Call centre i Danmark 2004 - Center for Alternativ Samfundsanalyse

casa.analyse.dk

Call centre i Danmark 2004 - Center for Alternativ Samfundsanalyse

Call centre i Danmark 2004Ledelse, samarbejde og teknologiDecember 2004Nadia El-Salanti, Inger-Marie Wiegman, CASAog Ole H. Sørensen, DTUCASA


Call centre i Danmark 2004Ledelse, samarbejde og teknologiDecember 2004Nadia El-Salanti, Inger-Marie Wiegman, CASAog Ole H. Sørensen, DTUInstitut for Produktion og Ledelse,Danmarks Tekniske UniversitetCenter for AlternativSamfundsanalyse


Call centre i Danmark 2004Ledelse, samarbejde og teknologi© CASA, December 2004ISBN 87-91558-47-6Elektronisk udgave: ISBN 87-91558-48-4CASALinnésgade 25, 3.1361 København K.Tlf. 33 32 05 55www.casa-analyse.dk


ForordCornell University i staten New York, USA har igangsat en internationalbenchmarking-undersøgelse af Human Ressource (HR) management (personaleledelse)og “performance” i call centre. Undersøgelsen finder sted viaet samarbejde mellem uafhængige forskere i og omkring universitetsmiljøernei en række lande i EU, Nordamerika, Afrika, Sydøstasien og Australien.I Danmark er det Danmarks Tekniske Universitet, der er ansvarlig for undersøgelsen.CASA (Center for Alternativ Samfundsanalyse) har gennemførtundersøgelsen og har analyseret og afrapporteret undersøgelsens resultater.Den danske del af undersøgelsen er gennemført i perioden marts2004-oktober 2004.Rapporten er udarbejdet af cand.psyk. Nadia El-Salanti, CASA. CivilingeniørInger-Marie Wiegmann fra CASA og adjunkt, ph.d. Ole H. Sørensenfra DTU, IPL har medvirket til oversættelse af spørgeskema, etablering afdatabasen, udarbejdelse af sammenfatning samt diskussion og gennemlæsningaf rapport.Vi vil gerne rette en stor tak til de call centre, der har medvirket i undersøgelsen.Uden dem, var det ikke blevet. Derudover vil vi gerne takke RussellSage Foundation for at gøre denne undersøgelse mulig, og vi ser frem til atkunne sammenligne de danske tal med de andre landes tal i undersøgelsen.God læselyst!


IndholdsfortegnelseSammenfatning.......................................................................................................51 Indledning......................................................................................................91.1 Formål ...................................................................................................91.2 Metode...................................................................................................91.2.1 Etablering af undersøgelsespopulation ........................................91.2.2 Vurdering af databasen..............................................................101.2.3 Spørgeskemaundersøgelsen – herunder svarprocent .................111.3 Om undersøgelsen og rapporten..........................................................121.3.1 Om rapporten .............................................................................132 Baggrundsoplysninger................................................................................142.1 Om svarpersonerne og deres virksomheder ........................................142.1.1 Svarpersonerne ..........................................................................142.2 Call centret ..........................................................................................142.2.1 Kunderne....................................................................................152.2.2 Call centrets strategi ..................................................................172.2.3 Call centrets størrelse.................................................................182.2.4 Call centrets åbningstider ..........................................................202.2.5 Call centrets teknologi ...............................................................212.3 Faglig organisering og overenskomster ..............................................223 Medarbejderne............................................................................................253.1 Kønsfordelingen i call centrene...........................................................253.2 Uddannelse..........................................................................................253.3 Fravær .................................................................................................263.4 Personaleflow......................................................................................273.5 Medarbejdernes anciennitet ................................................................283.6 Brug af midlertidigt ansatte og studerende .........................................283.6.1 Studerende .................................................................................294 Human Ressource (HR) praksis................................................................304.1 Løn ......................................................................................................304.1.1 Gennemsnitlig årsløn for fuldtidsansatte kernemedarbejdereog ledere.....................................................................................304.1.2 Præstationsløn............................................................................324.1.3 Præstationsvurderinger ..............................................................334.1.4 Udvikling i call centrets indtægter.............................................344.2 Oplæring og efteruddannelse ..............................................................344.2.1 Midlertidig ansatte .....................................................................364.3 Rekruttering.........................................................................................364.4 Forholdet mellem ledelse og medarbejdere ........................................38


5 Præstationsmålinger...................................................................................395.1 Medlytning og feedback......................................................................406 Indflydelse ...................................................................................................436.1 Indflydelse i arbejdet...........................................................................436.2 Indsamling af forslag og ideer.............................................................456.3 Selvstyrende grupper...........................................................................456.4 Fleksible arbejdsforhold......................................................................477 Performance ................................................................................................487.1 Mål og målopfyldelse..........................................................................487.2 Håndteringer: varighed og mængde ....................................................497.2.1 Opkald........................................................................................497.2.2 Arbejdsrelaterede e-mails fra ledelsen.......................................507.3 Kundetilfredshed og kundekontakt .....................................................507.3.1 Behandling af kundeklager ........................................................517.3.2 Kernemedarbejdernes kontakt med kunderne............................527.3.3 Gentagen kontakt med samme kunde ........................................548 Institutionel sammenhæng.........................................................................558.1 Årsager til call centrets placering i lokalområdet................................558.1.1 Andre call centre i lokalområdet................................................558.2 Brug af lokale eller regionale offentlige tilbud ...................................568.3 Eksterne faktorer, der påvirker HR-praksis i call centret....................57Bilag.......................................................................................................................59Bilag 1 – Udvælgelse af virksomheder på internettetBilag 2 – Spørgeskema4


SammenfatningDen danske del af den internationale call center-undersøgelse har følgendehovedresultater baseret på svar fra 128 centre (svarprocent 65%):Call centreneHvert call center har i gennemsnit 60 arbejdsstationer. Der er stor variationen,idet det største center har 526 arbejdsstationer og de mindste mindreend 10. Halvdelen af centrene har 5-28 arbejdsstationer. It/telekommunikations-og finansområdet optræder hyppigst med mange arbejdsstationer.75% af centrene er in-house centre. Disse findes især inden for finansområdet.Andelen af call centre, der fungerer som underleverandører, er størst indenfor it/telekommunikationsområdet. Mere end 80% af centrene har primærtindgående opkald (inbound). Andelen af call centre, hvis primære aktiviteter udgående opkald, er størst inden for telemarketing, analyse, kontakt,...(I denne undersøgelse under kategorien: Andet).Undersøgelsen omfatter i alt 4.739 fuldtids- og 2.471 deltidsansatte frontliniemedarbejdere,500 teamledere og 223 chefer. Samlet er der 7.933 medarbejderei undersøgelsens 128 centre. Undersøgelsen viser, at branchen er ikraftig vækst, idet antallet af kernemedarbejdere siden 2001 er vokset med30%. 40% af centrene planlægger at udvide næste år. 50% af centrene harstigende indtægter, mens kun 5% har faldende indtægter.Call centrene i undersøgelsen har i gennemsnit åbent 11½ time på hverdage.Åbningstiderne er længst inden for områderne distribution, transport og ferie/fritid.Det er især de store centre på over 50 arbejdsstationer, der harweekend- og døgnåbent. De mest benyttede teknologier er e-mail, fax,CRM-systemer og IP-telefoni.Den største kundeaktivitet i call centrene er kundeservice og salg med en letovervægt af private kunder. De mest udbredte strategier er kundeloyalitetog servicedifferentiering. Der er dog en del variation brancherne imellem.Halvdelen (50%) af call centrene i undersøgelsen forhandler løn- og arbejdsvilkårmed én eller flere fagforeninger. Overenskomster er mest udbredtinden for finansområdet, i de største centre, i in-house- og inboundcentre.Undersøgelsen viser, at de gennemsnitlige årslønninger for kernemedarbejdereer højest i centre med kollektive overenskomster. Resultateter uafhængigt af lønforskelle i brancherne.MedarbejderneCall center-arbejde er tilsyneladende et kvindejob. I gennemsnit er 68% afkernemedarbejderne kvinder. Andelen er større, jo mindre virksomheden er.5


Størstedelen af medarbejderne i call centrene har en gymnasieuddannelsesom højeste uddannelse. Der er en del variation brancherne imellem. Finansområdethar flest medarbejdere med videregående uddannelser.Medarbejderne har i gennemsnit 8,6 fraværsdage om året, hvilket er nogenlundepå niveau med landsgennemsnittet for private virksomheder. Der ernogen variation mellem brancherne. It/telekommunikationsområdets gennemsnitligger noget over landsgennemsnittet. 8,9% af medarbejderne harsagt op inden for det sidste år, og 5% er blevet fyret. Også her ligger it/telekommunikationsområdethøjest med 12,5% opsigelser. Markant flere sigerop eller forlader call centre, hvis primære aktiviteter er outbound sammenlignetmed dem, hvis primære aktiviteter er inbound.Kernemedarbejderne er i gennemsnit ansat omkring 5 år. 28% af centreneangiver, at de benytter midlertidigt ansatte. I gennemsnit svarer disse centre,at 20% af medarbejderne er midlertidigt ansatte. I det center med flest midlertidigtansatte udgør denne personalegruppe 65%. Den vigtigste årsag tilat gøre brug af midlertidigt ansatte er, at de bruges som buffer og afløsere,når der er spidsbelastninger. Den gennemsnitlige ugentlige arbejdstid formidlertidigt ansatte er 22,5 timer. 16% overgår årligt til fastansættelse i callcentre. 43% af centrene angiver, at de bruger studerende.HR-praksisKernemedarbejderne får i gennemsnit omkring 260.000 kr. i løn. De lavestlønnede får 175.000 kr. og de højest 435.600 kr. Lønnen er størst i finansogmindst i it/telekommunikationsområdet. Tilsvarende gælder for lederne,der i gennemsnit tjener ca. 400.000 kr. om året. Omkring 30% af centrenegør brug af individuel provision, gruppeprovision og overarbejdsbetaling.Typisk sker dette i kombination.Der går typisk 17 uger, før en kernemedarbejder er fuldt kompetent. De får igennemsnit 22 dages oplæring, mens midlertidigt ansatte gennemsnitligt får12 dages oplæring. Der er stor variation fra 1 til 150 dages oplæring. Medarbejderei call centre, hvis primære aktiviteter er inbound, får væsentligmere oplæring end medarbejdere i centre, hvis primære aktiviteter er outbound.Kernemedarbejdere får i gennemsnit 6 dages efteruddannelse pr. år,mens midlertidigt ansatte får 3 dage pr. år.Det koster i gennemsnit 43.674 kr. at rekruttere en ny kernemedarbejder.Halvdelen af centrene bruger dog under 22.500 kr. Finansområdet brugermest, mens områderne fremstilling, detail, fødevare og forsyning brugermindst. Call centre, hvis primære aktiviteter er inbound, bruger væsentligtmere end dem, hvis primære aktiviteter er outbound, og tilsvarende gælderfor in-house centre i forhold til dem, der fungerer som underleverandører.45% benytter en form for test ved ansættelser. Dette er mest hyppigt indenfor finansområdet.6


74% af centrene gennemfører jævnligt en eller anden form for præstationsvurderingaf alle medarbejdere. 18% har ingen vurdering. Samtlige outboundcentre gennemfører præstationsvurderinger. Finansområdet benyttertypisk vurderinger. Jo større centrene er, jo flere medarbejdere vurderes.Præstationsmålinger, indflydelse og performance70% af medarbejdernes aktiviteter måles løbende. Kun 13% af centrene måleraldrig medarbejderne. I over halvdelen af centrene måles mere end 75%af kernemedarbejdernes arbejdsaktiviteter. Jo større centrene er, jo meremåles aktiviteterne. Ca. halvdelen af medarbejderne modtager statistisk informationom deres præstationer en eller flere gange om ugen.I 30% af centrene lytter ledere/supervisere jævnligt til de erfarne kernemedarbejderessamtaler. Dette foregår hyppigst inden for it/telekommunikationog distribution, transport og ferie/fritidsområdet. Medlytning foregår oftest icall centre, der fungerer som underleverandører og i centre, hvis primæreaktiviteter er outbound. 50% af de erfarne kernemedarbejdere får feedbackog coaching vedrørende telefonteknik og serviceydelser en til flere gangeom måneden. Feedback forekommer markant oftere i call centre, hvis primæreaktiviteter er outbound. Kun et mindretal bruger medlytning til at foretagedisciplinære tiltag.Undersøgelsen viser, at det medarbejderne generelt har størst indflydelse påer, hvad de siger til kunderne, mens det de har mindst indflydelse på er arbejdstempoog indførelse/brug af ny teknologi. Medarbejderne har størreindflydelse i in-house centre sammenlignet med centre, der fungerer somunderleverandører, i call centre ,hvis primære aktiviteter er inbound end idem, hvis primære aktiviteter er outbound. Jo større call centret er, des mindreindflydelse synes medarbejderne at have på de oplistede forhold. Der ervisse forskelle på graden af indflydelse brancherne imellem.30% af medarbejderne arbejder i selvstyrende grupper, der har indflydelsepå valg af arbejdsopgaver, metoder og arbejdstempo. I gennemsnit deltager23% i udviklingsgrupper til forbedring af kvalitet, proces eller produkt.Omkring halvdelen af centrene oplyser, at medarbejderne har en form forfleksible arbejdsforhold. I 20% af disse gælder dette for alle medarbejderne.Fleksibiliteten er mest udbredt inden for finansområdet og mindst inden forit/telekommunikationsområdet.72% af centrene har mål for, hvor hurtigt indgående opkald skal besvares.Gennemsnitligt 84% af opkaldene skal være besvaret inden for gennemsnitligt36 sekunder. Der tabes i gennemsnit 6% af opkaldene. Flest inden fordistribution, transport og ferie/fritid (12,7%). Kernemedarbejderne håndtereri gennemsnit 81 opkald om dagen med en varighed på omkring 3 min.Der er nogen variation brancherne imellem.7


Lidt over halvdelen af call centrene har et formelt system til at opsamle klagerfra kunderne. I en tredjedel af centrene får medarbejderne aldrig oplysningerom kundetilfredshed. De fleste kernemedarbejdere er rustet til at tagesig af klager, til de er afsluttet. I 29% af centrene har medarbejderne kunsjældent kontakt til samme kunde mere end en gang.Institutionel sammenhængCall centrene vælger primært lokalisering efter tilstedeværelsen af kvalificeretarbejdskraft og ud fra historiske årsager. Tilstedeværelsen af andrecentre i lokalområdet har stort set ingen betydning. Centrene benytter sig inogen grad af jobformidling og uddannelsestilbud/programmer. HR-praksisi centrene er forholdsvis upåvirket af eksterne faktorer. Koncernledelsenspersonalepolitikker, myndighederne/lovgivningen og fagforeninger/samarbejdsudvalghar størst indflydelse.8


1 IndledningI denne rapport analyseres og afrapporteres den danske del af den internationalebenchmarking-undersøgelse af strategi, HR-management og “performance”i call centre.1.1 FormålFormålet med undersøgelsen er at få kortlagt branchen og nå frem til en forståelseaf, hvilke forskellige former for ledelsespraksis, der finder sted i callcentrene, og hvordan disse praksisser påvirker økonomisk “performance”og medarbejdernes trivsel.1.2 MetodeDen danske del af undersøgelsen har fundet sted i 2 faser:1. Etablering af undersøgelsespopulation2. Gennemførelse af spørgeskemaundersøgelse.1.2.1 Etablering af undersøgelsespopulationFørste fase bestod i at få etableret en population af egnede og relevantevirksomheder/call centre. I modsætning til nogle af de andre lande, der indgåri den internationale del af undersøgelsen, eksisterer der ikke i Danmarknogen brancheorganisation for call centre og dermed ikke en samlet fortegnelseaf virksomheder, der er deciderede call centre eller har underafdelinger,der fungerer som et call center.Der skulle således indledningsvis etableres en database over call centre iDanmark. Dette fandt sted via en række forskellige kilder og indfaldsvinkler.I første omgang blev de call centre (afdelinger og virksomheder), somCASA og DTU i forvejen havde kendskab til via andre projekter inden forbranchen, skrevet ind i databasen. Derudover blev relevante arbejdsgiverogarbejdstagerorganisationer kontaktet. Disse kontakter fungerede som ringei vandet i forhold til at få oparbejdet databasen. Dels fik vi navne på konkretevirksomheder, som de havde kendskab til fungerede som call centre,dels fik vi anbefalet yderligere kontakter til relevante brancheforeninger, interesseorganisationerog ressourcepersoner. Disse kontakter blev forfulgt ogafstedkom nye virksomheder til listen.En anden strategi, som blev forfulgt, var at foretage søgninger på internettet.Der blev overvejende søgt på søgemaskinerne google.dk og eniro.dk.Søgeordene fremgår af bilag 1. Derudover blev der foretaget søgninger påjobzonen.dk og jobindex.dk, hvor der blev set på virksomheder, der søgtemedarbejdere inden for kategorierne telesalg og call center (se bilag 1).9


