God sagsbehandling på ældreområdet - Socialstyrelsen

socialstyrelsen.dk

God sagsbehandling på ældreområdet - Socialstyrelsen

God sagsbehandling

ældreområdet

Metodehåndbog


Udgivet af:

Styrelsen for

Specialrådgivning

og Social Service

Skibhusvej 52B, 3.

5000 Odense C

Tlf. 7242 3700

aeldre@spesoc.dk

www.spesoc.dk

Layout:

www.kreativgrafisk.dk

Fotos:

Nils Lund Pedersen

Trykning:

HTOdense

Oplag:

3.000 stk.

Maj 2007


God sagsbehandling

ældreområdet

Metodehåndbog


Indholdsfortegnelse

Forord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Indledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Metodehåndbogens opbygning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Hvorfor en ny metode til sagsbehandling ældreområdet? . . . . . . . . . . . . . . 8

Om metode til god sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Metodens redskaber. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Målgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Metode til god sagsbehandling ældreområdet. . . 17

Åbning af sagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Registrering af henvendelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Revurderinger. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Oplysning af sagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Introduktion og rolleafklaring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Helhedsvurderingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Uddybning af borgerens ansøgning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation. . . . 24

Opsamling borgerens ansøgning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Funktions- og ressourcevurderingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Afdækning af delaktiviteter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Oplysninger i sagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Hjælpemidler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Vurdering af borgerens funktionsniveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Samlet vurdering af borgerens sag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Sammenfatning af borgerens ressourcer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2


Borgerens samlede funktionsniveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Samlet faglig vurdering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Retningsgivende mål. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Begrundelse for afgørelse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Formål med hjælpen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Afgørelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Skabelon til afgørelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Oversigt over bevilgede ydelser. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Klagevejledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Revurdering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Bestilling af hjælp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Bestillingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Kvalitetssikring og opfølgning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Kvalitetssikring af sagsbehandlingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Opfølgning hjælpen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Brugernes tilfredshed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Bilagsoversigt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Bilag A. Samlet liste over redskaberne i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Bilag B. Samlet liste over funktions områder i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Bilag D. Oversigt over det retnings givende mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Bilag E. Formkrav til sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Bilag F. Eksempler sager og afgørelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Bilag G: Eksempel en klagevejledning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

3


Forord

Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service igangsatte i 2004 et udviklingsprojekt

med henblik at styrke den kommunale sagsbehandling ældreområdet.

Målet med projektet har været at udvikle en metode, der sætter borgeren i centrum,

når der skal tildeles hjælp. Metoden understøtter således, at borgeren

inddrages i sagsbehandlingen, og at den konkrete hjælp til borgerne er i overensstemmelse

med kommunens politisk besluttede serviceniveau. En vigtig del af

metoden er at sætte fokus borgerens ressourcer for at understøtte Servicelovens

intentioner om hjælp til selvhjælp.

Samtidig medvirker metoden til at sikre en faglig kompetent og juridisk korrekt

sagsbehandling samt en relevant dokumentation. Dermed skabes grundlag for

at udarbejde afgørelser, som er letforståelige for borgeren og tydeligt beskriver

begrundelsen for afgørelsen samt formålet med den tildelte hjælp.

Endelig fungerer metoden som grundlag for udvikling af en forbedret it-understøttelse

af sagsbehandlingen i kommunerne.

Resultatet af udviklingsprojektet er ”Metode til god sagsbehandling ældreområdet”,

som indeholder en række redskaber, der understøtter sagsbehandlingen,

fra der modtages en henvendelse om hjælp, til der følges op den leverede

indsats. Denne metodehåndbog beskriver, hvordan metodens redskaber kan

anvendes i praksis.

Metoden er udviklet i tæt samarbejde med 35 kommuner landet over, som har

deltaget i den praktiske afprøvning af metoden cirka 2000 borgere i løbet af

et år. Det er i høj grad deres fortjeneste, at metoden er blevet en succes.

For yderligere information om Metode til god sagsbehandling henvises til

www.spesoc.dk, som er hjemmesiden for Styrelsen for Specialrådgivning og

Social Service.

Vi håber, at sagsbehandlere og ledere ældreområdet vil få gavn af Metode til

god sagsbehandling.

Palle Lund

Direktør

Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service

4


Metode til god sagsbehandling ældreområdet

5


Indledning

I dette afsnit gennemgås først metodehåndbogens opbygning, hvorefter metodens

formål, bagvedliggende principper og målgruppe præsenteres.

Metodehåndbogens opbygning

Metodehåndbogen er opbygget i tre dele.

I første del præsenteres metodens formål, de bagvedliggende principper for

udvikling af metoden samt målgruppen for metoden.

I anden del gennemgås brugen af alle metodens redskaber samt deres indbyrdes

sammenhæng.

Tredje del af håndbogen består af en række bilag, der præciserer og giver hjælp

til udvalgte dele af metoden:

■ Bilag A indeholder en samlet liste over alle redskaberne i metoden.

■ Bilag B, C og D indeholder en gennemgang af henholdsvis metodens

funktions områder; skalaen med funktionsniveauer samt fortolkningsstøtte

til anvendelse af det retningsgivende mål.

■ Bilag E beskriver de væsentligste formkrav til sagsbehandlingen

ældreområdet.

■ Bilag F indeholder en række eksempler god sagsbehandling og afgørelser.

■ Bilag G indeholder et eksempel en klagevejledning.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

7


Metodehåndbogen kan anvendes tre måder. For det første kan håndbogen

bruges til at få en grundlæggende indføring i metoden og de tilhørende redskaber.

For det andet kan metodehåndbogen anvendes som en trin for trin-vejledning

i forbindelse med en konkret sagsbehandling, idet håndbogens afsnit

følger kronologien i sagsbehandlingsforløbet. Og for det tredje kan håndbogen

anvendes som opslagsværk til specifikke afklaringspunkter, spørgsmål eller problemstillinger.

Hvorfor en ny metode til sagsbehandling ældreområdet?

Der stilles en række krav til sagsbehandling ældreområdet lige fra de overordnede

rammer i for eksempel Forvaltningsloven til den specifikke lovgivning

det sociale område, det vil sige særligt Lov om social service og Lov om retssikkerhed

og administration det sociale område mv. Lovkravene eksisterer med

det formål at skabe de bedste rammer for sagsbehandlingsprocessen og for borgerens

retssikkerhed. Således handler lovkravene blandt andet om at tilrettelægge

en helhedsorienteret sagsbehandling, hvor borgeren inddrages aktivt i hele

forløbet, og hvor sagsbehandleren har til opgave at vejlede undervejs. Desuden

har lovkravene fokus , at sagsbehandleren alene indsamler de relevante oplysninger

om borgerens situation, og at disse oplysninger anvendes som grundlag

for at udarbejde en afgørelse, der er velbegrundet og samtidig beskriver formålet

med den hjælp, der eventuelt tildeles.

Erfaringerne i Projekt god sagsbehandling med de deltagende projektkommuners

sagsbehandling viser, at det er muligt at opnå markante forbedringer ved at

anvende en struktureret sagsbehandlingsmetode.

Før deltagelsen i Projekt god sagsbehandling oplevede flere af projektkommunerne

forskelle i visitationspraksis mellem forskellige medarbejdere, blandt andet

grund af en uensartet sagsdokumentation, som betød, at sammenhængen mellem

afgørelsen, lovgrundlaget og det politisk godkendte serviceniveau (kvalitetsstandarderne)

var utydelig.

Flere af projektkommunernes sager bar ligeledes præg af overoplysning, det vil

sige, at der var indsamlet for mange oplysninger, som ikke var relevante for at

vurdere borgerens situation. Omvendt var borgeren selv meget sjældent synlig

i sagerne, det vil sige, at det ikke var muligt præcist at pege , hvad borgeren

havde udtalt og ment i sagen. Det samme gælder, hvorvidt borgeren havde modtaget

den nødvendige vejledning; ofte var dette ikke dokumenteret.

Projektkommunerne oplevede det endvidere vanskeligt at udarbejde afgørelser.

For eksempel manglede sagerne klare begrundelser og formålsbeskrivelser for

8


hjælpen. Det betød blandt andet, at der ikke blev skabt forståelse hos borgeren

af, hvorfor hjælpen blev givet og omvendt, hvorfor der blev givet afslag.

Og når først afgørelsen blev truffet, manglede der i flere kommuner den nødvendige

sammenhæng til leverandørens udførende led, det vil sige, at centrale

oplysninger fra sagsbehandlingen og afgørelsen (som formålet med hjælpen og

borgerens ressourcer) ikke blev videreformidlet til den enkelte hjælper.

I forhold til myndighedens tilsynsforpligtelse overfor leverandøren oplevede

mange kommuner, at de ikke havde fundet den rette fremgangsmåde, og for

mange sagsbehandlere var der usikkerhed omkring det at føre tilsyn.

Der kunne nævnes andre områder, som projektkommunerne dengang oplevede

som udfordrende. Men en generel årsag til problemerne afspejlede en utilstrækkelig

metodisk understøttelse af sagsbehandlingen, hvorfor den enkelte sagsbehandler

flere steder var overladt til selv at opfinde en måde at foretage sagsbehandlingen

. Dermed kom sagsbehandlerne til at agere i en daglig praksis

med uklare og uensartede rammer for sagsbehandlingen og fagligheden.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

9


Med henblik at sikre en bedre sagsbehandlingspraksis, der lever op til de

faglige og juridiske krav, har 35 kommuner landet over deltaget i Projekt god

sagsbehandling ældreområdet. Igennem dette projekt har kommunerne sammen

udviklet en ny metode til sagsbehandling ældreområdet. Metoden består af

en række specifikke redskaber, der hjælper sagsbehandleren igennem de forskellige

faser af et sagsbehandlingsforløb. Redskaberne understøtter, at sagsbehandlingen

lever op til lovgivningskravene, og at sagen udarbejdes i henhold til god

sagsbehandlingspraksis.

De deltagende projektkommuner har gennem anvendelse af metoden forbedret

deres sagsbehandling betydeligt og opnået en række positive ændringer til gavn

for både borgeren, myndigheden og leverandøren af hjælpen. Ved at anvende

metoden har kommunerne i Projekt god sagsbehandling opnået dokumenterede og

markante forbedringer af deres sagsbehandling. Resultaterne omfatter blandt

andet:

■ Øget borgerinddragelse, hvor borgeren inddrages i sagsbehandlingen

som en aktiv og ligeværdig part.

■ Øget fokus borgerens ressourcer, det vil sige synliggørelse af borgerens

egne muligheder for at klare sig og udvikle sig i stedet for passivt at modtage

hjælp.

























10


■ Korrekt dokumentation af sagsbehandlingen, hvor unødvendige oplysninger

sorteres fra. Dokumentationen giver mulighed for at måle, hvorvidt indsatsen

har den ønskede effekt.

■ Juridisk korrekte afgørelser og øget retssikkerhed for borgeren, blandt andet

gennem udarbejdelse af individuelle begrundelser og beskrivelser af formålet

med hjælpen.

■ Bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandøren med borgerens

behov i centrum og med øje for løbende opfølgning indsatsens effekt.

■ Målretning af tidsforbruget i sagsbehandlingen, således at ressourcestærke

borgere ikke spilder deres tid med unødige spørgsmål, mens mere ressourcesvage

borgere får den nødvendige tid til, at deres situation og behov for hjælp

vurderes grundigt.

■ Kompetenceudvikling af sagsbehandlerne, blandt andet indenfor lovgrundlag

og vejledning af borgeren.

Denne metodehåndbog beskriver, hvordan Metode til god sagsbehandling

ældreområdet skal anvendes og dermed, hvordan ovenstående effekter opnås.

Om metode til god sagsbehandling

Formålet med Metode til god sagsbehandling er at understøtte sagsbehandlere

i deres daglige arbejde med tildeling af hjælp ældreområdet. Metoden fokuserer

det samlede sagsbehandlingsforløb, fra borgeren henvender sig, til der

Sagsbehandler

eller visitator?

Metode til god sagsbehandling

er målrettet

myndighedspersoner, der

tildeler/visiterer hjælp efter

serviceloven i kommunerne.

Traditionelt betegnes denne

målgruppe for ”visitatorer”.

I Projekt god sagsbehandling

er der lagt vægt at

understrege visitatorernes

sagsbehandlingsfunktion,

hvorfor fællesbetegnelsen

”sagsbehandlere” anvendes

for alle de myndighedspersoner,

som visiterer hjælp

efter serviceloven.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

11


træffes en afgørelse og der følges op , om hjælpen når de opstillede mål. Metoden

understøtter således også et bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandører

af hjælpen, særligt i forbindelse med udarbejdelse af mål for hjælpen

og den løbende opfølgning her. Endelig understøtter metoden kommunens

tilsynsforpligtelse overfor leverandøren og den interne kvalitetssikring af sagsbehandlingen.

Selve tilrettelæggelsen af leveringen af hjælpen til borgeren er ikke

omfattet metoden, da dette alene er et leverandøranliggende.

Nedenstående figur viser et overblik over de grundlæggende faser i sagsbehandling

ældreområdet.

Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Sagsbehandlingen starter ved modtagelsen af en ansøgning om hjælp fra borgeren

enten fra borgeren selv eller for eksempel efter henvendelse fra rørende

eller efter en sygehusindlæggelse. Herefter indhenter sagsbehandleren de nødvendige

oplysninger om borgerens ressourcer og begrænsninger med henblik

at kunne træffe en afgørelse. Medmindre der gives afslag ansøgningen, effektueres

afgørelsen i en række ydelser, som en eller flere leverandører får ansvaret

for at levere. Herefter er det myndighedens ansvar at føre tilsyn med den leverede

hjælp, ligesom myndigheden har ansvar for at kvalitetssikre egen sagsbehandling

og sikre, at den lever op til de lovgivningsmæssige og faglige krav.

Metoden indeholder en række redskaber, der hjælper sagsbehandleren systematisk

gennem hele dette forløb. Endvidere bygger metoden centrale principper

for god sagsbehandling:

■ Borgerinddragelse og fokus borgerens ressourcer: Metoden understøtter

en aktiv inddragelse af borgeren i sagsbehandlingen, så sagsbehandlingen

tager afsæt i borgerens synspunkter egen situation. Det handler

blandt andet om at vejlede borgeren om mulighederne for hjælp indenfor

12


lovgivningens rammer og sammen med borgeren finde de bedste løsninger.

Endvidere handler det om at sætte borgeren i centrum for indsatsen og

dermed tænke tværs af forskellige ydelsesområder. I denne proces sætter

metoden borgerens ressourcer i centrum med henblik at synliggøre borgerens

egne muligheder for at klare sig i stedet for passivt at modtage hjælp.

■ Fælles Sprog II og ICF-skalaen: Metoden bygger Fælles Sprog II’s funktionsområder

og underliggende delaktiviteter, ligesom også Fælles Sprog II’s

retningsgivende mål indgår i metoden. Til fastlæggelse af borgerens funktionsniveau

anvender metoden WHO’s ICF-klassifikation (0 til 4 skala). ICF-skalaen

indgår ligeledes i Fælles Sprog II.

■ Målrettet oplysning af sagen: Metoden understøtter en effektiv sagsbehandling

ved blandt andet at målrette forløbet til den enkelte borgers behov.

Således er sagsoplysningen i metoden bygget op omkring en ”tragtmodel”

bestående af henholdsvis en helhedsbetragtning og en funktions- og ressourcevurdering.

I helhedsvurderingen danner sagsbehandleren sig et overblik

over borgerens situation og målretter sagsbehandlingen ud fra dette ved at

fastlægge, hvilke funktionsområder der skal afdækkes i dybden. Formålet

med funktions- og ressourcevurderingen er herefter at belyse de relevante

funktionsområder i dybden og foretage en funktionsevnevurdering med henblik

at skabe grundlaget for afgørelsen.

■ "Den gode afgørelse": Metoden indeholder en afgørelsesskabelon udarbejdet

efter Ankestyrelsens vejledning. Skabelonen består blandt andet af

begrundelse, formål med hjælpen, oversigt over tildelte ydelser, henvisning

til de relevante lovparagraffer og klagevejledning.

■ Myndighedsrollen: Metoden understøtter sagsbehandlernes myndighedsrolle

gennem en række tjeklister til vejledning om borgerens formelle rettigheder

og pligter i sagsbehandlingen samt mulighed for at dokumentere

vejledningen af borgeren.

■ Samarbejdsmodel med leverandøren: En helhedsorienteret og målrettet

hjælp kræver et godt og smidigt samarbejde mellem myndighed og leverandører.

Derfor sætter metoden fokus netop samarbejdet og koordineringen

mellem myndighed og leverandør blandt andet gennem de oplysninger om

borgeren, som videregives til leverandøren fra sagsbehandlingen.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

13


■ Kvalitetssikringsmodel: Metoden indeholder en samlet kvalitetssikringsmodel,

der understøtter henholdsvis myndighedens tilsynsforpligtelse over

for leverandøren, opfølgning brugertilfredsheden og endelig kvalitetssikring

af myndighedens egen sagsbehandling.

Metoden har særligt fokus tildelingen af personlig pleje, praktisk hjælp, træning

og plejebolig, samtidig med at der skal sikres sammenhæng til ydelser som

sygepleje, hjælpemidler og boligændringer, jf. figuren herunder. Derfor er det

relevant at anvende metoden i sager, der også omfatter hjælpemidler, boligændringer

og sygepleje.

Praktisk hjælp

Træning

Personlig pleje

Plejebolig

Sygepleje

Hjælpemidler

Boligændringer

Metodens redskaber

Metodens redskaber understøtter sagsbehandlingen, fra der modtages en henvendelse

fra borgeren, til der følges op den leverede hjælp.

Redskaberne bidrager til at systematisere sagsbehandlingsprocessen og skaber

derigennem en ramme for sagsbehandlernes faglighed. Det er i den forbindelse

meget vigtigt at understrege, at redskaberne ikke erstatter sagsbehandleres faglige

vurdering og viden. Derimod skabes en ramme for sagsbehandlingen, som

skal udfyldes af sagsbehandlernes faglighed.

Der er derfor som nævnt tale om procesredskaber, der understøtter de enkelte

faser i sagsbehandlingen og hjælper sagsbehandleren med at målrette og tilpasse

sagsbehandlingen til borgernes individuelle behov med afsæt i de gældende

lovkrav til sagsbehandling ældreområdet.

14


Målgruppe

Metodehåndbogen retter sig mod sagsbehandlere og myndighedspersoner, der

tildeler/visiterer hjælp efter Serviceloven i kommunerne. Derudover vil også

ledere ældreområdet kunne anvende metodehåndbogen til at opnå indsigt i

metoden og dens bagvedliggende principper.

Metodehåndbogen kan endvidere anvendes af leverandører ældreområdet og

andre samarbejdspartnere til at få indblik i metodens betydning for den samlede

sagsbehandling ældreområdet.

I metodehåndbogen anvendes ”sagsbehandlere” som fællesbetegnelse for personer,

der tildeler hjælp efter Serviceloven.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

15


Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Metode til god sagsbehandling

ældreområdet

I dette afsnit gennemgås de enkelte redskaber i metoden i den rækkefølge, de

anvendes i et typisk sagsbehandlingsforløb.

Åbning af sagen

Før selve sagsbehandlingen af en sag kan begyndes, skal der i henhold til lovgivningen

være en konkret henvendelse om hjælp fra en borger. Der er ingen

lovmæssige krav til, hvilken form henvendelsen skal have, men der stilles krav

om, at myndigheden dokumenterer henvendelsen. Dokumentation af henvendelsen

er med til at sikre en tydelig sammenhæng mellem borgerens henvendelse/ansøgning,

oplysning af sagen og sagens afgørelse.

Et typisk sagsforløb starter med en henvendelse, hvor der anmodes om hjælp.

Henvendelsen kan enten komme fra borgeren selv eller fra en person, der henvender

sig borgerens vegne, for eksempel borgerens læge eller rørende.

Det er vigtigt, at sagsbehandleren allerede ved modtagelsen af henvendelsen

er opmærksom sin pligt til at dokumentere væsentlige oplysninger i sagen

(notatpligt). Herudover bør sagsbehandleren ligeledes ved åbningen af sagen

være opmærksom sin pligt til at inddrage borgeren i sagsbehandlingen.

Sagsbehandleren kan understøtte inddragelsen af borgeren i det videre sagsforløb

ved at oplyse borgeren om borgerens rettigheder samt ved at dokumentere

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

17


Eksempel beskrivelse

af baggrund for henvendelsen,

og hvad der søges

om:

Årsag til/baggrund for

henvendelse:

Borgeren begrunder sin

ansøgning med, at hun har

haft et vægttab de seneste

par måneder, og at hun ikke

har kræfter til at sørge for

aftensmad og har behov for

hjælp til madlavning og

støtte i forbindelse med indtagelse

af aftensmad.

Der søges om (ydelsestyper):

Støtte i forbindelse

med at lave aftensmad samt

hjælp til indtagelse af

aftensmad.

ansøgningen med borgerens egne ord. Tilstrækkelig dokumentation og inddragelse

af borgeren allerede fra sagsbehandlingens start er væsentlige forudsætninger

for at sikre borgerens retssikkerhed, jf. § 4 i Retssikkerhedsloven (se bilag D

der beskriver formkrav til sagsbehandlingen ældreområdet).

Registrering af henvendelsen

I metoden er der udviklet et særligt redskab til at dokumentere henvendelsen.

Redskabet indgår i den del af sagsforløbet, hvor sagen åbnes og igangsættes.

Når henvendelsen registreres, er det vigtigt først og fremmest at angive, hvem

der har rettet henvendelse, uanset om det er borgeren selv eller en anden person.

Såfremt henvendelsen ikke kommer fra borgeren, skal sagsbehandleren

kontakte borgeren for at sikre, at borgeren er indforstået med, at der begyndes

en sag.

Herefter skal sagsbehandleren dokumentere:

■ Årsagen/baggrunden for henvendelsen.

■ Hvilke ydelser, der søges om.

Det er vigtigt at dokumentere disse oplysninger, da de udgør grundlaget for

begyndelsen af sagen. Det skal fremgå tydeligt, hvem oplysningerne kommer

fra. Det kan for eksempel gøres med ordvalg som ”lægen begrunder ansøgningen

med...” / ”borgeren begrunder ansøgningen med...”/ ”datteren vurderer, at moderen

har behov for...”. Såfremt ansøgningen i første omgang er beskrevet af andre

end borgeren, bør sagsbehandleren undersøge, om borgeren er enig. Borgerens

holdning til ansøgningen og begrundelsen for denne bør ligeledes noteres sammen

med de øvrige oplysninger. Figuren til venstre illustrerer et eksempel

beskrivelse af baggrund for henvendelsen, og hvad der søges om.

Herefter arrangeres og dokumenteres mødeaftale med borgeren. Borgeren skal

oplyses om, at formålet med mødet er at undersøge borgerens behov for hjælp

med henblik at kunne træffe afgørelse om, hvorvidt borgerens ansøgning

kan imødekommes. Endvidere skal borgeren orienteres om sin ret til bisidder

eller partsrepræsentant. Efterfølgende angiver sagsbehandleren, hvem der har

modtaget henvendelsen. Nedenfor er metodens tjekliste til dokumentation af

henvendelsen:

18


Tjekliste – henvendelse

Borgerens navn: _______________________ Dato: ___________

Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):

Navn: __________________ Relation til borgeren: - Vælg fra listen -

Borgeren er indforstået med henvendelse: £

Pårørende

Læge

Sygehus

Hjemmeplejen

Hjemmesygeplejen

Andre

Sagstype: [-- Ny sag, Revurdering eller Administrativ justering --]

Årsag til/baggrund for henvendelse: ___________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Der ansøges om (ydelsestyper): ________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Møde med borger, d. _________________

Tidspunkt for møde: _________________

Borgeren er oplyst om formål med mødet £

Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant £

Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk £

Revurderinger

Det er ofte myndigheden, der selv tager initiativ til en revurdering af hjælpen.

Revurderingen kan dog også startes ved en henvendelse fra andre, for eksempel

hjemmeplejen eller det lokale sygehus. På samme måde som ved behandling af

en ny henvendelse fra en borger skal det dokumenteres, hvem der har henvendt

sig vedrørende revurderingen og hvad der har udløst behovet for at revurdere

hjælpen. Det kan for eksempel dreje sig om en allerede fastlagt revisitation

(eksempelvis én gang om året) eller ændringer i borgerens situation. Det er vigtigt,

at det tydeligt fremgår, at der er tale om en revurdering og ikke en ny sag

eller ansøgning fra borgeren.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

19


Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Oplysning af sagen

Ifølge lovgivningen skal oplysningen af sagen afdække de oplysninger, der er

nødvendige for at kunne træffe en afgørelse (jf. Retssikkerhedsloven § 11 a, stk.

1 samt Retssikkerhedsvejledningen, pkt. 90-91). Det betyder, at der den ene

side skal indhentes tilstrækkelig mange oplysninger til, at der kan foretages en

afgørelse. På den anden side skal der ikke indsamles oplysninger om borgerens

situation, som ikke er relevante eller nødvendige for at træffe afgørelse i sagen.

Ellers er der tale om såkaldt ”overoplysning” af sagen.

Disse krav i lovgivningen betyder, at sagsbehandleren skal målrette sagsbehandlingen

i forhold til den enkelte sag og den enkelte borgers behov for hjælp.

