gamle bookingvaner - Amadeus

Negotiated e-Travel Aergo FaresTekst: Kim Larsen, Svend ThürmerBillede: Stonee-Travel AergoEn portal tilværdiskabende tjenesterNordeabooker onlineBERG-HANSEN ONLINE ER EN SUCCES. BAG SUCCESEN LIGGER DER MEGETARBEJDE OG EN KLAR STRATEGI, SOM BLEV LAGT FOR FIRE ÅR SIDEN.VÆRDISKABENDE TJENESTER, INTERN MOTIVERING OG RIGTIG FORDELING AFANSVARET ER VIGTIGE SUCCESFAKTORER.BANK-GIGANTEN NORDEA I DANMARKHAR STOR SUCCES MED AT FÅ MED-ARBEJDERNE TIL AT BOOKE DERESBILLETTER VIA E-TRAVEL AERGO.Opgør medgamle bookingvanerDER ER ET KÆMPE POTENTIALE I E-TRAVEL AERGO, SOM IKKE BLIVER REALISERET. DERFOR HAR SMART NU GÅET IGANG MED AT LAVE ET IDEKATALOG, SÅ VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ FLERE MEDARBEJDERE TIL AT BENYTTE SELV-BOOKINGVÆRKTØJET.Teknikken er på plads. Medarbejderne er informeretom de nye muligheder for at booke deresbilletter online via e-Travel Aergo – alligevel er derstadig mange rejser, som bliver booket på gammeldagsfacon.– Udnyttelsesprocenten er mange steder altfor lav. Det varierer fra virksomhed til virksomhed,hvor stor en andel af det samlede antal rejser derer egnede til online-booking. I nogle virksomhederkan det være helt op til 80 procent, mens det iandre virksomheder måske kun er 50 procent. I defleste virksomheder er der mulighed for at bookemange flere rejser via e-Travel Aergo, siger JohnPatrunck, der er Key Account Manager for OnlineSolutions i SMART.Derfor har SMART nedsat en tværskandinaviskgruppe, der er i færd med at lave et idekatalog,som rejsebureauerne sammen med virksomhedernekan anvende for at få flere til at benytteselvbookingværktøjet. Ideen er at samle en række”Best Practices”, som rejsebureauerne kan anvendeefter individuelle behov hos det enkelte firma.– Det er jo en fordel for alle – både for rejsebureauer,medarbejdere og virksomheden – at såmange som muligt benytter værktøjet. Vi er overbevisteom, at folk gerne vil bruge det nogetmere, når først de finder ud af, hvor let det egentliger. Det er et spørgsmål om at få gjort op medde gamle vaner, siger John Patrunck.Kataloget vil indeholde ideer og gode råd påen lang række områder såsom kick-off, uddannelse,intern markedsføring og meget andet.Arbejdet forventes afsluttet i første halvår.Idekataloget vil blive præsenteret for de rejsebureauer,som allerede har e-Travel Aergonetsteder.Tiltagene kan rejsebureauerne gennemføresselv eller i samarbejde med SMART.– De mest enkle opgaver tilbydervi vores kunder selv at udfø-giver et overblik over alle de rejser, en kundemange. ”Dine rejser” er et modul, der hurtigtre. Det er billigere, det er mere har haft med os, uafhængigt af bookingkanal.enkelt, det giver overblik, og det De forskellige moduler er tjenester, voresgår hurtigt. Sådan opsummerer kunder kan benytte, selv om de ikke brugerEli Lindland, der leder rejseportalenBerg-Hansen Online.tilbøjelige til selvbooking, når de allerede erselvbooking. Vi ser, at kunderne er meget mereinde på og godt kendt i vores portal.STRATEGISK SATSNINGUdviklingen af Berg-Hansen Online blev påbegyndtfor seks år siden, og for fire år siden blev Den interne organisering har været vigtig for atINTERN ORGANISERING ER VIGTIGstrategien og målene fastsat.opnå succes.