Download PSOs årsberetning 2010 som pdf - Center for døve

cfd.dk

Download PSOs årsberetning 2010 som pdf - Center for døve

Det Pædagogiske- og Sundhedsfaglige Områdeb e r e t n i n g 2 0 1 0...en persons funktionsnedsættelsevurderesikke med udgangspunkti borgerens problemer,men i omgivelsernes evne tilat kompensere for denenkeltes handicap...


Brugerne har ordetÅrsberetningen 2010 sætter fokus på funktionshæmmede døve ogdøvblinde borgeres mening og tilfredshed med Center for Døves tilbudpå Det Pædagogiske og Sundhedsfaglige Område.Af Kurt Faber-Carlsenområdechef,Det PædagogiskeogsundhedsfagligeOmråde – PSOMange offentligemyndigheder hargennem de se ne reår gennem førtforskellige spørge -skema baseredetilfredshedsundersøgelserforderigennem at få viden om brugernesoplevelse af og tilfredshed med offentligtbetalte ydelser.Også på Center for Døve er vi interesseredei, hvordan forskellige brugergrupper opleverkvaliteten af de ydelser, vi tilbyder. DetPædagogiske og Sundhedsfaglige Område(PSO) har i 2010 haft som mål at udvikleoggennemføre en tilfredshedsundersøgelseaf alle brugere af Center for Døves tilbudom bolig, beskæftigelse og socialt samvær.Undersøgelsen er nu afsluttet, og årsberetningenfortæller i ord og billeder omprocessen, metodeudviklingen, udfordringerne,brugernes involvering og oplevelserundervejs i undersøgelsen, medarbejdernesengagement samt de udfordringer, vimødte, når det ikke altid fungerede, somdet lige var tænkt – eller måske megetbedre end det var forventet. Vi kommerogså i denne årsberetning ind på nogle afundersøgelsens resultater.Det er vores intention, at denne årsberetningskal blive en fortælling om, hvordanbrugere, medarbejdere og Center for Døvesom organisation i fællesskab engagerersig i en opgave. Arbejdet med udviklingaf undersøgelsen og indsamling af resultaterneskaber en synergieffekt, fordi dengiver os en uddybet viden om brugernesoplevelse af og tilfredshed med vore tilbudog derved kan danne basis for internlæring i organisationen. Arbejdet med ogudførelsen af undersøgelsen har derforværet indarbejdet som en naturlig del afhverdagens opgaver på Det Pædagogiskeog Sundhedsfaglige Område.4Det er vores intention, at denne årsberetning skal blive enfortælling om, hvordan brugere, medarbejdere og Center forDøve som organisation i fællesskab engagerer sig i en opgave.


Erfaringerne fra Brugertilfredshedsundersøgelsenskal fremover bruges tilfortsat udvikling af Center for Døvestilbud til funktionshæmmede døveog døvblinde brugere. Undersøgelsenbliver derfor et dynamisk projekt foralle med tilhørsforhold til PSO.I 2011 vil resultaterne fra Brugerundersøgelsenblive udgivet separat. Interesseredevil her kunne læse mere detaljeretom undersøgelsens fundament,teori, resultat og perspektiv.Ligestilling af mennesker medfunktionsbegrænsningerI 2009 ratificerede Danmark FN’s Konventionom rettigheder for personermed handicap. Denne konvention omhandicap fastlægger, at funktionshæmmedeoveralt i verden har samme rettighedersom alle andre mennesker.Det betyder bl.a., at konventionensbestemmelser om handicappedes ligestillingi samfundet skal indarbejdes i aldansk lovgivning. Ligeså vigtigt er det,at vi tydeligt kan opleve konventionensmålsætning alle steder i samfundethos offentlige myndigheder, privatevirksomheder, i detailhandlen, i tilgængelighedpå veje og fortove, i offentligtransport og selvfølgelig også på tilbudmålrettet handicappede.Mange kommuner har vedtaget handicappolitiskeintentioner og målsætninger.Center for Døve samarbejder medalle kommuner i hele Danmark, sompå hver deres måde, i samspil med dekommunale handicapråd, har vedtagethandicappolitiske visioner for kommunesborgere.Gladsaxe Kommune, som Center forDøve har driftsoverenskomst med,har i deres handicappolitik beskrevetkommunens handicappolitiske vision:”Gladsaxe kommune skaber rammerfor at børn, unge og voksne med nedsatfunktionsevne kan deltage fuldt oghelt i samfundslivet på egne vilkår”.I kommunernes handicappolitiske visionerkan vi således ofte direkte aflæsebåde intentioner og konkrete tiltag iforbindelse med udformningen af FN’sKonvention for Handicappede. En afmåderne, hvorpå vi kan finde ud af, omhandicappede ”…kan deltage fuldt oghelt i samfundslivet på egne vilkår”, erbl.a. ved at spørge medborgere medfunktionsnedsættelser. Til dette er enundersøgelse af brugertilfredshed etanvendeligt måleinstrument.Artikel 21 i FN’s konvention for handicappedehandler om ytringsfrihed ogadgang til information. Borgere medhandicap har samme ret til at meneog udtrykke, hvad de vil, og hvad demener på helt samme måde som andremennesker, og de har ret til at modtageinformation uden begrænsninger.Ud over dette skal handicappedemedborgere have mulighed for atkommunikere efter eget valg, fx viatekstvisning, tegnsprog, punktskrift,taktil kommunikation, nonverbaltsprog, kommunikation via multimedier(billeder) m.m. Artikel 21 sigerdirekte, at tegnsprog skal fremmes oganerkendes, hvilket på Center for Døvei forbindelse med gennemførelse afBrugertilfredshedsundersøgelsen bl.a.resulterede i, at spørgsmål måtte udformessom videoklip på tegnsprog.Center for Døve lægger stor vægt påat leve op til de standarder, der er vedtageti forbindelse med ligestilling afhandicappede medborgere, både kommunalt,regionalt, nationalt og internationalt.Vi bygger derfor nye modernehandicapvenlige boliger med godtilgængelighed og arbejder målrettetpå at udvikle vores tilbud om beskæftigelse,fritidsaktiviteter og samvær, såde matcher de ønsker og behov, somdøvblinde og døve med yderligerefunktionsnedsættelser efterspørger –også i fremtiden.Med baggrund i FN’s Konvention forhandicappede, kommunernes handicappolitiskevisioner samt Center forDøves værdigrundlag og ikke mindstden etiske dimension i vores arbejdehar vi derfor ønsket at udfordre brugere,ansatte og Center for Døve somorganisation ved at lade brugernekomme til orde og vurdere kvalitetenog tilfredsheden med vores tilbud.Den etiske udfordring for medarbejdere,der skal bistå mennesker medfysiske og psykiske handicap, er af dennorske psykolog Per Lorentzen formuleretsåledes: ”Voksne funktionshæmmedehar ikke behov for behandling, mende har behov for at blive set og mødtsom de anderledes personer, de er”.En af måderne, hvorpåvi kan finde ud af, omhandicappede ”…kandeltage fuldt og helt isamfundslivet på egnevilkår”, er bl.a. ved atspørge medborgere medfunktionsnedsættelser.5


Vores undersøgelse afbrugertilfredshedenskal være et redskabtil at udvikle Centerfor Døves tilbud.Undersøgelsen skaløge vores videnom brugernes tilfredshedog give grundlag for, at vi kanudvikle løsninger, der er mere sammenhængende,mere fleksible, og hvor denødvendige ressourcer i højere grad ertilpasset den enkeltes behov.Dialog skaber udviklingKun ved stadigt at være opmærksompå om vore tilbud svarer til brugernes’efterspørgsel’ og tilpasse tilbuddeneindividuelt og til skiftende omstændigheder,kan vi drive og udvikle en virksomhed forvores brugere, der er i overensstemmelsemed FN’s handicapkonvention.Derfor skal vi gennem undersøgelsenstyrke dialogen mellem den enkeltefunktionshæmmede døve og døvblindebruger og medarbejderne ved Centerfor Døve og herved skabe grundlag forudvikling af ny faglig viden til gavn foralle, der har tilknytning til Center forDøve.Center for Døves tilbud omfatter fortiden ganske mange brugere med vidtforskellige grader af funktionsnedsættelserog ressourcer, som bor, arbejdereller har deres aktiviteter på Centretsforskellige tilbud og adresser, såledessom det kan ses i listen over Center forDøves tilbud inden for Det Pædagogiskeog Sundhedsfaglige Område.Tegn som kan ses og mærkesSocialt liv forudsætter fælles normerog fælles sprog. Når hørende og døvemedarbejdere skal skabe rammer fordøve og døvblinde personer, er detfælles sprog døves og døvblindes tegnsprog.Anerkendelse af brugernes sprogligeforudsætninger og behov er en grundlæggendeforudsætning for Center forDøves udformning af tilbud til døvblindeog døve med funktionshæmninger.Brugernes særlige kommunikations-6


ehov og deres funktionshæmninger stiller krav tilmedarbejdernes indsats. Det er personalets kompetencerikke mindst i forhold til kommunikation,som er en forudsætning for, at døve og døvblindebrugere overhovedet kan gøre brug af Center forDøves tilbud om bolig, beskæftigelse, sociale ogkulturelle aktiviteter.Gennem dialog med medarbejderne får brugerne– når det sker på deres betingelser – mulighed forudvikling. Men den dialog, som kan støtte brugernesudvikling, kan også støtte medarbejdernes udvikling,for det er gennem dialogen med brugerne,at vi kan få oplysninger om, hvordan den enkeltebruger oplever Centrets tilbud, og i hvor høj graddet imødekommer deres behov og ønsker.Kun ved stadigt at være opmærksom på om voretilbud svarer til brugernes ’efterspørgsel’ og tilpassetilbuddene individuelt og til skiftende omstændigheder,kan vi drive og udvikle en virksomhedfor brugerne, der er i overensstemmelse med FN’shandicapkonvention.Samfundet ændres hele tiden, nye mulighederopstår, og gamle tilbud ophører. Handicapkonventionensikrer funktionshæmmedes ret til at følgemed i udviklingen og få adgang til nyskabelser idanskernes hverdag. Tilbud til mennesker medhandicap skal ikke alene tilpasses den enkeltehandicappede, de skal også løbende tilpasses deændringer, der sker i vores daglige liv.Alle har en mening – udfordringen erat finde frem til denI mange brugerundersøgelser ses en tendens til atvige tilbage for at medtage de svagest fungerendebrugere. Dem, der tilsyneladende ikke har et formeltsprog, som har svært ved at koncentrere sigom og forholde sig til andet end det, der sker ligeher og nu, og som tænker og udtrykker sig megetkonkret.Brugerne på Center for Døve har alle ud over døvhedenandre funktionsnedsættelser, og de kankun i meget begrænset omfang forstå dansk ogudtrykke sig på dansk. Langt de fleste kan hellerikke læse, da det også forudsætter, at man forstårdansk.Tegnsprog er døves modersmål, men det beherskesaf døve på niveauer, der varierer fra rigt ognuanceret til brug af enkelte tegn med megetkonkrete betydninger. Det er et selvstændigt sprogmed eget forråd af gloser (tegn – ikke ord), egengrammatik og traditioner, der er knyttet til døvemenneskers måde at opleve og erfare tilværelsenpå. Nogle døve har en hørerest og kan med høreapparati meget begrænset omfang opfange lyde,og der er enkelte døve, som har fået indoperereten elektrode, som elektrisk kan stimulere hørenerven(Cochlear implantat).Døve får undervisning i dansk i den udstrækning,de kan få udbytte af det, men for brugerne på Centerfor Døve er deres færdigheder i dansk megetbegrænsede – eller ikke-eksisterende. Den dagligedialog må derfor tage udgangspunkt i brugernesressourcer og muligheder, så der anvendes forskelligematerialer og kommunikationsformer, der ertilpasset den enkelte.Center for Døves værdigrundlagAlle handicappede har, uanset handicap og grad,krav på ligestilling. Det er grundlaget for, at Centerfor Døve ikke har ønsket at begrænse undersøgelsentil ressourcestærke brugere, men somudgangspunkt ville inddrage alle brugere i undersøgelsen,dette uanset deres fysiske, psykiske,sansemæssige og/eller kognitive funktionshæmninger.Ingen brugere blev på forhånd vurderetsom uegnede til at deltage i undersøgelsen; alle fiklejlighed til at medvirke.Sprogsvage brugere med fysiske ogpsykiske funktionsnedsættelser udelukkesoftest fra at deltage, fordi interviewerneikke kan kommunikere med dem.Dialog – et spektrum af mulighederEt trygt og tillidsfuldt miljø er en forudsætningfor, at døve og døvblinde brugere med funktionshæmningerkan fungere i hverdagen. Et sådantmiljø skabes ved, at brugerne oplever at være idialog med personalet. Det er en betingelse forat mod tage tilbud om aktiviteter og samvær ogderigennem få øget livskvalitet. Brugerne skal haveoplevelsen af selv at blive forstået og kunne forståandre, derfor er individuelt tilpasset kommunikationet nøgleord for alle medarbejdere på Centerfor Døve.Dialog kan skabes ved dansk tegnsprog, der fx tildøvblinde kan udformes som taktilt tegnsprog,hvor en døvblind ved at lægge sine hænder på sinsamtalepartners hænder kan opfatte tegnsprog.Tegnsprog kan også varieres, og det kan kombineresmed individuelt tilpassede former for totalkommunikation,hvor man bruger forskellige formerog hjælpemidler, som fx billeder eller mærkbaresymboler (konkreter), elektroniske medier, ellersamtalemåtter 1 .Hvordan kan vi planlægge og gennemføre ensådan undersøgelse?Erfaringer fra andre gennemførte brugerundersøgelserpå det sociale område er, at sprogsvagebrugere med fysiske og psykiske funktionsnedsættelseroftest udelukkes fra at deltage, fordiinterview erne ikke kan kommunikere med dem.Interviews med brugere, der er helt afhængige afindividuel tilpasset kommunikation med mennesker,de føler sig trygge ved, vil ikke kunnegennemføres ved en interviewmodel, hvor interviewernekommer udefra.7


