12.07.2015 Views

Kanalstrategi 2010 -2012 (pdf 107 KB) - Aarhus.dk

Kanalstrategi 2010 -2012 (pdf 107 KB) - Aarhus.dk

Kanalstrategi 2010 -2012 (pdf 107 KB) - Aarhus.dk

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

<strong>Kanalstrategi</strong> for<strong>Aarhus</strong> Kommune <strong>2010</strong> – <strong>2012</strong>Vedtaget af <strong>Aarhus</strong> Byråd den 26. januar 2011i forbindelse med byrådets vedtagelse af besparelser på <strong>Aarhus</strong> Kommunes budget for2011<strong>Aarhus</strong> KommuneKultur og Borgerservice | Borgerservice og Biblioteker | Stabenfebruar 2011


Indhold1. En kanalstrategi for <strong>Aarhus</strong> Kommune – baggrunden for kanalstrategien .....................................31.1. Hvad er en kanalstrategi? ................................................................................ 31.2. Hvorfor skal <strong>Aarhus</strong> Kommune have en kanalstrategi? ......................................... 32. Visionen for <strong>Aarhus</strong> Kommunes kanalstrategi ...............................................................................33. Hvordan betjener <strong>Aarhus</strong> Kommune borgerne i dag? .....................................................................43.1. Betjeningssteder og digitale løsninger i <strong>Aarhus</strong> Kommune .................................... 43.2. Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler ................................... 44. <strong>Kanalstrategi</strong>ske principper for <strong>Aarhus</strong> Kommune .........................................................................54.1. Overordnede kanalstrategiske principper ............................................................ 55. Tværgående mål for kanalstrategien .............................................................................................55.1. <strong>Aarhus</strong> Kommunes anvendelse af Digital Post ..................................................... 65.2. <strong>Aarhus</strong> Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger .............................. 65.3. Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til <strong>Aarhus</strong> Kommune ..... 66. Henvendelsestyper og kanalprioritering ........................................................................................66.1. Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område ......................... 66.2. Henvendelsestyper og kanaler .......................................................................... 76.3. Informationshenvendelser ................................................................................ 96.4. Interaktionshenvendelser ................................................................................. 96.5. Transaktionshenvendelser .............................................................................. <strong>107</strong>. Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien ....................<strong>107</strong>.1. God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personligekanaler (personlig fremmøde, telefon, chat) ............................................................ <strong>107</strong>.2. Relevant ledelsesinformation .......................................................................... <strong>107</strong>.3. Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt .............................. 117.4. Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID ....................................... 117.5. Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere somdigitale ”ambassadører” ....................................................................................... 117.6. Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen ikommunen ......................................................................................................... 117.7. Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål . 117.8. Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne .............................................. 118. Implementering af kanalstrategien .............................................................................................118.1. Implementering af kanalstrategien .................................................................. 12


