Kunderne Og God Brugergrænseflade - CFIR

cfir.dk
  • No tags were found...

Kunderne Og God Brugergrænseflade - CFIR

Kunderne og godbrugergrænsefladeEller: ”Hvordan udvikles denbedste net/mobil/iPad-bank i2015”19-09-2012 1


Vejen frem til fremtidens bank …Mobil netbankBloggingMitNykredit/netbankEn hel bank, hvor kunden vælger kanalMålsætningen til 2015 er at udvikle denførende e-platform til kundeservice, salg,rådgivning og dialog med vores kunder – påmobil, pc, telefon eller i filial.Smartbudget web3.0TænkNytNykredit.tvDe forskellige digitale kanaler giverkunderne bedre overblik og indsigt, øgerdialogen med kunderne og de digitalekanaler har skabt mange kunder til Nykreditde seneste årInteraktiv rådgivningVideomøderMobil Apps


Kundeservice, rådgivning og salg i MultikanalService Rådgivning Salg2010 2015 2020 2010 2015 2020 2010 2015 2020Filial/CenterCallcenterNykredit.dk/NetbankMobil/TabletsKilde: oplæg fra Digitale Kanaler, og diskuteret med berørte enheder


Udviklingen af digital 2015-vision …Bedste MobilbankJuli 2012Bedste OnlineKundeservice2012• Ekspert vurderinger• Brugertest af prototyper• Surveys, generelle og specifikke• Udvikling og tilpasning af personas• Løbende dialog med kundeservice-medarbejdere• Input fra medarbejdere; eks. via test/nyheder påintranet• Konkurrenter (som eks. I dag )• Inddragelse af kunder på Facebook, Brugerpanel,Blog (iTunes, Google Play, Trustpilot, m.fl.)Mest digitalevirksomhed2010, 2011 & 2012Bedste netbank2010 & 201119-09-2012 5


Forbrugsoverblik – med kundedialog til kundeservice• En ny unik service – giver kunderne svar derikke kan findes andre steder …• Version 1 (78.000 kunder i januar-marts 2011)• 2.200 kunde-feedback; heraf 36 negative(primært ”hvem kan se data?” &”Unødvendigt, som man burde kunnefravælge, det klarer jeg selv”)• 58 nye ideer fra brugerne• Version 2 (112.000 kunder i marts-juni 2011)• Mulighed for at flytte postering – samtforeslå det som en generel forbedring• 500 forlag til bedre kategorisering; 400 errettet & 100 er ikke blevet rettet, fordi detikke giver mening for alle.• 35.000 brugere hver måned• Version 3 (fra juni 2011) til Android/iPhonemobilbank• Version 4 (fra juni 2012) til iPad19-09-2012 6


3200 kunder tager ikke fejl - Denne respons sker sjældentfor en bank "Super, super godt. Det sparer migfor timers arbejde :)” Mette"Det var ligegodt kattens! Det skal I da godt nok have ros for. Det var sgi'da smart. Imponerende! Flot sat op, og overskueligt. Og så giver det jostof til eftertanke, forstået på den måde, at når man har alle sine udgiftersat op på denne måde, er det jo også nemt at se, hvor man eventueltkan gå ind og regulere, eller ting som skal tages op til revision. Kanon flotinitiativ!! MVH Steen Hansen""Det er genialt. Man får et umiddelbart overblikuden at skulle røre en finger. Simpelthen i top.”Heidi"Jeg har lige set på denforbrugsoverblik. Hvor er det genialt!!!Det er et superværktøj fra Nykredit tilat give et bedre overblik overøkonomien. Noget af en øjenåbner.Tak :-)” Anne"Forbrugsoverblik er et afde mest brugbare ogoverskueligenetbanksprodukter jeg tildato har oplevet.” Danny"Det er et kanon fedt værktøj,virkelig en øjenåbner.(Luksusfælden go home)”, Lisbeth"Til Nykredit BankDet er helt fantastisk med forbrugsstatistikken, dagens godeoverraskelse. Nu behøver vi ikke længere at bruge tid på atsidde med boner og regne sammen hvad vi bruger vorespenge til, men derimod løbende følge med i forbrugsstatistikken- TAK for det :-) Mange hilsner fra Ann-EaSalling""jeg synes det er en super god idé. det giver et rigtigt overblik.jeg prøver at skrue lidt ned for luksus tingene, og tænkte at taxakørsel var en meget stor post, men nu kan jeg se at det faktisk ermine kiosk køb der er værst. så tak for hjælpen med at få bedreoverblik over mit forbrug”, HelleFantastisk - selvom jeg blevchokeret. Det kan anbefales - takskal i have.”Lisbeth"Hey hvor er det dejligt dette her - lige det jegikke vidste jeg savnede og ikke selv orkede at lavepå computeren. Stærkt initiativ og noget jeg vilanbefale videre. Hjertelige snehilsner...” Michael


