Brugertilfredshedsundersøgelse 2010 - Vordingborg Kommune

vordingborg.dk

Brugertilfredshedsundersøgelse 2010 - Vordingborg Kommune

Brugertilfredshedsundersøgelse

Tilsyn med virksomheder 2009

Baggrund for undersøgelsen:

Vordingborg Kommune er omfattet af ”lov om et kvalitetssystem for den kommunale

sagsbehandling på natur – og miljøområdet”. Lovgivningen foreskriver, at der

gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser af kommunens ydelser.

Kvalitetsmålene:

• En høj kundetilfredshed med ydelserne fra natur- og miljøområdet.

• En professionel, effektiv, kompetent, ensartet og veldokumenteret sagsbehandling.

• Dialog og synlighed.

Kvalitetshåndbogens ”procedure for brugertilfredshedsundersøgelser” har følgende formål:

- At sikre, at kommunen overvåger informationer om brugernes opfattelse af, hvorvidt

kommunen i overensstemmelse med kvalitetsstyringslovens intentioner og formål

samt den lokale kvalitetspolitik og kvalitetsmålene lever op til brugernes behov og

forventninger.

Det er valgt, at der minimum gennemføres en undersøgelse hvert andet år – vedrørende

et begrænset brugersegment eller inden for et bestemt reguleringsområde.

Brugertilfredshedsundersøgelsen indgår som del af ledelsens evaluering af

kvalitetssystemets effektivitet og fortsatte egnethed til at nå kommunens kvalitetsmål.

Brugertilfredshedsundersøgelsen 2010:

Som tema for 2010 er valgt en ”undersøgelse af tilliden og tilfredsheden med tilsynet med

virksomheder”.

Målene med undersøgelsen er:

- at undersøge de berørte virksomheders tilfredshed med tilsynenes forløb

- at undersøge om der har været forskel på tilfredshed med tilsynene gennemført af

kommunes egne ansatte og tilsyn gennemført for kommunen af konsulent.

- at se på mulige forbedringer at tilsynenes forløb.

Metode:

Alle tilsyn gennemført i 2009 indgår i undersøgelsen. De berørte virksomheder er tilsendt

et spørgeskema, et følgebrev og en frankeret svarkuvert.

Undersøgelsen er gennemført i de tre første uger af juni måned 2010.

Spørgeskema og følgebrev er vedlagt som bilag 1.


Spørgeskemaet er opbygget som en række generelle spørgsmål om de forskellige faser i

tilsynet: Materiale, selve tilsynet og opfølgningen på tilsynet. Desuden 2 spørgsmål med

mulighed for at komme med bemærkninger og forbedringsforslag.

Skemaerne er udfyldt anonymt, hvorfor det har været nødvendigt at spørge om, hvem der

har gennemført tilsynet (kommunens egne medarbejdere eller konsulent).

Der er udsendt spørgeskemaer til 85 virksomheder, der har haft tilsyn 2009.

63 tilsyn er gennemført af kommunen (Miljøsekretariatet) og 22 er gennemført af

konsulentfirma (NIRAS) på kommunens (Miljøsekretariatet) vegne

Spørgeskemaerne er udsendt af Miljøsekretariatets virksomhedsgruppe i samråd med den

systemansvarlige og efterfølgende bearbejdet af den systemansvarlige.

Resultater:

Der er udsendt spørgeskemaer til 85 virksomheder, der har haft tilsyn i 2009.

Heraf har 48 (56 %) returneret skemaet.

Skemaerne indeholder ialt 10 bemærkninger om kvaliteten af tilsynet samt 8

forbedringsforslag. Bemærkninger og forslag er samlet på bilag 4 (skema 9).

Resultaterne af undersøgelsen er vist nedenfor:

Der præsenteres en oversigt over fordelingen af besvarelserne i forhold til

besvarelseskategorierne (skema 1).

Dernæst er besvarelserne grupperet i tilfredse, neutrale og utilfredse (skema 2).

Bilag 2 (skema 3 – 5) og bilag 3 (skema 6 – 8) opsamler og gruppere besvarelserne i

forhold til, hvem der har ført tilsynet. Besvarelserne er samlet i forhold til om tilsynet er ført

af kommunens tilsynsførende/sagsbehandler (30 besvarelser), konsulent på vegne af

kommunen (8 besvarelser) og en oversigt over besvarelser (10 besvarelser), hvoraf det

fremgår at virksomheden ikke ved om det er kommunens sagsbehandler/tilsynsførende

eller konsulent, der har gennemført tilsynet.

