User experience til forhandling - Dansk Kommunikationsforening

kommunikationsforum.dk

User experience til forhandling - Dansk Kommunikationsforening

IT-Universitetet

USER

EXPERIENCE

TIL FORHANDLING

Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis,

perspektiveret med en case, forstå user experience og forbindelsen til

usability, samt hvordan vi kan arbejde med user experience i praksis?

Speciale i Digital Design og Kommunikation

Kandidatuddannelse i Informationsteknologi ved IT-Universitetet i København

Lars Wiedemann, BA Kommunikation

IT-Universitetet i København, februar 2009

wiedemann@itu.dk

Vejleder:

Anker Helms Jørgensen, PhD Human-Computer Interaction

Forskningsgruppen for Innovativ Kommunikation,

IT-Universitetet i København


Side 2 af 170

Speciale | User experience til forhandling


ABSTRACT

Thesis title and statement

Negotiating user experience – How can we, on the basis of analysis and discussion of leading

theory and practice, put into perspective by a case, understand user experience and

the connection to usability, as well as how we can work with user experience in practice?

Abstract

In this thesis, I explore the concept of user experience. My starting point is the increasing

interest in user experience both in theory and among practitioners and a curiosity about

how to understand and work with user experience, a concept which appears to be relatively

vaguely defined by an apparently fragmented theoretical field. I attempt to demystify user

experience by exploring the connection between user experience and the usability paradigm,

which user experience in theory is claimed to supersede. It is my aim to contribute to

the demystifying of user experience, inform and qualify user experience in practice and

propose fruitful issues and guidelines for further studies. I develop a synthesis based on a

qualitative comparative study of leading theory and practice, which is put into perspective

by my observations during the design process of a social software project, and an e-mail

interview with a leading theorist. I conclude that we are witnessing an epistemological shift

in our understanding of digital design and social interaction with technology. A shift which

is reflected both in the development of user experience and in the increasing interest in

user experience. My study identifies a gap between theory and practice as well as between

practitioners and their clients which, on the one hand, suggests that theory is ahead of

practice, and on the other hand, that the usability paradigm apparently only now is beginning

to take hold among the clients. These issues complicate the work of practitioners,

trying to exhibit and communicate the value of user experience. The technological development

and the growth of digital culture are in a similar way, yet on a more basic level,

complicating the comprehension of and the work with user experience, especially in practice.

This suggests that user experience is part of a wider and more fundamental paradigm

shift which gives rise to a need for demystifying and articulating user experience. I argue

that it is useful to understand user experience as a synthesis or rather as a design perspective

and not as a paradigm, and thus I reject the dichotomy between user experience and

usability. The two are mutually dependent on each other in a design process if they are to

produce any value, even though user experience is the overall value creating ‘principle’. In

closing, I conclude that there is a relatively unexploited and in theory underplayed potential

in thinking user experience as not only design for positive experiences, but as design

for positive social experiences. My observations regarding the design case suggest, on the

one hand, that fields and conceptual universes increasingly are converging, which confirms

the notion of user experience as a design perspective. On the other hand, my observations

also suggest that the paradigm shift has only just begun. I argue that the design case is an

example of a new ‘generation’ of more ‘intelligent’ digital user experience design, operating

on a higher, more positive and action oriented conceptual level and driven by user generated

‘social data’. The value of user experience in this form of design is produced by the

social data developing from the users’ interaction with both each other and the technology.

As a consequence, the relationship between designers and users is reconstructed since the

design and technology make it possible for the users to negotiate and renegotiate the rules

of the ‘system’. The users become co-designers and therefore the traditional concept of

digital design and the role of the designer are both disintegrating and being renegotiated.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 3 af 170


INDHOLDSFORTEGNELSE

ABSTRACT

INDLEDNING – STIGENDE INTERESSE FOR USER EXPERIENCE

UDFORDRER USABILITYPARADIGMET

Specialets formål og faglige relevans

Problemformulering

Introduktion til undersøgelsens design, metodologi og teoretiske fundament

Komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse af user experience

Etnografisk inspireret kvalitativ og abduktiv tilgang

Metodetriangulering

Digitalt design som optik

Case: Et socialt netværk med fokus på aktiv livsstil

Teoretisk ramme og begrebsafklaring

UNDERSØGELSENS DESIGN OG METODE

Faglige forforståelser

Undersøgelsesstrategi og aktiviteter

Quick & dirty interviews

Tilgang og rekruttering

Forskningsspørgsmål

Teoretisk undersøgelse af feltet

Empirisk undersøgelse af feltet

Individuelle semi-strukturerede interviews med praktikere

Case

E-mail interview med Marc Hassenzahl

ANALYSE, FORTOLKNING OG DISKUSSION AF TEORI OG PRAKSIS

User experience i teorien

User experience i praksis

Opsamlende diskussion og syntese

KONKLUSION

PERSPEKTIVERING OG REFLEKSION

TAK

REFERENCER

3

6

7

8

8

8

9

9

9

10

11

12

12

12

13

13

14

14

15

15

17

17

18

18

30

45

56

58

61

62

Side 4 af 170

Speciale | User experience til forhandling


BILAG

Oversigt over materiale på cd-rom

Quick & dirty interview med Torkil Clemmensen: Interviewguide

Quick & dirty interviews med Bo Juni og Nikoline Lohmann: Interviewguide

Rekruttering til individuelle interviews

Materiale til brug under individuelle interviews

Lydoptagelser af individuelle interviews

Kodning og kategorisering af individuelle interviews

Validering af mine fortolkninger: E-mail korrespondance med praktikerne

User Experience Group Denmark medlemsoversigt

Eksempel på interviewguide (individuelle interviews)

Transskriberinger af individuelle interviews

Interview med Tilde Plambech, Valtech – 03/10/2008

Interview med Klaus Silberbauer, Creuna – 03/10/2008

Interview med Elvi Nissen, Sirius IT – 07/10/2008

Interview med Tine Rasborg, Userneeds – 09/10/2008

Interview med Thomas Visby Snitker, Snikter & Co. / FatDUX – 10/10/2008

Interview med Anja Thrane, Userminds – 10/10/2008

E-mail interview med Marc Hassenzahl

67

67

67

67

67

67

67

67

67

67

68

72

72

87

103

118

135

145

165

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 5 af 170


INDLEDNING – STIGENDE INTERESSE

FOR USER EXPERIENCE UDFORDRER

USABILITYPARADIGMET

“The only thing we need good fidelity on is the experience

(Buxton, 2006)

I sin SIGCHI keynote ’Sketching and Experience Design’ afholdt i marts 2006 på IT-

Universitetet i København 1 argumenterede den karismatiske designer, Bill Buxton for,

at vi i dag må anerkende og forholde os til design på et mere holistisk plan end tidligere.

Årsagen er, hævder Buxton, at der er sket en bevægelse fra et materialistisk syn på

design i retning af et mere oplevelsesorienteret syn med fokus på ’experience design’,

som gør op med en ofte usabilitydomineret tilgang, ’performance’ og ’features’. Med

andre ord kan man, som jeg tolker Buxton, tale om en bevægelse fra et grundlæggende

produktorienteret til et mere brugerorienteret syn på design, som drives af et stærkt

fokus på user experience.

Buxton skærpede med sin keynote min interesse for user experience, og hvordan vi

kan forstå så vel som designe til user experience. Derudover stod det klart for mig, at

usability i sig selv ikke er en tilstrækkelig drivkraft i brugerorienteret design på trods

af, at jeg fandt usability som disciplin inspirerende. ”Usability testing is for getting the

design right” (Buxton, 2006) fastslog Buxton, men ikke til at skabe ’the right design’.

Buxtons keynote fremstod dermed som indikation på, at der tilsyneladende og måske

især i den mere teoretiske del af feltet, er ved at ske en interessant udvikling, som udfordrer

usabilityparadigmets position. Udviklingen afspejles også bredere set i HCI

litteraturen (se fx Dourish, 2001 ; Thackara, 2005), men er også en udvikling, jeg kan

genkende fra min praktiske erfaring fra mit studiejob som grafisk designer, samt min

erfaring som studerende ved IT-Universitetet i København. User experience synes i

stigende grad at være et begreb, som stadig flere teoretikere så vel som praktikere

anerkender og differentierer fra usability (se fx Forlizzi & Ford, 2000 ; Hassenzahl,

2008 ; Hassenzahl & Tractinsky, 2006 ; Hudson, 2008).

På baggrund af min indledende research gennemførte jeg derfor indledningsvis tre

quick & dirty interviews med praktikerne Nikoline Lohmann og Bo Juni, samt forskeren

Torkil Clemmensen, med det formål at informere og kvalificere min videre undersøgelse

og metodevalg. Kombinationen af min research og de tre interviews pegede på,

dels at store dele af det praktiske felt som oftest arbejder med 'traditionel' usability og

dermed ikke afspejler den skitserede udvikling inden for feltet, og dels, at der i en eller

anden grad hersker begrebsmæssig uklarhed på trods af, at mange differentierer mellem

user experience og usability. De tre quick & dirty interviews bekræfter derudover

den stigende interesse for user experience, men også at user experience som koncept

er vanskeligt at operationalisere i praksis, bl.a. som konsekvens af, at user experience

1 For mere information se www.sigchi.dk/sigchi/aktivitet/20060306/index.html – Hentet 29/01 2009

Side 6 af 170

Speciale | User experience til forhandling


er uklart defineret. Imidlertid udtrykker praktikerne interesse for user experience og

efterlyser afklaring i form af teori og metode, som kan informere deres arbejde. Clemmensen

bekræfter tilsvarende, at user experience er vagt defineret, og kan på baggrund

af sin forskning også bekræfte, at praktikere inden for HCI feltet i høj grad er

interesseret i teori, som kan informere praksis (se bl.a. Clemmensen & Leisner, 2002 ;

Clemmensen, 2003). Mit udgangspunkt for specialet er derfor den stigende interesse

for user experience i det teoretiske felt så vel som det praktiske, og en undren over,

hvordan praktikere oplever og forholder sig til udviklingen, hvordan de forstår og arbejder

med user experience, og hvordan user experience differentierer sig fra usability.

Specialets formål og faglige relevans

”Driven by the impression that a narrow focus on interactive products as tools does not

capture the variety and emerging aspects of technology use, practitioners and researchers

alike, seem to readily embrace the notion of UX as a viable alternative to traditional HCI.

And, indeed, the term promises change and a fresh look, without being too specific about its

definite meaning.”

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 91)

Hassenzahl & Tractinsky (2006) bekræfter, at user experience i stigende grad anerkendes

i teori så vel som praksis, og påpeger samtidig, at den uklare definition og forståelse

af user experience hæmmer udfoldelsen af det potentiale, de her ser. Det der

tilsyneladende driver især Hassenzahl er, at vi som en konsekvens af det fragmenterede

teoretiske felt, den begrebsmæssige uklarhed samt en manglende bredt accepteret

definition på user experience, står over for en kløft mellem akademikere og teoretikere

på den ene side, og praktikere på den anden side, som gør det vanskeligt at arbejde

konstruktivt, fokuseret og fremadrettet i teori så vel som praksis. User experience anvendes

tilsyneladende ofte i praksis som synonym for usability eller brugercentreret

design (Hassenzahl, 2008: 1) på trods af, at user experience anerkendes bredt, hvilket

står i skarp kontrast til det teoretiske felt, hvor afklaring af og skelnen mellem begreberne

dominerer.

”Du har et stort arbejde med at definere, hvad det er, du mener med User Experience (…)”

(Interview med Clemmensen, 2008: 03:02 2 )

User experience synes altså utvivlsomt at være uklart defineret, og arbejdet med at

afmystificere konceptet vil efter alt at dømme være vanskeligt, bl.a. som konsekvens af,

at feltet fremstår splittet (se fx Hassenzahl, 2008). Imidlertid vurderer jeg, at det er en

relativt kritisk problemstilling, eftersom et uklart defineret koncept af natur er et utilstrækkeligt

og ufrugtbart udgangspunkt for designarbejde i praksis. Det er derfor nødvendigt

at undersøge og forsøge at forstå user experience, hvad der driver udviklingen

og den stigende interesse. Jeg argumenterer derfor for, at det både er fagligt relevant

og af værdi for praksis, på baggrund af en teoretisk og empirisk undersøgelse at udvikle

og diskutere en helhedsfortolkning, en syntese af, hvor vi står i dag inden for feltet

user experience, som dels i en eller anden grad kan informere og kvalificere det prakti-

2 De sidste fire cifre refererer her og i det følgende materiale til tidspunktet i interviewet.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 7 af 170


ske arbejde med at designe til user experience, og dels kan pege på frugtbare områder

og problemstillinger, som videre arbejde inden for feltet med fordel kan tage op. Med

andre ord er det min hensigt at bidrage til eksisterende viden om user experience og

problemstillingen.

Forståelsen af user experience ser jeg som en forudsætning for udvikling og afprøvning

af metoder, hvorfor det ikke er mit ærinde at undersøge specifikke metoder til at arbejde

med user experience. Det er i stedet min hensigt med specialet at arbejde med

user experience på et mere beskrivende, fortolkende og dermed erkendelsesmæssigt

plan, i kraft af at bringe teori og praksis i spil, og kritisk fortolke så vel som diskutere

og reflektere over det spændingsfelt, der opstår i interaktionen mellem de to felter.

”It is quite possible to enjoy flowers in their colored form and delicate fragrance without

knowing anything about plants theoretically. But if one sets out to understand the flowering

of plants, he is committed to finding out something about the interactions of soil, air, water

and sunlight that condition growth of plants”

(Dewey, 1934: 4)

Problemformulering

Med udgangspunkt i det skitserede problemfelt ønsker jeg således med specialet at

besvare følgende problemformulering.

Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis, perspektiveret

med en case, forstå user experience og forbindelsen til usability, samt hvordan

vi kan arbejde med user experience i praksis?

Problemformuleringen afspejler, at jeg i højere grad fokuserer på user experience end

usability, samt at jeg betragter identifikationen og forståelsen af forbindelsen mellem

user experience og usability som grundlag for at forstå user experience.

Introduktion til undersøgelsens design, metodologi og

teoretiske fundament

I det følgende præsenterer jeg kort læseren for min undersøgelses design og metodologiske

samt teoretiske fundament med det formål at anskueliggøre min tilgang på et

relativt overordnet plan, for i det følgende kapitel at gå mere i dybden.

Komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse af user experience

På grundlag af en komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse, samt inddragelse af

en konkret case og et e-mail interview, er det min hensigt med specialet at lære fra

teori og praksis i et forsøg på at bidrage til feltet med forslag til, hvordan vi kan forstå

user experience, forbindelsen mellem user experience og usability, samt hvordan vi

kan arbejde med user experience i praksis. I kraft af den empiriske undersøgelse sætter

jeg viden i form af teori ind i konkrete sammenhænge (Jørgensen & Rienecker,

2006: 88), hvilket giver mig mulighed for at udforske det særlige ved user experience.

Side 8 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Min undersøgelse er bygget op omkring tre elementer, som i samspil med hinanden vil

udgøre grundlaget for at besvare specialets problemformulering.

1. Quick & dirty interviews som indgang til feltet

• Tre individuelle semi-strukturerede kvalitative quick & dirty interviews

med henholdsvis to user experience praktikere og en HCI forsker.

2. User experience i teorien

• Undersøgelse af førende og aktuel user experience teori.

3. User experience i praksis

• Seks individuelle semi-strukturerede kvalitative interviews med user

experience praktikere.

• Observationer og erfaringer fra en case.

• E-mail interview med en førende user experience forsker og teoretiker,

Marc Hassenzahl.

Etnografisk inspireret kvalitativ og abduktiv tilgang

Jeg går til problemstillingen ud fra en abduktiv tilgang (jf. fx Schrøder et al., 2003: 46f

og Halkier, 2001) ved løbende at reflektere kritisk over mine metodevalg, samt lade

empirien interagere med projektdesignet med det formål at kvalificere specialets metodologiske

design. Inspirationen fra etnografien (se fx Hughes et al., 1995 ; Blomberg

et al., 2003 ; Schrøder et al., 2003 og Halkier, 2002) bidrager til undersøgelsesdesignet

med principper om at gå til fænomenet i dets naturlige omgivelser, at tilstræbe en

helhedsorienteret tilgang, hvor hensigten først og fremmest er at forstå fænomenet.

Dermed vil jeg argumentere for, at etnografien bidrager til min undersøgelses kvalitative

design og formål.

Metodetriangulering

Det at jeg kombinerer en række metoder, kan karakteriseres som triangulering med

henblik på at undersøge et komplekst emne fra flere sider og dermed højne validiteten

af undersøgelsens resultater (Halkier, 2002: 18). Jeg antager dermed et konstruktivistisk

standpunkt, og forsøger med triangulering at lade metoderne informere hinanden

gensidigt. Den teoretiske undersøgelse indgår tilsvarende i trianguleringen i kraft af, at

den informerer og kvalificerer de øvrige metoder.

Digitalt design som optik

Det er min opfattelse, at user experience i høj grad er knyttet til digitalt design, da det

især er inden for netop digitalt design som felt, at vi ser user experience udvikle sig og

blive diskuteret. Med andre ord betragter jeg digitalt design som et filter, jeg vælger at

anvende til at afgrænse det felt, jeg undersøger, med det formål at kunne diskutere og

konkludere på et mere fokuseret og kvalificeret grundlag.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 9 af 170


Digitalt design er utvivlsomt et relativt bredt felt, som knytter an til en række digitale

platforme, medier og kommunikationskanaler, for ikke at nævne discipliner og fagområder,

og det er derfor ikke min hensigt at redegøre for feltet. Tilsvarende beskæftiger

jeg mig ikke med user experience specifikt ift. forskellige modaliteter, og redegører

ikke minutiøst for den samtid og kultur, user experience kan siges at vokse ud af. Det

kunne imidlertid være et både interessant, yderst relevant og perspektiverende projekt,

da denne viden kunne bidrage til en mere nuanceret forståelse af kompleksiteten

bag user experience. Derfor har jeg i specialet har valgt at undersøge mekanismerne i

mindre skala med det formål bedre at forstå og kritisk vurdere relevansen og værdien

af user experience i designprocesser. Med andre ord anerkender jeg væsentligheden af

denne side af problemfeltet, men vælger et mere afgrænset fokus. Digitalt design præger

altså undersøgelsens fokus, udover at være det felt, jeg med specialet ønsker at

bidrage med viden til.

Case: Et socialt netværk med fokus på aktiv livsstil

Som grafisk designer i Advice Digital er jeg tilknyttet udviklingen af casen, som kort

beskrevet er et online socialt netværk, en form for social software, som har til formål at

motivere til at opbygge så vel som opretholde en aktiv livsstil, bredt forstået, bl.a. i

kraft af at tilbyde en række værktøjer til brug for planlægning, kommunikation og interaktion

i en række forskellige kontekster. Målgruppen er personer, der er er interesserede

i sport og aktiv livsstil, men savner guidelines, inspiration, motivation samt tid

til aktiv livsstil og muligheder for at planlægge, organisere og kommunikere med andre.

Netværket lanceres i første omgang udelukkende på internettet, men vil på sigt

også fungere på mobile platforme. Casen er i den offentlige version af specialet holdt

anonym indtil lancering i andet kvartal 2009.

Jeg bringer casen i spil i kraft af små fire måneders deltagende etnografisk inspireret

observation blandt andre designere, samt projektledere, kommunikationsrådgivere og

softwareudviklere. Casen adskiller sig fra en række tidligere designprojekter, jeg har

været involveret i, dels ved i høj grad at fokusere på user experience, dels ved at udviklingsmodellen

afspejler øget dialog og arbejde på tværs af fagområder, samt parallelle

design- og udviklingsprocesser. På den baggrund adskiller projektet sig fra mere traditionelle

og usability dominerede udviklingsmodeller, hvorfor jeg vurderer, at casen

understøtter min abduktive tilgang ved at udfordre og dermed kvalificere min undersøgelse

og den viden, jeg genererer, samtidig med at give mig mulighed for at reflektere

over spændingsfeltet der her opstår.

Jeg vurderer desuden, at casen er både interessant og samfundsrelevant. Aktiv livsstil

og relaterede emner har været under kraftig mediedækning de senere år, og såfremt

projektet bliver en succes, kan det gøre en forskel for brugernes liv og sundhed. Udviklingsperioden

matcher desuden i grove træk min specialeperiode, hvorfor jeg har god

mulighed for at vælge nedslagspunkter i designprocessen, som kan komme i spil i forhold

til specialets problemstilling. Min tilknytning til projektet giver mig derudover

mulighed for at få dyb indsigt i processen samt løbende sparring.

Side 10 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Teoretisk ramme og begrebsafklaring

Grundlæggende er jeg inspireret af især John Thackara (2005) og Paul Dourish

(2001). Thackara (2005) bidrager med et inspirerende bud på, hvilken rolle teknologi

spiller i vores liv, hvilken værdi teknologi kan tilskrives, samt hvordan vi bør designe

til mennesker og services. Dermed antager Thackara en sociologisk og teknologisk

kritisk men konstruktiv optik, hvor ud fra vi bl.a. kan kontekstualisere teknologi, design

og dermed også user experience. Dourish (2001) bidrager med en skarp og

fydelstgørende filosofisk analyse af human-computer interaction, og argumenterer for,

at vi må forstå interaktion med teknologi som ’embodied’. Det vil sige at den mening,

brugerne skaber i kraft af interaktionen med teknologi skabes, manipuleres og deles

gennem engageret interaktion med artefakter (Dourish, 2001: 126). Brugere ses altså

som aktive og sociale. Thackara er med andre ord mere samfunds- og designorienteret,

hvor Dourish i højere grad stiller skarpt på selve interaktionen mellem bruger

og teknologi. Thackara og Dourish kommer mere eksplicit i spil i den opsamlende

diskussion, men afspejler altså det mere grundlæggende teoretiske fundament.

Mere specifikt i forhold til user experience trækker jeg på John McCarthy og Peter

Wright (2004), men især Marc Hassenzahl. McCarthy & Wright (2004) bidrager med

et interessant bud på, hvordan vi kan forstå user experience knyttet til interaktion med

teknologi, hvorfor jeg vil argumentere for, at McCarthy & Wright her bidrager til min

undersøgelses grundlæggende teoretiske ramme. Desuden er det værd at bemærke, at

McCarthy & Wright forholder sig til bl.a. etnografiens rolle i forhold til forståelsen af

user experience, samt lidt bredere, hvordan vi kan forstå den rolle teknologi, og dermed

digitalt design, spiller i vores liv. Hassenzahl, som jeg mere eksplicit anvender,

fremstår i kraft af sin forskning samt engagement i internationale konferencer som

primus motor og dermed en helt central drivkraft i det teoretiske arbejde med at forstå

og definere user experience. Jeg betragter ud fra min research Hassenzahls arbejde

med user experience som noget af det mest troværdige, velskrevede og solide rent videnskabeligt,

udover at Hassenzahls senere artikler repræsenterer aktuel forskning

inden for feltet. Kombineret med min egen research er Hassenzahls artikler centrale

og troværdige kilder til supplerende teoretikere, som jeg vælger at bringe i spil.

Mere sekundært og relativt implicit trækker jeg på begreberne innovation og men især

barrierer fra Everett M. Rogers (2003), samt begrebet relevansopfattelse fra Preben

Sepstrup (2006). Betragter man user experience som en innovation, kan jeg med begrebet

barrierer italesætte de udfordringer, der vanskeliggører arbejdet med user experience

i praksis. Begrebet relevansopfattelse anvender jeg til at vurdere, hvorvidt

praktikerne finder user experience som tilgang relevant.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 11 af 170


UNDERSØGELSENS DESIGN

OG METODE

I det følgende anskueliggører jeg kort mine faglige forforståelser og mere uddybende

undersøgelsens design og de metoder, jeg har valgt at bringe i spil. Formålet er at reflektere

over, hvordan dette bidrager til at besvare problemformuleringen.

