User experience til forhandling - Dansk Kommunikationsforening

IT-Universitetet
USER
EXPERIENCE
TIL FORHANDLING
Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis,
perspektiveret med en case, forstå user experience og forbindelsen til
usability, samt hvordan vi kan arbejde med user experience i praksis?
Speciale i Digital Design og Kommunikation
Kandidatuddannelse i Informationsteknologi ved IT-Universitetet i København
Lars Wiedemann, BA Kommunikation
IT-Universitetet i København, februar 2009
wiedemann@itu.dk
Vejleder:
Anker Helms Jørgensen, PhD Human-Computer Interaction
Forskningsgruppen for Innovativ Kommunikation,
IT-Universitetet i København

Side 2 af 170
Speciale | User experience til forhandling

ABSTRACT
Thesis title and statement
Negotiating user experience – How can we, on the basis of analysis and discussion of leading
theory and practice, put into perspective by a case, understand user experience and
the connection to usability, as well as how we can work with user experience in practice?
Abstract
In this thesis, I explore the concept of user experience. My starting point is the increasing
interest in user experience both in theory and among practitioners and a curiosity about
how to understand and work with user experience, a concept which appears to be relatively
vaguely defined by an apparently fragmented theoretical field. I attempt to demystify user
experience by exploring the connection between user experience and the usability paradigm,
which user experience in theory is claimed to supersede. It is my aim to contribute to
the demystifying of user experience, inform and qualify user experience in practice and
propose fruitful issues and guidelines for further studies. I develop a synthesis based on a
qualitative comparative study of leading theory and practice, which is put into perspective
by my observations during the design process of a social software project, and an e-mail
interview with a leading theorist. I conclude that we are witnessing an epistemological shift
in our understanding of digital design and social interaction with technology. A shift which
is reflected both in the development of user experience and in the increasing interest in
user experience. My study identifies a gap between theory and practice as well as between
practitioners and their clients which, on the one hand, suggests that theory is ahead of
practice, and on the other hand, that the usability paradigm apparently only now is beginning
to take hold among the clients. These issues complicate the work of practitioners,
trying to exhibit and communicate the value of user experience. The technological development
and the growth of digital culture are in a similar way, yet on a more basic level,
complicating the comprehension of and the work with user experience, especially in practice.
This suggests that user experience is part of a wider and more fundamental paradigm
shift which gives rise to a need for demystifying and articulating user experience. I argue
that it is useful to understand user experience as a synthesis or rather as a design perspective
and not as a paradigm, and thus I reject the dichotomy between user experience and
usability. The two are mutually dependent on each other in a design process if they are to
produce any value, even though user experience is the overall value creating ‘principle’. In
closing, I conclude that there is a relatively unexploited and in theory underplayed potential
in thinking user experience as not only design for positive experiences, but as design
for positive social experiences. My observations regarding the design case suggest, on the
one hand, that fields and conceptual universes increasingly are converging, which confirms
the notion of user experience as a design perspective. On the other hand, my observations
also suggest that the paradigm shift has only just begun. I argue that the design case is an
example of a new ‘generation’ of more ‘intelligent’ digital user experience design, operating
on a higher, more positive and action oriented conceptual level and driven by user generated
‘social data’. The value of user experience in this form of design is produced by the
social data developing from the users’ interaction with both each other and the technology.
As a consequence, the relationship between designers and users is reconstructed since the
design and technology make it possible for the users to negotiate and renegotiate the rules
of the ‘system’. The users become co-designers and therefore the traditional concept of
digital design and the role of the designer are both disintegrating and being renegotiated.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 3 af 170

INDHOLDSFORTEGNELSE
ABSTRACT
INDLEDNING – STIGENDE INTERESSE FOR USER EXPERIENCE
UDFORDRER USABILITYPARADIGMET
Specialets formål og faglige relevans
Problemformulering
Introduktion til undersøgelsens design, metodologi og teoretiske fundament
Komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse af user experience
Etnografisk inspireret kvalitativ og abduktiv tilgang
Metodetriangulering
Digitalt design som optik
Case: Et socialt netværk med fokus på aktiv livsstil
Teoretisk ramme og begrebsafklaring
UNDERSØGELSENS DESIGN OG METODE
Faglige forforståelser
Undersøgelsesstrategi og aktiviteter
Quick & dirty interviews
Tilgang og rekruttering
Forskningsspørgsmål
Teoretisk undersøgelse af feltet
Empirisk undersøgelse af feltet
Individuelle semi-strukturerede interviews med praktikere
Case
E-mail interview med Marc Hassenzahl
ANALYSE, FORTOLKNING OG DISKUSSION AF TEORI OG PRAKSIS
User experience i teorien
User experience i praksis
Opsamlende diskussion og syntese
KONKLUSION
PERSPEKTIVERING OG REFLEKSION
TAK
REFERENCER
3
6
7
8
8
8
9
9
9
10
11
12
12
12
13
13
14
14
15
15
17
17
18
18
30
45
56
58
61
62
Side 4 af 170
Speciale | User experience til forhandling

BILAG
Oversigt over materiale på cd-rom
Quick & dirty interview med Torkil Clemmensen: Interviewguide
Quick & dirty interviews med Bo Juni og Nikoline Lohmann: Interviewguide
Rekruttering til individuelle interviews
Materiale til brug under individuelle interviews
Lydoptagelser af individuelle interviews
Kodning og kategorisering af individuelle interviews
Validering af mine fortolkninger: E-mail korrespondance med praktikerne
User Experience Group Denmark medlemsoversigt
Eksempel på interviewguide (individuelle interviews)
Transskriberinger af individuelle interviews
Interview med Tilde Plambech, Valtech – 03/10/2008
Interview med Klaus Silberbauer, Creuna – 03/10/2008
Interview med Elvi Nissen, Sirius IT – 07/10/2008
Interview med Tine Rasborg, Userneeds – 09/10/2008
Interview med Thomas Visby Snitker, Snikter & Co. / FatDUX – 10/10/2008
Interview med Anja Thrane, Userminds – 10/10/2008
E-mail interview med Marc Hassenzahl
67
67
67
67
67
67
67
67
67
67
68
72
72
87
103
118
135
145
165
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 5 af 170

INDLEDNING – STIGENDE INTERESSE
FOR USER EXPERIENCE UDFORDRER
USABILITYPARADIGMET
“The only thing we need good fidelity on is the experience”
(Buxton, 2006)
I sin SIGCHI keynote ’Sketching and Experience Design’ afholdt i marts 2006 på IT-
Universitetet i København 1 argumenterede den karismatiske designer, Bill Buxton for,
at vi i dag må anerkende og forholde os til design på et mere holistisk plan end tidligere.
Årsagen er, hævder Buxton, at der er sket en bevægelse fra et materialistisk syn på
design i retning af et mere oplevelsesorienteret syn med fokus på ’experience design’,
som gør op med en ofte usabilitydomineret tilgang, ’performance’ og ’features’. Med
andre ord kan man, som jeg tolker Buxton, tale om en bevægelse fra et grundlæggende
produktorienteret til et mere brugerorienteret syn på design, som drives af et stærkt
fokus på user experience.
Buxton skærpede med sin keynote min interesse for user experience, og hvordan vi
kan forstå så vel som designe til user experience. Derudover stod det klart for mig, at
usability i sig selv ikke er en tilstrækkelig drivkraft i brugerorienteret design på trods
af, at jeg fandt usability som disciplin inspirerende. ”Usability testing is for getting the
design right” (Buxton, 2006) fastslog Buxton, men ikke til at skabe ’the right design’.
Buxtons keynote fremstod dermed som indikation på, at der tilsyneladende og måske
især i den mere teoretiske del af feltet, er ved at ske en interessant udvikling, som udfordrer
usabilityparadigmets position. Udviklingen afspejles også bredere set i HCI
litteraturen (se fx Dourish, 2001 ; Thackara, 2005), men er også en udvikling, jeg kan
genkende fra min praktiske erfaring fra mit studiejob som grafisk designer, samt min
erfaring som studerende ved IT-Universitetet i København. User experience synes i
stigende grad at være et begreb, som stadig flere teoretikere så vel som praktikere
anerkender og differentierer fra usability (se fx Forlizzi & Ford, 2000 ; Hassenzahl,
2008 ; Hassenzahl & Tractinsky, 2006 ; Hudson, 2008).
På baggrund af min indledende research gennemførte jeg derfor indledningsvis tre
quick & dirty interviews med praktikerne Nikoline Lohmann og Bo Juni, samt forskeren
Torkil Clemmensen, med det formål at informere og kvalificere min videre undersøgelse
og metodevalg. Kombinationen af min research og de tre interviews pegede på,
dels at store dele af det praktiske felt som oftest arbejder med 'traditionel' usability og
dermed ikke afspejler den skitserede udvikling inden for feltet, og dels, at der i en eller
anden grad hersker begrebsmæssig uklarhed på trods af, at mange differentierer mellem
user experience og usability. De tre quick & dirty interviews bekræfter derudover
den stigende interesse for user experience, men også at user experience som koncept
er vanskeligt at operationalisere i praksis, bl.a. som konsekvens af, at user experience
1 For mere information se www.sigchi.dk/sigchi/aktivitet/20060306/index.html – Hentet 29/01 2009
Side 6 af 170
Speciale | User experience til forhandling

er uklart defineret. Imidlertid udtrykker praktikerne interesse for user experience og
efterlyser afklaring i form af teori og metode, som kan informere deres arbejde. Clemmensen
bekræfter tilsvarende, at user experience er vagt defineret, og kan på baggrund
af sin forskning også bekræfte, at praktikere inden for HCI feltet i høj grad er
interesseret i teori, som kan informere praksis (se bl.a. Clemmensen & Leisner, 2002 ;
Clemmensen, 2003). Mit udgangspunkt for specialet er derfor den stigende interesse
for user experience i det teoretiske felt så vel som det praktiske, og en undren over,
hvordan praktikere oplever og forholder sig til udviklingen, hvordan de forstår og arbejder
med user experience, og hvordan user experience differentierer sig fra usability.
Specialets formål og faglige relevans
”Driven by the impression that a narrow focus on interactive products as tools does not
capture the variety and emerging aspects of technology use, practitioners and researchers
alike, seem to readily embrace the notion of UX as a viable alternative to traditional HCI.
And, indeed, the term promises change and a fresh look, without being too specific about its
definite meaning.”
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 91)
Hassenzahl & Tractinsky (2006) bekræfter, at user experience i stigende grad anerkendes
i teori så vel som praksis, og påpeger samtidig, at den uklare definition og forståelse
af user experience hæmmer udfoldelsen af det potentiale, de her ser. Det der
tilsyneladende driver især Hassenzahl er, at vi som en konsekvens af det fragmenterede
teoretiske felt, den begrebsmæssige uklarhed samt en manglende bredt accepteret
definition på user experience, står over for en kløft mellem akademikere og teoretikere
på den ene side, og praktikere på den anden side, som gør det vanskeligt at arbejde
konstruktivt, fokuseret og fremadrettet i teori så vel som praksis. User experience anvendes
tilsyneladende ofte i praksis som synonym for usability eller brugercentreret
design (Hassenzahl, 2008: 1) på trods af, at user experience anerkendes bredt, hvilket
står i skarp kontrast til det teoretiske felt, hvor afklaring af og skelnen mellem begreberne
dominerer.
”Du har et stort arbejde med at definere, hvad det er, du mener med User Experience (…)”
(Interview med Clemmensen, 2008: 03:02 2 )
User experience synes altså utvivlsomt at være uklart defineret, og arbejdet med at
afmystificere konceptet vil efter alt at dømme være vanskeligt, bl.a. som konsekvens af,
at feltet fremstår splittet (se fx Hassenzahl, 2008). Imidlertid vurderer jeg, at det er en
relativt kritisk problemstilling, eftersom et uklart defineret koncept af natur er et utilstrækkeligt
og ufrugtbart udgangspunkt for designarbejde i praksis. Det er derfor nødvendigt
at undersøge og forsøge at forstå user experience, hvad der driver udviklingen
og den stigende interesse. Jeg argumenterer derfor for, at det både er fagligt relevant
og af værdi for praksis, på baggrund af en teoretisk og empirisk undersøgelse at udvikle
og diskutere en helhedsfortolkning, en syntese af, hvor vi står i dag inden for feltet
user experience, som dels i en eller anden grad kan informere og kvalificere det prakti-
2 De sidste fire cifre refererer her og i det følgende materiale til tidspunktet i interviewet.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 7 af 170

ske arbejde med at designe til user experience, og dels kan pege på frugtbare områder
og problemstillinger, som videre arbejde inden for feltet med fordel kan tage op. Med
andre ord er det min hensigt at bidrage til eksisterende viden om user experience og
problemstillingen.
Forståelsen af user experience ser jeg som en forudsætning for udvikling og afprøvning
af metoder, hvorfor det ikke er mit ærinde at undersøge specifikke metoder til at arbejde
med user experience. Det er i stedet min hensigt med specialet at arbejde med
user experience på et mere beskrivende, fortolkende og dermed erkendelsesmæssigt
plan, i kraft af at bringe teori og praksis i spil, og kritisk fortolke så vel som diskutere
og reflektere over det spændingsfelt, der opstår i interaktionen mellem de to felter.
”It is quite possible to enjoy flowers in their colored form and delicate fragrance without
knowing anything about plants theoretically. But if one sets out to understand the flowering
of plants, he is committed to finding out something about the interactions of soil, air, water
and sunlight that condition growth of plants”
(Dewey, 1934: 4)
Problemformulering
Med udgangspunkt i det skitserede problemfelt ønsker jeg således med specialet at
besvare følgende problemformulering.
Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis, perspektiveret
med en case, forstå user experience og forbindelsen til usability, samt hvordan
vi kan arbejde med user experience i praksis?
Problemformuleringen afspejler, at jeg i højere grad fokuserer på user experience end
usability, samt at jeg betragter identifikationen og forståelsen af forbindelsen mellem
user experience og usability som grundlag for at forstå user experience.
Introduktion til undersøgelsens design, metodologi og
teoretiske fundament
I det følgende præsenterer jeg kort læseren for min undersøgelses design og metodologiske
samt teoretiske fundament med det formål at anskueliggøre min tilgang på et
relativt overordnet plan, for i det følgende kapitel at gå mere i dybden.
Komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse af user experience
På grundlag af en komparativ teoretisk og empirisk undersøgelse, samt inddragelse af
en konkret case og et e-mail interview, er det min hensigt med specialet at lære fra
teori og praksis i et forsøg på at bidrage til feltet med forslag til, hvordan vi kan forstå
user experience, forbindelsen mellem user experience og usability, samt hvordan vi
kan arbejde med user experience i praksis. I kraft af den empiriske undersøgelse sætter
jeg viden i form af teori ind i konkrete sammenhænge (Jørgensen & Rienecker,
2006: 88), hvilket giver mig mulighed for at udforske det særlige ved user experience.
Side 8 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Min undersøgelse er bygget op omkring tre elementer, som i samspil med hinanden vil
udgøre grundlaget for at besvare specialets problemformulering.
1. Quick & dirty interviews som indgang til feltet
• Tre individuelle semi-strukturerede kvalitative quick & dirty interviews
med henholdsvis to user experience praktikere og en HCI forsker.
2. User experience i teorien
• Undersøgelse af førende og aktuel user experience teori.
3. User experience i praksis
• Seks individuelle semi-strukturerede kvalitative interviews med user
experience praktikere.
• Observationer og erfaringer fra en case.
• E-mail interview med en førende user experience forsker og teoretiker,
Marc Hassenzahl.
Etnografisk inspireret kvalitativ og abduktiv tilgang
Jeg går til problemstillingen ud fra en abduktiv tilgang (jf. fx Schrøder et al., 2003: 46f
og Halkier, 2001) ved løbende at reflektere kritisk over mine metodevalg, samt lade
empirien interagere med projektdesignet med det formål at kvalificere specialets metodologiske
design. Inspirationen fra etnografien (se fx Hughes et al., 1995 ; Blomberg
et al., 2003 ; Schrøder et al., 2003 og Halkier, 2002) bidrager til undersøgelsesdesignet
med principper om at gå til fænomenet i dets naturlige omgivelser, at tilstræbe en
helhedsorienteret tilgang, hvor hensigten først og fremmest er at forstå fænomenet.
Dermed vil jeg argumentere for, at etnografien bidrager til min undersøgelses kvalitative
design og formål.
Metodetriangulering
Det at jeg kombinerer en række metoder, kan karakteriseres som triangulering med
henblik på at undersøge et komplekst emne fra flere sider og dermed højne validiteten
af undersøgelsens resultater (Halkier, 2002: 18). Jeg antager dermed et konstruktivistisk
standpunkt, og forsøger med triangulering at lade metoderne informere hinanden
gensidigt. Den teoretiske undersøgelse indgår tilsvarende i trianguleringen i kraft af, at
den informerer og kvalificerer de øvrige metoder.
Digitalt design som optik
Det er min opfattelse, at user experience i høj grad er knyttet til digitalt design, da det
især er inden for netop digitalt design som felt, at vi ser user experience udvikle sig og
blive diskuteret. Med andre ord betragter jeg digitalt design som et filter, jeg vælger at
anvende til at afgrænse det felt, jeg undersøger, med det formål at kunne diskutere og
konkludere på et mere fokuseret og kvalificeret grundlag.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 9 af 170

Digitalt design er utvivlsomt et relativt bredt felt, som knytter an til en række digitale
platforme, medier og kommunikationskanaler, for ikke at nævne discipliner og fagområder,
og det er derfor ikke min hensigt at redegøre for feltet. Tilsvarende beskæftiger
jeg mig ikke med user experience specifikt ift. forskellige modaliteter, og redegører
ikke minutiøst for den samtid og kultur, user experience kan siges at vokse ud af. Det
kunne imidlertid være et både interessant, yderst relevant og perspektiverende projekt,
da denne viden kunne bidrage til en mere nuanceret forståelse af kompleksiteten
bag user experience. Derfor har jeg i specialet har valgt at undersøge mekanismerne i
mindre skala med det formål bedre at forstå og kritisk vurdere relevansen og værdien
af user experience i designprocesser. Med andre ord anerkender jeg væsentligheden af
denne side af problemfeltet, men vælger et mere afgrænset fokus. Digitalt design præger
altså undersøgelsens fokus, udover at være det felt, jeg med specialet ønsker at
bidrage med viden til.
Case: Et socialt netværk med fokus på aktiv livsstil
Som grafisk designer i Advice Digital er jeg tilknyttet udviklingen af casen, som kort
beskrevet er et online socialt netværk, en form for social software, som har til formål at
motivere til at opbygge så vel som opretholde en aktiv livsstil, bredt forstået, bl.a. i
kraft af at tilbyde en række værktøjer til brug for planlægning, kommunikation og interaktion
i en række forskellige kontekster. Målgruppen er personer, der er er interesserede
i sport og aktiv livsstil, men savner guidelines, inspiration, motivation samt tid
til aktiv livsstil og muligheder for at planlægge, organisere og kommunikere med andre.
Netværket lanceres i første omgang udelukkende på internettet, men vil på sigt
også fungere på mobile platforme. Casen er i den offentlige version af specialet holdt
anonym indtil lancering i andet kvartal 2009.
Jeg bringer casen i spil i kraft af små fire måneders deltagende etnografisk inspireret
observation blandt andre designere, samt projektledere, kommunikationsrådgivere og
softwareudviklere. Casen adskiller sig fra en række tidligere designprojekter, jeg har
været involveret i, dels ved i høj grad at fokusere på user experience, dels ved at udviklingsmodellen
afspejler øget dialog og arbejde på tværs af fagområder, samt parallelle
design- og udviklingsprocesser. På den baggrund adskiller projektet sig fra mere traditionelle
og usability dominerede udviklingsmodeller, hvorfor jeg vurderer, at casen
understøtter min abduktive tilgang ved at udfordre og dermed kvalificere min undersøgelse
og den viden, jeg genererer, samtidig med at give mig mulighed for at reflektere
over spændingsfeltet der her opstår.
Jeg vurderer desuden, at casen er både interessant og samfundsrelevant. Aktiv livsstil
og relaterede emner har været under kraftig mediedækning de senere år, og såfremt
projektet bliver en succes, kan det gøre en forskel for brugernes liv og sundhed. Udviklingsperioden
matcher desuden i grove træk min specialeperiode, hvorfor jeg har god
mulighed for at vælge nedslagspunkter i designprocessen, som kan komme i spil i forhold
til specialets problemstilling. Min tilknytning til projektet giver mig derudover
mulighed for at få dyb indsigt i processen samt løbende sparring.
Side 10 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Teoretisk ramme og begrebsafklaring
Grundlæggende er jeg inspireret af især John Thackara (2005) og Paul Dourish
(2001). Thackara (2005) bidrager med et inspirerende bud på, hvilken rolle teknologi
spiller i vores liv, hvilken værdi teknologi kan tilskrives, samt hvordan vi bør designe
til mennesker og services. Dermed antager Thackara en sociologisk og teknologisk
kritisk men konstruktiv optik, hvor ud fra vi bl.a. kan kontekstualisere teknologi, design
og dermed også user experience. Dourish (2001) bidrager med en skarp og
fydelstgørende filosofisk analyse af human-computer interaction, og argumenterer for,
at vi må forstå interaktion med teknologi som ’embodied’. Det vil sige at den mening,
brugerne skaber i kraft af interaktionen med teknologi skabes, manipuleres og deles
gennem engageret interaktion med artefakter (Dourish, 2001: 126). Brugere ses altså
som aktive og sociale. Thackara er med andre ord mere samfunds- og designorienteret,
hvor Dourish i højere grad stiller skarpt på selve interaktionen mellem bruger
og teknologi. Thackara og Dourish kommer mere eksplicit i spil i den opsamlende
diskussion, men afspejler altså det mere grundlæggende teoretiske fundament.
Mere specifikt i forhold til user experience trækker jeg på John McCarthy og Peter
Wright (2004), men især Marc Hassenzahl. McCarthy & Wright (2004) bidrager med
et interessant bud på, hvordan vi kan forstå user experience knyttet til interaktion med
teknologi, hvorfor jeg vil argumentere for, at McCarthy & Wright her bidrager til min
undersøgelses grundlæggende teoretiske ramme. Desuden er det værd at bemærke, at
McCarthy & Wright forholder sig til bl.a. etnografiens rolle i forhold til forståelsen af
user experience, samt lidt bredere, hvordan vi kan forstå den rolle teknologi, og dermed
digitalt design, spiller i vores liv. Hassenzahl, som jeg mere eksplicit anvender,
fremstår i kraft af sin forskning samt engagement i internationale konferencer som
primus motor og dermed en helt central drivkraft i det teoretiske arbejde med at forstå
og definere user experience. Jeg betragter ud fra min research Hassenzahls arbejde
med user experience som noget af det mest troværdige, velskrevede og solide rent videnskabeligt,
udover at Hassenzahls senere artikler repræsenterer aktuel forskning
inden for feltet. Kombineret med min egen research er Hassenzahls artikler centrale
og troværdige kilder til supplerende teoretikere, som jeg vælger at bringe i spil.
Mere sekundært og relativt implicit trækker jeg på begreberne innovation og men især
barrierer fra Everett M. Rogers (2003), samt begrebet relevansopfattelse fra Preben
Sepstrup (2006). Betragter man user experience som en innovation, kan jeg med begrebet
barrierer italesætte de udfordringer, der vanskeliggører arbejdet med user experience
i praksis. Begrebet relevansopfattelse anvender jeg til at vurdere, hvorvidt
praktikerne finder user experience som tilgang relevant.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 11 af 170