Det er vores vurdering, at op mod 60 %af de brugere, som Center for Døve yderstøtte og vejledning til, ikke vil kunneindgå i en dialog med interviewere, derikke har forudsætninger på niveau meddet personale, der til dagligt er i dialogmed disse brugere. En dialog meddisse brugere forudsætter ikke blot enomfattende beherskelse af alle kommunikationsmulighederog -niveauer,men også et kendskab til den enkeltessærlige baggrund og udvikling. Detkræver, at man kan sætte sig ind i dereslivserfaringer og helt individuelle mådeat udtrykke sig på.Samtidig har det været Center forDøves ønske at gennemføre så objektiven undersøgelse som muligt, hvilketudelukkede, at medarbejderne hverisær kunne interviewe de brugere, somde tilbringer dagligdagen sammenmed. Hvis vi havde valgt at lade ’dagligdagens’medarbejdere interviewe’deres egne’ brugere, ville vi risikere ikkeat få brugernes tilfredshed, men blot atfinde bekræftelse på de holdninger ogforventninger, vi i forvejen havde. I densituation er det en fordel, at Center forDøve har udviklet selvstændige enheder,så undersøgelse af beskæftigelse, støttei boligen mv. kunne overlades til kollegermed sammenlignelige faglige kompetencer.Endvidere kunne vi udnytte, atCenter for Døves Kompetencecenterkunne stå for organiseringen og gennemførelsenaf undersøgelsen.Forarbejdet til undersøgelsen blev gennemførti et samarbejde med mangemedarbejdere, der på tværs af afdelingerog botilbud har deltaget i drøftelserog beslutninger om valg af metode,temaer og materialer i undersøgelsen.Center for Døves kvalitetsgruppe harspecielt været en god sparringspartneri denne proces.Ingen medarbejder har interviewetegne brugere i nogen af de i alt 16forskellige tilbud på Det Pædagogiskeog Sundhedsfaglige Område. Medarbejdernehar interviewet brugere fra andretilbud end det, hvor de selv har deresdaglige arbejde.Hele processen er derved ikke aleneblevet en mulig måde at gennemføreen tilfredshedsundersøgelse på, denhar ikke kun været et nyttigt værktøji udviklingen af vore tilbud. Den harogså vist sig at være en konstruktivøjen åbner for medarbejderne i alle voretilbud, fordi gennemførelsen af undersøgelsenhar forudsat et samarbejde påtværs af organisationen.1. Talking Mats eller ’samtalemåtte’ er etkommunikationsredskab til en struktureretsamtale om et bestemt emne. Man anvenderen måtte med en visuel skala øverst samtnogle relevante symboler, som kan placerespå måtten under skalaen.Talking Mats er udviklet i Skotland af Murphyog Cameron, som er forskere inden foralternativ og supplerende kommunikation.Kvalitetsgruppen på Center for Døve, PSOKvalitetsgruppen på Det Pædagogiske og Sundhedsfaglige Område består af engruppe medarbejdere, ledere og pårørende, der på tværs af organisationens døgnogdagtilbud har til opgave at udvikle en fælles kvalitetskultur, hvor der tagesudgangspunkt i systematisk kvalitetsudvikling og sammenhæng i indsatsen.Kvalitetsgruppens indsats skal medvirke til at fastholde et fokus på, at:• Systematisere de daglige overvejelser om, hvad god kvalitet er• Synliggøre effekten af det daglige arbejde• Sikre løbende forbedringer af indsatsen• Skabe gennemsigtighed i ydelsernes indhold• Give mulighed for sammenligning mellem ydelser• Styrke øget brugerindflydelse• Bidrage med øget faglig fokus og læring• Bidrage til at skabe sammenhæng i forløbet for den enkelte borger i PSO’s tilbudKvalitetsgruppen tager en lang række initiativer i forhold til kompetenceudvikling,projektarbejde, netværks- og metodeudvikling og har i forbindelse medBrugertilfredshedsundersøgelsen været en aktiv sparringspartner, når det gældervalg af metode til dataindsamling og valg af temaer til undersøgelsen.Kvalitetsgruppen blev oprettet i 2006, da man i det daværende Københavns Amt,med baggrund i Socialministeriets krav, besluttede at udvikle kvalitetsstandarderpå det sociale område samt udvikle en fælles kvalitetsmodel for alle socialetilbud. Da Københavns Amt blev nedlagt i 2007, og Center for Døve indgik endriftsoverenskomst med Gladsaxe kommune, fastholdt ledelsen på Center forDøve Kvalitetsgruppens formål og arbejde.Socialt liv forudsætter fælles normer og fælles sprog. Når hørende ogdøve medarbejdere skal skabe rammer for døve og døvblinde personer,er det fælles sprog døves og døvblindes tegnsprog.8


Undersøgelsen tager formSpecialdesignet metodesammensætninggiver allebrugere uanset funktionshæmningmulighed for atdeltage i Brugerundersøgelsen.Brugere af Center forDøves bo-, beskæftigelses-og samværstilbudhar en utrolig stor variationog kombination affunktionshæmninger.Hvordan laver vi en brugerundersøgelse,dergiver alle brugere mulighed for at deltageuanset grad af funktionshæmning? Denneudfordring kastede Kvalitetsgruppensig over sammen med Kompetencecentretpå Center for Døve, fortæller denprojektansvarlige Anette Gramstrup.Indsamling af videnFørste skridt bestod i besøg på andresociale tilbud og gennemlæsning af rapporterfor at indsamle kvalificeret videnom, hvordan andre hidtil har foretagetbrugerundersøgelser, og hvilke værktøjerog metoder, der er forsøgt anvendt tilkommunikationssvage brugere. Indsamlingenomfattede også Center for Døvesegne tilbud, der ikke tidligere har lavetbrugerundersøgelser, men i hverdagenfokuserer på dialog med kommunikationssvagebrugere.Ingen brugere på Center for DøvesPædagogiske- og Sundhedsfagligeområde (PSO) vil kunne besvare et spørgeskemai sig selv. Det var derfor vigtigtat få tegn sprogede interviewere på banen,der dels kunne foretage interviewpå tegnsprog, og som dels havde dennødvendige viden og praktiske erfaringmed målgruppen, der er afgørende for atkunne etablere kontakt, dialog og gennemføreinterview.For at finde interviewere med disse kvalifikationervar vi nødt til at rette blikket pådet personale, der arbejder på Center forDøve. Kvalitetsgruppen har været megetbevidst om, at det daglige personaleikke skulle interviewe egne brugere. Forat undgå loyalitetskonflikter og opnå enstørre gyldighed i brugersvarene byttedeinterviewerne arbejdsplads, så alle interviewedebrugere, de ikke arbejder medtil dagligt.Temaer i BrugerundersøgelsenEt andet fokuspunkt for samarbejdet medKvalitetsgruppen har været hvilke temaer,der skulle være omdrejningspunkt i undersøgelsenaf, hvor tilfredse brugerne ermed de tilbud, de modtager. Vi tog udgangspunkti tre centrale temaer:9


Faser i undersøgelsenFase 1VidensindsamlingFase 2Udvikling af metoder.Kvalitetsgruppe ogfaglig konsulentFase 3PilottestAlle tilbud (PSO)Fase 4VidereudviklingArbejdsgruppe ogfaglig konsulentFase 5Temadag forinterviewereFase 6Interview –datafangstFase 7Bearbejdningaf resultatKommunikation:Kommunikation og en ligeværdig dialogkommer ind på en naturlig førsteplads på Center for Døve, hvor tegnsproger i centrum. Fungerer dennekommunikation, der er basal for atopnå indflydelse og meddele ønsker ogbehov, tilfredsstillende for brugerne ideres dagligdag?Indflydelse:Indflydelse på eget liv er et andet tema,der belyser, i hvilken udstrækning brugerneoplever at blive inddraget i hverdagenssmå og store beslutninger.Tryghed og tid:Endelig er der fokus på den generelletilfredshed samt brugernes oplevelse afpersonalet. Føler brugerne sig trygge,lytter personalet til dem, har personalettid til at tale med brugerne m.m.PilotundersøgelseErfaringer fra pilotundersøgelsen viste,at der var brug for yderligere tilretningaf spørgsmålene. Svarmuligheder medsmileyer fungerede godt for nogle brugere,men ikke for andre. Interview meden gruppe brugere kunne med fordelunderstøttes af billedmateriale ellerkonkreter (som kan være symboler fordels en aktivitet, dels for en ting elleren person). Andre brugere havde sværtved at holde koncentrationen gennemalle spørgsmålene og havde brug foren kortere udgave af spørgeskemaet.Endvidere var der drøftelser af, hvordanspørgsmålene skulle oversættes tiltegnsprog.SmileyerEn arbejdsgruppe tog fat på tilpasningaf spørgsmål og svarmuligheder. Imange tilfælde viste det sig at være enfordel at bruge svarkort med smileyerefter trafiklysets farveskala. Til svarmulighederomkring indflydelse på egetliv blev der ligeledes designet visuellesvarkort. Disse er anvendt i de situationer,hvor interviewerne har vurderet, atdet var en fordel.Spørgeskemaundersøgelse vedhjælp af interviewBrugerundersøgelsen blev herefterbygget op som en kvantitativ anonymspørgeskemaundersøgelse med mulighedfor efter behov at komme meduddybende kvalitative svar til hvertspørgsmål. Spørgsmålene blev stillet påtegnsprog af interviewere.Det elektroniske spørgeskema indeholdt24 spørgsmål. For brugere, der iforløbet ikke kunne holde koncentrationentil at besvare 24 spørgsmål, blevder udvalgt ni spørgsmål til en kortudgave.Billedmateriale og konkreterPilotundersøgelsen viste også, at detville være en fordel at bruge billedmaterialeeller konkreter ved interview af endel af brugerne. Muligheden for brugaf fælles billedmateriale eller konkreterblev fravalgt til fordel for fremstilling afbilledmateriale eller konkreter tilpassethvert enkelt bruger.En anderledes måde at arbejde medbilledmateriale på i form af Talking Matsblev introduceret. Talking Mats beståraf en ’måtte’, hvor visuelle svarkategorierplaceres øverst på måtten. Det kanf.eks. væres smileyer for ’ja’, ’både og’samt ’nej’ og et temabillede nederst påmåtten. Intervieweren præsenterer etbillede for brugeren sammen med dettilhørende spørgsmål på tegnsprog, ogbrugeren svarer ved at placere billedet.Oversættelse til tegnsprogTegnsprogsuddannelsen på Kompetencecentrethar bidraget til Brugerundersøgelsenved at lave videooptagelseraf tegnsprogsoversættelsen af spørgsmålene.Videooversættelserne blevindsat i det elektroniske spørgeskemaog fungerede som inspiration for interviewerne,der stillede spørgsmåletpå tegnsprog til den enkelte bruger.Videooversættelsen til tegnsprog støttedeinterviewerne og medvirkede til atsikre ensartethed i tegnsprogsudgaven.Nogle brugere havde behov for enindividuel tilpasning af spørgsmålet forat forstå det. Interviewerne foretog isituationen denne tilpasning.StedfortrædermetodenDen gruppe af brugere, der ikke kunnebesvare spørgsmål ved hjælp af interviewog billedmateriale, blev inddrageti Brugerundersøgelsen ved hjælp afstedfortrædermetoden. Denne metodeer oprindeligt udviklet til at give dementebrugere mulighed for at deltagei brugerundersøgelser. Interviewerenindsamler som stedfortræder viden ombrugeren, sætter sig i brugerens sted ogbesvarer spørgsmålene for brugeren.Indsamlingen af viden om brugerensker ved interview af kontaktperson,interview med pårørende samt obser-10


Tak for forstyrrelsen!”Men lidt planlægningsfnidderog logistikproblemer skal ikkedrysse malurt i bægeret, det blivermere og mere tydeligt for alle, atdenne undersøgelse har været enstor gevinst for både borgerne ogmedarbejderne.”12Hvem har ikke prøvet at bliveringet op midt i ulvetimenmed madlavning, skrigendeunger og en tissetrængendehund, der gir hals. Stemmen itelefonen bekendtgiver så, atdet er Megafon, der spørger,om du har fem minutter til atdeltage i en undersøgelse.De første to-tre gange man oplever det, er mansød og venlig og giver sig tid til de ofte megetbanale og til tider ligegyldige spørgsmål. Manprøver at svare så hurtigt som muligt, og to minutterefter at man har lagt telefonen, så er samtaleninkl. spørgsmålene fuldstændig udraderetfra ens hukommelse. Ja, det lyder sikkert genkendeligfor rigtig mange, men hvem tænker såover, at man, når man næste gang i Netto køberen anderledes havregryn, end man plejer, pga.et iøjefaldende design, selv har været med til atudvikle netop dette produkt. Knap så mange!!Som leder af Døvblindehuset vil jeg lade dettevære anslaget til Døvblindehusets bidrag tilfortællingen om Brugertilfredshedsundersøgelsenfor hele PSO. Dette fordi jeg i min samtalemed interviewerne i undersøgelsen blev klarover, at denne undersøgelse på mange måderogså kom til at handle om det at blive forstyrret,fortæller Ole Wössner. At blive trukket ud afhverdagen i en anden og lidt fremmed kontekst,som ikke nødvendigvis har nogen sammenhængmed ens dagligdag at gøre. Svarene bliver derforogså øjebliksbilleder, de bliver en forstyrrelse inuet, der hvor man nu lige befinder sig i sit liv,den pågældende dag, den pågældende time, depågældende minutter, hvor man sidder over fornogle fremmede mennesker, som stiller én noglemere eller mindre forståelige spørgsmål.ØjebliksbillederOg svarene, der kommer ud af denne forstyrrelse,vil måske, og måske ikke, føre til nogleforandringer. Forandringerne vil, hvis vi ikke eropmærksomme på det, ikke nødvendigvis blivesynlige og tydelige for borgerne. For mangevil de sandsynligvis være glemt ganske kort tidefter, at interviewet er slut – og måske ville de sehelt anderledes ud, hvis man gentog dem. Mennår vi som professionelle forstyrrer vores borgere,så har vi et ansvar for, at de forandringer ellerde udfordringer, som svarene afstedkommer,bliver formidlet til borgerne. Svarene skal ikkebare blive en professionel kvalificering af vorestilbud, som borgeren skal vælge, fordi den haren fin indpakning. Svarene skal føre til en reelborgerstyret kvalificering af vores tilbud, ud fraborgerens ønsker og udsagn – som øjebliksbillederaf deres liv.Brugertilfredsundersøgelsen kom dog ikke kuntil at handle om forstyrrelser i borgerens liv.Også medarbejderne blev forstyrret. De fik rigtigmange nye og gode oplevelser, som på mangemåde gav nogle faglige forstyrrelser, som vi ogsåhar ansvar for at tænke ind i vores fremtidigearbejde.Generelt er det mit indtryk, at alle fire interviewereher fra Døvblindehuset synes, at det harværet en rigtig spændende og på mange måderudbytterig opgave. En fortæller, at hun var såbegejstret efter den første interviewdag og såfyldt op af samtalerne, at hun havde helt sværtved at falde i søvn om aftenen, da hun gik i seng– vel at mærke på den gode måde! Og det er daen forstyrrelse, som er til at tage og føle på – athave haft en så god og dejlig arbejdsdag, at manikke kan finde ud af at give slip på den.Skjulte kompetencer og dagsordenerBorgerne overraskede gang på gang, og mangeaf interviewene forløb helt anderledes end forventet.Midt i et interview fik en borger pludseligøje på en Metro Express, som en af medarbejdernehavde haft med. Hun spurgte, om hun må låneden og gik i gang med at løse den svære sudoku;skrev hurtigt de første 10-12 tal ned og vendtetilbage til interviewet efter to minutters tid.


