AGENDA | CxO Dialog Schweiz CRM, Vertrieb & Marketing | Montag ...

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AGENDA | CxO Dialog Schweiz CRM, Vertrieb & Marketing | Montag ...

Agenda | CxO Dialog Schweiz CRM, Vertrieb & Marketing | Montag, 5. November 2012

8:45 - 10:00 | Ankunft und Registrierung im Veranstaltungshotel

10:00 - 10:20 | Eröffnung durch econique / Einführung durch den Vorsitzenden

Alexander Schell, Institutsleiter, eifk Europäisches Institut für Kundenmanagement

Marktforschung ist tot, es lebe der systematische Kundendialog! Wie traditionelle Researcher

zielgenau an der Kundenrealität vorbeiforschen. Ein Plädoyer für eine Revolution in der

Marketing- und CRM-Erfolgsmessung

10:20 - 10:55 | Case Study

Erfolgreiches Multi Channel Kundenmanagement im Vertrieb

> Konzeption und erfolgreiche Umsetzung eines Partnerprogramms im Investitionsgüterbereich

im Einklang mit dem Vertrieb

> Direkte und indirekte Vertriebssteuerung und –optimierung im Investitionsgüterbereich

Bernd Rütgers, Leiter Vertrieb, Kaba GmbH

10:55 - 11:10

Kaffeepause / Networking

> MARKETING STRATEGIE

Vorsitz: Alexander Schell, Institutsleiter, eifk

11:10 - 11:45 | Case Study

Kundenbeziehungen durch Marketing Relevanz stärken – Marketing

live @Schindler

> Marketing Simplicity

> Customer Focus vs. Customer`s Focus

> Einfluss der Marketing Aktivitäten auf die Kundenzufriedenheit

> Kundenwahrnehmung versus interne Wahrnehmung

Martin B. Wetzel, CMO, Schindler Aufzüge AG

11:50 - 12:25 | Case Study

Social Media in B2B – Culture Change im Unternehmen als

Herausforderung

> Social Media Strategie-Social Media is about Listening, Learning and Sharing

> Charakteristiken von Social Media im B2B-Umfeld

> Positionierung von Social Media in Sales Cycle

> Lead Generierung mit Social Media

> Wieviel wert ist ein Facebook Fan?

> Social Media als Change Prozess im Unternehmen

Milko J.C. van Rijn, Head of Global eMarketing,

Mettler-Toledo International Inc.

12:25 - 13:30

Mittagspause

> Einzelgespräche & Fokusgruppen

13:30 - 15:30 |

Individuell abgestimmte Einzelgespräche mit Lösungsanbietern, Referenten und

leitenden Managern zu den Themen:

> CRM Strategie

> Kampagnenmanagement

> Online, Social & Mobile CRM

15:30 - 15:45 |

Kaffeepause / Networking

15:45 - 17:45 |

Fortführung der individuell abgestimmten Einzelgespräche

> Customer Retention & Loyalty

Management

> Customer Value Management

> CRM Outsourcing

> CxO-to-CxO NETWORKING

> Networking

> CxO-to-CxO NETWORKING | Individuell abgestimmtes CxO Peer-Networking

> CRM Systeme

> Customer Service

> Call– und Contact Center Management

> Business Intelligence

> Sales Strategie

> Mobile CRM

> CRM Strategie

> CxO Round Tables | zu den Top-Themen der Teilnehmerbefragung

18:50 - 19:30 | Round Table 1 18:50 - 19:30 | Round Table 2

13:30 - 14:25 | Fokusgruppe 1 |

Web 2.0 Social Media – Die neuen Herausforderungen im CRM und Marketing

15:45 - 16:40 | Fokusgruppe 2

Marketing Automation

16:45 - 17:40 | Fokusgruppe 3

Multi Channel Marketing

17:45 - 18:15 | Individuell abgestimmtes CxO Peer-Networking und Speakers Corners mit ausgewählten Referenten

