern skiltning, vejvisning

Branding og markedsføring

4.9.1 Brandingproces indledes

4.9.2 Skiltesystem: Biblioteket i byen

4.9.3 Nyt bibliotekskort med chip

4.9.4 ”Hands on” håndbog i markedsføring/kurser

Hermed bliver de næste skridt:

1) Etablering af den gruppe, under ledelse af Styrelsen

for Bibliotek og Medier, som skal beslutte og

som tager ansvar for forandringsprocessen

2) Udarbejdelse af liste over projekter der skal igangsættes

i indeværende år

3) Kommunikation af rapportens indhold til relevante

interessenter

11Design


”I imagine that paradise

must be some kind of

library”

Jorge Luis Borges

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 99

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 101

7. Bilag

Oversigt over bilag

7.1 Kilder

7.2 Megatrends

7.3 Folkebibliotekernes visuelle identitet

7.4 Mp3-casen

7.5 Udkast til omdømmeanalyse

7.6 Målsætninger

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 103

7.1 Kilder

Følgende kilder er blevet anvendt

Tilgængeligt skriftligt materiale:

Akselbo, Jeppe Lomholt et al. (Februar 2006): Det hybride bibliotek set med brugernes øjne. Rapport for DEFF-projektet

“Lånernes forventninger og krav til det hybride bibliotek”. Det Kongelige Bibliotek, Handelshøjskolens Bibliotek i Århus,

Statsbiblioteket, Syddansk Universitetsbibliotek

Biblioteksstyrelsen (2006): Fra information til viden – Biblioteksstyrelsens oplæg til strategi for dansk biblioteksudvikling

Biblioteksstyrelsen (2006): Strategi: Fra information til viden. På vej til vidensamfundets bibliotek

Biblioteksstyrelsen (2007): Bogen i et nyt medielandskab. Læselyst – tre ministeriers kampagne om bøger og læsning

Biblioteksstyrelsen (2007): Fremtidens biblioteksbetjening af børn

Biblioteksstyrelsen (2007): Kilder til læselyst. Læselyst – tre ministeriers kampagne om bøger og læsning

Bille, Trine et al. (juni 2005): Danskernes kultur- og fritidsaktiviteter 2004 – med udviklingslinjer tilbage til 1964. akf forlaget

Casey, Michael E. & Savastinuk, Laura C. (2006): Library 2.0. Service for the next-generation library. Library Journal

9/1/2006

Chad, Ken & Miller, Paul (November 2005): Do libraries matter? The rise of Library 2.0. White Paper, Talis

Countryman, Gratia Alta (1905): The Library as Social Centre. Opening address at the Red Wing Meeting of the Minnesota

Library Association, 12. oktober 1905

Kultur & Kommunikation (2007): Videndrevet Innovation i SMV’ere. Biblioteket i Globaliseringen og Vækststrategierne. Et viden-

11Design


og kompetenceudviklings projekt for biblioteker, erhvervsudvikling,

væksthus og virksomheder i Region Hovedstaden

Regeringen, KL og Danske Regioner (Juni 2007): Strategi for digitalisering

af den offentlige sektor 2007-2010 – Mod bedre digital

service, øget effektivisering og stærkere samarbejde

Københavns Biblioteker (November 2007): Byens Hus – et nyt

metropolbibliotek og samlingspunkt i centrum af København. Administrativ

ajourføring af tidligere redegørelser, notater og beslutningsoplæg

om Byens Hus – det nye hovedbibliotek i København.

November 2007

Rossiter, John R. & Percy, Larry (1997): Advertising Communications

and Promotion Management, McGraw-Hill

Åby Biblioteks venner (2007): Biblioteket der ikke ville dø. Historien

om borgernes kamp for Åby Bibliotek

Madsen, Jens Sandberg & Gardner, Julia (2005): Det brugervenlige

digitale forskningsbibliotek. Best practice rapport baseret på usability-test

af 11 store forskningsbibliotekers websteder. UNI-C

Niegaard, Hellen et al. (2008): Biblioteksrummet. Inspiration til

bygning og indretning. Danamrks Biblioteksforening

Odense Centralbibliotek, Københavns Biblioteker og Århus Kommunes

Biblioteker (Januar 2007): Viden I dialog. Empowerment i

bibliotekets åbne og lukkede læringsrum

Pors, Niels Ole (2006): Strategi, værdi og kvalitet, bind 1: Teorier

og metoder, bind 2: Værktøjer og indikatorer, Danmarks Biblioteksforening

Udover disse angivne kilder er gennemgået diverse artikler fra bibliotekstidsskrifter

samt andre danske nyhedsmedier

Egne oplevelser på biblioteker:

Besøg på diverse danske biblioteker samt brug af internetsider

Konference og foreløbige resultater fra Visionskonference

i Vejle:

Deltagelse i Visionskonference om nyt oplevelses-, medie-og demokraticenter

i Vejle, 23.01.08

Medie- og demokraticenter i Vejle, Idébeskrivelse, Pluss Leadership,

marts 2008

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 105

Interviewundersøgelse med toneangivende personer inden for

biblioteksverdenen (2008)

Følgende personer deltog i interviewene:

Andersen, Stig, Administrerende direktør, Gyldendal

Angermann, Thomas, Cand. IT, Bibliotekar, Gentofte Bibliotek

Batholdy, Jørgen, Fmd. for Bibliotekslederforeningen

Christensen, Per B., Fmd. for Børne- og Kulturchefforeningen

Drost, Pernille, Bibliotekarforbundet

Fristed, Bo, Chef for ITog Kommunikation, Århus Kommunes Biblioteker

Hapel, Rolf, Forvaltningschef, Borgerservice og Biblioteker, Århus Kommune

Have, Bodil, Bibliotekschef, Aalborg Bibliotekerne

Hertel, Hans, Professor, Københavns Universitet

Johansen Pade, Jane, Kontorchef, Kulturministeriet

Lund, Jørn, Direktør for Det Danske Sprog- og Litteraturselskab

Madsen-Mygdal, Thomas, IT-ekspert

Petersen, Per Mogens, Divisionschef i DBC, Ballerup

Poulsen, Anne Mette, ”Den tredje vej”, markedsføring og promotion

Schaltz, Pernille, Leder, Københavns Hovedbibliotek

Skamris, Inger, Bibliotekschef, Randers Bibliotekerne

Skot-Hansen, Dorte, Danmarks Biblioteksskole

Thorhauge, Jens, Direktør, Styrelsen for Bibliotek og Medier

Vestergård, Mogens, FKBN, Bibliotekschef, Roskilde Bibliotekerne

Vitzansky, Winnie, Danmarks Biblioteksforening

Westh, Kirsten, HK-Kommunals Biblioteksudvalg

11Design


Kreativ workshop 02.04.08 - deltagere

Bøtter, Jacob, Wemind

Daugaard, Vera, Projektleder på Biblioteksvagten, Herning Bibliotekerne

Fischer, Susse, Arkitekt og designer, Fischer+design

Grøngaard, Ulla, Kommunikationskonsulent, Randers Bibliotek

Henriksen, Søren B., tidligere direktør for Danske Erhverv

Riis Christensen, Sverre, Underdirektør, TNS-Gallup

Skov, Kent, Publikums- og Mediechef, Odense Centralbibliotek

Steensborg, Lisbeth, Bibliotekar og afdelingsleder for PR og Arrangementer, Frederiksberg Bibliotek

Thorhauge, Jens, Direktør, Styrelsen for Bibliotek og Medier

Møder med referencegruppe

Referencegruppens deltagere:

Andersen, Stig, Administrerende direktør, Gyldendal

Bartholdy, Jørgen, Formand, Bibliotekslederforeningen

Drost, Pernille, Formand, Bibliotekarforbundet

Mikkelsen, Helle Kolind, Chefkonsulent, KL

Mortensen, Heddi, Salgsdirektør, DBC

Schultz, Knud, Bibliotekschef, Århus Hovedbibliotek

Vestergård, Mogens, FKBN, Bibliotekschef, Roskilde Bibliotekerne

Vitzansky, Winnie, Direktør, Danmarks Biblioteksforening

Westh, Kirsten, Formand for Biblioteksudvalget, HK-Kommunal

Besøg udenfor Danmark

Amsterdam Central Library (Februar 2008) – www.oba.nl

Apple Stores, New York (Marts 2008) - www.apple.com/retail/

Barcelona, Jaume Fuster biblioteket (April 2008) - www.bcn.cat/bibjaumefuster

Hässleholm Bibliotek (April 2008) - www.hassleholm.se/bibliotek

Helsinki City Library, Library 10 (April 2008) - www.lib.hel.fi

Pasila Main Library (April 2008) – Espoo City Library (April 2008) www.english.espoo.fi

