Din guide til håndtering af returpakker

DIN GUIDE TIL HÅNDTERING AF
RETURPAKKER
Få svar på:
• Hvad er returhåndtering?
• Hvorfor optimere din returhåndtering?
• Typiske fejl i returpolitik
• Tips, cases, fakta
og meget mere...

Effektiv håndtering af returvarer
skal prioriteres på lige
fod med salg og levering
Få UPS’ anbefalinger her...
I takt med det stigende antal returforsendelser er det afgørende for både
aktører i detailhandlen og for webshops at indføre en effektiv strategi for
returhåndtering, som kan være med til at reducere spild samt forbedre
indtjening og kundeloyalitet.
I takt med at den globale e-handel vokser hvert år, er antallet af returforsendelser
ligeledes i vækst. Det lægger pres på måden hvorpå detailhandlende og
webshops håndterer returvarer internt såvel som eksternt. Hvor effektiv returhåndtering
internt kan reducere ustrukturerede rutiner, svind og lange behandlingstider,
kan attraktive og kundevenlige returpolitikker eksternt være afgørende
for salg og kundeloyalitet.
“Returforsendelser blev tidligere betragtet som en ekstra udgift for en virksomhed.
Men vi hjælper virksomheder med at forstå, at returforsendelser er blevet
en indtjeningsmulighed. En god returpolitik hjælper med at fastholde kundernes
loyalitet. Hvis du ikke møder kundernes forventninger til en god returpolitik,
anses din webshop som upålidelig og ugennemsigtig,
og du kan ende med at miste mange potentielle kunder,”
siger Chema Odriozola, nordisk direktør i UPS.
Ifølge UPS omfatter returhåndtering: returpolitik,
returprocedurer, reparationer, ompakning,
genbrug, hvordan man maksimerer likvide
værdier og meget mere.
Selvom returlogistik er et stort område, får
det sjældent den nødvendige opmærksomhed.
Chema Odriozola
Nordisk Direktør, UPS
5 nøgleanbefalinger til effektiv returhåndtering
Brug disse fem nøgleanbefalinger fra UPS, hvis du ønsker at forbedre returhåndtering
i din virksomhed. Hvis du ikke løbende evaluerer og forbedrer din returhåndtering,
kan du ende med at miste kunder til konkurrenterne. Samtidig kan
returforsendelser potentielt optage en meget større andel af dine lager- og forsendelsesomkostninger,
end de burde.
1.
2.
3.
4.
5.
Kend dine returforsendelser
Find ud af hvilke slags returvarer din virksomhed oftest modtager
og hvad der sker med varen i returprocessen.
Gensælg og genanvend returvarer
Find ud af hvordan det returnerede produkt kan videresælges i andre
kanaler og hvordan en forbedret reparationsproces kan øge din kundetilfredshed.
Overvej også genanvendelse samt hvad der sker med varen, hvis
den ikke kan gensælges eller -anvendes.
Analysér dine interne returprocesser
Analysér styrker og svagheder i din returproces - fra indkomne returvarer
til opdatering af lageret, gensending og nødvendigt personale til håndtering
af retur - og optimér hver enkelt del.
Mål dine resultater
Sæt et mål, der hjælper dig med at identificere succes og som er afhængigt
af hvilken værdi, du kan tilskrive dine returvarer. Det kan føre til øget målbar
omsætning og identifikation af succeskriterier.
Beslut dig for succes
Uanset om du har in- eller outsourcet din returhåndtering, er det en løbende
proces, der kræver opmærksomhed. Returhåndtering kan virke omkostningstungt
i første omgang, men de langsigtede økonomiske fordele - et
resultat af en omfattende plan for effektiv returhåndtering - kan ikke overses.

81%
...af forbrugerne forventer mindst én af følgende
returmuligheder, når de køber varer online:
• At de kan returnere en vare købt
online i en fysisk butik.
• At de kan returnere et online køb til webshoppen
med en returlabel, som er
genereret og betalt af webshoppen.
Kilde: UPS research