Alle virksomheder på listen blev ringet op og spurgt, om de var et call centereller ej ud fra følgende definition på et call center:“en organisatorisk enhed, hvor minimum 5 1 medarbejdere som deresprimære arbejdsfunktion betjener kunder, potentielle kunder eller borgereved hjælp af integreret telefon- og computerteknologi.”Derudover blev virksomhederne spurgt, hvor mange ansatte der var i callcentret, og endelig bad vi om navn og e-mail adresse på den person, der varansvarlig for call centret.En del af de fundne virksomheder faldt fra på baggrund af den indledendekontakt. Det var ikke alle, vi kom i kontakt med, der kunne oplyse, om dervar tale om et call center, og efter at spørgeskemaet var blevet sendt ud, varder nogle, der meldte tilbage, at de ikke syntes, deres virksomhed levede optil vores definition af et call center.Alt i alt endte vi med en database på 226 virksomheder, der alle indgik i undersøgelsen.1.2.2 Vurdering af databasenDet er meget vanskeligt at vurdere præcist, hvor repræsentativ for branchenvores undersøgelsespopulation er. Der foreligger ingen præcise opgørelseraf, hvor mange call centre, der er i Danmark. Der er én kilde, der nævner ettal på ca. 900 call centre i Danmark omfattende ca. 29.000 medarbejdere 2 ,men dette tal omfatter enheder på helt ned til ganske få (2-3) personer, ogsom derfor ikke falder inden for vores definition.Vi skønner, at der maksimalt er 3-400 virksomheder, der opfylder voreskrav om minimum 5 personer i call center-enheden. Den database, der liggertil grund for nærværende undersøgelse, vurderes således at udgøre mellemhalvdelen og tre fjerdedele af relevante call center-enheder i Danmark.I tabel 1.1 (næste afsnit) illustreres call centrenes fordeling på brancher.Med de metoder, vi har brugt til at få etableret databasen, har vi primært fåetfat i den etablerede del af call centrene på arbejdsmarkedet.Den del af branchen, der ikke findes velrepræsenteret i denne undersøgelse,er de knap så veletablerede telemarketingfirmaer, der karakteriseres ved enkort livscyklus (mange popper op og lukker hurtigt ned igen) og ved, at deprimært beskæftiger midlertidigt ansatte og/eller studerende på deltid.1 I den internationale del af undersøgelsen opereres der med en minimumsgrænse på 15medarbejdere. For at være sikker på at få nok virksomheder med i den danske del af undersøgelsen,valgte vi at sætte grænsen ved 5 medarbejdere.2 DataMonitor, refereret i Computerworld d. 30. april 2004.10


1.2.3 Spørgeskemaundersøgelsen – herunder svarprocentUndersøgelsen er baseret på et spørgeskema, der er udviklet af forskergruppenpå Cornell University i USA og anvendt i alle de lande, der indgår i denglobale undersøgelse. Spørgeskemaet er oversat til dansk og kan ses i bilag2.Den danske spørgeskemaundersøgelse fandt sted i perioden medio maj2004-ultimo august 2004. Indledningsvis blev der sendt et brev ud til svarpersonen(den call center-ansvarlige), hvor der blev informeret om undersøgelsenog om, at der inden for de nærmeste dage vil blive fremsendt et personligtlink til elektronisk besvarelse af spørgeskemaet. De, der ønskede atbesvare skemaet i papirformat, havde mulighed for at udskrive skemaet vialinket og efterfølgende sende det med post til CASA. Der var ingen svarpersoner,der valgte denne mulighed.For at sikre en høj svarprocent blev der rykket op til 4 gange for besvarelse.Da der blev lukket for dataindsamlingen omkring den 1. september havde ialt 118 personer besvaret spørgeskemaet svarende til en effektiv svarprocentpå 52%. 30 svarpersoner (svarende til 13%) meldte tilbage, at de entenikke havde tid eller ikke ønskede at deltage i undersøgelsen. I alt har vi såledeshørt fra 65% af undersøgelsespopulationen. Taget i betragtning, at deter et vanskeligt og tidskrævende spørgeskema at udfylde, er vi tilfredse medsvarprocenten og vurderer, at datagrundlaget er fyldestgørende nok til, atresultaterne kan præsenteres som gældende for branchen som sådan.En frafaldsanalyse baseret på virksomhedernes branchetilhørsforhold viser,at der er god overensstemmelse mellem de virksomheder, der deltager i undersøgelsenog dem, der ikke har ønsket at svare.11


Tabel 1.1Undersøgelsesgruppe,n=118ProcentFrafaldsgruppe,n=108Bank og forsikring ................................................... 17,8 18,5Fremstillings- og fødevareindustri, detailhandel ogforsyning .................................................................. 17,8 16,7It og telekommunikationsvirksomhed....................... 16,6 15,7Distribution/transport og ferie/fritid (herunder rejsebureauer)................................................................ 16,9 15,7Andet........................................................................ 30,5 33,3Sum.......................................................................... 100 100På baggrund heraf skønnes vores respondentgruppe at være repræsentativfor virksomhederne i databasen.1.3 Om undersøgelsen og rapportenUndersøgelsen er den første internationale undersøgelse, der er lavet på området,og den danske del af undersøgelsen er den første forskningsbaseredeundersøgelse, der er lavet af call center-branchen i Danmark.Der er imidlertid både fordele og ulemper ved på denne måde at være led ien større, international undersøgelse. En af ulemperne er, at vi for sammenlignelighedensskyld har været nødt til at bruge det spørgeskema, der er udvikleti USA. Det betyder, at spørgeskemaet har haft en lidt anden karakterend, hvis vi selv havde udviklet det. For eksempel synes nogle af spørgsmålenesåledes ikke helt relevante efter danske forhold, og andre kan væresvære at svare på.Som tidligere nævnt henvender spørgeskemaerne i undersøgelsen sig til decall center-ansvarlige – det være sig direktøren, call center-chefen, personalechefen,HR-chefen eller lignende. Der er således tale om et leder survey,hvilket der har været lagt op til fra den amerikanske opdragsgivers side. Visynes, det kunne have været relevant at lave en sideløbende undersøgelse,hvor også medarbejderne er blevet spurgt om deres oplevelse af HRpraksisseni call centret. Det har der ikke været mulighed for i denne sammenhæng,men om muligt vil vi på et senere tidspunkt iværksætte en sådanundersøgelse.En af de helt store fordele ved at være del af en international undersøgelseer, at der bliver udarbejdet en fælles rapport, hvor de danske data indgår, oghvor der således er mulighed for at sammenligne sig eller benchmarke medcall centre af samme slags i andre lande. Det forventes, at den internationale12


apport bliver færdig i 2005, og de virksomheder, der har medvirket i undersøgelsen,får tilsendt et eksemplar af rapporten.Endelig skal det siges, at den internationale del af undersøgelsen også omfatternogle kvalitative casestudier, hvor der gås tættere på udvalgte callcentre. I Danmark er det DTU, Institut for produktion og ledelse, der stårfor denne del af undersøgelsen, og resultaterne herfra vil blive offentliggjortpå et senere tidspunkt.1.3.1 Om rapportenDenne rapport består primært af deskriptive analyser af datamaterialet. Detvil sige, at vi, rapporten igennem, præsenterer resultaterne sådan, som respondenternehar svaret, og at resultaterne præsenteres uden egentlige konklusionerog vurderinger. Dette overlades til læseren.Alle resultater er blevet analyseret for forskelle i relation til følgende fastevariable:• Om call centret er et in-house center eller primært fungerer som underleverandør• Om hovedparten af call centrets aktiviteter består af indgående eller udgåendeopkald (inbound eller outbound)• Om der er tegnet overenskomst eller ej• Branche• Størrelse.Ligeledes er alle analyserne blevet tjekket for statistisk signifikans. Når vi iteksten refererer til, at der er klare, sikre eller markante forskelle, så er detfordi de statistiske test har vist, at forskellen er statistisk signifikant medp


2 BaggrundsoplysningerI dette kapitel redegøres der for baggrundsoplysninger om undersøgelsenssvarpersoner, deres virksomheder og medarbejdere.2.1 Om svarpersonerne og deres virksomheder2.1.1 Svarpersonerne37% af svarpersonerne er kvinder, og de resterende 63% er mænd (n=118).Knap hver anden svarperson (49%) er direktør eller chef for call centret,mens 38% svarede, at de var afdelingschef eller seniormanager i virksomheden.Kun 3% havde titel af personalechef, mens 9% angav, at de havdeen anden titel end den, der var angivet. Typisk er der her tale om teamledere,supervisorer og lignende.Svarpersonernes gennemsnitlige anciennitet i call center-branchen er 6,7 år,hvor den med kortest anciennitet har været ansat i 3 måneder på svartidspunktet,mens den med længst anciennitet har arbejdet i call centerbrancheni knap 24 år.Tabel 2.1: Svarpersonernes anciennitetPct. (n=116)Til og med 3 år ........................................................ 283,1-5 år.................................................................... 225,1-10 år.................................................................. 30Mere end 10 år........................................................ 202.2 Call centretI undersøgelsen blev svarpersonerne spurgt om, call centret er del af enstørre organisation eller virksomhed. Hertil svarer 86% “ja”, og 14% svarer“nej” (n=118).Efterfølgende blev der spurgt, hvor mange andre call centre der er i organisationeneller virksomheden. Hovedparten (59%) svarer, at der ikke er andrecall centre i virksomheden, mens 18% svarer, at der er et andet call centeri virksomheden. De resterende 19% svarer, at der er mellem 2 og 41 andrecall centre i virksomheden (n=116).Som det fremgår af nedenstående tabel er flertallet af call center-virksomhedernerelativt nyetablerede. Når der er nogle virksomheder, der svarer, atcall centret blev etableret før 1985 (en virksomhed svarer 1889), skyldes det14


formodentlig, at de har svaret på, hvornår den organisation, som call centerenhedener en del af, blev etableret.Tabel 2.2: Hvornår blev dette call center etableret?Pct. (n=116)1985 eller tidligere .................................................................. 101986-1999............................................................................... 432000 eller senere .................................................................... 47Sum......................................................................................... 1002.2.1 KunderneI undersøgelsen blev deltagerne bedt om at angive, hvilke sektorer ellerbrancher de tilhører, eller som udgør størstedelen af deres kunder. Fordelingenaf virksomheder på de forskellige brancher fremgår af nedenståendetabel.Tabel 2.3: Branche/sektorer, der udgør størstedelen af kundernePct. (n=118)Forsikring ................................................................................ 8,6Finansiel sektor....................................................................... 9,5Fremstillingsindustri ................................................................ 2,6Forsyningsvirksomhed............................................................ 7,8Detailhandelsområdet (handel, detail og forbrugsvarer) ........ 6,0Telekommunikation................................................................. 11,2Medievirksomhed.................................................................... 6,9It-branchen.............................................................................. 6,0Kommune/amt......................................................................... 3,4Stat.......................................................................................... 3,4Sundhedssektoren.................................................................. 1,7Distribution og transport.......................................................... 8,6Fødevarebranchen.................................................................. 1,7Ferie og fritid (herunder rejsebureauer).................................. 8,6Trykkerier og forlag................................................................. 3,4Andet....................................................................................... 10,0Sum......................................................................................... 100For at lette analyserne er nogle af brancherne slået sammen således, at encentral analysevariabel fremover ser således ud 3 :3 Spørgsmålet har ikke været præcist nok formuleret, hvorfor mange har haft svært ved atbesvare det. For eksempel har taxiselskaberne svært ved at svare på, hvilken sektor derudgør størstedelen af deres kunder, siden de servicerer alle brancher såvel som enkeltpersoner.Vi har derfor manuelt gået alle virksomhederne igennem og placeret dem i denbranche, hvor de hørte hjemme.15


Tabel 2.4: BrancherPct. (n=118)Bank og forsikring ...................................................................................... 17,8Fremstillings- og fødevareindustri, detailhandel og forsyning ................... 17,8It- og telekommunikationsvirksomhed ....................................................... 16,6Distribution/transport og ferie/fritid 4 ........................................................... 16,9Andet.......................................................................................................... 30,5Sum............................................................................................................ 100In-house vs. underleverandør og inbound vs. outbound i relation tilbrancherTabel 2.5 viser, at knap tre ud af fire call centre i undersøgelsen fungerersom et in-house center, der yder service for resten af firmaet, mens kun godthver fjerde fungerer som underleverandør, der leverer service for andre firmaer(se kolonne yderst til højre i tabel 2.5). Derudover viser tabellen, atunderleverandørvirksomhederne primært findes inden for brancherne it ogtelekommunikation og under den kategori, der hedder “andet”.Tabel 2.5: In-house center eller underleverandør og inbound vs. outboundfordelt efter brancher (andele i pct.)Bank ogforsikringHvordan vil du beskrive dette center?Fremst. detail,fødevarerog forsyningIt og telekom.Distribution,transport ogferie/fritid Andet TotalIn-house center ....... 100 95 35 75 64 73Underleverandør ..... 0 5 65 25 36 27Hvilken type opkald udgør størstedelen af aktiviteterne i jeres call center?Indgående opkald.... 100 86 80 90 68 83Udgående opkald .... 0 14 20 10 32 17Tabellen viser også, at flertallet af de call centre, der deltager i undersøgelsenoplyser, at indgående opkald udgør størstedelen af aktiviteterne i callcentret. Kun 17% svarer, at de udgående opkald udgør størstedelen af aktiviteterne.KundeaktiviteterSvarpersonerne blev ud fra en liste bedt om at angive, hvilken type kundeaktivitetder udgør størstedelen af call centrets forretningsaktiviteter.4 Vi har valgt at slå de to brancher “distribution og transport” og “ferie og fritid” sammen,da jobfunktionerne her ligner hinanden. Under distribution og transport er der fx flere taxiselskabersamt offentlige transportselskaber, hvor privatkunder ringer ind for at foretagebestillinger og reservationer. Under ferie- og fritidsområdet er der flere rejsebureauersamt forskellige former for billetbestilling til kulturelle arrangementer. Også her er dertale om, at privatkunder ringer ind for at foretage bestillinger og reservationer.16


Figur 2.1: Hvilken type kundeaktiviteter udgør størstedelen af call centretsforretningsaktiviteter?24%36%11%29%Kundeservice aleneSalg og kundeserviceSalg og marketingAndetSom det fremgår af figuren, udgør kundeservice samt salg og kundeserviceden største del af aktiviteterne i de virksomheder, der indgår i undersøgelsen.Endelig blev svarpersonerne bedt om at angive, i hvilket segment størstedelenaf deres kunder ligger. Her viser resultaterne, at 18% af virksomhedernekun har forretningskunder, 39% har kun private kunder, og 43% har bådeforretningskunder og private kunder.2.2.2 Call centrets strategiSvarpersonerne fik mulighed for ud fra en liste at afkrydse, hvad der er callcentrets vigtigste strategi.Figur 2.2 Hvad er call centrets vigtigste strategi? (n=115)403031232018 171040KundeloyalitetServicedifferentieringPriceLeadershipOne stopshoppingBrandidentification17


Som det fremgår af figur 2.2, angiver flest call centre (3 ud af 10), at kundeloyaliteter den vigtigste strategi for call centret, mens knap hvert fjerde callcenter angiver servicedifferentiering som den vigtigste strategi.Vi har set nærmere på, om der er forskelle i call centrenes strategi på tværsaf brancher. Det er der jævnfør figur 2.3. Inden for bank og forsikring samtfremstillingsindustri, detailhandel, fødevarer og forsyning er kundeloyalitetog one stop shopping de vigtigste strategier. Inden for it og telekommunikationer det kundeloyalitet i kombination med Price Leadership. Inden for distribution,transport og ferie/fritidsområdet er kundeloyalitet den dominerendestrategi, og i restgruppen er det servicedifferentiering, der er den vigtigstestrategi.Figur 2.3: Vigtigste strategi fordelt efter brancher (andele i pct., n=115)50403020100Finans Fremstilling mm IT og telekomm Distributionmm.AndetPrice leadershipOne stop shoppingService differentieringBrand id.KundeloyalitetAndet2.2.3 Call centrets størrelseFor at få et indtryk af, hvor store call centrene i undersøgelsen er, blev svarpersonernebedt om at svare på en række spørgsmål om bl.a. antallet af arbejdsstationeri call centret samt antal medarbejdere i forskellige kategorier.I gennemsnit er der 59,7 arbejdsstationer i de medvirkende call centre. Dettetal dækker over stor varians, idet den mindste virksomhed, der indgår iundersøgelsen, kun har 3 arbejdsstationer, mens det call center med flest arbejdsstationerhar i alt 526 arbejdsstationer. Medianen er 28, dvs. at halvdelenaf virksomhederne har mindre end 28 arbejdsstationer, og den andenhalvdel har mere end 28 arbejdsstationer. Opgjort på en anden måde ser dedeltagende virksomheder således ud:18