| februar 2011| Side 31. En kanalstrategi for <strong>Aarhus</strong> Kommune – baggrunden for kanalstrategien1.1. Hvad er en kanalstrategi?En kommunal kanalstrategi er en samlet strategi for samspillet mellem de kontaktflader ellerhenvendelseskanaler, hvor borgere, virksomheder og foreninger møder kommunen. Kanalerneer e-mail, brev, telefon, sms, chat, personligt fremmøde eller selvbetjening via internetportal.Hver enkelt henvendelseskanal bør vurderes i forhold til målgruppens behov, forventet anvendelse,omkostninger og i hvilken grad kanalen er egnet til at færdiggøre ekspeditionen af borgerenved første henvendelse (straksafklaring).<strong>Aarhus</strong> Kommunes kanalstrategi indeholder vision og mål for det fremtidige henvendelsesmønstersamt anvisninger på, hvordan det ønskede henvendelsesmønster kan realiseres.1.2. Hvorfor skal <strong>Aarhus</strong> Kommune have en kanalstrategi?<strong>Aarhus</strong> Kommune ønsker at øge borgernes, virksomhedernes og foreningernes anvendelse afdigitale løsninger, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt. <strong>Kanalstrategi</strong>en for <strong>Aarhus</strong> Kommuneskal medvirke til effektivisering ved at vise vejen til øget brug af de digitale henvendelseskanaler.<strong>Kanalstrategi</strong>en skal ses i sammenhæng med de tværgående effektiviseringsinitiativeri <strong>Aarhus</strong> Kommune.Digitale kanaler skal ikke generelt erstatte andre kanaler. Egnetheden af de enkelte kanalerskal vurderes fra område til område og for forskellige typer af henvendelser. Ansigt til ansigtkontakt vil således fortsat være den mest hensigtsmæssige kanal på en række områder, hvordenne form for kontakt ofte vil være en nødvendig og integreret del af den service, der ydes,f.eks. over for børn og ældre.<strong>Kanalstrategi</strong>en skal medvirke til bedre ressourceudnyttelse og bevarelse af kvaliteten i borgerbetjeningen,ved for hvert henvendelsesområde at prioritere en primær og en sekundærhenvendelseskanal for betjeningen af borgere, virksomheder og foreninger.Borgere, virksomheder og foreninger skal i højere grad anvende digitale selvbetjeningsløsningerog i mindre grad henvende sig personligt og skriftligt. Hermed opnås mulighed for effektiviseringog mindre ressourceforbrug på henvendelserne. Disse ressourcer kan bruges på andreområder, eller ”høstes” som effektiviseringsgevinster. På fagområder og for henvendelsestyper,hvor borgernes henvendelser ikke kan flyttes til digitale kanaler, skal der ligeledes tagesstilling til, hvilke kanaler borgerne primært skal benytte sig af ved henvendelse til kommunen,og disse kanaler skal optimeres.KL anbefaler, som en del af e<strong>2012</strong>-målene, at alle kommuner udarbejder en kanalstrategi.2. Visionen for <strong>Aarhus</strong> Kommunes kanalstrategiDen overordnede vision for kommunens kanalstrategi er, at borgere og virksomheder fortsatskal opleve, at de får god service samtidig med, at <strong>Aarhus</strong> Kommune opnår en mere effektivanvendelse af sine ressourcer.Overordnet er målene for kanalstrategien, at‣ Antallet af personlige henvendelser skal falde‣ Antallet af skriftlige henvendelser (brev/e-mail) skal falde


| februar 2011| Side 4‣ Antallet af digitale henvendelser skal stige‣ Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen til borgerne, foreninger og virksomhederneskal falde‣ Borgerne, foreninger og virksomhederne skal fortsat opleve, at de får en god serviceDecentralt i magistratsafdelingerne skal der opstilles mål for, hvilken udvikling man ønsker atopnå med kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, at henvendelserne fremover skalfordele sig på de enkelte henvendelseskanaler. Disse mål vil være forskellige fra fagområde tilfagområde, bl.a. afhængig af lovgivningen på det enkelte område, herunder om sagsbehandlingeni hovedsagen er baseret på ”objektive” kriterier 1 , eller om der f.eks. er krav om socialfagligeskøn. Det vil også være relevant at tage hensyn til målgrupperne ved valg af primær ogsekundær kanal, og vurdere, hvilke foranstaltninger der eventuelt skal træffes for borgere, dermåtte have vanskeligt ved at benytte de primære og sekundære kanaler på et givet fagområde.I afsnit 5 er opstillet tværgående mål for <strong>Aarhus</strong> Kommunes anvendelse af Digital Post ogNemID samt for borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til <strong>Aarhus</strong> Kommune.<strong>Kanalstrategi</strong>en indeholder en række forslag til kanalstrategiske redskaber, der kan bringes ianvendelse i magistratsafdelingerne.3. Hvordan betjener <strong>Aarhus</strong> Kommune borgerne i dag?3.1. Betjeningssteder og digitale løsninger i <strong>Aarhus</strong> KommuneBorgerne i <strong>Aarhus</strong> Kommune har i dag mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisktil en række betjeningssteder. På <strong>Aarhus</strong> Kommunes hjemmeside findes endvidere over 100digitale services. Endelig kan borgerne kontakte kommunen på en lang række e-mail-adresser,såvel personlige som afdelings- og magistratspostkasser.Overblikket over borgernes adgang til og anvendelse af de enkelte kanaler kan, med udgangspunkti de opstillede mål for kanalstrategien, tjene som redskab i beslutningerne vedrørendeden fremtidige tilgængelighed til kanalerne. Tilgængeligheden for borgeren til de forskelligekanaler skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. Alt andet ligeskal de ønskede kanaler være mest tilgængelige for borgerne.3.2. Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanalerKL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/e-mail) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform.Dernæst følger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digitalhenvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug. E-mailer en skriftlig henvendelse, ikke en digital.Mindst ressourceforbrug – Størst ressourceforbrugDigital henv. Telefon Personlig Skriftlig (brev/mail)Ressourceforbruget på de enkelte digitale henvendelser er dog meget forskelligt. For en del afde løsninger, der anvendes i dag, er kun selve dataindsamlingen digitaliseret. Denne type løs-1 Dvs. at det er bestemte ”objektive” forhold, der bestemmer indholdet af afgørelsen, og ikke f.eks. skøn eller en fagligvurdering