Sello Library (April 2008):

Malmø bibliotek (Marts 2008) – www.malmo.se/bibliotek

Seattle Public Library (Maj 2007) - www.spl.org

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 107

7.2 Megatrends

Uddybning af megatrends

Internettets opståen og ændringer i brugen

Udviklingen af internettet i de første år fra starten af 90’erne og ca.

et ti-år frem var præget af ideen om at tilbyde så meget information

til brugerne som muligt og de deraf følgende udfordringer med

at lave søgningssystemer, der kunne guide rundt i den evigt større

informationsmængde. Søgemaskinerne Google og Yahoo er her de

mest benyttede, men har som alle andre af denne type søgningssystemer

det problem, at de ikke kan kvalificere de poster, der findes

frem, men kun viser de mest populære eller dem, der har betalt for

at blive vist.

Internettet har på dette stadie overvejende fungeret som et medie

for informationsdeling og for brugerne har problemet til stadighed

været, at det har været svært at finde rundt i mængden af informationer

og især, at man ikke har haft nogen form for sortering

efter kvalitet, men blot har kunnet finde de mest populære søgninger;

en fremgangsmåde, der virker selvforstærkende, så det mest populære

i nogen grad bliver ved med at være det.

Samarbejder om vidensproduktion mellem private interesser

Vidensproduktion har indenfor erhvervslivet traditionelt været

kendetegnet ved at være meget målrettet og løsningsorienteret,

mens den brugerdrevne innovation i web 2.0 nærmere har karakter

af en slags ”lysten driver værket”- indstilling, hvor der muligvis

/muligvis ikke kommer noget brugbart ud af processen.

Når viden og kreativitet i stigende grad bliver et konkurrenceparameter

for de vestlige samfund som helhed, har det for den enkelte

nation stor interesse, at borgerne deltager i disse praksisfælleskaber

for at være opdateret med den nyeste viden indenfor et

givent område.

Problemet har hidtil været, at erhvervslivet, der mest direkte ville

kunne høste fordelen af en sådan vidensmæssig oprustning ikke har

set noget incitament til at etablere åbne vidensdelingsfællesskaber,

11Design


fordi åbenheden har gjort det umuligt at holde den etablerede viden

for sig selv. Alle vil som udgangspunkt gerne deltage, men ingen

ønsker at finansiere et projekt, hvor outputtet ikke tilnærmelsesvis

kendes og samtidig må deles med alle andre.

TDC-casen

TDC har i foråret 2008 introduceret et abonnement til deres kunder,

hvor man mod et månedligt gebyr eller ved at tilmelde sig andre

af TDCs services, frit kan hente musik fra et bagkatalog som

stilles til rådighed af de store musikselskaber.

Dette betyder i praksis, at man får adgang til at hente næsten

alle numre, der er blevet overført til digital form inden for de seneste

20 år, men at man samtidig ikke kan beholde numrene, idet der

til denne service følger et program med, der kun gør det muligt at

beholde numrene, så længe man har abonnementet.

TDCs initiativ ventes at blive fulgt op af en række andre teleselskaber

samtidig med at andre brancher ventes at begynde at tilbyde

en lignende service som supplement til deres kerneydelser. Eksempelvis

har Nokia annonceret et lignende abonnement til fremtidige

købere af deres mobiltelefoner.

Web 2.0 og folkebibliotekerne

Fælles for både web 2.0 som vejleder i informationsjunglen og som

skaber af ny viden er altid, at det er brugerne, der driver værket. De

fora, der etableres skal altså helt overvejende være på brugernes præmisser.

Dette betyder ikke, at folk skal have mere af det de kender i forvejen,

men nærmere, at det gælder om at kunne tilbyde noget, brugerne

finder inspirerende, dybdeborende eller horisontudvidende.