Mobilbank• 2010 1. version• Marts 2012• NemId• Nem betaling• Nyt design• Juli: Bedste mobilbankBedsteMobilbankjuli 2012


Mobilbank – 16% af alle Netbank-logins!• Adgang til forbrugsoverblik• Simpelt og enkelt; med unikmobilbetaling (uden brug af NemIDpapkortet, dog kun til kendte betalere)• Ægte NemID understøttet• Høj brugertilfredshed• 4 af 5 stjerner• Meget positive brugerkommentarer iAppstore & Google Play• Og på Nykredit-bloggen19-09-2012 9


Mobil-banken udgør nu 16% af alle besøg i netbankenMobilbank besøgsandel af Netbank(MitNykredit)Nykredit, Danske Bank & Jyske Bank –Juni 201218%17%16%15%14%13%12%11%35%30%25%20%15%10%5%10%Maj Juni Juli2012Besøg 12,14% 13,98% 16,32%0%Andel af kunder, derbruger mobilapp'enAndel af onlinekunder,der bruger mobilapp'enNykredit Danske Bank Jyske


4 Nykredit mobil-apps er installeret på 218.000 smartphonesFinans• Se og søge i aktier, obligationer,investeringsbeviser og valuta• Opsætte alerts på kursudsving• Opsætte din egen portefølje• Video-kommentarer fra Nykrediteksperter• Markedsdata i Danmark og internationaltKontanter• Find alle pengeautomater ogpengeinstitutter i Danmark• Naviger til nærmeste bank/automat• Søge på postnummer, by eller navn• Peg kameraet en retning og se hvilkeautomater der er den vej• SOS-side med mulighed for at spærre ditbetalingskort uanset bankSparetips• Læse sparetips afgivet af andrebrugere• Tilføje egne sparetips• Vurdere sparetips• Sortere på forskellige kategorierog højest vurderede• Dele med dine venner påFacebookAutohjælp• Indtaste stamdata om bilen,autoværksted mm.• Få stillet de rigtige spørgsmål i enskadesituation• Dokumentér skade med billederog vidneudsagn• Find telefonnummeret tillægevagten i det område dubefinder dig i.4 nykredit-apps på iPhone/Android – antal installationer19-09-2012 11


jan10feb10mar10apr10maj10jun10jul10aug10sep10okt10nov10dec10jan11feb11mar11apr11maj11jun11jul11aug11sep11okt11nov11dec11jan12feb12mar12apr12maj12jun12Video-rådgivning, nu +3000 pr. måned• På et videomøde kan kunder se, chatteeller tale med en Nykredit rådgiver og fåsvar på spørgsmål, teknisk hjælp tilnetbanken og rådgivning om Nykreditsprodukter.• Ca. 30% af alle henvendelser via Nykreditsvideorådgivning kommer efter kl. 16.00.4000350030002500200015001000500019-09-2012 12


Selvbetjening; kunderne opretter selv lønkonto/netbank• I alt 461 kunder har selv oprettetlønkonto/netbank med NemID(siden januar 2012)• +10% af alle nye kunder oprettesvia login med Nem-ID• Nykredit Direkte følger op medrådgivning inden for 24 timer1009080706050403020100januar februar marts april maj juni juli19-09-2012 13


Ny struktur på Nykredit.dk• Mere kundeservice• ”Aktuelt” – feks. ”Cimber Sterlingkonkurs”• ”Hjælp” – f.eks ”Spær kort”• Links opdateres løbende/ugentligt efteranalyse af:• Google-søgninger til nykredit.dk• Søgninger på nykredit.dk• Telefon-opkald til Nykredit• Kan måske synes som ”for mange links”, mener mere brugervenligt, giver nemmereadgang – og giver høj tilfredshed og flereklik, og færre opkald til kundeservice3,5% lånemulighed1.400.0001.200.000Kundeservice klik1.000.000800.000600.000400.000Tekniske klikTeknisk hjælp200.000feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11Mit NykreditPrivat19-09-2012 14