| februar 2011| Side 5ning benævnes ”digital indberetning”. I disse løsninger vil medarbejderne fortsat skulle indtastede indsamlede oplysninger i et fagsystem. En sådan sagsgang kræver i princippet sammeressourceforbrug, som hvis borgeren havde indsendt en skriftlig blanket. ”Digital selvbetjening”er kendetegnet ved, at borgerens indberetning også behandles automatisk i et bagvedliggendefagsystem eller lignende system, og altså ikke skal indtastes manuelt af en medarbejder.Det er vigtigt at være opmærksom på, at den gennemsnitlige omkostning ved en digitalehenvendelse på et givet område også afhænger af bl.a. antallet af henvendelser, der modtagesdigitalt. Således vil prisen for den enkelte digitale henvendelse som regel falde, jo mereløsningen bliver brugt. I visse tilfælde vil henvendelser ad andre kanaler end den digitale væremindre omkostningstung.Hvad kendetegner den ”gode” digitale løsning?En god digital selvbetjeningsløsning eller indberetningsløsning er kendetegnet ved, at denerstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune, og at løsningen er ressourcebesparendefor kommunen og helst også for borgeren. En god løsning skal være brugervenlig,så en meget stor del af de brugere, der påbegynder et selvbetjeningsforløb også gennemførerdet.I den gode selvbetjenings- eller indberetningsløsning skal borgeren have en kvittering for, atselvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes svar etc. Data,der er i forvejen er kendte af kommunen, bør borgeren ikke skulle indtaste, når han én ganghar identificeret sig med NemID (digital signatur). Endelig bør løsningen placeres i en sammenhæng,der gør den nem at finde og bør i størst muligt omfang være brugervenlig. 14. <strong>Kanalstrategi</strong>ske principper for <strong>Aarhus</strong> Kommune4.1. Overordnede kanalstrategiske principperDer opstilles følgende overordnede principper for kanalstrategien i <strong>Aarhus</strong> Kommune:1. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde prioritere en primær og ensekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, foreninger og virksomheder.Tilgængeligheden til kanalerne skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældendeområde2. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde opstille mål for, hvilken udviklingi borgernes, foreningernes og virksomhedernes henvendelser man ønsker at opnåmed kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, henvendelserne skal fordele sigpå de enkelte henvendelseskanaler3. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde analysere, om der er barriererfor anvendelse af digitale løsninger, herunder om eksisterende løsningers kvalitetudgør en barriere for anvendelsen4. Magistratsafdelingerne skal, forud for anskaffelse af en digital selvbetjeningsløsning,udarbejde en business case5. ”Medbetjening” skal i <strong>Aarhus</strong> Kommune anvendes som middel til at flytte borgerhenvendelsertil en digital kanal og som middel til at øget borgernes brug af digitale løsninger6. I tilknytning til kanalstrategien skal der opstilles et antal konkrete mål for <strong>Aarhus</strong>Kommune som helhed og for hver magistratsafdeling.5. Tværgående mål for kanalstrategien