– Vi har bestemt os for at gennemføre implementeringenaf selvbookingløsningerne, og for kunderne havde ansvaret for implementeringen– Tidligere var det rejserådgiverne, der over formig, som leder arbejdet, er det en stor fordel, at af online-værktøjet. Udfordringen var, at de ikkedet har et klart mål. Vi har været proaktive og har havde tilstrækkelig tid eller teknisk viden til det.ikke løbet i halen på konkurrenterne eller bakset Løsningen blev en særlig online-afdeling beståendeaf i alt fem medarbejdere med ansvar forrundt med teknologien, siger Eli Lindland.samtlige implementeringer, helt frem til kundenRELATION BUILDINGhar fået bruger-id og adgangskode. Det gør, atEli Lindland har haft en række forskellige funktioneri de 13 år, hun har arbejdet i Berg-Hansen. øge volumenen og være sikre på, at de har denrådgiverne kan koncentrere deres indsats om atI snart to år har hun ledet Berg-Hansen Online. fornødne support fra organisationen på det tekniskeområde.– Hovedårsagen til, at vi har fået succes, er, atvi har integreret selvbookingen blandt flere – Jobbet er på ingen måde afsluttet, nårværdiskabende moduler, som ligger i en fælles kunden er ”kommet på nettet” – udfordringenportal, siger hun. I portalen er selvbookingmodulet,med e-Travel Aergo, et enkelt blandt understreger Elier at få dem til at udnytte værktøjerne fuldt ud,Lindland.Amadeus Corporate Traveller = e-Travel AergoEfter opkøbet af e-Travel har Amadeus etableret en ny forretningsenhed, som leverer onlineløsningertil flyselskaber, rejsebureauer og andre samarbejdspartnere. Et resultat af etableringener en ny ”brand identity” for nøgleprodukterne 1a-Res og Amadeus Corporate Traveller.De nye varemærkenavne er:Amadeus Corporate Traveller = e-Travel Aergo1a-Res = e-Travel Planitgo”Keep it simple”. Det er mantraet,når medarbejderne hosbank-giganten Nordea skallære at booke deres rejser viae-Travel Aergo. Og det virker.Mere end 30 procent afNordeas rejser bliver allerede booket online,og Travel Manager Pernille Hilker satser på atnå op på 50 procent i løbet af et års tid.– Det skal være nemt at gå til. Ellers fårman aldrig folk til at bruge det. Det nyttereksempelvis ikke at komme med en guidelinepå 30 sider, for så bliver folk forvirrede ogdropper ideen.Succesen i Nordea skyldes, ifølgePernille Hilker, at implementeringen blevgrebet rigtigt an. Hun og hendes kollegerstartede med at teste systemet på nogle afmedarbejderne i nogle måneder. Langsomtbegyndte deres begejstring at sive tilresten af organisationen.Der blev også arrangeret kurser sammenmed SMART, og når kursisterne efterfølgendebookede på den gammeldags facon –via fax, e-mail eller telefon – blev de kontaktetog spurgt, hvorfor de ikke havde booketonline. Ikke fordi de skulle bebrejdes, menfordi Pernille Hilker og hendes kolleger varinteresserede i at finde ud af, om der var nogetinformation, de manglede, eller om man påanden måde kunne gøre det nemmere.– Vi accepterede fra begyndelsen, atimplementeringen er en løbende proces.Den holder aldrig op – og skal det lykkes, erdet nødvendigt, at man investerer nogle ressourceri det. Det tager tid og kræver, at manhele tiden er opmærksom på, hvad det er forproblemer eller barrierer, der får folk til atlade være med at bruge systemet, afslutterPernille Hilker.4 … www.smart.dkwww.smart.dk … 5

jubilæumTi år med AmadeusMAN VED, HVAD MAN HAR – IKKE HVAD MAN FÅR. OMTRENT SÅDAN RÆSON-NEREDE REJSEBUREAUERNE FOR TI ÅR SIDEN, DA AMADEUS BLEV LANCERETPÅ DET SKANDINAVISKE MARKED. SAS’ GAMLE BOOKING-SYSTEM, RESAID,VAR DYBT RODFÆSTET BLANDT REJSEEKSPEDITØRERNE, OG DET VAR KUN FÅREJSEBUREAUER, SOM FRIVILLIGT ØNSKEDE AT SKIFTE TIL AMADEUS. MEN DATENDENSEN VENDTE, GIK DET STÆRKT ...Tekst: Svend Thürmer,Sten Haage, Kim LarsenBillede: StoneVerdens første Amadeus-bruger– VI SPRANG UD I DET. OVERGANGEN MÅTTE UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDERKOMME FØR ELLER SENERE. DAGLIG LEDER BODIL TJERNSHAUGEN ITRAVELNET SKI REISEBYRÅ TÆNKER TILBAGE PÅ JUNI-NATTEN I 1992, DASAMTLIGE AF BUREAUETS RESAID-PNR’ER BLEV KONVERTERET TIL AMADEUSMIDT I SOMMERSÆSONEN.Først da SMART besluttede