Nykredit.tv og egen tv-kanal på YouTube• Egne produktioner om boligen,Markedskommentarer,Forklaringsguider, f.eks. tilnetbank-services m.m.• Videoerne lægges på nykredit.tv,nykredit.dk og YouTube• Nykredit har 3 studier i Købehavn.200000180000160000140000120000StreamsBroadcast Time (antal min.)1000008000060000Traffic/MB4000020000019-09-2012 15


Nykredit Bloggen siden 2007• 8 blogværter: Økonomer,analytikere, chefer, digital chefer,kundeambassadør• Blogger om emnerne bank, bolig,investering, bæredygtighed,kundebetjening, marketing ogøkonomi & Online kundeservice• 1-2 nye indlæg pr. uge.Blogværterne vælger selv emne ogskriver selv indlæg19-09-2012 16


Web 3.0 med Smartbudget• Lav et budget• 25000 har fået startet på sit budget på 2min• Nemt og enkelt – uden papirer; f.eks. I enfrokost-pause• Web 3.0-teknologier• Brug af BBR-data, Danmarks Statistik m.fl.Til at gøre det mere brugervenligt• Brugerne validerer data og gør dem bedre• Kommentarer, ris og ros er integreret iværktøjet• Positivt modtaget• Brugernes mange positive kommentarer(snit på 3,8 stjerner af 5)• Vinder af IMA web-award 2009• TÆNK Penge fremhæver Smartbudget ivurdering af Nykredit som ”Bedste bank pånettet 2010”• ”Digitale sundhedstjek” (27. oktober 2010)fremhæver fremhæver Smartbudget somvæsentlig årsag til at Nykredit vinder 1.plads som bedste danske bank på nettet19-09-2012 17


Tænk Nyt på dialog og åbenhedKundeambassadør• Afdeling for stakeholder relationer• Dialog med stakeholdergrupper• Styrke dialog med kunderneHotline til nødstedte kunder• Oprettet telefonlinje til nødstedtekunder• Telefon og web-support• Viden, beregnere og e-learning


Tænk Nyt: Kreativ personalisering


Tænk Nyt: - Nemt at få fat iNykredit• Så vi har gjort det nemt for digat huske nummeret til Nykredit• Du skal tage din telefon og trykke:Nyk re ditNY K R E D I T• Telefonnummeret er nu lige så nemt athuske som vores netadresse –nykredit.dk


Nykredits Facebook-profilFokus på kundeservice• svarer på generelle spørgsmål• fortæller om, hvad der sker i Nykredit• viser nye tiltag og kampagner• inviterer til arrangementer• Facebook-aktiviteten er i Nykreditsidestillet med e-mails ogtelefonopkald, og vedligehodes af desamme medarbejdere i kundeservice19-09-2012 21


Online kunderne er de mesttilfredse• Online kanalen bruges til research– de forpligtende underskriftersker på fysiske møder• Tilfredsheden stiger medanvendelsen af digitale kanaler19-09-2012 22


Digitale muligheder giver Nykredit et særkende• Nykredit er i 2010, 2011 & 2012 kåret somDanmarks mest digitale virksomhed, og i 2010& 2011 som Bedste Netbank• Med Nykredit Direkte er de digitale kanalerblevet endnu vigtigere og en afgørende del afNykredits strategi• Stadig flere vælger at bruge Nykredits digitaletilbud …• Stiller krav til fortsat udvikling af de unikkeservice-tilbudMitNykredit mobil Mobile appsSmartbudget –Nykredits mobile netbank – Over 200.000 mobilbrugereEt nemt budgettil iPhone, Android og webKunder danner siget nemt og hurtigtbudgetForbrugsoverblik –Et grafiske overblik over dit forbrugI MitNykredit kan kunderne se deresforbrug fordelt på 16 forskelligekategorier i ”lagkagediagrammer”. Detførste af sin art i Skandinavien.Kilde: Om Nykredit 2010 – Finansiel Bæredygtighed* - tallet er fra 201023


Tak for i dag!Thomas Kragh, tekr@nykredit.dk19-09-2012 24

More magazines by this user
Similar magazines