er det god borgerservice?

files.conferencemanager.dk

er det god borgerservice?

Hvad er god

borgerservice?

Erhvers-Ph.D. Stipendiat

Søren Skaarup

+

!


De mindre udfordringer

• De ældre

• Digitale kompetencer

• De IT-svage

• Dem der ikke vil

• De dovne

• At lære borgerne at bruge løsningerne

• Digitalisering set som ”løsningerne”


Hvad er borgerservice?

Myndighed som

service

=

Magtudøvelse i

serviceindpakning

De oprindelige mål:

• Borgeren i centrum

• Tæt på borgeren

• Helhedsorienteret service

Nu?

• Effektiviteten i centrum

• Fjernt fra borgerne

• Fragmenteret service


God borgerservice?

Borgerne

• Giver mig hvad jeg har

behov for

• Med mindst mulig besvær

• Med udgangspunkt i de

forudsætninger jeg har

• Og respekt for min person

Myndigheden?

• Leverer en tilstrækkelig

kvalitet med brug af

færrest mulige ressourcer


Hvad er det vi digitaliserer (1)

Afklaring af

situation og

behov.

Forståelse

af problem

og ydelse,

Informationssøg-

ning,

kanalvalg

Hjemmeside

Selvbetjening

Information

Transaktion

Forståelsesspørgsmål,

fejl og mangler i data,

Den bureaukratiske

proces

Idealiseret, entydig, bureaukratiske proces

spørgsmål til proces

og sagsbehandling

Afgørelse

Fortolkning /

forståelse af

afgørelse,

forståelse af

efterfølgende

processer,

klager, vedligeholdelse,

afledte

processer

Integration og sammenhæng?

Mails, telefoner, chat, videochat, møder, breve,

hjemmesider, andre forvaltninger etc. etc. etc.

Kommuni

-kation


Hvad er det vi digitaliserer (II)

Bureaukratisk

(teknisk)

fornuft

effektivitet, rationalitet,

standarder,

specialisering etc.

Oversættelse

Hverdags

Fornuft

”effektivitet”,

sammenhæng,

individualitet: min

situation, min

historie, min

identitet

Oversættelse af magt: legitimitet = ligeværd,

anerkendelse, retfærdighed,

medborgersskab


Legitim magt & retfærdighed

Formel

retfærdighed

Procedure

retfærdighed

Distributiv

retfærdighed

• At have lejlighed til at tale

sin sag når det er vigtigt

• At føle sig hørt

• At blive behandlet med

respekt og høflighed

• At være partner i

processen

Lige så vigtigt eller vigtigere end

om man får medhold

Affektiv dimension af

retfærdighed

• Større tillid til processen

• Større loyalitet i processen

• Større accept af afgørelser

der går en imod

=> større effektivitet

• + Bekræftelse af

medborgerskab og

selvværd

• + bekræftelse af tillid til

myndigheden og selv


Medierings-matrice

Særlige

styrker

Hvem?

Hvornår?

Papir Telefon ATA Digital

Når noget er

vigtigt)

Når man skal

have overblik

over mange

informationer

Unge, ældre,

dårlige læsere,

sammensatte

situationer

Til det

faktuelle, til

den kørende

sag (= kendt

kontekst)

De fleste

borgere i de

fleste

situationer

Supplement

Til det uafklarede

og uoverskuelige,

det følsomme

eller vigtige.

Når anerkendelse,

bekræftelse og

ligeværd er vigtige

Alle borgere i

nogle

situationer

Nogle borgere i

alle situationer

Når man ved hvad

man skal, forstår

hvad det handler

om, føler sig tryg i

situationen, har

overblik og overskud

De fleste borgere i

de fleste situationer

Ca. 20% af borgerne

sjældent eller aldrig

NB: Dynamisk Samspil, grænser kan flyttes, men intet kan undværes. Hvert medie

har sine særlige styrker og svagheder


God borgerservice

Er effektiv og demokratisk fordi den:

• Er realistisk i forhold til borgerens forudsætninger

• Sikrer medejerskab til processen – og dermed legitimitet og loyalitet

• Understøtter hele processen

• Tager både magten og borgeren alvorligt

• Ser og behandler borgeren som medborger

• Behandler borgerne lige ved at behandle dem forskelligt

• Leveres i et samspil mellem kanalerne


Dialog: SKA@sam.sdu.dk

More magazines by this user
Similar magazines