at venhed. Systemet byggede dels på ny PC-teknologi,dels havde Amadeus Pro Tempo en gra-udfase ResAid og helt og holdentgå over til Amadeus, begyndte fisk brugerflade, som var betydeligt mere pædagogiskend den tekstbaserede dialog, rejseek-der at ske noget. Efter at denberømte ketchup-effekt havde speditørerne indtil da havde arbejdet med.gjort sit, var der kun få, somønskede at vende tilbage til SAS’ gamle system. FREMTIDEN– Mange rejseekspeditører indså lynhurtigt, at Mats Mitsell tror også, at Amadeus' Fares produkterhar betydet meget for systemets succes.Amadeus-systemet var forgængeren langt overlegen,husker SMARTs administrerende direktør, Rejsebureauerne har sparet meget tid på atMats Mitsell.kunne lægge sine priser ind i systemet og dermedslippe for manuel prisudregning. MatsMILEPÆLEMitsell tror, at disse produkter, sammen med deNår Mats Mitsell ser tilbage på det forgangne nye internetbaserede selvbookingværktøjer, vilårti, ser han nogle tydelige milepæle. Ud over spille en vigtig rolle også fremover. – De har forandretrejsebranchen og vil forsætte med det iselve lanceringen i 1992 var indførelsen af salgsværktøjetAmadeus Pro Tempo en vigtig begi- fremtiden, slutter han.Amadeus er det stærkeste systemALBATROS TRAVEL VAR DET FØRSTE BUREAU I DANMARK, DER GIK OVER TILAMADEUS. NU, TI ÅR SENERE, ER DET STADIG VIRKSOMHEDENS FORETRUKNESYSTEM, FORTÆLLER ADMINISTERENDE DIREKTØR SØREN RASMUSSEN.”Jamen, det er fuldstændig holdt fast i Amadeus, siden de blev brugt somuundværligt”. Søren Rasmussen pilotvirksomhed på det danske marked, somfra Albatros Travel er ikke i tvivl. Søren Rasmussen siger.Amadeus er en forudsætning for ”Vi er meget tilfredse. Det er et glimrendeat kunne klare sig i konkurrencen system, også selv om det ligger i den dyreog give kunderne den service, de ende. Det er det stærkeste system på markedet”,siger han.vil have. Sådan var det ikke for ti år siden, daAlbatros Travel blev udvalgt til at være det Søren Rasmussen og hans medarbejdere iførste danske bureau, der skulle tage det nye Albatros Travel forventer sig meget af fremtidenssystemer.system i brug.”Dengang foregik det meste på flyselskabernesegne skærme. Det virkede da, men det og så skal systemerne kunne følge med. Jeg”Alting bliver hele tiden mere komplekst,var simpelthen ikke godt nok”, siger han. tror, vi i fremtiden vil se endnu mere integreredeløsninger, hvor forskellige værktøjer,For ti år siden var SMART/Amadeus deteneste alternativ på markedet. Det er det så hjemmesider og andre applikationer erlangt fra mere, men selv om Albatros Travel samlet i én stor pakke”, afslutter Sørenogså benytter et andet system, har bureauet Rasmussen.– Vi gruede for overgangen, men det gik rigtiggodt, fortæller Bodil Tjernshaugen. BodilTjernshaugen ledede rejsebureauet for ti år sidenTjernshaugen og hendes medarbejdere.Alt går hurtigere, ogbureauet er blevet mere effektivt.og gør det stadig. Ski Reisebyrå, som var navnetDet gør, at Bodilpå selskabet dengang, havde fem ansatte og hardet samme antal medarbejdere i dag.– Det var sjovt at være det første af verdensrejsebureauer, der gik over til Amadeus, ogmange andre rejsebureauer var nysgerrige efterat se, hvordan det ville komme til at gå. De fulgtehurtigt efter, da de så, hvor godt det gik!– Vi er først og fremmest et forretningsrejsebureau,men om sommeren sælger vi til privatkunder,der skal på ferie, fortæller BodilTjernshaugen. Hun mener, at rejsebranchen er ikonstant forandring, men at rejsemålene i feriesegmentetstadig er de samme som for ti årsiden.Tjernshaugen bruger de ansattetil mere opsøgende virksomhedog andre salgsfremmende tiltag.