Tabel 2.6: Antal arbejdsstationerPct. (n=113)Op til 10 arbejdsstationer..................................................... 2211-20 arbejdsstationer ......................................................... 2321-50 arbejdsstationer ......................................................... 28Mere end 50 arbejdsstationer .............................................. 27Sum...................................................................................... 100Gennemsnit.......................................................................... 59,7Total antal arbejdsstationer ................................................. 6.751Analyser i forhold til brancher viser, at antallet af arbejdsstationer inden forit-branchen og telekommunikation er signifikant højere end i de øvrigebrancher.Tabel 2.7: Antal arbejdsstationer fordelt efter brancheGn.snit antal arbejdsstationerMedianBank og forsikring (n=21)........................................ 80 29Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustriog forsyning (n=20) ........................................... 40 30It og telekommunikation (n=20) .............................. 113 40Distribution, transport og ferie/fritid (n=19) ............. 36 15Andet (n=33) ........................................................... 40 25Alle (n=113)............................................................. 60 28I nedenstående tabel redegøres for, hvor mange medarbejdere de involveredecall centre i alt beskæftiger.Tabel 2.8: Hvor mange af følgende medarbejderkategorier arbejder i callcentret?GennemsnitFuldtidsansatte frontliniemedarbejdere (n=106) 44,7 4739Deltidsansatte frontliniemedarbejdere (n=85 5 ) 29,1 2471Sum 7.210Fuldtidsansatte teamledere/supervisorer (n=91) 4,7 428Deltidsansatte teamledere/supervisorer (n=17 6 ) 4,2 72Sum 500Fuldtidsansatte chefer (n=100) 2,2 215Deltidsansatte chefer (n=3 7 ) 1,6 8Sum 223Antal call center-ansatte i alt 7.933I alt5 Her er kun medtaget de call centre, der har svaret, at de har en eller flere deltidsansattemedarbejdere inden for den pågældende kategori.6 Som note 5.7 Som note 5.19


Som det fremgår af tabellen, omfatter denne undersøgelse i alt 7.933 callcenter-ansatte.For at give et indtryk af udviklingen i antal ansatte over tid blev svarpersonernebedt om at angive, hvor mange fastansatte medarbejdere (inkl. ledere)der var i call centret i 2001. Resultaterne viser, at 90 af de virksomheder,der indgår i denne undersøgelse, eksisterede i 2001, og dengang beskæftigedede i alt 5.134 medarbejdere.Hvis vi således regner baglæns og kun ser på de 90 virksomheder, der havdeansatte i både 2004 og 2001, så har de pågældende virksomheder i 2004i alt 6.681 ansatte, dvs. 1.547 (6.681 minus 5.134) flere ansatte nu end i2001 svarende til en forøgelse i antallet af ansatte på 30%. Heraf kan mankonkludere, at der er tale om en branche i hastig vækst.Dette understreges yderligere af, at 40% af call centrene (n=88) oplyser, atde planlægger at ansætte flere kernemedarbejdere inden for det næste år.Kun 8% forventer at reducere antallet af kernemedarbejdere inden for detnæste år, mens omkring halvdelen af call centrene (52%) forventer at fortsættemed samme antal kernemedarbejdere som nu det næste år.2.2.4 Call centrets åbningstiderI alt 112 af de medvirkende virksomheder har svaret på spørgsmålene om,hvor mange timer om dagen telefonerne er åbne på hhv. hverdage, lørdageog søndage. Resultaterne viser, at telefonerne i gennemsnit er åbne i 11½ timepå hverdage.Derudover viser tabel 2.9, at godt to ud af tre virksomheder på hverdage haråbent mere end 8 timer. Knap hver anden virksomhed har telefonerne åbneom lørdagen, og godt hver tredje har også telefonerne åbne om søndagen.Tabel 2.9: Hvor mange timer pr. dag er telefonerne åbne? Andele i procentHverdage Lørdage SøndageLukket ................................................... - 52 63Op til 8 timer.......................................... 34 29 178-12 timer.............................................. 38 4 412-24 timer............................................ 27 16 16Sum (n=112) ......................................... 99 101 100Analyser i forhold til brancher viser, at det især er inden for distribution ogtransport samt ferie- og fritidsområdet, at telefonerne er åbne i weekenderne.Derudover viser analyserne, at det især er de store virksomheder, dvs. demmed flere end 50 arbejdsstationer, der har døgn- og weekendåbent.20


Vi spurgte, hvor mange timer om ugen de deltidsansatte kernemedarbejderearbejder i gennemsnit. 79 (ud af 87) virksomheder med deltidsansatte harbesvaret spørgsmålet, og resultaterne viser, at de deltidsansatte i gennemsnitarbejder 21,9 timer om ugen.2.2.5 Call centrets teknologiI undersøgelsen blev der stillet en række spørgsmål om, hvilken teknologicall centret benytter. Som det fremgår af figur 2.4, er e-mail og fax de mestanvendte teknologier i de deltagende call centre. CRM-systemer bruges regelmæssigti hvert tredje call center, og et ud af fire call centre bruger regelmæssigtIP-telefoni. Kun meget få call centre bruger de andre teknologier,der var nævnt i undersøgelsen.Figur 2.4: Hvilke af følgende teknologier bruger kernemedarbejderne regelmæssigti deres interaktion med kunderne? Andel i procent (n=93)90848070606250403530242010013 1251E-mailFaxCRM systemerIP telefoniWebbaseret kontaktWorkflow ManagementMedia BlendingTalegenkendelseDer blev også spurgt til anvendelsen af VRU (Voice recognition unit) ogIVR (Interactive voice response unit). Knap én ud af fire call centre i undersøgelsen(23%) oplyser, at nogle eller alle daglige kundeopkald bliver fuldførtvia VRU eller IVR.Analyserne viser ingen forskelle i brugen af VRU eller IVR i relation tilbrancher, om call centret er et in-house center eller underleverandør, samtom der primært er tale om inbound eller outbound aktiviteter.60% af call centrene (n=86) oplyser, at de bruger konsulenter til indførelseaf ny teknologi. Der er ingen forskelle i relation til brancher, og om hovedpartenaf call centrenes aktiviteter er inbound eller outbound. Til gengæld erder en tendens til, at der hyppigere bruges konsulenter i de mellemstore callcentre sammenlignet med de helt store og de helt små.21


2.3 Faglig organisering og overenskomster43% (n=95) af svarpersonerne i undersøgelsen ved ikke, hvor stor en andelaf kernemedarbejderne, der er medlem af en fagforening. De resterende(n=54) angav, at gennemsnitligt 75% af kernemedarbejderne er medlem afen fagforening.Tabel 2.10: Hvor stor en andel af kernemedarbejderne er medlem af en fagforening?Pct. (n=54)Op til 10% ............................................................................... 911%-75% ................................................................................ 2876%-99% ................................................................................ 24100%....................................................................................... 39Som det fremgår af tabel 2.10, svarer knap 4 ud af 10 call centre, at alle kernemedarbejdereer medlem af en fagforening. Ud af samtlige svarpersoner,der har besvaret spørgsmålet, svarer det til 22% (n=95).Svarpersonerne blev efterfølgende bedt om at angive, om der er en eller flerefagforeninger, der forhandler løn- og arbejdsvilkår for kernemedarbejderne– altså om der er tegnet overenskomst med call centret, om der findes tillidsrepræsentanter,en faglig klub og et samarbejdsudvalg på call centret.Tabel 2.11: Faglig organisering på call centret (n=95). Andele i procentEr der én eller flere fagforeninger, der forhandler løn- ogarbejdsvilkår for kernemedarbejderne? ..................................... 50 50Har call centret én eller flere tillidsrepræsentanter? .................. 50 50Findes der en faglig klub?.......................................................... 38 62Har call centret et samarbejdsudvalg? ...................................... 42 58Kun halvdelen af de call centre, der indgår i undersøgelsen, har tegnet overenskomst,og lige så mange (eller få) har en eller flere tillidsrepræsentanter.Analyser i forhold til call centrets størrelse viser ingen forskelle i forholdtil, om der er tegnet overenskomst eller ej.Til gengæld viser analyser i forhold til brancherne store forskelle. Som detfremgår af figur 2.5, er andelen af call centre, der har tegnet overenskomst,størst inden for bank- og forsikringsbranchen og mindst inden for it og telekommunikation.JaNej22


Figur 2.5: Andel i procent der har overenskomst fordelt efter branche90807060504030201007935275054Bank og forsikring(n=19)Fremstillingsindustri,detailhandel,fødevarer ogforsyning (n=17)IT ogtelekommunikation(n=15)Distrubution,transport ogferie/fritid (n=16)Andet (n=28)Analyser i forhold til, om call centret fungerer som underleverandør eller eret in-house center, viser også store forskelle. Andelen af call centre medoverenskomst er markant mindre blandt dem, som fungerer som underleverandørersammenlignet med dem, der fungerer som et in-house center (sefigur 2.6).Figur 2.6: Forekomsten af overenskomst fordelt efter om call centret fungerersom underleverandør eller et in-house centerIn-house center(n=74)Underleverandør(n=21)0 20 40 60 80 100 120Har overenskomstHar ikke overenskomstEndelig viser analyser i forhold til, om størstedelen af call centrets aktiviteterbestår af indgående opkald (inbound) eller udgående opkald (outbound),at de call centre, der fortrinsvis har udgående opkald, markant sjældnereend de øvrige har tegnet overenskomst.23


Figur 2.7 Forekomsten af overenskomst fordelt efter om størstedelen afaktiviteterne karakteriseres som inbound eller outboundInbound (n=80)Outbound (n=15)0 20 40 60 80 100Har overenskomstHar ikke overenskomst24


3 Medarbejderne3.1 Kønsfordelingen i call centreneResultaterne tyder på, at call center-arbejde er et kvindejob. De 107 virksomheder,der har besvaret spørgsmålet, angiver i gennemsnit, at 68% afkernemedarbejderne er kvinder.Tabel 3.1: Hvor stor en andel af jeres kernemedarbejdere er kvinder? Andelei procentPct. (n=107)Op til 50% .................................................................... 28Mellem 50% og 75%.................................................... 35Mere end 75%.............................................................. 37Gennemsnit.................................................................. 68Som tabellen viser, svarer mere end hver tredje virksomhed i undersøgelsen,at mere end 75% af deres ansatte er kvinder.Analyser i forhold til virksomhedsstørrelse viser en klar sammenhæng. Jostørre virksomheden er, des mindre bliver andelen af kvinder i forhold tilmænd blandt kernemedarbejderne. Det er således især i de mindre call center-enheder,at der er en stor overvægt af kvinder.3.2 UddannelseSom det fremgår af figur 3.1 (øverste søjle, der omfatter alle), så svarergodt og vel hver tredje call center, at størstedelen af deres medarbejdere haren gymnasieuddannelse som højeste uddannelsesniveau. Godt hver andenvirksomhed svarer, at størstedelen af medarbejderne har en eller anden formfor erhvervsuddannelse. Kun 8% af call centrene svarer, at størstedelen afmedarbejderne har en videregående uddannelse.Figuren viser dog også, at der er relativt store forskelle brancherne imellem.Inden for fremstillingsindustri, detailhandel, fødevarer og forsyning samt iden finansielle sektor er der ingen medarbejdere med mindre end en gymnasialuddannelse. Og inden for distribution, transport og ferie/fritidsområdeter der ingen medarbejdere, der har en videregående uddannelse.25


Figur 3.1. Hvilket uddannelsesniveau har størstedelen af jeres kernemedarbejderefordelt efter brancher?AlleAndetDistribution mm.IT og telekomm.Fremstilling mmFinans0% 20% 40% 60% 80% 100%FolkeskoleGymnasieErhvervsuddannelseVideregående uddannelse3.3 FraværPå spørgsmålene om kernemedarbejdernes fravær svarer respondenterne, atgennemsnitligt 7,6% af medarbejderne er fraværende på en normal arbejdsdag(n=101).Derudover viser resultaterne, at hver medarbejder i gennemsnit har 8,6 fraværsdageom året (n=105).Der er ingen forskelle i relation til størrelse (antal arbejdsstationer), samtom der er tegnet overenskomst eller ej. Til gengæld viser analyserne, at detgennemsnitlige antal fraværsdage er markant højere inden for it og telekommunikation(gennemsnitligt antal fraværsdage: 10,9) sammenlignet medden gruppe, der består af brancherne distribution/transport, ferie og fritid,der i gennemsnit har 7,5 fraværsdage pr. medarbejder.Beskæftigelsesministeriet har i en rapport fra 2003 8 offentliggjort gennemsnitstalfor sygefravær i hhv. staten og DA-virksomheder 9 . Rapporten viser,at en ansat i en DA-virksomhed i gennemsnit er syg godt 9 dage om året,mens en ansat i staten i gennemsnit er syg 7,5 dag om året. De call centre,der indgår i denne undersøgelse, ligger således en smule under gennemsnittetfor private virksomheder, hvad angår sygefravær.8 “Analyse af det danske sygefravær”, Beskæftigelsesministeriet, 2003.9 Virksomheder der hører under Dansk Arbejdsgiverforening.26


I anden sammenhæng har CASA gennemført en spørgeskemaundersøgelseblandt ca. 800 medarbejdere i fire danske virksomheders call centre 10 . Denneundersøgelse viser et gennemsnitligt (selvoplyst) sygefravær på 9,8 dageårligt (10,6 dage blandt kvinderne og 6,6 dage blandt mændene).3.4 PersonaleflowI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at oplyse, hvor stor en andelaf deres kernemedarbejdere, der inden for det seneste år har sagt op og forladtcall centret, er blevet forfremmet til et andet job i call centret, er blevetforfremmet uden for call centret, eller flyttet til andre dele af organisationen,er blevet fyret og er gået på efterløn/pension.Tabel 3.2: Angiv hvor stor en andel af jeres kernemedarbejdere, der indenfor det seneste år….nPct. i gennemsnithar sagt op (forladt call centret)? ....................... 101 8,9blev forfremmet til et andet job i call centret? .... 96 3,4blev forfremmet uden for call centret ellerflyttet til andre dele af organisationen?.............. 100 3,2er blevet fyret? ................................................... 97 5,0er gået på pension/efterløn?.............................. 93 0,5Resultaterne viser, at knap hver 10. call center-medarbejder inden for detseneste år har sagt op og forladt call centret. Én ud af 20 er blevet fyret, og ialt 6,6% af medarbejderne har opnået forfremmelse enten i eller uden forcall centret eller blevet flyttet til andre dele af organisationen.Analyser i forhold til call centrets størrelse målt på antal arbejdsstationerviser, at andelen af medarbejdere, der har sagt op, er størst i de store callcentre (gennemsnitligt 12,5% i call centre med mere end 50 arbejdsstationer)og mindst i call centre med op til 10 arbejdsstationer (gennemsnitligt4,3%).Derudover viser analyserne, at andelen af medarbejdere, der det seneste århar sagt op, er størst inden for it og telekommunikation (12,7%) og mindstinden for bank- og forsikringsbranchen (5,1%).Endelig viser analyserne, at markant (22%) flere har sagt op eller forladtcall centre, hvis primære aktiviteter er outbound sammenlignet med dem,hvis primære aktiviteter er inbound, hvor i gennemsnit 6% har sagt op ellerhar forladt call centret det seneste år.10 “Arbejde og trivsel i call centre”. Rapport om den første spørgeskemaundersøgelse iprojekt “Call centre – udvikling af arbejdet”, Karin Mathiesen og Inger-Marie Wiegman,CASA, April 2004.27