Sagsoplysningen skal således balanceres, så sagsbehandleren kommer hele vejen

rundt om borgerens behov og samtidig målretter sagsbehandlingen mod den

enkelte borgers behov. Ved at målrette sagsoplysningen anvendes tiden i sagsbehandlingen

også rigtigt i forhold til den enkelte borges behov.

Der er udviklet to redskaber i metoden til at understøtte sagsbehandleren med

at indsamle oplysninger en målrettet, struktureret og tilpas ensartet måde.

Redskaberne hedder ”Helhedsvurderingen” og ”Funktions- og ressourcevurderingen”.

Redskaberne er bygget op omkring funktionsområderne og delaktiviteterne

i Fælles Sprog II (borgerens hverdagsliv).

Tilsammen udgør de to redskaber en ”tragtmodel”, jf. figuren næste side.

Med en tragtmodel menes at sagsbehandleren ved hjælp af Helhedsvurderingen

først skaber sig et overblik over borgerens generelle situation. Derefter anvendes

Funktions- og ressourcevurderingen til en dybtgående oplysning af sagen indenfor

de funktionsområder, som vurderes at være relevante i den gældende sag.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

21


Henvendelse

Helhedsvurdering

Funktions- og

ressourcevurdering

Afgørelse

Selve oplysningen af sagen tager typisk udgangspunkt i et besøg hos borgeren.

Besøget indledes med en indledende introduktion og rolleafklaring mellem

myndigheden og borgeren. Nedenfor præsenteres først en række vigtige aspekter,

som skal indgå i introduktionen og rolleafklaringen og dernæst redskaberne

Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen.

Introduktion og rolleafklaring

En undersøgelse om borgerinddragelse gennemført af Socialministeriet har vist,

at mange borgere foretrækker åbenhed og klar information om deres rettigheder

m.v., selvom det formaliserer forholdet til sagsbehandleren.

Inden der foretages en helhedsvurdering af borgeren, bør samtalen med borgeren

derfor indledes med, at sagsbehandleren introducerer sig selv, tydeliggør sin

rolle og fortæller borgeren om formålet med besøget, så sagsbehandlingsforløbet

er forståeligt og gennemskueligt for borgeren. Borgeren skal orienteres om, at

sagsbehandleren har en myndighedsrolle og skal træffe en afgørelse. Herudover

skal borgeren orienteres om, at sagsbehandleren har pligt til at vejlede borgeren

undervejs i sagsbehandlingen.

Endvidere bør sagsbehandleren som en del af samtalen gøre det klart for borgeren,

at hjælpen gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren derfor skal tage

(med)ansvar for sin egen situation.

Sagsbehandleren skal i forhold til borgerens rettigheder og pligter oplyse borgeren

om følgende:

■ Ret til bisidder/partsrepræsentant.

■ Ret og pligt til at medvirke i sagen.

■ Borgerens mulighed for at få aktindsigt i sagen.

■ Borgerens mulighed for at klage over sin afgørelse.

22


Når sagsbehandleren gennemgår sagsforløbet og borgerens rettigheder og pligter

mv., skal de formelle betegnelser så vidt muligt anvendes, så der ikke hersker

tvivl om, at der er tale om formelle rettigheder og pligter. Såfremt borgeren ikke

forstår, hvad betegnelser som bisidder og aktindsigt dækker, skal sagsbehandleren

forklare begreberne. Sagsbehandleren skal sikre sig, at borgeren forstår sine

rettigheder og pligter.

Helhedsvurderingen

Helhedsvurderingen fungerer som ramme for sagsbehandlerens faglige vurdering

af, hvilke funktionsområder, der skal undersøges i dybden med henblik

at træffe en afgørelse. Det er i Helhedsvurderingen, at sagsbehandleren som første

skridt kommer hele vejen rundt om borgerens behov inden den dybtgående

oplysning under i Funktions- og ressourcevurderingen.

Henvendelse

Helhedsvurdering

Funktions- Funktions- og og

ressourcevurdering

Afgørelse

Dialog

Uddybning af borgerens

ansøgning

Helhedsvurdering af

borgeren

Vurdering af muligheder

i lovgivning

Vejledning af

borgeren

Uddybning af

funktionsområder

Oplysninger fra

borgeren

Oplysninger om

borgerens ressourcer

Vejledning Sagsbehandlers af borgeren og

andres observationer

Vejledning Faglig vurdering af borgeren

(sagsbehandler)

Vurdering af

funktionsniveau

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

23


Dertil skal Helhedsvurderingen også bruges til at strukturere samtalen med borgeren

og sikre, at borgeren inddrages i oplysningen af sagen.

Helhedsvurderingen består af følgende dele:

■ Uddybning af borgerens ansøgning.

■ Vejledning af borgeren.

■ Helhedsvurdering af borgerens behov.

Uddybning af borgerens ansøgning

Ved modtagelsen af borgerens henvendelse har sagsbehandleren registreret

borgerens ansøgning om hjælp, jf. afsnittet ovenfor om åbning af sagen. På tidspunktet

for henvendelsen vil denne ansøgning ofte kun kunne formuleres et

overordnet niveau. I den efterfølgende samtale med borgeren er det derfor sagsbehandlerens

opgave at sikre, at borgerens ansøgning er tilstrækkelig præcis og

dækkende for borgerens behov for hjælp.

Efter den indledende del af samtalen skal sagsbehandleren spørge ind til ansøgningen

og få borgeren til at præcisere denne. Formålet er at sikre, at den videre

sagsbehandling tager udgangspunkt i borgerens egen oplevelse af sit behov for

hjælp. Det er vigtigt, at det er borgerens beskrivelse og ikke sagsbehandlerens

vurdering, der dokumenteres.

Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation

Det er borgerens eget valg, hvad der skal søges om, men sagsbehandleren har

pligt til at vejlede borgeren om borgerens muligheder for at søge om anden

hjælp. Det er således vigtigt, at borgeren vejledes korrekt og forståeligt om

hvilke tilbud om hjælp der kan være relevante at ansøge om. Dette forudsætter,

at sagsbehandleren har overblik over den relevante lovgivning samt et overblik

over borgerens generelle situation og behov for hjælp. Dermed sikres det også,

at der ydes en helhedsorienteret indsats over for borgeren. Helhedsvurderingen

indeholder værktøjer til at håndtere begge dele. Disse redskaber gennemgås i de

følgende afsnit.

Overblik over lovgrundlaget

Sagsbehandleren har pligt til at behandle borgerens ansøgning samt til at vejlede

borgeren om muligheder for at få hjælp efter den sociale lovgivning og efter

anden lovgivning. Denne vejledningspligt omfatter også lovparagraffer, som

sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at træffe afgørelse om.

Det kan være en udfordring at have overblik over, hvilke dele af den sociale lovgivning

samt anden lovgivning der kan være relevante i forhold til den enkelte

24


orgers situation. Derfor indeholder introduktionen i metoden en oversigt over

de dele af lovgivningen, der typisk kan være relevante at bedømme borgerens

muligheder ud fra, jf. følgende oversigt.

Træning

Genoptræning

SL §§ 85, 86

SL §§ 83

Personlig pleje

Praktisk hjælp

Hjælpemidler

mv.

SL §§ 112 (hjælpemidler)

113 (forbrugsgoder)

114 (støtte til bil)

116 (boligtilpasning)

SL §§ 84 (aflastning)

118 (ansætte rørende)

119 (pasning af døende)

Tilbud til

rørende

Bolig mv.

SL §§ 107 (aflastningsophold)

108 (kommunalt botilbud)

LBK om plejehjem og

beskyttede boliger

Lov om hjemmesygepleje

Sygepleje

Ledsager

Kontaktperson

SL §§ 96 (hjælper, højt aktivitetsniveau)

97 (ledsageordning)

98 (kontaktperson, døvblinde)

99 (kontaktperson, sindslidende)

SL §§ 100 (merudgifter)

117 (støtte til befordring)

Lov om social pension

Økonomiske

ydelser

I oversigten er de forskellige dele af lovgivningen knyttet til de ydelsestyper, som

typisk inddrages i sagsbehandlingen ældreområdet (der er dog ikke tale om

en udtømmende oversigt). Hensigten med oversigten er at minde sagsbehandleren

om de forskellige dele af lovgrundlaget. For at kunne anvende oversigten

skal sagsbehandleren i forvejen have det fornødne kendskab til indholdet af de

enkelte paragraffer og lovtekster.

Sagsbehandleren har pligt til at ekspedere borgerens ansøgning videre, hvis

sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at vejlede fyldestgørende eller foretage

en afgørelse indenfor et givent område. Denne vejledning og henvisning

skal dokumenteres det relevante sted i sagen. Næste side vises en illustration af,

hvordan uddybning af borgerens ansøgning og vejledning af borgeren kan se ud

i skemaform.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

25


Introduktion

Tilknyttet sagsbehandler: _______________________

Indledende introduktion til borgeren om formålet med mødet. Sagsbehandleren

introducerer sig selv, herunder at hun/han optræder som myndighedsperson og

derfor skal finde ud af, om borgeren kan tildeles hjælp samt hvilken hjælp, der

eventuel kan tildeles.

Borgerens rettigheder og pligter:

• Bisidder – partsrepræsentant

• Pligt til at medvirke i sagen

• Aktindsigt

• Klagemuligheder

• Oplyst om frit valg

• Mulighederne for fleksibel hjemmehjælp

Ansøgning

Borgerens præcisering af ansøgningen:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Ansøgningen behandles efter (relevante lovparagraffer): __________

__________

Vejledning

Overvej, om det er relevant for borgeren at søge om yderligere hjælp

efter den sociale lovgivning, for eksempel:

26


Helhedsvurdering af borgerens behov

For at hjælpe sagsbehandleren med at danne sig et overblik over borgerens situation

indeholder Helhedsvurderingen en række ”screeningsspørgsmål”. Screeningsspørgsmålene

dækker alle funktionsområder baseret Fælles Sprog II:

■ Daglig husførelse.

■ Personlig hygiejne.

■ Måltider.

■ Komme omkring.

■ Vedligeholdelse af bolig og have.

■ Indkøb.

■ Kontakt til venner og familie.

■ Interesser/hobbyer.

■ Arbejde/uddannelse.

Formålet med screeningsspørgsmålene er at få borgeren til selv at sætte ord

sin situation i forhold til disse funktionsområder. For hvert område er der derfor

formuleret et spørgsmål, som lægger op til, at borgeren beskriver sin generelle

situation det gældende område. På baggrund af borgerens svar og en

eventuel kort uddybende samtale om området skal sagsbehandleren vurdere,

hvorvidt det er relevant at undersøge funktionsområdet yderligere. Eksempler

disse spørgsmål fremgår af figuren til venstre. Disse spørgsmål er alene vejledende,

og sagsbehandleren kan derfor selv benytte spørgsmål, der er målrettet

den enkelte borger. En samlet oversigt over funktionsområder og eksempler

screeningsspørgsmål for alle funktionsområder findes i bilag B.

Eksempler

screeningsspørgsmål

Funktionsområde:

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i

dit hjem?

Funktionsområde:

Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme

i bad?

Funktionsområde:

Måltider

Hvordan klarer du at lave

dine måltider?

Sagsbehandleren skal kun spørge ind til de funktionsområder i Helhedsvurderingen,

hvor sagsbehandleren ud fra en faglig vurdering har behov for borgerens

svar for at kunne afgøre, om funktionsområdet skal undersøges i dybden. De

funktionsområder, som er dækket af ansøgningen om hjælp, skal der ikke spørges

ind til, da de ”automatisk” er relevante at undersøge nærmere. Eksempelvis

vil en ansøgning om rengøring betyde, at funktionsområdet ”daglig husførelse”

er relevant at undersøge nærmere. Der kan også være funktionsområder, som

sagsbehandleren vælger ikke at spørge borgeren om, fordi sagsbehandleren ud

fra sine observationer med videre kan vurdere, hvorvidt det er relevant. Der er

for eksempel ingen grund til at spørge ind til uddannelse, hvis borgeren er pensioneret.

Afdækningen af borgerens konkrete behov for hjælp sker i Funktions- og ressourcevurderingen

(se bilag B for uddybning af de enkelte funktionsområder).

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

27


Relevant/ikke relevant funktionsområde

Ud fra borgerens svar screeningsspørgsmålene skal sagsbehandleren vurdere,

hvorvidt det er relevant eller ikke relevant at undersøge de enkelte funktionsområder

i dybden. Det er kun relevant at afdække et funktionsområde i dybden,

hvis dette er nødvendigt for at kunne træffe en afgørelse. Hvis sagsbehandleren

vurderer, at det ikke er relevant at belyse et funktionsområde yderligere, noteres

dette. Angivelsen af ”ikke relevant” skal medfølges af en begrundelse for, hvorfor

funktionsområdet ikke undersøges nærmere. Begrundelsen kan for eksempel

være, at borgeren ikke oplever begrænsninger gældende områder eller er

tilfreds med allerede eksisterende løsninger. Vurderingen af relevant/ikke relevant

er således knyttet til ansøgningen. Hvis ikke funktionsområdet har relevans

for det, borgeren ansøger om, er det heller ikke relevant.

Det er vigtigt at være opmærksom , at screeningsspørgsmålene kun skal

bruges til at afgøre, om der er grund til at gennemføre en dyberegående undersøgelse

af borgerens situation. De skal ikke og kan ikke i sig selv anvendes til at

afgøre, om borgeren kan bevilges en konkret hjælp.

Funktionsområde:

Kontakt til familie

og venner

Borgeren fortæller, at han og

hustruen har god kontakt til

alle tre sønner, som alle bor

i byen. Borgeren og hustruen

har mange gode venner som

de ser ofte.

Funktionsområde:

Indkøb

Valgt ikke relevant

Valgt ikke relevant

Borgeren oplyser, at familie

og venner hjælper med indkøb

et par gange om ugen.

Det enkelte funktionsområdes relevans for ansøgningen skal baseres de

samlede ressourcer i både husstanden og i borgerens netværk. Dermed skal en

eventuel ægtefælles ressourcer samt støtte og hjælp fra øvrig familie og venner

inddrages i Helhedsvurderingen. Et eksempel kunne være en datter eller søn,

som er med til at støtte og hjælpe borgeren med indkøb. Hvis både borgeren og

datteren/sønnen er tilfreds med den løsning, og borgeren derfor ikke ønsker at

ansøge om hjælp til indkøb, vil det ikke være relevant at spørge mere ind til borgerens

ressourcer og begrænsninger vedrørende indkøb.

Når begrundelsen for at vælge ”ikke relevant” skal dokumenteres, skal sagsbehandleren

notere, hvorvidt den anførte begrundelse er baseret udtalelser fra

borgeren. Det kan gøres ved for eksempel at anvende formuleringen: ”Borgeren

oplyser, at…”. Er den anførte årsag baseret eksempelvis sagsbehandlerens

egen observation, forudgående vurdering eller en eventuel bisidders udtalelser,

skal dette fremgå tydeligt. Metoden lægger op til, at det primært er borgerens

udtalelser og holdninger, som danner udgangspunkt for, hvorvidt et funktionsområde

er relevant at afdække i dybden. Eksemplerne i venstre margen viser

gode begrundelser for at vælge funktionsområderne ”Kontakt til familie og venner”

og ”Indkøb” som ”ikke relevant”.

Vejledningen til borgeren under screeningen af de forskellige funktionsområder

skal ligeledes dokumenteres under de funktionsområder, hvor det er relevant.

Dermed er det tydeligt, hvad borgeren er blevet vejledt om, herunder at borge-

28


en eventuelt ikke har ønsket at søge om hjælp til en ydelse, som sagsbehandleren

har vejledt om.

Efter at have været igennem Helhedsvurderingen har sagsbehandleren et overblik

over, hvor fokus skal være i Funktions- og ressourcevurderingen af borgeren.

Funktions- og ressourcevurderingen skal således kun omfatte de funktionsområder,

der er markeret som relevante. Helhedsvurderingen fungerer dermed som

en tragt, som hjælper med at målrette den efterfølgende sagsbehandling. På den

måde kan sagsbehandlingsprocessen målrettes og tilpasses den enkelte borgers

situation.

Opsamling borgerens ansøgninger

Hvis screeningen af borgerens situation har afdækket, at det er relevant for borgeren

at søge om flere ydelser, skal sagsbehandleren vejlede borgeren om dette.

Samtidig skal eventuelle nye ansøgninger dokumenteres, så der er et samlet

overblik over borgerens ansøgning. Dermed kan den endelige afgørelse tage

højde for både den oprindelige ansøgning og de nye ansøgninger, der er opstået

undervejs i Helhedsvurderingen.

Nedenstående er en illustration af redskabet Helhedsvurderingen.

Funktionsområde

Vejledende

screeningsspørgsmål

Relevant

Ikke

relevant

Hvis ikke relevant, angiv

begrundelse

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i dit hjem?



Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme i bad?



Måltider Hvordan klarer du dine måltider? ■ ■

Komme omkring

Hvordan kommer du rundt i dit

hjem og når du skal udenfor?



Vedligeholdelse af bolig og have

Hvordan sørger du for vedligeholdelse

af bolig og have?



Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■

Kontakt til familie og venner

Interesser/ hobbyer

Hvordan sørger du for kontakt til

familie og venner?

Hvordan plejer du dine

interesser?





Arbejde/ uddannelse

Hvordan er din arbejds-/

uddannelsessituation?



Metode til god sagsbehandling ældreområdet

29


Funktions- og ressourcevurderingen

Formålet med Funktions- og ressourcevurderingen er at undersøge borgerens

funktionsniveau i dybden de områder, som sagsbehandleren har markeret

som relevante i Helhedsvurderingen. Et centralt princip bag Funktions- og ressourcevurderingen

er en præcis dokumentation af sagens oplysninger. Der skal

således klart kunne skelnes mellem oplysninger fra borgeren, oplysninger fra

andre (for eksempel rørende) og endelig sagsbehandlerens egen vurdering.

Endvidere er der afgørende, at borgerens ressourcer indgår som et hovedtema i

sagsoplysningen.

Sagsoplysningen bør være tilstrækkelig grundig til, at sagsbehandleren efterfølgende

kan foretage en faglig vurdering af borgerens situation og behov for hjælp

– og dermed i sidste ende udarbejde en afgørelse. Som led i sagsoplysningen

foretager sagsbehandleren en vurdering af borgerens funktionsniveau ud fra

ICF-skalaen 0 til 4.

Henvendelse

Helhedsvurdering

Funktions- Funktions- og og

ressourcevurdering

Afgørelse

Dialog

Uddybning af borgerens

ansøgning

Helhedsvurdering af

borgeren

Vurdering af muligheder

i lovgivning

Vejledning af

borgeren

Uddybning af

funktionsområder

Oplysninger fra

borgeren

Oplysninger om

borgerens ressourcer

Vejledning Sagsbehandlers af borgeren og

andres observationer

Vejledning Faglig vurdering af borgeren

(sagsbehandler)

Vurdering af

funktionsniveau

30


I nedenstående figur illustreres den samlede struktur og systematik for redskabet

Funktions- og ressourcevurderingen.

Funktionsområder Delaktiviteter Oplysninger i sagen Funktionsniveau

Daglig husførelse

Personlig hygiejne

Måltider

Komme omkring

Vedligeholdelse af bolig og have

Indkøb

Daglig husførelse

drejer sig typisk om:

– Gøre rent

– Vaske tøj

– Sammenhæng i

aktiviteter

Oplysning fra borgeren:

Oplysning om borgerens ressourcer:

Oplysning fra andre/observationer:

Vælg funktionsniveau for

delaktiviteter:

0 = ingen/ubetydelige

begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

3 = Svære begrænsninger

4 = Totale begrænsninger

Kontakt til venner og familie

At gøre rent

Interesser/hobbyer

Arbejde/uddannelse

Samlet vurdering

Sammenfatning af borgerens

ressourcer

Borgerens samlede funktionsniveau

At vaske tøj

Sammenhæng i aktiviteter

Samlet faglig vurdering

Retningsgivende mål

Begrundelse

Formål med hjælpen

Funktions- og ressourcevurderingen er bygget op omkring de ni funktionsområder

i Fælles Sprog II, som også danner basis for screeningsspørgsmålene

i Helhedsvurderingen. For hvert funktionsområde er der defineret en række

delaktiviteter, som det kan være relevant at undersøge. Det er baggrund af

en dybtgående afdækning af de relevante funktionsområder og delaktiviteter, at

sagsbehandleren foretager sin samlede vurdering af borgerens funktionsniveau

og behov. I de følgende afsnit er de enkelte trin i Funktions- og ressourcevurderingen

uddybet.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

31


Afdækning af delaktiviteter

Under de udvalgte funktionsområder kortlægger sagsbehandleren de relevante

delaktiviteter. Selvom et funktionsområde som helhed er udvalgt, kan det være,

at der er en eller flere delaktiviteter, det ikke er relevant at afdække for at træffe

afgørelse om borgerens ansøgning. Det er sagsbehandlerens faglighed, der afgør,

hvilke delaktiviteter det er relevant at undersøge for at kunne behandle sagen.

Illustrationen til venstre viser funktionsområdet ”Personlig hygiejne” og de

tilhørende delaktiviteter. Eksempelvis kan det tænkes, at det er relevant at

undersøge borgerens evne til at vaske sig, til at bade samt til at pleje kroppen,

men ikke at klæde sig af eller at foretage toiletbesøg. De indsamlede oplysninger

vedrørende de tre relevante delaktiviteter skal dokumenteres samlet, jævnfør

nedenfor om oplysninger i sagen.

Oplysninger i sagen

For hvert funktionsområde, som sagsbehandleren undersøger, skal sagsoplysningen

dokumenteres. Dokumentationen skal omfatte oplysninger om alle

relevante delaktiviteter under gældende funktionsområde. I forbindelse med

dokumentationen skal sagsbehandleren skelne mellem henholdsvis oplysninger

fra borgeren, oplysninger om borgerens ressourcer og oplysninger fra andre/

egne observationer. Denne skelnen er med til at styrke sagsbehandlingen og

dokumentationen, blandt andet ved at:

■ Borgerens egne udtalelser klart bliver adskilt fra andre oplysningskilder.

■ Der bliver sat ekstra fokus borgerens ressourcer.

■ Sagsbehandleren kan tydeliggøre egne observationer og dokumentere hvilke

oplysninger for eksempel rørende fremkommer med.

Oplysninger fra borgeren

Sagsbehandleren skal dokumentere borgerens udtalelser og holdninger. Det er

kun borgerens egne udtalelser, der skal dokumenteres her. Det er en god ide at

bruge formuleringer som ”Borgeren oplyser, at…” for at understrege kilden til

oplysningerne.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Oplysninger om borgerens ressourcer kan dels stamme fra borgeren selv, dels

være baseret sagsbehandlerens observationer, dels udtalelser fra rørende,

sygehus etc.

Formålet med disse oplysninger er at sikre fokus borgerens ressourcer i samtalen.

Det handler blandt andet om at synliggøre, hvilke opgaver borgeren selv

32


kan og vil tage sig samt borgerens motivation for at anvende hjælpemidler og

modtage træning. Ressourcefokuset bidrager til borgerens forståelse af, at hjælpen

gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren skal tage (med)ansvar for sin

egen situation.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Disse oplysninger kan omfatte oplysninger fra rørende, udtalelser fra borgerens

læge eller sagsbehandlerens egne observationer. Da oplysningerne kan

stamme fra forskellige kilder, er det vigtigt at tydeliggøre, hvor oplysningen

kommer fra. Det kan gøres ved hjælp af formuleringer som ”Datteren udtaler,

at…”, ”Jeg har observeret, at…” med videre.

Hvis borgeren under Funktions- og ressourcevurderingen ønsker at søge om

ydelser, som sagsbehandleren ikke har kompetence til at træffe afgørelse om,

skal sagsbehandleren sikre, at borgerens ansøgning henvises til den relevante

sagsbehandler.

Hjælpemidler

I forhold til hjælpemidler vil det ofte være nødvendigt med en afprøvning af

borgerens funktionsevne, før der kan tildeles hjælp. Dette kan sagsbehandleren

med fordel notere under de funktionsområder, hvor det er relevant. Sagsbehandleren

kan således notere hvilke aktiviteter der skal afprøves hos borgeren, samt

hvem der skal foretage afprøvningen.

Eksempel faglig vurdering

af borger der søger

om midlertidig hjælp til

rengøring grund af et

brækket ben:

Hanne magter grund af

et brækket ben ikke selv den

grovere rengøring af hjemmet.

Hanne må ikke støtte

benet i 4 uger og er ikke

selv i stand til selv at støvsuge

og vaske gulve. Hanne

går med 2 krykker der

støtter hende når hun skal

be-væge sig rund og hun har

derved også svært ved selv at

tørre støv af og rengøre sit

badeværelse. Hjælpen tildeles

som midlertidigt hjælp,

da det forventes, at borgeren

bliver i stand til at klare sig

selv igen.

Vurdering af borgerens funktionsniveau

For hver af de belyste delaktiviteter skal sagsbehandleren vurdere borgerens

funktionsniveau. Dette foretages baggrund af alle de indsamlede oplysninger,

herunder oplysninger fra borgeren, oplysninger fra andre, borgerens ressourcer

og egne observationer. Funktionsniveauet vurderes en skala fra 0 til 4 baseret

Fælles sprog II/ICF. Hvis en delaktivitet ikke er belyst, skal sagsbehandleren

markere delaktiviteten som ”Ikke relevant”. Der er også mulighed for at vælge

”Uafklaret”, hvis der stadig er behov for at indhente yderligere oplysninger i for

hold til en specifik delaktivitet. Det kan for eksempel være i tilfælde, hvor der er

behov for, at en ergoterapeut foretager en konkret afprøvning af borgerens funktionsevne.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

33


Niveauinddelingen fra 0 til 4 er nærmere beskrevet i oversigten nedenfor.

