borgerservice 2011

files.conferencemanager.dk
  • No tags were found...

borgerservice 2011

Udbetaling Danmarks visionEnkel, sammenhængende og effektiv borgerservice- skabt via selvbetjening, digitalisering og regelforenkling4


Syv grundlæggende principperBorgerens oplevelse• Samme serviceniveau skaltilbydes borgerne som før• Det er helt afgørende, atborgerne ikke henvises fra denene myndighed til den anden• Det må ikke blive svært forborgerne at finde rundt isystemetEffektivitet• Så mange borgere som muligt ifremtiden skal benytte digitaleselvbetjeningsløsninger• Borgerhenvendelser skal ifremtiden håndteres, hvorhåndteringen er billigst og mesteffektiv• Fremover skal der sikres eteffektivt informationsflowmellem centrene ogkommunerne• Der er borgergrupper, somaldrig bliver digitale5


ATP’s digitaliseringsstrategi1. ATP følger og skaber denoffentlige standard2. Kunderne er digitalt parate ogsættes i centrum3. ATP styrer aktivtkundeadfærden4. ATP’s IT-arkitektur ogprocesser understøtterdigitaliseringsstrategien”God kundeservice er digital ogATP skal være kendt for enkle digitale løsninger”


Borger.dk’s rolle[Kommune].dk3. PartshenvisningerUdbetalingdanmark.dkSpringbræt til Borger.dkhelhedsorienteret informationBorger.dk (*)Info om Udbetaling DanmarkSpringbræt til Borger.dkBreve, folder, tv etc.ATP.dkInfo om ydelsenFAQ og KundeserviceSelvbetjeningSende digital postHenvisning til Borger.dk(*) borger.dk erstattes med nemrefusion.dk for barselsdagpenge7


Sammenhængen mellem hjemmesiderneImport af tekster? Nyt indhold på de 5ydelsesområderOm Udbetaling DanmarkBorgernær informationom opgavesplit + ATAHjælpeværktøjerNy struktur –selvbetjening i forresterækkeMin sideTæt samarbejde medUdbetaling Danmark ogborger.dk er heltessentieltBedre søgning


Visionen nås i tre faserSikker, stabil ogeffektiv drift(2010-2012)Optimering ,digitaliseringog realisering aføkonomiske mål(2012-2014)Øget borgertilfredshed,regelforenkling,optimering, digitaliseringog øgede økonomiske.gevinster, (2014-2019)Samarbejde mellemUdbetaling Danmark ogkommunerne omudvikling af borger.dkUdvælgelse af bestpractiseATP’s call centerEksisterendesagsbehandlingssystemerEksisterende bestpractiseselvbetjeningsløsningerHjemmeside = borger.dkRegelforenklingDigitaliseringOptimeringMails via borger.dk


Oplæg til dialog• Hvordan håndteres henvendelserne på tværs af kommuner ogUdbetaling Danmark?• Kommuner: ATA + helhedsorienteret vejledning oginformation• Udbetaling Danmark: Telefoner, mails, web, selvbetjening• Hvordan lykkes vi med de digitale kanaler og selvbetjening?• Samarbejde mellem kommuner og Udbetaling Danmark om atgøre borger.dk til en succes• Ændring af borgernes adfærd• søgeoptimering, henvisning, voice, hjælpeværktøjer og -tekster… hele tiden pege på selvbetjening i voreskundeservice• Vi laver brugerscenarier på alle ydelser for at identificere”fælder”10


Spørgsmål11

More magazines by this user
Similar magazines