3.5 Medarbejdernes anciennitetSom det fremgår af tabel 3.3, har kernemedarbejderne i de deltagende callcentre i gennemsnit knap 5 års anciennitet, mens den gennemsnitlige anciennitetpå chefniveau er en smule større (5,6 år). Der er ingen forskelle iancienniteten i relation til branche eller call centrets størrelse.**Godt 3 ud af 10 kernemedarbejdere (i gennemsnit 31,3%) har mindre end etårs anciennitet, og næsten lige så mange (i gennemsnit 30,5%) har mere end5 års anciennitet i call centret.Som forventet stiger andelen med lang anciennitet på chefniveauet. (Se tabellen).Tabel 3.3: Medarbejdernes og chefernes gennemsnitlige anciennitetGennemsnitKernemedarbejdereCheferGennemsnitlig anciennitet (n=96,91)......................... 4,9 år 5,6 årAndel med mindre end 1 års anciennitet (n=94,78)... 31% 21%Andel med mere end 5 års anciennitet (n=85,77) ..... 31% 49%3.6 Brug af midlertidigt ansatte og studerendeI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at angive, hvor stor en andelaf deres medarbejdere, som er midlertidigt ansatte. Med midlertidigt ansattemenes medarbejdere, som ansættes for en begrænset periode ad gangen, ellersom får arbejde i call centret via et vikarbureau. I besvarelsen af spørgsmåleneom de midlertidigt ansatte er kun medtaget de medarbejdere, der laverdet samme som kernemedarbejderne i call centret.36 virksomheder i undersøgelsen har oplyst, at de gør brug af midlertidigtansatte i deres call center. I gennemsnit udgør andelen af midlertidigt ansattemedarbejdere i disse call centre 20,2% af medarbejderne. Det call center,der har flest midlertidigt ansatte, oplyser, at disse udgør 65% af virksomhedensmedarbejdere.Den vigtigste grund til, at disse call centre bruger midlertidigt ansatte, ersom buffer i forhold til de fastansatte (ved skæve arbejdstider, stilleperioderm.m.), som 30% af virksomhederne angiver. Derudover svarer 24%, at debruger midlertidigt ansatte som afløsere ved fravær, og 20% oplyser, at debruger midlertidigt ansatte for at afhjælpe uventede stigninger i arbejdsmængden(midlertidige spidsbelastninger).De midlertidigt ansatte arbejder i gennemsnit 22,5 timer om ugen i call centret,og gennemsnitligt 16% af de midlertidigt ansatte overgår årligt til enfastansættelse i call centret.28


3.6.1 Studerende43% af call centrene (n=86) oplyser, at de blandt deres kernemedarbejderehar studerende, der er i gang med en videregående uddannelse. Blandt dissecall centre (n=37) udgør de studerende på en videregående uddannelse igennemsnit 23% af call centrenes kernemedarbejdere.Analyserne viser, at call centre, der primært har outbound funktioner, markanthyppigere end dem med inbound funktioner gør brug af studerende.Analyser i forhold til brancher viser ingen klare forskelle.29


4 Human Ressource (HR) praksisI dette kapitel præsenteres undersøgelsens resultater vedr. call centrenesHR-praksis. Herunder er der fokus på call center-medarbejdernes lønninger,rekruttering, oplæring og efteruddannelse, præstationsmålinger og forholdetmellem ledelse og medarbejdere.4.1 Løn4.1.1 Gennemsnitlig årsløn for fuldtidsansatte kernemedarbejdere ogledereDen gennemsnitlige årsløn for kernemedarbejderne er i gennemsnit på266.323 kr., hvor de lavest lønnede får 175.000 kr. årligt og de højest lønnedefår 435.600 kr. årligt. Medianen er 260.000 kr., dvs. at halvdelen afcall centrene oplyser, at de fuldtidsansatte kernemedarbejderes årsløn er under260.000 kr., mens den anden halvdel af call centrene oplyser, at medarbejdernesårsløn er over 260.000 kr.Figur 4.1: Den gennemsnitlige årsløn (inkl. pension) for en fuldtidsansatmedarbejder (procentandel, n=87)36%35%29%Op til 240.000 240001-280000Mere end 280.000Ca. hvert tredje call center oplyser, at deres medarbejdere i gennemsnit tjener240.000 kr. eller mindre årligt. Lidt flere (36%) oplyser, at deres medarbejderetjener mere end 280.000 kr. årligt.Analyser i forhold til, om callcentret er et in-house center eller fungerersom underleverandør, viser ingen forskelle i årslønninger. Der er heller ikkeforskelle i relation til call centrets størrelse. Til gengæld har vi fundet signifikanteforskelle i relation til, om call centret har tegnet overenskomst meden eller flere fagforeninger.30


Tabel 4.1: Gennemsnitlig årsløn fordelt efter om der er tegnet overenskomstGennemsnitMedianHar ikke overenskomst (n=43).............................. 254.270 250.000Har overenskomst (n=41) ..................................... 280.402 276.000Total (n=84)........................................................... 267.025 265.000Som tabellen viser, er lønningerne markant højere i virksomheder, der hartegnet overenskomst.Endelig er der også signifikante forskelle brancherne imellem.Tabel 4.2: Kernemedarbejdernes gennemsnitlige årsløn fordelt efter brancheGns. årsløn MedianBank og forsikring (n=18)...................................... 290.874 295.000Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustriog forsyning (n=16) ..................................... 270.360 276.000It og telekommunikation (n=15) ............................ 232.973 240.000Distribution, transport og ferie/fritid (n=16) ........... 247.937 240.000Andet (n=22) ......................................................... 279.409 289.000Alle (n=87)............................................................. 266.323 260.000Som tabellen viser, er lønningerne højest inden for i den finansielle sektorog lavest inden for it og telekommunikation.På lederniveauet (fra teamledere og op) er den gennemsnitlige årsløn på412.518 kr. (n=79). Bag dette tal gemmer der sig store forskelle. De callcentre, der i gennemsnit giver den laveste løn til lederne, giver i 250.000 kr.mens de call centre, der lønner deres ledere højest, svarer, at den gennemsnitligeårsløn er på 830.000 kr. Medianen for årsløn på lederniveau er400.000 kr.Der er ingen forskelle i relation til call centrets størrelse. Analyser i forholdtil brancher viser, at det igen er bank- og forsikringsbranchen, der adskillersig fra de øvrige ved at have højere lønninger.31


Tabel 4.3: Lederes gennemsnitlige årsløn fordelt efter brancheGns. årslønMedianBank og forsikring (n=17)........................................... 444.506 420.000Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustriog forsyning (n=14).................................................... 412.229 388.000It og telekommunikation (n=13) ................................. 359.769 350.000Distribution, transport og ferie/fritid (n=12) ................ 394.300 392.000Andet (n=23) .............................................................. 428.371 420.000Alle (n=79).................................................................. 412.518 400.0004.1.2 PræstationslønI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at angive, hvor stor en andelaf årslønnen, der er baseret på individuel provision, hvor stor en del der erbaseret på gruppeprovision, og hvor stor en andel af lønnen, der er overarbejdsbetaling.Tabel 4.4: Præstationsløn (kernemedarbejdere)Andel af lønnen, der er baseret på…. Andel i pct. Gns. andel afårslønnenindividuel provision (n=78).............................................. 31 31% (n=24)gruppeprovision (n=77)................................................... 22 21% (n=17)overarbejdsbetaling (n=72)............................................. 29 23% (n=21)Ingen af de nævnte former for præstationsløn (n=89).... 38Tabellen viser, at af de nævnte former for præstationsløn, så er individuelprovision det mest udbredte (31% af call centrene gør brug af dette i deresaflønning af medarbejderne) og gruppeprovision det mindst udbredte (brugti 22% af callcentrene). Analyserne viser, at 38% af call centrene ikke gørbrug af nogle af de nævnte former for præstationsløn.Blandt de virksomheder, der svarer, at en del af medarbejdernes løn er baseretpå individuel provision, udgør dette i gennemsnit 31% af lønnen. På tilsvarendevis svarer dem, der gør brug af gruppeprovision, at dette udgør21% af lønnen for medarbejderne, mens dem, der gør brug af overarbejdsbetalingangiver, at dette udgør gennemsnitligt 23% af medarbejdernes årsløn.Krydsanalyser viser, at de call centre, der har præstationsløn, hyppigt brugeren kombination af individuel provision, gruppeprovision og overarbejdsbetaling.Kun 4% af call centrene svarer, at en del af lønnen på lederniveau er overarbejdsbetaling.20% svarer, at en del af lønnen på lederniveau er baseret pågruppeprovision, mens 30% af call centrene oplyser, at en del af lønnen pålederniveau er baseret på individuel provision. Blandt sidstnævnte er det i32


gennemsnit 21% af ledernes årsløn, der er baseret på individuel provision(n=21).4.1.3 PræstationsvurderingerResultaterne viser, at langt de fleste call centre jævnligt vurderer medarbejderneud fra en eller anden form for formel præstationsvurdering.Som figur 4.2 viser, er det mere end fire ud af fem call centre, der oplyser,at de jævnligt laver præstationsvurderinger af deres kernemedarbejdere. 8%svarer, at det ikke er alle medarbejdere, der bliver vurderet, men kun en andelder ligger mellem 10% og 90% af medarbejderne. Knap tre ud af fire(74%) call centre oplyser, at samtlige medarbejdere bliver vurderet på derespræstationer via en eller anden form for formel præstationsvurdering.Figur 4.2: Hvor stor en andel af kernemedarbejderne bliver jævnligt præstationsvurderet?18%8%74%Ingen10-90% af medarbejderneAlle medarbejdereAnalyser i forhold til branche og call centrets størrelse viser nogle forskelle.Jo større call centret er, des større bliver andelen af call centre, der svarer, atalle medarbejdere løbende får deres præstationer vurderet. Ser man på brancherviser analyserne, at andelen af call centre, der præstationsvurderer allemedarbejdere, er størst inden for bank og forsikring (90%) og lavest indenfor distribution, transport og ferie/fritidsområdet (63%).Analyserne viser ingen forskelle i relation til, om call centret er et in-housecenter eller fungerer som underleverandør. Til gengæld viser analyser i forholdtil, om størstedelen af call centrets aktiviteter består af indgående ellerudgående opkald, at samtlige call centre, hvis primære aktivitet er udgåendeopkald, præstationsvurderer medarbejderne, mens dette kun gælder for 69%blandt de øvrige call centre.33


4.1.4 Udvikling i call centrets indtægterFor at få et indtryk af udviklingen i call centrenes økonomi blev svarpersonernei undersøgelsen spurgt, om call centrets indtægter de seneste år harværet stigende, faldende eller uændret.Som det fremgår af figur 4.3, svarer halvdelen (n=90), at deres indtægterhar været stigende, mens kun 5% oplyser, at deres indtægter de seneste to århar været faldende. 37% af svarpersonerne har ikke kunnet besvare spørgsmålet.Figur 4.3.: Har jeres indtægter de seneste to år været stigende, faldende elleruændret? (andel i pct., n=90)6050504037302010580Stigende Faldende Uændret Kan ikkebesvares4.2 Oplæring og efteruddannelseI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at besvare en række spørgsmålvedr. oplæring og efteruddannelse (se tabel 4.5).Tabel 4.5: Oplæring og efteruddannelseGennemsnitMedianHvor mange dages oplæring modtager enkernemedarbejder det første år, de er ansat(inkl. introduktion og jobrelateret træning)?(n=94)................................................................. 22 dage 15,5 dageHvor mange dages oplæring får en typiskmidlertidigt ansat (inkl. introduktion og jobrelaterettræning)? (n=36)........................................ 12 dage 9,0 dageHvor lang tid tager det for en fuldtidsansatkernemedarbejder, før han/hun er helt kompetenttil jobbet? (n=94) ......................................... 17 uger 12,5 ugerHvor mange dages efteruddannelse deltageren kernemedarbejder typisk i efter det førsteårs ansættelse (såvel on-line kurser som traditionelundervisning/træning)? (n=93)................. 6 dage 5,0 dage34


Call center-medarbejderne får i gennemsnit 22 dages oplæring det første år,de er ansat (12 hvis man er midlertidigt ansat). Dette tal gemmer dog storeforskelle. Nogle job synes meget enkle at lære, idet nogle medarbejdere kunfår 1 dags oplæring, mens andre kræver helt op til 150 dages oplæring. Tabellenviser således, at medianen er 15,5, hvilket er udtryk for, at halvdelenaf call centrene oplyser, at en kernemedarbejder modtager mindre end 15,5dages oplæring det første år, mens den anden halvdel af call centrene oplyser,at medarbejderne får mere end 15,5 dages oplæring.Derudover viser tabellen, at der i gennemsnit går 17 uger (median: 12,5uger) før kernemedarbejderne er fuldt kompetente til jobbet. Nogle svarer,at medarbejderne er kompetente efter 1 uge, og andre svarer, at der går heltop til 100 uger.Figur 4.4: Hvor mange dages oplæring modtager kernemedarbejderen detførste år?Mere end 20 dage36%Op til 5 dage19%6-10 dage17%11-20 dage28%I figur 4.4 er tallene illustreret på en anden måde. Figuren viser, hvor storen andel af call centrene, der har svaret, at kernemedarbejderne får hhv. optil 5 dages, 6-10 dages, 11-20 dages og mere end 20 dages oplæring det førsteår, de er ansat.Analyserne viser ingen forskelle i relation til, om der er tale om et in-housecenter eller en underleverandørvirksomhed. Til gengæld er der signifikanteforskelle, når der analyseres i forhold til, om hovedparten af call centretsaktiviteter udgøres af indgående eller udgående opkald.Tabel 4.6: Antal dages oplæring første år fordelt efter call centrets primæreaktiviteterGennemsnitMedianHovedsagelig indgående opkald (n=79) .......... 24,3 dage 20,0 dageHovedsagelig udgående opkald (n=15)........... 9,3 dage 10,0 dage35


Tilsvarende viser analyser i forhold til branche nogle klare forskelle. Oplæringstidensynes længst inden for bank og forsikring og kortest inden fordistribution, transport og ferie- og fritidsområdet.4.2.1 Midlertidig ansatteSom det fremgår af tabel 4.6 (ovenfor) får de midlertidigt ansatte i gennemsnit12 dages oplæring.Vi spurgte også svarpersonerne, hvor meget formel træning ud over oplæringsperiodenen midlertidigt ansat typisk får om året. Herunder skulle svarpersonernemedtage klasseundervisning, salgstræning, on-line træning ogandre former for formel træning.Resultaterne viser, at de midlertidigt ansatte i gennemsnit får 3 dages efteruddannelseom året (n=33). Tallet varierer fra 0 dage til 20 dages efteruddannelse.4.3 RekrutteringDet koster i gennemsnit 43.674 kr. at rekruttere, udvælge og oplære en nykernemedarbejder (n=66). Medianen er noget lavere, nemlig 22.500 kr.Omkostningerne i forbindelse med rekruttering varierer markant brancherneimellem.Tabel 4.7: Hvor meget koster det at rekruttere, udvælge og oplære en nykernemedarbejder fordelt efter brancherGennemsnitMedianBank og forsikring (n=13).................................................. 57.077 50.000Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri ogforsyning (n=8).................................................................. 35.688 16.500It og telekommunikation (n=11) ........................................ 41.864 10.000Distribution, transport og ferie/fritid (n=13) ....................... 45.192 30.000Andet (n=21) ..................................................................... 38.429 10.000Alle (n=66)......................................................................... 43.674 22.500Som tabellen viser, er de gennemsnitlige udgifter i forbindelse med rekrutteringhøjest inden for bank- og forsikringsbranchen og lavest inden forfremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri og forsyning.Endelig viser analyser også markante forskelle i forhold til, om der er taleom et in-house center, eller om man fungerer som underleverandør, samtom hovedparten af call centrets aktiviteter består af indgående eller udgåendeopkald, se tabel 4.8.36


Tabel 4.8: Hvor meget koster det at rekruttere, udvælge og oplære en nykernemedarbejder fordelt efter call center type og aktivitetstype?Hvordan vil du beskrive call centret:••Gennemsnit ikr.MedianIn-house center (n=53) 47.557 25.000Underleverandør (n=13) 27.846 5.000Hvilken type opkald udgør størstedelen af aktiviteterne:••Indgående opkald (n=54) 51.139 25.000Udgående opkald (n=12) 10.083 2.500Udgifterne i forbindelse med rekruttering er væsentligt højere i in-housecentre sammenlignet med call centre, der fungerer som underleverandør. Påtilsvarende vis er udgifterne til rekruttering væsentligt højere blandt callcentre, der primært tager sig af indgående opkald sammenlignet med de callcentre, der primært foretager udgående opkald.Endelig har vi set på call centrenes anvendelse af test i forbindelse med rekruttering.Som figur 4.5 viser, er det mindre end halvdelen af call centrene, der brugertest i forbindelse med rekruttering af nye medarbejdere. Knap hvert femtecall center i undersøgelsen (18%) bruger konsekvent test i forbindelse medansættelser, mens 27% gør det i et eller andet omfang.Figur 4.5: Hvor stor en andel af medarbejderne er ansat på baggrund af forskelligetyper test? (n=89)18%27%55%IngenNogleAlleAnalyser i forhold til brancher viser, at brug af test i forbindelse med rekrutteringer mest udbredt inden for bank og forsikring og mindst udbredtinden for distribution, transport og ferie/fritidsområdet.37