UNDERSØGELSENS DESIGN
OG METODE
I det følgende anskueliggører jeg kort mine faglige forforståelser og mere uddybende
undersøgelsens design og de metoder, jeg har valgt at bringe i spil. Formålet er at reflektere
over, hvordan dette bidrager til at besvare problemformuleringen.
Faglige forforståelser
I kraft af min abduktive tilgang vil jeg argumentere for, at det er plausibelt at sammensætte
metoder, som ser ud til at kunne bidrage med relevant viden til problemstillingen,
så længe jeg argumenterer kritisk og analytisk for mine valg og konsekvenserne
heraf (se fx Halkier, 2002: 78). Jeg betragter dermed ikke viden som et ’virkelighedsspejl’,
men derimod som en social konstruktion (se fx Schrøder et al., 2003: 16), hvor
fokus er på fortolkning og forhandling. Jeg vil dog argumentere for, at jeg kan generalisere
analytisk ud fra generaliseringsmålene ’hvordan det er’ og ’hvad der er muligt’
(Kvale, 1997: 230) og dermed sige noget om de generelle tendenser, der gør sig gældende
i relation til problemstillingen. Jeg anvender en række metoder i samspil for at
generere nuanceret viden om problemstillingen, og dermed lade spørgsmålet om
’hvad’ afgøre ’hvordan’. Dermed knytter jeg an til både fænomenologien, hermeneutikken
og kritisk realisme (se fx Collin & Køppe, 2003), og vil argumentere for, at metoder
repræsenterer et strategisk område af dialog og samarbejde (Jensen, 2002), som
jeg med fordel kan udnytte til at forstå mere komplekse og specifikke situerede sammenhænge.
Jeg mener altså ikke, at den empiri og viden, jeg genererer, kan isoleres fra
mig som undersøger (se også Byrne, 2004), og det afspejler sig i undersøgelsesdesignet
så vel som i terminologien, jeg anvender. Min undersøgelses validitet handler i
bredere forstand om, at jeg undersøger det, jeg har sat mig for at undersøge (Halkier,
2002: 109; Schrøder et al., 2003: 24), samt hvor valide resultaterne af undersøgelsen
er. Jeg tilstræber derfor løbende at forholde mig kritisk til mine valg og fravalg, samt
konsekvenserne heraf og vil argumentere for, at kvalitativt metodedesign nødvendigvis
kræver kompromisser i forsøget på at konstruere et afbalanceret undersøgelses- og
metodedesign, som harmonerer med undersøgelsens formål.
Undersøgelsesstrategi og aktiviteter
Undersøgelsen består som nævnt af tre elementer – quick & dirty interviews og henholdsvis
en teoretisk og en empirisk undersøgelse – som i samspil med hinanden udgør
grundlaget for at besvare specialets problemformulering. I det følgende præsenteres
de tre quick & dirty interviews samt mine forskningsspørgsmål før henholdsvis den
teoretiske og den empiriske undersøgelse. Det afspejler på den ene side, at forskningsspørgsmålene
er genereret på basis af min indledende research, samt de tre quick &
dirty interviews, og på den anden side, at henholdsvis den teoretiske og den empiriske
undersøgelse derfor baseres på forskningsspørgsmålene. Med andre ord afspejler præsentationen
undersøgelsens kronologi, men det skal understreges, at undersøgelsen
som helhed er teoretisk informeret.
Side 12 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Quick & dirty interviews
“’Quick and dirty’ evaluations can be done at any stage and the emphasis is on fast input
rather than carefully documented findings.”
(Preece et al., 2002: 341)
De tre individuelle quick & dirty interviews, som jeg gennemførte i den indledende
fase, fungerer som en form for pilotmetode (Halkier, 2002: 19), som informerer og
kvalificerer de øvrige. Den viden jeg her genererer, inddrager jeg direkte i analysen,
om end med mindre vægt sammenlignet med de øvrige metoder. Quick & dirty interviews
kan karakteriseres som forholdsvis uformelle interviews og en frugtbar strategi
til indledningsvis at generere indsigt i feltet og problemstillingen, som kan informere
den videre undersøgelse.
Tilgang og rekruttering
Som beskrevet har jeg udvalgt to praktikere og en forsker som interviewpersoner ud
fra de kriterier, at de i varierende grad og med varierende fokus beskæftiger sig med
spændingsfeltet user experience, usability og design:
Bo Juni
Direktør, Advice Digital
Cand. it., E-business
www.advicedigital.dk
Nikoline Lohmann
User Experience Konsulent, Guava (på daværende tidspunkt)
Cand. it., Design, Kommunikation og Medier
www.guava.dk
Torkil Clemmensen
Lektor og forsker, Copenhagen Business School
Cand.psych., PhD
www.cbs.dk
Både Advice Digital og Guava arbejder med strategi- og konceptudvikling, design og
evaluering af design, hvilket matcher den primære gruppe af praktikere, jeg interviewer
senere i processen. Guava er desuden et af de få danske bureauer, som eksplicit giver
udtryk for at arbejde med user experience. Clemmensen er udvalgt på baggrund af
sin omfattende forskning i spændingsfeltet mellem HCI teori og praksis i Danmark (se
Clemmensen & Leisner, 2002 ; Clemmensen, 2003).
Man kan naturligvis diskutere, hvorvidt jeg med tre quick & dirty interviews genererer
tilstrækkelig viden til at informere projektdesignet, da ”(…) et helt generelt kriterium
for kvalitativ dataproduktion [er], at man skal blive ved med at interviewe eller observere,
indtil man ikke får noget vigtigt nyt at vide” (Halkier, 2002: 40). Jeg vil ikke
påstå, at jeg har nået et ’mætningspunkt’ med de tre interviews, men det er min vurdering,
at det er mere frugtbart at gå i dybden med relativt få interviews, end ved overfladisk
at behandle et større antal. Interviewene blev gennemført på interviewperso-
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 13 af 170

nernes arbejdspladser ud fra uformelle interviewguides (vedlagt på cd-rom), som havde
til formål at sikre, at relevante temaer og begreber, udvalgt på grundlag af min indledende
research, blev introduceret og diskuteret.
Forskningsspørgsmål
På baggrund af min teoretiske og praktiske research, samt de tre quick & dirty interviews,
har jeg genereret en række forskningsspørgsmål i form af temaer, hvor ud fra
henholdsvis den teoretiske og den empiriske undersøgelse gennemføres. Forskningsspørgsmålene
kan forstås som synteser af de hovedproblemstillinger, jeg ser tegne sig,
som hver især knytter sig til min undersøgelses problemstilling. Synteserne bygger
altså med andre ord på en række problemstillinger, og disse rækker af problemstillinger
anvender jeg i analyserne som koder (jf. afsnittet ’Hvordan behandle data’ ; se kodere
i bilaget ’Kodning og kategorisering af individuelle interviews’ vedlagt på cd-rom).
Forskningsspørgsmålene er udviklet i første tredjedel af specialeprocessen, hvorfor jeg
qua min abduktive tilgang har tilstræbt i den resterende del af processen at være åben
over for uforudsete supplerende vinkler, som knytter an til temaerne.
Tema 1
Hvordan forholder teori/praksis sig til skiftet fra usability til user experience?
Tema 2
Hvordan definerer og karakteriserer teori/praksis user experience kontra usability?
Tema 3
Hvordan kan vi ifølge teori/praksis arbejde med user experience?
Tema 4
Hvad mener teori/praksis karakteriserer en god user experience?
Teoretisk undersøgelse af feltet
Den teoretiske undersøgelse og analyse griber jeg an ved først og fremmest, på baggrund
af min research, at udvælge de kilder, der ser ud til at være de mest relevante for
min undersøgelses fokus, samt argumentere for disse valg, og hvordan de bidrager til
at besvare problemformuleringen. Med andre ord har jeg udvalgt, hvad jeg vurderer,
er de mest solide og vægtige kilder rent videnskabeligt (Jørgensen & Rienecker, 2006:
43), som kan bidrage til en frugtbar analyse. I kraft af min abduktive tilgang vil jeg
løbende inddrage relevante supplerende teoretiske perspektiver med det formål at
komme nærmere en kvalificeret syntese og konklusion. Rent metodisk anvender jeg i
den teoretiske analyse de samme forskningsspørgsmål, som jeg anvender i den empiriske
analyse, for først i den opsamlende diskussion mere eksplicit at bringe de to analyser
i spil med hinanden i form af komparativ analyse og diskussion.
Side 14 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Empirisk undersøgelse af feltet
Undersøgelsen af det praktiske felt er som beskrevet af kvalitativ og etnografisk inspireret
karakter i form af først og fremmest de indledende tre quick & dirty interviews,
seks efterfølgende individuelle semistrukturerede interviews med førende user experience
praktikere, perspektiveret med min case og e-mail interviewet med Hassenzahl.
Individuelle semi-strukturerede interviews med praktikere
Mere konkret er formålet med interviewene på den ene side at generere viden, der,
inspireret af Blomberg et al. (2003), kan fungere som en ’kritisk linse’ til at betragte og
diskutere teorien, og på den anden side viden som fremstiller et billede af user experience
praksis. Min tilgang til kvalitative interviews og metode trækker bl.a. på Kvale
(1997), Halkier (2001 ; 2002), Spradley (1979), Kruuse (2007) men også Staunæs &
Søndergaard (2005), Denzin & Lincoln (1998), Hammersley & Atkinson (1995) og
Holstein & Gubrium (2003).
Interviewguides
Med udgangspunkt i Kvale (1997: 133f) er seks individuelt tilpassede 3 interviewguides
og herunder de konkrete interviewspørgsmål formuleret ud fra de opstillede forskningsspørgsmål,
med det formål at sikre, at interviewspørgsmålene knytter sig til undersøgelsens
fokus. Jeg betragter en interviewguide som et repertoire af spørgsmål,
som ikke nødvendigvis skal stilles, men derimod kan være med til at sikre, at jeg så
vidt muligt kommer rundt om de centrale områder. Hver interviewguide er struktureret
ud fra ’tragtmodellen’ (jf. Halkier, 2002), hvorfor udgangspunktet er brede og åbne
spørgsmål, som efterhånden indsnævres til mere specifikke. Jeg tilstræber under interviewene,
men også i den efterfølgende analyse, at være åben overfor uforudsete
sammenhænge og brud med det formål at ”(…) validere og problematisere egne antagelser
om data” (Halkier, 2002: 81f). Jeg anvender enkelte kontrastspørgsmål, som
sætter problemstillingen lidt på spidsen, hvilket fungerer som en form for provokationsmetode
(jf. Røpke, 1991). Indledningsvis gør jeg det klart for interviewpersonerne,
hvad jeg anvender interviewene til, at jeg stiller relativt brede spørgsmål, samt aftaler
at sende mine fortolkninger til dem med henblik på validering (jf. Kvale, 1997:
213 om valideringsfællesskaber). Jeg tilstræber endvidere ud fra en abduktiv tilgang, at
konstruere interviewsituationer som fremkalder spontanitet og autenticitet (Schrøder
et al., 2003: 148), hvilket bidrager til ’gyldigheden’ af empirien.
Tilgang og rekruttering
Med det formål at sikre relevant udvælgelse af praktikere til de individuelle interviews,
rekrutterer jeg fra et relevant interessefællesskab ”User Experience Group Denmark
[som] er et netværk af førende danske virksomheder, der beskæftiger sig med user
3 Jeg vælger at tilpasse de seks interviewguides individuelt på baggrund af, at omkring halvdelen af de seks praktikere
beskæftiger sig både med design og evaluering, og den anden halvdel stort set udelukkende med evaluering af design i
varierende faser, former og ’opløsning’.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 15 af 170

experience – herunder interaktion og strategi.” 4 ”I gruppen skal virksomhederne –
som normalt kæmper om de samme kunder og projekter – dele viden og faglighed.” 5
Netværket er lukket, hvorfor nye medlemmer bliver inviteret af eksisterende, og det er
stiftet af Klaus Bundvig fra bureauet 1508 i samspil med Klaus Silberbauer fra bureauet
Creuna. Branchen finder tilsyneladende initiativet positivt og tiltrængt, hvorfor
Silberbauer vurderer, at ”(…) behovet for at samle UX-leverandører i Danmark er
ganske reelt.” 6 Dette rekrutteringskriterium er inspireret af Clemmensens undersøgelse
af HCI praksis i Danmark (se bl.a. Clemmensen & Leisner, 2002 ; Clemmensen,
2003), hvor interessefællesskabet sigchi.dk blev anvendt som udgangspunkt. Jeg tilstræber
ikke at rekruttere et repræsentativt udsnit af feltet, men derimod selektivt at
rekruttere ’analytisk gode repræsentanter’ (Halkier, 2002: 32) med det formål at få
flest mulige relevante perspektiver i spil, og har udvalgt følgende:
Tilde Plambech
Senior User Experience Consultant, Valtech (frem til december 2008)
Cand. it., Design, Kommunikation og Medier
www.valtech.dk
Klaus Silberbauer
Chef for User Experience og medlem af bestyrelsen, Creuna
Cand. it., Design, Kommunikation og Medier
www.creuna.dk
Elvi Nissen
Usability specialist, Sirius IT
Cand. Scient., Datalogi
www.siriusit.dk
Tine Rasborg
Afdelingsleder – Usability, Userneeds
Cand. it., Design, Kommunikation og Medier
www.userneeds.dk
Thomas Visby Snitker
Usability Specialist, Snitker & Co. samt FatDUX
Cand. mag., Medievidenskab
www.snitker.com samt www.fatdux.dk
Anja Thrane
Usabilitykonsulent og Partner, Userminds
Cand. mag., Sociologi og Kommunikation
www.userminds.dk
Hvordan behandle data
Jeg har (jf. Halkier, 2002 ; Kvale, 1997) udvalgt følgende metoder til bearbejdning af
materialet: Gentagne gennemlytninger af audio (vedlagt på cd-rom), gentagne gen-
4 http://uxgroupdk.wordpress.com/about – Hentet 11/01/2009
5 www.kommunikationsforening.dk/Menu/Nyheder/Nyt+om+navne/Konkollegaer+stifter+netværk+for+User+Experience –
Hentet 11/01/2009
6 http://blog.creuna.dk/2008/02/06/user-experience-group-denmark-kickoff – Hentet 11/01/2009
Side 16 af 170
Speciale | User experience til forhandling

nemlæsninger af noter, transskribering og gentagne gennemlæsninger af udskrifterne
(se bilag), kodning, kategorisering og begrebsliggørelse (se bilag vedlagt på cd-rom).
Jeg fortolker og diskuterer løbende i analysen, da mange analysepointer naturligt leder
op til diskussion. Jeg tilstræber sprogligt at tydeliggøre, hvornår jeg henholdsvis analyserer,
fortolker og diskuterer. Jeg fortolker ud fra en række fortolkningsniveauer,
som jeg veksler mellem: selvforståelse, kritisk common sense forståelse og teoretisk
forståelse (jf. Kvale, 1997), og fortolkningerne er som nævnt valideret af praktikerne.
Case
Som beskrevet er det i kraft af deltagende etnografisk inspireret observation, jeg bringer
casen i spil, og her trækker jeg også bl.a. på Spradley (1979) ; Hughes et al. (1995) ;
Blomberg et al. (2003) ; Schrøder et al. (2003) og Halkier (2002). Ved at observere en
design- og udviklingsproces får jeg mulighed for at identificere interessante og relevante
mønstre og brud, og min aktive deltagelse muliggør desuden, at jeg kan italesætte
og reflektere over observationerne sammen med de øvrige deltagere. Min tilknytning
til Advice Digital betyder, at tillid mellem mig som deltager og undersøger og de
øvrige deltagere allerede er etableret, hvorfor jeg vurderer, at jeg allerede fra projektets
opstart og relativt ’omkostningsfrit’ kan generere dyb indsigt i processen. Imidlertid
kræver dette metodevalg, at jeg må balancere mellem nærhed og distance, så at sige,
hvilket qua min i forvejen dybe involvering i Advice Digital samt kendskab til deltagerne
kan være en vanskelig udfordring, jeg løbende må reflektere over. Med andre ord
må jeg forholde mig til, at der er indforståethed og forforståelser i spil, som har betydning
for, hvad der italesættes, samt hvad jeg observerer. Jeg vil dog argumentere for,
at min deltagende observation i forbindelse med casen genererer mere ’gyldig’ viden
sammenlignet med en række andre potentielle metoder, som fx interviews.
E-mail interview med Marc Hassenzahl
I den afsluttende fase gennemførte jeg et kort uformelt kvalitativt e-mail interview
med Hassenzahl med den hensigt at kvalificere min afsluttende konklusion, og sekundært
søge inspirere til videre studier. Metodisk trækker jeg her især på Kivits (i Hine,
2005) men også James & Busher (2006), Hamilton & Bowers (2006) og Bampton &
Cowton (2002). Det vanskelige ved e-mail interviews sammenlignet med face-to-face
interviews er imidlertid at etablere ’rapport’ (jf. Spradley, 1979) med interviewpersonen,
altså tillid og gensidig anerkendelse og forståelse, hvilket Kivits også problematiserer
(Kivits i Hine, 2005: 37f). Det er ganske enkelt vanskeligere som undersøger at
identificere og tilpasse sig interviewpersonens kommunikationsstil. Omvendt vil jeg
argumentere for, at interviewformen i kraft af at være asynkron har den fordel, at jeg
som undersøger kan reflektere over de svar, jeg modtager og efterfølgende følge op på
dem. Metoden kræver derudover forholdsvis få ressourcer og er relativt enkel at tilpasse
ud fra viden om interviewteknik generelt (se fx Hamilton & Bowers, 2006), hvorfor
den er oplagt sidst i specialeprocessen.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 17 af 170

ANALYSE, FORTOLKNING OG
DISKUSSION AF TEORI OG PRAKSIS
Med fundamentet på plads vil jeg i det følgende analysere, fortolke og diskutere min
teoretiske og empiriske undersøgelse, for efterfølgende i den opsamlende diskussion,
hvor casen og e-mail interviewet kommer eksplicit i spil, at udvikle en syntese. Analyserne
baserer jeg på de fire temaer, jeg indledningsvis præsenterede i afsnittet om mine
forskningsspørgsmål.
User experience i teorien
”Businesses have now come to recognize that providing a quality user experience is an
essential, sustainable competitive advantage. It is user experience that forms the customer’s
impression of the company’s offerings, it is user experience that differentiates the company
from its competitors, and it is user experience that determines whether your customer will
ever come back.”
(Garrett, 2003: 13)
En af pionererne, som har været med til at sætte user experience på dagsordenen, er
Jesse James Garrett (2003), som til min overraskelse uden væsentlig kobling til hverken
det teoretiske eller det praktiske felt præsenterer en forholdsvis overfladisk tilgang
til user experience, og hvordan vi kan designe til user experience. Med andre ord præsenterer
Garrett ikke decideret teori her, men det interessante ved Garrett (2003) er
imidlertid, at han forsøger at konstruere en bro mellem user experience teori og praksis,
og derudover argumenterer for, at tiden er inde til at indse, at det er user experience,
der differentierer de gode og succesfulde produkter og services fra de dårlige
(se også fx Hassenzahl et al., 2008b). Garrett hævder altså dels, at user experience er
et relevant fænomen, som producenter af produkter og services bør tage alvorligt, dels
at det er user experience, der skaber værdi for producenter så vel som brugere. Garrett
hævder derudover, at baggrunden for denne udvikling er websiders øgede kompleksitet,
teknologisk og indholdsmæssigt (Garrett, 2003: 12, 13). Med andre ord driver
denne teknologiske og indholdsmæssige udvikling den stigende interesse for user experience,
som jeg tolker Garrett, hvilket fremstiller et lidt forenklet billede af den digitale
kulturs fremvækst og sammenhæng med user experience.
Garretts pointe om den teknologiske udvikling finder jeg gå igen blandt mange teoretikere
(se fx Hassenzahl et al., 2008b ; Forlizzi & Ford, 2000 ; Axelrod & Hone, 2006 ;
Christensen, 2006 ; Smith i Moggridge, 2007) som alle fremhæver den efterhånden
allestedsnærværende og ofte mobile og multimodale teknologi, som en central drivkraft,
der flytter designeres fokus fra opgaver og arbejdsorienterede oplevelser til andre
og mere personlige oplevelser. Axelrod & Hone (2006: 160) taler ligefrem om
’immersion’ i teknologi, Forlizzi & Ford (2000: 421) taler om, at teknologi ’gennemtrænger’
vores liv, og Hassenzahl et al. (2008b) vurderer, at vi ’overstrømmes’ med
teknologiske produkter og services:
Side 18 af 170
Speciale | User experience til forhandling

”As the selection of products and services becomes profuse on the technology market, it is often
the delighting user experience (UX) that differentiates a successful product from the
competitors. (…) delivering experiences is the key.”
(Hassenzahl et al., 2008b: 3961, 3962)
Christensen (2006: 46) beskriver med Sengers (2005), at der ligefrem er tale om en
historisk udvikling, som repræsenterer et kvalitativt skift i computeres rolle og formål i
brugernes tilværelse:
”(…) as computers enter everyday life, everything changes. Most fundamentally, their purpose
can no longer be expressed simply in terms of utility, efficiency and usability, and their
success no longer simply evaluated along those dimensions. Values such as enjoyment, status,
aesthetics and expressivity become increasingly important, and success must be assessed
along such ‘subjective’ dimensions as well. (…) The result is that the experience and meaning of
computational systems is increasingly complex, and may be perceived and enacted in very
different ways by different people in different situations.”
(Sengers 2005: 3 i Christensen, 2006: 46)
Det kunne altså tyde på, at vi må forstå design af teknologiske produkter og services
som design til menneskers hverdag, hvilket kalder på subjektive kvaliteter, fx følelsesmæssige,
ud over de traditionelt dominerende funktionelle kvaliteter (se fx Forlizzi &
Ford, 2000: 421 ; Smith i Moggridge, 2007: xi, xiv). Design handler derfor ikke længere
om at designe og implementere ’features’ og optimere ’performance’, men i stedet at
skabe oplevelser, der resonerer med basale menneskelige behov i hverdagen, hvorfor
Hassenzahl et al. argumenterer for, at ”(…) user experience lies in the heart of product
development” (Hassenzahl et al., 2008b: 3962) og understøtter dermed relevansen af
at fokusere på user experience i designprocesser. Termen ’resonere’ er i øvrigt meget
sigende, da den fint illustrerer det dialektiske forhold mellem bruger og teknologi, vi
har med at gøre, og samtidig understreger, at vi ikke blot anvender teknologi, men
lever med teknologi (McCarthy & Wright, 2004: ix).
Med Garrett (2003) som springbræt kan man så passende spørge, hvad det er, der er
nyt ved user experience, og her beskriver Hassenzahl, at user experience på et helt
overordnet plan introducerer et fokus på kvaliteter, der går ud over selve produktet og
den instrumentelle brug af produktet (Hassenzahl et al., 2008a: 3661). Det får den
konsekvens, at usability, som traditionelt har været den dominerende ’målestok’ inden
for HCI i forbindelse med digitalt design, trænges i baggrunden, om end værdien af
usability som disciplin stadig anerkendes som væsentlig (se fx Christensen, 2006:
203). Usability formår med andre ord ikke at indfange ’where the action is’, som
Christensen (2006: 203) elegant beskriver det med Dourish (2001).
Dette peger altså på, at udviklingen af user experience kan forstås som et historisk
kvalitativt skift i HCI landskabet, som drives den teknologiske og indholdsmæssige
udvikling, som gennemtrænger vores tilværelse. Dette kvalitative skift foreslår design
af oplevelser, ikke features, som omdrejningspunkt i designprocesser og trænger dermed
usability i baggrunden, som en disciplin blandt flere, hvis værdi dog anerkendes.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 19 af 170