| februar 2011| Side 6Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien. Målene er i overensstemmelse medmålene i ”Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi <strong>2010</strong> – 2015”.5.1. <strong>Aarhus</strong> Kommunes anvendelse af Digital PostInden udgangen af <strong>2010</strong> skal <strong>Aarhus</strong> Kommune sende alle masseforsendelser digitalt til borgernevia Digital Post. I <strong>2012</strong> skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgernevia Digital Post. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgernevia Digital Post.5.2. <strong>Aarhus</strong> Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsningerInden udgangen af <strong>2010</strong> skal NemID anvendes på alle <strong>Aarhus</strong> Kommunes digitale løsninger,der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsningerskal være integreret på borger.<strong>dk</strong> fra <strong>2012</strong>.5.3. Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til <strong>Aarhus</strong>Kommune30 % af alle henvendelser fra borgerne til <strong>Aarhus</strong> Kommune skal være digitale i <strong>2012</strong>. 50 % afalle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i 2015. Henvendelser fra borgerei Digital Post regnes i denne forbindelse for en digital henvendelse.6. Henvendelsestyper og kanalprioritering6.1. Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til områdeNogle henvendelsesområder kræver ansigt-til-ansigt kontakt, dvs. at der er krav om, at enkommunal medarbejder møder borgeren, eller udfører serviceydelser i borgerens hjem eller ien institution. På nogle områder er det endvidere en del af sagsbehandlingen, at der foretagesskøn på et fagligt grundlag. Kerneydelserne på disse områder vil formentlig vanskeligt kunnedigitaliseres. Der kan dog på disse områder være mulighed for at digitalisere nogle arbejdsgange.I den anden ende af spektret er henvendelsesområder, hvor sagsbehandlingen hovedsageligsker på baggrund af objektive kriterier, dvs. afgørelsen i en sag afhænger af bestemte ”objektive”forhold. Disse henvendelsesområder vil med fordel kunne digitaliseres. Det drejer sigf.eks. om store dele af sagsbehandlingen på områderne familieydelser, pension og boligstøtte.Det skal dog bemærkes, at selv om ydelserne er objektive, kan borgernes behov for forståelseaf den modtagne information være så stærk, at borgeren som hovedregel vil foretrække athenvende sig personligt. Med overdragelsen af visse kommunale opgaver til statslige centre iforbindelse med ”objektiv sagsbehandling”, må det samtidig forventes, at kommunens andel afhenvendelser fra borgere, der ønsker personlig betjening på disse områder, vil stige stærkt.Ved vurderingen af digitaliseringspotentialet vil det også være relevant at vurdere målgruppernesdigitaliseringsparathed.