Bagefter spurgte medarbejderen enkollega, som til daglig arbejder medborgeren, om borgeren ofte løser desvære sudokuer, hvor til kollegaensvarede, at det havde hun aldrig nogensindeset. Kollegaen var ikke klar over,at borgeren kunne løse sudoku. Igen entilpas forstyrrelse, som endda afdækkedenogle kompetencer hos borgeren,som tilbuddet ikke var klar over, at hunbesad.En anden borger bad om at låne denbærbare pc, som medarbejderne havdemed, hvorefter hun hurtigt gik ind påen hjemmeside og tjekkede et ellerandet. Medarbejderne måtte opfordrehende til at gøre interviewet færdigt.En tredje borger var overbevist om, atinterviewet var et handleplansmøde.Hun svarede ikke direkte på det, hunblev spurgt om, men fortalte om, athun gerne ville til Tenerife, at hun gerneville ud at rejse, se på delfiner og gav idet hele taget udtryk for mange ønskerfor sit liv. Hun havde tydeligvis sin heltegen dagsorden og lod sig absolut ikkeforstyrre, men hun ’forstyrrede’ til gengældså kraftigt tilbage, set i forhold tilinterviewernes opgave, at de kom på etudfordrende fortolkningsarbejde.Tegnsprog og kommunikationApropos fortolkning, så var der fleregange, hvor interviewerne var i tvivlom, hvorvidt borgerne forstod spørgsmålenepå den måde, som de vartænkt, ligesom de også var i tvivl omde selv forstod borgernes svar. Og dasamtalerne jo foregik på tegnsprog, varder yderligere et fortolkningsled, idettegnsproget godt kan udfordre lidt, nårdet er borgere, som man normalt ikketaler med. Så selve sproget blev ogsåforstyrret, og man måtte ’forhandle’ lidtom svarene, både med borgerne, menogså de to interviewere imellem.Så interviewerne fra Døvblindehusetfik altså rusket lidt op i deres tegnsprog.Vi har efterfølgende talt omforskellige fortolkninger af tegn, oghvor sjovt det var at komme på andretilbud, hvor man brugte andre tegn,eller hvor nogle tegn ligefrem havde enanden betydning. Så kommunikationsmæssigtblev vi også forstyrret, og dethar jo også været et af de mest drøftedeemner i hele planlægningen og tilrettelæggelsenaf undersøgelsen, nemlighvordan kommunikerer vi med de mestkommunikationsudfordrede borgere?Hvilke værktøjer, hvilken metode oghvem skal inddrages?I et enkelt tilfælde kom vi hele vejenrundt om en borger og dennes relationer.I forhold til hans botilbud var dervalgt stedfortrædermodellen, hvor derblev talt med kontaktpersoner og forældreog gjort observationer af borgerenselv. I hans dagtilbud havde man derimodvalgt, at han skulle interviewes,så der blev også lavet et interview medham, og det viste sig, at han sagtenskunne give nogle fyldestgørende svar.Da han blev observeret som led i stedfortrædermodellen,kunne medarbejdernefra Døvblindehuset endvidere sederes kolleger lidt over ryggen og blevpå den måde opmærksomme på yderligerekommunikationsformer, som deselv ikke benyttede i dagligdagen.En sidste lille fortælling skal være omen borger, som havde meget svært vedat slippe samværet med interviewerne.Hun inviterede dem med rundt i huset,de blev inviteret med ind at se hendesbolig og hendes private billeder, og selvda interviewerne til sidst fik listet sig udtil deres overtøj, var hun behjælpeligmed at give dem frakkerne på.Jeg er overbevist om, at der er blevetskabt nogle fine nye relationer i Centerfor Døve. Der vil i fremtiden blive noglerigtige gode gensyn mellem borgerneog de medarbejdere, som interviewededem. Vi, som fx bor ’helt ude’ i Nærum,har fået lidt større indsigt i de andrevirksomheder og deres borgere, fordi vihar været på besøg hos dem og interviewetde borgere, der kommer der.Kunsten at planlæggeNår alt dette er sagt og fortalt, medtydelige ’strygere som underlægningsmusik’,så må vi dog lige tilføje, at detogså var et stort arbejde at få alle interviewenei kassen. Det var specielt etstort planlægningsarbejde, som ikkealtid forløb efter hensigten, fx brilleredevi selv med at invitere interviewerne fraDøves Aktivitetscenter til at komme ogfølge vores borgere og medarbejderne idagtilbuddet på den eneste dag i ugen,hvor dagtilbuddet er lukket. Så ingendagpædagoger, og ingen dagtilbud,kun ivrige og opsatte interviewere fraDøves Aktivitetscenter.Men lidt planlægningsfnidder og logistikproblemerskal ikke drysse malurt ibægeret, det bliver mere og mere tydeligtfor alle, at denne undersøgelse harværet en stor gevinst for både borgerneog medarbejderne – og det sagt alleredenu inden resultatet foreligger. Såtak for forstyrrelsen!Hvor sjovt det var atkomme på andre tilbud,hvor man brugte andretegn, eller hvor nogle tegnligefrem havde en andenbetydning.13


Oplevelserne af beboernes engagementkan nedskrives med følgendesætninger: ”Jeg er noget særligt”. ”Jegbliver spurgt om min mening”. ”Tænkat der er nogen, der gider komme ogspørge mig og så helt uden sodavand,kaffe eller kage på bordet”.Vi sidder rundt om etbord og er i gangmed frokosten. Jegsidder sammen medSanne, Yvonne ogVibeke, de tre lederefra Oktobervej. De harværet interviewerei Uno-Huset, hvor der bor 11 personermed autismespektrumforstyrrelser.De svarer på alt...De tre ledere er blandt andet udvalgtsom interviewere til Uno-Huset, fordi dehar mange års erfaring i arbejdet medfunktionshæmmede døve og dermeder fagligt klædt godt på til mødet medbeboergrupper uanset primær handicap.Samtidig er de tre ledere erfarnetegnsprogsbrugere, hvilket i dennesammenhæng er en forudsætning foroverhovedet at kunne gennemføreBrugerundersøgelsen. Ingen af de trehar ud over dette nogen umiddelbarkontakt eller forhold til beboerne i Uno-Huset.Vi har en aftaleVi har aftalt at spise frokost sammen,samtidig har jeg fået lov til at kommeog snakke lidt med dem om deres interviews.Tanken er, at fortællingen om interviewenefra Uno-Huset, de fagligerefleksioner og beboerens umiddelbarereaktioner bliver fortalt, så andre kanfå andel i oplevelserne og erfaringernefra Brugetilfredshedsundersøgelsen iUno-Huset.Pårørende, fagpersoner, kommunalesagsbehandlere, brugerne selv ellerandre med tilknytning til de specialiseredehandicapområde i Danmark må14


gerne få indblik i historien om, hvordandet kan lade sig gøre at interviewepersoner, der er døve, men som ogsåhar autismespektrumforstyrrelser somlivsvilkår – og som samtidig har deresbolig i et botilbud sammen med andremennesker med tilsvarende behov.Vibeke, Yvonne og Sanne interviewedei selve Brugetilfredshedsundersøgelsenbeboerne i Uno-Huset om helt centraleemner som selvbestemmelse, valgfrihed,interesser, om det at blive set ogkommunikativt forstået og om tilfredshedenmed de tilbud, som Uno-Husetog dermed Center for Døve tilbyder.Samtalens startInden vi rigtigt kommer i gang medsnakken om, hvordan interviewene forløb,og hvordan det hele blev oplevet afde tre interviewere, udbryder de alle imunden på hinanden:– Det har været en god oplevelse. Nejhvor var beboerne gode. De kan svarepå alt!Jeg tænker, at sætninger som disse ikkenødvendigvis er de første sætninger,der toner frem, når talen falder på, ellerman fagligt reflekterende føres henmod målgruppen, funktionshæmmededøve med autismespektrumforstyrrelser.Så fik jeg den viden!Hvordan er det lige med autismespektrumforstyrrelser?Almindeligvis tænker vi på personermed autismespektrumforstyrrelser, sompersoner, der har svært ved forandringer,og som altid skal have mere ellermindre styr på omgivelserne og de personer,de møder på deres vej. Vi menerogså at vide, at disse personers liv skalstrukturers og planlægges, så oplevelsenaf verden ikke opfattes som uoverskueligekaotisk, unødig fragmenteretog på det nærmeste invaliderende.Vi ved også, at det er god faglig ’latin’at arbejde pædagogisk med dagsprogrammer,piktogrammer og konkretesymboler som illustration på hverdagensbegivenheder, fx billeder afkontaktpædagoger, familiemedlemmer,arbejdskammerater, fritidsinteresser,favoritmåltider og rejsemål. Alle emneområder,der for hver enkelt beboergiver god mening at have konkret tagom, så deres dagligdag og dermedderes verdensbillede får struktur ogforudsigelighed.Et par sekvenser fra interviewrundenBegejstret fortæller Sanne om, hvordanflere af interviewene blev gennemførtved hjælp af billedmateriale, forberedtaf beboeren og kontaktpædagogerne.Som optakt til interviewet var relevantunderstøttende billedmaterialefundet frem, fx billeder af kontaktpædagogerneog af beboeren selv, dersåledes kunne understøtte beboeren iat opfatte og forstå de emneområderi interviewskemaet, der eksempelvisomhandlede: ”Hvem bestemmer detteeller hint? Dig selv eller kontaktpædagogen?”Sanne fortæller videre, at billederneeller andre understøttende konkreteeffekter fra beboerens dagligdag varden vigtige nøgle, der skulle til for atåbne døren ind til beboerens kommunikation– effekterne kunne fx være etbetydningsfuldt stykke tøj, en souvenirfra en særlig ferietur, et stykke gemtgavepapir – i faglige sammenhængekaldes sådanne effekter konkreter.I hverdagen bruger beboeren sammenmed pædagogerne billedmateriale ogkonkreter til at systematisere, planlæggeog forudsige dagens udfordringer,sådan at dagen – så at sige bliver lettereat komme igennem og nemmere atoverskue.I Brugerundersøgelsesinterviewetblev de velkendte billeder og de andrekonkreter nøglen, der gjorde, at enfremmed person kunne åbne og færdessammen med beboeren på denneskommunikative platform.I en enkelt interviewsituation tog beboerensagen i egen hånd, da Sanne ikkehelt forstod det svar, som beboerenkom med. Beboeren tog simpelthenSanne i hånden og gik ud i personalerummetog viste sin kontaktpædagogfrem. Hvem udvikler interviewmetoderne– fristes man til at spørge?De forventningsfulde beboereYvonne fortæller om den beboer, dergennemgik samtlige spørgsmål påpc´en samtidig med, at der blev interviewet.I undersøgelsens metodik var der lagtop til, at interviewer og beboer i fællesskabkunne se spørgsmålene på tegnsprogpå pc´en, men i dette interviewvar det beboeren, der tog føring oginitiativ i forhold til brug af pc’en somstøtteredskab til interviewets gennemførelse.Refleksionen rundt om frokostbordetblev derfor hurtigt, at beboerne selvvælger de veje, der skal til, for at de bliverforstået, og for at de selv kan forståog tilegne sig spørgsmålene.Måske er det særligtsvært for specialisterat erkende, atudviklingshæmmedeligner andre mere,end de er forskelligefra dem.( N.E. Bank Mikkelsen)15


Yvonne fortæller videre, at samtlige syv direkteinterviewede beboere var opmærksomme, forventningsfulde,parate og interesserede. Detvirkede som om, at flere af beboerne på forhåndvidste, hvad de ville svare. Det var interviewernesoplevelse, at medarbejdere og beboere havdeforberedt sig grundigt til Brugerundersøgelsen.Hvilket netop er en forudsætning for succes og endirekte konkret afledning af Brugerundersøgelsensdesign og metodik.Oplevelserne af beboernes engagement kan nedskrivesmed følgende sætninger: ”Jeg er noget særligt”.”Jeg bliver spurgt om min mening”. ”Tænk atder er nogen, der gider komme og spørge mig også helt uden sodavand, kaffe eller kage på bordet”.Fire beboere blev spurgt om deres oplevelse aftilfredshed via stedfortrædermodellen, men Sanne,Vibeke og Yvonne siger samstemmende:– Vi kunne have interviewet dem alle!Et udsagn, der peger på en hurtig og i situationenumiddelbar evaluering af undersøgelsen og undersøgelsensmetoder. Det er ofte en her og nuevalueringsmetodik, der benyttes på pædagogiskearbejdspladser. Men evner vi at fastholde den hurtigeog umiddelbare viden, vi med denne metodeerfarer, og kan vi bringe den med i et videre forløb,så vi under gennemførelsen af fremtidige brugerundersøgelserfastholder og bruger den opnåedeviden, vi har erhvervet os?Den velforberedte beboerVibeke fortæller, at hun i en interviewsituationskulle være primær interviewer og ved den lejlighedmødte frem til en meget velforberedt beboer.Vibeke og hendes interviewkollega blev budtinden for i beboerens lejlighed og straks efter begynderbeboere at forklare og vise – på tegnsprogselvfølgelig – 80 møjsommeligt nedskrevne svarpå tilfredshed eller mangel på samme med Uno-Husets servicetilbud.Her blev opgaven i første omgang at lytte ogvære forstående, men derefter langsomt og medhenvisning til de informationer, som kontaktpædagogernehavde givet til beboeren om interviewetspræmisser, i fællesskab at komme i gang medspørgeskemaet – også selvom beboeren undervejsi interviewet gentagende gange vendte tilbage tilsine egne 80 svar. Man har vel noget på hjerte?Efter Vibekes fortælling sidder vi lidt og snakkerom den ressource, beboeren havde – tænk 80 svarpå spørgsmål – der alle omhandlede de emneområder,Brugerundersøgelsen kredsede om. Hvordankunne det nu være? Havde kontaktpædagogernelækket spørgsmålene for at være sikker på, atdenne beboer ikke fik unødige forstyrrelser i sinhverdag, som kunne skabe kaos? Eller var det bareen naturlig ting at begynde at sætte ord på ogforberede sig på et interview om tilfredshed medsin bolig og de medarbejdere, der yder en støtteog hjælp? Eller var det ikke bare sådan, som vi selvville have forberedt os på et interview om vorestilfredshed med fx vores børns skole?En del af forklaringen viste sig at være ganskeenkel. Et par dage efter frokostsnakken talte jegmed en kollega om denne iagttagelse. Han fortaltemig følgende:– Ud over – at jeg kender denne beboer som utroligtvelforberedt både på skrift og på tegnsprog,så gennemførte jeg forleden dag et tilfredshedsinterviewmed vedkommende på vedkommendesarbejdssted.Beboeren kendte altså alle spørgsmål på forhånd,da var de bare blevet stillet i en anden kontekst,nemlig på arbejdspladsen. Brugerundersøgelsener designet således, at der benyttes identiske interviewskemaerpå både dag-/beskæftigelsestilbudog på botilbud.Med det samme rejste spørgsmålene sig inde i hovedetpå mig: Overførte beboeren erfaringerne fradet ene interview til det andet? Og var det årsagentil den velforberedte beboer?Eller var det beboerens særlige livsvilkår – autismespektrumforstyrrelser– der tilsagde, at der skullevære kontrol over interviewet og således bestemte,at beboeren skulle være klar med 80 velforberedtesvar?Eller var det bare det, at beboeren forberedte sig,helt på samme måde, som vi andre forbereder os,når vi bliver bedt om at deltage i en tilfredshedsundersøgelse?Ja, hvem ved, tænkte denne fjerdedeltager i frokostmødet på Oktobervej.Beboeren tog simpelthen Sanne i hånden og gik ud ipersonalerummet og viste sin kontaktpædagog frem. Hvemudvikler interviewmetoderne – fristes man til at spørge?16