“Critical areas of exploration include how interaction designers can talk about experience (…)
Often, use of the word ‘experience’ and the concept of ‘user experience’ during product design
and development processes represent, at best, ambiguous buzzwords.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 419)
Som beskrevet i specialets indledning hersker der paradoksalt nok stadig uklarhed
omkring user experience både som begreb og tilgang, hvorfor det er relevant at forsøge
at ’afmystificere’ fænomenet og forbindelsen til usability, og ikke mindst, hvordan vi i
praksis kan arbejde med user experience (Forlizzi & Ford, 2000: 421). Garrett (2003)
forsøger flere steder at definere user experience, men det forbliver desværre uklart,
hvad user experience egentlig er, ligesom han ikke forholder sig mere konkret til bl.a.
experience i sig selv og konteksten for interaktionen. Garrett (2003) er særdeles fokuseret
på problemer og produkter, hvilket står i skarp kontrast til det teoretiske felt,
som i højere grad fokuserer på enten interaktionen mellem bruger og teknologi eller
user experience i sig selv, hvis man overhovedet kan adskille de to. Sat på spidsen beskriver
Garrett nærmest user experience som iboende produktet, men påpeger dog
andre steder – på trods af, at det fortsat fremstår uklart, hvad han egentlig mener – at
user experience er, ’hvordan et produkt virker’, når en bruger kommer i kontakt med
det (Garrett, 2003: 10). Som jeg tolker Garrett, simplificerer han dels interaktionens
ofte komplekse og situerede karakter, dels hvordan vi i praksis kan identificere og arbejde
med problemer både før, under og efter udvikling af design og måske især, hvilken
rolle brugerne spiller i processen. Garretts fremstilling af user experience har dog
det til fælles med det teoretiske felt, at user experience betragtes som et afgørende
konkurrenceparameter, som tidligere beskrevet. Jeg vil altså argumentere for, at Garrett
sammenlignet med det teoretiske felt ikke anskueliggører klart, hvad der kan siges
at karakterisere user experience kontra usability. Tværtimod påpeger Garrett, at design
til user experience har til formål at forbedre effektiviteten, ”(…) helping people
work faster and helping them make fewer mistakes.” (Garrett, 2003: 18), hvilket jeg
vurderer knytter mere an til usability end user experience. Spørgsmålet om, hvad der
karakteriserer effektiv user experience efterlades relativt ubesvaret, da Garrett beskriver
løsningen som simpel: At tage højde for brugerne undervejs i designprocessen og
opbygge forståelse for problemerne og de konsekvenser designløsningerne medfører:
“Creating the user experience is really little more than a very large collection of very small
problems to be solved. The difference between a successful approach and one doomed to
failure really comes down to two basic ideas: Understand the problems you’re trying to solve
(…) Understand the consequences of your solution to the problem (…)”
(Garrett, 2003: 163)
Hassenzahl, som må siges at være en af de mest konstruktivt kritiske og analytiske
teoretikere, jeg er stødt på, gør i en af sine seneste artikler (2008) status på arbejdet
med at komme nærmere en fælles accepteret karakteristik og definition på user experience.
Det er samtidig en af de mest velskrevede og inspirerende artikler, som på flere
måder har overrasket mig og beriget min undersøgelse. Hassenzahl udvikler her en
syntese ud fra hans forskning i user experience, men før jeg analyserer syntesen, vil jeg
konstruere et bredere overordnet billede af, hvad der karakteriserer user experience i
teorien og dermed, hvor vi står teoretisk.
Side 20 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Hassenzahl & Tractinsky (2006) forsøger ved at analysere eksisterende viden at konstruere
et overblik over det teoretiske felt, og bekræfter i store træk det billede, jeg
gennem min indledende research og efterfølgende videre undersøgelse har dannet
mig, hvorfor jeg her vælger at anvende deres analyse. Derudover har artiklen været til
stor inspiration i min søgen efter anden empirisk fokuseret forskning (se også Forlizzi
& Battarbee, 2004 for et godt overblik), som kan bringe mig i retning af en konklusion.
”UX has gained momentum in recent years, mostly as a countermovement to the dominant,
task- and work-related ‘usability’ paradigm. Ideas represented by UX are important, but by
no means original.”
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 91)
Hassenzahl & Tractinsky konkluderer bl.a., at user experience ikke er en grundlæggende
ny ’tilgang’, da user experience på flere måder hænger sammen med usability,
eller måske rettere bygger på usability, men har udviklet sig til noget selvstændigt,
hvilket flere af praktikerne i mine interviews også påpeger. Det er på mange måder en
interessant betragtning, som jeg vil vende tilbage til. Det er derudover værd at bide
mærke i, at Hassenzahl & Tractinsky her karakteriserer usability som et decideret paradigme,
og et interessant spørgsmål er derfor, om user experience også er det.
Hassenzahl & Tractinskys analyse identificerer tre dominerende spor i user experience
litteraturen:
“One thread predominantly deals with addressing human needs beyond the instrumental; a
second thread stresses affective and emotional aspects of the interaction, and a third thread
deals with the nature of experience.”
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 92)
Om end det ikke her fremstår klart, hvad forskellen på de to første spor er, samt at
’human needs beyond the instrumental’ er en meget bredt favnende betegnelse, er det
min vurdering, at det er frugtbart at forfølge de tre spor og anvende dem til at afgrænse
og fokusere min undersøgelse.
Det første spor argumenterer for, at forskning så vel som praksis udfordrer det traditionelle
og dominerende HCI fokus på opgaver og mål i arbejdskontekster, som det centrale
aspekt i analyse og evaluering i forbindelse med usability undersøgelser, og karakteriserer
det som et snævert og instrumentelt perspektiv, som bør erstattes af et
fokus på ikke-instrumentelle behov (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 92). Hassenzahl
(2003) konstruerer begreberne ’pragmatic aspects’ og ’hedonic aspects’ som forklaringsramme
omkring sammenhængen mellem instrumentelle og ikke-instrumentelle
behov, og foreslår disse som et mere relevant fokus for HCI forskning (Hassenzahl,
2003 ; Hassenzahl & Tractinsky, 2006). Dette peger på, at sammenhængen mellem
user experience og usability her bekræftes, hvorfor det igen bliver interessant at spørge,
om dette betyder, at teorien afviser introduktionen af user experience og den stigende
interesse for begrebet i teori så vel som praksis som en udvikling, der varsler et
paradigmeskift. Det er prisværdigt og inspirerende, at dette teoretiske spor af user
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 21 af 170

experience litteraturen alle har samme mål, ”(…) to enrich current models of product
quality with non-instrumental aspects to create a more complete, holistic HCI.” (Hassenzahl
& Tractinsky, 2006: 93), men det er paradoksalt, at sporet efterlader det åbne
spørgsmål, hvordan vi i praksis kan arbejde med user experience ud fra denne mere
holistiske tilgang. Det viser sig imidlertid at karakterisere store dele af den øvrige user
experience litteratur, jeg har beskæftiget mig med.
Det andet teoretiske spor, med fokus på emotion og affect, udspringer fra en systemorienteret
tilgang, hvor brugeres interaktion med computere primært karakteriseres
ved negative følelser (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 93), hvilket står i skarp kontrast
til det mere humane brugerperspektiv, user experience introducerer med fokus på
positive følelser og oplevelser. Min empiriske undersøgelse bekræfter vurderingen af,
user experience antager en positiv, og dermed mere konstruktiv, vurderer jeg, optik.
Hassenzahl & Tractinsky (2006: 94) stiller desuden det interessante spørgsmål, om
det overhovedet er muligt designe ’emotions’, og dermed, vil jeg mene, user experience,
og argumenterer for, at “(…) designers may settle for establishing the context
for an emotion rather than the emotion itself.” (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 94)
Det tredje spor fokuserer på ’the experiential’ og fremhæver to aspekter, nemlig at
interaktion med teknologi er situeret og har en temporal dimension, hvilket er pointer,
min empiriske undersøgelse bekræfter. Det komplicerer i betragtelig grad men ikke
overraskende spørgsmålet om, hvordan vi kan forstå og arbejde med user experience:
“In this view, an experience is a unique combination of various elements, such as the product
and internal states of the user (e.g. mood, expectations, active goals), which extend over time
with a definitive beginning and end. The experiential assumes all these elements to be
interrelated – to interact and modify each other. The outcome of this process is the actual
experience.”
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 94)
Det viser sig altså, som jeg tolker Hassenzahl & Tractinskys analyse, at det andet teoretiske
spor i høj grad differentierer sig fra det første ved at introducere en positiv optik
på trods af, at de to teoretiske spor begge kan siges at fokusere på ’human needs beyond
the instrumental’. Design til user experience er med andre ord design til positive
oplevelser frem for design til fravær af problemer, hvilket introducerer et, vil jeg argumentere
for, inspirerende, konstruktivt og positivt syn på teknologi og interaktion
med teknologi (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95), og dette udfordrer det traditionelt
problemfikserede usabilityparadigme. Her ser jeg en række paralleller til trends inden
for skandinavisk sundhedsforskning (se fx Jensen, 2000), som i høj grad fokuserer på
handlekompetence samt påpeger, at arbejde med at forebygge eller helbrede sygdom
ikke kan sidestilles med sundhed. Tilsvarende vil jeg argumentere for, at man ikke kan
designe til god user experience ved at designe til fravær af problemer (se også Hassenzahl
& Tractinsky, 2006: 95). Som en konsekvens af introduktionen af de situationelle
og temporale dimensioner, bliver spørgsmålet om at forstå den rolle, følelser spiller i
user experience umådeligt komplekst:
Side 22 af 170
Speciale | User experience til forhandling

“Obviously, this creates innumerable design and experience opportunities.”
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95)
Dette peger på, at vi ikke kan designe user experience, men designe til user experience
(Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95). På den anden side er det ikke meningsfyldt at
kaste user experience ud i radikal relativisme, hvis hensigten netop er at forstå, hvordan
vi kan håndtere kompleksiteten og designe til user experience. Opsummerende
konkluderer Hassenzahl & Tractinsky altså, at user experience udspringer af de tre
spor, men er mere end det – User experience er en syntese af de tre og i kraft heraf
også noget i sig selv, jf. figur 1.
Figur 1: ‘Facets of UX’ (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 95)
Med andre ord formår de tre spor ikke at indfange ’essensen’ af user experience, idet
Hassenzahl & Tractinsky betragter user experience som stærkt knyttet til teknologi,
der nødvendigvis må designes med udgangspunkt i en forståelse af, at brugeres interaktion
med teknologi er subjektive, situerede, komplekse og dynamiske hændelser.
Ved at anvende disse indledende konklusioner som platform vil jeg afvise relativismen
som ufrugtbar og forsøge at komme nærmere en forståelse af user experience ved først
at undersøge Hassenzahls (2008) syntese (jf. indledningen i dette afsnit), og her-under
experience i sig selv, med det formål at konstruere et klarere billede af, hvordan forbindelsen
mellem user experience og usability kan karakteriseres, og her ud fra hvad
der kan siges at være unikt ved user experience 7 .
7 På trods af, at jeg anerkender relevansen af dyberegående at undersøge ’affect’, ’emotion’ og ’feeling’, som er tre begreber
jeg i min teoretiske research ofte er stødt på, vil jeg i det følgende se bort fra en sådan undersøgelse (se i stedet fx
Norman, 2004 ; Christensen, 2006) da jeg vurderer, det bevæger sig langt ud over grænserne for min egen undersøgelse.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 23 af 170

Hassenzahl påpeger, at man også på ISO niveau forsøger at komme nærmere definitionen
af user experience. En definition som på nuværende tidspunkt er for bred, men
også problematisk idet den introducerer et nyt bredt begreb, ’desirability’:
”’all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment
or facility. (…) It includes all aspects of usability and desirability of a product, system or
service from the user’s perspective’”
(Stewart, 2008 i Hassenzahl, 2008: 1)
Denne definition introducerer altså flere problemer end den løser, hvis man sætter det
lidt på spidsen.
Nigel Bevan (2008), som Hassenzahl (2008) i øvrigt trækker på, undersøger forholdet
mellem usability og user experience med udgangspunkt i isostandarderne. Bevan tager
fat i netop det, der også er udgangspunktet for min undersøgelses problemstilling, at
mange teoretikere, men også praktikere vil jeg argumentere for, differentierer mellem
usability og user experience, men at det imidlertid er vanskeligt at gennemskue den
reelle forskel på de to tilgange, som de praktiseres (Bevan, 2008: 2). ISO definitionen
af usability (ISO 9241-11) fokuserer på resultaterne af at anvende et produkt og herunder
begrebet brugertilfredshed:
”The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”
(Bevan, 2008: 2)
Denne definition peger på en af problemstillingerne omkring user experience, nemlig
at det i modsætning til usability er vanskeligt at anskueliggøre hvilken værdi user experience
bidrager med i en designproces, og det gør det vanskeligt at ’sælge’ user experience,
hvilket praktikerne i øvrigt bekræfter i min empiriske analyse. Tilfredshed, som
definitionen fremhæver, er dog i sig selv en problematisk term, da typiske tilgange
fokuserer på brugernes opfattelse af effektivitet, og dermed sidestiller oplevet effektivitet
med tilfredshed (Bevan, 2008: 3).
Bevan konkluderer, at en ISO definition af usability, såfremt den skal omfavne og
dække user experience, nødvendigvis må omfatte usability fra et organisatorisk perspektiv
så vel som et brugerperspektiv (Bevan, 2003: 3), hvilket min empiriske undersøgelse
bekræfter. Dette kan siges, som jeg ser det, at være en konsekvens af udviklingen,
som praksis må forholde sig til. Det er desuden interessant og overraskende, at
Bevan her taler om et scenarie, hvor usability dækker over user experience, i hvert fald
på definitionsniveau, da det står i skarp modsætning til praktikernes opfattelse af
sammenhængen, som de i realiteten ser som omvendt (jf. min empiriske analyse). Det
er nærliggende at stille spørgsmålet, om dette initiativ antyder, at usability og user
experience i princippet ikke er to vidt forskellige og separate størrelser, men derimod
to forskellige udlægninger af samme sag.
Side 24 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Men hvordan karakteriserer Hassenzahl så user experience, og hvordan argumenterer
han? Først og fremmest knytter Hassenzahl user experience til interaktion så vel som
teknologi, eller rettere, kvaliteten ved interaktiv teknologi, og dermed tager han afstand
fra en produkt- og problemfikseret og ofte negativ tilgang, for i stedet at advokere
for user experience som stærkt knyttet til positive oplevelser:
”User Experience (UX) is not just ’old wine in new bottles’. It is a truly extended and distinct
perspective on the quality of interactive technology: away from products and problems to
humans and the drivers of positive experience.”
(Hassenzahl, 2008: 1)
Her bekræfter Hassenzahl altså sin pointe fra arbejdet med Tractinsky (2006), som jeg
tidligere identificerede, og det er værd at bemærke, at det her understreges, at user
experience er et udvidet perspektiv, der afspejler ny viden og nye opfattelser omkring
brugeres interaktion med teknologi. Det er en central pointe, som udfordrer mine forforståelser
og antyder, hvordan vi mere klart kan forstå user experience. Hassenzahl
knytter altså user experience direkte til kvaliteter ved interaktiv teknologi, hvilket kan
give indtryk af, at brugere og dermed brugeres interaktion med teknologi er mindre
centralt – om end man kan argumentere for, at brugere nødvendigvis må være en forudsætning
for interaktion – og det står umiddelbart i modsætning til hans pointe om,
at der med user experience er tale om en bevægelse væk fra produkter og problemer i
retning af brugere og de aspekter, der skaber positive oplevelser. Med andre ord kan
man, som jeg tolker Hassenzahl, sige, at det er kvaliteterne ved interaktiv teknologi,
der driver positive oplevelser, men det har stadig ikke fokus på selve interaktionen
mellem bruger og teknologi. Det viser sig imidlertid, at Hassenzahls pointe er, at interaktion
med teknologi i sig selv kan være en kilde til positive oplevelser:
”Recent discussions (…) raise the point that technology use in itself can be a source of pleasure.
Merely accomplishing externally given tasks may be a too limited view of what people do with
and gain from technology: Insight, pleasurable stimulation, social exchange are the true
underlying motives for technology use; feelings and experiences its true outcomes.”
(Hassenzahl, 2008: 1)
Hassenzahl minder her om, at det ikke giver mening at tale om ’outcomes’ uden ’motives’,
og samtidig er pointen, at brugerne ikke nødvendigvis har bevidste opgaver og
mål med disse for øje med interaktionen. User experience er altså som udgangspunkt
et subjektivt resultat (i form af følelser og oplevelser) af interaktion med teknologi,
drevet af en række motiver, som ikke nødvendigvis knytter an til specifikke opgaver og
dermed heller ikke nødvendigvis har specifikke mål for øje. Det er altså ikke motiverne
bag brugeres interaktion med teknologi, der karakteriserer user experience, men udfaldet
af interaktionen. Hassenzahl argumenterer for, at definitionen nødvendigvis må
bestå af to dele, som redegør for henholdsvis user experience i sig selv, og hvordan
user experience skabes (Hassenzahl, 2008: 1).
Flere af de ’sekundære’ teoretikere jeg har beskæftiget mig med, berører emnet, men
en af de mest klare behandlinger af emnet finder jeg hos Forlizzi & Battarbee (2004),
som Hassenzahl i øvrigt også trækker på. Hassenzahl definerer imidlertid experience
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 25 af 170

en anelse mere overfladisk, som den kontinuerlige refleksion over de hændelser vi
møder, eller måske rettere oplever:
”Experience in itself is an ongoing reflection on events, we currently go through or as Forlizzi
and Battarbee (2005) put it: a constant stream of self-talk.”
(Hassenzahl, 2008: 1)
Der er altså tale om bevidst refleksion, som jeg tolker Hassenzahl, og spørgsmålet er,
om det derfor giver mening at tale om experience som netop italesættelse af de hændelser,
vi møder, hvilket lægger op til, at experience kan evalueres. Ved en nærmere
analyse af Forlizzi & Ford (2000) viser det sig, at “(…) a singular experience is made
up of an infinite amount of smaller experiences, relating to contexts, people, and products.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 420) Med andre ord argumenterer Forlizzi & Ford altså
for, at experience består af, hvad jeg fortolker som historiske lag af ’mindre oplevelser’.
Forlizzi & Battarbee (2004: 263) skelner endvidere mellem ’An Experience’, som kan
artikuleres, har en begyndelse og en slutning, samt inspirerer til adfærds- og følelsesmæssige
forandringer, og ’Experience’, som den konstante strøm af ’self-talk’, som
finder sted under interaktion. Spørgsmålet er, om det at Hassenzahl vælger at se bort
fra ’An Experience’ kan tolkes som en anerkendelse af, at der eksisterer en mængde
tidligere oplevelser, som influerer på oplevelserne i nuet, men det fremstår ikke klart.
Forlizzi & Ford skitserer fire interessante komponenter, vi kan anvende til at forstå
experience koblet til design:
“We use the word sub-consciousness to represent the most automatic, or fluent experiences.
(…) We use the word cognition to represent experiences that require us to think about what we
are doing (…) We use the word narrative to represent experiences that have been formalized
in the user’s head: ones that force us to shift to thinking about and formalizing in language
what we are doing and experiencing (…). In turn, a user interacts with some subset of features
and affordances, based on location in a context, prior experience, and current emotional state,
to make a unique and subjective story. We use the word storytelling to represent the subjective
aspects of experience. A person relays the salient parts of an experience to another, making
the experience a personal story. Through these particular and unique interactions, users
bestow meaning on situations, creating life stories and stories of product use.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 421)
Jeg vurderer, at Forlizzi & Ford her peger på italesættelse som en ’dør’ til experience
og storytelling som måden, hvorpå brugere stykker oplevelser i nuet sammen med
tidligere oplevelser i en for dem kohærent, personlig og meningsfuld fortælling. Med
andre ord er storytelling, som jeg tolker Forlizzi & Ford, den konstante strøm af ’selftalk’,
som kan italesættes som formaliserede oplevelser i kraft af narrativer. Hvordan
italesættelsen med fordel kan ’medieres’ (fx interviews eller andet) er imidlertid et
andet ubesvaret men relevant spørgsmål. Axelrod & Hone (2006) argumenterer desuden
for, at det er ekstremt vanskeligt at identificere og ’indfange’ subjektive oplevelser,
netop som en konsekvens af både den subjektive men også den temporale dimension:
“Assessing the underlying emotional experience is (…) extremely problematic. The subjective
inner experience of emotion may not be fully reflected by the emotional expression a person
displays. Even when two emotional expressions are identical, the subjective experience of
emotion may differ between individuals or for any one individual over time, dependant on
Side 26 af 170
Speciale | User experience til forhandling

other factors such as context. Perception of the inner emotional state may vary between
individuals.”
(Axelrod & Hone, 2006: 160)
Vi må altså tilsyneladende erkende, at vi ikke kan få direkte adgang til experience. Inspireret
af Forlizzi & Ford (2000: 420) vil jeg desuden argumentere for, at der altid vil
være tale om en fortolkning af en experience, når den fx italesættes af en bruger, og
Forlizzi & Ford argumenterer i den sammenhæng for, at vi ikke kan forudsige resultatet
af interaktion med et design, men derimod designe til situationer i kraft af ’håndtag’,
brugerne kan interagere med:
“As designers trying to craft an experience, we can only design situations, or levers that
people can interact with, rather than neatly predicted outcomes. A product offers a story of
use that invites engagement.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 420)
Hassenzahl (2008: 2) mener i den forbindelse desuden, at de bagvedliggende motiver
for at interagere med teknologi sandsynligvis foregår forholdsvis implicit og automatisk,
hvorfor de kan være vanskelige at identificere, eksempelvis i kraft af brugernes
italesættelse, hvorimod den positive oplevelse i højere grad er eksplicit og tilgængelig.
Hassenzahl gør os imidlertid opmærksom på, at vi må holde os interaktiv teknologi for
øje, når vi i user experience kontekst taler om experience, da vi dermed ikke er interesserede
i experience i sig selv, men netop experience som “(…) instances of humanproduct
interaction” (Hassenzahl, 2008: 1). Det at experience karakteriseres som
hændelser af interaktion betyder, at der som beskrevet introduceres en temporal dimension
(hvilket Forlizzi & Ford, 2000 også konstaterer), idet hændelser af natur finder
sted over tid og dermed er foranderlige størrelser, der dog ifølge Hassenzahl er
orienteret mod nuet:
”UX becomes a temporal phenomenon, present oriented and changing over time.”
(Hassenzahl, 2008: 2)
Hassenzahl (2008 ; se også Hassenzahl et al., 2008a) argumenterer for den temporale
dimension ud fra bl.a. en større empirisk undersøgelse af brugeres faktiske anvendelse
af interaktiv teknologi i egne hjem over en længere periode. Årsagen til den identificerede
udvikling over tid er, at vigtigheden, set fra brugernes perspektiv, af forskellige
kvaliteter relateret til et produkt, vil variere på basis af en række kontekstuelle faktorer,
som individuelle forskelle, typen af produkt, situationen produktet anvendes i og
mest væsentligt, at oplevelsen ændrer sig systematisk over tid (Hassenzahl et al.,
2008a: 3662). De kontekstuelle faktorer kan vi altså genkende fra Forlizzi & Ford
(2000), men det undrer mig, at Hassenzahl et al. her skriver ’systematisk’, da de ikke
kommer nærmere ind på, hvad der rent faktisk udgør det systematiske i udvik-lingen.
Hvorfor og hvordan oplevelsen ændrer sig i praksis, samt hvordan brugernes subjektive
evalueringer hænger sammen med deres faktiske adfærd og følelsesmæssige reaktioner,
afklarer Hassenzahl et al. (2008a) heller ikke.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 27 af 170