Faglige forforståelser

I kraft af min abduktive tilgang vil jeg argumentere for, at det er plausibelt at sammensætte

metoder, som ser ud til at kunne bidrage med relevant viden til problemstillingen,

så længe jeg argumenterer kritisk og analytisk for mine valg og konsekvenserne

heraf (se fx Halkier, 2002: 78). Jeg betragter dermed ikke viden som et ’virkelighedsspejl’,

men derimod som en social konstruktion (se fx Schrøder et al., 2003: 16), hvor

fokus er på fortolkning og forhandling. Jeg vil dog argumentere for, at jeg kan generalisere

analytisk ud fra generaliseringsmålene ’hvordan det er’ og ’hvad der er muligt’

(Kvale, 1997: 230) og dermed sige noget om de generelle tendenser, der gør sig gældende

i relation til problemstillingen. Jeg anvender en række metoder i samspil for at

generere nuanceret viden om problemstillingen, og dermed lade spørgsmålet om

’hvad’ afgøre ’hvordan’. Dermed knytter jeg an til både fænomenologien, hermeneutikken

og kritisk realisme (se fx Collin & Køppe, 2003), og vil argumentere for, at metoder

repræsenterer et strategisk område af dialog og samarbejde (Jensen, 2002), som

jeg med fordel kan udnytte til at forstå mere komplekse og specifikke situerede sammenhænge.

Jeg mener altså ikke, at den empiri og viden, jeg genererer, kan isoleres fra

mig som undersøger (se også Byrne, 2004), og det afspejler sig i undersøgelsesdesignet

så vel som i terminologien, jeg anvender. Min undersøgelses validitet handler i

bredere forstand om, at jeg undersøger det, jeg har sat mig for at undersøge (Halkier,

2002: 109; Schrøder et al., 2003: 24), samt hvor valide resultaterne af undersøgelsen

er. Jeg tilstræber derfor løbende at forholde mig kritisk til mine valg og fravalg, samt

konsekvenserne heraf og vil argumentere for, at kvalitativt metodedesign nødvendigvis

kræver kompromisser i forsøget på at konstruere et afbalanceret undersøgelses- og

metodedesign, som harmonerer med undersøgelsens formål.

Undersøgelsesstrategi og aktiviteter

Undersøgelsen består som nævnt af tre elementer – quick & dirty interviews og henholdsvis

en teoretisk og en empirisk undersøgelse – som i samspil med hinanden udgør

grundlaget for at besvare specialets problemformulering. I det følgende præsenteres

de tre quick & dirty interviews samt mine forskningsspørgsmål før henholdsvis den

teoretiske og den empiriske undersøgelse. Det afspejler på den ene side, at forskningsspørgsmålene

er genereret på basis af min indledende research, samt de tre quick &

dirty interviews, og på den anden side, at henholdsvis den teoretiske og den empiriske

undersøgelse derfor baseres på forskningsspørgsmålene. Med andre ord afspejler præsentationen

undersøgelsens kronologi, men det skal understreges, at undersøgelsen

som helhed er teoretisk informeret.

Side 12 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Quick & dirty interviews

“’Quick and dirty’ evaluations can be done at any stage and the emphasis is on fast input

rather than carefully documented findings.”

(Preece et al., 2002: 341)

De tre individuelle quick & dirty interviews, som jeg gennemførte i den indledende

fase, fungerer som en form for pilotmetode (Halkier, 2002: 19), som informerer og

kvalificerer de øvrige. Den viden jeg her genererer, inddrager jeg direkte i analysen,

om end med mindre vægt sammenlignet med de øvrige metoder. Quick & dirty interviews

kan karakteriseres som forholdsvis uformelle interviews og en frugtbar strategi

til indledningsvis at generere indsigt i feltet og problemstillingen, som kan informere

den videre undersøgelse.

Tilgang og rekruttering

Som beskrevet har jeg udvalgt to praktikere og en forsker som interviewpersoner ud

fra de kriterier, at de i varierende grad og med varierende fokus beskæftiger sig med

spændingsfeltet user experience, usability og design:

Bo Juni

Direktør, Advice Digital

Cand. it., E-business

www.advicedigital.dk

Nikoline Lohmann

User Experience Konsulent, Guava (på daværende tidspunkt)

Cand. it., Design, Kommunikation og Medier

www.guava.dk

Torkil Clemmensen

Lektor og forsker, Copenhagen Business School

Cand.psych., PhD

www.cbs.dk

Både Advice Digital og Guava arbejder med strategi- og konceptudvikling, design og

evaluering af design, hvilket matcher den primære gruppe af praktikere, jeg interviewer

senere i processen. Guava er desuden et af de få danske bureauer, som eksplicit giver

udtryk for at arbejde med user experience. Clemmensen er udvalgt på baggrund af

sin omfattende forskning i spændingsfeltet mellem HCI teori og praksis i Danmark (se

Clemmensen & Leisner, 2002 ; Clemmensen, 2003).

Man kan naturligvis diskutere, hvorvidt jeg med tre quick & dirty interviews genererer

tilstrækkelig viden til at informere projektdesignet, da ”(…) et helt generelt kriterium

for kvalitativ dataproduktion [er], at man skal blive ved med at interviewe eller observere,

indtil man ikke får noget vigtigt nyt at vide” (Halkier, 2002: 40). Jeg vil ikke

påstå, at jeg har nået et ’mætningspunkt’ med de tre interviews, men det er min vurdering,

at det er mere frugtbart at gå i dybden med relativt få interviews, end ved overfladisk

at behandle et større antal. Interviewene blev gennemført på interviewperso-

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 13 af 170


nernes arbejdspladser ud fra uformelle interviewguides (vedlagt på cd-rom), som havde

til formål at sikre, at relevante temaer og begreber, udvalgt på grundlag af min indledende

research, blev introduceret og diskuteret.

Forskningsspørgsmål

På baggrund af min teoretiske og praktiske research, samt de tre quick & dirty interviews,

har jeg genereret en række forskningsspørgsmål i form af temaer, hvor ud fra

henholdsvis den teoretiske og den empiriske undersøgelse gennemføres. Forskningsspørgsmålene

kan forstås som synteser af de hovedproblemstillinger, jeg ser tegne sig,

som hver især knytter sig til min undersøgelses problemstilling. Synteserne bygger

altså med andre ord på en række problemstillinger, og disse rækker af problemstillinger

anvender jeg i analyserne som koder (jf. afsnittet ’Hvordan behandle data’ ; se kodere

i bilaget ’Kodning og kategorisering af individuelle interviews’ vedlagt på cd-rom).

Forskningsspørgsmålene er udviklet i første tredjedel af specialeprocessen, hvorfor jeg

qua min abduktive tilgang har tilstræbt i den resterende del af processen at være åben

over for uforudsete supplerende vinkler, som knytter an til temaerne.

Tema 1

Hvordan forholder teori/praksis sig til skiftet fra usability til user experience?

Tema 2

Hvordan definerer og karakteriserer teori/praksis user experience kontra usability?

Tema 3

Hvordan kan vi ifølge teori/praksis arbejde med user experience?

Tema 4

Hvad mener teori/praksis karakteriserer en god user experience?

Teoretisk undersøgelse af feltet

Den teoretiske undersøgelse og analyse griber jeg an ved først og fremmest, på baggrund

af min research, at udvælge de kilder, der ser ud til at være de mest relevante for

min undersøgelses fokus, samt argumentere for disse valg, og hvordan de bidrager til

at besvare problemformuleringen. Med andre ord har jeg udvalgt, hvad jeg vurderer,

er de mest solide og vægtige kilder rent videnskabeligt (Jørgensen & Rienecker, 2006:

43), som kan bidrage til en frugtbar analyse. I kraft af min abduktive tilgang vil jeg

løbende inddrage relevante supplerende teoretiske perspektiver med det formål at

komme nærmere en kvalificeret syntese og konklusion. Rent metodisk anvender jeg i

den teoretiske analyse de samme forskningsspørgsmål, som jeg anvender i den empiriske

analyse, for først i den opsamlende diskussion mere eksplicit at bringe de to analyser

i spil med hinanden i form af komparativ analyse og diskussion.

Side 14 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Empirisk undersøgelse af feltet

Undersøgelsen af det praktiske felt er som beskrevet af kvalitativ og etnografisk inspireret

karakter i form af først og fremmest de indledende tre quick & dirty interviews,

seks efterfølgende individuelle semistrukturerede interviews med førende user experience

praktikere, perspektiveret med min case og e-mail interviewet med Hassenzahl.

Individuelle semi-strukturerede interviews med praktikere

Mere konkret er formålet med interviewene på den ene side at generere viden, der,

inspireret af Blomberg et al. (2003), kan fungere som en ’kritisk linse’ til at betragte og

diskutere teorien, og på den anden side viden som fremstiller et billede af user experience

praksis. Min tilgang til kvalitative interviews og metode trækker bl.a. på Kvale

(1997), Halkier (2001 ; 2002), Spradley (1979), Kruuse (2007) men også Staunæs &

Søndergaard (2005), Denzin & Lincoln (1998), Hammersley & Atkinson (1995) og

Holstein & Gubrium (2003).

Interviewguides

Med udgangspunkt i Kvale (1997: 133f) er seks individuelt tilpassede 3 interviewguides

og herunder de konkrete interviewspørgsmål formuleret ud fra de opstillede forskningsspørgsmål,

med det formål at sikre, at interviewspørgsmålene knytter sig til undersøgelsens

fokus. Jeg betragter en interviewguide som et repertoire af spørgsmål,

som ikke nødvendigvis skal stilles, men derimod kan være med til at sikre, at jeg så

vidt muligt kommer rundt om de centrale områder. Hver interviewguide er struktureret

ud fra ’tragtmodellen’ (jf. Halkier, 2002), hvorfor udgangspunktet er brede og åbne

spørgsmål, som efterhånden indsnævres til mere specifikke. Jeg tilstræber under interviewene,

men også i den efterfølgende analyse, at være åben overfor uforudsete

sammenhænge og brud med det formål at ”(…) validere og problematisere egne antagelser

om data” (Halkier, 2002: 81f). Jeg anvender enkelte kontrastspørgsmål, som

sætter problemstillingen lidt på spidsen, hvilket fungerer som en form for provokationsmetode

(jf. Røpke, 1991). Indledningsvis gør jeg det klart for interviewpersonerne,

hvad jeg anvender interviewene til, at jeg stiller relativt brede spørgsmål, samt aftaler

at sende mine fortolkninger til dem med henblik på validering (jf. Kvale, 1997:

213 om valideringsfællesskaber). Jeg tilstræber endvidere ud fra en abduktiv tilgang, at

konstruere interviewsituationer som fremkalder spontanitet og autenticitet (Schrøder

et al., 2003: 148), hvilket bidrager til ’gyldigheden’ af empirien.

Tilgang og rekruttering

Med det formål at sikre relevant udvælgelse af praktikere til de individuelle interviews,

rekrutterer jeg fra et relevant interessefællesskab ”User Experience Group Denmark

[som] er et netværk af førende danske virksomheder, der beskæftiger sig med user

3 Jeg vælger at tilpasse de seks interviewguides individuelt på baggrund af, at omkring halvdelen af de seks praktikere

beskæftiger sig både med design og evaluering, og den anden halvdel stort set udelukkende med evaluering af design i

varierende faser, former og ’opløsning’.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 15 af 170


experience – herunder interaktion og strategi.” 4 ”I gruppen skal virksomhederne –

som normalt kæmper om de samme kunder og projekter – dele viden og faglighed.” 5

Netværket er lukket, hvorfor nye medlemmer bliver inviteret af eksisterende, og det er

stiftet af Klaus Bundvig fra bureauet 1508 i samspil med Klaus Silberbauer fra bureauet

Creuna. Branchen finder tilsyneladende initiativet positivt og tiltrængt, hvorfor

Silberbauer vurderer, at ”(…) behovet for at samle UX-leverandører i Danmark er

ganske reelt.” 6 Dette rekrutteringskriterium er inspireret af Clemmensens undersøgelse

af HCI praksis i Danmark (se bl.a. Clemmensen & Leisner, 2002 ; Clemmensen,

2003), hvor interessefællesskabet sigchi.dk blev anvendt som udgangspunkt. Jeg tilstræber

ikke at rekruttere et repræsentativt udsnit af feltet, men derimod selektivt at

rekruttere ’analytisk gode repræsentanter’ (Halkier, 2002: 32) med det formål at få

flest mulige relevante perspektiver i spil, og har udvalgt følgende:

Tilde Plambech

Senior User Experience Consultant, Valtech (frem til december 2008)

Cand. it., Design, Kommunikation og Medier

www.valtech.dk

Klaus Silberbauer

Chef for User Experience og medlem af bestyrelsen, Creuna

Cand. it., Design, Kommunikation og Medier

www.creuna.dk

Elvi Nissen

Usability specialist, Sirius IT

Cand. Scient., Datalogi

www.siriusit.dk

Tine Rasborg

Afdelingsleder – Usability, Userneeds

Cand. it., Design, Kommunikation og Medier

www.userneeds.dk

Thomas Visby Snitker

Usability Specialist, Snitker & Co. samt FatDUX

Cand. mag., Medievidenskab

www.snitker.com samt www.fatdux.dk

Anja Thrane

Usabilitykonsulent og Partner, Userminds

Cand. mag., Sociologi og Kommunikation

www.userminds.dk

Hvordan behandle data

Jeg har (jf. Halkier, 2002 ; Kvale, 1997) udvalgt følgende metoder til bearbejdning af

materialet: Gentagne gennemlytninger af audio (vedlagt på cd-rom), gentagne gen-

4 http://uxgroupdk.wordpress.com/about – Hentet 11/01/2009

5 www.kommunikationsforening.dk/Menu/Nyheder/Nyt+om+navne/Konkollegaer+stifter+netværk+for+User+Experience –

Hentet 11/01/2009

6 http://blog.creuna.dk/2008/02/06/user-experience-group-denmark-kickoff – Hentet 11/01/2009

Side 16 af 170

Speciale | User experience til forhandling


nemlæsninger af noter, transskribering og gentagne gennemlæsninger af udskrifterne

(se bilag), kodning, kategorisering og begrebsliggørelse (se bilag vedlagt på cd-rom).

Jeg fortolker og diskuterer løbende i analysen, da mange analysepointer naturligt leder

op til diskussion. Jeg tilstræber sprogligt at tydeliggøre, hvornår jeg henholdsvis analyserer,

fortolker og diskuterer. Jeg fortolker ud fra en række fortolkningsniveauer,

som jeg veksler mellem: selvforståelse, kritisk common sense forståelse og teoretisk

forståelse (jf. Kvale, 1997), og fortolkningerne er som nævnt valideret af praktikerne.

Case

Som beskrevet er det i kraft af deltagende etnografisk inspireret observation, jeg bringer

casen i spil, og her trækker jeg også bl.a. på Spradley (1979) ; Hughes et al. (1995) ;

Blomberg et al. (2003) ; Schrøder et al. (2003) og Halkier (2002). Ved at observere en

design- og udviklingsproces får jeg mulighed for at identificere interessante og relevante

mønstre og brud, og min aktive deltagelse muliggør desuden, at jeg kan italesætte

og reflektere over observationerne sammen med de øvrige deltagere. Min tilknytning

til Advice Digital betyder, at tillid mellem mig som deltager og undersøger og de

øvrige deltagere allerede er etableret, hvorfor jeg vurderer, at jeg allerede fra projektets

opstart og relativt ’omkostningsfrit’ kan generere dyb indsigt i processen. Imidlertid

kræver dette metodevalg, at jeg må balancere mellem nærhed og distance, så at sige,

hvilket qua min i forvejen dybe involvering i Advice Digital samt kendskab til deltagerne

kan være en vanskelig udfordring, jeg løbende må reflektere over. Med andre ord

må jeg forholde mig til, at der er indforståethed og forforståelser i spil, som har betydning

for, hvad der italesættes, samt hvad jeg observerer. Jeg vil dog argumentere for,

at min deltagende observation i forbindelse med casen genererer mere ’gyldig’ viden

sammenlignet med en række andre potentielle metoder, som fx interviews.

E-mail interview med Marc Hassenzahl

I den afsluttende fase gennemførte jeg et kort uformelt kvalitativt e-mail interview

med Hassenzahl med den hensigt at kvalificere min afsluttende konklusion, og sekundært

søge inspirere til videre studier. Metodisk trækker jeg her især på Kivits (i Hine,

2005) men også James & Busher (2006), Hamilton & Bowers (2006) og Bampton &

Cowton (2002). Det vanskelige ved e-mail interviews sammenlignet med face-to-face

interviews er imidlertid at etablere ’rapport’ (jf. Spradley, 1979) med interviewpersonen,

altså tillid og gensidig anerkendelse og forståelse, hvilket Kivits også problematiserer

(Kivits i Hine, 2005: 37f). Det er ganske enkelt vanskeligere som undersøger at

identificere og tilpasse sig interviewpersonens kommunikationsstil. Omvendt vil jeg

argumentere for, at interviewformen i kraft af at være asynkron har den fordel, at jeg

som undersøger kan reflektere over de svar, jeg modtager og efterfølgende følge op på

dem. Metoden kræver derudover forholdsvis få ressourcer og er relativt enkel at tilpasse

ud fra viden om interviewteknik generelt (se fx Hamilton & Bowers, 2006), hvorfor

den er oplagt sidst i specialeprocessen.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 17 af 170


ANALYSE, FORTOLKNING OG

DISKUSSION AF TEORI OG PRAKSIS

Med fundamentet på plads vil jeg i det følgende analysere, fortolke og diskutere min

teoretiske og empiriske undersøgelse, for efterfølgende i den opsamlende diskussion,

hvor casen og e-mail interviewet kommer eksplicit i spil, at udvikle en syntese. Analyserne

baserer jeg på de fire temaer, jeg indledningsvis præsenterede i afsnittet om mine

forskningsspørgsmål.

User experience i teorien

”Businesses have now come to recognize that providing a quality user experience is an

essential, sustainable competitive advantage. It is user experience that forms the customer’s

impression of the company’s offerings, it is user experience that differentiates the company

from its competitors, and it is user experience that determines whether your customer will

ever come back.”

(Garrett, 2003: 13)

En af pionererne, som har været med til at sætte user experience på dagsordenen, er

Jesse James Garrett (2003), som til min overraskelse uden væsentlig kobling til hverken

det teoretiske eller det praktiske felt præsenterer en forholdsvis overfladisk tilgang

til user experience, og hvordan vi kan designe til user experience. Med andre ord præsenterer

Garrett ikke decideret teori her, men det interessante ved Garrett (2003) er

imidlertid, at han forsøger at konstruere en bro mellem user experience teori og praksis,

og derudover argumenterer for, at tiden er inde til at indse, at det er user experience,

der differentierer de gode og succesfulde produkter og services fra de dårlige

(se også fx Hassenzahl et al., 2008b). Garrett hævder altså dels, at user experience er

et relevant fænomen, som producenter af produkter og services bør tage alvorligt, dels

at det er user experience, der skaber værdi for producenter så vel som brugere. Garrett

hævder derudover, at baggrunden for denne udvikling er websiders øgede kompleksitet,

teknologisk og indholdsmæssigt (Garrett, 2003: 12, 13). Med andre ord driver

denne teknologiske og indholdsmæssige udvikling den stigende interesse for user experience,

som jeg tolker Garrett, hvilket fremstiller et lidt forenklet billede af den digitale

kulturs fremvækst og sammenhæng med user experience.

Garretts pointe om den teknologiske udvikling finder jeg gå igen blandt mange teoretikere

(se fx Hassenzahl et al., 2008b ; Forlizzi & Ford, 2000 ; Axelrod & Hone, 2006 ;

Christensen, 2006 ; Smith i Moggridge, 2007) som alle fremhæver den efterhånden

allestedsnærværende og ofte mobile og multimodale teknologi, som en central drivkraft,

der flytter designeres fokus fra opgaver og arbejdsorienterede oplevelser til andre

og mere personlige oplevelser. Axelrod & Hone (2006: 160) taler ligefrem om

’immersion’ i teknologi, Forlizzi & Ford (2000: 421) taler om, at teknologi ’gennemtrænger’

vores liv, og Hassenzahl et al. (2008b) vurderer, at vi ’overstrømmes’ med

teknologiske produkter og services:

Side 18 af 170

Speciale | User experience til forhandling


”As the selection of products and services becomes profuse on the technology market, it is often

the delighting user experience (UX) that differentiates a successful product from the

competitors. (…) delivering experiences is the key.”

(Hassenzahl et al., 2008b: 3961, 3962)

Christensen (2006: 46) beskriver med Sengers (2005), at der ligefrem er tale om en

historisk udvikling, som repræsenterer et kvalitativt skift i computeres rolle og formål i

brugernes tilværelse:

”(…) as computers enter everyday life, everything changes. Most fundamentally, their purpose

can no longer be expressed simply in terms of utility, efficiency and usability, and their

success no longer simply evaluated along those dimensions. Values such as enjoyment, status,

aesthetics and expressivity become increasingly important, and success must be assessed

along such ‘subjective’ dimensions as well. (…) The result is that the experience and meaning of

computational systems is increasingly complex, and may be perceived and enacted in very

different ways by different people in different situations.”

(Sengers 2005: 3 i Christensen, 2006: 46)

Det kunne altså tyde på, at vi må forstå design af teknologiske produkter og services

som design til menneskers hverdag, hvilket kalder på subjektive kvaliteter, fx følelsesmæssige,

ud over de traditionelt dominerende funktionelle kvaliteter (se fx Forlizzi &

Ford, 2000: 421 ; Smith i Moggridge, 2007: xi, xiv). Design handler derfor ikke længere

om at designe og implementere ’features’ og optimere ’performance’, men i stedet at

skabe oplevelser, der resonerer med basale menneskelige behov i hverdagen, hvorfor

Hassenzahl et al. argumenterer for, at ”(…) user experience lies in the heart of product

development” (Hassenzahl et al., 2008b: 3962) og understøtter dermed relevansen af

at fokusere på user experience i designprocesser. Termen ’resonere’ er i øvrigt meget

sigende, da den fint illustrerer det dialektiske forhold mellem bruger og teknologi, vi

har med at gøre, og samtidig understreger, at vi ikke blot anvender teknologi, men

lever med teknologi (McCarthy & Wright, 2004: ix).

Med Garrett (2003) som springbræt kan man så passende spørge, hvad det er, der er

nyt ved user experience, og her beskriver Hassenzahl, at user experience på et helt

overordnet plan introducerer et fokus på kvaliteter, der går ud over selve produktet og

den instrumentelle brug af produktet (Hassenzahl et al., 2008a: 3661). Det får den

konsekvens, at usability, som traditionelt har været den dominerende ’målestok’ inden

for HCI i forbindelse med digitalt design, trænges i baggrunden, om end værdien af

usability som disciplin stadig anerkendes som væsentlig (se fx Christensen, 2006:

203). Usability formår med andre ord ikke at indfange ’where the action is’, som

Christensen (2006: 203) elegant beskriver det med Dourish (2001).