Hvordan kan man givemennesker med sværekommunikationsvanskelighederindflydelse på eget liv?Brugerne ved, hvad der er bedst for dem!Hvordan får vi adgang tilderes mening?Hvordan giver man et ældremenneske med demens, udviklingshæmning,autisme ellersvær psykisk sygdom brugerindflydelse?Mennesker meden fremadskridende demenskender ikke altid deres egne behov, og det er ikkesikkert, at de kan udtrykke deres ønsker.Vi oplever de ældre med demens og beskriverdem ofte med udgangspunkt i det, de ikke merekan. Deres korttidshukommelse svigter, og vi kanhave svært at forstå dem. De kan have mistet detmeste af deres sproglige formåen. Et menneskemed demens siger ofte noget, som tilsyneladendeikke er svar på det, man har spurgt om.Hvordan kan man give mennesker med sværekommunikationsvanskeligheder indflydelse påeget liv, når de tilsyneladende ikke kan vurdere,hvad der er hensigtsmæssigt, og hvad der ikke er?Det har været en lærerig proces at være involvereti undersøgelsen af brugernes tilfredshed. Det harsat mange refleksioner i gang, og der har væretmange udfordringer, fortæller stedfortræderCharlotte Skjoldman.InterviewmetodenStedfortrædermodellen har været et godt arbejdsredskab,når en beboer ikke har kunnet svare forsig selv. I et vist omfang kan man med stedfortrædermodellenspørge de pårørende, hvad de synes.Pårørende har jo deres egen vinkel på borgerensvelfærd ud fra deres oplevelser og observationer,og jo flere relevante informationer vi får om beboerensbefindende, om hvad han eller hun kanlide, hvad der plejer at gøre ham eller hende glad,jo bedre kan vi sikre os, at det, vi faktisk gør, ogsåer til gavn og glæde for vedkommende. Derforer informationer fra pårørende sammen medobservationer fra hverdagen og interview medkontaktpersoner et væsentligt grundlag for atbeslutte noget, som beboeren vil være glad for ogtilfreds med.At anvende stedfortrædermodellen som interviewmetodehar været en stor opgave. Metodener meget tidskrævende, og de kontaktpersoner,der har været interviewet fortæller, at de opleverdet som et stor ansvar at skulle svare for et andetmenneske, selvom de kender beboeren rigtiggodt igennem mange år og i mange forskelligesituationer.I arbejdet med undersøgelsen har vi har diskuterettroværdigheden af de data og informationer,vi har fået gennem andre og fra beboerne selv.Demente mennesker har ofte ikke noget klart ogforståeligt sprog. De har også meget svært ved ataflæse deres omgivelser. Følgerne af frustrationerover ikke at kunne forstå og ikke kunne gøre sigforståelig kan være vrede protester eller sorg ogtilbagetrækning.Beboerne på Egebækhus er døve og døvblinde,og mange har levet et almindeligt liv, de har haftet godt og flydende tegnsprog, men er i deresalderdom gradvist blevet reduceret i deres sprogligeformåen. Er de også ved at miste deres syn, gørdet dialogen på tegnsprog yderligere kompliceret.FortolkningGrundholdningen bag undersøgelsen og stedfortrædermodellen,hvor alle skal høres eller bliver17


hørt gennem andre og dermed få taleret,lige meget hvilket handicap de har,er et menneskesyn, der passer medEgebækhus og den vision, vi arbejderhen imod. I mange hverdagssituationerer det personalets opgave at fortolkebeboernes adfærd, og det stiller storekrav til vores etiske holdning, til voresevne til at forstå mimik, kropssprog ogtegnsproglige variationer. Hvor sikrekan vi være på, at vores fortolkning errigtig?Vi må også overveje, hvad vi kan tilladeos at bruge som grundlag for voresfortolkning. Kontaktpersonerne ogde pårørende ligger inde med megetviden omkring beboerne, ofte megentavs viden, der gennem en sådan stedfortrædermetodekan komme mere ispil i hverdagen.Ved selve interviewene og fra tilbagemeldingenaf observationerne harpersonalet fået mange oplevelser afpludseligt at få en ny indsigt i beboernesliv. Der er mange informationer,som interviewpersonerne brænder forat kunne fortælle, men grundet løftettil beboerne om anonymitet, tøver demed at tage dem frem. Derfor vil vi nuefter undersøgelsen finde ud af, hvordandisse vigtige informationer kaninddrages i det daglige arbejde udenat svigte løftet om anonymitet. De nyeinformationer skulle gerne være medtil at gøre en positiv forskel.På Egebækhus handler brugerindflydelseom, at beboerne har indflydelse på egetliv, så der er mulighed for at vælge tilog fra i hverdagen. En styrket brugerindflydelsekan bidrage til øget selvbestemmelseog dermed også til øgetindividuel trivsel, og det er jo aldrig forsent i livet. Vi er overbeviste om, at detogså kan medvirke til, at uudnyttedepersonlige ressourcer bliver tydeligehos den enkelte, hvilket kan bidrage tilat skabe bedre relationer mellem beboereog personale.LivskvalitetMange af spørgsmålene i undersøgelsenforsøger at indkredse og måle,hvad vi forbinder med livskvalitet.Livskvalitet er sådan, som vi ser det, altdet, der gør livet værd at leve. Men deter et begreb, der spænder så vidt, at enfortolkning nærmest er umulig. Dogfindes der en opfattelse, som de flestekan nikke genkendende til: Livskvaliteter stort set alt det, der gør, at vi er tilfredsemed vores liv, at vi oplever lykkelige stunderog har mulighed for at leve med i ogopleve og erfare noget, der beriger voresliv og hverdag.Mange forbinder livskvalitet med etsundt og rask helbred, men det begrænsersamtidigt også brugen afbegrebet i og med, at det jo kunnebetyde, at mennesker, der lever meden eller flere sygdomme, sorg og andrebelastninger ikke kan have en godlivskvalitet. På Egebækhus ser vi derimodlivskvalitet som det, der til trodsfor mangler og skavanker gør, at mansynes, tilværelsen grundlæggendeer betydningsfuld og dejlig, at der erstørre mening med livet end sygdomog mangler. Livskvalitet er en individuelsag, det kan handle om det, man ønskerog behøver, det man gerne vil opnå,eller det man allerede har opnået, mendet kan også handle om stadigt at havedrømme eller om at have en god ven atvære sammen med – eller et personaleman er tryg ved.Spørgsmål vi ikke forventedeInterviewene i forbindelse med Brugerundersøgelsenhar også givet den sidegevinst,at vi har reflekteret over mangeting i hverdagen, som vi ikke tidligeregav os tid til at standse op og tænkeover: Hvordan kan interviewformenanvendes, så vi ikke blot får de svar, viforventede? Hvordan stiller vi i dagligdagende rigtige spørgsmål? Spørgervi på den rigtige måde? Hvordan gørvi det nemmere for beboerne at fåindflydelse? Vi har oplevet, at beboerehar overrasket os med at fortælle omholdninger, som vi ikke havde forventet,og som vi glæder os til at dele medkollegaer, når vi har fået løst problemetmed den lovede anonymitet.Vi glæder os over, at beboerdeltagelsenhar været stor, og at mange har væretspændte og glade for at blive hørt og fåtaleret på denne individuelle måde. Vihar mærket, at beboerne har udstråletstolthed og givet udtryk for, at de harværet på hårdt arbejde med at skullevælge og tage stilling. Lige nu sidder vialle ligesom i et ’venteværelse’. Vi glæderos til at læse om hele undersøgelsen ogfinde ud af, hvordan vi, personalet ogbeboerne, kan komme videre.Vi har reflekteretover mange ting ihverdagen, som viikke tidligere gav ostid til at standse opog tænke over.18


– Hej, hvad laver I? siger Bettina, dahun kommer ind ad døren.– Hej Bettina! Nå, du har fået frifra arbejde?– Jo, vi sidder og snakker om,hvordan det er gået medinterviewene. Du ved, ligesomdu er blevet interviewet.Svar fra hjertet skaber livVi sidder en eftermiddag ifællesrummet, der hører tilboligerne på Oktobervej 28.Jeg sidder sammen med pædagogerneAnette og Carina,som lige er færdige med atinterviewe en gruppe borgerei en af de andre boliger, da enaf lejerne, Bettina, kommer hjem efter dagensarbejde på Døves Aktivitetscenter.Jeg har lavet en aftale med Anette og Carina for athøre deres erfaringer og refleksioner efter deresinterviews. De er begge to helt høje efter interviewene,som strakte sig over flere dage.– En fantastisk oplevelse, men ikke nem. Heltanderledes end vi havde forventet, siger Carina.– Ja, supplerer Anette.– Man skal tro på borgerne, tro på de svar, dekommer med, at de er de rigtige, at de mener, detde siger. Det har vi i hvert fald fundet ud af. Mendet er rigtigt, som Carina siger, det var ikke nemt.Vi kender dem ikkeAnette og Carina har interviewet en gruppe borgere,som de kun kender sporadisk. Anette fortæller,at det er borgere, der ud over deres døvhed ermeget forskellige og har forskellige funktionsnedsættelser.Borgerne kommunikerer også megetforskelligt på tegnsprog.Personalet i boligerne havde lagt op til, at nogleaf de borgere, de skulle interviewe, nok villehavde problemer, dels med at forstå spørgsmålene,dels med at relatere spørgsmålene til deresdagligdag, specielt når de skulle tale med nogen,de kun kendte sporadisk.– Vi havde mange overvejelser, men besluttede,at vi ville begynde med de oprindelige interviewspørgsmålog så se tiden an. Hvis det så viste sig,at vi ikke kunne komme i dialog med borgerne,og at de ikke forstod spørgsmålene, uanset hvormeget vi omformulerede dem og anvendte forskelligetegn og billeder, så måtte vi tage andremetoder i brug, fx stedfortrædermodellen, fortællerAnette.19


Det er ikke let for nogenaf parterne at siddeog forsøge at blive vedmed at komme i dialog,men specielt ikke let forham, at sidde og opleveikke at få kontakt.20


Vi må ikke påforhånd have enforventning om,hvilke spørgsmål,der er svære,og hvilke borgerennemmest kansvare på.– De første to interview fungerede bareså godt. Vi var i god kontakt med de tounge, og de havde helt styr på, hvad deville svare, så vi var helt høje. Yes! Detkører, kan jeg huske, at vi var enige om,fortæller Carina.Fra hej-niveau til dialog– Derefter interviewede vi en ungmand, som vi kun kendte på ’hej-niveau’.Vi vidste, at han var meget afhængigaf, at de mennesker, han talte med,forstod hans specielle tegnsprog. Detgik heller ikke specielt godt i begyndelsen,i hvert fald så han bare helt passivtpå os. Vi konkluderede, at han havdebehov for, at vi tog os rigtig god tid, tilat spørge ham på flere forskellige måder,og se nogle af spørgsmålene somvideosekvenser på computeren, for atse – hvordan vi kunne komme i dialog.– Det er ikke let for nogen af parterneat sidde og forsøge at blive ved medat komme i dialog, men specielt ikkelet for ham, at sidde og opleve ikke atfå kontakt, at mærke, at begge partergerne vil. Den svære tavshed og denlange tid, hvor man forsøger at bredeviften ud, at stille spørgsmålene påflere måder, at se videosekvenserne påtegnsprog sammen, på computeren, atgive den nødvendige tid, siger Anetteog fortsætter.– Vi kunne se, at han tænkte: Hvorforviser du mig de der røde og gule skilte?Hvordan skal det forstås.Jeg kan faktisk bedst lide den røde,sagde han flere gange.– Og så ved gentagelsen af det fjerdeeller femte spørgsmål, sagde hanpludselig: ”Ja, jeg forstår dig, og ja, jegmener sådan og sådan, og ja, det duspørger om, det er jeg glad for.” Det varen fantastisk forløsning for os alle.Vi fandt dialogens melodi– Jeg tror, jeg forstår, sagde hans ansigtsudtrykog hans kropssprog, når hanlænede sig frem, og vi havde øjenkontakt.Jamen, det gør du, og vi forstårdig, nikkede vi begge tilbage, fort sætterAnette.– Godt, at vi blev ved. Vi kunne se detlige med det samme, når vi forstodhinanden, så var det ligesom, ja ligesomet pludselig svar fra hjertet, som skabteliv. Det var meget spændende, og voreserfaring er i hvert fald, at man skal givesig tid, spørge på flere måder, afvente,lytte og spørge igen. Ligesom tune sigind på ’dialogens melodi’, siger Anetteog smiler.– Jeg tror, at det er nyt for borgerne atblive spurgt på den måde, men det er joogså nyt for os, fortsætter hun.– Ja, og så slutter borgeren interviewetmed at sige: ”Tak fordi du kom, og dukom”. Han hilste på os begge, og vikunne se, at han både så tilfreds oglettet ud. Vi havde jo ikke talt ret megetsammen før interviewet, men når vi numødes, hilser vi, og har alle følelsen af,at vi har noget sammen – en godoplevelse!Det sværeste var det bedste– Det var også sådan med det andetsvære interview, siger Carina.– Jeg ikke hvorfor, men jeg føler, at detfaktisk var sådan, at det var de sværesteinterviews, som også var dem, der gavos de største oplevelser. Det var ligesom,at når vi kørte fast – når vi ikke fikkontakt eller forstod hinanden, men såalligevel gav det endnu en chance, atvi så pludselig forstod hinanden, sigerCarina.– Ja, det er rigtigt, siger Anette.– Jeg tror, det er fordi, vi var to. Det ersvært at sidde og interviewe alene også også lægge mærke til alle detaljerneved kropssprog og øjenkontakt. Detkan man bedre, når man er to, men deter også vores erfaring fra interviewene,at vi ikke på forhånd må have en forventningom, hvilke spørgsmål, der ersvære, og hvilke borgeren nemmest kansvare på. Vi havde jo en ’light’ model,som vi kunne bruge, hvis det storeinterviewskema gik i fisk.– Ja, men det gjorde vi ikke. Jeg tror,at man skal brede viften ud og stillespørgsmålene på forskellige måder,siger Carina.– Det er rigtigt, det er en vigtig erfaringfra vores interview, tilføjer Anette.Giv spørgsmålene en chance– Man skal give alle spørgsmålene enchance. Ved det andet svære interview,hvor vi interviewede en ældre mand,tænkte jeg, at han nok ikke var så vanttil at blive interviewet. Alligevel komvi faktisk i gang med interviewet mednogle af de spørgsmål, som vi havdegættet på, at han ikke kunne svare på.Og han viste en glæde over at kunnesvare på spørgsmålene og selv suppleremed andre forklaringer, der uddybedevores spørgsmål, siger Anette.– Der var mange sjove episoder i alle deinterview, vi lavede. Alle var meget interesseredei at tale med os – og i spørgsmålene.Men ofte var vi også nødt til atholde en eller flere pauser, enten fordider først skulle fnises færdigt over etspørgsmål, eller fordi vi kunne se, atet svar lige skulle overvejes endnu engang,fortæller Anette.– Ja, faktisk så tror jeg, vi alle kan havedet på den måde. Hvis vi pludselig blevringet op og skulle interviewes om eteller andet, så ville vi også blive i tvivlom, hvad vi lige skulle svare, slutterCarina.Man skal give sigtid, spørge på fleremåder, afvente, lytteog spørge igen.Ligesom tune sig indpå ’dialogens melodi’.21