Det får nødvendigvis metodologiske konsekvenser at betragte user experience som et
temporalt fænomen. Vi er med andre ord nødt til at identificere eller konstruere nogle
parametre, som giver os mulighed for at undersøge user experience men også sammenligne
forskellige user experiences; parametre som forholder sig til den temporale
dimension og samtidig kan italesættes. Kan vi ikke sammenligne, kan vi ikke med design
forsøge kvalitativt at forbedre user experience:
”Without evaluation, it is not possible to improve UX. (…) Before systematic UX evaluation
can be taken into practice, we need to find lightweight evaluation methods applicable for
iterative prototype development.”
(Hassenzahl et al., 2008b: 3962)
Her ud fra kan man tolke, at vi endnu ikke er nået til et punkt, hvor vi i designprocesser
kan arbejde systematisk med user experience, hvilket min empiriske analyse også
peger på, hvorfor Hassenzahl peger på en ’midlertidig’ løsning.
Jeg vender derfor tilbage til Garrett (2003) for et øjeblik, som afsæt for at forstå, hvordan
vi i praksis kan arbejde med user experience:
”The user experience development process is all about ensuring that no aspect of the user’s
experience with your site happens without your conscious, explicit intent. This means taking
into account every possibility of every action the user is likely to take and understanding the
user’s expectations at every step of the way through that process.”
(Garrett, 2003: 21)
Garrett opstiller her et, måske utopisk, ideal om, at man som designer må tage højde
for alle tænkelige brugssituationer og brugere, uventede fejl og hvad man ellers kan
forestille sig, en bruger kan møde under interaktion med teknologi. Det er til min overraskelse
også en holdning, jeg finder hos Forlizzi & Ford:
“A successful design will take into consideration all of the components in the user-product
interaction: user, product, and context of use.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 423)
Det er selvfølgelig et ideal, noget man må stræbe efter, men efter min vurdering også
en kontinuerlig proces, hvor man som designer i kraft af løbende iterationer kan arbejde
med at forbedre user experience. Spørgsmålet er, om det overhovedet kan være
anderledes? Det er usandsynligt at afdække en målgruppe og alle tænkelige følgevirkninger,
brugssituationer mv. udtømmende inden lancering af eksempelvis en webside.
Men hvordan kan vi så evaluere user experience i praksis? Ifølge Hassenzahl vil en
følelse i spændingsfeltet mellem ’good-bad’ altid momentant være en del af en experience,
og den følelse kan siges at være den form for ’psykologisk valuta’, hvormed man
kan sammenligne kvalitativt forskellige oplevelser:
”Throughout an event, we can probe and ask ourselves ’How good or bad do I feel at the
moment’. This is, for example, the basis for going on or quitting a particular event (…).
(Hassenzahl, 2008: 1)
Side 28 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Denne evaluerende følelse knytter an til to kvalitetsdimensioner ved interaktive produkter
og services, som Hassenzahl, som beskrevet, allerede i en tidligere artikel
(2003) identificerede, og nu bringer frem igen, ’pragmatic quality’ og ’hedonic quality’:
”Pragmatic quality refers to the product’s perceived ability to support the achievement of ’dogoals’,
such as ’making a telephone call’ (…). Pragmatic quality calls for a focus on the product
– its utility and usability in relation to potential tasks. In contrast, hedonic quality refers to
the product’s perceived ability to support the achievement of ’be-goals’, such as ’being
competent’ (…). (…) I argue that the fulfillment of be-goals (…) is the driver of experience.”
(Hassenzahl, 2008: 2)
Den pragmatiske kvalitet ved interaktive produkter og services er altså knyttet til opgaver
og mål, som jeg tolker Hassenzahl, og har et stærkt fokus på selve produktet eller
servicen og dermed også usability. Den hedonistiske kvalitet defineres imidlertid som
produktet eller servicens opfattede evne til at understøtte, eller måske rettere medkonstruere,
positive nydelsesorienterede momentane følelser, som ifølge Hassenzahl
driver selve oplevelsen. Med andre ord ser Hassenzahl de hedonistiske kvaliteter ved
interaktive produkter som aspekter, der direkte bidrager til, hvad han kalder ’kernen’
af den positive experience, på et fundament af pragmatiske kvaliteter, som dermed
kun indirekte bidrager til den positive experience ved, på basis af bl.a. usability, at gøre
den gode experience mere sandsynlig. På den baggrund postulerer Hassenzahl, at usability
i sig selv ikke er af nogen værdi (Hassenzahl, 2008: 2) og fremstiller første og
anden del af sin definition på user experience:
“(…) I define UX as a momentary, primarily evaluative feeling (good-bad) while interacting
with a product or service.”
”Good UX is the consequence of fulfilling the human needs for autonomy, competency,
stimulation (self-oriented), relatedness, and popularity (others-directed) through interacting
with the product or service (i.e., hedonic quality). Pragmatic quality facilitates the potential
fulfillment of be-goals.”
(Hassenzahl, 2008: 2)
På den måde holder Hassenzahl fast i, at det er de momentane følelser, der er centrale
i evaluering af oplevelser, samtidig med at definitionen ikke udelukker, at de momentane
følelser kan være knyttet til brugerens evaluering (der, som jeg tolker Hassenzahl,
kommer i spil i form af den førnævnte bevidste strøm af refleksion eller italesættelse)
af fortidige eller fremtidige oplevelser. Definitionen lægger ikke op til, at man i praksis
må forsøge at identificere de lag af tidligere oplevelser (om det så er medieret af brugernes
italesættelse eller andet), som tilsyneladende er det fundament, hvorpå brugernes
evalueringer af oplevelser i nuet konstrueres. Spørgsmålet er dog, om ikke netop
disse ’historiske lag’ af tidligere oplevelser, der (jf. Forlizzi & Ford, 2000: 420 ; se også
Light, 2006) som jeg tidligere argumenterede for, influerer på oplevelsen i nuet, er
mulige at ’indfange’ gennem fx brugernes italesættelse og på den baggrund kan informere
design til user experience:
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 29 af 170

“(…) a good product is one that offers a good or memorable narrative that the user will
engage with, and pass on to others, either by sharing the artifact or by talking about it.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 422)
Opsummerende definerer Hassenzahl altså user experience som en momentan og
primært evaluerende følelse inden for spændingsfeltet god-dårlig, en bruger oplever i
kraft af bevidst refleksion under interaktionen med teknologi i form af et produkt eller
en service, og god user experience er et resultat af interaktionen, såfremt både ’selforiented
og ’others-directed’ behov opfyldes i kraft af interaktionen. Det fremstår dog
ikke helt klart, om Hassenzahl betragter disse evaluerende følelser som bevidste (jf.
Forlizzi & Ford), og det er derfor heller ikke klart, om han mener, vi kan ’indfange’ og
evaluere dem fx ud fra italesættelse af narrativer.
Forståelsen og anerkendelsen af interaktionen som subjektiv, situeret og dynamisk,
knyttet til teknologi og den temporale dimension er helt centrale karakteristika ved
user experience. Hermed tilskrives brugerne en aktiv skabende rolle. Om følelsen og
dermed evalueringen falder ud til en positiv eller negativ side afhænger af, hvorvidt de
pragmatiske kvaliteter ved teknologien (altså produktet eller servicen) gør det muligt
for de hedonistiske kvaliteter ved teknologien at realisere opfyldelsen af de subjektivt
så vel som socialt orienterede menneskelige behov i kraft af interaktionen. User experience
fremstilles i teorien som et distinkt positivt og konstruktivt perspektiv, som
selvstændigt fra selve designet / produktet og mere end usability, og står dermed i
skarp kontrast til Garretts noget forenklede problem- og produktfikserede fremstilling.
Imidlertid anerkendes altså også sammenhængen med usability. Et andet interessant
aspekt er, at Hassenzahl introducerer en social dimension, hvilket jeg vender tilbage til
i den opsamlende diskussion. Først vil jeg bevæge mig videre til min empiriske undersøgelse
af user experience for efterfølgende, som nævnt, mere eksplicit at forbinde og
kontrastere teori og empiri i den opsamlende diskussion i samspil med casen og e-mail
interviewet.
User experience i praksis
”Det [user experience] bliver større og større. (…) Det bliver mere og mere anerkendt. Det har
ikke nået noget tipping point eller noget større endnu, det er stadigvæk sådan lidt de indviede,
der snakker om det. (…) det [er] en promille, der har hørt om UX. Der er måske en procent,
der har hørt om Usability. Så vi har stadigvæk … enormt langt at gå.”
(Interview med Snitker, 2008: 14:59 8 )
Praktikerne er, om end i varierende grad, enige i, at user experience som felt er i vækst
og anerkendes bredere på trods af, at Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008)
men især Snitker påpeger, at udviklingen stadig er i sin spæde start og primært drives
af ’de indviede’. Flere af praktikerne vurderer endvidere, at der er sket en holdningsændring
internt så vel som eksternt. Blødere værdier anerkendes som værdiskabende
for design (se fx interview med Plambech, 2008: 11:53), og Nissen (interview med Nis-
8 Se transskriberingsreglerne i bilagene.
Side 30 af 170
Speciale | User experience til forhandling

sen, 2008: 07:40) beskriver, at kunderne nu i højere grad efterspørger brugerundersøgelser.
Plambech oplever, at man i dag internt i Valtech i højere grad fokuserer på
user experience – En udvikling, hun karakteriserer som værdiskabende og positiv:
”(…) i starten der var det noget med, at vi skulle kæmpe noget mere, og nu, der er både vores
sælgere og account managers, som går ud til kunderne, de har det [user experience] som en
naturlig del af det, som vi laver.”
(Interview med Plambech, 2008: 06:01)
Også Thrane (interview med Thrane, 2008: 08:56) konstaterer, at der er sket en udvikling
i retning af større accept, og Snitker vurderer, at udviklingen bevæger sig i retning
af, at mange virksomheder vil blive konfronteret med den udfordring at forlade
funktionalitetsparadigmet for i stedet forholde sig til user experience:
”Og man kan sådan provokerende sige, at mange virksomheder ville have større fordel af at
fyre deres produktchefer og så ansætte nogle oplevelseschefer (…) de skal over de næste ti-tyve
år have ændret deres fokus over mod, hvad brugerne oplever, hvad brugerne får ud af det.”
(Interview med Snitker, 2008: 14:59)
Empirien tegner altså et billede af, at udviklingen og dermed den stigende interesse for
user experience er en realitet, og fremtiden for user experience tegner tilsyneladende
lyst, som jeg tolker Snitker og flere af de øvrige praktikere. Det er imidlertid bemærkelsesværdigt,
at Snitker påpeger, at en stor del af kunderne endnu ikke er nået til
usabilityparadigmet, så at sige, men i stedet er rodfæstede i et funktionalitetsparadigme,
hvilket overrasker mig, da jeg på baggrund af min umiddelbare fortolkning af
Snitkers pointe, i kombination med mine forforståelser, havde indtryk af det modsatte:
”Nej, vi er ikke en gang nået dertil endnu [Lars: Nej?]. Det er bare et funktionalitets-
/featureparadigme, hvad vi jo nok i dag synes er gammeldags [Lars: Ja?], men det er der,
virksomhederne er () (…) De tænker meget kortsigtet. De tror at brugerne er ligesom dem selv,
og de tror at brugerne vil efterspørge de samme ting, som dem selv, og de ved ikke hvem deres
brugere er (…). Èn procent af dem laver så brugervenlighedsundersøgelser, og en promille af
dem tænker så i UX (…)”
(Interview med Snitker, 2008: 16:13)
Det viser sig altså, at der tilsyneladende er en kløft mellem praktikerne og deres kunder,
hvilket tegner et overraskende billede af den udfordring, user experience i praksis
står over for. Desuden antyder det, at et decideret paradigmeskift ikke er en realitet
blandt praktikernes kunder. Plambech konstaterer, at kundernes modenhed er en væsentlig
udfordring, hvilket Silberbauer også påpeger, og her er det værd at bemærke, at
Silberbauer, men også Thrane (interview med Thrane, 2008: 08:56), argumenterer
for, at det praktiske felt, bl.a. i kraft af User Experience Group Denmark, må arbejde
med, hvordan design og user experience italesættes for derigennem at skabe værdi for
både praktikerne og kunderne:
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 31 af 170

”Og så håber vi også på en vis opdragende effekt over for kunder [Lars: Okay] – det er måske
sådan lidt hårdt sagt. (…) Hvis vi skal løfte segmentet og lave mere forretning til User
Experience, så bliver man nødt til at tale sammen om, hvilke ord vi bruger over for vores
kunder og lære hinanden at kende, ligesom alle andre fagområder, ik.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 05:12)
På den baggrund var det Silberbauers forventning, at netværket kunne fungere ”(…)
som faglig sparring og på sigt måske som et kvalitetsmærke. (…) hvis du havde logoet
’medlem af User Experience Group Denmark’, så er det fordi du havde en hvis erfaring
med at tænke web og tænke digitale kanaler [Lars: Okay] udover klassisk
usability” (interview med Silberbauer, 2008: 07:47). Her kobler Silberbauer altså også
user experience til web og andre digitale kanaler, og stiller det i forholdsvis skarp kontrast
til ’klassisk usability’.
Kundernes modenhed – som Silberbauer og altså også Snitker i øvrigt påpeger som en
udfordring – og økonomiske kapacitet, som også Nissen fremhæver (interview med
Nissen, 2008: 07:10) og tilsvarende de korte tidsrammer, praksis arbejder inden for
(se fx interview med Plambech, 2008: 19:42), fremstår altså som udfordringer for at
arbejde med user experience, på trods af en alligevel stigende accept og modenhed
blandt kunderne:
”(…) det er min opfattelse, at der er flere og flere af vores kunder, der har fået øjnene op for at
se, jamen det er faktisk ret værdifuldt.”
(Interview med Plambech, 2008: 11:53)
Plambech (interview med Plambech, 2008: 19:42), men også Nissen (interview med
Nissen, 2008: 25:11) argumenterer i den forbindelse for, at det teoretiske felt spiller en
væsentlig rolle som frontløber for praksis. Teori skal kunne formidles og operationaliseres
i praksis og forholde sig til de mere lavpraktiske rammer, fx tid og økonomi,
praktikerne arbejder inden for. Imidlertid finder praktikerne det vanskeligt at operationalisere
user experience teori.
Synliggørelsen af værdien er en udfordring Thrane bekræfter, idet hun påpeger, at det
med usability ofte er nemmere på baggrund af de typisk mere kvantitative målinger, og
Thrane argumenterer derfor, forholdsvis overordnet, for værdien af user experience:
”(…) det store salgsargument [Lars: Ja?], det ligger meget i sikkerheden for at have en god
løsning, når man lancerer den (…)”
(Interview med Thrane, 2008: 55:08)
Thrane mener altså, at man ved at integrere user experience i designprocesser opnår
en større sandsynlighed for, på et informeret grundlag, at designe produkter eller services,
som rent faktisk skaber værdi for brugerne og dermed også virksomhederne.
Spørgsmålet er derfor, om praktikere i kraft af at forstå så vel som italesætte user experience
kan synliggøre og kommunikere værdien af user experience og dermed øge
kundernes relevansopfattelse (jf. Sepstrup, 2006) af user experience og incitamentet
til at afsætte de nødvendige økonomiske ressourcer. Ud fra dette og på baggrund af
Side 32 af 170
Speciale | User experience til forhandling

den øvrige empiri kan jeg konstatere, at praktikerne finder det problematisk at kommunikere
relevansen og værdien af user experience, da det praktiske felt i høj grad er
præget af termen brugervenlighed, altså usability. Det er et problem Silberbauer
fremhæver som et kritisk springende punkt for at komme videre til en forståelse for
user experience, og det viser sig i øvrigt at være den primære motivation for at starte
netværket User Experience Group Denmark:
”Det var Klaus Bundvig fra 1508’s idé (…) Han ringede og sagde, er det ikke på tide, vi får sat
User Experience på dagsordenen? Blandt andet så vi ikke går og snakker ’brugervenlighed’
hele tiden. (…) al respekt til (…) den gamle usabilityskole [Lars: Mmm] – der er bare nogle
facetter, som usability ikke får fat i. (…) det er en kvalitet alle systemer skal have, men det er
bare ikke nok [Lars: Mmm], hvis man vil skabe værdi. Og der giver det mening at tale User
Experience som sådan.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 05:12)
En central styrke ved user experience er altså evnen, om jeg så må sige, til at skabe
værdi, men samtidig anerkender Silberbauer her sammenhængen mellem user experience
og usability, som jeg tidligere identificerede i den teoretiske analyse. Men
spørgsmålet er, hvordan værdien kan synliggøres:
”Det er det vi i user experience gruppen arbejder på – Hvad er det for nogle argumenter, vi
kan bruge for at vi overbeviser både kunderne og også dem, der er ude at sælge vores opgaver
osv. for at overbevise dem om, at det giver en værdi (…)”
(Interview med Plambech, 2008: 07:04)
Opsummerende kan man sige, at det – som en konsekvens af den her skitserede udvikling
– forsat fremstår som en udfordring for praktikerne, at kommunikere og synliggøre
relevansen så vel som værdien af user experience som omdrejningspunkt i designprocesser,
og dermed hvilken rolle user experience har potentiale til at spille i praksis.
Det gælder både internt så vel som eksternt over for kunderne. Snitker fremhæver i
den forbindelse det danske HCI fællesskab, sigchi.dk, som det gode eksempel på,
hvordan user experience skal etableres i Danmark, og ser User Experience Group
Denmark som et skridt i den rigtige retning (interview med Snitker, 2008: 03:38 samt
05:45). Det er en udfordring, Nissen fremhæver som den mest vanskelige, de står over
for, og at det derfor handler om at kommunikere succeshistorierne:
”Det [udfordringen] er nok stadigvæk at bevise vores berettigelse i langt de fleste projekter.
Nej, ikke langt de fleste projekter, men i nogle projekter. Nogle steder tror jeg ikke vi
[usabilityafdelingen] var kommet ind, hvis ikke kunden havde bedt om det. (…) Det er noget,
der bliver arbejdet med. Netop at få fortalt de gode historier (…)”
(Interview med Nissen, 2008: 55:57)
Argumentet for at implementere user experience i designprocesser kan altså siges at
ligge i synliggørelsen og kommunikationen af værdien af user experience, og Nissens
udlægning bekræfter Snitkers pointe om, at der tilsyneladende er lang vej endnu.
Det viser sig imidlertid, at udfordringen knyttet til kundernes ’modenhed’ og forståelse
for værdien af user experience tilsyneladende er den største udfordring, konkluderer
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 33 af 170

Thrane, hvilket Nissen bekræfter (interview med Nissen, 2008: 54:20), da det i sidste
ende er kunderne, der skal acceptere design og ændringsforslag:
”Altså jeg tror egentlig, at den største udfordring for os [er] (…) at de rettelser, vi anbefaler,
der skal til, de faktisk også bliver implementeret (…) Det er i virkeligheden den største
udfordring, tror jeg, for alle, der arbejder med User Experience, som ikke selv er fuldstændig
med i udviklingsprocessen (…)”
(Interview med Thrane, 2008: 57:50)
Jeg vil dog argumentere for, at det ikke er et unikt problem for user experience, samt
at udfordringen er knyttet til vanskelighederne ved at identificere og kommunikere
værdien af user experience.
Jeg vil vende tilbage til baggrunden for udviklingen her, da den teknologiske udvikling,
som i teorien, også af praktikerne udpeges som medvirkende årsag til udviklingen. Fx
Thrane (interview med Thrane, 2008: 05:25) nævner, at især de mobile platforme og
grænseflader udfordrer deres metoder. Også brugernes øgede IT kompetence så vel
som forventninger nævnes af bl.a. Plambech og Nissen, men en mere interessant pointe
er, at Silberbauer fremhæver den stigende udvikling af digitale kanaler:
”(…) jeg tror også klassiske Usability-folk (…) får et problem fordi det er ikke usabilitydesignet
bag det enkelte site, der batter, det er tilstedeværelsen i en hel masse kanaler, som skifter dag
for dag. Og det bliver en kæmpe udfordring. Det er det allerede nu.”
(Silberbauer, interview oktober 2008: 25:10)
Thrane beskriver desuden en udvikling, som jeg tolker hende, både i teori og i praksis i
retning af, at man i højere grad via design af digitale produkter eller services arbejder
med at skabe oplevelser med paralleller til den fysiske verden (interview med Thrane,
2008: 01:28 samt 05:20). Feltet præges med andre ord af en øget kompleksitet, som i
en eller anden grad er drevet af den teknologiske udvikling, hvilket i praksis er en udfordring,
der er vanskelig at håndtere. Thrane påpeger endvidere, at der i stigende
grad tales om user experience og brugerinddragelse på seminarer og kurser herhjemme
(interview med Thrane, 2008: 53:50).
Jeg vil holde lidt fast i netop den teknologiske udvikling, da jeg i den teoretiske analyse
kunne konstatere, at user experience her anses for at være stærkt knyttet til teknologi
og interaktion. Silberbauer er enig i, at udviklingen i retning af user experience i en
eller anden grad er drevet af den teknologiske udvikling og argumenterer for, at teknologien
gør det ”(…) nemmere at lave en smule bedre oplevelse i brugerfladen” (interview
med Silberbauer, 2008: 21:34). Han understreger samtidig, at der ikke er mange,
der anvender teknologierne, og at ”det gode koncept (…) stadig [er] altafgørende”
(interview med Silberbauer, 2008: 20:30). Som jeg tolker Silberbauer, er god user
experience ikke afhængig af eller drevet af den teknologiske udvikling, men derimod
det gode koncept, samt at anvende teknologi ’rigtigt’ og skræddersyet til brugerne. Når
vi taler om digitalt design og dermed ’digital user experience’ er den teknologiske udvikling
ifølge Silberbauer, men også Plambech og Nissen, en væsentlig ’driver’ i en god
user experience. Det er ikke teknologien, man som bruger skal lægge mærke til, selv
Side 34 af 170
Speciale | User experience til forhandling

om det er teknologien, der mere eller mindre kan siges at facilitere god user experience.
Teknologi skaber altså i sig selv ikke værdi, hvilket Nissen bekræfter (interview
med Nissen, 2008: 26:00), hverken for brugerne eller kunderne. Det er imidlertid
netop det digitale omdrejningspunkt, der i høj grad komplicerer arbejdet med user
experience, som jeg tolker Nissen:
”Vi mangler ligesom den taktile del af det. Det er ikke noget folk kan tage i hånden og vende og
dreje og finde ud af, hvordan mon det her, det virker, altså [Lars: Nej?]. Vi har én flade og vi
har oven i købet afstanden, så … Vi skal ligesom forsøge at komme ind på anden vis.”
(Interview med Nissen, 2008: 57:12)
Thrane beskriver dog også den teknologiske udvikling som en væsentlig drivkraft bag
udviklingen, og her er det interessant, at Thrane fremhæver Web 2.0 (interview med
Thrane, 2008: 16:14), som også både Plambech og Silberbauer fremhæver, hvor brugerne
i højere grad har medindflydelse på produktet eller servicen, hvilket Thrane betragter
som elementer, der karakteriserer god user experience. Det understøtter teorien
i, at user experience i høj grad bidrager med en opfattelse af brugerne som aktive
medproducenter. Den teknologiske udvikling kan altså betragtes som en potentiel kilde
til design af god user experience i kraft af, at udviklingen faciliterer en højere grad
af interaktion mellem brugere og teknologi, og at denne højere grad af interaktion udmønter
sig i stigende krav om fokus på, hvad det egentlig er, man kan med teknologien,
og hvordan brugerne vil og kan anvende teknologien (interview med Plambech,
2008: 17:29). Brugerne stiller større krav til teknologien (se fx interview med Plambech,
2008: 18:34 og interview med Nissen, 2008: 23:10) – hvilket stiller krav til producenterne
om at fokusere på brugerne og user experience.
”Der kan man tale om paradigmeskift. (…) web 2.0, det er et paradigmeskift, det er der ikke
nogen tvivl om. (…) Jeg tror dem, der klarer sig godt de næste fem år, det er dem, der forstår
det paradigmeskift og er klar (…)”
(Interview med Silberbauer, 2008: 27:58)
Silberbauer fremhæver her Web 2.0, som en specielt interessant udvikling, der vil ændre
praktikeres måde at arbejde med bl.a. user experience. Dermed antyder Plambech
og her også Silberbauer, i modsætning til Rasborg, at det er specielt i sammenhæng
med digitalt design, der sker en udvikling i retning af user experience:
”Hvad der ligger og gemmer sig i web 2.0, eller den sky af begreber omkring det, det er rigtig
rigtig interessant. Der ligger der en spændende diskussion omkring brugeroplevelser på tværs
af 50 websites, og mobil og digital fjernsyn (…)”
(Interview med Silberbauer, 2008: 59:10)
Det er interessant og frugtbart i forhold til min undersøgelses problemstilling, at Silberbauer
her argumenterer for relevansen af i arbejdet med user experience at forholde
sig til det stigende antal digitale kanaler. ”De digitale kanaler får meget tid i menneskers
liv, og så stiger kravene til dem også” (interview med Silberbauer, 2008:
19:53) påpeger Silberbauer, hvilket er en pointe Snitker også bringer i spil. En væsentlig
trend inden for user experience i praksis er ”(…) at det hele konvergerer (…)” (In-
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 35 af 170