Dette peger altså på, at udviklingen af user experience kan forstås som et historisk

kvalitativt skift i HCI landskabet, som drives den teknologiske og indholdsmæssige

udvikling, som gennemtrænger vores tilværelse. Dette kvalitative skift foreslår design

af oplevelser, ikke features, som omdrejningspunkt i designprocesser og trænger dermed

usability i baggrunden, som en disciplin blandt flere, hvis værdi dog anerkendes.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 19 af 170


“Critical areas of exploration include how interaction designers can talk about experience (…)

Often, use of the word ‘experience’ and the concept of ‘user experience’ during product design

and development processes represent, at best, ambiguous buzzwords.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 419)

Som beskrevet i specialets indledning hersker der paradoksalt nok stadig uklarhed

omkring user experience både som begreb og tilgang, hvorfor det er relevant at forsøge

at ’afmystificere’ fænomenet og forbindelsen til usability, og ikke mindst, hvordan vi i

praksis kan arbejde med user experience (Forlizzi & Ford, 2000: 421). Garrett (2003)

forsøger flere steder at definere user experience, men det forbliver desværre uklart,

hvad user experience egentlig er, ligesom han ikke forholder sig mere konkret til bl.a.

experience i sig selv og konteksten for interaktionen. Garrett (2003) er særdeles fokuseret

på problemer og produkter, hvilket står i skarp kontrast til det teoretiske felt,

som i højere grad fokuserer på enten interaktionen mellem bruger og teknologi eller

user experience i sig selv, hvis man overhovedet kan adskille de to. Sat på spidsen beskriver

Garrett nærmest user experience som iboende produktet, men påpeger dog

andre steder – på trods af, at det fortsat fremstår uklart, hvad han egentlig mener – at

user experience er, ’hvordan et produkt virker’, når en bruger kommer i kontakt med

det (Garrett, 2003: 10). Som jeg tolker Garrett, simplificerer han dels interaktionens

ofte komplekse og situerede karakter, dels hvordan vi i praksis kan identificere og arbejde

med problemer både før, under og efter udvikling af design og måske især, hvilken

rolle brugerne spiller i processen. Garretts fremstilling af user experience har dog

det til fælles med det teoretiske felt, at user experience betragtes som et afgørende

konkurrenceparameter, som tidligere beskrevet. Jeg vil altså argumentere for, at Garrett

sammenlignet med det teoretiske felt ikke anskueliggører klart, hvad der kan siges

at karakterisere user experience kontra usability. Tværtimod påpeger Garrett, at design

til user experience har til formål at forbedre effektiviteten, ”(…) helping people

work faster and helping them make fewer mistakes.” (Garrett, 2003: 18), hvilket jeg

vurderer knytter mere an til usability end user experience. Spørgsmålet om, hvad der

karakteriserer effektiv user experience efterlades relativt ubesvaret, da Garrett beskriver

løsningen som simpel: At tage højde for brugerne undervejs i designprocessen og

opbygge forståelse for problemerne og de konsekvenser designløsningerne medfører:

“Creating the user experience is really little more than a very large collection of very small

problems to be solved. The difference between a successful approach and one doomed to

failure really comes down to two basic ideas: Understand the problems you’re trying to solve

(…) Understand the consequences of your solution to the problem (…)”

(Garrett, 2003: 163)

Hassenzahl, som må siges at være en af de mest konstruktivt kritiske og analytiske

teoretikere, jeg er stødt på, gør i en af sine seneste artikler (2008) status på arbejdet

med at komme nærmere en fælles accepteret karakteristik og definition på user experience.

Det er samtidig en af de mest velskrevede og inspirerende artikler, som på flere

måder har overrasket mig og beriget min undersøgelse. Hassenzahl udvikler her en

syntese ud fra hans forskning i user experience, men før jeg analyserer syntesen, vil jeg

konstruere et bredere overordnet billede af, hvad der karakteriserer user experience i

teorien og dermed, hvor vi står teoretisk.

Side 20 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Hassenzahl & Tractinsky (2006) forsøger ved at analysere eksisterende viden at konstruere

et overblik over det teoretiske felt, og bekræfter i store træk det billede, jeg

gennem min indledende research og efterfølgende videre undersøgelse har dannet

mig, hvorfor jeg her vælger at anvende deres analyse. Derudover har artiklen været til

stor inspiration i min søgen efter anden empirisk fokuseret forskning (se også Forlizzi

& Battarbee, 2004 for et godt overblik), som kan bringe mig i retning af en konklusion.

”UX has gained momentum in recent years, mostly as a countermovement to the dominant,

task- and work-related ‘usability’ paradigm. Ideas represented by UX are important, but by

no means original.”

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 91)

Hassenzahl & Tractinsky konkluderer bl.a., at user experience ikke er en grundlæggende

ny ’tilgang’, da user experience på flere måder hænger sammen med usability,

eller måske rettere bygger på usability, men har udviklet sig til noget selvstændigt,

hvilket flere af praktikerne i mine interviews også påpeger. Det er på mange måder en

interessant betragtning, som jeg vil vende tilbage til. Det er derudover værd at bide

mærke i, at Hassenzahl & Tractinsky her karakteriserer usability som et decideret paradigme,

og et interessant spørgsmål er derfor, om user experience også er det.

Hassenzahl & Tractinskys analyse identificerer tre dominerende spor i user experience

litteraturen:

“One thread predominantly deals with addressing human needs beyond the instrumental; a

second thread stresses affective and emotional aspects of the interaction, and a third thread

deals with the nature of experience.”

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 92)

Om end det ikke her fremstår klart, hvad forskellen på de to første spor er, samt at

’human needs beyond the instrumental’ er en meget bredt favnende betegnelse, er det

min vurdering, at det er frugtbart at forfølge de tre spor og anvende dem til at afgrænse

og fokusere min undersøgelse.

Det første spor argumenterer for, at forskning så vel som praksis udfordrer det traditionelle

og dominerende HCI fokus på opgaver og mål i arbejdskontekster, som det centrale

aspekt i analyse og evaluering i forbindelse med usability undersøgelser, og karakteriserer

det som et snævert og instrumentelt perspektiv, som bør erstattes af et

fokus på ikke-instrumentelle behov (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 92). Hassenzahl

(2003) konstruerer begreberne ’pragmatic aspects’ og ’hedonic aspects’ som forklaringsramme

omkring sammenhængen mellem instrumentelle og ikke-instrumentelle

behov, og foreslår disse som et mere relevant fokus for HCI forskning (Hassenzahl,

2003 ; Hassenzahl & Tractinsky, 2006). Dette peger på, at sammenhængen mellem

user experience og usability her bekræftes, hvorfor det igen bliver interessant at spørge,

om dette betyder, at teorien afviser introduktionen af user experience og den stigende

interesse for begrebet i teori så vel som praksis som en udvikling, der varsler et

paradigmeskift. Det er prisværdigt og inspirerende, at dette teoretiske spor af user

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 21 af 170


experience litteraturen alle har samme mål, ”(…) to enrich current models of product

quality with non-instrumental aspects to create a more complete, holistic HCI.” (Hassenzahl

& Tractinsky, 2006: 93), men det er paradoksalt, at sporet efterlader det åbne

spørgsmål, hvordan vi i praksis kan arbejde med user experience ud fra denne mere

holistiske tilgang. Det viser sig imidlertid at karakterisere store dele af den øvrige user

experience litteratur, jeg har beskæftiget mig med.

Det andet teoretiske spor, med fokus på emotion og affect, udspringer fra en systemorienteret

tilgang, hvor brugeres interaktion med computere primært karakteriseres

ved negative følelser (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 93), hvilket står i skarp kontrast

til det mere humane brugerperspektiv, user experience introducerer med fokus på

positive følelser og oplevelser. Min empiriske undersøgelse bekræfter vurderingen af,

user experience antager en positiv, og dermed mere konstruktiv, vurderer jeg, optik.

Hassenzahl & Tractinsky (2006: 94) stiller desuden det interessante spørgsmål, om

det overhovedet er muligt designe ’emotions’, og dermed, vil jeg mene, user experience,

og argumenterer for, at “(…) designers may settle for establishing the context

for an emotion rather than the emotion itself.” (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 94)

Det tredje spor fokuserer på ’the experiential’ og fremhæver to aspekter, nemlig at

interaktion med teknologi er situeret og har en temporal dimension, hvilket er pointer,

min empiriske undersøgelse bekræfter. Det komplicerer i betragtelig grad men ikke

overraskende spørgsmålet om, hvordan vi kan forstå og arbejde med user experience:

“In this view, an experience is a unique combination of various elements, such as the product

and internal states of the user (e.g. mood, expectations, active goals), which extend over time

with a definitive beginning and end. The experiential assumes all these elements to be

interrelated – to interact and modify each other. The outcome of this process is the actual

experience.”

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 94)

Det viser sig altså, som jeg tolker Hassenzahl & Tractinskys analyse, at det andet teoretiske

spor i høj grad differentierer sig fra det første ved at introducere en positiv optik

på trods af, at de to teoretiske spor begge kan siges at fokusere på ’human needs beyond

the instrumental’. Design til user experience er med andre ord design til positive

oplevelser frem for design til fravær af problemer, hvilket introducerer et, vil jeg argumentere

for, inspirerende, konstruktivt og positivt syn på teknologi og interaktion

med teknologi (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95), og dette udfordrer det traditionelt

problemfikserede usabilityparadigme. Her ser jeg en række paralleller til trends inden

for skandinavisk sundhedsforskning (se fx Jensen, 2000), som i høj grad fokuserer på

handlekompetence samt påpeger, at arbejde med at forebygge eller helbrede sygdom

ikke kan sidestilles med sundhed. Tilsvarende vil jeg argumentere for, at man ikke kan

designe til god user experience ved at designe til fravær af problemer (se også Hassenzahl

& Tractinsky, 2006: 95). Som en konsekvens af introduktionen af de situationelle

og temporale dimensioner, bliver spørgsmålet om at forstå den rolle, følelser spiller i

user experience umådeligt komplekst:

Side 22 af 170

Speciale | User experience til forhandling


“Obviously, this creates innumerable design and experience opportunities.”

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95)

Dette peger på, at vi ikke kan designe user experience, men designe til user experience

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95). På den anden side er det ikke meningsfyldt at

kaste user experience ud i radikal relativisme, hvis hensigten netop er at forstå, hvordan

vi kan håndtere kompleksiteten og designe til user experience. Opsummerende

konkluderer Hassenzahl & Tractinsky altså, at user experience udspringer af de tre

spor, men er mere end det – User experience er en syntese af de tre og i kraft heraf

også noget i sig selv, jf. figur 1.

Figur 1: ‘Facets of UX’ (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95)

Med andre ord formår de tre spor ikke at indfange ’essensen’ af user experience, idet

Hassenzahl & Tractinsky betragter user experience som stærkt knyttet til teknologi,

der nødvendigvis må designes med udgangspunkt i en forståelse af, at brugeres interaktion

med teknologi er subjektive, situerede, komplekse og dynamiske hændelser.

Ved at anvende disse indledende konklusioner som platform vil jeg afvise relativismen

som ufrugtbar og forsøge at komme nærmere en forståelse af user experience ved først

at undersøge Hassenzahls (2008) syntese (jf. indledningen i dette afsnit), og her-under

experience i sig selv, med det formål at konstruere et klarere billede af, hvordan forbindelsen

mellem user experience og usability kan karakteriseres, og her ud fra hvad

der kan siges at være unikt ved user experience 7 .

7 På trods af, at jeg anerkender relevansen af dyberegående at undersøge ’affect’, ’emotion’ og ’feeling’, som er tre begreber

jeg i min teoretiske research ofte er stødt på, vil jeg i det følgende se bort fra en sådan undersøgelse (se i stedet fx

Norman, 2004 ; Christensen, 2006) da jeg vurderer, det bevæger sig langt ud over grænserne for min egen undersøgelse.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 23 af 170


Hassenzahl påpeger, at man også på ISO niveau forsøger at komme nærmere definitionen

af user experience. En definition som på nuværende tidspunkt er for bred, men

også problematisk idet den introducerer et nyt bredt begreb, ’desirability’:

”’all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment

or facility. (…) It includes all aspects of usability and desirability of a product, system or

service from the user’s perspective’”

(Stewart, 2008 i Hassenzahl, 2008: 1)

Denne definition introducerer altså flere problemer end den løser, hvis man sætter det

lidt på spidsen.

Nigel Bevan (2008), som Hassenzahl (2008) i øvrigt trækker på, undersøger forholdet

mellem usability og user experience med udgangspunkt i isostandarderne. Bevan tager

fat i netop det, der også er udgangspunktet for min undersøgelses problemstilling, at

mange teoretikere, men også praktikere vil jeg argumentere for, differentierer mellem

usability og user experience, men at det imidlertid er vanskeligt at gennemskue den

reelle forskel på de to tilgange, som de praktiseres (Bevan, 2008: 2). ISO definitionen

af usability (ISO 9241-11) fokuserer på resultaterne af at anvende et produkt og herunder

begrebet brugertilfredshed:

”The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with

effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

(Bevan, 2008: 2)

Denne definition peger på en af problemstillingerne omkring user experience, nemlig

at det i modsætning til usability er vanskeligt at anskueliggøre hvilken værdi user experience

bidrager med i en designproces, og det gør det vanskeligt at ’sælge’ user experience,

hvilket praktikerne i øvrigt bekræfter i min empiriske analyse. Tilfredshed, som

definitionen fremhæver, er dog i sig selv en problematisk term, da typiske tilgange

fokuserer på brugernes opfattelse af effektivitet, og dermed sidestiller oplevet effektivitet

med tilfredshed (Bevan, 2008: 3).

Bevan konkluderer, at en ISO definition af usability, såfremt den skal omfavne og

dække user experience, nødvendigvis må omfatte usability fra et organisatorisk perspektiv

så vel som et brugerperspektiv (Bevan, 2003: 3), hvilket min empiriske undersøgelse

bekræfter. Dette kan siges, som jeg ser det, at være en konsekvens af udviklingen,

som praksis må forholde sig til. Det er desuden interessant og overraskende, at

Bevan her taler om et scenarie, hvor usability dækker over user experience, i hvert fald

på definitionsniveau, da det står i skarp modsætning til praktikernes opfattelse af

sammenhængen, som de i realiteten ser som omvendt (jf. min empiriske analyse). Det

er nærliggende at stille spørgsmålet, om dette initiativ antyder, at usability og user

experience i princippet ikke er to vidt forskellige og separate størrelser, men derimod

to forskellige udlægninger af samme sag.

Side 24 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Men hvordan karakteriserer Hassenzahl så user experience, og hvordan argumenterer

han? Først og fremmest knytter Hassenzahl user experience til interaktion så vel som

teknologi, eller rettere, kvaliteten ved interaktiv teknologi, og dermed tager han afstand

fra en produkt- og problemfikseret og ofte negativ tilgang, for i stedet at advokere

for user experience som stærkt knyttet til positive oplevelser:

User Experience (UX) is not just ’old wine in new bottles’. It is a truly extended and distinct

perspective on the quality of interactive technology: away from products and problems to

humans and the drivers of positive experience.”

(Hassenzahl, 2008: 1)

Her bekræfter Hassenzahl altså sin pointe fra arbejdet med Tractinsky (2006), som jeg

tidligere identificerede, og det er værd at bemærke, at det her understreges, at user

experience er et udvidet perspektiv, der afspejler ny viden og nye opfattelser omkring

brugeres interaktion med teknologi. Det er en central pointe, som udfordrer mine forforståelser

og antyder, hvordan vi mere klart kan forstå user experience. Hassenzahl

knytter altså user experience direkte til kvaliteter ved interaktiv teknologi, hvilket kan

give indtryk af, at brugere og dermed brugeres interaktion med teknologi er mindre

centralt – om end man kan argumentere for, at brugere nødvendigvis må være en forudsætning

for interaktion – og det står umiddelbart i modsætning til hans pointe om,

at der med user experience er tale om en bevægelse væk fra produkter og problemer i

retning af brugere og de aspekter, der skaber positive oplevelser. Med andre ord kan

man, som jeg tolker Hassenzahl, sige, at det er kvaliteterne ved interaktiv teknologi,

der driver positive oplevelser, men det har stadig ikke fokus på selve interaktionen

mellem bruger og teknologi. Det viser sig imidlertid, at Hassenzahls pointe er, at interaktion

med teknologi i sig selv kan være en kilde til positive oplevelser:

”Recent discussions (…) raise the point that technology use in itself can be a source of pleasure.

Merely accomplishing externally given tasks may be a too limited view of what people do with

and gain from technology: Insight, pleasurable stimulation, social exchange are the true

underlying motives for technology use; feelings and experiences its true outcomes.”

(Hassenzahl, 2008: 1)

Hassenzahl minder her om, at det ikke giver mening at tale om ’outcomes’ uden ’motives’,

og samtidig er pointen, at brugerne ikke nødvendigvis har bevidste opgaver og

mål med disse for øje med interaktionen. User experience er altså som udgangspunkt

et subjektivt resultat (i form af følelser og oplevelser) af interaktion med teknologi,

drevet af en række motiver, som ikke nødvendigvis knytter an til specifikke opgaver og

dermed heller ikke nødvendigvis har specifikke mål for øje. Det er altså ikke motiverne

bag brugeres interaktion med teknologi, der karakteriserer user experience, men udfaldet

af interaktionen. Hassenzahl argumenterer for, at definitionen nødvendigvis må

bestå af to dele, som redegør for henholdsvis user experience i sig selv, og hvordan

user experience skabes (Hassenzahl, 2008: 1).

Flere af de ’sekundære’ teoretikere jeg har beskæftiget mig med, berører emnet, men

en af de mest klare behandlinger af emnet finder jeg hos Forlizzi & Battarbee (2004),

som Hassenzahl i øvrigt også trækker på. Hassenzahl definerer imidlertid experience

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 25 af 170


en anelse mere overfladisk, som den kontinuerlige refleksion over de hændelser vi

møder, eller måske rettere oplever:

”Experience in itself is an ongoing reflection on events, we currently go through or as Forlizzi

and Battarbee (2005) put it: a constant stream of self-talk.”

(Hassenzahl, 2008: 1)

Der er altså tale om bevidst refleksion, som jeg tolker Hassenzahl, og spørgsmålet er,

om det derfor giver mening at tale om experience som netop italesættelse af de hændelser,

vi møder, hvilket lægger op til, at experience kan evalueres. Ved en nærmere

analyse af Forlizzi & Ford (2000) viser det sig, at “(…) a singular experience is made

up of an infinite amount of smaller experiences, relating to contexts, people, and products.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 420) Med andre ord argumenterer Forlizzi & Ford altså

for, at experience består af, hvad jeg fortolker som historiske lag af ’mindre oplevelser’.

Forlizzi & Battarbee (2004: 263) skelner endvidere mellem ’An Experience’, som kan

artikuleres, har en begyndelse og en slutning, samt inspirerer til adfærds- og følelsesmæssige

forandringer, og ’Experience’, som den konstante strøm af ’self-talk’, som

finder sted under interaktion. Spørgsmålet er, om det at Hassenzahl vælger at se bort

fra ’An Experience’ kan tolkes som en anerkendelse af, at der eksisterer en mængde

tidligere oplevelser, som influerer på oplevelserne i nuet, men det fremstår ikke klart.

Forlizzi & Ford skitserer fire interessante komponenter, vi kan anvende til at forstå

experience koblet til design:

“We use the word sub-consciousness to represent the most automatic, or fluent experiences.

(…) We use the word cognition to represent experiences that require us to think about what we

are doing (…) We use the word narrative to represent experiences that have been formalized

in the user’s head: ones that force us to shift to thinking about and formalizing in language

what we are doing and experiencing (…). In turn, a user interacts with some subset of features

and affordances, based on location in a context, prior experience, and current emotional state,

to make a unique and subjective story. We use the word storytelling to represent the subjective

aspects of experience. A person relays the salient parts of an experience to another, making

the experience a personal story. Through these particular and unique interactions, users

bestow meaning on situations, creating life stories and stories of product use.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 421)

Jeg vurderer, at Forlizzi & Ford her peger på italesættelse som en ’dør’ til experience

og storytelling som måden, hvorpå brugere stykker oplevelser i nuet sammen med

tidligere oplevelser i en for dem kohærent, personlig og meningsfuld fortælling. Med

andre ord er storytelling, som jeg tolker Forlizzi & Ford, den konstante strøm af ’selftalk’,

som kan italesættes som formaliserede oplevelser i kraft af narrativer. Hvordan

italesættelsen med fordel kan ’medieres’ (fx interviews eller andet) er imidlertid et

andet ubesvaret men relevant spørgsmål. Axelrod & Hone (2006) argumenterer desuden

for, at det er ekstremt vanskeligt at identificere og ’indfange’ subjektive oplevelser,

netop som en konsekvens af både den subjektive men også den temporale dimension:

“Assessing the underlying emotional experience is (…) extremely problematic. The subjective

inner experience of emotion may not be fully reflected by the emotional expression a person

displays. Even when two emotional expressions are identical, the subjective experience of

emotion may differ between individuals or for any one individual over time, dependant on

Side 26 af 170

Speciale | User experience til forhandling


other factors such as context. Perception of the inner emotional state may vary between

individuals.”

(Axelrod & Hone, 2006: 160)

Vi må altså tilsyneladende erkende, at vi ikke kan få direkte adgang til experience. Inspireret

af Forlizzi & Ford (2000: 420) vil jeg desuden argumentere for, at der altid vil

være tale om en fortolkning af en experience, når den fx italesættes af en bruger, og

Forlizzi & Ford argumenterer i den sammenhæng for, at vi ikke kan forudsige resultatet

af interaktion med et design, men derimod designe til situationer i kraft af ’håndtag’,

brugerne kan interagere med:

“As designers trying to craft an experience, we can only design situations, or levers that

people can interact with, rather than neatly predicted outcomes. A product offers a story of

use that invites engagement.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 420)

Hassenzahl (2008: 2) mener i den forbindelse desuden, at de bagvedliggende motiver

for at interagere med teknologi sandsynligvis foregår forholdsvis implicit og automatisk,

hvorfor de kan være vanskelige at identificere, eksempelvis i kraft af brugernes

italesættelse, hvorimod den positive oplevelse i højere grad er eksplicit og tilgængelig.

Hassenzahl gør os imidlertid opmærksom på, at vi må holde os interaktiv teknologi for

øje, når vi i user experience kontekst taler om experience, da vi dermed ikke er interesserede

i experience i sig selv, men netop experience som “(…) instances of humanproduct

interaction” (Hassenzahl, 2008: 1). Det at experience karakteriseres som

hændelser af interaktion betyder, at der som beskrevet introduceres en temporal dimension

(hvilket Forlizzi & Ford, 2000 også konstaterer), idet hændelser af natur finder

sted over tid og dermed er foranderlige størrelser, der dog ifølge Hassenzahl er

orienteret mod nuet:

”UX becomes a temporal phenomenon, present oriented and changing over time.”

(Hassenzahl, 2008: 2)

Hassenzahl (2008 ; se også Hassenzahl et al., 2008a) argumenterer for den temporale

dimension ud fra bl.a. en større empirisk undersøgelse af brugeres faktiske anvendelse

af interaktiv teknologi i egne hjem over en længere periode. Årsagen til den identificerede

udvikling over tid er, at vigtigheden, set fra brugernes perspektiv, af forskellige

kvaliteter relateret til et produkt, vil variere på basis af en række kontekstuelle faktorer,

som individuelle forskelle, typen af produkt, situationen produktet anvendes i og

mest væsentligt, at oplevelsen ændrer sig systematisk over tid (Hassenzahl et al.,

2008a: 3662). De kontekstuelle faktorer kan vi altså genkende fra Forlizzi & Ford

(2000), men det undrer mig, at Hassenzahl et al. her skriver ’systematisk’, da de ikke

kommer nærmere ind på, hvad der rent faktisk udgør det systematiske i udvik-lingen.