– Jeg husker en af de ansatte, som mente,at computersystemerne ville føre til, at vi holdtop med at bruge papir, men det var jeg ikkeenig i. 10 år senere er der fortsat meget papir isystemet. Ikke desto mindre er Amadeus et herligtsystem at arbejde med, siger hun.Mange såkaldte ”eksperter” har i lang tidsagt, at der ikke er nogen fremtid for små bureauersom os. Det har vi modbevist. Man skaltilbyde god service, være neutral, have dygtigemedarbejdere og knytte kunderne til sig. Dette,kombineret med vores veltrimmede kædeRADIKAL FORENKLINGAmadeus har forenklet arbejdet radikalt for BodilTRAVELnet, gør, at jeg er tryg ved fremtiden,siger Bodil Tjernshaugen.Først med Amadeus i Sverige– Vær tålmodig. Forsøg ikke at forstå alt påén gang, og sørg for at give jeres medarbejdereen grundig indføring i, hvordanAmadeus skal anvendes! Ordene kommer fraJens Olofsson, medejer af bureauet Reseproducenternai Stockholm. Reseproducenternavar det første rejsebureau i Sverige,der fuldt ud blev tilsluttet Amadeus.medarbejdere var blandt deførste, der blev uddannet ibrugen af Amadeus.Siden da er udviklingen gåetstærkt. Grundlæggende erAmadeus selvfølgelig detsamme, men grænsesnittetsudseende er nyt, og udbuddet af tjenesterHvorfor blev det netop Reseproducenterna,er meget større.– Vi er forsat meget positive over forsom var de første til at anvendeAmadeus?– SMART og Reseproducenterna havde samarbejdettidligere med andre udviklingsprojekter,så det lå lige for, siger Jens Olofsson.I praksis betød det, at ReseproducenternasAmadeus. Naturligvis var der i begyndelsenen del børnesygdomme som med alle nyesystemer, men det fungerer overordnet setgodt. Amadeus er et rigtig godt værktøj forrejsebureauer, især for os der arbejder medforretningsrejser, siger Jens Olofsson.6 … www.smart.dkwww.smart.dk … 7

nyhedernyhederTekst: Svend Thürmer, Sten HaageBillede: Stone, Dag SpantRejsebureauerne i centrumØGET FOKUS PÅ REJSEBUREAUERNE OG INTENSIVERET SAMARBEJDE MED AMADEUS. DET ER TO AF INGREDIENSERNE I DENFINPUDSEDE STRATEGI, SOM SMART HAR SØSAT. ADMINISTRERENDE DIREKTØR, MATS MITSELL, SER LYST PÅ FREMTIDEN. – VI HARALDRIG VÆRET BEDRE RUSTEDE.Da internetboomet var på sithøjeste, var SMART et afmange selskaber, som satsedehelhjertet på den nye teknologi.Da markedet oplevede enafmatning, blev det klart, at selskabet vartvunget til at trække i håndbremsen.”Konsolidering” var ordet på alles læber.– SMART har ganske enkelt ikke de finansiellemuskler, der kræves til at sætte en ambitiøsog rentabel internetsatsning på markedet.Ikke mindst i betragtning af at dennetype teknologiprojekter har en tendens til attrække ud i tid og blive betydeligt dyrere endberegnet.I samarbejdet med rejsebureauerne erinternettet fortsat et meget vigtigt område forSMART, og vi er mere målrettede og har merefokus på at benytte rejsebureauerne som distributionskanal.TYDELIGERE STRATEGIERFor at få balance i virksomheden begyndteSMART allerede i år 2000 at sælge selskaberog skaffe sig af med projekter, der ikke havdedirekte tilknytning til kerneaktiviteterne – rejsedistributionvia rejsebureauleddet.I løbet af sidste år udarbejdede man enomfattende analyse af SMART og selskabetsomverden. Resultatet blev, at forretningsplanerneog de bagvedliggende strategier blevreviderede.For SMARTs ledelse handlede arbejdetmed ændringerne især om at udrede uklarhederomkring anvendelsen af eksisterende strategier.