29.12.2014 Views

GØR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED… - Tv2

GØR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED… - Tv2

GØR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED… - Tv2

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

GØR <strong>GOD</strong> <strong>SERVICE</strong> <strong>TIL</strong> VIRKELIGHED…<br />

VELKOMST<br />

Hvor mange kunder var der i butikken ved ankomst<br />

Ca. 1 ‐ 3 kunder<br />

Ca. 4 ‐ 6 kunder<br />

Ca. 7 ‐ 9 kunder<br />

Ca.10 ‐ 12 kunder<br />

Ca. 13 – 15 kunder<br />

16 +<br />

Hvor lang tid gik der, inden du blev enten ekspederet eller hilst velkommen af en<br />

medarbejder<br />

(0) Over 5 min.<br />

(3) 2 ‐ 5 min.<br />

(6) Under 1 min.<br />

Hvordan blev kontakten til medarbejderen etableret<br />

(0) Der var ledige medarbejdere ved ankomst, men jeg måtte selv tage kontakt.<br />

(0) Alle medarbejdere var optaget ved ankomst, og da en medarbejder blev ledig, måtte jeg<br />

selv tage kontakt.<br />

(6) Alle medarbejdere var optaget, men jeg blev kontaktet, da der var mulighed for det.<br />

(6) Der var ledige medarbejdere ved ankomst, og jeg blev kontaktet med det samme.<br />

IMØDEKOMMENHED OG INTERESSE<br />

Var medarbejderen motiveret og smilende, da der blev taget kontakt og i løbet af<br />

samtalen<br />

(0) Medarbejderen var uinteresseret i mig som kunde og skabte indtryk af, at ekspeditionen<br />

blot skulle overstås.<br />

(3) Medarbejderen var smilende og venlig, men virkede umotiveret<br />

(6) Medarbejderen var motiveret, smilende og havde en god energi i løbet af samtalen.<br />

Stillede medarbejderen åbne spørgsmål for at afdække dine ønsker og behov<br />

(0) Medarbejderen virkede tilbageholdende og stillede ingen spørgsmål. Det var udelukkende<br />

op til mig at føre dialogen.<br />

(3) Medarbejderen stillede enkelte spørgsmål, men gjorde ikke noget aktivt for at føre dialogen<br />

videre.<br />

(6) Medarbejderen stillede adskillige åbne spørgsmål og fik på effektiv vis klarlagt mine ønsker<br />

og behov.<br />

Var der tilstrækkelig øjenkontakt under ekspeditionen<br />

(0) Medarbejderen virkede undvigende og uinteresseret under ekspeditionen.<br />

(3) Medarbejderen søgte kun lejlighedsvis øjenkontakt under ekspeditionen.<br />

(6) Medarbejderen virkede interesseret og søgte øjenkontakt gennem hele ekspeditionen.


GØR <strong>GOD</strong> <strong>SERVICE</strong> <strong>TIL</strong> VIRKELIGHED…<br />

PRÆSENTATION<br />

Var medarbejderen præsentabel og velsoigneret<br />

(0) Medarbejderen virkede ikke præsentabel og velsoigneret.<br />

(6) Medarbejderen var præsentabel og velsoigneret<br />

Kunne medarbejderen svare på de spørgsmål, der blev stillet omkring produktet<br />

(0) Medarbejderen havde ikke kendskab til produkterne og forsøgte at fjerne fokus fra mit<br />

spørgsmål.<br />

(3) Medarbejderen svarede efter bedste evne, men virkede ikke overbevisende<br />

(6) Medarbejderen kunne besvare de spørgsmål, der blev stillet.<br />

(6) Medarbejderen kunne ikke besvare alle spørgsmål, men henviste venligt til en kollega, der<br />

kunne hjælpe mig.<br />

Udviste medarbejderen begejstring for de pågældende produkter<br />

(0) Medarbejderen udviste ingen begejstring for produkterne.<br />

(3) Medarbejderen udviste kun delvis begejstring for produkterne.<br />

(6) Medarbejderen udviste stor begejstring for produkterne.<br />

Vejledte medarbejderen tilfredsstillende omkring egenskaber ved produktet (Eks.<br />

sikkerhed, komfort, slidstyrke, vedligeholdelse etc.)<br />

(0) Medarbejderen omtalte på intet tidspunkt produktegenskaber.<br />

(3) Medarbejderen vejledte kun flygtigt omkring produktegenskaber.<br />

(6) Medarbejderen vejledte tilfredsstillende omkring produktegenskaber gennem hele<br />

samtalen.<br />

Virkede medarbejderen troværdig i sin produktpræsentation<br />

(0) Medarbejderen virkede utroværdig i sin præsentation (Overdrivende, oversælgende etc.)<br />

(3) Medarbejderen virkede delvist troværdig, men var dog en anelse usikker.<br />

(6) Medarbejderen virkede troværdig og sikker i sin præsentation.<br />

AFSLUTNING<br />

Hvordan reagerede medarbejderen på, at du ”lige ville tænke over det…”<br />

(0) Medarbejderen var overvejende passiv, efter kunden havde sagt, at denne ville tænke over<br />

det.<br />

(3) Medarbejderen forsøgte lidt rutinepræget at lægge op til yderligere dialog, efter kunden<br />

havde sagt, at denne ville tænke over det.<br />

(6) Medarbejderen forsøgte aktivt at lægge op til yderligere dialog, efter kunden havde sagt, at<br />

denne ville tænke over det.<br />

Afsluttede medarbejderen samtalen med et smil og en venlig bemærkning<br />

(0) Medarbejderen afsluttede ikke ekspeditionen med et smil og venlig bemærkning.<br />

(6) Medarbejderen afsluttede ekspeditionen med et smil og venlig bemærkning.<br />

Hvordan var dit generelle indtryk af butikkens personale<br />

(0) Ingen af medarbejderne virkede interesserede i kontakt med kunderne, hvilket skabte et<br />

generelt negativt indtryk.<br />

(3) Kun enkelte medarbejdere virkede interesserede i kontakt med kunderne, hvilket skabte et<br />

generelt middelmådigt indtryk<br />

(6) Alle medarbejderne virkede interesserede i kontakt med kunderne og efterlod derfor et<br />

generelt positivt indtryk.

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!