Hvorfor og hvordan oplevelsen ændrer sig i praksis, samt hvordan brugernes subjektive

evalueringer hænger sammen med deres faktiske adfærd og følelsesmæssige reaktioner,

afklarer Hassenzahl et al. (2008a) heller ikke.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 27 af 170


Det får nødvendigvis metodologiske konsekvenser at betragte user experience som et

temporalt fænomen. Vi er med andre ord nødt til at identificere eller konstruere nogle

parametre, som giver os mulighed for at undersøge user experience men også sammenligne

forskellige user experiences; parametre som forholder sig til den temporale

dimension og samtidig kan italesættes. Kan vi ikke sammenligne, kan vi ikke med design

forsøge kvalitativt at forbedre user experience:

”Without evaluation, it is not possible to improve UX. (…) Before systematic UX evaluation

can be taken into practice, we need to find lightweight evaluation methods applicable for

iterative prototype development.”

(Hassenzahl et al., 2008b: 3962)

Her ud fra kan man tolke, at vi endnu ikke er nået til et punkt, hvor vi i designprocesser

kan arbejde systematisk med user experience, hvilket min empiriske analyse også

peger på, hvorfor Hassenzahl peger på en ’midlertidig’ løsning.

Jeg vender derfor tilbage til Garrett (2003) for et øjeblik, som afsæt for at forstå, hvordan

vi i praksis kan arbejde med user experience:

”The user experience development process is all about ensuring that no aspect of the user’s

experience with your site happens without your conscious, explicit intent. This means taking

into account every possibility of every action the user is likely to take and understanding the

user’s expectations at every step of the way through that process.”

(Garrett, 2003: 21)

Garrett opstiller her et, måske utopisk, ideal om, at man som designer må tage højde

for alle tænkelige brugssituationer og brugere, uventede fejl og hvad man ellers kan

forestille sig, en bruger kan møde under interaktion med teknologi. Det er til min overraskelse

også en holdning, jeg finder hos Forlizzi & Ford:

“A successful design will take into consideration all of the components in the user-product

interaction: user, product, and context of use.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 423)

Det er selvfølgelig et ideal, noget man må stræbe efter, men efter min vurdering også

en kontinuerlig proces, hvor man som designer i kraft af løbende iterationer kan arbejde

med at forbedre user experience. Spørgsmålet er, om det overhovedet kan være

anderledes? Det er usandsynligt at afdække en målgruppe og alle tænkelige følgevirkninger,

brugssituationer mv. udtømmende inden lancering af eksempelvis en webside.

Men hvordan kan vi så evaluere user experience i praksis? Ifølge Hassenzahl vil en

følelse i spændingsfeltet mellem ’good-bad’ altid momentant være en del af en experience,

og den følelse kan siges at være den form for ’psykologisk valuta’, hvormed man

kan sammenligne kvalitativt forskellige oplevelser:

”Throughout an event, we can probe and ask ourselves ’How good or bad do I feel at the

moment’. This is, for example, the basis for going on or quitting a particular event (…).

(Hassenzahl, 2008: 1)

Side 28 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Denne evaluerende følelse knytter an til to kvalitetsdimensioner ved interaktive produkter

og services, som Hassenzahl, som beskrevet, allerede i en tidligere artikel

(2003) identificerede, og nu bringer frem igen, ’pragmatic quality’ og ’hedonic quality’:

”Pragmatic quality refers to the product’s perceived ability to support the achievement of ’dogoals’,

such as ’making a telephone call’ (…). Pragmatic quality calls for a focus on the product

– its utility and usability in relation to potential tasks. In contrast, hedonic quality refers to

the product’s perceived ability to support the achievement of ’be-goals’, such as ’being

competent’ (…). (…) I argue that the fulfillment of be-goals (…) is the driver of experience.”

(Hassenzahl, 2008: 2)

Den pragmatiske kvalitet ved interaktive produkter og services er altså knyttet til opgaver

og mål, som jeg tolker Hassenzahl, og har et stærkt fokus på selve produktet eller

servicen og dermed også usability. Den hedonistiske kvalitet defineres imidlertid som

produktet eller servicens opfattede evne til at understøtte, eller måske rettere medkonstruere,

positive nydelsesorienterede momentane følelser, som ifølge Hassenzahl

driver selve oplevelsen. Med andre ord ser Hassenzahl de hedonistiske kvaliteter ved

interaktive produkter som aspekter, der direkte bidrager til, hvad han kalder ’kernen’

af den positive experience, på et fundament af pragmatiske kvaliteter, som dermed

kun indirekte bidrager til den positive experience ved, på basis af bl.a. usability, at gøre

den gode experience mere sandsynlig. På den baggrund postulerer Hassenzahl, at usability

i sig selv ikke er af nogen værdi (Hassenzahl, 2008: 2) og fremstiller første og

anden del af sin definition på user experience:

“(…) I define UX as a momentary, primarily evaluative feeling (good-bad) while interacting

with a product or service.”

”Good UX is the consequence of fulfilling the human needs for autonomy, competency,

stimulation (self-oriented), relatedness, and popularity (others-directed) through interacting

with the product or service (i.e., hedonic quality). Pragmatic quality facilitates the potential

fulfillment of be-goals.”

(Hassenzahl, 2008: 2)

På den måde holder Hassenzahl fast i, at det er de momentane følelser, der er centrale

i evaluering af oplevelser, samtidig med at definitionen ikke udelukker, at de momentane

følelser kan være knyttet til brugerens evaluering (der, som jeg tolker Hassenzahl,

kommer i spil i form af den førnævnte bevidste strøm af refleksion eller italesættelse)

af fortidige eller fremtidige oplevelser. Definitionen lægger ikke op til, at man i praksis

må forsøge at identificere de lag af tidligere oplevelser (om det så er medieret af brugernes

italesættelse eller andet), som tilsyneladende er det fundament, hvorpå brugernes

evalueringer af oplevelser i nuet konstrueres. Spørgsmålet er dog, om ikke netop

disse ’historiske lag’ af tidligere oplevelser, der (jf. Forlizzi & Ford, 2000: 420 ; se også

Light, 2006) som jeg tidligere argumenterede for, influerer på oplevelsen i nuet, er

mulige at ’indfange’ gennem fx brugernes italesættelse og på den baggrund kan informere

design til user experience:

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 29 af 170


“(…) a good product is one that offers a good or memorable narrative that the user will

engage with, and pass on to others, either by sharing the artifact or by talking about it.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 422)

Opsummerende definerer Hassenzahl altså user experience som en momentan og

primært evaluerende følelse inden for spændingsfeltet god-dårlig, en bruger oplever i

kraft af bevidst refleksion under interaktionen med teknologi i form af et produkt eller

en service, og god user experience er et resultat af interaktionen, såfremt både ’selforiented

og ’others-directed’ behov opfyldes i kraft af interaktionen. Det fremstår dog

ikke helt klart, om Hassenzahl betragter disse evaluerende følelser som bevidste (jf.

Forlizzi & Ford), og det er derfor heller ikke klart, om han mener, vi kan ’indfange’ og

evaluere dem fx ud fra italesættelse af narrativer.

Forståelsen og anerkendelsen af interaktionen som subjektiv, situeret og dynamisk,

knyttet til teknologi og den temporale dimension er helt centrale karakteristika ved

user experience. Hermed tilskrives brugerne en aktiv skabende rolle. Om følelsen og

dermed evalueringen falder ud til en positiv eller negativ side afhænger af, hvorvidt de

pragmatiske kvaliteter ved teknologien (altså produktet eller servicen) gør det muligt

for de hedonistiske kvaliteter ved teknologien at realisere opfyldelsen af de subjektivt

så vel som socialt orienterede menneskelige behov i kraft af interaktionen. User experience

fremstilles i teorien som et distinkt positivt og konstruktivt perspektiv, som

selvstændigt fra selve designet / produktet og mere end usability, og står dermed i

skarp kontrast til Garretts noget forenklede problem- og produktfikserede fremstilling.

Imidlertid anerkendes altså også sammenhængen med usability. Et andet interessant

aspekt er, at Hassenzahl introducerer en social dimension, hvilket jeg vender tilbage til

i den opsamlende diskussion. Først vil jeg bevæge mig videre til min empiriske undersøgelse

af user experience for efterfølgende, som nævnt, mere eksplicit at forbinde og

kontrastere teori og empiri i den opsamlende diskussion i samspil med casen og e-mail

interviewet.

User experience i praksis

”Det [user experience] bliver større og større. (…) Det bliver mere og mere anerkendt. Det har

ikke nået noget tipping point eller noget større endnu, det er stadigvæk sådan lidt de indviede,

der snakker om det. (…) det [er] en promille, der har hørt om UX. Der er måske en procent,

der har hørt om Usability. Så vi har stadigvæk … enormt langt at gå.”

(Interview med Snitker, 2008: 14:59 8 )

Praktikerne er, om end i varierende grad, enige i, at user experience som felt er i vækst

og anerkendes bredere på trods af, at Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008)

men især Snitker påpeger, at udviklingen stadig er i sin spæde start og primært drives

af ’de indviede’. Flere af praktikerne vurderer endvidere, at der er sket en holdningsændring

internt så vel som eksternt. Blødere værdier anerkendes som værdiskabende

for design (se fx interview med Plambech, 2008: 11:53), og Nissen (interview med Nis-

8 Se transskriberingsreglerne i bilagene.

Side 30 af 170

Speciale | User experience til forhandling


sen, 2008: 07:40) beskriver, at kunderne nu i højere grad efterspørger brugerundersøgelser.

Plambech oplever, at man i dag internt i Valtech i højere grad fokuserer på

user experience – En udvikling, hun karakteriserer som værdiskabende og positiv:

”(…) i starten der var det noget med, at vi skulle kæmpe noget mere, og nu, der er både vores

sælgere og account managers, som går ud til kunderne, de har det [user experience] som en

naturlig del af det, som vi laver.”

(Interview med Plambech, 2008: 06:01)

Også Thrane (interview med Thrane, 2008: 08:56) konstaterer, at der er sket en udvikling

i retning af større accept, og Snitker vurderer, at udviklingen bevæger sig i retning

af, at mange virksomheder vil blive konfronteret med den udfordring at forlade

funktionalitetsparadigmet for i stedet forholde sig til user experience:

”Og man kan sådan provokerende sige, at mange virksomheder ville have større fordel af at

fyre deres produktchefer og så ansætte nogle oplevelseschefer (…) de skal over de næste ti-tyve

år have ændret deres fokus over mod, hvad brugerne oplever, hvad brugerne får ud af det.”

(Interview med Snitker, 2008: 14:59)

Empirien tegner altså et billede af, at udviklingen og dermed den stigende interesse for

user experience er en realitet, og fremtiden for user experience tegner tilsyneladende

lyst, som jeg tolker Snitker og flere af de øvrige praktikere. Det er imidlertid bemærkelsesværdigt,

at Snitker påpeger, at en stor del af kunderne endnu ikke er nået til

usabilityparadigmet, så at sige, men i stedet er rodfæstede i et funktionalitetsparadigme,

hvilket overrasker mig, da jeg på baggrund af min umiddelbare fortolkning af

Snitkers pointe, i kombination med mine forforståelser, havde indtryk af det modsatte:

”Nej, vi er ikke en gang nået dertil endnu [Lars: Nej?]. Det er bare et funktionalitets-

/featureparadigme, hvad vi jo nok i dag synes er gammeldags [Lars: Ja?], men det er der,

virksomhederne er () (…) De tænker meget kortsigtet. De tror at brugerne er ligesom dem selv,

og de tror at brugerne vil efterspørge de samme ting, som dem selv, og de ved ikke hvem deres

brugere er (…). Èn procent af dem laver så brugervenlighedsundersøgelser, og en promille af

dem tænker så i UX (…)”

(Interview med Snitker, 2008: 16:13)

Det viser sig altså, at der tilsyneladende er en kløft mellem praktikerne og deres kunder,

hvilket tegner et overraskende billede af den udfordring, user experience i praksis

står over for. Desuden antyder det, at et decideret paradigmeskift ikke er en realitet

blandt praktikernes kunder. Plambech konstaterer, at kundernes modenhed er en væsentlig

udfordring, hvilket Silberbauer også påpeger, og her er det værd at bemærke, at

Silberbauer, men også Thrane (interview med Thrane, 2008: 08:56), argumenterer

for, at det praktiske felt, bl.a. i kraft af User Experience Group Denmark, må arbejde

med, hvordan design og user experience italesættes for derigennem at skabe værdi for

både praktikerne og kunderne:

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 31 af 170


”Og så håber vi også på en vis opdragende effekt over for kunder [Lars: Okay] – det er måske

sådan lidt hårdt sagt. (…) Hvis vi skal løfte segmentet og lave mere forretning til User

Experience, så bliver man nødt til at tale sammen om, hvilke ord vi bruger over for vores

kunder og lære hinanden at kende, ligesom alle andre fagområder, ik.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 05:12)

På den baggrund var det Silberbauers forventning, at netværket kunne fungere ”(…)

som faglig sparring og på sigt måske som et kvalitetsmærke. (…) hvis du havde logoet

’medlem af User Experience Group Denmark’, så er det fordi du havde en hvis erfaring

med at tænke web og tænke digitale kanaler [Lars: Okay] udover klassisk

usability” (interview med Silberbauer, 2008: 07:47). Her kobler Silberbauer altså også

user experience til web og andre digitale kanaler, og stiller det i forholdsvis skarp kontrast

til ’klassisk usability’.

Kundernes modenhed – som Silberbauer og altså også Snitker i øvrigt påpeger som en

udfordring – og økonomiske kapacitet, som også Nissen fremhæver (interview med

Nissen, 2008: 07:10) og tilsvarende de korte tidsrammer, praksis arbejder inden for

(se fx interview med Plambech, 2008: 19:42), fremstår altså som udfordringer for at

arbejde med user experience, på trods af en alligevel stigende accept og modenhed

blandt kunderne:

”(…) det er min opfattelse, at der er flere og flere af vores kunder, der har fået øjnene op for at

se, jamen det er faktisk ret værdifuldt.”

(Interview med Plambech, 2008: 11:53)

Plambech (interview med Plambech, 2008: 19:42), men også Nissen (interview med

Nissen, 2008: 25:11) argumenterer i den forbindelse for, at det teoretiske felt spiller en

væsentlig rolle som frontløber for praksis. Teori skal kunne formidles og operationaliseres

i praksis og forholde sig til de mere lavpraktiske rammer, fx tid og økonomi,

praktikerne arbejder inden for. Imidlertid finder praktikerne det vanskeligt at operationalisere

user experience teori.

Synliggørelsen af værdien er en udfordring Thrane bekræfter, idet hun påpeger, at det

med usability ofte er nemmere på baggrund af de typisk mere kvantitative målinger, og

Thrane argumenterer derfor, forholdsvis overordnet, for værdien af user experience:

”(…) det store salgsargument [Lars: Ja?], det ligger meget i sikkerheden for at have en god

løsning, når man lancerer den (…)”

(Interview med Thrane, 2008: 55:08)

Thrane mener altså, at man ved at integrere user experience i designprocesser opnår

en større sandsynlighed for, på et informeret grundlag, at designe produkter eller services,

som rent faktisk skaber værdi for brugerne og dermed også virksomhederne.

Spørgsmålet er derfor, om praktikere i kraft af at forstå så vel som italesætte user experience

kan synliggøre og kommunikere værdien af user experience og dermed øge

kundernes relevansopfattelse (jf. Sepstrup, 2006) af user experience og incitamentet

til at afsætte de nødvendige økonomiske ressourcer. Ud fra dette og på baggrund af

Side 32 af 170

Speciale | User experience til forhandling


den øvrige empiri kan jeg konstatere, at praktikerne finder det problematisk at kommunikere

relevansen og værdien af user experience, da det praktiske felt i høj grad er

præget af termen brugervenlighed, altså usability. Det er et problem Silberbauer

fremhæver som et kritisk springende punkt for at komme videre til en forståelse for

user experience, og det viser sig i øvrigt at være den primære motivation for at starte

netværket User Experience Group Denmark:

”Det var Klaus Bundvig fra 1508’s idé (…) Han ringede og sagde, er det ikke på tide, vi får sat

User Experience på dagsordenen? Blandt andet så vi ikke går og snakker ’brugervenlighed’

hele tiden. (…) al respekt til (…) den gamle usabilityskole [Lars: Mmm] – der er bare nogle

facetter, som usability ikke får fat i. (…) det er en kvalitet alle systemer skal have, men det er

bare ikke nok [Lars: Mmm], hvis man vil skabe værdi. Og der giver det mening at tale User

Experience som sådan.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 05:12)

En central styrke ved user experience er altså evnen, om jeg så må sige, til at skabe

værdi, men samtidig anerkender Silberbauer her sammenhængen mellem user experience

og usability, som jeg tidligere identificerede i den teoretiske analyse. Men

spørgsmålet er, hvordan værdien kan synliggøres:

”Det er det vi i user experience gruppen arbejder på – Hvad er det for nogle argumenter, vi

kan bruge for at vi overbeviser både kunderne og også dem, der er ude at sælge vores opgaver

osv. for at overbevise dem om, at det giver en værdi (…)”

(Interview med Plambech, 2008: 07:04)

Opsummerende kan man sige, at det – som en konsekvens af den her skitserede udvikling

– forsat fremstår som en udfordring for praktikerne, at kommunikere og synliggøre

relevansen så vel som værdien af user experience som omdrejningspunkt i designprocesser,

og dermed hvilken rolle user experience har potentiale til at spille i praksis.

Det gælder både internt så vel som eksternt over for kunderne. Snitker fremhæver i

den forbindelse det danske HCI fællesskab, sigchi.dk, som det gode eksempel på,

hvordan user experience skal etableres i Danmark, og ser User Experience Group

Denmark som et skridt i den rigtige retning (interview med Snitker, 2008: 03:38 samt

05:45). Det er en udfordring, Nissen fremhæver som den mest vanskelige, de står over

for, og at det derfor handler om at kommunikere succeshistorierne:

”Det [udfordringen] er nok stadigvæk at bevise vores berettigelse i langt de fleste projekter.

Nej, ikke langt de fleste projekter, men i nogle projekter. Nogle steder tror jeg ikke vi

[usabilityafdelingen] var kommet ind, hvis ikke kunden havde bedt om det. (…) Det er noget,

der bliver arbejdet med. Netop at få fortalt de gode historier (…)”

(Interview med Nissen, 2008: 55:57)

Argumentet for at implementere user experience i designprocesser kan altså siges at

ligge i synliggørelsen og kommunikationen af værdien af user experience, og Nissens

udlægning bekræfter Snitkers pointe om, at der tilsyneladende er lang vej endnu.

Det viser sig imidlertid, at udfordringen knyttet til kundernes ’modenhed’ og forståelse

for værdien af user experience tilsyneladende er den største udfordring, konkluderer

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 33 af 170


Thrane, hvilket Nissen bekræfter (interview med Nissen, 2008: 54:20), da det i sidste

ende er kunderne, der skal acceptere design og ændringsforslag:

”Altså jeg tror egentlig, at den største udfordring for os [er] (…) at de rettelser, vi anbefaler,

der skal til, de faktisk også bliver implementeret (…) Det er i virkeligheden den største

udfordring, tror jeg, for alle, der arbejder med User Experience, som ikke selv er fuldstændig

med i udviklingsprocessen (…)”

(Interview med Thrane, 2008: 57:50)

Jeg vil dog argumentere for, at det ikke er et unikt problem for user experience, samt

at udfordringen er knyttet til vanskelighederne ved at identificere og kommunikere

værdien af user experience.

Jeg vil vende tilbage til baggrunden for udviklingen her, da den teknologiske udvikling,

som i teorien, også af praktikerne udpeges som medvirkende årsag til udviklingen. Fx

Thrane (interview med Thrane, 2008: 05:25) nævner, at især de mobile platforme og

grænseflader udfordrer deres metoder. Også brugernes øgede IT kompetence så vel

som forventninger nævnes af bl.a. Plambech og Nissen, men en mere interessant pointe

er, at Silberbauer fremhæver den stigende udvikling af digitale kanaler:

”(…) jeg tror også klassiske Usability-folk (…) får et problem fordi det er ikke usabilitydesignet

bag det enkelte site, der batter, det er tilstedeværelsen i en hel masse kanaler, som skifter dag

for dag. Og det bliver en kæmpe udfordring. Det er det allerede nu.”

(Silberbauer, interview oktober 2008: 25:10)

Thrane beskriver desuden en udvikling, som jeg tolker hende, både i teori og i praksis i

retning af, at man i højere grad via design af digitale produkter eller services arbejder

med at skabe oplevelser med paralleller til den fysiske verden (interview med Thrane,

2008: 01:28 samt 05:20). Feltet præges med andre ord af en øget kompleksitet, som i

en eller anden grad er drevet af den teknologiske udvikling, hvilket i praksis er en udfordring,

der er vanskelig at håndtere. Thrane påpeger endvidere, at der i stigende

grad tales om user experience og brugerinddragelse på seminarer og kurser herhjemme

(interview med Thrane, 2008: 53:50).

Jeg vil holde lidt fast i netop den teknologiske udvikling, da jeg i den teoretiske analyse

kunne konstatere, at user experience her anses for at være stærkt knyttet til teknologi

og interaktion. Silberbauer er enig i, at udviklingen i retning af user experience i en

eller anden grad er drevet af den teknologiske udvikling og argumenterer for, at teknologien

gør det ”(…) nemmere at lave en smule bedre oplevelse i brugerfladen” (interview

med Silberbauer, 2008: 21:34). Han understreger samtidig, at der ikke er mange,

der anvender teknologierne, og at ”det gode koncept (…) stadig [er] altafgørende”

(interview med Silberbauer, 2008: 20:30). Som jeg tolker Silberbauer, er god user

experience ikke afhængig af eller drevet af den teknologiske udvikling, men derimod

det gode koncept, samt at anvende teknologi ’rigtigt’ og skræddersyet til brugerne. Når

vi taler om digitalt design og dermed ’digital user experience’ er den teknologiske udvikling

ifølge Silberbauer, men også Plambech og Nissen, en væsentlig ’driver’ i en god

user experience. Det er ikke teknologien, man som bruger skal lægge mærke til, selv

Side 34 af 170

Speciale | User experience til forhandling


om det er teknologien, der mere eller mindre kan siges at facilitere god user experience.

Teknologi skaber altså i sig selv ikke værdi, hvilket Nissen bekræfter (interview

med Nissen, 2008: 26:00), hverken for brugerne eller kunderne. Det er imidlertid

netop det digitale omdrejningspunkt, der i høj grad komplicerer arbejdet med user

experience, som jeg tolker Nissen:

”Vi mangler ligesom den taktile del af det. Det er ikke noget folk kan tage i hånden og vende og

dreje og finde ud af, hvordan mon det her, det virker, altså [Lars: Nej?]. Vi har én flade og vi

har oven i købet afstanden, så … Vi skal ligesom forsøge at komme ind på anden vis.”

(Interview med Nissen, 2008: 57:12)

Thrane beskriver dog også den teknologiske udvikling som en væsentlig drivkraft bag

udviklingen, og her er det interessant, at Thrane fremhæver Web 2.0 (interview med

Thrane, 2008: 16:14), som også både Plambech og Silberbauer fremhæver, hvor brugerne

i højere grad har medindflydelse på produktet eller servicen, hvilket Thrane betragter

som elementer, der karakteriserer god user experience. Det understøtter teorien

i, at user experience i høj grad bidrager med en opfattelse af brugerne som aktive

medproducenter. Den teknologiske udvikling kan altså betragtes som en potentiel kilde

til design af god user experience i kraft af, at udviklingen faciliterer en højere grad

af interaktion mellem brugere og teknologi, og at denne højere grad af interaktion udmønter

sig i stigende krav om fokus på, hvad det egentlig er, man kan med teknologien,

og hvordan brugerne vil og kan anvende teknologien (interview med Plambech,

2008: 17:29). Brugerne stiller større krav til teknologien (se fx interview med Plambech,

2008: 18:34 og interview med Nissen, 2008: 23:10) – hvilket stiller krav til producenterne

om at fokusere på brugerne og user experience.

