God sagsbehandling på ældreområdet - Socialstyrelsen

God sagsbehandling
på ældreområdet
Metodehåndbog

Udgivet af:
Styrelsen for
Specialrådgivning
og Social Service
Skibhusvej 52B, 3.
5000 Odense C
Tlf. 7242 3700
aeldre@spesoc.dk
www.spesoc.dk
Layout:
www.kreativgrafisk.dk
Fotos:
Nils Lund Pedersen
Trykning:
HTOdense
Oplag:
3.000 stk.
Maj 2007

God sagsbehandling
på ældreområdet
Metodehåndbog

Indholdsfortegnelse
Forord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Indledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Metodehåndbogens opbygning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Hvorfor en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet? . . . . . . . . . . . . . . 8
Om metode til god sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Metodens redskaber. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Målgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet. . . 17
Åbning af sagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Registrering af henvendelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Revurderinger. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Oplysning af sagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Introduktion og rolleafklaring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Helhedsvurderingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Uddybning af borgerens ansøgning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation. . . . 24
Opsamling på borgerens ansøgning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Funktions- og ressourcevurderingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Afdækning af delaktiviteter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Oplysninger i sagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Hjælpemidler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Vurdering af borgerens funktionsniveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Samlet vurdering af borgerens sag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Sammenfatning af borgerens ressourcer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2

Borgerens samlede funktionsniveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Samlet faglig vurdering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Retningsgivende mål. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Begrundelse for afgørelse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Formål med hjælpen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Afgørelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Skabelon til afgørelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Oversigt over bevilgede ydelser. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Klagevejledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Revurdering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Bestilling af hjælp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Bestillingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Kvalitetssikring og opfølgning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Kvalitetssikring af sagsbehandlingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Opfølgning på hjælpen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Brugernes tilfredshed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Bilagsoversigt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Bilag A. Samlet liste over redskaberne i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Bilag B. Samlet liste over funktions områder i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Bilag D. Oversigt over det retnings givende mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Bilag E. Formkrav til sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Bilag F. Eksempler på sager og afgørelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Bilag G: Eksempel på en klagevejledning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
3

Forord
Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service igangsatte i 2004 et udviklingsprojekt
med henblik på at styrke den kommunale sagsbehandling på ældreområdet.
Målet med projektet har været at udvikle en metode, der sætter borgeren i centrum,
når der skal tildeles hjælp. Metoden understøtter således, at borgeren
inddrages i sagsbehandlingen, og at den konkrete hjælp til borgerne er i overensstemmelse
med kommunens politisk besluttede serviceniveau. En vigtig del af
metoden er at sætte fokus på borgerens ressourcer for at understøtte Servicelovens
intentioner om hjælp til selvhjælp.
Samtidig medvirker metoden til at sikre en faglig kompetent og juridisk korrekt
sagsbehandling samt en relevant dokumentation. Dermed skabes grundlag for
at udarbejde afgørelser, som er letforståelige for borgeren og tydeligt beskriver
begrundelsen for afgørelsen samt formålet med den tildelte hjælp.
Endelig fungerer metoden som grundlag for udvikling af en forbedret it-understøttelse
af sagsbehandlingen i kommunerne.
Resultatet af udviklingsprojektet er ”Metode til god sagsbehandling på ældreområdet”,
som indeholder en række redskaber, der understøtter sagsbehandlingen,
fra der modtages en henvendelse om hjælp, til der følges op på den leverede
indsats. Denne metodehåndbog beskriver, hvordan metodens redskaber kan
anvendes i praksis.
Metoden er udviklet i tæt samarbejde med 35 kommuner landet over, som har
deltaget i den praktiske afprøvning af metoden på cirka 2000 borgere i løbet af
et år. Det er i høj grad deres fortjeneste, at metoden er blevet en succes.
For yderligere information om Metode til god sagsbehandling henvises til
www.spesoc.dk, som er hjemmesiden for Styrelsen for Specialrådgivning og
Social Service.
Vi håber, at sagsbehandlere og ledere på ældreområdet vil få gavn af Metode til
god sagsbehandling.
Palle Lund
Direktør
Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service
4

Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
5

Indledning
I dette afsnit gennemgås først metodehåndbogens opbygning, hvorefter metodens
formål, bagvedliggende principper og målgruppe præsenteres.
Metodehåndbogens opbygning
Metodehåndbogen er opbygget i tre dele.
I første del præsenteres metodens formål, de bagvedliggende principper for
udvikling af metoden samt målgruppen for metoden.
I anden del gennemgås brugen af alle metodens redskaber samt deres indbyrdes
sammenhæng.
Tredje del af håndbogen består af en række bilag, der præciserer og giver hjælp
til udvalgte dele af metoden:
■ Bilag A indeholder en samlet liste over alle redskaberne i metoden.
■ Bilag B, C og D indeholder en gennemgang af henholdsvis metodens
funktions områder; skalaen med funktionsniveauer samt fortolkningsstøtte
til anvendelse af det retningsgivende mål.
■ Bilag E beskriver de væsentligste formkrav til sagsbehandlingen på
ældreområdet.
■ Bilag F indeholder en række eksempler på god sagsbehandling og afgørelser.
■ Bilag G indeholder et eksempel på en klagevejledning.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
7

Metodehåndbogen kan anvendes på tre måder. For det første kan håndbogen
bruges til at få en grundlæggende indføring i metoden og de tilhørende redskaber.
For det andet kan metodehåndbogen anvendes som en trin for trin-vejledning
i forbindelse med en konkret sagsbehandling, idet håndbogens afsnit
følger kronologien i sagsbehandlingsforløbet. Og for det tredje kan håndbogen
anvendes som opslagsværk til specifikke afklaringspunkter, spørgsmål eller problemstillinger.
Hvorfor en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet?
Der stilles en række krav til sagsbehandling på ældreområdet lige fra de overordnede
rammer i for eksempel Forvaltningsloven til den specifikke lovgivning på
det sociale område, det vil sige særligt Lov om social service og Lov om retssikkerhed
og administration på det sociale område mv. Lovkravene eksisterer med
det formål at skabe de bedste rammer for sagsbehandlingsprocessen og for borgerens
retssikkerhed. Således handler lovkravene blandt andet om at tilrettelægge
en helhedsorienteret sagsbehandling, hvor borgeren inddrages aktivt i hele
forløbet, og hvor sagsbehandleren har til opgave at vejlede undervejs. Desuden
har lovkravene fokus på, at sagsbehandleren alene indsamler de relevante oplysninger
om borgerens situation, og at disse oplysninger anvendes som grundlag
for at udarbejde en afgørelse, der er velbegrundet og samtidig beskriver formålet
med den hjælp, der eventuelt tildeles.
Erfaringerne i Projekt god sagsbehandling med de deltagende projektkommuners
sagsbehandling viser, at det er muligt at opnå markante forbedringer ved at
anvende en struktureret sagsbehandlingsmetode.
Før deltagelsen i Projekt god sagsbehandling oplevede flere af projektkommunerne
forskelle i visitationspraksis mellem forskellige medarbejdere, blandt andet på
grund af en uensartet sagsdokumentation, som betød, at sammenhængen mellem
afgørelsen, lovgrundlaget og det politisk godkendte serviceniveau (kvalitetsstandarderne)
var utydelig.
Flere af projektkommunernes sager bar ligeledes præg af overoplysning, det vil
sige, at der var indsamlet for mange oplysninger, som ikke var relevante for at
vurdere borgerens situation. Omvendt var borgeren selv meget sjældent synlig
i sagerne, det vil sige, at det ikke var muligt præcist at pege på, hvad borgeren
havde udtalt og ment i sagen. Det samme gælder, hvorvidt borgeren havde modtaget
den nødvendige vejledning; ofte var dette ikke dokumenteret.
Projektkommunerne oplevede det endvidere vanskeligt at udarbejde afgørelser.
For eksempel manglede sagerne klare begrundelser og formålsbeskrivelser for
8

hjælpen. Det betød blandt andet, at der ikke blev skabt forståelse hos borgeren
af, hvorfor hjælpen blev givet og omvendt, hvorfor der blev givet afslag.
Og når først afgørelsen blev truffet, manglede der i flere kommuner den nødvendige
sammenhæng til leverandørens udførende led, det vil sige, at centrale
oplysninger fra sagsbehandlingen og afgørelsen (som formålet med hjælpen og
borgerens ressourcer) ikke blev videreformidlet til den enkelte hjælper.
I forhold til myndighedens tilsynsforpligtelse overfor leverandøren oplevede
mange kommuner, at de ikke havde fundet den rette fremgangsmåde, og for
mange sagsbehandlere var der usikkerhed omkring det at føre tilsyn.
Der kunne nævnes andre områder, som projektkommunerne dengang oplevede
som udfordrende. Men en generel årsag til problemerne afspejlede en utilstrækkelig
metodisk understøttelse af sagsbehandlingen, hvorfor den enkelte sagsbehandler
flere steder var overladt til selv at opfinde en måde at foretage sagsbehandlingen
på. Dermed kom sagsbehandlerne til at agere i en daglig praksis
med uklare og uensartede rammer for sagsbehandlingen og fagligheden.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
9

Med henblik på at sikre en bedre sagsbehandlingspraksis, der lever op til de
faglige og juridiske krav, har 35 kommuner landet over deltaget i Projekt god
sagsbehandling på ældreområdet. Igennem dette projekt har kommunerne sammen
udviklet en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet. Metoden består af
en række specifikke redskaber, der hjælper sagsbehandleren igennem de forskellige
faser af et sagsbehandlingsforløb. Redskaberne understøtter, at sagsbehandlingen
lever op til lovgivningskravene, og at sagen udarbejdes i henhold til god
sagsbehandlingspraksis.
De deltagende projektkommuner har gennem anvendelse af metoden forbedret
deres sagsbehandling betydeligt og opnået en række positive ændringer til gavn
for både borgeren, myndigheden og leverandøren af hjælpen. Ved at anvende
metoden har kommunerne i Projekt god sagsbehandling opnået dokumenterede og
markante forbedringer af deres sagsbehandling. Resultaterne omfatter blandt
andet:
■ Øget borgerinddragelse, hvor borgeren inddrages i sagsbehandlingen
som en aktiv og ligeværdig part.
■ Øget fokus på borgerens ressourcer, det vil sige synliggørelse af borgerens
egne muligheder for at klare sig og udvikle sig i stedet for passivt at modtage
hjælp.
10

■ Korrekt dokumentation af sagsbehandlingen, hvor unødvendige oplysninger
sorteres fra. Dokumentationen giver mulighed for at måle, hvorvidt indsatsen
har den ønskede effekt.
■ Juridisk korrekte afgørelser og øget retssikkerhed for borgeren, blandt andet
gennem udarbejdelse af individuelle begrundelser og beskrivelser af formålet
med hjælpen.
■ Bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandøren med borgerens
behov i centrum og med øje for løbende opfølgning på indsatsens effekt.
■ Målretning af tidsforbruget i sagsbehandlingen, således at ressourcestærke
borgere ikke spilder deres tid med unødige spørgsmål, mens mere ressourcesvage
borgere får den nødvendige tid til, at deres situation og behov for hjælp
vurderes grundigt.
■ Kompetenceudvikling af sagsbehandlerne, blandt andet indenfor lovgrundlag
og vejledning af borgeren.
Denne metodehåndbog beskriver, hvordan Metode til god sagsbehandling på
ældreområdet skal anvendes og dermed, hvordan ovenstående effekter opnås.
Om metode til god sagsbehandling
Formålet med Metode til god sagsbehandling er at understøtte sagsbehandlere
i deres daglige arbejde med tildeling af hjælp på ældreområdet. Metoden fokuserer
på det samlede sagsbehandlingsforløb, fra borgeren henvender sig, til der
Sagsbehandler
eller visitator?
Metode til god sagsbehandling
er målrettet
myndighedspersoner, der
tildeler/visiterer hjælp efter
serviceloven i kommunerne.
Traditionelt betegnes denne
målgruppe for ”visitatorer”.
I Projekt god sagsbehandling
er der lagt vægt på at
understrege visitatorernes
sagsbehandlingsfunktion,
hvorfor fællesbetegnelsen
”sagsbehandlere” anvendes
for alle de myndighedspersoner,
som visiterer hjælp
efter serviceloven.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
11

træffes en afgørelse og der følges op på, om hjælpen når de opstillede mål. Metoden
understøtter således også et bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandører
af hjælpen, særligt i forbindelse med udarbejdelse af mål for hjælpen
og den løbende opfølgning herpå. Endelig understøtter metoden kommunens
tilsynsforpligtelse overfor leverandøren og den interne kvalitetssikring af sagsbehandlingen.
Selve tilrettelæggelsen af leveringen af hjælpen til borgeren er ikke
omfattet metoden, da dette alene er et leverandøranliggende.
Nedenstående figur viser et overblik over de grundlæggende faser i sagsbehandling
på ældreområdet.
Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Sagsbehandlingen starter ved modtagelsen af en ansøgning om hjælp fra borgeren
enten fra borgeren selv eller for eksempel efter henvendelse fra pårørende
eller efter en sygehusindlæggelse. Herefter indhenter sagsbehandleren de nødvendige
oplysninger om borgerens ressourcer og begrænsninger med henblik på
at kunne træffe en afgørelse. Medmindre der gives afslag på ansøgningen, effektueres
afgørelsen i en række ydelser, som en eller flere leverandører får ansvaret
for at levere. Herefter er det myndighedens ansvar at føre tilsyn med den leverede
hjælp, ligesom myndigheden har ansvar for at kvalitetssikre egen sagsbehandling
og sikre, at den lever op til de lovgivningsmæssige og faglige krav.
Metoden indeholder en række redskaber, der hjælper sagsbehandleren systematisk
gennem hele dette forløb. Endvidere bygger metoden på centrale principper
for god sagsbehandling:
■ Borgerinddragelse og fokus på borgerens ressourcer: Metoden understøtter
en aktiv inddragelse af borgeren i sagsbehandlingen, så sagsbehandlingen
tager afsæt i borgerens synspunkter på egen situation. Det handler
blandt andet om at vejlede borgeren om mulighederne for hjælp indenfor
12

lovgivningens rammer og sammen med borgeren finde de bedste løsninger.
Endvidere handler det om at sætte borgeren i centrum for indsatsen og
dermed tænke på tværs af forskellige ydelsesområder. I denne proces sætter
metoden borgerens ressourcer i centrum med henblik på at synliggøre borgerens
egne muligheder for at klare sig i stedet for passivt at modtage hjælp.
■ Fælles Sprog II og ICF-skalaen: Metoden bygger på Fælles Sprog II’s funktionsområder
og underliggende delaktiviteter, ligesom også Fælles Sprog II’s
retningsgivende mål indgår i metoden. Til fastlæggelse af borgerens funktionsniveau
anvender metoden WHO’s ICF-klassifikation (0 til 4 skala). ICF-skalaen
indgår ligeledes i Fælles Sprog II.
■ Målrettet oplysning af sagen: Metoden understøtter en effektiv sagsbehandling
ved blandt andet at målrette forløbet til den enkelte borgers behov.
Således er sagsoplysningen i metoden bygget op omkring en ”tragtmodel”
bestående af henholdsvis en helhedsbetragtning og en funktions- og ressourcevurdering.
I helhedsvurderingen danner sagsbehandleren sig et overblik
over borgerens situation og målretter sagsbehandlingen ud fra dette ved at
fastlægge, hvilke funktionsområder der skal afdækkes i dybden. Formålet
med funktions- og ressourcevurderingen er herefter at belyse de relevante
funktionsområder i dybden og foretage en funktionsevnevurdering med henblik
på at skabe grundlaget for afgørelsen.
■ "Den gode afgørelse": Metoden indeholder en afgørelsesskabelon udarbejdet
efter Ankestyrelsens vejledning. Skabelonen består blandt andet af
begrundelse, formål med hjælpen, oversigt over tildelte ydelser, henvisning
til de relevante lovparagraffer og klagevejledning.
■ Myndighedsrollen: Metoden understøtter sagsbehandlernes myndighedsrolle
gennem en række tjeklister til vejledning om borgerens formelle rettigheder
og pligter i sagsbehandlingen samt mulighed for at dokumentere
vejledningen af borgeren.
■ Samarbejdsmodel med leverandøren: En helhedsorienteret og målrettet
hjælp kræver et godt og smidigt samarbejde mellem myndighed og leverandører.
Derfor sætter metoden fokus på netop samarbejdet og koordineringen
mellem myndighed og leverandør blandt andet gennem de oplysninger om
borgeren, som videregives til leverandøren fra sagsbehandlingen.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
13

■ Kvalitetssikringsmodel: Metoden indeholder en samlet kvalitetssikringsmodel,
der understøtter henholdsvis myndighedens tilsynsforpligtelse over
for leverandøren, opfølgning på brugertilfredsheden og endelig kvalitetssikring
af myndighedens egen sagsbehandling.
Metoden har særligt fokus på tildelingen af personlig pleje, praktisk hjælp, træning
og plejebolig, samtidig med at der skal sikres sammenhæng til ydelser som
sygepleje, hjælpemidler og boligændringer, jf. figuren herunder. Derfor er det
relevant at anvende metoden i sager, der også omfatter hjælpemidler, boligændringer
og sygepleje.
Praktisk hjælp
Træning
Personlig pleje
Plejebolig
Sygepleje
Hjælpemidler
Boligændringer
Metodens redskaber
Metodens redskaber understøtter sagsbehandlingen, fra der modtages en henvendelse
fra borgeren, til der følges op på den leverede hjælp.
Redskaberne bidrager til at systematisere sagsbehandlingsprocessen og skaber
derigennem en ramme for sagsbehandlernes faglighed. Det er i den forbindelse
meget vigtigt at understrege, at redskaberne ikke erstatter sagsbehandleres faglige
vurdering og viden. Derimod skabes en ramme for sagsbehandlingen, som
skal udfyldes af sagsbehandlernes faglighed.
Der er derfor som nævnt tale om procesredskaber, der understøtter de enkelte
faser i sagsbehandlingen og hjælper sagsbehandleren med at målrette og tilpasse
sagsbehandlingen til borgernes individuelle behov med afsæt i de gældende
lovkrav til sagsbehandling på ældreområdet.
14

Målgruppe
Metodehåndbogen retter sig mod sagsbehandlere og myndighedspersoner, der
tildeler/visiterer hjælp efter Serviceloven i kommunerne. Derudover vil også
ledere på ældreområdet kunne anvende metodehåndbogen til at opnå indsigt i
metoden og dens bagvedliggende principper.
Metodehåndbogen kan endvidere anvendes af leverandører på ældreområdet og
andre samarbejdspartnere til at få indblik i metodens betydning for den samlede
sagsbehandling på ældreområdet.
I metodehåndbogen anvendes ”sagsbehandlere” som fællesbetegnelse for personer,
der tildeler hjælp efter Serviceloven.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
15

Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Metode til god sagsbehandling
på ældreområdet
I dette afsnit gennemgås de enkelte redskaber i metoden i den rækkefølge, de
anvendes i et typisk sagsbehandlingsforløb.
Åbning af sagen
Før selve sagsbehandlingen af en sag kan påbegyndes, skal der i henhold til lovgivningen
være en konkret henvendelse om hjælp fra en borger. Der er ingen
lovmæssige krav til, hvilken form henvendelsen skal have, men der stilles krav
om, at myndigheden dokumenterer henvendelsen. Dokumentation af henvendelsen
er med til at sikre en tydelig sammenhæng mellem borgerens henvendelse/ansøgning,
oplysning af sagen og sagens afgørelse.
Et typisk sagsforløb starter med en henvendelse, hvor der anmodes om hjælp.
Henvendelsen kan enten komme fra borgeren selv eller fra en person, der henvender
sig på borgerens vegne, for eksempel borgerens læge eller pårørende.
Det er vigtigt, at sagsbehandleren allerede ved modtagelsen af henvendelsen
er opmærksom på sin pligt til at dokumentere væsentlige oplysninger i sagen
(notatpligt). Herudover bør sagsbehandleren ligeledes ved åbningen af sagen
være opmærksom på sin pligt til at inddrage borgeren i sagsbehandlingen.
Sagsbehandleren kan understøtte inddragelsen af borgeren i det videre sagsforløb
ved at oplyse borgeren om borgerens rettigheder samt ved at dokumentere
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
17

Eksempel på beskrivelse
af baggrund for henvendelsen,
og hvad der søges
om:
Årsag til/baggrund for
henvendelse:
Borgeren begrunder sin
ansøgning med, at hun har
haft et vægttab de seneste
par måneder, og at hun ikke
har kræfter til at sørge for
aftensmad og har behov for
hjælp til madlavning og
støtte i forbindelse med indtagelse
af aftensmad.
Der søges om (ydelsestyper):
Støtte i forbindelse
med at lave aftensmad samt
hjælp til indtagelse af
aftensmad.
ansøgningen med borgerens egne ord. Tilstrækkelig dokumentation og inddragelse
af borgeren allerede fra sagsbehandlingens start er væsentlige forudsætninger
for at sikre borgerens retssikkerhed, jf. § 4 i Retssikkerhedsloven (se bilag D
der beskriver formkrav til sagsbehandlingen på ældreområdet).
Registrering af henvendelsen
I metoden er der udviklet et særligt redskab til at dokumentere henvendelsen.
Redskabet indgår i den del af sagsforløbet, hvor sagen åbnes og igangsættes.
Når henvendelsen registreres, er det vigtigt først og fremmest at angive, hvem
der har rettet henvendelse, uanset om det er borgeren selv eller en anden person.
Såfremt henvendelsen ikke kommer fra borgeren, skal sagsbehandleren
kontakte borgeren for at sikre, at borgeren er indforstået med, at der påbegyndes
en sag.
Herefter skal sagsbehandleren dokumentere:
■ Årsagen/baggrunden for henvendelsen.
■ Hvilke ydelser, der søges om.
Det er vigtigt at dokumentere disse oplysninger, da de udgør grundlaget for
påbegyndelsen af sagen. Det skal fremgå tydeligt, hvem oplysningerne kommer
fra. Det kan for eksempel gøres med ordvalg som ”lægen begrunder ansøgningen
med...” / ”borgeren begrunder ansøgningen med...”/ ”datteren vurderer, at moderen
har behov for...”. Såfremt ansøgningen i første omgang er beskrevet af andre
end borgeren, bør sagsbehandleren undersøge, om borgeren er enig. Borgerens
holdning til ansøgningen og begrundelsen for denne bør ligeledes noteres sammen
med de øvrige oplysninger. Figuren til venstre illustrerer et eksempel på
beskrivelse af baggrund for henvendelsen, og hvad der søges om.
Herefter arrangeres og dokumenteres mødeaftale med borgeren. Borgeren skal
oplyses om, at formålet med mødet er at undersøge borgerens behov for hjælp
med henblik på at kunne træffe afgørelse om, hvorvidt borgerens ansøgning
kan imødekommes. Endvidere skal borgeren orienteres om sin ret til bisidder
eller partsrepræsentant. Efterfølgende angiver sagsbehandleren, hvem der har
modtaget henvendelsen. Nedenfor er metodens tjekliste til dokumentation af
henvendelsen:
18

Tjekliste – henvendelse
Borgerens navn: _______________________ Dato: ___________
Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):
Navn: __________________ Relation til borgeren: - Vælg fra listen -
Borgeren er indforstået med henvendelse: £
Pårørende
Læge
Sygehus
Hjemmeplejen
Hjemmesygeplejen
Andre
Sagstype: [-- Ny sag, Revurdering eller Administrativ justering --]
Årsag til/baggrund for henvendelse: ___________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Der ansøges om (ydelsestyper): ________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Møde med borger, d. _________________
Tidspunkt for møde: _________________
Borgeren er oplyst om formål med mødet £
Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant £
Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk £
Revurderinger
Det er ofte myndigheden, der selv tager initiativ til en revurdering af hjælpen.
Revurderingen kan dog også startes ved en henvendelse fra andre, for eksempel
hjemmeplejen eller det lokale sygehus. På samme måde som ved behandling af
en ny henvendelse fra en borger skal det dokumenteres, hvem der har henvendt
sig vedrørende revurderingen og hvad der har udløst behovet for at revurdere
hjælpen. Det kan for eksempel dreje sig om en allerede fastlagt revisitation
(eksempelvis én gang om året) eller ændringer i borgerens situation. Det er vigtigt,
at det tydeligt fremgår, at der er tale om en revurdering og ikke en ny sag
eller ansøgning fra borgeren.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
19

Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Oplysning af sagen
Ifølge lovgivningen skal oplysningen af sagen afdække de oplysninger, der er
nødvendige for at kunne træffe en afgørelse (jf. Retssikkerhedsloven § 11 a, stk.
1 samt Retssikkerhedsvejledningen, pkt. 90-91). Det betyder, at der på den ene
side skal indhentes tilstrækkelig mange oplysninger til, at der kan foretages en
afgørelse. På den anden side skal der ikke indsamles oplysninger om borgerens
situation, som ikke er relevante eller nødvendige for at træffe afgørelse i sagen.
Ellers er der tale om såkaldt ”overoplysning” af sagen.
Disse krav i lovgivningen betyder, at sagsbehandleren skal målrette sagsbehandlingen
i forhold til den enkelte sag og den enkelte borgers behov for hjælp.
Sagsoplysningen skal således balanceres, så sagsbehandleren kommer hele vejen
rundt om borgerens behov og samtidig målretter sagsbehandlingen mod den
enkelte borgers behov. Ved at målrette sagsoplysningen anvendes tiden i sagsbehandlingen
også rigtigt i forhold til den enkelte borges behov.
Der er udviklet to redskaber i metoden til at understøtte sagsbehandleren med
at indsamle oplysninger på en målrettet, struktureret og tilpas ensartet måde.
Redskaberne hedder ”Helhedsvurderingen” og ”Funktions- og ressourcevurderingen”.
Redskaberne er bygget op omkring funktionsområderne og delaktiviteterne
i Fælles Sprog II (borgerens hverdagsliv).
Tilsammen udgør de to redskaber en ”tragtmodel”, jf. figuren på næste side.
Med en tragtmodel menes at sagsbehandleren ved hjælp af Helhedsvurderingen
først skaber sig et overblik over borgerens generelle situation. Derefter anvendes
Funktions- og ressourcevurderingen til en dybtgående oplysning af sagen indenfor
de funktionsområder, som vurderes at være relevante i den pågældende sag.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
21