7
typiske fejl i
returpolitik
Retureksperter fra ReBOUND ser i undersøgelsen ”The Great Returns Race”
på 144 af Storbritanniens førende modebrands for at finde frem til, hvad de
typiske fejl i returpolitik er.
ReBOUND uddyber hovedpunkterne fra undersøgelsen og hvorfor nogle af de
store modebrands ikke formår at føre en god returpolitik. Årsagerne rangeres her
efter, hvilke områder der har brug for mest opmærksomhed:
1.
2.
3.
Prisen på returnering
Der er altid argumenter for og imod at tilbyde gratis returnering, fordi forhandleren
skal betale den potentielt dyre returfragt. Gratis returnering er
derimod attraktivt for kunden. Forhandlere må analysere, om gratis returnering
bringer dem mere eller mindre værdi, end hvis kunden betaler for
returfragten.
For få returmetoder
Selv om mange forhandlere nu tilbyder flere indenlandske returmetoder til
kunder i Storbritannien, er der en betydelig mangel i hvilke returvalg internationale
kunder tilbydes. Kun 23% af modebrands tilbyder tre eller flere
valgmuligheder for returnering af internationale forsendelser.
Mangel på landespecifikke returpolitikker
44% af modebrands tilpasser ikke deres returpolitikker til kunder udenfor
Storbritannien. Der er ofte behov for tilpassede adressefelter og kontaktdetaljer
ved internationale returneringer.
4. Tidshorisont
28% af modebrands tilbyder kun de obligatoriske 14 dages returfrist. Tre
brands adskiller sig dog ud fra mængden med en generøs returfrist på 365
dage.
5.
6.
7.
54% af online shoppere overvejer
at returnere en vare, før de
overhovedet har købt den!
Kilde: eDelivery
67% af online shoppere
tjekker en webshops returpolitik,
før de handler.
Kilde: Universe of Delivery
Manglende markedsføring af returpolitik
Generelt er de 144 undersøgte modebrands dårlige til at markedsføre deres
returpolitik over for kunderne. Hele 18% af de adspurgte modebrands
reklamerer slet ikke for deres returpolitik, hverken på deres produktsider, i
indkøbskurven eller ved check-out i deres shop.
For lang tilbagebetalingstid
Kunders drømmescenarie for tilbagebetaling af returvarer er at det sker
øjeblikkeligt, men det er langt fra alle modebrands som praktiserer dette.
11% omtaler ikke engang proceduren for tilbagebetaling i deres returpolitik!
Kompliceret navigation
Hos de fleste modebrands er det let at finde vej til deres internationale
returpolitik på deres hjemmeside på tværs af devices (mobil, computere og
tablets). Det gennemsnitlige antal klik er tre, men 10 brands skiller sig ud
med 5-6 kliks.
Kilde: Universe of Delivery

£60 mia.
... Så meget koster returforsendelser
britiske detailhandlende om året.
Heraf udgør £20 mia. online køb.
Kilde: Clear Returns

Sådan gjorde norsk webshop returhåndtering
til en konkurrencefordel
Friluftsmagasinet.no øger kundetilfredsheden ved at tilbyde de returmuligheder,
kunderne efterspørger. Samtidig forenkles den interne returhåndtering
for medarbejderne.
Ved at digitalisere deres returhåndtering kan en af Norges største frilufts webshops,
Friluftsmagasinet, tilbyde deres kunder de mest attraktive returmuligheder.
.st0{fill:#FFFFFF;}
Kilde: Universe of Delivery
“Vores kunder kan nu returnere deres onlinekøb i en af vores fysiske butikker
eller printe en e-mail eller pdf-genereret returlabel og sende deres returvarer
til os helt gratis. Vi bruger cloud-baseret software, som fjerner besværet ved at
returnere pakker for vores kunder, samtidig med, at vi strømliner returhåndtering
internt, ” fortæller Jonas Larsen, E-commerce Manager hos Friluftsmagasinet.
Jonas Larsen
E-commerce Manager
Friluftsmanasinet
Digitalisering af returhåndtering var en naturlig del af at forbedre den overordnede
kundeoplevelse hos Friluftsmagasinet, som også inkluderer konkurrencedygtige
priser, såvel som det rette mix af leveringsmuligheder. Digitaliseringen
har dermed styrket den norske webshops konkurrenceevne og vist sig at være
et brugbart internt værktøj på samme tid.
“Når vi modtager returvarer på lageret nu, registrerer vi varen med få klik og
bruger fakturanummeret til at identificere ordren. På den måde er lageret
opdateret med det samme og medarbejderne bruger et minimum af arbejdstid.
Vores kundeservice oplever også langt færre opkald vedrørende sporing og
returnering af pakker, ” afslutter Jonas Larsen.