”Der kan man tale om paradigmeskift. (…) web 2.0, det er et paradigmeskift, det er der ikke

nogen tvivl om. (…) Jeg tror dem, der klarer sig godt de næste fem år, det er dem, der forstår

det paradigmeskift og er klar (…)”

(Interview med Silberbauer, 2008: 27:58)

Silberbauer fremhæver her Web 2.0, som en specielt interessant udvikling, der vil ændre

praktikeres måde at arbejde med bl.a. user experience. Dermed antyder Plambech

og her også Silberbauer, i modsætning til Rasborg, at det er specielt i sammenhæng

med digitalt design, der sker en udvikling i retning af user experience:

”Hvad der ligger og gemmer sig i web 2.0, eller den sky af begreber omkring det, det er rigtig

rigtig interessant. Der ligger der en spændende diskussion omkring brugeroplevelser på tværs

af 50 websites, og mobil og digital fjernsyn (…)”

(Interview med Silberbauer, 2008: 59:10)

Det er interessant og frugtbart i forhold til min undersøgelses problemstilling, at Silberbauer

her argumenterer for relevansen af i arbejdet med user experience at forholde

sig til det stigende antal digitale kanaler. ”De digitale kanaler får meget tid i menneskers

liv, og så stiger kravene til dem også” (interview med Silberbauer, 2008:

19:53) påpeger Silberbauer, hvilket er en pointe Snitker også bringer i spil. En væsentlig

trend inden for user experience i praksis er ”(…) at det hele konvergerer (…)” (In-

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 35 af 170


terview med Silberbauer, 2008: 18:16), og med det peger Silberbauer på, at det ikke

længere giver mening at se på én digital kanal, som eksempelvis en webside, i sig selv.

De digitale kanaler konvergerer, hvorfor vi må forstå user experience som spredt over

flere kanaler, hvilket, sat på spidsen, bidrager til at skubbe usability ud på sidelinjen:

”(…) den trend betyder også, at brugeroplevelse skal bredes ud til ikke at være så ’task’-

orienteret, som det typisk er (…). Der er flere facetter i det fordi det handler ikke kun om at

lave super effektive systemer, det handler om at lave fremragende oplevelser. (…) Og det er

også der, hvor usability ikke længere slår til.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 18:16)

Det stigende antal kanaler komplicerer altså, som jeg i øvrigt også tolker Snitker, i høj

grad arbejdet med user experience i praksis:

”(…) channel-management er ved at blive en stor udfordring for virksomheder. De har

kontaktflader på alle mulige kanaler overfor brugerne [Lars Mmm]. (…) så brugeroplevelsen

er summen af en hel masse møder med brugeren og ikke bare om brugeren synes det er nemt

at lære, og nemt at bruge og hvad brugervenlighedsdefinitionerne ellers er [Lars: Ja].”

(Interview med Snitker, 2008: 08:03)

Her antyder Snitker altså, at user experience differentierer sig fra usability på flere

niveauer. User experience er en sum af oplevelser og interaktion, som bl.a. er funderet

på usability, men ikke kan defineres som usability. Det er user experience som helhed,

virksomheder i dag konkurrerer på (se også interview med Silberbauer, 2008: 16:31).

Den centrale pointe er, at praktikere nødvendigvis må forholde sig til user experience

som helhed og forsøge at designe produkter med helheden in mente, da brugernes

kontakt med andre ’touchpoints’ både udøver indflydelse på oplevelsens helhed og

delelementer (se også interview med Snitker, 2008: 18:06). Snitkers udlægning, men

også Thrane (interview med Thrane, 2008: 27:10), bekræfter samtidig min observation

af, at usability som disciplin er ’fanget’ i en negativ problemdiskurs, hvilket teorien

også antyder.

Ved at betragte brugeroplevelse som en kæde af ’touchpoints’, kan man som praktiker

altså placere et snit og udvælge dele af brugeroplevelsen, som man vælger at arbejde

med, samt de metoder og tilgange, og i samme forbindelse den optik, der nu en gang er

relevante for netop det valgte snit. Min pointe her er, som Silberbauer også argumenterer

for, at det i praksis er umådeligt komplekst for ikke at sige umuligt at komme

hele vejen rundt om user experience. Silberbauer argumenterer dog videre for, at user

experience på sigt vil blive en selvfølge, men understreger, at der stadig vil være behov

for fx usabilityeksperter, selv om det ikke vil være usability, der skaber værdi for

brugerne og kunderne:

Side 36 af 170

Speciale | User experience til forhandling


”(…) værdien skabes i høj grad på at kunne tænke strategisk. (…) Når alle budgetterne ender i

online, så skal tingene ligesom hænge sammen. Det vil sige, der skal lægges en strategi for alle

digitale kanaler. Vi kommer til at se, at man bliver mere og mere ligeglad med det enkelte

website (…) de vil eksplodere ud i services, der er til stede i andre sites. Communities suger

brugere til, og det vil sige om føje tid er det mere interessant for et stort brand at være

tilgængelig på FaceBook, YouTube og 10.000 andre communitysites (…)”

(Interview med Silberbauer, 2008: 25:10)

Det er ikke ualmindeligt at brugerne aldrig ser forsiden af et website, men derimod

kommer direkte ind på en produktunderside ved at have søgt på Google. Det betyder

ifølge Silberbauer, at den klassiske tilgang til websider og digitalt design er i opløsning,

hvilket udfordrer den klassiske usability tilgang samtidig med at fremstå som en væsentlig

udfordring i praksis.

For at forstå udviklingen samt user experience i praksis er det interessant at stille

spørgsmålet, om der er tale om et decideret paradigmeskift. Imidlertid er der ikke

enighed blandt praktikerne, når det kommer til dette spørgsmål. Snitker mener fx ikke,

den identificerede udvikling er ’stor nok’ til at gå under den betegnelse (interview

med Snitker, 2008: 10:00), og understreger samtidig den fortsatte relevans af usabilityparadigmet.

Plambech og Nissen afviser tilsvarende et paradigmeskift. Silberbauer

beskriver, at det der karakteriserer udviklingen nærmere er sammenstødet mellem

usabilityparadigmet og et designparadigme (interview med Silberbauer, 2008: 15:00

samt 48:38), og dette perspektiverer umiddelbart den teoretiske diskussion omkring

user experience i sig selv. Det er en pointe, der overrasker mig og nærmest kalder på

nærmere udforskning, bl.a. på baggrund af, at den peger tilbage på spørgsmålet om,

hvordan user experience kan italesættes og kommunikeres. Rasborg knytter i øvrigt

tilsvarende user experience til design (interview med Rasborg, 2008: 25:56). Dette

bekræfter teorien i, at user experience kan siges at være et perspektiv. Snitker er enig i

Hassenzahls (2008: 2) pointe om, at usability i sig selv ikke er af værdi, men argumenterer

for, at det egentlig ikke handler om usability i forhold til user experience, men

nærmere usability i sig selv. Usability må for at skabe værdi på den ene side nødvendigvis

knytte an til forretningsstrategi, og på den anden side kunne operationaliseres

og skabe bedre og mere fokuseret design, hvilket, som jeg identificerede i den teoretiske

analyse, også gør sig gældende for user experience. Rasborg ser det som en naturlig

udvikling fra usability til user experience – Det ene erstatter ikke det andet, der er

derimod tale om en udvikling forårsaget af den ’position’, usability som disciplin har

opnået:

”(…) efterhånden som man bliver dygtigere til noget og får hovedet længere op, så bliver ens

radius for, hvor man kan komme hen med det jo større, så jeg ser det ikke på den måde som et

paradigmeskift, jeg ser det mere som en naturlig udvidelse. (…) Jeg ser slet ikke de to ting i

modstrid med hinanden (…) det er naturligt, at der er blevet mere plads til user experience

fordi alt det andet står bedre fast.”

(Interview med Rasborg, 2008: 15:44)

Det er en interessant og konstruktiv betragtning, at user experience som perspektiv på

designprocesser er vokset ud af øget indsigt og kompetence inden for bl.a. usability.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 37 af 170


Det er en løbende udvikling, men allerede på nuværende tidspunkt oplever Rasborg, at

det ikke længere er nok udelukkende at kunne teste, om et produkt eller en service

fungerer rent usabilitymæssigt.

Hvor praktikerne ser sig selv placeret i landskabet fremstår imidlertid ikke entydigt, da

flere af dem ofte taler om brugernes behov, opgaver og mål i forbindelse med user experience,

hvilket jeg vurderer umiddelbart harmonerer bedre med usability paradigmet.

På den anden side er det også relativt gennemgående, at praktikerne bl.a. ser øget

sensitivitet overfor brugerne (se fx interview med Rasborg, 2008: 53:56) og den kontekst,

hvori et design anvendes, som foreløbige resultater af udviklingen. Det er derfor

interessant at spørge, om dette afspejler, at praktikerne selv står med et ben på hver

side af paradigmeskiftet, hvilket kan indikere, at udviklingen i retning af user experience

ikke er så fremskreden i praksis, som teorien afspejler, eller jeg havde forestillet

mig. Et andet interessant spørgsmål er derfor, om usability først nu er ved at få fodfæste

blandt praktikernes kunder, hvilket Snitker som beskrevet antyder.

Spørgsmålet er imidlertid, hvordan praktikerne mere konkret ser forbindelsen mellem

user experience og usability. Interviewet med Silberbauer bekræfter det billede, jeg ser

tegne sig ud fra den teoretiske analyse, at usability er en nødvendig disciplin oven på

hvilken selve konceptet og user experience konstrueres:

”(…) hvis du fejler på grundlæggende usability, så er du simpelthen diskvalificeret som

leverandør [Lars: Ja], så det er ligesom minimum. Og så kommer de gode koncepter og det

rigtig lækre design og evnen til at kommunikere med brugerne. Det er der konkurrencen

foregår nu, som jeg ser det (…).”

(Interview med Silberbauer, 2008: 19:53)

Praktikerne definerer gennemgående user experience som et paraplybegreb – hvilket

modsvarer det teoretiske felt – eller med Silberbauers og Rasborgs ord, en flydende

værktøjskasse, for en række discipliner, som fx usability, interaktionsdesign og informationsarkitektur

(se fx interview med Silberbauer, 2008: 01:06 samt 11:34 ; interview

med Plambech, 2008: 09:40 samt 23:10 ; interview med Thrane, 2008: 11:04 ;

interview med Rasborg, 2008: 29:20) og dette vil jeg argumentere for bekræfter, at

user experience netop kan ses som et perspektiv, eller inspireret af Snitker en form for

’mindset’, og ikke en decideret disciplin. Et perspektiv som er tæt knyttet til digital

design og kommunikation, og ifølge Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008:

13:00) primært drevet af konceptudvikling og interaktionsdesign, samt strategisk rådgivning,

i skarp kontrast til usability. Som jeg tolker Silberbauer fungerer den strategiske

rådgivning som en form for katalysator for implementering og operationalisering

af kundens forretningsmæssige strategi i designprocessen, og fremstår derfor umiddelbart

som nøglen til værdiskabelse. Snitker fremhæver også, at user experience i

kontrast til usabilityparadigmet antager en bredere og mindre systemorienteret optik,

blandt andet stærkt koblet til forretningsstrategi og værdiskabelse. Her er der en

parallel til flere pointer fra især Plambech (se fx interview med Plambech, 2008:

09:40) og Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008: 54:20), som begge argumenterer

ihærdigt for denne sammenhæng:

Side 38 af 170

Speciale | User experience til forhandling


”(…) for at vi skal kunne forsvare at arbejde med en oplevelse, jamen så er det også vigtigt, at

den spiller op imod det, som kunden gerne vil med sin forretning. Og vi skal også tænke på

brugerne, og vi skal også finde en balance mellem det. Så jeg synes ikke user experience som

begreb skubber usability ud, men det er vigtigt, at usability er en del af en større helhed.”

(Interview med Plambech, 2008: 09:40)

Det er imidlertid, som jeg under interviewet tolker Silberbauer, set ud fra kundernes

perspektiv, hvorfor jeg spørger nærmere ind til brugerne:

”Fra brugernes side, det er mere behovsopfyldelse. Og så er det jo svært at forudsige behovet

(…) Men bredt, abstrakt set, så handler det om behovsopfyldelse. Og derfor må vi hele tiden

forholde os til de behov, ellers kan vi ikke møde dem. Så er tricket at få det linket til vores

kundes kerneforretning [Lars: Mmm], så der også er værdi i det. Det er der, det er svært. (…)

Ja, det er udfordringen. Det er det.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 57:00)

User experience handler med andre ord ikke om produktet i sig selv, hvilket er en pointe

min teoretiske analyse også identificerede.

Plambech betragter dog ikke, i modsætning til Hassenzahl & Tractinsky (2006: 91),

user experience som en form for modbevægelse til usabilityparadigmet, hverken på et

konkret praktisk plan eller på et mere abstrakt begrebsmæssigt plan. Derimod fremhæver

hun usability som en vigtig og, som jeg tolker det, nødvendig disciplin i arbejdet

med user experience, hvilket der er bred enighed om blandt praktikerne. Rasborg betragter

derimod svaret som fuldstændig afhængig af den specifikke designkontekst og

dermed den specifikke kanal, man har med at gøre (interview med Rasborg, 2008:

09:58). Her er det desuden interessant, at Rasborg argumenterer for, at usability kan

være værdiskabende i sig selv:

”Ja, fordi der findes jo hjemmesider …, som ikke har andet formål end at folk skal kunne (…)

downloade en blanket (…), og det er det eneste, man skal kunne der. Altså User Experience er

fuldstændig ligegyldig, hvis man bare skal komme ind, tre klik og gennemføre det, så er det

kun usability, som har en value.”

(Interview med Rasborg, 2008: 11:39)

På baggrund af min teoretiske så vel som empiriske analyse vil jeg imidlertid argumentere

for, at user experience nødvendigvis opstår i kraft af interaktionen mellem brugere

og teknologi i form af design, hvorfor jeg problematiserer, at usability i sig selv kan

være værdiskabende. Det viser sig dog i den efterfølgende fortolkningsvalidering, at

Rasborgs pointe her er, at usability, i det ovenfor skitserede eksempel, er den altovervejende

faktor af den række af forskellige faktorer, som udgør den samlede user experience.

Ikke at user experience er ligegyldig. Med andre ord betragter jeg det som en

delkonklusion, at user experience altid vil være det overordnede værdiskabende ’princip’

i mødet mellem bruger og design, hvilket er en påstand Silberbauer (interview

med Silberbauer, 2008: 09:42) men også Nissen (interview med Nissen, 2008: 11:28)

bekræfter. Derudover mener Rasborg, ”(…) at usability er et parameter, som man må

tage med, hvis man snakker user experience (…) jeg kan ikke forestille mig en ekstrem,

hvor usability slet ikke er et parameter.” (Interview med Rasborg, 2008: 13:50)

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 39 af 170


Silberbauer påpeger desuden, at kunderne efterspørger tal, altså udtryk for værdien af

user experience, som i modsætning til usability kan være vanskelige at opstille:

”Brugeroplevelse i sig selv har heller ikke værdi, men hvis du skal lave et værdiskabende

system, så må du forholde dig til, hvad brugeroplevelsen er. Og forstå hvordan brugeroplevelse

skabes. Så kan du så skabe en god eller dårlig brugeroplevelse.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 12:15)

Silberbauer beskriver, at en væsentlig årsag til denne udfordring er, at mange kunder

ikke ser en kobling mellem design- og konceptudvikling på den ene side og usability på

den anden side:

”(…) næsten hovedparten af [vores] kunder (…) siger: Vi skal have noget brugervenlighed ind

over det her [Lars: Mmm] – I skal levere noget brugervenlighed til det her. Når vi spørger ind

til konceptet, så er det nogle andre, der tager sig af det”

(Interview med Silberbauer, 2008: 09:55)

Værdien af user experience ligger altså tilsyneladende i, at forstå brugeroplevelserne

og koble dem til forretningsstrategier, men det er vanskeligt at kommunikere sammenhængen

over for kunderne, og det peger igen tilbage på problemet med at definere

user experience:

”Hvor Usability kan defineres relativt præcist efterhånden, så kan user experience ikke.

Brugeroplevelse, hvad går det ud på?”

(Interview med Silberbauer, 2008: 11:52)

Hvad der mere præcist definerer user experience fremstår ikke klart ud fra empirien.

Thrane fremhæver begreber som følelsesorienteret, visuelt, personligt orienteret, personalisering,

relevans og tillid og kontrasterer det fra usability med begreberne struktur,

konsistens, intuitivt, tolerance og anvendelighed (interview med Thrane, 2008:

11:04). Især relevans og tillid fremhæver hun løbende, og Snitker tilføjer ’forventning’

(interview med Snitker, 2008: 22:00). I den forbindelse er det interessant, at Thrane

ser user experience og usability som to sider af samme sag, hvilket bekræfter at user

experience må bygge på usability, samt at det ikke giver mening at tale om usability

uden at forholde sig til user experience. Det er i den sammenhæng generelt mit indtryk,

at adskillelsen mellem user experience og usability er klarere defineret i det teoretiske

felt end det praktiske, da user experience i praksis ofte knyttes til begreber som

krav, formål, forventninger og behov, hvilket i højere grad knytter an til usability. Derudover

fremhæver praktikerne generelt, at det er karakteristisk for user experience, at

brugerne og konteksten for interaktionen er i centrum.

Silberbauer placerer dog sig selv i landskabet, idet han perspektiverer pointen omkring

designparadigmet så vel som user experience som begreb:

User experience er vagt defineret [Lars: Mmm], men det handler om at designe et system,

eller lave et brugervenligt system [Lars: Mm], og det mødes ikke altid. Jeg er helt klart på

Side 40 af 170

Speciale | User experience til forhandling


designsiden – Vi er designere. (…) Men det [usability] er stadig en mindre del af hele arbejdet

[Lars: Mmm]. Så paradigmeskifte, altså jo, ja, det er der så mange ting, der er.”

(Interview med Silberbauer, 2008: 15:15)

At usability i sig selv fylder mindre bekræfter Nissen (se bl.a. interview med Nissen,

2008: 11:28), samtidig med at hun dels påpeger, at der er en kløft mellem teori og

praksis, og dels at design men også prototyper spiller en større og større rolle (interview

med Nissen, 2008: 51:40).

Silberbauer understreger, at experience i sig selv er en vanskelig størrelse, idet han

forklarer, at brugeroplevelsen afhænger af den enkelte kontekst, men også brugerens

sindstilstand i den enkelte øjeblik, hvilket er en klar parallel til flere pointer i den teoretiske

analyse. At det også er komplekst for brugerne at forholde sig til viser sig, når

de evaluerer løsninger:

”(…) det viser sig, når vi spørger brugerne og tester på det, så kan brugerne under ingen

omstændigheder skelne mellem hvad var udslaget – god usability, dårlig usability [Lars:

Mmm], hvad var prisafhængigt, hvad var konceptafhængigt, hvad var grafisk design

afhængigt? Det roder sammen. Så det [user experience] er ekstremt svævende (…) der er ikke

et parameter at måle på. Det handler om (…) uendeligt mange faktorer (…)”

(Interview med Silberbauer, 2008: 32:44)

Det er en pointe Rasborg også påpeger (interview med Rasborg, 2008: 25:56). Thrane

(interview med Thrane, 2008: 48:50) konstaterer, at det også gør sig gældende for

kunderne. På den baggrund er det yderst relevant at stille spørgsmålet, om man overhovedet

kan evaluere user experience ud fra brugernes italesættelse? Dog mener Thrane

(interview med Thrane, 2008: 49:58), at man kan opstille succeskriterier for user

experience, set fra brugernes perspektiv, hvilket typisk finder sted sidst i en brugerundersøgelse

i form af et ’efterinterview’, hvilket også er en metode Rasborg peger på.

User experience defineres altså som et paraplybegreb for en række discipliner, men

hvad der karakteriserer user experience fra et brugerperspektiv er vanskeligt at identificere

i empirien. Desuden peger empirien på, at mange af de termer, der er i spil ofte

anvendes synonymt, hvilket også min teoretiske analyse viser. User experience kobles

dog som nævnt til krav og behov, hvilket Plambech bekræfter:

”Altså det handler meget om, hvorvidt brugerne får opfyldt nogle af de behov de har, når de

kommer ind på en side [Lars: Ja?]. Helt grundlæggende, så handler det jo om, at de skal

kunne komme frem til det, som de gerne vil. Og samtidig, så er det også meget måden, de

kommer frem på.”

(Interview med Plambech, 2008: 32:38)

Plambech (interview med Plambech, 2008: 14:52) påpeger desuden, at det er karakteristisk,

at user experience griber tidligere ind i designprocessen sammenlignet med

usability, hvorfor der her ligger et større analyse- og forarbejde på et mere abstrakt og

konceptuelt plan.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 41 af 170


På trods af, at det ikke her fremstår klart, hvad user experience og experience egentlig

er for størrelser, så kan man ud fra Plambechs udlægning sige, at det i praksis handler

om at identificere og forholde sig til ’bagvedliggende faktorer’, altså de bagvedliggende

mekanismer, eller måske rettere motiver (jf. Hassenzahl), der driver brugernes adfærd

på websider. Og det afspejler en bredere, mere holistisk optik (interview med Plambech,

2008: 32:20), som kan siges at stå i kontrast til en usabilitydomineret tilgang.

Videre er det interessant, at Plambech beskriver, at det er en grundlæggende pointe i

Valtechs arbejde, at user experience er ét af tre centrale strategiske områder, som herudover

består af forretningsstrategi og teknologi. I den forbindelse ser Plambech, men

også Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008: 40:45), det som afgørende for

deres designproces, at medarbejderne inden for hver af de tre fagområder arbejder i

tæt dialog og udvikler en grundlæggende forståelse for og indsigt i alle tre fagområder:

”(…) det skal være helstøbte løsninger, hvor vi både tænker på forretning og teknologi og

kommunikation (…) det gør bare, at vores fokus på det at arbejde med brugeroplevelse, det

bliver meget nemmere at få med ind i hele processen, fordi vi ikke arbejder så adskilt (…)”

(Interview med Plambech, 2008: 04:22)

Denne arbejdsform og optik er dermed, som jeg tolker Plambech og Silberbauer, afgørende

for at komme fra viden til design, samt hæve designniveauet, da fagområderne

og medarbejderne hermed kan udfordre hinanden på et mere informeret grundlag.

Silberbauer understreger dog, at det er et ideal, de arbejder efter, og ikke nødvendigvis

noget, der kan lade sig gøre i hvert projekt af budget- og allokeringsmæssige hensyn.

Silberbauer fremhæver desuden, at det er centralt at holde sig slutproduktet for øje,

ikke udelukkende designprocessen, hvis det skal lykkes at koble design til forretningsstrategi

og dermed skabe værdi, da brugerne vurderer værdien af design ud fra slutproduktet

(interview med Silberbauer, 2008: 44:40). Spørgsmålet er imidlertid, om

Web 2.0 og de tidligere identificerede tendenser inden for digitalt design udfordrer

denne pointe, hvilket jeg vender tilbage til.