Henvendelse
Helhedsvurdering
Funktions- og
ressourcevurdering
Afgørelse
Selve oplysningen af sagen tager typisk udgangspunkt i et besøg hos borgeren.
Besøget indledes med en indledende introduktion og rolleafklaring mellem
myndigheden og borgeren. Nedenfor præsenteres først en række vigtige aspekter,
som skal indgå i introduktionen og rolleafklaringen og dernæst redskaberne
Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen.
Introduktion og rolleafklaring
En undersøgelse om borgerinddragelse gennemført af Socialministeriet har vist,
at mange borgere foretrækker åbenhed og klar information om deres rettigheder
m.v., selvom det formaliserer forholdet til sagsbehandleren.
Inden der foretages en helhedsvurdering af borgeren, bør samtalen med borgeren
derfor indledes med, at sagsbehandleren introducerer sig selv, tydeliggør sin
rolle og fortæller borgeren om formålet med besøget, så sagsbehandlingsforløbet
er forståeligt og gennemskueligt for borgeren. Borgeren skal orienteres om, at
sagsbehandleren har en myndighedsrolle og skal træffe en afgørelse. Herudover
skal borgeren orienteres om, at sagsbehandleren har pligt til at vejlede borgeren
undervejs i sagsbehandlingen.
Endvidere bør sagsbehandleren som en del af samtalen gøre det klart for borgeren,
at hjælpen gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren derfor skal tage
(med)ansvar for sin egen situation.
Sagsbehandleren skal i forhold til borgerens rettigheder og pligter oplyse borgeren
om følgende:
■ Ret til bisidder/partsrepræsentant.
■ Ret og pligt til at medvirke i sagen.
■ Borgerens mulighed for at få aktindsigt i sagen.
■ Borgerens mulighed for at klage over sin afgørelse.
22

Når sagsbehandleren gennemgår sagsforløbet og borgerens rettigheder og pligter
mv., skal de formelle betegnelser så vidt muligt anvendes, så der ikke hersker
tvivl om, at der er tale om formelle rettigheder og pligter. Såfremt borgeren ikke
forstår, hvad betegnelser som bisidder og aktindsigt dækker, skal sagsbehandleren
forklare begreberne. Sagsbehandleren skal sikre sig, at borgeren forstår sine
rettigheder og pligter.
Helhedsvurderingen
Helhedsvurderingen fungerer som ramme for sagsbehandlerens faglige vurdering
af, hvilke funktionsområder, der skal undersøges i dybden med henblik på
at træffe en afgørelse. Det er i Helhedsvurderingen, at sagsbehandleren som første
skridt kommer hele vejen rundt om borgerens behov inden den dybtgående
oplysning under i Funktions- og ressourcevurderingen.
Henvendelse
Helhedsvurdering
Funktions- Funktions- og og
ressourcevurdering
Afgørelse
Dialog
Uddybning af borgerens
ansøgning
Helhedsvurdering af
borgeren
Vurdering af muligheder
i lovgivning
Vejledning af
borgeren
Uddybning af
funktionsområder
Oplysninger fra
borgeren
Oplysninger om
borgerens ressourcer
Vejledning Sagsbehandlers af borgeren og
andres observationer
Vejledning Faglig vurdering af borgeren
(sagsbehandler)
Vurdering af
funktionsniveau
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
23

Dertil skal Helhedsvurderingen også bruges til at strukturere samtalen med borgeren
og sikre, at borgeren inddrages i oplysningen af sagen.
Helhedsvurderingen består af følgende dele:
■ Uddybning af borgerens ansøgning.
■ Vejledning af borgeren.
■ Helhedsvurdering af borgerens behov.
Uddybning af borgerens ansøgning
Ved modtagelsen af borgerens henvendelse har sagsbehandleren registreret
borgerens ansøgning om hjælp, jf. afsnittet ovenfor om åbning af sagen. På tidspunktet
for henvendelsen vil denne ansøgning ofte kun kunne formuleres på et
overordnet niveau. I den efterfølgende samtale med borgeren er det derfor sagsbehandlerens
opgave at sikre, at borgerens ansøgning er tilstrækkelig præcis og
dækkende for borgerens behov for hjælp.
Efter den indledende del af samtalen skal sagsbehandleren spørge ind til ansøgningen
og få borgeren til at præcisere denne. Formålet er at sikre, at den videre
sagsbehandling tager udgangspunkt i borgerens egen oplevelse af sit behov for
hjælp. Det er vigtigt, at det er borgerens beskrivelse og ikke sagsbehandlerens
vurdering, der dokumenteres.
Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation
Det er borgerens eget valg, hvad der skal søges om, men sagsbehandleren har
pligt til at vejlede borgeren om borgerens muligheder for at søge om anden
hjælp. Det er således vigtigt, at borgeren vejledes korrekt og forståeligt om
hvilke tilbud om hjælp der kan være relevante at ansøge om. Dette forudsætter,
at sagsbehandleren har overblik over den relevante lovgivning samt et overblik
over borgerens generelle situation og behov for hjælp. Dermed sikres det også,
at der ydes en helhedsorienteret indsats over for borgeren. Helhedsvurderingen
indeholder værktøjer til at håndtere begge dele. Disse redskaber gennemgås i de
følgende afsnit.
Overblik over lovgrundlaget
Sagsbehandleren har pligt til at behandle borgerens ansøgning samt til at vejlede
borgeren om muligheder for at få hjælp efter den sociale lovgivning og efter
anden lovgivning. Denne vejledningspligt omfatter også lovparagraffer, som
sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at træffe afgørelse om.
Det kan være en udfordring at have overblik over, hvilke dele af den sociale lovgivning
samt anden lovgivning der kan være relevante i forhold til den enkelte
24

orgers situation. Derfor indeholder introduktionen i metoden en oversigt over
de dele af lovgivningen, der typisk kan være relevante at bedømme borgerens
muligheder ud fra, jf. følgende oversigt.
Træning
Genoptræning
SL §§ 85, 86
SL §§ 83
Personlig pleje
Praktisk hjælp
Hjælpemidler
mv.
SL §§ 112 (hjælpemidler)
113 (forbrugsgoder)
114 (støtte til bil)
116 (boligtilpasning)
SL §§ 84 (aflastning)
118 (ansætte pårørende)
119 (pasning af døende)
Tilbud til
pårørende
Bolig mv.
SL §§ 107 (aflastningsophold)
108 (kommunalt botilbud)
LBK om plejehjem og
beskyttede boliger
Lov om hjemmesygepleje
Sygepleje
Ledsager
Kontaktperson
SL §§ 96 (hjælper, højt aktivitetsniveau)
97 (ledsageordning)
98 (kontaktperson, døvblinde)
99 (kontaktperson, sindslidende)
SL §§ 100 (merudgifter)
117 (støtte til befordring)
Lov om social pension
Økonomiske
ydelser
I oversigten er de forskellige dele af lovgivningen knyttet til de ydelsestyper, som
typisk inddrages i sagsbehandlingen på ældreområdet (der er dog ikke tale om
en udtømmende oversigt). Hensigten med oversigten er at minde sagsbehandleren
om de forskellige dele af lovgrundlaget. For at kunne anvende oversigten
skal sagsbehandleren i forvejen have det fornødne kendskab til indholdet af de
enkelte paragraffer og lovtekster.
Sagsbehandleren har pligt til at ekspedere borgerens ansøgning videre, hvis
sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at vejlede fyldestgørende eller foretage
en afgørelse indenfor et givent område. Denne vejledning og henvisning
skal dokumenteres det relevante sted i sagen. Næste side vises en illustration af,
hvordan uddybning af borgerens ansøgning og vejledning af borgeren kan se ud
i skemaform.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
25

Introduktion
Tilknyttet sagsbehandler: _______________________
Indledende introduktion til borgeren om formålet med mødet. Sagsbehandleren
introducerer sig selv, herunder at hun/han optræder som myndighedsperson og
derfor skal finde ud af, om borgeren kan tildeles hjælp samt hvilken hjælp, der
eventuel kan tildeles.
Borgerens rettigheder og pligter:
• Bisidder – partsrepræsentant
• Pligt til at medvirke i sagen
• Aktindsigt
• Klagemuligheder
• Oplyst om frit valg
• Mulighederne for fleksibel hjemmehjælp
Ansøgning
Borgerens præcisering af ansøgningen:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Ansøgningen behandles efter (relevante lovparagraffer): __________
__________
Vejledning
Overvej, om det er relevant for borgeren at søge om yderligere hjælp
efter den sociale lovgivning, for eksempel:
26

Helhedsvurdering af borgerens behov
For at hjælpe sagsbehandleren med at danne sig et overblik over borgerens situation
indeholder Helhedsvurderingen en række ”screeningsspørgsmål”. Screeningsspørgsmålene
dækker alle funktionsområder baseret på Fælles Sprog II:
■ Daglig husførelse.
■ Personlig hygiejne.
■ Måltider.
■ Komme omkring.
■ Vedligeholdelse af bolig og have.
■ Indkøb.
■ Kontakt til venner og familie.
■ Interesser/hobbyer.
■ Arbejde/uddannelse.
Formålet med screeningsspørgsmålene er at få borgeren til selv at sætte ord på
sin situation i forhold til disse funktionsområder. For hvert område er der derfor
formuleret et spørgsmål, som lægger op til, at borgeren beskriver sin generelle
situation på det pågældende område. På baggrund af borgerens svar og en
eventuel kort uddybende samtale om området skal sagsbehandleren vurdere,
hvorvidt det er relevant at undersøge funktionsområdet yderligere. Eksempler
på disse spørgsmål fremgår af figuren til venstre. Disse spørgsmål er alene vejledende,
og sagsbehandleren kan derfor selv benytte spørgsmål, der er målrettet
den enkelte borger. En samlet oversigt over funktionsområder og eksempler på
screeningsspørgsmål for alle funktionsområder findes i bilag B.
Eksempler på
screeningsspørgsmål
Funktionsområde:
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i
dit hjem?
Funktionsområde:
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme
på toilettet og komme
i bad?
Funktionsområde:
Måltider
Hvordan klarer du at lave
dine måltider?
Sagsbehandleren skal kun spørge ind til de funktionsområder i Helhedsvurderingen,
hvor sagsbehandleren ud fra en faglig vurdering har behov for borgerens
svar for at kunne afgøre, om funktionsområdet skal undersøges i dybden. De
funktionsområder, som er dækket af ansøgningen om hjælp, skal der ikke spørges
ind til, da de ”automatisk” er relevante at undersøge nærmere. Eksempelvis
vil en ansøgning om rengøring betyde, at funktionsområdet ”daglig husførelse”
er relevant at undersøge nærmere. Der kan også være funktionsområder, som
sagsbehandleren vælger ikke at spørge borgeren om, fordi sagsbehandleren ud
fra sine observationer med videre kan vurdere, hvorvidt det er relevant. Der er
for eksempel ingen grund til at spørge ind til uddannelse, hvis borgeren er pensioneret.
Afdækningen af borgerens konkrete behov for hjælp sker i Funktions- og ressourcevurderingen
(se bilag B for uddybning af de enkelte funktionsområder).
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
27

Relevant/ikke relevant funktionsområde
Ud fra borgerens svar på screeningsspørgsmålene skal sagsbehandleren vurdere,
hvorvidt det er relevant eller ikke relevant at undersøge de enkelte funktionsområder
i dybden. Det er kun relevant at afdække et funktionsområde i dybden,
hvis dette er nødvendigt for at kunne træffe en afgørelse. Hvis sagsbehandleren
vurderer, at det ikke er relevant at belyse et funktionsområde yderligere, noteres
dette. Angivelsen af ”ikke relevant” skal medfølges af en begrundelse for, hvorfor
funktionsområdet ikke undersøges nærmere. Begrundelsen kan for eksempel
være, at borgeren ikke oplever begrænsninger på pågældende områder eller er
tilfreds med allerede eksisterende løsninger. Vurderingen af relevant/ikke relevant
er således knyttet til ansøgningen. Hvis ikke funktionsområdet har relevans
for det, borgeren ansøger om, er det heller ikke relevant.
Det er vigtigt at være opmærksom på, at screeningsspørgsmålene kun skal
bruges til at afgøre, om der er grund til at gennemføre en dyberegående undersøgelse
af borgerens situation. De skal ikke og kan ikke i sig selv anvendes til at
afgøre, om borgeren kan bevilges en konkret hjælp.
Funktionsområde:
Kontakt til familie
og venner
Borgeren fortæller, at han og
hustruen har god kontakt til
alle tre sønner, som alle bor
i byen. Borgeren og hustruen
har mange gode venner som
de ser ofte.
Funktionsområde:
Indkøb
Valgt ikke relevant
Valgt ikke relevant
Borgeren oplyser, at familie
og venner hjælper med indkøb
et par gange om ugen.
Det enkelte funktionsområdes relevans for ansøgningen skal baseres på de
samlede ressourcer i både husstanden og i borgerens netværk. Dermed skal en
eventuel ægtefælles ressourcer samt støtte og hjælp fra øvrig familie og venner
inddrages i Helhedsvurderingen. Et eksempel kunne være en datter eller søn,
som er med til at støtte og hjælpe borgeren med indkøb. Hvis både borgeren og
datteren/sønnen er tilfreds med den løsning, og borgeren derfor ikke ønsker at
ansøge om hjælp til indkøb, vil det ikke være relevant at spørge mere ind til borgerens
ressourcer og begrænsninger vedrørende indkøb.
Når begrundelsen for at vælge ”ikke relevant” skal dokumenteres, skal sagsbehandleren
notere, hvorvidt den anførte begrundelse er baseret på udtalelser fra
borgeren. Det kan gøres ved for eksempel at anvende formuleringen: ”Borgeren
oplyser, at…”. Er den anførte årsag baseret på eksempelvis sagsbehandlerens
egen observation, forudgående vurdering eller en eventuel bisidders udtalelser,
skal dette fremgå tydeligt. Metoden lægger op til, at det primært er borgerens
udtalelser og holdninger, som danner udgangspunkt for, hvorvidt et funktionsområde
er relevant at afdække i dybden. Eksemplerne i venstre margen viser
gode begrundelser for at vælge funktionsområderne ”Kontakt til familie og venner”
og ”Indkøb” som ”ikke relevant”.
Vejledningen til borgeren under screeningen af de forskellige funktionsområder
skal ligeledes dokumenteres under de funktionsområder, hvor det er relevant.
Dermed er det tydeligt, hvad borgeren er blevet vejledt om, herunder at borge-
28

en eventuelt ikke har ønsket at søge om hjælp til en ydelse, som sagsbehandleren
har vejledt om.
Efter at have været igennem Helhedsvurderingen har sagsbehandleren et overblik
over, hvor fokus skal være i Funktions- og ressourcevurderingen af borgeren.
Funktions- og ressourcevurderingen skal således kun omfatte de funktionsområder,
der er markeret som relevante. Helhedsvurderingen fungerer dermed som
en tragt, som hjælper med at målrette den efterfølgende sagsbehandling. På den
måde kan sagsbehandlingsprocessen målrettes og tilpasses den enkelte borgers
situation.
Opsamling på borgerens ansøgninger
Hvis screeningen af borgerens situation har afdækket, at det er relevant for borgeren
at søge om flere ydelser, skal sagsbehandleren vejlede borgeren om dette.
Samtidig skal eventuelle nye ansøgninger dokumenteres, så der er et samlet
overblik over borgerens ansøgning. Dermed kan den endelige afgørelse tage
højde for både den oprindelige ansøgning og de nye ansøgninger, der er opstået
undervejs i Helhedsvurderingen.
Nedenstående er en illustration af redskabet Helhedsvurderingen.
Funktionsområde
Vejledende
screeningsspørgsmål
Relevant
Ikke
relevant
Hvis ikke relevant, angiv
begrundelse
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i dit hjem?
■
■
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme på
toilettet og komme i bad?
■
■
Måltider Hvordan klarer du dine måltider? ■ ■
Komme omkring
Hvordan kommer du rundt i dit
hjem og når du skal udenfor?
■
■
Vedligeholdelse af bolig og have
Hvordan sørger du for vedligeholdelse
af bolig og have?
■
■
Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■
Kontakt til familie og venner
Interesser/ hobbyer
Hvordan sørger du for kontakt til
familie og venner?
Hvordan plejer du dine
interesser?
■
■
■
■
Arbejde/ uddannelse
Hvordan er din arbejds-/
uddannelsessituation?
■
■
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
29

Funktions- og ressourcevurderingen
Formålet med Funktions- og ressourcevurderingen er at undersøge borgerens
funktionsniveau i dybden på de områder, som sagsbehandleren har markeret
som relevante i Helhedsvurderingen. Et centralt princip bag Funktions- og ressourcevurderingen
er en præcis dokumentation af sagens oplysninger. Der skal
således klart kunne skelnes mellem oplysninger fra borgeren, oplysninger fra
andre (for eksempel pårørende) og endelig sagsbehandlerens egen vurdering.
Endvidere er der afgørende, at borgerens ressourcer indgår som et hovedtema i
sagsoplysningen.
Sagsoplysningen bør være tilstrækkelig grundig til, at sagsbehandleren efterfølgende
kan foretage en faglig vurdering af borgerens situation og behov for hjælp
– og dermed i sidste ende udarbejde en afgørelse. Som led i sagsoplysningen
foretager sagsbehandleren en vurdering af borgerens funktionsniveau ud fra
ICF-skalaen på 0 til 4.
Henvendelse
Helhedsvurdering
Funktions- Funktions- og og
ressourcevurdering
Afgørelse
Dialog
Uddybning af borgerens
ansøgning
Helhedsvurdering af
borgeren
Vurdering af muligheder
i lovgivning
Vejledning af
borgeren
Uddybning af
funktionsområder
Oplysninger fra
borgeren
Oplysninger om
borgerens ressourcer
Vejledning Sagsbehandlers af borgeren og
andres observationer
Vejledning Faglig vurdering af borgeren
(sagsbehandler)
Vurdering af
funktionsniveau
30

I nedenstående figur illustreres den samlede struktur og systematik for redskabet
Funktions- og ressourcevurderingen.
Funktionsområder Delaktiviteter Oplysninger i sagen Funktionsniveau
Daglig husførelse
Personlig hygiejne
Måltider
Komme omkring
Vedligeholdelse af bolig og have
Indkøb
Daglig husførelse
drejer sig typisk om:
– Gøre rent
– Vaske tøj
– Sammenhæng i
aktiviteter
Oplysning fra borgeren:
Oplysning om borgerens ressourcer:
Oplysning fra andre/observationer:
Vælg funktionsniveau for
delaktiviteter:
0 = ingen/ubetydelige
begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
3 = Svære begrænsninger
4 = Totale begrænsninger
Kontakt til venner og familie
At gøre rent
Interesser/hobbyer
Arbejde/uddannelse
Samlet vurdering
Sammenfatning af borgerens
ressourcer
Borgerens samlede funktionsniveau
At vaske tøj
Sammenhæng i aktiviteter
Samlet faglig vurdering
Retningsgivende mål
Begrundelse
Formål med hjælpen
Funktions- og ressourcevurderingen er bygget op omkring de ni funktionsområder
i Fælles Sprog II, som også danner basis for screeningsspørgsmålene
i Helhedsvurderingen. For hvert funktionsområde er der defineret en række
delaktiviteter, som det kan være relevant at undersøge. Det er på baggrund af
en dybtgående afdækning af de relevante funktionsområder og delaktiviteter, at
sagsbehandleren foretager sin samlede vurdering af borgerens funktionsniveau
og behov. I de følgende afsnit er de enkelte trin i Funktions- og ressourcevurderingen
uddybet.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
31

Afdækning af delaktiviteter
Under de udvalgte funktionsområder kortlægger sagsbehandleren de relevante
delaktiviteter. Selvom et funktionsområde som helhed er udvalgt, kan det være,
at der er en eller flere delaktiviteter, det ikke er relevant at afdække for at træffe
afgørelse om borgerens ansøgning. Det er sagsbehandlerens faglighed, der afgør,
hvilke delaktiviteter det er relevant at undersøge for at kunne behandle sagen.
Illustrationen til venstre viser funktionsområdet ”Personlig hygiejne” og de
tilhørende delaktiviteter. Eksempelvis kan det tænkes, at det er relevant at
undersøge borgerens evne til at vaske sig, til at bade samt til at pleje kroppen,
men ikke at klæde sig af eller at foretage toiletbesøg. De indsamlede oplysninger
vedrørende de tre relevante delaktiviteter skal dokumenteres samlet, jævnfør
nedenfor om oplysninger i sagen.
Oplysninger i sagen
For hvert funktionsområde, som sagsbehandleren undersøger, skal sagsoplysningen
dokumenteres. Dokumentationen skal omfatte oplysninger om alle
relevante delaktiviteter under pågældende funktionsområde. I forbindelse med
dokumentationen skal sagsbehandleren skelne mellem henholdsvis oplysninger
fra borgeren, oplysninger om borgerens ressourcer og oplysninger fra andre/
egne observationer. Denne skelnen er med til at styrke sagsbehandlingen og
dokumentationen, blandt andet ved at:
■ Borgerens egne udtalelser klart bliver adskilt fra andre oplysningskilder.
■ Der bliver sat ekstra fokus på borgerens ressourcer.
■ Sagsbehandleren kan tydeliggøre egne observationer og dokumentere hvilke
oplysninger for eksempel pårørende fremkommer med.
Oplysninger fra borgeren
Sagsbehandleren skal dokumentere borgerens udtalelser og holdninger. Det er
kun borgerens egne udtalelser, der skal dokumenteres her. Det er en god ide at
bruge formuleringer som ”Borgeren oplyser, at…” for at understrege kilden til
oplysningerne.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Oplysninger om borgerens ressourcer kan dels stamme fra borgeren selv, dels
være baseret på sagsbehandlerens observationer, dels på udtalelser fra pårørende,
sygehus etc.
Formålet med disse oplysninger er at sikre fokus på borgerens ressourcer i samtalen.
Det handler blandt andet om at synliggøre, hvilke opgaver borgeren selv
32

kan og vil påtage sig samt borgerens motivation for at anvende hjælpemidler og
modtage træning. Ressourcefokuset bidrager til borgerens forståelse af, at hjælpen
gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren skal tage (med)ansvar for sin
egen situation.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Disse oplysninger kan omfatte oplysninger fra pårørende, udtalelser fra borgerens
læge eller sagsbehandlerens egne observationer. Da oplysningerne kan
stamme fra forskellige kilder, er det vigtigt at tydeliggøre, hvor oplysningen
kommer fra. Det kan gøres ved hjælp af formuleringer som ”Datteren udtaler,
at…”, ”Jeg har observeret, at…” med videre.
Hvis borgeren under Funktions- og ressourcevurderingen ønsker at søge om
ydelser, som sagsbehandleren ikke har kompetence til at træffe afgørelse om,
skal sagsbehandleren sikre, at borgerens ansøgning henvises til den relevante
sagsbehandler.
Hjælpemidler
I forhold til hjælpemidler vil det ofte være nødvendigt med en afprøvning af
borgerens funktionsevne, før der kan tildeles hjælp. Dette kan sagsbehandleren
med fordel notere under de funktionsområder, hvor det er relevant. Sagsbehandleren
kan således notere hvilke aktiviteter der skal afprøves hos borgeren, samt
hvem der skal foretage afprøvningen.
Eksempel på faglig vurdering
af borger der søger
om midlertidig hjælp til
rengøring på grund af et
brækket ben:
Hanne magter på grund af
et brækket ben ikke selv den
grovere rengøring af hjemmet.
Hanne må ikke støtte
på benet i 4 uger og er ikke
selv i stand til selv at støvsuge
og vaske gulve. Hanne
går med 2 krykker der
støtter hende når hun skal
be-væge sig rund og hun har
derved også svært ved selv at
tørre støv af og rengøre sit
badeværelse. Hjælpen tildeles
som midlertidigt hjælp,
da det forventes, at borgeren
bliver i stand til at klare sig
selv igen.
Vurdering af borgerens funktionsniveau
For hver af de belyste delaktiviteter skal sagsbehandleren vurdere borgerens
funktionsniveau. Dette foretages på baggrund af alle de indsamlede oplysninger,
herunder oplysninger fra borgeren, oplysninger fra andre, borgerens ressourcer
og egne observationer. Funktionsniveauet vurderes på en skala fra 0 til 4 baseret
på Fælles sprog II/ICF. Hvis en delaktivitet ikke er belyst, skal sagsbehandleren
markere delaktiviteten som ”Ikke relevant”. Der er også mulighed for at vælge
”Uafklaret”, hvis der stadig er behov for at indhente yderligere oplysninger i for
hold til en specifik delaktivitet. Det kan for eksempel være i tilfælde, hvor der er
behov for, at en ergoterapeut foretager en konkret afprøvning af borgerens funktionsevne.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
33