| februar 2011| Side 7DigitaliseringsparathedIfølge Danmarks Statistik har 86 % af borgerne i Danmark adgang til internet i dereshjem. I aldersgrupperne 16-59 år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %.I aldersgruppen 60-74 år er andelen 65 %. I aldersgruppen op til 60 år har mere end 90% anvendt internet inden for de sidste 3 måneder. I aldersgruppen 60-74 år har 61 %anvendt internet inden for de sidste 3 måneder.En meget stor del af borgerne er desuden vant til at betjene sig selv på nettet, bl.a. vedat bruge internetbank, e-boks, bestille rejser etc. Mere end 50 % af befolkning bestiltesåledes i 2008 rejseprodukter over internettet, 66 % benyttede i 2009 internetbank og65 % havde i 2009 inden for de sidste 3 måneder hentet information fra offentlige myndighedershjemmesider.6.2. Henvendelsestyper og kanalerI dette afsnit beskrives, hvordan <strong>Aarhus</strong> Kommune helt overordnet ønsker, at borgere og virksomhederhenvender sig afhængig af henvendelsestype. Henvendelsestyperne til <strong>Aarhus</strong>Kommune kan inddeles i de tre kategorier, information, interaktion og transaktion.Information er envejs-kommunikation. Udover den almindelige information på hjemmesider ogi brochurer, kan der være tale om så simple svar på spørgsmål, at de kunne have været gjorttilgængelige på anden vis. Informationshenvendelser er f.eks. henvendelser om vejvisning ellervejledning.Interaktion er tovejs-kommunikation, hvor borgeren f.eks. stiller spørgsmål og får et individueltsvar på baggrund af de informationer, borgeren afgiver, men hvor borgerens status ikkeændres. Der kan være tale om relativt komplicerede henvendelser, hvor der er behov for, aten medarbejder spørger ind til borgerens forhold, før svaret kan gives. Det kunne f.eks. værehenvendelser om, hvordan man skal forholde sig i en konkret byggesag, eller en henvendelsevedr. pladsanvisning, pension eller boligstøtte.Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til <strong>Aarhus</strong> Kommune,der fører til en ændring i borgerens status. Det kan f.eks. være en ansøgning om byggetilladelse,en flytteanmeldelse, en ansøgning om pas eller kørekort.De tre ekspeditionstyper er karakteriseret ved stigende kompleksitet fra information til transaktion.Ved at rubricere henvendelserne i forhold til de tre henvendelsestyper, kan der skabesfokus på at flytte bestemte henvendelsestyper til bestemte kanaler.De forskellige kanaler er i nedenstående tabel prioriteret for hver henvendelsestype. I prioriteringenaf kanalerne er der især taget højde for to parametre, nemlig om kanalen er egnet til atafklare borgerens eller virksomhedens henvendelse her og nu (dvs. straksafklaring) samt prisenfor at benytte den pågældende kanal. En afklaring ved første henvendelse til kommunenhar stor betydning for, om borgeren eller virksomheden oplever at have fået en god service.Samtidig betyder straksafklaring, at man ikke efterfølgende henvender sig om det samme påen anden kanal. Prisen for ekspeditionen har naturligvis stor betydning for kommunens ressourceoptimering.Borgeren eller virksomheden skal derfor, alt andet lige, benytte den egnedekanal, der har den laveste pris.