Det er dog tilsyneladende ikke den typiske designproces, der giver praktikerne mulighed

for at være med i processen fra start til slut – det er der slående enighed om blandt

praktikerne – og det gør det naturligvis vanskeligt at holde sig det endelige produkt,

men også kundens forretning for øje og samtidig opretholde tæt dialog internt så vel

som eksternt. Plambech vurderer dog, at netop et tæt samarbejde internt så vel som

eksternt kan fungere som et værktøj til at synliggøre værdien af user experience (se fx

interview med Plambech, 2008: 24:30 samt 35:32). Som metode til at arbejde med

user experience og samtidig opretholde en tæt interaktion internt så vel som med kunden,

har Valtech valgt at arbejde agilt, hvilket bl.a. vil sige, at de arbejder med mange

design- og udviklingsiterationer, for at øge mulighederne for at kunne inddrage

brugerne løbende og kunne tilpasse designet til uforudsete omstændigheder. Silberbauer

(se fx interview med Silberbauer, 2008: 48:38) bekræfter tæt internt samarbejde

som essentielt, men afviser, at det kan være frugtbart at arbejde med user experience

ud fra agile principper, og foreslår i stedet iterative parallelle processer som

forsøg på, at ”(…) bryde tingene meget ned” (interview med Silberbauer, 2008: 50:41).

Side 42 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Flere af praktikerne bekræfter dog, at det er karakteristisk for user experience designprocesser

i høj grad at arbejde iterativt (se fx interview med Nissen, 2008: 37:54), og

ifølge Plambech kører de flere og flere af deres projekter efter agile principper, men

hun ser dog stadig udfordringer både internt og eksternt. Det der, som jeg fx tolker

Plambech (interview med Plambech, 2008: 39:34), udgør ’det nye’ ved user experience,

er bl.a. et tæt samarbejde på tværs af faggrænser og løbende evalueringer netop

på tværs af faggrænserne for på den måde at sikre og validere videnoverlevering og

dermed processen at komme fra viden til design. Det sikrer, at design udvikles på et

informeret grundlag frem for antagelser (interview med Rasborg, 2008: 44:16).

Opsummerende viser det sig imidlertid at være gennemgående, at praktikerne finder

det vanskeligt at evaluere user experience, og her bekræfter interviewet med Plambech

en pointe fra min teoretiske analyse, at det især er vanskeligt at arbejde med den temporale

dimension af user experience. Praktikerne tilstræber at evaluere løbende i designprocesserne,

for herigennem at forholde sig til tidsaspektet, men hvordan de rent

metodisk går til værks, er ikke noget empirien tegner et klart billede af:

”Uha. Det er godt nok svært. Når vi brugervenlighedstester, så ser vi en del. Selvom det

hedder brugervenlighedstest og usabilitytest, (…) altså vi får også andet feedback, end om

man kan finde knappen [Lars: Mmm]. Og så hører vi meget, hvad vores kunder siger, og vi

prøver at ha’ en meget meget åben diskurs, internt. (…) Men det oplevelsesmæssige, det er

super svært. Det er der design kommer ind. Man må meget stole på sin mavefornemmelse og

sige, er det her fedt? Holder konceptet og er det implementeret lækkert?”

(Interview med Silberbauer, 2008: 46:28)

Snitker forklarer dog, at de som noget nyt er begyndt at lægge kvantitative målinger

ind i kvalitative undersøgelser. Formålet er at kunne måle på tværs af en række kvalitative

undersøgelser og dermed give aftagerne af undersøgelserne et bredere billede,

hvilket dog er en metode, Thrane som tidligere beskrevet finder problematisk:

”(…) en ting, vi gør mere og mere, det er at lægge kvantitative undersøgelser ind i kvalitative.

Så en kvalitativ, en en-til-en undersøgelse fx, hvor man prøver at gå i dybden med deres (…)

oplevelse af et eller andet [Lars: Mmm], så tilfører vi nogle kvantitative mål (…). Hvor glad er

du lige nu, hvor tilfreds er du med det og sådan noget [Lars: Okay]. Vi går i dybden med

oplevelsen både i det enkelte interview, men også på tværs af 20 eller 50 interviews eller

undersøgelser [Lars: Ja, okay], så vi kan sige, jamen det ligger nogenlunde sådan her,

kvantitativt. Og det gør det nemt for kunden at gå hjem og sige, her er der et problem, og her

er det svært for brugerne [Lars: Ja] og så krydrer vi det med de indfangne udtalelser fra

brugerne.”

(Interview med Snitker, 2008: 23:24)

Her fremhæver Snitker altså brugernes italesættelse af experience, som et værdiskabende

værktøj i praksis, og det er interessant, at metoden i høj grad, som jeg tolker

Snitker, knytter an til Hassenzahls konklusion, at user experience er en “(…) momentary,

primarily evaluative feeling (good-bad) while interacting with a product or

service” (Hassenzahl, 2008: 2). Thrane (interview med Thrane, 2008: 28:40) problematiserer

imidlertid kvantitative user experience evalueringer ud fra det argument, at

user experience, jf. ovenstående pointer, ændrer sig over tid. Derimod finder Thrane

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 43 af 170


det frugtbart, at kombinere kvalitative interviews med dynamiske prototyper, hvilket

Nissen (interview med Nissen, 2008: 45:50) også argumenterer for, samt feltstudier,

observationer og ’personligt forpligtende’ spørgsmål med valgmuligheder i efterinterviews.

Spørgsmål, som har til formål, ”(…) at gøre det mere håndgribeligt og situationsbestemt

(…)” (interview med Thrane, 2008: 28:59) for brugerne. Derudover fremhæves

workshops af både Plambech og Snitker, og fokusgrupper af Rasborg. I kraft af

metodetriangulering kan man altså, ifølge især Thrane, Nissen men også Snitker (interview

med Snitker, 2003: 23:24), komme tættere på de emotionelle aspekter og

dermed user experience på trods af, at metoderne kræver en højere grad af involvering

og styring fra moderators side. Jeg vil dog stadig argumentere for relevansen af at diskutere,

om user experience kan evalueres ud fra brugernes italesættelse, da det hviler

på brugernes evne til netop at italesætte og reflektere bevidst over deres oplevelser,

udover at det kan diskuteres, om der er aspekter af experience, som ikke er bevidste. I

den sammenhæng er det er også en relevant pointe fra Silberbauer, samt Thrane (interview

med Thrane, 2008: 28:59), at brugere ikke nødvendigvis kan vurdere, hvad

der gør udslaget for en god eller dårlig user experience.

Spørgsmålet om, hvad der karakteriserer god user experience perspektiveres dog på

flere måder af empirien:

”Den gode brugeroplevelse giver brugeren en følelse af succes, når man har været i

forbindelse med noget på nettet. At man har en oplevelse af, at det, man gerne ville det

lykkedes [Lars: Mmm] og at man egentlig har fået … en lille smule mere end det, man

forventede.”

(Interview med Plambech, 2008: 47:15)

Plambechs vurdering resonerer i høj grad med Hassenzahls (2008: 2) definition i kraft

af hendes fokus på bevidste selv-orienterede ’be-goals’, altså hvad Hassenzahl karakteriserer

som ’hedonic quality’. Og Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008:

54:28) peger på, at god user experience er den, man ikke lægger mærke til, eller med

andre ord, som jeg tolker Silberbauer, den der ubevidst finder sted. Derudover er det

interessant, at Silberbauer fremhæver, at god user experience skaber værdi for brugeren,

hvilket ud fra Hassenzahl altså drives af ’hedonic quality’.

Rasborg mener ikke, at man sige noget generelt om god user experience, men vurderer

dog (interview med Rasborg, 2008: 693-752), at god user experience også bygger på

en grad af positiv overraskelse, hvilket harmonerer med Plambechs karakteristik og

dermed ’hedonic quality’, som nævnt ovenfor. Derudover fremhæver Rasborg gentagne

gange, at der i god user experience er elementer udover viden om brugerne og deres

behov, som i praksis er vanskelige at identificere og dermed italesætte og arbejde med:

”(…) der ligger en masse viden omkring brugerne og deres behov og ønsker og alt muligt, som

helt sikkert er vigtige ingredienser i en god oplevelse, men der ligger også bare nogle ting

udover det, som er meget svære at få begreb om, ik’ [Lars: Ja].”

(Interview med Rasborg, 2008: 54:02)

Side 44 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Thrane (interview med Thrane, 2008: 22:59) konkluderer, at god user experience i høj

grad både er bruger-centreret, men også, som jeg tolker hende, usability- og teknologicentreret,

og knytter dermed an til Hassenzahls ’pragmatic quality’, som netop faciliterer

potentialet for ’hedonic quality’ og dermed god user experience.

Opsummerende peger denne del af min empiriske undersøgelse på den ene side på, at

praktikerne oplever en udvikling, som i væsentlig grad resonerer med min teoretiske

analyse, og på den anden side, at praksis tilsvarende fremstår fragmenteret omkring,

hvad der karakteriserer user experience, og hvordan vi kan arbejde med user experience.

User experience er også her relativt uklart defineret, på trods af, at praktikerne

i høj grad differentierer mellem user experience og usability, og som en konsekvens

heraf viser det sig at være en helt central udfordring at integrere user experience i

designprocesser. Dog kan jeg konstatere en række paralleller til eksempelvis Hassenzahls

definition af user experience, hvilket antyder et potentiale i definitionen som

forklaringsramme. Derudover viser især spørgsmålet om at evaluere user experience

sig at være en udfordring, hvilket vanskeliggører arbejdet med at synliggøre og kommunikere

værdien af user experience i designprocesser både internt samt eksternt over

for praktikernes kunder.

Opsamlende diskussion og syntese

I dette afsnit diskuterer jeg relevante sammenhænge mellem mine analyser med det

formål at udvikle en helhedsfortolkning, en syntese. Diskussionen perspektiveres løbende

med supplerende teoretikere, e-mail interviewet med Hassenzahl samt min

case, hvilket dels forankrer min undersøgelse yderligere i teori og praksis, og dels gør

det muligt mere kritisk at diskutere og validere de resultater, jeg ser tegne sig. Hensigten

er at nå frem til et nuanceret og fyldestgørende grundlag for at besvare problemformuleringen,

samt identificere videre perspektiverende arbejde.

På baggrund af analyserne vurderer jeg, at der i teori og praksis overordnet er enighed

om, at vi er vidner til, hvad jeg vil betegne som et epistemologisk skift, hvor usabilityparadigmet

udfordres af digital teknologis sociale og kulturelle gennemtrængning

(Jørgensen, 2003: 1), hvis drivende kræfter dog ikke fremstår helt klart. Udviklingen

er inden for HCI kredse bl.a. blevet karakteriseret som ’det tredje HCI paradigme’

(Harrison et al., 2007), drevet af bl.a. et stærkt fokus på interaktion som ’embodied’

(Dourish, 2001) og dermed situeret i en social verden, hvor brugere må forstås som

aktive handlende agenter (se også Harrison et al., 2007: 6), hvis handlinger er dybt

situerede og interagerende med konteksten (Thackara, 2005: 106). Praktikerne giver

udtryk for, at de som en konsekvens af udviklingen oplever større accept af user experience

både internt og blandt deres kunder, og tilsvarende oplever de en stigende efterspørgsel.

Desuden viser det sig, at udviklingen står skarpere tegnet i det teoretiske felt,

samt at det, måske ikke overraskende, er her diskussionen er mest intens. Nærmest

enstemmigt argumenteres der her for, at vi må forstå, at det i stigende grad er user

experience, der differentierer godt design i form af produkter og services fra dårligt,

hvorfor user experience kan siges at være fronten, hvor slaget mellem produkter og

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 45 af 170


services står. Praktikerne bekræfter på flere måder dette, og bekræfter og anerkender

dermed relevansen af at forstå, definere og arbejde med user experience, om end praksis

også fremstår fragmenteret omkring definitionen af user experience.

Imidlertid viser empirien, at der tilsyneladende er en kløft mellem teori og praksis, så

vel som mellem praktikerne og deres kunder. Hassenzahl påpeger dog i e-mail interviewet

(se bilag), at han personligt ikke ser nogen kløft mellem teori og praksis, da

enhver teoretiker nødvendigvis må forholde sig til praksis og omvendt, men Snitker

argumenterer for, at mange virksomheder i dag har begge ben solidt plantet i et ’funktionalitetsparadigme’,

som han differentierer fra usabilityparadigmet. Det tegner et

overraskende og bemærkelsesværdigt billede af, at praktikerne befinder sig i en kløft

midt mellem udviklingen fra et funktionalitetsparadigme til user experience. Med andre

ord bekræfter og anerkender praktikerne udviklingen, user experience og potentialet

heri, men på den anden side identificerer min undersøgelse også en række væsentlige

barrierer (jf. Rogers, 2003), som vanskeliggører arbejdet med user experience i

praksis – bl.a. at praktikerne i forvejen ’kæmper’ med at synliggøre og kommunikere

værdien af usability over for deres kunder. ”Det er blevet nemmere at komme igennem

med usability (…) Kunderne efterspørger det selv nu (…)” beskriver Nissen (interview

med Nissen, 2008: 07:10) og bekræfter dermed situationen. ”(…) most usability people

are not at the right ’level’ within organizations to actually deal with the challenges”

(e-mail interview med Hassenzahl, se bilag) argumenterer Hassenzahl, og bekræfter

problemstillingen. Udover at user experience som et relativt vagt defineret

koncept i sig selv kan være vanskeligt at argumentere for, peger Hassenzahl altså på et

problem, som også empirien afspejler, at det i praksis kan være problematisk at argumentere

mod usabilityparadigmets mere ’hårde’ og ’objektive’ observationer, og dermed

slå igennem med user experience i organisationer og virksomheder. Som en konsekvens

heraf lander vi, ifølge Hassenzahl, et sted midt i mellem, ’usability plus’ (email

interview med Hassenzahl, se bilag). Det er derfor interessant at stille spørgsmålet,

om usability først nu er ved at få rodfæste blandt praktikernes kunder, hvilket

kunne indikere, at user experience i praksis må anskues som i sin spæde begyndelse.

Dette kunne forklare den kontrast til det noget skarpere optegnede billede af user experience,

jeg kan konstatere i det teoretiske felt.

En anden måske mere interessant barriere for praksis er, at praktikernes arbejde i

stigende grad kompliceres i takt med udviklingen, tilsyneladende som en konsekvens

af den teknologiske udvikling og den digitale kulturs 9 fremvækst. Vi anvender ikke

længere blot teknologi, men lever med teknologi konkluderer McCarthy & Wright

(2004: ix), som nævnt, og ud fra min teoretiske undersøgelse vil jeg argumentere for,

at user experience afspejler et kvalitativt historisk skift (Christensen, 2006: 46) i vores

forståelse af design, teknologi og den rolle begge elementer spiller i vores tilværelse,

som afspejler en bevægelse væk fra en forholdsvis negativ problem- og produkt diskurs

(jf. Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 93 samt Snitker (interview med Snitker, 2008:

17:29) og Thrane (interview med Thrane, 2008: 25:37)), til en mere konstruktiv og

9 Min forståelse af digital kultur trækker på bl.a. Mayer (red.) (1999) ; Jones (1995) ; Winner (1996) ; Lister et al. (2003) ; Bell

(2001) ; Baym (1998) ; Kollock & Smith (1996) ; Levy (2001) ; Poster (2003) ; Jenkins (2002) m.fl.

Side 46 af 170

Speciale | User experience til forhandling


positivt orienteret, som i væsentlig grad tilskriver brugere en aktiv medskabende rolle i

kraft af et stærkt fokus på interaktion mellem bruger og teknologi (se også Forlizzi &

Battarbee, 2004). Med andre ord vil jeg på den ene side argumentere for, at user experience

som designperspektiv både er en del af og samtidig afspejler en igangværende

og kompleks samfundsmæssig og teknologisk udvikling, og på den anden side, at denne

udvikling tvinger os til at genforhandle netop vores forståelse af design, teknologi

og den rolle begge elementer spiller i vores tilværelse:

“We are all designers. We manipulate the environment, the better to serve our needs. We

select what items to own, which to have around us. We build, buy, arrange, and restructure:

all this is a form of design (…) Through these personal acts of design, we transform the

otherwise anonymous, commonplace things and spaces of everyday life into our own things

and places.”

(Norman, 2004: 224)

Som en konsekvens af denne udvikling opstår der, hvad jeg i lyset af min empiriske

undersøgelse vil kalde et vakuum i form af et akut behov for at forstå, hvordan vi kan

tale om user experience og dermed, som både min teoretiske og empiriske analyse

antyder, hvordan vi kan arbejde med user experience i designprocesser:

“As (…) technology ubiquitously pervades our lives, HCI will shift from creating task and

work-oriented experiences to other kinds of experiences. This creates a need for designers to

understand how to embody new qualities of experience beyond ones that are merely usable or

pleasant.”

(Forlizzi & Ford, 2000: 421)

Imidlertid knytter kernen af det teoretiske felt, som jeg vurderer fx Hassenzahl er med

til at tegne, ikke i væsentlig grad diskussionen om user experience til netop den digitale

kulturs fremvækst, udover at konstatere, at teknologi i stigende grad gennemtrænger

vores tilværelse 10 bl.a. i kraft af at udvikle sig fra at være knyttet til arbejdskontekster

til at være allestedsnærværende, og derfor lægger op til, at vi må designe til

positive subjektive oplevelser frem for at designe til rationelle mål, opgaver, samt fravær

af problemer. I e-mail interviewet (se bilag) argumenterer Hassenzahl eksempelvis

for, at hans user experience koncept er forholdsvis konceptuelt og karakteriseres ved at

stille spørgsmål, som hvorfor brugere handler, som de gør, frem for hvordan og hvad,

og han forklarer videre, at vi derfor må gentænke handling som forbundet til motivation.

Jeg kan kun være enig i Hassenzahls argument, men det afspejler en lidt bredere

og ’ældre’ udvikling inden for HCI, og forholder sig derfor ikke til den mere omfattende

grad af gennemtrængning, vi ser i dag, samt konsekvenserne som følge heraf. Jeg

sætter det lidt på spidsen her, som et analytisk og frugtbart greb til diskussion. Jeg

mener imidlertid, det er interessant at diskutere, om der er potentiale i at tænke user

experience design som design til positive subjektive oplevelser så vel som positive sociale

oplevelser. Min undersøgelse peger dog også på forståelsen af user experience i

sig selv som vital barriere for praktikerne. ”This is just a matter of development” (email

interview med Hassenzahl, se bilag) argumenterer Hassenzahl og beskriver, at det

10 I et lidt bredere perspektiv ser jeg her paralleller til fx Winner (1996) og hans begreb ’digital liquification’ (Winner, 1996 i

Mayer (red.), 1999: 209) men også Jørgensen (2003) og begrebet ’digital penetration’ (Jørgensen, 2003: 4).

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 47 af 170


ikke er metoderne i sig selv, der er problemet, men derimod det overordnede koncept

omkring user experience:

”To evaluate means to know what to evaluate. They [praksis] may either adopt a published

model or come up with their own --- the point is: the moment you have the model (and it

makes sense) evaluation is not that difficult anymore.”

(E-mail interview med Hassenzahl, se bilag)

Derfor vil jeg først videre diskutere, hvordan vi kan forstå user experience og forbindelsen

til usability, for perspektiverende at afrunde med diskussionen om den sociale

dimension, som jeg mener i høj grad knytter an til user experience og digitalt design.

”It’s one thing to see that a problem exists, but it’s quite another to devise a solution. One key

part of problem solving is the language we use.”

(Cooper, 2004: 19)

Inspireret af Cooper (2004) vil jeg hævde, at nøglen til at komme nærmere en forståelse

af user experience og hvordan vi kan arbejde med user experience bl.a. kan findes i

de begreber, vi anvender, og hvordan de italesættes. Det er derfor interessant at spørge,

hvad er design? Design er ifølge Bill Moggridge 11 (2007: 647f) vagt defineret, hvilket

tilsyneladende er et accepteret faktum, men Moggridge foreslår følgende:

”Good design comes from the successful synthesis of a solution that recognizes all the relevant

constraints, and the nature of the constraints defines the difference between design

disciplines.”

(Moggridge, 2007: 649)

Definitionen trækker paralleller op til både Garrett (2003) og delvist Forlizzi & Ford

(2000), som også argumenterer for, at vi må forholde os til alle forhold, der gør sig

gældende, hvilket ud fra mine faglige forforståelser ikke overraskende er en utopi, som

kan afføde et ufrugtbart relativistisk standpunkt. Det jeg imidlertid finder interessant

er, at Moggridge her taler om design som en syntese, samt at design er vagt defineret.

Sidstnævnte antyder den klare sammenhæng mellem design i bred forstand og mere

konkret, om jeg så må sige, i form af user experience design. At design er en syntese

finder jeg derimod mere interessant, ikke mindst retrospektivt set i lyset af min undersøgelse.

Man kan derfor argumentere for, at vi også må betragte, forstå og arbejde med

user experience som netop en syntese – et øjebliksbillede af et situeret, komplekst og

dynamisk fænomen, hvorfor en syntese kontinuerligt er til forhandling.

I første omgang er det interessant, user experience viser sig at være et designperspektiv

og ikke en designtilgang. Det er blevet klart for mig, at mine forforståelser var prægede

af den nærmest dikotome adskillelse af user experience og usability, som dele af

det teoretiske felt fremstiller. User experience bliver af Hassenzahl & Tractinsky

(2006: 91) omtalt som en modbevægelse til og erstatning for usabilityparadigmet,

usability bliver karakteriseret som værdiløs og user experience fremhæves som den

11 Grundlægger af IDEO, en af verdens mest succesfulde og respekterede designvirksomheder.

Side 48 af 170

Speciale | User experience til forhandling


nye front ”(…) beyond usability (…)” (Hudson, 2008), hvor gode produkter og services

differentieres fra de mindre gode. Det viser sig imidlertid, at user experience kan forstås

som netop et perspektiv, og dermed ikke en tilgang eller med andre ord en disciplin,

da user experience afspejler en bredere og på mange måder fundamental udvikling

i opfattelsen af design, brugere, interaktion og teknologi, som i høj grad knytter an

til udviklingen af en hidtil uset digital kultur. Derfor stiller jeg spørgsmålstegn ved,

hvad vi vinder ved at fremstille user experience og usability netop som modsætninger.

Usability italesættes både i det teoretiske så vel som praktiske felt som et i høj grad

system- og produktorienteret paradigme, men også en decideret disciplin, og det er

derfor også interessant at spørge, om user experience varsler et nyt paradigmeskift i

rækken af tidligere skift inden for HCI feltet (se fx Jørgensen, 2003). Bevan (2008)

antyder et scenarie, hvor usability omfatter user experience på definitionsniveau. Det

overrasker mig, at man på ISO niveau forsøger at implementere user experience i definitionen

af usability og ikke omvendt, da det som nævnt i forrige kapitel står i skarp

kontrast til praktikernes opfattelse af sammenhængen, som de i realiteten ser som

omvendt, og derfor stiller jeg spørgsmålet, om user experience og usability er to forskellige

udlægninger af samme sag. Det er tydeligt ud fra min undersøgelse og ikke

mindst andres forskning, at usabilityparadigmet bl.a. kendetegnes ved at være systemså

vel som produkt-, problem-, opgave- og målorienteret, men også, vurderer jeg, fanget

i en negativ diskurs, og på den anden side at være forholdsvis veldefineret, operationaliserbar

og ikke mindst målbar. User experience derimod er på den ene side orienteret

mod positive oplevelser, interaktion, teknologiens rolle i vores tilværelse og ikke

mindst brugere som aktive medproducenter, men på den anden side altså er mere vagt

og uklart defineret, vanskelig at operationalisere og implementere i praksis, og dermed

også vanskelig at måle eller måske rettere evaluere. User experience antager et ”(…)

subjective stance (…) Usability takes pride in an objective approach (…)” (e-mail interview

med Hassenzahl, se bilag). Min analyse peger på, at user experience derfor må

forstås som en kompleks, situeret og dynamisk størrelse, og dette i kombination med

et forholdsvis fragmenteret teoretisk felt vanskeliggører forståelsen af user experience

og dermed også grundlaget for at identificere og synliggøre værdien af user experience

i designprocesser. Det viser sig bl.a. ved, som anskueliggjort i min empiriske analyse,

at der i en eller anden grad hersker begrebsmæssig uklarhed i praksis, og det kan derfor

ikke undre, at ’usability-termer’ dominerer diskursen i praksis på trods af, at det

praktiske felt, men også det teoretiske, differentierer mellem user experience og usability

(se også Bevan, 2008: 2).