terview med Silberbauer, 2008: 18:16), og med det peger Silberbauer på, at det ikke
længere giver mening at se på én digital kanal, som eksempelvis en webside, i sig selv.
De digitale kanaler konvergerer, hvorfor vi må forstå user experience som spredt over
flere kanaler, hvilket, sat på spidsen, bidrager til at skubbe usability ud på sidelinjen:
”(…) den trend betyder også, at brugeroplevelse skal bredes ud til ikke at være så ’task’-
orienteret, som det typisk er (…). Der er flere facetter i det fordi det handler ikke kun om at
lave super effektive systemer, det handler om at lave fremragende oplevelser. (…) Og det er
også der, hvor usability ikke længere slår til.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 18:16)
Det stigende antal kanaler komplicerer altså, som jeg i øvrigt også tolker Snitker, i høj
grad arbejdet med user experience i praksis:
”(…) channel-management er ved at blive en stor udfordring for virksomheder. De har
kontaktflader på alle mulige kanaler overfor brugerne [Lars Mmm]. (…) så brugeroplevelsen
er summen af en hel masse møder med brugeren og ikke bare om brugeren synes det er nemt
at lære, og nemt at bruge og hvad brugervenlighedsdefinitionerne ellers er [Lars: Ja].”
(Interview med Snitker, 2008: 08:03)
Her antyder Snitker altså, at user experience differentierer sig fra usability på flere
niveauer. User experience er en sum af oplevelser og interaktion, som bl.a. er funderet
på usability, men ikke kan defineres som usability. Det er user experience som helhed,
virksomheder i dag konkurrerer på (se også interview med Silberbauer, 2008: 16:31).
Den centrale pointe er, at praktikere nødvendigvis må forholde sig til user experience
som helhed og forsøge at designe produkter med helheden in mente, da brugernes
kontakt med andre ’touchpoints’ både udøver indflydelse på oplevelsens helhed og
delelementer (se også interview med Snitker, 2008: 18:06). Snitkers udlægning, men
også Thrane (interview med Thrane, 2008: 27:10), bekræfter samtidig min observation
af, at usability som disciplin er ’fanget’ i en negativ problemdiskurs, hvilket teorien
også antyder.
Ved at betragte brugeroplevelse som en kæde af ’touchpoints’, kan man som praktiker
altså placere et snit og udvælge dele af brugeroplevelsen, som man vælger at arbejde
med, samt de metoder og tilgange, og i samme forbindelse den optik, der nu en gang er
relevante for netop det valgte snit. Min pointe her er, som Silberbauer også argumenterer
for, at det i praksis er umådeligt komplekst for ikke at sige umuligt at komme
hele vejen rundt om user experience. Silberbauer argumenterer dog videre for, at user
experience på sigt vil blive en selvfølge, men understreger, at der stadig vil være behov
for fx usabilityeksperter, selv om det ikke vil være usability, der skaber værdi for
brugerne og kunderne:
Side 36 af 170
Speciale | User experience til forhandling

”(…) værdien skabes i høj grad på at kunne tænke strategisk. (…) Når alle budgetterne ender i
online, så skal tingene ligesom hænge sammen. Det vil sige, der skal lægges en strategi for alle
digitale kanaler. Vi kommer til at se, at man bliver mere og mere ligeglad med det enkelte
website (…) de vil eksplodere ud i services, der er til stede i andre sites. Communities suger
brugere til, og det vil sige om føje tid er det mere interessant for et stort brand at være
tilgængelig på FaceBook, YouTube og 10.000 andre communitysites (…)”
(Interview med Silberbauer, 2008: 25:10)
Det er ikke ualmindeligt at brugerne aldrig ser forsiden af et website, men derimod
kommer direkte ind på en produktunderside ved at have søgt på Google. Det betyder
ifølge Silberbauer, at den klassiske tilgang til websider og digitalt design er i opløsning,
hvilket udfordrer den klassiske usability tilgang samtidig med at fremstå som en væsentlig
udfordring i praksis.
For at forstå udviklingen samt user experience i praksis er det interessant at stille
spørgsmålet, om der er tale om et decideret paradigmeskift. Imidlertid er der ikke
enighed blandt praktikerne, når det kommer til dette spørgsmål. Snitker mener fx ikke,
den identificerede udvikling er ’stor nok’ til at gå under den betegnelse (interview
med Snitker, 2008: 10:00), og understreger samtidig den fortsatte relevans af usabilityparadigmet.
Plambech og Nissen afviser tilsvarende et paradigmeskift. Silberbauer
beskriver, at det der karakteriserer udviklingen nærmere er sammenstødet mellem
usabilityparadigmet og et designparadigme (interview med Silberbauer, 2008: 15:00
samt 48:38), og dette perspektiverer umiddelbart den teoretiske diskussion omkring
user experience i sig selv. Det er en pointe, der overrasker mig og nærmest kalder på
nærmere udforskning, bl.a. på baggrund af, at den peger tilbage på spørgsmålet om,
hvordan user experience kan italesættes og kommunikeres. Rasborg knytter i øvrigt
tilsvarende user experience til design (interview med Rasborg, 2008: 25:56). Dette
bekræfter teorien i, at user experience kan siges at være et perspektiv. Snitker er enig i
Hassenzahls (2008: 2) pointe om, at usability i sig selv ikke er af værdi, men argumenterer
for, at det egentlig ikke handler om usability i forhold til user experience, men
nærmere usability i sig selv. Usability må for at skabe værdi på den ene side nødvendigvis
knytte an til forretningsstrategi, og på den anden side kunne operationaliseres
og skabe bedre og mere fokuseret design, hvilket, som jeg identificerede i den teoretiske
analyse, også gør sig gældende for user experience. Rasborg ser det som en naturlig
udvikling fra usability til user experience – Det ene erstatter ikke det andet, der er
derimod tale om en udvikling forårsaget af den ’position’, usability som disciplin har
opnået:
”(…) efterhånden som man bliver dygtigere til noget og får hovedet længere op, så bliver ens
radius for, hvor man kan komme hen med det jo større, så jeg ser det ikke på den måde som et
paradigmeskift, jeg ser det mere som en naturlig udvidelse. (…) Jeg ser slet ikke de to ting i
modstrid med hinanden (…) det er naturligt, at der er blevet mere plads til user experience
fordi alt det andet står bedre fast.”
(Interview med Rasborg, 2008: 15:44)
Det er en interessant og konstruktiv betragtning, at user experience som perspektiv på
designprocesser er vokset ud af øget indsigt og kompetence inden for bl.a. usability.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 37 af 170

Det er en løbende udvikling, men allerede på nuværende tidspunkt oplever Rasborg, at
det ikke længere er nok udelukkende at kunne teste, om et produkt eller en service
fungerer rent usabilitymæssigt.
Hvor praktikerne ser sig selv placeret i landskabet fremstår imidlertid ikke entydigt, da
flere af dem ofte taler om brugernes behov, opgaver og mål i forbindelse med user experience,
hvilket jeg vurderer umiddelbart harmonerer bedre med usability paradigmet.
På den anden side er det også relativt gennemgående, at praktikerne bl.a. ser øget
sensitivitet overfor brugerne (se fx interview med Rasborg, 2008: 53:56) og den kontekst,
hvori et design anvendes, som foreløbige resultater af udviklingen. Det er derfor
interessant at spørge, om dette afspejler, at praktikerne selv står med et ben på hver
side af paradigmeskiftet, hvilket kan indikere, at udviklingen i retning af user experience
ikke er så fremskreden i praksis, som teorien afspejler, eller jeg havde forestillet
mig. Et andet interessant spørgsmål er derfor, om usability først nu er ved at få fodfæste
blandt praktikernes kunder, hvilket Snitker som beskrevet antyder.
Spørgsmålet er imidlertid, hvordan praktikerne mere konkret ser forbindelsen mellem
user experience og usability. Interviewet med Silberbauer bekræfter det billede, jeg ser
tegne sig ud fra den teoretiske analyse, at usability er en nødvendig disciplin oven på
hvilken selve konceptet og user experience konstrueres:
”(…) hvis du fejler på grundlæggende usability, så er du simpelthen diskvalificeret som
leverandør [Lars: Ja], så det er ligesom minimum. Og så kommer de gode koncepter og det
rigtig lækre design og evnen til at kommunikere med brugerne. Det er der konkurrencen
foregår nu, som jeg ser det (…).”
(Interview med Silberbauer, 2008: 19:53)
Praktikerne definerer gennemgående user experience som et paraplybegreb – hvilket
modsvarer det teoretiske felt – eller med Silberbauers og Rasborgs ord, en flydende
værktøjskasse, for en række discipliner, som fx usability, interaktionsdesign og informationsarkitektur
(se fx interview med Silberbauer, 2008: 01:06 samt 11:34 ; interview
med Plambech, 2008: 09:40 samt 23:10 ; interview med Thrane, 2008: 11:04 ;
interview med Rasborg, 2008: 29:20) og dette vil jeg argumentere for bekræfter, at
user experience netop kan ses som et perspektiv, eller inspireret af Snitker en form for
’mindset’, og ikke en decideret disciplin. Et perspektiv som er tæt knyttet til digital
design og kommunikation, og ifølge Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008:
13:00) primært drevet af konceptudvikling og interaktionsdesign, samt strategisk rådgivning,
i skarp kontrast til usability. Som jeg tolker Silberbauer fungerer den strategiske
rådgivning som en form for katalysator for implementering og operationalisering
af kundens forretningsmæssige strategi i designprocessen, og fremstår derfor umiddelbart
som nøglen til værdiskabelse. Snitker fremhæver også, at user experience i
kontrast til usabilityparadigmet antager en bredere og mindre systemorienteret optik,
blandt andet stærkt koblet til forretningsstrategi og værdiskabelse. Her er der en
parallel til flere pointer fra især Plambech (se fx interview med Plambech, 2008:
09:40) og Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008: 54:20), som begge argumenterer
ihærdigt for denne sammenhæng:
Side 38 af 170
Speciale | User experience til forhandling

”(…) for at vi skal kunne forsvare at arbejde med en oplevelse, jamen så er det også vigtigt, at
den spiller op imod det, som kunden gerne vil med sin forretning. Og vi skal også tænke på
brugerne, og vi skal også finde en balance mellem det. Så jeg synes ikke user experience som
begreb skubber usability ud, men det er vigtigt, at usability er en del af en større helhed.”
(Interview med Plambech, 2008: 09:40)
Det er imidlertid, som jeg under interviewet tolker Silberbauer, set ud fra kundernes
perspektiv, hvorfor jeg spørger nærmere ind til brugerne:
”Fra brugernes side, det er mere behovsopfyldelse. Og så er det jo svært at forudsige behovet
(…) Men bredt, abstrakt set, så handler det om behovsopfyldelse. Og derfor må vi hele tiden
forholde os til de behov, ellers kan vi ikke møde dem. Så er tricket at få det linket til vores
kundes kerneforretning [Lars: Mmm], så der også er værdi i det. Det er der, det er svært. (…)
Ja, det er udfordringen. Det er det.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 57:00)
User experience handler med andre ord ikke om produktet i sig selv, hvilket er en pointe
min teoretiske analyse også identificerede.
Plambech betragter dog ikke, i modsætning til Hassenzahl & Tractinsky (2006: 91),
user experience som en form for modbevægelse til usabilityparadigmet, hverken på et
konkret praktisk plan eller på et mere abstrakt begrebsmæssigt plan. Derimod fremhæver
hun usability som en vigtig og, som jeg tolker det, nødvendig disciplin i arbejdet
med user experience, hvilket der er bred enighed om blandt praktikerne. Rasborg betragter
derimod svaret som fuldstændig afhængig af den specifikke designkontekst og
dermed den specifikke kanal, man har med at gøre (interview med Rasborg, 2008:
09:58). Her er det desuden interessant, at Rasborg argumenterer for, at usability kan
være værdiskabende i sig selv:
”Ja, fordi der findes jo hjemmesider …, som ikke har andet formål end at folk skal kunne (…)
downloade en blanket (…), og det er det eneste, man skal kunne der. Altså User Experience er
fuldstændig ligegyldig, hvis man bare skal komme ind, tre klik og gennemføre det, så er det
kun usability, som har en value.”
(Interview med Rasborg, 2008: 11:39)
På baggrund af min teoretiske så vel som empiriske analyse vil jeg imidlertid argumentere
for, at user experience nødvendigvis opstår i kraft af interaktionen mellem brugere
og teknologi i form af design, hvorfor jeg problematiserer, at usability i sig selv kan
være værdiskabende. Det viser sig dog i den efterfølgende fortolkningsvalidering, at
Rasborgs pointe her er, at usability, i det ovenfor skitserede eksempel, er den altovervejende
faktor af den række af forskellige faktorer, som udgør den samlede user experience.
Ikke at user experience er ligegyldig. Med andre ord betragter jeg det som en
delkonklusion, at user experience altid vil være det overordnede værdiskabende ’princip’
i mødet mellem bruger og design, hvilket er en påstand Silberbauer (interview
med Silberbauer, 2008: 09:42) men også Nissen (interview med Nissen, 2008: 11:28)
bekræfter. Derudover mener Rasborg, ”(…) at usability er et parameter, som man må
tage med, hvis man snakker user experience (…) jeg kan ikke forestille mig en ekstrem,
hvor usability slet ikke er et parameter.” (Interview med Rasborg, 2008: 13:50)
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 39 af 170

Silberbauer påpeger desuden, at kunderne efterspørger tal, altså udtryk for værdien af
user experience, som i modsætning til usability kan være vanskelige at opstille:
”Brugeroplevelse i sig selv har heller ikke værdi, men hvis du skal lave et værdiskabende
system, så må du forholde dig til, hvad brugeroplevelsen er. Og forstå hvordan brugeroplevelse
skabes. Så kan du så skabe en god eller dårlig brugeroplevelse.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 12:15)
Silberbauer beskriver, at en væsentlig årsag til denne udfordring er, at mange kunder
ikke ser en kobling mellem design- og konceptudvikling på den ene side og usability på
den anden side:
”(…) næsten hovedparten af [vores] kunder (…) siger: Vi skal have noget brugervenlighed ind
over det her [Lars: Mmm] – I skal levere noget brugervenlighed til det her. Når vi spørger ind
til konceptet, så er det nogle andre, der tager sig af det”
(Interview med Silberbauer, 2008: 09:55)
Værdien af user experience ligger altså tilsyneladende i, at forstå brugeroplevelserne
og koble dem til forretningsstrategier, men det er vanskeligt at kommunikere sammenhængen
over for kunderne, og det peger igen tilbage på problemet med at definere
user experience:
”Hvor Usability kan defineres relativt præcist efterhånden, så kan user experience ikke.
Brugeroplevelse, hvad går det ud på?”
(Interview med Silberbauer, 2008: 11:52)
Hvad der mere præcist definerer user experience fremstår ikke klart ud fra empirien.
Thrane fremhæver begreber som følelsesorienteret, visuelt, personligt orienteret, personalisering,
relevans og tillid og kontrasterer det fra usability med begreberne struktur,
konsistens, intuitivt, tolerance og anvendelighed (interview med Thrane, 2008:
11:04). Især relevans og tillid fremhæver hun løbende, og Snitker tilføjer ’forventning’
(interview med Snitker, 2008: 22:00). I den forbindelse er det interessant, at Thrane
ser user experience og usability som to sider af samme sag, hvilket bekræfter at user
experience må bygge på usability, samt at det ikke giver mening at tale om usability
uden at forholde sig til user experience. Det er i den sammenhæng generelt mit indtryk,
at adskillelsen mellem user experience og usability er klarere defineret i det teoretiske
felt end det praktiske, da user experience i praksis ofte knyttes til begreber som
krav, formål, forventninger og behov, hvilket i højere grad knytter an til usability. Derudover
fremhæver praktikerne generelt, at det er karakteristisk for user experience, at
brugerne og konteksten for interaktionen er i centrum.
Silberbauer placerer dog sig selv i landskabet, idet han perspektiverer pointen omkring
designparadigmet så vel som user experience som begreb:
”User experience er vagt defineret [Lars: Mmm], men det handler om at designe et system,
eller lave et brugervenligt system [Lars: Mm], og det mødes ikke altid. Jeg er helt klart på
Side 40 af 170
Speciale | User experience til forhandling

designsiden – Vi er designere. (…) Men det [usability] er stadig en mindre del af hele arbejdet
[Lars: Mmm]. Så paradigmeskifte, altså jo, ja, det er der så mange ting, der er.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 15:15)
At usability i sig selv fylder mindre bekræfter Nissen (se bl.a. interview med Nissen,
2008: 11:28), samtidig med at hun dels påpeger, at der er en kløft mellem teori og
praksis, og dels at design men også prototyper spiller en større og større rolle (interview
med Nissen, 2008: 51:40).
Silberbauer understreger, at experience i sig selv er en vanskelig størrelse, idet han
forklarer, at brugeroplevelsen afhænger af den enkelte kontekst, men også brugerens
sindstilstand i den enkelte øjeblik, hvilket er en klar parallel til flere pointer i den teoretiske
analyse. At det også er komplekst for brugerne at forholde sig til viser sig, når
de evaluerer løsninger:
”(…) det viser sig, når vi spørger brugerne og tester på det, så kan brugerne under ingen
omstændigheder skelne mellem hvad var udslaget – god usability, dårlig usability [Lars:
Mmm], hvad var prisafhængigt, hvad var konceptafhængigt, hvad var grafisk design
afhængigt? Det roder sammen. Så det [user experience] er ekstremt svævende (…) der er ikke
et parameter at måle på. Det handler om (…) uendeligt mange faktorer (…)”
(Interview med Silberbauer, 2008: 32:44)
Det er en pointe Rasborg også påpeger (interview med Rasborg, 2008: 25:56). Thrane
(interview med Thrane, 2008: 48:50) konstaterer, at det også gør sig gældende for
kunderne. På den baggrund er det yderst relevant at stille spørgsmålet, om man overhovedet
kan evaluere user experience ud fra brugernes italesættelse? Dog mener Thrane
(interview med Thrane, 2008: 49:58), at man kan opstille succeskriterier for user
experience, set fra brugernes perspektiv, hvilket typisk finder sted sidst i en brugerundersøgelse
i form af et ’efterinterview’, hvilket også er en metode Rasborg peger på.
User experience defineres altså som et paraplybegreb for en række discipliner, men
hvad der karakteriserer user experience fra et brugerperspektiv er vanskeligt at identificere
i empirien. Desuden peger empirien på, at mange af de termer, der er i spil ofte
anvendes synonymt, hvilket også min teoretiske analyse viser. User experience kobles
dog som nævnt til krav og behov, hvilket Plambech bekræfter:
”Altså det handler meget om, hvorvidt brugerne får opfyldt nogle af de behov de har, når de
kommer ind på en side [Lars: Ja?]. Helt grundlæggende, så handler det jo om, at de skal
kunne komme frem til det, som de gerne vil. Og samtidig, så er det også meget måden, de
kommer frem på.”
(Interview med Plambech, 2008: 32:38)
Plambech (interview med Plambech, 2008: 14:52) påpeger desuden, at det er karakteristisk,
at user experience griber tidligere ind i designprocessen sammenlignet med
usability, hvorfor der her ligger et større analyse- og forarbejde på et mere abstrakt og
konceptuelt plan.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 41 af 170