”Bekymringer har vi haft nok af– men de fleste er ikke blevet til noget”Forældre er en guldgrubbeaf informationer. De kenderderes kommunikationssvagebørn – også selv omde er blevet voksne, og dehar en klar mening om dettilbud, som deres voksnebørn modtager på Centerfor DøveGrith blev født med hareskår,ganespalte, brok, et parsammenvoksede fingre ogtæer. Hende hud var lidtmærkelig, og hun havdepletter og mærker hist ogher. At Grith også var døvog blind på det ene øje ogsvagtseende på det andet, fandt vi først udaf hen ad vejen.– Først blev det opdaget, at Grith ogsåhavde stær på det ene øje og en ikke intaktiris på det andet, og da hun kom i børnehave,blev pædagogerne opmærksommepå, at Grith havde en svær hørenedsættelse.Da hun var 6 fik hun meningitis, og sårøg den sidste hørerest.Sådan fortæller Bente, der er Grits mor, dajeg taler med hende i forbindelse med, atGrith skal interviewes om sin tilfredshedmed tilbuddene på Døves Aktivitetscenter.Tryg og gladGrith er bruger på Døves Aktivitetscenter,og jeg har i forbindelse med PSO’s Brugertilfredshedsundersøgelseaftalt at intervieweBente om Griths liv i dag, og hvordanhun, som hendes mor, oplever, at Grithstilfredshed er med tilbuddene. Intervieweter et led i stedfortrædermodellen. Detførste Griths mor siger, er:– Hun har det godt. Grith er i dag en megetbevidst og karakterfast kvinde på 41 år.Bente fortæller, at Grith er kommet fast påDøves Aktivitetscenter på Center for Døvei Gladsaxe i 16 år, og at Grith er meget tryg,glad og tilfreds med at komme der. Herkan man tale med hende, og her kan hungøre sig forståelig; fortælle hvad hun vil ogvælge de aktiviteter, hun vil deltage i.– Det er faktisk meget nemt med Grith,siger hendes mor.– Er der noget hun ikke bryder sig om, såmelder hun klart og tydeligt fra. Er der nogethun gerne vil, så er hun vedholdende ogstædig, og der skal gode argumenter påbordet for, at Grith nødtvunget accepterer,at det kan være anderledes.StjernestunderGrith kan tale med alle på Døves Aktivitetscenter,men hun er meget kritisk med,hvem hun vil tale med, og hun har sine heltklare favoritter, sine ’stjerner’ som Bentesiger. Det er dem, som hun er tryg ved,som har en god dialog med hende, og somhun oplever, forstår hende bedst.– ’Stjernerne’ er dem, vi hører meget omherhjemme, når hun er på besøg, og somhun vil sladre til, hvis hun ikke lige får sinvilje, eller det ikke helt flasker sig medvores aftaler sådan, som hun havde tænkt,fortæller Griths mor.Bekymringer, der ikke blev til nogetGrith har sin egen bolig i Døvblindehuseti Nærum, hvor hun trives og har det fint,men sådan har det ikke altid været. DaGrith var to år, skulle hendes ganespalteopereres, og hun blev indlagt på børnehospitaleti København.– Overlægen fortalte os, at Grith havde etmeget sjældent syndrom, og at var hunmeget åndssvag. Det kom som et chok foros, siger Bente og fortæller videre.– Vi var meget ulykkelige, men som Grithsstoresøster, der den gang var seks år, sagdeog som ligesom satte tingene på plads foros: ”Hun er jo, som hun hele tiden har været,så hvad er I kede af?” Og det var selvfølgeligrigtigt. Siden har jeg altid tænkt: Bekymringerhar vi haft nok af, men de fleste eraldrig blevet til noget.22


Livet set med døve øjne...Janne er pædagog og Karen er leder. De arbejder til daglig på Døves Aktivitetscenter og fortæller her om deresoplevelser og refleksioner på baggrund af tre ugers interview af brugere på Døves VaskeriDer skete mange ting, som påvirkedeos stærkt under de interview,vi gennemførte, fortæller Janne– Jeg er enig, siger Karen.– Brugerne følte det som en luksusog glædede sig over at få 45minutter, hvor de oplevede, at dekunne tale om deres eget liv.Det var egentlig ikke formålet, men vi tror, at detvar sådan de oplevede det. Vi havde jo nogle bestemtespørgsmål, som vi skulle have deres svarpå, men brugerne, de fleste i hvert fald, oplevede,at de nu fik mulighed for at fortælle om deresegen situation, om sig selv. Selv om vi var fremmede,ville de alligevel gerne fortælle os om deresliv. Vi fik gennemført interviewene, men blev samtidigmeget påvirkede af de livshistorier, vi hørte.– Jeg oplevede det som meget stærke og bevægendeoplevelser, positivt på mange måder,men også lidt bekymrende. Måske har de ikke såmange andre at fortælle om deres livshistorie til,men nu fik de tre kvarter, hvor nogen ville lytte tilderes fortællinger, bryder Janne ind.– Hør lige her, siger Karen.– Jeg har arbejdet på Center for Døve i 22 år, menførst ved at bruge hver eneste dag i tre uger på atudspørge og lytte til brugerne i forbindelse medBrugerundersøgelsen forstår jeg bedre, hvordanderes liv har formet sig. Jeg fornemmer dereslivssituation, har fået andel i deres oplevelse aflivet og om de muligheder, de har haft. Det skerjo bare ikke i hverdagen, når jeg er sammen medbrugerne og mine kolleger på Aktivitetscentret.Der har vi jo andre opgaver.– Ja, og selv om jeg også er døv, fortsætter Janne.– Så er mit liv jo så meget anderledes end deres.Det har jeg ikke haft så tæt inde på livet før som idisse uger. Jeg er jo også en del af døveverdenenog har på mange måder den samme baggrund,men så alligevel ikke. Det sætter nogle tanker igang, men som interviewer er jeg låst fast og kanhverken ændre noget eller tilbyde andet end attage imod og lytte.– Det var spændende at interviewe brugerne,men faktisk også frustrerende. Vi fik som sagt oplysninger,som påvirkede mig meget under processen.Jeg har jo ikke med disse brugere at gøretil daglig. Jeg skulle blot registrere brugernes svar,så de anonymt kunne indgå i undersøgelsen. Detbetød, at jeg ikke bare kunne gå til andre medmine informationer, hvis jeg fx syntes, at nogenkunne hjælpe brugerne med at finde en løsningpå et problem, som de tumlede med i deres dagligdag,siger Janne og fortsætter.– På en måde er det svært, når man selv er døv, aterfare hvordan andre døves tilværelse har formetsig, vi deler på mange måder livsbetingelser,– Der er selvfølgelig også mange fordele ved atvære døv, når man skal interviewe døve. Jeg erhurtig til at aflæse deres tegnsprog og visuellekoder. Jeg forstår, hvad de mener og kan hurtigtopdage og få afklaret misforståelser.– Vi blev mødt med stor tillid under intervieweneog oplevede en stor åbenhed, men den var faktiskogså var svær at håndtere, siger Janne.24


– Fik I overhovedet gennemført interviewetog stillet jeres spørgsmål? spørgerjeg Janne og Karen.– Ja, selvfølgelig gjorde vi det, og detgik fint, siger de begge.– Men der var så mange andre spændendeobservationer, som har sat nyetanker i gang. Som vi ikke bare kanlægge fra os, og som får os til at tænkepå de relationer, vi har i hverdagen,siger Karen.– Ja, det forstår jeg – spændende – menhvordan fungerede det med spørgeskemaet,sådan som det blev præsenteret påde tegnsprogede videoklip? spørger jeg.– Helt ærligt, faktisk var det megetbedre at spørge direkte og have øjenkontakthele tiden i forhold til at anvendevideooptagelserne, svarer Janne.– Ja enig, og nu når vi taler om processen,så vil jeg sige, at oplægget tilinterviewene før, vi gik i gang, fungeredevældig godt, fortæller Karen ogfortsætter.– Det var meget fint, at vi var blevetinviteret til et informationsmøde påVaskeriet inden interviewene og vedden lejlighed var blevet præsenteret forde personer, som vi skulle interviewe.Jeg tror det gjorde det nemmere forbegge parter. Det var i hvert fald rart foros. Vi havde en fast tidsplan, så beggeparter vidste, hvornår intervieweneskulle finde sted, men det var fleksibelt,og hvis tidsplanerne ikke holdt, ellerbrugeren selv lavede om og byttede, såfungerede det.– Vi kan sige, at fem interview om dagener et absolut maksimum. Vi var heltflade, trykket i bund, og dødtrætte ihoved og øjne, når dagen var færdig.Det var koncentreret og hårdt arbejde.– Ja, enig, siger Janne og fortsætter.– Selvom vi og brugerne på Vaskerietblev præsenteret kort for hinandeninden interviewet, så kendte vi jo ikkehinanden. Vi skulle lære at afkodehinandens sprog og måde at tale på.Vi skulle først have en fornemmelse afhinanden, før vi kunne være sikre på atforstå hinanden. Her måtte begge parterhjælpes ad med at finde et sprogniveauat mødes på, siger Janne.– Selvom jeg er døv, så var det ikkebare at køre interviewet igennem. Dervar også en del funktioner og begrebervedrørende arbejdet på Vaskeriet, sombåde Karen og jeg ikke kendte. Detmåtte vi have forklaret, ligesom derblev henvist til personer ved tegnnavn,som vi ikke altid kunne forstå. Så måttevi stave os frem eller bruge fotos. Fleregange var vi nødt til at gå ud i Vaskerietsammen og se på, hvordan arbejdetforegik for at forstå, hvad brugerne talteom og dermed få et fælles sprog. Såkonkret kunne det være.– Men vi kunne mærke, som vi har fortaltnogle gange, siger Karen og fortsætter– at der var et stort behov for ogsåat fortælle om andre ting end blot atsvare på spørgsmålene. Spørgsmålenesatte nogle tanker i gang, som brugernegerne ville tale mere om. Nogle spørgsmålmedførte, at brugeren kom medganske komplicerede, uddybende svar,som affødte nye spørgsmål, siger Karen.– Som døv er der mange informationeri dagligdagen, små og store, som manikke får, eller som man for sent opdager,at man har brug for. En af brugerne komfx ind på buslinjer, der nedlægges elleromlægges. Det skaber usikkerhed. Ellertoglinjer, der midlertidigt er stoppet.Hvis man ikke læser så godt, ikke fårinformationerne eller ikke helt forstårdem, så bliver man usikker. Det tror jegalle døve har oplevet, fortæller Janne.– Så – som interviewere – har I ogsåtaget noget med jer? spørger jeg.– Ja, på de tre uger som interviewenevarede, har jeg virkelig fået en øjenåbnerfor døves verden og døves liv, somjeg med skam at melde ikke har væretså opmærksom på i mit virke gennem22 år. Forhold, som jeg i hvert fald ikkehar tænkt på før på samme måde, fortællerKaren.– Jeg har, via interviewene, fået endnustørre respekt for disse mennesker ogderes evne til at håndtere deres livssituation.De har gennem deres livmåttet håndtere større frustrationer,end de fleste hørende menneskermøder – er mit gæt. Umiddelbart virkerbrugerne meget autoritetstro, menjeg tror, at det ligeså meget er, fordi deerkender, at der er så mange ting, somde har erfaret, at de er nødt til at acceptere,og som de oplever, at de ikke kangøre noget ved, siger hun.– Ja, supplerer Janne.– Jeg tænker jo både som døv og sommedarbejder, hvordan kan vi med denviden, vi får, blive bedre til at indrettevores tilbud i fremtiden. Kan interviewenemedvirke til, at vi kan gøre en lilleforskel her og der, så vil jeg være glad.– Det er egentlig mærkeligt, siger Karenog fortsætter.– Men det har faktisk ikke været heltnemt at komme tilbage til hverdagenpå Døves Aktivitetscenter. Interviewenehar fyldt meget. Jeg haft mange tanker,som kørte rundt i hovedet, og har indimellemfølt mig meget ’brugt’. Minekolleger har spurgt til processen. De harønsket at høre, hvad jeg har oplevet,men jeg kan jo ikke bare fortælle løs omalt det, jeg oplevede, vel?– Ja, det er rigtigt, siger Janne.– På en måde har brugerne ladet os segennem deres øjne, ladet os se tilværelsenmed deres individuelle perspektiv.De har lånt os deres ’briller’ for en kortstund til at se med. Brugerne har væretglade for at blive hørt, og jeg, ja, for mighar det fået betydning for, hvordan jegnu betragter mit arbejde.– Jeg kunne godt tænke mig, at jegkunne hjælpe flere af brugerne med atskrive deres livshistorie, altså fortælleom deres ’hele liv’, ikke kun om deresarbejdsplads og oplevelser her på Centerfor Døve, men om alle sider af derestilværelse. Hvem holder fast i dereshistorie?Flere gange var vi nødt til at gå ud i Vaskeriet sammen og se på,hvordan arbejdet foregik for at forstå, hvad brugerne talte om ogdermed få et fælles sprog. Så konkret kunne det være.25


Storvaskeller ommøblering?”Jeg bestemmer ikke alene,hvilke fester vi har, eller hvorvi skal hen på tur, men jegbestemmer selv, om jeg vilmed eller ej.”Da jeg første gang i november2010 blev bekendt med planenom, at vi på Center forDøve skulle ud og interviewealle de brugere, vi har kontaktmed både i botilbud ogi dagtilbud, på værksteder ogaktivitetscentre, så tænktejeg: Spændende! Hmm – men hvordan skaldet kunne lade sig gøre? Hvem har fundetpå den ide?– Pludselig så jeg et skrækscenarie for mig:Hvordan kan vi gøre det? Hvordan skal vifå tid til det? Hvad skal vi gøre, hvis ingenvil deltage? sådan fortæller Inge Lise, der erafdelingsleder på Døves Vaskeri.Bare i gang– Da jeg efterhånden forstod, at det var alvorligtment, og at brugerne på Døves Vaskeriskulle interviewes af medarbejdere fraDøves Aktivitetscenter, ja så var det bare atkomme i gang med opgaven, forsætter hun.– Først skulle hele brugergruppen på Vaskerietjo informeres, projektet skulle forklares,så alle kunne forstå indhold og planlægningm.m. Nogle ved et indledende stormøde,andre efterfølgende i mindre grupper ellerfor nogles vedkommende helt individuelt.– Hvorfor skal det ikke foregå, som vi plejer?,spurgte mange af de ansatte brugere.– Vi har jo vores BUS (Brugerudviklingssamtaler),så hvorfor det?, sagde de.– Spørgsmålene var mange: Skal det skrivesned? Hvem skal læse det? Skal der også værebilleder af os? Spørgsmålene kom i bygerefterhånden, som det gik op for de fleste,at denne gang var det anderledes, end detplejede at være. Nogle få havde deltaget ipilotprojektet, og de var gode at have med,de var jo kyndige, havde prøvet det ogkunne forklare, hvad det gik ud på. De fungeredesom gode vejledere for mange af deandre.26