Det er her bibliotekerne har en enestående kompetence til at facilitere

sådanne netværk med alle typer information. Kunsten ligger

i hele tiden at have fokus på, hvad brugerne efterspørger og kvalitetskriteriet

for informationen defineres i sådanne fora altid fra brugernes

side.

Dette må således altid være rettesnoren for enhver form for deltagelse

fra bibliotekernes side. Der kan så tænkes mange netværk,

hvor bibliotekerne af den ene eller anden grund ikke kan eller vil

deltage, men der hvor man vælger at gå ind, må man også give slip

på kontrollen og lade det foregå på brugernes præmisser.

Samtidig handler web 2.0 ikke om at tilbyde så meget information

som muligt, men at fokusere på det, der efterspørges fra brugerne,

samtidig med at alle typer ønsker kan efterkommes.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 109

Den anden del af web 2.0 ligger som nævnt i udviklingen af ny viden

i internetbaserede fora. Her kunne folkebibliotekernes rolle være

helt klar, som dem, der etablerer og servicerer sådanne internet-baserede

praksisfællesskaber, hvilket kunne foregå i et tæt samarbejde

med de involverede interessenter. Disse behøvede naturligvis ikke

kun at være fra det private erhvervsliv, men kunne lige så vel være offentlige

institutioner.

Når Danmark som nation i stigende grad konkurrerer på viden

og kreativitet bliver det afgørende, at der på alle områder findes

mulighed for borgerne for at deltage i praksisfællesskaber på nettet.

Dette er selvfølgelig allerede i nogen grad tilfældet i dag, men man

kunne forestille sig en række områder, hvor bibliotekerne kunne

være med til at skabe platforme for vidensdeling og –skabelse.

Opgaven er her til at starte med åbenlys for forskningsbibliotekerne,

der i dag tager udfordringen op, men på sigt skal også folkebibliotekerne

være med. Web 2.0 handler for folkebibliotekerne om at gøre

den samlede mængde tilgængelige viden langt mere operationel for

den store del af befolkningen end tilfældet er i dag. Dette skal ske ved

at etablere netsteder, hvor gammel viden kombineres og ny viden opstår.

Brugerne er her de frivillige entusiaster, der bestemmer indholdet

og skaber ny viden, mens bibliotekerne er de professionelle facilitører

af al tilgængelig og efterspurgt viden.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 111

7.3 Folkebibliotekernes visuelle identitet

Netsteder og skiltning

Målet med denne kvalitative analyse er at kortlægge de danske folkebibliotekers

tilgængelighed, hvad de udstråler, hvem de selv udtrykker,

at de er og hvordan de henvender sig til deres publikum.

Til trods for at alle folkebibliotekerne er under samme statslige styrelse,

Styrelsen for Bibliotek og Medier, optræder de hver især som

selvstændige enheder under den enkelte kommune. Hvilket også resulterer

i, at de udstråler meget forskellige visuelle profiler. Denne

analyses formål er, ud fra ovennævnte, at få et samlet billede af, hvordan

bibliotekernes kommunikation og information er til deres brugere,

og til deres ikke-brugere. Analysen skal give et overordnet billede

af, hvordan de danske folkebiblioteker visuelt fremstår som samlet

enhed.

Analysen bygger på et udvalg af de danske folkebibliotekers hjemmesider,

deres visuelle profiler, logoer og informationsmateriale, som

pjecer/brochurer. Ud over at danne et billede af, hvor bibliotekerne

som helhed befinder sig indenfor dette område, rettes et kritisk blik

på hvad der kan være med til at styrke den strategiske udvikling, som

Styrelsen for Bibliotek og Medier er i gang med.

Analysen retter sig efter spørgsmål om brugervenlighed/funktionalitet,

visuelt udtryk, og hvad der signaliseres/kommunikeres

til brugeren. Den er bygget op omkring ”beskrivelsesord” for hvert

medie, der beskriver, hvad det enkelte medie som helhed udtrykker.

Hjemmesider

Det første skridt mod oplevelser, ydelser og viden, er i dag internettet.

Alt hvad vi søger, søger vi først der. Og finder vi det ikke

der, stiller vi spørgsmål til, om det overhovedet findes. På samme

måde bliver det billede en virksomhed, eller et bibliotek, giver af

sig selv på internettet, betragtet som en direkte præsentation af institutionen.