> BRANDING STRATEGY

Vorsitz: Alexander Schell, Institutsleiter, eifk

18:15 - 18:50 | Case Study

Marketing nicht nur für Kunden – Corporate Social Responsibilty &

Employer Branding

> Nicht nur die Umsetzung des 4P Marketing Mix ist wichtig

> Corporate Design Richtlinien müssen von allen eingehalten werden

> Motivierte Mitarbeiter sind gute Personalrecruiter

> Employer Branding wird immer wichtiger

> Marken stärken Kundenbeziehungen

Marc Heinrich, Leiter Marketing, Bechtle Schweiz AG

> CRM STRATEGIE

Vorsitz:

11:10 - 11:45 | Case Study

Vom USP zur USL (Unique Story Line) – Die Geschichten, die sich

Kunden weiter erzählen

> Wie man in das Herz der Kunden trifft

> Emotional Relationship Management

> Neue Wege zum Kunden: Social & Online CRM

> Nutzung des Viral Marketings zur Neukundengewinnung

Peter Bauer, Leiter Marketing & Verkaufssupport, Luzerner Kantonalbank AG

11:50 - 12:25 | Case Study

Loyalty Boost durch professionelles Beschwerdemanagement

> Kundenbeschwerden—Fluch oder Segen?

> Ergebnisse Theorie/Praxis

> Herausforderung „Fehlerkultur“ im Unternehmen

Cordula-Ines Schweizer, Leiterin Retention und Beschwerde Management,

Basler Versicherungen

>CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Vorsitz:

18:15 - 18:50 | Case Study

Prozessoptimierung durch Customer Experience Management und

nachfolgende Prozesserweiterungen

> Wie beurteilt man den Customer Experience?

> Wie kann man Verbesserungen in ein Programm bringen?

> Messung der Fortschritte und Erfolge

Frank Zelger, Senior VP Customer Care & Services, UPC Cablecom GmbH

18:50 - 19:30 | Round Table 3

> Networking Dinner Lounge | 20:00-20:30 Fahrt zum Restaurant | 20:30 - 23:00 Networking Dinner | 23:00 Rückfahrt zum Hotel

3


Agenda | CxO Dialog Schweiz CRM, Vertrieb & Marketing | Dienstag, 6. November 2012

> KEY ACCOUNT MANAGEMENT

Vorsitz: Alexander Schell, Institutsleiter, eifk

08:30 - 09:05 | Case Study

Internationales Key Account Management im Investitionsgüterbereich

> Herausforderungen

> Projektablauf

> Aktueller Stand

> Ausblick

Andreas Biedermann, Leiter Key Account Management, Ammann Group

09:10 - 09:45 | Case Study

CRM für Key Accounts und grosse KMU – ein Erfahrungsbericht

> Es gibt ein Leben vor der Einführung des CRM

> Machen Sie die Hausaufgaben

> Erarbeitung eines CRM Konzepts

> Strategie und vorbereitende Massnahmen (Prozesse, Mitarbeitende,

Mind Chance, Kundenbindung) als unerlässliche Grundlage

> CRM Projekt—Meilensteine

> Umsetzung—bleiben Sie pragmatisch

> CRM Erfolg messbar?

Riedo Roger, Leiter Energieberatung & Verkauf, Energie Wasser Bern

09:45 - 10:00

Kaffeepause & Checkout

> Einzelgespräche & Fokusgruppen

10:00 - 12:30 |

Individuell abgestimmte Einzelgespräche mit Lösungsanbietern, Referenten und

leitenden Managern zu den Themen:

> CRM Strategie

> Kampagnenmanagement

> Online, Social & Mobile CRM

> CRM Systeme

12:30 - 13:30 |

Mittagspause

13:30 - 15:00 |

Fortführung der individuell abgestimmten Einzelgespräche

> Customer Retention & Loyalty

Management

> Customer Value Management

> CxO-to-CxO NETWORKING

16:45 - 17:00 | Zusammenfassende Worte des Vorsitzenden

ca. 17:00 | Abschiedsempfang

> Customer Service

> Call– und Contact Center Management

09:10 - 09:45 | Case Study

Emotionale Kundenbindung messen, steuern und steigern – Aber

wie?