– Nå, men nu var det bare at vente på,at interviewerne fra Døves Aktivitetscentermeldte deres ankomst. At noglefremmede skulle til at interviewe debrugere, vi kendte, var dog lidt bekymrende.Kan de nu kommunikere medbrugerne hos os? Tolker de spørgsmålenerigtigt? Forstår de, hvorfor vi arbejder,som vi gør?– Jeg skulle også selv interviewe engruppe af brugere på Døves Aktivitetscenter,og det skulle jeg gøre sammenmed to andre fra en helt tredjearbejdsplads. Personalet på DøvesAktivitetscenter tænkte nok det sammeom mig, da jeg skulle i gang på deresarbejdsplads.Den første solstrålehistorie– Jeg kendte jo ikke rigtig brugernepå Døves Aktivitetscenter og havde enforestilling om, at det kunne blive rigtigsvært, så vi nok ville være nødt til atbruge den korte interviewmodel medfærre spørgsmål. Jeg skulle intervieween gruppe brugere, som jeg kun kendtefra enkelte møder og fællesarrangementeri kantinen, hvor vi havde væretpå ’hej’ med hinanden.– Den første, vi skulle interviewe, var enung kvinde, som kunne forholde sig tilstort set alle spørgsmål. Det krævededog, at vi brugte en del eksempler frahendes hverdag, og vi måtte omformulerenogle af spørgsmålene, men hunvar ivrig, ja insisterende og fortalte osom arbejdspladsen, hvor de forskelligearbejdede.– Hun afbrød interviewet, så hun kunnevise os, hvor hun selv arbejdede, og deandre brugere kunne se, hvor interviewetforegik, hvem der i øvrigt skulle interviewes,og at hun var den første. Detfaldt derfor helt naturligt at følge hendefrem for bare at følge spørgsmålene slavisk.Hun skulle have den tid, hun havdebrug for til at fortælle. Vi kom langtomkring, hørte om flytningen til dennye lejlighed, om den tidligere kæreste,om hendes dyre tv og om hendes liv påDøves Aktivitetscenter. Næste dag, davi mødtes igen, hilste hun i højt humørog viste os, at hun kunne huske, hvadvi hed på tegnsprog, og hun fortalte, atdet havde været sjovt at blive interviewet.Alt i alt en virkelig god start.Herlige og imødekommendemennesker– Under vores interviews på Døves Aktivitetscentermødte vi mange herligeog imødekommende mennesker, fx ensvært fysisk handicappet, døv kvinde,som var meget nervøs for, om vi nukunne forstå hende.– Vi fortalte hende, at vi var meget nervøsefor, om hun kunne forstå os, og davi således begge havde sat ord – ellerrettere tegn – på, at vi var nervøse ogusikre, så gik det meget nemmere. Detviste sig faktisk også, at der ikke varforståelsesproblemer. Sammen kunnevi more os over flere af spørgsmålene,fx ”Bestemmer du selv, hvad du skalspise?” Det var ikke relevant, men enselvfølge, syntes hun, da hun jo boedei sin egen lejlighed sammen med sinægtefælle.– Der var til gengæld andre spørgsmålom selvbestemmelse, som handledeom andre dele af hverdagen, hvor hunikke var tilfreds med, at hun ikke selvkunne bestemme. Fx hvornår hun skullemøde, og hvornår hun kunne tagehjem, da hun var afhængig af fællestransport.Det gav anledning til, at vi fiken længere drøftelse om selvbestemmelseog kompromisser, som vi alle ernødt til at indgå af praktiske årsager ogaf hensyn til andre.– Der var mange interviews, og detog lang tid at gennemføre. Og efterto ugers interviews var jeg pludseligikke en udenforstående mere. Jeg erbegyndt at færdes mere hjemmevantpå Døves Aktivitetscenter. Jeg ved, hvorkaffekopperne står og kan i det heletaget klare mig selv. Den gensidigeskepsis, som jeg oplevede i starten, erlangsomt forsvundet. Jeg har fået størreindblik i arbejdet på Døves Aktivitetscenterog har haft mulighed for merefaglig snak og længere drøftelser medkollegerne her. Jeg fornemmer også, atdet samme er sket på min arbejdsplads,hvor kolleger fra Døves Aktivitetscenterhar huseret.Indflydelse og selvbestemmelse– Jeg har også fået meget at tænke overi forhold til selvbestemmelse. Det er ettema, som har været gennemgående iinterviewene. Hvornår er det lige, manhar indflydelse eller egentlig selvbestemmelseog selv kan bestemme?– Når jeg lytter til brugerne, så har deegentlig en ganske god fornemmelseaf, at visse vilkår har de ikke selv bestemt,men de kan godt have en fornemmelseaf, at nogen har spurgt dem,og så har de haft valget mellem at sigeja eller nej.– Alle forstod og respekterede, hvordanaftaler og beslutninger blev taget. Somen bruger sagde: ”Jeg bestemmer ikkealene, hvilke fester vi har, eller hvorvi skal hen på tur, men jeg bestemmerselv, om jeg vil med eller ej”. ”Jegbestemmer ikke hvad de tilbyder i kantinen,men jeg kan vælge og dermedbestemme, hvad jeg vil spise, varm madeller smørebrød, eller jeg kan vælge attage min egen mad med.”– Det giver også stof til eftertanke, nårjeg oplever, at brugerne under interviewenefaktisk på den ene eller denanden måde forholder sig til begrebetansvar, selv om begrebet i det flesteinterviews ikke kunne forklares klarteller defineres præcist. Alle brugerneoplever at have et ansvar, at der er brugfor dem. Som en af brugerne sagde:”Jeg skal jo gå på arbejde, det er vigtigat jeg passer mit arbejde. Hvis jeg ikkekommer, så bliver mine venner kede afdet, og jeg skal jo også hjælpe dem påværkstedet.”Efter alle disseinterviews kommer jegtil at tænke, jamen skalhele Center for Døvesvendes på hovedet, skalvi have en storvask?Ikke storvask, men måskeommøblering– Efter alle disse interviews kommer jegtil at tænke, jamen skal hele Center forDøves vendes på hovedet, skal vi haveen storvask eller skal vi bare prøve at seos selv fra lidt andre vinkler?Jeg tror ikke, at en brugertilfredshedsundersøgelsesom denne kommer tilat medføre beslutninger om, at vi skalbryde alt det gamle ned, men jeg ersikker på, at resultaterne vil medførenogle refleksioner. Måske kan den ogsåbevirke, at der kommer nogle ommøbleringerher og der, måske ikke så megeti de fysiske rammer, men mere i denmåde vi tænker på brugerne, på voresarbejdsplads og vores arbejdsopgaver.27


Selvom mange af borgernefik mad via den kommunalemadudbringning og såledeshverken kunne bestemme,hvornår de fik den, ellerhvad de fik, så oplevede dealligevel, at det var dem, derbestemte.To fremmede kommer på besøgVi sidder i et mødelokalepå Center for Døve –pædagogerne Karin, Evaog jeg. Det er to uger efter,at de sidste interviews erkommet i ’boksen’, og nusnakker vi om Brugerundersøgelsenog interviewenepå Støttecentrenei Hovedstadsområdet.Center for Døves to Støttecentrenei Hovedstadenfungerer dels som værestederfor døve og døvblindeborgere i området, dels sombase for de pædagogiskemedarbejdere, der tilbyderborgerne støtte og vejledningi deres boliger.Nervøs begyndelse– Allerede fra starten, slog det os, at vi blevså overraskede over den positive stemningog den gode kommunikation, vi havdemed borgerne. Det gik helt anderledes,end den opfattelse vi havde fået ved informationsmødetmed de daglige pæda goger,fortæller Eva.– Inden vi begyndte, fik vi af de lokalepædagoger en kort introduktion om deborgere, vi skulle ud og interviewe, fortællerKarin.– Fx fik vi oplyst, at en af brugerne ikkekunne besvare spørgsmålene, men faktiskforløb interviewet fint og uden problemer.– Om en anden bruger havde vi fået oplyst,at han var meget nervøs og selv troede, atvi ville få problemer med at forstå hinanden.Det var også lidt svært, indtil vi fik taltos ind på hinanden, så fungerede det fintog uden vanskeligheder, og det blev et rigtigtgodt interview, fortæller Karin videre– Mange af brugerne var ganske rigtignoget nervøse, inden vi kom i gang. De varnervøse med hensyn til, hvem vi var, og devar usikre på at lukke to fremmede ind ideres bolig, hvilket jo var ganske naturligt.Men de var også forvirrede og usikre på,hvad interviewet gik ud på, og hvordandet skulle forstås, at anonymiteten kunnesikres, siger Karin– Det var tydeligt i alle disse situationer, atnår vi først havde talt lidt sammen – når dehavde fundet ud af, at vi kunne forstå hinanden,og når vi lidt grundigere fik forklaretformålet med interviewet, så slappede deaf. Ja, og så slappede vi af, og så gik detmeget nemmere, siger Karin smilende.Fælles sprog– Det var faktisk en stor udfordring, bådefor os, men også for den enkelte borger atfinde en fælles sprogkode, siger Karin.– Vi kendte jo ikke hinanden. Vi skulle istarten indrette vores måde at tale tegnsprogpå, så vi kunne se, at de kunne forståos. Og vi skulle også lære af deres måde attale på, så vi var sikre på, at dialogen var iorden. Ofte kan man jo se på den andensøjne, ansigtsmimik, og kropssprog, om deforstår, hvad man siger, men det kræveralligevel en del energi fra begge parter atfå talt sig ind på hinanden, siger Eva.28


– Ja, det er rigtigt. Ofte lærer borgerenog de faste pædagoger hinanden sågodt at kende, at de også meget let forstårhinanden – blot de kommer med etenkelt navn eller enkle forklaringer. Deter jo noget helt andet, når man er nyog skal starte på en frisk med at forståhinanden, siger Karin.– Der er lige en anden ting, som jeg vilnævne, siger Karin.– Under interviewene synes vi i fleresituationer, at vi manglede ord til atforklare eller forstå. Vi savnede ogsånogle billeder, som kunne hjælpe bådeos og brugeren til at skabe forståelsefor de udtryk, personer eller begreber,som brugeren anvender til daglig, mensom vi ikke umiddelbart kunne forstå,siger Karin.– Ja, det talte vi om. Men på en måde erdet måske meget godt, vi alligevel ikkehavde billeder, siger Eva.– Når vi ikke kunne bruge billeder til atskyde genvej, så blev samtalen og interviewetjo mere foldet ud. Det blev ikkeså indforstået, fordi begge parter blevnødt til at komme med flere eksemplerog med flere uddybende forklaringer,tænker jeg nu bagefter, når vi taler omdet igen, fortsætter Eva.Tid til en snak med nye mennesker– Efter hvert interview gik vi derfra meden oplevelse af, at brugerne havde nydtat møde nye mennesker, som havde tid,og som ville lytte til dem og høre om,hvordan de levede, og hvad de menteom deres dagligdag. Vi havde jo sletintet andet formål eller dagsorden endat lytte til deres svar og deres fortællinger,siger Eva– Vi grinede ofte sammen, når vi komind på spørgsmålene om, hvem derbestemte hjemme hos dem, siger Karinmed et smil.– Hvem bestemmer, hvad du skal spise?lød et af spørgsmålene, som vi sammenmorede os over. Selvom mange afborgerne fik mad via den kommu nalemadudbringning og således hverkenkunne bestemme, hvornår de fik den,eller hvad de fik, så oplevede de alligevel,at det var dem, der bestemte,fortæller Karin.– Der var selvfølgelig i nogen af interviewenesituationer, hvor enkeltespørgsmål var så abstrakte og uforståeligefor borgeren, at selvom vi på rigtigmange måder forsøgte, så tror vi ikke,at de helt forstod, hvad det drejede sigom, bemærker Eva.– Det har jo været en lærerig proces foros, men helt sikkert også for brugerne.De er jo slet ikke vant til at skulle udtalesig til fremmede, og på den måde giveudtryk for deres mening, og stoppe opog tænke over deres dagligdag, sigerEva.– Jeg tror faktisk også, at flere af de brugere,der i første omgang takkede nej tilat blive interviewet, blev mere positiveog interesserede, når de fra andre hørteom, hvordan det faktisk forløb, fortsætterhun.Nu når vi sidderher og ser tilbage påinterviewprocessen,så var det klart enspændende proces, ogjeg er faktisk klar tilat prøve igen, kan jegmærke.29


– Ja, det kan du have ret i. Og jeg må sige det igen,jeg sidder tilbage med en følelse af, at de mennesker,vi har interviewet, har nydt at fortælle omderes liv og deres ønsker. De har nydt at være ifokus – uden andet formål end at vi skulle lytte tildem, supplerer Karin.– Men ind i mellem måtte vi jo alligevel hjælpemed til, at vi kom ind på sporet igen, ellers var vi joaldrig blevet færdige, siger Eva.– Nåh, ja, men sådan er det jo, når man taler sammen.Det kan jo ikke være den ene, der taler heletiden, specielt ikke i denne situation, hvor vi jofaktisk havde en dagsorden. Men styringen virkededa ikke hæmmende på samtalen? spørger Karin sinkollega.– Nej, det forløb fint! Men det var også hårdtarbejde, siger Eva.Plads til forbedringer– Vi sad faktisk i en lidt ubehagelig knibe ind imellem, fordi nogle af brugerne konkret udtrykteutilfredshed over aktiviteter, aftaler eller kontaktpersoner.Det var en lidt svær situation, dels vardet vores kolleger, der blev nævnt, dels havde vi jolovet anonymitet. Så nogle gange kiggede vi ligepå hinanden – uden at sige noget, men jeg tror,at vi begge tænkte Hmm! – Hvad skal vi gøre veddet?, siger Karin.– Jeg tror faktisk, at nogle af brugerne under interviewethavde den opfattelse, at vi ville gøre nogetved det, men det kan vi jo ikke – vel? fortsætterhun.– Rigtigt, derfor må vi jo sammen med vores ledereog kolleger drøfte mere generelt, hvordan vi kanfølge op på disse ting, siger Eva.– Ja, bestemt. Jeg kan også huske, at jeg ind i mellemsad og ønskede, at vi havde kunnet forberedeos bedre, men når jeg så tænker over det nu, så erjeg ikke så sikker. Jeg tror faktisk, at samtalen forbegge parter blev friere, når ingen af os havde enforestilling om, hvad vi gik ind til, siger Karin.– Jo måske, men måske havde det alligevel væreten fordel, hvis brugerne på forhånd havde fåeten mere detaljeret information om, hvem der varinterviewere og hvilke spørgsmål, der ville indgåi interviewet. Der kunne have været et billede afos interviewere på den indbydelse, de fik, og fornogens vedkommende også lidt mere forklaringtil dem om os, som kunne gøre dem mere trygge,siger Eva.– Fx kunne de havde fået at vide, hvad vi hedderpå tegnsprog og sådan nogle almindelige informationersom, om vi var døve eller hørende og eventuelt,hvor vi arbejdede, fortsætter hun.– En anden forbedring kunne være, at vi til et fællesmødekunne vise et interview på video. Hvis vitænker lidt fremtid, så kunne man optage et rollespiludført af pædagogerne eller nogen af brugerne?Videoen skulle så vises til alle, før inter viewernegik i gang. Kunne det være en ide – næste gang, viskal lave tilfredshedsundersøgelse? spørger Eva sinkollega Karin, som ser ud til at overveje forslaget –uden at hun er helt med på ideen.– Det har alt i alt været en spændende og lærerigproces for os, siger Karin afsluttende.– Ja, meget spændende, siger Eva.– Også fordi, at det har været nødvendigt at evaluereog justere processen løbende under interviewene. Vi håber, at man i organisationen kanbruge vores erfaringer i det daglige arbejde fremover,og vi stiller begge gerne op til en evalueringaf undersøgelsen generelt, forsætter hun.– Ja, bestemt. Vi har slet ikke noget imod at blivevalgt til at interviewe brugere igen, hvis nu detskulle være, slutter Karin af.30