Niveauinddelingen fra 0 til 4 er nærmere beskrevet i oversigten nedenfor.
Funktionsniveau
0 1 2 3 4
Ingen/ ubetydelige
begrænsninger
– Borgeren er selvstændig
og har ikke behov
for personassistance for
at udføre aktiviteten
Lette begræns ninger
– Borgeren er den aktive
part og kan under
forudsætning af let
personassistance udføre
aktiviteten
Moderate
begrænsninger
– Borgeren er den aktive
part og kan under
forudsætning af moderat
personassistance
udføre aktiviteten
Svære begræns ninger
– Borgeren deltager og
kan under forudsætning
af omfattende
personassistance udføre
aktiviteten
Totale begræns ninger
– Borgeren er ude af
stand til at udføre aktiviteten
og har brug for
fuldstændig assistance
Udover graden af personassistance kan vurderingen af borgerens funktionsniveau
basere sig på følgende parametre:
■ Borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres.
■ Borgerens sikkerhed i udførelsen af aktiviteten.
■ Antallet af elementer som borgeren selv kan udføre af aktiviteten.
Vurderingen af borgerens funktionsniveau skal ligeledes tage hensyn til borgerens
øjeblikkelige brug af hjælpemidler samt eventuel medicin, som borgeren
modtager, jf. Fælles Sprog II.
Vurderingen skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager
fra eventuel ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner (se bilag C, hvor
der er yderligere fortolkningsstøtte til de forskellige funktionsniveauer).
Samlet vurdering af borgerens sag
Når sagsbehandleren har indsamlet de nødvendige oplysninger om samtlige
relevante funktionsområder og delaktiviteter foretages den samlede vurdering af
sagen. Denne omfatter:
■ Sammenfatning af borgerens ressourcer.
■ Borgerens samlede funktionsniveau.
■ Samlet faglig vurdering.
■ Retningsgivende mål.
■ Begrundelse for afgørelse.
■ Formål med hjælpen.
34

Sammenfatning af borgerens ressourcer
Formålet med sammenfatningen af borgerens ressourcer er at foretage en samlet
vurdering af borgerens mulighed for at være selvhjulpen. Det har betydning
for, hvilke former for kompenserende hjælp det kan være relevant at tilbyde borgeren,
herunder om der skal tildeles hjælpemidler og træning som alternativ til
mere passive ydelsesformer.
Sammenfatningen af borgerens ressourcer bidrager dermed til at foretage både
den samlede faglige vurdering, formulere det overordnede formål med hjælpen
til borgeren, udarbejde en begrundelse for afgørelsen samt fastsætte det retningsgivende
mål.
Endelig kan sammenfatningen af borgerens ressourcer hjælpe leverandøren til
at tilrettelægge hjælpen, så den får et aktiverende sigte.
Borgerens samlede funktionsniveau
Efter sammenfatningen af borgerens ressourcer angives borgerens samlede funktionsniveau
ved hjælp af skalaen 0 til 4 fra Fælles Sprog II. Sagsbehandleren skal
basere sin vurdering af borgerens samlede funktionsniveau på de oplysninger,
der er indsamlet om borgeren Det skal understreges, at ”Borgerens samlede
funktionsniveau” ikke er et gennemsnit af funktionsniveauet for hver af de relevante
delaktiviteter. I stedet er det sagsbehandlerens egen faglige vurdering med
udgangspunkt i borgerens samlede ressourcer og begrænsninger. Det betyder,
at de relevante delaktiviteter vil have forskellige betydning for vurderingen af
det samlede funktionsniveau alt efter hvilken vigtighed og rolle de har for den
enkelte borger.
Formålet med at vurdere borgerens samlede funktionsniveau er at tilvejebringe
overordnet information til politikere og ledelse om kommunens borgere.
Fastsættelsen af borgerens samlede funktionsniveau afhænger af de samme parametre
som funktionsniveauet på delaktiviteterne, det vil sige graden af personassistance,
borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres, borgerens sikkerhed i
udførelsen af aktiviteten og antallet af elementer som borgeren selv kan udføre
af aktiviteten.
Ligesom funktionsvurderingen af de enkelte funktionsområder skal også vurderingen
af borgerens samlede funktionsniveau inddrage borgerens hjælpemidler
på det tidspunkt, hvor funktionsvurderingen foretages. Yderligere skal eventuelt
medicinforbrug også indgå i vurderingen af funktionsniveauet. Vurderingen
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
35

Eksempel på faglig vurdering
af borger der søger
om midlertidig hjælp til
rengøring på grund af et
brækket ben:
Hanne magter på grund af
et brækket ben ikke selv den
grovere rengøring af hjemmet.
Hanne må ikke støtte
på benet i 4 uger og er ikke
selv i stand til selv at støvsuge
og vaske gulve. Hanne
går med 2 krykker der støtter
hende når hun skal bevæge
sig rundt, og hun har
derved også svært ved selv at
tørre støv af og rengøre sit
badeværelse. Hjælpen tildeles
som midlertidigt hjælp,
da det forventes, at borgeren
bliver i stand til at klare sig
selv igen.
skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager fra eventuel
ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner.
Da borgerens samlede funktionsniveau er rettet mod at tilvejebringe ledelsesinformation,
skal denne vurdering alene foretages, hvis kommunens ledelse har
besluttet at anvende denne type ledelsesinformation.
Samlet faglig vurdering
Den samlede faglige vurdering er sagsbehandlerens faglige konklusion på alle
dele af sagen, det vil sige en konklusion på de hidtidige oplysninger og vurderinger
i sagsbehandlingen. Vurderingen skal afspejle sagsbehandlerens faglige
argumentation for sin afgørelse og hvilke oplysninger, der er lagt vægt på for at
træffe afgørelsen. Det vil sige at den faglige vurdering skal indeholde en stillingtagen
til hvilke dele af ansøgningen, der er imødekommet, hvilke der er afslået,
og hvad begrundelsen er for henholdsvis tildeling og afslag.
Endvidere skal det fremgå, hvilken type hjælp der bevilges, for eksempel træning
og/eller personlig pleje. Eksemplet i venstre margen viser en samlet faglig
vurdering for en borger, der søger om midlertidig hjælp til rengøring på grund
af af et brækket ben.
Retningsgivende mål
Det retningsgivende mål afspejler sagsbehandlerens faglige vurdering af borgerens
udviklingspotentiale og dermed hvad der skal lægges vægt på i leveringen
af hjælpen. Dermed er det hensigtsmæssigt, at det retningsgivende mål fastlægges
i sammenhæng med beskrivelsen af borgerens samlede ressourcer og formålet
med hjælpen.
Eksempel på en god
begrundelse for tildeling
af hjælp til rengøring:
”Du tildeles hjælp til
rengøring, da du på grund
af nedsat gangfunktion og
smerter i ryggen ikke selv er
i stand til at klare støvsugning,
gulvvask, trappevask
samt rengøring af toilet.
Hjælpen til rengøringen
tildeles i henhold til Lov om
social service §83.”
Ved fastlæggelsen af det retningsgivende mål kan sagsbehandleren vælge mellem
fire niveauer. Disse svarer til de retningsgivende mål i Fælles Sprog II:
■ Udrede: At afklare behov/ og eller udviklingspotentiale med henblik på at
identificere relevante og nødvendige handlemuligheder i relation til den
enkelte.
■ Udvikle: At generhverve tabte eller udvikle nye funktioner/kompetencer.
Involverer ofte målrettet træning eller læring hvor borgeren selv deltager
aktivt.
■ Fastholde: At fastholde eksisterende funktioner/kompetencer. Herunder at
forhindre/udsætte yderligere tab af funktioner/kompetencer.
■ Lindre/understøtte: At bevare borgerens livskvalitet og værdighed til trods for
svækkelse/sygdom/handicap.
36

Det retningsgivende mål understøtter intentionerne i Serviceloven om, at hjælpen
gives som hjælp til selvhjælp, det vil sige hjælpen i videst mulig omfang
skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv, lette den daglige tilværelse
og forbedre livskvaliteten (se bilag D for nærmere beskrivelse af, hvordan
de enkelte retningsgivende mål fortolkes).
Begrundelse for afgørelse
Som en del af den samlede vurdering skal sagsbehandleren formulere begrundelsen
for bevilling og afslag på borgerens ansøgning. Begrundelsen er således
svaret på spørgsmålet: Hvorfor er afgørelsen, som den er? Herunder skal begrundelsen
præcisere de oplysninger, som sagsbehandleren har taget udgangspunkt i og
beskrive baggrunden for det skøn, som sagsbehandlerens afgørelse er baseret på.
Begrundelsen er rettet til borgeren og bør derfor formuleres i et borgervenligt
sprog. Se eksempel på formulering af en god begrundelse i de to eksempler i venstre
margen.
Formål med hjælpen
På baggrund af de indsamlede oplysninger skal sagsbehandleren formulere det
overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er vigtigt, at sagsbehandleren
sørger for at formulere formålet så konkret, at der efterfølgende kan følges op på
det. Det kræver, at formålet tager udgangspunkt i borgerens konkrete situation
og ressourcer. Endvidere kræver det, at formålet beskrives relativt detaljeret. Et
formål formuleret efter disse retningslinjer vil også have den fordel, at det bliver
lettere for leverandøren at forstå sagsbehandlerens hensigt med den tildelte
hjælp. Dermed vil leverandøren kunne benytte oplysningerne i den samlede vurdering
i tilrettelæggelsen og leveringen af hjælpen til borgeren.
Endelig er vigtigt, at formålet med hjælpen formuleres i et borgervenligt sprog,
da det er rettet til borgeren.
Eksempel på en god
begrundelse ved tildeling
af hjælpemiddel:
”Du har foretaget en afprøvning
af en badebænk, da du
ikke selv er i stand til at foretage
bad i stående stilling.
Afprøvningen har vist, at du
siddende på denne, selv er
i stand til at sørge for alle
dele af badningen. Derfor
tildeles du i henhold til Lov
om social service §§ 97, 98,
99, 102, hjælpemidler mv.,
en badebænk.
Eksempel på formål med
hjælpen ved tildeling af
hjælpemiddel:
”Du er blevet bevilget hjælp
til rengøring, så du fortsat
har kræfter til at lave mad
til dig selv og din mand, da
dette giver dig og din mand
stor kvalitet i dagligdagen.
Da din mand er meget dårlig,
er det samtidig formålet
med hjælpen til rengøringen,
at du også får energi
til at hjælpe din mand med
hans personlige hygiejne”.
Eksempel på formål med
hjælpen ved tildeling af
praktisk hjælp:
”Formålet med bevillingen
af rollatoren er, at du får en
mere sikker gangfunktion,
således at du stadig selvstændigt
kan foretage indkøb.
Yderligere er formålet,
at du ved at bruge rollatorsædet
til hvil, kan komme
til at besøge dine bekendte
på det lokale ældrecenter.”
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
37

Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Afgørelsen
På baggrund af den samlede vurdering skal sagsbehandleren udarbejde en afgørelse
til borgeren. Afgørelsen er en vigtig brik i forhold til at sikre borgerens
retssikkerhed. Afgørelsen skal være objektiv, saglig og i overensstemmelse med
gældende lov. Heraf følger, at afgørelsen skal:
■ Give borgeren et klart overblik over, hvilken hjælp borgeren har ret til.
■ Give borgeren mulighed for at forstå begrundelsen for afgørelsen samt formålet
med den tildelte hjælp.
■ Beskrive praktiske oplysninger vedrørende leveringen samt borgerens rettigheder
vedrørende leverancesikkerhed. Dermed har borgeren mulighed for at
følge op på manglende eller uregelmæssig levering af hjælp.
■ Give borgeren information om mulighederne for at klage over afgørelsen.
Når afgørelsen udarbejdes, bør sagsbehandleren holde sig for øje, at afgørelsen
endvidere er et vigtigt kommunikationsredskab i forhold til borgeren. Derfor
bør sagsbehandleren udarbejde afgørelsen efter følgende principper:
■ Afgørelsen skal være læsevenlig. Det kræver et forståeligt sprog og en
overskuelig opbygning.
■ Anden relevant information skal indarbejdes. Det er information, som med
fordel kan videreformidles til borgeren i forbindelse med afgørelsen.
I forbindelse med Metode til god sagsbehandling på ældreområdet er der udarbejdet
en skabelon til, hvorledes en afgørelse kan opbygges og udarbejdes. Denne
er illustreret til sidst i følgende afsnit, og nedenfor følger en kort beskrivelse
af indholdet i skabelonen (se også bilag E omkring generelle formkrav til udarbejdelse
af afgørelser og bilag F for eksempler på sager og afgørelser).
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
39

Skabelon til afgørelsen
Skabelonen til afgørelsen er udarbejdet ud fra bestemmelserne i lovgrundlaget
og har ligeledes til formål at gøre afgørelsen læsevenlig for borgeren. Endvidere
er det hensigten, at opbygningen af afgørelsen bør standardiseres mest muligt
for at lette sagsbehandlerens arbejdsproces, samtidig med at den indholdsmæssigt
kan målrettes den enkelte borger.
Ud over ovenstående skabelon består afgørelsen af en række forslag til afsnit.
Til disse afsnit kan der i afgørelsen udarbejdes standardtekst, men det er op til
sagsbehandleren at vurdere, hvorvidt standardteksterne kan anvendes i den konkrete
sag. Afsnittene i skabelonen vedrører:
■ Bevilgede og afslåede ydelser.
■ Begrundelse for afgørelsen.
■ Formål med hjælpen.
■ Valg af leverandør.
■ Leverancesikkerhed.
■ Opfølgning på hjælpen.
■ Oplysningspligt.
■ Mulighed for at klage.
I det følgende beskrives disse afsnit kort, og i bilag F findes eksempler på sager
og afgørelser udarbejdet med skabelonen.
Bevilgede og afslåede ydelser
I dette afsnit skal sagsbehandleren indføje, hvilke af borgerens ansøgninger der
er henholdsvis bevilget og afslået. Beskrivelsen af bevilgede og afslåede ansøgninger
skal tilpasses i forhold til den enkelte afgørelse.
Hvis den tildelte hjælp er midlertidig, noteres dette her. Det er også her, at det
kan angives, hvis der er knyttet brugerbetaling til den tildelte hjælp, samt hvor
stort et beløb det drejer sig om.
Valg af leverandør
Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp, skal sagsbehandleren
indføje navnet på den valgte leverandør. Dette skal vælges under
introduktionen.
Leverancesikkerhed
Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp skal sagsbehandleren
typisk kun indføje oplysninger vedrørende det tidsinterval, hjælpen skal
leveres inden for, samt hvornår der udløses erstatningshjælp. Vedrører afgørel-
40

sen træning, vil der være behov for en omformulering af afsnittet i forhold til
kommunens standarder for leverancesikkerhed for denne ydelse. For andre ydelsestyper
kan sagsbehandleren overveje, om der er behov for et afsnit om leverancesikkerhed.
Hvis ikke, kan afsnittet udelades.
Opfølgning på hjælpen
I dette afsnit kan sagsbehandleren oplyse borgeren om, hvornår der følges op på
hjælpen. Sagsbehandleren kan eventuelt indføje den forventede dato for revurdering.
Oplysningspligt
En borger, der modtager hjælp, har pligt til at oplyse kommunen om ændringer
i sin situation, hvis det har relevans for den tildelte hjælp. Det er kommunens
ansvar at informere borgeren om oplysningspligten. Hvis borgeren ikke er blevet
informeret om denne pligt, kan dette ikke gøres gældende over for borgeren ved
senere lejlighed. Som udgangspunkt bør der ikke være behov for at tilpasse dette
afsnit, da kravet om oplysningspligt er gældende ved tildeling af alle former for
kommunal hjælp.
Mulighed for at klage
Afgørelsen skal redegøre for borgerens muligheder for at klage. I dette felt skal
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
41

der henvises til den klagevejledning, der altid skal vedlægges en afgørelse. Se
oplysninger om anke og remonstration i formkrav til sagsbehandlingen i bilag E.
Retsregler og praksis
Her angives hvilke paragraffer som ansøgningen og afgørelsen vedrører. Derudover
er der mulighed for, at sagsbehandleren kan tilpasse tekstfeltet i henhold til
kommunens kvalitetsstandarder etc. Har borgeren ansøgt om yderligere hjælp
i løbet af sagsoplysningen, skal sagsbehandleren huske at notere de relevante
paragraffer her, jf. muligheden for at notere yderligere ansøgninger under Helhedsvurderingen.
Oversigt over bevilgede ydelser
Afgørelsen skal indeholde en oversigt over de bevilgede ydelser og den hyppighed,
hvormed de leveres. Ydelsesbeskrivelsen skal som udgangspunkt afspejle
detaljeringsniveauet i kommunens kvalitetsstandarder.
Klagevejledning
Skriftlige afgørelser skal altid indeholde en klagevejledning. Det er således mest
hensigtsmæssigt, at der udarbejdes en klagevejledning, som kan printes ud sammen
med afgørelsen. Se eksempel på udformning af en klagevejledning i bilag G.
Revurdering
Hvis der er tale om en revurdering, skal dette fremgå af afgørelsen. I indledningen
af afgørelsesbrevet bør det noteres, at der er foretaget en revurdering af
borgerens hjælp og hvilken hjælp det drejer sig om. Hvis borgeren har søgt om
yderligere hjælp i forbindelse med revurderingen, skal dette også anføres i indledningen.
Under afsnittet ’Tildelte og afslåede ydelser” i skabelonen noteres hvilke af de
revurderede ydelser, der fortsat tildeles, og hvilke der eventuelt ikke tildeles. Det
er også her, at afslag eller tildeling på eventuelle nye ansøgninger kan skrives.
Resten af afgørelsen adskiller sig ikke fra afgørelsen på en ny sag.
På følgende side er skabelonen til udarbejdelse af afgørelsen illustreret.
Se også bilag A for et eksempel på en afgørelsesskabelon.
42

Skabelon til afgørelse
Borgerens navn og adresse
Hvad er der ansøgt om? [anvendes ikke som overskrift]
[Her skrives der om hvilke former for hjælp, borgeren har ansøgt om.]
Tildelte og afslåede ydelser
[Her redegøres for, hvilken hjælp borgeren vil modtage og eventuelt
hvilke ydelser, der ikke tildeles.]
Begrundelse for afgørelsen
[Her skrives begrundelsen for afgørelsen (eventuel automatisk overført
fra den samlede vurdering.]
Formål med hjælpen
[Her skrives formålet med hjælpen (bliver automatisk overført fra den
samlede vurdering).]
Valg af leverandør
[Her noteres valg af leverandør. Dette felt bør kun indgå, såfremt det er
relevant at vælge leverandør i den konkrete sag.]
Leverancesikkerhed og andre forhold omkring leveringen
[Her noteres forhold omkring leveringen, som er relevante for borgeren
at vide.]
Opfølgning på hjælpen
[Her noteres det, hvornår der vil være opfølgning på hjælpen ifølge
kommunens regler omkring opfølgning.]
Oplysningspligt
[Her forklares borgerens pligt til at oplyse eventuelle ændringer, som kan
påvirke behovet for hjælp.]
Mulighed for at klage
[Her redegøres for borgerens ret og muligheder for at klage over afgørelsen
og sagsbehandlingen.]
Retsregler og praksis
[Her henvises til relevante vedlagte bestemmelser og kommunens kvalitetsstandarder.
Her foreslås også en standardtekst, som kan tilrettes.]
Oversigt over tildelte ydelser
[Her udfyldes oplysninger omkring tildelte ydelser, herunder hyppighed
med videre.]
Sager med hjælpemidler
Metoden er som tidligere nævnt udviklet til en bred vifte af ydelsesområder. I
forhold til tildeling af hjælpemidler er der en række aspekter, hvor man som
sagsbehandler skal være særlig opmærksom. Organiseringen af sagsbehandlingen
vedrørende tildeling af hjælpemidler varierer fra kommune til kommune. I
nogle kommuner tildeler alle sagsbehandlere alle typer af ydelser, mens andre
kommuner har en opdeling mellem sagsbehandlere, som kun tildeler hjælpe-
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
43

midler, og sagsbehandlere der tildeler andre ydelsestyper. Nedenfor er der redegjort
for hvilke aspekter, som sagsbehandlere, der tildeler hjælpemidler, bør
være ekstra opmærksomme på.
Når en borger ansøger om et hjælpemiddel skal sagsbehandlerne sikre, at hjælpemidlerne
i væsentlig grad kan afhjælpe de varige følger af en nedsat funktionsevne
og i væsentlig grad kan lette den daglige tilværelse i borgernes hjem. Det
vil derfor ofte være relevant at foretage en funktions- og ressourcevurdering,
hvor sagsbehandlere kan fastlægge, om borgerne opfylder de væsentligheds- og
varighedskriterier, der giver berettigelse til at modtage hjælpemidler. I sager
med hjælpemidler vil det typisk være nødvendigt med en decideret afprøvning,
før hjælpemidlet kan tildeles, hvilket kun kan foretages ved et besøg i borgernes
hjem.
Når sagsbehandleren foretager en samlet afsluttende vurdering af borgerens
behov som grundlag for tildeling/ afslag af hjælpemidlet noteres de vigtigste
årsager til konklusionen samt oplysninger fra en eventuel afprøvning under
”Samlet faglig vurdering”.
I begrundelsen til borgeren skal sagsbehandleren præcisere de væsentligste
oplysninger og skøn, som ligger til grund for afgørelsen. Som del af begrundel-
44

sen til borgeren kan sagsbehandleren inkludere eventuelle resultater fra afprøvningen
af hjælpemidlet, såfremt dette har indflydelse på afgørelsen. Eksemplet
til venstre viser en sådan begrundelse.
Generelt bør ”Samlet faglig vurdering” indeholde de væsentligste faglige oplysninger
om borgerens funktionsevne og dermed den faglige begrundelse for
afgørelsen. Sagsbehandlerne skal derfor være opmærksom på, at ”Samlet faglig
vurdering” ikke er en form for journal, hvor hvert skridt i afprøvningsprocessen
beskrives, for eksempel tidspunkt for afprøvning, mål og størrelser af hjælpemidler.
Disse oplysninger af mere praktisk karakter anbefales noteret andet sted
som er angivet dertil, for eksempel omsorgssystemets journal.
Eksempel på formål med
tildelt hjælpemiddel
”Formålet med tildelingen
af rollatoren er, at du stadig
selvstændigt kan foretage
indkøb og ordne de daglige
gøremål udendørs. Yderligere
er formålet, at du får en
mere sikker gangfunktion
og kan komme længere omkring
ved at bruge rollator
sædet til hvil.”
På baggrund af de indsamlede oplysninger anbefales det, at sagsbehandleren formulerer
det overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er væsentligt, at
sagsbehandleren sørger for at formulere formålet så konkret som muligt, da det
vil være en hjælp ved en eventuel opfølgning på hjælpen. Til venstre er gengivet
et eksempel på formålet med tildelingen af en rollator.
Selvom skriftlige afgørelser ved tildeling af hjælpemidler ikke er et lovkrav,
anbefales det, at der udarbejdes en afgørelse jf. god sagsbehandlingspraksis. En
afgørelse indeholder mange oplysninger, der kan være værdifulde for borgeren.
Blandt andet kan afgørelsen give borgeren indsigt i, hvad der tildeles, begrundelse
for afgørelsen og endelig formålet med hjælpen. Samtidig indeholder afgørelsen
oplysninger vedrørende levering, retsregler og klagemuligheder. Oplysninger,
som ikke bliver inkluderet i den udlånsaftale borgerne typisk underskriver
efter hjælpemidlet er modtaget. Man skal være opmærksom på, at en skriftlig
udlånsaftale ikke kan erstatte en skriftlig afgørelse. Skriftlige afgørelser er god
sagsbehandlingsskik og er som sådan en rigtig god service for borgeren.
Endelig bør sagsbehandlerne være opmærksom på, at sagsbehandlingstiden i
sager med hjælpemidler kan blive længere af hensyn til afprøvning, samt endelig
justering af det tildelte hjælpemiddel. Derfor kan det også være svært at
fastsætte, hvornår det er hensigtsmæssigt at sende en afgørelse til borgeren ved
tildeling af hjælpemiddel.
Det anbefales, at afgørelsen sendes når borgeren er blevet tildelt et hjælpemiddel
eller er bevilget afprøvning af et specifikt hjælpemiddel, som dermed forventes
at blive tildelt borgeren. Ved en bevilget afprøvning er typen af hjælpemiddel
således fastlagt, og afprøvningen skal blot sikre de sidste justeringer af hjælpemidlet
i forhold til borgerens situation.
Eksempel på begrundelse
for afgørelse med hjælpemidler:
”Du har foretaget en afprøvning
af en badebænk, da du
ikke selv er i stand til at foretage
bad i stående stilling.
Afprøvningen har vist, at du
siddende på denne, selv er
i stand til at sørge for alle
dele af badningen Derfor
tildeles du en badebænk i
henhold til Lov om social
service §§ 112.”
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
45

Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Bestilling af hjælp
Når der er truffet afgørelse om tildeling af hjælp til en borger, skal hjælpen
bestilles hos en leverandør. I forbindelse med bestillingen af hjælpen skal leverandøren
have en række oplysninger om borgeren og den ydelse, der skal leveres.
Det er myndighedens ansvar at tildele hjælp og formulere formålet med
hjælpen, mens det er leverandørens ansvar at tilrettelægge og udføre hjælpen i
overensstemmelse hermed og herunder formulere konkrete mål for indsatsen
overfor borgeren.
Myndigheden skal i overleveringen af oplysninger sikre, at leverandøren ud fra
disse oplysninger kan levere den tildelte hjælp, yde en helhedsorienteret indsats
målrettet den enkelte borger og være i stand til at inddrage borgerens ressourcer
i leveringen af ydelserne.
Ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør tydeliggøres bedst gennem
klare rammer for kommunikation og arbejdstilrettelæggelse. Metoden fokuserer
derfor på at skabe et godt samarbejde og en målrettet videnoverdragelse
mellem leverandører og myndighed samt koordinering af den tildelte hjælp.
I metoden er der derfor udviklet et samarbejdsredskab kaldet ”Bestillingen”.
Bestillingen skal blandt andet sikre, at den leverede hjælp tager afsæt i henholdsvis
formålet med hjælpen, det retningsgivende mål og borgerens ressourcer.
Yderligere skal Bestillingen hjælpe til at synliggøre rollefordelingen mellem
myndighed og leverandør. Bestillingen kan anvendes, uanset om leverandøren
leverer personlig pleje, praktisk hjælp, træning mv.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
47

Bestillingen består af en række oplysninger vedrørende leveringen af hjælpen,
som henholdsvis myndighed og leverandør hver især skal udfylde. Nedenfor gennemgås
indholdet og formålet med de forskellige oplysninger.
Bestillingen
Der skal udfyldes en særskilt Bestilling for hver leverandør, som myndigheden
bestiller hjælp hos. Hvis en borger får udført hjælp af forskellige leverandører,
skal hver leverandør modtage en Bestilling på den samme borger. Bestillingen er
opbygget i tre hoveddele, der tilsammen sikrer koordinering mellem leverandører
og myndighed og en helhedsorienteret indsats, der er målrettet den enkelte
borgers behov.
Først del af Bestillingen indeholder formålet med hjælpen, det retningsgivende
mål, borgerens ressourcer samt begrundelsen for afgørelsen. Dette skal angives
af myndigheden og kan overføres fra ”Samlet vurdering”.
For at skabe en helhedsorienteret og koordineret indsats kan myndigheden
notere i Bestillingen, om borgeren modtager hjælp fra andre leverandører. I de
tilfælde hvor der er et koordineringsbehov mellem flere leverandører, er det
myndighedens ansvar at sikre, at ansvaret for koordinering er placeret når visitationen
er afsluttet. Det er derimod leverandørens opgave at sikre den praktiske
koordinering og tilrettelæggelse af indsatsen mellem leverandørerne.
Hvis der er behov for koordinering mellem de forskellige leverandører, igangsættes
således en proces med henblik på at sikre, at der sker den nødvendige og
tilstrækkelige koordinering. Sædvanligvis vil det være en af leverandørerne, der
påtager sig den praktiske koordineringsrolle mellem leverandørerne.
Nedenstående skema er et eksempel på, hvordan koordineringsdelen af Bestillingen kan se ud:
Ydelser, som borgeren modtager fra andre leverandører
Ydelse Leverandør Behov for
koordinering
Ansvarlig for koordinering
1. ■
2. ■
3. ■
48

Det er myndigheden, der skal udfylde denne del af Bestillingen.
I den sidste del af Bestillingen angiver myndigheden hvilke konkrete ydelser/
ydelsestyper der tildeles, samt hvornår der skal foretages en evaluering af borgerens
hjælp. Leverandøren er ansvarlig for at opstille delmål for hver af ydelserne/ydelsestyperne
og beskrive hvilke konkrete handlinger der skal gøre det
muligt at nå de opstillede delmål. Både delmålene og handlingerne skal vise,
hvordan den konkrete hjælp understøtter realisering af det overordnede formål
med hjælpen. Dermed understøtter redskabet, at leverandøren ansvarliggøres og
aktivt tager stilling til, hvordan hjælpen leveres i forhold til den enkelte borger
og i henhold til det formål med hjælpen, som myndigheden har opstillet. Det
er også leverandøren selv, der skal foretage evalueringen af de opstillede delmål.
Både myndigheden og leverandøren har mulighed for at anføre borgerens
ønsker vedrørende hjælpen med henblik på at inddrage borgerens synspunkter
og ønsker vedrørende hjælpen.
Nedenstående figur viser ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør i denne del af
Bestillingen:
Oversigt over tildelt hjælp
Ydelser
Hyppighed
Dato for
evaluering
Ønsker fra
borgeren
Delmål Handling Resultat af
evalueringen
1.
2.
3.
Myndighedsansvar
Leverandøransvar
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
49

Åbning af
en sag
Anmodning
om hjælp
Oplysning af
sagen
Vurdering af
funktionsevne
Afgørelse
Begrundelse
og formål med
hjælpen
Igangsættelse
af hjælpen
Bestilling hos
leverandør
Levering
Opfølgning
og kvalitetssikring
Kvalitetssikring og opfølgning
Ifølge loven har myndigheden tilsynsforpligtelse i relation til den leverede
hjælp. Det vil sige, at myndigheden skal kontrollere, om hjælpen til den enkelte
borger lever op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder (jf. §§ 15 og 16
i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område). Efter at borgeren
er blevet tildelt hjælp, er det derfor nødvendigt, at der sker en opfølgning på
den leverede hjælp.
Dertil bør myndigheden også løbende følge op på egen sagsbehandling og sikre,
at den er både faglig og juridisk korrekt.
På den baggrund er der udviklet tre redskaber, der udgør et samlet kvalitetssikringskoncept
for opfølgningen på den igangsatte indsats. De tre redskaber er:
■ Kvalitetssikring af sagsbehandlingen.
■ Opfølgning på hjælpen.
■ Brugertilfredshedsundersøgelse.
I det følgende gennemgås hver af de tre redskaber.
Kvalitetssikring af sagsbehandlingen
For at kunne fastholde og løbende udvikle sagsbehandlingen, så den lever op til
både juridiske og faglige krav, er det nødvendigt med en systematisk opfølgning
på kvaliteten af sagsbehandlingen. Redskabet til kvalitetssikring retter sig mod
alle faser i en sagsbehandlingsproces fra borgerens henvendelse frem til bestilling
og opfølgning på hjælpen. Hermed bidrager kvalitetssikringen til, at både
myndighed og leverandør lever op til juridiske og faglige krav til sagsbehandling
og levering af hjælp. Redskabet kan samtidig være med til at sikre en mere ens-
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
51

artet praksis blandt kommunens sagsbehandlere, hvilket også er vigtigt i forhold
til borgerens retssikkerhed.
Det er en myndighedsopgave at sikre den nødvendige kvalitet i tildeling og
levering af hjælp til borgerne. Derfor er det den kommunale myndighed, der
skal udføre kvalitetssikringen af sagsbehandlingen. Kvalitetssikringen kan med
fordel udføres i fælles faglig dialog mellem kommunens sagsbehandlere gennem
opfølgning på et udpluk af sager. Ved i fællesskab at drøfte enkeltdelene af
sagsbehandlingen kan sagsbehandlerne i højere grad udvikle en fælles praksis i
deres sagsbehandling. Det er i den forbindelse vigtigt, at redskabet anvendes i en
konstruktiv atmosfære, hvor det gælder om at lære af hinandens sager til fælles
bedste og ikke ”uddele karakterer”.
Skemaet skal fremme faglige diskussioner om mulige forbedringer af sagsbehandlingen
og synliggøre gode eksempler på sagsbehandling. Det er derfor ikke
kun selve udfyldelsen af skemaet, der skaber læring og udvikling omkring sagsbehandlingen,
men i høj grad også den fælles faglige dialog blandt sagsbehandlerne,
når de udvalgte sager diskuteres.
Skemaet til kvalitetssikring er bygget op omkring en række Ja-Nej-spørgsmål, der
relaterer sig til forskellige dele af sagsbehandlingen, bestillingen og opfølgningen
på hjælpen. Der er mulighed for at skrive bemærkninger til hver af spørgsmålene,
jf. nedenstående skema, som er et eksempel på, hvordan kvalitetssikringen
kan udformes.
52

Kvalitetssikring
Borgers navn
CPR-nr.
Dato for opfølgning
1. Henvendelse/
Introduktion
Dato for henvendelse
Modtager af henvendelse
Henvendelse er kommet fra
Angiv registreret
oplysning
Bemærkninger
Ja Nej Bemærkninger
Er det klart, hvad borgeren ansøger
om?
■
■
2. Helhedsbetragtning Ja Nej Bemærkninger
Er fravalg af funktions områder
tilstrækkeligt begrundet?
Er der givet tilstrækkelig vejledning?
■
■
■
■
3. Funktions- og ressourcevurdering Ja Nej Bemærkninger
Er relevante funktions områder
tilstrækkeligt dokumenteret?
■
■
Opfølgning på hjælpen
Opfølgning på hjælpen skal sikre, at den leverede hjælp til borgerne lever op til
afgørelserne og kommunernes kvalitetsstandarder. Dette er en myndighedsopgave,
som typisk kan varetages af sagsbehandlerne under revisitationen/revurderingen.
Redskabet til opfølgning på hjælpen støtter sagsbehandlernes opfølgning på og
kontrol af borgernes tildelte hjælp: Redskabet er således med til at sikre kommunens
tilsynsforpligtigelse i forhold til hjælp tildelt efter §§ 83 og 85 i Lov om
social service. Da der er tale om et tilsyn, skal vurderingen af den leverede hjælp
udelukkende baseres på sagsbehandlerens vurdering og ikke på borgerens tilfredshed
med hjælpen. I nedenstående ses et eksempel på, hvorledes et sådant
tilsyn kan udarbejdes.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
53

Opfølgning på hjælpen
Borger:
Dato for opfølgning:
Opfølgning udført af:
Vurdering af standard i forhold til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder
Ydelsesområder
Leverandør
Dato
for
sidste
levering
Tilfredsstillende
Delvist
tilfredsstillende
Ikke
tilfredsstillende
Angiv begrundelse,
hvis standard
er delvist/ikke
tilfredsstillende
Andre
kommentarer
Behov for
yderligere
opfølgning
Dato
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
Opfølgningsredskabet gør det muligt at komme omkring alle dele af borgerens
tildelte hjælp. Hvis sagsbehandleren vurderer, at leveringen af hjælp ikke lever
op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder, skal sagsbehandleren angive
en begrundelse for dette. Begrundelsen fungerer som en del af myndighedens
dokumentation af tilsynet med leverandørens indsats. Yderligere er det muligt
for sagsbehandleren at angive andre kommentarer, som er relevante i belysningen
af den leverede hjælp. Endelig kan sagsbehandleren for hvert ydelsesområde
notere, hvorvidt der er behov for at følge yderligere op på leveringen af hjælpen
over for den relevante leverandør.
Brugernes tilfredshed
En væsentlig del af opfølgningen på hjælpen er at få indsigt i brugernes oplevelse
af den leverede hjælp. Metoden indeholder et redskab til at afdække og analysere
brugernes tilfredshed med den leverede hjælp. Ved at anvende dette redskab
opnår kommunen viden om brugernes oplevelse af og tilfredshed med:
■ Den leverede hjælp.
■ Kommunens serviceniveau.
■ I hvilket omfang formålet i afgørelsen er indfriet.
■ Informationsniveauet.
■ Leverandøren.
54

Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
55

Redskabet er opbygget som et spørgeskema, som sagsbehandleren skal benytte
til at afdække brugerens tilfredshed med den leverede hjælp. Skemaet skal
udfyldes af sagsbehandleren, for eksempel i forbindelse med revisitationen.
Spørgeskemaets opbygning bør gøre det muligt at registrere brugernes besvarelser
på en systematisk måde, så oplysningerne efterfølgende kan anvendes
som dokumentation og information til politikere og forvaltning (jf. forslag til
indtastningsark nedenfor). Udover at skabe vigtig ledelsesinformation er brugertilfredshedsundersøgelsen
også med til at skabe større borgerinddragelse.
Nedenstående er et eksempel på, hvorledes skemaet kan udformes. Som det ses,
er der her anvendt en 5-punktsskala til at opgøre tilfredshedsgraden (fra "meget
tilfreds" til "meget utilfreds").
Når borgeren bliver bedt om at uddybe sin vurdering af den tildelte hjælp,
anbefales det, at sagsbehandleren stiller åbne spørgsmål, som giver borgeren
mulighed for selv at formulere sit svar og fremhæve de aspekter, som borgeren
mener, er vigtige. Lukkede spørgsmål som for eksempel "Er du tilfreds med den
rengøring, du får?", indbyder ikke borgeren til at forklare mere detaljeret om sin
oplevelse af hjælpen. I stedet kunne sagsbehandleren for eksempel spørge: "Hvad
synes du om rengøringen i dit hus?"
Det er vigtigt, at sagsbehandleren loyalt formulerer borgerens vurdering af hjælpen
og ikke sagsbehandlerens egen vurdering af borgerens svar.
56

Brugertilfredshed – spørgeskema
Dato: Bruger: Alder: Sagsbehandler:
Tilfredshed med den leverede service:
X Type hjælp Leverandør Meget Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget
tilfreds eller utilfreds
■
Personlig pleje ■ ■ ■ ■ ■
■
■
■
■
■
Brugerens
uddybning
Praktisk hjælp ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Sygepleje ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Træning ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Pleje/ældrebolig ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Hjælpemidler og ■ ■ ■ ■ ■
boligændringer
Brugerens
uddybning
Din afgørelse beskriver formålet med den hjælp, du modtager. Synes du,
at formålet er blevet indfriet? (uddyb eventuel i feltet ovenfor)
Har du byttet
ydelser i det
sidste år?
Ja Nej
■
■
Har du fået tilstrækkelig information?
(For eksempel om serviceniveau, mulighed
for at bytte ydelser og vælge leverandør)
Ja Nej Ved
ikke
■ ■ ■
Ja Nej Ved
ikke
■ ■ ■
Hvis du ikke har fået tilstrækkelig information: Hvilken information mangler du?
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
57

Bilagsoversigt
Bilag A.
Bilag B.
Samlet liste over redskaberne
i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Samlet liste over funktions områder
i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer . . . . . . . . . . . . . . . 80
Bilag D. Oversigt over det retnings givende mål . . . . . . . . . . 83
Bilag E. Formkrav til sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Bilag F. Eksempler på sager og afgørelser . . . . . . . . . . . . . . . 106
Bilag G. Eksempel på en klagevejledning . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
59

Bilag A. Samlet liste over
redskaberne i metoden
Nedenfor er gengivet de redskaber som udgør metoden fra henvendelsen frem til
opfølgningen på den leverede hjælp.
Tjekliste til henvendelse
Tjekliste – henvendelse
Borgerens navn: _______________________ Dato: ___________
Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):
- Vælg fra listen -
Navn: __________________ Relation til borgeren:
Pårørende
Borgeren er indforstået med henvendelse: £
Læge
Sygehus
Hjemmeplejen
Hjemmesygeplejen
Andre
Sagstype: [-- Ny sag, Revurdering eller Administrativ justering --]
Årsag til/baggrund for henvendelse: ___________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Der ansøges om (ydelsestyper): ________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Møde med borger, d. _________________
Tidspunkt for møde: _________________
Borgeren er oplyst om formål med mødet £
Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant £
Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk £
Henvendelse er modtaget af sagsbehandler:
- Vælg fra listen -
Navn
Navn
Navn
Navn
Navn
60

Introduktion
Introduktion
Tilknyttet sagsbehandler: _______________________
Indledende introduktion til borgeren om formålet med mødet. Sagsbehandleren
introducerer sig selv, herunder at hun/han optræder som myndighedsperson og
derfor skal finde ud af, om borgeren kan tildeles hjælp samt hvilken hjælp, der
eventuel kan tildeles.
Borgerens rettigheder og pligter:
• Bisidder – partsrepræsentant
• Pligt til at medvirke i sagen
• Aktindsigt
• Klagemuligheder
• Oplyst om frit valg
• Mulighederne for fleksibel hjemmehjælp
Ansøgning
Borgerens præcisering af ansøgningen:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Ansøgningen behandles efter (relevante lovparagraffer): __________
__________
Vejledning
Overvej, om det er relevant for borgeren at søge om yderligere hjælp
efter den sociale lovgivning, for eksempel:
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
61

Helhedsvurdering
Funktionsområde
Vejledende
screeningspørgsmål
Relevant
Ikke
relevant
Hvis ikke relevant, angiv
begrundelse
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i dit
hjem?
■
■
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme
på toilettet og komme i bad?
■
■
Måltider
Hvordan klarer du dine
måltider?
■
■
Komme omkring
Hvordan kommer du rundt i
dit hjem og når du skal
udenfor?
■
■
Vedligeholdelse af bolig og have
Hvordan sørger du for vedligeholdelse
af bolig og have?
■
■
Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■
Kontakt til familie og venner
Hvordan sørger du for kontakt
til familie og venner?
■
■
Interesser/ hobbyer
Hvordan plejer du dine
interesser?
■
■
Arbejde/ uddannelse
Hvordan er din arbejds-
/uddannelsessituation?
■
■
62

Funktions- og ressourcevurdering
Funktions- og ressourcevurdering
Daglig husførelse
Oplysninger fra borgeren: _________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Oplysninger om borgerens ressourcer: ______________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Oplysninger fra andre/egne observationer: __________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Funktionsvurdering
At lave mad:
At vaske tøj/linned:
At kunne sikre
sammenhæng i
hverdagens
aktiviteter:
- Vælg fra listen -
Ikke relevant
0 = Ingen begrænsninger
1 = Lette begrænsinger
2 = Moderate begrænsninger
3 = Svære begrænsninger
4 = Totale begrænsninger
Uafklaret
- Vælg fra listen -
Ikke relevant
0 = Ingen begrænsninger
1 = Lette begrænsinger
2 = Moderate begrænsninger
3 = Svære begrænsninger
4 = Totale begrænsninger
Uafklaret
- Vælg fra listen -
Ikke relevant
0 = Ingen begrænsninger
1 = Lette begrænsinger
2 = Moderate begrænsninger
3 = Svære begrænsninger
4 = Totale begrænsninger
Uafklaret
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
63

Samlet vurdering
Overblik over funktionsvurderingen
[--Overføres automatisk fra de delaktiviteterne under de relevante funktionsområder--]
Sammenfatning af borgerens ressourcer
[--Overføres automatisk fra ressourcefelterne under de relevante funktionsområder--]
Borgerens samlede funktionsniveau:
- Vælg fra listen -
Ikke relevant
0 = Ingen begrænsninger
1 = Lette begrænsinger
2 = Moderate begrænsninger
3 = Svære begrænsninger
4 = Totale begrænsninger
Uafklaret
Samlet faglig vurdering:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Retningsgivende mål:
- Vælg fra listen -
Uafklaret
Udvikle
Fastholde
Lindre/understøtte
Begrundelse for afgørelse:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Formål med hjælpen:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
64

Afgørelsesskabelon
Afgørelse
Dato: [bliver indsat automatisk]
Til [--Borgers navn bliver indsat automatisk--] CPR-nr. [-- bliver indsat automatisk --]
Du har søgt om hjælp til [--indsæt oplysninger fra ansøgning--].
På baggrund af besøget i dit hjem den [--dato bliver automatisk indsat--] er din ansøgning
nu færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.
Bevilgede og afslåede ydelser
Du har fået bevilget hjælp til [--indsæt oplysninger fra ansøgning--]. I skemaet på
næste side kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren vil hjælpe dig med. Du
kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.
[--Indsæt sætning (hvis relevant) om ydelser, der eventuel ikke er bevilget.--]
Begrundelse for afgørelsen
[-- Begrundelse for afgørelse bliver automatisk overført fra ’Samlet vurdering’ --]
Formålet med hjælpen
[-- Formålet med hjælpen bliver automatisk overført fra ’Samlet vurdering’ --]
Valg af leverandør
I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du [-- navn på valgt leverandør overføres automatisk
--]
Leverancesikkerhed og andre forhold omkring leveringen
Hjælpen sættes i gang af leverandøren inden for [--indsæt antal--] dage. Leverandøren
vil kontakte dig med henblik på at aftale tidspunktet for leveringen af
hjælpen. Leverandøren har pligt til at levere hjælpen inden for [--indsæt tid--] time
i forhold til det tidspunkt, der er aftalt. Bliver leveringen af den bevilgede hjælp
udskudt i [--angiv udskydelsens størrelse--], har du ret til at modtage erstatningshjælp.
Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte leverandøren. Kontaktoplysningerne
er angivet i pjecen fra leverandøren. Hvis du ikke modtager den
hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at klage over leveringen,
kan du kontakte visitationsenheden. Visitationsenhedens kontaktoplysninger
findes nederst i dette brev.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
65

Opfølgning på hjælpen
Visitationsenheden vil løbende revurdere din hjælp. [--indsæt eventuel sætning om
hvornår hjælpen forventes revurderet. --] Formålet er at sikre, at hjælpen svarer til
dine behov herfor.
Oplysningspligt
Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede
ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal
du henvende dig til visitationsenheden.
Mulighed for at klage
Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed
for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen
leveres på. Der er vedlagt en klagevejledning.
Retsregler og praksis
Afgørelsen er truffet efter [-- relevante paragraffer bliver overført automatisk --] samt
kommunens kvalitetsstandarder. Bestemmelserne og de relevante uddrag af
kommunens kvalitetsstandarder er vedlagt.
Venlig hilsen
[-- Navn og titel bliver automatisk overført --]
Tlf. nr. [-- telefonnummer til sagsbehandler og visitationsenheden indsættes --]
Tildelte ydelser:
Der er bevilget hjælp til:
Ydelse indsættes
Ydelse indsættes
Ydelse indsættes
Ydelse indsættes
Ydelse indsættes
Hvor ofte:
Hyppighed indsættes
Hyppighed indsættes
Hyppighed indsættes
Hyppighed indsættes
Hyppighed indsættes
66

Bestilling
Overordnet mål for indsatsen og borgerens ressourcer
Borgers navn: CPR-nr.: Leverandør:
Adresse: Dato: Bor alene: Telefonnummer:
Formål med hjælpen:
Retningsgivende mål:
Begrundelse for afgørelsen:
Sammenfatning af borgerens
ressourcer:
Ydelser, som borgeren modtager fra andre leverandører
Ydelse Leverandør Behov for
koordinering
Ansvarlig for koordinering
1. ■
2. ■
3. ■
4. ■
Oversigt over tildelt hjælp
Ydelse Hyppighed Dato for
evaluering
Ønsker fra
borgeren
Delmål Handling Resultat af
evaluering
1.
2.
3.
4.
5.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
67

Brugertilfredshed
Brugertilfredshed – spørgeskema
Dato: Bruger: Alder: Sagsbehandler:
Tilfredshed med den leverede service:
X Type hjælp Leverandør Meget Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget
tilfreds eller utilfreds
■
Personlig pleje ■ ■ ■ ■ ■
■
■
■
■
■
Brugerens
uddybning
Praktisk hjælp ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Sygepleje ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Træning ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Pleje/ældrebolig ■ ■ ■ ■ ■
Brugerens
uddybning
Hjælpemidler og ■ ■ ■ ■ ■
boligændringer
Brugerens
uddybning
Din afgørelse beskriver formålet med den hjælp, du modtager. Synes du,
at formålet er blevet indfriet? (uddyb eventuel i feltet ovenfor)
Har du byttet
ydelser i det
sidste år?
Ja Nej
■
■
Har du fået tilstrækkelig information?
(For eksempel om serviceniveau, mulighed
for at bytte ydelser og vælge leverandør)
Ja Nej Ved
ikke
■ ■ ■
Ja Nej Ved
ikke
■ ■ ■
Hvis du ikke har fået tilstrækkelig information: Hvilken information mangler du?
68

Opfølgning på hjælpen
Opfølgning på hjælpen
Borger:
Dato for opfølgning:
Opfølgning udført af:
Vurdering af standard i forhold til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder
Ydelsesområder
Leverandør
Dato
for
sidste
levering
Tilfredsstillende
Delvist
tilfredsstillende
Ikke
tilfredsstillende
Angiv begrundelse,
hvis standard
er delvist/ikke
tilfredsstillende
Andre
kommentarer
Behov for
yderligere
opfølgning
Dato
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
■ ■ ■
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
69

Kvalitetssikring af sagsbehandlingen
Kvalitetssikring
Borgers navn
CPR-nr.
Dato for opfølgning
1. Henvendelse/
Introduktion
Dato for henvendelse
Modtager af henvendelse
Henvendelse er kommet fra
Angiv registreret
oplysning
Bemærkninger
Ja Nej Bemærkninger
Er det klart, hvad borgeren ansøger
om?
■
■
2. Helhedsbetragtning Ja Nej Bemærkninger
Er fravalg af funktions områder tilstrækkeligt
begrundet?
Er der givet tilstrækkelig vejledning?
■
■
■
■
3. Funktions- og ressourcevurdering Ja Nej Bemærkninger
Er relevante funktions områder tilstrækkeligt
dokumenteret?
Er sagsoplysningen relevant i forhold
til ansøgningen?
Fremgår det, hvem der er kilde til de
forskellige oplysninger?
Afspejler funktionsniveauet på
delaktiviteterne dokumentationen
vdr. borgerens begrænsninger og
ressourcer?
■
■
■
■
■
■
■
■
70

