(Microsoft PowerPoint - STANDARD-#50499-v1-Pr ... - MBCE

mbce.dk

(Microsoft PowerPoint - STANDARD-#50499-v1-Pr ... - MBCE

”Support som forretningsdisciplin”

v/Betina Korterup, Traen A/S

1


Agenda med afsæt i servicedesk

Ihlp hos Traen

m.m.

Baggrund &

Fakta

Udfordringer og

behov

Præsentation

2


Traen A/S





Traen A/S er en IT virksomhed

Vi tilbyder konfigurérbare,

modulbaserede it-løsninger, eksempelvis egenudviklet ESDH løsning

(Acadre), Tilskudsadministrationssystem (TAS) og en

Applikationsplatform (TAP), Portaler mv.

Traen A/S blev etableret i 1998 på Vesterbro – i dag en fusioneret

virksomhed mellem Traen Informationssystemer A/S og Ementor

Danmark med i alt 150 medarbejdere i Ballerup og Århus.

Markedssegmentet er primært det kommunale og offentlige

3


Traen Produktsupport





Et forretningsområde!

Intern supportfunktion håndteres af intern it, og har

intet med hinanden at gøre

Vi supporterer ca. 75 kunder/organisationer på

forskellige løsninger/produkter, med mere end

30.000 daglige licenserede brugere – ekskl. brugere

på portalløsninger.

8 faste supportere, ca. 50 sagsbehandlere, kunden

agerer 1’ ste line

Min. 95% af alle kundehenvendelser sker via web

Salg

Vedligeholdelse

Implementering

4


Udfordringer (i en fusioneret virksomhed…. )




3 hovedprodukter med hver deres udviklingsafdeling, udviklingssystemer

og teknologier

Arbejdsprocesserne i produktdivisioner er forskellige

Kunderne er indenfor de 3 hovedprodukter markant forskellige i forhold

til hvordan de historisk er supporteret og hvordan vi kontraktuelt er

forpligtigede

Typisk er hovedgrupperne serviceret enten via vedligeholdelsesaftale eller på

klippekort/T&M

Nogle har SLA aftaler andre har ikke

5


Udfordringer når servicedesken er en forretningsdisciplin


Variationen i vore forpligtigelser!

Åbningstider

Allerede indgåede og kørende kontrakter

Udbudssager når SLA/vedligehold er mindstekrav/Ufravigelige

Reaktionstid kontra behandlingstid, begge og/eller en %-del

Produkt og/eller kundestyret

Prioritets- eller kategoristyret

O.m.m

6


Supportsystem (-er)






Inden systemskift havde vi 3 (‘uofficielt’ 4 forskellige) supportsystemer

Nogle kunder havde direkte adgang til udviklingssystemer for at have

overblik over egne fejl/ændringsønsker, andre kun via supportsystemet

Vi manglede overblik over den samlede mængde af support

Ingen mulighed for at producere ensartede rapporter på tværs af

hovedprodukterne

Ca 1 år er gået med at udarbejde kravspecifikation (100 krav), udvælge

leverandør, få implementeret og konverteret

7


Hvad blev ihlp (også) til hos Traen?





Ét fælles supportsystem for alle 3 hovedprodukter/alle kunder

Én ensartet brugergrænseflade for hhv. kollegaer og kunder

Et supportsystem med integration til vore udviklingssystemer

DevTrack og TFS2010, styret på kategori

Et supportsystem der understøtter de forskellige arbejdsgange og

processer der er i de forskellige produktområder

Kundernes indgang til alt…

8


S.P.O.C!

