Fremtidens-medarbejder

cebrund

Fremtidens-medarbejder

Teknologisk Institut

Frontmedarbejderen skal også kunne skelne mellem forskellige kundegruppers behov, og

specielt er det vigtigt, at frontmedarbejderen kan omgås med og forstå turister fra forskellige

lande og kulturer (86 %). For at det kan lade sig gøre, skal frontmedarbejderen

beherske engelsk (75 %).

Endelig ønsker virksomhederne, at frontmedarbejderne er i stand til at bidrage til innovation

ved at være med at til at finde på nye løsninger og serviceforbedringer, og at de kan

skabe mersalg i mødet med kunderne.

At beherske det professionelle værtskab

Turisme er et serviceerhverv, hvor kvaliteten skabes i mødet mellem turisten og frontmedarbejderen.

De kan være med til at skabe gode oplevelser og loyalitet hos turisterne,

som kan få dem til at komme igen og til at omtale virksomheden og regionen positivt i

ind- og udland. Det stiller store krav til frontmedarbejderens evne til at udfylde værtsrollen.

Frontmedarbejderen skal kunne møde kunderne på en professionel, serviceorienteret

måde Langt størstedelen af de virksomheder, vi har interviewet, giver udtryk, for at dette

er af afgørende vigtighed.

Den professionelle adfærd stiller krav om, at den faglige viden er grundlæggende tilstede.

Men derudover skal frontmedarbejderen have forståelse for sin rolle overfor gæsten.

Frontmedarbejderen skal kunne udvise høflighed; frontmedarbejderen skal kunne udtrykke

sig i et professionelt sprog uden slang; frontmedarbejderen skal kunne adskille sin

private rolle fra sin arbejdsrolle og fremtræde professionelt, i sprog, påklædning og væremåde.

At beherske det personlige værtsskab

Det personlige værtsskab handler om frontmedarbejderens brug af sin egen person som

en del af turistens/gæstens samlede oplevelse. Mange af de virksomheder, vi har talt

med, nævner personlige kompetencer som ”serviceminded”, ”venlig” og ”smilende”.

Frontmedarbejderen skal være en del af en kultur, hvor man modtager turisterne/gæsterne,

som var de gæster i eget hjem. Det indebærer, at medarbejderne skal blive

bedre til at ”læse” gæsterne og dermed være et skridt foran i leveringen af service.

Frontmedarbejderen skal kunne udvise personlig opmærksomhed. Frontmedarbejderen

skal kunne opfange signaler fra gæsten og kunne spørge ind til behov.

At beherske det interkulturelle værtsskab

Det er ikke alle nationaliteter og målgrupper, der sætter lige stor pris på, at frontmedarbejderen

er uformel og ligefrem. Frontmedarbejderen skal have forståelse for, at turister

fra andre kulturer opfører sig anderledes og har andre forventninger end danskere og

skal kunne tilpasse sin adfærd og sprog.

En stor andel af turister kommer fra andre lande og taler dermed ikke dansk. Derfor er

fremmedsprogskompetencer vigtige. Virksomhederne vurderer dermed også evnen til at

kunne kommunikere på engelsk særdeles højt, mens evnen til at tale og forstå andre

sprog vurderes mindre vigtig. En af vore eksperter har imidlertid påpeget, at engelskkundskaberne

i branchen generelt er udmærkede, mens det kniber med tyskkundskaber,

som ville lette kommunikationen – ikke blot med turister fra det store naboland, men

også med turister fra Østrig og en del tidligere østlande, som har tysk som første frem-

Fremtidens medarbejder – Turisme, oplevelser og event

103

More magazines by this user
Similar magazines