Hvis ansvaret tagesfor tungt...risikerer man at flyttefokus væk fra denperson, det handlerom, og over på sigselv som interviewer.32


Vi kan bruge vores øjne i hverdagenog se, hvordan brugerne har det iforskellige situationer. Og så gøre mereaf det, de ser ud til at trives med, ogmindre af det de ikke udtrykker særligglæde ved.Hvordan forberedte vi os – hvad skete der?Når man skal gennemføre enbrugertilfredshedsundersøgelseog interviewe mennesker,er det vigtigt at sikresig, at de mennesker, manskal spørge, er indstillede påat blive inter viewet, at de kanforstå spørgsmålene og harforudsætningerne for at kunne svare.– Det gælder ikke mindst for døve og døvblindeborgere med yderligere funktionsnedsættelser,fortæller Alice, der er pædagog og en af tovholdernepå interviewene og undersøgelsens del påCenter for Døves tilbud, Skaboeshus i Nyborg.Alice er medlem af Center for Døves Kvalitetsgruppeog har således været med hele vejen iplanlægningen af Brugertilfredsundersøgelsen.Hun har et godt overblik over, hvad der skal ske,og hun har en central og aktiv rolle i gennemførelsenaf undersøgelsen lokalt på Skaboeshus.– For de fleste af brugerne er forudsigelighedog god forberedelse afgørende for deres tryghed.Det var derfor naturligt og vigtigt for os, atundersøgelsen kunne foregå i nogle rammer,der gjorde, at brugerne kunne være trygge ogundgå forvirring, fortæller hun.– Derfor skulle de have besked i god tid, så dehavde tid til at forberede sig og mulighed for atstille de spørgsmål, der var vigtige for den enkelte.Vi skulle desuden sikre at alt det praktiskevar på plads.– Det var jo noget at et logistisk puslespil, fortællerAlice.– Vi skulle sammenlagt foretage 70 interviews.Hver bruger skulle interviewes to gange, étinterview for deres botilbud og ét for deres dagtilbudt.Få dage før startskuddet til Brugerundersøgelsenlød, blev der afholdt et sæt-i gang-møde formedarbejdergruppen, der skulle interviewe,for at sikre at alle var forberedte, at de havdemodtaget og havde kendskab til det materiale,der skulle bruges i undersøgelsen. Her drøftedeinterviewgruppen også formålet med undersøgelsenog pædagogernes rolle som interviewpersoner.Rammerne for interviewene– Vi havde lagt vægt på at forberede alle brugerneog forsøgt at gøre rammerne så afslappede sommuligt, for at den enkelte kunne opleve interviewetsom noget hyggeligt og ufarligt, fortællerAlice.– Vi informerede hver enkelt bruger om formåletmed undersøgelsen. Fortalte dem, at Center forDøve gerne ville finde ud af om de – brugerne –var tilfredse med Center for Døves tilbud, og omder var noget, Center for Døve kunne gøre bedreeller anderledes.– Vi understregede over for alle brugerne, atinterviewet var anonymt, og at interviewernehavde tavshedspligt. Det var for flere ikke ethelt let begreb at forstå, men jeg tror nu, at alleforstod, at de trygt kunne sige deres mening,fortsætter hun.– Vi havde lavet en detaljeret og grundig plan,som var en oversigt til alle – med alle brugernesnavne, og hvornår og hvem, der skulle interviewespå de forskellige bo- eller dagtilbud,Alice fortæller, at de på Skaboeshus havde for-34


eredt afviklingen af undersøgelsenmeget grundigt. Det betød, at de kunhavde meget få logistiske problemer.– Vi havde i interviewteamet, inden opstarten,gjort os mange bekymringer ogovervejelser med hensyn til, om planennu holdt, og hvilke udfordringer vi villeløbe ind i, hvis nogle af interviewerne ellerbrugerne blev syge eller hvis nogle afbrugerne ikke mødte op, fortæller Alice.– Men vi havde gjort regning uden vært– det viste sig at være forbavsende fålogistiske problemer og forbavsendefå ændringer i planen undervejs, brugerneselv tog ansvar og kom og gavos besked, hvis de kunne se, at de varforhindrede i at møde op til interviewet,nogle enkelte aftalte endda indbyrdesat bytte tider.Forløbet– Forløbet overgik langt vores forventninger,fortæller Alice.– Nogle gennemførte interviewet på timinutter, der var dem, der fortalte lidt,og så var der dem, der brugte en timeog gjorde meget ud af at uddybe ogforklare. Nogle syntes, at det var enormthyggeligt og nød at have mulighedfor at give deres meninger og ønskertilkende. Andre syntes ikke det var sporsjovt og kun gennemførte, fordi ’detskulle de jo’, siger Alice.– Kørte interviewene bare, som i olie,spørger jeg.– Nej, slet ikke, siger Alice. Der var enkelteinterview, som ikke var helt nemmeat gennemføre. Et interview tog fx enhelt anden drejning. Hvor interviewernemåtte sande, at brugeren var heltoptaget af de ting, der fyldte i hendesliv lige på det tidspunkt. De spor kunnehun slet ikke løsrive sig fra, og hunbrugte så, naturligt for hende, tid på atforklare, hvad hun var optaget af, oghvad hun gerne ville. Og i særdeleshedhvad hun ikke ville og ikke kunne lide.– Interviewerne, der ikke kendte hende,var i tvivl om, hvorvidt brugeren forstodspørgsmålene, og hvad interviewethandlede om. De fortalte efterfølgende,at de hele tiden forsøgte at afklarederes usikkerhed i uddybelsen af hvertspørgsmål.Det blev ikke et af de nemme interview,og interviewerne udtrykte efterfølgendefrustreret et stort ønske om, atnoget billedmateriale måske kunnehave konkretiseret og støttet dialogen iinterviewet.Vi har, når vi efterfølgende drøfter det,stadig vores tvivl om billeder ville havehjulpet, fordi hun præcis den dag varsærligt optaget at sine egne overvejelser,og nu så en mulighed for at forklareandre noget om, hvad hun gik og varoptaget af, fortsætter Alice.Den rigtige interviewmodel– Jeg vil også gerne høre lidt om, hvordande forskellige interviewmodellerkom i spil, siger jeg.– Jo, vores mål var, at så mange af brugernesom muligt kunne interviewes udfra de oprindelige interviewspørgsmål,fortæller Alice.– Samtidig var vi også klar over, at fortre ud af de 35 brugere, som skulleinterviewes, ville det være nødvendigtat anvende stedfortrædermodellen. Jegmener dog ikke, at det var en beslutning,der blev truffet på ’autopiloten’,understreger hun.– Der var jo også i undersøgelsesmaterialeten mulighed for at bruge modellen’Talking Mats’ for at vejlede brugerenog konkretisere spørgsmålene. Dennemulighed var også med i vores overvejelser,som en tredje mulighed for atgennemføre interviewet på for disse trebrugere.– Men vi var også temmelig overbevisteom, at vi efterfølgende ville stå med enoplevelse af, at svarene ville være tolkningerog gætværk fra pædagogernesside, og det med stor usikkerhed for,om det reelt var brugerens udsagn.– Et pædagogisk dilemma, som vi oftestår i, fortsætter hun.– For vi vidste, at især to af de tre brugere,nyder situationer, hvor de er icentrum. De sætter pris på rammerne– den nære kontakt, med en kop kaffe,nyder ’at være på’. De har en masse påhjertet, som de gerne vil give udtryk forog bidrage med.– Derfor var det ikke tilfredsstillendeat ’ekskludere’ dem fra muligheden forat blive interviewet med den begrundelse,at vi ikke kunne skabe rammer,der gjorde dem i stand til at besvarespørgsmålene.– Men, hvordan gik det så? vil jeg gernevide.Interviewerne måttesande, at brugeren varhelt optaget af de tingder fyldte i hendes livlige på det tidspunkt35


– Jo, siger Alice.– Selvom stedfortrædermodellen blevgennemført for de tre brugere, arbejdedevi stædigt på at forme interviewetpå en sådan måde, at måske den eneaf de tre brugere ville kunne besvarespørgsmålene selv.– Vi ved af erfaring, at denne brugerikke ønsker, at noget er negativt, ogdet var derfor et faktum, at brugerenikke ville besvare et spørgsmål med et’nej’. Han ville konsekvent vælge ’ja’ ellertilsvarende positive svar.– Det var bestemt ikke nogen nemøvelse. Jeg tror, at det kan være lidt sværtat forstå for andre. Men vi gjorde flereforsøg på at omformulere spørgsmålene iden korte udgave af interviewet, såledesat de matchede de oprindelige spørgsmål,men samtidig gav mulighed for atbrugeren med et ’ja’ kunne svare ’negativt’på spørgsmålene, fortæller Alice.– Og så var vi spændte! Ville det så giveet tydeligere billede? spørger Alice selv.– Vi håbede selvfølgelig, at brugerenville give nogle svar, der var mulige attolke som reelle udtryk for, hvad hanvar tilfredshed med og ikke tilfredsmed. Samtidig ville denne model ogsåvise, om han forstod spørgsmålene,siger hun.Røde, gule og grønne kortDenne tilrettede model skulle gennemføresved hjælp af ’Talking Mats’ medudvalgte billeder fra både botilbuddetog dagtilbuddet samt diverse svarkort,forklarer Alice videre.– De officielle svarkort, der var til voresrådighed, var lavet som røde, gule oggrønne Smileyer. De røde svarkort varensbetydende med et negativt svar, ogdet ville brugeren aldrig vælge. Derforskulle der fremstilles neutrale svarkort iens farver, fortæller hun.– Lykkedes modellen? spørger jeg nysgerrigt– Tja, siger Alice– Som en fin afspejling af vores omskifteligehverdag og pædagogiske praksishavde brugeren en dårlig periode, dergjorde vedkommende bange, utryg ogforvirret. Derfor måtte alle gode intentionertilsidesættes, og det var ikkemuligt at lade ham afprøve den specieltdesignede udgave.– Det er jo til stadighed en udfordring,hvordan vi får de svageste brugere til atudtrykke sig og træffe valg. Vi må erkende,at vi ikke altid kan komme medspørgsmål og billeder og så få noglesvar, som vi forstår, fortæller hun.– Men når I nu ikke kunne anvendedenne metode, hvad gjorde I så? spørgerjeg.– Det er egentligt enkelt, men ogsåmeget svært. Vi kan bruge vores øjne ihverdagen og se, hvordan brugerne hardet i forskellige situationer. Og så gøremere af det, de ser ud til at trives med,og mindre af det de ikke udtrykkersærlig glæde ved, svarer Alice.– Selvom brugerne kommunikativt itraditionel forstand er svage, udtrykkerde så meget gennem deres kropssprog,mimik og adfærd, som vi så aflæser ogtilrettelægger deres hverdag og vorespædagogik udfra, fortsætter hun.– Man kan let glemme, at de harnogle fantastiske færdigheder, som erværdi fulde bidrag for os, hvis vi er opmærksommepå dem. Det er jo aldriget enten eller. De brugere, jeg her harfortalt om, hvor vi bare ikke i interviewsituationenkunne få svar på voresspørgsmål – heller ikke med billeder,kan vi ofte i andre situationer ved hjælpaf billeder få en masse at vide af, understregerhun.– For eksempel er de to andre brugere,som vi brugte stedfortrædermodellenpå, på en god dag, rigtig glade for atfortælle om hvad de laver – ud fra billederfra deres hverdagsliv. Her kan vi’måle’ på deres udtryk, når de fortæller,og hvor længe de fortæller, hvordan detrives. Vi er sjældent i tvivl.– De samme brugere kan ofte ud fra etenkelt billede beskrive lange arbejdsprocesser,fx arbejde med en brændekløvereller en køretur ud i skoven medvarm mad til arbejdsholdet derude. Brugerneer jo aldrig passive, de hiver os iærmet og vil over at se, hvad dagens reter på billedet i cafeen, hvis vi har glemtat fortælle dem om det, fortsætter Alice.– Men her er rammerne på deres præmisser,og vi kan ikke styre, hvad vigerne vil have svar på. Deres trivsel skalmåles hver eneste dag og tilrettelæggesud fra deres ’dagsform’, siger Alice.Overraskende godt– Hvis du til sidst skal opsummere forløbet,hvad er så dit indtryk af hele undersøgelsen?spørger jeg.– Jo, der var bred enighed om, at denvar forløbet overraskende godt, sigerAlice.– Tilbagemeldingerne fra den samledeinterviewgruppe var, at det overordnetset havde været et positivt forløb. Atbrugerne generelt var positive, velvilligeog interesserede i at deltage iundersøgelsen, men at det også krævermange ressourcer at gennemføre enproces som denne.– Men det hele kan jo summeres optil, at vi med Brugerundersøgelsen hararbejdet på at skabe forudsætningernefor brugerens mulighed for at kommunikereog komme til orde, afslutter Aliceinterviewet.Man kan let glemme, at de har nogle fantastiske færdigheder, som erværdifulde bidrag for os, hvis vi er opmærksomme på dem. Selvombrugerne kommunikativt i traditionel forstand er svage, udtrykker deså meget gennem deres kropssprog, mimik og adfærd.37