> Aufbau emotionaler Beziehungen im Spannungsfeld

Mensch und Marke

> Ansatzpunkte Kundenbindungsmaßnahmen

> Relevanz und Maßnahmendefinition für eine erfolgreiche Customer Retention

Strategie

Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice,

Helsana Versicherungen AG

10.00 - 10.55 | Fokusgruppe 1

Web 2.0 Social Media – Die neuen Herausforderungen im CRM und Marketing

11.00 - 11.55 | Fokusgruppe 2

Marketing Automation

14:00- 14:55 | Fokusgruppe 3

Multi Channel Marketing

15:00 - 15:30 | Individuell abgestimmtes CxO Peer-Networking und Speakers Corners mit ausgewählten Referenten

> KAMPAGNENMANAGEMENT

Vorsitz: Alexander Schell, Institutsleiter, eifk

15:30 - 16:05 | Case Study

Denk nach, bevor du handelst: Praxiserprobte Ansätze für

erfolgreiches Dialogmanagement

> Integriertes Marketing ist komplex: Kunden, Produkte, Vertriebschienen,

Kommunikations kanäle

> Ungenügende Planung als Ursache für „Kollisionen“ im Management

von Kundenanspra chen

> Grundelemente guten Dialogmanagements: Segmentieren, Ziele setzen,

messen, steuern, automatisieren

> Dialogmanagement mit Geschäftsregelwerken

> Investitionsrechnerischer Ansatz: Dialogmanagement auf Basis des Kundenwertes

und unter Berücksichtigung der Kundendynamik

Ingo Hary, Head of Customer Analytics, Migros-Genossenschafts Bund

16.10 - 16.45 | Case Study

Kampagenmangement im öffentlichen Verkehr – Der Kunde das

unbekannte Wesen

> Kundensegmentierung—Wer ist unser Kunde und wie informiert er sich?

> Transfer der CRM-Ansätze in ein anonymes Umfeld (Wirkungsmessung

über Marktforschung)

> Kampagnen-Management

> Herausforderung der kaum vorhandenen Konsumsicht durch anonymen Konsum

> Wirkungsmessung (closed loop marketing)

Regula Merz, Leiterin CRM und Kampagnenmanagement, Schweizerische

Bundesbahnen

Partnernetzwerk bisheriger CxO Dialoge Schweiz Kundenmanagement (Auszug)

NOVADO

O

THE ART OF MAKING GIFTS

>KUNDENMANAGEMENT

Vorsitz:

08:30 - 09:05 | Case Study

Kundenmanagement als notwendiger Baustein in der

Kundenbeziehung

> Ein Best Practice Beispiel aus der Kosmetikbranche

> Warum ist ein gutes Kundenmanagement heute wichtiger denn je?

> Aus Sicht des Kunden denken, messen und handeln

> Welche Veränderungen kommen in der Zukunft auf das Kundenmanagement zu?

Tobias Anderegg, Mitglied der Geschäftsleitung, Estée Lauder GmbH

> CRM INNOVATION

Vorsitz:

15:30 - 16:05 | Case Study

“Bühler AG: Performance measurement from customer perspective

driver for sales and innovation management “

> Herausforderungen für Wachstum

> Identifizieren und bewerten von Erfolgsfaktoren –Kunde und Markt

> Umsetzung und Ergebnisse im Customer-Life-Cycle und Innovationsmanagement

Bettina Schmidt-Smylla, Director Business Development & Marketing, Bühler AG

16.10 - 16.45 | Case Study

Erfolgreiche CRM-Prozess-Integration – Datenqualität messen und

Erwartungen steuern

> Datenqualität ist ein kritischer Erfolgsfaktor für die CRM-

Systemeinführung

> Datenqualität wird oft nur gefühlt; transparente Datenqualität durch Messung

> Durch Messung der Datenqualität die Anwender Erwartungen steuern

Antje Riege, Head of CRM Competence Center, Phonak AG

Kooperationspartner

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