4. Samlet vurdering Ja Nej Bemærkninger
Er den samlede faglige vurdering
tilstrækkelig og dækkende for borgerens
ansøgning og den tildelte hjælp?
Afspejler ”Borgerens samlede
funktionsniveau” dokumentationen
vdr. borgerens begrænsninger og
ressourcer?
Er borgerens ressourcer tilstrækkeligt
dokumenteret?
■
■
■
■
■
■
5. Afgørelse Ja Nej Bemærkninger
Er der tilstrækkelig dokumentation
for afgørelsen?
Er sagsbehandlingsfristen overholdt?
■
■
■
■
Svarer den tildelte hjælp til de behov,
der blev afdækket i forbindelse med
funktions- og ressourcevurderingen?
For skriftlige afgørelser
Forholder afgørelsen sig til alle
bevilgede/afslåede ansøgninger?
Er formålet med hjælpen
fyldestgørende beskrevet?
Er begrundelsen for afgørelsen
fyldestgørende beskrevet?
Er der en oversigt over de opgaver,
der skal udføres?
Er der henvist til det rigtige
lovgrundlag?
Er der klagevejledning?
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Er leverancesikkerheden
fyldestgørende beskrevet?
■
■
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
71

6. Bestilling Ja Nej Bemærkninger
Er bestillingen videregivet?
■
■
Er der formuleret mål?
■
■
Er der formuleret milepæle?
■
■
7. Opfølgning Ja Nej Bemærkninger
Er der foretaget vurdering af om
formålet med hjælpen svarer til
borgerens behov?
Er der fulgt op på de opstillede mål
for hjælpen?
Er der fulgt op på milepæle?
■
■
■
■
■
■
Er der udfyldt tilfredshedsskema?
■
■
Er der fulgt op på afvigelser i
leverancen?
■
■
72

Bilag B. Samlet liste over
funktions områder i metoden
Funktionsområder og delaktiviteter
Dette bilag indeholder en beskrivelse og definition af de funktionsområder og
delaktiviteter, som indgår i metode for god sagsbehandling.
Formålet med bilaget er at uddybe og ”sætte ord på” indholdet i funktionsområderne
og de tilhørende delaktiviteter. Dokumentet er således tænkt som en
støtte til sagsbehandleren undervejs i afdækningen af borgerens behov for hjælp
og gennemførelsen af en funktions- og ressourcevurdering.
Funktionsområder og delaktiviteter
Der indgår følgende funktionsområder i metoden:
1. Daglig husførelse
2. Personlig hygiejne
3. Måltider
4. Komme omkring
5. Vedligeholdelse af bolig og have
6. Indkøb
7. Kontakt til venner og familie
8. Interesser/hobbyer
9. Arbejde/uddannelse
De ni funktionsområder er defineret med udgangspunkt i KL’s Fælles Sprog II.
Funktionsområderne indgår i både Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen
og har til formål at belyse borgerens situation og behov. Der
er tale om områder, der har betydning for, at voksne mennesker kan leve et
uafhængigt og meningsfyldt liv. Funktionsområderne bliver i udgangspunktet
belyst gennem en dialog mellem sagsbehandleren og borgeren, hvor borgeren
får mulighed for at sætte ord på sin situation, og hvor sagsbehandleren samtidig
vejleder borgeren om mulighederne for hjælp.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
73

Under hvert funktionsområde er der en række delaktiviteter, der uddyber det
pågældende funktionsområde. For eksempel eksisterer der indenfor funktionsområdet
”daglig husførelse” delaktiviteterne ”at gøre rent”, ”at vaske tøj/linned”
og ”at sikre sammenhæng i hverdagens aktiviteter”. Det kan dog godt være
forskelligt fra borger til borger, hvad der forstås ved for eksempel rengøring,
tøjvask og badning. Én borger vil muligvis lægge vægt på, at rengøring skal
sikre, at gulve støvsuges og vaskes, mens en anden borger vil lægge vægt på at
hylder, karme etc. bliver støvet af jævnligt. Delaktiviteterne er derfor defineret
således, at de enkelte delaktiviteter kan rumme de mange forskellige aspekter af
hver aktivitet, der betyder noget for borgeren og som har relevans for borgerens
behov for hjælp.
Nedenfor gennemgås funktionsområderne og de tilhørende delaktiviteter. Funktionsområderne
er forsøgt beskrevet med dagligdags ord, så ordene kan bruges i
dialogen med borgeren.
1. Daglig husførelse
Funktionsområdet ”daglig husførelse” omfatter praktiske aktiviteter såsom
oprydning, rengøring og tøjvask, der er nødvendige for, at borgeren oplever, at
hjemmet er rart, rent samt at tøjet er rent. Inkl. eksempelvis at vande blomster.
Delaktiviteter
At gøre rent
At vaske tøj/linned
At sikre sammenhæng i
hverdagens aktiviteter
Rydde op, støvsuge, bruge tunge/ lettere redskaber,
vand/sæbe og klude til at holde gulve og overflader i
nødvendige rum rene.
At holde beklædningsgenstande, håndklæder, viskestykker,
klude og sengetøj rene. Omfatter at sortere
vasketøj, vaske tøj/linned i hånden eller ved brug af
vaskemaskine, tørre tøj/linned ved at hænge tøjet
op/ned eller ved brug af tørretumler. Lægge tøj/linned
sammen og på plads
At planlægge og iværksætte hverdagens aktiviteter,
så hverdagen hænger sammen. Herunder passende
rækkefølge af hverdagens aktiviteter
74

2. Personlig hygiejne
Funktionsområdet ”personlig hygiejne” omfatter bad/vask, toiletbesøg og kropspleje,
der er nødvendige for, at borgeren oplever at være soigneret og velplejet.
Delaktiviteter
At bade
At vaske sig
At pleje kroppen
At klæde sig af og på
At foretage toiletbesøg
Vaske/tørre hele kroppen med anvendelse af vand,
sæbe og håndklæde.
Vaske/tørre kropsdele med anvendelse af vand, sæbe
og håndklæde. Eksempelvis etagevask eller almindelig
vask af hænder, ansigt mv.
Soignere hud, ansigt, tænder, hår, negle og kønsdele,
som behøver anden pleje end vask og tørring.
Tage kropsbårne hjælpemidler, tøj og fodtøj af og
på. Herunder at vælge passende påklædning (sociale
sammenhænge og vejret).
Udføre et toiletbesøg (inkl. tømning og skift af kateter
eller stomipose) og efterfølgende personlig pleje.
Inklusiv at tage tøjet af og på samt påsætning af ble,
pose eller lignende (omfatter at kontrollere vandladning
og afføring).
3. Måltider
Dette funktionsområde omfatter aktiviteter i relation til måltiderne. Det kan
eksempelvis være tilberedning, anretning og indtagelse af mad/drikke (inkl.
oprydning/opvask) jf. borgerens ønsker, vaner og behov. Herunder de sociale
aspekter der er relateret til måltidet.
Delaktiviteter
At spise
At drikke
Tage mad op til munden og spise, at skære eller
bryde mad i stykker og anvende spiseredskaber
(kniv, gaffel, ske), når maden er serveret.
Tage væske op til munden og drikke, at blande
eller omrøre væsker, og anvende drikkeredskaber
(sugerør, tudekop), når væsken er serveret.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
75

At lave mad
Tilberede (inkl. at åbne/lukke emballage) og
servere mad og drikke for sig selv, når alle ingredienser
er til stede. Aktiviteten er inkl. oprydning og
opvask, der er knyttet til tilberedning og servering
af mad/drikke. Funktionsniveauet skal afspejle,
hvis borgeren eksempelvis kun kan tilberede enkle
måltider (for eksempel morgenmad og smørrebrød)
og ikke længere kan tilberede et varmt
måltid mad.
4. Komme omkring
Dette funktionsområde omfatter den mobilitet, der er nødvendig for, at borgeren
kan færdes frit i overensstemmelse med borgeren ønsker, vaner og behov
(inkl. indendørs, udendørs).
Delaktiviteter
At færdes i egen bolig
At færdes udendørs
At anvende kollektive
transportmidler
At flytte sig
At komme fra et nødvendigt rum (køkken, bad, toilet,
sove- og opholdsrum) til et andet nødvendigt rum i
egen bolig og at komme omkring i det enkelte rum.
Komme ind og ud af egen bolig, at komme omkring
udenfor, at komme ind og ud af andre bygninger
Planlægge turen, at komme ind/ud af
kollektive transportmidler, såsom bus/tog. At opholde
sig i kollektive transportmidler såsom bus/tog.
(Brug af taxa indgår ikke i aktiviteten). Delaktiviteten
omfatter ikke det at komme fra/til kollektive
transportmidler – det er i stedet dækket af delaktiviteten
”at færdes udenfor”.
At flytte sig i vandret plan ved eksempelvis at skubbe
sig op i sengen, rykke frem og tilbage i stolen. At
ændre kropsstilling (mellem eksempelvis liggende,
siddende, knælende og stående). At fastholde kropsstilling
(at holde kroppen i samme stilling efter
behov, såsom at blive liggende, siddende eller stående)
76

5. Vedligeholdelse af bolig og have
Dette funktionsområde omfatter aktiviteter, der er nødvendige for, at borgeren
oplever, at boligen (indvendigt og udvendigt) og have vedligeholdes. Aktiviteten
er hovedsageligt væsentlig for borgere bosat i ejerboliger.
Delaktivitet
Evne til at vedligeholde
bolig og have
At udføre aktiviteter, der er nødvendige for, at borgeren
oplever, at boligen (indvendigt og udvendigt)
og have vedligeholdes.
6. Indkøb
Funktionsområdet ”indkøb” omfatter indkøb af daglige varer, beklædningsgenstande
eller andet, som er nødvendige for borgeren. Aktiviteten omfatter også
det at planlægge indkøbet.
Delaktivitet
At sikre indkøb af
hverdagens varer
At planlægge og iværksætte indkøb og transport
af varer, som er nødvendige for dagligdagen såsom
mad, drikke og lignende daglige varer. Endelig
omfatter aktiviteten at sætte varer på plads.
7. Kontakt til familie og venner
Dette funktionsområde omfatter relationer til familie, venner, bekendte eller
andre der betyder noget for borgeren. Aktiviteten kan ligeledes omfatte det at
drage omsorg for andre – eksempelvis børn.
Delaktivitet
Kontakt til familie og
venner
At sikre (herunder planlægge og iværksætte) kontakt
til familie og venner.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
77

8. Interesser/hobbyer
Funktionsområdet ”interesser/hobbyer” omfatter aktiviteter, der betyder noget
for borgeren og udføres, fordi borgeren har lyst til det. Uanset om aktiviteten
udføres hjemme, ude, alene eller – sammen med andre (inkl. religion). Vær
opmærksom på at de øvrige delaktiviteter ikke medtages her, også selvom de for
borgeren selv har karakter af hobbyer/interesser
Delaktivitet
Interesser/hobbyer
At udføre aktiviteter der betyder noget for borgeren
og udføres fordi borgeren har lyst til det
9. Arbejde/uddannelse
Dette funktionsområde omfatter alle former for beskæftigelse såvel lønnet som
ulønnet. Aktiviteten er i udgangspunktet relevant for unge eller erhvervsaktive
borgere.
Delaktiviteter
Arbejde
Uddannelse
At kunne udføre såvel lønnet som ulønnet arbejde
At kunne deltage i uddannelse
På næste side er et eksempel på, hvordan der til hvert funktionsområde, kan
knyttes et vejledende screeningsspørgsmål, som kan hjælpe sagsbehandleren i
belysningen af de 9 funktionsområder og de underliggende delaktiviteter.
78

Funktionsområde
Vejledende
screeningsspørgsmål
Relevant
Ikke
relevant
Hvis ikke relevant, angiv
begrundelse
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i dit hjem?
■
■
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme på
toilettet og komme i bad?
■
■
Måltider Hvordan klarer du dine måltider? ■ ■
Komme omkring
Hvordan kommer du rundt i dit
hjem og når du skal udenfor?
■
■
Vedligeholdelse af bolig og have
Hvordan sørger du for vedligeholdelse
af bolig og have?
■
■
Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■
Kontakt til familie og venner
Interesser/ hobbyer
Hvordan sørger du for kontakt til
familie og venner?
Hvordan plejer du dine
interesser?
■
■
■
■
Arbejde/ uddannelse
Hvordan er din arbejds-/
uddannelsessituation?
■
■
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
79

Bilag C. Funktionsniveauer
Dette bilag omhandler vurderingen af borgerens funktionsniveau indenfor hver
af funktionsområderne/delaktiviteterne og tager afsæt i ICF-klassifikation, som
også anvendes i Fælles Sprog II.
Efter belysningen af de relevante funktionsområder og delaktiviteter foretages
en vurdering af borgerens funktionsniveau for hver af delaktiviteterne. Der
er tale om en faglig vurdering af, hvad borgeren kan/ikke kan og dermed en
afvejning af såvel borgerens ressourcer som begrænsninger. Denne vurdering
placeres inde for rammerne af fem funktionsniveauer, som følger ICF-klassifikationen
og samtidig er en del af Fælles Sprog II. De fem funktionsniveauer er vist i
skemaet nedenfor:
Funktionsniveau
0 1 2 3 4
Ingen/ ubetydelige
begrænsninger
– Borgeren er selvstændig
og har ikke behov
for personassistance for
at udføre aktiviteten
Lette begræns ninger
– Borgeren er den aktive
part og kan under
forudsætning af let
personassistance udføre
aktiviteten
Moderate
begrænsninger
– Borgeren er den aktive
part og kan under
forudsætning af moderat
personassistance
udføre aktiviteten
Svære begræns ninger
– Borgeren deltager og
kan under forudsætning
af omfattende
personassistance udføre
aktiviteten
Totale begræns ninger
– Borgeren er ude af
stand til at udføre aktiviteten
og har brug for
fuldstændig assistance
Funktionsniveauet beskriver, hvad borgeren kan i relation til en specifik aktivitet.
Funktionsniveauet angiver, i hvilken grad borgeren selv er i stand til at
sikre/udføre aktiviteten, det vil sige borgerens ressourcer, og i hvilken grad borgeren
har behov for og er afhængig af hjælp fra andre. I Fælles Sprog II benyttes
begrebet personassistance som en substitut for ”hjælp”, da ordet ”hjælp” blandt
terapeuter ofte opfattes som en passivisering af borgeren gennem den tildelte
hjælp. Personassistance skal ifølge Fælles Sprog II forstås bredt. Dermed kan
personassistance være både verbal støtte/hjælp, eller hjælp til borgeren med at
sikre/udføre dele af eller den samlede aktivitet. Personassistancen kan desuden
være fra professionelle, netværk eller andre.
Vær opmærksom på at vurdere, hvad borgeren selv kan, også når en ægtefælle
hjælper borgeren med at udføre aktiviteten. Erfaringen viser, at man ofte vurderer
borgerens funktionsniveau bedre eller værre, end det er, hvis ægtefællen
udfører aktiviteten helt eller delvist. Derfor er sagsbehandleren nødt til at afkla-
80

e, hvad det konkret er, ægtefællen gør, og hvad borgeren selv kan, så borgerens
funktionsniveau vurderes præcist. Spørgsmålet er ikke, hvor meget borgeren
får/skal have. Spørgsmålet er, hvor meget hjælp borgeren har behov for med henblik
på at kunne udføre aktiviteten her og nu.
Funktionsniveauet er ikke ensbetydende med en bestemt ydelse. I stedet skal
hjælpen tildeles på baggrund af en samlet og helhedsorienteret vurdering. Der
kan derfor ikke laves en-til-en sammenligning mellem de enkelte delaktiviteter
og specifikke ydelser. Man skal også overveje, hvorvidt den relevante indsats ikke
er hjælp/personassistance, men træning, hjælpemidler, boligændringer eller
flytning til anden bolig. Endelig skal hjælpen tildeles på baggrund af en vurdering
af husstandens samlede ressourcer. Er der en rask ægtefælle i hjemmet, er
borgeren eksempelvis ikke berettiget til at få hjælp til rengøring til trods for, at
borgeren ikke kan gøre rent selv.
Modtaget medicin og hjælpemidler inkluderes i vurderingen af funktionsniveauer
på delaktivitetsniveau samt ved vurdering af borgerens samlede funktionsniveau.
Fortolkningsstøtte til indplacering af funktionsniveauet
I dette afsnit angives en række indikatorer til at vurdere funktionsniveauet.
Indikatorerne kan derfor anvendes som fortolkningsstøtte, hvis man som sagsbehandler
er i tvivl om indplaceringen af funktionsniveauet, det vil sige hvorvidt
begrænsningen er let (1), moderat (2), svær (3) eller total (4). Indikatorerne gennemgås
nedenfor:
Det kan være en hjælp at huske på, at de fem funktionsniveauer skal kunne
rumme alle borgere. Det vil sige at man her sammenligner med andre borgeres
funktionsniveau. I forhold til borgerens egen indsats har følgende overordnede
indikatorer betydning:
■ Hvad er borgerens tidsforbrug, når aktiviteten udføres? Aktiviteten/funktionen
skal kunne udføres indenfor rimelig tid (husk at tage alder med videre med i
betragtningen), for at borgeren kan indplaceres på funktionsniveau 0.
■ Med hvilken sikkerhed/kvalitet udfører borgeren aktiviteten?
■ Hvor mange elementer af aktiviteten kan borgeren selv udføre? Overordnet kan
der skelnes mellem evnen til at planlægge, iværksætte og gøre. Har borgeren
tilstrækkelige mentale ressourcer til at planlægge/iværksætte, vil det ofte
påvirke indplaceringen af funktionsniveauet positivt.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
81

I relation til behovet for personassistance kan man, til trods for at funktionsniveauet
ikke afspejler den tildelte hjælp, se nærmere på følgende:
■ Hyppigheden af den hjælp, der er nødvendig for, at borgeren kan udføre
aktiviteten. For eksempel vil borgere, der har brug for hjælp til at udføre
aktiviteten i dagtimerne, ofte have et bedre funktionsniveau end borgere, der
ligeledes skal have hjælp til at udføre aktiviteten om aftenen og natten.
■ Varigheden af hjælpen er ligeledes en indikator, der kan inddrages, når funktionsniveauet
for den enkelte aktivitet/funktionsområde skal indplaceres.
Uden at der dog skal laves nogen direkte kobling til, hvor lang tid det vil tage
at hjælpe borgeren.
■ Graden af tilstedeværelse fra andre kan være en indikator for indplaceringen
af funktionsniveauet. Der er forskel på, om der er behov for, at der er professionelle
og/eller netværket i hjemmet, mens aktiviteten udføres, eller om der
kan etableres foranstaltninger (for eksempel en huskeseddel), der gør borgeren
i stand til at udføre aktiviteten, uden at andre er til stede.
82

Bilag D. Det retningsgivende mål
Dette bilag beskriver nærmere, hvordan det retningsgivende mål skal forstås,
samt hvordan hver af de fire specifikke retningsgivende mål er defineret.
Som led i den samlede vurdering af borgeren skal sagsbehandleren angive et retningsgivende
mål for den samlede indsats. Metoden til god sagsbehandling tager
som tidligere nævnt udgangspunkt i de retningsgivende mål, som er beskrevet i
Fælles sprog II. Det retningsgivende mål er fremadskuende og skal med udgangspunkt
i Funktions- og ressourcevurderingen angive, hvad der skal være pejlemærket
for leveringen af indsatsen til den enkelte borger.
Hensigten er at tilvejebringe et overordnet udtryk, der bidrager til at skabe sammenhæng
i indsatsen, uanset hvem der løser opgaver i relation til borgeren. Dermed
bliver det retningsgivende mål et væsentligt element i koordineringen af de
forskellige leverandørers hjælp til den enkelte borger.
Udgangspunktet for fastsættelsen af det retningsgivende mål, er at hjælp skal
leveres som hjælp til selvhjælp (jf. Servicelovens § 1). Derfor skal fastsættelsen af
det retningsgivende mål baseres på vurdering af borgerens udviklingspotentiale.
I Fælles sprog II defineres udviklingspotentiale således: ”...et fagligt skøn af, hvorvidt
borgeren ved en målrettet indsats vil kunne forbedre sin funktionsevne eller
funktionsniveau. Herunder et skøn af, om en målrettet indsats er nødvendig
for, at borgeren kan bevare/fastholde sin nuværende funktionsevne eller funktionsniveau.
Vurderingen af udviklingspotentiale sker blandt andet på baggrund
af prognoser for borgerens svækkelse, sygdom og/eller handicap (diagnoser og
kropslige funktioner). Endelig spiller borgerens motivation ofte en afgørende
rolle.”
Der findes fire forskellige retningsgivende mål: Udrede, Udvikle, Fastholde og
Lindre/understøtte. Definitioner af disse samt kommentarer til hver, er gengivet
i nedenstående skema:
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
83

Retningsgivende mål
Retningsgivende
mål
Udrede
Definition
At afklare behov og/ eller
udviklingspotentiale med
henblik på at identificere
relevante og nødvendige handlemuligheder
i relation til
den enkelte senere at kunne
opsætte nye retvisende målsætninger.
Kommentar
Her skal udfører være
særligt opmærksom på at
afdække, hvad borgeren
kan/ikke kan og de mulige
årsager til, at borgeren
eventuel er begrænset. Herunder
vil det være væsentligt,
at der er en tæt dialog
mellem eksempelvis hjælper
og sygeplejersken.
Udvikle
Fastholde
Lindre/
understøtte
At generhverve tabte eller
udvikle nye funktioner/
kompetencer.
At fastholde eksisterende
funktioner/kompetencer.
Herunder at forhindre/udsætte
yderligere tab af funktioner/
kompetencer.
At bevare borgerens livskvalitet
og værdighed til trods for
svækkelse/sygdom/handicap.
Her vil borgeren ofte være
bevilliget målrettet træning
eller læring. Borgeren deltager
aktivt, og det forventes,
at borgeren på sigt kan
udføre mere selv helt eller
delvist.
For at fastholde borgerens
funktionsevne er det nødvendigt
at inddrage borgerens
ressourcer i at udføre
aktiviteterne.
Livskvalitet/værdighed
er subjektive størrelser
– og det vil være forskelligt
fra borger til borger,
hvad der giver livskvalitet
84

Bilag E. God sagsbehandling og
formkrav til sagsbehandlingen
Indledning
I dette bilag gennemgås en række formkrav til sagsbehandlingen. der kan anvendes
som værktøj i den daglige sagsbehandling.
Ved formkrav forstås alle de krav, der er til sagsbehandling og afgørelser. Det vil
sige krav om, at bestemte ting skal gøres på en bestemt måde. Det drejer sig altså
ikke om indholdet af oplysninger og afgørelse mv. Bilaget er således rettet mod
de skrevne og uskrevne formelle forvaltningsretlige krav for, ”hvordan” sagsbehandlingsforløbet
skal afvikles. Formålet med formkravene er generelt at sikre
borgerens retsstilling, for eksempel at der ikke træffes afgørelse på et forkert
grundlag, og at der sker en relevant medinddragelse af borgeren i sagsforløbet.
Manglende overholdelse af formkrav kan have forskellige konsekvenser. Den
mest vidtgående er, at afgørelsen bliver ugyldig og er uden retsvirkninger. Formkravene
kan både opfattes som borgerrettigheder og som minimumsstandarder
for kvalitet i sagsbehandlingen. Der skelnes i denne forbindelse mellem garantiforskrifter
og ordensforskrifter. Hvis en garantiforskrift ikke er overholdt fører
det til afgørelsens ugyldighed. De vigtigste garantiforskrifter er
■ Kravet om partshøring.
■ Kravet om begrundelse.
Målgruppe for denne oversigt
Målgruppen for denne oversigt er først og fremmest den kommunale sagsbehandler,
der kan anvende oversigten som støtte i det daglige sagsbehandlingsarbejde.
Oversigten vil formentlig også være brugbar i forbindelse med lokale
nævns og udvalgs behandling af konkrete sager.
Til ledelsesmæssig brug og for ankemyndighederne henvises der derimod til den
mere dybtgående behandling af formkravene i Socialministeriets retssikkerhedsvejledning.
Begrænsninger i indholdet
Bilaget rummer en oversigt over en række af de vigtigste og hyppigst brugte regler
om god sagsbehandlingsskik og formkrav til sagsbehandlingen.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
85

Oversigten er alene tænkt som en oversigt til daglig brug, der hurtigt kan give et
overblik på de områder, den behandler.
Der er taget udgangspunkt i Socialministeriets vejledning om lov om retssikkerhed
og administration på det sociale område og andre væsentlige retskilder,
men det skal fremhæves, at anvendelse af denne oversigt ikke kan erstatte et
godt kendskab til og hyppig anvendelse af retssikkerhedsvejledningen. Denne
oversigt er mere summarisk end retssikkerhedsvejledningen. Den har på nogle
områder form af uddrag af retssikkerhedsvejledningen, mens den på andre
områder har mere karakter af tommelfingerregler end retssikkerhedsvejledningens
grundigere fremstilling. Der er generelt indsat henvisninger til retssikkerhedsvejledningen
i alle afsnit. På de områder, som oversigten dækker, kan den
derfor også opfattes som en introduktion til anvendelse af retssikkerhedsvejledningen
i den daglige sagsbehandling.
Tilsvarende kan hverken dette bilag eller anvendelse af retssikkerhedsvejledningen
overflødiggøre, at sagsbehandlerne løbende orienterer sig i den generelle
forvaltningslovgivning, især forvaltningsloven og offentlighedsloven.
Bilaget følger ikke den samme struktur som retssikkerhedsvejledningen, der
til en vis grad følger lovens opbygning, idet dette bilag er struktureret, så det i
højere grad følger den daglige sagsbehandlingsproces.
En række områder er ikke behandlet i denne oversigt. De ikke behandlede områder
er fravalgt, fordi der er tale om områder, som den enkelte sagsbehandler
relativt sjældent skal tage stilling til i forbindelse med den daglige, konkrete
sagsbehandling og anvendelse af metoden.
Det er væsentligt, at sagsbehandlerne er opmærksomme på, at det netop er
hovedregler, der beskrives i oversigtsform. I tvivlstilfælde eller hvor der er behov
for mere uddybende overvejelser, opfordres sagsbehandlerne til at søge yderligere
information i retssikkerhedsvejledningen og de relevante love. I konkrete
tvivlstilfælde kan der desuden være god vejledning at hente på Socialministeriets
hjemmeside http://www.social.dk/lovgivning/reglerogafgoerelser/allegaeldende.html.
Ud over at være opmærksom på, at de ovennævnte områder ikke er behandlet,
skal man som sagsbehandler være opmærksom på, at lokale instrukser og retningslinjer
også kan have betydning i det konkrete tilfælde.
86