Derudover viser analyserne en klar tendens til, at jo større call centret er,des hyppigere gøres der brug af test i forbindelse med rekruttering.Der er ingen forskelle i relation til, om call centret er et in-house center ellerunderleverandør. Ej heller i relation til, om hovedparten af aktiviteterne beståraf indgående eller udgående opkald.I gennemsnit bliver 23% af dem, der søger job i call centret, ansat (n=82).4.4 Forholdet mellem ledelse og medarbejdereI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at vurdere forholdet mellemledelse og kernemedarbejdere i call centret, fagforeningen/erne og tillidsrepræsentanten/denfaglige klub. Som det fremgår af figur 4.6, angiver langthovedparten af svarpersonerne, som selv sidder i ledelsen, at forholdet mellemledelse og kernemedarbejdere er enten meget godt eller godt. Figurenviser også, at hovedparten af svarpersonerne beskriver forholdet mellem ledelseog fagforeninger samt tillidsrepræsentanten som godt. Dog er der lidtflere, der beskriver forholdene her som hverken gode eller dårlige.Figur 4.6: Ledelsens forhold til medarbejdere, fagforeninger og tillidsrepræsentanten/denfaglige klub100%80%60%40%20%0%Ledelse ogkernemedarbejder(n=92)Ledelse ogfagforeninger (n=62)Ledelse og TR/fagligklub (n=58)Meget dårligt Dårligt Hverken godt eller dårligt Godt Meget godtAnalyserne viser ingen forskelle i relation til om, der er tale om et in-housecenter eller en underleverandør, om hovedparten af aktiviteterne er inboundeller outbound, branche og størrelse.38


5 PræstationsmålingerI dette kapitel redegøres der for måden, hvorpå de involverede call centremåler og coacher den enkelte kernemedarbejder.Nogle former for computerbaseret arbejde muliggør løbende monitorering.Vi spurgte, hvor stor en del af kernemedarbejdernes arbejdsaktiviteter, derløbende bliver målt.I gennemsnit svarer call centrene, at 70% af medarbejdernes aktiviteter løbendemåles. Som figur 5.1 viser, svarer kun 13%, at de ikke måler medarbejdernesarbejdsaktiviteter, mens hvert tredje call center svarer, at de målermere end 75% af kernemedarbejdernes arbejdsaktiviteter.Figur 5.1: Hvor stor en andel af kernemedarbejdernes arbejdsaktiviteter bliverløbende målt (n=91)?13%54%33%Ingen Op til 75% Mere end 75%Analyserne viser, at jo større call centret er, des større bliver andelen af aktiviteter,der løbende monitoreres. Der er ingen forskelle i relation til, omcall centret er et in-house center eller underleverandør. Ej heller i relation tilom hovedparten af aktiviteterne er inbound eller outbound. Endelig viseranalyserne heller ingen forskelle i relation til de forskellige brancher.I forlængelse af spørgsmålet om præstationsmåling blev svarpersonernespurgt, hvor ofte kernemedarbejderne får statistisk information om derespræstation. Som det fremgår af tabel 5.1, er der stor forskel på feedbackencall centrene imellem.39


Tabel 5.1: Hvor ofte får kernemedarbejderne statistisk information om derespræstation (fx antal samtaler, længden af hver samtale, antal salg m.m.)?(andel i pct. n=94)En gang i kvartalet eller mindre ................................................ 19En til flere gange om måneden................................................. 32En til flere gange om ugen........................................................ 27Dagligt....................................................................................... 22Total .......................................................................................... 100Analyserne viser en lille tendens til, at jo større call centret er, des hyppigeregives der statistisk information til medarbejderne om deres præstationer.Derudover viser analyserne ingen klare forskelle.Pct.5.1 Medlytning og feedbackUd over at der er forskellig praksis i call centrene vedr. præstationsmålingerog feedback til medarbejderne, viser undersøgelsen også, at der er store forskellecall centrene imellem vedrørende medlytning og coaching af kernemedarbejdernevedr. telefonteknik og serviceydelser.I tre ud af ti call centre lytter ledere/supervisorer jævnligt (dvs. fra dagligttil nogle gange om måneden) med på de erfarne kernemedarbejderes kundesamtaler(se figur 5.2).Omkring hver fjerde svarperson oplyser, at de aldrig eller kun meget sjældent(en gang om året) foretager medlytninger af kernemedarbejdernes kundesamtaler.Tabel 5.2: Hvor ofte lytter ledere/supervisorer med på erfarne kernemedarbejdereskundesamtaler? (andel i pct. n=89)Aldrig eller kun en gang om året............................................... 26En gang i kvartalet eller mindre ................................................ 24En gang om måneden............................................................... 20Fra flere gange om måneden til dagligt .................................... 30Total .......................................................................................... 100Analyser i forhold til brancher viser, at medlytning forekommer væsentligthyppigere inden for it og telekommunikation samt inden for distribution,transport og ferie/fritidsområdet, hvor næsten hver andet call center svarer,at medlytning forekommer fra flere gange om ugen til dagligt.Derudover viser analyserne, at medlytninger forekommer hyppigere blandtcall centre, der fungerer som underleverandører sammenlignet med dem,der fungerer som et in-house center (71% af dem, der fungerer som under-Pct.40


leverandører sammenlignet med 44% blandt dem, der fungerer som et inhousecenter, foretager medlytninger en gang om måneden eller hyppigere).Endelig viser analyserne, at medlytninger forekommer hyppigere blandt decall centre, hvis primære aktivitet er udgående opkald sammenlignet meddem, hvis primære aktivitet er indgående opkald (86% blandt dem med primærtudgående opkald mod 44% blandt dem med primært indgående opkaldforetager medlytninger en gang om måneden eller hyppigere).På spørgsmålet om, hvor ofte kernemedarbejderne får feedback og coachingvedr. telefonteknik og serviceydelser, er svarene ligeledes spredt. Knaphvert femte call center svarer, at det aldrig forekommer eller kun forekommeren gang om året, mens ca. hver tredje oplyser, at de giver kernemedarbejdernefeedback og coaching enten dagligt, én til flere gange om ugen ellernogle gange om måneden (se tabel 5.3).Tabel 5.3: Hvor ofte giver lederne/supervisorerne de erfarne kernemedarbejderefeedback og coaching vedr. telefonteknik og serviceydelser? (andeli pct. n=90)Aldrig eller kun en gang om året.......................................... 18En gang i kvartalet eller mindre ........................................... 24En gang om måneden.......................................................... 24Fra flere gange om måneden til dagligt ............................... 33Pct.Total ..................................................................................... 100Analyserne viser markante forskelle i relation til, om der er tale om inboundeller outbound aktiviteter. Feedback og coaching forekommer væsentligthyppigere blandt call centre, hvis hovedaktiviteter er outbound sammenlignetmed call centre, hvis hovedaktiviteter er inbound.Endelig blev svarpersonerne spurgt, hvad informationerne fra medlytningerneog målingerne bruges til.Som det fremgår af figur 5.2, er det kun et mindretal af call centrene, derbruger informationerne fra målinger og medlytninger til at iværksætte disciplinæretiltag over for kernemedarbejderne. Omvendt ser det ud til, at deindsamlede informationer primært bruges til at forbedre kernemedarbejdernespræstationer samt at identificere uddannelsesbehov blandt kernemedarbejderne.41


Figur 5.2: I hvilken grad bruges informationer fra målinger og medlytningertil at….100%80%60%40%20%0%iværksættedisciplinære tiltagforbedre præstationeridentificereuddannelsesbehovSlet ikke / kun i mindre gradTil en vis gradI høj/meget høj gradAnalyser viser, at de større call centre markant hyppigere end de mindrebruger informationer fra målinger og medlytninger til at forbedre kernemedarbejdernespræstationer samt til at identificere uddannelsesbehovblandt kernemedarbejderne.Derudover viser analyserne ingen forskelle i, hvordan informationer fra målingerog medlytninger bruges i relation til: brancher, om der er tale om etin-house center eller en underleverandør, om de primære aktiviteter er inboundeller outbound, samt om der er overenskomst eller ej.42


6 Indflydelse6.1 Indflydelse i arbejdetEn af forestillingerne om selve arbejdet for kernemedarbejderne i call centreneer, at det langt hen ad vejen prædefineres. Derfor er det interessant forundersøgelsen her at få belyst, i hvor høj grad medarbejderne har indflydelsepå en række forhold i arbejdet. Som det fremgår af tabel 6.1, er det kun etfåtal af call centrene, der oplyser, at medarbejderne har høj grad af indflydelsepå deres daglige arbejdsopgaver, arbejdsmetoderne, arbejdstempoet,design og brug af ny teknologi og ændring af arbejdsmetoder. Omvendt visertabellen, at et flertal af call centrene oplyser, at kernemedarbejderne harhøj grad af indflydelse vedrørende håndtering af supplerende forespørgslereller problemer, der opstår uventet, at behandle kundeklager uden at henvisetil andre, samt hvad de siger til en kunde. Endelig er det kun en ganskelille del af call centrene, der oplyser, at kernemedarbejderne skal bruge manuskripter,når de taler med kunderne.Tabel 6.1. I hvilken grad har kernemedarbejderne typisk indflydelse på…(n=93)Slet ikke/kun imindre gradTil en vis gradI høj/meget højgradderes daglige arbejdsopgaver? ............ 37 35 28de værktøjer, metoder og procedurer,de bruger?............................................. 34 43 23arbejdstempoet? ................................... 46 37 17det, de siger til en kunde?..................... 11 30 59design og brug af ny teknologi?............ 50 37 13hvornår de holder frokost- og andrepauser? ................................................. 28 32 40ændring af arbejdsmetoder................... 20 46 33håndtering af supplerende forespørgslereller problemer, der opstår uventet?........................................................ 8 29 63at behandle kundeklager uden at henvisetil lederen/supervisoren eller enanden ekspert? ..................................... 14 27 59I hvilken udstrækning skal medarbejdernebruge manuskripter, når detaler med kunder?................................. 86 9 5In-house center eller underleverandørAnalyser i forhold til om call centret er et in-house center eller fungerersom underleverandør af services viser klare forskelle på en række afspørgsmålene. Således har medarbejderne i in-house centrene klart hyppigereindflydelse på ændring af arbejdsmetoder og behandling af kundeklagersammenlignet med medarbejdere in call centre, der fungerer som underle-43


verandør. Ligeledes er brug af manuskripter klart mere udbredt i call centre,der fungerer som underleverandør sammenlignet med in-house centrene.Inbound eller outboundAnalyser í forhold til, om hovedparten af call centrets aktiviteter består afindgående eller udgående opkald, viser ligeledes nogle klare forskelle i relationtil medarbejdernes indflydelse. Således har medarbejdere i call centre,hvis primære aktiviteter består af indgående opkald, klart hyppigere indflydelsepå:• Hvad de siger til kunden• Ændring af arbejdsmetoder• Håndtering af supplerende forespørgsler eller problemer, der opstår u-ventet• Behandling af kundeklager uden at inddrage andre.Derudover viser analyserne, at brug af manuskripter er langt hyppigere forekommendeblandt call centre, hvis primære aktivitet er udgående opkald.BrancherDer er ikke markante forskelle brancherne imellem, hvad angår medarbejdernesindflydelse. Dog er der nogle få tendenser, der tegner sig. Således viserresultaterne, at medarbejderne inden for bank- og forsikringsbranchensammenlignet med de øvrige brancher hyppigere har indflydelse på:• Hvornår de holder pauser• Håndtering af supplerende forespørgsler eller problemer, der opstår u-ventet.Derudover forekommer brug af manuskripter mindst inden for bank- og forsikringsbranchenog distribution, transport og ferie/fritidsområdet.Inden for fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri og forsyningforekommer det hyppigere end blandt de øvrige, at medarbejderne har:• Indflydelse på behandling af kundeklager uden at henvise til andre.Indflydelse på, hvornår man holder pauser, er mindst hyppigt forekommendeinden for distribution, transport og ferie/fritidsområdet. Indflydelse påhåndtering af supplerende forespørgsler m.m. findes mindst hyppigt blandtcall centre inden for it og telekommunikation samt distribution, transport ogferie/fritidsområdet. Endelig er indflydelse i forbindelse med at behandlekundeklager mindst hyppigt forekommende inden for bank- og forsikringsbranchensamt it og telekommunikation.Call centrets størrelseEndelig viser analyserne nogle forskelle i relation til call centrets størrelse.De mindre call centre (op til 20 arbejdsstationer) svarer klart hyppigere end44


de større (mere end 20 arbejdsstationer), at medarbejderne har indflydelsepå:• Hvornår de holder pauser• Design og brug af ny teknologi• Deres daglige opgaver.Der er ingen forskelle i relation til, om der er tegnet overenskomst eller ej.6.2 Indsamling af forslag og ideerKnap hvert andet call center (48%) har et formelt system, der indsamler forslagog ideer fra kernemedarbejderne.Der er ingen forskelle i relation til, om der er tale om et in-house center, ellerom call centret fungerer som underleverandør. Der er heller ingen forskellei relation til, om der er overenskomster eller ej.Til gengæld er der markante forskelle i relation til call centrets hovedaktiviteter.Formel indsamling af forslag og ideer fra medarbejderne finder markanthyppigere sted i call centre, hvis hovedaktiviteter er inbound sammenlignetmed dem, hvis hovedaktiviteter er outbound.På tilsvarende vis finder formel indsamling af medarbejdernes forslag ogideer langt hyppigere sted i de større call centre (mere end 20 arbejdsstationer)sammenlignet med de mindre arbejdspladser (op til 20 arbejdsstationer).6.3 Selvstyrende grupperI gennemsnit arbejder 30% (n=87) af medarbejderne i call centrene i enform for selvstyrende gruppe, dvs. en gruppe, hvor medarbejderne selv tagerbeslutninger om valg af opgaver, metoder og arbejdstempo. Som figur6.1 viser, forekommer selvstyrende grupper i lidt mindre end halvdelen afcall centrene. I 17% af call centrene indgår alle kernemedarbejdere i selvstyrendegrupper.Selvstyrende grupper forekommer hyppigst inden for distribution, transportog ferie/fritidsområdet samt it og telekommunikation og sjældnest inden forfremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri og forsyning. Derudoverviser analyserne ingen markante forskelle i forekomsten af selvstyrendegrupper.45


Figur 6.1: Hvor stor en andel af kernemedarbejderne arbejder i en form forselvstyrende gruppe? (n=87)17%52%31%IngenNogleAlleSvarpersonerne blev også bedt om at oplyse, hvor stor en andel af kernemedarbejderne,der på svartidspunktet var involveret i udviklingsgrupper,der har til formål at udvikle kvaliteten, processen eller produktet. Det var igennemsnit 23% af medarbejderne i call centrene.Som figur 6.2 (nedenfor) viser, oplyser knap hvert fjerde call center, at ingenaf medarbejderne indgår i udviklingsgrupper, mens fire ud af ti callcentre oplyser, at til og med 15% af medarbejderne er involveret i udviklingsgrupper.Figur 6.2: Hvor stor en andel af kernemedarbejderne er i øjeblikket involvereti udviklingsgrupper? (n=87)Mere end 15%,37%Ingen, 23%Til og med15%, 40%Analyserne viser, at medarbejdere i call centre, hvis primære aktivitet er inbound,markant hyppigere end deres kolleger i call centre, hvis primære ak-46


tiviteter er outbound, indgår i udviklingsgrupper. Derudover viser analyserneingen markante forskelle.6.4 Fleksible arbejdsforholdVi spurgte i undersøgelsen, hvor stor en andel af kernemedarbejderne, derhar fleksible arbejdsforhold i form af fx delejob, hjemmearbejdspladser ogflekstid. Det har i gennemsnit 25% (n=91) af alle call center-medarbejderne.Dette tal rummer imidlertid ligesom de forrige store variationer callcentrene imellem.Figur 6.3: Hvor stor en andel af kernemedarbejderne har fleksible arbejdsforhold?(n=91)21%52%27%IngenNogleAlleSom figur 6.3 viser, er det kun omkring halvdelen af call centrene, der oplyser,at kernemedarbejderne har fleksible arbejdsforhold. Omkring hvertfemte call center i undersøgelsen svarer, at det gælder for alle medarbejderei call centret.Nærmere analyser viser, at fleksible arbejdsforhold et mest udbredt indenfor bank- og forsikringsbranchen og mindst udbredt inden for it og telekommunikation.Derudover er der ingen klare forskelle.Endelig blev svarpersonerne også bedt om at angive, hvor stor en andel afkernemedarbejderne, der har fleksible jobbeskrivelser, der ikke er knyttet tilspecifikke opgaver. Det har i gennemsnit 26% (n=86) af kernemedarbejdernei call centrene. Som ovenfor er der også her store forskelle. 57% afcall centrene oplyser, at de ikke opererer med fleksible jobbeskrivelser forkernemedarbejderne. 22% oplyser, at de har fleksible jobbeskrivelser forsamtlige kernemedarbejdere, og de resterende 21% har fleksible jobbeskrivelserfor nogle af medarbejderne.47