– Vi har besluttet at koncentrere allevores ressourcer om rejsebureauer somdistributionskanal. Desuden stopper vi med atsælge selvbetjeningssystemer direkte til slutkunder,samtidig med at vi overflytter deneksisterende spidskompetence til rejsebureaudivisionen,fortæller Mats Mitsell.EFFEKTIVISERING AF LEVERANDØRLEDDETProducentporteføljen skal også effektiviseres.I stedet for at forsøge at få så mange lokaleleverandører som muligt med, vælger SMARTkun at udvikle specialløsninger til de producenter,som rejsebureauerne anser for at være destrategisk vigtigste. Øvrige aktører vil få tilbudom at varetage deres distribution via Amadeus,via mere eller mindre lokaltilpassede løsninger.– Overordnet set betyder dette, at vi kommertil at udfase vores egen produktudvikling.Noen af SMARTs eksisterende produkterkan erstattes af produkter, som Amadeus harudviklet. Og selvfølgelig er det lettere for etglobalt selskab som Amadeus at skabe en effektivudviklingsorganisation, når et stort antal kunderkan dele omkostningerne, siger Mats Mitsell.Bedre organisering – bedre serviceSMARTS NYE CUSTOMER SERVICES DIVISION BLEV ETABLERET I JANUAR 2002. DE EKSISTERENDE FUNKTIONER HELPDESK OG UDDAN-NELSE ER NU SAMLET I EN FÆLLES ENHED SAMMEN MED ORDRE- OG LOGISTIKFUNKTIONEN. – VI ER BEDRE ORGANISERET, OG RESUL-TATET ER, AT VI KAN YDE BEDRE OPFØLGNING OG SERVICE TIL VORES KUNDER, FORTÆLLER LEDEREN FOR DIVISIONEN, KNUT F. STRØM.Udvidet dialogmed Amadeusderfor taget konsekvensen ogbesluttet at nedprioritere sinegen produktudvikling. SMARTfokuserer på at tilpasse og optimereAmadeus’ værktøjer tillokale behov. Resultatet er bedreog mere effektive værktøjer til rejsebureauerne.Hvilke opgaver har CustomerServices Division?– God indsigt i bookingværktøjerneer helt afgørende for,at rejsebureauerne kan arbejdeså effektivt som muligt. En vigtig del afvores arbejde er derfor at uddanne rejsebureauernesansatte, så de udnytter værktøjernemaksimalt. SMART har et bredt lokaltkursusudbud, fra grundoplæring i Amadeus tilspecialtilpassede kurser for det enkelte rejsebueau.Customer Services Division er SMARTsstørste enhed og befinder sig desuden i enudviklingsfase.– SMART har med virkning fra 22. aprilovertaget salgssupport og uddannelse i forbindelsemed Statens Järnvägers bookinger iSTINA. I løbet af sommeren overtagerSMART desuden support og uddannelse i billetsystemetTICS/PAS fra SAS, siger Knut Strøm.Hvad er de mest almindelige spørgsmål tilHelpdesk?– Omkring halvdelen af samtalerne handler omfunktioner i Amadeus Central System, en fjerdedelom billetprintere og en fjerdedel om lokaletekniske problemer på rejsebureauerne ellerproblemer med linier og kommunikation. Detfortæller lidt om, hvor bred en viden der krævesfor at kunne yde kunderne support på en tilfredsstillendemåde, siger Knut Strøm.NU SKAL SMART FINPUDSE SAMARBEJDET MED AMADEUS. OG DET ER SMARTSPETER RATHSMANN, DER HOLDER I TRÅDENE. TIL SIN HJÆLP HAR HAN AVDE-LINGEN AMADEUS RELATIONS & MARKET COMMUNICATION.SMART og Amadeus har altid været gode til Fremover bliver det endnu vigtigere forforskellige ting. SMART har en dyb forankring begge selskaber at udvikle dialogen selskaberneimellem. Stadig flere af de produkter,i det lokale marked og kender sine kunder udog ind. Amadeus har foretaget de store som Amadeus udvikler, overlapper i dag detekniske manøvrer og sørget for, at de globalerejseselskaber kan bookes via rejsenemårene – bookingsystem til krydstogter,tjenester, som SMART selv har udbudt genbureauerne.forsikringer, pakkerejser, tog osv. SMART harLYT OG VIDEREBRINGFor Peter Rathsmann og hans kolleger er detfortsat vigtigt at holde sig ajour med, hvadder sker på udviklings- og markedssiden iAmadeus. En af de vigtigste opgaver forafdelingen er at analysere og lytte til hjemmemarkedetog formidle indsigterne til kollegernepå kontinentet.– I sidste ende er det rejsebureauernesbehov, der skal være styrende. Amadeus erderes vigtigste arbejdsværktøj, afslutterPeter Rathsmann.8 … www.smart.dkwww.smart.dk … 9