Strukturen i kapitlet
Denne oversigt er struktureret, så den så vidt muligt følger rækkefølge og logik i
sagsbehandlingsprocessen. Den er opbygget således:
■ Generelle krav, der gælder uanset fase eller tidspunkt i sagsbehandlingsprocessen.
■ Krav med hensyn til modtagelse af ansøgning og frister.
■ Sagens oplysning og borgerens medvirken.
■ Krav knyttet til afgørelsen.
■ Anke og remonstration.
■ Opfølgning på sager.
Anvendte forkortelser
Ved ”retssikkerhedsvejledningen” forstås, hvor intet andet er anført, Socialministeriets
Vejledning om lov om retssikkerhed og administration på det sociale
område, vejl. nr. 73 af 3. oktober, 2006.
Generelle krav, der gælder for hele sagsbehandlingen
I dette afsnit gennemgås på oversigtsniveau en række krav, der gælder uanset
fase og tidspunkt i sagsbehandlingsprocessen. Det er med andre ord regler,
som enhver sagsbehandler bør ”have på rygraden”. En række af disse regler er
uskrevne, det vil sige de udspringer af de almindelige retsgrundsætninger, som
gælder for den offentlige forvaltning. Det forhold, at de ikke er nedskrevet i love
og bekendtgørelser, gør dem ikke mindre gældende, og de er en integreret del af
praksis ved domstolene og hos Folketingets Ombudsmand.
Disse generelle krav behandles i retssikkerhedsvejledningens afsnit XII.
Generelt om god forvaltningsskik
Reglerne om, hvordan kommuner skal behandle sager, findes i forvaltningsloven,
offentlighedsloven, den almindelige forvaltningsret og retssikkerhedsloven,
som særligt regulerer, hvordan sociale sager skal behandles. Men disse regler
giver ikke en udtømmende beskrivelse. Der skal også tages hensyn til »god
forvaltningsskik«. Det er et samlebegreb for en række normer for de hensyn,
som en offentlig myndighed skal tage over for borgerne. Disse normer kommer
blandt andet til udtryk gennem udtalelser fra Folketingets Ombudsmand, og
de bygger også på sædvaner, der over tid er udviklet i forbindelse med offentlig
forvaltning.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
87

På det sociale område gælder det blandt andet at:
■ Sagsbehandleren skal fremskaffe oplysninger om sagen på en
sådan måde, at borgeren forstår formålet og får lejlighed til at
bidrage konstruktivt.
■ Der skal være sammenhæng i de tilbud, der tilrettelægges for
borgeren.
■ Borgeren skal inddrages, og valg skal træffes i samråd med
borgeren.
■ Gældende praksis gøres tilgængelig for borgeren og forklares
af sagsbehandleren. Det stiller et krav til den enkelte sagsbehandler
om løbende at holde sig ajour med praksis lokalt og
hos ankemyndighederne.
■ Der er en generel vejledningspligt. Det betyder blandt andet, at
borgeren skal have oplysninger om alle handlemuligheder i lovgivningen
og om sine egne handlemuligheder, og at der vejledes
om andre lovmæssige hjælpemuligheder end dem, der findes i
den sociale lovgivning.
Der findes en mere detaljeret oversigt over disse principper i retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 14, 439 og 440.
Forvaltningsretlige regler og retsgrundsætninger
Den almindelige forvaltningsret indeholder som nævnt ovenfor regler og
retsgrundsætninger, der også gælder for den kommunale sagsbehandler. Den
almindelige forvaltningsret omfatter for det første en række offentligretlige
retsgrundsætninger, som for eksempel magtfordrejningsgrundsætningen og
lighedsgrundsætningen og for det andet de nedskrevne bestemmelser i forvaltningsloven
og offentlighedsloven. Disse love regulerer en række centrale forhold
i sagsbehandlingen i forhold til borgeren. Derudover indeholder den nye persondatalov
(PDL) også regler, der har betydning for sagsbehandlingen af sociale
sager. En række af disse grundprincipper og lovregler gennemgås i det efterfølgende.
Hjemmelskravet
Der gælder et almindeligt krav om, at alle afgørelser (også processuelle afgørelser,
for eksempel om hvordan sagen skal oplyses), som pålægger borgeren byrder
eller tildeler borgeren en ydelse, skal have hjemmel i lov eller i en bekendtgørelse,
der er udstedt efter en bemyndigelse i en lov.
88

Populært kan det siges, at i forhold til borgeren er alt det, der ikke udtrykkelig
er tilladt, forbudt.
Reglerne om hjemmel er beskrevet nærmere i retssikkerhedsvejledningen, pkt.
441.
Proportionalitetsprincippet
Et andet væsentligt forvaltningsretligt grundprincip er det såkaldte proportionalitetsprincip,
som er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 444.
Proportionalitetsprincippet indebærer, at forvaltningen er forpligtet til at tage
et mindre indgribende middel i anvendelse frem for et mere indgribende, hvis
det samme formål kan opnås.
Eksempelvis skal man undlade at indhente en speciallægeerklæring, hvis en
statuserklæring kan gøre det. Der findes andre eksempler i retssikkerhedsvejledningen.
På samme måde vil anvendelse af Helhedsbetragtningen føre til, at man kan
udelukke undersøgelse af visse områder, se i Metodehåndbogen for ”metode til
god sagsbehandling”.
Forbud mod magtfordrejning
Forbuddet mod magtfordrejning er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt.
442.
Forbuddet mod magtfordrejning indebærer, at der ikke må varetages uvedkommende
hensyn ved behandlingen eller afgørelsen af en konkret sag. Det gælder,
hvad enten der er tale om et privat eller et offentligt hensyn.
Som eksempel på ulovlige private hensyn: Det er forbudt at nægte en ydelse,
fordi man ikke kan lide borgeren, eller han var fræk i telefonen (eller omvendt at
tildele en ydelse, fordi man sidder i skolebestyrelse med pågældende).
Som eksempel på ulovlige offentlige hensyn: Det er forbudt at nægte at tildele
en ydelse med den begrundelse, at kommunens budget er overskredet for den
pågældende ydelsestype. Der er den særlige vanskelighed ved det uvedkommende
offentlige hensyn, at det kan være fuldstændig legitimt at varetage det pågældende
hensyn i andre sammenhænge end den konkrete sagsbehandling.
Forbuddet mod magtfordrejning er et krav om saglige afgørelser.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
89

Lighedsgrundsætningen
Lighedsgrundsætningen er et krav om, at ensartede tilfælde behandles ens. Den
er for så vidt beslægtet med forbuddet mod magtfordrejning. Det er lighedsgrundsætningen,
der gør det relevant at henvise til praksis og fortilfælde i forbindelse
med konkrete afgørelser.
Lighedsgrundsætningen er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 443.
Officialmaksimen
Officialmaksimen er en af de forvaltningsretlige grundsætninger. Den indebærer,
at den offentlige myndighed, det vil sige sagsbehandleren, er ansvarlig for at
indhente de nødvendige oplysninger i en sag og at påse, at der er et forsvarligt
oplysningsgrundlag i sagen.
Officialmaksimen gælder i princippet altid i forbindelse med sagsbehandlingen,
men den er naturligvis mest relevant i forbindelse med oplysningsfasen af en
sag, og den gennemgås derfor mere detaljeret nedenfor under afsnit 10.4.
OFL § 6, stk. 1
I sager, hvor der vil blive
truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed,
skal
en myndighed, der mundtligt
modtager oplysninger
vedrørende en sags faktiske
omstændigheder, der er af
betydning for sagens afgørelse,
eller som på anden måde
er bekendt med sådanne
oplysninger, gøre notat om
indholdet af oplysningerne.
Det gælder dog ikke, såfremt
oplysningerne i øvrigt fremgår
af sagens dokumenter.
Officialmaksimen er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 443 samt i
nedenstående afsnit ”Oplysning om sagen”.
Notatpligt
En forvaltningsmyndighed, der skal træffe afgørelse i en sag, har pligt til at notere
oplysninger ned, som afgives mundtligt. Det gælder for alle oplysninger, som
handler om sagens faktiske omstændigheder, og som har betydning for afgørelsen
jf. OFL § 6, vejledning om forvaltningsloven nr. 58-61 og retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 509.
En oplysning handler om sagens faktiske omstændigheder, hvis den medvirker
til at supplere sagens bevismæssige grundlag eller indhentes for at bringe klarhed
over oplysninger, der indgår i sagen.
Notatpligten er i høj grad relevant i forhold til anvendelsen af sagsbehandlingsmetoden,
fordi oplysningen af sagen udvikles løbende i dialog med borgeren,
og fordi sagsoplysningen efter sin natur kommer til at bestå af en lang række
centrale oplysninger. Præcis og detaljeret notering af oplysninger, der indgår i
sagsoplysningen, er derfor afgørende for god kvalitet i sagsbehandlingen, også
fordi mange af de oplysninger, der dokumenteres i helhedsbetragtningen og
funktions- og ressourcevurderingen, ikke kan findes andre steder.
Udover notatpligten i OFL § 6, der gælder faktiske oplysninger af betydning for
90

sagen, gælder der en ulovbestemt notatpligt. Efter denne ulovbestemte notatpligt
skal der foretages en notering i sagen om alle væsentlige ekspeditioner i
sagen. Et eksempel er, at sagsbehandleren skal dokumentere den enkelte borgers
ansøgning om hjælp.
Fuldmagt og partsrepræsentation
En borger har ret til at møde med bisidder ved alle samtaler og lægeundersøgelser.
En borger har også ret til at give fuldmagt til en anden til at varetage sine
interesser, jf. FVL § 8. Myndigheden kan dog kræve, at parten medvirker personligt,
når det er af betydning for sagens afgørelse.
Et godt eksempel på, hvor det kan kræves, at parten personlig medvirker, er i
forbindelse med lægeundersøgelser.
FVL § 8, stk. 1
Den, der er part i en sag,
kan på ethvert tidspunkt af
sagens behandling lade sig
repræsentere eller bistå af
andre. Myndigheden kan
dog kræve, at parten medvirker
personligt, når det
er af betydning for sagens
afgørelse.
En fuldmagt kan frit tilbagekaldes af den, der har givet fuldmagten, og der kan
kun være én fuldmagt i sagen ad gangen. Det indebærer, at en senere fuldmagt
uden videre ophæver en tidligere.
Det svære ved en fuldmagt er, at den skal respekteres efter sit indhold. Læs den
grundigt og notér, hvad den omfatter. Måske er det kun en fuldmagt til aktindsigt
eller til at anke sagen.
Hvis der er tale om en ubegrænset fuldmagt, indtræder fuldmagts-haveren i
partens, det vil sige borgerens, beføjelser på alle områder (for eksempel ret til
aktindsigt, partshøring og ankeadgang). Dermed skal al brevveksling stiles til
fuldmagtshaveren. Der bør dog sendes kopi af de vigtigste breve til borgeren selv.
Advokater skal ikke have fuldmagt. De kan nøjes med at meddele, at de repræsenterer
borgeren. Advokater har en såkaldt stillingsfuldmagt efter retsplejeloven.
Reglerne om partsrepræsentation er behandlet i retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 36, 37, 83 samt 454-456.
Om rette sagsbehandler
Hvilken sagsbehandler, der skal behandle en bestemt borgers sag, afgøres af de
regler for sagsfordeling, der fastsættes i den lokale forvaltning.
Undertiden ønsker en borger en anden sagsbehandler end den tildelte. Ikke
mindst i forhold til anvendelse af metoden og udarbejdelse af sagsoplysningen
er det væsentligt, at der etableres en god kommunikation mellem borgeren og
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
91

FVL § 3, stk. 1
.......
1) vedkommende selv har en
særlig personlig eller økonomisk
interesse i sagens
udfald eller er eller tidligere
i samme sag har været
repræsentant for nogen, der
har en sådan interesse,
2) vedkommendes ægtefælle,
beslægtede eller besvogrede
i op- eller nedstigende linie
eller i side-linien så nær som
søskendebørn eller andre
nærstående har en særlig
personlig eller økonomisk
interesse i sagens udfald
eller er repræsentant for
nogen, der har en sådan
interesse,
3) vedkommende deltager
i ledelsen af eller i øvrigt
har en nær tilknytning til
et selskab, en forening eller
en anden privat juridisk
person, der har en særlig
interesse i sagens udfald,
4) sagen vedrører klage over
eller udøvelse af kontroleller
tilsynsvirksomhed over
for en anden offentlig myndighed,
og vedkommende
tidligere hos denne myndighed
har medvirket ved den
afgørelse eller ved gennemførelsen
af de foranstaltninger,
sagen angår, eller
5) der i øvrigt foreligger
omstændigheder, som er
egnede til at vække tvivl om
vedkommendes upartiskhed.
sagsbehandleren. I retssikkerhedsvejledningen, pkt. 35 anbefales det at imødekomme
borgerens ønske, hvis det er muligt.
Inhabilitet
En sagsbehandler må ikke deltage i behandlingen af en sag, hvis der foreligger
forhold, som er ’egnet til at rejse tvivl om den pågældendes fuldstændige upartiskhed’.
Det følger af forvaltningslovens § 3.
Det betyder i praksis, at man er inhabil som sagsbehandler, medlem af et besluttende
udvalg eller lægekonsulent, hvis:
■ Man selv eller ens ægtefælle/sambo er i familie med borgeren.
■ Man har deltaget i behandlingen af sagen i en underinstans på
en sådan måde, at man kommer til at kontrollere sig selv.
■ Man i øvrigt har en tæt tilknytning til den pågældende, for eksempel i
kraft af et venskabslignende naboskab eller tæt foreningssamarbejde,
for eksempel i form af bestyrelsessamarbejde.
Man skal være opmærksom på, at et uvenskab eller gensidigt modsætningsforhold
også kan medføre inhabilitet. Det er god sagsbehandlingsskik altid at sikre
sig, at ingen af disse forhold gør sig gældende, når man begynder arbejdet med
en ny sag, og man bør løbende være opmærksom på, om inhabilitet opstår.
Man skal også være opmærksom på, at en hel forvaltningsenhed kan være inhabil.
Se nærmere herom i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 448.
Aktindsigt
Borgerens ret til aktindsigt i sin sag følger af FVL § 9. Aktindsigtsreglerne er
beskrevet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 491.
Når en borger beder om aktindsigt i sin sag, bør anmodningen imødekommes
straks. Ifølge FVL § 16, stk. 2, skal det ske inden for 10 dage. Ved dage forstås
kalenderdage. Der bør normalt udleveres fotokopier af alle de akter, der er blevet
bedt om – gratis, hvis det er første anmodning.
En uspecificeret anmodning om aktindsigt skal opfattes som en anmodning om
indsigt i alle sagsakter.
Ved en akt forstås:
■ Et indgående brev (med eventuelle bilag), herunder lægeerklæringer.
■ Et udgående brev, hvoraf der derfor altid skal opbevares kopi.
92

■ Notater om oplysninger, som er modtaget mundtligt (telefonisk eller i forbindelse
med fremmøde), for eksempel til brug for funktions- og ressourcevurderingen.
Se også afsnittet om notatpligt.
■ E-post, faxer og andet, der vedrører sagen, uanset om de er indgående eller
udgående.
Retten til aktindsigt omfatter ikke interne notater om sagsbehandlingen, for
eksempel sagsbehandlerens indstilling til visitationsudvalget. Tilsvarende gælder
for indstillinger fra en lægekonsulent ansat i forvaltningen. Men der kan
gives aktindsigt efter princippet om meroffentlighed, hvis forvaltningen ønsker
det, og det vil være fornuftigt at gøre det jf. RTL § 4.
FVL § 9, stk. 1
Den, der er part i en sag,
hvori der er eller vil blive
truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed,
kan
forlange at blive gjort
bekendt med sagens dokumenter.
Begæringen skal
angive den sag, hvis dokumenter
den pågældende
ønsker at blive gjort bekendt
med.
Indeholder interne arbejdsdokumenter faktiske oplysninger om sagen, som
alene står i det interne dokument, er det dog omfattet af retten til aktindsigt.
Borgeren skal inddrages mest muligt i sagsbehandlingen. Det må derfor betragtes
som god forvaltningsskik, at give borgeren den videst mulige aktindsigt.
Der er ingen formkrav til en anmodning om aktindsigt. En mundtlig anmodning
fra borgeren er nok, hvis borgeren angiver, hvilken sag der er tale om.
Det er kun den ældre selv der er part i sagen. Som sagsbehandler, skal man derfor
være opmærksom på, at pårørende skal have en fuldmagt, hvis de vil have
aktindsigt i forhold til den ældres sagsbehandling.
Det er kun borgeren selv, eller den han/hun giver fuldmagt, der har ret til aktindsigt.
Derimod har ægtefællen ikke ret til aktindsigt. Ægtefællen kan dog have
ret til at se enkelte oplysninger, nemlig de oplysninger, der vedrører den pågældende
selv, jf. OFL § 4.
Ansøgning og frister
Reglerne om ansøgning og frister er behandlet i retssikkerhedsvejledningen,
kapitel 5.
Ansøgningen
Der er ingen generelle formkrav til en borgers ansøgning efter de sociale love, men
der kan i de enkelte love være fastsat krav om udfyldelse af bestemte skemaer og
andet. Hvis der er fastsat sådanne regler, har borgeren krav på bistand til udfyldelse,
hvis det er nødvendigt. Det følger af den almindelige vejledningspligt.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
93

Ved sagsbehandlingen for ældre skal sagsbehandleren være opmærksom på, at
ansøgningen næsten altid er mundtlig, og at sagsbehandleren skal hjælpe med
at formulere ansøgningen. Se også anbefalinger vedrørende Tjekliste til henvendelse
i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”:.
En ansøgning kan altså være både mundtlig og skriftlig og den er typisk det,
der igangsætter sagsbehandlingen af den sociale sags behandling. En ansøgning
igangsætter de frister, der måtte være for en given sags behandling. Det hedder i
retssikkerhedsvejledningen pkt. 21: ”Loven indeholder ikke anvisninger på, fra hvilket
tidspunkt fristerne begynder at løbe. Det er Socialministeriets opfattelse, at fristen regnes fra
det tidspunkt, hvor det står eller burde stå klart for forvaltningen, at en borger - mundtligt
eller skriftligt - har bedt om at få hjælp, og at der derfor skal træffes en afgørelse.”
RTL § 3. Kommunen skal
behandle spørgsmål om
hjælp så hurtigt som muligt
med henblik på at afgøre,
om der er ret til hjælp og i
så fald hvilken
Stk. 2. Kommunen fastsætter
en frist for, hvor lang tid der
må gå, inden der skal være
truffet en afgørelse. Hvis
denne frist ikke kan overholdes,
skal ansøgeren skriftligt
have besked om, hvornår
ansøgeren kan forvente en
afgørelse.
Frister
Nøglebestemmelserne om frister findes i RTL § 3, stk. 2, og RTL § 7. Derudover
findes der frister i de enkelte sociale love, for eksempel 3-månedersfristen for
afgørelse af en pensionssag, (PL § 21, stk. 1) og især om frister for, hvornår der
skal følges op på løbende ydelser.
Særligt ved sagsbehandling på ældreområdet er der i serviceloven § 90 regler om
frister. Herefter skal den enkelte kommune fastlægge, hvor hurtigt en sag skal
afgøres inde for ”en rimelig frist”. Disse bestemmelse skal indgå i kommunernes
kvalitetsstandard, som sagsbehandleren således skal være opmærksom på.
Det følger direkte af lovteksten, at sagsbehandlingen skal være så hurtig som
mulig, og at kommunen skal fastsætte lokale frister for, hvor lang tid der må gå,
inden der skal være truffet en afgørelse. Disse lokale frister kan være forskellige
for forskellige sagstyper, og det er derfor vigtigt, at den enkelte sagsbehandler
danner sig et overblik over, hvilke frister der gælder i hvilke sagstyper.
Hvis en frist ikke kan overholdes, skal ansøgerne have skriftlig besked, hvor det
også oplyses, hvornår der så kan forventes en afgørelse.
RTL § 7. Senest 8 uger efter
første henvendelse om
løbende hjælp til forsørgelse
skal kommunen foretage
en vurdering efter § 6.Stk.
2. Ansøgeren skal skriftligt
have besked om kommunens
vurdering efter stk. 1.
Reglen i RTL § 7 er en meget væsentlig bestemmelse, der er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 18-26.
§ 7 gælder for sager, hvor der søges om løbende forsørgelse. I disse sager gælder
det, at der skal være foretaget en vurdering efter RTL § 6 inden 8 uger efter den
første henvendelse om hjælp til forsørgelse. Reglen gælder kun ved den første
henvendelse.
94

Oplysning af sagen
Officialmaksimen
Officialmaksimen handler som nævnt om myndighedernes ansvar for at fremskaffe
de nødvendige oplysninger. Der findes en gennemgang i retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 445.
Forvaltningen, det vil sige i praksis sagsbehandlerne, er ansvarlig for, at sagen
oplyses fyldestgørende og korrekt. Vær også opmærksom på bestemmelsen i den
nye persondatalov § 5, stk. 2 og 3, hvorefter der skal være en saglig grund til at
indhente oplysninger, og at indhentede oplysninger ikke senere må bruges til et
helt andet formål.
Funktions- og ressourcevurderingen er en struktureret måde at sikre overholdelse
af officialmaksimen. Ved systematisk anvendelse af metoden sikres det, at alle
relevante oplysninger kommer frem i samarbejde med borgeren, før der træffes
afgørelse. Et væsentligt element i god sagsoplysning er specifikke og præcise
spørgsmål til de parter, der samarbejdes med og rekvireres oplysninger fra.
Det følger også af officialmaksimen, at det er myndigheden, der i fornødent
omfang skal stille tolkebistand o. lign. til rådighed, hvis det er en forudsætning
for oplysning af sagen.
Det er særlig vigtigt at være opmærksom på forvaltningens pligt til at oplyse
sagen, hvis man vurderer, at en given oplysning i en sag ikke er troværdig. I så
fald har sagsbehandleren pligt til at søge oplysningen be- eller afkræftet eventuelt
gennem uddybning af allerede foreliggende oplysninger. Se herom også retssikkerhedsvejledningen
pkt. 65-66.
Ud over officialmaksimen gælder der en række nedskrevne regler om oplysning
af sociale sager. En række af de hyppigst anvendte gennemgås nedenfor. Der findes
derudover en meget detaljeret gennemgang af alle oplysningsreglerne i retssikkerhedsvejledningen,
kap. 12 og 13.
Man må i praksis skelne mellem to måder at indhente oplysninger, nemlig
indhentelse af oplysninger fra borgeren og indhentelse af oplysninger fra alle
mulige andre steder.
§ 11. Myndigheden kan
anmode personer, der søger
om eller får hjælp, om
1) at medvirke til at få de
oplysninger frem, som er
nødvendige for at afgøre,
hvilken
hjælp de er berettiget til, og
2) at lade sig undersøge hos
en læge eller blive indlagt til
observation og behandling
som
led i sagsbehandlingen.
Stk. 2. Personer, der får
hjælp, har pligt til at oplyse
om ændringer, der kan have
betydning for hjælpen.
Indhentelse af oplysninger fra borgeren
Myndigheden kan anmode borgeren om at medvirke ved oplysning af sagen, jf.
RTL § 11, stk. 1..
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
95