Af Kurt Faber-CarlsenOmrådechef, Det Pædagogiske- ogSundhedsfaglige Område (PSO)Hvad viste undersøgelsenog kan det bruges fremover?Brugerne af Center forDøves tilbud er generelttilfredse med de tilbud, dehar. Det viser resultaterneaf PSO’s Brugertilfredshedsundersøgelse.I alt fik92 beboere på botilbud,122 bruger af dag- ogbeskæftigelsestilbud og 72borgere tilknyttet Støttecentrenemuligheden for atdeltage. Samlet set deltog89 % i undersøgelsen.Nu er dataindsamlingenfærdig.Alle interviewene erafsluttet, og den elektroniskedataopsamling erfærdiggjort. Besvarelserneer lagret i databasen,og vi skal i gang medat bearbejde dem. Vi skal gennemgå ogsystematisere de svar, brugerne har givetos. Det er nu, at vi får besked om brugernestilfredshed med de servicetilbud Center forDøve giver funktionshæmmede døve!I løbet af forsommeren 2011 udkommerBrugerundersøgelsen i rapportform, ogi den vil en tilfredshedsvurdering blivefremlagt og gennemgået i detaljer. Interesseredebrugere, pårørende og medarbejderepå Center for Døve – ikke mindstpå det Pædagogiske og SundhedsfagligeOmråde samt vores mange interessenterog samarbejdspartnere uden for Center forDøve kan dermed få indblik i de konkreteresultater.HovedtendenserVi vil i denne årsberetning ikke komme indpå Brugerundersøgelsens specifikke resultater.Det overlader vi til selve rapporten,men vi synes alligevel, at vi forsigtigt villøfte sløret for nogle af de resultater, der iforlængelse af artiklerne i denne årsberetningbegynder at træde frem.I de følgende afsnit vil vi derfor kigge på:• Udvalgte resultater af selve den kvantitativespørgeskemaundersøgelse• Og hvordan de relaterer til de fagligtreflekterende fokuspunkter, artiklerne idenne årsberetning åbner øjnene for.Anvendte metoderVi kan i datamaterialet fra Brugerundersøgelsense, at der har været anvendt forskelligeinterviewmetoder ud fra en bredvifte, og at hovedparten af interviewene ergennemført som almindelige interviews,dvs. uden brug af stedfortrædermodellen.Det er en klar tendens, at de almindeligeinterviews hovedsagelig har været anvendtsammen med de ressourcestærke brugere.Stedfortrædermetoden har således ikkeværet anvendt i Støttecentrerne, hvorbrugerne er mere selvhjulpne, end det ertilfældet på botilbuds-, dag- og beskæftigelsesområdet.Vi kan konstatere, at stedfortrædermetodenhar været brugt i 18 %af interviewene på dag-, beskæftigelses ogbotilbudsområdet.Vi ser også, at det korte spørgeskema ogstøttemateriale i form af billeder og konkreterhar været i brug ved mange af interviewenepå bo-, dag- og beskæftigelsesområdet, hvor brugergruppernes behover meget differentierede og funktionsnedsættelsernemere komplekse.Artiklerne i denne årsberetning har yderligerevist os, hvordan metoderne har væretbrugt i praksis. I alle artiklerne beskrivesde forskellige metoder, og hvordan de harværet med til at åbne for kommunikationenmellem interviewer og bruger.Artiklerne giver eksempler på, hvordanbilledmateriale og konkreter fører interviewerenud på brugerens kommunikativeplatform, så interviewet kan gennemføres.Der er også eksempler på, hvordan spørgeskemaetog videosekvenserne støtter brugerenog intervieweren i at kunne knækkeden kommunikative kode sammen, så ’sluserne’bliver åbnet til gensidig forståelse ogsamarbejde om at besvare spørgsmålene.38


Brugerne af Centerfor Døves tilbud ergenerelt tilfredse medde tilbud, de har.39


Man skal opleve, at blive set, hørtog forståetEn af hovedtendenserne i undersøgelsener, at brugerne oplever at blive hørtog forstået af personalet.Samstemmende ser vi også, at brugerneønsker, at personale blev bedretil tegnsprog. Her er en klar tendens til,at ønsket om bedre tegnsprogskompetencerstiger i takt med brugernes egneressourcer og tegnsprogsfærdigheder.Også artiklerne i denne årsberetningviser, at brugerne oplever sig hørt ogforstået. Det gør fx stort indtryk, nårman kan læse, at flere af brugerne opleverdet som en luksus at få fuldstændigopmærksomhed på egne præmisser ien samtale med to udefrakommendetegnsprogskompetente interviewere.Og det gør indtryk, når vi læser om depåvirkninger interviewerne oplever,også selvom mange af dem har adskilligeårs erfaring i at arbejde med funktionshæmmededøve.På Center for Døve ynder vi at omtalevisuel kommunikation og tegnsprogsom vores hjerteblod. Det er det fortsat,men vi må også erkende, at brugerneefterspørger mere tegnsprog og samtidigønsker, at personalet bliver bedre tilat mestre tegnsprog.At bestemme over sig selvPå dagligdagens forskellige områder fårvi i undersøgelsen klar besked af brugerne.På botilbuddene er tendensen,at flertallet af beboerne eksempelvisselv bestemmer, hvornår de ønsker atgå til ro for natten, imens der i forholdtil spørgsmålet om hvem, der bestemmerindretningen i boligen er en ligeligfordeling mellem at bestemme selv ogbestemme sammen med andre/ikkebestemme selv.På dagtilbuddene er det bl.a. klokkeklart,at brugerne ikke oplever selv atkunne bestemme, hvordan lokalerne tilderes pause er indrettet.En anden ting, som artiklerne i denneårsberetning viser, er, at brugerne harskjulte ressourcer og kompetencer.Tænk bare på den borger, der pludseligttog Metroavisen og løste en soduko,beboeren med de 80 svar eller denpårørende med nok af bekymringer,der heldigvis ikke rigtig blev til noget. Iartiklerne ser vi også beskrevet, at brugerneønsker deres krav realiseret ogsamtidig udtrykker krav om sikkerhedfor anonymiteten.Brugerne oplever tryghedUndersøgelsen viser, at der blandt brugerneer en altovervejende oplevelse aftryghed i forhold til de tilbud, de modtager.Personalet opleves endvidere ihverdagen som gode til at spørge ind tilbrugerne.I Støttecentrene og på dag- og beskæftigelsestilbuddeneer tilfredshedenmed personalets ihærdighed med atlytte til brugerne størst, mens den påbotilbudsområdet er mindst.Brugerne oplever et lidt mere brogetbillede af, om personalet altid har tid tilat tale med dem. Et flertal af brugerneoplever, at der er tid, imens mangeandre oplever, at det kniber med tiden.De fleste af brugerne oplever tilfredshedmed den hjælp og støtte, de modtagerog oplever også, at der tales tildem på en pæn måde.Årsberetningens artikler viser yderligereet par interessante ting. Bl.a. nævnesdet i en af artiklerne, at borgerne i nogletilfælde ønskede at berette om megetpersonlige oplevelser, hvilket pga. anonymitetenefterlod intervieweren med enskyldfølelse af ikke at kunne gøre noget.Andre artikler giver eksempler på pårørende,der glædeligt deler deres videnmed fremmede interviewere – viden omderes voksne børns livsudfordringer ogtilfredshed med Center for Døves tilbud.Endelig viser artiklerne, at personaletvia brugernes svar fik kendskabtil tilfredshed eller utilfredshed medforskellige ting på hinandens arbejdspladser– uden at interviewerne, her ognu, kunne bruge den viden til noget ikollegiale sammenhænge på grund afanonymitetsprincippet.Der er mange veje fremadRapporten om Brugerundersøgelsenafventes med spænding. Ovenståendehovedtendenser er ikke dækkende forundersøgelsens resultat, de er tænktsom en hors d’oeuvre inden den færdigerapport ligger klar og kan skrivesind på ’menukortet’.Analysearbejdet og vejen frem modundersøgelsens konklusioner er fagligtspændende, og på Center for Døve ervi meget nysgerrige på resultaterne. Envelgennemført undersøgelse kræver enligeså velgennemført bearbejdning afresultaterne, så fremtidens pejlemærkerkan udstikkes på et gennembearbejdetfundament.Vi har i arbejdet med artiklerne til denneårsberetning forsøgt at føre læserengennem de forskellige faser af undersøgelsen.Vi har gerne villet bringe læserentættere på de følelser, oplevelser ogrefleksioner, som brugerne, de pårørende,personalet og interviewerne har haft– alt det som ikke opfanges i den kvantitativebrugerundersøgelse.Vi har endvidere villet vise nogle af defaglige udfordringer, der er ved at gennemføreen brugerundersøgelse, hvorogså de mest kommunikationssvageborgere deltager.Brugerundersøgelsen har samtidigværet tænkt som et fælles anliggendefor medarbejderne på det PædagogiskeogSundhedsfaglige Område med henblikpå at skabe en fælles faglig viden,der skal bruges til udvikling af Centerfor Døves tilbud i fremtiden.Vores intention har været, at brugerneskulle komme til orde på andre måderend blot ved en teknisk tilgang, hvorder måles, optælles, og rubriceres.Brugerne er via artiklerne i denne årsberetningkommet med krav og ønskertil Center for Døve som serviceudbyder,som vi ikke havde forestillet os.Brugerne ønsker bl.a. resultaterne afundersøgelsen fremlagt, så de selv kanse dem. Stærkest er dette udtrykt påvores ældretilbud – Egebækhus – hvorbeboerne meget klart forventer at fåresultaterne af den lokale undersøgelsefremlagt, gerne som de første og medfokus på de udfordringer, der afspejles iBrugerundersøgelsen. Igen sætter brugernedagsordnen – helt som vi gangpå gang oplevede det i de seks ugerBrugerundersøgelsen stod på.40


Center for Døve – Tilbud under det Pædagogiske- og Sundhedsfaglige Område – PSO 2010 og 2011Døgntilbud – PSO I alt2010: 90 døgnpladser + 3 aflastningNavn på tilbudAntal pladser – døgnPrimær målgruppe§ i Servicelov§ i alm. boliglovTakst 2011Pr. døgnUno-Huset11 + støtte til én person i egethjem udenfor UNO-husetDøve med autisme§ 1083237 kr.Oktobervej 229 + 1 aflastningFunktionshæmmede døve m.fl.§ 185 b,2 og§ 1072632 kr..3290 kr.Oktobervej 26Vision 18104Funktionshæmmede døve m.fl.Multihandicappede døve§ 185 b,2§ 185 b,22632 kr.5264 kr.Oktobervej 2810Funktionshæmmede døve m.fl.døvblinde, døve med autisme§ 185 b, 22632 kr.Døvblindehuset8 + 1 aflastningDøvblindfødte§ 108 og§ 1073972 kr.4965 kr.Egebækhus22 + 1 aflastningÆldre døve, funktionshæmmedeældre døve m.fl.§ 108 og§ 1072763 kr.3454 kr.Skaboeshus- Nyborg16Funktionshæmmede døve, døve med autisme,døve med ADHD m.fl.§1082930 kr.Dagtilbud – PSO I alt2011: 129 dagpladser + 6 ’LAB’ pladser + 10 ’STU’ pladserNavn på tilbudAntal pladser – dagPrimær målgruppe§ i ServicelovenTakst 2011Pr. dagDøvesAktivitetscenter, AC51Funktionshæmmede døve, døvblindfødte,døvblindblevne, multihandicappede døve, døvemed autisme m.fl.§ 104640 kr.Aktivitetsenheden påEgebækhus6Ældre døve, funktionshæmmede ældre døvem.fl.§ 104542 kr.Døves Vaskeri – servicehold,kantine m.v.346 ’LAB’ pladserFunktionshæmmede døve,døve med autisme§ 103§ 32 Lom om aktivbeskæftigelse734 kr.Nyborg – Værkstedetpå Skaboeshusevej32Funktionshæmmede døve, døve med autisme,døve med ADHD m.fl.§ 103761 kr.Dagtilbuddet iDøvblindehuset6Døvblindfødte§ 1041100 kr.STU tilbudNyborgAC, Vaskeriet m.m.Fleksibeltp.t. 10p.t. opstartsfaseMålgrupper som under dagpladserLov nr. 564Særlig TilrettelagtUngdomsuddannelse(STU)Kontaktkompetencecentretforvisitation og pris.Støttecentre – bofællesskaber PSO I alt2011: Pædagogisk støtte i egen bolig 80 kontrakterNavn på tilbudAntal pladser – kontrakterMålgruppe§ i ServicelovenTimepris 2011A til A timerStøttecentrene iHovedstaden54 støttekontrakter medforskellige kommuner ihovedstadsregionenFunktionshæmmede døve,døve med psykiatriske lidelser, døve medautisme alle døve medborgere, der vurderes tilat have brug for pædagogisk støtte i hjemmet§ 85Inkl. værested544 kr.Ekskl. Værested524 kr.Støttecentret i Nyborg16 kontrakter med forskelligekommuner i hele DanmarkFunktionshæmmede døve,døve med psykiatriske lidelser, døve medautisme alle døve medborgere, der vurderes tilat have brug for pædagogisk støtte i hjemmet§ 85Inkl. værested528 kr.Ekskl. Værested508 kr.Opgangfællesskabeti Nyborg10 kontraktermed forskellige kommuner ihele DanmarkFunktionshæmmede døve,døve med psykiatriske lidelser, døve medautisme alle døve medborgere, der vurderes tilat have brug for pædagogisk støtte i hjemmet§ 85528 kr.41


Adresser og kontaktinformation for tilbud underdet Pægogiske og Sundhedsfaglige Område 2011DøvblindehusetWesselsmindevej 112850 NærumTlf.44 39 13 00Fax 45 80 71 98VirksomhedslederOle Wøssner HansenTlf. 21 34 20 12olw@cfd.dkEgebækhusCenter for DøveEgebækvej 1592850 NærumTlf. 44 39 13 20Fax 44 39 13 24VirksomhedslederConny MøllerTlf. 44 39 13 22coa@cfd.dkBotilbuddetOktobervejCenter for Døve,Oktobervej 22, 26, 28,2730 HerlevFælles kontor:Tlf. 44 39 11 31Virksomhedsledere:Oktobervej 22Sanne DeralaTlf. 44 39 11 29sd@cfd.dkOktobervej 26 + Vision 18Vibeke BjarnarsonTlf. 44 39 11 28vb@cfd.dkOktobervej 28Yvonne JohansenTlf. 44 39 11 30yj@cfd.dkSkaboeshusSkaboeshusevej 1075800 NyborgTlf. 65 31 02 88Administration:VirksomhedslederGunnar SimonsenTlf. 63 51 14 30Fax 65 31 52 88gsi@cfd.dkUno-HusetOktobervej 242730 HerlevVirksomhedslederLone Pallesen SuhrTlf. 44 39 11 82lps@cfd.dkDøvesAktivitetscenterGeneratorvej 2A2730 HerlevVirksomhedslederKaren RiiseTlf. kontor 44 39 11 60Fax 44 39 11 64kr@cfd.dkDøves VaskeriGeneratorvej 2A2730 HerlevVirksomhedslederAnne RaunTlf. 44 39 11 67ar@cfd.dkVaskeriets hovednr.44 39 11 65vask@cfd.dkStøttecentrenei HovedstadenVirksomhedslederHanne SteenMobil 25 36 32 31hs@cfd.dkPSO-OmrådetKurt Faber-CarlsenTlf. 44 39 11 43kfc@cfd.dkVedr. visitationHenvendelse tilCenter for DøveKompetencecentretVed visitation tilbo- og dagtilbud og STU:Tlf. 44 39 11 47Fax 44 39 11 54komp@cfd.dkEr trykt på FSC-mærket papir


www.cfd.dk

More magazines by this user
Similar magazines