Hjemmesiden er derfor vigtig, som et visuelt udtryk af biblioteket,

såvel som en mødeplads, mellem bibliotek og bruger, for en del

af bibliotekets informationer og tjenester.

Langt de fleste biblioteker i Danmark har i dag udviklet deres egne

11Design


hjemmesider ud fra den givne kommunes skabelon. Her har brugeren

adgang til praktisk information om biblioteket, har oversigt over lån

og reservationer, og kan søge i bibliotekets database. Ved hjælp af søgemaskiner

som f.eks. Google, er bibliotekerne nemme at lokalisere.

Derimod er det meget inkonsekvent, hvordan det enkelte bibliotek

har udformet adressen til deres hjemmeside. Nogle eksempler på dette:

www.bibliotek.kkb.dk, www.thisted-bibliotek.dk, www.aakb.dk.

www.randersbib.dk, www.bibl.laesoe.dk.

Når vi ser på bibliotekernes netsider fremstår de som:

Informationstunge

På mange hjemmesider resulterer mængden af information der skal

med, at siden mangler fokus. Hjemmesiderne fokuserer langt mere

på alt hvad de skal formidle, og alt hvad de kan tilbyde, end dem

hjemmesiden henvender sig til. I mange tilfælde resulterer dette i,

at siderne bliver informationstunge og upersonlige. Dette gør siderne

tunge at manøvrere, de ”tager ikke brugeren ved hånden, og leder

dem hen hvor de skal”.

Biblioteket er en kompleks institution, i den forstand at det rummer

mange forskellige funktioner og brugsområder. Her er hjemmesiden

et rigtigt godt værktøj for at give overblik over hvad det

faktisk er biblioteket kan tilbyde, og det er i de fleste tilfælde sådan,

at websiden har det hele med, mange gange dog på en uoverskuelig

måde. Bibliotekernes hjemmesider kan indrettes bedre, så de

når deres brugere, og ikke-brugere. Udfordringen er ikke at sørge

for alle informationer er med, snarere at formidle bibliotekets vigtige

funktioner, ved at skabe nogle enkle og tydelige strukturer, der

nemt giver overblik. Og ikke mindst at henvende sig til ikke-brugere,

der ikke opsøger siden med et bestemt formål.

Eksempelvis lykkes Københavns Kommunes Bibliotekers hjemmeside

at skabe klare strukturer, der giver brugeren en hurtig oversigt

over hvor de finder det de søger. Siden har ikke den smarteste

udformning, men hovedsidens fire inddelinger, med tydeligt forklarede

links, gør den nem at gå til. Siden præsenterer gennemgående

brugeren for hvilke muligheder der er, frem for at fylde hver side

med så megen information som muligt.

Horsens Bibliotek har søgt at skabe en meget enkel og oversigtlig

hovedside, men er havnet i den anden grøft. Her er alternativerne

så stiliseret, at man skal gætte sig til hvilken kategori det man

søger tilhører, på grund af abstrakte ordvalg, og meget overordnede

kategorier.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 113

Neutrale

På grund af den megen information bliver mange sider neutrale.

Der er få billeder og illustrationer, som giver siderne karakter, liv

og farver. Frederikshavn Kommunes Biblioteker genspejler dette

på sin hjemmeside. Siden mangler noget, der tiltrækker beskueren.

Den megen info og at ingen dele ”stikker ud”, gør det svært for brugeren

af få overblik over, hvad siden vil formidle.

Esbjerg Kommunes Biblioteker opnår en god formidling og når

ud til brugeren gennem en frisk farve og løbende opdatering, med

portrætter af aktuelle events, forfattere og bøger. Siden har et klart

hovedelement, der giver fokus, og kommunikerer, hvad der er aktuelt

lige nu. Øvrige links er placeret til venstre eller i en markant

toplinje.

Introverte

For at nå brugeren må biblioteket fokusere på brugeren og fange

dennes opmærksomhed på det, der skal formidles. Hvad har bibliotekerne

at tilbyde? De informationstunge og neutrale hjemmesider

skaber et introvert udtryk overfor sidernes brugere.

Dette eksemplificerer Thisted Biblioteks hjemmeside. Hovedsiden

er fyldt med små links, som er svære at læse og tunge at se på.