Funktionsniveau

0 1 2 3 4

Ingen/ ubetydelige

begrænsninger

– Borgeren er selvstændig

og har ikke behov

for personassistance for

at udføre aktiviteten

Lette begræns ninger

– Borgeren er den aktive

part og kan under

forudsætning af let

personassistance udføre

aktiviteten

Moderate

begrænsninger

– Borgeren er den aktive

part og kan under

forudsætning af moderat

personassistance

udføre aktiviteten

Svære begræns ninger

– Borgeren deltager og

kan under forudsætning

af omfattende

personassistance udføre

aktiviteten

Totale begræns ninger

– Borgeren er ude af

stand til at udføre aktiviteten

og har brug for

fuldstændig assistance

Udover graden af personassistance kan vurderingen af borgerens funktionsniveau

basere sig følgende parametre:

■ Borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres.

■ Borgerens sikkerhed i udførelsen af aktiviteten.

■ Antallet af elementer som borgeren selv kan udføre af aktiviteten.

Vurderingen af borgerens funktionsniveau skal ligeledes tage hensyn til borgerens

øjeblikkelige brug af hjælpemidler samt eventuel medicin, som borgeren

modtager, jf. Fælles Sprog II.

Vurderingen skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager

fra eventuel ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner (se bilag C, hvor

der er yderligere fortolkningsstøtte til de forskellige funktionsniveauer).

Samlet vurdering af borgerens sag

Når sagsbehandleren har indsamlet de nødvendige oplysninger om samtlige

relevante funktionsområder og delaktiviteter foretages den samlede vurdering af

sagen. Denne omfatter:

■ Sammenfatning af borgerens ressourcer.

■ Borgerens samlede funktionsniveau.

■ Samlet faglig vurdering.

■ Retningsgivende mål.

■ Begrundelse for afgørelse.

■ Formål med hjælpen.

34


Sammenfatning af borgerens ressourcer

Formålet med sammenfatningen af borgerens ressourcer er at foretage en samlet

vurdering af borgerens mulighed for at være selvhjulpen. Det har betydning

for, hvilke former for kompenserende hjælp det kan være relevant at tilbyde borgeren,

herunder om der skal tildeles hjælpemidler og træning som alternativ til

mere passive ydelsesformer.

Sammenfatningen af borgerens ressourcer bidrager dermed til at foretage både

den samlede faglige vurdering, formulere det overordnede formål med hjælpen

til borgeren, udarbejde en begrundelse for afgørelsen samt fastsætte det retningsgivende

mål.

Endelig kan sammenfatningen af borgerens ressourcer hjælpe leverandøren til

at tilrettelægge hjælpen, så den får et aktiverende sigte.

Borgerens samlede funktionsniveau

Efter sammenfatningen af borgerens ressourcer angives borgerens samlede funktionsniveau

ved hjælp af skalaen 0 til 4 fra Fælles Sprog II. Sagsbehandleren skal

basere sin vurdering af borgerens samlede funktionsniveau de oplysninger,

der er indsamlet om borgeren Det skal understreges, at ”Borgerens samlede

funktionsniveau” ikke er et gennemsnit af funktionsniveauet for hver af de relevante

delaktiviteter. I stedet er det sagsbehandlerens egen faglige vurdering med

udgangspunkt i borgerens samlede ressourcer og begrænsninger. Det betyder,

at de relevante delaktiviteter vil have forskellige betydning for vurderingen af

det samlede funktionsniveau alt efter hvilken vigtighed og rolle de har for den

enkelte borger.

Formålet med at vurdere borgerens samlede funktionsniveau er at tilvejebringe

overordnet information til politikere og ledelse om kommunens borgere.

Fastsættelsen af borgerens samlede funktionsniveau afhænger af de samme parametre

som funktionsniveauet delaktiviteterne, det vil sige graden af personassistance,

borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres, borgerens sikkerhed i

udførelsen af aktiviteten og antallet af elementer som borgeren selv kan udføre

af aktiviteten.

Ligesom funktionsvurderingen af de enkelte funktionsområder skal også vurderingen

af borgerens samlede funktionsniveau inddrage borgerens hjælpemidler

det tidspunkt, hvor funktionsvurderingen foretages. Yderligere skal eventuelt

medicinforbrug også indgå i vurderingen af funktionsniveauet. Vurderingen

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

35


Eksempel faglig vurdering

af borger der søger

om midlertidig hjælp til

rengøring grund af et

brækket ben:

Hanne magter grund af

et brækket ben ikke selv den

grovere rengøring af hjemmet.

Hanne må ikke støtte

benet i 4 uger og er ikke

selv i stand til selv at støvsuge

og vaske gulve. Hanne

går med 2 krykker der støtter

hende når hun skal bevæge

sig rundt, og hun har

derved også svært ved selv at

tørre støv af og rengøre sit

badeværelse. Hjælpen tildeles

som midlertidigt hjælp,

da det forventes, at borgeren

bliver i stand til at klare sig

selv igen.

skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager fra eventuel

ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner.

Da borgerens samlede funktionsniveau er rettet mod at tilvejebringe ledelsesinformation,

skal denne vurdering alene foretages, hvis kommunens ledelse har

besluttet at anvende denne type ledelsesinformation.

Samlet faglig vurdering

Den samlede faglige vurdering er sagsbehandlerens faglige konklusion alle

dele af sagen, det vil sige en konklusion de hidtidige oplysninger og vurderinger

i sagsbehandlingen. Vurderingen skal afspejle sagsbehandlerens faglige

argumentation for sin afgørelse og hvilke oplysninger, der er lagt vægt for at

træffe afgørelsen. Det vil sige at den faglige vurdering skal indeholde en stillingtagen

til hvilke dele af ansøgningen, der er imødekommet, hvilke der er afslået,

og hvad begrundelsen er for henholdsvis tildeling og afslag.

Endvidere skal det fremgå, hvilken type hjælp der bevilges, for eksempel træning

og/eller personlig pleje. Eksemplet i venstre margen viser en samlet faglig

vurdering for en borger, der søger om midlertidig hjælp til rengøring grund

af af et brækket ben.

Retningsgivende mål

Det retningsgivende mål afspejler sagsbehandlerens faglige vurdering af borgerens

udviklingspotentiale og dermed hvad der skal lægges vægt i leveringen

af hjælpen. Dermed er det hensigtsmæssigt, at det retningsgivende mål fastlægges

i sammenhæng med beskrivelsen af borgerens samlede ressourcer og formålet

med hjælpen.

Eksempel en god

begrundelse for tildeling

af hjælp til rengøring:

”Du tildeles hjælp til

rengøring, da du grund

af nedsat gangfunktion og

smerter i ryggen ikke selv er

i stand til at klare støvsugning,

gulvvask, trappevask

samt rengøring af toilet.

Hjælpen til rengøringen

tildeles i henhold til Lov om

social service §83.”

Ved fastlæggelsen af det retningsgivende mål kan sagsbehandleren vælge mellem

fire niveauer. Disse svarer til de retningsgivende mål i Fælles Sprog II:

■ Udrede: At afklare behov/ og eller udviklingspotentiale med henblik at

identificere relevante og nødvendige handlemuligheder i relation til den

enkelte.

■ Udvikle: At generhverve tabte eller udvikle nye funktioner/kompetencer.

Involverer ofte målrettet træning eller læring hvor borgeren selv deltager

aktivt.

■ Fastholde: At fastholde eksisterende funktioner/kompetencer. Herunder at

forhindre/udsætte yderligere tab af funktioner/kompetencer.

■ Lindre/understøtte: At bevare borgerens livskvalitet og værdighed til trods for

svækkelse/sygdom/handicap.

36


Det retningsgivende mål understøtter intentionerne i Serviceloven om, at hjælpen

gives som hjælp til selvhjælp, det vil sige hjælpen i videst mulig omfang

skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv, lette den daglige tilværelse

og forbedre livskvaliteten (se bilag D for nærmere beskrivelse af, hvordan

de enkelte retningsgivende mål fortolkes).

Begrundelse for afgørelse

Som en del af den samlede vurdering skal sagsbehandleren formulere begrundelsen

for bevilling og afslag borgerens ansøgning. Begrundelsen er således

svaret spørgsmålet: Hvorfor er afgørelsen, som den er? Herunder skal begrundelsen

præcisere de oplysninger, som sagsbehandleren har taget udgangspunkt i og

beskrive baggrunden for det skøn, som sagsbehandlerens afgørelse er baseret .

Begrundelsen er rettet til borgeren og bør derfor formuleres i et borgervenligt

sprog. Se eksempel formulering af en god begrundelse i de to eksempler i venstre

margen.

Formål med hjælpen

På baggrund af de indsamlede oplysninger skal sagsbehandleren formulere det

overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er vigtigt, at sagsbehandleren

sørger for at formulere formålet så konkret, at der efterfølgende kan følges op

det. Det kræver, at formålet tager udgangspunkt i borgerens konkrete situation

og ressourcer. Endvidere kræver det, at formålet beskrives relativt detaljeret. Et

formål formuleret efter disse retningslinjer vil også have den fordel, at det bliver

lettere for leverandøren at forstå sagsbehandlerens hensigt med den tildelte

hjælp. Dermed vil leverandøren kunne benytte oplysningerne i den samlede vurdering

i tilrettelæggelsen og leveringen af hjælpen til borgeren.

Endelig er vigtigt, at formålet med hjælpen formuleres i et borgervenligt sprog,

da det er rettet til borgeren.

Eksempel en god

begrundelse ved tildeling

af hjælpemiddel:

”Du har foretaget en afprøvning

af en badebænk, da du

ikke selv er i stand til at foretage

bad i stående stilling.

Afprøvningen har vist, at du

siddende denne, selv er

i stand til at sørge for alle

dele af badningen. Derfor

tildeles du i henhold til Lov

om social service §§ 97, 98,

99, 102, hjælpemidler mv.,

en badebænk.

Eksempel formål med

hjælpen ved tildeling af

hjælpemiddel:

”Du er blevet bevilget hjælp

til rengøring, så du fortsat

har kræfter til at lave mad

til dig selv og din mand, da

dette giver dig og din mand

stor kvalitet i dagligdagen.

Da din mand er meget dårlig,

er det samtidig formålet

med hjælpen til rengøringen,

at du også får energi

til at hjælpe din mand med

hans personlige hygiejne”.

Eksempel formål med

hjælpen ved tildeling af

praktisk hjælp:

”Formålet med bevillingen

af rollatoren er, at du får en

mere sikker gangfunktion,

således at du stadig selvstændigt

kan foretage indkøb.

Yderligere er formålet,

at du ved at bruge rollatorsædet

til hvil, kan komme

til at besøge dine bekendte

det lokale ældrecenter.”

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

37


Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Afgørelsen

På baggrund af den samlede vurdering skal sagsbehandleren udarbejde en afgørelse

til borgeren. Afgørelsen er en vigtig brik i forhold til at sikre borgerens

retssikkerhed. Afgørelsen skal være objektiv, saglig og i overensstemmelse med

gældende lov. Heraf følger, at afgørelsen skal:

■ Give borgeren et klart overblik over, hvilken hjælp borgeren har ret til.

■ Give borgeren mulighed for at forstå begrundelsen for afgørelsen samt formålet

med den tildelte hjælp.

■ Beskrive praktiske oplysninger vedrørende leveringen samt borgerens rettigheder

vedrørende leverancesikkerhed. Dermed har borgeren mulighed for at

følge op manglende eller uregelmæssig levering af hjælp.

■ Give borgeren information om mulighederne for at klage over afgørelsen.

Når afgørelsen udarbejdes, bør sagsbehandleren holde sig for øje, at afgørelsen

endvidere er et vigtigt kommunikationsredskab i forhold til borgeren. Derfor

bør sagsbehandleren udarbejde afgørelsen efter følgende principper:

■ Afgørelsen skal være læsevenlig. Det kræver et forståeligt sprog og en

overskuelig opbygning.

■ Anden relevant information skal indarbejdes. Det er information, som med

fordel kan videreformidles til borgeren i forbindelse med afgørelsen.

I forbindelse med Metode til god sagsbehandling ældreområdet er der udarbejdet

en skabelon til, hvorledes en afgørelse kan opbygges og udarbejdes. Denne

er illustreret til sidst i følgende afsnit, og nedenfor følger en kort beskrivelse

af indholdet i skabelonen (se også bilag E omkring generelle formkrav til udarbejdelse

af afgørelser og bilag F for eksempler sager og afgørelser).

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

39


Skabelon til afgørelsen

Skabelonen til afgørelsen er udarbejdet ud fra bestemmelserne i lovgrundlaget

og har ligeledes til formål at gøre afgørelsen læsevenlig for borgeren. Endvidere

er det hensigten, at opbygningen af afgørelsen bør standardiseres mest muligt

for at lette sagsbehandlerens arbejdsproces, samtidig med at den indholdsmæssigt

kan målrettes den enkelte borger.

Ud over ovenstående skabelon består afgørelsen af en række forslag til afsnit.

Til disse afsnit kan der i afgørelsen udarbejdes standardtekst, men det er op til

sagsbehandleren at vurdere, hvorvidt standardteksterne kan anvendes i den konkrete

sag. Afsnittene i skabelonen vedrører:

■ Bevilgede og afslåede ydelser.

■ Begrundelse for afgørelsen.

■ Formål med hjælpen.

■ Valg af leverandør.

■ Leverancesikkerhed.

■ Opfølgning hjælpen.

■ Oplysningspligt.

■ Mulighed for at klage.

I det følgende beskrives disse afsnit kort, og i bilag F findes eksempler sager

og afgørelser udarbejdet med skabelonen.

Bevilgede og afslåede ydelser

I dette afsnit skal sagsbehandleren indføje, hvilke af borgerens ansøgninger der

er henholdsvis bevilget og afslået. Beskrivelsen af bevilgede og afslåede ansøgninger

skal tilpasses i forhold til den enkelte afgørelse.

Hvis den tildelte hjælp er midlertidig, noteres dette her. Det er også her, at det

kan angives, hvis der er knyttet brugerbetaling til den tildelte hjælp, samt hvor

stort et beløb det drejer sig om.

Valg af leverandør

Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp, skal sagsbehandleren

indføje navnet den valgte leverandør. Dette skal vælges under

introduktionen.

Leverancesikkerhed

Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp skal sagsbehandleren

typisk kun indføje oplysninger vedrørende det tidsinterval, hjælpen skal

leveres inden for, samt hvornår der udløses erstatningshjælp. Vedrører afgørel-

40


sen træning, vil der være behov for en omformulering af afsnittet i forhold til

kommunens standarder for leverancesikkerhed for denne ydelse. For andre ydelsestyper

kan sagsbehandleren overveje, om der er behov for et afsnit om leverancesikkerhed.

Hvis ikke, kan afsnittet udelades.

Opfølgning hjælpen

I dette afsnit kan sagsbehandleren oplyse borgeren om, hvornår der følges op

hjælpen. Sagsbehandleren kan eventuelt indføje den forventede dato for revurdering.

Oplysningspligt

En borger, der modtager hjælp, har pligt til at oplyse kommunen om ændringer

i sin situation, hvis det har relevans for den tildelte hjælp. Det er kommunens

ansvar at informere borgeren om oplysningspligten. Hvis borgeren ikke er blevet

informeret om denne pligt, kan dette ikke gøres gældende over for borgeren ved

senere lejlighed. Som udgangspunkt bør der ikke være behov for at tilpasse dette

afsnit, da kravet om oplysningspligt er gældende ved tildeling af alle former for

kommunal hjælp.

Mulighed for at klage

Afgørelsen skal redegøre for borgerens muligheder for at klage. I dette felt skal

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

41


der henvises til den klagevejledning, der altid skal vedlægges en afgørelse. Se

oplysninger om anke og remonstration i formkrav til sagsbehandlingen i bilag E.

Retsregler og praksis

Her angives hvilke paragraffer som ansøgningen og afgørelsen vedrører. Derudover

er der mulighed for, at sagsbehandleren kan tilpasse tekstfeltet i henhold til

kommunens kvalitetsstandarder etc. Har borgeren ansøgt om yderligere hjælp

i løbet af sagsoplysningen, skal sagsbehandleren huske at notere de relevante

paragraffer her, jf. muligheden for at notere yderligere ansøgninger under Helhedsvurderingen.

Oversigt over bevilgede ydelser

Afgørelsen skal indeholde en oversigt over de bevilgede ydelser og den hyppighed,

hvormed de leveres. Ydelsesbeskrivelsen skal som udgangspunkt afspejle

detaljeringsniveauet i kommunens kvalitetsstandarder.

Klagevejledning

Skriftlige afgørelser skal altid indeholde en klagevejledning. Det er således mest

hensigtsmæssigt, at der udarbejdes en klagevejledning, som kan printes ud sammen

med afgørelsen. Se eksempel udformning af en klagevejledning i bilag G.

Revurdering

Hvis der er tale om en revurdering, skal dette fremgå af afgørelsen. I indledningen

af afgørelsesbrevet bør det noteres, at der er foretaget en revurdering af

borgerens hjælp og hvilken hjælp det drejer sig om. Hvis borgeren har søgt om

yderligere hjælp i forbindelse med revurderingen, skal dette også anføres i indledningen.

Under afsnittet ’Tildelte og afslåede ydelser” i skabelonen noteres hvilke af de

revurderede ydelser, der fortsat tildeles, og hvilke der eventuelt ikke tildeles. Det

er også her, at afslag eller tildeling eventuelle nye ansøgninger kan skrives.

Resten af afgørelsen adskiller sig ikke fra afgørelsen en ny sag.

På følgende side er skabelonen til udarbejdelse af afgørelsen illustreret.

Se også bilag A for et eksempel en afgørelsesskabelon.

42


Skabelon til afgørelse

Borgerens navn og adresse

Hvad er der ansøgt om? [anvendes ikke som overskrift]

[Her skrives der om hvilke former for hjælp, borgeren har ansøgt om.]

Tildelte og afslåede ydelser

[Her redegøres for, hvilken hjælp borgeren vil modtage og eventuelt

hvilke ydelser, der ikke tildeles.]

Begrundelse for afgørelsen

[Her skrives begrundelsen for afgørelsen (eventuel automatisk overført

fra den samlede vurdering.]

Formål med hjælpen

[Her skrives formålet med hjælpen (bliver automatisk overført fra den

samlede vurdering).]

Valg af leverandør

[Her noteres valg af leverandør. Dette felt bør kun indgå, såfremt det er

relevant at vælge leverandør i den konkrete sag.]

Leverancesikkerhed og andre forhold omkring leveringen

[Her noteres forhold omkring leveringen, som er relevante for borgeren

at vide.]

Opfølgning hjælpen

[Her noteres det, hvornår der vil være opfølgning hjælpen ifølge

kommunens regler omkring opfølgning.]

Oplysningspligt

[Her forklares borgerens pligt til at oplyse eventuelle ændringer, som kan

virke behovet for hjælp.]

Mulighed for at klage

[Her redegøres for borgerens ret og muligheder for at klage over afgørelsen

og sagsbehandlingen.]

Retsregler og praksis

[Her henvises til relevante vedlagte bestemmelser og kommunens kvalitetsstandarder.

Her foreslås også en standardtekst, som kan tilrettes.]

Oversigt over tildelte ydelser

[Her udfyldes oplysninger omkring tildelte ydelser, herunder hyppighed

med videre.]

Sager med hjælpemidler

Metoden er som tidligere nævnt udviklet til en bred vifte af ydelsesområder. I

forhold til tildeling af hjælpemidler er der en række aspekter, hvor man som

sagsbehandler skal være særlig opmærksom. Organiseringen af sagsbehandlingen

vedrørende tildeling af hjælpemidler varierer fra kommune til kommune. I

nogle kommuner tildeler alle sagsbehandlere alle typer af ydelser, mens andre

kommuner har en opdeling mellem sagsbehandlere, som kun tildeler hjælpe-

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

43


midler, og sagsbehandlere der tildeler andre ydelsestyper. Nedenfor er der redegjort

for hvilke aspekter, som sagsbehandlere, der tildeler hjælpemidler, bør

være ekstra opmærksomme .

Når en borger ansøger om et hjælpemiddel skal sagsbehandlerne sikre, at hjælpemidlerne

i væsentlig grad kan afhjælpe de varige følger af en nedsat funktionsevne

og i væsentlig grad kan lette den daglige tilværelse i borgernes hjem. Det

vil derfor ofte være relevant at foretage en funktions- og ressourcevurdering,

hvor sagsbehandlere kan fastlægge, om borgerne opfylder de væsentligheds- og

varighedskriterier, der giver berettigelse til at modtage hjælpemidler. I sager

med hjælpemidler vil det typisk være nødvendigt med en decideret afprøvning,

før hjælpemidlet kan tildeles, hvilket kun kan foretages ved et besøg i borgernes

hjem.

Når sagsbehandleren foretager en samlet afsluttende vurdering af borgerens

behov som grundlag for tildeling/ afslag af hjælpemidlet noteres de vigtigste

årsager til konklusionen samt oplysninger fra en eventuel afprøvning under

”Samlet faglig vurdering”.

I begrundelsen til borgeren skal sagsbehandleren præcisere de væsentligste

oplysninger og skøn, som ligger til grund for afgørelsen. Som del af begrundel-

44


sen til borgeren kan sagsbehandleren inkludere eventuelle resultater fra afprøvningen

af hjælpemidlet, såfremt dette har indflydelse afgørelsen. Eksemplet

til venstre viser en sådan begrundelse.

Generelt bør ”Samlet faglig vurdering” indeholde de væsentligste faglige oplysninger

om borgerens funktionsevne og dermed den faglige begrundelse for

afgørelsen. Sagsbehandlerne skal derfor være opmærksom , at ”Samlet faglig

vurdering” ikke er en form for journal, hvor hvert skridt i afprøvningsprocessen

beskrives, for eksempel tidspunkt for afprøvning, mål og størrelser af hjælpemidler.

Disse oplysninger af mere praktisk karakter anbefales noteret andet sted

som er angivet dertil, for eksempel omsorgssystemets journal.

Eksempel formål med

tildelt hjælpemiddel

”Formålet med tildelingen

af rollatoren er, at du stadig

selvstændigt kan foretage

indkøb og ordne de daglige

gøremål udendørs. Yderligere

er formålet, at du får en

mere sikker gangfunktion

og kan komme længere omkring

ved at bruge rollator

sædet til hvil.”

På baggrund af de indsamlede oplysninger anbefales det, at sagsbehandleren formulerer

det overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er væsentligt, at

sagsbehandleren sørger for at formulere formålet så konkret som muligt, da det

vil være en hjælp ved en eventuel opfølgning hjælpen. Til venstre er gengivet

et eksempel formålet med tildelingen af en rollator.

Selvom skriftlige afgørelser ved tildeling af hjælpemidler ikke er et lovkrav,

anbefales det, at der udarbejdes en afgørelse jf. god sagsbehandlingspraksis. En

afgørelse indeholder mange oplysninger, der kan være værdifulde for borgeren.

Blandt andet kan afgørelsen give borgeren indsigt i, hvad der tildeles, begrundelse

for afgørelsen og endelig formålet med hjælpen. Samtidig indeholder afgørelsen

oplysninger vedrørende levering, retsregler og klagemuligheder. Oplysninger,

som ikke bliver inkluderet i den udlånsaftale borgerne typisk underskriver

efter hjælpemidlet er modtaget. Man skal være opmærksom , at en skriftlig

udlånsaftale ikke kan erstatte en skriftlig afgørelse. Skriftlige afgørelser er god

sagsbehandlingsskik og er som sådan en rigtig god service for borgeren.

Endelig bør sagsbehandlerne være opmærksom , at sagsbehandlingstiden i

sager med hjælpemidler kan blive længere af hensyn til afprøvning, samt endelig

justering af det tildelte hjælpemiddel. Derfor kan det også være svært at

fastsætte, hvornår det er hensigtsmæssigt at sende en afgørelse til borgeren ved

tildeling af hjælpemiddel.

Det anbefales, at afgørelsen sendes når borgeren er blevet tildelt et hjælpemiddel

eller er bevilget afprøvning af et specifikt hjælpemiddel, som dermed forventes

at blive tildelt borgeren. Ved en bevilget afprøvning er typen af hjælpemiddel

således fastlagt, og afprøvningen skal blot sikre de sidste justeringer af hjælpemidlet

i forhold til borgerens situation.

Eksempel begrundelse

for afgørelse med hjælpemidler:

”Du har foretaget en afprøvning

af en badebænk, da du

ikke selv er i stand til at foretage

bad i stående stilling.

Afprøvningen har vist, at du

siddende denne, selv er

i stand til at sørge for alle

dele af badningen Derfor

tildeles du en badebænk i

henhold til Lov om social

service §§ 112.”

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

45


Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Bestilling af hjælp

Når der er truffet afgørelse om tildeling af hjælp til en borger, skal hjælpen

bestilles hos en leverandør. I forbindelse med bestillingen af hjælpen skal leverandøren

have en række oplysninger om borgeren og den ydelse, der skal leveres.

Det er myndighedens ansvar at tildele hjælp og formulere formålet med

hjælpen, mens det er leverandørens ansvar at tilrettelægge og udføre hjælpen i

overensstemmelse hermed og herunder formulere konkrete mål for indsatsen

overfor borgeren.

