GÃR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED⦠- Tv2
GÃR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED⦠- Tv2
GÃR GOD SERVICE TIL VIRKELIGHED⦠- Tv2
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
GØR <strong>GOD</strong> <strong>SERVICE</strong> <strong>TIL</strong> VIRKELIGHED…<br />
VELKOMST<br />
Hvor mange kunder var der i butikken ved ankomst<br />
Ca. 1 ‐ 3 kunder<br />
Ca. 4 ‐ 6 kunder<br />
Ca. 7 ‐ 9 kunder<br />
Ca.10 ‐ 12 kunder<br />
Ca. 13 – 15 kunder<br />
16 +<br />
Hvor lang tid gik der, inden du blev enten ekspederet eller hilst velkommen af en<br />
medarbejder<br />
(0) Over 5 min.<br />
(3) 2 ‐ 5 min.<br />
(6) Under 1 min.<br />
Hvordan blev kontakten til medarbejderen etableret<br />
(0) Der var ledige medarbejdere ved ankomst, men jeg måtte selv tage kontakt.<br />
(0) Alle medarbejdere var optaget ved ankomst, og da en medarbejder blev ledig, måtte jeg<br />
selv tage kontakt.<br />
(6) Alle medarbejdere var optaget, men jeg blev kontaktet, da der var mulighed for det.<br />
(6) Der var ledige medarbejdere ved ankomst, og jeg blev kontaktet med det samme.<br />
IMØDEKOMMENHED OG INTERESSE<br />
Var medarbejderen motiveret og smilende, da der blev taget kontakt og i løbet af<br />
samtalen<br />
(0) Medarbejderen var uinteresseret i mig som kunde og skabte indtryk af, at ekspeditionen<br />
blot skulle overstås.<br />
(3) Medarbejderen var smilende og venlig, men virkede umotiveret<br />
(6) Medarbejderen var motiveret, smilende og havde en god energi i løbet af samtalen.<br />
Stillede medarbejderen åbne spørgsmål for at afdække dine ønsker og behov<br />
(0) Medarbejderen virkede tilbageholdende og stillede ingen spørgsmål. Det var udelukkende<br />
op til mig at føre dialogen.<br />
(3) Medarbejderen stillede enkelte spørgsmål, men gjorde ikke noget aktivt for at føre dialogen<br />
videre.<br />
(6) Medarbejderen stillede adskillige åbne spørgsmål og fik på effektiv vis klarlagt mine ønsker<br />
og behov.<br />
Var der tilstrækkelig øjenkontakt under ekspeditionen<br />
(0) Medarbejderen virkede undvigende og uinteresseret under ekspeditionen.<br />
(3) Medarbejderen søgte kun lejlighedsvis øjenkontakt under ekspeditionen.<br />
(6) Medarbejderen virkede interesseret og søgte øjenkontakt gennem hele ekspeditionen.
GØR <strong>GOD</strong> <strong>SERVICE</strong> <strong>TIL</strong> VIRKELIGHED…<br />
PRÆSENTATION<br />
Var medarbejderen præsentabel og velsoigneret<br />
(0) Medarbejderen virkede ikke præsentabel og velsoigneret.<br />
(6) Medarbejderen var præsentabel og velsoigneret<br />
Kunne medarbejderen svare på de spørgsmål, der blev stillet omkring produktet<br />
(0) Medarbejderen havde ikke kendskab til produkterne og forsøgte at fjerne fokus fra mit<br />
spørgsmål.<br />
(3) Medarbejderen svarede efter bedste evne, men virkede ikke overbevisende<br />
(6) Medarbejderen kunne besvare de spørgsmål, der blev stillet.<br />
(6) Medarbejderen kunne ikke besvare alle spørgsmål, men henviste venligt til en kollega, der<br />
kunne hjælpe mig.<br />
Udviste medarbejderen begejstring for de pågældende produkter<br />
(0) Medarbejderen udviste ingen begejstring for produkterne.<br />
(3) Medarbejderen udviste kun delvis begejstring for produkterne.<br />
(6) Medarbejderen udviste stor begejstring for produkterne.<br />
Vejledte medarbejderen tilfredsstillende omkring egenskaber ved produktet (Eks.<br />
sikkerhed, komfort, slidstyrke, vedligeholdelse etc.)<br />
(0) Medarbejderen omtalte på intet tidspunkt produktegenskaber.<br />
(3) Medarbejderen vejledte kun flygtigt omkring produktegenskaber.<br />
(6) Medarbejderen vejledte tilfredsstillende omkring produktegenskaber gennem hele<br />
samtalen.<br />
Virkede medarbejderen troværdig i sin produktpræsentation<br />
(0) Medarbejderen virkede utroværdig i sin præsentation (Overdrivende, oversælgende etc.)<br />
(3) Medarbejderen virkede delvist troværdig, men var dog en anelse usikker.<br />
(6) Medarbejderen virkede troværdig og sikker i sin præsentation.<br />
AFSLUTNING<br />
Hvordan reagerede medarbejderen på, at du ”lige ville tænke over det…”<br />
(0) Medarbejderen var overvejende passiv, efter kunden havde sagt, at denne ville tænke over<br />
det.<br />
(3) Medarbejderen forsøgte lidt rutinepræget at lægge op til yderligere dialog, efter kunden<br />
havde sagt, at denne ville tænke over det.<br />
(6) Medarbejderen forsøgte aktivt at lægge op til yderligere dialog, efter kunden havde sagt, at<br />
denne ville tænke over det.<br />
Afsluttede medarbejderen samtalen med et smil og en venlig bemærkning<br />
(0) Medarbejderen afsluttede ikke ekspeditionen med et smil og venlig bemærkning.<br />
(6) Medarbejderen afsluttede ekspeditionen med et smil og venlig bemærkning.<br />
Hvordan var dit generelle indtryk af butikkens personale<br />
(0) Ingen af medarbejderne virkede interesserede i kontakt med kunderne, hvilket skabte et<br />
generelt negativt indtryk.<br />
(3) Kun enkelte medarbejdere virkede interesserede i kontakt med kunderne, hvilket skabte et<br />
generelt middelmådigt indtryk<br />
(6) Alle medarbejderne virkede interesserede i kontakt med kunderne og efterlod derfor et<br />
generelt positivt indtryk.