På trods af, at det ikke her fremstår klart, hvad user experience og experience egentlig
er for størrelser, så kan man ud fra Plambechs udlægning sige, at det i praksis handler
om at identificere og forholde sig til ’bagvedliggende faktorer’, altså de bagvedliggende
mekanismer, eller måske rettere motiver (jf. Hassenzahl), der driver brugernes adfærd
på websider. Og det afspejler en bredere, mere holistisk optik (interview med Plambech,
2008: 32:20), som kan siges at stå i kontrast til en usabilitydomineret tilgang.
Videre er det interessant, at Plambech beskriver, at det er en grundlæggende pointe i
Valtechs arbejde, at user experience er ét af tre centrale strategiske områder, som herudover
består af forretningsstrategi og teknologi. I den forbindelse ser Plambech, men
også Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008: 40:45), det som afgørende for
deres designproces, at medarbejderne inden for hver af de tre fagområder arbejder i
tæt dialog og udvikler en grundlæggende forståelse for og indsigt i alle tre fagområder:
”(…) det skal være helstøbte løsninger, hvor vi både tænker på forretning og teknologi og
kommunikation (…) det gør bare, at vores fokus på det at arbejde med brugeroplevelse, det
bliver meget nemmere at få med ind i hele processen, fordi vi ikke arbejder så adskilt (…)”
(Interview med Plambech, 2008: 04:22)
Denne arbejdsform og optik er dermed, som jeg tolker Plambech og Silberbauer, afgørende
for at komme fra viden til design, samt hæve designniveauet, da fagområderne
og medarbejderne hermed kan udfordre hinanden på et mere informeret grundlag.
Silberbauer understreger dog, at det er et ideal, de arbejder efter, og ikke nødvendigvis
noget, der kan lade sig gøre i hvert projekt af budget- og allokeringsmæssige hensyn.
Silberbauer fremhæver desuden, at det er centralt at holde sig slutproduktet for øje,
ikke udelukkende designprocessen, hvis det skal lykkes at koble design til forretningsstrategi
og dermed skabe værdi, da brugerne vurderer værdien af design ud fra slutproduktet
(interview med Silberbauer, 2008: 44:40). Spørgsmålet er imidlertid, om
Web 2.0 og de tidligere identificerede tendenser inden for digitalt design udfordrer
denne pointe, hvilket jeg vender tilbage til.
Det er dog tilsyneladende ikke den typiske designproces, der giver praktikerne mulighed
for at være med i processen fra start til slut – det er der slående enighed om blandt
praktikerne – og det gør det naturligvis vanskeligt at holde sig det endelige produkt,
men også kundens forretning for øje og samtidig opretholde tæt dialog internt så vel
som eksternt. Plambech vurderer dog, at netop et tæt samarbejde internt så vel som
eksternt kan fungere som et værktøj til at synliggøre værdien af user experience (se fx
interview med Plambech, 2008: 24:30 samt 35:32). Som metode til at arbejde med
user experience og samtidig opretholde en tæt interaktion internt så vel som med kunden,
har Valtech valgt at arbejde agilt, hvilket bl.a. vil sige, at de arbejder med mange
design- og udviklingsiterationer, for at øge mulighederne for at kunne inddrage
brugerne løbende og kunne tilpasse designet til uforudsete omstændigheder. Silberbauer
(se fx interview med Silberbauer, 2008: 48:38) bekræfter tæt internt samarbejde
som essentielt, men afviser, at det kan være frugtbart at arbejde med user experience
ud fra agile principper, og foreslår i stedet iterative parallelle processer som
forsøg på, at ”(…) bryde tingene meget ned” (interview med Silberbauer, 2008: 50:41).
Side 42 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Flere af praktikerne bekræfter dog, at det er karakteristisk for user experience designprocesser
i høj grad at arbejde iterativt (se fx interview med Nissen, 2008: 37:54), og
ifølge Plambech kører de flere og flere af deres projekter efter agile principper, men
hun ser dog stadig udfordringer både internt og eksternt. Det der, som jeg fx tolker
Plambech (interview med Plambech, 2008: 39:34), udgør ’det nye’ ved user experience,
er bl.a. et tæt samarbejde på tværs af faggrænser og løbende evalueringer netop
på tværs af faggrænserne for på den måde at sikre og validere videnoverlevering og
dermed processen at komme fra viden til design. Det sikrer, at design udvikles på et
informeret grundlag frem for antagelser (interview med Rasborg, 2008: 44:16).
Opsummerende viser det sig imidlertid at være gennemgående, at praktikerne finder
det vanskeligt at evaluere user experience, og her bekræfter interviewet med Plambech
en pointe fra min teoretiske analyse, at det især er vanskeligt at arbejde med den temporale
dimension af user experience. Praktikerne tilstræber at evaluere løbende i designprocesserne,
for herigennem at forholde sig til tidsaspektet, men hvordan de rent
metodisk går til værks, er ikke noget empirien tegner et klart billede af:
”Uha. Det er godt nok svært. Når vi brugervenlighedstester, så ser vi en del. Selvom det
hedder brugervenlighedstest og usabilitytest, (…) altså vi får også andet feedback, end om
man kan finde knappen [Lars: Mmm]. Og så hører vi meget, hvad vores kunder siger, og vi
prøver at ha’ en meget meget åben diskurs, internt. (…) Men det oplevelsesmæssige, det er
super svært. Det er der design kommer ind. Man må meget stole på sin mavefornemmelse og
sige, er det her fedt? Holder konceptet og er det implementeret lækkert?”
(Interview med Silberbauer, 2008: 46:28)
Snitker forklarer dog, at de som noget nyt er begyndt at lægge kvantitative målinger
ind i kvalitative undersøgelser. Formålet er at kunne måle på tværs af en række kvalitative
undersøgelser og dermed give aftagerne af undersøgelserne et bredere billede,
hvilket dog er en metode, Thrane som tidligere beskrevet finder problematisk:
”(…) en ting, vi gør mere og mere, det er at lægge kvantitative undersøgelser ind i kvalitative.
Så en kvalitativ, en en-til-en undersøgelse fx, hvor man prøver at gå i dybden med deres (…)
oplevelse af et eller andet [Lars: Mmm], så tilfører vi nogle kvantitative mål (…). Hvor glad er
du lige nu, hvor tilfreds er du med det og sådan noget [Lars: Okay]. Vi går i dybden med
oplevelsen både i det enkelte interview, men også på tværs af 20 eller 50 interviews eller
undersøgelser [Lars: Ja, okay], så vi kan sige, jamen det ligger nogenlunde sådan her,
kvantitativt. Og det gør det nemt for kunden at gå hjem og sige, her er der et problem, og her
er det svært for brugerne [Lars: Ja] og så krydrer vi det med de indfangne udtalelser fra
brugerne.”
(Interview med Snitker, 2008: 23:24)
Her fremhæver Snitker altså brugernes italesættelse af experience, som et værdiskabende
værktøj i praksis, og det er interessant, at metoden i høj grad, som jeg tolker
Snitker, knytter an til Hassenzahls konklusion, at user experience er en “(…) momentary,
primarily evaluative feeling (good-bad) while interacting with a product or
service” (Hassenzahl, 2008: 2). Thrane (interview med Thrane, 2008: 28:40) problematiserer
imidlertid kvantitative user experience evalueringer ud fra det argument, at
user experience, jf. ovenstående pointer, ændrer sig over tid. Derimod finder Thrane
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 43 af 170

det frugtbart, at kombinere kvalitative interviews med dynamiske prototyper, hvilket
Nissen (interview med Nissen, 2008: 45:50) også argumenterer for, samt feltstudier,
observationer og ’personligt forpligtende’ spørgsmål med valgmuligheder i efterinterviews.
Spørgsmål, som har til formål, ”(…) at gøre det mere håndgribeligt og situationsbestemt
(…)” (interview med Thrane, 2008: 28:59) for brugerne. Derudover fremhæves
workshops af både Plambech og Snitker, og fokusgrupper af Rasborg. I kraft af
metodetriangulering kan man altså, ifølge især Thrane, Nissen men også Snitker (interview
med Snitker, 2003: 23:24), komme tættere på de emotionelle aspekter og
dermed user experience på trods af, at metoderne kræver en højere grad af involvering
og styring fra moderators side. Jeg vil dog stadig argumentere for relevansen af at diskutere,
om user experience kan evalueres ud fra brugernes italesættelse, da det hviler
på brugernes evne til netop at italesætte og reflektere bevidst over deres oplevelser,
udover at det kan diskuteres, om der er aspekter af experience, som ikke er bevidste. I
den sammenhæng er det er også en relevant pointe fra Silberbauer, samt Thrane (interview
med Thrane, 2008: 28:59), at brugere ikke nødvendigvis kan vurdere, hvad
der gør udslaget for en god eller dårlig user experience.
Spørgsmålet om, hvad der karakteriserer god user experience perspektiveres dog på
flere måder af empirien:
”Den gode brugeroplevelse giver brugeren en følelse af succes, når man har været i
forbindelse med noget på nettet. At man har en oplevelse af, at det, man gerne ville det
lykkedes [Lars: Mmm] og at man egentlig har fået … en lille smule mere end det, man
forventede.”
(Interview med Plambech, 2008: 47:15)
Plambechs vurdering resonerer i høj grad med Hassenzahls (2008: 2) definition i kraft
af hendes fokus på bevidste selv-orienterede ’be-goals’, altså hvad Hassenzahl karakteriserer
som ’hedonic quality’. Og Silberbauer (interview med Silberbauer, 2008:
54:28) peger på, at god user experience er den, man ikke lægger mærke til, eller med
andre ord, som jeg tolker Silberbauer, den der ubevidst finder sted. Derudover er det
interessant, at Silberbauer fremhæver, at god user experience skaber værdi for brugeren,
hvilket ud fra Hassenzahl altså drives af ’hedonic quality’.
Rasborg mener ikke, at man sige noget generelt om god user experience, men vurderer
dog (interview med Rasborg, 2008: 693-752), at god user experience også bygger på
en grad af positiv overraskelse, hvilket harmonerer med Plambechs karakteristik og
dermed ’hedonic quality’, som nævnt ovenfor. Derudover fremhæver Rasborg gentagne
gange, at der i god user experience er elementer udover viden om brugerne og deres
behov, som i praksis er vanskelige at identificere og dermed italesætte og arbejde med:
”(…) der ligger en masse viden omkring brugerne og deres behov og ønsker og alt muligt, som
helt sikkert er vigtige ingredienser i en god oplevelse, men der ligger også bare nogle ting
udover det, som er meget svære at få begreb om, ik’ [Lars: Ja].”
(Interview med Rasborg, 2008: 54:02)
Side 44 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Thrane (interview med Thrane, 2008: 22:59) konkluderer, at god user experience i høj
grad både er bruger-centreret, men også, som jeg tolker hende, usability- og teknologicentreret,
og knytter dermed an til Hassenzahls ’pragmatic quality’, som netop faciliterer
potentialet for ’hedonic quality’ og dermed god user experience.
Opsummerende peger denne del af min empiriske undersøgelse på den ene side på, at
praktikerne oplever en udvikling, som i væsentlig grad resonerer med min teoretiske
analyse, og på den anden side, at praksis tilsvarende fremstår fragmenteret omkring,
hvad der karakteriserer user experience, og hvordan vi kan arbejde med user experience.
User experience er også her relativt uklart defineret, på trods af, at praktikerne
i høj grad differentierer mellem user experience og usability, og som en konsekvens
heraf viser det sig at være en helt central udfordring at integrere user experience i
designprocesser. Dog kan jeg konstatere en række paralleller til eksempelvis Hassenzahls
definition af user experience, hvilket antyder et potentiale i definitionen som
forklaringsramme. Derudover viser især spørgsmålet om at evaluere user experience
sig at være en udfordring, hvilket vanskeliggører arbejdet med at synliggøre og kommunikere
værdien af user experience i designprocesser både internt samt eksternt over
for praktikernes kunder.
Opsamlende diskussion og syntese
I dette afsnit diskuterer jeg relevante sammenhænge mellem mine analyser med det
formål at udvikle en helhedsfortolkning, en syntese. Diskussionen perspektiveres løbende
med supplerende teoretikere, e-mail interviewet med Hassenzahl samt min
case, hvilket dels forankrer min undersøgelse yderligere i teori og praksis, og dels gør
det muligt mere kritisk at diskutere og validere de resultater, jeg ser tegne sig. Hensigten
er at nå frem til et nuanceret og fyldestgørende grundlag for at besvare problemformuleringen,
samt identificere videre perspektiverende arbejde.
På baggrund af analyserne vurderer jeg, at der i teori og praksis overordnet er enighed
om, at vi er vidner til, hvad jeg vil betegne som et epistemologisk skift, hvor usabilityparadigmet
udfordres af digital teknologis sociale og kulturelle gennemtrængning
(Jørgensen, 2003: 1), hvis drivende kræfter dog ikke fremstår helt klart. Udviklingen
er inden for HCI kredse bl.a. blevet karakteriseret som ’det tredje HCI paradigme’
(Harrison et al., 2007), drevet af bl.a. et stærkt fokus på interaktion som ’embodied’
(Dourish, 2001) og dermed situeret i en social verden, hvor brugere må forstås som
aktive handlende agenter (se også Harrison et al., 2007: 6), hvis handlinger er dybt
situerede og interagerende med konteksten (Thackara, 2005: 106). Praktikerne giver
udtryk for, at de som en konsekvens af udviklingen oplever større accept af user experience
både internt og blandt deres kunder, og tilsvarende oplever de en stigende efterspørgsel.
Desuden viser det sig, at udviklingen står skarpere tegnet i det teoretiske felt,
samt at det, måske ikke overraskende, er her diskussionen er mest intens. Nærmest
enstemmigt argumenteres der her for, at vi må forstå, at det i stigende grad er user
experience, der differentierer godt design i form af produkter og services fra dårligt,
hvorfor user experience kan siges at være fronten, hvor slaget mellem produkter og
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 45 af 170

services står. Praktikerne bekræfter på flere måder dette, og bekræfter og anerkender
dermed relevansen af at forstå, definere og arbejde med user experience, om end praksis
også fremstår fragmenteret omkring definitionen af user experience.
Imidlertid viser empirien, at der tilsyneladende er en kløft mellem teori og praksis, så
vel som mellem praktikerne og deres kunder. Hassenzahl påpeger dog i e-mail interviewet
(se bilag), at han personligt ikke ser nogen kløft mellem teori og praksis, da
enhver teoretiker nødvendigvis må forholde sig til praksis og omvendt, men Snitker
argumenterer for, at mange virksomheder i dag har begge ben solidt plantet i et ’funktionalitetsparadigme’,
som han differentierer fra usabilityparadigmet. Det tegner et
overraskende og bemærkelsesværdigt billede af, at praktikerne befinder sig i en kløft
midt mellem udviklingen fra et funktionalitetsparadigme til user experience. Med andre
ord bekræfter og anerkender praktikerne udviklingen, user experience og potentialet
heri, men på den anden side identificerer min undersøgelse også en række væsentlige
barrierer (jf. Rogers, 2003), som vanskeliggører arbejdet med user experience i
praksis – bl.a. at praktikerne i forvejen ’kæmper’ med at synliggøre og kommunikere
værdien af usability over for deres kunder. ”Det er blevet nemmere at komme igennem
med usability (…) Kunderne efterspørger det selv nu (…)” beskriver Nissen (interview
med Nissen, 2008: 07:10) og bekræfter dermed situationen. ”(…) most usability people
are not at the right ’level’ within organizations to actually deal with the challenges”
(e-mail interview med Hassenzahl, se bilag) argumenterer Hassenzahl, og bekræfter
problemstillingen. Udover at user experience som et relativt vagt defineret
koncept i sig selv kan være vanskeligt at argumentere for, peger Hassenzahl altså på et
problem, som også empirien afspejler, at det i praksis kan være problematisk at argumentere
mod usabilityparadigmets mere ’hårde’ og ’objektive’ observationer, og dermed
slå igennem med user experience i organisationer og virksomheder. Som en konsekvens
heraf lander vi, ifølge Hassenzahl, et sted midt i mellem, ’usability plus’ (email
interview med Hassenzahl, se bilag). Det er derfor interessant at stille spørgsmålet,
om usability først nu er ved at få rodfæste blandt praktikernes kunder, hvilket
kunne indikere, at user experience i praksis må anskues som i sin spæde begyndelse.
Dette kunne forklare den kontrast til det noget skarpere optegnede billede af user experience,
jeg kan konstatere i det teoretiske felt.
En anden måske mere interessant barriere for praksis er, at praktikernes arbejde i
stigende grad kompliceres i takt med udviklingen, tilsyneladende som en konsekvens
af den teknologiske udvikling og den digitale kulturs 9 fremvækst. Vi anvender ikke
længere blot teknologi, men lever med teknologi konkluderer McCarthy & Wright
(2004: ix), som nævnt, og ud fra min teoretiske undersøgelse vil jeg argumentere for,
at user experience afspejler et kvalitativt historisk skift (Christensen, 2006: 46) i vores
forståelse af design, teknologi og den rolle begge elementer spiller i vores tilværelse,
som afspejler en bevægelse væk fra en forholdsvis negativ problem- og produkt diskurs
(jf. Hassenzahl & Tractinsky, 2006: 93 samt Snitker (interview med Snitker, 2008:
17:29) og Thrane (interview med Thrane, 2008: 25:37)), til en mere konstruktiv og
9 Min forståelse af digital kultur trækker på bl.a. Mayer (red.) (1999) ; Jones (1995) ; Winner (1996) ; Lister et al. (2003) ; Bell
(2001) ; Baym (1998) ; Kollock & Smith (1996) ; Levy (2001) ; Poster (2003) ; Jenkins (2002) m.fl.
Side 46 af 170
Speciale | User experience til forhandling

positivt orienteret, som i væsentlig grad tilskriver brugere en aktiv medskabende rolle i
kraft af et stærkt fokus på interaktion mellem bruger og teknologi (se også Forlizzi &
Battarbee, 2004). Med andre ord vil jeg på den ene side argumentere for, at user experience
som designperspektiv både er en del af og samtidig afspejler en igangværende
og kompleks samfundsmæssig og teknologisk udvikling, og på den anden side, at denne
udvikling tvinger os til at genforhandle netop vores forståelse af design, teknologi
og den rolle begge elementer spiller i vores tilværelse:
“We are all designers. We manipulate the environment, the better to serve our needs. We
select what items to own, which to have around us. We build, buy, arrange, and restructure:
all this is a form of design (…) Through these personal acts of design, we transform the
otherwise anonymous, commonplace things and spaces of everyday life into our own things
and places.”
(Norman, 2004: 224)
Som en konsekvens af denne udvikling opstår der, hvad jeg i lyset af min empiriske
undersøgelse vil kalde et vakuum i form af et akut behov for at forstå, hvordan vi kan
tale om user experience og dermed, som både min teoretiske og empiriske analyse
antyder, hvordan vi kan arbejde med user experience i designprocesser:
“As (…) technology ubiquitously pervades our lives, HCI will shift from creating task and
work-oriented experiences to other kinds of experiences. This creates a need for designers to
understand how to embody new qualities of experience beyond ones that are merely usable or
pleasant.”
(Forlizzi & Ford, 2000: 421)
Imidlertid knytter kernen af det teoretiske felt, som jeg vurderer fx Hassenzahl er med
til at tegne, ikke i væsentlig grad diskussionen om user experience til netop den digitale
kulturs fremvækst, udover at konstatere, at teknologi i stigende grad gennemtrænger
vores tilværelse 10 bl.a. i kraft af at udvikle sig fra at være knyttet til arbejdskontekster
til at være allestedsnærværende, og derfor lægger op til, at vi må designe til
positive subjektive oplevelser frem for at designe til rationelle mål, opgaver, samt fravær
af problemer. I e-mail interviewet (se bilag) argumenterer Hassenzahl eksempelvis
for, at hans user experience koncept er forholdsvis konceptuelt og karakteriseres ved at
stille spørgsmål, som hvorfor brugere handler, som de gør, frem for hvordan og hvad,
og han forklarer videre, at vi derfor må gentænke handling som forbundet til motivation.
Jeg kan kun være enig i Hassenzahls argument, men det afspejler en lidt bredere
og ’ældre’ udvikling inden for HCI, og forholder sig derfor ikke til den mere omfattende
grad af gennemtrængning, vi ser i dag, samt konsekvenserne som følge heraf. Jeg
sætter det lidt på spidsen her, som et analytisk og frugtbart greb til diskussion. Jeg
mener imidlertid, det er interessant at diskutere, om der er potentiale i at tænke user
experience design som design til positive subjektive oplevelser så vel som positive sociale
oplevelser. Min undersøgelse peger dog også på forståelsen af user experience i
sig selv som vital barriere for praktikerne. ”This is just a matter of development” (email
interview med Hassenzahl, se bilag) argumenterer Hassenzahl og beskriver, at det
10 I et lidt bredere perspektiv ser jeg her paralleller til fx Winner (1996) og hans begreb ’digital liquification’ (Winner, 1996 i
Mayer (red.), 1999: 209) men også Jørgensen (2003) og begrebet ’digital penetration’ (Jørgensen, 2003: 4).
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 47 af 170

ikke er metoderne i sig selv, der er problemet, men derimod det overordnede koncept
omkring user experience:
”To evaluate means to know what to evaluate. They [praksis] may either adopt a published
model or come up with their own --- the point is: the moment you have the model (and it
makes sense) evaluation is not that difficult anymore.”
(E-mail interview med Hassenzahl, se bilag)
Derfor vil jeg først videre diskutere, hvordan vi kan forstå user experience og forbindelsen
til usability, for perspektiverende at afrunde med diskussionen om den sociale
dimension, som jeg mener i høj grad knytter an til user experience og digitalt design.
”It’s one thing to see that a problem exists, but it’s quite another to devise a solution. One key
part of problem solving is the language we use.”
(Cooper, 2004: 19)
Inspireret af Cooper (2004) vil jeg hævde, at nøglen til at komme nærmere en forståelse
af user experience og hvordan vi kan arbejde med user experience bl.a. kan findes i
de begreber, vi anvender, og hvordan de italesættes. Det er derfor interessant at spørge,
hvad er design? Design er ifølge Bill Moggridge 11 (2007: 647f) vagt defineret, hvilket
tilsyneladende er et accepteret faktum, men Moggridge foreslår følgende:
”Good design comes from the successful synthesis of a solution that recognizes all the relevant
constraints, and the nature of the constraints defines the difference between design
disciplines.”
(Moggridge, 2007: 649)
Definitionen trækker paralleller op til både Garrett (2003) og delvist Forlizzi & Ford
(2000), som også argumenterer for, at vi må forholde os til alle forhold, der gør sig
gældende, hvilket ud fra mine faglige forforståelser ikke overraskende er en utopi, som
kan afføde et ufrugtbart relativistisk standpunkt. Det jeg imidlertid finder interessant
er, at Moggridge her taler om design som en syntese, samt at design er vagt defineret.
Sidstnævnte antyder den klare sammenhæng mellem design i bred forstand og mere
konkret, om jeg så må sige, i form af user experience design. At design er en syntese
finder jeg derimod mere interessant, ikke mindst retrospektivt set i lyset af min undersøgelse.
Man kan derfor argumentere for, at vi også må betragte, forstå og arbejde med
user experience som netop en syntese – et øjebliksbillede af et situeret, komplekst og
dynamisk fænomen, hvorfor en syntese kontinuerligt er til forhandling.
I første omgang er det interessant, user experience viser sig at være et designperspektiv
og ikke en designtilgang. Det er blevet klart for mig, at mine forforståelser var prægede
af den nærmest dikotome adskillelse af user experience og usability, som dele af
det teoretiske felt fremstiller. User experience bliver af Hassenzahl & Tractinsky
(2006: 91) omtalt som en modbevægelse til og erstatning for usabilityparadigmet,
usability bliver karakteriseret som værdiløs og user experience fremhæves som den
11 Grundlægger af IDEO, en af verdens mest succesfulde og respekterede designvirksomheder.
Side 48 af 170
Speciale | User experience til forhandling

nye front ”(…) beyond usability (…)” (Hudson, 2008), hvor gode produkter og services
differentieres fra de mindre gode. Det viser sig imidlertid, at user experience kan forstås
som netop et perspektiv, og dermed ikke en tilgang eller med andre ord en disciplin,
da user experience afspejler en bredere og på mange måder fundamental udvikling
i opfattelsen af design, brugere, interaktion og teknologi, som i høj grad knytter an
til udviklingen af en hidtil uset digital kultur. Derfor stiller jeg spørgsmålstegn ved,
hvad vi vinder ved at fremstille user experience og usability netop som modsætninger.
Usability italesættes både i det teoretiske så vel som praktiske felt som et i høj grad
system- og produktorienteret paradigme, men også en decideret disciplin, og det er
derfor også interessant at spørge, om user experience varsler et nyt paradigmeskift i
rækken af tidligere skift inden for HCI feltet (se fx Jørgensen, 2003). Bevan (2008)
antyder et scenarie, hvor usability omfatter user experience på definitionsniveau. Det
overrasker mig, at man på ISO niveau forsøger at implementere user experience i definitionen
af usability og ikke omvendt, da det som nævnt i forrige kapitel står i skarp
kontrast til praktikernes opfattelse af sammenhængen, som de i realiteten ser som
omvendt, og derfor stiller jeg spørgsmålet, om user experience og usability er to forskellige
udlægninger af samme sag. Det er tydeligt ud fra min undersøgelse og ikke
mindst andres forskning, at usabilityparadigmet bl.a. kendetegnes ved at være systemså
vel som produkt-, problem-, opgave- og målorienteret, men også, vurderer jeg, fanget
i en negativ diskurs, og på den anden side at være forholdsvis veldefineret, operationaliserbar
og ikke mindst målbar. User experience derimod er på den ene side orienteret
mod positive oplevelser, interaktion, teknologiens rolle i vores tilværelse og ikke
mindst brugere som aktive medproducenter, men på den anden side altså er mere vagt
og uklart defineret, vanskelig at operationalisere og implementere i praksis, og dermed
også vanskelig at måle eller måske rettere evaluere. User experience antager et ”(…)
subjective stance (…) Usability takes pride in an objective approach (…)” (e-mail interview
med Hassenzahl, se bilag). Min analyse peger på, at user experience derfor må
forstås som en kompleks, situeret og dynamisk størrelse, og dette i kombination med
et forholdsvis fragmenteret teoretisk felt vanskeliggører forståelsen af user experience
og dermed også grundlaget for at identificere og synliggøre værdien af user experience
i designprocesser. Det viser sig bl.a. ved, som anskueliggjort i min empiriske analyse,
at der i en eller anden grad hersker begrebsmæssig uklarhed i praksis, og det kan derfor
ikke undre, at ’usability-termer’ dominerer diskursen i praksis på trods af, at det
praktiske felt, men også det teoretiske, differentierer mellem user experience og usability
(se også Bevan, 2008: 2).
Især Hassenzahls seneste definition af user experience bekræfter min empiriske analyse
i, at det ikke giver mening at tale om user experience adskilt fra usability. Tværtimod
må vi forstå usability som en forudsætning for, at en god user experience kan
udfolde sig. Min undersøgelse peger imidlertid også på, at det ikke er usability, der er
det drivende og værdiskabende element i god user experience, men også at user experience
i sig selv heller ikke er tilstrækkeligt. Først og fremmest kan vi med Hassenzahl
in mente forstå usability som grundlaget for ’pragmatic quality’, og ’hedonic quality’
som de for brugeren værdiskabende kvaliteter. Pragmatiske kvaliteter faciliterer så at
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 49 af 170