Det betyder, at borgeren skal fortælle det, han eller hun ved, men det kan ikke
kræves, at borgeren skal fremskaffe oplysninger, som han eller hun ikke selv er
i besiddelse af, og der kan især ikke bedes om oplysninger, som borgeren ikke
har forudsætninger for at skaffe, man kan for eksempel ikke kræve en skriftlig
erklæring fra en analfabet.
Ud over at borgeren skal medvirke ved undersøgelser, har borgeren også pligt til
på eget initiativ at afgive oplysninger, hvis hans eller hendes forhold ændrer sig
på en måde, så det har betydning for de ydelser, der gives, jf. RTL § 11, stk 2.
Myndigheden skal give borgeren skriftlig besked om, at der indhentes oplysninger
efter §§ 11a. jf. RTL § 12, stk. 2. Det er således sagsbehandlerens ansvar, at der
gives skriftlig besked og at det er dokumenteret på sagen, at den er givet. Der
findes en detaljeret gennemgang af reglerne om borgernes oplysningspligt på
eget initiativ i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 67.
RTL § 11 a. En myndighed
kan forlange, at personer,
myndigheder m.v., der har
kendskab til forholdene,
giver oplysninger, der er
eller må anses for nødvendige
for at behandle en sag.
Dette gælder også oplysninger
om en persons rent private
forhold eller andre fortrolige
oplysninger, ligesom
myndigheden kan indhente
lægejournaler, sygehusjournaler
eller udskrifter heraf.
Stk. 2 ...
Stk. 3. Myndigheden skal
forsøge at få samtykke til at
indhente oplysninger efter
stk. 1.
Stk. 4...
Derudover slår officialmaksimen også igennem på området for borgerens egen
oplysningspligt, idet forvaltningen ikke må forholde sig passivt, hvis en ventet
oplysning fra borgeren ikke kommer til tiden.
Indhentelse af oplysninger fra andre end borgeren
Spørgsmålet om indhentelse af oplysninger fra alle andre end borgeren selv er
reguleret i RTL § 11 a, stk. 1. Denne bestemmelse giver forvaltningen og dermed
sagsbehandleren ret til at indhente alle de oplysninger, der måtte være relevante
i sagen fra den, der måtte være i besiddelse af dem. Vær opmærksom på, at der
netop kun må indhentes de nødvendige oplysninger, jf. retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 90-91. Også i denne sammenhæng er der god støtte til at undgå indhentelse
af overflødige eller irrelevante oplysninger i kapitel 9.
På trods af den almene og generelle hjemmel til at indhente oplysninger i RTL §
11 a, stk. 1, er bestemmelsen imidlertid normalt ikke nok til, at man som sagsbehandler
kan starte indsamling af oplysninger – der skal som udgangspunkt også
foreligge et samtykke fra borgeren, før det kan ske.
Samtykke
Spørgsmålet om samtykke til at indhente oplysninger er reguleret dels af FVL § 29,
dels af RTL § 11 a, stk. 2. Reglerne er gennemgået detaljeret i retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 97-99. Vær desuden opmærksom på reglerne i persondataloven .
De gældende lovbestemmelser med tilhørende bekendtgørelser og vejledninger
kan sammenfattes i følgende praktiske tommelfingerregler:
96

Hovedregel: Der skal altid indhentes samtykke fra borgeren, inden der indhentes
oplysninger i en ansøgningssag.
Undtagelse 1: Der må indhentes oplysninger uden samtykke, hvis borgeren ikke
kan overskue konsekvensen af at nægte samtykke, jf. nedenfor.
Undtagelse 2: Der må indhentes oplysninger uden samtykke, hvis det sker af
kontrolhensyn, og der er lovhjemmel til at foretage den pågældende kontrol.
Der findes enkelte andre undtagelser af mindre praktisk betydning. Se herom i
retssikkerhedsvejledningen.
Borgerens ønske skal altså respekteres, medmindre der er meget gode grunde til
det modsatte. Dette gælder selvfølgelig også, hvis der er visse områder som borgeren
ikke ønsker afdækket.
FVL § 29. I sager, der rejses
ved ansøgning, må oplysninger
om ansøgerens rent
private forhold ikke indhentes
fra andre dele af forvaltningen
eller fra en anden
forvaltningsmyndighed.
Stk. 2. Bestemmelsen i stk. 1
gælder ikke, hvis
1) ansøgeren har givet samtykke
hertil,
2) andet følger af lov eller
bestemmelser fastsat i henhold
til lov eller
3) særlige hensyn til ansøgeren
eller tredjemand klart
overstiger ansøgerens interesse
i, at oplysningen ikke
indhentes.
Det følger af RTL § 12 at borgeren skal vejledes om konsekvensen af ikke at give
samtykke.
Hvis borgeren ikke ønsker at give samtykke til indhentelse af oplysninger, skal
sagen med andre ord som udgangspunkt afgøres på de foreliggende oplysninger,
eventuelt med det resultat, at der gives afslag. Forvaltningen, det vil sige sagsbehandleren,
er dog forpligtet til at foretage en reel prøvelse af det foreliggende
oplysningsgrundlag, og sagen skal afgøres i overensstemmelse hermed.
Tilsvarende i en sådan situation skal begrundelsen forholde sig til de faktisk
foreliggende oplysningers betydning. Hvis der foreligger oplysninger i sagen, er
det ikke tilstrækkeligt at begrunde et afslag med henvisning til det manglende
samtykke.
Når borgeren ikke ønsker at give samtykke, skal forvaltningen vurdere, om der
eventuelt kan være grundlag for at tilsidesætte borgerens nægtelse af at give
samtykke til indhentning af oplysninger. Hvis det må vurderes, at borgeren er
ude af stand til at forstå omfanget af konsekvenserne af det manglende samtykke,
bør forvaltningen oplyse sagen, som om samtykke forelå. Det kan for eksempel
være tilfældet i sager, hvor den pågældende er sindssyg eller svært dement.
I de sjældne tilfælde, hvor der indhentes oplysninger uden samtykke fra borgeren,
skal det altid noteres på sagen.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
97

PDL § 8. For den offentlige
forvaltning må der ikke
behandles oplysninger om
strafbare forhold, væsentlige
sociale problemer og andre
rent private forhold end de i
§ 7, stk. 1, nævnte, medmindre
det er nødvendigt for
varetagelsen af myndighedens
opgaver.
Stk. 2. ....
Stk. 3. Forvaltningsmyndigheder,
der udfører opgaver
inden for det sociale område,
må kun videregive de i
stk. 1 nævnte oplysninger
og de oplysninger, der er
nævnt i § 7, stk. 1, hvis betingelserne
i stk. 2, nr. 1 eller
2, er opfyldt, eller hvis videregivelsen
er et nødvendigt
led i sagens behandling eller
nødvendig for, at en myndighed
kan gennemføre tilsynseller
kontrolopgaver.
Stk. 4. ...
Videregivelse af oplysninger
Oplysninger om enkeltpersoners rent private forhold må som udgangspunkt
ikke videregives fra en socialforvaltning til en anden forvaltningsmyndighed.
Videregivelse af oplysninger må dog finde sted, når der foreligger et skriftligt
samtykke, videregivelse er bestemt ved lov, ved væsentlige hensyn til offentlige/
private interesser, eller hvis videregivelse er et nødvendigt led i sagens behandling
eller af hensyn til tilsyn/kontrol. Efter persondataloven § 8, stk. 3 gælder der
særligt vidtgående begrænsninger for de sociale myndigheders videregivelse af
oplysninger.
Man skal være opmærksom på, at samtykke om videregivelse kun er gyldig i et
år.
Der bør med andre ord normalt ikke videregives oplysninger fra en social sag
uden borgerens samtykke, medmindre oplysningerne videregives til en anden
offentlig myndighed, der enten har lovhjemmel eller borgerens samtykke til at
indhente oplysningerne. Det sidste gælder også for videregivelse til andre dele af
den kommunale forvaltning.
Oplysninger kan naturligvis også videregives til en person, der har fuldmagt fra
borgeren.
Det er derfor vigtigt, at sagsbehandleren altid indhenter samtykke fra borgeren
til videregivelse af oplysninger, hvad enten videregivelsen sker af hensyn til
samarbejdsparter eller af hensyn til sagsoplysning og sagsbehandlingen. Dette
samtykke kan hensigtsmæssigt indhentes, samtidig med at forvaltningen får
samtykke til at indhente oplysninger.
Man kan således ikke videregive oplysninger uden samtykke til for eksempel en
læge. Til gengæld kan sagsbehandleren videregive de nødvendige oplysninger
til leverandøren efter retssikkerhedsloven § 43. Se ligeledes afsnittet Bestilling af
ydelser i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”.
Begrænsninger mht. indhentelse af oplysninger
Forvaltningen er forpligtet til at sikre sagens oplysning, men må på den anden
side kun indhente de oplysninger, der er nødvendige for sagen. Det følger af FVL
§ 32 og PDL § 5 stk. 2 og stk. 3.
Det betyder, at man kun må indhente oplysninger, der er relevante for sagens
behandling og afgørelse. Det har to konsekvenser:
98

■ En sag må ikke oplyses, bare fordi det er interessant, der skal være saglige
grunde til at indhente dem og de skal være relevante i forhold til det man
skal bruge dem til.
■ Det vil være decideret ulovligt at indhente visse typer af oplysninger. For
eksempel er det vanskeligt at forestille sig nødvendigheden af oplysninger
om borgerens religion eller seksuelle observans i relation til sagsbehandlingsmetoden.
Disse regler er gennemgået i detaljer i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 464.
Borgerens medvirken
Efter § 4 i RTL skal borgeren inddrages i sagsbehandlingen og have indflydelse
på, hvordan den tilrettelægges.
For at denne bestemmelse kan få en reel betydning, er det vigtigt:
■ At borgeren gives oplysning om, hvordan sagsbehandlingen
foregår, hvad det er, der skal ske, og hvordan vil det blive gjort.
■ At borgeren vejledes korrekt og forståeligt om, hvilke muligheder og
be grænsninger lovgivningen indeholder, så urealistiske forventninger
hurtigt håndteres.
■ At borgeren vejledes korrekt og forståeligt om, hvilke tilbud
der kan blive aktuelle.
■ At sagsbehandleren er lydhør over for udtalte og uudtalte for
slag og ønsker fra borgerens side.
■ At sagsbehandleren altid overvejer, om borgerens forslag kan
realiseres, selvom de måske er lidt usædvanlige.
■ At helhedsbetragtningen og funktions- og ressourcevurderingen i det hele
taget er åben for borgeren.
Det betyder også, at de oplysninger, borgeren giver, skal tages alvorligt.
Sagsbehandleren er ansvarlig for, at borgeren inddrages. I sager om kontanthjælp/aktivering,
sygedagpenge, revalidering, fleksjob og førtidspension bør borgeren
som minimum involveres i en systematisk dialog på følgende tidspunkter:
■ I selve afklaringen af funktions- og ressourcevurderingen. Metoden er
i sig selv et vigtigt værktøj til at sikre inddragelse af borgeren.
■ Når der lægges en plan for indhentning af oplysninger.
■ Når det vurderes, at en ydelse bør bortfalde eller nedsættes.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
99

Ved siden af RTL § 4 gælder forvaltningslovens regler om partshøring (FVL § 19)
og persondatalovens regler om underretningspligt (PDL § 28 og 29) og den registreredes
indsigtsret (PDL § 31). Disse bestemmelser skal altså overholdes samtidig
med, at RTL § 4 overholdes.
Krav knyttet til afgørelsen
En afgørelse skal være objektiv, saglig og fagligt korrekt og i overensstemmelse
med gældende lov samt de kommunale kvalitetsstandarder.
Hvor det er muligt, skal borgeren inddrages i overvejelserne i forbindelse med
afgørelsen, men det er vigtigt at fastholde, at det er forvaltningen og sagsbehandleren,
der har det endelige ansvar for afgørelsen.
I sager hvor der tildeles hjælp til begge ægtefæller/samboende (for eksempel ved
tildeling af aflastning til den ene ægtefælle samt genoptræning til den anden
ægtefælle), er det nødvendigt at udarbejde to særskilte afgørelser. Det er derfor
ikke tilladt at sende én samlet afgørelse for begge borgere.
FVL § 19, stk1
Kan en part i en sag ikke
antages at være bekendt
med, at myndigheden er
i besiddelse af bestemte
oplysninger vedrørende
sagens faktiske omstændigheder,
må der ikke træffes
afgørelse, før myndigheden
har gjort parten bekendt
med oplysningerne og givet
denne lejlighed til at fremkomme
med en udtalelse.
Det gælder dog kun, hvis
oplysningerne er til ugunst
for den pågældende part og
er af væsentlig betydning
for sagens afgørelse. Myndigheden
kan fastsætte en frist
for afgivelsen af den nævnte
udtalelse.
Partshøring
Formålet med partshøring er, at borgeren altid får lejlighed til at se oplysningerne
i sagen og rette fejl og komme med bemærkninger til sagens oplysningsgrundlag,
før der træffes en afgørelse. Målet er således at sikre, at der træffes
afgørelse på baggrund af det rigtige oplysningsgrundlag. Partshøring kan også
opfattes som et element i sagsbehandlerens inddragelse af borgeren og overholdelse
af officialprincippet.
Det er derfor vigtigt, at borgerens oplysninger og synspunkter dokumenteres i
sagen, og at sagsbehandleren forholder sig til synspunkterne, ikke mindst i forbindelse
med begrundelse af afgørelsen.
Manglende partshøring er en alvorlig sagsbehandlingsfejl, som kan føre til, at
afgørelsen er ugyldig.
Hvornår skal der partshøres?
Der skal i hvert fald partshøres forud for alle afgørelser, hvis afgørelsen ikke
fuldt ud imødekommer borgeren, jf. FVL § 19. Ofte kan det være vanskeligt
som sagsbehandler at overskue det endelige udfald af sagen – afgørelsen kan jo
blandt andet blive påvirket af de oplysninger borgeren fremsætter. Hvis der derfor
er den mindste tvivl skal der altid partshøres.
100

Der skal som minimum partshøres ved følgende afgørelsestyper:
■ Afslag eller delvist afslag på tildeling af ydelse, der er søgt om.
■ Tildeling af en anden ydelse end den, der er søgt om.
■ Beslutning om ophør eller nedsættelse af løbende ydelse, for eksempel
i forbindelse med kontrol eller opfølgning.
Hvad skal der partshøres over
Der skal partshøres over alle (også lægelige) oplysninger, hvor følgende fire betingelser
alle er opfyldt, jf. FVL § 19:
■ Der skal være tale om væsentlige oplysninger, som har betydning for
afgørelsen.
■ Oplysningerne skal være parten ubekendt.
■ Oplysningerne skal være til ugunst for parten.
■ Oplysningerne skal være faktuelle, dvs kunne afprøves om de er sande eller ej.
I sociale sager kan det i praksis være svært at afgøre nøjagtig, hvilke oplysninger
der skal partshøres over. Det kan for eksempel være vanskeligt at vurdere, om
indholdet af en funktions- og ressourcevurdering er til gunst eller ugunst for
borgeren, og det kan være svært og tidskrævende at få et overblik over, hvilke
oplysninger borgeren kender, selvom sagsoplysninger løbende har været drøftet
med borgeren.
Den praktiske løsning er derfor at sende borgeren en kopi af alle de aktuelle,
relevante oplysninger man selv som sagsbehandler bruger i forbindelse med
afgørelsen og begrundelsen.
Vejl. pkt..495. Pligten til partshøring sikrer, at borgeren og
andre har mulighed for at kontrollere, at de oplysninger som
myndigheden har indhentet er rigtige. Partshøringen giver borgeren
og andre mulighed for at komme med egne oplysninger.
Myndigheden har som udgangspunkt altid pligt til at partshøre
over væsentlige nye oplysninger, som kan give borgeren afslag
på hjælpen, og borgeren skal have lejlighed til at komme med
en udtalelse. Der bør i sager, hvor helbredsmæssige forhold har
betydning, altid partshøres over nye speciallægeerklæringer,
også selv om konklusionen i erklæringen støtter borgerens
sag. Dette skyldes, at en speciallægeerklæring normalt er af så
væsentlig betydning for sagen, at borgeren bør gøres bekendt
med erklæringen og have mulighed for at kommentere den.
Reglerne om partshøring er minimumsregler og er derfor ikke
til hinder for, at der partshøres i videre omfang. Der bør derfor
også partshøres over andre oplysninger, som borgeren kan have
en interesse i at se og kommentere.
Selv om borgeren i forvejen kender de oplysninger, der skal
partshøres over, skal der foretages partshøring, hvis borgeren
ikke er bekendt med, at de indgår i den sag, der er under
behandling, for eksempel hvis kommunen indhenter lægelige
oplysninger fra en arbejdsskadesag til brug for en førtidspensionsag.
Dette vil også være tilfældet, selv om myndigheden som
udgangspunkt skal have samtykke fra borgeren til at indhente
oplysninger, da samtykket normalt vedrører typen af oplysninger
og ikke de enkelte dokumenter. ...
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
101

FVL:
§ 22. En afgørelse skal, når
den meddeles skriftligt, være
ledsaget af en begrundelse,
medmindre afgørelsen fuldt
ud giver den pågældende part
medhold.
§ 23. Den, der har fået en
afgørelse meddelt mundtligt,
kan forlange at få en skriftlig
begrundelse for afgørelsen,
medmindre afgørelsen fuldt
ud giver den pågældende part
medhold. En begæring herom
skal fremsættes over for myndigheden
inden 14 dage efter,
at parten har modtaget underretning
om afgørelsen.
Stk. 2. En begæring om skriftlig
begrundelse efter stk. 1 skal
besvares snarest muligt. Hvis
begæringen ikke er besvaret
inden 14 dage efter, at begæringen
er modtaget af vedkommende
myndighed, skal denne
underrette parten om grunden
hertil samt om, hvornår begæringen
kan forventes besvaret.
§ 24. En begrundelse for en
afgørelse skal indeholde en
henvisning til de retsregler, i
henhold til hvilke afgørelsen
er truffet. I det omfang, afgørelsen
efter disse regler beror
på et administrativt skøn, skal
begrundelsen tillige angive de
hovedhensyn, der har været
bestemmende for skønsudøvelsen.
Stk. 2. Begrundelsen skal endvidere
om fornødent indeholde
en kort redegørelse for de
oplysninger vedrørende sagens
faktiske omstændigheder, som
er tillagt væsentlig betydning
for afgørelsen.
Stk. 3....
Reglerne om partshøring er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 124.
Herunder også reglerne om frist for, at borgeren skal afgive udtalelse: ”Myndigheden
kan sætte en frist for kommentarer til partshøringen. Fristens længde vil afhænge af
arten og omfanget af de nye oplysninger. Borgeren skal have rimelig tid til at sætte sig ind i
oplysningerne og kommentere disse.”
Begrundelse
Reglerne om begrundelse gennemgås i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 31 samt
499-501. Lovbestemmelserne findes i forvaltningsloven § 22-24, se næste side.
Borgeren skal kunne forstå den begrundelse, som sagsbehandleren baserer sin
afgørelse på. Begrundelsen er svaret på spørgsmålet: Hvorfor er afgørelsen, som
den er? Hvis man ikke kan svare på dette spørgsmål, skal man overveje, om afgørelsen
nu også er rigtig.
Begrundelsens 10 bud
Der findes 10 bud om, hvordan man kan afgøre en sag:
1. Gør dig klart, hvem du skriver til
Brug et sprog, som modtageren kan forstå. Brug korte sætninger. Undgå mange
indskud. Brug omskrivninger i stedet for lange ord. Undgå fremmedord. Sørg for
en ordentlig tegnsætning.
2. Brug aldrig fagudtryk
Alle fag har deres eget sæt af ord, en terminologi eller fagjargon, der anvendes,
når man udveksler oplysninger og drøfter sager med fagfolk. Mange fagudtryk
bliver til en selvfølgelig del af hverdagen, men man kan ikke forvente, at borgeren
forstår dem. Hvis det alligevel er nødvendigt at bruge fagudtryk, så skal de
forklares. Det er for eksempel ofte nødvendigt at forklare nogle udtryk, når der
henvises til lægeerklæringer.
3. Vær ærlig
En begrundelse skal eventuelt indeholde ubehagelig information. Det ubehagelige
kan både vedrøre den person, man skriver til, eller den myndighed, man
repræsenterer. Men hvis det afgørende er, at klienten er alkoholiker og ikke vil
gå i behandling, bliver man nødt til at skrive det. Hvis det afgørende er, at hidtidige
tilbud om aktivering ikke har været relevante, bliver man også nødt til at
skrive det – selvom det kan være en ubehagelig besked om sagsbehandlingen i
ens egen organisation.
102

4. Vær nænsom
Selvom en klient er dybt alkoholiseret, kan det godt skrives nænsomt. Skriv for
eksempel: ”Deres alkoholforbrug er så stort, at det i sig selv kan være årsag til
Deres problemer”. Skriv ikke: ”Deres alkoholforbrug er for stort”.
5. Vær konkret
Man skal anvende et konkret sprog. Det er de faktiske omstændigheder i forhold
til den konkrete afgørelse, der skal beskrives. Man skal forholde sig objektivt til
det, man lægger vægt på i sagen. Hvis borgeren selv har givet supplerende oplysninger
til sagen, er det kun de oplysninger, der er relevante for den konkrete
afgørelse, der skal tages med.
6. Først afgørelse, så begrundelse
Borgeren skal have klar besked med det samme, det vil sige i starten af brevet.
Det er meget frustrerende at modtage en afgørelse på tre sider, hvor først alle
sagens oplysninger er gengivet og derefter en masse retsregler, mens det, det
hele handler om – afgørelsen – først findes nederst på side 3.
7. Skab struktur i afgørelsen
En god afgørelse kan strukturers således: Selve afgørelsen, en begrundelse,
sagens oplysninger, og henvisning til retsregler. Selve afgørelsen omfatter ’den
klare besked’, det vil sige det konkrete udfald af afgørelsen. Sagens oplysninger
skal indeholde de relevante faktiske oplysninger i forhold til den konkrete sag.
I begrundelsen skal der skrives, hvad der er lagt vægt på i sagen. I henvisningen
til retsreglerne skal der henvises til de regler, der er relevante for at træffe afgørelsen;
endvidere kan henvisninger til retspraksis også indgå i afgørelsen.
8. Nævn kun relevante faktiske oplysninger
Det er en almindelig fejl at gengive for mange faktiske omstændigheder i sin
begrundelse. Det skal man ikke – begrundelsen skal ikke være et sagsresumé.
Man skal beskrive det, der er væsentligt for sagens afgørelse. En god tommelfingerregel
er, at væsentlige oplysninger er af en sådan art, at hvis de bliver ændret,
vil det også føre til en ændret afgørelse.1
9. Henvisning til retsregler
Det er svært at henvise til retsregler, uden at sproget bliver tungt. Det kan være
en idé at bruge følgende formulering: ”De(n) bestemmelse(r), der har betydning
for denne afgørelse er x-lov § y, stk. z og...” og at vedlægge en kopi af lovbestemmelserne.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
103

FVL § 25., stk. 1
Afgørelser, som kan påklages
til anden forvaltningsmyndighed,
skal, når de
meddeles skriftligt, være
ledsaget af en vejledning om
klageadgang med angivelse
af klageinstans og oplysning
om fremgangsmåden ved
indgivelse af klage, herunder
om eventuel tidsfrist.
Det gælder dog ikke, hvis
afgørelsen fuldt ud giver
den pågældende part medhold.
Man kan også skrive ”efter x-lov § y, stk. z er det en betingelse, at.... Denne betingelse
er ikke opfyldt i Deres tilfælde. Det skyldes, at …”
10. Begrundelse som kommunikation
Borgeren har ikke altid ret, men en god begrundelse kan gøre borgeren i stand
til at forstå, hvorfor afgørelsen er, som den er. En god begrundelse efterlader
ikke borgeren i tvivl om, hvad der har været grundlaget for afgørelsen. Derfor vil
borgeren også i forbindelse med et eventuelt ønske om at anke afgørelsen få et
godt grundlag at anke på baggrund af. Den gode begrundelse giver også ankeinstansen
et klart billede af, hvad der har været grundlaget for afgørelsen.
Klagevejledning
Alle skriftlige afgørelser skal ledsages af en klagevejledning, jf. FVL § 25 og retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 504. Klagevejledningen kan indsættes sidst i brevet
efter afgørelse og begrundelse eller vedlægges separat. Hvis den vedlægges separat,
skal det fremgå af afgørelsen, at den er vedlagt.
Hvis klagevejledning ikke er givet, begynder klagefristen at løbe fra det tidspunkt,
hvor korrekt klagevejledning gives.
Der må ikke af klagevejledningen fremgå specielle formkrav. Det må således ikke
fremgå, at klagen skal være skriftlig, og dette bør heller ikke indirekte fremgå
via formuleringer som for eksempel ”klagen sendes til” eller lignende.
RTL § 7. Senest 8 uger efter
første henvendelse om
løbende hjælp til forsørgelse
skal kommunen foretage en
vurdering efter § 6
Stk. 2. Ansøgeren skal skriftligt
have besked om kommunens
vurdering efter stk. 1.
Skriftlighed
Der er ikke noget generelt krav om, at afgørelser i sociale sager skal være skriftlige,
men i en række tilfælde er det fastsat i loven, at afgørelsen skal være skriftlig.
Det gælder for eksempel efter RTL § 7 om kommunens afgørelse af spørgsmål om
løbende forsørgelse, og efter reglen i § 89 i Serviceloven, som siger at afgørelser
skal være skriftlige ved tildeling efter §§ 83 til 87.
Generelt må det betragtes som god sagsbehandlingsskik, at alle afgørelser, der
tildeler, ændrer eller ophæver en ydelse, er skriftlige, jf. retssikkerhedsvejledningen,
pkt. 58.
Desuden har borgeren altid krav på at få en mundtlig afgørelse begrundet skriftligt,
jf. FVL § 23.
104