| februar 2011| Side 8Der bør ikke være flere kanaler til rådighed end nødvendigt for hvert henvendelsesområde. Inogle tilfælde vil det formentlig være muligt helt eller delvist af lukke for visse kanaler. Mangekanaler er, alt andet lige, i sig selv medvirkende til at gøre sagsbehandlingen mere ressourcekrævende.I nedenstående tabel anvendes betegnelsen Min Side. Min Side er en løsning på internettet,med personificeret indhold med tilknyttede digitale selvbetjeningsløsninger. En Min Side findesallerede i dag på borger.<strong>dk</strong>, dog endnu uden kommunalt indhold. <strong>Aarhus</strong> Kommune deltager iet samarbejde med KL, IT- og Telestyrelsen og fire andre kommuner om en videreudvikling afMin Side på borger.<strong>dk</strong>, så den får kommunalt indhold. Løsningen skal kunne tilgås fra <strong>Aarhus</strong>Kommunes hjemmeside. I bilag 3 er der en samlet oversigt over forskellige nationale initiativer,herunder Min Side.I nedenstående tabel anvendes endvidere begrebet Digital Post. Digital Post er en løsning tilafsendelse af sikker e-mail. Løsningen gør det muligt for borgeren og kommunen at besvarehenvendelser fra den anden part. Da løsningen er sikker, forbedres muligheden for at sendepersonfølsomme oplysninger digitalt mellem myndighed og borger således væsentligt.Medbetjening er et koncept, der har været benyttet i Borgerservice i en årrække. Når en borgerhenvender sig personligt med et anliggende, hvor borgeren kunne have brugt en digitalselvbetjeningsløsning, tilbydes borgeren hjælp til at benytte denne løsning, hvis han ønskerdet.Tabel 1: Forslag til primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere ogvirksomheder.Borgeres/virksomhedersprimærehenvendelseskanal til kommunenBorgeres/virksomhederssekundære henvendelseskanaltil kommunenUhensigtsmæssigekanaler under normaleomstændighederInformations-HenvendelserDigital (hjemmeside) Telefon eller sms Skriftlig (mail/brev) ogpersonlig henvendelseInteraktions-Telefon ellerChat ellerSkriftlig (mail/brev) ogHenvendelserMin SideDigital PostPersonlig henvendelseTransaktions-Digital (selvbetjeningsløsning)Telefon ellerSkriftlig henvendelseHenvendelsereller MedbetjeningPersonlig henvendelseOvenstående tabel illustrerer kanalprioriteringen i de tilfælde, hvor det er borgeren eller virksomheden,der ønsker at kontakte kommunen. I de tilfælde, hvor det er kommunen, der tagerkontakt til borgeren eller virksomheden, skal der ligeledes vælges en primær og en sekundærkanal. Kommunen kan ønske at kontakte borgere og virksomheder med information eller tageinitiativ til en interaktion. Sidstnævnte vil f.eks. være tilfældet, hvor der er i forbindelse meden sagsbehandling er behov for uddybende oplysninger.Informationer til en større kreds af borgere bør så vidt muligt ske via kommunens hjemmesideeller en anden digital informationskanal. Interaktionshenvendelser bør så vidt muligt ske ved,at kommunen kontakter borgeren eller virksomheden via Digital Post.I alle tilfælde, hvor kommunen henvender sig til en eller flere borgere, skal det vurderes, omtraditionel papirbaseret kommunikation kan erstattes med digitale henvendelseskanaler.


| februar 2011| Side 96.3. InformationshenvendelserDen primære kanal for informationshenvendelser fra borgere og virksomheder bør være kommunenshjemmeside. De sekundære kanaler bør være telefon og i visse tilfælde, hvor der erhjemmel til det, og det i øvrigt vurderes hensigtsmæssigt, sms.Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved informationshenvendelserog medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne fra borgerne på dissekanaler:1. Endnu bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside samtstørre fokus på et letforståeligt sprog2. Placering af dynamisk indhold på hjemmesiden 2 og placering af information efter aktualitet3. Vurdering af, om der kan findes elektroniske alternativer til fysiske medier som brochurer,plakater, reklamer etc.4. Vurdering af, om stillingsannoncer, myndighedsinformation, markedsføring, byprofileringetc. i endnu højere grad kan flyttes fra fysiske til elektroniske medier.I de tilfælde, hvor det er <strong>Aarhus</strong> Kommune, der udsender information til den enkelte borger,bør disse henvendelser flyttes til Digital Post og sms i det omfang, der er hjemmel til at gøredette, og det i øvrigt er hensigtsmæssigt.For borgerne er især hastighed og tilgængelighed vigtige faktorer, når det handler om information.Færdiggørelse er kun i nogen grad vigtig og tryghed i mindre grad.6.4. InteraktionshenvendelserDen primære kanal for interaktionshenvendelser, hvor det er borgeren, der tager kontakt, børvære telefon eller Min Side. De sekundære bør være chat eller Digital Post. Når kommuneninitierer kontakten, bør den primære kanal være Digital Post eller telefon.Interaktioner mellem borger og kommune opstår ofte, fordi borgeren søger information omaktuel status for en igangværende sag, f.eks. placering på en venteliste, og hvornår der kanventes svar på en ansøgning eller lignende. Disse interaktioner kan i stor udstrækning undgåsved at sikre en bedre og mere fyldestgørende tilbagemelding til borgerne ved ansøgninger oglignende samt ved at placere personificeret information på Min Side vedrørende f.eks. daginstitutioner,skoler, bibliotek, bolig, forbrug etc.Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved interaktionshenvendelserog medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler:1. Etablering af Min Side med personificeret indhold og med mulighed for at ændre sinstatus ved at benytte digitale selvbetjeningsløsninger2. Reduceret tilgængelighed til ikke-sikre e-postkasser for borgere og virksomheder 32 Dvs. at elementer og løsninger gøres mere synlige på visse tidspunkter af året, f.eks. ansøgning om pas i månederneop til sommerferien, eller at visse løsninger er mere synlige på visse tider af døgnet, hvis det kan dokumenteres, at debenyttes mest på visse tidspunkter3 Dette tiltag vil især være relevant for henvendelsesområder, hvor der ikke kan sagsbehandles på baggrund af deoplysninger, borgeren indsender på e-mail, bl.a. fordi oplysningerne kræver validering. Det er kendetegnende forskriftlige henvendelser, at de er dyre og har meget lav straksafklaring. De skriftlige kanaler er samtidig de kanaler,hvor der oftest opleves krydshenvisninger, dvs. at borgeren samtidig eller efterfølgende henvender sig på en andenkanal, f.eks. ringer eller henvender sig personligt.