sige de hedonistiske kvaliteter ved interaktive produkter eller services, og begge disse
kvalitets-dimensioner kommer altså i spil i selve interaktionen mellem bruger og teknologi.
Det er imidlertid de hedonistiske kvaliteter, der direkte i kraft af interaktionen
skaber det mulighedsrum, hvori den gode user experience kan opstå, såfremt netop
disse kvaliteter opfylder subjektivt så vel som socialt orienterede menneskelige behov.
Med andre ord kan de to begreber altså forstås som en forklaringsramme for user experience
og sammenhængen med usability. Der er derfor en klar forskel på user experience
og usability, user experience fremstår som noget selvstændigt og mere end usability,
user experience og usability er ikke to forskellige udlægninger af samme sag,
men det er vigtigt også at fremhæve, at user experience ikke kan forstås som adskilt fra
usability. Både den teoretiske og empiriske analyse bekræfter denne sammenhæng.
God user experience er altså med andre ord afhængig af usability, hvis user experience
skal skabe værdi for brugeren, men hverken user experience eller usability kan skabe
værdi i sig selv. Disse betragtninger antyder, at user experience ikke kan forstås som et
decideret paradigme, som erstatter usabilityparadigmet, men derimod at user experience
er en del af og samtidig afspejler den tidlige fremvækst af et større kvalitativt
paradigmeskift, som derfor, med Rasborgs (interview med Rasborg, 2008: 15:44)
pointe in mente, ikke har fået samme grad af fodfæste som usabilityparadigmet.
Modsat min teoretiske analyse (med undtagelse af Bevan, 2008: 3) peger min empiriske
analyse på, at user experience for at skabe værdi for praksis, nødvendigvis må
knyttes til forretningsstrategi på den ene side, og på den anden side må forholde sig til
de mere lavpraktiske rammer som tid og økonomi, hvilket Forlizzi & Ford også giver
udtryk for:
”Designers need a clear idea of what experience is (…) In addition, we need to better
understand the principles of how people interact with various types of artifacts, and how
those interactions affect the experiences people have. Finally, these theories, to be useful, need
to find expression in design processes, materials, and forms.
(Forlizzi & Ford, 2000: 419)
Praktikerne (især Plambech, Silberbauer og Rasborg) fremhæver værdien af helstøbte
løsninger, der integrerer forretning, teknologi og kommunikation. At det teoretiske felt
anerkender, at user experience teori nødvendigvis skal kunne operationaliseres i praksis
står klart, men hvordan det teoretiske felt forholder sig til disse dimensioner er
imidlertid uklart. Det teoretiske felt forholder sig tilsyneladende ikke til, at arbejdet i
praksis kræver nedbrydning af faggrænser, bl.a. i kraft af agile udviklingsprocesser,
hvilket empirien peger på som en udfordring. Ikke desto mindre kan jeg udlede, at
forståelsen af experience er et fundamentalt og nødvendigt grundlag for at kunne designe
til user experience.
Det viser sig desuden, at det i høj grad er ’traditionelle usability metoder’, men også
dialog (jf. Silberbauer og Plambech), der dominerer evalueringerne, men hvordan netop
experience kan evalueres er uklart og dermed et oplagt område for det teoretiske
felt at ’afmystificere’. ”(…) user experience som område er jo noget, som er svært at gå
ind og måle på (…)” påpeger Plambech (interview med Plambech, 2008: 11:53) og er
Side 50 af 170
Speciale | User experience til forhandling

et af flere eksempler fra empirien på, at praktikerne finder det vanskeligt at evaluere
og dermed også synliggøre værdien af user experience. Opsummerende kan man sige,
at det – som en konsekvens af udviklingen – fortsat fremstår som en udfordring for
praktikerne, at kommunikere og synliggøre relevansen og værdien af user experience,
og det gælder både internt men også eksternt. Plambech fremhæver, at vi må forholde
os til de bagvedliggende faktorer, men som fx Rasborg og Silberbauer peger på, er disse
faktorer vanskelige at få begreb om. Det er derfor interessant at se på, hvordan det
teoretiske felt kan bidrage til en afklaring. Forlizzi & Ford (2000) fremstiller som beskrevet
tre dimensioner af experience, samt peger på en mulighed for at ’få adgang’ til
experience (Forlizzi & Ford, 2000: 423). Med Forlizzi & Ford in mente kan man derfor
diskutere, om ’experience’, når den formaliseres som ’an experience’, kan italesættes,
som en ’account of experience’ (Light, 2006: 176) og dermed evalueres, men samtidig
er det vigtigt at påpege (med fx Axelrod & Hone: 160 og Hassenzahl, 2008: 2), at vi
ikke uproblematisk kan få adgang til de bagvedliggende motiver uden om italesættelse,
som nødvendigvis må forstås som fortolkning, som vi som designere eller undersøgere
er medproducenter af.
Mere interessant er dog, at dette tilsyneladende peger på, at der i kraft af en eller anden
form for mediering af disse fortolkninger er mulighed for at evaluere experience,
om end vi må holde os for øje, at det er experience knyttet til interaktion med teknologi,
der her er interessant, ikke experience i sig selv. Men hvordan vi metodisk kan gribe
det an, og ikke mindst hvilken rolle tidligere ’lag’ af experience spiller, kræver videre
studier. I den sammenhæng er det desuden interessant, at user experience kan siges at
være et temporalt fænomen (jf. fx Hassenzahl, 2008: 2 og interview med Thrane,
2008). Spørgsmålet er, hvordan vi i praksis kan håndtere dette, og her peger Hassenzahl,
men også Snitker på, at det er muligt løbende at evaluere experience eksempelvis
kvantitativt i kraft af, at user experience kan forstås, som ”(…) a momentary, primarily
evaluative feeling (good-bad) while interacting with a product or service.” (Hassenzahl,
2008: 2) Også her er det vigtigt at fremhæve, at italesættelse af experience
kan forstås som fortolkning af experience i nuet, som gennem et dialektisk forhold er
knyttet til tidligere ’lag’ af experience, hvilket kan være en forklaring på Hassenzahls
primære fokus på nuet, da praksis (jf. Hassenzahl et al., 2008b: 3962 samt empirien)
har brug for ’reducerede’ modeller.
“A common critique of my approach (and similar accounts) is its seemingly reductionistic
manner (…). I believe this critique to be unjustified. It assumes a richness in experience, which
might not be that ubiquitous in everyday life. (…) I suspect experiences with technology (…) to
be far less unique and far less variable as implied by the proponents of the ‘phenomenological’
approach (…) Accounts of according experiences might differ in their quality, the experience
itself does not.”
(Hassenzahl, 2008: 4)
Hassenzahl argumenterer her for, at vi må antage en reduktionistisk optik, hvis vi skal
operationalisere user experience teori i praksis. I lyset af empirien vil jeg argumentere
for, at det i kontrast til delvist Forlizzi & Ford men især Garrett er et sundt perspektiv,
idet det minder os om at holde teoriens anvendelighed i praksis for øje, hvilket har
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 51 af 170

været en grundlægende drivkræft for min undersøgelse. Praktikerne fremhæver enstemmigt
værdien i at kunne operationalisere teori i praksis og den udfordring, der
ligger heri, og eksempelvis Thrane (interview med Thrane, 2008: 51:48) vurderer, at
praksis ved at integrere user experience i designprocesser opnår en større sandsynlighed
for, på et informeret grundlag, at designe produkter eller services, som rent faktisk
skaber værdi for brugerne og dermed virksomhederne. Jeg betragter derfor Hassenzahls
standpunkt og reduktionistiske optik som positivt og berigende for diskussionen.
Det problematiske ved en meget eksplorativ tilgang er, at den i mindre grad producerer
operationaliserbare designkriterier, som dels kan guide en designproces, og dels
kan fungere som evalueringskriterier, hvor ud fra design bedømmes (Hassenzahl,
2008: 4). Jeg vil derfor argumentere for, at en kombination af eksplorative og reduktionistiske
tilgange vil være frugtbar. Silberbauer og Thrane påpeger, at brugerne typisk
ikke kan beskrive, hvad der gør en experience bedre end en anden, hvorfor praktikerne
informeret af det teoretiske felt og reducerede modeller må filtrere og fortolke
brugernes italesættelse af experience. Her er metodetriangulering et væsentligt værktøj,
hvilket i øvrigt i teorien fremhæves som karakteristisk for det tredje HCI paradigme
(Harrison et al., 2007: 14).
”To do things differently, we need to perceive things differently”
(Thackara, 2005: 6)
Min undersøgelse peger altså som antydet på, at udviklingen af user experience i høj
grad er knyttet til digitalt design, at ’embodied’ (Dourish, 2001) interaktion med teknologi
er omdrejningspunktet, og at fokus er ved at flytte sig fra user ’interface’ til user
’experience’ (Dourish, 2001: 202). User experience ændrer sig over tid, som følge af en
række kontekstuelle faktorer, men det er interessant at spørge, hvor vi finder det sociale
’motiv’ og ’outcome’ (jf. Hassenzahl). Som tidligere antydet finder jeg det interessant
at diskutere, om der er et relativt ’uudnyttet’ potentiale i at tænke user experience design
som design til positive subjektive oplevelser så vel som positive sociale oplevelser.
”We have to (…) foster new relationships between the people who make things and the people
who use them. The ’we’ here is important.”
(Thackara, 2005: 8)
Hassenzahls definition af god user experience fremhæver ’others-directed needs’, behov,
som jeg på basis af empirien ikke kan identificere får den store opmærksomhed i
praksis. Men på trods af dette vil jeg på den ene side hævde, at den sociale dimension
er relativt underspillet i primært det teoretiske felt (se også e-mail interview med Hassenzahl,
se bilag), men altså til dels også i praksis, og på den anden side, at den sociale
dimension med fordel kan komme i spil i Hassenzahls definition af user experience i
sig selv, og her vurderer jeg, at min case kan bidrage perspektiverende.
Som tidligere beskrevet har jeg gennem små fire måneders deltagende, etnografisk
inspireret, observation i kraft af min rolle som grafisk designer på projektet, haft lejlighed
til observere og reflektere over et eksempel på, hvordan man i praksis forsøger
at arbejde med user experience i et samspil med en række interessenter som eksem-
Side 52 af 170
Speciale | User experience til forhandling

pelvis softwareudviklere, projektledere og kommunikationsrådgivere. Casens udviklingsmodel
knytter an til user experience i kraft af at arbejde parallelt og på tværs af
både flere spor (forretningsmodel, koncept, design, programmering, indhold, test men
også PR og samarbejdspartnere) og medarbejdere. Medarbejderne arbejder på tværs af
flere spor, hvorfor man kan tale om, at fagområderne i varierende grad udviskes i kraft
af, at rollerne ikke er så adskilte, som det traditionelt har været tilfældet. I Advice
Digital regi er det ikke en fundamentalt ny proces, men på baggrund af min erfaring
som grafisk designer på projektet, knyttet til mine observationer under processen,
vurderer jeg, at processen har udviklet sig til at være mere udfoldet, og der er derfor en
klar forskel sammenlignet med tidligere designprocesser, jeg har været involveret i.
Med andre ord har jeg under processen både observeret og været deltager i en øget
grad af dialog og arbejde på tværs af fagområder, men det er en vigtig erkendelse, at
det er en igangværende og forholdsvis spæd proces, som både indikerer og afspejler et
større paradigmeskift drevet af den teknologiske udvikling og bredere set fremvæksten
af en hidtil uset digital kultur, hvor digital og analog konvergerer. Det ligger utvivlsomt
uden for specialets rammer mere detaljeret at kortlægge paradigmeskiftet, selv om det
er yderst interessant og relevant, men der er ingen tvivl om, at udviklingen bringer
bl.a. omfattende sociale og kulturelle konsekvenser i spil (se fx Jørgensen, 2003: 3).
Det har været en vanskelig proces netop af samme årsag, blandt andet, vurderer jeg,
som følge af fagområdernes forskellige begrebsverdener, som på nogle områder divergerer
og på andre konvergerer. Ligesom spørgsmålet om at forstå user experience i høj
grad er knyttet til vores måde at italesætte design, experience og user experience.
Imidlertid kan jeg, hvis jeg ser ud over casen, konstatere, at jeg gennem de lidt mere
end fem år, jeg har været tilknyttet Advice Digital, har kunnet konstatere en stigende
grad af forståelse på tværs af fagområder samt konvergerende begrebsverdener, hvilket,
vurderer jeg, er med til at facilitere tættere dialog og kortere iterative og parallelle
designprocesser, som øger sensitiviteten over for løbende ændringer. Det er en tendens,
jeg især ser komme i spil i casen, som på flere måder er et mere komplekst projekt
sammenlignet med flere tidligere projekter, jeg har været involveret i.
Casen er med andre ord et eksempel på, hvad jeg vil kalde en ny ’generation’ af digitalt
design 12 i form af social software. Netværket tilbyder brugerne en række værktøjer til at
igangsætte og opretholde en aktiv livsstil, men disse værktøjer er ikke dekontekstualiserede
selvstændige værktøjer, som vi blandt andet kan karakterisere desktop applikationer
som eksempelvis Microsoft Word, men derimod værktøjer, som trækker på,
eller rettere drives af, hvad man kan kalde sociale data 13 . Værktøjerne kan med andre
ord siges at være intet uden sociale data, værdien af dem er i kraft af sociale data og de
’smarte algoritmer’ 14 , der bringer dem i spil, hvilket unægtelig bringer paralleller til
12 Her ser jeg paralleller til fx Jones (1996) som argumenterer for, at computer medieret kommunikation ikke bare er et
værktøj; ”(…) it is at once technology, medium, and engine of social relations.” (Jones, 1995 i Mayer (red.), 1999: 224).
13 Med sociale data tænker jeg på binære data genereret i kraft af brugernes interaktion. Altså data som skabes af social
interaktion og samtidig faciliterer social interaktion.
14 For mere information se fx www.kommunikationsforum.dk/bo-juni/blog/smarte-algoritmer-vs-flade-algoritmer –
Hentet 27/01 2009
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 53 af 170

diskussionen om forbindelsen mellem user experience og usability og ikke mindst
spørgsmålet om værdi i spil. Casen afspejler en lidt bredere udvikling i det sociologiske
og kommunikationsteoretiske felt, som i høj grad argumenterer for, at brugere rettere
er aktive sociale agenter (Thackara, 2005: 221), som former teknologi i deres sociale
og praktiske hverdag (Taylor & Harper, 2003). Inspireret af Jones (1995 i Mayer
(red.), 1999: 221) kunne man sige, at det ikke er af netværket virkeligheden skabes,
men i netværket, hvilket fremhæver netop det sociale. Det er med andre ord en udvikling,
der afspejler en rekonstruktion af forholdet mellem bruger og teknologi, som vi
nødvendigvis må designe til. De sociale data, som driver de værktøjer, casen tilbyder,
afgives af brugerne bevidst så vel som ubevidst og kan siges at være relativt ustyrede.
Men de sociale data påvirker i høj grad og kontinuerligt netværket og det mulighedsrum
for user experience, der gør sig gældende, hvilket fremhæver paralleller til den
temporale dimension samtidig med at fremhæve forbindelsen mellem user experience
og social kontekst, som Forlizzi & Battarbee (2004) kalder ’co-experience’:
“Co-experience is about user experience in social contexts. Co-experience takes place as
experiences are created together, or shared with others. (…) Interactive technology systems
can play a large role in supporting co-experience, through providing mediated communication
channels and the possibility to create, edit, share and view content with others.”
(Forlizzi & Battarbee, 2004: 263)
Med Forlizzi & Battarbee (2004) in mente, er det derfor interessant at spørge, om coexperience,
eller mere bredt den sociale dimension, jeg her argumenterer for, er med
til at motivere brugerne af netværket, altså casen, til mere aktiv livsstil?
Casen er med andre ord et eksempel på, hvordan mere ’intelligent’ digitalt design, på
et højere og positivt orienteret konceptuelt niveau (jf. Hassenzahl, 2008: 3) drevet af
social interaktion, arbejder med ’empowerment’ og handlekompetence. Andre gode
eksempler på denne udvikling er Kommunikationsforum 15 og Facebook 16 , hvor brugerne
i høj grad har mulighed for individuelt at filtrere og påvirke informationsmængden
og interaktionsmulighederne, samt fx anbefale indhold til andre brugere – brugernes
individuelle så vel som sociale aktivitet 17 er med at forhandle og genforhandle reglerne,
hvorfor brugerne, med Thackara in mente, er medproducenter af ’systemet’:
”Complex systems are shaped by all the people who use them, and in this new era of
collaborative innovation, designers are having to evolve from being the individual authors of
objects, or buildings, to being the facilitators of change among large groups of people.”
(Thackara, 2005: 7)
Med andre ord er casen, Kommunikationsforum og Facebook alle eksempler på, hvordan
user experience er stærkt knyttet til teknologi og interaktion, men især at user
experience her drives af social interaktion og co-experience, som faciliterer ’be-goals’
og dermed ’hedonic quality’ (jf. Hassenzahl). Dermed er det også eksempler på, hvor-
15 www.kommunikationsforum.dk – Hentet 31/01 2009
16 www.facebook.com – Hentet 31/01 2009
17 Jones (1995) fremhæver netop at computermedieret kommunikation har potentiale til at forbinde os, ikke atomisere os
(Jones, 1995 i Mayer (ed.), 1999: 220).
Side 54 af 170
Speciale | User experience til forhandling

dan designerrollen tilsvarende er til genforhandling, hvilket knytter sig til det bredere
paradigmeskift, som user experience kan siges at være part i. Den teknologiske udvikling
bredt set, det stigende antal digitale kanaler, konvergensen mellem disse, samt
den i stigende grad komplekse interaktion, der her finder sted, er altså helt centrale
aspekter i forståelsen af user experience, men også aspekter, der helt fundamentalt
komplicerer arbejdet med user experience i praksis. Teknologi skaber i sig selv ikke
værdi, det er i kraft af interaktionen mellem bruger eller rettere agent og teknologi, der
skabes værdi, især hvis teknologien i form af et design er koblet til forretningsstrategi.
Hvordan vi i praksis kan håndtere user experience på tværs af et stigende antal digitale
kanaler, samt forbindelsen mellem user experience og forretningsstrategi er fortsat
store ubesvarede spørgsmål. Men den klassiske tilgang til digitalt design er i opløsning
(interview med Silberbauer, 2008: 25:10) og må genforhandles:
“So when designing (…) we should ask whether our design actions will enable or disable
human agency. Embodiment is a killer app.”
(Thackara, 2005: 111)
Med Thackaras ord vil jeg afslutte den opsamlende diskussion og syntese for i næste
kapitel at opsummere de hovedpointer, min undersøgelse har genereret, og dermed
konkludere og besvare specialets problemformulering.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 55 af 170

KONKLUSION
Specialet tager afsæt i en stigende interesse for user experience i det teoretiske felt så
vel som det praktiske, og en undren over, hvordan vi kan forstå og arbejde med user
experience, som fremstår relativt uklart og vagt defineret i et tilsyneladende fragmenteret
teoretisk felt. Desuden har det været en drivkraft at forstå forbindelsen mellem
user experience og usabilityparadigmet, som user experience i teorien hævdes at afløse.
Det er derfor min hensigt at bidrage til ’afmystificeringen’ af user experience med
en helhedsfortolkning eller rettere en syntese, drevet af en komparativ undersøgelse af
førende teori og praksis, perspektiveret med en case og et e-mail interview, og kritisk
refleksion over spændingsfeltet, der her opstår. På den baggrund ønsker jeg at bidrage
med viden, der kan informere og kvalificere user experience i praksis, samt foreslå
frugtbare problemstillinger og retninger, som videre studier kan tage op. Problemformuleringen
lyder:
Hvordan kan vi i kraft af analyse og diskussion af førende teori og praksis, perspektiveret
med en case, forstå user experience og forbindelsen til usability, samt hvordan vi kan arbejde
med user experience i praksis?
På basis af min undersøgelse konkluderer jeg, at vi er vidner til et epistemologisk skift i
vores forståelse af digitalt design og social interaktion med teknologi, som afspejles
både i udviklingen af user experience og den stigende interesse for user experience.
Udviklingen står skarpere tegnet i det teoretiske felt, men både det teoretiske og især
det praktiske felt fremstår fragmenterede. Min undersøgelse identificerer, at der tilsyneladende
er en kløft dels mellem teoretikere og praktikere, og dels mellem praktikere
og deres kunder. Der er derfor en klar forskel på, hvor i den skitserede udvikling henholdsvis
teoretikere, praktikere og praktikernes kunder ’opererer’. Teorien er ’foran’
praksis, og usabilityparadigmet er tilsyneladende først nu er ved at få fodfæste blandt
praktikernes kunder, hvilket er medvirkende årsag til en række barrierer, som komplicerer
praktikernes arbejde med at synliggøre og kommunikere værdien af user experience.
Den teknologiske udvikling og digitale kulturs fremvækst er tilsvarende, på et
mere grundlæggende plan, med til at komplicere både forståelsen af og arbejdet med
user experience, især i praksis. Dette antyder, at user experience er part i et bredere og
mere fundamentalt paradigmeskift. Som konsekvens af udviklingen opstår der et vakuum
og behov for at kunne afmystificere og italesætte user experience, hvilket afspejles
af den, forståelige, begrebsmæssige uklarhed i praksis, min undersøgelse antyder.
Dette mener jeg, på den ene side fremhæver betydningen af at forbinde forståelsen af
user experience til netop den digitale kultur og fremvæksten af denne, hvilket jeg på
basis af min undersøgelse ikke finder udfoldet i det teoretiske felt. På den anden side
mener jeg, det fremhæver, at vi må forstå user experience som en syntese, altså ikke et
paradigme eller en designtilgang men et designperspektiv, som dels kontinuerligt er
til forhandling, og dels må forstås som en afspejling af et bredere paradigmeskift. Jeg
vil derfor afvise den dikotome adskillelse af user experience og usabilityparadigmet, da
de er gensidigt afhængige af hinanden, såfremt de i kraft af en designproces skal skabe
værdi. User experience er dog det overordnede værdiskabende ’princip’, i skarp kontrast
til den traditionelt negative produkt- og problemdominerede diskurs knyttet til
Side 56 af 170
Speciale | User experience til forhandling

usabilityparadigmet. Hassenzahls begreber ’pragmatic quality’ og ’hedonic quality’
fremstår netop delvist som forklaringsramme på forbindelsen mellem user experience
og usabilityparadigmet. Min undersøgelse peger dog også på, at det teoretiske felt derimod
ikke forholder sig helt konkret til de roller, som forretningsstrategi og mere praktiske
rammer spiller for user experience i praksis på trods af, at både teoretikere og
praktikere efterlyser fleksible operationaliserbare ’reducerede modeller’. Dette står i
kontrast til praktikernes fokus på værdien af ’helstøbte’ løsninger, som forholder sig til
både forretning, teknologi, kommunikation og design, hvilket kalder på videre studier.
Tilsvarende kan jeg konkludere, at det teoretiske felt ikke klarlægger, hvordan user
experience metodisk kan evalueres og operationaliseres som designkriterier, selv om
teorien antyder et potentiale i at evaluere ud fra brugernes italesættelse af experience.
Afslutningsvis kan jeg konkludere, at min undersøgelse tilsyneladende ’udfordrer’ det
teoretiske så vel som praktiske felt i kraft af at foreslå, at der er et relativt uudnyttet
potentiale i at tænke en social dimension ind i user experience, eller rettere tænke user
experience design som design til positive sociale oplevelser. På basis af min deltagende
observation i forbindelse med min case argumenterer jeg for, at den sociale dimension
bør tænkes ind i Hassenzahls definition af user experience. Mine observationer bekræfter
problematikken i divergerende opfattelser og begrebsverdener, men omvendt
kan jeg også konstatere en udvikling, hvor disse begrebsverdener men også fagområder
i stigende grad konvergerer, og jeg vurderer, at dette afspejler udviklingen af
user experience som designperspektiv. Samtidig er det vigtigt at fremhæve, at min
undersøgelse og herunder også mine observationer bekræfter, at vi befinder os i den
spæde og vanskelige begyndelse af paradigmeskiftet. Vi er vidner til værdiændringer
og en omverdensforandring, hvorfor det ikke overraskende er vanskeligt at designe til
user experience. Forskellige fagområder og begrebsverdener er kun begyndt at konvergere,
og da user experience har en temporal dimension, kan man argumentere for,
at vi designer til det ukendte.
Min undersøgelse identificerer imidlertid perspektiver så vel som anvendelsesmuligheder,
som kræver videre studier. Jeg vil argumentere for, at min case er et eksempel
på en ny ’generation’ af digitalt design og dermed design til user experience, som drives
af brugergenererede sociale data. Værdien af user experience skabes i denne form
for design af de sociale data, som opstår i kraft af brugernes interaktion med hinanden
så vel som teknologien, hvorfor de sociale data er med til at generere mulighedsrummet
for user experience. Jeg vil derfor argumentere for, at casen afspejler Hassenzahls
vision om mere ’intelligent’ digitalt design, som opererer på et højere og mere positivt
og handlingsorienteret konceptuelt niveau. Forholdet mellem bruger og teknologi
rekonstrueres. Designet gør det muligt for brugerne at forhandle og genforhandle reglerne
for ’systemet’. Som en konsekvens heraf må brugerne opfattes som medproducenter
af ’systemet’, og traditionelt digitalt design og dermed designerrollen er i opløsning
og til genforhandling.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 57 af 170