Der fremtræder ikke rigtigt nogen struktur. Her er ingenting, som

opsøger beskuerens opmærksomhed eller hjælper på vej mod den

søgte information.

Århus Kommunes Biblioteker derimod henvender sig til brugeren.

De friske farver og mange billeder appellerer til sidens bruger.

Hovedsidens klare opdeling retter sig mod at imødekomme den,

som besøger siden.

Visuel identitet

Et biblioteks visuelle identitet er ikke bare et navn, men et bindeled

mellem biblioteket og brugeren. Den er et vigtigt redskab til at

give et godt og attraktivt billede af biblioteket, til nye såvel som til

eksisterende brugere. Den kan være et redskab til at ”personificere”

biblioteket, og give brugeren et billede af ”hvem man er”. Logo, farver,

stil er alle signaler om afsenderen. Her kan man ikke være omhyggelig

nok med hvordan andre opfatter én.

Men ser vi bredt på de danske folkebibliotekers visuelle identitet,

fremtræder de som:

11Design


Intetsigende

Gennemgående er bibliotekernes logoer ikke noget, der fremtræder

tydeligt, men snarere en ”lille ting i hjørnet”. Der mangler navn

med en visuel karakter, som fortæller ”hvem det er”. Selv Århus

Kommunes Biblioteker, der har en gennemarbejdet hjemmeside,

har intet logo, som binder bibliotekets visuelle identitet sammen.

Her finder vi navnet ”gemt” på en linje øverst på siden.

I mange tilfælde bekræfter dette bibliotekernes fokus og evne til

at repræsentere sig selv.

Her er Randers Bibliotek, blandt få, et gennemgående eksempel

på et godt og solidt logo. Dette er med til at give biblioteket en

identitet, positive associationer og et ansigt udadtil, som folk nemt

kan genkende, når de ser det, også udenfor de givne rammer.

Mange biblioteker har slet ikke udarbejdet et logo, så som bibliotekerne

i København, Bornholm og Læsø kommune. Eksempelvis

gør Københavns Kommunes Biblioteker brug af kommunens

identitet.

Diffuse

Hvad bibliotekerne ønsker at sige om sig selv er diffust. Som vi har

set har en større andel af bibliotekerne kun deres navn i kommunens

rammer. Koblingen til kommunen er ikke negativ som sådan,

men kan være med til at modvirke at bibliotekerne at får skabt en

egen identitet og et tydeligt billede af sig selv. Andre biblioteker

har derimod fået udviklet et logo, men som gennem farver, stil og

illustrationer, er snævre eller uklare i deres kommunikation. Dette

ser vi hos Billund Bibliotekerne og Bibliotekerne i Fredericia Kommune.

Her er hvad Randers Bibliotek skriver på hjemmesiden om sit logo:

”Arbejdet med det visuelle udtryk har udmøntet sig i et logo, der både

udstråler nytænkning og troværdighed, dynamik og kvalitet. Der er

gjort meget ud af at få et logo, som har indarbejdet mange fortolkningsmuligheder

og som giver betragteren mulighed for at få sit eget tilhørsforhold.

Billedsiden tager udgangspunkt i den kvadratiske form og en

såkaldt möbiusform. En figur der er et dynamisk uendelighedstegn. Andre

figurer, som man kan se i logoet, er sommerfuglen, den opslåede bog,

et johannekors eller et R og et B spejlvendt i hinanden.”

Dette genspejler fint den visuelle identitets rolle, og hvordan

det kan være et bindeled til bibliotekets brugere.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 115

Informationsmateriale

En pjece, lille brochure eller folder kan have en vigtig funktion, måske

særligt for dem, der ikke aktivt bruger internettet. Mange internetbrugere

vil nok også foretrække at kunne læse om bibliotekets

information og tilbud i en folder, de får i hånden, eller kunne få den

praktiske information op på køleskabet derhjemme. Ikke mindst er

denne type af materiale også en måde hvorigennem biblioteket ”viser

sit ansigt”.

hjemmesiden er ikke at finde i brochuren. Biblioteket har også en

engelsk folder om bibliotekets lånebetingelser, hvor ”Gentofte Libraries”

fremtræder i et helt tredje skriftsnit.