Myndigheden skal i overleveringen af oplysninger sikre, at leverandøren ud fra

disse oplysninger kan levere den tildelte hjælp, yde en helhedsorienteret indsats

målrettet den enkelte borger og være i stand til at inddrage borgerens ressourcer

i leveringen af ydelserne.

Ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør tydeliggøres bedst gennem

klare rammer for kommunikation og arbejdstilrettelæggelse. Metoden fokuserer

derfor at skabe et godt samarbejde og en målrettet videnoverdragelse

mellem leverandører og myndighed samt koordinering af den tildelte hjælp.

I metoden er der derfor udviklet et samarbejdsredskab kaldet ”Bestillingen”.

Bestillingen skal blandt andet sikre, at den leverede hjælp tager afsæt i henholdsvis

formålet med hjælpen, det retningsgivende mål og borgerens ressourcer.

Yderligere skal Bestillingen hjælpe til at synliggøre rollefordelingen mellem

myndighed og leverandør. Bestillingen kan anvendes, uanset om leverandøren

leverer personlig pleje, praktisk hjælp, træning mv.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

47


Bestillingen består af en række oplysninger vedrørende leveringen af hjælpen,

som henholdsvis myndighed og leverandør hver især skal udfylde. Nedenfor gennemgås

indholdet og formålet med de forskellige oplysninger.

Bestillingen

Der skal udfyldes en særskilt Bestilling for hver leverandør, som myndigheden

bestiller hjælp hos. Hvis en borger får udført hjælp af forskellige leverandører,

skal hver leverandør modtage en Bestilling den samme borger. Bestillingen er

opbygget i tre hoveddele, der tilsammen sikrer koordinering mellem leverandører

og myndighed og en helhedsorienteret indsats, der er målrettet den enkelte

borgers behov.

Først del af Bestillingen indeholder formålet med hjælpen, det retningsgivende

mål, borgerens ressourcer samt begrundelsen for afgørelsen. Dette skal angives

af myndigheden og kan overføres fra ”Samlet vurdering”.

For at skabe en helhedsorienteret og koordineret indsats kan myndigheden

notere i Bestillingen, om borgeren modtager hjælp fra andre leverandører. I de

tilfælde hvor der er et koordineringsbehov mellem flere leverandører, er det

myndighedens ansvar at sikre, at ansvaret for koordinering er placeret når visitationen

er afsluttet. Det er derimod leverandørens opgave at sikre den praktiske

koordinering og tilrettelæggelse af indsatsen mellem leverandørerne.

Hvis der er behov for koordinering mellem de forskellige leverandører, igangsættes

således en proces med henblik at sikre, at der sker den nødvendige og

tilstrækkelige koordinering. Sædvanligvis vil det være en af leverandørerne, der

tager sig den praktiske koordineringsrolle mellem leverandørerne.

Nedenstående skema er et eksempel , hvordan koordineringsdelen af Bestillingen kan se ud:

Ydelser, som borgeren modtager fra andre leverandører

Ydelse Leverandør Behov for

koordinering

Ansvarlig for koordinering

1. ■

2. ■

3. ■

48


Det er myndigheden, der skal udfylde denne del af Bestillingen.

I den sidste del af Bestillingen angiver myndigheden hvilke konkrete ydelser/

ydelsestyper der tildeles, samt hvornår der skal foretages en evaluering af borgerens

hjælp. Leverandøren er ansvarlig for at opstille delmål for hver af ydelserne/ydelsestyperne

og beskrive hvilke konkrete handlinger der skal gøre det

muligt at nå de opstillede delmål. Både delmålene og handlingerne skal vise,

hvordan den konkrete hjælp understøtter realisering af det overordnede formål

med hjælpen. Dermed understøtter redskabet, at leverandøren ansvarliggøres og

aktivt tager stilling til, hvordan hjælpen leveres i forhold til den enkelte borger

og i henhold til det formål med hjælpen, som myndigheden har opstillet. Det

er også leverandøren selv, der skal foretage evalueringen af de opstillede delmål.

Både myndigheden og leverandøren har mulighed for at anføre borgerens

ønsker vedrørende hjælpen med henblik at inddrage borgerens synspunkter

og ønsker vedrørende hjælpen.

Nedenstående figur viser ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør i denne del af

Bestillingen:

Oversigt over tildelt hjælp

Ydelser

Hyppighed

Dato for

evaluering

Ønsker fra

borgeren

Delmål Handling Resultat af

evalueringen

1.

2.

3.

Myndighedsansvar

Leverandøransvar

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

49


Åbning af

en sag

Anmodning

om hjælp

Oplysning af

sagen

Vurdering af

funktionsevne

Afgørelse

Begrundelse

og formål med

hjælpen

Igangsættelse

af hjælpen

Bestilling hos

leverandør

Levering

Opfølgning

og kvalitetssikring

Kvalitetssikring og opfølgning

Ifølge loven har myndigheden tilsynsforpligtelse i relation til den leverede

hjælp. Det vil sige, at myndigheden skal kontrollere, om hjælpen til den enkelte

borger lever op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder (jf. §§ 15 og 16

i Lov om retssikkerhed og administration det sociale område). Efter at borgeren

er blevet tildelt hjælp, er det derfor nødvendigt, at der sker en opfølgning

den leverede hjælp.

Dertil bør myndigheden også løbende følge op egen sagsbehandling og sikre,

at den er både faglig og juridisk korrekt.

På den baggrund er der udviklet tre redskaber, der udgør et samlet kvalitetssikringskoncept

for opfølgningen den igangsatte indsats. De tre redskaber er:

■ Kvalitetssikring af sagsbehandlingen.

■ Opfølgning hjælpen.

■ Brugertilfredshedsundersøgelse.

I det følgende gennemgås hver af de tre redskaber.

Kvalitetssikring af sagsbehandlingen

For at kunne fastholde og løbende udvikle sagsbehandlingen, så den lever op til

både juridiske og faglige krav, er det nødvendigt med en systematisk opfølgning

kvaliteten af sagsbehandlingen. Redskabet til kvalitetssikring retter sig mod

alle faser i en sagsbehandlingsproces fra borgerens henvendelse frem til bestilling

og opfølgning hjælpen. Hermed bidrager kvalitetssikringen til, at både

myndighed og leverandør lever op til juridiske og faglige krav til sagsbehandling

og levering af hjælp. Redskabet kan samtidig være med til at sikre en mere ens-

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

51


artet praksis blandt kommunens sagsbehandlere, hvilket også er vigtigt i forhold

til borgerens retssikkerhed.

Det er en myndighedsopgave at sikre den nødvendige kvalitet i tildeling og

levering af hjælp til borgerne. Derfor er det den kommunale myndighed, der

skal udføre kvalitetssikringen af sagsbehandlingen. Kvalitetssikringen kan med

fordel udføres i fælles faglig dialog mellem kommunens sagsbehandlere gennem

opfølgning et udpluk af sager. Ved i fællesskab at drøfte enkeltdelene af

sagsbehandlingen kan sagsbehandlerne i højere grad udvikle en fælles praksis i

deres sagsbehandling. Det er i den forbindelse vigtigt, at redskabet anvendes i en

konstruktiv atmosfære, hvor det gælder om at lære af hinandens sager til fælles

bedste og ikke ”uddele karakterer”.

Skemaet skal fremme faglige diskussioner om mulige forbedringer af sagsbehandlingen

og synliggøre gode eksempler sagsbehandling. Det er derfor ikke

kun selve udfyldelsen af skemaet, der skaber læring og udvikling omkring sagsbehandlingen,

men i høj grad også den fælles faglige dialog blandt sagsbehandlerne,

når de udvalgte sager diskuteres.

Skemaet til kvalitetssikring er bygget op omkring en række Ja-Nej-spørgsmål, der

relaterer sig til forskellige dele af sagsbehandlingen, bestillingen og opfølgningen

hjælpen. Der er mulighed for at skrive bemærkninger til hver af spørgsmålene,

jf. nedenstående skema, som er et eksempel , hvordan kvalitetssikringen

kan udformes.

52


Kvalitetssikring

Borgers navn

CPR-nr.

Dato for opfølgning

1. Henvendelse/

Introduktion

Dato for henvendelse

Modtager af henvendelse

Henvendelse er kommet fra

Angiv registreret

oplysning

Bemærkninger

Ja Nej Bemærkninger

Er det klart, hvad borgeren ansøger

om?



2. Helhedsbetragtning Ja Nej Bemærkninger

Er fravalg af funktions områder

tilstrækkeligt begrundet?

Er der givet tilstrækkelig vejledning?





3. Funktions- og ressourcevurdering Ja Nej Bemærkninger

Er relevante funktions områder

tilstrækkeligt dokumenteret?



Opfølgning hjælpen

Opfølgning hjælpen skal sikre, at den leverede hjælp til borgerne lever op til

afgørelserne og kommunernes kvalitetsstandarder. Dette er en myndighedsopgave,

som typisk kan varetages af sagsbehandlerne under revisitationen/revurderingen.

Redskabet til opfølgning hjælpen støtter sagsbehandlernes opfølgning og

kontrol af borgernes tildelte hjælp: Redskabet er således med til at sikre kommunens

tilsynsforpligtigelse i forhold til hjælp tildelt efter §§ 83 og 85 i Lov om

social service. Da der er tale om et tilsyn, skal vurderingen af den leverede hjælp

udelukkende baseres sagsbehandlerens vurdering og ikke borgerens tilfredshed

med hjælpen. I nedenstående ses et eksempel , hvorledes et sådant

tilsyn kan udarbejdes.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

53


Opfølgning hjælpen

Borger:

Dato for opfølgning:

Opfølgning udført af:

Vurdering af standard i forhold til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder

Ydelsesområder

Leverandør

Dato

for

sidste

levering

Tilfredsstillende

Delvist

tilfredsstillende

Ikke

tilfredsstillende

Angiv begrundelse,

hvis standard

er delvist/ikke

tilfredsstillende

Andre

kommentarer

Behov for

yderligere

opfølgning

Dato

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

Opfølgningsredskabet gør det muligt at komme omkring alle dele af borgerens

tildelte hjælp. Hvis sagsbehandleren vurderer, at leveringen af hjælp ikke lever

op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder, skal sagsbehandleren angive

en begrundelse for dette. Begrundelsen fungerer som en del af myndighedens

dokumentation af tilsynet med leverandørens indsats. Yderligere er det muligt

for sagsbehandleren at angive andre kommentarer, som er relevante i belysningen

af den leverede hjælp. Endelig kan sagsbehandleren for hvert ydelsesområde

notere, hvorvidt der er behov for at følge yderligere op leveringen af hjælpen

over for den relevante leverandør.

Brugernes tilfredshed

En væsentlig del af opfølgningen hjælpen er at få indsigt i brugernes oplevelse

af den leverede hjælp. Metoden indeholder et redskab til at afdække og analysere

brugernes tilfredshed med den leverede hjælp. Ved at anvende dette redskab

opnår kommunen viden om brugernes oplevelse af og tilfredshed med:

■ Den leverede hjælp.

■ Kommunens serviceniveau.

■ I hvilket omfang formålet i afgørelsen er indfriet.

■ Informationsniveauet.

■ Leverandøren.

54


Metode til god sagsbehandling ældreområdet

55


Redskabet er opbygget som et spørgeskema, som sagsbehandleren skal benytte

til at afdække brugerens tilfredshed med den leverede hjælp. Skemaet skal

udfyldes af sagsbehandleren, for eksempel i forbindelse med revisitationen.

Spørgeskemaets opbygning bør gøre det muligt at registrere brugernes besvarelser

en systematisk måde, så oplysningerne efterfølgende kan anvendes

som dokumentation og information til politikere og forvaltning (jf. forslag til

indtastningsark nedenfor). Udover at skabe vigtig ledelsesinformation er brugertilfredshedsundersøgelsen

også med til at skabe større borgerinddragelse.

Nedenstående er et eksempel , hvorledes skemaet kan udformes. Som det ses,

er der her anvendt en 5-punktsskala til at opgøre tilfredshedsgraden (fra "meget

tilfreds" til "meget utilfreds").

Når borgeren bliver bedt om at uddybe sin vurdering af den tildelte hjælp,

anbefales det, at sagsbehandleren stiller åbne spørgsmål, som giver borgeren

mulighed for selv at formulere sit svar og fremhæve de aspekter, som borgeren

mener, er vigtige. Lukkede spørgsmål som for eksempel "Er du tilfreds med den

rengøring, du får?", indbyder ikke borgeren til at forklare mere detaljeret om sin

oplevelse af hjælpen. I stedet kunne sagsbehandleren for eksempel spørge: "Hvad

synes du om rengøringen i dit hus?"

Det er vigtigt, at sagsbehandleren loyalt formulerer borgerens vurdering af hjælpen

og ikke sagsbehandlerens egen vurdering af borgerens svar.

56


Brugertilfredshed – spørgeskema

Dato: Bruger: Alder: Sagsbehandler:

Tilfredshed med den leverede service:

X Type hjælp Leverandør Meget Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget

tilfreds eller utilfreds


Personlig pleje ■ ■ ■ ■ ■






Brugerens

uddybning

Praktisk hjælp ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Sygepleje ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Træning ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Pleje/ældrebolig ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Hjælpemidler og ■ ■ ■ ■ ■

boligændringer

Brugerens

uddybning

Din afgørelse beskriver formålet med den hjælp, du modtager. Synes du,

at formålet er blevet indfriet? (uddyb eventuel i feltet ovenfor)

Har du byttet

ydelser i det

sidste år?

Ja Nej



Har du fået tilstrækkelig information?

(For eksempel om serviceniveau, mulighed

for at bytte ydelser og vælge leverandør)

Ja Nej Ved

ikke

■ ■ ■

Ja Nej Ved

ikke

■ ■ ■

Hvis du ikke har fået tilstrækkelig information: Hvilken information mangler du?

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

57


Bilagsoversigt

Bilag A.

Bilag B.

Samlet liste over redskaberne

i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Samlet liste over funktions områder

i metoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer . . . . . . . . . . . . . . . 80

Bilag D. Oversigt over det retnings givende mål . . . . . . . . . . 83

Bilag E. Formkrav til sagsbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Bilag F. Eksempler sager og afgørelser . . . . . . . . . . . . . . . 106

Bilag G. Eksempel en klagevejledning . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

59


Bilag A. Samlet liste over

redskaberne i metoden

Nedenfor er gengivet de redskaber som udgør metoden fra henvendelsen frem til

opfølgningen den leverede hjælp.

Tjekliste til henvendelse

Tjekliste – henvendelse

Borgerens navn: _______________________ Dato: ___________

Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):

- Vælg fra listen -

Navn: __________________ Relation til borgeren:

Pårørende

Borgeren er indforstået med henvendelse: £

Læge

Sygehus

Hjemmeplejen

Hjemmesygeplejen

Andre

Sagstype: [-- Ny sag, Revurdering eller Administrativ justering --]

Årsag til/baggrund for henvendelse: ___________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Der ansøges om (ydelsestyper): ________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Møde med borger, d. _________________

Tidspunkt for møde: _________________

Borgeren er oplyst om formål med mødet £

Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant £

Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk £

Henvendelse er modtaget af sagsbehandler:

- Vælg fra listen -

Navn

Navn

Navn

Navn

Navn

60


Introduktion

Introduktion

Tilknyttet sagsbehandler: _______________________

Indledende introduktion til borgeren om formålet med mødet. Sagsbehandleren

introducerer sig selv, herunder at hun/han optræder som myndighedsperson og

derfor skal finde ud af, om borgeren kan tildeles hjælp samt hvilken hjælp, der

eventuel kan tildeles.

Borgerens rettigheder og pligter:

• Bisidder – partsrepræsentant

• Pligt til at medvirke i sagen

• Aktindsigt

• Klagemuligheder

• Oplyst om frit valg

• Mulighederne for fleksibel hjemmehjælp

Ansøgning

Borgerens præcisering af ansøgningen:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Ansøgningen behandles efter (relevante lovparagraffer): __________

__________

Vejledning

Overvej, om det er relevant for borgeren at søge om yderligere hjælp

efter den sociale lovgivning, for eksempel:

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

61


Helhedsvurdering

Funktionsområde

Vejledende

screeningspørgsmål

Relevant

Ikke

relevant

Hvis ikke relevant, angiv

begrundelse

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i dit

hjem?



Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme i bad?



Måltider

Hvordan klarer du dine

måltider?



Komme omkring

Hvordan kommer du rundt i

dit hjem og når du skal

udenfor?



Vedligeholdelse af bolig og have

Hvordan sørger du for vedligeholdelse

af bolig og have?



Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■

Kontakt til familie og venner

Hvordan sørger du for kontakt

til familie og venner?



Interesser/ hobbyer

Hvordan plejer du dine

interesser?



Arbejde/ uddannelse

Hvordan er din arbejds-

/uddannelsessituation?



62


Funktions- og ressourcevurdering

Funktions- og ressourcevurdering

Daglig husførelse

Oplysninger fra borgeren: _________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Oplysninger om borgerens ressourcer: ______________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Oplysninger fra andre/egne observationer: __________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Funktionsvurdering

At lave mad:

At vaske tøj/linned:

At kunne sikre

sammenhæng i

hverdagens

aktiviteter:

- Vælg fra listen -

Ikke relevant

0 = Ingen begrænsninger

1 = Lette begrænsinger

2 = Moderate begrænsninger

3 = Svære begrænsninger

4 = Totale begrænsninger

Uafklaret

- Vælg fra listen -

Ikke relevant

0 = Ingen begrænsninger

1 = Lette begrænsinger

2 = Moderate begrænsninger

3 = Svære begrænsninger

4 = Totale begrænsninger

Uafklaret

- Vælg fra listen -

Ikke relevant

0 = Ingen begrænsninger

1 = Lette begrænsinger

2 = Moderate begrænsninger

3 = Svære begrænsninger

4 = Totale begrænsninger

Uafklaret

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

63


Samlet vurdering

Overblik over funktionsvurderingen

[--Overføres automatisk fra de delaktiviteterne under de relevante funktionsområder--]

Sammenfatning af borgerens ressourcer

[--Overføres automatisk fra ressourcefelterne under de relevante funktionsområder--]

Borgerens samlede funktionsniveau:

- Vælg fra listen -

Ikke relevant

0 = Ingen begrænsninger

1 = Lette begrænsinger

2 = Moderate begrænsninger

3 = Svære begrænsninger

4 = Totale begrænsninger

Uafklaret

Samlet faglig vurdering:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Retningsgivende mål:

- Vælg fra listen -

Uafklaret

Udvikle

Fastholde

Lindre/understøtte

Begrundelse for afgørelse:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Formål med hjælpen:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

64


Afgørelsesskabelon

Afgørelse

Dato: [bliver indsat automatisk]

Til [--Borgers navn bliver indsat automatisk--] CPR-nr. [-- bliver indsat automatisk --]

Du har søgt om hjælp til [--indsæt oplysninger fra ansøgning--].

På baggrund af besøget i dit hjem den [--dato bliver automatisk indsat--] er din ansøgning

nu færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.

Bevilgede og afslåede ydelser

Du har fået bevilget hjælp til [--indsæt oplysninger fra ansøgning--]. I skemaet

næste side kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren vil hjælpe dig med. Du

kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.

[--Indsæt sætning (hvis relevant) om ydelser, der eventuel ikke er bevilget.--]

Begrundelse for afgørelsen

[-- Begrundelse for afgørelse bliver automatisk overført fra ’Samlet vurdering’ --]

Formålet med hjælpen

[-- Formålet med hjælpen bliver automatisk overført fra ’Samlet vurdering’ --]

Valg af leverandør

I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du [-- navn valgt leverandør overføres automatisk

--]

Leverancesikkerhed og andre forhold omkring leveringen

Hjælpen sættes i gang af leverandøren inden for [--indsæt antal--] dage. Leverandøren

vil kontakte dig med henblik at aftale tidspunktet for leveringen af

hjælpen. Leverandøren har pligt til at levere hjælpen inden for [--indsæt tid--] time

i forhold til det tidspunkt, der er aftalt. Bliver leveringen af den bevilgede hjælp

udskudt i [--angiv udskydelsens størrelse--], har du ret til at modtage erstatningshjælp.

Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte leverandøren. Kontaktoplysningerne

er angivet i pjecen fra leverandøren. Hvis du ikke modtager den

hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at klage over leveringen,

kan du kontakte visitationsenheden. Visitationsenhedens kontaktoplysninger

findes nederst i dette brev.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

65


Opfølgning hjælpen

Visitationsenheden vil løbende revurdere din hjælp. [--indsæt eventuel sætning om

hvornår hjælpen forventes revurderet. --] Formålet er at sikre, at hjælpen svarer til

dine behov herfor.

Oplysningspligt

Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede

ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal

du henvende dig til visitationsenheden.

Mulighed for at klage

Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed

for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen

leveres . Der er vedlagt en klagevejledning.

Retsregler og praksis

Afgørelsen er truffet efter [-- relevante paragraffer bliver overført automatisk --] samt

kommunens kvalitetsstandarder. Bestemmelserne og de relevante uddrag af

kommunens kvalitetsstandarder er vedlagt.

Venlig hilsen

[-- Navn og titel bliver automatisk overført --]

Tlf. nr. [-- telefonnummer til sagsbehandler og visitationsenheden indsættes --]

Tildelte ydelser:

Der er bevilget hjælp til:

Ydelse indsættes

Ydelse indsættes

Ydelse indsættes

Ydelse indsættes

Ydelse indsættes

Hvor ofte:

Hyppighed indsættes

Hyppighed indsættes

Hyppighed indsættes

Hyppighed indsættes

Hyppighed indsættes

66


Bestilling

Overordnet mål for indsatsen og borgerens ressourcer

Borgers navn: CPR-nr.: Leverandør:

Adresse: Dato: Bor alene: Telefonnummer:

Formål med hjælpen:

Retningsgivende mål:

Begrundelse for afgørelsen:

Sammenfatning af borgerens

ressourcer:

Ydelser, som borgeren modtager fra andre leverandører

Ydelse Leverandør Behov for

koordinering

Ansvarlig for koordinering

1. ■

2. ■

3. ■

4. ■

Oversigt over tildelt hjælp

Ydelse Hyppighed Dato for

evaluering

Ønsker fra

borgeren

Delmål Handling Resultat af

evaluering

1.

2.

3.

4.

5.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

67


Brugertilfredshed

Brugertilfredshed – spørgeskema

Dato: Bruger: Alder: Sagsbehandler:

Tilfredshed med den leverede service:

X Type hjælp Leverandør Meget Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget

tilfreds eller utilfreds


Personlig pleje ■ ■ ■ ■ ■






Brugerens

uddybning

Praktisk hjælp ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Sygepleje ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Træning ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Pleje/ældrebolig ■ ■ ■ ■ ■

Brugerens

uddybning

Hjælpemidler og ■ ■ ■ ■ ■

boligændringer

Brugerens

uddybning

Din afgørelse beskriver formålet med den hjælp, du modtager. Synes du,

at formålet er blevet indfriet? (uddyb eventuel i feltet ovenfor)

Har du byttet

ydelser i det

sidste år?

Ja Nej



Har du fået tilstrækkelig information?

(For eksempel om serviceniveau, mulighed

for at bytte ydelser og vælge leverandør)

Ja Nej Ved

ikke

■ ■ ■

Ja Nej Ved

ikke

■ ■ ■

Hvis du ikke har fået tilstrækkelig information: Hvilken information mangler du?

68


Opfølgning hjælpen

Opfølgning hjælpen

Borger:

Dato for opfølgning:

Opfølgning udført af:

Vurdering af standard i forhold til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder

Ydelsesområder

Leverandør

Dato

for

sidste

levering

Tilfredsstillende

Delvist

tilfredsstillende

Ikke

tilfredsstillende

Angiv begrundelse,

hvis standard

er delvist/ikke

tilfredsstillende

Andre

kommentarer

Behov for

yderligere

opfølgning

Dato

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

■ ■ ■

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

69


Kvalitetssikring af sagsbehandlingen

Kvalitetssikring

Borgers navn

CPR-nr.

Dato for opfølgning

1. Henvendelse/

Introduktion

Dato for henvendelse

Modtager af henvendelse

Henvendelse er kommet fra

Angiv registreret

oplysning

Bemærkninger

Ja Nej Bemærkninger

Er det klart, hvad borgeren ansøger

om?



2. Helhedsbetragtning Ja Nej Bemærkninger

Er fravalg af funktions områder tilstrækkeligt

begrundet?

Er der givet tilstrækkelig vejledning?





3. Funktions- og ressourcevurdering Ja Nej Bemærkninger

Er relevante funktions områder tilstrækkeligt

dokumenteret?

Er sagsoplysningen relevant i forhold

til ansøgningen?

Fremgår det, hvem der er kilde til de

forskellige oplysninger?

Afspejler funktionsniveauet

delaktiviteterne dokumentationen

vdr. borgerens begrænsninger og

ressourcer?









70


4. Samlet vurdering Ja Nej Bemærkninger

Er den samlede faglige vurdering

tilstrækkelig og dækkende for borgerens

ansøgning og den tildelte hjælp?

Afspejler ”Borgerens samlede

funktionsniveau” dokumentationen

vdr. borgerens begrænsninger og

ressourcer?

Er borgerens ressourcer tilstrækkeligt

dokumenteret?







5. Afgørelse Ja Nej Bemærkninger

Er der tilstrækkelig dokumentation

for afgørelsen?

Er sagsbehandlingsfristen overholdt?