7 Performance7.1 Mål og målopfyldelse72% (n=93) af call centrene i undersøgelsen har et mål eller et gennemsnitfor, hvor hurtigt indgående opkald skal besvares. 17% har ikke noget mål,og 11% oplyser, at spørgsmålet ikke er relevant for dem.Det er især call centre, der fungerer som underleverandører, og call centre,hvis primære aktivitet er udgående opkald (outbound), der svarer, at de ikkehar noget mål, eller at det ikke er relevant.Vi bad også svarpersonerne oplyse, hvad deres mål er i form af, hvor storen procentdel af opkaldene, der skal være besvaret inden for hvor mange sekunder.Resultaterne viser (se tabel 7.1), at gennemsnitligt 84% (n=67, varierendemellem 20%-100%, median: 80) af opkaldene skal være besvaretinden for gennemsnitligt 36 sekunder (varierende mellem 5 sekunder-180sekunder, median 20).Tabel 7.1: Call centrenes mål fordelt efter brancherAndel opkald(procent)Bank og forsikring (n=16) .......................................... 84(80-100 11 )Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustriog forsyning (n=14).................................................... 85(70-100)It og telekommunikation (n=10) ................................. 86(65 -95)Distribution, transport og ferie/fritid (n=10) ................ 84(80-100)Andet (n=17) .............................................................. 80(20-100)Alle (n=67).................................................................. 84(20-100)GennemsnitBesvares inden(sekunder)29(10-180)33(10-120)31(10-60)48(10-180)42(5-180)36(5-180)MålopfyldelseI gennemsnit besvares 83% (varierende mellem 24% og 100%, median 85)af opkaldene inden for tidsmålet. Analyserne viser ingen forskelle i målopfyldelsei forhold til størrelse, branche, overenskomst, samt om der et taleom et in-housecenter eller en underleverandør.11 Tallene i parentes er udtryk for minimum- og maksimumtal, som call centrene indenfor branchen har oplyst.48


I gennemsnit tabes 6% af opkaldene (n=82, varierende mellem 0% og 40%,median 4).Som tabel 7.2 viser, er der store forskelle brancherne imellem i forhold til,hvor stor en andel af opkaldene, der tabes. Tabet er størst inden for distribution,transport og ferie/fritidsområdet og mindst inden for fremstillingsindustri,detailhandel, fødevareindustri og forsyning.Tabel 7.2: Andel af opkald, der tabes fordelt efter brancheBank og forsikring (n=17)............................................................................... 5,4Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri og forsyning (n=15) ..... 3,7It og telekommunikation (n=12) ..................................................................... 4,0Distribution, transport og ferie/fritid (n=15) .................................................... 12,7Andet (n=23) .................................................................................................. 5,9Alle (n=82)...................................................................................................... 6,3Derudover viser analyserne ingen forskelle.Pct.7.2 Håndteringer: varighed og mængde7.2.1 OpkaldKernemedarbejderne i de call centre, der indgår i undersøgelsen, håndterer igennemsnit 81 opkald dagligt (n=87, varierende mellem 10 og 500, median65), og i gennemsnit varer hvert opkald 2 minutter og 54 sekunder (n=83,varierende mellem 5 sekunder-8 minutter, median 3 minutter).Tabel 7.3: Gennemsnitlig antal opkald dagligt og opkaldslængde fordelt efterbrancheGns. antal opkaldGns. opkaldslængdeBank og forsikring ............................................ 69 3 min. og 7 sek.Fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustriog forsyning......................................... 58 2 min. og 18 sek.It og telekommunikation................................... 79 3 min. og 39 sek.Distribution, transport og ferie/fritid.................. 92 2 min. og 35 sek.Andet................................................................ 99 2 min. og 50 sek.Alle ................................................................... 81 2 min. og 54 sek.Median – alle.................................................... 65 3 minutterAnalyser i forhold til brancher viser, at den gennemsnitlige opkaldslængdeer størst inden for it og telekommunikaition og kortest inden for distribution,transport og ferie/fritidsområdet. Derudover viser tabel 7.3, at der håndteresflest opkald inden for distributions- og ferie- og fritidsområdet og fær-49


est inden for fremstillingsindustri, detailhandel, fødevareindustri og forsyning.7.2.2 Arbejdsrelaterede e-mails fra ledelsenI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at oplyse, hvor mange arbejdsrelateredee-mails (fx informationer vedr. produkter, retningslinierm.m.) som kernemedarbejderne dagligt modtager fra ledelsen. I gennemsnitmodtager medarbejderne 7 e-mails fra ledelsen dagligt. Medianen er 3, hvilketvil sige, at halvdelen af call centrene oplyser, at medarbejderne får under3 e-mails fra ledelsen dagligt, og den anden halvdel oplyser, at medarbejdernefår mere end 3 arbejdsrelaterede e-mails fra ledelsen dagligt.Analyserne viser ingen klare forskelle i relation til brancher, in-/outbound,og om der er tale om et in-house center eller underleverandør.7.3 Kundetilfredshed og kundekontaktLidt over halvdelen (54%, n=92) af call centrene har et formelt system, derindsamler feedback fra kunderne vedr. call centrets ydelser (fx tilbagevendendekundetilfredshedsundersøgelser). Jo større call centret er, des størrebliver andelen, der har et formelt system til måling af kundetilfredshed.Spørgsmålet om, hvor ofte medarbejderne får oplysninger om kundetilfredshed,viser, at der er store forskelle call centrene imellem.Figur 7.1: Hvor ofte får medarbejderne oplysninger om kundetilfredshed40353430252015102215102050Aldrig eller ikkesystematiskÅrligtEn gang ikvartaletEn gang ommånedenNogle gangeom månedeneller oftereSom figur 7.1 viser, svarer omkring hvert tredje call center (n=92), at derikke systematisk eller aldrig gives feedback til medarbejderne vedr. kundetilfredshed,mens hvert femte call center oplyser, at dette sker nogle gangeom måneden eller oftere.50


Figur 7.2 (nedenfor) illustrerer, at feedback til medarbejderne om kundetilfredshedforekommer hyppigst inden for it og telekommunikation og sjældnestinden for finanssektoren (bank og forsikring).Figur 7.2AndetDistribution mm.IT og telekomm.Fremstilling mm.Finans0% 20% 40% 60% 80% 100%Ikke systematisk/aldrigEn gang i kvartaletNogle gange om måneden eller oftereÅrligtEn gang om månedenEndelig bad vi svarpersonerne vurdere kundernes gennemsnitlige tilfredshedmed call centret. Resultaterne viser, at langt hovedparten (88%, n=92)vurderer, at kunderne enten er tilfredse eller meget tilfredse med call centret.7.3.1 Behandling af kundeklagerI undersøgelsen blev svarpersonerne bedt om at vurdere fire udsagn om,hvordan kundeklager behandles i call centret. Som det fremgår af figur 7.3,svarer et flertal af call centrene, at klager behandles ad hoc. Ligeledes oplyseret flertal af call centrene, at kernemedarbejderne er rustet til at tage sigaf klager, til sagen er afsluttet, samt at der er et formelt system, der tager sigaf kundeklager. Godt halvdelen af call centrene har et formelt system, deridentificerer og retter årsager til klager.51


Figur 7.3: Hvor enig er du i følgende udsagn om, hvordan kundeklager behandlesi jeres call center? (andel i pct., n=90)Formelt system, der identificerer ogretter årsager til klager513217Formelt system, der tager sig afkundeklager661321Kernemedarb. rustet til at tage sig afklager til afsluttet681715Klager behandles ad hoc6910210% 20% 40% 60% 80% 100%Helt eller delvist enigHverken enig eller uenigHelt eller delvist uenigAnalyser i forhold til antal arbejdsstationer viser en tendens til, at jo færrearbejdsstationer des større bliver andelen, der svarer, at de behandler klagerad hoc. Omvendt gælder det, at de større virksomheder hyppigere end demindre har formelle systemer, der tager sig af kundeklager samt identificererog retter årsager til klagerne.Derudover viser analyserne ingen markante forskelle.7.3.2 Kernemedarbejdernes kontakt med kunderneSom det fremgår af figur 7.4, svarer hovedparten af call centrene, at kernemedarbejderneskundekontakt i meget høj grad eller i høj grad vedrører problemløsning.Derudover er det kernemedarbejdernes opgave i mange af callcentrene at udbygge relationen mellem kunden og organisationen samt atsælge.52


Figur 7.4: I hvilken grad vedrører kernemedarbejdernes kundekontakter følgende?(andel i pct., n=86)Udbygning af relation mellem kundenog organisationen453619Problemløsning751313Skabe kontakt til kunden362539Salg4223350% 20% 40% 60% 80% 100%I høj gradTil en vis gradIkkeAnalyser i forhold til brancher viser visse forskelle. Som det fremgår af figur7.5, er salg mest udbredt inden for brancherne for distribution, transportog ferie/fritid og mindst udbredt inden for it og telekommunikation. Problemløsningog det at skabe kontakt til kunden er nogenlunde lige udbredt ide forskellige brancher. Endelig viser figuren, at opgaven med udbygningaf en relation mellem kunden og organisationen er mest udbredt inden forden finansielle sektor og mindst udbredt inden for it og telekommunikation.Tabel 7.4: Kernemedarbejdernes kontakt med kunderne fordelt efter brancher(andel i pct. hvor der er svaret “i høj grad” eller “i meget høj grad”)SalgSkabe kontakttil kundenProblemløsningUdbygningaf relationFinans...................................... 44 33 83 72Fremstilling.............................. 53 47 71 59It og telekommunikation .......... 14 39 79 21Distribution mm. ...................... 67 36 57 29Derudover viser analyser i forhold til, om hovedparten af call centrets aktiviteterbestår af indgående eller udgående opkald, at kernemedarbejderneskundekontakt markant hyppigere vedrører problemløsning i call centre, hvisaktiviteter er præget af indgående opkald sammenlignet med dem, hvis hovedaktiviteter udgående opkald. Omvendt gælder det, at dem med udgåendeopkald hyppigere end de øvrige oplyser, at kernemedarbejdernes kundekontakti høj grad eller i meget høj grad handler om at skabe kontakt tilkunden.53


7.3.3 Gentagen kontakt med samme kundeFigur 7.6 illustrerer, hvordan call centrene svarer på spørgsmålet om, hvorofte den enkelte kernemedarbejder har gentagen kontakt med den sammekunde. 29% (n=92) oplyser, at kernemedarbejderne aldrig eller kun sjældenthar gentagen kontakt med den samme kunde. Godt hvert fjerde call center iundersøgelsen oplyser, at dette sker ofte eller meget ofte.Analyser i forhold til brancher viser, at gentagen kontakt med den sammekunde forekommer hyppigst inden for distribution, transport og ferie/fritidsområdet(44% svarer meget ofte eller ofte) og mindst hyppigt inden forbank og forsikring, hvor 11% svarer, at det forekommer meget ofte eller ofte.Analyserne viser ingen forskelle i relation til, om call centrets aktiviteterhovedsagelig er inbound eller outbound.Figur 7.6: Hvor ofte har den enkelte kernemedarbejder gentagen kontaktmed den samme kunde?26%29%45%Sjældent/aldrig Ind imellem Ofte54


8 Institutionel sammenhængI dette kapitel er der fokus på de institutionelle sammenhænge, som callcentret indgår i. Det vil sige call centrets placering i lokalområdet samt callcentrets brug af forskellige offentlige tilbud og muligheder.8.1 Årsager til call centrets placering i lokalområdetI spørgeskemaundersøgelsen blev der stillet en række spørgsmål om den regioneller det lokalområde, som call centret ligger i. Grunden til dette er atfå belyst de fordele, der måtte være ved at drive call centret i det pågældendeområde samt de arbejdsmarkedsbetingelser, der påvirker forretningen.Tabel 8.1: Hvad er den vigtigste fordel ved at ligge i det område, hvor I liggernu? (andel i pct., n=86)Tilstedeværelse af kvalificeret arbejdskraft ............................................... 40Tilstedeværelse af andre firmaer, der er vigtige for vores forretning ........ 8Lav løn ....................................................................................................... 0Lave ejendomspriser ................................................................................. 5Infrastrukturen (fx butikker, skole, transportmuligheder m.m.).................. 19Andet.......................................................................................................... 29Det, som flest call centre angiver som den vigtigste fordel ved virksomhedensplacering, er altså tilstedeværelsen af kvalificeret arbejdskraft, men ogsåinfrastrukturen spiller en rolle. Blandt dem, der svarer “andet” oplyseshyppigt, at call centrets placering skyldes historiske årsager (primært pga.virksomhedens hovedsæde). Flere af de øvrige oplyser, at der ikke er nogenspeciel årsag til call centrets placering.Analyser i forhold til brancher viser, at bank- og forsikringsbranchen skillersig ud fra de øvrige ved, at de markant hyppigere angiver, at det er tilstedeværelsenaf kvalificeret arbejdskraft, der er en vigtig fordel ved call centretsplacering. Analyser i forhold til, om call centrets aktiviteter er inbound elleroutbound, viser ingen forskelle.8.1.1 Andre call centre i lokalområdetSvarpersonerne blev bedt om at oplyse, hvordan tilstedeværelsen af andrecall centre i lokalområdet påvirker deres rekrutterings- og fastholdelsesmuligheder.Langt hovedparten af call centrene (94%, n=82) oplever, at andre call centrekun i ringe grad har betydning for rekrutterings- og fastholdelsesbestræbelserne.De resterende 6% svarer, at andre call centre i lokalområdet er enPct.55


værdifuld ressource i forhold til at rekruttere kvalificerede kernemedarbejdere.Mere end hvert andet call center i undersøgelsen (56%, n=86) oplyser, at endel af deres kernemedarbejdere (i gennemsnit 15%, n= 48) tidligere har haftarbejde i et andet call center i lokalområdet.8.2 Brug af lokale eller regionale offentlige tilbudResultaterne viser, at call centrene i undersøgelsen ikke er de store forbrugereaf offentlige tilbud og muligheder. Kun ganske få har benyttet sig afmuligheder for erhvervsfremme- og udviklingsstøtte, skattefordele og særligelånemuligheder og/eller bevillinger. Hvert fjerde call center oplyser, atde til en vis grad eller i høj grad har benyttet sig af jobformidling, og knaphver femte oplyser, at de har benyttet sig af uddannelsestilbud og/eller programmer.Se tabel 8.2.Tabel 8.2: I hvilken grad har call centret brugt følgende regionale offentligetilbud/muligheder (andel i pct., n=86)Slet ikkeKun i mindregradTil en visgrad eller ihøj gradJobformidling........................................................... 44 31 25Uddannelsestilbud og/eller programmer (regionalearbejdsmarkedsråd, rotation, jobtræning)........... 59 21 20Erhvervsfremmestøtte............................................. 97 1 2Erhvervsudviklingsstøtte......................................... 97 0 3Skattefordele........................................................... 95 1 4Særlige lånemuligheder og/eller bevillinger............ 96 2 2Analyser viser, at call centre med primært outbound funktioner klart hyppigereend de øvrige (inbound) har gjort brug af jobformidling. Analyser iforhold til brancher viser ingen væsentlige forskelle.De 20% af call centrene, der oplyser, at de har gjort brug af offentlige uddannelsestilbudog/eller programmer oplyser, at det i gennemsnit er 42% afkernemedarbejderne, der har deltaget i et offentligt støttet uddannelsesprogram(n=16).76% (n=86) af call centrene bruger konsulenter i forbindelse med uddannelseaf medarbejderne. Analyser i forhold til brancher viser, at brug af konsulenterer mest udbredt inden for bank- og forsikringsverden og mindst udbredtinden for it og telekommunikation. Der er ingen klare forskelle i relationtil, om hovedparten af call centrets aktiviteter er inbound eller outbound,samt om der er tale om et in-house center eller en underleverandør.56