PERSPEKTIVERING OG REFLEKSION
“Critique is essential for development”
(Buxton, 2006)
Seks måneders intenst arbejde med specialet er ved at komme til en ende. Det er på en
og samme tid befriende og overraskende. Derfor vil jeg i det følgende reflektere over
projektdesignet, som det har udviklet sig, så vel som processen og resultaterne. På den
måde ønsker jeg at anskueliggøre nogle af de overvejelser og erkendelser, jeg har gjort
mig undervejs, men også perspektiverende at pege på muligheder for videre studier.
På trods af Jørgensen & Rieneckers (2006) velmente råd om specialeprocessen er virkeligheden
naturligvis så kompleks og uforudsigelig en størrelse, at selv ihærdige forsøg
på forberedelse udfordres. Til min overraskelse måtte jeg ti dage inde i processen
erkende, at jeg skulle skrive alene, da mine specialemakkere sprang fra, hvilket ikke
overraskende bragte både fordele og udfordringer med sig. At projektdesignet derfor
er præget af en række iterationer afspejler altså ikke min abduktive tilgang alene. Det
udfordrede udviklingen af projektdesignet og den løbende projektstyring, da mine
ambitioner som udgangspunkt var uændrede, og processen har derfor på mange måder
bidraget med lærerige erkendelser af både personlig og faglig karakter. Iterationer
betragter jeg dog som tegn på udvikling og erkendelse, hvorfor jeg vil argumentere for,
at specialet i dag er skarpere, mere vedkommende og fagligt relevant, end det i udgangspunktet
blev beskrevet, da projektaftalen blev afleveret 14. august sidste år.
Undersøgelsens fokus har flyttet sig fra at være fordelt relativt ligeligt mellem user
experience og usability, til i højere grad at fokusere på user experience, hvorfor problemformuleringen
er revideret. Det afspejler desuden mit løbende arbejde med at
fokusere og afgrænse problemstillingen med det formål at skærpe både væsentligheden
og anvendeligheden af den viden, jeg genererer, samt at jeg ikke ønsker at ’bygge
bro’ mellem user experience og usability, men i stedet primært at forstå og afmystificere
user experience og dermed sekundært, hvordan forbindelsen mellem user experience
og usabilityparadigmet kan forstås. Valget hænger også sammen med, at jeg
under processen fandt user experience mere interessant som ’fænomen’ i kraft af den
sociale og kulturelle udvikling, der er i spil. Undervejs fravalgte jeg desuden afprøvning
af specifikke metoder, for i stedet at fokusere på casen og e-mail interviewet og
dermed skærpe specialets fokus og formål. Jeg har løbende anvendt arbejdsplaner,
mindmaps og specialedagbog som redskaber til at styre og dokumentere processen, og
det har vist sig at være særdeles anvendelige værktøjer, også til refleksion.
Mere konkret rent metodisk er jeg qua mine faglige forforståelser og det kvalitative
metodedesign ikke interesseret i at diskutere repræsentativitet, eller i hvilken grad
empirien afspejler ’virkeligheden’. Der skal dog ikke herske nogen tvivl om, at det
kunne være frugtbart fx at interviewe mere end seks praktikere, som jeg har valgt at
gøre. Ikke for at opnå repræsentativitet, men derimod mere substantielt at blive ved
med at interviewe til en form for mætningspunkt identificeres i empirien. Med andre
Side 58 af 170
Speciale | User experience til forhandling

ord vil jeg ikke argumentere for, at jeg med de seks individuelle interviews nåede et
mætningspunkt. Reliabilitet og validitet er dog stadig vigtige kvaliteter, jeg må forholde
specialet til, hvorfor jeg løbende tilstræber at ”(…) specificere den tilgrundliggende
dokumentation og tydeliggøre argumenterne (…)” (Kvale, 1997: 228, 229 ; se også
Jørgensen & Rienecker, 2006: 99, 100) for læseren. Jeg forsøger gennem min åbne
tilgang at udfordre mine forforståelser, samt tydeliggøre og begrunde valg og fravalg.
Jeg forsøger således at validere resultaterne gennem pålidelighed i dataproduktion,
bearbejdningen af datamaterialet, samt i selve udformningen af specialerapporten.
Da user experience knytter an til mange tilgrænsende traditioner og fag, kan det diskuteres,
hvorvidt jeg kommer tilstrækkeligt i dybden med begreberne og praksis. Udover
flere kvalitative interviews kunne det derfor perspektiverende være interessant, inspireret
af Clemmensens forskning, at arbejde videre med en survey-undersøgelse for at
få et indtryk at, hvilken ’vægt’ de identificerede problemstillinger og konklusioner kan
tilskrives, og på den anden side, afprøve potentialet i nye idéer. Mere interessant kunne
det måske være at geninterviewe praktikerne med udgangspunkt i den viden, jeg nu
er kommet frem til, fx i form af individuelle interviews eller et gruppeinterview.
Gruppeinterviewet især kunne, i kraft af at praktikernes erfaringsfællesskab her kommer
mere i spil, være en interessant perspektivering. Interviewet kunne endvidere tage
udgangspunkt i en konkret case, en persona, et scenarie eller andet for på en mere
kreativ og måske uforudset måde at få betydning, praksis og normer bragt i spil.
Apropos case er det vigtigt kort at fremhæve, at det viste sig at være vanskeligere end
antaget at bringe casen i spil før afslutningsvis i specialeprocessen. Dette hænger dog
sammen med mit fravalg af decideret metodeafprøvning, som var tiltænkt knyttet til
casen. Retrospektivt set kunne det dog have været interessant i højere grad at anvende
casen som omdrejningspunkt, hvilket dog på mange måder ville kræve et helt andet
projektdesign. Jeg er ikke i tvivl om, at dette ville kunne bidrage med en dybere forståelse
af praksis, som kunne problematisere og informere min teoretiske undersøgelse,
men omvendt ville det være på bekostning af den teoretiske undersøgelses tyngde. Jeg
vurderer dog, at den relativt sene eksplicitte operationalisering af casen gav mig mulighed
for at anvende den på et mere informeret og kvalificeret grundlag.
E-mail interviewet kom tilsvarende forholdsvis sent i spil, da jeg ønskede at udføre det
informeret af mine konklusioner. E-mail interviews er som beskrevet hurtige at gennemføre
med relativt få ressourcer, men omvendt er det vanskeligt at etablere gensidig
tillid og troværdighed sammenlignet med face-to-face interviews. Interviewet perspektiverer
dele af min undersøgelse og konklusioner, men jeg vurderer, at det som en konsekvens
af de nævnte faktorer (jf. Kivits i Hine, 2005) ikke skete i den ønskede grad.
“So much of what we are able to do with design is dependent on the context in which we ask
our questions.”
(Tim Brown, 2009 18 )
18 http://designthinking.ideo.com/?p=216#content – Hentet 23/01 2009
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 59 af 170

Med Brown in mente er det passende at spørge, hvor egnede de kilder og faglige traditioner
jeg har bragt i spil, har været til at bidrage til en besvarelse af problemstillingen.
Teoretisk er user experience uden tvivl et meget sammensat felt, som knytter an til
mange faglige traditioner og fag. Tilstødende fag som psykologi, sociologi og antropologi
er yderst relevante i user experience sammenhæng, og jeg er overbevist om, at det
kunne være frugtbart at indgå i et bredere samarbejde, teoretisk så vel som praktisk,
på tværs af faggrænser. Med andre ord anerkender jeg, at den viden jeg genererer i
kraft af specialet, er et relativt ydmygt bidrag til feltet, men opfordrer på den anden
side også til at forbinde fag frem for atomisere. Jeg vurderer, at de teoretikere, jeg har
anvendt, har bidraget til en fokuseret og troværdig undersøgelse. Jeg har i udvælgelsen
lagt vægt på især kildernes lødighed og evne til at argumentere, og har på dette grundlag
vurderet, hvilken faglig tyngde de kan tilskrives. Undersøgelsesprocessen bygger i
princippet på tragtmodellen, ligesom mine interviewguides, hvorfor jeg i den indledende
fase bevægede mig ud i forskellige kroge af det teoretiske felt, for efterfølgende
at indsnævre og fokusere. Derfor vil jeg argumentere for, at kilderne, der eksplicit er i
spil i specialerapporten, i høj grad relaterer sig til og perspektiverer problemstillingen.
Jeg har, som forventet, kunnet observere en forskel i måden de seks praktikere, Silberbauer,
Rasborg, Plambech, Thrane, Snitker og Nissen forholder sig til design og
user experience, hvilket hænger sammen med, at især Silberbauer og Plambech, og
delvist Thrane repræsenterer designbureauer, mens Rasborg og Snitker repræsenterer
bureauer, der primært fokuserer på evaluering. Nissen placerer sig i midten, vurderer
jeg. Hensigten med denne sammensætning var at få nuanceret indsigt i feltet, ikke
mindst da de to grupper, sat på spidsen, repræsenterer to ’paradigmer’. I lyset af mine
konklusioner samt nedtoningen af usability for i højere grad at fokusere på user experience,
kunne det perspektiverende være interessant at interviewe flere praktikere fra
designbureauer med digitalt fokus. Ikke desto mindre vil jeg argumentere for, at alle
seks praktikere repræsenterer bureauer, som har en betragtelig ’tyngde’ i feltet, og da
jeg ydermere har præsenteret praktikerne for mine fortolkninger med henblik på validering
(jf. Kvale, 1997), vurderer jeg opsummerende dels, at samtlige har bidraget til at
besvare problemstillingen, og dels at mine fortolkninger er ’gyldige’.
Jeg har i undersøgelsen valgt at kombinere en række udvalgte metoder og teoretiske
perspektiver, og jeg vurderer, at kombinationen bidrager til en fyldestgørende besvarelse
af problemstillingen, om end der som anskueliggjort er rige perspektiverende
muligheder. Det er derfor min opfattelse, at specialet bidrager med relevant og kvalificeret
viden til det faglige felt og de diskussioner om user experience, der udspiller sig
her. Viden jeg vurderer, at andre studerende kan anvende i deres undersøgelser, men
også viden, som i en eller anden grad kan bidrage til praksis – ikke i kraft af deciderede
metoder eller retningslinjer, men i kraft af at foreslå sammenhænge og potentiale,
som kan informere praksis, eller undersøges nærmere.
Side 60 af 170
Speciale | User experience til forhandling

TAK
Afslutningsvis er det vigtigt for mig at sige tak til de personer, der har gjort det muligt
for mig at udarbejde specialet. Jeg lover at gøre det kort.
Først og fremmest tak til Malou for din uvurderlige tålmodighed og opbakning de sidste
små seks år af mit liv som studerende, og ikke mindst din sparring og tro på det jeg
gør. Du og Mads er de to personer, jeg ubetinget skylder den største taknemmelighed.
Dernæst tak til Lisbeth, Mikael og Søren for jeres opbakning og hjælp i hverdagen.
Jeg vil også benytte lejligheden til at takke mine interviewdeltagere, Tilde Plambech,
Klaus Silberbauer, Elvi Nissen, Tine Rasborg, Thomas Visby Snitker, Anja Thrane og
Marc Hassenzahl, for jeres tid og imødekommenhed, Torkil Clemmensen for interview
og inspiration i den indledende fase, Nikoline Lohmann for interview og sparring,
men især Bo Juni for interview og lærerige diskussioner. Jeg vil også gerne sige tak til
Søren Troldborg for løbende opbakning og sparring, og Anne Sofie Moth Christiansen
for korrekturlæsning af mit abstract.
Sidst men ikke mindst vil jeg gerne sige tak til min vejleder, Anker Helms Jørgensen,
for altid konstruktiv, skarp og ’to-the-point’ kritik og vejledning. Det har været inspirerende
og lærerigt, både personligt og fagligt.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 61 af 170

REFERENCER
Axelrod, L. & Hone, K. S. (2006): Affectemes and allaffects: a novel approach to coding
user emotional expression during interactive experiences. Behaviour & Information
Technology, volume 25, no. 2, Marts 2006, side 159-173.
Bampton, R., Cowton, C. J. (2002): The E-Interview. Forum: Qualitative Social Research,
volume 3, no. 2, art. 9, Maj 2002.
Bevan, N. (2008): UX, usability and ISO standards. Now let's do it in practice: User
experience evaluation methods in product development. Proceedings CHI 2008. New
York: ACM, side 1-5.
Blomberg, J., Burell, M., Guest, G. (2003): An ethnographic approach to design. I:
Jacko, J. A. & Sears, A. (red.): The Human-Computer Interaction Handbook – Fundamentals,
Evolving Technologies and Emerging Applications. New Jersey: Lawrence
Earlbaum Associates, Inc., side 964-986.
Brown, T. (2009): New context [online]. http://designthinking.ideo.com/?p=216 –
Hentet 01/09 2008.
Buxton, B. (2006): Sketching and Experience Design. Keynote, SIGCHI arrangement,
IT-Universitetet i København, Marts 2006.
Byrne, B. (2004): Qualitative interviewing. I: Seale, C. (red.), Resarching Society and
Culture. London: Sage, side 179-192.
Christensen, M. S. (2006): As We May Feel – Interpreting The Culture of Emerging
Personal Affective Mobile Media. PhD afhandling, IT-Universitetet i København.
Clemmensen, T., Leisner, P. (2002): Er brugervenligheds-specialister
interesseret i HCI teori? – En undersøgelse af Sighci.dk fællesskabets viden.
Working paper, Copenhagen Business School, Department of Informatics, HCI
research group.
Clemmensen, T. (2003): Usability Professionals' Personal Interest in Basic HCI theory.
I: INTERACT 2003 – Bringing the Bits together – Ninth IFIP TC13 International
Conference on Human -Computer Interaction. Zürich, side 639-647.
Collin, F., Køppe, S. (2003): Humanistisk videnskabsteori. København: Danmarks
Radio Multimedie.
Cooper, A. (2004): The Inmates Are Running the Asylum. Sams Publishing.
Side 62 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Denzin, N., Lincoln, Y. (1998): Introduction: Entering the Field of Qualitative Research.
I: Denzin, N., Lincoln, Y. (red.), Strategies of Qualitative Inquiry. London:
Sage, side 1-34.
Dewey, J. (1934). Art as Experience. New York: Penguin Group.
Dourish, P. (2001): Where the Action Is – The Foundations of Embodied Interaction.
London: The MIT Press.
Forlizzi, J., Ford, S. (2000): The Building Blocks of Experience. And Early Framework
For Interaction Designers. Proceedings DIS 2000. Brooklyn, NY, 419-423.
Forlizzi, J., Battarbee, K. (2004): Understanding experience in interactive systems.
Proceedings DIS 2004. New York: ACM, 2005, side 261-268.
Garrett, J. J. (2003): The Elements of User Experience: User-Centered Design for the
Web. Berkeley, CA: New Riders Publishing.
Halkier, B. (2001): Kan Pragmatisme være analytisk? I: Pedersen, K.B. & Nielsen,
L.D. (red.), Kvalitative Metoder – fra Metateori til Markarbejde, Roskilde: Roskilde
Universitetsforlag, side 41-59.
Halkier, B. (2002): Fokusgrupper. Frederiksberg: Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag.
Hamilton, R. J., Bowers, B. J. (2006): Internet Recruitment and E-Mail Interviews in
Qualitative Studies. Qualitative Health Research, vol. 16 2006, 821-835.
Hammersley, M., Atkinson, P. (1995): Ethnography. Principles in Practice. London:
Routledge, kapitel 2.
Hassenzahl, M. (2003): The thing and I: understanding the relationship between user
and product. I: M.Blythe, C. Overbeeke, Monk, A. F. , Wright, P. C. (red.), Funology:
From Usability to Enjoyment. Dordrecht: Kluwer, side 31-42.
Hassenzahl, M., Tractinsky, N. (2006): User Experience – a Research Agenda. Behaviour
and Information Technology, volume 25, no. 2, Marts-april 2006, side 91-97.
Hassenzahl, M. (2008): User Experience (UX): Towards an experiential perspective
on product quality [Online]. http://www.uni-landau.de/hassenzahl/pdfs/hassenzahlihm08.pdf
– Hentet 01/09 2008.
Hassenzahl, M., Karapanos, E., Martens, J. (2008a): User experience over time. Proceedings
CHI 2008. New York: ACM, side 3561-3566.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 63 af 170

Hassenzahl, M., Väänänen-Vainio-Mattila, K., Roto, V. (2008b): Now Let's Do It in
Practice: User Experience Evaluation Methods in Product Development. Proceedings
CHI 2008. New York: ACM, side 3961-3964.
Harrison, S., Tatar, D., Sengers, P. (2007): The Three Paradigms of HCI. Proceedings
CHI 2007. New York: ACM.
Holstein, J. A. & Gubrium, J. F. (2003): Active Interviewing. I: Holstein, J. A. &
Gubrium, J. F. (red.), Postmodern Interviewing. London: Sage, side 67-80.
Hudson, J. (2008): Beyond Usability to User Experience. Proceedings CHI 2008, New
York: ACM.
Hughes, J., King, V., Rodden, T., Andersen, H. (1995): The role of ethnography in interactive
systems design. Interactions 2, April 1995, side 56-65.
James, N., Busher, H. (2006): Credibility, authenticity and voice: dilemmas in online
interviewing. Qualitative Research, vol. 6 2006, side 403-420.
Jensen, B. B. (2000): Handlekompetence, sundhedsbegreber og sundhedsviden. I:
Eriksen, j. J., Hounsgaard, L. (red.), Læring i sundhedsvæsenet. København: Nordisk
Forlag A/S.
Jensen, K. B. (2002): The complementarity of qualitative and quantitative methodologies
in media and communication research. I: Jensen, K. B. (red.), A Handbook of
Media and Communication Research. Qualitative and Quantitative Methodologies.
London: Routledge, side 254-272.
Jones, S. G. (1999): Understanding Community in the Information Age. I: Mayer, P.
A. (red.): Computer Media and Communication. A reader. New York: Oxford University
Press Inc., side 219-240.
Jørgensen, A. H. (2003): The HCI landscape: a historical perspective. I: Jacko, J.,
Stephanidis, C. (red.), Human-Computer Interaction – Theory and Practice (del I),
New Jersey: Lawrence Erlbaum, side 356-360. Proceedings HCI International 2003,
Crete, Greece, vol. 1, Juni 2003.
Jørgensen, P. S., & Rienecker, L. (2006): Specielt om specialer – hovedsageligt om
hovedopgaver – koncentreret om kandidatafhandlinger. Frederiksberg: Forlaget
Samfundslitteratur.
Kivits, J. (2005): Online interviewing and the research relationship. I: Hine, C. (red.),
Virtual Methods. Issues in Social Research in the Internet. Oxford & New York: Berg.
Side 64 af 170
Speciale | User experience til forhandling

Kruuse, E. (2007): Kvalitative forskningsmetoder – i psykologi og beslægtede fag.
6. udgave. Virum: Psykologisk Forlag A/S.
Kvale, S. (1997): Interview. København: Hans Reitzels Forlag.
Light, A. (2006): Adding method to meaning: a technique for exploring peoples’ experience
with technology. Behaviour & Information Technology, Vol. 25, No. 2, Martsapril
2006, side 175-187.
McCarthy, J., Wright, P. (2004): Technology as Experience. Cambridge: The MIT
Press.
Moggridge, B. (2007): Designing Interactions. London: The MIT Press.
Norman, D. A. (2004): Emotional Design. Why We Love (or Hate) Everyday Things.
New York: Basic Books.
Preece, J., Rogers, Y. & Sharp, H. (2002): Interaction Design: Beyond Human-
Computer Interaction. New York, NY: John Wiley & Sons.
Rogers, E. M. (2003): Diffusion of Innovations. 5. udgave. New York, NY: Free Press.
Røpke, P. (1991): Provokationsmetoder. I: Røpke, P., Kvalitativ markedsanalyse i
praksis. Gruppeinterviews – hvorfor og hvordan. København: Handelshøjskolens forlag,
1992, side 87-109.
Schrøder, K., Drotner, K., Kline, S., Murray, C. (2003): Researching Audiences. London:
Arnold.
Smith, G. C. (2007): What Is Interaction Design? I: Moggridge, B., Designing Interactions.
London: The MIT Press, side vii-xxi.
Sepstrup, P. (2006): Tilrettelæggelse af information. Kommunikations- & kampagneplanlægning.
København: Academia.
Spradley, J P. (1979): The Ethnographic Interview. Fort Worth: Holt, Rinehart and
Winston.
Staunæs, D., Søndergaard, D. M. (2005): Interview i en tangotid. I: Mik-Meyer, N.,
Järvinen, M. (red.), Kvalitative metoder i et interaktionistisk perspektiv. København:
Hans Reitzels Forlag.
Taylor, A. S., Harper, R. (2003): The Gift of the Gab?: A Design Oriented Sociology of
Young People’s Use of Mobiles. Computer Supported Cooperative Work, vol. 12, side
267-296.
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 65 af 170

Thackara, J. (2005): In the Bubble – Designing in a Complex World. Cambridge: The
MIT Press.
Side 66 af 170
Speciale | User experience til forhandling