Klageregler og genvurdering af sager
Regler omkring klager og genvurdering af sager fremgår af i RTL § 60, stk. 1 og 2
og er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen, kap. 24
Alle de afgørelser, der træffes af den kommunale forvaltning efter den sociale
lovgivning (bortset fra beslutninger om generelt serviceniveau, jf. § 60, stk.3),
kan ankes til det sociale nævn. Se nærmere om klagevejledning i afsnittet Klagevejledning
i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”.
Klagefristen er 4 uger. Fristen løber fra det tidspunkt, hvor afgørelsen er blevet
meddelt til borgeren. Fristen begynder imidlertid først at løbe fra det tidspunkt,
hvor der er givet klagevejledning. Det er derfor vigtigt, at det dokumenteres, at
en sådan vejledning er givet, se også afsnittet ovenfor om klagevejledning.
Ved genvurdering af sager, er der et krav om, at den myndighed, der har truffet
en afgørelse, skal genvurdere sin afgørelse, før sagen fremsendes til ankemyndigheden.
Reglerne herom findes i RTL § 66.
RTL § 60. Når det fremgår af
lovgivningen, kan kommunens
afgørelser indbringes
for det sociale nævn og
kommunens eller statens
afgørelser i et jobcenter for
beskæftigelses-ankenævnet.
Stk. 2. Det er kun den
person, som afgørelsen
vedrører, der kan klage over
afgørelsen.
RTL § 66. Inden en klage
behandles, skal den myndighed,
som har truffet
afgørelsen, vurdere, om
der er grundlag for at give
klageren helt eller delvist
medhold. Derfor skal en
klage først afleveres til den
myndighed, som har truffet
afgørelsen.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
105

Bilag F. Eksempler på sager og
afgørelser udarbejdet vha. metoden
Sag nr. 1 – Praktisk hjælp
Henvendelsen
Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):
Peter Jensen, Hjemmeplejen
Årsag til/baggrund for henvendelse:
Ellen Nielsen ønsker en vurdering af sin berettigelse til hjælp til rengøring. Har
ofte smerter og bliver hurtigt træt.
Der søges om (ydelsestyper):
Hjælp til rengøring
Tidspunkt for møde
Møde med borger d. 15. september 2006, kl. 10.00.
Tjekliste til vejledning af borgeren før mødet
Borgeren er oplyst om formålet med mødet
Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant
Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk
Henvendelse er modtaget af
Visitator X
Introduktion
Borgeren oplyses om sine rettigheder i forhold til:
■ Bisidder/partsrepræsentant.
■ Ret/pligt til at medvirke i sagen.
■ Aktindsigt.
■ Mulighed for at klage.
■ Frit valg.
■ Fleksibel hjemmehjælp.
Eventuel bisidder/partsrepræsentant til stede ved mødet
Helle Nielsen, datter
106

Borgerens præcisering af ansøgningen
Ellen ønsker hjælp til støvsugning i køkken, entre, soveværelse og badeværelse.
Ønsker udbringning af varer. Hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen.
Helhedsbetragtning
Funktionsområde
Vejledende
screeningspørgsmål
Relevant
Ikke
relevant
Hvis ikke relevant, angiv
begrundelse
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i dit
hjem?
S
■
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme
på toilettet og komme i bad?
■
S
Oplyser, at det klarer hun selv.
Har badekarbræt. Det tager
lang tid. Ønsker ikke hjælp.
Måltider
Hvordan klarer du dine
måltider?
■
S
Oplyser, at det går fint. Køber af
og til lette retter. Har arbejdsstol
i køkkenet.
Komme omkring
Hvordan kommer du rundt i
dit hjem og når du skal
udenfor?
■
S
Oplyser, at hun færdes med en
krykkestok udendørs på grund
af
svimmelhed. Har problemer
med at benytte offentlig
transport. Visitator orienterer
om muligheder og medsender
ansøgningsskema til VAFT
sammen med afgørelsen.
Vedligeholdelse af bolig og have
Hvordan sørger du for vedligeholdelse
af bolig og have?
■
S
Ingen problemer. Bor i lejebolig.
Tager anden hjælp ved
behov for vedligeholdelse.
Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? S ■
Kontakt til familie og venner
Hvordan sørger du for kontakt
til familie og venner?
■
S
Føler sig aldrig ensom. Daglig
kontakt med en nabo. Har god
kontakt med familien, har 3
piger.
Interesser/hobbyer
Hvordan plejer du dine
interesser?
■
S
Keder sig aldrig. Kommer ikke
hjemmefra til aktiviteter,
ønsker det ikke.
Arbejde/uddannelse
Hvordan er din arbejds-
/uddannelsessituation?
■
S
Er ikke aktuelt, er pensionist.
Yderligere ansøgninger
Der bliver ikke ansøgt om yderligere hjælp.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
107

Funktions- og ressourcevurdering
Daglig husførelse
Oplysninger fra borgeren
Ellen oplyser, at hun ikke kan klare støvsugning og at bære vasketøj op fra kælderen.
Har privat hjælp til rengøring i stuerne en gang om måneden og er glad
for dette og ønsker ikke hjælp til rengøring i stuerne. Ellen føler ikke, at det kan
dække behovet i de andre rum og Ellen vil gerne have hjælp til støvsugning i
køkken, entre, soveværelse og badeværelse og til bære vasketøj op fra kælderen.
Har problemer med smerter i ryggen strålende ud i armene.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Klarer selv at vaske tøjet, kan trække det ned af trappen og komme det i maskinen
og ønsker ikke hjælp til dette. Klarer selv støvaftørring, det tager dog noget
tid, men Ellen ønsker selv at klare det.
Ellen klarer selv rengøring af kummer i badeværelset og rengøring af karret.
Ellen kan selv sikre sammenhængen i hverdagens aktiviteter.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Datteren Helle støtter moderen i ovenstående oplysninger.
Funktionsniveau
At gøre rent
At vaske tøj/linned
At kunne sikre sammenhæng
i hverdagens aktiviteter
2 = Moderate begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
0 = Ingen begrænsninger
Indkøb
Oplysninger fra borgeren
Ellen oplyser, at hun ikke kan bære sine varer hjem på grund af sin dårlige ryg,
svimmelhed og manglende kræfter.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Ellen oplyser, at hun ikke har problemer med at overskue og tilrettelægge sine
indkøb.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Datteren Helle støtter moderen i ovenstående oplysninger.
108

Funktionsniveau
At sikre indkøb af
hverdagens varer
2 = Moderate begrænsninger
Samlet vurdering
Overblik over funktionsvurderingen
Daglig husførelse
At gøre rent
At vaske tøj/linned
At kunne sikre sammenhæng
i hverdagens aktiviteter
Indkøb
At sikre indkøb af
hverdagens varer
2 = Moderate begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
0 = Ingen begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
Sammenfatning af borgerens ressourcer
Ellen klarer selv at vaske tøjet, men kan ikke bære det op fra kælderen. Klarer
selv støvaftørring.
Ellen klarer selv rengøring af kummer i badeværelset og rengøring af karret.
Ellen oplyser at hun ikke har problemer med at overskue og tilrettelægge sine
indkøb.
Borgerens samlede funktionsniveau
2 = Moderate begrænsninger
Samlet faglig vurdering
Ellen har problemer med dårlig ryg og problemerne med ryggen er acceleret de
sidste år.
Var ude for et uheld i 1996, pådrog sig piskesmæld i nakken, slog hovedet og
højre arm og har siden haft problemer med svimmelhed og nedsat kraft i højre
side. Har problemer med smerter i ryggen strålende ud i armene. Ellen vurderes
derfor til ikke at kunne klare støvsugning og at bære sit vasketøj op fra kælderen
samt at bringe indkøbsvarer hjem. Derfor bevilges hjælp til dette.
Retningsgivende mål
Fastholde
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
109

Begrundelse for afgørelse
På grund af dit nedsatte funktionsniveau med dårlig ryg, svimmelhed medførende
dårlig balance, og smerter i ryggen der breder sig ned i armene, kan du
ikke selv klare støvsugning, at bære vasketøj op fra kælderen og hjembringelse
af varer. Du bevilges derfor hjælp til dette.
Formål med hjælpen
At du ved at få hjælp til støvsugning, få båret vasketøj op fra kælderen og hjembringelse
af dagligvarer kan overskue din daglige husførelse og opleve, at din
dagligdag fungerer.
Afgørelse
Du har søgt om hjælp til støvsugning, hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen
og udbringning af dagligvarer.
På baggrund af besøget i dit hjem den 15. september 2006 er din ansøgning nu
færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.
Tildelte og afslåede ydelser
Du har fået bevilget hjælp til støvsugning i køkken, entre, soveværelse og badeværelse.
Derudover har du fået bevilget hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen
og udbringning af dagligvarer.
I skemaet, i bunden af afgørelsen, kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren
vil hjælpe dig med. Du kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.
Begrundelse for afgørelsen
På grund af dit nedsatte funktionsniveau med dårlig ryg, svimmelhed medførende
dårlig balance, og smerter i ryggen der breder sig ned i armene, kan du
ikke selv klare støvsugning, at bære vasketøj op fra kælderen og hjembringelse
af varer. Du bevilges derfor hjælp til dette.
Formål med hjælpen
At du ved at få hjælp til støvsugning, få båret vasketøj op fra kælderen og hjembringelse
af dagligvarer kan overskue din daglige husførelse og opleve, at din
dagligdag fungerer.
Valg af leverandør
I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du Testbyens Hjemmeservice tlf.
99999999, som leverandør af rengøring og hjælp til vasketøj.
110

Leverancesikkerhed og andre forhold vedrørende leveringen
Rengøring: Hjælpen sættes i gang inden for 12 hverdage efter visitationsbesøget.
Leverandøren vil kontakte dig med henblik på at aftale tidspunktet for leveringen
af hjælpen. Ved aflysning vil du blive tilbudt erstatningsbesøg senest 5 hverdage
efter det planlagte besøg.
Tøjvask: Hjælpen sættes i gang indenfor 12 hverdage efter visitationsbesøget.
Leverandøren vil kontakte dig med henblik på at aftale tidspunktet for leveringen
af hjælpen. Ved aflysning vil du blive tilbudt erstatningsbesøg samme dag,
med mindre du tilkendegiver andet.
Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte leverandøren. Hvis du ikke
modtager den hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at klage
over leveringen, kan du kontakte visitationsenheden. Visitationsenhedens kontaktoplysninger
findes nederst i dette brev.
Opfølgning på hjælpen
Visitationsenheden vil årligt revurdere din hjælp. Formålet er at sikre, at hjælpen
svarer til dine behov herfor.
Oplysningspligt
Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede
ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal
du henvende dig til visitationsenheden.
Mulighed for at klage
Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed
for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen
leveres på. Der er vedlagt en klagevejledning.
Retsregler og praksis
Afgørelsen er truffet efter Lov om social service § 83, personlig pleje og praktisk
bistand samt kommunens kvalitetsstandarder. Bestemmelserne og de relevante
uddrag af kommunens kvalitetsstandarder er vedlagt.
Venlig hilsen
Visitator X
Oversigt over tildelte ydelser
Rengøring
Hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen
Udbringning af varer
Hyppighed
Hver 2. uge
Hver 2. uge
Hver uge
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
111

Sag nr. 2 – Personlig pleje, hjælpemidler og træning
Henvendelsen
Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):
Jette Pedersen, datter
Årsag til/baggrund for henvendelse:
Efter sygehus indlæggelse har Hans været svimmel og træt.
Der søges om (ydelsestyper):
Hjælp til ugentligt bad og negleklipning på tæer efter behov
Tidspunkt for møde
Møde med borger d. 25. november 2006, kl. 11.00.
Tjekliste til vejledning af borgeren før mødet
Borgeren er oplyst om formålet med mødet
Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant
Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk
Henvendelse er modtaget af
Visitator Y
Introduktion
Borgeren oplyses om sine rettigheder i forhold til:
■ Bisidder/partsrepræsentant.
■ Ret/pligt til at medvirke i sagen.
■ Aktindsigt.
■ Mulighed for at klage.
■ Frit valg.
■ Fleksibel hjemmehjælp.
Eventuel bisidder/partsrepræsentant til stede ved mødet
Johanne Pedersen, hustru og Jette Pedersen, datter.
Borgerens præcisering af ansøgningen
Efter at have brækket nøglebenet kan jeg vanskeligt klare det ugentlige bad.
112

Helhedsbetragtning
Funktionsområde
Vejledende
screeningspørgsmål
Relevant
Ikke
relevant
Hvis ikke relevant, angiv
begrundelse
Daglig husførelse
Hvordan klarer du oprydning,
rengøring og tøjvask i dit
hjem?
S
■
Personlig hygiejne
Hvordan klarer du at komme
på toilettet og komme i bad?
S
■
Måltider
Hvordan klarer du dine
måltider?
■
S
Hans fortæller: Min hustru
sørger for morgen- og aftensmaden
og den varme mad
bestiller vi hos privat leverandør.
Er informeret om madservice
fra kommunen, men er
ikke interesseret.
Komme omkring
Hvordan kommer du rundt i
dit hjem og når du skal
udenfor?
S
■
Vedligeholdelse af bolig og have
Hvordan sørger du for vedligeholdelse
af bolig og have?
■
S
Hans fortæller: Vi bor i vores
store dejlige hus, og vi har en
havemand, der kommer, når
det ikke lige regner.
Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ S
Hans fortæller: Jeg har kørt bil
indtil nu. Men det vil jeg ikke
lige nu, så vores datter klarer
det lige for tiden.
Kontakt til familie og venner
Hvordan sørger du for kontakt
til familie og venner?
■
S
Hans siger: Det er intet
problem.
Interesser/hobbyer
Hvordan plejer du dine
interesser?
■
S
Hans siger: Jeg læser avisen
hver dag og får også læst en bog
engang i mellem.
Arbejde/uddannelse
Hvordan er din arbejds-
/uddannelsessituation?
■
S
Er ikke aktuelt, er pensionist.
Yderligere ansøgninger
Der bliver ikke ansøgt om yderligere hjælp.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
113

Funktions- og ressourcevurdering
Daglig husførelse
Oplysninger fra borgeren
Jeg er usikker til bens og kan ikke rigtig hjælpe med rengøringen. Johanne, min
kone har dårlig ryg og knæ, så vi har en aftale med vores datter, der støvsuger og
vasker gulve for os. Johanne kan godt tørre støv af og hun klarer også tøjvasken.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Hans og Johanne er selv bevidste om hvad de ikke selv kan klare af daglig husførelse.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Jeg informerer om muligheden for at datteren kan blive ansat som lønnet hjælper.
Dette er datteren ikke interesseret i, da hun gerne vil hjælpe hendes forældre
uden, at der skal være penge blandet ind i det.
Funktionsniveau
At gøre rent
At vaske tøj/linned
At kunne sikre sammenhæng
i hverdagens aktiviteter
3 = Svære begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
Personlig hygiejne
Oplysninger fra borgeren
Mit brækkede nøgleben er ikke vokset rigtig sammen, så jeg kan ikke bruge min
højre arm, ud over at løfte den lidt. Det med at blive vasket i dagligdagen, det
kan jeg sådan da, men noget at sidde på kunne jeg godt tænke mig.
Jeg kan ikke selv klare at klippe neglene på tæerne. At der kunne komme en, og
hjælpe mig med et bad en gang om ugen, vil jeg også gerne.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Hans kan selv klare den daglige personlig pleje og klarer selv toiletbesøg i dagligdagen.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Ingen ekstra oplysninger eller observationer.
Funktionsniveau
At bade
At vaske sig
At kunne pleje kroppen
2 = Moderate begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
114

At klæde sig af og på
At foretage toiletbesøg
0 = Ubetydelige begrænsninger
0 = Ubetydelige begrænsninger
Komme omkring
Oplysninger fra borgeren
Jeg er jo blevet en lidt ældre herre, og bentøjet vil ikke helt mere. Jeg går usikkert,
støtter mig ved en stok indendørs, jeg kommer ikke rigtig ud. Men kunne
jeg ikke få sådan en rollator, så jeg kan komme lidt ud. Jeg kører ikke bil lige nu,
men min datter hjælper, hvis det er et problem.
Oplysninger om borgerens ressourcer
Hans har selv løsningsforslag omkring at komme ud vha. rollator.
Oplysninger fra andre/egne observationer
Hans informeres om muligheden for muskel- og styrketræning på Ældrecenteret.
Han er interesseret i dette.
Funktionsniveau
At færdes i bolig
At færdes udenfor
At anvende kollektiv transport
At flytte sig
1 = Lette begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
Samlet vurdering
Overblik over funktionsvurderingen
Daglig husførelse
At gøre rent
3 = Svære begrænsninger
At vaske tøj/linned
2 = Moderate begrænsninger
At kunne sikre sammenhæng
i hverdagens aktiviteter 1 = Lette begrænsninger
Personlig hygiejne
At bade
At vaske sig
At kunne pleje kroppen
At klæde sig af og på
At foretage toiletbesøg
2 = Moderate begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
0 = Ubetydelige begrænsninger
0 = Ubetydelige begrænsninger
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
115

Komme omkring
At færdes i bolig
At færdes udenfor
At anvende kollektiv transport
At flytte sig
1 = Lette begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
2 = Moderate begrænsninger
1 = Lette begrænsninger
Sammenfatning af borgerens ressourcer
Hans kan selv klare den daglig personlig pleje og klarer selv toiletbesøg i dagligdagen.
Hans har selv løsningsforslag omkring at komme ud vha. rollator.
Hans og Johanne er bevidste om, hvad de ikke selv kan klare ved daglig husførelse.
Borgerens samlede funktionsniveau
2 = Moderate begrænsninger
Samlet faglig vurdering
Hans er blevet opereret på grund af brækket nøgleben. Dette er ikke vokset rigtig
sammen, så højre arm kan han kun løfte lidt. Daglig personlig pleje klarer han,
men magter ikke ugentlig bad. Derfor bevilges han hjælp til et ugentligt bad
samt hjælp til negleklipning på tæerne efter behov. Yderligere kunne han have
god brug af en badebænk i dagligdagen, hvorfor han tildeles dette.
Hans’ gangfunktion er usikker. Han går indendørs vha. stok og kommer faktisk
ikke udenfor særlig tit. Han bevilges en rollator som hjælp til at komme
omkring.
Hustru har dårlig ryg og knæ, og kan ikke magte gulvrengøringen. Datteren
hjælper dog med støvsugning og gulv vask.
Hans er desuden motiveret for vedligeholdende hold træning for at modvirke
yderligere funktionstab. Jeg vurderer, at det vil være gavnligt med styrke- og
gangtræning samt konditionstræning.
Retningsgivende mål
Udvikle
Begrundelse for afgørelse
På grund af dit brækkede nøgleben der ikke er vokset rigtig sammen, er det
meget lidt du kan bruge højre arm. Du bevilliges derfor hjælp til ugentligt bad
og klipning af negle på tæerne efter behov.
På grund af din dårlige gangfunktion bevilliges du yderligere badebænk og rollator,
da disse ting vil være en væsentlig lettelse i din hverdag. Som yderligere
hjælp til din gangfunktion, bevilges du træning på det lokale ældrecenter á tolv
gange.
116

Formål med hjælpen
At hjælpe dig med den del af den personlig pleje, som du ikke selv magter på
grund af din dårlige arm, således at du fortsat kan klare dig sikkert i dagligdagen.
Rollatoren og træningen skal øge dine muligheder for at bedre din gangfunktion
således, at du bliver mere sikker på at kunne komme omkring og dine muligheder
for at kunne gå udendørs forbedres.
Afgørelse
Du har søgt om hjælp til ugentlig bad, rollator, badebænk samt træning.
På baggrund af besøget i dit hjem den 25. november 2006 er din ansøgning nu
færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.
Tildelte og afslåede ydelser
Du har fået bevilget hjælp til et ugentligt bad samt anskaffelsen af en badebænk
og en rollator. Desuden har du fået bevilget hold træning på ældrecenteret 12
gange.
I skemaet, i bunden af afgørelsen, kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren
vil hjælpe dig med. Du kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.
Begrundelse for afgørelsen
På grund af dit brækkede nøgleben der ikke er vokset rigtig sammen, er det
meget lidt du kan bruge højre arm. Du bevilliges derfor hjælp til ugentligt bad
og klipning af negle på tæerne efter behov.
På grund af din dårlige gangfunktion bevilliges du yderligere badebænk og rollator,
da disse ting vil være en væsentlig lettelse i din hverdag. Som yderligere
hjælp til din gangfunktion, bevilges du træning på det lokale ældrecenter á tolv
gange.
Formål med hjælpen
At hjælpe dig med den del af den personlig pleje, som du ikke selv magter på
grund af din dårlige arm, således at du fortsat kan klare dig sikkert i dagligdagen.
Rollatoren og træningen skal øge dine muligheder for at bedre din gangfunktion
således, at du bliver mere sikker på at kunne komme omkring og dine muligheder
for at kunne gå udendørs forbedres.
Valg af leverandør
I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du Test kommune, som leverandør af
hjælpen.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
117

Leverancesikkerhed og andre forhold vedrørende leveringen
Din træning vil foregå på ældrecenteret og da du ikke selv kan køre, bevilliges
du kørsel med dagcenter bussen op til tre gange om ugen.
Hjælpen sættes i gang af leverandøren inden for 3 dage. Leverandøren vil kontakte
dig med henblik på at aftale tidspunktet for starten af din hjælp. Leverandøren
har pligt til at levere hjælpen inden for 1 time i forhold til det tidspunkt,
der er aftalt. Bliver leveringen af den bevilgede hjælp udskudt, har du ret til at
modtage erstatningshjælp. Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte
leverandøren. Kontaktoplysningerne er angivet i pjecen fra leverandøren. Hvis
du ikke modtager den hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at
klage over leveringen, kan du kontakte visitationsenheden.
Visitationsenhedens kontaktoplysninger findes nederst i dette brev.
Opfølgning på hjælpen
Visitationsenheden vil løbende revurdere din hjælp. Formålet er at sikre, at hjælpen
svarer til dine behov herfor.
Oplysningspligt
Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede
ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal
du henvende dig til visitationsenheden.
Mulighed for at klage
Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed
for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen
leveres på. Der er vedlagt en klagevejledning.
Retsregler og praksis
Afgørelsen er truffet efter Lov om social service § 83, personlig pleje og praktisk
bistand, Lov om social service § 85 og § 86, genoptræning mv., Lov om social service
§§ 112, hjælpemidler mv. samt kommunens kvalitetsstandarder.
Bestemmelserne og de relevante uddrag af kommunens kvalitetsstandarder er
vedlagt.
Venlig hilsen
Visitator Y
118
Oversigt over tildelte ydelser
Hjælp til bad
Klipning af neglene
Vedligeholdende hold træning
Rollator
Badebænk
Hyppighed
Én gang om ugen
Efter behov
I alt 12 gange

Bilag G. Klagevejledning
I det nedenstående er beskrevet en generel klagevejledning, baseret på vejledninger
fra Ankestyrelsen og Ombudsmanden:
Hvad kan du klage over?
Du har mulighed for at klage, hvis du er utilfreds med afgørelsen, sagsbehandlingen
eller leveringen af hjælpen. Hvis du vælger at klage, vil det ikke have
betydning for din ret til at modtage hjælp. Som udgangspunkt er det dig selv,
der som modtager af afgørelsen, kan klage.
Hvem kan du klage til?
Du skal indgive klagen til den myndighed, der har truffet afgørelsen. Drejer din
klage sig om personlig pleje og praktisk hjælp eller aflastning (§§ 83 og 84 i serviceloven)
kan du også klage direkte til kommunens klageråd.
Du kan klage mundtligt eller skriftligt. Der er altså ingen særlige formkrav. Hvis
du klager mundtligt, kan forvaltningen hjælpe med at formulere klagen skriftligt,
så den kan behandles.
Klagefrist
Ved klager over afgørelser skal forvaltningen modtage klagen senest fire uger
efter, at du har modtaget din afgørelse. Får du ikke medhold i din klage, kan du
anke afgørelsen til det sociale nævn. Her gælder igen en frist på fire uger.
Særligt for klager over personlig pleje og praktisk hjælp gælder der ingen tidsfrist for
at klage.
Hvordan behandles klagen?
Klager over afgørelser
Når klagen er modtaget, vurderer kommunalbestyrelsen din sag på ny og tager
stilling til, om der er grundlag for at ændre afgørelsen. Ændres afgørelsen, får
du besked inden for fire uger. Hvis den oprindelige afgørelse fastholdes, kan klagen
ankes til det sociale nævn.
Klager over afgørelser om personlig pleje og praktisk hjælp behandles først af kommunens
klageråd. Klagerådet afgiver en indstilling til kommunalbestyrelsen, før
klagen overgår til kommunalbestyrelsen som beskrevet ovenfor.
Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen
Klager over sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen behandles af kommunens
øverste ledelse. Kun hvis din klage drejer sig om overtrædelse af lovkrav i
forhold til sagsbehandling og levering af hjælp, vil det være muligt at anke klagen
til det sociale nævn.
Metode til god sagsbehandling på ældreområdet
119

Generelt gælder, at det sociale nævns afgørelser som udgangspunkt ikke kan
ankes. Hvis sagen har principiel eller generel betydning, kan du eller kommunen
dog anmode Ankestyrelsen om at behandle sagen.
Spørgsmål
Har du spørgsmål til dine muligheder for at klage, kan du kontakte forvaltningen.
120

Metode til god sagsbehandling på ældreområdet

Hvor kan jeg få mere at vide?
Prøv metoden til god sagsbehandling eller
tag temperaturen på sagsbehandlingen på
www.godsagsbehandling.spesoc.dk
På hjemmesiden finder du desuden:
■ En pdf-version af metodehåndbogen.
■ En vejledning med gode råd til
implementering af metoden til god
sagsbehandling.
■ Informationer om tilbud om uddannelse
i god sagsbehandling.
■ Informationsmateriale til borgere og
leverandører om metoden til god
sagsbehandling.
■ It-kravspecifikation til metode til god
sagsbehandling. Kravspecifikationen
beskriver kravene til it-understøttelse
af metode til god sags behandling.
Styrelsen for Specialrådgivning
og Social Service
Skibhusvej 52B, 3.
5000 Odense C
Tlf. 7242 3700
aeldre@spesoc.dk
www.spesoc.dk