Spørgsmålene i skemaet har kunnet besvares med:

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken tilfreds eller utilfreds

Utilfreds

Meget utilfreds

Desuden mulighed for at svare ”Ved ikke”.

3


Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 - alle besvarelser

Skema 1

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

17 27 3 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

32 13 3

Hvordan stemte det afsluttende*

tilsynsbrev med selve tilsynet?

22 20 3 2

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

20 25 3

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 21 23 3 1

Bemærkninger om kvaliteten af tilsynet:

Er der punkter, hvor du mener, vi kan forbedre os?

Blev tilsynet på

virksomheden udført af

□ kommunens sagsbehandler

□ kommunens rådgiver NIRAS

□ ved ikke

4


Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 - alle besvarelser

Gruppering af resultater

Skema 2

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

44

(92 %)

3 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

45

(94 %)

3

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet? *

42

(88 %)

3 2

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

45

(94 %)

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 44

(92 %)

3

3 1

* Betyder, at der er 1 besvarelse, hvor der ikke er svar på spørgsmålet, hvorfor der

tilsyneladende er en uoverensstemmelse mellem antal svar på de 5 spørgsmål.

5


Resultatdiskussion:

Lidt over halvdelen (56 %) af de adspurgte har besvaret spørgeskemaerne. Det svarer

niveaumæssigt til undersøgelsen af landbrugstilsynet i 2009, hvor 50 % endte med at

besvare spørgeskemaerne.

De 5 generelle spørgsmål:

Svarene er i skema 2 grupperet i tilfredse, neutrale og utilfredse, da det giver et mere

generelt indtryk af brugertilfredsheden.

Der er generelt en meget høj grad af tilfredshed – over 90 % af besvarelserne falder i

kategorierne ”tilfreds” eller ”meget tilfreds” (se skema 2). Resten på nær en i kategorien

”hverken tilfreds eller utilfreds”. Reelt er der én, der er utilfreds med det samlede forløb af

tilsynet – men i øvrigt tilfreds med de enkelte delelementer.

Der er ingen af de 5 spørgsmål, hvor der er afvigelser i forhold til helheden. Der er

generelt tale om en høj grad af tilfredshed med tilsynets enkelte elementer og tilsynet som

helhed. Det gælder uanset om tilsynet er gennemført af de kommunale

sagsbehandlere/tilsynsmedarbejdere, af konsulent eller om det er uklart for virksomheden

om tilsynet er gennemført af kommune eller konsulent (se data i bilag 2).

Opsplitningen mellem kommunale medarbejdere og konsulent giver kun mening i forhold

til spørgsmål 2 og 4 samt spørgsmål 5 (det samlede forløb). Det skriftlige materiale der

udsendes på forhånd (spørgsmål 1) og det afsluttende tilsynsbrev (spørgsmål 3) er enten

udarbejdet og/eller kvalitetssikret af de kommunale sagsbehandlere.

Bemærkninger og forbedringsforslag:

De indkomne bemærkninger og forbedringsforslag kan ses i bilag 4 (skema 9).

Nedenfor gennemgås bemærkningerne og kommenteres i det omfang, det er muligt, når

der er tale om anonyme besvarelser.

De fleste bemærkninger supplerer hovedtendensen i de generelle spørgsmål. De der

udtaler sig er generelt positivt i forhold til tilsynsmedarbejdernes adfærd, viden og

kompetencer.

- En enkelt udtrykker, at der går for lang tid fra tilsyn til tilsynsrapporten modtages.

Kommentar: Altså et forbedringspunkt.

- En enkelt udtrykker utilfredshed med, at ”Sagsbehandlingstiden på

miljøgodkendelser / ændringer er alt for lang.”

Kommentar: Sagsbehandling af miljøgodkendelser er ikke emne for

tilfredshedsundersøgelsen, og da undersøgelsen er anonym, kan den aktuelle

godkendelse, der ligger til grund for synspunktet, ikke efterprøves. Men der er tale

om et forbedringspunkt.

- Der er et synspunkt om prisen på tilsynet. ”Jeg synes helt klart at det er alt for dyrt.

Jeg savner dokumentation for, hvorfor et tilsyn på ca. 20 min. skal koste så meget”

Kommentar: Reglerne for betaling reguleret af ”brugerbetalingsbekendtgørelsen”.

Heri fastsættes både hvad der må tages betaling for og prisen for ydelsen. Med til

ydelsen hører bl.a. tidsforbruget på forberedelse og opfølgning. Så der betales for

mere end 20 min. arbejdstid.

- ”Det kan ikke være rigtigt at man skal have 2 * kontrol hvis den ene kun udvides en

lille smule.

