Din guide til håndtering af returpakker
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
DIN GUIDE TIL HÅNDTERING AF<br />
RETURPAKKER<br />
Få svar på:<br />
• Hvad er retur<strong>håndtering</strong>?<br />
• Hvorfor optimere din retur<strong>håndtering</strong>?<br />
• Typiske fejl i returpolitik<br />
• Tips, cases, fakta<br />
og meget mere...
Effektiv <strong>håndtering</strong> <strong>af</strong> returvarer<br />
skal prioriteres på lige<br />
fod med salg og levering<br />
Få UPS’ anbefalinger her...<br />
I takt med det stigende antal returforsendelser er det <strong>af</strong>gørende for både<br />
aktører i detailhandlen og for webshops at indføre en effektiv strategi for<br />
retur<strong>håndtering</strong>, som kan være med <strong>til</strong> at reducere spild samt forbedre<br />
indtjening og kundeloyalitet.<br />
I takt med at den globale e-handel vokser hvert år, er antallet <strong>af</strong> returforsendelser<br />
ligeledes i vækst. Det lægger pres på måden hvorpå detailhandlende og<br />
webshops håndterer returvarer internt såvel som eksternt. Hvor effektiv retur<strong>håndtering</strong><br />
internt kan reducere ustrukturerede rutiner, svind og lange behandlingstider,<br />
kan attraktive og kundevenlige returpolitikker eksternt være <strong>af</strong>gørende<br />
for salg og kundeloyalitet.<br />
“Returforsendelser blev tidligere betragtet som en ekstra udgift for en virksomhed.<br />
Men vi hjælper virksomheder med at forstå, at returforsendelser er blevet<br />
en indtjeningsmulighed. En god returpolitik hjælper med at fastholde kundernes<br />
loyalitet. Hvis du ikke møder kundernes forventninger <strong>til</strong> en god returpolitik,<br />
anses din webshop som upålidelig og ugennemsigtig,<br />
og du kan ende med at miste mange potentielle kunder,”<br />
siger Chema Odriozola, nordisk direktør i UPS.<br />
Ifølge UPS omfatter retur<strong>håndtering</strong>: returpolitik,<br />
returprocedurer, reparationer, ompakning,<br />
genbrug, hvordan man maksimerer likvide<br />
værdier og meget mere.<br />
Selvom returlogistik er et stort område, får<br />
det sjældent den nødvendige opmærksomhed.<br />
Chema Odriozola<br />
Nordisk Direktør, UPS<br />
5 nøgleanbefalinger <strong>til</strong> effektiv retur<strong>håndtering</strong><br />
Brug disse fem nøgleanbefalinger fra UPS, hvis du ønsker at forbedre retur<strong>håndtering</strong><br />
i din virksomhed. Hvis du ikke løbende evaluerer og forbedrer din retur<strong>håndtering</strong>,<br />
kan du ende med at miste kunder <strong>til</strong> konkurrenterne. Samtidig kan<br />
returforsendelser potentielt optage en meget større andel <strong>af</strong> dine lager- og forsendelsesomkostninger,<br />
end de burde.<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
5.<br />
Kend dine returforsendelser<br />
Find ud <strong>af</strong> hvilke slags returvarer din virksomhed oftest modtager<br />
og hvad der sker med varen i returprocessen.<br />
Gensælg og genanvend returvarer<br />
Find ud <strong>af</strong> hvordan det returnerede produkt kan videresælges i andre<br />
kanaler og hvordan en forbedret reparationsproces kan øge din kunde<strong>til</strong>fredshed.<br />
Overvej også genanvendelse samt hvad der sker med varen, hvis<br />
den ikke kan gensælges eller -anvendes.<br />
Analysér dine interne returprocesser<br />
Analysér styrker og svagheder i din returproces - fra indkomne returvarer<br />
<strong>til</strong> opdatering <strong>af</strong> lageret, gensending og nødvendigt personale <strong>til</strong> <strong>håndtering</strong><br />
<strong>af</strong> retur - og optimér hver enkelt del.<br />
Mål dine resultater<br />
Sæt et mål, der hjælper dig med at identificere succes og som er <strong>af</strong>hængigt<br />
<strong>af</strong> hvilken værdi, du kan <strong>til</strong>skrive dine returvarer. Det kan føre <strong>til</strong> øget målbar<br />
omsætning og identifikation <strong>af</strong> succeskriterier.<br />
Beslut dig for succes<br />
Uanset om du har in- eller outsourcet din retur<strong>håndtering</strong>, er det en løbende<br />
proces, der kræver opmærksomhed. Retur<strong>håndtering</strong> kan virke omkostningstungt<br />
i første omgang, men de langsigtede økonomiske fordele - et<br />
resultat <strong>af</strong> en omfattende plan for effektiv retur<strong>håndtering</strong> - kan ikke overses.