Bibliotekerne fremstiller sig gennem disse medier:

Inkonsekvent

De forskellige materialer fra de enkelte biblioteker, er meget varierende

i stil og udtryk, så vel som i kvalitet. De er ikke konsekvente i

deres udformning og mangler en rød tråd, og en klar visuel profil.

Denne manglende, gennemgående linje eksemplificerer Gentofte

Bibliotekernes informationsmateriale. Man har her lavet en flot

brochure, der præsenterer biblioteket under overskriften: ”Rum

for viden og oplevelser”. Men farvevalg og stil hænger ikke sammen

med bibliotekets nye hjemmeside. Og logoet, der bruges på

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 117

7.4 Mp3-casen

Uddybning af casen

Sammen med It-virksomheden Creative har bibliotekerne udviklet

et afspilningsprogram til mp3-afspillerne, der gør det muligt at hente

numre fra bibliotekernes hjemmeside netmusik.dk og lægge dem

mp3-afspilleren, uden at de kan kopieres. Mp3-afspilleren er af typen

Creative Zen V Plus, og med i udlånet følger høretelefoner, oplader og

usb-kabel.

Databasen ”www.netmusik.dk” er i 2007 blevet Danmarks største

musikbutik med over 1 million tilgængelige numre og et dagligt

download på over 10.000 numre. Dette overstiger I-tunes og

lignende butikker.

Problemet som projektet her forsøger at løse er, at kun 1% af de

mp3-afspillere, der er i brug i dag i Danmark, har mulighed for aflæse

det wma-format (Windows Media Audio) med den drm-sikring

(Digital Rights Management) som netmusik benytter. Creatives

nye afpillere har mulighed for dette, men for eksempel ikke

ipod, der stadig er langt den mest benyttede (80 %).

Det er drm-sikringen, der er kernen til problemet, da denne gør

det muligt for bibliotekerne at tidsbegrænse lånet, i og med at musikfilen

efter 7 dages udlån ikke længere kan afspilles. Drm-sikringen

fungerer kun sammen med wma-formatet, hvorved alle brugere

af mac og linux ikke kan benytte netmusik på deres computer

(disse udgør dog kun ca. 8 % af brugerne, men er naturligvis en vigtig

gruppe, da de indbefatter mange ”kreative”).

Netmusik.dk fra brugerens side

Netmusiks hjemmeside er især for begyndere alt for besværlig at

benytte og kommunikativt meget dårligt bygget op. Man kan finde

informationer om brugen, men det tager tid og er uoverskueligt.

Blot fordi man har et eftertragtet produkt, betyder dette ikke, at

man ikke skal formidle det. Det må formodes, at der er store grupper

brugere, der ikke vil kunne finde ud af at benytte netmusik

i den nuværende udformning. Samtidig er det ikke i tilstrækkelig

grad er forklaret, hvad man kan og ikke kan på netmusik jvf. ovenstående

copyright-foranstaltninger.

Hertil kommer, at selve produktet fremstår ret uoverskueligt. Man

er som bruger knyttet til sit eget lokale bibliotek og for tildelt en kvote

for udlån af musikken, der bestemmes af det lokale biblioteks vilje

til at betale for dette. Denne kvote svinger helt vilkårligt fra måned til

måned, hvilket måske nok kan give brugerne en fornemmelse af at

have vundet i lotteriet, men ikke giver lyst til i længden at bruge tid

på siden.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 119

7.5 Udkast til omdømmeanalyse

Folkebibliotekernes omdømme?

4 gruppesamtaler til anvendelse:

...ENTEN for at grave i deres forestillinger og vaner omkring biblioteker

for at forstå dem inden strategien udvikles og for at give

indhold til strategien

...ELLER for at kontrollere om den udviklede strategi og dens elementer

vil have en god mulighed for at rykke på deres forestillinger

og tilhørende vaner

Der er 4 samtaler, sådan at:

...2 er med nuværende målgruppe/besøgende (for at sikre, at vi dækker

og ikke rammer ved siden af eller skræmmer dem væk),

...2 er med den nye målgruppe/ikke-besøgende (for at sikre, at vi

kommunikerer relevante features på en relevant og forståelig

måde og at de får lyst til at besøge)

...2 af dem holdes i Jylland for at have styr på den geografiske dimension.