Det er og sløse med borgernes penge. Jeg mener det bestemt.”

6


Kommentar: Det handler muligvis om flere virksomheder på samme adresse? Hvis

dette er tilfældet, så skal der laves et tilsyn for hver virksomhed.

Grundlaget:

Da samtlige der har fået foretaget et tilsyn i 2009 er blevet spurgt, kan grundlaget ikke

gøres bredere. Med det antal sager og tilsyn vi har inden for de forskellige sagsområder,

kan vi ikke forvente at opnå en situation, hvor der kan laves undersøgelser, der er

statistiks signifikante. Så vi må handle og konkludere på det grundlag, det er muligt at

opnå.

Vi kan naturligvis ikke vide, om de der besvarer spørgeskemaet afviger i brugertilfredshed

fra de, der ikke besvarer spørgeskemaet. Men må antage at besvarelserne er

repræsentative.

Vi har haft en besvarelsesprocent på 56 % (48 ud af 85 adspurgte). Vores tilsvarende

undersøgelse i 2009 (landbrugstilsyn) havde en besvarelsesprocent på 50 % (46 % inden

for tidsfrist, men 50 % hvis de forsinkede svar medtages).

Så vi betragter undersøgelsen som så god den kan blive med de ressourcer, det er til

rådighed.

Forbedringer:

Det ser ud til, at de forskellige elementer i tilsynene og tilsynene samlet fungerer

tilfredsstillende i forhold til brugerne.

Men det er et opmærksomhedspunkt, at der tilsyneladende kan være tilfælde, hvor der går

lang tid fra tilsynet gennemføres til tilsynsrapporten sendes til virksomheden.

Det anbefales, at der ses på tidshorisonten fra tilsynet gennemføres til tilsynsrapporten

sendes til virksomheden. Eksempelvis kunne fastsættes en tidsfrist.

Øvrige bemærkninger videregives til Miljøsekretariatet til opfølgning.

Konklusion:

Der har reelt været én besvarelse ud af 48, hvor der er udtrykkes utilfredshed med tilsynet.

Utilfredsheden går på prisen - ikke på indhold.

Dette tolkes som, at tilsynene som helhed fungerer tilfredsstillende for brugerne.

Virksomhedstilsynene vurderes derfor at leve op til målene i kvalitetspolitikken

d. 1/7 – 2010

Paul Debois

Systemansvarlig for kvalitetsstyringssystemet

7


Bilag 1 Spørgeskema og følgebrev:

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet?

Bemærkninger om kvaliteten af tilsynet:

Er der punkter, hvor du mener, vi kan forbedre os?

Blev tilsynet på

virksomheden udført af

□ kommunens sagsbehandler

□ kommunens rådgiver NIRAS

□ ved ikke

Vordingborg Kommune, Miljøsekretariatet

8


Rådhuset

Postboks 200

4760 Vordingborg

T. 55 36 36 36

F. 55 36 25 00

www.vordingborg.dk

Journalnr. 2010-11256

Lars Jensen

D. +45 55 36 24 84

E. laje@vordingborg.dk

Tilfredshedsundersøgelse for virksomhedstilsynet

Vordingborg Kommune har indført et kvalitetsstyringssystem på natur- og miljøområdet,

hvor en af målsætningerne er at sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og

tilfredshed med sagsbehandlingen.

1. juni 2010

Hvert år undersøger vi, om brugerne er tilfredse med det vi leverer, på forskellige

områder. Denne gang undersøger vi tilfredsheden med tilsynet med virksomheders

miljøforhold.

Vi håber, du vil besvare spørgsmålene i det vedlagte spørgeskema, med udgangspunkt i

det miljøtilsyn, der blev udført på virksomheden i 2009. Din besvarelse vil være anonym

og vil kun blive brugt til den statistiske behandling af besvarelserne.

Vi vil bede om, at få det udfyldte skema retur inden den 22. juni 2010. En frankeret

svarkuvert er vedlagt.

Når resultatet af undersøgelsen har været forelagt Miljø- og Klimaudvalget lægger vi det

på kommunens hjemmeside. Vi forventer det sker omkring den 15. september 2010.

Mange tak for hjælpen. Du er i øvrigt velkommen til, at kontakte undertegnede, hvis du

har spørgsmål til skemaet.

Venlig hilsen

Lars Jensen

Sagsbehandler

9


Bilag 2: Opsplitning af resultater:

- Skema 3: Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn gennemført af kommunens

medarbejdere

- Skema 4: Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn gennemført af konsulent

- Skema 5: Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn hvor virksomheden ikke ved, hvem der har

gennemført tilsynet (kommune eller konsulent)

10


Skema 3. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn gennemført af kommunens

medarbejdere

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

12 16 1 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

25 5

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet? *

17 11 1 1

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

16 13 1

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 17 13

Bemærkninger om kvaliteten af tilsynet:

Er der punkter, hvor du mener, vi kan forbedre os?