| februar 2011| Side 103. Oprettelse af en chatfunktion i fælleskommunalt regi. En forudsætning er, at den er tilgængeliguden for normal åbningstid, da borgeren typisk vil have behov for at benyttedenne henvendelsesform i tilknytning til en digital selvbetjening, der finder sted udenfor normal åbningstid4. Bedre kvitteringsskrivelser når borgeren bruger digitale selvbetjeningsløsninger5. Etablering af et ”track and trace”-system, evt. i tilknytning til Min Side, hvor borgerenkan følge sagsbehandlingen fra henvendelse og til afgørelsen/svaret via en elektroniskløsning. Dermed kan en del henvendelser med spørgsmål vedr. sagsbehandlingen, ventetiderosv. formodentlig undgås6. Etablering af beregningsværktøjer på hjemmesiden, der kan erstatte telefonisk og personlighenvendelse.For interaktionshenvendelser er færdiggørelse og tilgængelighed de vigtigste faktorer for borgerne.6.5. TransaktionshenvendelserDen primære kanal for transaktionshenvendelser bør være digitale selvbetjeningsløsningereller medbetjening. De sekundære bør være telefon eller personlig henvendelse.Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved transaktionshenvendelserog medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler:1. Etablering af bedre selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside2. Tilbud om medbetjening i borgerbetjeningen, så de borgere, der endnu ikke har forudsætningfor at bruge digitale løsninger, får bedre mulighed for dette fremover3. Udfasning af blanketter, der ikke har integration til back-end systemer, og i stedetetablering af løsninger, der kræver mindre manuelt arbejde for medarbejderne4. Folkeoplysende aktiviteter.For transaktionshenvendelser er tryghed den mest centrale faktor for borgerne.7. Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelsemed kanalstrategienFor at sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler og så vidt muligt sikre godestrategiske beslutninger, vil følgende tiltag være af afgørende betydning:7.1. God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på depersonlige kanaler (personlig fremmøde, telefon, chat)Med en god it-understøttelse har personalet langt bedre muligheder for at yde professionel ogeffektiv service, og dermed undgå at skulle sende borgeren videre til en anden afdeling ikommunen. Det drejer sig f.eks. om udbredelse af KMD Sag til endnu flere afdelinger i <strong>Aarhus</strong>Kommune, således at f.eks. medarbejderne i Borgerservice kan give den enkelte borger bedrebetjening ved at have adgang til et overblik over borgerens igangværende sager.7.2. Relevant ledelsesinformationDer bør måles på indikatorer for de kanalstrategiske tiltag. Målingerne vil alt andet lige danneudgangspunkt for opfølgning på kanalstrategien, og vil være en forudsætning for vurdering afresultaterne. En indikator kunne være, at tage udgangspunkt i digitale transaktioner sammenlignetmed andre transaktionshenvendelser på samme område.