Svarer den tildelte hjælp til de behov,

der blev afdækket i forbindelse med

funktions- og ressourcevurderingen?

For skriftlige afgørelser

Forholder afgørelsen sig til alle

bevilgede/afslåede ansøgninger?

Er formålet med hjælpen

fyldestgørende beskrevet?

Er begrundelsen for afgørelsen

fyldestgørende beskrevet?

Er der en oversigt over de opgaver,

der skal udføres?

Er der henvist til det rigtige

lovgrundlag?

Er der klagevejledning?















Er leverancesikkerheden

fyldestgørende beskrevet?



Metode til god sagsbehandling ældreområdet

71


6. Bestilling Ja Nej Bemærkninger

Er bestillingen videregivet?



Er der formuleret mål?



Er der formuleret milepæle?



7. Opfølgning Ja Nej Bemærkninger

Er der foretaget vurdering af om

formålet med hjælpen svarer til

borgerens behov?

Er der fulgt op de opstillede mål

for hjælpen?

Er der fulgt op milepæle?







Er der udfyldt tilfredshedsskema?



Er der fulgt op afvigelser i

leverancen?



72


Bilag B. Samlet liste over

funktions områder i metoden

Funktionsområder og delaktiviteter

Dette bilag indeholder en beskrivelse og definition af de funktionsområder og

delaktiviteter, som indgår i metode for god sagsbehandling.

Formålet med bilaget er at uddybe og ”sætte ord ” indholdet i funktionsområderne

og de tilhørende delaktiviteter. Dokumentet er således tænkt som en

støtte til sagsbehandleren undervejs i afdækningen af borgerens behov for hjælp

og gennemførelsen af en funktions- og ressourcevurdering.

Funktionsområder og delaktiviteter

Der indgår følgende funktionsområder i metoden:

1. Daglig husførelse

2. Personlig hygiejne

3. Måltider

4. Komme omkring

5. Vedligeholdelse af bolig og have

6. Indkøb

7. Kontakt til venner og familie

8. Interesser/hobbyer

9. Arbejde/uddannelse

De ni funktionsområder er defineret med udgangspunkt i KL’s Fælles Sprog II.

Funktionsområderne indgår i både Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen

og har til formål at belyse borgerens situation og behov. Der

er tale om områder, der har betydning for, at voksne mennesker kan leve et

uafhængigt og meningsfyldt liv. Funktionsområderne bliver i udgangspunktet

belyst gennem en dialog mellem sagsbehandleren og borgeren, hvor borgeren

får mulighed for at sætte ord sin situation, og hvor sagsbehandleren samtidig

vejleder borgeren om mulighederne for hjælp.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

73


Under hvert funktionsområde er der en række delaktiviteter, der uddyber det

gældende funktionsområde. For eksempel eksisterer der indenfor funktionsområdet

”daglig husførelse” delaktiviteterne ”at gøre rent”, ”at vaske tøj/linned”

og ”at sikre sammenhæng i hverdagens aktiviteter”. Det kan dog godt være

forskelligt fra borger til borger, hvad der forstås ved for eksempel rengøring,

tøjvask og badning. Én borger vil muligvis lægge vægt , at rengøring skal

sikre, at gulve støvsuges og vaskes, mens en anden borger vil lægge vægt at

hylder, karme etc. bliver støvet af jævnligt. Delaktiviteterne er derfor defineret

således, at de enkelte delaktiviteter kan rumme de mange forskellige aspekter af

hver aktivitet, der betyder noget for borgeren og som har relevans for borgerens

behov for hjælp.

Nedenfor gennemgås funktionsområderne og de tilhørende delaktiviteter. Funktionsområderne

er forsøgt beskrevet med dagligdags ord, så ordene kan bruges i

dialogen med borgeren.

1. Daglig husførelse

Funktionsområdet ”daglig husførelse” omfatter praktiske aktiviteter såsom

oprydning, rengøring og tøjvask, der er nødvendige for, at borgeren oplever, at

hjemmet er rart, rent samt at tøjet er rent. Inkl. eksempelvis at vande blomster.

Delaktiviteter

At gøre rent

At vaske tøj/linned

At sikre sammenhæng i

hverdagens aktiviteter

Rydde op, støvsuge, bruge tunge/ lettere redskaber,

vand/sæbe og klude til at holde gulve og overflader i

nødvendige rum rene.

At holde beklædningsgenstande, håndklæder, viskestykker,

klude og sengetøj rene. Omfatter at sortere

vasketøj, vaske tøj/linned i hånden eller ved brug af

vaskemaskine, tørre tøj/linned ved at hænge tøjet

op/ned eller ved brug af tørretumler. Lægge tøj/linned

sammen og plads

At planlægge og iværksætte hverdagens aktiviteter,

så hverdagen hænger sammen. Herunder passende

rækkefølge af hverdagens aktiviteter

74


2. Personlig hygiejne

Funktionsområdet ”personlig hygiejne” omfatter bad/vask, toiletbesøg og kropspleje,

der er nødvendige for, at borgeren oplever at være soigneret og velplejet.

Delaktiviteter

At bade

At vaske sig

At pleje kroppen

At klæde sig af og

At foretage toiletbesøg

Vaske/tørre hele kroppen med anvendelse af vand,

sæbe og håndklæde.

Vaske/tørre kropsdele med anvendelse af vand, sæbe

og håndklæde. Eksempelvis etagevask eller almindelig

vask af hænder, ansigt mv.

Soignere hud, ansigt, tænder, hår, negle og kønsdele,

som behøver anden pleje end vask og tørring.

Tage kropsbårne hjælpemidler, tøj og fodtøj af og

. Herunder at vælge passende klædning (sociale

sammenhænge og vejret).

Udføre et toiletbesøg (inkl. tømning og skift af kateter

eller stomipose) og efterfølgende personlig pleje.

Inklusiv at tage tøjet af og samt sætning af ble,

pose eller lignende (omfatter at kontrollere vandladning

og afføring).

3. Måltider

Dette funktionsområde omfatter aktiviteter i relation til måltiderne. Det kan

eksempelvis være tilberedning, anretning og indtagelse af mad/drikke (inkl.

oprydning/opvask) jf. borgerens ønsker, vaner og behov. Herunder de sociale

aspekter der er relateret til måltidet.

Delaktiviteter

At spise

At drikke

Tage mad op til munden og spise, at skære eller

bryde mad i stykker og anvende spiseredskaber

(kniv, gaffel, ske), når maden er serveret.

Tage væske op til munden og drikke, at blande

eller omrøre væsker, og anvende drikkeredskaber

(sugerør, tudekop), når væsken er serveret.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

75


At lave mad

Tilberede (inkl. at åbne/lukke emballage) og

servere mad og drikke for sig selv, når alle ingredienser

er til stede. Aktiviteten er inkl. oprydning og

opvask, der er knyttet til tilberedning og servering

af mad/drikke. Funktionsniveauet skal afspejle,

hvis borgeren eksempelvis kun kan tilberede enkle

måltider (for eksempel morgenmad og smørrebrød)

og ikke længere kan tilberede et varmt

måltid mad.

4. Komme omkring

Dette funktionsområde omfatter den mobilitet, der er nødvendig for, at borgeren

kan færdes frit i overensstemmelse med borgeren ønsker, vaner og behov

(inkl. indendørs, udendørs).

Delaktiviteter

At færdes i egen bolig

At færdes udendørs

At anvende kollektive

transportmidler

At flytte sig

At komme fra et nødvendigt rum (køkken, bad, toilet,

sove- og opholdsrum) til et andet nødvendigt rum i

egen bolig og at komme omkring i det enkelte rum.

Komme ind og ud af egen bolig, at komme omkring

udenfor, at komme ind og ud af andre bygninger

Planlægge turen, at komme ind/ud af

kollektive transportmidler, såsom bus/tog. At opholde

sig i kollektive transportmidler såsom bus/tog.

(Brug af taxa indgår ikke i aktiviteten). Delaktiviteten

omfatter ikke det at komme fra/til kollektive

transportmidler – det er i stedet dækket af delaktiviteten

”at færdes udenfor”.

At flytte sig i vandret plan ved eksempelvis at skubbe

sig op i sengen, rykke frem og tilbage i stolen. At

ændre kropsstilling (mellem eksempelvis liggende,

siddende, knælende og stående). At fastholde kropsstilling

(at holde kroppen i samme stilling efter

behov, såsom at blive liggende, siddende eller stående)

76


5. Vedligeholdelse af bolig og have

Dette funktionsområde omfatter aktiviteter, der er nødvendige for, at borgeren

oplever, at boligen (indvendigt og udvendigt) og have vedligeholdes. Aktiviteten

er hovedsageligt væsentlig for borgere bosat i ejerboliger.

Delaktivitet

Evne til at vedligeholde

bolig og have

At udføre aktiviteter, der er nødvendige for, at borgeren

oplever, at boligen (indvendigt og udvendigt)

og have vedligeholdes.

6. Indkøb

Funktionsområdet ”indkøb” omfatter indkøb af daglige varer, beklædningsgenstande

eller andet, som er nødvendige for borgeren. Aktiviteten omfatter også

det at planlægge indkøbet.

Delaktivitet

At sikre indkøb af

hverdagens varer

At planlægge og iværksætte indkøb og transport

af varer, som er nødvendige for dagligdagen såsom

mad, drikke og lignende daglige varer. Endelig

omfatter aktiviteten at sætte varer plads.

7. Kontakt til familie og venner

Dette funktionsområde omfatter relationer til familie, venner, bekendte eller

andre der betyder noget for borgeren. Aktiviteten kan ligeledes omfatte det at

drage omsorg for andre – eksempelvis børn.

Delaktivitet

Kontakt til familie og

venner

At sikre (herunder planlægge og iværksætte) kontakt

til familie og venner.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

77


8. Interesser/hobbyer

Funktionsområdet ”interesser/hobbyer” omfatter aktiviteter, der betyder noget

for borgeren og udføres, fordi borgeren har lyst til det. Uanset om aktiviteten

udføres hjemme, ude, alene eller – sammen med andre (inkl. religion). Vær

opmærksom at de øvrige delaktiviteter ikke medtages her, også selvom de for

borgeren selv har karakter af hobbyer/interesser

Delaktivitet

Interesser/hobbyer

At udføre aktiviteter der betyder noget for borgeren

og udføres fordi borgeren har lyst til det

9. Arbejde/uddannelse

Dette funktionsområde omfatter alle former for beskæftigelse såvel lønnet som

ulønnet. Aktiviteten er i udgangspunktet relevant for unge eller erhvervsaktive

borgere.

Delaktiviteter

Arbejde

Uddannelse

At kunne udføre såvel lønnet som ulønnet arbejde

At kunne deltage i uddannelse

På næste side er et eksempel , hvordan der til hvert funktionsområde, kan

knyttes et vejledende screeningsspørgsmål, som kan hjælpe sagsbehandleren i

belysningen af de 9 funktionsområder og de underliggende delaktiviteter.

78


Funktionsområde

Vejledende

screeningsspørgsmål

Relevant

Ikke

relevant

Hvis ikke relevant, angiv

begrundelse

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i dit hjem?



Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme i bad?



Måltider Hvordan klarer du dine måltider? ■ ■

Komme omkring

Hvordan kommer du rundt i dit

hjem og når du skal udenfor?



Vedligeholdelse af bolig og have

Hvordan sørger du for vedligeholdelse

af bolig og have?



Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ ■

Kontakt til familie og venner

Interesser/ hobbyer

Hvordan sørger du for kontakt til

familie og venner?

Hvordan plejer du dine

interesser?





Arbejde/ uddannelse

Hvordan er din arbejds-/

uddannelsessituation?



Metode til god sagsbehandling ældreområdet

79


Bilag C. Funktionsniveauer

Dette bilag omhandler vurderingen af borgerens funktionsniveau indenfor hver

af funktionsområderne/delaktiviteterne og tager afsæt i ICF-klassifikation, som

også anvendes i Fælles Sprog II.

Efter belysningen af de relevante funktionsområder og delaktiviteter foretages

en vurdering af borgerens funktionsniveau for hver af delaktiviteterne. Der

er tale om en faglig vurdering af, hvad borgeren kan/ikke kan og dermed en

afvejning af såvel borgerens ressourcer som begrænsninger. Denne vurdering

placeres inde for rammerne af fem funktionsniveauer, som følger ICF-klassifikationen

og samtidig er en del af Fælles Sprog II. De fem funktionsniveauer er vist i

skemaet nedenfor:

Funktionsniveau

0 1 2 3 4

Ingen/ ubetydelige

begrænsninger

– Borgeren er selvstændig

og har ikke behov

for personassistance for

at udføre aktiviteten

Lette begræns ninger

– Borgeren er den aktive

part og kan under

forudsætning af let

personassistance udføre

aktiviteten

Moderate

begrænsninger

– Borgeren er den aktive

part og kan under

forudsætning af moderat

personassistance

udføre aktiviteten

Svære begræns ninger

– Borgeren deltager og

kan under forudsætning

af omfattende

personassistance udføre

aktiviteten

Totale begræns ninger

– Borgeren er ude af

stand til at udføre aktiviteten

og har brug for

fuldstændig assistance

Funktionsniveauet beskriver, hvad borgeren kan i relation til en specifik aktivitet.

Funktionsniveauet angiver, i hvilken grad borgeren selv er i stand til at

sikre/udføre aktiviteten, det vil sige borgerens ressourcer, og i hvilken grad borgeren

har behov for og er afhængig af hjælp fra andre. I Fælles Sprog II benyttes

begrebet personassistance som en substitut for ”hjælp”, da ordet ”hjælp” blandt

terapeuter ofte opfattes som en passivisering af borgeren gennem den tildelte

hjælp. Personassistance skal ifølge Fælles Sprog II forstås bredt. Dermed kan

personassistance være både verbal støtte/hjælp, eller hjælp til borgeren med at

sikre/udføre dele af eller den samlede aktivitet. Personassistancen kan desuden

være fra professionelle, netværk eller andre.

Vær opmærksom at vurdere, hvad borgeren selv kan, også når en ægtefælle

hjælper borgeren med at udføre aktiviteten. Erfaringen viser, at man ofte vurderer

borgerens funktionsniveau bedre eller værre, end det er, hvis ægtefællen

udfører aktiviteten helt eller delvist. Derfor er sagsbehandleren nødt til at afkla-

80


e, hvad det konkret er, ægtefællen gør, og hvad borgeren selv kan, så borgerens

funktionsniveau vurderes præcist. Spørgsmålet er ikke, hvor meget borgeren

får/skal have. Spørgsmålet er, hvor meget hjælp borgeren har behov for med henblik

at kunne udføre aktiviteten her og nu.

Funktionsniveauet er ikke ensbetydende med en bestemt ydelse. I stedet skal

hjælpen tildeles baggrund af en samlet og helhedsorienteret vurdering. Der

kan derfor ikke laves en-til-en sammenligning mellem de enkelte delaktiviteter

og specifikke ydelser. Man skal også overveje, hvorvidt den relevante indsats ikke

er hjælp/personassistance, men træning, hjælpemidler, boligændringer eller

flytning til anden bolig. Endelig skal hjælpen tildeles baggrund af en vurdering

af husstandens samlede ressourcer. Er der en rask ægtefælle i hjemmet, er

borgeren eksempelvis ikke berettiget til at få hjælp til rengøring til trods for, at

borgeren ikke kan gøre rent selv.

Modtaget medicin og hjælpemidler inkluderes i vurderingen af funktionsniveauer

delaktivitetsniveau samt ved vurdering af borgerens samlede funktionsniveau.

Fortolkningsstøtte til indplacering af funktionsniveauet

I dette afsnit angives en række indikatorer til at vurdere funktionsniveauet.

Indikatorerne kan derfor anvendes som fortolkningsstøtte, hvis man som sagsbehandler

er i tvivl om indplaceringen af funktionsniveauet, det vil sige hvorvidt

begrænsningen er let (1), moderat (2), svær (3) eller total (4). Indikatorerne gennemgås

nedenfor:

Det kan være en hjælp at huske , at de fem funktionsniveauer skal kunne

rumme alle borgere. Det vil sige at man her sammenligner med andre borgeres

funktionsniveau. I forhold til borgerens egen indsats har følgende overordnede

indikatorer betydning:

■ Hvad er borgerens tidsforbrug, når aktiviteten udføres? Aktiviteten/funktionen

skal kunne udføres indenfor rimelig tid (husk at tage alder med videre med i

betragtningen), for at borgeren kan indplaceres funktionsniveau 0.

■ Med hvilken sikkerhed/kvalitet udfører borgeren aktiviteten?

■ Hvor mange elementer af aktiviteten kan borgeren selv udføre? Overordnet kan

der skelnes mellem evnen til at planlægge, iværksætte og gøre. Har borgeren

tilstrækkelige mentale ressourcer til at planlægge/iværksætte, vil det ofte

virke indplaceringen af funktionsniveauet positivt.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

81


I relation til behovet for personassistance kan man, til trods for at funktionsniveauet

ikke afspejler den tildelte hjælp, se nærmere følgende:

■ Hyppigheden af den hjælp, der er nødvendig for, at borgeren kan udføre

aktiviteten. For eksempel vil borgere, der har brug for hjælp til at udføre

aktiviteten i dagtimerne, ofte have et bedre funktionsniveau end borgere, der

ligeledes skal have hjælp til at udføre aktiviteten om aftenen og natten.

■ Varigheden af hjælpen er ligeledes en indikator, der kan inddrages, når funktionsniveauet

for den enkelte aktivitet/funktionsområde skal indplaceres.

Uden at der dog skal laves nogen direkte kobling til, hvor lang tid det vil tage

at hjælpe borgeren.

■ Graden af tilstedeværelse fra andre kan være en indikator for indplaceringen

af funktionsniveauet. Der er forskel , om der er behov for, at der er professionelle

og/eller netværket i hjemmet, mens aktiviteten udføres, eller om der

kan etableres foranstaltninger (for eksempel en huskeseddel), der gør borgeren

i stand til at udføre aktiviteten, uden at andre er til stede.

82


Bilag D. Det retningsgivende mål

Dette bilag beskriver nærmere, hvordan det retningsgivende mål skal forstås,

samt hvordan hver af de fire specifikke retningsgivende mål er defineret.

Som led i den samlede vurdering af borgeren skal sagsbehandleren angive et retningsgivende

mål for den samlede indsats. Metoden til god sagsbehandling tager

som tidligere nævnt udgangspunkt i de retningsgivende mål, som er beskrevet i

Fælles sprog II. Det retningsgivende mål er fremadskuende og skal med udgangspunkt

i Funktions- og ressourcevurderingen angive, hvad der skal være pejlemærket

for leveringen af indsatsen til den enkelte borger.

Hensigten er at tilvejebringe et overordnet udtryk, der bidrager til at skabe sammenhæng

i indsatsen, uanset hvem der løser opgaver i relation til borgeren. Dermed

bliver det retningsgivende mål et væsentligt element i koordineringen af de

forskellige leverandørers hjælp til den enkelte borger.

Udgangspunktet for fastsættelsen af det retningsgivende mål, er at hjælp skal

leveres som hjælp til selvhjælp (jf. Servicelovens § 1). Derfor skal fastsættelsen af

det retningsgivende mål baseres vurdering af borgerens udviklingspotentiale.

I Fælles sprog II defineres udviklingspotentiale således: ”...et fagligt skøn af, hvorvidt

borgeren ved en målrettet indsats vil kunne forbedre sin funktionsevne eller

funktionsniveau. Herunder et skøn af, om en målrettet indsats er nødvendig

for, at borgeren kan bevare/fastholde sin nuværende funktionsevne eller funktionsniveau.

Vurderingen af udviklingspotentiale sker blandt andet baggrund

af prognoser for borgerens svækkelse, sygdom og/eller handicap (diagnoser og

kropslige funktioner). Endelig spiller borgerens motivation ofte en afgørende

rolle.”

Der findes fire forskellige retningsgivende mål: Udrede, Udvikle, Fastholde og

Lindre/understøtte. Definitioner af disse samt kommentarer til hver, er gengivet

i nedenstående skema:

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

83


Retningsgivende mål

Retningsgivende

mål

Udrede

Definition

At afklare behov og/ eller

udviklingspotentiale med

henblik at identificere

relevante og nødvendige handlemuligheder

i relation til

den enkelte senere at kunne

opsætte nye retvisende målsætninger.

Kommentar

Her skal udfører være

særligt opmærksom at

afdække, hvad borgeren

kan/ikke kan og de mulige

årsager til, at borgeren

eventuel er begrænset. Herunder

vil det være væsentligt,

at der er en tæt dialog

mellem eksempelvis hjælper

og sygeplejersken.

Udvikle

Fastholde

Lindre/

understøtte

At generhverve tabte eller

udvikle nye funktioner/

kompetencer.

At fastholde eksisterende

funktioner/kompetencer.

Herunder at forhindre/udsætte

yderligere tab af funktioner/

kompetencer.

At bevare borgerens livskvalitet

og værdighed til trods for

svækkelse/sygdom/handicap.

Her vil borgeren ofte være

bevilliget målrettet træning

eller læring. Borgeren deltager

aktivt, og det forventes,

at borgeren sigt kan

udføre mere selv helt eller

delvist.

For at fastholde borgerens

funktionsevne er det nødvendigt

at inddrage borgerens

ressourcer i at udføre

aktiviteterne.

Livskvalitet/værdighed

er subjektive størrelser

– og det vil være forskelligt

fra borger til borger,

hvad der giver livskvalitet

84


Bilag E. God sagsbehandling og

formkrav til sagsbehandlingen

Indledning

I dette bilag gennemgås en række formkrav til sagsbehandlingen. der kan anvendes

som værktøj i den daglige sagsbehandling.

Ved formkrav forstås alle de krav, der er til sagsbehandling og afgørelser. Det vil

sige krav om, at bestemte ting skal gøres en bestemt måde. Det drejer sig altså

ikke om indholdet af oplysninger og afgørelse mv. Bilaget er således rettet mod

de skrevne og uskrevne formelle forvaltningsretlige krav for, ”hvordan” sagsbehandlingsforløbet

skal afvikles. Formålet med formkravene er generelt at sikre

borgerens retsstilling, for eksempel at der ikke træffes afgørelse et forkert

grundlag, og at der sker en relevant medinddragelse af borgeren i sagsforløbet.

Manglende overholdelse af formkrav kan have forskellige konsekvenser. Den

mest vidtgående er, at afgørelsen bliver ugyldig og er uden retsvirkninger. Formkravene

kan både opfattes som borgerrettigheder og som minimumsstandarder

for kvalitet i sagsbehandlingen. Der skelnes i denne forbindelse mellem garantiforskrifter

og ordensforskrifter. Hvis en garantiforskrift ikke er overholdt fører

det til afgørelsens ugyldighed. De vigtigste garantiforskrifter er

■ Kravet om partshøring.

■ Kravet om begrundelse.

Målgruppe for denne oversigt

Målgruppen for denne oversigt er først og fremmest den kommunale sagsbehandler,

der kan anvende oversigten som støtte i det daglige sagsbehandlingsarbejde.

Oversigten vil formentlig også være brugbar i forbindelse med lokale

nævns og udvalgs behandling af konkrete sager.

Til ledelsesmæssig brug og for ankemyndighederne henvises der derimod til den

mere dybtgående behandling af formkravene i Socialministeriets retssikkerhedsvejledning.

Begrænsninger i indholdet

Bilaget rummer en oversigt over en række af de vigtigste og hyppigst brugte regler

om god sagsbehandlingsskik og formkrav til sagsbehandlingen.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

85


Oversigten er alene tænkt som en oversigt til daglig brug, der hurtigt kan give et

overblik de områder, den behandler.

Der er taget udgangspunkt i Socialministeriets vejledning om lov om retssikkerhed

og administration det sociale område og andre væsentlige retskilder,

men det skal fremhæves, at anvendelse af denne oversigt ikke kan erstatte et

godt kendskab til og hyppig anvendelse af retssikkerhedsvejledningen. Denne

oversigt er mere summarisk end retssikkerhedsvejledningen. Den har nogle

områder form af uddrag af retssikkerhedsvejledningen, mens den andre

områder har mere karakter af tommelfingerregler end retssikkerhedsvejledningens

grundigere fremstilling. Der er generelt indsat henvisninger til retssikkerhedsvejledningen

i alle afsnit. På de områder, som oversigten dækker, kan den

derfor også opfattes som en introduktion til anvendelse af retssikkerhedsvejledningen

i den daglige sagsbehandling.

Tilsvarende kan hverken dette bilag eller anvendelse af retssikkerhedsvejledningen

overflødiggøre, at sagsbehandlerne løbende orienterer sig i den generelle

forvaltningslovgivning, især forvaltningsloven og offentlighedsloven.

Bilaget følger ikke den samme struktur som retssikkerhedsvejledningen, der

til en vis grad følger lovens opbygning, idet dette bilag er struktureret, så det i

højere grad følger den daglige sagsbehandlingsproces.

En række områder er ikke behandlet i denne oversigt. De ikke behandlede områder

er fravalgt, fordi der er tale om områder, som den enkelte sagsbehandler

relativt sjældent skal tage stilling til i forbindelse med den daglige, konkrete

sagsbehandling og anvendelse af metoden.

Det er væsentligt, at sagsbehandlerne er opmærksomme , at det netop er

hovedregler, der beskrives i oversigtsform. I tvivlstilfælde eller hvor der er behov

for mere uddybende overvejelser, opfordres sagsbehandlerne til at søge yderligere

information i retssikkerhedsvejledningen og de relevante love. I konkrete

tvivlstilfælde kan der desuden være god vejledning at hente Socialministeriets

hjemmeside http://www.social.dk/lovgivning/reglerogafgoerelser/allegaeldende.html.