Især Hassenzahls seneste definition af user experience bekræfter min empiriske analyse

i, at det ikke giver mening at tale om user experience adskilt fra usability. Tværtimod

må vi forstå usability som en forudsætning for, at en god user experience kan

udfolde sig. Min undersøgelse peger imidlertid også på, at det ikke er usability, der er

det drivende og værdiskabende element i god user experience, men også at user experience

i sig selv heller ikke er tilstrækkeligt. Først og fremmest kan vi med Hassenzahl

in mente forstå usability som grundlaget for ’pragmatic quality’, og ’hedonic quality’

som de for brugeren værdiskabende kvaliteter. Pragmatiske kvaliteter faciliterer så at

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 49 af 170


sige de hedonistiske kvaliteter ved interaktive produkter eller services, og begge disse

kvalitets-dimensioner kommer altså i spil i selve interaktionen mellem bruger og teknologi.

Det er imidlertid de hedonistiske kvaliteter, der direkte i kraft af interaktionen

skaber det mulighedsrum, hvori den gode user experience kan opstå, såfremt netop

disse kvaliteter opfylder subjektivt så vel som socialt orienterede menneskelige behov.

Med andre ord kan de to begreber altså forstås som en forklaringsramme for user experience

og sammenhængen med usability. Der er derfor en klar forskel på user experience

og usability, user experience fremstår som noget selvstændigt og mere end usability,

user experience og usability er ikke to forskellige udlægninger af samme sag,

men det er vigtigt også at fremhæve, at user experience ikke kan forstås som adskilt fra

usability. Både den teoretiske og empiriske analyse bekræfter denne sammenhæng.

God user experience er altså med andre ord afhængig af usability, hvis user experience

skal skabe værdi for brugeren, men hverken user experience eller usability kan skabe

værdi i sig selv. Disse betragtninger antyder, at user experience ikke kan forstås som et

decideret paradigme, som erstatter usabilityparadigmet, men derimod at user experience

er en del af og samtidig afspejler den tidlige fremvækst af et større kvalitativt

paradigmeskift, som derfor, med Rasborgs (interview med Rasborg, 2008: 15:44)

pointe in mente, ikke har fået samme grad af fodfæste som usabilityparadigmet.

Modsat min teoretiske analyse (med undtagelse af Bevan, 2008: 3) peger min empiriske

analyse på, at user experience for at skabe værdi for praksis, nødvendigvis må

knyttes til forretningsstrategi på den ene side, og på den anden side må forholde sig til

de mere lavpraktiske rammer som tid og økonomi, hvilket Forlizzi & Ford også giver

udtryk for:

”Designers need a clear idea of what experience is (…) In addition, we need to better

understand the principles of how people interact with various types of artifacts, and how

those interactions affect the experiences people have. Finally, these theories, to be useful, need

to find expression in design processes, materials, and forms.

(Forlizzi & Ford, 2000: 419)

Praktikerne (især Plambech, Silberbauer og Rasborg) fremhæver værdien af helstøbte

løsninger, der integrerer forretning, teknologi og kommunikation. At det teoretiske felt

anerkender, at user experience teori nødvendigvis skal kunne operationaliseres i praksis

står klart, men hvordan det teoretiske felt forholder sig til disse dimensioner er

imidlertid uklart. Det teoretiske felt forholder sig tilsyneladende ikke til, at arbejdet i

praksis kræver nedbrydning af faggrænser, bl.a. i kraft af agile udviklingsprocesser,

hvilket empirien peger på som en udfordring. Ikke desto mindre kan jeg udlede, at

forståelsen af experience er et fundamentalt og nødvendigt grundlag for at kunne designe

til user experience.

Det viser sig desuden, at det i høj grad er ’traditionelle usability metoder’, men også

dialog (jf. Silberbauer og Plambech), der dominerer evalueringerne, men hvordan netop

experience kan evalueres er uklart og dermed et oplagt område for det teoretiske

felt at ’afmystificere’. ”(…) user experience som område er jo noget, som er svært at gå

ind og måle på (…)” påpeger Plambech (interview med Plambech, 2008: 11:53) og er

Side 50 af 170

Speciale | User experience til forhandling


et af flere eksempler fra empirien på, at praktikerne finder det vanskeligt at evaluere

og dermed også synliggøre værdien af user experience. Opsummerende kan man sige,

at det – som en konsekvens af udviklingen – fortsat fremstår som en udfordring for

praktikerne, at kommunikere og synliggøre relevansen og værdien af user experience,

og det gælder både internt men også eksternt. Plambech fremhæver, at vi må forholde

os til de bagvedliggende faktorer, men som fx Rasborg og Silberbauer peger på, er disse

faktorer vanskelige at få begreb om. Det er derfor interessant at se på, hvordan det

teoretiske felt kan bidrage til en afklaring. Forlizzi & Ford (2000) fremstiller som beskrevet

tre dimensioner af experience, samt peger på en mulighed for at ’få adgang’ til

experience (Forlizzi & Ford, 2000: 423). Med Forlizzi & Ford in mente kan man derfor

diskutere, om ’experience’, når den formaliseres som ’an experience’, kan italesættes,

som en ’account of experience’ (Light, 2006: 176) og dermed evalueres, men samtidig

er det vigtigt at påpege (med fx Axelrod & Hone: 160 og Hassenzahl, 2008: 2), at vi

ikke uproblematisk kan få adgang til de bagvedliggende motiver uden om italesættelse,

som nødvendigvis må forstås som fortolkning, som vi som designere eller undersøgere

er medproducenter af.

Mere interessant er dog, at dette tilsyneladende peger på, at der i kraft af en eller anden

form for mediering af disse fortolkninger er mulighed for at evaluere experience,

om end vi må holde os for øje, at det er experience knyttet til interaktion med teknologi,

der her er interessant, ikke experience i sig selv. Men hvordan vi metodisk kan gribe

det an, og ikke mindst hvilken rolle tidligere ’lag’ af experience spiller, kræver videre

studier. I den sammenhæng er det desuden interessant, at user experience kan siges at

være et temporalt fænomen (jf. fx Hassenzahl, 2008: 2 og interview med Thrane,

2008). Spørgsmålet er, hvordan vi i praksis kan håndtere dette, og her peger Hassenzahl,

men også Snitker på, at det er muligt løbende at evaluere experience eksempelvis

kvantitativt i kraft af, at user experience kan forstås, som ”(…) a momentary, primarily

evaluative feeling (good-bad) while interacting with a product or service.” (Hassenzahl,

2008: 2) Også her er det vigtigt at fremhæve, at italesættelse af experience

kan forstås som fortolkning af experience i nuet, som gennem et dialektisk forhold er

knyttet til tidligere ’lag’ af experience, hvilket kan være en forklaring på Hassenzahls

primære fokus på nuet, da praksis (jf. Hassenzahl et al., 2008b: 3962 samt empirien)

har brug for ’reducerede’ modeller.

“A common critique of my approach (and similar accounts) is its seemingly reductionistic

manner (…). I believe this critique to be unjustified. It assumes a richness in experience, which

might not be that ubiquitous in everyday life. (…) I suspect experiences with technology (…) to

be far less unique and far less variable as implied by the proponents of the ‘phenomenological’

approach (…) Accounts of according experiences might differ in their quality, the experience

itself does not.”

(Hassenzahl, 2008: 4)

Hassenzahl argumenterer her for, at vi må antage en reduktionistisk optik, hvis vi skal

operationalisere user experience teori i praksis. I lyset af empirien vil jeg argumentere

for, at det i kontrast til delvist Forlizzi & Ford men især Garrett er et sundt perspektiv,

idet det minder os om at holde teoriens anvendelighed i praksis for øje, hvilket har

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 51 af 170


været en grundlægende drivkræft for min undersøgelse. Praktikerne fremhæver enstemmigt

værdien i at kunne operationalisere teori i praksis og den udfordring, der

ligger heri, og eksempelvis Thrane (interview med Thrane, 2008: 51:48) vurderer, at

praksis ved at integrere user experience i designprocesser opnår en større sandsynlighed

for, på et informeret grundlag, at designe produkter eller services, som rent faktisk

skaber værdi for brugerne og dermed virksomhederne. Jeg betragter derfor Hassenzahls

standpunkt og reduktionistiske optik som positivt og berigende for diskussionen.

Det problematiske ved en meget eksplorativ tilgang er, at den i mindre grad producerer

operationaliserbare designkriterier, som dels kan guide en designproces, og dels

kan fungere som evalueringskriterier, hvor ud fra design bedømmes (Hassenzahl,

2008: 4). Jeg vil derfor argumentere for, at en kombination af eksplorative og reduktionistiske

tilgange vil være frugtbar. Silberbauer og Thrane påpeger, at brugerne typisk

ikke kan beskrive, hvad der gør en experience bedre end en anden, hvorfor praktikerne

informeret af det teoretiske felt og reducerede modeller må filtrere og fortolke

brugernes italesættelse af experience. Her er metodetriangulering et væsentligt værktøj,

hvilket i øvrigt i teorien fremhæves som karakteristisk for det tredje HCI paradigme

(Harrison et al., 2007: 14).

”To do things differently, we need to perceive things differently”

(Thackara, 2005: 6)

Min undersøgelse peger altså som antydet på, at udviklingen af user experience i høj

grad er knyttet til digitalt design, at ’embodied’ (Dourish, 2001) interaktion med teknologi

er omdrejningspunktet, og at fokus er ved at flytte sig fra user ’interface’ til user

experience’ (Dourish, 2001: 202). User experience ændrer sig over tid, som følge af en

række kontekstuelle faktorer, men det er interessant at spørge, hvor vi finder det sociale

’motiv’ og ’outcome’ (jf. Hassenzahl). Som tidligere antydet finder jeg det interessant

at diskutere, om der er et relativt ’uudnyttet’ potentiale i at tænke user experience design

som design til positive subjektive oplevelser så vel som positive sociale oplevelser.

”We have to (…) foster new relationships between the people who make things and the people

who use them. The ’we’ here is important.”

(Thackara, 2005: 8)

Hassenzahls definition af god user experience fremhæver ’others-directed needs’, behov,

som jeg på basis af empirien ikke kan identificere får den store opmærksomhed i

praksis. Men på trods af dette vil jeg på den ene side hævde, at den sociale dimension

er relativt underspillet i primært det teoretiske felt (se også e-mail interview med Hassenzahl,

se bilag), men altså til dels også i praksis, og på den anden side, at den sociale

dimension med fordel kan komme i spil i Hassenzahls definition af user experience i

sig selv, og her vurderer jeg, at min case kan bidrage perspektiverende.

Som tidligere beskrevet har jeg gennem små fire måneders deltagende, etnografisk

inspireret, observation i kraft af min rolle som grafisk designer på projektet, haft lejlighed

til observere og reflektere over et eksempel på, hvordan man i praksis forsøger

at arbejde med user experience i et samspil med en række interessenter som eksem-

Side 52 af 170

Speciale | User experience til forhandling


pelvis softwareudviklere, projektledere og kommunikationsrådgivere. Casens udviklingsmodel

knytter an til user experience i kraft af at arbejde parallelt og på tværs af

både flere spor (forretningsmodel, koncept, design, programmering, indhold, test men

også PR og samarbejdspartnere) og medarbejdere. Medarbejderne arbejder på tværs af

flere spor, hvorfor man kan tale om, at fagområderne i varierende grad udviskes i kraft

af, at rollerne ikke er så adskilte, som det traditionelt har været tilfældet. I Advice

Digital regi er det ikke en fundamentalt ny proces, men på baggrund af min erfaring

som grafisk designer på projektet, knyttet til mine observationer under processen,

vurderer jeg, at processen har udviklet sig til at være mere udfoldet, og der er derfor en

klar forskel sammenlignet med tidligere designprocesser, jeg har været involveret i.

Med andre ord har jeg under processen både observeret og været deltager i en øget

grad af dialog og arbejde på tværs af fagområder, men det er en vigtig erkendelse, at

det er en igangværende og forholdsvis spæd proces, som både indikerer og afspejler et

større paradigmeskift drevet af den teknologiske udvikling og bredere set fremvæksten

af en hidtil uset digital kultur, hvor digital og analog konvergerer. Det ligger utvivlsomt

uden for specialets rammer mere detaljeret at kortlægge paradigmeskiftet, selv om det

er yderst interessant og relevant, men der er ingen tvivl om, at udviklingen bringer

bl.a. omfattende sociale og kulturelle konsekvenser i spil (se fx Jørgensen, 2003: 3).

Det har været en vanskelig proces netop af samme årsag, blandt andet, vurderer jeg,

som følge af fagområdernes forskellige begrebsverdener, som på nogle områder divergerer

og på andre konvergerer. Ligesom spørgsmålet om at forstå user experience i høj

grad er knyttet til vores måde at italesætte design, experience og user experience.

Imidlertid kan jeg, hvis jeg ser ud over casen, konstatere, at jeg gennem de lidt mere

end fem år, jeg har været tilknyttet Advice Digital, har kunnet konstatere en stigende

grad af forståelse på tværs af fagområder samt konvergerende begrebsverdener, hvilket,

vurderer jeg, er med til at facilitere tættere dialog og kortere iterative og parallelle

designprocesser, som øger sensitiviteten over for løbende ændringer. Det er en tendens,

jeg især ser komme i spil i casen, som på flere måder er et mere komplekst projekt

sammenlignet med flere tidligere projekter, jeg har været involveret i.

Casen er med andre ord et eksempel på, hvad jeg vil kalde en ny ’generation’ af digitalt

design 12 i form af social software. Netværket tilbyder brugerne en række værktøjer til at

igangsætte og opretholde en aktiv livsstil, men disse værktøjer er ikke dekontekstualiserede

selvstændige værktøjer, som vi blandt andet kan karakterisere desktop applikationer

som eksempelvis Microsoft Word, men derimod værktøjer, som trækker på,

eller rettere drives af, hvad man kan kalde sociale data 13 . Værktøjerne kan med andre

ord siges at være intet uden sociale data, værdien af dem er i kraft af sociale data og de

’smarte algoritmer’ 14 , der bringer dem i spil, hvilket unægtelig bringer paralleller til

12 Her ser jeg paralleller til fx Jones (1996) som argumenterer for, at computer medieret kommunikation ikke bare er et

værktøj; ”(…) it is at once technology, medium, and engine of social relations.” (Jones, 1995 i Mayer (red.), 1999: 224).

13 Med sociale data tænker jeg på binære data genereret i kraft af brugernes interaktion. Altså data som skabes af social

interaktion og samtidig faciliterer social interaktion.

14 For mere information se fx www.kommunikationsforum.dk/bo-juni/blog/smarte-algoritmer-vs-flade-algoritmer –

Hentet 27/01 2009

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 53 af 170


diskussionen om forbindelsen mellem user experience og usability og ikke mindst

spørgsmålet om værdi i spil. Casen afspejler en lidt bredere udvikling i det sociologiske

og kommunikationsteoretiske felt, som i høj grad argumenterer for, at brugere rettere

er aktive sociale agenter (Thackara, 2005: 221), som former teknologi i deres sociale

og praktiske hverdag (Taylor & Harper, 2003). Inspireret af Jones (1995 i Mayer

(red.), 1999: 221) kunne man sige, at det ikke er af netværket virkeligheden skabes,

men i netværket, hvilket fremhæver netop det sociale. Det er med andre ord en udvikling,

der afspejler en rekonstruktion af forholdet mellem bruger og teknologi, som vi

nødvendigvis må designe til. De sociale data, som driver de værktøjer, casen tilbyder,

afgives af brugerne bevidst så vel som ubevidst og kan siges at være relativt ustyrede.

Men de sociale data påvirker i høj grad og kontinuerligt netværket og det mulighedsrum

for user experience, der gør sig gældende, hvilket fremhæver paralleller til den

temporale dimension samtidig med at fremhæve forbindelsen mellem user experience

og social kontekst, som Forlizzi & Battarbee (2004) kalder ’co-experience’:

“Co-experience is about user experience in social contexts. Co-experience takes place as

experiences are created together, or shared with others. (…) Interactive technology systems

can play a large role in supporting co-experience, through providing mediated communication

channels and the possibility to create, edit, share and view content with others.”

(Forlizzi & Battarbee, 2004: 263)

Med Forlizzi & Battarbee (2004) in mente, er det derfor interessant at spørge, om coexperience,

eller mere bredt den sociale dimension, jeg her argumenterer for, er med

til at motivere brugerne af netværket, altså casen, til mere aktiv livsstil?

Casen er med andre ord et eksempel på, hvordan mere ’intelligent’ digitalt design, på

et højere og positivt orienteret konceptuelt niveau (jf. Hassenzahl, 2008: 3) drevet af

social interaktion, arbejder med ’empowerment’ og handlekompetence. Andre gode

eksempler på denne udvikling er Kommunikationsforum 15 og Facebook 16 , hvor brugerne

i høj grad har mulighed for individuelt at filtrere og påvirke informationsmængden

og interaktionsmulighederne, samt fx anbefale indhold til andre brugere – brugernes

individuelle så vel som sociale aktivitet 17 er med at forhandle og genforhandle reglerne,

hvorfor brugerne, med Thackara in mente, er medproducenter af ’systemet’:

”Complex systems are shaped by all the people who use them, and in this new era of

collaborative innovation, designers are having to evolve from being the individual authors of

objects, or buildings, to being the facilitators of change among large groups of people.”

(Thackara, 2005: 7)

Med andre ord er casen, Kommunikationsforum og Facebook alle eksempler på, hvordan

user experience er stærkt knyttet til teknologi og interaktion, men især at user

experience her drives af social interaktion og co-experience, som faciliterer ’be-goals’

og dermed ’hedonic quality’ (jf. Hassenzahl). Dermed er det også eksempler på, hvor-

15 www.kommunikationsforum.dk – Hentet 31/01 2009

16 www.facebook.com – Hentet 31/01 2009

17 Jones (1995) fremhæver netop at computermedieret kommunikation har potentiale til at forbinde os, ikke atomisere os

(Jones, 1995 i Mayer (ed.), 1999: 220).

Side 54 af 170

Speciale | User experience til forhandling


dan designerrollen tilsvarende er til genforhandling, hvilket knytter sig til det bredere

paradigmeskift, som user experience kan siges at være part i. Den teknologiske udvikling

bredt set, det stigende antal digitale kanaler, konvergensen mellem disse, samt

den i stigende grad komplekse interaktion, der her finder sted, er altså helt centrale

aspekter i forståelsen af user experience, men også aspekter, der helt fundamentalt

komplicerer arbejdet med user experience i praksis. Teknologi skaber i sig selv ikke

værdi, det er i kraft af interaktionen mellem bruger eller rettere agent og teknologi, der

skabes værdi, især hvis teknologien i form af et design er koblet til forretningsstrategi.

Hvordan vi i praksis kan håndtere user experience på tværs af et stigende antal digitale

kanaler, samt forbindelsen mellem user experience og forretningsstrategi er fortsat

store ubesvarede spørgsmål. Men den klassiske tilgang til digitalt design er i opløsning

(interview med Silberbauer, 2008: 25:10) og må genforhandles:

“So when designing (…) we should ask whether our design actions will enable or disable

human agency. Embodiment is a killer app.”

(Thackara, 2005: 111)

Med Thackaras ord vil jeg afslutte den opsamlende diskussion og syntese for i næste

kapitel at opsummere de hovedpointer, min undersøgelse har genereret, og dermed

konkludere og besvare specialets problemformulering.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 55 af 170


KONKLUSION

Specialet tager afsæt i en stigende interesse for user experience i det teoretiske felt så

vel som det praktiske, og en undren over, hvordan vi kan forstå og arbejde med user

experience, som fremstår relativt uklart og vagt defineret i et tilsyneladende fragmenteret

teoretisk felt. Desuden har det været en drivkraft at forstå forbindelsen mellem

user experience og usabilityparadigmet, som user experience i teorien hævdes at afløse.

Det er derfor min hensigt at bidrage til ’afmystificeringen’ af user experience med

en helhedsfortolkning eller rettere en syntese, drevet af en komparativ undersøgelse af

førende teori og praksis, perspektiveret med en case og et e-mail interview, og kritisk

refleksion over spændingsfeltet, der her opstår. På den baggrund ønsker jeg at bidrage

med viden, der kan informere og kvalificere user experience i praksis, samt foreslå

frugtbare problemstillinger og retninger, som videre studier kan tage op. Problemformuleringen

lyder:

Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis, perspektiveret

med en case, forstå user experience og forbindelsen til usability, samt hvordan vi kan arbejde

med user experience i praksis?

På basis af min undersøgelse konkluderer jeg, at vi er vidner til et epistemologisk skift i

vores forståelse af digitalt design og social interaktion med teknologi, som afspejles

både i udviklingen af user experience og den stigende interesse for user experience.

Udviklingen står skarpere tegnet i det teoretiske felt, men både det teoretiske og især

det praktiske felt fremstår fragmenterede. Min undersøgelse identificerer, at der tilsyneladende

er en kløft dels mellem teoretikere og praktikere, og dels mellem praktikere

og deres kunder. Der er derfor en klar forskel på, hvor i den skitserede udvikling henholdsvis

teoretikere, praktikere og praktikernes kunder ’opererer’. Teorien er ’foran’

praksis, og usabilityparadigmet er tilsyneladende først nu er ved at få fodfæste blandt

praktikernes kunder, hvilket er medvirkende årsag til en række barrierer, som komplicerer

praktikernes arbejde med at synliggøre og kommunikere værdien af user experience.

Den teknologiske udvikling og digitale kulturs fremvækst er tilsvarende, på et

mere grundlæggende plan, med til at komplicere både forståelsen af og arbejdet med

user experience, især i praksis. Dette antyder, at user experience er part i et bredere og

mere fundamentalt paradigmeskift. Som konsekvens af udviklingen opstår der et vakuum

og behov for at kunne afmystificere og italesætte user experience, hvilket afspejles

af den, forståelige, begrebsmæssige uklarhed i praksis, min undersøgelse antyder.

Dette mener jeg, på den ene side fremhæver betydningen af at forbinde forståelsen af

user experience til netop den digitale kultur og fremvæksten af denne, hvilket jeg på

basis af min undersøgelse ikke finder udfoldet i det teoretiske felt. På den anden side

mener jeg, det fremhæver, at vi må forstå user experience som en syntese, altså ikke et

paradigme eller en designtilgang men et designperspektiv, som dels kontinuerligt er

til forhandling, og dels må forstås som en afspejling af et bredere paradigmeskift. Jeg

vil derfor afvise den dikotome adskillelse af user experience og usabilityparadigmet, da

de er gensidigt afhængige af hinanden, såfremt de i kraft af en designproces skal skabe

værdi. User experience er dog det overordnede værdiskabende ’princip’, i skarp kontrast

til den traditionelt negative produkt- og problemdominerede diskurs knyttet til

Side 56 af 170

Speciale | User experience til forhandling


usabilityparadigmet. Hassenzahls begreber ’pragmatic quality’ og ’hedonic quality’

fremstår netop delvist som forklaringsramme på forbindelsen mellem user experience

og usabilityparadigmet. Min undersøgelse peger dog også på, at det teoretiske felt derimod

ikke forholder sig helt konkret til de roller, som forretningsstrategi og mere praktiske

rammer spiller for user experience i praksis på trods af, at både teoretikere og

praktikere efterlyser fleksible operationaliserbare ’reducerede modeller’. Dette står i

kontrast til praktikernes fokus på værdien af ’helstøbte’ løsninger, som forholder sig til

både forretning, teknologi, kommunikation og design, hvilket kalder på videre studier.