Der er 2000 interviews med et repræsentativt udsnit af Danmarks befolkning

15+ for at:

...Afdække kendskab, forestillinger, viden og adfærd omkring biblioteker,

boglæsning, musikkøb og bytte/lån, internetbrug/download,

kunstinteresse, fritidsinteresser (hvilke emner skal vi dække

i biblioteksregi) o.s.v.

...Danne grundlag for at gennemføre en anstændig, brugeradfærdsbaseret

segmentering af befolkningen og en ”benefit-case” (det

samme som en business-case, bare med kultur i stedet for penge)

...Kunne opstille relevante, målbare, handlingsorienterede, præcise

og adfærdsdeterminerende mål for kommunikationsstrategien,

som så i øvrigt kan efterkontrolleres

Der er 2000 interviews for at få nok, der besøger og ikke besøger

(ca. 1000 af hver), og undersøgelsen gennemføres on-line med

et spørgeskema på 25 minutter. Der indgår opstarts-workshop og

fyldig rapportering med afleveringsworkshop – begge workshops i

København.

11Design


11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 121

7.6 Målsætninger

Folkebibliotekernes formidling

Overordnet målsætning for Folkebibliotekernes

formidlingsstrategi:

At fastholde det nuværende niveau for den voksne befolknings og børn/unges besøg på

bibliotekerne – dvs. at omkring halvdelen af befolkningen på 12 år og mere og omkring

2/5 af børn/unge i alderen 7 – 15 år kommer på bibliotekerne i løbet af et halvt år og

at øge besøgsfrekvensen hos de der kommer på biblioteket af og til eller sjældent.

Mål 1: Omkring halvdelen af den danske befolkning (12 år og mere) skal indenfor et

halvt år besøge et bibliotek (udgangspunkt 2007: Ca. 50% - 1 gang eller hyppigere).

Mål 2: Omkring 30% af den danske befolkning (12 år og mere) skal indenfor en måned

besøge et bibliotek (udgangspunkt 2007: Ca. 30% besøger 1 gang eller hyppigere).

Mål 3: Omkring 40% af børn og unge (7 – 15 år ) skal mindst en gang om måneden

besøge et bibliotek (udgangspunkt 2004: 39% af børn og unge besøger et bibliotek

mindst en gang om måneden).

11Design


Brugere:

A 1. Hyppige brugere 12 år og mere (besøger folkebibliotek 1 gang eller hyppigere pr måned)

A 2. Ikke hyppige brugere 12 år og mere (besøger folkebibliotek mindst 1 gang hvert halve år)

A 3. Hyppige børne-/unge brugere 7 – 15 år (besøger folkebibliotek 1 gang eller hyppigere pr måned)

A 4. Ikke hyppige børne-/brugere 7 – 15 år (besøger folkebibliotek mindst 1 gang hvert halve år)

Ikke brugere/sjælden brugere:

B 1. 12 år og mere

B 2. 7 - 15 år

A 1, Hyppige brugere:

....% skal vide (unaided) at biblioteket tilbyder følgende ydelser:

· Internet uden betaling

· Udlån af lyd

· Udlån af film

· Udlån af spil

· Vejledning ......

· Forskellige arrangementer, ca. 1 gang pr måned.

....% skal opleve biblioteket som det sted der bedre end alle andre kan give svar på de fleste spørgsmål og som

giver inspiration til ny erkendelse – nye oplevelser.

...% skal opleve biblioteket som et sted hvor de har lyst til at komme ca. 1 gang pr måned.

11Design


FORPROJEKT: HANDLINGSPLAN TIL NY FORMIDLINGSSTRATEGI FOR FOLKEBIBLIOTEKERNE

FRA BØGER TIL BRUGERE

side. 123

A 2 Ikke hyppige brugere:

....% skal vide (unaided) at biblioteket tilbyder følgende ydelser:

(som ovenfor..)

...% skal opleve biblioteket som det sted der bedre end alle andre kan give svar på de fleste spørgsmål.

...% skal opleve biblioteket som et sted hvor de har lyst til at komme en gang i mellem.

A 3 og A 4 som ovenfor med eventuelle særlige problemstillinger.

11Design


11Design

More magazines by this user
Similar magazines