Ud over at være opmærksom , at de ovennævnte områder ikke er behandlet,

skal man som sagsbehandler være opmærksom , at lokale instrukser og retningslinjer

også kan have betydning i det konkrete tilfælde.

86


Strukturen i kapitlet

Denne oversigt er struktureret, så den så vidt muligt følger rækkefølge og logik i

sagsbehandlingsprocessen. Den er opbygget således:

■ Generelle krav, der gælder uanset fase eller tidspunkt i sagsbehandlingsprocessen.

■ Krav med hensyn til modtagelse af ansøgning og frister.

■ Sagens oplysning og borgerens medvirken.

■ Krav knyttet til afgørelsen.

■ Anke og remonstration.

■ Opfølgning sager.

Anvendte forkortelser

Ved ”retssikkerhedsvejledningen” forstås, hvor intet andet er anført, Socialministeriets

Vejledning om lov om retssikkerhed og administration det sociale

område, vejl. nr. 73 af 3. oktober, 2006.

Generelle krav, der gælder for hele sagsbehandlingen

I dette afsnit gennemgås oversigtsniveau en række krav, der gælder uanset

fase og tidspunkt i sagsbehandlingsprocessen. Det er med andre ord regler,

som enhver sagsbehandler bør ”have rygraden”. En række af disse regler er

uskrevne, det vil sige de udspringer af de almindelige retsgrundsætninger, som

gælder for den offentlige forvaltning. Det forhold, at de ikke er nedskrevet i love

og bekendtgørelser, gør dem ikke mindre gældende, og de er en integreret del af

praksis ved domstolene og hos Folketingets Ombudsmand.

Disse generelle krav behandles i retssikkerhedsvejledningens afsnit XII.

Generelt om god forvaltningsskik

Reglerne om, hvordan kommuner skal behandle sager, findes i forvaltningsloven,

offentlighedsloven, den almindelige forvaltningsret og retssikkerhedsloven,

som særligt regulerer, hvordan sociale sager skal behandles. Men disse regler

giver ikke en udtømmende beskrivelse. Der skal også tages hensyn til »god

forvaltningsskik«. Det er et samlebegreb for en række normer for de hensyn,

som en offentlig myndighed skal tage over for borgerne. Disse normer kommer

blandt andet til udtryk gennem udtalelser fra Folketingets Ombudsmand, og

de bygger også sædvaner, der over tid er udviklet i forbindelse med offentlig

forvaltning.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

87


På det sociale område gælder det blandt andet at:

■ Sagsbehandleren skal fremskaffe oplysninger om sagen en

sådan måde, at borgeren forstår formålet og får lejlighed til at

bidrage konstruktivt.

■ Der skal være sammenhæng i de tilbud, der tilrettelægges for

borgeren.

■ Borgeren skal inddrages, og valg skal træffes i samråd med

borgeren.

■ Gældende praksis gøres tilgængelig for borgeren og forklares

af sagsbehandleren. Det stiller et krav til den enkelte sagsbehandler

om løbende at holde sig ajour med praksis lokalt og

hos ankemyndighederne.

■ Der er en generel vejledningspligt. Det betyder blandt andet, at

borgeren skal have oplysninger om alle handlemuligheder i lovgivningen

og om sine egne handlemuligheder, og at der vejledes

om andre lovmæssige hjælpemuligheder end dem, der findes i

den sociale lovgivning.

Der findes en mere detaljeret oversigt over disse principper i retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 14, 439 og 440.

Forvaltningsretlige regler og retsgrundsætninger

Den almindelige forvaltningsret indeholder som nævnt ovenfor regler og

retsgrundsætninger, der også gælder for den kommunale sagsbehandler. Den

almindelige forvaltningsret omfatter for det første en række offentligretlige

retsgrundsætninger, som for eksempel magtfordrejningsgrundsætningen og

lighedsgrundsætningen og for det andet de nedskrevne bestemmelser i forvaltningsloven

og offentlighedsloven. Disse love regulerer en række centrale forhold

i sagsbehandlingen i forhold til borgeren. Derudover indeholder den nye persondatalov

(PDL) også regler, der har betydning for sagsbehandlingen af sociale

sager. En række af disse grundprincipper og lovregler gennemgås i det efterfølgende.

Hjemmelskravet

Der gælder et almindeligt krav om, at alle afgørelser (også processuelle afgørelser,

for eksempel om hvordan sagen skal oplyses), som lægger borgeren byrder

eller tildeler borgeren en ydelse, skal have hjemmel i lov eller i en bekendtgørelse,

der er udstedt efter en bemyndigelse i en lov.

88


Populært kan det siges, at i forhold til borgeren er alt det, der ikke udtrykkelig

er tilladt, forbudt.

Reglerne om hjemmel er beskrevet nærmere i retssikkerhedsvejledningen, pkt.

441.

Proportionalitetsprincippet

Et andet væsentligt forvaltningsretligt grundprincip er det såkaldte proportionalitetsprincip,

som er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 444.

Proportionalitetsprincippet indebærer, at forvaltningen er forpligtet til at tage

et mindre indgribende middel i anvendelse frem for et mere indgribende, hvis

det samme formål kan opnås.

Eksempelvis skal man undlade at indhente en speciallægeerklæring, hvis en

statuserklæring kan gøre det. Der findes andre eksempler i retssikkerhedsvejledningen.

På samme måde vil anvendelse af Helhedsbetragtningen føre til, at man kan

udelukke undersøgelse af visse områder, se i Metodehåndbogen for ”metode til

god sagsbehandling”.

Forbud mod magtfordrejning

Forbuddet mod magtfordrejning er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt.

442.

Forbuddet mod magtfordrejning indebærer, at der ikke må varetages uvedkommende

hensyn ved behandlingen eller afgørelsen af en konkret sag. Det gælder,

hvad enten der er tale om et privat eller et offentligt hensyn.

Som eksempel ulovlige private hensyn: Det er forbudt at nægte en ydelse,

fordi man ikke kan lide borgeren, eller han var fræk i telefonen (eller omvendt at

tildele en ydelse, fordi man sidder i skolebestyrelse med gældende).

Som eksempel ulovlige offentlige hensyn: Det er forbudt at nægte at tildele

en ydelse med den begrundelse, at kommunens budget er overskredet for den

gældende ydelsestype. Der er den særlige vanskelighed ved det uvedkommende

offentlige hensyn, at det kan være fuldstændig legitimt at varetage det gældende

hensyn i andre sammenhænge end den konkrete sagsbehandling.

Forbuddet mod magtfordrejning er et krav om saglige afgørelser.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

89


Lighedsgrundsætningen

Lighedsgrundsætningen er et krav om, at ensartede tilfælde behandles ens. Den

er for så vidt beslægtet med forbuddet mod magtfordrejning. Det er lighedsgrundsætningen,

der gør det relevant at henvise til praksis og fortilfælde i forbindelse

med konkrete afgørelser.

Lighedsgrundsætningen er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 443.

Officialmaksimen

Officialmaksimen er en af de forvaltningsretlige grundsætninger. Den indebærer,

at den offentlige myndighed, det vil sige sagsbehandleren, er ansvarlig for at

indhente de nødvendige oplysninger i en sag og at se, at der er et forsvarligt

oplysningsgrundlag i sagen.

Officialmaksimen gælder i princippet altid i forbindelse med sagsbehandlingen,

men den er naturligvis mest relevant i forbindelse med oplysningsfasen af en

sag, og den gennemgås derfor mere detaljeret nedenfor under afsnit 10.4.

OFL § 6, stk. 1

I sager, hvor der vil blive

truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed,

skal

en myndighed, der mundtligt

modtager oplysninger

vedrørende en sags faktiske

omstændigheder, der er af

betydning for sagens afgørelse,

eller som anden måde

er bekendt med sådanne

oplysninger, gøre notat om

indholdet af oplysningerne.

Det gælder dog ikke, såfremt

oplysningerne i øvrigt fremgår

af sagens dokumenter.

Officialmaksimen er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 443 samt i

nedenstående afsnit ”Oplysning om sagen”.

Notatpligt

En forvaltningsmyndighed, der skal træffe afgørelse i en sag, har pligt til at notere

oplysninger ned, som afgives mundtligt. Det gælder for alle oplysninger, som

handler om sagens faktiske omstændigheder, og som har betydning for afgørelsen

jf. OFL § 6, vejledning om forvaltningsloven nr. 58-61 og retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 509.

En oplysning handler om sagens faktiske omstændigheder, hvis den medvirker

til at supplere sagens bevismæssige grundlag eller indhentes for at bringe klarhed

over oplysninger, der indgår i sagen.

Notatpligten er i høj grad relevant i forhold til anvendelsen af sagsbehandlingsmetoden,

fordi oplysningen af sagen udvikles løbende i dialog med borgeren,

og fordi sagsoplysningen efter sin natur kommer til at bestå af en lang række

centrale oplysninger. Præcis og detaljeret notering af oplysninger, der indgår i

sagsoplysningen, er derfor afgørende for god kvalitet i sagsbehandlingen, også

fordi mange af de oplysninger, der dokumenteres i helhedsbetragtningen og

funktions- og ressourcevurderingen, ikke kan findes andre steder.

Udover notatpligten i OFL § 6, der gælder faktiske oplysninger af betydning for

90


sagen, gælder der en ulovbestemt notatpligt. Efter denne ulovbestemte notatpligt

skal der foretages en notering i sagen om alle væsentlige ekspeditioner i

sagen. Et eksempel er, at sagsbehandleren skal dokumentere den enkelte borgers

ansøgning om hjælp.

Fuldmagt og partsrepræsentation

En borger har ret til at møde med bisidder ved alle samtaler og lægeundersøgelser.

En borger har også ret til at give fuldmagt til en anden til at varetage sine

interesser, jf. FVL § 8. Myndigheden kan dog kræve, at parten medvirker personligt,

når det er af betydning for sagens afgørelse.

Et godt eksempel , hvor det kan kræves, at parten personlig medvirker, er i

forbindelse med lægeundersøgelser.

FVL § 8, stk. 1

Den, der er part i en sag,

kan ethvert tidspunkt af

sagens behandling lade sig

repræsentere eller bistå af

andre. Myndigheden kan

dog kræve, at parten medvirker

personligt, når det

er af betydning for sagens

afgørelse.

En fuldmagt kan frit tilbagekaldes af den, der har givet fuldmagten, og der kan

kun være én fuldmagt i sagen ad gangen. Det indebærer, at en senere fuldmagt

uden videre ophæver en tidligere.

Det svære ved en fuldmagt er, at den skal respekteres efter sit indhold. Læs den

grundigt og notér, hvad den omfatter. Måske er det kun en fuldmagt til aktindsigt

eller til at anke sagen.

Hvis der er tale om en ubegrænset fuldmagt, indtræder fuldmagts-haveren i

partens, det vil sige borgerens, beføjelser alle områder (for eksempel ret til

aktindsigt, partshøring og ankeadgang). Dermed skal al brevveksling stiles til

fuldmagtshaveren. Der bør dog sendes kopi af de vigtigste breve til borgeren selv.

Advokater skal ikke have fuldmagt. De kan nøjes med at meddele, at de repræsenterer

borgeren. Advokater har en såkaldt stillingsfuldmagt efter retsplejeloven.

Reglerne om partsrepræsentation er behandlet i retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 36, 37, 83 samt 454-456.

Om rette sagsbehandler

Hvilken sagsbehandler, der skal behandle en bestemt borgers sag, afgøres af de

regler for sagsfordeling, der fastsættes i den lokale forvaltning.

Undertiden ønsker en borger en anden sagsbehandler end den tildelte. Ikke

mindst i forhold til anvendelse af metoden og udarbejdelse af sagsoplysningen

er det væsentligt, at der etableres en god kommunikation mellem borgeren og

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

91


FVL § 3, stk. 1

.......

1) vedkommende selv har en

særlig personlig eller økonomisk

interesse i sagens

udfald eller er eller tidligere

i samme sag har været

repræsentant for nogen, der

har en sådan interesse,

2) vedkommendes ægtefælle,

beslægtede eller besvogrede

i op- eller nedstigende linie

eller i side-linien så nær som

søskendebørn eller andre

nærstående har en særlig

personlig eller økonomisk

interesse i sagens udfald

eller er repræsentant for

nogen, der har en sådan

interesse,

3) vedkommende deltager

i ledelsen af eller i øvrigt

har en nær tilknytning til

et selskab, en forening eller

en anden privat juridisk

person, der har en særlig

interesse i sagens udfald,

4) sagen vedrører klage over

eller udøvelse af kontroleller

tilsynsvirksomhed over

for en anden offentlig myndighed,

og vedkommende

tidligere hos denne myndighed

har medvirket ved den

afgørelse eller ved gennemførelsen

af de foranstaltninger,

sagen angår, eller

5) der i øvrigt foreligger

omstændigheder, som er

egnede til at vække tvivl om

vedkommendes upartiskhed.

sagsbehandleren. I retssikkerhedsvejledningen, pkt. 35 anbefales det at imødekomme

borgerens ønske, hvis det er muligt.

Inhabilitet

En sagsbehandler må ikke deltage i behandlingen af en sag, hvis der foreligger

forhold, som er ’egnet til at rejse tvivl om den gældendes fuldstændige upartiskhed’.

Det følger af forvaltningslovens § 3.

Det betyder i praksis, at man er inhabil som sagsbehandler, medlem af et besluttende

udvalg eller lægekonsulent, hvis:

■ Man selv eller ens ægtefælle/sambo er i familie med borgeren.

■ Man har deltaget i behandlingen af sagen i en underinstans

en sådan måde, at man kommer til at kontrollere sig selv.

■ Man i øvrigt har en tæt tilknytning til den gældende, for eksempel i

kraft af et venskabslignende naboskab eller tæt foreningssamarbejde,

for eksempel i form af bestyrelsessamarbejde.

Man skal være opmærksom , at et uvenskab eller gensidigt modsætningsforhold

også kan medføre inhabilitet. Det er god sagsbehandlingsskik altid at sikre

sig, at ingen af disse forhold gør sig gældende, når man begynder arbejdet med

en ny sag, og man bør løbende være opmærksom , om inhabilitet opstår.

Man skal også være opmærksom , at en hel forvaltningsenhed kan være inhabil.

Se nærmere herom i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 448.

Aktindsigt

Borgerens ret til aktindsigt i sin sag følger af FVL § 9. Aktindsigtsreglerne er

beskrevet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 491.

Når en borger beder om aktindsigt i sin sag, bør anmodningen imødekommes

straks. Ifølge FVL § 16, stk. 2, skal det ske inden for 10 dage. Ved dage forstås

kalenderdage. Der bør normalt udleveres fotokopier af alle de akter, der er blevet

bedt om – gratis, hvis det er første anmodning.

En uspecificeret anmodning om aktindsigt skal opfattes som en anmodning om

indsigt i alle sagsakter.

Ved en akt forstås:

■ Et indgående brev (med eventuelle bilag), herunder lægeerklæringer.

■ Et udgående brev, hvoraf der derfor altid skal opbevares kopi.

92


■ Notater om oplysninger, som er modtaget mundtligt (telefonisk eller i forbindelse

med fremmøde), for eksempel til brug for funktions- og ressourcevurderingen.

Se også afsnittet om notatpligt.

■ E-post, faxer og andet, der vedrører sagen, uanset om de er indgående eller

udgående.

Retten til aktindsigt omfatter ikke interne notater om sagsbehandlingen, for

eksempel sagsbehandlerens indstilling til visitationsudvalget. Tilsvarende gælder

for indstillinger fra en lægekonsulent ansat i forvaltningen. Men der kan

gives aktindsigt efter princippet om meroffentlighed, hvis forvaltningen ønsker

det, og det vil være fornuftigt at gøre det jf. RTL § 4.

FVL § 9, stk. 1

Den, der er part i en sag,

hvori der er eller vil blive

truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed,

kan

forlange at blive gjort

bekendt med sagens dokumenter.

Begæringen skal

angive den sag, hvis dokumenter

den gældende

ønsker at blive gjort bekendt

med.

Indeholder interne arbejdsdokumenter faktiske oplysninger om sagen, som

alene står i det interne dokument, er det dog omfattet af retten til aktindsigt.

Borgeren skal inddrages mest muligt i sagsbehandlingen. Det må derfor betragtes

som god forvaltningsskik, at give borgeren den videst mulige aktindsigt.

Der er ingen formkrav til en anmodning om aktindsigt. En mundtlig anmodning

fra borgeren er nok, hvis borgeren angiver, hvilken sag der er tale om.

Det er kun den ældre selv der er part i sagen. Som sagsbehandler, skal man derfor

være opmærksom , at rørende skal have en fuldmagt, hvis de vil have

aktindsigt i forhold til den ældres sagsbehandling.

Det er kun borgeren selv, eller den han/hun giver fuldmagt, der har ret til aktindsigt.

Derimod har ægtefællen ikke ret til aktindsigt. Ægtefællen kan dog have

ret til at se enkelte oplysninger, nemlig de oplysninger, der vedrører den gældende

selv, jf. OFL § 4.

Ansøgning og frister

Reglerne om ansøgning og frister er behandlet i retssikkerhedsvejledningen,

kapitel 5.

Ansøgningen

Der er ingen generelle formkrav til en borgers ansøgning efter de sociale love, men

der kan i de enkelte love være fastsat krav om udfyldelse af bestemte skemaer og

andet. Hvis der er fastsat sådanne regler, har borgeren krav bistand til udfyldelse,

hvis det er nødvendigt. Det følger af den almindelige vejledningspligt.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

93


Ved sagsbehandlingen for ældre skal sagsbehandleren være opmærksom , at

ansøgningen næsten altid er mundtlig, og at sagsbehandleren skal hjælpe med

at formulere ansøgningen. Se også anbefalinger vedrørende Tjekliste til henvendelse

i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”:.

En ansøgning kan altså være både mundtlig og skriftlig og den er typisk det,

der igangsætter sagsbehandlingen af den sociale sags behandling. En ansøgning

igangsætter de frister, der måtte være for en given sags behandling. Det hedder i

retssikkerhedsvejledningen pkt. 21: ”Loven indeholder ikke anvisninger , fra hvilket

tidspunkt fristerne begynder at løbe. Det er Socialministeriets opfattelse, at fristen regnes fra

det tidspunkt, hvor det står eller burde stå klart for forvaltningen, at en borger - mundtligt

eller skriftligt - har bedt om at få hjælp, og at der derfor skal træffes en afgørelse.”

RTL § 3. Kommunen skal

behandle spørgsmål om

hjælp så hurtigt som muligt

med henblik at afgøre,

om der er ret til hjælp og i

så fald hvilken

Stk. 2. Kommunen fastsætter

en frist for, hvor lang tid der

må gå, inden der skal være

truffet en afgørelse. Hvis

denne frist ikke kan overholdes,

skal ansøgeren skriftligt

have besked om, hvornår

ansøgeren kan forvente en

afgørelse.

Frister

Nøglebestemmelserne om frister findes i RTL § 3, stk. 2, og RTL § 7. Derudover

findes der frister i de enkelte sociale love, for eksempel 3-månedersfristen for

afgørelse af en pensionssag, (PL § 21, stk. 1) og især om frister for, hvornår der

skal følges op løbende ydelser.

Særligt ved sagsbehandling ældreområdet er der i serviceloven § 90 regler om

frister. Herefter skal den enkelte kommune fastlægge, hvor hurtigt en sag skal

afgøres inde for ”en rimelig frist”. Disse bestemmelse skal indgå i kommunernes

kvalitetsstandard, som sagsbehandleren således skal være opmærksom .

Det følger direkte af lovteksten, at sagsbehandlingen skal være så hurtig som

mulig, og at kommunen skal fastsætte lokale frister for, hvor lang tid der må gå,

inden der skal være truffet en afgørelse. Disse lokale frister kan være forskellige

for forskellige sagstyper, og det er derfor vigtigt, at den enkelte sagsbehandler

danner sig et overblik over, hvilke frister der gælder i hvilke sagstyper.

Hvis en frist ikke kan overholdes, skal ansøgerne have skriftlig besked, hvor det

også oplyses, hvornår der så kan forventes en afgørelse.

RTL § 7. Senest 8 uger efter

første henvendelse om

løbende hjælp til forsørgelse

skal kommunen foretage

en vurdering efter § 6.Stk.

2. Ansøgeren skal skriftligt

have besked om kommunens

vurdering efter stk. 1.

Reglen i RTL § 7 er en meget væsentlig bestemmelse, der er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 18-26.

§ 7 gælder for sager, hvor der søges om løbende forsørgelse. I disse sager gælder

det, at der skal være foretaget en vurdering efter RTL § 6 inden 8 uger efter den

første henvendelse om hjælp til forsørgelse. Reglen gælder kun ved den første

henvendelse.

94


Oplysning af sagen

Officialmaksimen

Officialmaksimen handler som nævnt om myndighedernes ansvar for at fremskaffe

de nødvendige oplysninger. Der findes en gennemgang i retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 445.

Forvaltningen, det vil sige i praksis sagsbehandlerne, er ansvarlig for, at sagen

oplyses fyldestgørende og korrekt. Vær også opmærksom bestemmelsen i den

nye persondatalov § 5, stk. 2 og 3, hvorefter der skal være en saglig grund til at

indhente oplysninger, og at indhentede oplysninger ikke senere må bruges til et

helt andet formål.

Funktions- og ressourcevurderingen er en struktureret måde at sikre overholdelse

af officialmaksimen. Ved systematisk anvendelse af metoden sikres det, at alle

relevante oplysninger kommer frem i samarbejde med borgeren, før der træffes

afgørelse. Et væsentligt element i god sagsoplysning er specifikke og præcise

spørgsmål til de parter, der samarbejdes med og rekvireres oplysninger fra.

Det følger også af officialmaksimen, at det er myndigheden, der i fornødent

omfang skal stille tolkebistand o. lign. til rådighed, hvis det er en forudsætning

for oplysning af sagen.

Det er særlig vigtigt at være opmærksom forvaltningens pligt til at oplyse

sagen, hvis man vurderer, at en given oplysning i en sag ikke er troværdig. I så

fald har sagsbehandleren pligt til at søge oplysningen be- eller afkræftet eventuelt

gennem uddybning af allerede foreliggende oplysninger. Se herom også retssikkerhedsvejledningen

pkt. 65-66.

Ud over officialmaksimen gælder der en række nedskrevne regler om oplysning

af sociale sager. En række af de hyppigst anvendte gennemgås nedenfor. Der findes

derudover en meget detaljeret gennemgang af alle oplysningsreglerne i retssikkerhedsvejledningen,

kap. 12 og 13.

Man må i praksis skelne mellem to måder at indhente oplysninger, nemlig

indhentelse af oplysninger fra borgeren og indhentelse af oplysninger fra alle

mulige andre steder.

§ 11. Myndigheden kan

anmode personer, der søger

om eller får hjælp, om

1) at medvirke til at få de

oplysninger frem, som er

nødvendige for at afgøre,

hvilken

hjælp de er berettiget til, og

2) at lade sig undersøge hos

en læge eller blive indlagt til

observation og behandling

som

led i sagsbehandlingen.

Stk. 2. Personer, der får

hjælp, har pligt til at oplyse

om ændringer, der kan have

betydning for hjælpen.

Indhentelse af oplysninger fra borgeren

Myndigheden kan anmode borgeren om at medvirke ved oplysning af sagen, jf.

RTL § 11, stk. 1..

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

95


Det betyder, at borgeren skal fortælle det, han eller hun ved, men det kan ikke

kræves, at borgeren skal fremskaffe oplysninger, som han eller hun ikke selv er

i besiddelse af, og der kan især ikke bedes om oplysninger, som borgeren ikke

har forudsætninger for at skaffe, man kan for eksempel ikke kræve en skriftlig

erklæring fra en analfabet.

Ud over at borgeren skal medvirke ved undersøgelser, har borgeren også pligt til

eget initiativ at afgive oplysninger, hvis hans eller hendes forhold ændrer sig

en måde, så det har betydning for de ydelser, der gives, jf. RTL § 11, stk 2.

Myndigheden skal give borgeren skriftlig besked om, at der indhentes oplysninger

efter §§ 11a. jf. RTL § 12, stk. 2. Det er således sagsbehandlerens ansvar, at der

gives skriftlig besked og at det er dokumenteret sagen, at den er givet. Der

findes en detaljeret gennemgang af reglerne om borgernes oplysningspligt

eget initiativ i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 67.

RTL § 11 a. En myndighed

kan forlange, at personer,

myndigheder m.v., der har

kendskab til forholdene,

giver oplysninger, der er

eller må anses for nødvendige

for at behandle en sag.

Dette gælder også oplysninger

om en persons rent private

forhold eller andre fortrolige

oplysninger, ligesom

myndigheden kan indhente

lægejournaler, sygehusjournaler

eller udskrifter heraf.

Stk. 2 ...

Stk. 3. Myndigheden skal

forsøge at få samtykke til at

indhente oplysninger efter

stk. 1.

Stk. 4...

Derudover slår officialmaksimen også igennem området for borgerens egen

oplysningspligt, idet forvaltningen ikke må forholde sig passivt, hvis en ventet

oplysning fra borgeren ikke kommer til tiden.