8.3 Eksterne faktorer, der påvirker HR-praksis i callcentretTil slut i spørgeskemaet blev svarpersonerne bedt om at oplyse, i hvilkengrad de har følt sig tilskyndet af forskellige aktører på arbejdsmarkedet til:• at oprette skånejob• at oprette job med stor grad af selvstændighed og lav grad af monitorering• at indgå kollektive overenskomster med en fagforening• at iværksætte personalepolitiske tiltag (fx ved udvælgelse, træning ogefteruddannelse eller ved øget medarbejderinddragelse.Som det fremgår af tabel 8.3, synes de aktører, der har størst indflydelse påde nævnte forhold vedr. HR-praksis i call centret, at være koncernledelsenspersonalepolitikker, myndighederne/lovgivningen og fagforeninger ellersamarbejdsudvalg. Generelt giver resultaterne dog et billede af, at de deltagendecall centre er relativt selvkørende og ikke lader sin praksis påvirkesynderligt af eksterne aktører eller forhold.Tabel 8.3: (n=86 med mindre andet er angivet)Slet ikkeKun imindregradTil en visgradI høj gradI megethøj gradI hvilken grad har I følt jer tilskyndet af myndighederne/lovgivningen til at:oprette skånejob 55 25 10 7 3oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 75 18 5 3 -indgå kollektive overenskomster med enfagforening 70 5 12 2 12iværksætte personalepolitiske tiltag (fxved udvælgelse, træning og efteruddannelseeller ved øget medarbejderinddragelse)52 14 17 11 6I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af managementkonsulenter til at:oprette skånejob 88 9 1 1 -oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 79 11 8 - 2indgå kollektive overenskomster med enfagforening 92 5 2 - 1iværksætte personalepolitiske tiltagI hvilken grad har I følt jer tilskyndet af koncernledelsens personalepolitikker til at:oprette skånejob 55 13 19 7 7oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 25 18 24 21 13indgå kollektive overenskomster med enfagforening 60 7 10 8 15iværksætte personalepolitiske tiltag 31 8 26 15 2057


Slet ikkeKun imindregradTil en visgradI høj gradI megethøj gradI hvilken grad har I følt jer tilskyndet af manglen på arbejdskraft til at:oprette skånejob 93 5 2 - -oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 49 24 18 8 2indgå kollektive overenskomster med enfagforening 95 5 - - -iværksætte personalepolitiske tiltag 73 8 12 4 4I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af andre call centre med succes til at:oprette skånejob 94 5 1 - -oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 60 10 21 10 -indgå kollektive overenskomster med enfagforening 93 7 - - -iværksætte personalepolitiske tiltag 76 5 16 4 -I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af en arbejdsgiverorganisation til at:oprette skånejob 91 6 2 - 1oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 94 5 2 - -indgå kollektive overenskomster med enfagforening 86 5 4 4 2iværksætte personalepolitiske tiltag 84 6 7 4 -I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af fagforeninger eller samarbejdsudvalg til at:oprette skånejob 74 14 9 - 2oprette job med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering (n=63) 75 22 2 2 -indgå kollektive overenskomster med enfagforening 57 11 10 8 14iværksætte personalepolitiske tiltag 49 19 16 10 658


BilagBilag 1 – Udvælgelse af virksomheder på internettetBilag 2 – Spørgeskema. Den globale call center-branche.En international benchmarking-undersøgelse af HR-praksis i callcentre59


Bilag 1Udvælgelse af virksomheder på Internettet:Søgemaskiner: www.google.dk - [søgning på “sider fra Danmark”] ogwww.eniro.dk - [søgning på “Dansk”],Søgeord:“call center”“kundecenter”“boligselskaber”“flyselskaber”“rejseselskaber”“banker”“kundeservice”“telesalg”“energiforsyning”“vikarbureauer”“marketing”“rekruttering”“pengeinstitutter”“forsikring”“pension”“investering og finansiering”“taxi”“flytteforretninger”“transport”“hårde hvidevarer”“el-installatører”“telefonpasning”“telefonvagt”“en gros handel”“udlejning”“hardware”“hotel”“biograf”.Følgende søgeord blev anvendt via søgninger på www.jobzonen.dk ogwww.jobindex.dk:“telesalg”“call center”“telemarketing”“telekommunikation”“marketing og reklame”“telemarketingsassistenter”.1


It- og telestyrelsen: www.si.dk:“mobilselskaber”“teleselskaber”.2


Bilag 2Spørgeskema


A: Baggrundsoplysninger om dig og call centretDe følgende spørgsmål handler om dig og det call center, du arbejder i. Alle svar behandlesstrengt fortroligt.1. Navn og e-mailadresse:2. Navn og adresse på call centret:3. Er du…Kun én ringMand? .......................................................................................................... 1Kvinde? ........................................................................................................ 24. Hvad er din placering i call centret?Kun én ringDirektør / chef for call centret ....................................................................... 1Personalechef / HR-direktør for call centret el.lign. ..................................... 2Afdelingschef (senior manager) ................................................................... 3HR-manager ................................................................................................ 4Andet ....................................Skriv:_______________________________ 55. Hvor længe har du i alt arbejdet i call centerbranchen?ca. år:__________ og ca. måneder: ________6. Er dette call center del af en større organisation / virksomhed?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 27. Hvor mange andre call centre er der i din organisation / virksomhed?Skriv antal: ________


I resten af spørgeskemaet vil vi bede dig besvare spørgsmålene ud fra det call center, duarbejder i nu og ikke for eventuelle andre call centre i organisationen. Hvis du arbejdermere end ét sted, bedes du svare ud fra det største.8. Hvilket år blev dette call center etableret?Skriv årstal: ________9. Hvordan vil du beskrive dette call center: Som et in-house center, der yder servicefor resten af firmaet, eller som en underleverandør, der leverer serviceydelserfor andre firmaerKun én ringIn-house center ............................................................................................ 1Underleverandør .......................................................................................... 210. Hvilke af følgende brancher / erhvervssektorer servicerer I?Gerne flereringeForsikringsbranchen............................................................................... 1Finansiel sektor ...................................................................................... 1Velgørenhedsorganisation ..................................................................... 1Fremstillingsindustri................................................................................ 1Forsyningsvirksomhed ........................................................................... 1Detailhandelsområdet (handel, detail og forbrugsvarer)........................ 1Telekommunikation ................................................................................ 1Hoteller ................................................................................................... 1Flyselskaber ........................................................................................... 1Medievirksomhed .................................................................................. 1IT-branchen ............................................................................................ 1Kommune / amt ...................................................................................... 1Stat ......................................................................................................... 1Sundhedssektoren ................................................................................. 1Transport ............................................................................................... 1Farmaceutisk branche............................................................................ 1Bygge- og anlægsbranchen ................................................................... 1Ejendomsudlejning- og formidling.......................................................... 1Fødevarebranchen................................................................................. 1Ferie og fritid .......................................................................................... 1Trykkerier og forlag ................................................................................ 1Andet: _____________________________ 1


11. Hvis I betjener mere end én af ovenstående sektorer / brancher, hvilken udgørstørsteparten af jeres forretninger?Skriv navnet på sektoren / branchen:_________________________________12. Hvilken type opkald udgør størstedelen af aktiviteterne i jeres call center?Kun én ringIndgående opkald......................................................................................... 1Udgående opkald ......................................................................................... 213. Angiv udfra listen centrets primære aktivitet. Dvs. den type kundeaktivitet, derudgør den største del af centrets forretningsaktiviteter?Kun én ringKundeservice alene (dvs. forespørgsler, regninger m.m.)........................... 1Salg til eksisterende kunder ......................................................................... 2Salg og kundeservice................................................................................... 3Direkte salg til mulige kunder (telemarketing).............................................. 4Marketing...................................................................................................... 5Inddrivelse af skyldige beløb........................................................................ 6Reparationer................................................................................................. 7Omstilling...................................................................................................... 8Reservationer / billetbestilling ...................................................................... 9IT Help Desk (hotline)................................................................................... 10Andre typer hotline (så som rådgivning mm.) 11Andet: _____________________________________________ 1214. Angiv udfra listen hvad der er call centrets vigtigste strategi?Kun én ringPrice Leadership (dvs. at kunne tilbyde services med lave omkostninger) . 1Service differentiering (dvs. at kunne tilbyde unikke serviceydelser) .......... 2Kundeloyalitet............................................................................................... 3One stop shopping (dvs. at kunne tilbyde mange forskellige typer serviceydelser)4..................................................................................................At gøre virksomheden, brandet eller produktet kendt (brandidentification) . 5Andet: _____________________________________________ 6


15. Hvor ligger den primære del af markedet for call centret?Kun én ringLokalt............................................................................................................ 1Regionalt ...................................................................................................... 2Nationalt ....................................................................................................... 3Internationalt................................................................................................. 416. Hvor mange pladser, dvs. arbejdsstationer er der i alt i jeres call center?Skriv antal arbejdsstationer: ________B: Om medarbejderneDe følgende spørgsmål vedrører medarbejderne i call centret1.: Hvor mange af følgende medarbejderkategorier arbejder i call centret?Med deltid menes her at medarbejderne arbejder mindre end 35 timer om ugen. Medtagkun fastansatte medarbejdere. Vi vender tilbage til vikarer og midlertidigt ansattei et senerespørgsmålAntal medarbejderepåfuld tidAntal medarbejderepådeltidFrontliniemedarbejdere (dvs. kundeservice eller salgsmedarbejdere).................................................................... _________ _________Teamledere / supervisorer ................................................ _________ _________Chefer (niveauet over teamledere) .................................... _________ _________2. Hvor mange medarbejdere (inkl. ledere) var i alt ansat i call centret i 2001?Skriv antal medarbejdere: ________


3. Hvilke kundesegmenter servicerer frontliniemedarbejderne?Gerne flereringeStore forretningskunder................................................................................ 1Små forretningskunder................................................................................. 1Private kunder, som efterspørger eller tilbydes højt specialiserede ydelserog services ............................................................................................. 1Private kunder eller brugere, som efterspørger eller tilbydes standardydelsereller -services................................................................................... 1Andet:____________________________________ 1Hvis du kun har afmærket én kundegruppe i spørgsmål 3 beder vi dig gå tilspørgsmål 4 og besvare de resterende spørgsmål i dette skema ud fra de medarbejdere,der servicerer det pågældende kundesegment. Vi vil i det følgende refereretil disse medarbejdere som jeres kernemedarbejdere.Hvis I servicerer mere end én af ovennævnte kundegrupper:3.a: Er det sådan at alle frontlinimedarbejderne tager sig af alle kunderne, eller erde specialiseret til at tage sig af specifikke kundesegmenter? Med specialiseringmener vi, at én gruppe medarbejdere tager sig af ét segment og en anden gruppetager sig af et andet segment)?Kun én ringMedarbejderne servicerer alle kundersegmenter ........................................ 1Medarbejderne er specialiserede................................................................. 23b. I hvilket kundesegment ligger størstedelen af de kunder, I servicerer?Kun én ringStore forretningskunder................................................................................ 1Små forretningskunder................................................................................. 2Private kunder, som efterspørger eller tilbydes højt specialiserede ydelserog services ............................................................................................. 3Private kunder eller brugere, som efterspørger eller tilbydes standardydelsereller -services................................................................................... 4Andet:____________________________________ 5Vi beder dig besvare resten af spørgeskemaet ud fra de medarbejdere, der servicererdet kundesegment, som du har angivet i spørgsmål 3b. Vi vil i det følgende refe-rere til disse medarbejdere som jeres kernemedarbejdere.4. Hvilken stillingsbetegnelse har jeres kernemedarbejdere?Skriv:________________ ________


5. Hvor mange timer pr. dag er telefonerne åbne?Skriv antal timer på hverdage: ________Skriv antal timer lørdage: ________Skriv antal timer søndage: ________6. Hvor mange timer om ugen arbejder de deltidsansatte kernemedarbejdere i gennemsnit?Skriv antal timer: ________7. Hvor mange procent af kernemedarbejderne er fraværende på en normal arbejdsdag?Medtag venligst alle typer fravær bortset fra ferier og helligdage.Skriv procent: ________8. Hvor mange sygefraværsdage har den enkelte kernemedarbejder i gennemsnitpr. år?Skriv antal sygefraværsdage: ________9. Angiv så vidt det er muligt, hvor stor en andel af jeres kernemedarbejdere, derindenfor det seneste år…Andel i pct.Har sagt op (forladt call centret) ..................................................................Blev forfremmet til andre jobs i call centret ..................................................Blev forfremmet udenfor call centret eller flyttet til andre dele af organisationen............................................................................................................Er blevet fyret ...............................................................................................Er gået på efterløn/pension.........................................................................._________%_________%_________%_________%_________%


10.:Angiv venligst i nedenstående skema medarbejdernes gennemsnitlige anciennitet icall centret, hvor stor en andel af medarbejderne der har en gennemsnitlig anciennitetpå mindre end et år, samt hvor stor en del af medarbejderne, der har mere end5 års anciennitet.Gennemsnitlig anciennitet(år)Andel medmindre end 1års anciennitetAndel medmere end 5års anciennitetKernemedarbejderne...................................... ________ ________% ________%Chefer (niveauet over teamledere ) .............. ________ ________% ________%11. Hvilket uddannelsesniveau har størstedelen af jeres kernemedarbejdere?Kun én ringFolkeskole (7.-10. klasse) ............................................................................ 1Gymnasieuddannelse (student, HF, HHX, TTX el.lign) .............................. 2Erhvervsuddannelse (elev- eller lærlingeuddannelse, herunder bank ellerkontoruddannelse) ....................................................................................... 3Videregående uddannelse ........................................................................... 412. Hvor stor en andel af jeres kernemedarbejdere er kvinder?Skriv : ________%


C: Human Ressource (HR) praksisDenne del af spørgeskemaet fokuserer på HR-praksis i dit call center. Vi gør endnu engangopmærksom på, at du skal besvare spørgsmålene ud fra call centrets kernemedarbejderemed mindre andet er angivet.1. Lønsystemer1.1. I nedenstående skema vil vi bede dig om at angive:a) Den gennemsnitlige årsløn (inkl. pension) for en fuldtidsansat medarbejder. Medgennemsnit menes der at ca. halvdelen får mere og den anden halvdel får mindre.b) Hvor stor en andel af årslønnen, der er baseret på individuel provision.c) Hvor stor en andel af årslønnen, der er baseret på gruppe-provision.d) Hvor stor en andel af årslønnen, der er overarbejdsbetaling.Medarbejdertypea. Gennemsnitligårslønb. % baseretpå individuelprovisionc. % baseretpå gruppeprovisiond. % overarbejdsbetalingKernemedarbejdere................... _______kr _________% ________% ________%Ledere ..................................... _______kr _________% ________% ________%1.3 Hvor stor en andel af kernemedarbejdere bliver jævnligt (hvert halve år, månedligtel.lign) vurderet ud fra en eller anden form for formel præstationsvurderingSkriv: ___________ %2. Oplæring og efteruddannelse2.1 Her kommer nogle spørgsmål om den oplæring I giver jeres medarbejdere. Vær venligat udfylde alle felterne. Skriv 0, hvis der ikke er tale om nogen formel oplæring.A: Hvor mange dages oplæring modtager kernemedarbejderne detførste år, de er ansat ( inkl. Introduktion og jobrelateret træning) ..........B: Hvor lang tid tager det for en fuldtidsansat kernemedarbejder, førhan/hun er helt kompetent til jobbet........................................................C: Hvor mange dages efteruddannelse deltager kernemedarbejdernetypisk i efter det første års ansættelse. (Såvel on-line kurser somtraditionel undervisning / træning)...........................................................Antal dage__________Antal uger_________Antal dage pr. år__________


2.2 Hvor meget efteruddannelse får den enkelte kernemedarbejder typisk inden forfølgende områder:Intet Noget En moderatmængdeMegetVirkeligmegetKun én ring i hver liniea. Opdateringer om produkter ellerserviceinformation ................................. 1 2 3 4 5b. Kundekontakt (fx hvordan manhåndterer vanskelige kunder, forhandlingsteknikmm.) .....................................1 2 3 4 5c. Samarbejdstræning og teambuilding.. 1 2 3 4 5d. Stresshåndtering ................................ 1 2 3 4 53. Rekruttering og personaleforhold3.1 Hvor meget koster det ca. at rekruttere, udvælge og oplære en ny kernemedarbejder?Skriv : ________ kr. pr. ny medarbejder3.2. Her følger nogle spørgsmål om rekruttering, udvælgelse, teamwork, kommunikationog fleksibilitet…Andel i pct.Blandt kernemedarbejdernea. Hvor stor en andel af kernemedarbejderne er blevet ansat på baggrundaf forskellige typer test? ..................................................................b. Hvor stor en andel af dem, der søger job i jeres call center bliverfaktisk ansat? (hvis fx 5 ud af 10 ansøgere bliver ansat er det 50%) ........c. Hvor stor en andel af kernemedarbejderne arbejder i en form forselvstyrende gruppe (dvs. en gruppe, hvor medarbejderne selv tagerbeslutninger om valg af opgaver, metoder og arbejdstempo) ..................d. Hvor stor en andel af kernemedarbejderne er i øjeblikket involveret iudviklingsgrupper der har til formål at udvikle kvaliteten, processeneller produktet? ..........................................................................................e. hvor stor en andel af kernemedarbejderne har fleksible arbejdsforholdi form af fx delejobs, hjemmearbejdspladser og flekstid? ................f. Hvor stor en andel af kernemedarbejderne har fleksible jobbeskrivelser,der ikke er knyttet til specifikke opgaver? .........................................._________%_________%_________%_________%_________%_________%3.3a Hvor stor en andel af kernemedarbejderne er medlem af en fagforening?Skriv : ________% 1Ved ikke 2