9


Kundens adgang & overblik

10


Kundens adgang & overblik


‘Egne brugere’

11


Kundens adgang & overblik


Egne udviklingssager, ServiceRequest hhv. incidents

Udviklingsstatus

Forventet

version

Frigivet med

version

Fundet i

version

12


Forventet

version

Kundens adgang & overblik


Kendte fejl: Anonyme/Offentlige

Frigivet

med

version

Emne

Produkt

Kategori

13


Kundens adgang & overblik


VPN Log: Oversigt over aktiviteter på kundens miljøer

14


Kundens administratoradgang (endnu ikke i drift)


Kundekort

15


Kundens administratoradgang (endnu ikke i drift)


Miljøer

16


Kundens administratoradgang (endnu ikke i drift)


Filer/rapporter

Fælles ‘dokument’ bibliotek. F.eks. gældende

vedligeholdelseskontrakt, kundens anvisninger til

hvordan vi kan/må logge på deres miljøer,

tavshedserklæringer, månedsrapporter m.m.

17


Servicedesken - overblik








Direkte overblik over alle sager

Direkte/automatisk overførsel af supportsager til udviklingssystem

Direkte overblik over alle udviklingssager med aktuel status

Direkte overblik over ‘Majors’

Adgang til VPN logninger

Samlet kunde-detalje oversigt

Workflow tilknyttet releaseprocessen

18


Servicedesken - Direkte overførsel af udviklingssager






Sagen i ihlp kan overføres

direkte, via integration.

Udviklingsid kvitterer om

oprettelse.

Filer/kommentarer/sagsskridt

overføres automatisk til

udviklerne

Hvert 2 minut opdateres alle

sager i ihlp som er opdateret

Flere > 1 udviklingsopgave

19


Servicedesken - Udviklingssager med aktuel status


Filtreret visning – info om ID, planlagt til, aktuel status m.m.

20


Servicedesken - ‘Majors’


Akut assistance straks synlig!

Synlighed over Majors direkte fra menu/forside

Link direkte til Majors i egen liste

Fuld fokus for alle

21


Servicedesken - VPN Logninger


Adgang til alle aktiviteter på kundemiljøer, tidspunkt, kollega m.m.

22


Servicedesken - Samlet kundeoverblik


Navn, Kundetype, Applikationsversioner pr. miljø, Kundeansvarlig, antal

brugere, overblik over 3’parts produkter (*), servertyper,

kommunikationsveje m.m.

23


Workflow i releaseprocessen



Når en udviklingsopgave (i udviklingssystemet) sættes til Release, skifter

sagen AUTOMATISK status i ihlp til Release og kunden adviseres om at

rettelsen er klar til levering

Når Leveranceorganisationen opdaterer version på et af kundens miljøer,

checker Ihlp AUTOMATISK alle kundens sager i status UDVIKLING

Hvis udviklingssagen har versionsnummer =/mindre end ny version adviseres

kunden automatisk om at rettelsen er leveret i et miljø hos dem, og sagen

sættes i AUTOLUK.

Minimalt behov for manuel oprydning og lukning af sager, og tilsikrer at kunden

såvel som vi har har samme opdaterede information på alle sager, også

udviklingssager.

24


What to come….







Afslutning på udsatte dele af leverancens i alt 90 krav

Driftsinformation/mailkommunikation baseret på filter

Eksempelvis målrettet kommunikation til alle kunder på given version

Tidsfriststyring/SLA styring (nyt)

Mulighed for at kundetilpasse SLA model til kundekrav/kontrakt

Intern rapportering vha KPICuberne og ihlp rapporter (erfaring)

Gennemgang og prioritering af ønsker fra bruger og kunder efter første

driftsperiode

… og hvad vi ellers finder på ☺

25


Og hvorfor… ?




Hvilket serviceniveau kan/skal man som kunde forvente/forlange?

Er det fornuftigt/rimeligt at sætte krav om SLA model og rapportering

som minimumskrav i udbud?

Spænder man ben for sig selv?


Overvej om jeres indkøb af den rigtige applikation/service kan blive

fravalgt på grund af (minimums)krav til vedligeholdelse/support/sla –

Vurder i stedet leverandørens besvarelse/redegørelse af hvordan de

bedst kan imødekomme jeres ønsker og behov (win/win)

26


Spørgsmål?

27

More magazines by this user
Similar magazines