Indhentelse af oplysninger fra andre end borgeren

Spørgsmålet om indhentelse af oplysninger fra alle andre end borgeren selv er

reguleret i RTL § 11 a, stk. 1. Denne bestemmelse giver forvaltningen og dermed

sagsbehandleren ret til at indhente alle de oplysninger, der måtte være relevante

i sagen fra den, der måtte være i besiddelse af dem. Vær opmærksom , at der

netop kun må indhentes de nødvendige oplysninger, jf. retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 90-91. Også i denne sammenhæng er der god støtte til at undgå indhentelse

af overflødige eller irrelevante oplysninger i kapitel 9.

På trods af den almene og generelle hjemmel til at indhente oplysninger i RTL §

11 a, stk. 1, er bestemmelsen imidlertid normalt ikke nok til, at man som sagsbehandler

kan starte indsamling af oplysninger – der skal som udgangspunkt også

foreligge et samtykke fra borgeren, før det kan ske.

Samtykke

Spørgsmålet om samtykke til at indhente oplysninger er reguleret dels af FVL § 29,

dels af RTL § 11 a, stk. 2. Reglerne er gennemgået detaljeret i retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 97-99. Vær desuden opmærksom reglerne i persondataloven .

De gældende lovbestemmelser med tilhørende bekendtgørelser og vejledninger

kan sammenfattes i følgende praktiske tommelfingerregler:

96


Hovedregel: Der skal altid indhentes samtykke fra borgeren, inden der indhentes

oplysninger i en ansøgningssag.

Undtagelse 1: Der må indhentes oplysninger uden samtykke, hvis borgeren ikke

kan overskue konsekvensen af at nægte samtykke, jf. nedenfor.

Undtagelse 2: Der må indhentes oplysninger uden samtykke, hvis det sker af

kontrolhensyn, og der er lovhjemmel til at foretage den gældende kontrol.

Der findes enkelte andre undtagelser af mindre praktisk betydning. Se herom i

retssikkerhedsvejledningen.

Borgerens ønske skal altså respekteres, medmindre der er meget gode grunde til

det modsatte. Dette gælder selvfølgelig også, hvis der er visse områder som borgeren

ikke ønsker afdækket.

FVL § 29. I sager, der rejses

ved ansøgning, må oplysninger

om ansøgerens rent

private forhold ikke indhentes

fra andre dele af forvaltningen

eller fra en anden

forvaltningsmyndighed.

Stk. 2. Bestemmelsen i stk. 1

gælder ikke, hvis

1) ansøgeren har givet samtykke

hertil,

2) andet følger af lov eller

bestemmelser fastsat i henhold

til lov eller

3) særlige hensyn til ansøgeren

eller tredjemand klart

overstiger ansøgerens interesse

i, at oplysningen ikke

indhentes.

Det følger af RTL § 12 at borgeren skal vejledes om konsekvensen af ikke at give

samtykke.

Hvis borgeren ikke ønsker at give samtykke til indhentelse af oplysninger, skal

sagen med andre ord som udgangspunkt afgøres de foreliggende oplysninger,

eventuelt med det resultat, at der gives afslag. Forvaltningen, det vil sige sagsbehandleren,

er dog forpligtet til at foretage en reel prøvelse af det foreliggende

oplysningsgrundlag, og sagen skal afgøres i overensstemmelse hermed.

Tilsvarende i en sådan situation skal begrundelsen forholde sig til de faktisk

foreliggende oplysningers betydning. Hvis der foreligger oplysninger i sagen, er

det ikke tilstrækkeligt at begrunde et afslag med henvisning til det manglende

samtykke.

Når borgeren ikke ønsker at give samtykke, skal forvaltningen vurdere, om der

eventuelt kan være grundlag for at tilsidesætte borgerens nægtelse af at give

samtykke til indhentning af oplysninger. Hvis det må vurderes, at borgeren er

ude af stand til at forstå omfanget af konsekvenserne af det manglende samtykke,

bør forvaltningen oplyse sagen, som om samtykke forelå. Det kan for eksempel

være tilfældet i sager, hvor den gældende er sindssyg eller svært dement.

I de sjældne tilfælde, hvor der indhentes oplysninger uden samtykke fra borgeren,

skal det altid noteres sagen.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

97


PDL § 8. For den offentlige

forvaltning må der ikke

behandles oplysninger om

strafbare forhold, væsentlige

sociale problemer og andre

rent private forhold end de i

§ 7, stk. 1, nævnte, medmindre

det er nødvendigt for

varetagelsen af myndighedens

opgaver.

Stk. 2. ....

Stk. 3. Forvaltningsmyndigheder,

der udfører opgaver

inden for det sociale område,

må kun videregive de i

stk. 1 nævnte oplysninger

og de oplysninger, der er

nævnt i § 7, stk. 1, hvis betingelserne

i stk. 2, nr. 1 eller

2, er opfyldt, eller hvis videregivelsen

er et nødvendigt

led i sagens behandling eller

nødvendig for, at en myndighed

kan gennemføre tilsynseller

kontrolopgaver.

Stk. 4. ...

Videregivelse af oplysninger

Oplysninger om enkeltpersoners rent private forhold må som udgangspunkt

ikke videregives fra en socialforvaltning til en anden forvaltningsmyndighed.

Videregivelse af oplysninger må dog finde sted, når der foreligger et skriftligt

samtykke, videregivelse er bestemt ved lov, ved væsentlige hensyn til offentlige/

private interesser, eller hvis videregivelse er et nødvendigt led i sagens behandling

eller af hensyn til tilsyn/kontrol. Efter persondataloven § 8, stk. 3 gælder der

særligt vidtgående begrænsninger for de sociale myndigheders videregivelse af

oplysninger.

Man skal være opmærksom , at samtykke om videregivelse kun er gyldig i et

år.

Der bør med andre ord normalt ikke videregives oplysninger fra en social sag

uden borgerens samtykke, medmindre oplysningerne videregives til en anden

offentlig myndighed, der enten har lovhjemmel eller borgerens samtykke til at

indhente oplysningerne. Det sidste gælder også for videregivelse til andre dele af

den kommunale forvaltning.

Oplysninger kan naturligvis også videregives til en person, der har fuldmagt fra

borgeren.

Det er derfor vigtigt, at sagsbehandleren altid indhenter samtykke fra borgeren

til videregivelse af oplysninger, hvad enten videregivelsen sker af hensyn til

samarbejdsparter eller af hensyn til sagsoplysning og sagsbehandlingen. Dette

samtykke kan hensigtsmæssigt indhentes, samtidig med at forvaltningen får

samtykke til at indhente oplysninger.

Man kan således ikke videregive oplysninger uden samtykke til for eksempel en

læge. Til gengæld kan sagsbehandleren videregive de nødvendige oplysninger

til leverandøren efter retssikkerhedsloven § 43. Se ligeledes afsnittet Bestilling af

ydelser i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”.

Begrænsninger mht. indhentelse af oplysninger

Forvaltningen er forpligtet til at sikre sagens oplysning, men må den anden

side kun indhente de oplysninger, der er nødvendige for sagen. Det følger af FVL

§ 32 og PDL § 5 stk. 2 og stk. 3.

Det betyder, at man kun må indhente oplysninger, der er relevante for sagens

behandling og afgørelse. Det har to konsekvenser:

98


■ En sag må ikke oplyses, bare fordi det er interessant, der skal være saglige

grunde til at indhente dem og de skal være relevante i forhold til det man

skal bruge dem til.

■ Det vil være decideret ulovligt at indhente visse typer af oplysninger. For

eksempel er det vanskeligt at forestille sig nødvendigheden af oplysninger

om borgerens religion eller seksuelle observans i relation til sagsbehandlingsmetoden.

Disse regler er gennemgået i detaljer i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 464.

Borgerens medvirken

Efter § 4 i RTL skal borgeren inddrages i sagsbehandlingen og have indflydelse

, hvordan den tilrettelægges.

For at denne bestemmelse kan få en reel betydning, er det vigtigt:

■ At borgeren gives oplysning om, hvordan sagsbehandlingen

foregår, hvad det er, der skal ske, og hvordan vil det blive gjort.

■ At borgeren vejledes korrekt og forståeligt om, hvilke muligheder og

be grænsninger lovgivningen indeholder, så urealistiske forventninger

hurtigt håndteres.

■ At borgeren vejledes korrekt og forståeligt om, hvilke tilbud

der kan blive aktuelle.

■ At sagsbehandleren er lydhør over for udtalte og uudtalte for

slag og ønsker fra borgerens side.

■ At sagsbehandleren altid overvejer, om borgerens forslag kan

realiseres, selvom de måske er lidt usædvanlige.

■ At helhedsbetragtningen og funktions- og ressourcevurderingen i det hele

taget er åben for borgeren.

Det betyder også, at de oplysninger, borgeren giver, skal tages alvorligt.

Sagsbehandleren er ansvarlig for, at borgeren inddrages. I sager om kontanthjælp/aktivering,

sygedagpenge, revalidering, fleksjob og førtidspension bør borgeren

som minimum involveres i en systematisk dialog følgende tidspunkter:

■ I selve afklaringen af funktions- og ressourcevurderingen. Metoden er

i sig selv et vigtigt værktøj til at sikre inddragelse af borgeren.

■ Når der lægges en plan for indhentning af oplysninger.

■ Når det vurderes, at en ydelse bør bortfalde eller nedsættes.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

99


Ved siden af RTL § 4 gælder forvaltningslovens regler om partshøring (FVL § 19)

og persondatalovens regler om underretningspligt (PDL § 28 og 29) og den registreredes

indsigtsret (PDL § 31). Disse bestemmelser skal altså overholdes samtidig

med, at RTL § 4 overholdes.

Krav knyttet til afgørelsen

En afgørelse skal være objektiv, saglig og fagligt korrekt og i overensstemmelse

med gældende lov samt de kommunale kvalitetsstandarder.

Hvor det er muligt, skal borgeren inddrages i overvejelserne i forbindelse med

afgørelsen, men det er vigtigt at fastholde, at det er forvaltningen og sagsbehandleren,

der har det endelige ansvar for afgørelsen.

I sager hvor der tildeles hjælp til begge ægtefæller/samboende (for eksempel ved

tildeling af aflastning til den ene ægtefælle samt genoptræning til den anden

ægtefælle), er det nødvendigt at udarbejde to særskilte afgørelser. Det er derfor

ikke tilladt at sende én samlet afgørelse for begge borgere.

FVL § 19, stk1

Kan en part i en sag ikke

antages at være bekendt

med, at myndigheden er

i besiddelse af bestemte

oplysninger vedrørende

sagens faktiske omstændigheder,

må der ikke træffes

afgørelse, før myndigheden

har gjort parten bekendt

med oplysningerne og givet

denne lejlighed til at fremkomme

med en udtalelse.

Det gælder dog kun, hvis

oplysningerne er til ugunst

for den gældende part og

er af væsentlig betydning

for sagens afgørelse. Myndigheden

kan fastsætte en frist

for afgivelsen af den nævnte

udtalelse.

Partshøring

Formålet med partshøring er, at borgeren altid får lejlighed til at se oplysningerne

i sagen og rette fejl og komme med bemærkninger til sagens oplysningsgrundlag,

før der træffes en afgørelse. Målet er således at sikre, at der træffes

afgørelse baggrund af det rigtige oplysningsgrundlag. Partshøring kan også

opfattes som et element i sagsbehandlerens inddragelse af borgeren og overholdelse

af officialprincippet.

Det er derfor vigtigt, at borgerens oplysninger og synspunkter dokumenteres i

sagen, og at sagsbehandleren forholder sig til synspunkterne, ikke mindst i forbindelse

med begrundelse af afgørelsen.

Manglende partshøring er en alvorlig sagsbehandlingsfejl, som kan føre til, at

afgørelsen er ugyldig.

Hvornår skal der partshøres?

Der skal i hvert fald partshøres forud for alle afgørelser, hvis afgørelsen ikke

fuldt ud imødekommer borgeren, jf. FVL § 19. Ofte kan det være vanskeligt

som sagsbehandler at overskue det endelige udfald af sagen – afgørelsen kan jo

blandt andet blive virket af de oplysninger borgeren fremsætter. Hvis der derfor

er den mindste tvivl skal der altid partshøres.

100


Der skal som minimum partshøres ved følgende afgørelsestyper:

■ Afslag eller delvist afslag tildeling af ydelse, der er søgt om.

■ Tildeling af en anden ydelse end den, der er søgt om.

■ Beslutning om ophør eller nedsættelse af løbende ydelse, for eksempel

i forbindelse med kontrol eller opfølgning.

Hvad skal der partshøres over

Der skal partshøres over alle (også lægelige) oplysninger, hvor følgende fire betingelser

alle er opfyldt, jf. FVL § 19:

■ Der skal være tale om væsentlige oplysninger, som har betydning for

afgørelsen.

■ Oplysningerne skal være parten ubekendt.

■ Oplysningerne skal være til ugunst for parten.

■ Oplysningerne skal være faktuelle, dvs kunne afprøves om de er sande eller ej.

I sociale sager kan det i praksis være svært at afgøre nøjagtig, hvilke oplysninger

der skal partshøres over. Det kan for eksempel være vanskeligt at vurdere, om

indholdet af en funktions- og ressourcevurdering er til gunst eller ugunst for

borgeren, og det kan være svært og tidskrævende at få et overblik over, hvilke

oplysninger borgeren kender, selvom sagsoplysninger løbende har været drøftet

med borgeren.

Den praktiske løsning er derfor at sende borgeren en kopi af alle de aktuelle,

relevante oplysninger man selv som sagsbehandler bruger i forbindelse med

afgørelsen og begrundelsen.

Vejl. pkt..495. Pligten til partshøring sikrer, at borgeren og

andre har mulighed for at kontrollere, at de oplysninger som

myndigheden har indhentet er rigtige. Partshøringen giver borgeren

og andre mulighed for at komme med egne oplysninger.

Myndigheden har som udgangspunkt altid pligt til at partshøre

over væsentlige nye oplysninger, som kan give borgeren afslag

hjælpen, og borgeren skal have lejlighed til at komme med

en udtalelse. Der bør i sager, hvor helbredsmæssige forhold har

betydning, altid partshøres over nye speciallægeerklæringer,

også selv om konklusionen i erklæringen støtter borgerens

sag. Dette skyldes, at en speciallægeerklæring normalt er af så

væsentlig betydning for sagen, at borgeren bør gøres bekendt

med erklæringen og have mulighed for at kommentere den.

Reglerne om partshøring er minimumsregler og er derfor ikke

til hinder for, at der partshøres i videre omfang. Der bør derfor

også partshøres over andre oplysninger, som borgeren kan have

en interesse i at se og kommentere.

Selv om borgeren i forvejen kender de oplysninger, der skal

partshøres over, skal der foretages partshøring, hvis borgeren

ikke er bekendt med, at de indgår i den sag, der er under

behandling, for eksempel hvis kommunen indhenter lægelige

oplysninger fra en arbejdsskadesag til brug for en førtidspensionsag.

Dette vil også være tilfældet, selv om myndigheden som

udgangspunkt skal have samtykke fra borgeren til at indhente

oplysninger, da samtykket normalt vedrører typen af oplysninger

og ikke de enkelte dokumenter. ...

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

101


FVL:

§ 22. En afgørelse skal, når

den meddeles skriftligt, være

ledsaget af en begrundelse,

medmindre afgørelsen fuldt

ud giver den gældende part

medhold.

§ 23. Den, der har fået en

afgørelse meddelt mundtligt,

kan forlange at få en skriftlig

begrundelse for afgørelsen,

medmindre afgørelsen fuldt

ud giver den gældende part

medhold. En begæring herom

skal fremsættes over for myndigheden

inden 14 dage efter,

at parten har modtaget underretning

om afgørelsen.

Stk. 2. En begæring om skriftlig

begrundelse efter stk. 1 skal

besvares snarest muligt. Hvis

begæringen ikke er besvaret

inden 14 dage efter, at begæringen

er modtaget af vedkommende

myndighed, skal denne

underrette parten om grunden

hertil samt om, hvornår begæringen

kan forventes besvaret.

§ 24. En begrundelse for en

afgørelse skal indeholde en

henvisning til de retsregler, i

henhold til hvilke afgørelsen

er truffet. I det omfang, afgørelsen

efter disse regler beror

et administrativt skøn, skal

begrundelsen tillige angive de

hovedhensyn, der har været

bestemmende for skønsudøvelsen.

Stk. 2. Begrundelsen skal endvidere

om fornødent indeholde

en kort redegørelse for de

oplysninger vedrørende sagens

faktiske omstændigheder, som

er tillagt væsentlig betydning

for afgørelsen.

Stk. 3....

Reglerne om partshøring er behandlet i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 124.

Herunder også reglerne om frist for, at borgeren skal afgive udtalelse: ”Myndigheden

kan sætte en frist for kommentarer til partshøringen. Fristens længde vil afhænge af

arten og omfanget af de nye oplysninger. Borgeren skal have rimelig tid til at sætte sig ind i

oplysningerne og kommentere disse.”

Begrundelse

Reglerne om begrundelse gennemgås i retssikkerhedsvejledningen, pkt. 31 samt

499-501. Lovbestemmelserne findes i forvaltningsloven § 22-24, se næste side.

Borgeren skal kunne forstå den begrundelse, som sagsbehandleren baserer sin

afgørelse . Begrundelsen er svaret spørgsmålet: Hvorfor er afgørelsen, som

den er? Hvis man ikke kan svare dette spørgsmål, skal man overveje, om afgørelsen

nu også er rigtig.

Begrundelsens 10 bud

Der findes 10 bud om, hvordan man kan afgøre en sag:

1. Gør dig klart, hvem du skriver til

Brug et sprog, som modtageren kan forstå. Brug korte sætninger. Undgå mange

indskud. Brug omskrivninger i stedet for lange ord. Undgå fremmedord. Sørg for

en ordentlig tegnsætning.

2. Brug aldrig fagudtryk

Alle fag har deres eget sæt af ord, en terminologi eller fagjargon, der anvendes,

når man udveksler oplysninger og drøfter sager med fagfolk. Mange fagudtryk

bliver til en selvfølgelig del af hverdagen, men man kan ikke forvente, at borgeren

forstår dem. Hvis det alligevel er nødvendigt at bruge fagudtryk, så skal de

forklares. Det er for eksempel ofte nødvendigt at forklare nogle udtryk, når der

henvises til lægeerklæringer.

3. Vær ærlig

En begrundelse skal eventuelt indeholde ubehagelig information. Det ubehagelige

kan både vedrøre den person, man skriver til, eller den myndighed, man

repræsenterer. Men hvis det afgørende er, at klienten er alkoholiker og ikke vil

gå i behandling, bliver man nødt til at skrive det. Hvis det afgørende er, at hidtidige

tilbud om aktivering ikke har været relevante, bliver man også nødt til at

skrive det – selvom det kan være en ubehagelig besked om sagsbehandlingen i

ens egen organisation.

102


4. Vær nænsom

Selvom en klient er dybt alkoholiseret, kan det godt skrives nænsomt. Skriv for

eksempel: ”Deres alkoholforbrug er så stort, at det i sig selv kan være årsag til

Deres problemer”. Skriv ikke: ”Deres alkoholforbrug er for stort”.

5. Vær konkret

Man skal anvende et konkret sprog. Det er de faktiske omstændigheder i forhold

til den konkrete afgørelse, der skal beskrives. Man skal forholde sig objektivt til

det, man lægger vægt i sagen. Hvis borgeren selv har givet supplerende oplysninger

til sagen, er det kun de oplysninger, der er relevante for den konkrete

afgørelse, der skal tages med.

6. Først afgørelse, så begrundelse

Borgeren skal have klar besked med det samme, det vil sige i starten af brevet.

Det er meget frustrerende at modtage en afgørelse tre sider, hvor først alle

sagens oplysninger er gengivet og derefter en masse retsregler, mens det, det

hele handler om – afgørelsen – først findes nederst side 3.

7. Skab struktur i afgørelsen

En god afgørelse kan strukturers således: Selve afgørelsen, en begrundelse,

sagens oplysninger, og henvisning til retsregler. Selve afgørelsen omfatter ’den

klare besked’, det vil sige det konkrete udfald af afgørelsen. Sagens oplysninger

skal indeholde de relevante faktiske oplysninger i forhold til den konkrete sag.

I begrundelsen skal der skrives, hvad der er lagt vægt i sagen. I henvisningen

til retsreglerne skal der henvises til de regler, der er relevante for at træffe afgørelsen;

endvidere kan henvisninger til retspraksis også indgå i afgørelsen.

8. Nævn kun relevante faktiske oplysninger

Det er en almindelig fejl at gengive for mange faktiske omstændigheder i sin

begrundelse. Det skal man ikke – begrundelsen skal ikke være et sagsresumé.

Man skal beskrive det, der er væsentligt for sagens afgørelse. En god tommelfingerregel

er, at væsentlige oplysninger er af en sådan art, at hvis de bliver ændret,

vil det også føre til en ændret afgørelse.1

9. Henvisning til retsregler

Det er svært at henvise til retsregler, uden at sproget bliver tungt. Det kan være

en idé at bruge følgende formulering: ”De(n) bestemmelse(r), der har betydning

for denne afgørelse er x-lov § y, stk. z og...” og at vedlægge en kopi af lovbestemmelserne.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

103


FVL § 25., stk. 1

Afgørelser, som kan klages

til anden forvaltningsmyndighed,

skal, når de

meddeles skriftligt, være

ledsaget af en vejledning om

klageadgang med angivelse

af klageinstans og oplysning

om fremgangsmåden ved

indgivelse af klage, herunder

om eventuel tidsfrist.

Det gælder dog ikke, hvis

afgørelsen fuldt ud giver

den gældende part medhold.

Man kan også skrive ”efter x-lov § y, stk. z er det en betingelse, at.... Denne betingelse

er ikke opfyldt i Deres tilfælde. Det skyldes, at …”

10. Begrundelse som kommunikation

Borgeren har ikke altid ret, men en god begrundelse kan gøre borgeren i stand

til at forstå, hvorfor afgørelsen er, som den er. En god begrundelse efterlader

ikke borgeren i tvivl om, hvad der har været grundlaget for afgørelsen. Derfor vil

borgeren også i forbindelse med et eventuelt ønske om at anke afgørelsen få et

godt grundlag at anke baggrund af. Den gode begrundelse giver også ankeinstansen

et klart billede af, hvad der har været grundlaget for afgørelsen.

Klagevejledning

Alle skriftlige afgørelser skal ledsages af en klagevejledning, jf. FVL § 25 og retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 504. Klagevejledningen kan indsættes sidst i brevet

efter afgørelse og begrundelse eller vedlægges separat. Hvis den vedlægges separat,

skal det fremgå af afgørelsen, at den er vedlagt.

Hvis klagevejledning ikke er givet, begynder klagefristen at løbe fra det tidspunkt,

hvor korrekt klagevejledning gives.

Der må ikke af klagevejledningen fremgå specielle formkrav. Det må således ikke

fremgå, at klagen skal være skriftlig, og dette bør heller ikke indirekte fremgå

via formuleringer som for eksempel ”klagen sendes til” eller lignende.

RTL § 7. Senest 8 uger efter

første henvendelse om

løbende hjælp til forsørgelse

skal kommunen foretage en

vurdering efter § 6

Stk. 2. Ansøgeren skal skriftligt

have besked om kommunens

vurdering efter stk. 1.

Skriftlighed

Der er ikke noget generelt krav om, at afgørelser i sociale sager skal være skriftlige,

men i en række tilfælde er det fastsat i loven, at afgørelsen skal være skriftlig.

Det gælder for eksempel efter RTL § 7 om kommunens afgørelse af spørgsmål om

løbende forsørgelse, og efter reglen i § 89 i Serviceloven, som siger at afgørelser

skal være skriftlige ved tildeling efter §§ 83 til 87.

Generelt må det betragtes som god sagsbehandlingsskik, at alle afgørelser, der

tildeler, ændrer eller ophæver en ydelse, er skriftlige, jf. retssikkerhedsvejledningen,

pkt. 58.

Desuden har borgeren altid krav at få en mundtlig afgørelse begrundet skriftligt,

jf. FVL § 23.

104


Klageregler og genvurdering af sager

Regler omkring klager og genvurdering af sager fremgår af i RTL § 60, stk. 1 og 2

og er gennemgået i retssikkerhedsvejledningen, kap. 24

Alle de afgørelser, der træffes af den kommunale forvaltning efter den sociale

lovgivning (bortset fra beslutninger om generelt serviceniveau, jf. § 60, stk.3),

kan ankes til det sociale nævn. Se nærmere om klagevejledning i afsnittet Klagevejledning

i Metodehåndbog for ”metode til god sagsbehandling”.

Klagefristen er 4 uger. Fristen løber fra det tidspunkt, hvor afgørelsen er blevet

meddelt til borgeren. Fristen begynder imidlertid først at løbe fra det tidspunkt,

hvor der er givet klagevejledning. Det er derfor vigtigt, at det dokumenteres, at

en sådan vejledning er givet, se også afsnittet ovenfor om klagevejledning.

Ved genvurdering af sager, er der et krav om, at den myndighed, der har truffet

en afgørelse, skal genvurdere sin afgørelse, før sagen fremsendes til ankemyndigheden.

Reglerne herom findes i RTL § 66.

RTL § 60. Når det fremgår af

lovgivningen, kan kommunens

afgørelser indbringes

for det sociale nævn og

kommunens eller statens

afgørelser i et jobcenter for

beskæftigelses-ankenævnet.