81%<br />
...<strong>af</strong> forbrugerne forventer mindst én <strong>af</strong> følgende<br />
returmuligheder, når de køber varer online:<br />
• At de kan returnere en vare købt<br />
online i en fysisk butik.<br />
• At de kan returnere et online køb <strong>til</strong> webshoppen<br />
med en returlabel, som er<br />
genereret og betalt <strong>af</strong> webshoppen.<br />
Kilde: UPS research
7<br />
typiske fejl i<br />
returpolitik<br />
Retureksperter fra ReBOUND ser i undersøgelsen ”The Great Returns Race”<br />
på 144 <strong>af</strong> Storbritanniens førende modebrands for at finde frem <strong>til</strong>, hvad de<br />
typiske fejl i returpolitik er.<br />
ReBOUND uddyber hovedpunkterne fra undersøgelsen og hvorfor nogle <strong>af</strong> de<br />
store modebrands ikke formår at føre en god returpolitik. Årsagerne rangeres her<br />
efter, hvilke områder der har brug for mest opmærksomhed:<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
Prisen på returnering<br />
Der er altid argumenter for og imod at <strong>til</strong>byde gratis returnering, fordi forhandleren<br />
skal betale den potentielt dyre returfragt. Gratis returnering er<br />
derimod attraktivt for kunden. Forhandlere må analysere, om gratis returnering<br />
bringer dem mere eller mindre værdi, end hvis kunden betaler for<br />
returfragten.<br />
For få returmetoder<br />
Selv om mange forhandlere nu <strong>til</strong>byder flere indenlandske returmetoder <strong>til</strong><br />
kunder i Storbritannien, er der en betydelig mangel i hvilke returvalg internationale<br />
kunder <strong>til</strong>bydes. Kun 23% <strong>af</strong> modebrands <strong>til</strong>byder tre eller flere<br />
valgmuligheder for returnering <strong>af</strong> internationale forsendelser.<br />
Mangel på landespecifikke returpolitikker<br />
44% <strong>af</strong> modebrands <strong>til</strong>passer ikke deres returpolitikker <strong>til</strong> kunder udenfor<br />
Storbritannien. Der er ofte behov for <strong>til</strong>passede adressefelter og kontaktdetaljer<br />
ved internationale returneringer.<br />
4. Tidshorisont<br />
28% <strong>af</strong> modebrands <strong>til</strong>byder kun de obligatoriske 14 dages returfrist. Tre<br />
brands adskiller sig dog ud fra mængden med en generøs returfrist på 365<br />
dage.<br />
5.<br />
6.<br />
7.<br />
54% <strong>af</strong> online shoppere overvejer<br />
at returnere en vare, før de<br />
overhovedet har købt den!<br />
Kilde: eDelivery<br />
67% <strong>af</strong> online shoppere<br />
tjekker en webshops returpolitik,<br />
før de handler.<br />
Kilde: Universe of Delivery<br />
Manglende markedsføring <strong>af</strong> returpolitik<br />
Generelt er de 144 undersøgte modebrands dårlige <strong>til</strong> at markedsføre deres<br />
returpolitik over for kunderne. Hele 18% <strong>af</strong> de adspurgte modebrands<br />
reklamerer slet ikke for deres returpolitik, hverken på deres produktsider, i<br />
indkøbskurven eller ved check-out i deres shop.<br />
For lang <strong>til</strong>bagebetalingstid<br />
Kunders drømmescenarie for <strong>til</strong>bagebetaling <strong>af</strong> returvarer er at det sker<br />
øjeblikkeligt, men det er langt fra alle modebrands som praktiserer dette.<br />
11% omtaler ikke engang proceduren for <strong>til</strong>bagebetaling i deres returpolitik!<br />
Kompliceret navigation<br />
Hos de fleste modebrands er det let at finde vej <strong>til</strong> deres internationale<br />
returpolitik på deres hjemmeside på tværs <strong>af</strong> devices (mobil, computere og<br />
tablets). Det gennemsnitlige antal klik er tre, men 10 brands skiller sig ud<br />
med 5-6 kliks.<br />
Kilde: Universe of Delivery
£60 mia.<br />
... Så meget koster returforsendelser<br />
britiske detailhandlende om året.<br />
Her<strong>af</strong> udgør £20 mia. online køb.<br />
Kilde: Clear Returns
Sådan gjorde norsk webshop retur<strong>håndtering</strong><br />
<strong>til</strong> en konkurrencefordel<br />
Friluftsmagasinet.no øger kunde<strong>til</strong>fredsheden ved at <strong>til</strong>byde de returmuligheder,<br />
kunderne efterspørger. Samtidig forenkles den interne retur<strong>håndtering</strong><br />
for medarbejderne.<br />
Ved at digitalisere deres retur<strong>håndtering</strong> kan en <strong>af</strong> Norges største frilufts webshops,<br />
Friluftsmagasinet, <strong>til</strong>byde deres kunder de mest attraktive returmuligheder.<br />
<br />
<br />
<br />
.st0{fill:#FFFFFF;}<br />
<br />
Kilde: Universe of Delivery<br />
“Vores kunder kan nu returnere deres onlinekøb i en <strong>af</strong> vores fysiske butikker<br />
eller printe en e-mail eller pdf-genereret returlabel og sende deres returvarer<br />
<strong>til</strong> os helt gratis. Vi bruger cloud-baseret software, som fjerner besværet ved at<br />
returnere pakker for vores kunder, samtidig med, at vi strømliner retur<strong>håndtering</strong><br />
internt, ” fortæller Jonas Larsen, E-commerce Manager hos Friluftsmagasinet.<br />
Jonas Larsen<br />
E-commerce Manager<br />
Friluftsmanasinet<br />
Digitalisering <strong>af</strong> retur<strong>håndtering</strong> var en naturlig del <strong>af</strong> at forbedre den overordnede<br />
kundeoplevelse hos Friluftsmagasinet, som også inkluderer konkurrencedygtige<br />
priser, såvel som det rette mix <strong>af</strong> leveringsmuligheder. Digitaliseringen<br />
har dermed styrket den norske webshops konkurrenceevne og vist sig at være<br />
et brugbart internt værktøj på samme tid.<br />
“Når vi modtager returvarer på lageret nu, registrerer vi varen med få klik og<br />
bruger fakturanummeret <strong>til</strong> at identificere ordren. På den måde er lageret<br />
opdateret med det samme og medarbejderne bruger et minimum <strong>af</strong> arbejdstid.<br />
Vores kundeservice oplever også langt færre opkald vedrørende sporing og<br />
returnering <strong>af</strong> pakker, ” <strong>af</strong>slutter Jonas Larsen.