| februar 2011| Side 117.3. Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigtDet vil generelt sige, at kun transaktioner og adgang til personfølsomme oplysninger krævervalidering.7.4. Større udbredelse af den nye digitale signatur NemIDBorgerne bør have ret til at kunne bruge NemID som validering til alle løsninger i <strong>Aarhus</strong>kommune, der kræver validering. Dermed oparbejder borgerne kendskab til signaturen ogborgeren oplever, at den er en naturlig del af interaktionen mellem borger og offentlige myndigheder.7.5. Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kanfungere som digitale ”ambassadører”Som minimum skal medarbejderne kende <strong>Aarhus</strong> Kommunes og borger.<strong>dk</strong>´s selvbetjeningsløsningersamt kunne vejlede borgene i, hvordan NemID anskaffes og anvendes.Magistratsafdelingerne forpligtes til inden udgangen af 2011 at formulere en strategi for lederesog medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategien ogsikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder.7.6. Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningeni kommunenDet bør undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt med større samarbejde mellem kontaktcentrenei kommunen, eller eventuelt sammenlægning af disse. Dermed kunne muligvisskabes en hurtigere og mere effektiv telefonbetjening, hvor der drages nytte af stordriftsfordele.Det bør undersøges, om det vil være en fordel at arbejde i retning af en fælles teknisk platformfor telefoni i kommunen. Telefonisk betjening via kontaktcentre vil få en stadig vigtigererolle i betjeningen af borgerne, og servicen bør udvides med længere åbningstider, tilbud omtilbagering og lignende. Det vil formentlig også være hensigtsmæssigt at arbejde med kompetenceudviklingi kontaktcentrene og bedre it-understøttelse.7.7. Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiskemålHerunder åbningstider, antallet af ekspeditionssteder og omlægning eller lukning af kanaler.Den fysiske tilgængelighed skal afspejle, hvilke kanalstrategiske mål, der er for området. Deønskede kanaler skal være mest tilgængelige for borgerne. Områder med borgerekspeditionerkan evt. henlægges til Borgerservice. Det mest radikale kanalstrategiske virkemiddel er at lukkekanaler. En lukning af en analog kanal fordrer, at der er gode og tilgængelige alternativeselvbetjeningsmuligheder på området.7.8. Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerneBorgerservicetilbuddet på bibliotekerne skal videreudvikles, således at det samlede borgerservicetilbudhar en fysisk nærhed, tilgængelighed og sammenhæng for borgerne. Lokalbibliotekerneskal udvikle sig til ”medborgercentre” og f.eks. varetage lettere borgerserviceopgaversåsom vejledning, vejvisning og medbetjening i forhold til digitale løsninger samt være ”ambassadører”for digitale services.8. Implementering af kanalstrategien


| februar 2011| Side 128.1. Implementering af kanalstrategien<strong>Kanalstrategi</strong>en er fælles for <strong>Aarhus</strong> Kommune, men er decentralt forankret. Ansvaret for implementeringaf strategien er placeret i de enkelte magistratsafdelinger og forvaltninger, derudarbejder en plan for implementering af strategien inden den 1. juni 2011.Magistratsafdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse medimplementering af kanalstrategien og de påregnede eller aktuelle effekter af disse tiltag. Påbaggrund af materialet fra magistratsafdelingerne synliggør og monitorerer Styregruppen forBorgerservice erfaringerne med implementeringen af kanalstrategien.Magistratsafdelingerne forpligtes samtidig til inden udgangen af 2011 at formulere en strategifor lederes og medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategienog sikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder.Byrådet orienteres senest i <strong>2012</strong> om effekterne af kanalstrategien. I denne orientering vil effekterneaf kanalstrategien blive sat i relation til fælleskommunale mål for digital kommunikation.

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!