Stk. 2. Det er kun den

person, som afgørelsen

vedrører, der kan klage over

afgørelsen.

RTL § 66. Inden en klage

behandles, skal den myndighed,

som har truffet

afgørelsen, vurdere, om

der er grundlag for at give

klageren helt eller delvist

medhold. Derfor skal en

klage først afleveres til den

myndighed, som har truffet

afgørelsen.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

105


Bilag F. Eksempler sager og

afgørelser udarbejdet vha. metoden

Sag nr. 1 – Praktisk hjælp

Henvendelsen

Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):

Peter Jensen, Hjemmeplejen

Årsag til/baggrund for henvendelse:

Ellen Nielsen ønsker en vurdering af sin berettigelse til hjælp til rengøring. Har

ofte smerter og bliver hurtigt træt.

Der søges om (ydelsestyper):

Hjælp til rengøring

Tidspunkt for møde

Møde med borger d. 15. september 2006, kl. 10.00.

Tjekliste til vejledning af borgeren før mødet

Borgeren er oplyst om formålet med mødet

Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant

Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk

Henvendelse er modtaget af

Visitator X

Introduktion

Borgeren oplyses om sine rettigheder i forhold til:

■ Bisidder/partsrepræsentant.

■ Ret/pligt til at medvirke i sagen.

■ Aktindsigt.

■ Mulighed for at klage.

■ Frit valg.

■ Fleksibel hjemmehjælp.

Eventuel bisidder/partsrepræsentant til stede ved mødet

Helle Nielsen, datter

106


Borgerens præcisering af ansøgningen

Ellen ønsker hjælp til støvsugning i køkken, entre, soveværelse og badeværelse.

Ønsker udbringning af varer. Hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen.

Helhedsbetragtning

Funktionsområde

Vejledende

screeningspørgsmål

Relevant

Ikke

relevant

Hvis ikke relevant, angiv

begrundelse

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i dit

hjem?

S


Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme i bad?


S

Oplyser, at det klarer hun selv.

Har badekarbræt. Det tager

lang tid. Ønsker ikke hjælp.

Måltider

Hvordan klarer du dine

måltider?


S

Oplyser, at det går fint. Køber af

og til lette retter. Har arbejdsstol

i køkkenet.

Komme omkring

Hvordan kommer du rundt i

dit hjem og når du skal

udenfor?


S

Oplyser, at hun færdes med en

krykkestok udendørs grund

af

svimmelhed. Har problemer

med at benytte offentlig

transport. Visitator orienterer

om muligheder og medsender

ansøgningsskema til VAFT

sammen med afgørelsen.

Vedligeholdelse af bolig og have

Hvordan sørger du for vedligeholdelse

af bolig og have?


S

Ingen problemer. Bor i lejebolig.

Tager anden hjælp ved

behov for vedligeholdelse.

Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? S ■

Kontakt til familie og venner

Hvordan sørger du for kontakt

til familie og venner?


S

Føler sig aldrig ensom. Daglig

kontakt med en nabo. Har god

kontakt med familien, har 3

piger.

Interesser/hobbyer

Hvordan plejer du dine

interesser?


S

Keder sig aldrig. Kommer ikke

hjemmefra til aktiviteter,

ønsker det ikke.

Arbejde/uddannelse

Hvordan er din arbejds-

/uddannelsessituation?


S

Er ikke aktuelt, er pensionist.

Yderligere ansøgninger

Der bliver ikke ansøgt om yderligere hjælp.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

107


Funktions- og ressourcevurdering

Daglig husførelse

Oplysninger fra borgeren

Ellen oplyser, at hun ikke kan klare støvsugning og at bære vasketøj op fra kælderen.

Har privat hjælp til rengøring i stuerne en gang om måneden og er glad

for dette og ønsker ikke hjælp til rengøring i stuerne. Ellen føler ikke, at det kan

dække behovet i de andre rum og Ellen vil gerne have hjælp til støvsugning i

køkken, entre, soveværelse og badeværelse og til bære vasketøj op fra kælderen.

Har problemer med smerter i ryggen strålende ud i armene.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Klarer selv at vaske tøjet, kan trække det ned af trappen og komme det i maskinen

og ønsker ikke hjælp til dette. Klarer selv støvaftørring, det tager dog noget

tid, men Ellen ønsker selv at klare det.

Ellen klarer selv rengøring af kummer i badeværelset og rengøring af karret.

Ellen kan selv sikre sammenhængen i hverdagens aktiviteter.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Datteren Helle støtter moderen i ovenstående oplysninger.

Funktionsniveau

At gøre rent

At vaske tøj/linned

At kunne sikre sammenhæng

i hverdagens aktiviteter

2 = Moderate begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

0 = Ingen begrænsninger

Indkøb

Oplysninger fra borgeren

Ellen oplyser, at hun ikke kan bære sine varer hjem grund af sin dårlige ryg,

svimmelhed og manglende kræfter.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Ellen oplyser, at hun ikke har problemer med at overskue og tilrettelægge sine

indkøb.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Datteren Helle støtter moderen i ovenstående oplysninger.

108


Funktionsniveau

At sikre indkøb af

hverdagens varer

2 = Moderate begrænsninger

Samlet vurdering

Overblik over funktionsvurderingen

Daglig husførelse

At gøre rent

At vaske tøj/linned

At kunne sikre sammenhæng

i hverdagens aktiviteter

Indkøb

At sikre indkøb af

hverdagens varer

2 = Moderate begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

0 = Ingen begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

Sammenfatning af borgerens ressourcer

Ellen klarer selv at vaske tøjet, men kan ikke bære det op fra kælderen. Klarer

selv støvaftørring.

Ellen klarer selv rengøring af kummer i badeværelset og rengøring af karret.

Ellen oplyser at hun ikke har problemer med at overskue og tilrettelægge sine

indkøb.

Borgerens samlede funktionsniveau

2 = Moderate begrænsninger

Samlet faglig vurdering

Ellen har problemer med dårlig ryg og problemerne med ryggen er acceleret de

sidste år.

Var ude for et uheld i 1996, drog sig piskesmæld i nakken, slog hovedet og

højre arm og har siden haft problemer med svimmelhed og nedsat kraft i højre

side. Har problemer med smerter i ryggen strålende ud i armene. Ellen vurderes

derfor til ikke at kunne klare støvsugning og at bære sit vasketøj op fra kælderen

samt at bringe indkøbsvarer hjem. Derfor bevilges hjælp til dette.

Retningsgivende mål

Fastholde

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

109


Begrundelse for afgørelse

På grund af dit nedsatte funktionsniveau med dårlig ryg, svimmelhed medførende

dårlig balance, og smerter i ryggen der breder sig ned i armene, kan du

ikke selv klare støvsugning, at bære vasketøj op fra kælderen og hjembringelse

af varer. Du bevilges derfor hjælp til dette.

Formål med hjælpen

At du ved at få hjælp til støvsugning, få båret vasketøj op fra kælderen og hjembringelse

af dagligvarer kan overskue din daglige husførelse og opleve, at din

dagligdag fungerer.

Afgørelse

Du har søgt om hjælp til støvsugning, hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen

og udbringning af dagligvarer.

På baggrund af besøget i dit hjem den 15. september 2006 er din ansøgning nu

færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.

Tildelte og afslåede ydelser

Du har fået bevilget hjælp til støvsugning i køkken, entre, soveværelse og badeværelse.

Derudover har du fået bevilget hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen

og udbringning af dagligvarer.

I skemaet, i bunden af afgørelsen, kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren

vil hjælpe dig med. Du kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.

Begrundelse for afgørelsen

På grund af dit nedsatte funktionsniveau med dårlig ryg, svimmelhed medførende

dårlig balance, og smerter i ryggen der breder sig ned i armene, kan du

ikke selv klare støvsugning, at bære vasketøj op fra kælderen og hjembringelse

af varer. Du bevilges derfor hjælp til dette.

Formål med hjælpen

At du ved at få hjælp til støvsugning, få båret vasketøj op fra kælderen og hjembringelse

af dagligvarer kan overskue din daglige husførelse og opleve, at din

dagligdag fungerer.

Valg af leverandør

I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du Testbyens Hjemmeservice tlf.

99999999, som leverandør af rengøring og hjælp til vasketøj.

110


Leverancesikkerhed og andre forhold vedrørende leveringen

Rengøring: Hjælpen sættes i gang inden for 12 hverdage efter visitationsbesøget.

Leverandøren vil kontakte dig med henblik at aftale tidspunktet for leveringen

af hjælpen. Ved aflysning vil du blive tilbudt erstatningsbesøg senest 5 hverdage

efter det planlagte besøg.

Tøjvask: Hjælpen sættes i gang indenfor 12 hverdage efter visitationsbesøget.

Leverandøren vil kontakte dig med henblik at aftale tidspunktet for leveringen

af hjælpen. Ved aflysning vil du blive tilbudt erstatningsbesøg samme dag,

med mindre du tilkendegiver andet.

Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte leverandøren. Hvis du ikke

modtager den hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at klage

over leveringen, kan du kontakte visitationsenheden. Visitationsenhedens kontaktoplysninger

findes nederst i dette brev.

Opfølgning hjælpen

Visitationsenheden vil årligt revurdere din hjælp. Formålet er at sikre, at hjælpen

svarer til dine behov herfor.

Oplysningspligt

Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede

ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal

du henvende dig til visitationsenheden.

Mulighed for at klage

Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed

for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen

leveres . Der er vedlagt en klagevejledning.

Retsregler og praksis

Afgørelsen er truffet efter Lov om social service § 83, personlig pleje og praktisk

bistand samt kommunens kvalitetsstandarder. Bestemmelserne og de relevante

uddrag af kommunens kvalitetsstandarder er vedlagt.

Venlig hilsen

Visitator X

Oversigt over tildelte ydelser

Rengøring

Hjælp til at bære vasketøj op fra kælderen

Udbringning af varer

Hyppighed

Hver 2. uge

Hver 2. uge

Hver uge

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

111


Sag nr. 2 – Personlig pleje, hjælpemidler og træning

Henvendelsen

Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren):

Jette Pedersen, datter

Årsag til/baggrund for henvendelse:

Efter sygehus indlæggelse har Hans været svimmel og træt.

Der søges om (ydelsestyper):

Hjælp til ugentligt bad og negleklipning tæer efter behov

Tidspunkt for møde

Møde med borger d. 25. november 2006, kl. 11.00.

Tjekliste til vejledning af borgeren før mødet

Borgeren er oplyst om formålet med mødet

Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant

Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk

Henvendelse er modtaget af

Visitator Y

Introduktion

Borgeren oplyses om sine rettigheder i forhold til:

■ Bisidder/partsrepræsentant.

■ Ret/pligt til at medvirke i sagen.

■ Aktindsigt.

■ Mulighed for at klage.

■ Frit valg.

■ Fleksibel hjemmehjælp.

Eventuel bisidder/partsrepræsentant til stede ved mødet

Johanne Pedersen, hustru og Jette Pedersen, datter.

Borgerens præcisering af ansøgningen

Efter at have brækket nøglebenet kan jeg vanskeligt klare det ugentlige bad.

112


Helhedsbetragtning

Funktionsområde

Vejledende

screeningspørgsmål

Relevant

Ikke

relevant

Hvis ikke relevant, angiv

begrundelse

Daglig husførelse

Hvordan klarer du oprydning,

rengøring og tøjvask i dit

hjem?

S


Personlig hygiejne

Hvordan klarer du at komme

toilettet og komme i bad?

S


Måltider

Hvordan klarer du dine

måltider?


S

Hans fortæller: Min hustru

sørger for morgen- og aftensmaden

og den varme mad

bestiller vi hos privat leverandør.

Er informeret om madservice

fra kommunen, men er

ikke interesseret.

Komme omkring

Hvordan kommer du rundt i

dit hjem og når du skal

udenfor?

S


Vedligeholdelse af bolig og have

Hvordan sørger du for vedligeholdelse

af bolig og have?


S

Hans fortæller: Vi bor i vores

store dejlige hus, og vi har en

havemand, der kommer, når

det ikke lige regner.

Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? ■ S

Hans fortæller: Jeg har kørt bil

indtil nu. Men det vil jeg ikke

lige nu, så vores datter klarer

det lige for tiden.

Kontakt til familie og venner

Hvordan sørger du for kontakt

til familie og venner?


S

Hans siger: Det er intet

problem.

Interesser/hobbyer

Hvordan plejer du dine

interesser?


S

Hans siger: Jeg læser avisen

hver dag og får også læst en bog

engang i mellem.

Arbejde/uddannelse

Hvordan er din arbejds-

/uddannelsessituation?


S

Er ikke aktuelt, er pensionist.

Yderligere ansøgninger

Der bliver ikke ansøgt om yderligere hjælp.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

113


Funktions- og ressourcevurdering

Daglig husførelse

Oplysninger fra borgeren

Jeg er usikker til bens og kan ikke rigtig hjælpe med rengøringen. Johanne, min

kone har dårlig ryg og knæ, så vi har en aftale med vores datter, der støvsuger og

vasker gulve for os. Johanne kan godt tørre støv af og hun klarer også tøjvasken.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Hans og Johanne er selv bevidste om hvad de ikke selv kan klare af daglig husførelse.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Jeg informerer om muligheden for at datteren kan blive ansat som lønnet hjælper.

Dette er datteren ikke interesseret i, da hun gerne vil hjælpe hendes forældre

uden, at der skal være penge blandet ind i det.

Funktionsniveau

At gøre rent

At vaske tøj/linned

At kunne sikre sammenhæng

i hverdagens aktiviteter

3 = Svære begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

Personlig hygiejne

Oplysninger fra borgeren

Mit brækkede nøgleben er ikke vokset rigtig sammen, så jeg kan ikke bruge min

højre arm, ud over at løfte den lidt. Det med at blive vasket i dagligdagen, det

kan jeg sådan da, men noget at sidde kunne jeg godt tænke mig.

Jeg kan ikke selv klare at klippe neglene tæerne. At der kunne komme en, og

hjælpe mig med et bad en gang om ugen, vil jeg også gerne.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Hans kan selv klare den daglige personlig pleje og klarer selv toiletbesøg i dagligdagen.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Ingen ekstra oplysninger eller observationer.

Funktionsniveau

At bade

At vaske sig

At kunne pleje kroppen

2 = Moderate begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

114


At klæde sig af og

At foretage toiletbesøg

0 = Ubetydelige begrænsninger

0 = Ubetydelige begrænsninger

Komme omkring

Oplysninger fra borgeren

Jeg er jo blevet en lidt ældre herre, og bentøjet vil ikke helt mere. Jeg går usikkert,

støtter mig ved en stok indendørs, jeg kommer ikke rigtig ud. Men kunne

jeg ikke få sådan en rollator, så jeg kan komme lidt ud. Jeg kører ikke bil lige nu,

men min datter hjælper, hvis det er et problem.

Oplysninger om borgerens ressourcer

Hans har selv løsningsforslag omkring at komme ud vha. rollator.

Oplysninger fra andre/egne observationer

Hans informeres om muligheden for muskel- og styrketræning Ældrecenteret.

Han er interesseret i dette.

Funktionsniveau

At færdes i bolig

At færdes udenfor

At anvende kollektiv transport

At flytte sig

1 = Lette begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

Samlet vurdering

Overblik over funktionsvurderingen

Daglig husførelse

At gøre rent

3 = Svære begrænsninger

At vaske tøj/linned

2 = Moderate begrænsninger

At kunne sikre sammenhæng

i hverdagens aktiviteter 1 = Lette begrænsninger

Personlig hygiejne

At bade

At vaske sig

At kunne pleje kroppen

At klæde sig af og

At foretage toiletbesøg

2 = Moderate begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

0 = Ubetydelige begrænsninger

0 = Ubetydelige begrænsninger

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

115


Komme omkring

At færdes i bolig

At færdes udenfor

At anvende kollektiv transport

At flytte sig

1 = Lette begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

2 = Moderate begrænsninger

1 = Lette begrænsninger

Sammenfatning af borgerens ressourcer

Hans kan selv klare den daglig personlig pleje og klarer selv toiletbesøg i dagligdagen.

Hans har selv løsningsforslag omkring at komme ud vha. rollator.

Hans og Johanne er bevidste om, hvad de ikke selv kan klare ved daglig husførelse.

Borgerens samlede funktionsniveau

2 = Moderate begrænsninger

Samlet faglig vurdering

Hans er blevet opereret grund af brækket nøgleben. Dette er ikke vokset rigtig

sammen, så højre arm kan han kun løfte lidt. Daglig personlig pleje klarer han,

men magter ikke ugentlig bad. Derfor bevilges han hjælp til et ugentligt bad

samt hjælp til negleklipning tæerne efter behov. Yderligere kunne han have

god brug af en badebænk i dagligdagen, hvorfor han tildeles dette.

Hans’ gangfunktion er usikker. Han går indendørs vha. stok og kommer faktisk

ikke udenfor særlig tit. Han bevilges en rollator som hjælp til at komme

omkring.

Hustru har dårlig ryg og knæ, og kan ikke magte gulvrengøringen. Datteren

hjælper dog med støvsugning og gulv vask.

Hans er desuden motiveret for vedligeholdende hold træning for at modvirke

yderligere funktionstab. Jeg vurderer, at det vil være gavnligt med styrke- og

gangtræning samt konditionstræning.

Retningsgivende mål

Udvikle

Begrundelse for afgørelse

På grund af dit brækkede nøgleben der ikke er vokset rigtig sammen, er det

meget lidt du kan bruge højre arm. Du bevilliges derfor hjælp til ugentligt bad

og klipning af negle tæerne efter behov.

På grund af din dårlige gangfunktion bevilliges du yderligere badebænk og rollator,

da disse ting vil være en væsentlig lettelse i din hverdag. Som yderligere

hjælp til din gangfunktion, bevilges du træning det lokale ældrecenter á tolv

gange.

116


Formål med hjælpen

At hjælpe dig med den del af den personlig pleje, som du ikke selv magter

grund af din dårlige arm, således at du fortsat kan klare dig sikkert i dagligdagen.

Rollatoren og træningen skal øge dine muligheder for at bedre din gangfunktion

således, at du bliver mere sikker at kunne komme omkring og dine muligheder

for at kunne gå udendørs forbedres.

Afgørelse

Du har søgt om hjælp til ugentlig bad, rollator, badebænk samt træning.

På baggrund af besøget i dit hjem den 25. november 2006 er din ansøgning nu

færdigbehandlet, og der er truffet afgørelse i din sag.

Tildelte og afslåede ydelser

Du har fået bevilget hjælp til et ugentligt bad samt anskaffelsen af en badebænk

og en rollator. Desuden har du fået bevilget hold træning ældrecenteret 12

gange.

I skemaet, i bunden af afgørelsen, kan du se, præcis hvilke opgaver leverandøren

vil hjælpe dig med. Du kan også se, hvor ofte du vil modtage hjælpen.

Begrundelse for afgørelsen

På grund af dit brækkede nøgleben der ikke er vokset rigtig sammen, er det

meget lidt du kan bruge højre arm. Du bevilliges derfor hjælp til ugentligt bad

og klipning af negle tæerne efter behov.

På grund af din dårlige gangfunktion bevilliges du yderligere badebænk og rollator,

da disse ting vil være en væsentlig lettelse i din hverdag. Som yderligere

hjælp til din gangfunktion, bevilges du træning det lokale ældrecenter á tolv

gange.

Formål med hjælpen

At hjælpe dig med den del af den personlig pleje, som du ikke selv magter

grund af din dårlige arm, således at du fortsat kan klare dig sikkert i dagligdagen.

Rollatoren og træningen skal øge dine muligheder for at bedre din gangfunktion

således, at du bliver mere sikker at kunne komme omkring og dine muligheder

for at kunne gå udendørs forbedres.

Valg af leverandør

I forbindelse med besøget i dit hjem valgte du Test kommune, som leverandør af

hjælpen.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

117


Leverancesikkerhed og andre forhold vedrørende leveringen

Din træning vil foregå ældrecenteret og da du ikke selv kan køre, bevilliges

du kørsel med dagcenter bussen op til tre gange om ugen.

Hjælpen sættes i gang af leverandøren inden for 3 dage. Leverandøren vil kontakte

dig med henblik at aftale tidspunktet for starten af din hjælp. Leverandøren

har pligt til at levere hjælpen inden for 1 time i forhold til det tidspunkt,

der er aftalt. Bliver leveringen af den bevilgede hjælp udskudt, har du ret til at

modtage erstatningshjælp. Forsinkes leveringen af hjælpen, kan du kontakte

leverandøren. Kontaktoplysningerne er angivet i pjecen fra leverandøren. Hvis

du ikke modtager den hjælp, som du har ret til eller oplever andre grunde til at

klage over leveringen, kan du kontakte visitationsenheden.

Visitationsenhedens kontaktoplysninger findes nederst i dette brev.

Opfølgning hjælpen

Visitationsenheden vil løbende revurdere din hjælp. Formålet er at sikre, at hjælpen

svarer til dine behov herfor.

Oplysningspligt

Du har pligt til at oplyse om ændringer i dine behov eller i husstandens samlede

ressourcer, som indebærer, at dit behov for hjælp ændres. Ved ændringer, skal

du henvende dig til visitationsenheden.

Mulighed for at klage

Hvis du er utilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag, har du mulighed

for at klage. Du kan også klage, hvis du er utilfreds med den måde, hjælpen

leveres . Der er vedlagt en klagevejledning.

Retsregler og praksis

Afgørelsen er truffet efter Lov om social service § 83, personlig pleje og praktisk

bistand, Lov om social service § 85 og § 86, genoptræning mv., Lov om social service

§§ 112, hjælpemidler mv. samt kommunens kvalitetsstandarder.

Bestemmelserne og de relevante uddrag af kommunens kvalitetsstandarder er

vedlagt.

Venlig hilsen

Visitator Y

118

Oversigt over tildelte ydelser

Hjælp til bad

Klipning af neglene

Vedligeholdende hold træning

Rollator

Badebænk

Hyppighed

Én gang om ugen

Efter behov

I alt 12 gange


Bilag G. Klagevejledning

I det nedenstående er beskrevet en generel klagevejledning, baseret vejledninger

fra Ankestyrelsen og Ombudsmanden:

Hvad kan du klage over?

Du har mulighed for at klage, hvis du er utilfreds med afgørelsen, sagsbehandlingen

eller leveringen af hjælpen. Hvis du vælger at klage, vil det ikke have

betydning for din ret til at modtage hjælp. Som udgangspunkt er det dig selv,

der som modtager af afgørelsen, kan klage.

Hvem kan du klage til?

Du skal indgive klagen til den myndighed, der har truffet afgørelsen. Drejer din

klage sig om personlig pleje og praktisk hjælp eller aflastning (§§ 83 og 84 i serviceloven)

kan du også klage direkte til kommunens klageråd.

Du kan klage mundtligt eller skriftligt. Der er altså ingen særlige formkrav. Hvis

du klager mundtligt, kan forvaltningen hjælpe med at formulere klagen skriftligt,

så den kan behandles.

Klagefrist

Ved klager over afgørelser skal forvaltningen modtage klagen senest fire uger

efter, at du har modtaget din afgørelse. Får du ikke medhold i din klage, kan du

anke afgørelsen til det sociale nævn. Her gælder igen en frist fire uger.

Særligt for klager over personlig pleje og praktisk hjælp gælder der ingen tidsfrist for

at klage.

Hvordan behandles klagen?

Klager over afgørelser

Når klagen er modtaget, vurderer kommunalbestyrelsen din sag ny og tager

stilling til, om der er grundlag for at ændre afgørelsen. Ændres afgørelsen, får

du besked inden for fire uger. Hvis den oprindelige afgørelse fastholdes, kan klagen

ankes til det sociale nævn.

Klager over afgørelser om personlig pleje og praktisk hjælp behandles først af kommunens

klageråd. Klagerådet afgiver en indstilling til kommunalbestyrelsen, før

klagen overgår til kommunalbestyrelsen som beskrevet ovenfor.

Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen

Klager over sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen behandles af kommunens

øverste ledelse. Kun hvis din klage drejer sig om overtrædelse af lovkrav i

forhold til sagsbehandling og levering af hjælp, vil det være muligt at anke klagen

til det sociale nævn.

Metode til god sagsbehandling ældreområdet

119


Generelt gælder, at det sociale nævns afgørelser som udgangspunkt ikke kan

ankes. Hvis sagen har principiel eller generel betydning, kan du eller kommunen

dog anmode Ankestyrelsen om at behandle sagen.

Spørgsmål

Har du spørgsmål til dine muligheder for at klage, kan du kontakte forvaltningen.

120


Metode til god sagsbehandling ældreområdet


Hvor kan jeg få mere at vide?

Prøv metoden til god sagsbehandling eller

tag temperaturen sagsbehandlingen

www.godsagsbehandling.spesoc.dk

På hjemmesiden finder du desuden:

■ En pdf-version af metodehåndbogen.

■ En vejledning med gode råd til

implementering af metoden til god

sagsbehandling.

■ Informationer om tilbud om uddannelse

i god sagsbehandling.

■ Informationsmateriale til borgere og

leverandører om metoden til god

sagsbehandling.

■ It-kravspecifikation til metode til god

sagsbehandling. Kravspecifikationen

beskriver kravene til it-understøttelse

af metode til god sags behandling.

Styrelsen for Specialrådgivning

og Social Service

Skibhusvej 52B, 3.

5000 Odense C

Tlf. 7242 3700

aeldre@spesoc.dk

www.spesoc.dk

More magazines by this user
Similar magazines