3.3.b Er der én (eller flere) fagforeninger, der forhandler løn og arbejdsvilkår forkernemedarbejderne?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 23.4.a Har call centret en eller flere tillidsrepræsentanter?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 23.4.b Findes der en faglig klub for kernemedarbejderne?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 23.5 Har call centret et samarbejdsudvalg?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 2Hvordan vil du alt i alt beskrive forholdet mellem:MegetdårligtDårligtHverkengodt ellerdårligtGodtMegetgodtKun én ring i hver linie3.6 Ledelse og kernemedarbejderei call centret ....................................... 1 2 3 4 5 6Ikkerelevant3.7 Ledelse og fagforeningen /erne ..3.8 Ledelse og tillidsrepræsentanten,/den faglige klub .........................1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6


4. PræstationsmålingerDe følgende spørgsmål fokuserer på måden hvorpå I måler og coacher den enkelte kernemedarbejder4.1 Nogle former for computerbaseret arbejde muliggør løbende monitorering. Hvorstor en andel af kernemedarbejdernes arbejdsaktiviteter bliver løbende målt?Skriv : ________%4.2 Hvor ofte får kernemedarbejderne statistisk information om deres præstation(fx antal samtaler, længden af hver samtale, antal salg mm.)?Kun én ringAldrig ............................................................................................................ 1En gang om året........................................................................................... 2En gang i kvartalet eller mindre.................................................................... 3En gang om måneden.................................................................................. 4Nogle gange om måneden........................................................................... 5En gang om ugen......................................................................................... 6Nogle gange om ugen.................................................................................. 7Dagligt .......................................................................................................... 84.3 Hvor ofte lytter ledere/supervisorer med på erfarne kernemedarbejderes kundesamtaler(dvs. medarbejdere med mere end 1 års anciennitet)?Kun én ringAldrig ............................................................................................................ 1En gang om året........................................................................................... 2En gang i kvartalet eller mindre.................................................................... 3En gang om måneden.................................................................................. 4Nogle gange om måneden........................................................................... 5En gang om ugen......................................................................................... 6Nogle gange om ugen.................................................................................. 7Dagligt .......................................................................................................... 8Ikke relevant ................................................................................................. 9


4.4 Hvor ofte giver lederne / supervisorerne de erfarne kernemedarbejdere feedbackog coaching vedr. telefonteknik og serviceydelser?Kun én ringAldrig ............................................................................................................ 1En gang om året........................................................................................... 2En gang i kvartalet eller mindre.................................................................... 3En gang om måneden.................................................................................. 4Nogle gange om måneden........................................................................... 5En gang om ugen......................................................................................... 6Nogle gange om ugen.................................................................................. 7Dagligt .......................................................................................................... 8Ikke relevant ................................................................................................. 94.5 Bruges informationer fra målinger og medlytningerne til …SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradI megethøj gradKun én ring i hver liniea. at iværksætte disciplinære tiltagoverfor kernemedarbejderne?................ 1 2 3 4 5b. at forbedre kernemedarbejdernespræstationer? ......................................... 1 2 3 4 5c. at identificere uddannelsebehovblandt kernemedarbejderne? .................1 2 3 4 5


5. Job DesignDe følgende spørgsmål vedrører selve arbejdet for kernemedarbejderne.5.1. I hvilken grad har kernemedarbejderne typisk indflydelse på:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada.Deres daglige arbejdsopgaver ............ 1 2 3 4 5b.De værktøjer, metoder og procedurer,de bruger?........................................ 1 2 3 4 5c. Arbejdstempoet? ................................ 1 2 3 4 5d. Det de siger til en kunde? ................. 1 2 3 4 5e. Design og brug af ny teknologi? ........ 1 2 3 4 5f. Hvornår de holder frokost- og andrepauser? ................................................. 1 2 3 4 5g. Ændring af arbejdsmetoder? ............. 1 2 3 4 5h. Håndtering af supplerende forespørgslereller problemer, der opståruventet? .................................................i. At behandle kundeklager uden athenvise til lederen / supervisoren elleren anden ekspert?1 2 3 4 51 2 3 4 55.2 Har I et formelt system, der indsamler forslag og ideer fra kernemedarbejderne?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 25.3 I hvilken udstrækning skal medarbejderne bruge manuskripter, når de taler medkunder?Kun én ringSlet ikke........................................................................................................ 1Kun i mindre grad......................................................................................... 2Til en vis grad ............................................................................................... 3I høj grad ...................................................................................................... 4I meget høj grad ........................................................................................... 5


6. Midlertidigt ansatteHer kommer nogle spørgsmål om jeres brug af midlertidigt ansatte.Med midlertidigt ansatte menes medarbejdere, som ansættes for en begrænset periodead gangen, eller som får arbejde hos jer via et vikarbureau. Medtag i det følgende kun demidlertidigt ansatte, der laver det samme som kernemedarbejderne.6.1 Hvor stor en andel af jeres medarbejdergruppe er midlertidigt ansatte:Skriv: _________%Hvis I ikke har nogle midlertidigt ansatte, beder vi dig gå til spørgsmål 7.1.6.2 Hvad er den vigtigste grund til at I bruger midlertidigt ansatte?Kun én ringReducere omkostninger ............................................................................... 1Udvælge medarbejdere til fastansættelse ................................................... 2Som buffer i forhold til fastansættelse (ved upopulære arbejdstider, stilleperiodermv.) ............................................................................................ 3Afløse ved fravær ......................................................................................... 4Hjælpe ved uventet stigning i arbejdsmængden (klare midlertidige spidsbelastninger)................................................................................................ 5Andet, skriv; _____________________________________________ 66.3 Hvor stor en andel af jeres midlertidigt ansatte er kvinder:Skriv: _________%6.4 Hvor mange timer om ugen arbejder en midlertidigt ansat typisk?:Skriv antal timer ugentligt: _________6.5 Hvad er den gennemsnitlige timeløn (ekskl. Overtidsbetaling) for en midlertidigtansat?Skriv: _________kr./t.


6.7a Er timelønnen for en fuldtidsansat kernemedarbejder typisk højere eller lavereend timelønnen for den midlertidigt ansatte medarbejder?Kun én ringDen fuldtidsansattes timeløn er højere ........................................................ 1Den fuldtidsansattes timeløn er lavere......................................................... 2Timelønnen er nogenlunde den samme for de to medarbejdergrupper. ..... 36.7b Hvis timelønnen for de fastansatte er højere, hvor meget højere i pct.?Skriv: _________%6.8 Hvor mange dages oplæring får en typisk midlertidigt ansat (inkl. introduktionog jobrelateret træning)?Skriv antal dage: _________6.9 Hvor meget formel træning udover oplæringsperioden får en midlertidigt ansattypisk om året. (medtag venligst klasseundervisning, salgstræning, on-line træningog andre former for formel træning).Skriv antal dage om året: _________(Skriv 1, hvis det er mindre end én dag, og 0 hvis der slet ikke er nogen)6.10 Hvor stor en andel af jeres midlertidigt ansatte overgår årligt til en fastansættelsei call centret?Skriv: _________%D: Performance, kundetilfredshed og kundekontakt1. Performance1.1. Følgende spørgsmål vedrører call centrets performance. Vi beder dig giveoverordnede tal for kernemedarbejderne.a. Har I et mål eller et gennemsnit for, hvor hurtigt indgående opkald skal besvares (fx at80% af alle opkald skal være besvaret inden 20 sekunder)?Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 2Ikke relevant ................................................................................................. 3b. Hvis Ja: Hvad er målet:?_____% af opkaldene skal være besvaret indenfor __________(skriv antal sekunder)


c. Hvor stor en andel af opkaldene bliver besvaret indenfor tidsmålet?Skriv ca.: _________%d. Hvor stor en andel af opkaldene tabes?Skriv ca.: _________%e. Hvad er den gennemsnitlige varighed af hvert opkald?Skriv antal sekunder. ______ / antal minutter: _______f. Hvor mange opkald håndterer kernemedarbejderen i gennemsnit pr. dag?Skriv antal opkald: _________g. Hvor mange arbejdsrelaterede e-mails (fx informationer vedr. produkter, retningsliniermm.) modtager kernemedarbejderen fra ledelsen i gennemsnit pr. dag?Skriv antal e-mails: _________1.2. Hvor stor en procentdel af jeres samlede udgifter går til at dække medarbejderomkostninger(dvs. løn og andre udgifter)Skriv: _________%1.3. Har Jeres indtægter de seneste to år været stigende, faldende eller uændret?a. Stigendeb. Faldendec. Uændretd. Kan ikke besvaresHvis a: angiv venligst hvor meget stigningen har været i pct: _________Hvis b: angiv venligst hvor meget faldet har været i pct: _________


2. Kundetilfredshed og kundekontaktDe følgende spørgsmål handler om, hvordan jeres call center måler kundetilfredshedog behandler kundeklager2.1. Har jeres callecenter et formelt system, der indsamler feedback fra kunderne vedr.call centrets ydelser (fx tilbagevendende kundetilfredshedsundersøgelser)Kun én ringJa.................................................................................................................. 1Nej ................................................................................................................ 22.2. Hvor ofte får medarbejderne oplysninger om kundetilfredshed?Kun én ringAldrig ............................................................................................................ 1Ikke systematisk........................................................................................... 2Årligt ............................................................................................................. 3En gang i kvartalet........................................................................................ 4En gang om måneden.................................................................................. 5Nogle gange om måneden........................................................................... 6Engang om ugen.......................................................................................... 7Nogle gange om ugen.................................................................................. 8Dagligt .......................................................................................................... 92.3. Vurder så godt du kan kundernes gennemsnitlige tilfredshed med call centret:Kun én ringMeget utilfredse............................................................................................ 1Utilfredse ...................................................................................................... 2Hverken tilfredse eller utilfredse................................................................... 3Tilfredse........................................................................................................ 4Meget tilfredse.............................................................................................. 5


2.4. Hvor enig er du i følgende udsagn om, hvordan kundeklager behandles i Jerescall center?(linien skal fjernes, men jeg kan ikke finde ud af det!!!)HeltuenigUenig Hverkenenig elleruenigEnigKun én ring i hver linieHelt eniga. Klager behandles ad hoc ................... 1 2 3 4 5b. Kernemedarbejderne er rustet til attage sig af klagerne til sagen er afsluttet............................................................c.Vi har et formelt system, der tagersig af kundeklager ..................................d. vi har et formelt system, der identificererog retter årsager til klager ............1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 52.5. De følgende spørgsmål vedrører kernemedarbejdernes kontakt med kunderne. Ihvilken grad vedrører kernemedarbejdernes kundekontakt følgende?(linien fjernes)SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. Salg ................................................... 1 2 3 4 5b. Skabe kontakt til kunden ...................1 2 3 4 5c. Problemløsning .................................. 1 2 3 4 5d. Opbygning af en relation mellemkunden og organisationen......................1 2 3 4 52.6. Hvor ofte har den enkelte kernemedarbejder gentagen kontakt med den samme kunde?Kun én ringAldrig ............................................................................................................ 1Sjældent ....................................................................................................... 2Ind imellem ................................................................................................... 3Ofte............................................................................................................... 4Meget ofte .................................................................................................... 5


E: Call centrets teknologi1. Hvor stor en andel af de daglige kundeopkald bliver fuldført via Voice RecognitionUnit (VRU) eller Interactive Voice Response Unit (IVR)? (dvs. opkald der ikkekræver menneskelig interaktion)Skriv ca.: _________%2. Hvilke af følgende teknologier bruger kernemedarbejderne regelmæssigt i deresinteraktion med kunderne?Gerne flereringea. E-mail .............................................................................................. 1b. Fax .................................................................................................. 1c. Multikanalhåndtering (Media Blending)........................................... 1d. Talegenkendelse............................................................................. 1e. Workflow Management ................................................................... 1f. CRM-systemer ................................................................................ 1g. IP-telefoni ........................................................................................ 1h. Web-baseret kontakt (co-browsing, chat mode mm.) .................... 1F: Institutionel sammenhængHer følger nogle spørgsmål om den region eller det lokalområde, som Call centret ligger i.Vi er interesserede i de fordele, der er ved at drive centret i det pågældende områdesamt de arbejdsmarkeds betingelser der påvirker Jeres forretning.1. Hvad er den vigtigste fordel ved at ligge i det område, hvor I ligger nu?Kun én ringTilstedeværelse af kvalificeret arbejdskraft 1Tilstedeværelse af andre firmaer, der er vigtige for vores forretning 2Lav løn 3Lave ejendomspriser 4Infrastrukturen (fx butikker, skoler, transportmuligheder mm.) 5Andet: ________________________________________- 6


2. I hvilken grad har call centret brugt følgende lokale eller regionale offentligetilbud / muligheder?SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. Jobformidlingen.................................. 1 2 3 4 5b. uddannelsestilbud og / eller programmer(regionale arbejdsmarkedsråd,rotation, jobtræning)........................1 2 3 4 5c. Erhvervsfremmestøtte ........................ 1 2 3 4 5d. Erhvervsudviklingsstøtte .................... 1 2 3 4 5e. Skattefordele ...................................... 1 2 3 4 5f. Særlige lånemuligheder og/eller bevillinger................................................... 1 2 3 4 53. Hvor stor en andel af kernemedarbejderne…..Andel i pct.Blandt kernemedarbejdernea. har deltaget, eller deltager i øjeblikket i et offentligt støttet uddannelsesprogram?............................................................................................._________%b. Har haft arbejde i et andet call center i lokalområdet? .......................... _________%c. er i øjeblikket studerende på en videregående uddannelse? ............... _________%4. Hvilke af følgende forhold beskriver bedst hvordan tilstedeværelsen af andre callcentre i lokalområdet påvirker jeres rekrutterings – og fastholdelsesmuligheder?Kun én ringAndre call centre er en værdifuld ressource i fht. at rekruttere kvalificeredekernemedarbejdere ................................................................................. 1Andre call centre gør det vanskeligt at rekruttere og fastholde kvalificeredekernemedarbejdere.............................................................................. 2Andre call centre har kun i ringe grad betydning for rekrutterings- ogfastholdelsesbestræbelserne ....................................................................... 3


5. Deltager call centret i nogle af nedenstående organisationer eller netværk?Gerne flereringeLokalt call center netværk ............................................................................ 1Arbejdsgiver – eller brancheorganisation..................................................... 1Oorganisationer eller sammenslutninger på tværs af brancher................... 1AMU / RAR eller lignende ............................................................................ 1Andet, skriv :_____________________________________________ 16. Bruger call centret konsulenter til nogle af følgende aktiviteterJaNejUddannelse ........................................................................ 1 2Kvalitetsstyring ................................................................... 1 2Indflørelse af ny teknologi, BPR eller lignende .................. 1 2Andet, skriv: __________________________________ 1 27. Hvilke planer har i for bemandingen næste år? Call centret planlægger at….:Kun én ringAnsætte flere kernemedarbejdere................................................................ 1Reducere antallet af kernemedarbejdere..................................................... 2Fortsætte med samme antal kernemedarbejdere som nu........................... 3


8. Til sidst vil vi spørge til hvilke eksterne faktorer, der påvirker jeres HR-praksispå call centret.8.1. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af myndighederne/lovgivningen til at……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag(fx ved udvælgelse, træning eller vedøget medarbejderinddragelse) ............... 1 2 3 4 58.2. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af managementkonsulenter til at……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 5


8.3. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af koncernledelsens personalepolitikker tilat……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 58.4. I hvilken grad har I følt at manglen på arbejdskraft har tilskyndet jer til at……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 58.5. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af andre call centre med succes, til at……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 5


8.7. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af en arbejdsgiverorganisation til at……:SletikkeKun imindreTil en visgradI højgradI megethøj gradgradKun én ring i hver liniea. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 58.8. I hvilken grad har I følt jer tilskyndet af fagforeninger eller samarbejdsudvalg tilat……:SletikkeKun imindregradTil en visgradI højgradKun én ring i hver linieI megethøj grada. oprette skånejobs............................... 1 2 3 4 5b. oprette jobs med stor grad af selvstændighedog lav grad af monitorering..........................................................1 2 3 4 5c. indgå kollektive overenskomstermed en fagforening ................................ 1 2 3 4 5d. Iværksætte personalepolitiske tiltag... 1 2 3 4 5Har du yderligere kommentarer, må du gerne skrive dem her:Mange tak for din deltagelse i denne undersøgelse. Du vil få tilsendt en kopi af dendanske og den internationale rapport, når de er færdige.

More magazines by this user
Similar magazines