Tilsvarende kan jeg konkludere, at det teoretiske felt ikke klarlægger, hvordan user

experience metodisk kan evalueres og operationaliseres som designkriterier, selv om

teorien antyder et potentiale i at evaluere ud fra brugernes italesættelse af experience.

Afslutningsvis kan jeg konkludere, at min undersøgelse tilsyneladende ’udfordrer’ det

teoretiske så vel som praktiske felt i kraft af at foreslå, at der er et relativt uudnyttet

potentiale i at tænke en social dimension ind i user experience, eller rettere tænke user

experience design som design til positive sociale oplevelser. På basis af min deltagende

observation i forbindelse med min case argumenterer jeg for, at den sociale dimension

bør tænkes ind i Hassenzahls definition af user experience. Mine observationer bekræfter

problematikken i divergerende opfattelser og begrebsverdener, men omvendt

kan jeg også konstatere en udvikling, hvor disse begrebsverdener men også fagområder

i stigende grad konvergerer, og jeg vurderer, at dette afspejler udviklingen af

user experience som designperspektiv. Samtidig er det vigtigt at fremhæve, at min

undersøgelse og herunder også mine observationer bekræfter, at vi befinder os i den

spæde og vanskelige begyndelse af paradigmeskiftet. Vi er vidner til værdiændringer

og en omverdensforandring, hvorfor det ikke overraskende er vanskeligt at designe til

user experience. Forskellige fagområder og begrebsverdener er kun begyndt at konvergere,

og da user experience har en temporal dimension, kan man argumentere for,

at vi designer til det ukendte.

Min undersøgelse identificerer imidlertid perspektiver så vel som anvendelsesmuligheder,

som kræver videre studier. Jeg vil argumentere for, at min case er et eksempel

på en ny ’generation’ af digitalt design og dermed design til user experience, som drives

af brugergenererede sociale data. Værdien af user experience skabes i denne form

for design af de sociale data, som opstår i kraft af brugernes interaktion med hinanden

så vel som teknologien, hvorfor de sociale data er med til at generere mulighedsrummet

for user experience. Jeg vil derfor argumentere for, at casen afspejler Hassenzahls

vision om mere ’intelligent’ digitalt design, som opererer på et højere og mere positivt

og handlingsorienteret konceptuelt niveau. Forholdet mellem bruger og teknologi

rekonstrueres. Designet gør det muligt for brugerne at forhandle og genforhandle reglerne

for ’systemet’. Som en konsekvens heraf må brugerne opfattes som medproducenter

af ’systemet’, og traditionelt digitalt design og dermed designerrollen er i opløsning

og til genforhandling.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 57 af 170


PERSPEKTIVERING OG REFLEKSION

“Critique is essential for development”

(Buxton, 2006)

Seks måneders intenst arbejde med specialet er ved at komme til en ende. Det er på en

og samme tid befriende og overraskende. Derfor vil jeg i det følgende reflektere over

projektdesignet, som det har udviklet sig, så vel som processen og resultaterne. På den

måde ønsker jeg at anskueliggøre nogle af de overvejelser og erkendelser, jeg har gjort

mig undervejs, men også perspektiverende at pege på muligheder for videre studier.

På trods af Jørgensen & Rieneckers (2006) velmente råd om specialeprocessen er virkeligheden

naturligvis så kompleks og uforudsigelig en størrelse, at selv ihærdige forsøg

på forberedelse udfordres. Til min overraskelse måtte jeg ti dage inde i processen

erkende, at jeg skulle skrive alene, da mine specialemakkere sprang fra, hvilket ikke

overraskende bragte både fordele og udfordringer med sig. At projektdesignet derfor

er præget af en række iterationer afspejler altså ikke min abduktive tilgang alene. Det

udfordrede udviklingen af projektdesignet og den løbende projektstyring, da mine

ambitioner som udgangspunkt var uændrede, og processen har derfor på mange måder

bidraget med lærerige erkendelser af både personlig og faglig karakter. Iterationer

betragter jeg dog som tegn på udvikling og erkendelse, hvorfor jeg vil argumentere for,

at specialet i dag er skarpere, mere vedkommende og fagligt relevant, end det i udgangspunktet

blev beskrevet, da projektaftalen blev afleveret 14. august sidste år.

Undersøgelsens fokus har flyttet sig fra at være fordelt relativt ligeligt mellem user

experience og usability, til i højere grad at fokusere på user experience, hvorfor problemformuleringen

er revideret. Det afspejler desuden mit løbende arbejde med at

fokusere og afgrænse problemstillingen med det formål at skærpe både væsentligheden

og anvendeligheden af den viden, jeg genererer, samt at jeg ikke ønsker at ’bygge

bro’ mellem user experience og usability, men i stedet primært at forstå og afmystificere

user experience og dermed sekundært, hvordan forbindelsen mellem user experience

og usabilityparadigmet kan forstås. Valget hænger også sammen med, at jeg

under processen fandt user experience mere interessant som ’fænomen’ i kraft af den

sociale og kulturelle udvikling, der er i spil. Undervejs fravalgte jeg desuden afprøvning

af specifikke metoder, for i stedet at fokusere på casen og e-mail interviewet og

dermed skærpe specialets fokus og formål. Jeg har løbende anvendt arbejdsplaner,

mindmaps og specialedagbog som redskaber til at styre og dokumentere processen, og

det har vist sig at være særdeles anvendelige værktøjer, også til refleksion.

Mere konkret rent metodisk er jeg qua mine faglige forforståelser og det kvalitative

metodedesign ikke interesseret i at diskutere repræsentativitet, eller i hvilken grad

empirien afspejler ’virkeligheden’. Der skal dog ikke herske nogen tvivl om, at det

kunne være frugtbart fx at interviewe mere end seks praktikere, som jeg har valgt at

gøre. Ikke for at opnå repræsentativitet, men derimod mere substantielt at blive ved

med at interviewe til en form for mætningspunkt identificeres i empirien. Med andre

Side 58 af 170

Speciale | User experience til forhandling


ord vil jeg ikke argumentere for, at jeg med de seks individuelle interviews nåede et

mætningspunkt. Reliabilitet og validitet er dog stadig vigtige kvaliteter, jeg må forholde

specialet til, hvorfor jeg løbende tilstræber at ”(…) specificere den tilgrundliggende

dokumentation og tydeliggøre argumenterne (…)” (Kvale, 1997: 228, 229 ; se også

Jørgensen & Rienecker, 2006: 99, 100) for læseren. Jeg forsøger gennem min åbne

tilgang at udfordre mine forforståelser, samt tydeliggøre og begrunde valg og fravalg.

Jeg forsøger således at validere resultaterne gennem pålidelighed i dataproduktion,

bearbejdningen af datamaterialet, samt i selve udformningen af specialerapporten.

Da user experience knytter an til mange tilgrænsende traditioner og fag, kan det diskuteres,

hvorvidt jeg kommer tilstrækkeligt i dybden med begreberne og praksis. Udover

flere kvalitative interviews kunne det derfor perspektiverende være interessant, inspireret

af Clemmensens forskning, at arbejde videre med en survey-undersøgelse for at

få et indtryk at, hvilken ’vægt’ de identificerede problemstillinger og konklusioner kan

tilskrives, og på den anden side, afprøve potentialet i nye idéer. Mere interessant kunne

det måske være at geninterviewe praktikerne med udgangspunkt i den viden, jeg nu

er kommet frem til, fx i form af individuelle interviews eller et gruppeinterview.

Gruppeinterviewet især kunne, i kraft af at praktikernes erfaringsfællesskab her kommer

mere i spil, være en interessant perspektivering. Interviewet kunne endvidere tage

udgangspunkt i en konkret case, en persona, et scenarie eller andet for på en mere

kreativ og måske uforudset måde at få betydning, praksis og normer bragt i spil.

Apropos case er det vigtigt kort at fremhæve, at det viste sig at være vanskeligere end

antaget at bringe casen i spil før afslutningsvis i specialeprocessen. Dette hænger dog

sammen med mit fravalg af decideret metodeafprøvning, som var tiltænkt knyttet til

casen. Retrospektivt set kunne det dog have været interessant i højere grad at anvende

casen som omdrejningspunkt, hvilket dog på mange måder ville kræve et helt andet

projektdesign. Jeg er ikke i tvivl om, at dette ville kunne bidrage med en dybere forståelse

af praksis, som kunne problematisere og informere min teoretiske undersøgelse,

men omvendt ville det være på bekostning af den teoretiske undersøgelses tyngde. Jeg

vurderer dog, at den relativt sene eksplicitte operationalisering af casen gav mig mulighed

for at anvende den på et mere informeret og kvalificeret grundlag.

E-mail interviewet kom tilsvarende forholdsvis sent i spil, da jeg ønskede at udføre det

informeret af mine konklusioner. E-mail interviews er som beskrevet hurtige at gennemføre

med relativt få ressourcer, men omvendt er det vanskeligt at etablere gensidig

tillid og troværdighed sammenlignet med face-to-face interviews. Interviewet perspektiverer

dele af min undersøgelse og konklusioner, men jeg vurderer, at det som en konsekvens

af de nævnte faktorer (jf. Kivits i Hine, 2005) ikke skete i den ønskede grad.

“So much of what we are able to do with design is dependent on the context in which we ask

our questions.”

(Tim Brown, 2009 18 )

18 http://designthinking.ideo.com/?p=216#content – Hentet 23/01 2009

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 59 af 170


Med Brown in mente er det passende at spørge, hvor egnede de kilder og faglige traditioner

jeg har bragt i spil, har været til at bidrage til en besvarelse af problemstillingen.

Teoretisk er user experience uden tvivl et meget sammensat felt, som knytter an til

mange faglige traditioner og fag. Tilstødende fag som psykologi, sociologi og antropologi

er yderst relevante i user experience sammenhæng, og jeg er overbevist om, at det

kunne være frugtbart at indgå i et bredere samarbejde, teoretisk så vel som praktisk,

på tværs af faggrænser. Med andre ord anerkender jeg, at den viden jeg genererer i

kraft af specialet, er et relativt ydmygt bidrag til feltet, men opfordrer på den anden

side også til at forbinde fag frem for atomisere. Jeg vurderer, at de teoretikere, jeg har

anvendt, har bidraget til en fokuseret og troværdig undersøgelse. Jeg har i udvælgelsen

lagt vægt på især kildernes lødighed og evne til at argumentere, og har på dette grundlag

vurderet, hvilken faglig tyngde de kan tilskrives. Undersøgelsesprocessen bygger i

princippet på tragtmodellen, ligesom mine interviewguides, hvorfor jeg i den indledende

fase bevægede mig ud i forskellige kroge af det teoretiske felt, for efterfølgende

at indsnævre og fokusere. Derfor vil jeg argumentere for, at kilderne, der eksplicit er i

spil i specialerapporten, i høj grad relaterer sig til og perspektiverer problemstillingen.

Jeg har, som forventet, kunnet observere en forskel i måden de seks praktikere, Silberbauer,

Rasborg, Plambech, Thrane, Snitker og Nissen forholder sig til design og

user experience, hvilket hænger sammen med, at især Silberbauer og Plambech, og

delvist Thrane repræsenterer designbureauer, mens Rasborg og Snitker repræsenterer

bureauer, der primært fokuserer på evaluering. Nissen placerer sig i midten, vurderer

jeg. Hensigten med denne sammensætning var at få nuanceret indsigt i feltet, ikke

mindst da de to grupper, sat på spidsen, repræsenterer to ’paradigmer’. I lyset af mine

konklusioner samt nedtoningen af usability for i højere grad at fokusere på user experience,

kunne det perspektiverende være interessant at interviewe flere praktikere fra

designbureauer med digitalt fokus. Ikke desto mindre vil jeg argumentere for, at alle

seks praktikere repræsenterer bureauer, som har en betragtelig ’tyngde’ i feltet, og da

jeg ydermere har præsenteret praktikerne for mine fortolkninger med henblik på validering

(jf. Kvale, 1997), vurderer jeg opsummerende dels, at samtlige har bidraget til at

besvare problemstillingen, og dels at mine fortolkninger er ’gyldige’.

Jeg har i undersøgelsen valgt at kombinere en række udvalgte metoder og teoretiske

perspektiver, og jeg vurderer, at kombinationen bidrager til en fyldestgørende besvarelse

af problemstillingen, om end der som anskueliggjort er rige perspektiverende

muligheder. Det er derfor min opfattelse, at specialet bidrager med relevant og kvalificeret

viden til det faglige felt og de diskussioner om user experience, der udspiller sig

her. Viden jeg vurderer, at andre studerende kan anvende i deres undersøgelser, men

også viden, som i en eller anden grad kan bidrage til praksis – ikke i kraft af deciderede

metoder eller retningslinjer, men i kraft af at foreslå sammenhænge og potentiale,

som kan informere praksis, eller undersøges nærmere.

Side 60 af 170

Speciale | User experience til forhandling


TAK

Afslutningsvis er det vigtigt for mig at sige tak til de personer, der har gjort det muligt

for mig at udarbejde specialet. Jeg lover at gøre det kort.

Først og fremmest tak til Malou for din uvurderlige tålmodighed og opbakning de sidste

små seks år af mit liv som studerende, og ikke mindst din sparring og tro på det jeg

gør. Du og Mads er de to personer, jeg ubetinget skylder den største taknemmelighed.

Dernæst tak til Lisbeth, Mikael og Søren for jeres opbakning og hjælp i hverdagen.

Jeg vil også benytte lejligheden til at takke mine interviewdeltagere, Tilde Plambech,

Klaus Silberbauer, Elvi Nissen, Tine Rasborg, Thomas Visby Snitker, Anja Thrane og

Marc Hassenzahl, for jeres tid og imødekommenhed, Torkil Clemmensen for interview

og inspiration i den indledende fase, Nikoline Lohmann for interview og sparring,

men især Bo Juni for interview og lærerige diskussioner. Jeg vil også gerne sige tak til

Søren Troldborg for løbende opbakning og sparring, og Anne Sofie Moth Christiansen

for korrekturlæsning af mit abstract.

Sidst men ikke mindst vil jeg gerne sige tak til min vejleder, Anker Helms Jørgensen,

for altid konstruktiv, skarp og ’to-the-point’ kritik og vejledning. Det har været inspirerende

og lærerigt, både personligt og fagligt.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 61 af 170


REFERENCER

Axelrod, L. & Hone, K. S. (2006): Affectemes and allaffects: a novel approach to coding

user emotional expression during interactive experiences. Behaviour & Information

Technology, volume 25, no. 2, Marts 2006, side 159-173.

Bampton, R., Cowton, C. J. (2002): The E-Interview. Forum: Qualitative Social Research,

volume 3, no. 2, art. 9, Maj 2002.

Bevan, N. (2008): UX, usability and ISO standards. Now let's do it in practice: User

experience evaluation methods in product development. Proceedings CHI 2008. New

York: ACM, side 1-5.

Blomberg, J., Burell, M., Guest, G. (2003): An ethnographic approach to design. I:

Jacko, J. A. & Sears, A. (red.): The Human-Computer Interaction Handbook – Fundamentals,

Evolving Technologies and Emerging Applications. New Jersey: Lawrence

Earlbaum Associates, Inc., side 964-986.

Brown, T. (2009): New context [online]. http://designthinking.ideo.com/?p=216 –

Hentet 01/09 2008.

Buxton, B. (2006): Sketching and Experience Design. Keynote, SIGCHI arrangement,

IT-Universitetet i København, Marts 2006.

Byrne, B. (2004): Qualitative interviewing. I: Seale, C. (red.), Resarching Society and

Culture. London: Sage, side 179-192.

Christensen, M. S. (2006): As We May Feel – Interpreting The Culture of Emerging

Personal Affective Mobile Media. PhD afhandling, IT-Universitetet i København.

Clemmensen, T., Leisner, P. (2002): Er brugervenligheds-specialister

interesseret i HCI teori? – En undersøgelse af Sighci.dk fællesskabets viden.

Working paper, Copenhagen Business School, Department of Informatics, HCI

research group.

Clemmensen, T. (2003): Usability Professionals' Personal Interest in Basic HCI theory.

I: INTERACT 2003 – Bringing the Bits together – Ninth IFIP TC13 International

Conference on Human -Computer Interaction. Zürich, side 639-647.

Collin, F., Køppe, S. (2003): Humanistisk videnskabsteori. København: Danmarks

Radio Multimedie.

Cooper, A. (2004): The Inmates Are Running the Asylum. Sams Publishing.

Side 62 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Denzin, N., Lincoln, Y. (1998): Introduction: Entering the Field of Qualitative Research.

I: Denzin, N., Lincoln, Y. (red.), Strategies of Qualitative Inquiry. London:

Sage, side 1-34.

Dewey, J. (1934). Art as Experience. New York: Penguin Group.

Dourish, P. (2001): Where the Action Is – The Foundations of Embodied Interaction.

London: The MIT Press.

Forlizzi, J., Ford, S. (2000): The Building Blocks of Experience. And Early Framework

For Interaction Designers. Proceedings DIS 2000. Brooklyn, NY, 419-423.

Forlizzi, J., Battarbee, K. (2004): Understanding experience in interactive systems.

Proceedings DIS 2004. New York: ACM, 2005, side 261-268.

Garrett, J. J. (2003): The Elements of User Experience: User-Centered Design for the

Web. Berkeley, CA: New Riders Publishing.

Halkier, B. (2001): Kan Pragmatisme være analytisk? I: Pedersen, K.B. & Nielsen,

L.D. (red.), Kvalitative Metoder – fra Metateori til Markarbejde, Roskilde: Roskilde

Universitetsforlag, side 41-59.

Halkier, B. (2002): Fokusgrupper. Frederiksberg: Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag.

Hamilton, R. J., Bowers, B. J. (2006): Internet Recruitment and E-Mail Interviews in

Qualitative Studies. Qualitative Health Research, vol. 16 2006, 821-835.

Hammersley, M., Atkinson, P. (1995): Ethnography. Principles in Practice. London:

Routledge, kapitel 2.

Hassenzahl, M. (2003): The thing and I: understanding the relationship between user

and product. I: M.Blythe, C. Overbeeke, Monk, A. F. , Wright, P. C. (red.), Funology:

From Usability to Enjoyment. Dordrecht: Kluwer, side 31-42.

Hassenzahl, M., Tractinsky, N. (2006): User Experience – a Research Agenda. Behaviour

and Information Technology, volume 25, no. 2, Marts-april 2006, side 91-97.

Hassenzahl, M. (2008): User Experience (UX): Towards an experiential perspective

on product quality [Online]. http://www.uni-landau.de/hassenzahl/pdfs/hassenzahlihm08.pdf

– Hentet 01/09 2008.

Hassenzahl, M., Karapanos, E., Martens, J. (2008a): User experience over time. Proceedings

CHI 2008. New York: ACM, side 3561-3566.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 63 af 170


Hassenzahl, M., Väänänen-Vainio-Mattila, K., Roto, V. (2008b): Now Let's Do It in

Practice: User Experience Evaluation Methods in Product Development. Proceedings

CHI 2008. New York: ACM, side 3961-3964.

Harrison, S., Tatar, D., Sengers, P. (2007): The Three Paradigms of HCI. Proceedings

CHI 2007. New York: ACM.

Holstein, J. A. & Gubrium, J. F. (2003): Active Interviewing. I: Holstein, J. A. &

Gubrium, J. F. (red.), Postmodern Interviewing. London: Sage, side 67-80.

Hudson, J. (2008): Beyond Usability to User Experience. Proceedings CHI 2008, New

York: ACM.

Hughes, J., King, V., Rodden, T., Andersen, H. (1995): The role of ethnography in interactive

systems design. Interactions 2, April 1995, side 56-65.

James, N., Busher, H. (2006): Credibility, authenticity and voice: dilemmas in online

interviewing. Qualitative Research, vol. 6 2006, side 403-420.

Jensen, B. B. (2000): Handlekompetence, sundhedsbegreber og sundhedsviden. I:

Eriksen, j. J., Hounsgaard, L. (red.), Læring i sundhedsvæsenet. København: Nordisk

Forlag A/S.

Jensen, K. B. (2002): The complementarity of qualitative and quantitative methodologies

in media and communication research. I: Jensen, K. B. (red.), A Handbook of

Media and Communication Research. Qualitative and Quantitative Methodologies.

London: Routledge, side 254-272.

Jones, S. G. (1999): Understanding Community in the Information Age. I: Mayer, P.

A. (red.): Computer Media and Communication. A reader. New York: Oxford University

Press Inc., side 219-240.

Jørgensen, A. H. (2003): The HCI landscape: a historical perspective. I: Jacko, J.,

Stephanidis, C. (red.), Human-Computer Interaction – Theory and Practice (del I),

New Jersey: Lawrence Erlbaum, side 356-360. Proceedings HCI International 2003,

Crete, Greece, vol. 1, Juni 2003.

Jørgensen, P. S., & Rienecker, L. (2006): Specielt om specialer – hovedsageligt om

hovedopgaver – koncentreret om kandidatafhandlinger. Frederiksberg: Forlaget

Samfundslitteratur.

Kivits, J. (2005): Online interviewing and the research relationship. I: Hine, C. (red.),

Virtual Methods. Issues in Social Research in the Internet. Oxford & New York: Berg.

Side 64 af 170

Speciale | User experience til forhandling


Kruuse, E. (2007): Kvalitative forskningsmetoder – i psykologi og beslægtede fag.

6. udgave. Virum: Psykologisk Forlag A/S.

Kvale, S. (1997): Interview. København: Hans Reitzels Forlag.

Light, A. (2006): Adding method to meaning: a technique for exploring peoples’ experience

with technology. Behaviour & Information Technology, Vol. 25, No. 2, Martsapril

2006, side 175-187.

McCarthy, J., Wright, P. (2004): Technology as Experience. Cambridge: The MIT

Press.

Moggridge, B. (2007): Designing Interactions. London: The MIT Press.

Norman, D. A. (2004): Emotional Design. Why We Love (or Hate) Everyday Things.

New York: Basic Books.

Preece, J., Rogers, Y. & Sharp, H. (2002): Interaction Design: Beyond Human-

Computer Interaction. New York, NY: John Wiley & Sons.

Rogers, E. M. (2003): Diffusion of Innovations. 5. udgave. New York, NY: Free Press.

Røpke, P. (1991): Provokationsmetoder. I: Røpke, P., Kvalitativ markedsanalyse i

praksis. Gruppeinterviews – hvorfor og hvordan. København: Handelshøjskolens forlag,

1992, side 87-109.

Schrøder, K., Drotner, K., Kline, S., Murray, C. (2003): Researching Audiences. London:

Arnold.

Smith, G. C. (2007): What Is Interaction Design? I: Moggridge, B., Designing Interactions.

London: The MIT Press, side vii-xxi.

Sepstrup, P. (2006): Tilrettelæggelse af information. Kommunikations- & kampagneplanlægning.

København: Academia.

Spradley, J P. (1979): The Ethnographic Interview. Fort Worth: Holt, Rinehart and

Winston.

Staunæs, D., Søndergaard, D. M. (2005): Interview i en tangotid. I: Mik-Meyer, N.,

Järvinen, M. (red.), Kvalitative metoder i et interaktionistisk perspektiv. København:

Hans Reitzels Forlag.

Taylor, A. S., Harper, R. (2003): The Gift of the Gab?: A Design Oriented Sociology of

Young People’s Use of Mobiles. Computer Supported Cooperative Work, vol. 12, side

267-296.

Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 65 af 170


Thackara, J. (2005): In the Bubble – Designing in a Complex World. Cambridge: The

MIT Press.

Side 66 af 170

Speciale | User experience til forhandling

More magazines by this user
Similar magazines