Blev tilsynet på

virksomheden udført af

□ kommunens sagsbehandler

□ kommunens rådgiver NIRAS

□ ved ikke

11


Skema 4. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn gennemført af konsulent

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

3 4 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

3 3 2

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?

2 4 2

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

1 5 2

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 1 3 3 1

Bemærkninger om kvaliteten af tilsynet:

Er der punkter, hvor du mener, vi kan forbedre os?

Blev tilsynet på

virksomheden udført af

□ kommunens sagsbehandler

□ kommunens rådgiver NIRAS

□ ved ikke

12


Skema 5. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 – tilsyn hvor virksomheden ikke ved,

hvem der har gennemført tilsynet (kommune eller konsulent)

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

2 7 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

4 5 1

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?

3 5 1 1

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

3 7

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 3 7

Bemærkninger om kvaliteten af tilsynet:

Er der punkter, hvor du mener, vi kan forbedre os?

Blev tilsynet på

virksomheden udført af

□ kommunens sagsbehandler

□ kommunens rådgiver NIRAS

□ ved ikke

13


Bilag 3: Gruppering af resultater

Skema 6. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 - tilsyn gennemført af kommunens

medarbejdere

Gruppering af resultater

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

28 1 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

30

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?*

28 1

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 30

29 1

14


Skema 7. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 - tilsyn gennemført af konsulent

Gruppering af resultater

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

7 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

6 2

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?

6 2

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

6 2

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 4 3 1

15


Skema 8. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen:

Virksomhedstilsynet 2009 - tilsyn hvor virksomheden ikke ved,

hvem der har gennemført tilsynet (kommune eller konsulent)

Gruppering af resultater

Spørgsmålene nedenfor

vedrører din oplevelse af det

miljøtilsyn vi udførte på

virksomheden i 2009

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken

tilfreds

eller utilfreds

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Besvar venligst med ”X”

Var det skriftlige materiale om

tilsynet klart og forståeligt?

9 1

Var dialogen med den

tilsynsførende klar og forståelig?

9 1

Hvordan stemte det afsluttende

tilsynsbrev med selve tilsynet?

8 1 1

Er du tilfreds med den viden, som

den tilsynsførende havde, om din

virksomheds miljøforhold?

3 7

Hvor tilfreds er du samlet set med

forløbet af tilsynet? 3 7

16


Bilag 4: Oversigt over bemærkninger og forbedringsforslag

Skema 9

Hvem der har

ført tilsynet

Bemærkninger om

kvaliteten af tilsynet

Er der punkter, hvor vi kan

forbedre os?

Kommunens

tilsynsmedarbejder

Konsulent

Ved ikke

Alt kan forbedres, men denne

gang var det en yderst positiv

dialog. Det er meget

tilfredsstillende

Vi har et godt samarbejde og

dialog. Vi er meget glade for at

den tilsynsførende hurtigt melder

tilbage med svar på spørgsmål

opstået under tilsyn – og brugbare

svar.

Vi har et godt samarbejde med

den tilsynsførende, gode

varslinger, samt tilpasning til

vores type virksomhed.

Den tilsynsførende var meget

velforberedt.

Ok

Ok sagsbehandleren var godt

orienteret om virksomheden.

NN er meget behagelig og

kompetent, stor ros til hende.

Vi har en god dialog og er bestemt

tilfredse

Det kan ikke være rigtigt at man

skal have 2 * kontrol hvis den ene

kun udvides en lille smule.

Jeg har markeret ved ikke

(tilføjelse: ved sp. 3), da rapporten

er sendt til vores moderselskab og

jeg således ikke har set den.

Ikke umiddelbart. I har en lovgivning at

følge, og så længe I samtidig kan indgå

som sparring i konkretet tilfælde, så er

det rigtigt godt.

Jeg synes helt klart at det er alt for dyrt.

Jeg savner dokumentation for, hvorfor

et tilsyn på ca. 20 min. skal koste så

meget.

Kun at den skriftlige behandling efter

tilsynet tog lidt for lang tid.

Sagsbehandlingstiden på

miljøgodkendelser/ændringer er alt for

lang.

NN som var her, var god til at besvare

spørgsmål om miljø.

Ja

Det er ok.

Det er og sløse med borgernes penge.

Jeg mener det bestemt.

17

More magazines by this user
Similar magazines